Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
AA4 - Guia - Aprendizaje Servicio Al Cliente PDF
AA4 - Guia - Aprendizaje Servicio Al Cliente PDF
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4
1. INTRODUCCIÓN
210601010-04 210601010
¿Cuáles considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del
servicio?
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
Empresa 2
Página 2 de 8
Guía de Aprendizaje
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus
áreas de transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Empresa 3
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.
Empresa 4
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5
Página 3 de 8
Guía de Aprendizaje
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Página 4 de 8
Guía de Aprendizaje
Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuación:
Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
Página 5 de 8
Guía de Aprendizaje
mi equipo.
Técnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
de evaluación
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Cercanía: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del
receptor.
Página 6 de 8
Guía de Aprendizaje
5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
Autores:
Expertos temáticos
Página 7 de 8
Guía de Aprendizaje
Asesor pedagógico
Andrés Felipe Vargas Correa
Centro Agroindustrial Regional Quindío
Julio de 2015.
Página 8 de 8