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Fase 3 - Identificar las principales características

Nombre de los integrantes del grupo

Yerly Andrea Enciso CC. 53.132.823

Grupo Colaborativo: 102609_201

Tutor: ROSALBA PACHECO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERA
INGENIERIA INDUSTRIAL
CIUDAD
01 de Noviembre 2019.
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INTRODUCCIÓN

La importancia que tiene la relación con los clientes en los diferentes ámbitos del
mercado y en cada una de las empresas prestadoras de servicios, nos permite
introducirnos en este tema y determinar los beneficios que esto conlleva. Una buena
relación con el cliente está dada por un excelente servicio al cliente. ¿Qué quiere decir
esto? Un buen servicio al cliente comienza desde el abordar al cliente, determinar y crear
las necesidades del mismo, guiar al cliente a la adquisición del producto y/o servicio, y
acompañar al cliente en el período de post venta con el objetivo de conocer la
satisfacción del cliente con lo adquirido.
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OBJETIVOS

Objetivo General:

Identificar los factores fundamentales en la prestación de un servicio con calidad,

comprendiendo cuáles son las razones que llevan al consumidor a calificar positiva o
negativamente el servicio que recibe de las organizaciones.

Objetivos Específicos:

 Reconocer los conceptos que nos brinda las investigaciones y el material

entregado.
 Analizar cada una de las propuestas para obtener la mejor y realizar el
estudio.
 Realizar con el material del entorno de conocimiento la presentación en P
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Individual: El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y

visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del
servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura
del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de una presentación
powtoon (revise el siguiente video para saber cómo hacer la presentación
https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) con base a los principales conceptos
encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los
interrogantes planteados en la presente guía no debe ir documento adjunto debe
responder las preguntas en el mismo foro para generar debate con sus
compañeros y compartir ideas, estas respuestas se basan en el caso escogido en
la fase anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto lo
trasladan en un mensaje como en el foro anterior.

Respuesta: https://www.youtube.com/watch?v=FlzcuPDOMUg&rel=0

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?

Como se denota en el escenario anterior se evidencia que los clientes tenían

expectativas diferentes y por ende al no tener claro las características del sistema de
calidad en la relación no se cumplieron, ya que ambos clientes quedaron
insatisfechos por el mal servicio que le brindaron. Los clientes percibieron que sus
expectativas no fueron cumplidas ya que no hubo el momento de verdad.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en

el escenario que ha propuesto?

En primera instancia no hubo una planeación o se omitió la cultura del servicio en la

empresa, por lo tanto, el colaborador que atendió a los dos clientes no sabía cómo
abordarlos, no evaluó las características del cliente, por ello no supo cómo manejar
con estrategia cada uno de sus expectativas y de por si cumplir con ellas. El valor del
servicio es eso es crear una gestión del cliente en mi empresa que cumpla con los
factores de competitividad, la atención oportuna, el conocimiento del valor que tú le
pongas a tu producto y así mismo la capacitación y la estrategia que encuentres más
adecuado para el comportamiento del cliente al adquirir el producto. Así mismo es
respetar al cliente, verlo como un valor agregado a tu servicio y producto.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido
en el cliente?
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Iniciaría con realizar un programa en la empresa sobre el servicio al cliente, que incluyera
los manuales de servicio, los cronogramas de capacitaciones a los colaboradores, la
identificación de las características de los posibles clientes que van a adquirir los
productos de la empresa; el cumplimiento de los requisitos, verificaría que cada uno de
mis colaboradores estuvieran con el entrenamiento necesario para afrontar cualquier tipo
de cliente, realizaría evaluaciones de la atención y un buzón de quejas y sugerencias.
Se realizaría una reunión mensual con los colaboradores para escuchar cada una de las
quejas que realizan los usuarios y que tipo de expectativas se han generado y si los
clientes han salido satisfechos. El servicio de excelencia siempre es importante incentivar
a los colaboradores para que ellos sean lo más satisfechos en estas adquisiciones.
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CONCLUSIONES

Para que exista un buen servicio al cliente se deberá partir por una buena actitud de
servicio, disposición de servicio y escucha con el cliente. La persona encargada de
atender al cliente es quien puede crear el factor diferenciador en el mercado con la
competencia. Cuando se le hace saber al cliente que están para él – para atenderlo, y
que están interesados en satisfacer sus necesidades antes que venderle se obtendrá un
cliente feliz y leal a la compañía.

Se puede decir entonces, que un buen servicio al cliente brindado es cuando se han
abarcado varios factores mencionados, como, por ejemplo: la atención personalizada, el
trato con amabilidad, rapidez en la atención buscando solucionar los requerimientos del
cliente, se les ofrece un ambiente agradable, haciéndoles sentir comodidad, confianza y
seguridad. Un buen servicio al cliente siempre debe ser Puntual, eficiente y uniforme.
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REFERENCIAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-
39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación
de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#