RECURSOS DIDÁCTICOS

MANUAL DE
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
 Manual de Programación
Neurolingüística

Índice

• 1. ¿A qué apunta la PNL?

• 2. PNL significa Programación Neurolingüística
• 3. Las relaciones interpersonales y la comunicación eficaz
• 4. Definición de comunicación.
• 5. Axiomas de la comunicación
• 6. La comunicación eficaz.
• 7. Funciones de la comunicación.
• 8. El proceso de comunicación.
• 9. Un modelo de comunicación.
• 10. Fuentes de distorsión en la comunicación.
• 11. Dirección de la comunicación.
• 12. Las redes formales e informales de comunicación.
• 13. La comunicación NO Verbal.
• 14. Los sistemas de comunicación no verbal
• 15. Elegir el canal de comunicación.
• 16. Las barreras para la comunicación eficaz.
• 17. Escucha eficaz.
• 18. Cualidades básicas de un buen comunicador
• 19. Presuposiciones del modelo
• 20. Métodos utilizados
• 21. El cambio debe generarse ¿En otros o en nosotros?

Objetivos

• Adentrarnos en la PNL para mejorar nuestra manera de comunicarnos y de

relacionarnos, tendiendo a fortalecer nuestros vínculos personales y laborales.
• Comprender lo que ocurre en las comunicaciones, qué es comunicar, cómo nos
comunicamos las personas y cómo repercute nuestro modo de comunicar en las
relaciones con las personas.

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1. Origen de la PNL
La PNL tiene sus orígenes en la década del ‘70 en la Universidad de California,
en Santa Cruz, EEUU, donde Richard Bandler (matemático, psicólogo gestáltico
y experto en informática) y John Grinder (lingüista) estudiaron los patrones de
conducta de los seres humanos para desarrollar modelos y técnicas que pudieran
explicar la magia y la ilusión del comportamiento y la comunicación humana. El
origen de su investigación fue su curiosidad por entender cómo a través de la
comunicación y del lenguaje se producían cambios en el comportamiento de las
personas. Fueron objeto de su observación: la exitosa terapeuta familiar Virginia
Satir, el padre de la hipnología médica moderna Milton Erickson, y el creador
de la gestalt Fritz Perls. Además tuvieron gran influencia teórica de Gregory
Bateson. Bandler y Grinder habían llegado a la conclusión de que estos maestros
del cambio tenían en común ciertos modelos de interacción que aplicaban la
mayoría de las veces de manera inconsciente. Partieron del principio de que las
estructuras en las que se basan los trabajos de terapeutas eficaces se pueden
descubrir y, una vez comprendidas, se pueden reproducir y enseñar. El conjunto
de los patrones que modelaron y sus influencias intelectuales dieron origen a la
PNL.

A manera de síntesis, cabe destacar que la genialidad de Bandler y Grinder

consistió en encontrar los patrones o “programas” mentales que subyacen
a todo resultado exitoso y determinar su aplicación sistemática a cualquier
comunicación interpersonal.

2. ¿A qué apunta la PNL?

La PNL nos mostrará aquellas estrategias para poder mejorar los vínculos y
encontrar soluciones a los conflictos entre las personas. Nos permite conocer
cómo conducirnos mejor frente los otros y cómo comprender los orígenes de los
problemas y de las interpretaciones de la realidad o mapas mentales de los otros.

La programación Neurolingüística describe, pues, la dinámica fundamental entre la

mente (neuro) y el lenguaje (lingüístico) y cómo la relación entre ambos afecta a
nuestro cuerpo y a nuestro comportamiento (programación) y por lo tanto a nuestra
forma de relacionarnos con otras personas.

La Programación Neurolingüística, es el arte y la ciencia de la excelencia personal y

profesional, proporcionando a las personas y a las organizaciones las herramientas
de comunicación que les permita obtener los mejores resultados.

Nosotros no percibimos la realidad, sino un modelo de ella, todas las vivencias,

experiencias y sucesos pasados nos llevan a elaborar un mapa (paradigma, patrón)
del mundo.

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Los modos de percibir y las capacidades sensoriales de cada persona, son diferentes,
por lo que existen tantos modelos como personas habitan en el mundo. Aprendiendo
a descifrar los modelos, se pueden derribar barreras de comunicación y permitir a las
personas expresarse en forma más fluida.

La P.N.L. tiene un método para detectar los patrones mentales empleados por
personas que en diferentes áreas obtienen resultados de excelencia. Este método se
denomina modelar (en inglés modelling) y permite distinguir la secuencia de ideas y
conductas que posibilitan a un individuo realizar una tarea.

Esta disciplina es esencialmente un modelo de comunicación efectiva, y es por eso

que sus técnicas tienen aplicación en todos aquellos campos en que las personas se
relacionan con otras.

3. PNL significa Programación Neurolingüística

La letra P hace referencia a Programación como “proceso de organización de los
componentes del sistema de la representaciones sensoriales, con el fin de obtener
resultados específicos”. Desde nuestro nacimiento vamos construyendo todo tipo
de esquemas (programas) por reacción al entorno, al miedo, al sufrimiento, al placer,
etc. Algunos nos siguen siendo tan favorables como lo eran en el momento de su
instalación. Otros ya no están de actualidad, y, sin embargo, están allí y obstaculizan
nuestra progresión. Se han acumulado a lo largo de toda nuestra existencia, dando
significado a lo que vemos, escuchamos, saboreamos, sentimos, etc. Han generado
formas de pensar y de comportarnos a las que seguimos apelando en nuestra
vida cotidiana. Todo lo que hacemos o no hacemos, es el resultado del conjunto
de nuestros aprendizajes y experiencias, racionales y emocionales, consciente
e inconscientes. Así como estamos programados para caminar, beber, fracasar,
triunfar, etc., también lo estamos para estresarnos, asustarnos, enfermar; mientras
nuestro cuerpo se reconstruye celular y drenalmente sin cesar, nuestros mecanismos
psicológicos siguen trasmitiendo elementos que perpetúan ciertas disfunciones.

Entonces,” Programación” se refiere a nuestra aptitud para producir y aplicar

programas de comportamiento.

La letra N el concepto Neurológico y concierne al tratamiento que damos a través

del sistema nervioso a los datos internos y externos que recibimos, sabiendo que
el número de impresiones sensoriales interoceptivas y propioceptivas que nos
llegan, se estiman en 10000 por segundo. Nos hallamos ante las profundidades
de nuestro silencio interior. Los más de 100000 millones de neuronas que posee
el ser humanos, con billones de nexos interneurales, transcriben estos datos en
señales decodificadles, todo ello en una dinámica de energía, química y eléctrica.
Este fantástico sistema en red nos sirve para grabar y estructurar el conjunto de
percepciones captadas a través de nuestros cinco sentidos, a los que se añaden

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nuestras emociones y otros procesos internos. Así, lo que creemos que es real, de
hecho no es mas que la mezcla de estas percepciones inefables que toman forma
en el mundo de los campos simbólicos que gobiernan nuestra estructura mental.
Nuestro sistema de programación, (almacenando, tratamiento, y restitución de la
información) depende de la calidad y cantidad de nuestro sistema de redes. Allí es
donde las representaciones creadas por cada cual, adquieren sentido, según como
estén organizadas. Allí es donde se convierten las experiencias de referencia que
refuerzan o desorganizan nuestro sistema de creencias.

Entonces, “Neuro” se refiere a las percepciones sensoriales que determinan nuestro

estado emocional subjetivo.

Finalmente la L “alude a que, a través del Lenguaje y los sistemas de comunicación,

los procesos nerviosos son representados, ordenados y secuenciados en forma
de modelos” sintácticos y semánticos. Así, nuestro lenguaje verbal y el no verbal,
traducirán y estructurarán a la vez nuestros sistemas de percepción y representación,
y por consiguiente, nuestro sistema de creencias, engendrando la creación de
esquemas o programas motores.

Entonces, “Lingüístico” se refiere a los medios de comunicación humana, tanto verbal

como no verbal.

4. Las relaciones interpersonales y la comunicación eficaz

A toda relación entre las personas, las denominamos relaciones interpersonales.

Siempre que hay relaciones entre las personas, hay comunicación entre ellas. Y la
comunicación adecuada, fomenta las buenas relaciones interpersonales. La calidad
de la comunicación y su eficacia, repercutirá directamente sobre el vínculo.

5. Definición de comunicación.
La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos
mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir
o intercambiar información.

Esta inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su desarrollo ha sido

simultáneo al progreso de la humanidad y se manifestó primero a través de un
lenguaje no verbal.

“La comunicación es una actividad primordial de los seres humanos. Forma parte
de las exigencias fundamentales de su existencia, tanto como la necesidad de
alimentación, reproducción, abrigo e higiene.

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Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero sólo los
seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de
actividades, tales como: conversar, reír, llorar, leer, ver televisión entre otras; por ello
se dice que la comunicación humana es un proceso:

- Dinámico: porque está en continuo movimiento.

- Inevitable: porque se requiere para la transmisión de significados.

- Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.

- Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.

- Verbal y no verbal: porque implica la utilización de ambos lenguajes.

6. Axiomas de la comunicación
Un axioma es un enunciado básico que se establece sin necesidad de ser
demostrado. No son verdaderos ni falsos en sí mismos, son convenciones utilizadas
como principios de derivación de los demás enunciados de una teoría.

Las investigaciones sobre la teoría de la comunicación han ido asumiendo un

enfoque sistémico, para concebir toda conducta de forma relacional y como
representativa de alguna forma de comunicación.

A la comunicación se le atribuyen algunas propiedades de naturaleza axiomática,

que conllevan consecuencias fundamentales para las relaciones humanas.

Diversos enfoques de la comunicación humana la conciben como un ritual que los

seres humanos llevan a cabo desde que nacen. Los teóricos han determinado cinco
axiomas de la comunicación, también conocidos como axiomas de Paul Watzlawick:

No se puede no comunicar.
Es imposible no comportarse, la no conducta no existe. En una situación de
interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de comunicación.
Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre los demás con
valor de mensaje, quienes también responden a lo que entendieron del mensaje.

En toda comunicación existe un nivel de contenido y un nivel de relación.

Todo proceso de comunicación implica lo que decimos –el contenido- y a quién y cómo
se lo decimos -una relación-. Expresamos en el vínculo comunicativo, la forma de ser que
tenemos y la visión de la relación de la otra persona.

El nivel de contenido de un mensaje trasmite la información y el relacional trasmite el tipo

de relación que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relación deseable.

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En una comunicación eficaz se plantea como vital, la capacidad para
metacomunicarse, esto significa hablar de la comunicación pues a veces solo existen
falsos desacuerdos.

La naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las

secuencias de comunicación que cada participante establece.
La comunicación puede ser entendida como una serie ininterrumpida de intercambio
de mensajes sin embargo los participantes en este proceso siempre introducen
lo que se denomina por los teóricos de la comunicación humana “puntuación
de secuencia de hechos”. Tratemos de aclarar lo planteado, por ejemplo, en un
intercambio o interacción alguien tiene la iniciativa, el predominio, la dependencia,
etc. Una persona con determinado comportamiento es un líder, otra persona es
considerado adepto, y resulta difícil esclarecer cuál surge primero o que sería del uno
sin el otro. Una fuente importante de conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las
secuencias de hechos. Existen formas muy diferentes de pautar la relación, lo que sin
dudas trae aparejado, acusaciones mutuas.

El problema de las discrepancias, es en múltiples ocasiones debido a que uno de

los participantes no cuenta con la misma información que el otro pero no lo sabe y
se crea un círculo vicioso difícil de romper, excepto que la comunicación misma se
convierta en el centro de atención (la metacomunicación).

En toda comunicación existe un nivel digital y un nivel analógico.

El lenguaje analógico está determinado por la conducta no verbal y será el vehículo
de la relación.

El lenguaje digital se trasmite mediante símbolos lingüísticos o escritos y será el

vehículo de contenido de la comunicación.

En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como receptor

o emisor, debe traducir o decodificar constantemente de uno al otro y existe una
dificultad inherente en este proceso de decodificación. Del mismo modo que al
llevar del modo digital al analógico se pierde información, es también difícil llevar del
analógico al digital.

Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o

complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.
Las relaciones complementarias están basadas en la complementariedad de la
conducta de uno de los participantes en relación con la conducta del otro. Existen
dos posiciones distintas, uno ocupa la posición primaria o superior y el otro la
secundaria o inferior. Ninguno de los participantes impone al otro una relación

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complementaria sino que se comportan de la forma que presupone la conducta del
otro y existen motivos para ello.

Las relaciones simétricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden ser el

resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del mismo
equipo) y del estilo propio de una díada particular. En esta relación existe el peligro
de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma especial en los equipos de
trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetría uno de los miembros, a
lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido.

7. La comunicación eficaz.
(Decimos eficaz y no eficiente, porque eficaz implica hacer aquello que produzca
que la comunicación se dé adecuadamente, en cambio eficiente se refiere a cuando
para un fin- en este caso comunicarse- se utilizan la menor cantidad de recursos
posibles. Y acá se trata de comunicar de manera adecuada y con éxito, sin importar
cuántos recursos se utilicen para dicho fin.)

La buena comunicación es esencial para cualquier grupo u organización.

La mala comunicación es una de las fuentes de conflictos interpersonales más

frecuente. Las personas pasan cerca del 70% de sus hs de vigilia comunicándose,
por lo tanto es lógico que la comunicación ineficaz sea motivo para impedir el
desempeño exitoso de un grupo.
La comunicación debe incluir tanto la trasferencia de significado como en
entendimiento del significado. Comunicar debe implicar transferir significados y que
éstos sean entendidos.

8. Funciones de la comunicación.
Dentro de una organización o grupo, la comunicación tiene 4 funciones principales:

1. Control. La comunicación sirve para controlar el comportamiento individual de

diversas maneras. Esa comunicación puede ser formal o informal. Las organizaciones
tienen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben atenerse los
colaboradores. (Por ej. en una comunicación formal, cuando se pide a subordinados
que comuniquen primero a su jefe inmediato cualquier irregularidad relacionada
con el trabajo, con el propósito de seguir la descripción de su puesto o de cumplir
con las políticas de la compañía, acá la comunicación tiene una función de control)
La comunicación informal (la que se da espontáneamente y sin jerarquías) también
controla, porque influye en el comportamiento.

2. Motivación. La comunicación favorece la motivación al aclarar a los empleados

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lo que se ha hecho, si están desempeñándose bien o lo que puede hacerse para
mejorar el rendimiento. Y posibilita explicitar metas específicas.

3. Expresión emocional. Para muchas personas, el grupo de trabajo es la fuente

principal de interacción social. Es a través de la comunicación que muestran sus
frustraciones y su satisfacción. Proporciona un alivio a la expresión emocional de los
sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales.

4. Información. La comunicación proporciona el acceso a la información que

permite identificar y evaluar opciones alternativas que los individuos y grupos
necesitan para tomar decisiones.

9. El proceso de comunicación.
La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de
comunicación ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo.

El proceso de comunicación, implica todos aquellos pasos entre la fuente y un

receptor, que dan como resultado la transferencia y el entendimiento del significado.

10. Un modelo de comunicación.

Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como
un mensaje a transmitir. Este pasa a través de una fuente (que es el transmisor) y
un receptor. El mensaje es codificado (es decir, convertido en una forma simbólica)
y luego enviado mediante algún medio (al cual llamamos canal) al receptor, quien
traduce nuevamente (es decir, decodifica) el mensaje originado por la fuente. El
resultado es una transferencia de significado, de una persona a otra.

En este modelo del proceso de la comunicación hay 7 partes:

1. La fuente de la comunicación (de quien parte la intención de comunicar un

mensaje). La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento y se transforma en
emisor al transmitirlo a otro, es decir a un receptor.

2. La codificación (cuando se da esa conversión de un mensaje de comunicación en

una forma simbólica que pueda ser entendida)

Hay 4 condiciones que afectan la codificación del mensaje:

- La habilidad (la facilidad o capacidad con la que puedo construir un mensaje

que sea codificado de un modo claro, para ampliar las probabilidades de que sea
decodificado de forma clara)

- La actitud (la predisposición que tenemos y cómo nos afectan las ideas
preconcebidas)

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- Los conocimientos (el nivel de conocimiento que el emisor tenga sobre el tema que
quiere comunicar influye)

- El sistema sociocultural (la posición que se ocupe, así como las creencias y
los valores del emisor, como parte de su cultura, incide en tanto que es fuente
comunicadora)

3. El mensaje (aquello que se comunica). El código o grupo de símbolos que

usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje y las decisiones que
tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan
nuestro mensaje.

4. El canal (medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación) Le

corresponde a la fuente seleccionarlo, y definir cuál es formal (en lo laboral suele
seguir ciertas pautas preestablecidas que contemplan las jerarquías) y cual informal
(para mensajes personales o sociales).

5. La decodificación (la traducción del mensaje que proviene de la fuente) implica

traducir los símbolos que fueron codificados para ser entendidos por el receptor. Acá
también influye en la habilidad para recibir el mensaje, el conocimiento que tenga, las
actitudes y la experiencia cultural.

6. El receptor (quien recibe el mensaje) el “objeto” al que se dirige el mensaje.

7. La retroalimentación (último eslabón del proceso, en el cual se coloca el
mensaje de regreso en el sistema para verificar que no haya malos entendidos).

11. Fuentes de distorsión en la comunicación.

Estos 7 componentes mencionados tienen potencial para crear distorsión y dificultar
por lo tanto la comunicación eficaz.

Es un problema en todas las áreas de la vida las distorsiones que se dan al

comunicar. Si en un alto porcentaje de comunicaciones sucede que el mensaje
decodificado por el receptor, difiere ampliamente del mensaje exacto que el emisor
tuvo la intención de codificar. Y en las organizaciones, esto complica más aún mas
relaciones, teniendo a veces graves consecuencias.

Si la codificación se realizó con descuido, el emisor estará influyendo en que la

decodificación se distorsione. La selección limitada de los símbolos y la confusión en
el contexto del mensaje son áreas frecuentes de problemas.

Si se selecciona un canal equivocado, o si el nivel de ruido es alto puede

distorsionarse la comunicación.

El receptor representa el último eslabón potencial para la distorsión. Sus prejuicios,

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sus conocimientos, sus habilidades de percepción, la atención y el cuidado que
ponga en la decodificación son factores que pueden provocar que el mensaje se
interprete de manera diferente de la imaginada por el emisor.

12. Dirección de la comunicación.

La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente.

La dimensión vertical puede ser dividida además en dirección ascendente o

descendente.

La comunicación vertical descendente: Es la que fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Como de gerente a subordinados.

La comunicación vertical ascendente: Es la que fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más alto. Suele utilizarse para proporcionar retroalimentación
a las personas de un puesto más alto, sobre todo al superior inmediato, acerca del
progreso hacia las metas y darles a conocer problemas actuales.

La comunicación horizontal o lateral: Es la que se da entre los miembros de un

mismo grupo de trabajo al mismo nivel. Suele ser necesaria para ahorrar tiempo y
facilitar la coordinación. Pueden generarse conflictos cuando los canales formales
verticales se rompen, cuando los miembros van por arriba o alrededor de sus
superiores para conseguir que se hagan las cosas o cuando los jefes encuentran que
se han hecho acciones o tomado decisiones sin su conocimiento.

13. Las redes formales e informales de comunicación.

Las redes de comunicación definen los canales por los cuales fluye la información.
Los canales pueden ser formales o informales, siguen la cadena de autoridad.

La red informal (conocida como “chisme”) es libre de moverse en cualquier

dirección, saltar niveles de autoridad y probablemente satisface las necesidades
sociales de los miembros de un grupo. No está controlado por la gerencia, es
percibido por la mayoría como datos creíbles y confiables. Es utilizado para servir a
los propios intereses de las personas dentro de él.

Los rumores tienen cuando menos 4 propósitos: estructurar y reducir la aprensión,

darle un sentido a la información limitada o fragmentada, servir como un vehículo
para organizar a los miembros del grupo y señalar el estado del emisor. Los
rumores emergen como respuesta a las situaciones que son importantes para
nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión. El
rumor persistirá hasta que se satisfagan los deseos y expectativas creadores de la
incertidumbre que fundamenta el rumor, o bien hasta que la aprensión se reduzca.

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El chisme es una parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo u
organización y vale la pena entenderlo. Le muestra por ej. a los gerentes aquellos
temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad.

Las redes formales son típicamente verticales. Los grupos pequeños tienen por lo
general 3 tipos de redes formales: la cadena (sigue rígidamente la cadena formal de
mando), la rueda (de apoya en el líder para actuar como un conducto central para
todas las comunicaciones) y todo la red del canal (permite que todos los miembros
del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro).

15. Los sistemas de comunicación no verbal

El paralenguaje, la kinésica, la proxémica y la cronémica son los cuatro sistemas de
comunicación no verbal reconocidos hasta el momento

Los dos primeros, uno fónico y otro corporal, son considerados sistemas básicos o
primarios por su implicación directa en cualquier acto de comunicación humana,
ya que se ponen en funcionamiento a la vez que el sistema verbal para producir
cualquier enunciados; los otros dos, el proxémico y el cronémico, son concebidos
como sistemas secundarios o culturales, dado que actúan, generalmente,
modificando o reforzando el significado de los elementos de los sistemas básicos o
independientemente, ofreciendo información social o cultural.

Para lograr una buena comunicación es importante observar y tener en cuenta tanto
las pistas no verbales como también escuchar el significado literal de las palabras del
emisor.

Paralenguaje. El área paralingüístico o vocal, hace referencia a “cómo” se transmite

el mensaje; mientras que el área propiamente lingüística o habla, estudia “lo que” se
dice.

Es el conjunto de características de las cualidades de la voz, tales como

- Dicción: saber articular y pronunciar las palabras.

- Tono: es el volumen alto o bajo.

- Fluidez: es la facilidad de expresión.

- Ritmo: son combinaciones de acentos, ritmos y pausas, y la velocidad con que

ocurren estas. Un buen ritmo es de 2 palabras por segundo, o 120 palabras por
minuto.

- Entonación: Es la variación y flexiones de la voz, dan énfasis a la expresión y por lo

tanto emotividad.

Comportamiento kinésico El estudio de los movimientos kinésicos se ha

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hecho aislando cada uno de los posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y
estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así las principales fuentes
de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la
expresión facial, la mirada y la sonrisa.

La proxemia, es el estudio de la relación entre la proximidad física de las personas y

su grado y tipo de relación interpersonal.

La manera en que los individuos se alejan entre ellos mismos en términos de

distancia física tiene un significado. Lo que se considera como distancia adecuada
para cada situación depende de la cultura.

En términos generales, a menor distancia física, mayor confianza e intimidad en el

vínculo.

La cronemia, estudia la percepción del tiempo en la comunicación no verbal.

Define como la concepción, la estructuración y el uso que hace del tiempo el ser
humano. Por ej. las culturas Latinas y No Latinas tienen percepciones y reacciones
diferentes con respecto al tiempo incluyendo puntualidad, disponibilidad de esperar
e interacciones.

16. Elegir el canal de comunicación.

Los canales difieren en la capacidad de transmitir información. En éste sentido, un
canal de comunicación puede ser rico o pobre.

El grado de riqueza del canal, está determinado por la cantidad de información que
puede transmitirse durante un episodio de la comunicación.

La elección de un canal u otro deberá depender de si el mensaje es rutinario o no

rutinario. Siendo que los primeros tienden a ser directos y tienen poca ambigüedad
En cambio los segundos, es probable que sean más complicados y tengan potencial
para confundir por su ambigüedad.

Los mensajes rutinarios pueden transmitirse con eficiencia a través de canales

que posean poca riqueza. Sin embargo para comunicar mensajes no rutinarios, lo
adecuado sería recurrir a canales ricos. Cuanto más ambiguo y complejo sea el
mensaje, más rico deberá ser el canal de comunicación elegido.

17. Las barreras para la comunicación eficaz.

- Filtración: se refiere a la manipulación de la información para que de esta manera
sea vista de forma más favorable por el receptor. Lo que determina la filtración es el
número de niveles en la estructura de la organización. Mientras más verticales sean

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los niveles de jerarquía de la organización, mayores oportunidades para la filtración.

- Percepción selectiva: Los receptores en el proceso de comunicación, ven en

forma selectiva y escuchan basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia,
antecedentes y expectativas en las comunicaciones, al tiempo que las decodifican.
Podemos decir que de algún modo, no vemos “la realidad”, sino que interpretamos lo
que percibimos y lo llamamos realidad.

- Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que

reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Al interpretar el mensaje
como amenaza, responden en formas que retardan la comunicación eficaz.

- Lenguaje: Las palabras significan diferentes cosas, para diferentes personas. Somos
nosotros quienes le damos una determinada interpretación u otra a cada palabra.
Las variables que mas influencian en el significado que se otorga a las palabras,
son la edad, la educación y los antecedentes culturales. El problema es que en las
organizaciones, no solemos saber cómo aquellos con los que interactuamos han
“modificado” el lenguaje. Los emisores cometen el error de asumir que las palabras y
los términos que emplean significan lo mismo para el receptor, que para ellos, lo cual
acarrea grandes dificultades en la comunicación.

18. Escucha eficaz.

Para una comunicación eficaz, es importante lograr una escucha eficaz.

Los siguientes son 8 comportamientos que están asociados con habilidades eficaces
de escuchar y contemplarlas puede ayudarle a mejorar su comunicación:

1- Haga contacto visual.

2- Muestre movimientos afirmativos de cabeza y expresiones faciales apropiadas.

3- Evite acciones y gestos que distraigan.

4- Haga preguntas (que proporcionen esclarecimientos, confirmación de

entendimiento y que confirmen que usted está escuchando).

5- Parafrasee (enuncie nuevamente lo dicho por el emisor, de modo respetuoso y en

sus propias palabras, esto demuestra que está atendiendo).

6- Evite interrumpir al hablante.

7- No hable mucho.

8- Realice transiciones suaves entre los papeles de orador/emisor y escucha/

receptor.

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19. Cualidades básicas de un buen comunicador
Quien se pone es contacto con las herramientas de esta disciplina lo hará con la
intención de adquirir las cualidades básicas de un buen comunicador, ellas son:

- Agudeza perceptiva
La agudeza perceptiva en relación al entorno y a sí mismo ayuda a estar atento
a las diferentes construcciones de la realidad, a los diferentes mapas. Esta
Habilidad permite establecer rapport o empatía con la o las personas que tengan
un intercambio con nosotros, sean amigos, familiares, pacientes o adversarios en
una negociación. La persona con agudeza perceptiva puede, rápidamente, captar
sistemas de creencias y valores, así como patrones de comportamiento.

- Claridad del objetivo

Para saber si procedo de manera correcta y si estoy bien encaminado, debo tener
claro cuáles son los objetivos que pretendo conseguir.

Un ejemplo literario me servirá para ilustrar lo que para la PNL expresa la segunda
cualidad del buen comunicador, es decir la claridad del objetivo. Alice, la heroína de
Lewis Carol, tras perderse en un misterioso túnel y atravesar un bosque, se encuentra
en un cruce con varios paneles indicadores (que marcaban en varias direcciones).
Muy perpleja Alice divisa una oruga gigante a la que le pregunta: “Perdone, señor, ¿le
importaría decirme qué camino debo tomar?”. La oruga pregunta a su vez “¿Adónde
vas?”. “No sé” responde Alice. “En tal caso, no importa el camino a tomar” replica la
oruga.

- Flexibilidad de conducta
El complemento de las habilidades anteriores es la flexibilidad de conducta, con la
cual mantenemos una mente abierta a la búsqueda de opciones y recursos que nos
permitan conseguir el objetivo y mantener la relación armónica con la o las personas
con las que estamos realizando el intercambio.

20. Presuposiciones del modelo

Todos percibimos a través de los sentidos, pero la teoría de la PNL nos refleja que
hay personas que utilizan con más frecuencia, en la percepción del mundo exterior,
unos sentidos que otros.

Hay personas que perciben el exterior preferentemente por la vista, otros por el
oído y otros por el olfato, gusto y tacto, dando lugar a los visuales, auditivos y
kinestésicos respectivamente.

Una vez los estímulos han sido captados por nuestros sentidos y antes de realizar la
representación interna de la información obtenida, los estímulos pasa a través de los
filtros de procesamiento, que producen la omisión, distorsión y generalización de la

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información captada.

Es decir, que cada individuo percibe el mundo a través de una serie de filtros. Estos
están constituidos por: la historia personal, el lenguaje, la cultura, la pertenencia a
cierto grupo social, las creencias, valores, intereses y suposiciones.

La PNL parte de ciertas presuposiciones que configuran el Sistema de Creencias

básico que avala o da soporte a las técnicas de la misma:

1. El mapa no es el territorio. Ningún mapa refleja al mundo en una forma completa y

exacta.

2. Las personas tienen los recursos que necesitan para producir cambios. Si no los
tienen los pueden aprender.

3. No existe el fracaso, sino los resultados, los que tan sólo dan nueva información
(retroalimentación o feed-back).

4. Cada comportamiento tiene una intención adaptativa (o positiva) y es el

producto del equilibrio que necesita el sistema.

5. Las personas, cuando toman decisiones lo hacen de acuerdo con la información

que manejan (o el mapa que poseen). En ese sentido, son las mejores elecciones
que pueden hacer.

6. El significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene.

7. El efecto de la comunicación depende de la flexibilidad del emisor. Si algo no

funciona, se prueba hacer otra cosa.

8. Mente y cuerpo son parte de un mismo sistema cibernético y se influyen

mutuamente.

9. Toda tarea puede ser cumplimentada (o aprendida) si se divide en pequeñas

porciones.

10. Cada comportamiento puede servir en algún contexto.

21. Métodos utilizados

En principio la PNL no funciona si no se aplica, como muchas cosas en la vida, las
olas de mar no se producirán sin mover el mar. Igualmente como en la guerra, si los
soldados no están bien preparados y no saben utilizar las armas, definitivamente
estarán perdidos. El mundo es una guerra.

1.- Saber comunicarse, no es cuestión de decir las cosas, si no que el otro

interlocutor pueda entenderlo, que tenga tanto la atención, disposición, sintonía. De
otra manera, surgirán los malos entendidos o los problemas aumentarán. La mala
comunicación es a menudo peor que la no comunicación.

2.- Rapport, término que se utiliza en esta técnica, que trata sobre incentivar la

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capacidad de retener la atención de una persona y a la vez crear una sensación de
confianza. El que se entiendan uno al otro. Ir a la par con la otra persona. Estar en el
mismo nivel. Por ejemplo cuando hablamos a nuestros hijos y ellos están jugando,
por más que los llamemos no nos escucharán porque no hemos ingresado a su nivel
de interés o que estemos dentro de su juego. Igualmente si alguien está de pie y
Usted está sentado se establece una diferencia en la que uno de los dos deberá
ceder su par. Si alguien habla con voz alta y el otro con voz baja, el entendimiento y
la armonía es mejor si ambos están con el mismo volumen.

3.- Disponibilidad, que trata de estar atento al otro interlocutor, observando,

sin juzgar. Tal como uno de los principios básicos de la meditación mística. Tome
conciencia de los movimientos del otro, preste la mayor atención en lo que dice y
hace.

4.- Calibración.
5.- Sistemas y métodos representacionales.
6.- El lenguaje sensorial.
7.- Movimientos oculares, etc.

22. El cambio debe generarse ¿En otros o en nosotros?

Uno de los pilares de la PNL es que no podemos cambiar a los demás, sólo podemos
cambiarnos a nosotros mismos. Con esta premisa en mente, a lo largo del trabajo nos
concentraremos primero en conocernos a nosotros mismos y cómo esto influye en
nuestras relaciones con otras personas. Luego nos preguntaremos si es conveniente
o no cambiar algunos aspectos de nuestra forma de pensar y obrar. Recién después
aplicaremos los conceptos a interpretar a las personas que nos rodean, y veremos
aplicaciones prácticas que integran los conceptos presentados, para mejorar la
forma en que nos comunicamos e influimos sobre otras personas.

El secreto del éxito personal está en lograr congruencia entre lo que se es, se cree y
se hace. La PNL es una disciplina de autoconocimiento, y a partir de eso le permitirá
relacionarse eficazmente con otras personas.

Si logramos identificar cómo procesamos internamente lo que nos llega, y cómo esto
afecta nuestras acciones, podremos ser más flexibles ante distintas situaciones. Este
es un primer paso de autoconocimiento. Si además, somos capaces de identificar
cómo piensa la gente que nos rodea y obrar en consecuencia, seremos capaces de
lograr una mejor comunicación con ellos.

El primer paso para comprender cómo pensamos es reconocer cuál es el canal

sensorial que privilegiamos por sobre el resto. Lo sorprendente de esto es que no
sólo moldea cómo percibimos una vivencia, sino cómo representamos una idea,

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imaginamos una situación, o revivimos un suceso pasado. En otras palabras, tenemos
el mismo canal sensorial preferido para los sucesos reales, que para los imaginados o
recordados.

Las investigaciones señalan que la mayor parte de la gente privilegia uno de estos
tres canales o sistemas representacionales:

Visual: pensar con imágenes. Las ideas, los recuerdos y la imaginación se

representan con imágenes mentales.

Auditivo: pensar con sonidos. Se recuerdan o imaginan voces, sonidos, ruidos.

Cinestésico: pensar con sentimientos internos o sensaciones físicas –tacto, gusto,
olfato.

No exageramos si decimos que nuestro canal sensorial preferido es uno de los

factores clave de nuestra forma de pensar, y por lo tanto, de obrar. Para muestra,
veamos cómo se manifiesta esto en nuestro lenguaje:

V: “No lo veo nada claro”/ A: “Esto me suena bien” / K: “Este asunto me huele mal”

Visuales, son los que necesitan ver y ser mirados. La visión es el último sentido
desarrollado y la característica de la especie humana es mayormente orientada a
ello, es una especie de constante en las especies del último sentido desarrollado, que
es el que más se utiliza o que todo gira alrededor de ello. Este tipo de personas son
rápidas e inclusive hasta pueden omitir palabras por la rapidez de su pensar, como
que el pensamiento gana a la palabra. Generalmente tienen el volumen de la voz más
alto, su pensamiento es mayormente con imágenes.

Auditivos, con ritmo intermedio, hacen una pequeña pausa al hablar, como mmm,
ajá, necesitan saber que el otro está entendiendo o que les está escuchando por lo
menos. Piensan una cosa por vez o el pensamiento va paralelo a lo que escuchan
o hablan. Suelen ser más profundos que los visuales, pero abarcando menos
cosas. Suelen ser conversadores y no siempre miran al interlocutor, sino que dan
preferencia al campo auditivo.

Kinestésicos, que necesitan mayor contacto físico. Son más sensibles que los dos
precedentes, su mundo es precisamente ello, las sensaciones, los cinco sentidos más
como sensación que como campo de acción, principalmente a nivel de piel. Les es
muy importante el aspecto afectivo y las emociones.

Estos tres tipos se van alternando en nuestros comportamientos a lo largo de

nuestras vidas, unos más que otros, alternándolos, dependiendo asimismo de los
diversos entornos, en algunos podemos actuar diferente y de manera simultánea,
igualmente dependen de las personas con las cuales estemos tratando.

Todos tenemos los tres sistemas representacionales, pero no están desarrollados de

la misma manera.

Nuestra tarea, es conocer para cuál tenemos más aptitud y cuál es el que menos

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usamos.

Cuando descubrimos aquel que tenemos menos desarrollado, a ése hay que
estimularlo a prestar atención al tipo de estímulos que le son propios.

Por ejemplo: si el menos desarrollado es el visual, entonces el comenzar a

acrecentarlo me permitirá hacer más cosas al mismo tiempo. Es decir, flexibilidad y
posibilidad de elección.

Esta técnica tiende a que podamos manejarnos a nosotros mismos, en lugar que
alguien maneje nuestro propio cerebro. Es ampliar las posibilidades. Si tengo bien
desarrollados los tres sistemas, puedo elegir en qué momento necesito usar cada
uno.

Veamos lo que pasa en el trabajo con una persona que trabaja sola.

Por ejemplo, el visual tiene mucha capacidad de poder pensar en varias cosas al
mismo tiempo. Mientras está escribiendo un texto, puede estar pensando en algo
que leyó, hablar por teléfono si lo llaman, etc.

Cuando una persona visual quiere hacer un cambio para un futuro, es la que mayor
aptitud tiene para pensar en ese cambio, tiene la capacidad de verlo hecho.

Cuáles son las diferencias con el auditivo?

El auditivo tiene la capacidad de ordenar y secuenciar. Piensa qué es lo primero que

hay que hacer para ordenar, y qué sigue en el futuro.

Ordena y profundiza en cada uno de los temas, mientras que el visual “larga” miles
de temas y proyectos diferentes.

Qué hace el kinestésico?

Este, al ser muy intuitivo, es el que tiene la capacidad de entrar en el futuro. Aquello
que el visual pensó, se imaginó, el kinestésico se mete adentro y lo siente, lo vive
como si estuviera ocurriendo ahora.

Es el que dice: “mmm... esto no va a andar, no me pregunten por qué, no tengo una
respuesta lógica”, o al revés “... esto me parece genial, muy bueno, hagámoslo” y si
se le pregunta por qué, contesta: “No sé, es una sensación que tengo”.

Esta sensación tiene que ver con que está ubicado en el futuro, tiene mucha
capacidad de vivir situaciones, aunque todavía no hayan ocurrido.

Entonces cuando se trabaja solo, es bueno tener la flexibilidad de entrar o de salir

de estas técnicas, para pasar, por ejemplo, un proyecto futuro por los tres sistemas
representacionales.

Cuando se trabaja en equipo y allí están los tres tipos de personas, es excelente
porque se complementan; aunque pueden terminar peleándose.

Por qué? Por ejemplo, cuando el auditivo se extiende en una cosa y profundiza
mucho tiempo sobre lo mismo, el visual enloquece y piensa que no van a terminar

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nunca. De la misma manera, cuando el visual se va de tema, el auditivo es el que se
vuelve loco, porque le da la sensación que de tanto pasar de un tema a otro, no va a
terminar con nada.

El punto está en comprender que el otro es visual y yo soy auditivo y el

complemento es lo que nos va a ayudar a que el proyecto sea exitoso.

Lo mismo ocurre con el kinestésico. El auditivo con respecto a este necesita la

lógica. Es el que le dice: “Pero porqué lo decís...”, y el kinestésico contesta: “No sé, es
porque lo siento”.

Esta no es una respuesta “lógica” para el auditivo, y le dirá que no puede pensar en
un negocio importante porque lo “siente”.

En realidad, habría que confiar en la intuición del kinestésico, ya que el se puede

ubicar en el momento que finaliza el proyecto.

El ideal es contar con los tres sistemas representacionales desarrollados

equilibradamente, y poder utilizar cada uno cuando sea más conveniente. La buena
noticia es que podemos trabajar en ello para lograrlo.

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