INDICADORES

Los indicadores son instrumentos que aportan información relevante para evaluar el

desempeño y en qué medida se están cumpliendo los objetivos estratégicos de las diferentes
áreas o departamentos. Utilizan unidades de medida diferentes según el tipo de indicador de que
se trate, el área de la empresa que lo determine, etc.

En el contexto de una empresa que haya establecido un sistema de gestión de procesos, los
indicadores deben permitir el seguimiento de la gestión estratégica de dichos procesos o
acciones planificadas. Estos indicadores pueden ser de diferentes tipos:

Indicadores de proceso o inductores.

 Que permiten monitorizar el desarrollo de las actividades de dichos procesos e indicadores de

resultado que evalúan si el proceso alcanza o no los objetivos propuestos

Indicadores de calidad objetiva y calidad percibida.

En el ejemplo de la gestión de pedidos se puede utilizar el indicador del grado de satisfacción de

los clientes con relación a los pedidos. Para ello, se deben conocer y definir las características
y especificaciones para la satisfacción del cliente. Generalmente, se pueden medir de forma
cuantitativa, de manera objetiva, mediante el uso de técnicas de medición del proceso
operativo (adquisición, producción y producto final). Por ejemplo, la medición de
especificaciones como anchura, resistencia, etc. o de cantidades de desperdicio o pérdidas. En la
industria de servicios, los indicadores pueden ser el tiempo para completar un servicio o la
precisión con que éste se entrega.

Para conocer la calidad percibida se utilizaran generalmente medidas subjetivas como

indicadores de la calidad. Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la satisfacción de
los clientes con las que se determina su percepción acerca de la calidad del servicio o del
producto.

Indicadores de eficacia.

Miden si se realizaron las acciones previstas en el proceso de una forma correcta. En la atención
al cliente son, por ejemplo, el plazo de entrega y la puntualidad en la entrega. Este tipo de
indicadores se enfocan en el qué se debe hacer.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso se enfocan en el cómo se
han hecho las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Están
relacionados con la productividad, con la optimización de los recursos que se necesita emplear
en un proceso. En la atención al cliente son, por ejemplo, los que evalúan la relación cantidad
producida/recursos consumidos.

Indicadores compuestos.

Permiten medir y evaluar conceptos de múltiples dimensiones. Resumen en una sola medida
global la medición de varios subindicadores. Un ejemplo es el indicador clave de satisfacción
del cliente NPS (Net Promoter Score) que es una medida de cuántos clientes están lo
suficientemente satisfechos con una marca como para recomendarla a otros
Indicadores directos e indirectos.

Los indicadores directos son aquellos en los que las variables que utilizan son fáciles de
identificar y de medir y están directamente relacionadas con el objetivo a medir.
Los indicadores indirectos son formas aproximadas de medir determinados objetivos. Las
variables utilizadas no tienen una relación directa con el objetivo a medir. Ejemplos de
indicadores indirectos de la satisfacción del cliente son las quejas o reclamaciones recibidas y el
índice de defectos o rechazo. Se utilizan, sobre todo, para evaluar aquellos objetivos que son
difíciles de medir, concretándolos a partir de sus efectos positivos o que son difíciles de conseguir.

Una vez que se conocen los tipos de indicadores que se pueden establecer en relación a los
procesos de gestión, se debe realizar un diseño de indicadores asociados a procesos, sobre los
requisitos de clientes externos e internos (por ejemplo, las necesidades de abastecimiento que
requiere el área de producción).
Lo que se busca al utilizar un modelo de gestión de estos indicadores, es la mejora de procesos,
identificar los procesos críticos y encontrar alternativas y soluciones para su mejora.