UNIDAD 4.

ORGANIZACIÓN
POR EQUIPO: 4
4.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA
 CONCEPTO

La palabra organización tiene tres acepciones: una etimológica que proviene del
griego organón que significa instrumento; otra que se refiere a la organización
como una entidad o grupo social; y otra más que se refiere a la organización como
un proceso. Las tres involucran la idea de una estructura, aunque con diferentes
implicaciones.
Desde otro punto de vista, la organización es a la empresa lo que la estructura a
un edificio en construcción.
Algunas de las definiciones más reconocidas.
 Múnich y García definen la organización como: “El establecimiento de la estructura
necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de
jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar
y simplificar las funciones del grupo social”.
 Arold Koontz y Cyril O´Donnel. Organizar es agrupar las actividades necesarias para
alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad necesaria
para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la estructura de
la empresa.
 Mario Sverdlik. Proceso de estructurar o arreglar las partes de una empresa.
 Robert Beckles, Ronald Carmichael y Bernad Sarchet. Estructura de relaciones entre
personas, trabajo y recursos.
 Eugenio Sisto Velasco. Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para
alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso
funciones, autoridad, responsabilidades y jerarquía y estableciendo las relaciones entre
dichas unidades debe existir.
 IMPORTANCIA

 Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son:

1. Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus
recursos están sujetos a cambios constantes (expansión, contracción, nuevos productos, etc),
lo que redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organización.
2. Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo
social.
3. Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con
un mínimo de esfuerzos.
4. Evita la lentitud y la ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e incrementando la
productividad.
5. Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.
4.2 PRINCIPIOS DE LA
ORGANIZACIÓN
 1. Del objetivo

 “La eficiencia en cuento a organización tiende a aumentar cuando el trabajo se

dirige hacia los objetivos propuestos”.
 El propósito de la organización es conducir el trabajo colectivo hacia un objetivo
común; lo cual se consigue dando una importancia primordial a las funciones que
son directamente responsables de llegar a él.
 2. Especialización

 “El trabajo de una persona debe limitarse, hasta donde sea

posible, a la ejecución de una sola actividad”.
 Esto afirma Adam Smith hace 200 años que estableció este
principio. Para así, realizar el trabajo más fácilmente si se
subdivide en actividades claramente relacionadas y delimitadas.
Mientras más especifico y menor sea el campo de acción de un
individuo, mayor será su eficiencia y destreza.
 3. Jerarquía

 “Cuanto mayor sea el numero de niveles jerárquicos que entran en

los limites de la supervisión, tanto mayor será la posible eficacia de
las personas supervisadas”.
 Establecer los centros de autoridad de los que emane la
comunicación y la responsabilidad fluyan en una línea clara e
ininterrumpida, desde el más alto ejecutivo hasta el nivel más bajo.
Este principio establece que la organización es una jerarquía.
 4. Paridad de autoridad y responsabilidad

 A cada grado de responsabilidad conferido, debe corresponder

el grado de autoridad necesario para cumplir dicha
responsabilidad. No tiene objeto hacer responsable a una
persona por determinado trabajo si no se le otorga la autoridad
necesaria para poder realizarlo. De la misma manera que
resulta absurdo conceder autoridad para realizar una función, a
un empleado, si no se le hace responsable por los resultados.
 5. Unidad de mando

 Establece que al determinar un centro de autoridad y decisión para cada función,

debe asignarse un solo jefe, y que los subordinados no deberán reportar a más de
un superior, pues el hecho de que un empleado reciba ordenes de dos o más jefes
sólo ocasionará fugas de responsabilidad, confusión e ineficiencia.
 6. Difusión

 Para maximizar las ventajas de la organización, las

obligaciones de cada puesto que cubren responsabilidad
y autoridad, deben publicarse y ponerse, por escrito, a
disposición de todos aquellos miembros de la empresa
que tengan relación con las mismas. Y por otra parte, la
descripción de labores debe hacerse con demasiado
detalle.
 7. Amplitud y tramo de control

 Hay un limite en cuanto al numero de subordinados que deben reportar a un ejecutivo, de

tal manera que este pueda realizar todas sus funciones eficientemente.
 Lyndall Urwick dice que un gerente no debe ejercer autoridad directa a más de cinco o seis
subordinados, a fin de asegurar que no este sobrecargado, y que este en la posibilidad de
atender otras funciones más importantes.
 8. De la coordinación

 Las unidades de un organismo social siempre deberán mantenerse en equilibrio

 En otras palabras, el administrador debe buscar el equilibrio adecuado en todas las
funciones de la empresa, ya que cualquier fuente de deficiencia puede ocasionar serios
problemas; la empresa es un sistema que para funcionar con eficacia, necesita que todas
sus partes, a su vez funcionen correctamente.
 La estructura organizacional debe proporcionar armonía y la adecuada sincronización,
para cumplir con los objetivos generales. A fin de lograr un objetivo en común.
 9. Continuidad

 Una vez que se ha establecido, la estructura organizacional requiere mantenerse, mejorarse y

ajustarse a las condiciones del medio. La organización que es apropiada para la empresa en un
momento dado, puede no serlo posteriormente; por lo mismo, alguien debe tener asignada la
responsabilidad de observar la estructura organizacional y sugerir los ajustes y modificaciones
necesarios.
(2011)
(1984)
4.3 SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN
4.3 SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN

Se refiere a los distintos tipos, sistemas o modelos de estructuras

organizacionales que se pueden implantar en un organismo social.
La determinación de las clases de organización más adecuada,
depende de factores tales como el giro y magnitud de la empresa,
recursos, objetivos, tipo y volumen de producción.
 Organización lineal

 Se caracteriza por la facultad de toma de decisiones que se concentra en un solo jefe, quien tiene la
responsabilidad básica del mando. Los subordinados solo le reportan a él.
 La autoridad y la responsabilidad se transmiten íntegramente por una sola línea para cada persona o grupo de
empleados.
 La autoridad de línea disminuye conforme va descendiendo, y la responsabilidad aumenta conforme asciende.
 Es autoridad de línea porque el organigrama especifica, por medio de una línea quién manda a quién o quién
reporta a quién.
Gerente general
Autoridad Autoridad Responsabilidad
de línea

Supervisor

Empleados
 Organización funcional o de Taylor

 La organización funcional consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que

cada hombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecuten el menor numero posible de funciones
 Taylor sugirió que el trabajo de la organización lineal se dividiera en 8 supervisores, cada uno de los
cuales tiene una función particular:
Autoridad funcional Gerente general

Supervisión de Supervisión de
Supervisión de Supervisión de Supervisión de Supervisión de Supervisión de
ordenes de Supervisión de abastecimiento
costos y tiempo tarjetas de trabajo y hojas control de adiestramiento mantenimiento
instrucción
la disciplina de materiales
de ruta calidad

Empleados
 Organización lineofuncional

 En esta se combinan los dos tipos de organización estudiados, aprovechando las ventajas y evitando las desventajas
inherentes a cada una de ahí el nombre de organización lineo-funcional.
a) De la lineal, la autoridad que se trasmite a través de un solo jefe para cada función en especial (autoridad de línea).
b) De la funcional, la especialización de cada área de actividad en una función (autoridad funcional).
Este tipo de organización es la que más ofreces ventajas actualmente:
o Se respeta el principio de unidad de mando
o Se elimina la fricción entre jefes
o La responsabilidad es conocida por su ejecución o cumplimiento del trabajo.
o Se mantiene la disciplina.
o Hay una distribución equitativa de trabajo en los empleados
Entre más ventajas. La organización lineofuncional es la más recomendable.
 Organización lineofuncional
Asamblea de
accionistas
Autoridad
de línea
Consejo
administrativo

Autoridad Dirección
funcional general

Dirección de Dirección de Dirección de

Dirección de
proyectos y personal y
construcción materiales
ventas contabilidad

Jefatura
de Jefatura de Jefatura Jefatura Jefatura Jefatura
desarrollo Jefatura de Jefatura
ingeniería de de de de
habitacional contabilidad de costos
de obra ventas proyectos almacén compras
 Organización lineofuncional y staff

Informática
Dirección de
documentación
 Este tipo de organización no disfruta de vehicular
Servicio técnico
autoridad de línea o poder para imponer sus Asesoría
decisiones, por lo general este tipo de legal Contratación
organización no se da por si sola, si no que Dirección de
personal
existen combinado con los tipos de Capacitación
organización anteriormente mencionados y por Dirección
general
lo general en empresas de mediana y gran Contabilidad
magnitud. Dirección de
administración y
finanzas
Atención comunitaria

Logística
Dirección de servicios
de transporte

Staff Mantenimiento
 Organización lineofuncional y comités
Presidencia
general
 Consiste en asignar los diversos asuntos Comité de
calidad
administrativos a un cuerpo de personas que se
reúnen y se comprometen para discutir y decidir Presidencia de
diseño y Presidencia de Presidencia de Presidencia de
en común los problemas que se les producción de
sistemas
ventas finanzas factor humano

encomiendan.
Fabricación de Publicidad Contabilidad Contratación
 Al igual que el anterior tipo de organización software

por comités generalmente se da en combinación Administración Servicios y

Pruebas y Compras
de ventas prestaciones
con otros tipos. mantenimiento

Recursos
financieros

COMITÉ
 Organización lineofuncional y matricial

Gerencia
 Esta forma de organización también general
se conoce como organización de
matriz, de parrilla, de proyecto o
administración de producto. Gerencia de Gerencia de Gerencia de
producción sistemas mercadotecnia
 Surge como una respuesta a
crecimiento de las organizaciones y a
la necesidad de desarrollar proyectos Jefatura de Jefatura de Jefatura de
producción diseño del abastecimiento
en los que se requiere la intervención producto
de especialistas de distintos Jefatura de
proyecto A
departamentos(lanzamiento de nuevo
producto, creación de una empresa Jefatura de
proyecto B
filial, generación de utilidades en
relación a este producto).
4.3.1 FORMALES E INFORMALES
 Organización formal

Este concepto se define como: La estructura planeada donde se establecen los

niveles jerárquicos, las funciones, los deberes, los patrones de relaciones entre las
distintas áreas que están representadas por un organigrama.
Gerencia

Sub gerencia Sub gerencia

Sub gerencia Sub gerencia
de de recursos
de finanzas de ventas
mercadotecnia humanos

Jefatura de
ventas
Propósitos de la organización formal

 Permite la consecución de los objetivos de la empresa de la forma más eficiente y

con el mínimo esfuerzo a través del grupo social.
 Elimina la duplicidad del trabajo.
 Asigna a cada miembro de la organización autoridad y responsabilidad, para la
ejecución eficiente de las actividades; así mismo conoce de quien depende y
quienes dependen de él (organigrama).
 Una buena organización permite, el establecimiento de canales de comunicación
desde la cúpula hasta los niveles más bajos de la misma.
En la organización formal existen dos modelos
principales de la organización.
 Organización informal

 Este tipo de organización, no aparece ni en los manuales de

organización ni en ningún otro tipo documental formal.
 Keith Davis, en su libro comportamiento humano en las
organizaciones, lo define así:
Red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas
por la organización formal, pero que surge de las interacciones
individuales y colectivas entre las personas que se encuentran en las
distintas posiciones de la organización formal.
 En la figura se muestra con líneas punteadas de la organización
informal y algunos ejemplos de las actividades que pueden
llegar a hacer los miembros de la organización formal: Los
amigos para tomar café en las mañanas, los amigos para ir
a jugar foot ball o ir al cine
 La organización informal (actitudes, creencias, expectativas,
comportamiento social, etc.) tiene enfoques y motivos
diferentes a la organización formal (autoridad, responsabilidad,
división de trabajo, departamentalización, etc.), lo ideal es que
ambas deben complementarse para lograr la eficiencia y la
permanencia de la empresa.
4.4 PROCESOS DE ORGANIZACIÓN
División del
trabajo
Jerarquización

Departamentalización
Organización

Descripción de
funciones

Coordinación
 División del trabajo

 Es la separación y delimitación de las actividades, con el fin de realizar una

función con la mayor precisión, eficiencia y el mínimo esfuerzo, dando lugar a la
especialización y perfeccionamiento en el trabajo.
 Para dividir el trabajo se debe seguir una secuencia que abarca las siguientes
etapas:
 Jerarquización

 Es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango, grado o

importancia.
 Los niveles jerárquicos son el conjunto de órganos agrupados de acuerdo con el grado
de autoridad y responsabilidad que poseen, independientemente de la función que
realicen.
 Reglas. Su observancia es indispensable cuando se jerarquiza:
 Los niveles jerárquicos establecidos dentro de cualquier grupo social deben ser los
mínimos e indispensable.
 Se debe definir claramente el tipo de autoridad (lineal, funcional, staff, comités y
matricial.
 Jerarquización
1. Escuela 2. Equipo de futbol
Niveles
Director técnico
Director Entrenador
jerárquicos Profesores Capitán
Alumnos Jugadores

3. Empresa Asamblea
accionistas

Gerencia
general
Niveles
jerárquicos
Gerencias Gerencia Gerencia Gerencia
de eventos de compras de personal de finanzas
 Departamentalización

 Se logra mediante una división orgánica que permite a la empresa desempeñar con eficiencia sus diversas actividades.
 A la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades especificas, con base en su similitud, se le
conoce con el nombre de departamentalización.

 A. Secuencia de la departamentalización. Al departamentalizar es conveniente seguir la siguiente

secuencia:
1. Listar todas las funciones de la empresa.
2. Clasificarlas
3. Agrupar según un orden jerárquico
4. Asignar actividades a cada una de las áreas agrupadas o departamentos.
5. Especificar las relaciones de autoridad, responsabilidad y obligación, entre las funciones y los puestos.
6. El tamaño, la existencia y el tipo de organización de un departamento deben relacionarse con el tamaño y las necesidades
especificas de la empresa y de las funciones involucradas.
 B. Tipos de departamentalización. Es posible aplicar diversos tipos de
departamentalización. Los más usuales son:
 1. Funcional. Consiste en agrupar las actividades análogas según su función
primordial para lograr la especialización y, con ello, una mayor eficiencia del
personal.

Finanzas

Contabilidad Tesorería Presupuestos

 2. Por productos. Es característica de las empresas que se dedican a la fabricación
de diversas líneas de productos, la departamentalización se hace con base en un
producto o grupo de productos relacionados.

Farmacéuticos

Producción Químicos

Colorantes
 3. Geográfica o por territorios. Proporciona un instrumento lógico y eficiente
cuando las unidades de la empresa realizan actividades en sectores alejados
físicamente y cuando el tramo de operaciones y de personal supervisado es muy
extenso y esta disperso en áreas muy grandes. Se utiliza principalmente en el área
de ventas, por ejemplo: dividir a una empresa en zonas regionales.

Ventas
regionales

Bajío Sureste Norte

 4. Clientes. Consiste en crear unidades cuyo interés primordial es servir a los
distintos compradores o clientes. Por lo general se aplica en empresas
comerciales, principalmente en los almacenes, aunque puede también utilizarse
con base en determinados mercados.

Ventas de
ropa

Caballeros Júnior Dama Niños

  5. Por procesos o equipo. Al fabricar un producto, el proceso o el equipo que se
haya empleado puede servir de base para crear unidades departamentales, sobre
todo si reporta ventajas económicas, de eficiencia, ahorro de tiempo, etc., ya sea
por la capacidad del equipo, manejo especial o porque el proceso lo requiere.
 Puede ser:
Fundición

Ensamble
Producción Proceso
Pintura
Tornos Troqueladoras Taladros Fresadoras
Soldadura
 6. Secuencia. Este tipo de departamentalización se utiliza por lo general en
niveles intermedios o inferiores. En muchas empresas, por razones tácticas o
económicas, es necesario departamentalizar por secuencias alfabéticas, numéricas
o de tiempo; así, una empresa productiva que trabaja por turnos sin interrupción
puede establecer secciones que controlen cada uno de los turnos; o cuando se trata
de labores que manejan una gran cantidad de números y/o letras.
Cuentas
por cobrar

Producción Cliente Cliente Cliente Cliente

A-C D-G H-N O-Z

Turno Turno Turno

matutino vespertino nocturno
Descripción de funciones, actividades y
obligaciones

 Después de que se establecen los niveles jerárquicos y departamentos de la

empresa, se necesita definir con claridad los labores y actividades que se
desarrollan en cada una de las unidades concretas de trabajo o puestos en distintos
departamentos de la organización.
 Esta es la ultima etapa de la división del trabajo y consiste en la recopilación
ordenada y clasificada de todos los factores y actividades necesarias para llevar a
cabo.
 Todas las funciones se realizan a través de técnicas de descripción de puestos y de
la carta de distribución del trabajo o cuadro de distribución de actividades.
 Coordinación

 La coordinación es la sincronización de la autoridad de cada jefe con sus

respectivos subordinados y con la determinación de cada una de sus funciones,
con el fin de lograr unidad, armonía y rapidez en las unidades de trabajo de la
empresa.
4.5 TECNICAS DE ORGANIZACIÓN

4.5.1. Organigramas
4.5.2. Diagrama de distribución del
trabajo
4.5.3. Diagrama de flujo
4.5.4.Manuales de administración
4.5 TECNICAS DE ORGANIZACIÓN

 Las técnicas de organización son las herramientas necesarias para llevar a cabo
una organización racional; son indispensables para garantizar el proceso de
organización. Deben aplicarse de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
 A continuación se describen las principales técnicas de organización.
4.5.1 ORGANIGRAMAS

 Conocidos también como graficas de

organización o cartas de
organización, los organigramas son
representaciones graficas de la
estructura formal de una
organización, que muestran las
interrelaciones, las funciones , los
niveles jerárquicos, las obligaciones
y la autoridad, existentes dentro de
ella.
 Tipos de organigramas.

 Vertical. En la que los niveles jerárquicos quedan

determinados de arriba hacia abajo.
 Horizontal. Los niveles jerárquicos se representan
de izquierda a derecha.
 Circular. Donde los niveles jerárquicos quedan determinados
desde el centro hacia la periferia.
 Mixto. Se utiliza por razones de espacio, tanto el horizontal
como el vertical.
 EJEMPLO: Organigrama horizontal
Organigrama vertical

Organigrama circular

Organigrama mixto
4.5.2 Cuadro de distribución del trabajo

 A través de esta técnica se analizan los puestos que integran un departamento o sección, para
lograr una división de funciones y mejorar la estructura de los grupos de trabajo.
 Sirve para analizar las labores relacionadas de 5 hasta 15 personas.
Diseño y Formulación Para elaborar un cuadro de distribución del trabajo es necesario seguir los
siguientes pasos:
 Se elabora una lista de los deberes o actividades que se realizan en cada puesto y el número
de horas que se dedican a cada una de estas.
 Se complementa la información con la observación y la entrevista y la autorización del jefe
inmediato.
 Se hace una lista de las grandes funciones que corresponden a esta área y se vacía en la
columna de actividades.
EJEMPLO:
 4.5.3 DIAGRAMA DE FLUJO.

 También se les conoce como flujogramas, George Terry los define como: la representación
grafica que muestra la sucesión de los pasos de que consta un procedimiento.
Etapas para elaborar un diagrama de procedimiento:
 Recopilar la información de la fuente, es decir de la persona que realiza el procedimiento
mediante un formato que se llama descripción de procedimiento.
 Observar cómo se realiza el procedimiento.
 Verificar con el jefe inmediato o superior que las actividades realmente correspondan al
procedimiento.
 Efectuar las correcciones pertinentes y obtener su visto bueno.
 Elaborar el diagrama de procedimientos.
 Obtener sugerencias de las personas a quienes corresponda para modificar el
procedimiento actual.
 Analizar el diagrama y la descripción, y aplicar las seis preguntas básicas de la administración: que, como, quien,
donde, con quien, para que.
 Considerar costos, recursos y objetivos.
 Eliminar tramites innecesarios, duplicidades, exceso de archivos y formas, demoras, quejas, conflictos, costos
excesivos, fugas de responsabilidad.
 Cuantificar volumen de actividades, número de formatos, números de departamentos, equipo, tiempo horas hombre.
 Diseñar una propuesta que contenga: descripción del procedimiento; diagrama de flujo; ventajas y desventajas.
Los diagramas de procedimientos permiten:
• Simplificar el trabajo.
• Combinar o readaptar la secuencia de las operaciones para lograr una mayor simplificación.
• Mejorar alguna operación, combinándola con otra parte del proceso.
• Eliminar demoras, actividades, formatos y operaciones no necesarias.
Existen diversos tipos de diagramas de procedimientos.
• De flujo de operaciones.
• Esquemáticos de flujo.
• De ubicación de equipo.
• De flujo de formas.
Simbología:
Ejemplo:
4.5.4 MANUALES ADMINISTRATIVOS.

 Son documentos detallados que contienes en forma ordenada y sistemática,

informática acerca de la organización de la empresa. Los manuales, de acuerdo
con su contenido pueden ser: De políticas, departamentales, de bienvenida, de
organización, de procedimientos, de contenido múltiple, de técnicas y de puesto.
Son de gran utilidad ya que:

Son de gran utilidad ya que:

 Uniforman y controlan el cumplimiento de las funciones de la empresa.
 Delimitan actividades, responsabilidades y funciones.
 Aumentan la eficiencia de los empleados, ya que indican lo que se debe hacer y
como se debe hacer.
 Son una fuente de información, pues muestran la organización de la empresa.
 Ayudan a la coordinación y evitan la duplicidad y las fugas de responsabilidad.
 Son una base para el mejoramiento de sistemas.
 Reducen costos al incrementar la eficiencia.
Formato e índice de los manuales.

 Índice.
 Objetivos y anteceden del manual.
 Cada sección debe llevar la fecha en que se termine o corrija, se emita y quede
vigente.
 Nombre de las personas que intervinieron en la elaboración del manual.
 Debe llevar instrucciones para hacerlo mas comprensible.
 Redacción clara, concisa y ordenada.
 Complementarse con graficas.
 Manuales de organización.

 Explican los detalles mas importantes de la organización; generalmente incluyen:

 Finalidad de cada elemento de la organización.
 Declaración de funciones
 Glosario de términos utilizados.

contienen
 Objetivos generales de la organización  Funciones
 Políticas generales.  Carta de organización
 Glosario de términos administrativos.  Descripción de puestos
 Nombres de áreas o departamentos y  Descripción de actividades
puestos.  Introducción y objetivos del manual.
 Responsabilidades de los altos niveles.  Historia de la empresa
Manuales departamentales.
CONTENIDO
• Objetivos generales de la empresa, los del
departamento de que se trate y los de sus
secciones básicas.
• Políticas y normas generales de la empresa
y del departamento correspondiente.
• Carta de organización general y
departamental.
• Reglamentación de los aspectos de
coordinación interdepartamental.
• Análisis de puestos
• Graficas de procesos, y de flujo.
VENTAJAS
• Describe el funcionamiento de un
departamento.
• Se emplean para dar instrucciones en el
departamento.
• Presentan el flujo de trabajo.
• Delimitan funciones, actividades y
responsabilidades.
• Son una fuente de consulta y un medio de
adiestramiento.
Manuales interdepartamentales

Son similares en su contenido, a los manuales departamentales, aunque

no siempre proporcionan la misma cantidad de información:
Incluyen a todos los departamentos de la organización.
Describen los procedimientos y las relaciones que abarcan dichos
departamentales.
Manuales de procedimientos

 Los manuales de procedimientos sirven para describir las operaciones que se

realizan en un área. Son un instrumento para simplificar el trabajo.
 Los manuales de procedimientos deben ser sencillos, cortos y amenos, además de
que el usuario debe participar en su elaboración para que le sea funcional.
 El manual de procedimientos debe incluir: introducción, descripción de los
procedimientos y los diagramas de flujo correspondientes.
 La efectividad de los manuales de procedimientos se comprueba si los usuarios lo
utilizan y si los procedimientos descritos son los que en realidad se llevan a cabo.