CANALES VIRTUALES DE COMUNICACIÓN Y

ATENCIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

OPTICAS GMO, DISTRITO SAN BORJA;
PERIODO 2018 - 2020

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE Administración

“CANALES VIRTUALES DE
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE CALIDAD EN
LA EMPRESA OPTICAS GMO, DISTRITO SAN
BORJA; PERIODO 2018 - 2020”

Proyecto de tesis para optar el título profesional de:

Administración
Autor:
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Asesor:
Ing. Dr. Mg. Lic. Carlos Fernando de la Cruz Guevara

Lima - Perú

Manyari, Angela
 CANALES VIRTUALES DE COMUNICACIÓN Y
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Tabla de contenido
Código: COR-F-REC-VAC-05.0X Vigencia: xx/xx/2019
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE S.A.C.
Pág.: 1CAPÍTULO
de 8 I. INTRODUCCIÓN.......................................................................................3
Versión: 01

1.1. Realidad problemática..............................................................................................3

1.2. Formulación del problema........................................................................................3

1.3. Objetivos..................................................................................................................3

1.3.1. Objetivo general........................................................................................................... 3

1.3.2. Objetivos específicos................................................................................................... 3

1.4. Hipótesis...................................................................................................................3

1.4.1. Hipótesis general.......................................................................................................... 3

1.4.2. Hipótesis específicas................................................................................................... 3

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA......................................................................................4

2.1. Tipo de investigación....................................................................................................4

2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos.........................................4

CAPÍTULO III. MATRIZ DE CONSISTENCIA Y CRONOGRAMA..........................6

REFERENCIAS....................................................................................................................7

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN................................................................................................................8

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CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

Descripción del problema de investigación

Actualmente, diversas empresas han especificado estrategia interno funcionales

alrededor de sus canales de comunicación a través de tecnologías de la información

como teléfono, internet o los teléfonos móviles, y las han configurado para poder

disponer de un mayor nivel de satisfacción al consumidor.

De acuerdo a Mendoza (2019), la evolución de las TICs ha generado un nuevo

conjunto de canales de comunicación con el consumidor final. En ese aspecto, se ha

generado un impacto en toda la cadena de valor de la empresa con beneficios para

todos sus actores. Por ejemplo , al eliminar al agente distribuidor o intermediario

bajo los canales presenciales convencionales se ha dispuesto de un mayor nivel de

ahorro de recursos para la empresa, lo cual le ha ayudado a crecer de manera mas

rápida. Sin embargo, de acuerdo a Neyra (2019), la internet no ha significado el

máximo desarrollo en el mundo en cuanto a canales de distribución, pues la aparición

de herramientas de inteligencia de negocios y el uso de la nube ha permitido

configurar nuevos canales de distribución que no solo aseguran un nivel mayor de

atención al cliente, sino que además, se amplia de manera automática la variable

plaza para las empresas, pues se puede transportar a cualquier lugar del planeta con

productos y servicios.

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Entonces, de acuerdo a Jimenez (2012), se han ido creando nuevos mecanismos

bidireccionales de comunicación que han impactado de manera favorable en la

relación con el consumidor, aunque las empresas no hayan incurrido en su

consideración, puesto que no solo las TICs dinamizan la comunicación entre usuarios,

sino que simplifican los procesos comerciales de compra y venta. En ese aspecto, se

ha podido considerar el cambio de paradigmas en los canales de comunicación

comercial , pues que ahora se el tradicional agente que funcionaba como receptor,

esto es el cliente, ahora se puede transformar en el emisor de la comunicación y

asume este doble papel, evolucionando así su papel de receptor de la comunicación

( Miranda, 2013).

Tomando en cuenta a Vizcardo (2019) , la comprensión del cliente en torno a los

nuevos medios de comunicación permiten considerar un mayor margen de maniobra

respecto a la toma de decisiones en la empresa para poder disponer de canales

diversificados de comunicación como en una pagina web, en una red social, en un

aplicativo web o bajo el tradicional modelo de interacción física y directa , es decir,

sistemas de reconocimiento de voz a través del teléfono.

De acuerdo a Sanchez y Mejía (2011), estos nuevos descubrimientos han producido

una forma de comunicación nueva entre la empresa y sus clientes. En ese sentido, de

acuerdo a Spencer (2018), las aparición de las nuevas TICs han permitido crear el

ambiente para darle un mayor papel de importancia al receptor, es decir al cliente,

pues al tener mayores vías de comunicación con la empresa, esta podrá adaptar sus

protocolos de servicio y diseño de producto de manera más precisa que antes, lo cual

significa un doble beneficio para ambos agentes, en la medida que las empresas

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tienen un alto nivel de rotación de sus productos y los clientes tienen un ahorro de

tiempo en la búsqueda de los productos que realmente necesitan.

De acuerdo a Benavides (2017), el análisis del fenómeno comunicativo entre las

empresas y el consumidor final se ha estudiado bajo la perspectiva de la

comunicación comercial y el marketing. Sin embargo, actualmente, se presenta la

problemática de que las empresas ,al tener la opción de poder diversificar sus canales

de atención, requieren de efectuar una mayor investigación para poder configurar sus

estrategias o diseñar sus ventajas competitivas a partir de este nuevo entorno. Sin

embaergo, de acuerdo a Lazo (2017), se requiere asignar no solo mayor presupuesto,

sino también , mayor cantidad de personal para el mantenimiento de canales de

comunicación virtuales que puedan atender de manera eficiente a los clientes, para

que reduzcan el tiempo de atención y dispongan de procesos post venta en el caso que

pueda surgir algún reclamo u observación del cliente (p.37).

Por lo tanto, de acuerdo a Vilchez y Garcia (2014), las empresas buscan reducir sus

gastos operativos a costa de disponer de un mayor grado de precisión en la atención a

los clientes a partir del mantenimiento y empleo de canales de comunicación virtual.

Entonces, se debe de considerar a aquella opción que generará un mayor diferencial

de beneficios para la empresa : el ingreso adicional que se generará por una mayor

atención al cliente o el ahorro que representa el no disponer de canales de

comunicación al no invertir en el mantenimiento o la mejora de ellos (p.31).

Figura 1: Proceso de atención al cliente en una empresa exportadora aplicando B2B

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Fuente: Sanchez (2019)

Antecedentes Internacionales

Ramirez (2017), en la tesis para optar el título de administrador denominada

“Reducción del nivel de satisfacción del cliente y gestión de canales de

comunicación” desarrollada en la Universidad de Granada, tuvo como objetivo

principal de la investigación coordinar las diversas áreas de una empresa del sector

textil para diversificar sus canales de comunicación digital y poder funcionar como si

fueran tres en una , para poder incrementar la satisfacción del cliente a través de una

mayor comunicación efectiva con él. Como resultados, se obtuvo que la cuota de

mercado de la empresa se incrementó en 25% al aplicar esta nueva propuesta.

Gonzales-Vargas (2019) en su tesis para obtener el titulo de magister en Gestión de

Marketing denominada “Aplicación de TICs para la atención al cliente” desarrollada

en la Universidad Autonoma de Mexico, tuvo como objetivo principal encontrar una

nueva forma de atender a los clientes modificando las características del producto aún

a pesar que este ya se este transportando, mediante el transporte de dos o más

productos de la misma categoría pero con diferente presentación o atributos externos.

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Se obtuvo como resultados el incremento de la utilidad operativa de la empresa en

mas de 30% anual

Melgar (2019), en la tesis para optar el grado de Doctor en Administración y

Recursos Humanos denominada “Aumento de la rotación del producto y la

aplicación de tecnologías de comunicación modernas” desarrollada en la Escuela

Politécnica de Madrid, tuvo como objetivo estimar el impacto de la aplicación de

aplicaciones que funcionen como canales de comunicación entre el cliente y la

empresa , obteniendo como resultado que el coeficiente de correlación multiple entre

rentabilidad, tiempo de atención al cliente y grado de comunicación usando canales

virtuales fue 0.982 por lo que se dispone de una relación directa y fuerte entre estas

variables.

Huamán y Llanos (2019) en su tesis para optar por el titulo de bachiller de

Administración y Marketing , desarrollada en el Instituto Politécnico de Monterrey

titulada “Reducción del tiempo de atención al cliente y empleo intensivo de canales

de comunicación digital”, tuvo como objetivo comparar los beneficios obtenidos por

la empresa respecto a cuota de mercado entre el uso del canal presencial en el punto

de venta físico y el canal de comunicación digital, obteniendo que el canal digital le

permitía incrementar sus ventas en 35%.

Zavala (2015) en la tesis para el grado de bachiller en Alta Dirección denominada

“Variación de la satisfacción al cliente ante implementación de canales de

comunicación ” desarrollada en la Universidad de Barcelona, tuvo como objetivo

establecer el porcentaje de incremento de productividad en la atención al cliente se

conseguía a través del uso de canales de comunicación virtual

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Tabla 2: Niveles de retorno sobre la inversión según canal de comunicación

Fuente: Zavala
(2018)
Elaboración: propia

Antecedentes Nacionales

Vento (2019), en la tesis para optar el título de Administración y Gestión de

Negocios titulada “Retorno sobre activos e implementación de canales de

comunicación” desarrollada en la Universidad Cesar Vallejo, tuvo como objetivo

principal el estudiar los diferentes canales de comunicación que existen en la

industria peruana de servicios de exportación para estimar la diferencias significativas

que se daban en la utilidad sobre patrimonio tras implementar canales de

comunicación virtual

Aguirre (2017), en la tesis para obtener el grado de bachiller de Administración,

titulada “Diferencial de utilidad operativa tras la aplicación de herramientas

Business Intelligence ” desarrollada en la Universidad Nacional de Cajamarca, tuvo

como objetivo de la investigación presentar una propuesta de canal de comunicación

que integraba los canales físicos con los virtuales para poder establecer una ventaja

competitiva en la empresa y disponer de mejores tiempos de atención al cliente en la

Perez y Rivas (2015), en la tesis para optar el título de ingeniero industrial titulada

“Influencia del marketing digital en las ventas de una empresa pequeña” desarrollado

en la Universidad Nacional de Ingeniería, tuvo como objetivo determinar que

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porcentaje de la variación de la utilidad neta se explicaba por la implementación de

canales de comunicación digital en la ciudad de Lima, obteniendo como resultado que

el coeficiente de determinación entre ambas variables fue superior al 95% , lo que

genera que disponer de nuevas formas de comunicación incrementa las ganancias de

la empresa

Balbuena (2019) en su tesis para obtener el titulo de Administración denominada

“Retraso en el tiempo de atención al cliente por aplicación de canales de

comunicación indirectos” tuvo como objetivo presentar los resultados obtenidos al

aplicar canales de comunicación con un agente distribuidor en las ventas de la

empresa en una industria de alimentos de pan llevar, obteniendo como resultado que

se genera una perdida de 15% al año.

Rivasplata y Garay (2019) en su tesis para optar por el grado de PhD en Alta

dirección de empresas, denominada “Nivel de rotación del producto ante

implementación de diversidad de canales de comunicación” desarrollado en la

Universidad Catolica del Perú, permitió generar un nuevo tipo de canal de

comunicación virtual que permitía realizar todos las etapas de la venta de un producto

de manera impersonal, obteniendo como resultado que se generaba un valor

económico agregado de más del 50% en la industria de autos.

Marco teórico

Variable independiente canales de comunicación

Definición

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De acuerdo Hidalgo (2019) es el medio físico y/o virtual , por medio del cual se lleva

a cabo un acto comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio

de información entre un emisor y uno o varios receptores

Características

Según Rodriguez (2019), representan formas de interacción entre dos o más clientes,

a fin de poder estimar de manera más específica las necesidades del cliente (p.17).

De acuerdo a Benavides (2018),permiten entregar un mismo mensaje de un emisor

hacia muchos receptores.

Al ser medios impersonales, no se permite adaptar el mensaje a un mismo

consumidor, pero si tener una segmentación de clientes de acuerdo a la estrategia de

comunicación para el público objetivo.

Dimensiones

Herramientas de Inteligencia de Negocios

De acuerdo a Dueñas (2018), son aquellos programas que permiten recopilar

información de los clientes para poder sistematizarlo bajo diversas perspectivas y , a

partir de ello, disponer de conclusiones acerca de la transformación de las

preferencias del consumidor (p.13)

Herramientas Web 2.0

Según Yanarico (2017), son aquellas herramientas que permite que permiten al

consumidor el hecho de pasar de ser un mero receptor de la comunicación a ser un

agente creador y compartidor de la información y opiniones con los demás usuarios

de internet.

Herramientas de Google Drive

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De acuerdo a Yañez (2013), estas aplicaciones permiten que la comunicación pueda

ser actualizada en cualquier momento, de acuerdo a la información que se obtenga

durante una comunicación, lo cual permite que el usuario se convierta en

omnipresente. Sin embargo, para esta ultima se requiere que el consumidor disponga

de un mínimo de capacitación y habilidad para su manejo y gestión

Aplicación de producto

Según Romucho (2016) ,cada empresa dispone de un aplicativo para poder tener una

relación directa con sus clientes. Sin embargo, de acuerdo a la naturaleza de su giro

de negocio, los atributos del producto y la competencia, los efectos de este canal en el

cliente pueden ser variables

Variable dependiente tiempo de atención al cliente

Definición

De acuerdo a Malca (2017) , el tiempo de atención al cliente representa el período de

tiempo que el consumidor final de una industria debe esperar desde que manifiesta su

deseo de adquirir un producto o servicio hasta el momento en el cual disfruta de los

beneficios de este (p.41).

Características

 Permite conocer si es necesario modificar el modelo de negocio de una

empresa

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 Tiene relación con el crecimiento de ventas de la empresa

 Puede incluirse dentro de su definición al tiempo por atención a reclamos y

sugerencias

 Facilita la medición de la productividad en el área de despacho al cliente

Importancia

De acuerdo a Caceres y Febres (2015), el tiempo de atención al cliente representa una

guía de referencia para reconocer si es que es necesario aplicar una reingeniería en los

procesos de venta y de marketing ,puesto que a partir de su medición se podrá

disponer de variables márgenes de productividad y ganancias en una empresa

Dimensiones

 Tiempo de espera: desde que el cliente solicita el pedido hasta que los recibe (

Zumaeta, 2015, p.11)

 Capacidad de respuesta: de la empresa al recibir un reclamo o devolución de

producto del cliente ( Balbuena, 2017, p.81).

 Interacción y comunicación : entre miembros de la empresa y clientes final

(Martos, 2019, p.41).

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1.2. Formulación del problema

Problema general
¿Tiene un impacto el uso de canales de atención virtuales en la gestión de la calidad

de Opticas GMO, San Boja, 2020?

Problemas específicos

¿Tiene un impacto el uso de e-commerce en la gestión de la calidad de Opticas GMO,

San Boja, 2020?

¿Tiene un impacto el uso de tecnologías de información en la gestión de la calidad de

Opticas GMO, San Boja, 2020?

¿Tiene un impacto el uso de herramientas Business Inteligence en la gestión de la

calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020?

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo general

Determinar el impacto del uso de canales virtuales de comunicación en la

gestión de la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020

1.3.2. Objetivos específicos

Determinar el impacto del uso de e-commerce en la gestión de la calidad de

Opticas GMO, San Boja, 2020

Determinar el impacto del uso de tecnologías de información en la gestión de

la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020

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Determinar el impacto del uso de herramientas Business Intelligence en la

gestión de la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020

1.4. Hipótesis

1.4.1. Hipótesis general

El uso de canales de atención virtuales genera diferencias significativas en la gestión de

la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020

1.4.2. Hipótesis específicas

El uso de e-commerce genera diferencias significativas en la gestión de la calidad de

Opticas GMO, San Boja, 2020

El uso de tecnologías de la información genera diferencias significativas en la gestión

de la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020

El uso de canales de herramientas Business Intelligence genera diferencias

significativas en la gestión de la calidad de Opticas GMO, San Boja, 2020.

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CAPITULO II . METODOLOGÍA

2.1. Tipo de investigación

Por su finalidad

Según Hernandez y Gonzales (2018), la investigación aplicada permite disponer de

diversos procedimientos para conseguir el objetivo de encontrar la .relación de

influencia entre una variable dependiente y otra independiente.

La presente investigación es aplicada pues busca obtener el impacto del uso de canales

de atención virtuales en la atención de la calidad en Opticas GMO en el año 2020. En

ese aspecto su ámbito geográfico y temporal se encuentra delimitado ( Herandez y

Gonzales, 2018).

Por su naturaleza o enfoque

Para Córdoba (2008) la investigación cuantitativa tiene como objetivo de estudio se el

análisis de la realidad de una variable determinada mediante procesos de medición y

herramientas estadísticas. En ese aspecto permite obtener conclusiones a partir del

empleo de prueba de hipótesis.

La presente investigación es cuantitativa, pues estudia la relación de los canales de

comunicación virtual en la gestión de la calidad de la empresa Opticas GMO en el año

2020 ,por lo cual se realizarán experimentos para poder realizar la prueba de hipótesis

planteada.

Por su nivel de profundidad

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Para Gutierrez (2014), la investigación explicativa busca analizar la relación de

influencia de una variable independiente respecto de una variable dependiente.

En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo estudiar el uso de canales

de atención virtual en la gestión de la calidad de la empresa Opticas GMO.

Cuasiexperimental

Según Martos (2014), la investigación es de diseño cuasiexperimental se caracteriza por

la manipulación de solo una variable independiente para encontrar su efecto en una

variable dependiente.

El diseño de la presente investigación es cuasiexperimental , dado que mide la

consecuencia que tiene la variable independiente, en este caso el uso de canales

virtuales de comunicación , en la variable dependiente, gestión de la calidad de la

empresa Opticas GMO.

Por su alcance longitudinal

De acuerdo a Rubio (2018) la investigación longitudinal se caracteriza porque se

analiza los cambios de la variable durante un período predeterminado de tiempo, a fin

de encontrar las variaciones de valor en la variable o variables analizadas (p.17).

En ese sentido, en el presente estudio, se analizó los cambios en la gestión de calidad,

durante el trimestre anterior al uso de canales virtuales de comunicación y tres meses

después de su empleo en la empresa Ópticas GMO.

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2.2. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos

Población

De acuerdo a Cordoba, la población esta conformada por un número determinado de

personas que presentan características determinadas que permitan analizar una variable

en específico y obtener resultados sobre la prueba de hipótesis de la investigación

(2008, p.71).

La población de la presente investigación está conformada por todos los miembros del

área de atención al cliente (350 personas) de la empresa Ópticas GMO en Perú, 2020.

Según Hernandez y Gonzales (2018) ,a muestra esta conformada por parte de la

población, utilizando para su selección una técnica de muestreo que puede ser

probabilístico o no probabilístico, asi como realizar ajustes de acuerdo al porcentaje que

representa respecto a la población total.

La muestra de la presente investigación se encuentra conformada por miembros del área

de atención al cliente (30 personas) de la empresa Opticas GMO, en Perú ,2020 . El

muestreo no probabilístico es muestreo por juicio.

De acuerdo a Yan (2019), la unidad de análisis representa un miembro seleccionado de

la muestra (p.13).

Materiales

Reporte de observación participante

Lista de requerimientos para la gestión de calidad

Formato de indicadores de productividad

Cuestionario de atención del servicio del cliente

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Tabla 1

Materiales de la investigación

Recursos materiales Software Tecnologías de Información

Grabadora de voz One Note Power BI
Cámara de larga distancia SPSS 22 Oracle
Bases de datos electrónicas MS Excel 2016 DDM

Ordenadores portátiles Memoria USB SAP 2000

Dentro de los instrumentos utilizados, se tiene:

TÉCNICAS JUSTIFICACIÓN INSTRUMENTO APLICACIÓN

Reporte de Se observó el
observación comportamiento del
Usado para encontrar participante en personal en el área de
problemas de gestión de calidad sucursales de la atención al cliente de cada
Observación en el área de atención al cliente empresa sucursal

Se revisó los documentos de

historial en la cantidad de
clientes atendidos en cada Reporte de ventas de Para establecer los puntos
Revisión sistemática sucursal de la Óptica GMO la empresa débiles de atención al cliente

Reconocer el nivel de
Para establecer el nivel de uso Cuestionario digitalización del canal de
de canales virtuales de elaborado por comunicaciones en Ópticas
Entrevistas comunicación investigadoras GMO

Reconocer el nivel de
Establecer el grado de Lista de productividad de la empresa
excelencia alcanzado en la requerimientos al usar canales virtuales de
Encuesta atención al cliente atención al cliente comunicación
Fuente: Elaboración propia

Se siguieron los siguientes métodos para la realización de la investigación:

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Etapas Metodología/ Herramientas de gestión

Se realiza un árbol de escenarios para encontrar los
diferentes niveles de gestión de la calidad obtenidos en
Ópticas GMO de acuerdo a los diferentes grados de
DIAGNÓSTICO utilización de canales virtuales de comunicación.
Asimismo, se implementa el diagrama de causa-efecto
Ishikawa para reconocer en qué aspecto de la cadena de
valor de la empresa se da la principal falencia en gestión de
la calidad

Se implementa un plataforma virtual de gestión de calidad

SOLUCIÓN PROPUESTA para atender a los clientes sin necesidad de que acudan a la
Óptica GMO ,así como reconocer diferentes aspectos
complementarios de comunicación y atención al cliente en
el corto y mediano plazo

Mediante el uso de Flujo de caja libre descontado y flujo de

EVALUACIÓN ECONOMICA
FINANCERA
Fuente: Elaboración propia
caja neto del inversionista se podrá reconocer si el proyecto
de implementación propuesta será viable para los
accionistas e inversionistas de Ópticas GMO en base al
análisis de VPN y TIR, así como periodo de recuperación
de capital

2.3. Aspectos éticos

Durante la presente investigación, se respeto los derechos fundamentales de los

participantes al no hacer pública su participación por el temor a sufrir represalias por

parte de Opticas GMO al brindar información acerca de los procesos de atención al

cliente, asi como se guardó especial confidencialidad sobre la información brindada

sobre los canales de comunicación virtual que se encuentra diseñando la empresa para

implementar en el corto plazo.

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De igual modo se alcanzó al rigor científico pues se utilizo la herramienta de canales

virtuales de comunicación para optimizar la gestión de la calidad en la empresa , lo que

otorga evidencia científica, además de que se garantizó la integridad y posición neutral

de los investigadores ,lo que permite la toma de decisiones correspondiente respecto al

tema de investigación

CAPITULO III. MATRIZ DE CONSISTENCIA Y CRONOGRAMA

3.1. Matriz de consistencia

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Problemas Objetivos Hipótesis Variables

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable 1: Canales virtuales de comunicación
¿Tiene un impacto el Determinar el impacto Dimensiones Indicadores Ítems Escala y Niveles y
uso de canales de del uso de canales valores rangos
El uso de canales de
atención virtuales en la virtuales de atención virtuales Significación 1,2,3,4 Nunca
gestión de la calidad de comunicación en la genera diferencias Conocimiento 5,6 (1)
Opticas GMO, San gestión de la calidad de significativas en la s nuevos Casi nunca No importante
Boja, 2020? Opticas GMO, San Boja, gestión de la calidad Regulación (2) 10 – 32
2020 de Opticas GMO, San Independenci 9,10,11,12 A veces
a de proceso 13,14,16,16,17
Boja, 2020 de atención (3) Neutro
Siempre 33 – 45
Motivación
Objetivos específicos Hipótesis específicas Satisfacción 18,19,20,21
(4)
del cliente Casi siempre Importante
Problemas específicos 22,23,24,25
(5) 46 - 58
Determinar el impacto
¿Tiene un impacto el del uso de e-commerce El uso de e-commerce
uso de e-commerce en en la gestión de la genera diferencias
la gestión de la calidad calidad de Opticas significativas en la
de Opticas GMO, San GMO, San Boja, 2020 gestión de la calidad
Boja, 2020? Determinar el impacto de Opticas GMO, San Variable 2: Gestión de calidad
¿Tiene un impacto el del uso de tecnologías Boja, 2020 Dimensiones Indicadores Ítems Escala y Niveles y
uso de tecnologías de de información en la El uso de tecnologías valores rangos
información en la gestión de la calidad de de la información Diseño Adaptación de diseño
gestión de la calidad de Opticas GMO, San Boja, genera diferencias de lentes a demanda Necesario
Opticas GMO, San 2020 significativas en la de clientes
Muy en 45 – 60
Boja, 2020? gestión de la calidad desacuerdo
¿Tiene un impacto el de Opticas GMO, San (1) No muy
uso de herramientas Determinar el impacto Boja, 2020 En necesario
Business Inteligence en del uso de herramientas El uso de canales de desacuerdo 20 – 44
la gestión de la calidad Business Intelligence en herramientas Business Distribución Tiempo de atención al
(2)
la gestión de la calidad cliente
de Opticas GMO, San Intelligence genera De acuerdo Innecesario
Boja, 2020? de Opticas GMO, San diferencias (3) 01- 19
Boja, 2020 significativas en la Muy de
gestión de la calidad acuerdo
de Opticas GMO, San (4
Trazabilidad Optimización de
Boja, 2020. procesos

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Productivida Cantidad de clientes

d atendidos

3.2. Cronograma de actividades

S e mana No. 11

S e mana No. 12

S e mana No. 21
S e mana No. 10

S e mana No. 13
S e mana No. 1

S e mana No.14

S e mana No.15

S e mana No.16

S e mana No.17

S e mana No.18

S e mana No.19

S e mana No.20

S e mana No.22

S e mana No.23

S e mana No.24

S e mana No.25

S e mana No.26

S e mana No.27

S e mana No.28

S e mana No.29
S e mana No. 3

S e mana No. 4

S e mana No. 7
S e mana No. 2

S e mana No. 5

S e mana No. 8

S e mana No. 9
S e mana No.6
Actividades
Definición del tema de
investigación
Selección de empresa
Revisión sistematica de fuentes
Correccion de observaciones
Diseño de instrumentos
Recolección de datos
Procesamiento de datos
Análisis de datos
Prueba de hipotesis
Discusión de resultados
Revisión sistematica de fuentes
Elaboración de informe final
Correción de informe final
Levantamiento de observaciones

Manyari, Angela
 CANALES VIRTUALES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
OPTICAS GMO, DISTRITO SAN BORJA; PERIODO 2018 - 2020

REFERENCIAS

Manyari, Angela