INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA ASONET

PRESENTADO POR LOS APRENDICES:

MAYERLY CARVAJAL SANABRIA

MARÍA LUISA GÓMEZ SUAREZ
JOSÉ JAVIER RIVERA GUERRERO
KAREN LORENA CABALLERO
ELCIRA BARRERA FLORES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA: 2142455
GARZÓN - HUILA
2020

1
INVESTIGACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA ASONET

PRESENTADO POR LOS APRENDICES:

MAYERLY CARVAJAL SANABRIA
MARÍA LUISA GÓMEZ SUAREZ
JOSÉ JAVIER RIVERA GUERRERO
KAREN LORENA CABALLERO
ELCIRA BARRERA FLORES

PRESENTADO A LA INSTRUCTORA:
EDNA ALEXANDRA VILLANUEVA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA: 2142455
GARZÓN - HUILA
2020

2
 TABLA DE CONTENIDO

PAG

1. INTRODUCCION……………………………………………………………5

2. PROBLEMA DE INVESTIGACION……………………………………….6

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………7

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………8

5. OBJETIVOS…………………………………………………………………9

6. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………..9

7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………9

8. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………....10

9. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………...11

10. MARCO TEÓRICO………………………………………………………….11

11. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………...14

12. MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO…………………………………..16

13. MARCO TEMPORAL………………………………………………………17

3
14. MARCO LEGAL……………………………………………………………18

15. DISEÑO METODOLÓGICO………………………………………………20

16. TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………….21

17. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN………………………………………….21

18. FUENTES DE INFORMACIÓN…………………………………………..22

19. FUENTES PRIMARIAS…………………………………………………...22

20. FUENTES SECUNDARIAS………………………………………………22

21. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO………………….23

22. DISEÑO MUESTRAL……………………………………………………..23

23. ENCUESTA………………………………………………………………...24

24. ANALISIS DE LA ENCUESTA…………………………………………...26

25. CRONOGRAMA…………………………………………………………...33

26. PRESUPUESTO……………………………………………………..........35

27. CONCLUSIONES………………………………………………………….36

28. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………37

4
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo lo realizamos sobre el tema el mal servicio al cliente de la empresa

asonet, tiene como objetivo crear una propuesta de solución para mejorar el servicio y dar
una mejor calidad al usuario y así establecer cuál es la causa por la cual el cliente no
adquiere el servicio.

Este informe describe los objetivos, el problema de investigación, la fórmula de la

investigación, la encuesta y unas conclusiones que nos lleva a saber cuál es el problema y
dar una solución pronta al usuario.

Puede encontrarse una descripción más detallada de las actividades realizadas por el
aprendiz en sus diferentes conceptos.

5
 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál sería la percepción de los usuarios acerca del servicio que le brinda ASONET
LTDA?

6
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Fortalece un estudio profundizado dirigido a la atención al cliente mediante quejas y

reclamos para lograr la descripción de la problemática de dicha compañía como es
@SONET COLOMBIA LTDA, una de las empresas más reconocidas y recomendadas en
el centro del departamento del Huila en el sector de las telecomunicaciones. Que
mediante el transcurso de los días son mayores las quejas registradas en el sistema por
presentar las siguientes situaciones:

 Mala señal de conectividad en las redes y tv

 Baja deficiencia de conectividad wifi
 Equipos no resistentes para largo uso
 Inconformidad en atención oportuna de asistencia técnica
 Falta de un punto o espacio más adaptable y amplio para la atención al cliente
 Publicidad engañosa por fallas en las redes
 Deficiencia de capacitación en el personal
 Fechas muy mínimas para cancelación de facturas y solo un punto de pago.

Con estas ineficiencias en la compañía de asonet surge una negatividad a su buen

nombre, imagen y prestigio dejándola como unas de las empresas menos recomendadas
por los diferentes medios de comunicación que son manipulados por la sociedad en la
actualidad. Con esta problemática se busca lograr una pronta mejora con un objetivo
preciso.

7
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa ASONET se dedica a la prestación del servicio de internet y televisión,

ofreciendo promociones que puedan atraer más clientes, su estructura está diseñada para
tener una buena capacidad de red, pero por falta de mantenimiento o equipos viejos
presenta falencias en la señal lo cual hace que los usuarios presenten quejas a la
empresa.

Con los resultados del diagnóstico nuestro propósito es poder ayudar a la empresa a
mejorar el servicio en cuanto a la disminución de las quejas y reclamos.
1. Fortalecer el servicio de la red.
2. Diseñar nuevas estrategias para disminuir las problemáticas a los usuarios.
3. Mejorar los equipos y tener un mejor mantenimiento de ellos.

8
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Investigar la problemática que tiene la empresa ASONET para dar con diagnostico
respectivo acerca de las quejas y reclamos que día a día los clientes dan a conocer.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Evaluar el funcionamiento de la red para así saber los diferentes problemas que
pueden ocurrir o cambio de nuevos equipos que puedan mejorar el sistema o
calidad de la señal.

 Identificar mediante un buzón de sugerencia o encuestas las respectivas quejas

que ponen los usuarios por la mala señal o también la mala atención al cliente.

 Analizar la inconformidad que da el usuario sobre el operario para que la empresa

llegue a la conclusión de capacitar al funcionario y así tener mejor calidad de
servicio.

9
 JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio al

cliente, valiéndose de herramientas administrativas, busca mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se disminuye
los constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos errores, como lo es la
deficiencia del soporte técnico, envío de productos no acordes con lo solicitado, mercancía
averiada por mal manejo entre otros. El cliente externo es la fuente de ingreso de la
organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para
poder conseguir la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y
continuar con la estabilidad de la empresa. A medida que pasa el tiempo la competencia
comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus
propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de
calidad y mejores precios, es por ello que ASONET COLOMBIA SAS debe estar en mejora
continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los
clientes actuales y atraer nuevos. La empresa actualmente tiene un problema de mala
comunicación interna causado por la falta de herramientas adecuadas o en mal estado,
este problema genera mal ambiente de trabajo y falta de compromiso interno, este factor
frente al cliente externo propende una percepción de falta de la organización en la
compañía, que al final afecta de manera negativa la relación comercial con el cliente
externo.
Para que haya una mejoría y solución de crecimiento a nivel departamental en la opinión e
interés de los clientes por la atención debida a sus necesidades se es necesario realizar
un estudio posible llevando a cabo el interés de la empresa, por conocer cuáles son las
fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.
Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la empresa
y plantear estrategias, para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio a
través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos
propuestos por la empresa.
Para dicho estudio se cuenta con la colaboración del personal de la organización, y a su
vez los consumidores que son el ente primordial para llevar a cabo el proyecto de
investigación.

10
 MARCO REFERENCIAL

MARCO TEÓRICO.
@SONET COLOMBIA LTDA.   Es una de las empresas más reconocidas y recomendadas
en el centro del departamento del Huila en el sector de las telecomunicaciones. Estamos
brindado conectividad a nuestros usuarios con los más altos estándares de calidad en
nuestra infraestructura, ofreciendo servicios de calidad y estabilidad, soporte técnico con
personal calificado y atención con la calidad humana que se merece nuestro cliente,
obedeciendo y cumpliendo con la normatividad vigente.

MISIÓN
Brindar de manera eficiente e innovadora, alternativas para el acceso a las nuevas
tecnologías a la población en general, otorgándoles la posibilidad de estar a la vanguardia
de las grandes ciudades donde el servicio de internet prestado por la compañía, sea
competitivo en velocidad y asequible en sus precios.

VISION
Ser reconocido como la mejor y más estable compañía prestadora del servicio de internet
y soluciones tecnológicas en el departamento del Huila con proyecciones de crecimiento a
nivel nacional.

FLEXIBILIDAD
Trabajamos cada día para responder con agilidad a sus necesidades tecnológicas porque
sabemos que no dan espera.

RECURSO HUMANO

Nuestro Equipo de Ingenieros y asesores técnicos están a su disposición para resolver

sus necesidades y comunicarle más detalles de las ventajas que para usted y su empresa
tiene nuestra compañía.

11
HOGARES QUE EVOLUCIONAN

La tecnología se ha convertido en una necesidad del hombre y a la vez nos facilita la vida,
por eso el sistema de internet banda ancha llega a tu casa, para que hables desde un
computador o dispositivo móvil con tus familiares, no importa en qué lugar del mundo te
encuentres, podrás hacerlo con una tarifa bastante económica, solo debes adquirir una
línea con nosotros.

CARÁCTER TANGIBLE

es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de
comunicación.

FIABILIDAD

consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener
cuidado porque normalmente el 96% de los consumidores insatisfechos no realizan
reclamaciones, pero no vuelven al establecimiento.

RAPIDEZ

se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el

cliente. Se ha demostrado que la rapidez del paso por caja, es una variable a la cual el
cliente es muy sensible.

COMPETENCIA

El personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización

del servicio. Para ello el personal debe estar bien formado.

CORTESÍA

expresado través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente.

CREDIBILIDAD

Es decir, honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos
como por ejemplo en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía, garantía,
servicio post-venta.

SEGURIDAD

ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.

12
ACCESIBILIDAD

que se traduce por la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio en el
momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más
claras aumentan la comodidad para el cliente.

COMUNICACIÓN

se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a
guiar su elección.

CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR

Se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus
necesidades Lo que se busca con la calidad en el servicio, es lograr que las empresas
puedan obtener la fidelización por parte de los clientes.

ESTRATEGIA DE DEFENSA

Consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor. Se basa en la

mejora de la calidad de los servicios y de los productos. La mayoría de las empresas de
distribución han creado destacados servicios al consumidor que intentan resolver los
litigios y también prevenirlos facilitando o incluso solicitando las reclamaciones y con ellos
hacer responsable al personal de contacto.

ESTRATEGIA OFENSIVA

consiste no sólo en satisfacer al cliente sino además ligarlo a la empresa. Trata de que
exista una fuerte relación entre el cliente y la empresa, haciendo sentir al cliente especial
frente al resto de los consumidores transmitiéndole el sentimiento de pertenecer a una
comunidad. Por ejemplo, algunas cadenas de tiendas ofrecen a sus clientes la
oportunidad de poseer su tarjeta privada que permite acceder al cliente al rango de cliente
privilegiado: cajas reservadas, promociones exclusivas, crédito para sus compras.

13
MARCO CONCEPTUAL

GLOSARIO

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un 

grupo de  personas determinado para obtener información sobre un tema
específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de
forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales

que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo
de la organización de va creando.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es el malestar o descontento por algo que está relacionado

directamente al productor o servicio comprado o se refiere a una mala atención al
público. 

14
R

RECLAMOS: es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o

servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y no se inicia un
procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se solucione
el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su proveedor.

SERVICIO AL CLIENTE: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

TECNOLOGÍAS: es la aplicación de la ciencia a la resolución de problemas

concretos. Constituye un conjunto de conocimientos científicamente ordenados,
que permiten diseñar y crear bienes o servicios que facilitan la adaptación al
medio ambiente, así como la satisfacción de las necesidades individuales
esenciales y las aspiraciones de la humanidad.

USUARIO: es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o

servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático y digital.

15
MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO.

El área de estudio está ubicada en la parte suroriente en el departamento del

Huila con una región montañosa que corresponde al flanco occidental de la
cordillera Oriental, y otra al oeste, plana que hace parte del valle del río
Magdalena. Su extensión territorial es de 692 km², su altura es de 830 msnm y su
temperatura promedio es de 20,1°C, ASONET LTDA está ubicado en Cra 7# 7-84
en el barrio centro de Garzón-Huila.

16
MARCO TEMPORAL

@SONET COLOMBIA LTDA Es una empresa 100% Garzoneña que se dio a la

tarea de acercar la comunidad a las tecnologías, dando inicio a esta implacable
gestión para los primeros meses del año 2012, logrando llegar a zonas veredales
donde las grandes empresas no brindaban sus servicios, las facilidades ofrecidas
por la compañía hicieron que fuésemos reconocidos rápidamente, haciendo que el
crecimiento se hiciera notorio, de ahí que se tomó la decisión de competir con las
más grandes compañías prestadoras de servicios de telecomunicaciones.

En cuanto a la cobertura @SONET COLOMBIA LTDA está en todo el centro del

Huila y cuya oficina principal está en Garzón, pero su radio de acción y servicio
está por la zona urbana y rural de todos los 8 municipios del centro del Huila, a su
servicio se puede acceder a través de fibra óptica en el caso de los municipios en
la zona urbana y también en las fincas y campos a través de radio enlaces con las
misma calidad del servicio, @SONET COLOMBIA LTDA, es una empresa que
ofrece un servicio personalizado y que cuenta con un personal idóneo y
capacitado que permanentemente estará pendiente de entregar un servicio
continuo y a la expectativa para poderles llevar solución oportuna a sus
inquietudes con lo que les entrega una fiel garantía del servicio a todos sus
usuarios, sus oficinas en Garzón ubicadas en la carrera 7 No 7-84 barrio el
centro.

17
MARCO LEGAL

LEYES APLICACIÓN

*La protección de los consumidores frente a los

Ley 1480 de 2011 riegos para su salud y seguridad.
*También la educación del consumidor.
*El acceso de los consumidores a una
información adecuada- de acuerdo con los
términos de esta ley que les permitan hacer
elecciones bien fundadas.
Ley 2477 Principios de confidencialidad: todas las
personas que intervengan en el tratamiento de
datos personales que no tengan la naturaleza
de públicos están obligadas a garantizar la
reserva de la información, inclusive después de
finalizada su relación con alguna de las labores
que comprende el tratamiento, pudiendo sólo
realizar suministro o comunicación de datos
personales cuando ello corresponda al
desarrollo de las actividades autorizadas en la
presente ley y en los términos de la misma 59.
Ley 1581 del 2012 Ley 1581 del 2012 – Protección de datos. Por la
cual se disponen los mecanismos de protección
a los compradores, quienes por
desconocimiento no exigen sus derechos.
“Artículo 40. Principios para el tratamiento de
datos personales. En el desarrollo,
interpretación y aplicación de la presente ley, se
aplicarán, de manera armónica e integral, los
siguientes principios generales 56”.

Principio de acceso y circulación restringida: El

Tratamiento se sujeta a los límites que se
derivan de la naturaleza de los datos
personales, de las disposiciones de la presente
ley y la Constitución. En este sentido, el
Tratamiento sólo podrá hacerse por personas
autorizadas por el Titular y/o por las personas

18
previstas en la presente ley. Los datos
personales, salvo la información pública, no
podrán estar disponibles en Internet u otros
medios de divulgación o comunicación masiva,
salvo que el acceso sea técnicamente
controlable para brindar un conocimiento
restringido sólo a los Titulares o terceros
autorizados conforme a la presente ley 5.

Principio de seguridad: La información sujeta a

Tratamiento por el Responsable del Tratamiento
o Encargado del Tratamiento a que se refiere la
presente ley, se deberá manejar con las
medidas técnicas, humanas y administrativas
que sean necesarias para otorgar seguridad a
los registros evitando su adulteración, pérdida,
consulta, uso o acceso no autorizado o
fraudulento 58.

Principio de confidencialidad: Todas las

personas que intervengan en el Tratamiento de
datos personales que no tengan la naturaleza
de públicos están obligadas a garantizar la
reserva de la información, inclusive después de
finalizada su relación con alguna de las labores
que comprende el Tratamiento, pudiendo sólo
realizar suministro o comunicación de datos
personales cuando ello corresponda al
desarrollo de las actividades autorizadas en la
presente ley y en los términos de la misma 59.

19
 DISEÑO DE INVESTIGACION

El diseño de investigación para asonet es de manera descriptiva donde se utilizó

investigación experimental, encuestas, investigación correlacional, para saber que
problemática presenta la compañía frente la atención y prestación del servicio de
internet y tv. De esta manera se buscará dar pronta solución a cada falla
presentada en los servicios para seguir siendo líder en nuestros servicios a la
comunidad

Para nuestro diseño de investigación utilizamos los siguientes pasos  

 Recolección de información precisa

 Medición de la problemática
 Análisis de datos.
 Plan de mejora

20
 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es descriptiva ya que se encarga de describir la

población, situación o fenómeno alrededor del cual se centra su estudio.

21
 FUENTES DE INFORMACIÓN

Fuentes primaria
 Información que nos brinda la empresa asonet.
 Encuestas realizadas a los clientes y ciudadanos.
 Folletos dados por la empresa.
 Resultados de indicadores sobre la cobertura de la empresa.

Fuentes secundaria
 Información por internet de la empresa.
 Documentos.
 Libros.
 Charlas con los clientes.

22
 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO

DISEÑO DE LA MUESTRA
Por medio de un cálculo estadístico, podemos hallar la cantidad de la muestra ha
encuestar. Se tomará la cantidad de 50 personas como población, de la Empresa
Asonet.

FORMULA

N= 50 n= z2 *p*q*N
n= muestra e2(N-1) +z2*p*q
p= 0.5
q= 0.5
z= 1.96 n= 3.8416*0.25*50
e= 0.05 0.0025*49+3.8416*0.25

n= 3.8416*12.5
0.1225*0.9604

n= 48.02
1.0829

n= 44.34

23
 n= 45

ENCUESTA PRESTACIONES DE SERVICIO ASONET

NOMBRE_________________________________________ Edad________
GENERO _________________________________________
NIVEL DE ESTUDIO_______________________________

1 ¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra selección?

o Sí
o No

2 ¿Recomendarías con alguien nuestra compañía?

o Si
o No

3 ¿Ha presentado inconvenientes con nuestra atención?

o SI
o NO

4 ¿Cuándo presenta fallas en el sistema su corrección es inmediata?

o SI
o NO

5 ¿La descripción de los servicios es claras?

o SI
o NO

6 ¿En este momento ampliaría sus servicios a otro con más valor y mayor
calidad?
o SI

24
 o NO

7 ¿Al momento de realizar los pagos del servicio siente satisfacción por la
atención prestada?
o SI
o NO

8 ¿observa que el personal técnico se encuentra a nivel ante cualquier

eventualidad?
o SI
o NO

9 ¿Actualmente presenta inquietudes de los servicios prestado o alguna

inconformidad que afecte seguir solicitando los servicios?
o SI
o NO

10 ¿considera usted correcto el tiempo que tarda para dar solución a las
fallas que se presenta el servicio al usuario?
o SI
o NO

25
 ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

EDADES

22%
33% 18-25
26-40
40-60

44%

18-25 15
26-40 20
40-60 10
TOTAL 45

Análisis: con un 45% las edades que más utilizan el servicio de asonet son las
personas entre los 26 a los 40 años, le siguen con un 33% las personas entre los
18 y 25 años y por ultimo con un 22% las edades entre los 40 y 60 años.

26
 GENERO

22%
MUJERES
HOMBRES

78%

MUJERES 35
HOMBRES 10
TOTAL 45

ANÁLISIS: con un 78% tuvimos más mujeres que nos ayudaron a la

encuesta, y un 22% los hombres.

27
 NIVEL DE ESTUDIO

10% bachiller
20%
no bachiller
20% universitarios
tecnologos

50%

bachiller 10
no bachiller 25
universitari
os 10
tecnólogos 5
total 45

ANALISIS: con un 50% las personas que nos ayudaron a realizar las encuesta no
tenían un nivel de estudio y el otro 50% estaban repartidos entre 20% bachilleres
20% universitarios y un 10% tecnólogos.

28
 DESARROLLO DEL ANALISIS DE LA ENCUESTA PRESTACIONES DE
SERVICIO ASONET

1 ¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra selección?

si 23 si
49% 51% no
no 22
total 45

Análisis: con un 51% los encuestados disfrutan del servicio y un 49% no les
parece bueno el servicio.

2 ¿Recomendarías con alguien nuestra compañía?

si 20 si
no 25 56% 44%
no
total 45

Análisis: con un 56% los encuestados no recomendaría la compañía y un 44% si

la recomendaría.

3 ¿Ha presentado inconvenientes con nuestra atención?

si 16
no 29
36%
total 45 64% si
no
Análisis: con un 64% los
encuestados no ha

29
presentado inconvenientes con la empresa y un 36% si ha presentado
inconvenientes con la empresa.

4 ¿Cuándo presenta fallas

en el sistema su corrección
31%
es inmediata? si
69%
no

si 14
no 31
total 45

Análisis: con un 69% los encuestados sienten que no les ha solucionados las
fallas de la empresa y un 31% si se sienten a gusto con el servicio.

5 ¿La descripción de los servicios es claras?

si 30
no 15
total 45

Análisis: con un 67% los encuestadores si se sientes claros con la descripción de

la empresa y un 33% no está conforme.

6 ¿En este momento ampliaría sus servicios a otro con más valor y mayor
calidad?

si 18 40% si
no 27 60% no
total 45

30
Análisis: con un 60% los encuestadores no ampliarían sus servicios y un 40% si
cambiarían a un valor superior.

7 ¿Al momento de realizar los pagos del servicio siente satisfacción por la
atención prestada?

si 18 40% si
60%
no 27 no
total 45

Análisis: con un 60% los encuestados no sienten que presten un buen servicio y
con un 40% si sienten que la atención prestada es buena.

8 ¿observa que el personal técnico se encuentra a nivel ante cualquier

eventualidad?

si 20 36% si
no 25 64% no
total 45

Análisis: con un 64% los encuestadores no sienten que los técnicos estén
capacitados y un 36% si cree que los técnicos están capacitados.

9 ¿inconformidad que afecte seguir solicitando los servicios?

si 27 40%
si
no 18 60%
no
total 45

31
Análisis: con un 60% los encuetados están conformes con seguir en la empresa y
un 40% no están en acuerdo de seguir en la empresa

10 ¿considera usted correcto el tiempo que tarda para dar solución a las
fallas que se presenta el servicio al usuario?

si 16
36%
si
no 64% 29
no
total 45

Análisis: Con un 64% los encuestados no consideran el tiempo que dan para
solucionar los problemas que tienen los clientes y un 36% si considera que es el
tiempo necesario.

32
 CRONOGRAMA

SEMANAS MES DE AGOSTO

NO ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 ELECCION DEL TEMA A INVESTIGAR
2 REALIZACION DEL ARBOL DE PROBLEMA
PARA DETECTAR LA PRINCIPAL CAUSA
3 PLANTEAMIENTO DEL TEMA
4 JUSTIFICACION DE TRABAJO
5 OBJETIVOS GENERALES Y ESCIFICOS
6 REALIZAR LA FORMULACION DE PROBLEMA
7 REALIZACION DE DIFERENTES MARCOS
TEORICO.GEOGRAFICO PROYECTO LEGAL CONCEPTUAL
8 REALIZACION DE FORMULA PARA HALLAR LOS ENCUESTADOS
9 ENCUESTA
10 TIPOS DE INVESTIGACION
11 CONCLUSIONES
12 BIBLIOGRAFIAS
13 ENTREGA DE INFORME FINAL
14 SUSTENTACION DE LA INVESTIGACION

SEMANAS MESSETIEMBRE
DE SEPTIEMBRE
NO ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 ELECCION DEL TEMA A INVESTIGAR
2 REALIZACION DEL ARBOL DE PROBLEMA
PARA DETECTAR LA PRINCIPAL CAUSA
3 PLANTEAMIENTO DEL TEMA
4 JUSTIFICACION DE TRABAJO
5 OBJETIVOS GENERALES Y ESCIFICOS
6 REALIZAR LA FORMULACION DE PROBLEMA
7 REALIZACION DE DIFERENTES MARCOS
TEORICO.GEOGRAFICO PROYECTO LEGAL CONCEPTUAL
8 REALIZACION DE FORMULA PARA HALLAR LOS ENCUESTADOS
9 ENCUESTA
10 TIPOS DE INVESTIGACION
11 CONCLUSIONES
12 BIBLIOGRAFIAS
13 ENTREGA DE INFORME FINAL 33
14 SUSTENTACION DE LA INVESTIGACION
 SEMANAS MES DE OCTUBRE
NO ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 ELECCION DEL TEMA A INVESTIGAR
2 REALIZACION DEL ARBOL DE PROBLEMA
PARA DETECTAR LA PRINCIPAL CAUSA
3 PLANTEAMIENTO DEL TEMA
4 JUSTIFICACION DE TRABAJO
5 OBJETIVOS GENERALES Y ESCIFICOS
6 REALIZAR LA FORMULACION DE PROBLEMA
7 REALIZACION DE DIFERENTES MARCOS
TEORICO.GEOGRAFICO PROYECTO LEGAL CONCEPTUAL
8 REALIZACION DE FORMULA PARA HALLAR LOS ENCUESTADOS
9 ENCUESTA
10 TIPOS DE INVESTIGACION
11 CONCLUSIONES
12 BIBLIOGRAFIAS
13 ENTREGA DE INFORME FINAL
14 SUSTENTACION DE LA INVESTIGACION

34
 PRESUPUESTO

PRESUPUESTO
RECURSOS ESTIMADOS
EQUIPOS DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
COMPUTADOR para realizar el trabajo 2 $ 400.000 $ 800.000
CELULAR para realizar encuesta 5 $ 300.000 $ 1.500.000

TOTAL EQUIPOS $ 2.300.000

HERRAMIENTAS DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
MESAS 1 $ 10.000 $ 10.000
SILLAS 2 $ 5.000 $ 10.000

TOTAL HERRAMIENTAS $ 20.000

TALENTO HUMANO DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
APRENDICES SENA 5 $ 30.000 $ 150.000
ASESOR 1 $ 50.000 $ 50.000

TOTAL TALENTO HUMANO $ 200.000

MATERIALES DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
AGENDA para tomar apuntes 5 $ 5.000 $ 25.000
LAPICEROS para escribir 5 $ 1.000 $ 5.000
FOTOCOPIAS para la encuesta 50 $ 100 $ 5.000

TOTAL MATERIALES $ 35.000

RUBROS PRESUPUESTALES
RECURSOS CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
EQUIPOS 1 $ 2.300.000 $ 2.300.000
HERRAMIENTAS 1 $ 20.000 $ 20.000
MATERIALES 1 $ 200.000 $ 200.000
TALENTO HUMANO 1 $ 35.000 $ 35.000
TOTAL RUBROS $ 2.555.000

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 CONCLUSIÓN

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la compañía asonet; debe
estar preparada, capacitada en ventas y de en mejoras de acuerdo a las
exigencias con los servicios prestados

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor
estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta
información es proporcionada por el alma de la empresa, ya que el cliente no se
siente satisfecho con la atención recibida ni con el servicio que presta.

Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para

poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de
procesos que implica brindar un servicio de calidad.

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 BIBLIOGRAFIA

 Libro Metodología de la investigación para administración, economía,

humanidades y ciencias sociales / César Augusto Bernal Torres.
 https://asonet.com.co/
 https://repository.unilibre.edu.co/
 https://es.wikipedia.org/
 https://es.slideshare.net/
 https://www.educaplay.com/learning-resources/2319986-
aspectos_administrativos.html
 https://sena-primo.hosted.exlibrisgroup.com/
 http://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-de-
investigaci%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.pdf
 http://biblioteca.sena.edu.co/

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