Actividad de procesos y

Procedimientos en la empresa
Atención al cliente

Instructor: Ricardo Maury

Aprendiz: Clara Luz Garrido

Kelly Luz Escalona
Yoneisa Manotas

Contabilización De Operaciones
Comerciales Y Financieras
2142147

2020
INDICE

1.PREOCESO
 ¿Qué Es Un Proceso?
 ¿Cuáles Son Los Procesos De Una
Empresa?
 3 Ejemplos De Procesos De Una
Empresa
2.PROCEDIMIENTO
 ¿Qué Es Un Procedimiento?
 1 Procedimiento De Una Empresa
 ¿Cuál Es La Diferencia Entre Un
Proceso Y Un Procedimiento?
3.MAPA
 1. PROCESO
. Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo
de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. Los procesos
son mecanismos de comportamiento que diseñan los hombres para mejorar la
productividad de algo, para establecer un orden o eliminar algún tipo de
problema. El concepto puede emplearse en una amplia variedad de contextos,
como por ejemplo en el ámbito jurídico, en el de la informática o en el de la
empresa. Es importante en este sentido hacer hincapié que los procesos son
ante todo procedimientos diseñados para servicio del hombre en alguna
medida, como una forma determinada de accionar

. En cualquier organización, y hablando en términos generales, estoy seguro

que existirán estos procesos operativos comunes para todas las empresas: En
cualquier organización, y hablando en términos generales, estoy seguro que
existirán estos procesos operativos comunes para todas las empresas:

+Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto a la

organización
+Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se estudia
lo que hay que entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita el cliente.
+Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto que se
va a entregar al cliente.
+Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio o
producto al cliente
+Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas,
sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez entregado el
servicio/producto.

. Ejemplos del proceso de una empresa

Bavaria en basado de cerveza
Elaboración del mosto
En la sala de cocimiento se definen las características principales que
determinan la identidad de cada marca, según las materias primas
seleccionadas  y el proceso aplicado. El proceso se inicia con la molienda de la
malta de cebada, etapa necesaria para liberar el almidón del interior del grano.
El almidón aportado por la malta es transformado en  azúcar fermentable
gracias a varios cambios de temperatura. Posteriormente, el mosto dulce que
contiene azúcar fermentable, proteínas, aminoácidos, vitaminas y minerales es
separado de la cascara (de malta). El mosto es hervido, y durante este proceso
el lúpulo se añade para darle el amargo y el aroma.

Fermentación y maduración
En la sala de cocimiento se definen las características principales que
determinan la identidad de cada marca, según las materias primas
seleccionadas  y el proceso aplicado. El proceso se inicia con la molienda de la
malta de cebada, etapa necesaria para liberar el almidón del interior del grano.
El almidón aportado por la malta es transformado en  azúcar fermentable
gracias a varios cambios de temperatura. Posteriormente, el mosto dulce que
contiene azúcar fermentable, proteínas, aminoácidos, vitaminas y minerales es
separado de la cascara (de malta). El mosto es hervido, y durante este proceso
el lúpulo se añade para darle el amargo y el aroma.

Filtración
Finalmente, es necesario estabilizar y otorgar esa apariencia limpia y clara a la
cerveza. A través del proceso de filtración, se separan las levaduras y otros
sólidos. Durante este proceso, se ajustan las cantidades de gas carbónico
(CO2). Luego de este procedimiento aparece por fin la cerveza brillante que
todos conocemos.

Envasado
La cerveza se envasa en botellas de vidrio, latas de aluminio y barriles de
acero inoxidable. Por ser un producto natural, a la cerveza no se le adicionan
preservantes y para garantizar su estabilidad microbiológica se
pasteuriza. Finalmente, todos los envases se rotulan según la marca.

Procesos de una empresa que se dedica a

la obtención de zumos de naranja y su
distribución:
En este caso una empresa que se dedique a la obtención y
distribución de zumos de naranja tendrá sus procesos divididos de una
manera parecida a esta:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
estudian los litros que se han de entregar y cuando lo necesita el
cliente.
 Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente
pedidos de naranjas a sus proveedores
 Proceso de producción: en el que se someterán las naranjas a
su exprimido para la obtención del zumo con los equipos adecuados,
el envasado, etiquetado y almacenaje hasta su entrega.
 Proceso entrega del producto: en el cual se entregan los zumos
de naranja envasados y etiquetados.
 Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas,
sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez
entregado el zumo de naranja

Procesos de una empresa que se dedica a

la Reparación de instalaciones y
componentes electromecánicos
En este caso una empresa que se dedique a la reparación de
instalaciones y componentes electromecánicos tendrá sus procesos
divididos de una manera parecida a esta:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
produce el traslado hasta la instalación o se recibe el equipo para
estudiar el estado de la instalación o el equipo que se ha de reparar.
 Proceso de compras: en el cual se compran las posibles piezas
o componentes que requiera la reparación.
 Proceso de producción: este es el momento en cual el operario
comienza reparar la instalación o equipo.
 Proceso entrega del producto o servicio: en el cual se entrega la
instalación o el equipo reparado.
 Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles
averías que cubren el periodo de garantía de la reparación realizada.
2. Procedimiento
 Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un
método para el manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias
cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de
pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse
ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras
departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de
una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento
de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la
confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el
departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el
departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de
bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de
tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su
entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación
entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder
vacaciones a los empleados; en los procedimientos establecidos para la
instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones
para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para
el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos
los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar
vacaciones.

. Ejemplo del procedimiento de una empresa

1. Propósito: Pequeña declaración de intenciones del documento.
2. Alcance: Hasta que nivel es aplicable el procedimiento.
3. Definiciones (o marco teórico): Listado de todos los conceptos claves
mencionados en el documento. Esto es de vital importancia, debido a que
será el marco teórico todo el texto del documento.
4. Referencias: En esta sección se hace referencias con
otros procedimientos de la empresa con los cuales tienen puntos en común
5. Responsabilidades: Aquí se debe mencionar todos los actores
involucrados y las responsabilidades de cada uno.
6. Requerimientos: En esta parte se deben destacar todos los pasos y
recursos requeridos para que la tarea se lleve a cabo.
7. Anexos: Diagramas de flujos, formularios y todo lo relevante para la
ejecución del procedimiento.
. Diferencia entre un proceso y un procedimiento
Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que se
llevan a cabo para generar un resultado o producto.

Un procedimiento es un método compuesto por pasos claros y

objetivos que deben seguirse para completar la tarea.

La diferencia entre proceso y procedimiento radica en que los procesos son

actividades generales para lograr un objetivo y los procedimientos son pasos
puntuales que se deben seguir para completar una tarea.

Proceso Procedimiento

Es el compendio de etapas, eventos Es el método que se va a

o actividades necesarias para implementar para llevar
Definición obtener un resultado. adelante un proceso.

Es gestionado. Es implementado.
Está estructurado en etapas Está estructurado en
generales. pasos específicos.
Es dinámico, puede cambiar Es estático, sus pasos
con el tiempo. deben mantenerse fijos en el
Puede prescindir de un tiempo.
Características procedimiento. Requiere un proceso.

Los pasos a seguir para elaborar

Ejemplo Una receta de cocina. la receta.