“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”.

Nellys Maria Molina Rada

Ficha caracterización 2104716

Instructor Técnico
NORMA VARGAS PRADA
Centro de Industria y Construcción

SENA Regional Tolima- Centro de Industria y Construcción.

Plataforma de educación virtual.
Programa de Tecnólogo en Gestión de Mercados.
Bogotá-Colombia
2020
 CONTENIDO

1. A CONTINUACIÓN SE DETALLAN EL MÍNIMO DE HABILIDADES QUE DEBE

TENER UNA PERSONA

A) CORTESÍA

B) APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

C) ESCUCHA ACTIVA

D) HABLAR NEUTRALMENTE

E) USAR LENGUAJE CLARO

F) IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS

G) IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES

H) PREDISPOSICIÓN A COLABORAR

I) CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

J) EMPODERAMIENTO

K) SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

2. REVISE EL CASO AKI TOY, E IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS EN QUE

ALICIA RODRÍGUEZ PONE
EN PRÁCTICA CADA UNA DE LAS HABILIDADES MENCIONADAS
ANTERIORMENTE.

3. ESCOJA TRES (3) DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS, QUE USTED CREA

QUE TIENE MEJOR
DESARROLLADAS Y DIGA POR QUÉ; PUEDE SER CON EJEMPLOS
PRÁCTICOS DE SU ACTUAR
DIARIO.

4. DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS IDENTIFIQUE TRES DE LAS CUALES

USTED SIENTE QUE
NECESITA MEJORAR Y DIGA PARA CADA UNA DE ELLAS QUE ACCIONES
REALIZARÁ PARA
ALCANZARLO, PARA EL DESARROLLO DE ESTE PUNTO SE PUEDE APOYAR
CON CIBERGRAFÍA Y
BIBLIOGRAFÍA.
 DESARROLLO

a- Cortesía: la cortesía es la práctica de reglas convencionales de la buena educción y etiqueta. La

palabra cortesía, Actualmente, a través de la cortesía se trata de que las personas
logren una convivencia armónica y pacífica, demostrando su afecto y amabilidad de
modo sutil y expresando sus disidencias de forma respetuosa.

b- Aplicar los procedimientos establecidos: El concepto, por otra parte, está vinculado
a un método o una manera de ejecutar algo. Un procedimiento, en este sentido,
consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera
eficaz.

c- Escucha activa: La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha
que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza
en cada caso caso, Encontrar formas no defensivas de expresarse, qué no hacer en la
escucha activa: No rechazar las emociones que el otro manifiesta., no juzgar, no
solucionar el problema. no interrumpir, no cuentes tu propia historia, no des un
consejo que no te hayan pedido, no descalifiques cuando des tus opiniones.

d- Hablar neutralmente: Hablar de forma neutral en la comunicación implica dar a

conocer sus opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los
hechos que se están tratando; ya que esto implica que se empiecen a tener disparidades
a causa del enjuiciamiento hecho entre el emisor y el receptor.

e- Lenguaje claro: es la expresión simple, clara, precisa, completa, confiable y afable

como una actitud abierta y comprensiva, que debe ser utilizada por los servidores
públicos al informar y dialogar con los ciudadanos para generar una comunicación
fluida y cooperada con ellos.

f- Identificar y analizar problemas: La competencia de identificar y

resolver problemas se refiere a la capacidad para identificar el estado inicial de una
situación, el estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar del
estado inicial al estado final y los procedimientos para salvar esos obstáculos

g- Identificar y plantear soluciones: Identificar y plantear soluciones. Es la acción o

capacidad de resolver dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los
problemas es la apropiada identificación de éstos

h- Predisposición a colaborar La predisposición es la actitud que tiene una persona para

afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un
plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la buena disposición
de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en concreto. Por ejemplo,
un amigo está predispuesto para hacerte un favor cuando es consciente de que
atraviesas una etapa difícil y te hace saber que puedes contar con su apoyo en todo
momento.
 i- Capacidad para dar instrucción: es una habilidad de dar una disposición que
esperamos que los demás respondan positivamente a orden impartida, esto significa
que debemos tener algunas habilidades como: ser claras y breves, usar un
lenguaje sencillo y directo, vocalizar bien, planificar las instrucciones, usar el lenguaje
correcto, verificar la comprensión de las instrucciones, demuestra las instrucciones,
apóyate en el lenguaje no verbal,

j- Empoderamiento: Esta palabra en español es un calco del inglés, ya que viene del
sustantivo empowerment y del verbo to empower, que se puede traducir de varias
maneras: tomar el poder, capacitar, fortalecer o empoderar. Se usa normalmente en
aquellos contextos en los que una persona o colectivo desfavorecido decide mejorar su
situación y adopta una actitud emancipadora.

k- Sensibilidad al sentir de la contraparte: Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es

la capacidad de comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona. Comúnmente se
entiende por sensibilidad a aquella capacidad propia e inherente a cualquier ser vivo
de percibir sensaciones por un lado y por el otro, de responder a pequeños estímulos o
excitaciones. Esta capacidad es posible de poner en práctica gracias a los sentidos que
ostentamos los seres vivos, tacto, gusto, oído, olfato, vista y que nos permiten percibir
las variaciones químicas o físicas que se producen tanto en nuestro interior como en el
exterior.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Cortesía: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Escucha activa: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la
oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente.

Aplicar los procedimientos establecido: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos
urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente
para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos
soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.

Hablar neutralmente: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el
soporte de compra de la mercancía?
Usar lenguaje claro Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra.
Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha
perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no
coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.

Identificar y analizar problemas: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento

y le explico de qué se trata.

Identificar y plantear soluciones: Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica

con el departamento de ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de
despachos, el funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Capacidad para dar instrucciones: Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al
señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.
César: Vale. Déjame reviso…

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para

el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega
que maneja la empresa transportadora.

César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya me
comprometí con mis clientes para entregárselo en dos días.

Empoderamiento: Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a
tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la
mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.

Predisposición a colaborar: Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le

solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva
fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana
en la mañana?

César: Espera reviso…

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en
las horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya

programamos el envío y el día de mañana le estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo
importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo.
Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través
de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimiento.
Empoderamiento y Hablar neutralmente: Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba
interesado en una mercancía? Permítame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos
a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días del mes a
partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

Escucha activa: Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y

organizamos lo de las cuotas.

Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar
establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el servicio
prestado.

Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión.

Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir
de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo
“EXCELENTE”.

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío.
Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Sensibilidad al sentir de la contraparte Alicia: No hay ningún problema, estamos para

servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Cortesía: me considero una persona cortes, sin perjuicio, de creencias status social, trato las
personas por igual con amabilidad y respetuosamente. Un ejemplo de ello es el trato con los
clientes en este caso podía notar lo siguiente en la sala infantil de la Biblioteca Publica
Departamental Meira Delmar donde laboraba hasta comienzo de año llegan niños de
diferentes estatus económicos pero para mi todos son iguales y mis actividades son impartidas
para que todos se involucren, en cambio sí, tenía inconveniente con la compañera de área ya
que se negaba darle ingreso algunos niños que presentaban descuido en el aseo o bien eran
habitantes de calle.

Lenguaje claro: en el hogar, con la familia en general y a nivel laboral manejo un lenguaje
claro con los compañeros de trabajo y clientes un ejemplo de ello podemos decir mi ultimo
trabajo consistía en coordinar las actividades de la sala infantil y promoción de la lectura, el
libro y la escritura con los siguientes grupos como: niños y niñas, adolescentes, jóvenes
adultos y adultos mayores. De igual forma con personas en situación de discapacidad, utilizo
un lenguaje claro cuando en común acuerdo acordamos la fecha, hora y día de las actividades
ya que si incumplen con la llegada a la actividad. Fracasan una logística en la biblioteca
perdiendo la posibilidad de hacer la actividad con otros grupos.

Predisposición a colaborar: siguiendo el hilo del primer ejemplo la actitud frente a una
situación que afecta a otros positivamente o negativamente es importante para que en nuestros
entornos tengamos armonía.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita
mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

No consideraría desconocerlas las escojo porque podría decir que debo reforzarlas

- Hablar neutralmente: en muchas ocasiones cuando nos referimos a alguien emitimos

juicios sin conocer la verdad, es posible que las personas les causen molestia.

- Empoderamiento: con la experiencia que tengo actualmente hace algunos meces

exactamente desde que empezó la pandemia, he reflexionado mucho ya que en el momento
que quede sin trabajo por la no renovación del contrato me he visto la necesidad de reducir
gastos y hasta la forma de alimentarme cambio, y pienso que las necesidades que uno pasa es
el resultado de nuestro actuar y el compromiso por uno mismo, en que me falto empoderarme
en los últimos dos años en un negocio independiente de comida rápida que tenía funcionando,
tengo toda la indumentaria y equipos, en dejar aplazado las ventas independientes de prendas
de vestir y artículos para el hogar, en la comercialización y producción de pollos de engorde,
tilapias y bocachicos en la finca familiar… claro esto no lo quise dejar, solo que me toco
escoger entre el niño que esperaba (un embarazo de alto riesgo). O los negocios.

- Lenguaje claro: en el anterior ejemplo lo coloque y en este lo repito porque siento en

muchas ocasiones que por ser clara y hablar de frente causo molestia e ecpatía en los demas,
a muchos no le gusta escuchar la verdad.

Fuentes consultadas:

https://definicion.de/sensibilidad/

https://www.definicionabc.com/

Título: Empoderamiento. Sitio: Definición ABC. Fecha: 05/05/2019. Autor: Javier

Navarro. URL: https://www.definicionabc.com/derecho/empoderamiento.php

https://concepto.de/

https://www.divulgaciondinamica.es/