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SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEL GOBIERNO DEL ESTADO

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD DEL SUR

Incorporado a la Secretaría de Educación
RVOE 20100314
Importancia del análisis de estrategias de un

correcto feedback positivo
Proyecto de investigación
Presentada por:
LÓPEZ PÉREZ JESSICA SAMARA

MENDOZA GONZALEZ MELCHOR DANIEL
TORRES SAURI ARANZA GUADALUPE
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
Mérida, Yucatán, octubre 2020

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HOJA DE ADVERTENCIA
Hacemos de manifiesto que nuestro trabajo es propio y
que no ha sido presentado para la obtención de algún
grado o nivel académico; Así mismo se da crédito a
todos los autores plasmados lo cual indica que son
de su autoría y se utilizó en el trabajo con fines académicos
Nombres de alumnos, López Pérez Jessica Samara.
Mendoza González Melchor Daniel.
Torres Sauri Aranza Guadalupe

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Dedicatoria
Queremos agradecer a Dios primeramente por la fortaleza y el entendimiento que nos brindó para
realizar este trabajo, a cada miembro de nuestras familias, en especial a nuestros padres por el
apoyo y la paciencia que otorgaron en cada etapa, agradecemos a Dinero Inmediato por todo el
apoyo que nos brindó a lo largo de esta investigación y finalmente gradecemos a nuestro asesor
quien fue de la mano con nosotros guiándonos en la elaboración de este trabajo.

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Tabla de contenido
Capítulo I. Acercamiento al problema de investigación /6
Antecedentes /6
Planteamiento del problema /8
Objetivo /9
Definición de términos /9
Limitaciones /11
Delimitación /11
Justificación /12
Capítulo II. Marco teórico /13
Teorías y conceptos del feedback /13
Feedback positivo /16
Comunicación en el feedback /17
Consecuencias de la falta de feedback /18
Capítulo III. Metodología /20
Paradigma /20
Alcance y diseño /20
Población /21
Procedimiento para la recolección de datos /21
Técnicas de recolección /21
Cronograma /22
Instrumento /22
Tabla de especificaciones /22
Procedimiento para el análisis de datos /24

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Validez y confiabilidad /24
Aspectos éticos /25
Capítulo IV. Resultados /26
Redacción del resultado /26
Capítulo V. Conclusiones /34
Conclusión /34
Aportes /35
Discusión /36
Referencias /37
Anexos /42
1. Instrumento
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CAPÍTULO I
ACERCAMIENTO AL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Antecedentes
Como menciona Wiggins (2010), la retroalimentación es un método para controlar un
sistema. Su propósito es controlar y optimizar el comportamiento. El sistema reintroducirá
los resultados obtenidos de ciertas actividades en el sistema.
Aplicado a las empresas, en el 2015 Godínez señala que la retroalimentación se da como
resultado de la evaluación de desempeño.
El término feedback proviene de la época de la Revolución Industrial y hace referencia a
la energía que retornaba al punto de origen en un sistema mecánico. Y este fue el sentido del
término, también aplicado a la electricidad o al sonido, hasta pasada la Segunda Guerra
Mundial sin embargo fue a mediados del siglo XX cuando comenzó a utilizarse en el ámbito
de la evaluación del desempeño profesional para dar al empleado información correctiva o de
mejora sobre su comportamiento. (García, Tronco y Tronco, 2018)
La retroalimentación o feedback desempeña un papel importante dentro del desarrollo del
talento, utilizado no solo para corregir una conducta si no para reforzar la forma en la que se
realizan las cosas.
Como menciona, Sánchez (2017) una retroalimentación eficaz requiere: Que sea
oportuna, esto es proporcionada tan pronto como sea posible; equilibrada, es decir, que
incluya refuerzos positivos y sugerencias de cómo mejorar; específica, manejando únicamente
el comportamiento y dando ejemplos; objetiva, describiendo el comportamiento y no a la
persona en sí; de intención positiva, orientada a ayudar y no a castigar.
De ser cumplida la retroalimentación de manera correcta se puede mencionar que trae
beneficios para la organización y el trabajador.

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En 2007, Casares señala que para los trabajadores, la retroalimentación es un reforzador
de sus aspectos positivos, sin embargo también se les muestra los puntos en los cuales es
necesario mejorar y el método de cómo realizar aquella mejora. Por otro lado de no realizarse
la retroalimentación, el colaborador podría dar por entendido que a la organización no le es de
interés o que está realizando un buen trabajo cuando puede no ser así.
Desde el punto de vista de la gerencia la retroalimentación les muestra cómo contribuir a
mejorar el rendimiento del empleado, de la misma forma da un mejor desempeño por parte del
equipo laboral.
Con una generación que aprecia la retroalimentación, Segura (2015) hace mención de
como la evaluación de desempeño permite detectar las necesidades, mide el desempeño de
los colaboradores en sus puntos de trabajo, desde el momento de su contratación hasta el
punto donde se realiza la evaluación. Al tener una apreciación medible de la plantilla la
evaluación permite localizar las necesidades y de ahí los planes de capacitación.
Se puede decir que la evaluación de desempeño es un proceso para calificar el valor, el
motivo es que el trabajador debe tener claro las expectativas que se tienen de él. (Godínez, 2015)
Usualmente el proceso no se realiza debido a que no se desea crear una expectativa, otra
cuestión es que las organizaciones no tienen el conocimiento de cómo realizarlo o simplemente
no cuentan con el tiempo para hacerlo.
La evaluación de desempeño y retroalimentación son procesos continuos el cual mejoran
el desempeño de la organización, otra cuestión es que por medio de estos métodos la empresa
determina si se están cumpliendo con las metas, se clarifican las expectativas y se establecen
nuevos objetivos. Además como menciona, Godínez (2015) es una oportunidad para aclarar de
forma inmediata lo que se espera de la plantilla de la organización.

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Planteamiento del problema
Actualmente las organizaciones buscan gerentes y jefes con mayores habilidades y
capacidades en temas como las relaciones interpersonales, la toma de decisiones y el liderazgo.
García, Boom y Molina (2017)
En 2009, González, Brandolini y Hopkins mencionan que para generar una organización
de calidad es necesario conocer y saber llevar un proceso administrativo.
Las organizaciones que llevan a cabo un proceso administrativo tienen la ventaja de
conocer cuáles son las partes en donde se tiene que modificar o restaurar las indicaciones
para poder alcanzar los objetivos de manera general.
Una de las partes principales de un proceso administrativo es el control que va de
la mano del conocimiento de las diferentes actividades que se realizan en la organización,
el control es algo que se debe de ejercer por las diferentes jefaturas.
Para poder realizar este control, los responsables de los diferentes departamentos de la
empresa deben comprender las necesidades de los empleados y cuáles son las inquietudes que
les generan dudas a los mismos, es necesario que las jefaturas establezcan un canal de
comunicación mediante la acción de retroalimentación o feedback positivo, para poder generar
una estabilidad en los trabajadores y así poder tener el control de cada una de las áreas de la
organización.
El control de actividades es un instrumento, Mazariegos (2016) que se utiliza para
comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos, funciones, responsabilidades, actitudes
a nivel individual, es una evaluación cuantitativa en donde cada una de las calificaciones
otorgadas está basada de un resultado sistemático, no es cualitativa o por la percepción del jefe
inmediato.
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Uno de los instrumentos principales que ayuda a tener el control es la evaluación de
desempeño que se da a conocer mediante una reunión en donde se realizará el feedback.
La evaluación de desempeño no debe de ser cualitativa y si cuantitativa y se debe de
realizar mediante el feedback positivo, el cual tiene ciertas características.
En la retroalimentación se toman temas en donde las observaciones sean concretos y
relacionarse con un objetivo de rendimiento específico, medible, debe incluir también
expectativas claras para el empleado y su desempeño. Sanz y Casares (2008)
Los empleados de la Organización Dinero Inmediato son considerados el activo más
importante es por eso que es necesario mantenerlos informados de las distintas estrategias que la
empresa realiza, esto mantendrá a los empleados con un apego hacia las decisiones que se tomen
y podrán ser retroalimentados con base a la información que ya conocen.
Objetivo general
Establecer un instrumento de evaluación en donde las partes a retroalimentar sean
cuantitativas y no cualitativas a percepción del jefe de área. Con el fin de conocer la
efectividad de las estrategias de retroalimentación que ofrecen los gerentes a los
colaboradores.
Objetivo Específico
Crear una evaluación donde se puedan cuantificar los distintos parámetros a calificar a
los colaboradores de la organización y así poder aplicar el correcto feedback y seguimiento del
mismo.
Definición de términos
Definición Ítems
Satisfacción Confianza o seguridad del 3, 8, 11
laboral ánimo.  ¿Considera que el tipo de feedback
Cumplimiento del deseo o del que se realiza en la organización es
gusto. positiva?
10
Perteneciente o relativo al  ¿Después de realizar

trabajo, en su aspecto retroalimentación a los empleados a
económico, jurídico y social. su cargo se siente satisfecho?
(Real Academia Española,  ¿Los colaboradores aceptan
2019) positivamente las indicaciones de
los cambios que se realizan en la
retroalimentación?
Liderazgo La Real Academia Española 2, 13, 16

(2019) es la situación de  ¿Realiza retroalimentación o
superioridad en que se halla feedback a los empleados que están
una institución u organización, a su cargo?
un producto o un sector  ¿Los empleados conocen el objetivo
económico, dentro de su de la retroalimentación o feedback?
ámbito.  ¿Incluye en sus planificaciones un
tiempo para reflexionar sobre el
impacto que deja su liderazgo?
Análisis Estudio detallado de algo, 5, 7, 12
especialmente de una obra o de  ¿Considera que estas
un escrito. (Real Academia retroalimentaciones son
Española, 2019) cuantificables?
 ¿Utiliza los instrumentos adecuados,
como evaluación de desempeño para
realizar feedback?
 ¿Después de realizar el feedback
existe un cambio positivo en los
empleados?
Compromiso Se define como una obligación 9, 14,

contraída. La Real Academia  ¿Realiza retroalimentaciones
Española (2019) consecutivas a los empleados a su
cargo?
 ¿Usted diría que alienta
constantemente el desarrollo de sus
colaboradores?
Comunicación Transmisión de señales 6, 15,

mediante un código común al  ¿Podría decir que hay una
emisor y al receptor. Real comunicación honesta en esta
Academia Española (2019) empresa, de arriba abajo?
 ¿Considera difícil comunicarse con
su equipo de trabajo cuando realiza
retroalimentación?
11
Trabajo en El trabajo en equipo se refiere a 10, 17, 19

equipo la serie de estrategias,  ¿Podrías decir que tu equipo está
procedimientos y metodologías trabajando de manera eficiente?
que utiliza un grupo humano  ¿Considera que los objetivos se
para lograr las metas cumplen como equipo y no de
propuestas. (Rivas, 2010) manera individual?
 ¿En algún momento tuvo que
delegar responsabilidades a su
equipo de trabajo?
Preparación Conocimientos que alguien 1, 4, 18

tiene de cierta materia.  ¿Considera que proporciona toda la
Real Academia Española información que se necesita para
(2019) que los colaboradores realicen sus
tareas?
 ¿Recibe capacitación sobre temas
como las relaciones interpersonales,
la toma de decisiones y el liderazgo?
 ¿Le explican cómo se debe de llevar
el proceso administrativo de su
puesto en la organización?
Limitaciones
No tener suficiente información confiable sobre el tema, la incapacidad de movernos
dentro de la empresa por causa de la pandemia 2020, la falta de tiempo para realizar una
investigación profunda, la falta de recursos para comprar libros online, Falta de estudios
previos de la problemática, no establecer correctamente los objetivos de la investigación.
Delimitación
La presente investigación se realizará en la organización Dinero Inmediato ubicado en la
calle 57 por 48 y 50 en la ciudad de Mérida, Yucatán, dirigido a las jefaturas.

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Justificación
Actualmente, pocas organizaciones e industrias conocen o aplican el término de
retroalimentación positiva esto porque no conocen el método de aplicación correcto y su
contenido, por lo que es un término considerado para el mejoramiento del desempeño y
rendimiento de los colaboradores.
Con base a la problemática, falta de retroalimentación o feedback en la organización en
Dinero Inmediato, se da la tarea de realizar el presente trabajo de investigación el cual ayudara a
la empresa y en específico a las jefaturas de área para poder ofrecer una retroalimentación
adecuada a los colaboradores que se tengan a cargo.
El material recaudado en esta investigación servirá como referencia de nuevas estrategias
que ayudaran que la organización cree un mejor ambiente laboral, el feedback ayudara a crear
estrategias donde la comunicación sea más fluida entre jefaturas y empleados aparte de mejorar la
empatía por parte de las jefaturas directas.
La investigación creara a jefes de áreas que más allá de tener el control del
departamento tendrá habilidades que solo el feedback positivo puede crear, como es el logro
de los objetivos establecidos.
La falta de retroalimentación hace que los empleados pierdan confianza en sí mismos, al
realizar feedback positivo permite al empleado que se sienta más cómodo en su tarea, más seguro
de su labor y consciente de la importancia que atesora para el progreso y crecimiento colectivo de
la empresa y por consiguiente el objetivo principal al que se quiere llegar. Gil, Alcover, Rico y
Sánchez (2011)
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
El marco teórico que se desarrolla a continuación contiene los criterios con base a la
definición de retroalimentación, el cual permitirá al lector adentrarse a los conceptos básicos
del tema partiendo del juicio de diversos autores a lo largo de los años, posteriormente se
presentara la postura de un feedback positivo y la importancia de la comunicación dentro de la
retroalimentación organizacional.
Teorías y conceptos de feedback
La Grange y Roodt (2001) citado por Arroyo, Aznarán y Urbanes (2017, p. 1) señala que cada
vez hay más entornos empresariales en los que las organizaciones deben operar debido al
aumento de la incertidumbre, la entrada de nuevos competidores, constantes cambios en el
entorno externo, aumentando las expectativas de los clientes y partes interesadas.
En 2016, Suarez menciona que la comunicación se vuelve difícil cuando se tiene que dar o
recibir retroalimentación. No solo se debe tener razón, también se debe saber cómo hacerlo para
que la relación no se rompa.
En retroalimentación, ambas partes deben estar preparadas para esto. Es responsabilidad
de la persona que proporciona la información recopilar la información, procesarla y
comprenderla en detalle. Se debe dedicar tiempo, la comunicación efectiva con los
colaboradores es fundamental, se debe ser objetivo y enfocarse siempre en las oportunidades de
mejora, esto aumentará la confianza mutua al maximiza r la transparencia.
Si la empresa requiere que su equipo de trabajo realice su trabajo en las mejores
condiciones, se recomienda que los comentarios brinden información clara sobre la misión y la
visión de la compañía. Esto permitirá trabajar mediante conocimientos específicos. (Rivas,
2016)
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En 2016, Anzorena menciona como la manera en la cual se intercambian opiniones es
fundamental en la vida laboral, se convierte en un elemento clave del normal funcionamiento de
cualquier equipo de trabajo. Esto es así porque la capacidad de emitir y aceptar juicios tiene
múltiples alcances, porque afecta la calidad de las relaciones y vínculos interpersonales y, por lo
tanto, afecta las emociones, los vínculos de confianza y la voluntad del grupo.
Es por ello que el intercambio constructivo de opiniones entre los miembros del equipo
de trabajo es un factor crucial para su normal funcionamiento, desarrollo y productividad.
Los líderes deben responsabilizarse del desarrollo de los miembros del equipo y
promover el proceso de aprendizaje y cambio, en este sentido una forma de cumplir con estas
responsabilidades es expresando sus opiniones sobre el desempeño. (Anzorena, 2016)
Tomando en cuenta lo anterior la retroalimentación de acción proporcionada por el líder a
los miembros de su equipo no debe realizarse una vez al año en la evaluación del desempeño,
sino como una herramienta diaria que puede optimizar el desempeño para los miembros del
equipo.
“Todo feedback tiene como finalidad reforzar, mejorar o corregir la forma de hacer las
cosas o los comportamientos de las personas”. (Anzorena, 2016)
Plotkin (2009) La retroalimentación generalmente se considera difícil, se evita o retrasa
hasta que se pierde la oportunidad de proporcionar comentarios.
Cuando esto sucede, los no participantes no solo perderán la oportunidad de
aprender, sino que la organización también sufrirá una pérdida de aprendizaje cuando el
patrón de comportamiento improductivo continúe o falle.
Considerando lo que menciona O’Higgins (2009) se puede decir que el feedback no
necesariamente es negativo, no es un monólogo unilateral, no necesita ser un combate, no es una
situación en donde se pueda reprochar y no solo existe un punto de vista.

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Plotkin (2009) señala que dar y recibir feedback es valioso por muchas razones ya que
cuando se otorga una retroalimentación constructiva se está reforzando o fomentando una forma
eficaz de trabajar, se redirecciona una conducta o se inicia un camino de acción más productivo,
se prepara un mejor desempeño, de forma que si se brinda una retroalimentación transparente se
puede mejorar las relaciones con los colaboradores al mostrar empatía.
“En mi experiencia, el desarrollo de los empleados depende del feedback; éste
brinda las pautas para el crecimiento, la motivación y finalmente, la moral. Sin
una comunicación y feedback constructivos cara a cara, muchos empleados
terminan sintiéndose ineficaces, frustrados o disgustados”.
(Baskette, SF)
Perry y Skiffington (2002), señalan que en primer lugar definen feedback como es lo que se
hace cuando se da una opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. Es
cualquier comunicación que facilita información a otra persona acerca de la percepción de los
mismos y de cómo incide en su conducta.
La capacidad de proporcionar retroalimentación es fundamental para la
implementación exitosa de cualquier organización. Como gerente, esta es una de las funciones
más importantes que se debe realizar como mentor o como fuente de desarrollo para las
personas.
Quienes sobresalen por sus logros siempre buscan retroalimentación o formas de
analizar su éxito, incluso los comentarios negativos son mejores que ningún comentario. Si los
colaboradores consideran que a la empresa no le importa su desempeño, perderá rápidamente la
motivación y el entusiasmo, se puede señalar que la retroalimentación es una forma de
reconocimiento que motiva a los colaboradores.

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Como mencionan Perry y Skiffington (2002), el proceso de retroalimentación moderno
está más controlado por los empleados que por los gerentes, con especial énfasis en la consulta,
la autoevaluación y el autodesarrollo.
La retroalimentación se enfoca en las capacidades clave requeridas para un trabajo
específico y los resultados requeridos por la organización, e identifica los principales
impulsores de desempeño necesarios para lograr el éxito de la organización. Perry y
Skiffington (2002)
“Las organizaciones utilizan el feedback laboral para la socialización, entrenamiento,
mejora del desempeño y dirección de sus miembros”. García y Ovejero (1997)
En 2000, Álvarez y Bernal señalan el lugar de trabajo como un entorno de información
por lo que se reconoce que los individuos se enfrentan a diario con muchos datos relevante sobre
el aprendizaje personal.
De forma positiva o negativa la información debe ser en cierto sentido un apoyo a los
trabajadores para lograr sus objetivos. (Farr, 1993 citado por Álvarez y Bernal 2000) La
retroalimentación se refiere a la información relacionada con el desempeño que proporciona
el agente, como gerentes, compañeros de equipo, libros, incluso uno mismo.
Como señalaron Martínez, Gustavo y Vargas (2014), la retroalimentación es una
actividad clave en el proceso de enseñanza y aprendizaje, información que ayuda a alcanzar los
objetivos.
Feedback positivo
Cuando se menciona feedback, se refiere al intercambio de información entre varias
personas para que esta información compartida ayude a lograr el progreso profesional.
Como indica Camps (2020), la retroalimentación positiva se centra en las fortalezas de los
empleados para que puedan seguir apostando y maximizando sus talentos.

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“Se transmite para felicitar o reforzar la conducta de alguien, tras comprobar que el
comportamiento o el mensaje percibido cumplen las expectativas esperadas, si se proporciona de
forma adecuada, el feedback positivo incrementa el comportamiento deseado”. (Romero, 2012)
Proporcionar y recibir retroalimentación puede ayudar a los trabajadores y gerentes a realizar
mejoras en varias áreas. Generalmente, la retroalimentación suele ser de arriba hacia abajo,
desde la gerencia a los trabajadores, sin embargo, si el objetivo es mejorar el entorno de trabajo
y la productividad en general, la retroalimentación bidireccional es ideal. (Camps, 2020)
En 2008, Zárate señala que cuando se da una retroalimentación positiva, se fortalece el
contacto y se fortalece la relación, se tiene un flujo de empatía que conecta a todos los
colaboradores porque se reconocen claramente sus virtudes o las acciones. Por el contrario,
cuando no hay una retroalimentación positiva, encontramos que las relaciones interpersonales se
ven afectadas.
Quienes dan retroalimentación pueden combatir su tendencia a cometer errores
fundamentales de atribución mediante adoptar una mentalidad diferente. Fonseca y
Murphy (2017)
(Carkhuff, 2000 citado por Salva, 2012) considera la empatía como la capacidad de
percibir correctamente lo que experimenta otra persona y comunicar esta percepción en un
lenguaje acomodado a los sentimientos de ésta.
Comunicación en el feedback
En el 2009, Terán menciona que en una organización, el proceso de comunicación es
diferente del proceso que manejan otros tipos de equipos y es una parte importante del estilo de
trabajo del equipo. Kearney, Plax y Defleur (2005) citado por Terán (2009) señalaron que la
comunicación dentro de la organización se refleja en canales formales e informales.

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La retroalimentación es la comunicación con las personas, durante la cual proporciona
información sobre cómo los demás perciben, entienden y experimentan el comportamiento de
otras personas. Terán (2009)
Según Salva (2012), señala la importancia de reunirse directamente con el equipo de
trabajo, y además, hacerlo con frecuencia.
“En situaciones críticas y de estrés, puede que algún miembro del equipo de
escuche el mensaje correctamente la primera vez que lo reciba, o puede que no
lea detenidamente la documentación que se le entrega en la primera reunión. Por
ello, las sesiones de seguimiento ofrecen la oportunidad de repetir el mensaje y
que todos logren comprenderlo finalmente. También podemos incrementar las
reuniones con el objetivo de ofrecer a los empleados la oportunidad de evaluar y
expresar su desempeño”.
(Carkhuff ,2000)
Consecuencias de la falta de feedback
La retroalimentación como resultado del conocimiento es el paradigma clásico propuesto
por Annett (1969), quien considera que la mayor parte de la investigación se realiza en el
centro, con el foco en el conocimiento de los investigadores para manipular resultados externos.
Estos hallazgos suelen indicar que la presencia de retroalimentación ayuda a mejorar el
desempeño como una comprensión de los resultados obtenidos en la realización de la tarea. Sin
embargo, estos estudios solo pueden aplicarse a tareas simples en las que la retroalimentación se
expresa completamente en forma unidimensional.
La organización necesita realizar retroalimentación para los empleados, con base a la
investigación hecha por Annett (1969) se demuestra la importancia de dar a conocer los
resultados con el equipo de trabajo, en el caso que no exista un retroalimentación con el equipo
19
de trabajo los objetivos que se pretenden lograr son inciertos y se desconoce cuál es la meta, es un
gran problema que perjudica en puntos como es la motivación.
Cuando el empleado sabe el plan que la empresa tiene a futuro, a menudo se siente más
motivado para realizar su trabajo con lo mejor de sus habilidades. Esto se debe a que él sabrá
cuál es el objetivo para el que está trabajando y será más propenso a creer que la empresa sigue
siendo viable.
Se debe establecer metas que puedan ser logradas por el empleado, es un error poner
metas que no son alcanzables hace que los empleados de la empresa pierdan el rumbo del
objetivo y cause cierta desconfianza con la organización. El conocer los objetivos estratégicos de
la empresa, ayudara a que se esté mejor preparado para dirigir a los empleadores bajo su mando
en una dirección que sea consistente con la que se dirige la empresa, creará eficiencias y
confianza al saber que la empresa tiene un plan. (Annett, 1969)

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CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
En el presente capítulo se abordara la metodología que seguirá la investigación con base
al paradigma, el alcance y diseño, la población, el procedimiento para la recolección de datos,
técnicas de recolección, el cronograma, el instrumento, el procedimiento para el análisis de
datos y la validez y confiabilidad.
Paradigma
El proyecto de investigación presenta un enfoque cuantitativo ya que como menciona
Hernández, Fernández y Baptista (2014) “el enfoque cuantitativo utiliza la recolección de
datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el
fin establecer pautas de comportamiento y probar teorías.”.
El propósito de la investigación está en conocer la efectividad de las estrategias de
retroalimentación dentro de la organización.
Con base al instrumento de evaluación se espera obtener resultados cuantificables con el
cual se podrán analizar los datos correspondientes.
Alcance y diseño
Se presenta en el proyecto de investigación un alcance descriptivo ya que se diagnostica la
existencia y efectividad de las estrategias de retroalimentación.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan que “el estudio descriptivo busca
especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno que se analice.
Describe tendencias de un grupo o población.”.
El diseño se utilizara transversal debido a que se realizara en un plazo de dos meses,
porque “los diseños de investigación transaccional o transversal recolectan datos en un solo

21
momento, en un tiempo único. Hernández, Fernández y Baptista (2014) citado por (Liu, 2008 y
Tucker, 2004)
Población
La población con la que se realizó la investigación fueron trabajadores de oficinas
administrativas de la empresa Dinero Inmediato.
Se tomó como criterio la accesibilidad al lugar y que cumplieran con los aspectos de
inclusión para la investigación, los cuales son: adultos mayores de 25 años que cuenten con
alguna jefatura, ambos sexos.
Los sujetos en total son 26 personas de las cuales 12 son mujeres que varían de edad entre
los 25 y 40 años, 14 hombres entre las edades de 30 y 50 años.
Procedimiento para la recolección de datos
Para la recolección de información de la presente investigación se solicitó la autorización
de Dinero Inmediato S.A de C.V, estableciendo el día 9 de septiembre del 2009 con los permisos
necesarios. Se contó con la autorización de toda la población de la mencionada institución
Se determinaron las técnicas de observación y cuestionario, para después aplicar el
instrumento a la empresa.
Para la recolección de información se realizó la planeación de la investigación en horario
laboral.
Técnicas de recolección
Lugar: Dinero Inmediato, Mérida, Yucatán.
Fecha: 5 de octubre -24 de octubre del 2020.
Participantes: 26 personas de ambos sexos con alguna jefatura.

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Cronograma
Diseño 5 – 6 de octubre del 2020

Permisos 9 de octubre del 2020
Recolección de datos 12 – 16 de octubre del 2020
Análisis de datos 17 – 23 de octubre del 2020
Instrumento
Basado en la escala Likert, el presente cuestionario consta de 20 reactivos/preguntas con
una tiempo aproximado de 25 minutos. (Visualizar Anexo 1)
La escala Likert se define como la herramienta de recolección o medición de datos
utilizado cuantitativamente en encuestas. Corresponde a un nivel de medición ordenado; consta
de una serie de elementos o ítems de forma afirmativa donde se requiere la respuesta del sujeto.
(Maldonado, 2007)
Estamos interesados en realizar esta investigación puesto que sabemos que tendrá
resultados favorables para la organización.
TABLA DE ESPECIFICACIONES
Dimensión Definición Ítems

Satisfacción Confianza o seguridad del 3, 8, 11
laboral ánimo.  ¿Considera que el tipo de feedback
Cumplimiento del deseo o del que se realiza en la organización es
gusto. positiva?
Perteneciente o relativo al  ¿Después de realizar
trabajo, en su aspecto retroalimentación a los empleados a
económico, jurídico y social. su cargo se siente satisfecho?
(Real Academia Española,  ¿Los colaboradores aceptan
2019) positivamente las indicaciones de
los cambios que se realizan en la
retroalimentación?
23
Liderazgo La Real Academia Española 2, 13, 16

(2019) es la situación de  ¿Realiza retroalimentación o
superioridad en que se halla feedback a los empleados que están
una institución u organización, a su cargo?
un producto o un sector  ¿Los empleados conocen el objetivo
económico, dentro de su de la retroalimentación o feedback?
ámbito.  ¿Incluye en sus planificaciones un
tiempo para reflexionar sobre el
impacto que deja su liderazgo?
Análisis Estudio detallado de algo, 5, 7, 12
especialmente de una obra o de  ¿Considera que estas
un escrito. (Real Academia retroalimentaciones son
Española, 2019) cuantificables?
 ¿Utiliza los instrumentos adecuados,
como evaluación de desempeño para
realizar feedback?
 ¿Después de realizar el feedback
existe un cambio positivo en los
empleados?
Compromiso Se define como una obligación 9, 14,

contraída. La Real Academia  ¿Realiza retroalimentaciones
Española (2019) consecutivas a los empleados a su
cargo?
 ¿Usted diría que alienta
constantemente el desarrollo de sus
colaboradores?
Comunicación Transmisión de señales 6, 15,

mediante un código común al  ¿Podría decir que hay una
emisor y al receptor. Real comunicación honesta en esta
Academia Española (2019) empresa, de arriba abajo?
 ¿Considera difícil comunicarse con
su equipo de trabajo cuando realiza
retroalimentación?
24
Trabajo en El trabajo en equipo se refiere a 10, 17, 19

equipo la serie de estrategias,  ¿Podrías decir que tu equipo está
procedimientos y metodologías trabajando de manera eficiente?
que utiliza un grupo humano  ¿Considera que los objetivos se
para lograr las metas cumplen como equipo y no de
propuestas. (Rivas, 2010) manera individual?
 ¿En algún momento tuvo que
delegar responsabilidades a su
equipo de trabajo?
Preparación Conocimientos que alguien 1, 4, 18

tiene de cierta materia.  ¿Considera que proporciona toda la
Real Academia Española información que se necesita para
(2019) que los colaboradores realicen sus
tareas?
 ¿Recibe capacitación sobre temas
como las relaciones interpersonales,
la toma de decisiones y el liderazgo?
 ¿Le explican cómo se debe de llevar
el proceso administrativo de su
puesto en la organización?
Procedimiento para el análisis de datos
Los datos se obtuvieron por medio del programa estadístico para ciencias sociales
(SPSS) versión 25, que permitió explorar y analizar los datos obtenidos de las variables de la
falta de una correcta estrategia de retroalimentación.
A través de los indicadores fundamentales teóricos, mediante el análisis descriptivo del
porcentaje y la frecuencia de las respuestas obtenidas, el cual se procedió a correr las pruebas
con base a dimensiones establecidas.
Validez y confiabilidad
25
El instrumento tiene una validez y confiabilidad de 7 según el Alpha de Cronbach donde
se obtuvo por medio del programa estadístico (SPSS) versión 25 el cual se aplicó a jefaturas de la
empresa Dinero Inmediato en la calle 57 por 48 y 50 en la ciudad de Mérida, Yucatán.
Aspectos éticos
La presente investigación da fe y registro sobre las referencias citadas, sonde se da
manifiesto que se da crédito a los autores, se reconocen las limitaciones de la investigación y
se reitera que los resultados se reportaran con honestidad y respeto a la cultura de la
organización.
La investigación cuenta con el consentimiento de la organización Dinero inmediato y
se compromete a la confidencialidad de sus participantes.

26
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
En este capítulo se presentaran los resultados y la interpretación de los datos obtenidos
mediante el instrumento de evaluación.
A continuación se anexan los 8 ítems que resaltan dentro de la presente investigación con
sus descriptivas.
Redacción del resultado
Se cuestionaron a 26 personas, hombres y mujeres de los cuales predominaron en su
mayoría los hombres con el 53.8%. (Visualizar gráficas 1)
Datos de hombres y mujeres
Dato Frecuencia Porcentaje
Hombre 14 53.8
Mujer 12 46.2
Gráfica 1
46.2%
53.8%
Los resultados muestran que la mayoría de los participantes están en rango de edad 35 a
39 años, no obstante se encuentran colaboradores de entre 45 a 50 años. (Visualizar gráfica 2)
Dato de rango de edades

25- 29 3 11.5
30- 34 6 23.1
35- 39 10 38.5
27
40- 44 4 15.4
45- 50 3 11.5
Gráfica 2
11.5% 11.5%
15.4%
23.1%
38.5%
Entre los elementos de la organización se observa que la mayoría se encuentra entre los 4
a 7 años de antigüedad, sin embargo se conoce que los colaboradores de igual forma se
encuentran entre los 11 y 13 años de antigüedad en la empresa.
(Visualizar gráfico 3)
Datos de antigüedad laboral
1- 3 6 23.1
4- 7 8 30.8
8- 10 7 26.9
11- 13 5 19.2
Gráfica 3
19.2%
23.1%
26.9%
30.8%
28
Los participantes dentro de la organización se encuentran en su mayoría en un nivel
académico de licenciatura, no obstante se observan personas con nivel de maestría. (Visualizar
gráfica 4)
Datos de rango académico

Maestría 2 7.7
Licenciatura 11 42.3
Licenciatura Inconclusa 1 3.8
Bachillerato Técnico 3 11.5
Bachillerato 9 34.6
Gráfica 4
7.7%
34.6%
42.3%
11.5%
3.8%
En el ítem 2 la mayoría de los elementos afirma que la mayoría de las veces si se realiza
una retroalimentación, no obstante como observación se obtuvo que desde los inicios de
pandemia ha resultado complicado realizar las evaluaciones. (Visualizar gráfico 5)
Datos de aplicación de feedback
La mayoría de las veces no 1 3.8
Algunas veces sí 6 23.1

29
La mayoría de las veces sí 16 61.5
Siempre 3 11.5
Gráfica 5
3.8%
11.5%
23.1%
61.5%
En el ítem 3 se observa que más del 40% de los elementos afirman que siempre se utiliza
la retroalimentación positiva dentro de la organización, como observación se obtuvo que los
elementos utilizan una retroalimentación abierta y positiva. (Visualizar gráfica 6)
Datos de la retroalimentación positiva
Siempre 11 42.3
Gráfica 6
7.7%
11.5%
42.3%
38.5%
30
En el ítem 6 se observa que el 26. 9% de la población asegura que algunas veces resulta
complicado la comunicación con los colaboradores, los resultados se dividen en partes iguales en
tres perspectivas. (Visualizar gráfica 7)
Datos sobre la comunicación en los equipo de trabajo

Siempre 1 3.8
Nunca 6 23.1
Gráfica 7
3.8%
23.1%
23.1%
23.1%
26.9%
En el ítem 7 se aprecia que la mayoría de las personas afirma que la mayoría de las veces
se utiliza los instrumentos de evaluación de forma correcta. (Visualizar gráfica 8)
Datos de instrumentos adecuados de evaluación

Siempre 4 15.4
Gráfica 8
31
15.4%
26.9%
57.7%
En el ítem 9 los resultados muestran que la mayoría de la población asegura que la
mayoría de las veces no se realizan retroalimentaciones de forma consecutiva, no obstante se
visualiza que el 34.6% de las personas afirma que algunas veces si se realiza de forma frecuente.
(Visualizar gráfica 9)
Datos de retroalimentación consecutiva

Nunca 4 15.4
Gráfica 9
11.5%
15.4%
34.6%
38.5%
En el ítem 13 se visualiza que la mayoría de la población admite que la mayoría de las
veces sí los colaboradores sí conocen el objetivo del feedback. (Visualizar gráfica 10)
Datos de conocimiento del objetivo del feedback

32

Siempre 5 19.2
Gráfica 10
7.7%
19.2%
30.8%
42.3%
En el ítem 14 los resultados arrojan que más del 50% de la población afirma alentar de
manera constante el desarrollo de los colaboradores de la organización, no obstante como
observación se obtuvo que dentro de la organización hay compromiso a pesar de los descuidos o
situaciones externas. (Visualizar gráfica 11)
Datos de aliento constante en los colaboradores

Siempre 6 23.1
Gráfica 11
33
19.2%
23.1%
57.7%
En el ítem 19 se observa que el 46.2 % de la población asegura que la mayoría de las
veces los equipos de trabajo dentro de la organización colaboran de manera eficiente. (Visualizar
gráfica 12)
Datos de la eficiencia lograda dentro de la organización

Siempre 10 38.5
Nunca 1 3.8
Gráfico 12
3.8%
11.5%
38.5%
46.2%
34
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
En el presente capítulo se darán a conocer las conclusiones con base a la previa
investigación y la evaluación realizada a organización, donde se observara detenidamente los
aportes necesarios para dar solución a la problemática de la investigación.
Conclusión
La problemática planteada en la investigación es sobre la importancia de realizar una
retroalimentación a los colaboradores de la empresa, como se menciona en el capítulo I el
secreto para una empresa de calidad es el conocer los procesos administrativos y al recurso
humano dentro de la organización según González, Brandolini y Hopkins, 2009.
Se reitera la importancia que Dinero Inmediato le da a sus elementos y por ello el deseo
de realizar una correcta retroalimentación por parte de las jefaturas con la finalidad de conocer
los errores y las desventajas para realizar una modificación que lleve a la empresa a una
obtención más eficiente de los objetivos de tal forma que se procedió a elaborar una revisión de
literatura en conjunto de lo que se pretendía alcanzar.
Como se pudo observar en el capítulo II la retroalimentación refiere a la evaluación del
comportamiento o rendimiento de los colaboradores tal como hace mención Perry y Skiffington
(2002), considerando temas de importancia como la comunicación interna. Por otro lado se
analizó la importancia de realizar una retroalimentación, considerando que los trabajadores
podrían optar por creer que la organización no se interesa por su desarrollo.
Tomando en cuenta el punto anterior se da la conclusión del beneficio que conlleva una
retroalimentación, conociendo cada aspecto de los procesos y de los colaboradores con el fin de
obtener una mejorar.

35
Los resultados de la investigación muestran de forma general que la mayoría de las veces
las jefaturas otorgan retroalimentación a sus colaboradores, no obstante afirman que algunas
veces resulta complicada la comunicación con los colaboradores al momento de realizar una
retroalimentación, tomando en consideración las observaciones de los encuestados quienes
aseguran que desde inicios de la pandemia Covid-19 en 2020 otorgar retroalimentaciones o
incluso recibirlas se ha tornado complicado.
Aportes
La presente investigación tendrá un aporte general en la manera en la que las
organizaciones podrán llevar un programa de retroalimentación o feedback positivo.
En particular la organización Dinero inmediato obtendrá un aporte en la capacitación de
sus jefes de área en el tema de liderazgo, con esta capacitación se asegura que los procesos
internos de la empresa sean más fluidos y así mejorar el rendimiento de los empleados que
trabajan en la organización creando un ambiente laboral positivo, ya que se demostró en el ítem
1 del instrumento de evaluación que la mayoría de las veces las jefaturas no reciben
capacitaciones de acuerdo al tema de relaciones interpersonales y liderazgo.
Por otro lado la segunda aportación que se da a la empresa es un programa de
retroalimentación bien especificado el cual estará compuesto por una evaluación donde los
factores a calificar sean cuantitativos con el fin de generar un feedback positivo y llevar un mejor
control en las áreas a trabajar con los empleados, con este programa de feedback bien establecido
se podrá mejor la comunicación interna entre jefes de área y auxiliares ya que se demostró en los
resultados, en el ítem 6 que algunas o la mayoría de las veces resulta complicado para las
jefaturas comunicarse con su equipo de trabajo.

36
Discusiones
Como se manifestó en el capítulo IV se obtuvieron resultados similares sobre lo que se
esperaba, por ello, se hacen las propuestas de investigación tomando como base la problemática
establecida en el capítulo 1.
En la presente investigación no se esperaba que los resultados arrojaran que la mayoría de
las veces se realiza una retroalimentación, pero a consecuencia de la situación actual de pandemia
las evaluaciones se realicen con mucha menos frecuencia. Por otro lado se esperaba que los
resultados arrojaran una mala comunicación entre jefes y colaboradores propiciando en ocasiones
una retroalimentación conflictiva, no obstante las jefaturas aseguran que los colaboradores
reaccionan de buena manera ante las ocasiones que se realiza una retroalimentación.
37
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http://www.miriamortiz.es/TEXTOS/vFeedbackPositivo.pdf
42
ANEXOS
Presentación
Buen día somos estudiantes de la universidad del sur licenciatura en psicología organizacional y
estamos realizando una investigación sobre la retroalimentación (Feedback) en esta sucursal.
Estamos interesados en realizar esta investigación puesto que sabemos que tendrá resultados
favorables para la organización.
El presente cuestionario consta de 20 reactivos/preguntas con una tiempo aproximado de 25

minutos.
Objetivo: obtener la información necesaria para medir la forma en la que los jefes de área aplican
retroalimentación a su equipo de trabajo obteniendo un mejor ambiente laboral y el alcance de los
objetivos establecidos.
De ante mano agradecemos su tiempo, dedicación e importancia que le dará a esta encuesta. Es
confidencial y las respuestas proporcionadas serán de manera anónima, por lo tanto no tendrá
ninguna repercusión sobre su desempeño laboral, únicamente es para obtener información sobre lo
planteado anteriormente.
Para cualquier duda o aclaración puede comunicarse con nosotros.
Contacto:
Daniel Mendoza González, cel. 9993 – 35 – 14 - 53
Jessica López Pérez, cel. 9991 – 32 – 11 - 30
Aranza Torres Sauri cel. 9992 – 32 – 97 - 49

43
Instrucciones: Marca con una “x” dentro del inciso la opción que más se asemeje a tu respuesta.
Ejemplo:
I. ¿Las ideas siempre reciben una aceptación o retroalimentación?
( ) Siempre
( X ) La mayoría de las veces si
( ) Algunas veces si
( ) La mayoría de las veces no
( ) Nunca
Al final del cuestionario encontrara un apartado de observaciones donde podrá escribir su opinión
sobre el tema.
Datos generales:
Edad: ____________
Sexo: (F) (M)
Años laborando: ____________
Estudios: _____________
1 ¿Recibe capacitación sobre temas como las relaciones interpersonales, la toma de decisiones y el
liderazgo?
( ) Siempre
( ) La mayoría de las veces si
( ) Nunca
2 ¿Realiza retroalimentación o feedback a los empleados que están a su cargo?

( ) Siempre
44

( ) Nunca
3 ¿Considera que el tipo de feedback que se realiza en la organización es positiva?
( ) Siempre
( ) Nunca
4 ¿Le explican cómo se debe de llevar el proceso administrativo de su puesto en la organización?

( ) Siempre
( ) Nunca
5 ¿Considera que estas retroalimentaciones son cuantificables?

( ) Siempre
( ) Nunca
6 ¿Considera difícil comunicarse con su equipo de trabajo cuando realiza retroalimentación?

( ) Siempre
( ) Nunca
45
7 ¿Utiliza los instrumentos adecuados, como evaluación de desempeño para realizar feedback?
( ) Siempre
( ) Nunca
8 ¿Después de realizar retroalimentación a los empleados a su cargo se siente satisfecho?

( ) Siempre
( ) Nunca
9 ¿Realiza retroalimentaciones consecutivas a los empleados a su cargo?

( ) Siempre
( ) Nunca
10 ¿Considera que los objetivos se cumplen como equipo y no de manera individual?

( ) Siempre
( ) Nunca
11 ¿Los colaboradores aceptan positivamente las indicaciones de los cambios que se realizan en la
retroalimentación?
46
( ) Siempre
( ) Nunca
12 ¿Después de realizar el feedback existe un cambio positivo en los empleados?

( ) Siempre
( ) Nunca
13 ¿Los empleados conocen el objetivo de la retroalimentación o feedback?

( ) Siempre
( ) Nunca
14 ¿Usted diría que alienta constantemente el desarrollo de sus colaboradores?

( ) Siempre
( ) Nunca
15 ¿Podría decir que hay una comunicación honesta en esta empresa, de arriba abajo?
( ) Siempre
47
( ) Nunca
16 ¿Incluye en sus planificaciones un tiempo para reflexionar sobre el impacto que deja su liderazgo?
( ) Siempre
( ) Nunca
17 ¿En algún momento tuvo que delegar responsabilidades a su equipo de trabajo?

( ) Siempre
( ) Nunca
18 ¿Considera que proporciona toda la información que se necesita para que los colaboradores realicen
sus tareas?
( ) Siempre
( ) Nunca
19 ¿Podrías decir que tu equipo está trabajando de manera eficiente?

( ) Siempre
48

( ) Nunca
20 ¿Podría decir que se encuentra comprometido con la misión de la empresa?

( ) Siempre
( ) Nunca
Observaciones:
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

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1

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEL GOBIERNO DEL ESTADO

UNIVERSIDAD DEL SUR

Importancia del análisis de estrategias de un

LÓPEZ PÉREZ JESSICA SAMARA

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

Mérida, Yucatán, octubre 2020

Hacemos de manifiesto que nuestro trabajo es propio y

que no ha sido presentado para la obtención de algún

grado o nivel académico; Así mismo se da crédito a

todos los autores plasmados lo cual indica que son

de su autoría y se utilizó en el trabajo con fines académicos

Nombres de alumnos, López Pérez Jessica Samara.

Mendoza González Melchor Daniel.

Torres Sauri Aranza Guadalupe

quien fue de la mano con nosotros guiándonos en la elaboración de este trabajo.

Capítulo I. Acercamiento al problema de investigación /6

Planteamiento del problema /8

Capítulo II. Marco teórico /13

Teorías y conceptos del feedback /13

Feedback positivo /16

Comunicación en el feedback /17

Consecuencias de la falta de feedback /18

Capítulo III. Metodología /20

Alcance y diseño /20

Procedimiento para la recolección de datos /21

Técnicas de recolección /21

Tabla de especificaciones /22

Procedimiento para el análisis de datos /24

Validez y confiabilidad /24

Aspectos éticos /25

Capítulo IV. Resultados /26

Redacción del resultado /26

Capítulo V. Conclusiones /34

ACERCAMIENTO AL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Como menciona Wiggins (2010), la retroalimentación es un método para controlar un

sistema. Su propósito es controlar y optimizar el comportamiento. El sistema reintroducirá

los resultados obtenidos de ciertas actividades en el sistema.

Aplicado a las empresas, en el 2015 Godínez señala que la retroalimentación se da como

resultado de la evaluación de desempeño.

El término feedback proviene de la época de la Revolución Industrial y hace referencia a

término, también aplicado a la electricidad o al sonido, hasta pasada la Segunda Guerra

de la evaluación del desempeño profesional para dar al empleado información correctiva o de

mejora sobre su comportamiento. (García, Tronco y Tronco, 2018)

La retroalimentación o feedback desempeña un papel importante dentro del desarrollo del

realizan las cosas.

incluya refuerzos positivos y sugerencias de cómo mejorar; específica, manejando únicamente

el comportamiento y dando ejemplos; objetiva, describiendo el comportamiento y no a la

persona en sí; de intención positiva, orientada a ayudar y no a castigar.

De ser cumplida la retroalimentación de manera correcta se puede mencionar que trae

beneficios para la organización y el trabajador.

En 2007, Casares señala que para los trabajadores, la retroalimentación es un reforzador

la retroalimentación, el colaborador podría dar por entendido que a la organización no le es de

Desde el punto de vista de la gerencia la retroalimentación les muestra cómo contribuir a

como la evaluación de desempeño permite detectar las necesidades, mide el desempeño de

los colaboradores en sus puntos de trabajo, desde el momento de su contratación hasta el

punto donde se realiza la evaluación. Al tener una apreciación medible de la plantilla la

evaluación permite localizar las necesidades y de ahí los planes de capacitación.

Se puede decir que la evaluación de desempeño es un proceso para calificar el valor, el

cuestión es que las organizaciones no tienen el conocimiento de cómo realizarlo o simplemente

no cuentan con el tiempo para hacerlo.

La evaluación de desempeño y retroalimentación son procesos continuos el cual mejoran

forma inmediata lo que se espera de la plantilla de la organización.