CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL CAQUETA “COMFACA”

Procedimiento y Adecuación de Programas de

Formación Virtual y Aprendizaje

Programa de Formación Virtual

SEMINARIO TALLER No. 3

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
Servicio al Cliente, y desarrollo de Competencias claves y transversales
Seminario Taller N. 3
Principios y Valores hacia el Clientes
Objetivo:
Promover sinergia en el conocimiento e implementación del Trabajo en equipo, Honestidad,
Tolerancia y compromiso.
Modalidad de Formación: Duración del seminario – taller:
Virtual 10 horas del aprendizaje autónomo.

2. INTRODUCCION

Las personas tienen necesidades sociales y objetivos que necesitan de la concurrencia de otras
personas para ser satisfechos y/o logrados. Esta es la razón de ser de los grupos humanos.

Esto mismo ocurre en las organizaciones, que están formadas por personas con sus necesidades
sociales y sus metas. Por ello, en las organizaciones también existen grupos, bien sean formales
(aquellos cuya estructura está determinada por la dirección de la empresa y que agrupan a
personas en función de su posición en la estructura jerárquica), o grupos informales, basados en la
atracción entre las personas que los forman, independientemente de la posición que ocupan en el
organigrama de la empresa. Ambos tipos de grupos son necesarios para que tanto las
organizaciones, como las personas que las integran, puedan lograr sus metas y objetivos.

Los cambios sociales, económicos y tecnológicos de los últimos años han generado una nueva
situación en la que las empresas tienen necesidad de hacer más con menos, con plantillas menos
dimensionadas, formadas por menos empleados sustancialmente más cualificados y con mayores
niveles de responsabilidad. Poder contar con los mejores efectivos humanos y saberlos orientar
hacia la consecución de los objetivos globales son retos fundamentales que determinan el éxito de
una organización.

En este marco, el trabajo en equipo es una de las respuestas al reto de la productividad. La

cohesión de los equipos de trabajo, el fomento del espíritu cooperativo, la identificación de las
personas con los objetivos de la empresa y la comunión de intereses y esfuerzos hacia el fin
común son aspectos fundamentales sobre los que trabajar para cimentar el éxito o el fracaso
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Ninguna compañía puede vivir sino funciona alrededor de sus clientes, ellos consumen, compran lo
que hacemos y desarrollamos, la empresa existe gracias a ellos. Cuando se da el star up hay que
crear los clientes, esto implica retos y productos para atraerlo, pero más difícil aún es mantenerlos
que sigan con nosotros en el tiempo, sean fieles a nuestra empresa y esto es más difícil con tanta
competencia

Servicio al cliente es cada paso que se hace en el recorrido de la vida de la organización para
satisfacer a los clientes, la orientación al cliente es hacer que cada momento en relación con él
realmente lo satisfaga.

En la empresa se debe tener la disposición de servir a otros, hay normas necesarias a la hora de
prestar el servicio, lo que la empresa ofrece le va a “servir” para algo a alguien.

La empresa no se puede dar el lujo de generar malas experiencias, porque si éstas suceden serán
contadas a otras personas. Conseguir clientes puede llegar a ser muy difícil, pero es más costoso
conseguirlo que mantenerlo, por eso es mejor generar recompras que adquirir nuevos
compradores.

La competencia existente cada vez es más fuerte, en todas partes hay competidores que están
visualizando como llegar a clientes de otras compañías, los clientes se confunden con tantas
ofertas e información circundante en redes sociales y medios de comunicación. ¿Cómo hace la
empresa para que sea elegida dentro de una amplia gama de servicios de la competencia y hacer
que el cliente la elija? Para esto la organización debe orientarse a lograr satisfacer al cliente no
solo dándole lo estrictamente descrito del servicio o producto (al pie de la letra) sino haciendo un
diferencial de la competencia para que el cliente pueda escoger nuestra empresa, esa diferencia
tiene que ser en algo que le genere valor, por lo menos se debe garantizar que lo que se ofrece es
superior a lo que da la competencia y aquí es cuando entramos en el término promesa de
servicio medible; medible porque la empresa debe saber si está cumpliendo o no, muchas veces
la promesa de servicio se mide a través de los resultados de las ventas y de las recompras.

Es importante construir una promesa de servicio, que se debe cumplir, debe ser una promesa
realista; lo peor que puede existir en servicio es que una empresa prometa algo que no puede
cumplir; hay que preguntarle al cliente exactamente qué es lo que esperaría y hacer que esa
promesa de servicio sea valorada por él, hay que indagar al comprador sobre qué es lo que más le
impacta para sobre esa bases seguir construyendo la promesa de valor de nuestra compañía.
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3. ACTIVIDAD A DESARROLLAR

Actividad 1.
Lea en forma comprensiva la lectura “El Trabajo en Equipo” disponible en el Anexo N. 2 Seminario
Taller 3, reflexione sobre el contenido, responda las preguntas anotadas y envíe al docente a
través del link “Trabajo en Equipo y Honestidad”.