CURSO

PREVENCIÓN DEL CONFLICTO DERIVADO DEL ACTO MÉDICO

20 al 24 de Febrero de 2012
9 a 15 hrs.
Sede: Auditorio “Fernando Ocaranza, Facultad de Medicina, UNAM
Ciudad Universitaria, México D.F.

27 de marzo al 8 de mayo de 2012

15 a 18 hrs.
Instalaciones de CONAMED

OBJETIVO GENERAL

Analizar la vinculación de los principios éticos y legales en la regulación de la práctica de la medicina y su in-
fluencia sobre la Lex Artis, como fundamento para comprender la génesis de los conflictos derivados del acto
médico, los mecanismos para solucionarlos y prevenirlos.

DIRIGIDO A

Médicos generales y especialistas, abogados institucionales, odontólogos, licenciados en enfermería y personal

de salud a nivel licenciatura.

ACREDITACIÓN

Constancia con valor curricular.

30 horas presenciales y 10 horas de trabajo autónomo.

SEDE

Auditorio “Fernando Ocaranza”, Facultad de Medicina de la UNAM. Circuito Universitario frente a Cerro de
Agua.

CUPO

Máximo 80 personas. Cierre de inscripciones al completar el cupo.

INFORMES
Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED)
Dirección General de Difusión e Investigación
Mitla 250, esquina eje 5 sur Eugenia, 8° piso
Col. Vértiz Narvarte, Del. Benito Juárez
Teléfonos: 5420-7148, 5420-7093, 5420-7103
Correo electrónico: smartinez@conamed.gob.mx, crojano@conamed.gob.mx, dgdi@conamed.gob.mx
 R E V I S T A

ISSN 1405-6704 vol. 16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

CONTENIDO CONTENTS

Editorial Editorial

Evaluación de la práctica médica: insumo clave para la calidad de la Medical practice evaluation: key element of healthcare quality..............
atención ................................................................................................99-100 .................................................................................................................99-100
Dr. Francisco Hernández Torres Dr. Francisco Hernández Torres

Artículos Originales Original Articles

Calidad en el llenado del expediente clínico quirúr- Completedness of surgical medical records in
gico en proveedores públicos de salud en México public providers of health services in Mexico
...............................................................................................................101-107 ...............................................................................................................101-107
Dayana Pineda Pérez, Esteban Puentes Rosas, Francisco Garrido Latorre Dayana Pineda Pérez, Esteban Puentes Rosas, Francisco Garrido Latorre

Utilización de servicios de atención de inconformidades de la Comi-
sión Nacional de Arbitraje Médico.................................................108-113
Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar Romero, M. Alicia Alcánta-
ra Balderas, Sergio Velázquez Castillo, Jorge R. Llanas Escobedo, Germán
Fajardo Dolci
Use of services provided by the National Commission of Medical Arbi-
tration ..................................................................................................108-113
Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar Romero, M. Alicia Alcánta-
ra Balderas, Sergio Velázquez Castillo, Jorge R. Llanas Escobedo, Germán
Fajardo Dolci

Evaluación de la calidad de los servicios de salud en México, desde una Quality of health services evaluation in Mexico, a public health pers-
perspectiva de salud pública ..................................................114-126 pective ...............................................................................................114-126
Germán Fajardo Dolci, Javier Santacruz Varela, Francisco Hernández To- Germán Fajardo Dolci, Javier Santacruz Varela, Francisco Hernández To-
rres, Javier Rodríguez Suárez rres, Javier Rodríguez Suárez

Evaluación sistémica de la atención médica, a través del análisis de Systematic evaluation of healthcare, results from the analysis of the
quejas de la CONAMED ...................................................................127-131 medical complaint .............................................................................127-131
Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar Romero, Martha Alicia Al- Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar Romero, Martha Alicia Al-
cántara Balderas cántara Balderas

Aspectos metodológicos para el estudio de las defuncio- Methodological aspects for the study of deaths
nes por influenza A(H1N1). Experiencia de la CONAMED by Influenza A(H1N1). Experience of CONAMED
..............................................................................................................132--140 ..............................................................................................................132--140
Germán E. Fajardo Dolci, Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar Germán E. Fajardo Dolci, Francisco Hernández Torres, Ma. Teresa Aguilar
Romero, Javier Santacruz Varela, Heberto Arboleya Casanova, Héctor Ge- Romero, Javier Santacruz Varela, Heberto Arboleya Casanova, Héctor Ge-
rardo Aguirre Gas rardo Aguirre Gas

Artículos de Revisión Review Articles

La comunicación humana y su relación con la queja médica Human communication and its relationship with the medical com-
...............................................................................................................141-147 plaint ....................................................................................................141-147
Enrique Camarena Robles, Francisco Hernández Torres, Germán Fajardo Enrique Camarena Robles, Francisco Hernández Torres, Germán Fajardo
Dolci Dolci

Artículos Especiales Special Articles

Perfiles gerenciales en la certificación internacional. “De los conceptos Managerial profiles on the international certification. “From concepts
a los hechos” ......................................................................................148-156 to the facts” .......................................................................................148-156
Carlos Gerardo Godínez Cortés, Miguel Gerardo Delgado Rodríguez Carlos Gerardo Godínez Cortés, Miguel Gerardo Delgado Rodríguez

José Luis Bobadilla Fernández: Pionero en la calidad de la atención en Jose Luis Bobadilla Fernandez: Pioneer of healthcare quality in Mexi-
México .................................................................................................157-158 co ........................................................................................................157-158
Francisco Hernández Torres Francisco Hernández Torres

Registrada en: PERIÓDICA, IMBIOMED, CUIDEN, LATINDEX, DIALNET, ARTEMISA, BVS-MÉXICO, EBSCO MÉXICO
Los artículos de la Revista C O N A M E D versan sobre seguridad del paciente, calidad de la atención médica, ética profesional, error mé-
dico y su prevención, así como temas relacionados con los medios alternos de solución de conflictos, derechos humanos y otros afines al
acto médico.
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(Portada)

Revista Conamed es el órgano de difusión de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud, con domicilio en Mitla
250, Esq. Eugenia, Col. Narvarte, C.P. 03020, Delegación Benito Juárez, México, Distrito Federal. Tels: 5420-7103 y 5420-7030. Fax: 5420-7109. Correo electróni-
co: revista@conamed.gob.mx. Página web: www.conamed.gob.mx. Publicación trimestral, volúmen 16, número 3, julio-septiembre 2011. Distribución gratuita.
Elaborada por la Dirección General de Difusión e Investigación. Editor responsable: Dr. Germán Fajardo Dolci. Impresión: Impresora y Encuadernadora Progreso
S.A. de C.V. (IEPSA), Calz. de San Lorenzo 244; Col. Paraje San Juan, C.P. 09830 México, D.F. Tiraje: 6,600 ejemplares. Distribución autorizada por SEPOMEX PP-
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parcial o total del material publicado citando la fuente.
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Rev CONAMED 2011; 16(3):99-100
Evaluación de la práctica médica:
insumo clave para la calidad de la atención médica
key element of healthcare quality
La CONAMED, en sus tres quinquenios de vida ha cum-
plido con las funciones encomendadas en su Decreto
de Creación. Así se puede constatar en las evaluaciones
que respecto a su desempeño y al impacto de sus ac-
ciones dentro del Sistema Nacional de Salud (SNS), han
sido reportadas. Desde su origen, se constituye como
baluarte de los derechos ciudadanos ejercidos en cuan-
to a la calidad de la atención médica. Además de los
servicios que ofrece para atender las inconformidades
que se presentan por insatisfacción en la prestación de
servicios de salud, la Comisión tiene como responsabi-
lidad, retroalimentar a las instituciones del Sector Salud
(públicas y privadas). Uno de los instrumentos que uti-
liza para ello, es a través de la emisión de recomenda-
ciones orientadas a mejorar la calidad de la atención
y brindar mayores garantías para la seguridad de los
usuarios de los servicios.
Esta forma novedosa de establecer vínculos institu-
cionales con las Dependencias que integran el SNS, es
una de las mayores fortalezas de la CONAMED, ya que
es el único organismo público que presenta un proto-
colo científico para evaluar el diagnóstico, tratamiento
y efectos de la atención médica que reciben los pacien-
tes en la República Mexicana. La numerología así lo
demuestra: más de 220,000 asuntos atendidos en 15
años; identificación de mala práctica médica en tres
de cada 10 asuntos. El 64.4% del total de quejas médi-
cas concluyó de manera exitosa al sujetarse al proceso
conciliatorio y arbitral. Por último, la emisión de 1,650
dictámenes en el periodo de 2006 a 2010, como apo-
yo a los órganos de administración y procuración de
justicia. Estos resultados han sido reconocidos interna-
cionalmente por la Organización Mundial de la Salud,
al designar a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
como Centro Colaborador de aquella institución.
Por lo anterior, y con el fin de continuar contribu-
yendo con esos logros, este número de la Revista CO-
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Editorial
Medical practice evaluation:
NAMED está dedicado al tema de evaluación de la ca-
lidad de la atención. Se trata de una edición especial;
la portada hace referencia al Dr. José Luis Bobadilla
Fernández, destacado científico mexicano cuya muer-
te acaeció en su plena madurez intelectual (1996). Los
estudiosos de la calidad de la atención reconocen en
el Dr. Bobadilla, a uno de los pioneros en este campo
en México; sobre todo, por su trabajo seminal en la ca-
lidad de la atención perinatal. Por ello, la fotografía de
la portada anuncia el honor que rinde la dirección de
la Revista a la memoria de un hombre y profesional de
excepción de la Medicina, el doctor Bobadilla, de gratí-
simos recuerdos para muchos de los médicos que tuvi-
mos la fortuna de convivir o colaborar a su lado, con él
o para él, en alguno de los equipos de trabajo que con
tanto acierto dirigió.
Este número de nuestra publicación ofrece cinco
artículos de investigación, dos de revisión, un estudio
de caso empresarial y un artículo de homenaje in me-
moriam.
El primer artículo de investigación propone evaluar
la calidad en el llenado de los expedientes quirúrgicos
conforme a la normatividad vigente y aplicable en la
República Mexicana (que constituye una Norma Oficial
válida para los servicios de salud en todo el territorio
nacional). Este estudio consideró una muestra al azar
de hospitales y expedientes, y fue realizado por un
grupo de profesionales capacitados. Se sabe que el ex-
pediente clínico-quirúrgico es una de las herramientas
claves para medir la calidad de la atención, por lo que
los autores indagaron aspectos sobre las notas preo-
peratorias, preanestésicas, registro anestésico, nota
postoperatoria y carta de consentimiento informado.
El segundo artículo original se enfoca en la hipótesis
de que el descenso en el número de asuntos recibidos
físicamente en las instalaciones de la CONAMED, po-
dría atribuirse al incremento y mejora en la disponibili-
99
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dad de los registros de visitas a la página electrónica de
la Comisión, en donde los usuarios pueden encontrar
información general para presentar una queja y darle
seguimiento. Para este estudio se utilizó como herra-
mienta técnica, un modelo de regresión múltiple y se
identificaron las variables que afectan inversamente el
comportamiento que en particular se asocia a las orien-
taciones que se brindan a los usuarios.
En el artículo sobre evaluación de la calidad de los
servicios de salud en México, se analiza un estudio des-
criptivo y cualitativo en el que se exploraron las cuatro
dimensiones de la Función Esencial de Salud Pública
(FESP) relacionada con la Garantía y Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios de Salud. Se integró un grupo
de conducción del estudio; se constituyó un grupo téc-
nico encargado de diseñar la evaluación de las cuatro
dimensiones o indicadores de la FESP relacionada con
la calidad de los servicios, y se seleccionó por muestreo
de cuota a un grupo de evaluación de 80 profesionales
representativo de las instituciones públicas y privadas
de salud, así como de los sectores académico y de in-
vestigación. Para la evaluación se utilizaron las mismas
herramientas, guías y documentos técnicos utilizados
en 2002. Los resultados revelan que el grupo evalua-
dor percibe un deterioro general de esta función, a
pesar de los esfuerzos realizados por la autoridad sani-
taria nacional para mejorar la calidad de los servicios.
Los resultados se pueden utilizar para orientar el diseño
de estrategias de intervención, dirigidas a fortalecer las
debilidades encontradas.
El cuarto artículo expone los resultados obtenidos
de la experiencia en los últimos años de atención a
usuarios de los servicios proporcionados en la CONA-
MED. La metodología empleada en la Comisión para
la evaluación de la atención médica, ha provisto infor-
mación valiosa para aportar un panorama general de
las deficiencias sobre la atención médica observada en
las quejas atendidas. Su utilidad se ve reflejada en la
conducción de las líneas de investigación para la elabo-
ración de recomendaciones, lo que invita a continuar
con el fortalecimiento del registro de información de la
queja médica.
El último artículo de investigación expone los as-
pectos metodológicos aplicados para el estudio clínico
y epidemiológico de las muertes registradas a conse-
cuencia de la crisis ocasionada por la emergencia del
virus de la influenza A(H1N1). Dentro de las medidas
tomadas por la Secretaría de Salud, se determinó la de-
signación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
como responsable de la evaluación de los registros de
mortalidad por esa causa; ya que dentro de las respon-
sabilidades de la CONAMED se encuentra la facultad
para intervenir en asuntos de interés general, amén de
la experiencia desarrollada en el análisis de casos. Todo
100
ello, con el propósito de colaborar en la elaboración de
reportes técnicos que contribuyeran a proporcionar in-
formación precisa y tener certidumbre, a fin de orientar
acciones de salud pública, controlar esa enfermedad y
entender el comportamiento del nuevo virus, para brin-
dar atención oportuna y con calidad a los enfermos.
En el artículo de revisión se aborda la teoría de la
comunicación y su relación con la queja médica. La
relación médico-paciente en sí, posee una infinidad
de variables, muchas de ellas inscritas en fenómenos
como la personalidad del médico o la del paciente,
la psicopatología del médico o la del paciente. Como
quiera que se la conciba, la comunicación entre esos
dos actores tiene una importancia y trascendencia que
debe ser analizada y comprendida a cabalidad.
En la sección de “Artículos especiales” se presenta
un texto que propone realizar la evaluación de la cali-
dad de los servicios de salud en tres niveles: general (de
política), de los servicios (de programas) e individual
(estudio de caso). Esta revisión presenta dos usos: por
un lado, brinda un marco de referencia para abordar
la evaluación de la calidad según el ámbito de acción
que se requiera; por otro, sistematiza las propuestas
metodológicas para realizarlas, desde los grupos de
consenso, hasta la utilización de protocolos científicos
que tienen el propósito de analizar casos concretos
para contar con información óptima y suficiente para
la toma de decisiones en beneficio de la prestación del
servicio médico per se.
El último artículo es un estudio de caso gerencial
exitoso que examina la gestión de los servicios médi-
cos. Con esto, se abre una ventana de oportunidad
para instituciones hospitalarias que concursan por una
certificación oficial por la vía de la gerenciación de re-
cursos humanos como tendencia innovadora y cuya
perspectiva apunta a la vía de consolidación en materia
de capacitación y excelencia en la prestación de servi-
cios de salud, con énfasis en el caso de algunas institu-
ciones públicas de tercer nivel.
Por último, se presenta una semblanza de homena-
je a la memoria del Dr. José Luis Bobadilla Fernández
como pionero en materia de Calidad de la atención en
las instituciones de salud en nuestro país.
He aquí la propuesta que anticipa una nueva posi-
ción en la compilación y redacción de contenidos de
esta publicación, que ahora sometemos a la conside-
ración de la extensa comunidad científica y público
interesado en los tópicos que se tratan en las páginas
siguientes.
Dr. Francisco Hernández Torres
Editor Invitado
revista@conamed.gob.mx
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
R E V I S T A

Artículo Original
Rev CONAMED 2011; 16(3):101-107

Calidad en el llenado del expediente clínico quirúrgico

en proveedores públicos de salud en México*

Quality and completedness of surgical medical records

in public providers of health services in Mexico

Dayana Pineda-Pérez,1 Esteban Puentes-Rosas,2 Francisco Garrido-Latorre3

RESUMEN

Introducción. México cuenta con una normatividad
que estipula las características que debe tener el llena-
do del expediente clínico. El estudio tiene el propósito
de evaluar la calidad del llenado de los expedientes qui-
rúrgicos de acuerdo a la normatividad vigente.
Material y Métodos. Se visitaron 45 hospitales de
tres instituciones públicas proveedoras de servicios de
salud en México, y se revisaron 5,734 expedientes. Hos-
pitales y expedientes fueron seleccionaron al azar. Un
grupo de médicos capacitados evaluó la calidad en la
integración de los expedientes quirúrgicos a partir de
una lista de cotejo construida con base en la normati-
vidad vigente en el país. Los componentes estudiados
fueron la existencia e integración de: nota preoperato-
ria, nota preanestésica, registro anestésico, nota posto-
peratoria y carta de consentimiento informado. Se cal-
cularon las prevalencias de elementos y expedientes
completos, y se estimó la probabilidad de encontrar un
expediente incompleto según variables de interés me-
diante un modelo de regresión logística.
Resultados. Sólo uno de cada 10 expedientes qui-
rúrgicos cuenta con todos los elementos establecidos
en la normatividad. El componente con menor calidad
en su integración fue la nota postoperatoria. La pro-
babilidad de encontrar expedientes incompletos varía
significativamente según el proveedor. Los expedien-
tes de pacientes atendidos por procedimientos gineco-
obstétricos y por traumatismos tienen mayor probabili-
dad de estar incompletos, en comparación con aquellos
atendidos por cirugía abdominal.
Discusión. Se requiere promover el llenado adecua-
do del expediente en los servicios quirúrgicos, toda vez
que éste es un elemento esencial para valorar la cali-
dad de la atención médica y fortalecer la continuidad
de la atención.
Palabras clave: Apego a la norma, expediente clínico,
Norma Oficial Mexicana, calidad de atención de la sa-
lud.

1
Subdirección de Evaluación de Servicios No Personales de Salud. Dirección General de Evaluación del Desempeño
(DGED) de la Secretaría de Salud.
2
Dirección de Evaluación de Servicios de Salud. Dirección General de Evaluación del Desempeño de la Secretaría
de Salud.
3
Dirección General de Evaluación del Desempeño de la Secretaría de Salud.

* Financiamiento de la investigación: Secretaría de Salud.

Folio: 150/11 Artículo recibido: 23 de agosto de 2011 Artículo aceptado: 20 octubre de 2011

Correspondencia: Mtra. Dayana Pineda Pérez, Subdirección de Evaluación de Servicios No Personales

de Salud, DGED. Paseo de la Reforma 450 piso 12, Col. Juárez, Del. Cuauhtémoc; C. P. 06600. México,
D. F. Tel. (0155) 52082356, Fax 52082156. Correo electrónico: dayana.pineda@salud.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

ISSN 1405-6704 101
R E V I S T A
ABSTRACT
Introduction. Mexican regulation stipulates the cha-
racteristics that surgical medical records (SMR) must
have. Our objective was to assess the quality and com-
pleteness of surgical medical records in public hospitals
with respect to the Mexican official regulations.
Material and Methods. 45 hospitals of the three
main public health institutions in Mexico were visited
and 5,734 SMR were reviewed. Hospitals and SMR
were randomly selected. A team of general practitio-
ners evaluated the completeness of SMR using a check-
list based on the official regulations. The components
evaluated were the existence and integration of the
preoperative note, pre-anaesthesia note, anesthesia
record, surgical-procedure record note and informed
consent letter. Raw prevalence of each element and
complete SMR were calculated. Furthermore, a logistic
regression model was used to estimate the probability
INTRODUCCIÓN
En México, el expediente clínico está definido como el
conjunto de documentos escritos, gráficos e imageno-
lógicos en donde el personal de salud anota, registra
y certifica sus intervenciones, según las disposiciones
sanitarias vigentes.1 Aunque este documento nació
con el objetivo de auxiliar a los médicos en sus labores
cotidianas,2 al paso del tiempo adquirió otras funcio-
nes: a) permite disponer de una cronología del proce-
so salud-enfermedad del paciente, seguirlo a lo largo
de su vida y así contribuir a que el personal de salud
tome las medidas preventivas, curativas y de rehabili-
tación que juzguen más convenientes; b) funge como
un instrumento en el proceso de enseñanza y aprendi-
zaje del personal de salud; c) contribuye al desarrollo
de investigaciones en el campo de la salud, siendo su
estudio una de las metodologías más usadas en la epi-
demiología clínica y en la Medicina basada en eviden-
cias; d) constituye una herramienta de apoyo legal en
caso de ser requerido por la autoridad judicial o admi-
nistrativa y e) es un instrumento que permite tener un
acercamiento a la calidad del servicio otorgado en las
unidad médicas; ya que la auditoria médica aplicada a
éste permite reconocer, entre otras cosas, la idoneidad
y congruencia que hay entre el diagnóstico, tratamien-
to, procedimiento y pronóstico del paciente.3
En cuanto a este último uso, los antecedentes da-
tan de 1956, cuando un grupo de médicos del Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) revisó de modo ex-
traoficial los documentos y sentó las bases para la eva-
102
of finding an incomplete SMR according to the varia-
bles of interest.
Results. Only one in ten SMR had all the elements
stipulated in the regulation. The component with lo-
wer quality in its integration was the surgical-procedure
record, which showed a 23% completion rate. There
were significant differences in the probability of finding
an incomplete SMR among provider institutions. The
probability of finding an incomplete SMR was higher
in gyneco-obstetric and trauma procedures compared
with those related to abdominal surgery.
Discussion. It is necessary to promote the interest
of providers in the fulfillment of SMR, particularly as this
element plays an essential role in patient safety and
continuity of care.
Key words: Compliance with the official norm, Clin-
ical file, Mexican Official Norm, Quality of health care.
luación de la calidad de la atención. Dicha estrategia
fue luego adoptada por otras instituciones del Sector,
aunque cada una de ellas empleó metodologías dife-
rentes.4 En 1998, la Secretaría de Salud, asumiendo su
papel rector, emitió la Norma Oficial Mexicana NOM-
168-SSA1-1998 referente al expediente clínico, con el
objetivo de establecer los criterios científicos, tecnoló-
gicos y administrativos obligatorios en la elaboración,
integración, uso y archivo de éste.1
A pesar de que esta norma estipula que todos los
prestadores de servicios médicos —de carácter público,
social o privado— están obligados a integrar y conser-
var el expediente en los términos que ésta señala, los
pocos estudios existentes en la materia documentan
una falta de apego a los lineamientos, principalmente
en los servicios de cirugía y anestesiología.5, 6 Conside-
rando que la información clínica contenida en los expe-
dientes es esencial para garantizar la continuidad de la
atención7, 8 y documentar todo lo realizado durante el
proceso de atención, actividades transcendentales en
el ámbito de la seguridad del paciente, se efectuó una
revisión de expedientes en hospitales pertenecientes
a los principales proveedores públicos en el país. Este
artículo reporta los resultados de un estudio con repre-
sentatividad nacional, cuyo objetivo fue evaluar la ca-
lidad del llenado de los expedientes quirúrgicos de las
tres principales instituciones públicas proveedoras de
servicios de salud en México.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704

MATERIAL Y MÉTODOS
El presente estudio transversal se realizó durante 2009
y formó parte de un ejercicio para evaluar la seguridad
quirúrgica en México, en donde además de la calidad
del expediente, se indagó la prevalencia de eventos
adversos quirúrgicos y la percepción de jefes de ciru-
gía y enfermeras sobre este tema. Los resultados aquí
presentados se derivan de la revisión de una muestra
de expedientes quirúrgicos de 45 hospitales: 15 de los
Servicios Estatales de Salud (SESA), 15 del IMSS y 15
del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los
Trabajadores del Estado (ISSSTE). La muestra se distri-
buyó en 25 de las 32 entidades federativas del país. El
número de hospitales obedece al tamaño de muestra
requerido para que el estudio contara con represen-
tatividad institucional, con un error máximo de 2%, y
la selección de éstos se realizó aleatoriamente en dos
etapas: entidad y hospital. Posteriormente, mediante
muestreo aleatorio sistemático fueron seleccionados
los expedientes clínicos. Éstos correspondieron a los
registros de pacientes a los que se les había practica-
do algún procedimiento quirúrgico durante 2008, con
una estancia hospitalaria mayor a 24 horas. Los expe-
dientes de pacientes menores de 18 años y aquellos
que no contaban con los datos esenciales (edad y sexo)
fueron excluidos. La muestra total estuvo constituida
por 5,734 expedientes. El dispositivo de campo estuvo
coordinado por el Instituto Nacional de Salud Pública
(INSP), mismo que se encargó de la contratación de un
equipo de revisores conformado por 10 médicos y un
coordinador de campo.
Calidad de la integración de los expedientes clínicos
Para la revisión de los expedientes se diseñó una lis-
ta de cotejo basada en los criterios estipulados en las
normas mexicanas vigentes en materia de expediente
clínico y anestesiología (NOM-168-SSA1-1998 y NOM-
170-SSA1-1998).1, 9 Con ese instrumento se investigó
la presencia de cinco componentes: i) nota preopera-
toria, ii) nota preanestésica, iii) registro anestésico, iv)
nota postoperatoria, y v) la carta de consentimiento
informado. Cada uno de estos componentes, a su vez,
estuvo integrado por otros elementos; por ejemplo,
dentro de la nota preoperatoria se indagó sobre el re-
gistro de la fecha de cirugía, el diagnóstico, el plan qui-
rúrgico, el tipo de intervención quirúrgica y el riesgo
quirúrgico, entre otros.
Variables independientes
Las principales variables medidas en el estudio fueron: i)
Edad y Sexo; ii) Proveedor (cada una de las instituciones
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
El expediente clínico en México
Pineda-Pérez D.
evaluadas en el estudio, identificadas en lo subsecuen-
te como I, II y III); iii) Tamaño de hospital, determinado
por el número de camas censables de la unidad; y iv)
Procedimiento principal, el que se recabó directamente
del expediente y fue clasificada en cuatro grandes gru-
pos: i) cirugías abdominales; ii) procedimientos gineco-
obstétricos; iii) cirugías asociadas a traumatismos y iv)
otros.
Análisis estadístico
Se calculó la prevalencia de expedientes completos,
total y por componente de estudio, estratificando por
proveedor y por otras variables de interés. Se desarro-
lló un modelo de regresión logística en el que se valo-
ró la probabilidad de encontrar un expediente clínico
incompleto de acuerdo con las variables de interés.
Todos los análisis consideraron el carácter complejo
de la muestra y se desarrollaron utilizando el módu-
lo de análisis de encuestas del programa informático
STATA 9.
El manejo de los expedientes clínicos fue única y
exclusivamente con fines de investigación. El trabajo
de campo se alineó a las normas del departamento
de archivo de cada uno de los hospitales visitados; se
omitieron todos los datos de identificación del pacien-
te y, para evitar cualquier tipo de conflicto de intere-
ses, se hizo lo mismo con el nombre del proveedor,
por lo que se utilizaron los números I, II y III para su
identificación, mismos que no guardaron ningún tipo
de relación con el orden en que han sido nombrados
los proveedores. El protocolo de investigación para
este estudio fue sometido y aprobado por la Comisión
de Ética del INSP.
RESULTADOS
La mayoría de los expedientes (60.9%) correspondieron
a pacientes de sexo femenino. Casi la mitad (47.1%) per-
teneció a hospitales de más de 120 camas y sólo 10.9%
fue de hospitales con menos de 60 camas. Por tipo de
procedimiento, el 47.1% correspondió a pacientes a los
que se sometió a cirugía abdominal, 17% a pacientes
gineco-obstétricos, 12.5% a pacientes atendidos por
traumatismos, y el resto (23,5%) correspondió a otros
tipos de cirugía.
Nota preoperatoria. Cuatro de cada cinco expedien-
tes clínicos quirúrgicos contaron con una nota preope-
ratoria; sin embargo, sólo 61.1% de éstas tenía los siete
rubros especificados en la normatividad. Hubo diferen-
cias significativas según el proveedor de procedencia:
mientras que en la institución I el porcentaje de notas
103
 R E V I S T A

preoperatorias completas fue de 50.7%, en la institu- en 89.5% (IC95%=84.9-94.1) de los expedientes estu-
ción II ascendió a 69.3%. (Figura 1) diados, pero sólo en 78.2% existió registro de todos los
elementos mencionados. En todos los elementos de
este componente se documentó un registro de por lo
Proveedor III

Completa menos 85%, siendo el menos registrado la evaluación

clínica del paciente. No existieron diferencias significa-
tivas por proveedor ni tamaño de hospital.
Existencia
Registro anestésico. La documentación del proceso
anestésico no se encontró en 7.5% de los expedientes
(IC95%=2.8-12.2). En hospitales de menos de 60 ca-
Proveedor II

Completa
mas, la probabilidad de encontrar este registro con al
menos ocho de los elementos estipulados en la norma-
Existencia tividad, es significativamente menor a la de hospitales
de 60 o más camas. Así mismo, el registro del inicio del
procedimiento quirúrgico, de la duración de éste y de
la anestesia, fue —con diferentes magnitudes— más alto
Proveedor I

Completa
en hospitales de 60 camas o más. (Figura 2)

Existencia 100

Completa 80
TOTAL

Porcentaje

Existencia 60

30 40 50 60 70 80 90 100 40

Figura 1. Porcentaje e intervalo de confianza a 95% de

expedientes que cuentan con una nota preoperatoria
y con una nota preoperatoria completa, total y por pro-
veedor.
El componente más problemático en este apartado
fue la falta del registro de un pronóstico, mismo que
sólo estuvo presente en 64.8% de los expedientes. Si
se elimina este elemento, la integridad en el llenado
del componente se eleva hasta 85%. En los demás ele-
mentos se registraron porcentajes de al menos 90%,
llegando hasta 99.5% para el caso del registro del
diagnóstico.*
Nota preanestésica. La nota preanestésica debe ser
elaborada por el anestesiólogo y debe cumplir como
mínimo con cinco criterios: evaluación clínica del pa-
ciente, tipo de anestesia, riesgo anestésico real, medi-
camentos preanestésicos y nombre del responsable de
su elaboración. La nota preanestésica estuvo presente
* Aunque este porcentaje es muy alto, debe enfatizar-
se que el diagnóstico es un elemento esencial en cual-
quier expediente; por ello, su ausencia es un hecho
inadmisible.
20
<60 <60 <60 <60
camas camas camas camas
Procedimiento
anestésico
Inicio del proc.
quirúrgico
Duración del proc. Duración de la
anestesia
quirúrgico
(ocho componentes)
Figura 2. Porcentaje e intervalo de confianza a 95% de
expedientes que cuentan con el registro de elementos
seleccionados del procedimiento anestésico, según ta-
maño del hospital.
Nota postoperatoria. La nota postoperatoria es-
tuvo presente en casi todos los expedientes (97.5%;
IC95%=95.3-99.6). Para que este componente fuera
considerado como completo, tenía que cubrir los 17
aspectos marcados por la norma. Sólo 21.3% de las
notas contaban con esta cualidad. Cabe destacar que
la totalidad de las notas postoperatorias contó con el
registro del nombre y firma del responsable de la ci-
rugía. En el extremo opuesto, los elementos más pro-
blemáticos fueron el registro de servicios auxiliares
de diagnóstico y tratamiento transoperatorio, de un
pronóstico y del envío de piezas o biopsias quirúrgicas
para examen macroscópico e histopatológico; estos
elementos sólo alcanzaron porcentajes de registros de
alrededor de 60%. El registro de algunos elementos

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

104 ISSN 1405-6704
 El expediente clínico en México
Pineda-Pérez D.

según el proveedor de servicios, mostró importantes Cuadro 1. Razón de momios para la presencia de un
diferencias; por ejemplo, la descripción de la técnica expediente clínico incompleto. México, 2009.
quirúrgica es menos registrada en los expedientes per-
tenecientes al proveedor III que en los otros proveedo- Razón de Momios IC 95%
res, en tanto que el pronóstico es más registrado en el Institución
proveedor II que en el I. (Figura 3)
Proveedor dos 1
Proveedor uno 3.2 (1,33-7,78)
95 Proveedor tres 1.8 (1,01-3,59)
85 Tamaño de hospital
<60 camas 1
75
60-120 camas 0.35 (0,11-1,10)
Porcentaje

65 >120 camas 0.48 (0,16-1,47)

55 Procedimiento
Cirugías abdominales 1
45
Gineco-obstétricos 6.6 (2,55-17,22)
35
Traumatismos 2.8 (1,42-5,73)
25 Otros 1.4 (0,88-2,10)
Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor
I II III I II III * IC95: Intervalo de Confianza de 95%.
Descripción de la Pronóstico
técnica quirúrgica
DISCUSIÓN

Figura 3. Porcentaje e intervalo de confianza a 95% de
notas postoperatoria que cuentan con el registro de la
técnica quirúrgica utilizada y el pronóstico del pacien-
te, por proveedor.
Consentimiento informado. La carta de consenti-
miento informado estuvo presente en el 93.3% de los
expedientes estudiados y no hubo diferencias significa-
tivas por proveedor ni tamaño del hospital. Al analizar
la prevalencia de expedientes clínicos que contaban
con los cinco componentes completos, ésta fue de sólo
13.6% (IC95%=7.4-19.9).
Los resultados del modelo multivariado permi-
ten afirmar que los expedientes pertenecientes a los
proveedores I y III tienen mayor probabilidad de es-
tar incompletos que los del segundo proveedor. En el
primer caso, existe 220% más riesgo y en el segundo,
80%.
En este mismo modelo se pudo observar una ten-
dencia inversamente proporcional entre el tamaño del
hospital y la probabilidad de contar con expedientes
incompletos.
Por otro lado, se detectó que los expedientes de
pacientes atendidos por procedimientos gineco-obsté-
tricos tienen 5.6 veces más riesgo de estar incomple-
tos, en comparación con los expedientes de pacientes
atendidos por cirugías abdominales. Para el caso de
pacientes atendidos por traumatismos, este riesgo es
80% más alto. (Cuadro 1)
En esta evaluación se documentó que en los tres prin-
cipales proveedores de salud del país, sólo uno de cada
diez expedientes quirúrgicos cuenta con las caracterís-
ticas especificadas en la normatividad, hecho que cons-
tituye un foco rojo para la calidad y seguridad con la
que se brindan los servicios a los pacientes, ya que un
llenado adecuado del expediente es un elemento fun-
damental para la continuidad de la atención y un ins-
trumento legal en caso de disputas que requieran de
auditoría médica. También se encontró que la proba-
bilidad de tener expedientes quirúrgicos incompletos
varía según el proveedor al que pertenezcan, incluso
después de emprender ajustes por algunos potencia-
les confusores. Igualmente, el deficiente llenado de los
expedientes varió en los diferentes tipos de servicios
de cirugía analizados y los resultados presentados re-
fuerzan la idea de que la calidad del servicio proporcio-
nado en el área de la Ginecología representa un foco
rojo para los servicios hospitalarios. Pavón-León y cols.
reportaron en un estudio realizado exclusivamente en
un hospital de Gineco-obstetricia, que sólo 15% de los
expedientes pertenecientes a embarazadas hospitali-
zadas para la atención del trabajo de parto, estaban
completos; en 81.2% de los expedientes no se reportó
por escrito, como se especifica en la norma, las razo-
nes para realizar inducción y conducción del trabajo
de parto.10 Con estos antecedentes, es fácil entender la
importancia de la correcta atención en Gineco-obste-
tricia, que incluye el adecuado llenado del expediente,
en la reducción de un problema tan globalmente sen-

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

ISSN 1405-6704 105
R E V I S T A
sible como lo es la mortalidad materna.11, 12
Estos hallazgos son incluso más preocupantes que
los documentados en otros estudios. En 1999, la CONA-
MED registró una prevalencia de expedientes clínicos
incompletos, con fallas en su integración, de 71%.10 En
2010, Dubón-Peniche documentó en una muestra de
expedientes correspondientes a casos de arbitraje, que
el 78.6% se encontraban, según la norma oficial, “in-
suficiente o medianamente” integrados.13 En el estudio
IBEAS de Prevalencia de Efectos Adversos en Hospita-
les de América Latina (realizado de manera simultánea
en México, Argentina, Colombia, Costa Rica y Perú), se
documentó que el porcentaje de expedientes clínicos
considerados no idóneos para valorar la continuidad
de la atención brindada y la posible existencia de un
evento adverso, osciló entre 8 y 21.2%,14 situación que
refuerza la idea de que el problema abordado en este
estudio es semejante en varios países de la región. Aun-
que todos los resultados reflejan que existe una falta de
calidad en el expediente, es importante mencionar que
las metodologías utilizadas fueron distintas.
Otro de los datos a destacar, es que sólo en 80.8%
de las notas postoperatorias hubo reporte de gasas y
compresas; si bien el porcentaje es alto, este es un ele-
mento que la Alianza Mundial por la Seguridad de los
Pacientes ha clasificado como clave para garantizar una
cirugía segura,15, 16 ya que este evento puede ocasionar
graves consecuencia para los pacientes, o inclusive la
muerte, además de elevar los costos de atención.17, 18
A diferencia del estudio realizado por Loria-Castella-
nos y cols., quienes documentan que la carta de con-
sentimiento informado sólo estaba presente en el 14.4%
de los expedientes analizados,5 los datos de este nuevo
estudio mostraron un apego al citado elemento en más
del 90% de los casos. También, se registró que dentro
de los componentes estudiados que requerían el nom-
bre del responsable de su elaboración (nota preanesté-
sica y nota postoperatoria), el porcentaje que contaba
con este registro fue superior al 95%, muy por arriba
del 4% publicado por Pavón-León y otros.10 Se pueden
vislumbrar tres posibles explicaciones a este hallazgo: a)
los servicios en donde se realizaron los estudios obede-
cen a dinámicas diferentes; por ejemplo, para el caso de
la carta de consentimiento informado en el servicio de
urgencias, es mucho más probable contar con pacien-
tes que tienen que ser atendidos de manera inmediata
y por ende, obviar este requisito; b) el resultado puede
ser un reflejo de las múltiples campañas y/o estrategias
que han venido desarrollándose en los hospitales del
país para difundir los derechos de los pacientes; y c) una
consecuencia del ejercicio de la Medicina defensiva por
parte de los profesionales de la salud.19, 20
Ante las alarmantes cifras mencionadas, parece im-
portante señalar que en un subanálisis de este estudio
106
se encontró que la calidad de los expedientes de los
servicios de salud de Petróleos Mexicanos (PEMEX),
proveedor en donde el expediente clínico electrónico
se encuentra completamente instaurado, es —por mu-
cho— superior a la existente en los otros proveedores.
Sin embargo, por la forma en que fueron seleccionados
sus hospitales, no podemos asegurar comparabilidad;
y dada la naturaleza transversal del estudio, tampoco
podemos asegurar causalidad. En México, la utilización
de medios electrónicos para la conformación de este
documento se incluyó en la normatividad desde el año
2003 pero su consolidación ha seguido pasos lentos
dentro del sistema de salud.
Los resultados presentados deben interpretarse a la
luz de algunas limitaciones. El instrumento utilizado en
este estudio sólo indaga sobre la existencia, ausencia o
no aplicabilidad de cada uno de los elementos del ex-
pediente; sin embargo, no es posible profundizar sobre
la calidad que cada uno de ellos encierra o la existencia
de un sesgo de información por parte de los cirujanos,
que ya se ha documentado.21 La prevalencia de expe-
dientes incompletos puede estar subestimada porque
se eliminaron todos aquellos sin datos esenciales; lo an-
terior obedece a que, como se mencionó en la sección
de materiales y métodos, este estudio formó parte de
una evaluación integral sobre calidad y seguridad qui-
rúrgica, misma para la cual resultaba indispensable la
edad y el sexo de los pacientes.
Si bien existen numerosas metodologías para eva-
luar la calidad de los servicios médicos proporcionados,
el hecho de contar con fuentes de información comple-
ta, válida y oportuna, es una necesidad incuestionable.
Resulta evidente que a pesar de los esfuerzos realizados
para mejorar la calidad de los expedientes, el panorama
sigue siendo desalentador ya que el apego a la norma-
tividad por parte de los profesionales de la salud conti-
núa siendo muy pobre. El presente estudio mostró los
resultados de un esfuerzo sin precedentes en la materia,
mismos que constituyen una ventana de oportunidad
para enfocar las estrategias de mejora, al menos en el
servicio de cirugía, a los elementos más problemáticos
de los expedientes clínicos. Por ejemplo, implementar
algún tipo de estrategia que permita el registro obliga-
torio del pronóstico, elevaría la integridad en el llenado
de la nota preoperatoria en 24 puntos porcentuales.
Proporcionar servicios de salud con calidad y se-
guridad es una encomienda de todos los sistemas de
salud en el mundo. Promover el llenado adecuado del
expediente clínico en los servicios quirúrgicos resulta
un aspecto fundamental para llegar a una valoración
óptima de la calidad de la atención médica, para for-
talecer la continuidad de la atención (actividad clave
para detectar los puntos de riesgo que pueden ocasio-
nar algún daño al paciente) y para establecer medidas
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704

de mejora continua en la atención que se le brinda a
éste, además de acercarse al objetivo de brindar servi-
cios efectivos y seguros.
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diente clínico. México: Secretaría de Salud; 1998.
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need to keep in mind the findings of Medical Ethics
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the medical record. Orthopedics. 2009; 32(10):732.
Disponible en: http://www.orthosupersite.com/
view.aspx?rid=43765.
107
R E V I S T A

Artículo Original
Rev CONAMED 2011; 16(3):108-113

Utilización de servicios de atención de inconformidades de

la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Use of Services provided by the

National Commission of Medical Arbitration

Francisco Hernández-Torres,1 Ma. Teresa Aguilar-Romero,2 M. Alicia Alcántara-Balderas,3

Sergio Velázquez-Castillo,4 Jorge R. Llanas-Escobedo,2 Germán Fajardo-Dolci5

RESUMEN

Introducción. Como parte de las transformaciones
del Sistema Nacional de Salud, en 1996 se estableció la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED),
para contribuir a mejorar la calidad de los servicios en
salud. Esta Comisión ofrece, entre otros servicios, el de
orientación a usuarios. En los últimos tres años del to-
tal de asuntos atendidos en la CONAMED, el número
de orientaciones ha descendido del 61.4% en 2007, a
38.2% en el 2010, por lo que se realizó un estudio para
determinar si existe correlación entre el incremento de
las visitas a la página web institucional de CONAMED y
el decremento en la solicitud del servicio de orientación.
Material y Métodos. Estudio descriptivo compara-
tivo y correlacional para analizar el comportamiento
de las orientaciones y las visitas a la página web de la
CONAMED a través de Internet. Se desarrolló una base
de datos con información consistente desde noviembre
de 2007 hasta octubre de 2010. El análisis se desarrolló
en las siguientes cuatro etapas: 1) Caracterización de las
variables, 2) Primer análisis factorial, 3) Generación del
modelo de regresión múltiple, 4) Valoración del modelo.
A partir de la etapa dos, se utilizó el programa estadístico
SPSS. Se determinó como variable dependiente “orienta-
ciones otorgadas” y como variables independientes las
secciones: “Conócenos”, “Trámites y servicios”, “Profe-
sionales de la salud”, “Secretaría de la Función Pública”,
“Publicaciones” y “Otros Sitios de Interés”. Estas últimas
se analizaron mediante técnicas multivariadas con el fin
de ver su significancia y agruparlas de acuerdo a las va-
rianzas. Mediante un modelo de regresión múltiple se
identificaron las variables que afectan inversamente el
comportamiento de las orientaciones.
Resultados. Las orientaciones realizadas por la CO-
NAMED en 2010, mostraron un decremento de 18.6% y
63.9% con respecto a 2009 y 2006, respectivamente. Las
visitas a la página web de la Comisión se agruparon en
dos componentes, lo que explica el 87.6% de la varianza
total. Los dos grupos explican más del 50% de la varian-
za de las “orientaciones” y el componente que agrupa
a las variables “Trámites y servicios”, “Conócenos” y “Pu-
blicaciones” explican inversamente a estos asuntos. El
modelo generado por estas últimas variables explica el
62.1% del comportamiento de las orientaciones.
Conclusiones. El decremento en el número de
orientaciones que brinda directamente la CONAMED
a los usuarios, estadísticamente es proporcional al au-
mento de las visitas a las secciones: “Conócenos”, Trá-
mites y servicios” y “Publicaciones”, donde las primeras

1
Dirección General de Calidad e Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
2
Subdirección de Estadística de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
3
Dirección de Calidad de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
4
Dirección de Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
5
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico.
Folio: 154/11 Artículo recibido: 8 de septiembre de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Ma. Teresa Aguilar Romero, Subdirectora de Estadística de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico. CONAMED. Mitla 250, Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del. Benito Juárez, C. P. 03020.
México, D. F. Correo electrónico: taguilar@conamed.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

108 ISSN 1405-6704

dos contienen información similar a la que se brinda a
través del servicio de “orientación”.
Palabras clave: Utilización, Orientaciones, Seccio-
nes: “Conócenos” y “Trámites y servicios” .
ABSTRACT
Introduction. As part of the transformation of the Me-
xican National Health System, the National Commission
of Medical Arbitration (CONAMED) was established in
1996 to help improve the quality of health services. The
Commission provides, among other services, guidance
to users. In the last three years, from the total number
of cases treated in CONAMED, the number of guidance
services has decreased from 61.4% in 2007 to 38.2% in
2010. This encouraged the conduction of a study to
determine whether there is correlation between the
increment in visits to CONAMED’s institutional website
and the decrease in use of guidance services.
Material and Methods. Comparative and correla-
tional descriptive study to analyze the behavior of gui-
dance services and visits to CONAMED’s institutional
website via the Internet. A database with information
from November 2007 until October 2010 was deve-
loped. The analysis was carried out in the following
four stages: 1) Variable characterization, 2) First facto-
rial analysis, 3) Multiple regression model generation,
4) Model evaluation. From stage two, the statistical
program SPSS was used. “Guidance services provided”
was determined as the dependent variable and the
Introducción
El proceso de globalización de la economía mundial
propició que México firmara el Tratado de Libre Co-
mercio de América del Norte (TLCAN)1 e influyó en
la transformación de su sociedad, de las políticas y de
la cultura social. La administración pública, como ins-
trumento del Estado, diversificó sus estrategias con el
propósito de lograr una organización eficaz, eficiente y
cultura de servicio, con el fin de respaldar la operación
de los tratados internacionales. En ese sentido, el Plan
Nacional de Desarrollo 1995-2000,2 derivó en progra-
mas sectoriales, institucionales y de acción específicos,
para lograr la transformación del país.
Los proyectos involucrados en el TLCAN implicaron
cambios en la planeación y administración de los servi-
cios, implementación de nuevas tecnologías de comu-
nicación y la tendencia en general hacia la innovación
y la búsqueda de la calidad.
La innovación tecnológica propició la reducción de
costos y mejoró el acceso a la información, así como
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Utilización de servicios de atención de inconformidades
Hernández-Torres F.
following sections from the website were treated as
independent variables: “About”, “Procedures and Servi-
ces”, “Health professionals”, “Ministry of Public Service,”
“Publications” and “Other Sites of Interest”. The latter
were analyzed using multivariate techniques in order
to see its significance and to group them according to
the variances. Using a multiple regression model, the
variables that inversely affect the behavior of guidance
services were identified.
Results. Guidance services provided by CONAMED
in 2010 showed a decrease of 18.6% and 63.9% in
comparison to those provided in 2009 and 2006 res-
pectively. Visits to CONAMED’s website were divided
into two components, explaining 87.6% of the total
variance. The two groups account for more than 50%
of the variance in “guidance services” and the com-
ponent that groups the variables “Procedures and
Services”, “About” and “Publications” inversely explain
these issues. The model generated by these variables
explained 62.1% of the guidance services behavior.
Conclusions. The decrease in the number of gui-
dance services provided directly to users by CONAMED
is statistically proportional to the increase in visits to
sections: “About”, “Procedures and Services” and “Pu-
blications” on the website, where the first two contain
information similar to that provided through guidance
services.
Keywords: Use, Guidance services, Sections:
“About” and “Procedures and services.”
los servicios para los usuarios finales, sin restricciones
de ubicación, fechas u horarios. Las nuevas tecnolo-
gías mejoraron la oferta, disponibilidad y acceso a la
información las 24 horas de los 365 días del año, a dife-
rencia de los sistemas de información tradicionales. Un
ejemplo de ello es la interacción que se tiene hoy día
mediante los sitios web.
En materia de salud, el Estado Mexicano en su Plan
Nacional de Desarrollo 1995-2010, tomó medidas para
garantizar el derecho a la salud y mejorar la calidad de
los servicios médicos, lo que dio lugar en 1996 a la crea-
ción de la CONAMED para contribuir a solucionar los
conflictos derivados de la atención médica.3
Para el tema que nos ocupa, el análisis y evaluación
de la utilización de los servicios se realiza a partir de
cuatro elementos:
1. Evaluación de los servicios de salud;
2. Los servicios de atención de inconformidades;
109
R E V I S T A
3. Los servicios ofrecidos para la atención por medios
alternos (electrónicos); y
4. Las características de utilización de los servicios elec-
trónicos y presenciales.
1. Evaluación de los servicios de salud.
Existen diversos modelos para evaluar el desempeño
de los servicios de salud. Uno de los de mayor reconoci-
miento es el propuesto por Donabedian,6 que utiliza el
enfoque sistémico y propone la medición de variables
de estructura, proceso y resultados. Este modelo pro-
pone que la estructura es el medio en que se prestan
los servicios de salud, el proceso de atención es el pun-
to donde convergen las necesidades del paciente y los
diversos recursos con los que se ejerce la Medicina y los
resultados, el producto de dicha atención en términos
del estado de salud del paciente y su satisfacción con
los servicios recibidos. Donabedian refiere que es po-
sible medir tales resultados con base en su eficacia (el
logro de los objetivos inmediatos de brindar atención)
y la efectividad7 (cambio en el estado de salud del indi-
viduo, es decir, modificación o mejoría de la salud). Esta
interrelación se muestra en la Figura 1.
CONDUCTA MEDIO
DE LOS SOCIAL Y
PACIENTES FÍSICO
FUNCIONES
MÉDICAS
Atención (Proceso) Estructura Resultado
Figura 1. Factores determinantes del estado de salud
(Fuente: Adaptado de Starfield y White, 1992.)
Por su parte, Pabón propone utilizar un modelo de
evaluación que incorpore cuatro elementos: contexto
o ambiente, estructura o insumos, proceso y resultados
de la atención.8
La evaluación forma parte de un proceso general
de gestión de servicios de salud; en particular, permite
determinar indicadores sobre la prestación de atención
de salud, entre ellos: disponibilidad del servicio, acceso
110
al material necesario, accesibilidad económica de usua-
rios, la utilización de los servicios. Esta interrelación de
variables se presenta en la Figura 2.
Ambiente
Estructura
Accesibilidad Disponibilidad
Proceso
Uso Calidad Utilización Productividad
(extensión, (técnica y (nivel mínimo (desempeño)
intensidad) humana) de atención)
Resultados
Cobertura Eficacia Costos, Eficiencia
Efectividad
POBLACIÓN
Figura 2. Evaluación sistémica de servicios de salud.
Fuente: Adaptado de Pabón-Lasso, 1985.
El nivel del uso de servicios es el resultado de la com-
binación de diversos aspectos, entre ellos, la necesidad
de parte de la población, la disponibilidad que implica
la existencia de recursos y la accesibilidad, en términos
físicos, culturales, administrativos y financieros.
La utilización de servicios se puede abordar bajo
dos perspectivas: cuantitativa y organizacional. La pri-
mera es la relación entre el recurso ocupado contra el
recurso existente por unidad de tiempo, lo que permite
identificar una posible subutilización de recursos. La se-
gunda es un indicador de productividad y rendimiento,
enfocada en que el usuario es atendido por un servicio
basado en sus necesidades.
2. Los servicios de atención de inconformidades.
En alineación con los objetivos y estrategias del Plan
Nacional de Desarrollo (PND) 2007-2012,9 la labor de
la CONAMED se inserta en el Objetivo 5: “Brindar ser-
vicios de salud eficientes, con calidad, calidez y seguri-
dad para el paciente”; en la estrategia 5.1: “Implantar
un sistema integral y sectorial de calidad en la atención
médica con énfasis en el abasto oportuno de medica-
mentos”. A su vez, en el Programa Sectorial de Salud
para el mismo periodo, en la Línea de Acción 3.5: Prote-
ger los derechos de los pacientes mediante el arbitraje
y la conciliación.
En ese contexto, la CONAMED brinda los servicios
de: orientación, asesoría especializada, gestión inme-
diata, conciliación, arbitraje y emisión de dictámenes
técnico-médicos para instancias judiciales. A excepción
de este último, el resto de los servicios se relacionan
con inconsistencias en la atención médica recibida por
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
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los usuarios, ya sea en instituciones públicas de salud o
en los servicios médicos privados.10
La utilización de esos servicios depende de distintos
factores, dentro de los que se encuentra la expectativa
de los usuarios, su decisión de acudir a la CONAMED
y la disponibilidad de recursos institucionales para la
atención de inconformidades.
El análisis de utilización de servicios institucionales
se realiza a partir de los siguientes componentes:
• Servicios de atención de inconformidades mediante
orientación personal.
• Servicios de atención por medios alternos (electró-
nicos).
• Características de utilización de los servicios electró-
nicos y presenciales.
3. Los servicios ofrecidos para la atención por me-
dios alternos (electrónicos).
El Sistema de Internet (SIP) es uno de ellos y se tiene de-
finido un programa anual referente a la mejora de los
sitios web, suscrito al Programa Nacional de Rendición
de Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción
del Gobierno Federal (PNRCTCC) para cada unidad
administrativa, el cual realiza la evaluación de los sitios
web en la Administración Pública Federal (APF). Este
programa contribuye o tiene como propósito central,
beneficiar al ciudadano mediante acciones de mejora
que permitan a las instituciones contar con sitios web
de mejor calidad, técnica e informativa, sin descuidar
estándares y mejores prácticas internacionales.
Las mejoras realizadas a la página web de la Comi-
sión11 hacen que los usuarios tengan un medio alterno
que no requiere de acudir directamente a las instala-
ciones de la CONAMED, sobre todo cuando requieren
de una orientación para manifestar de manera formal
alguna inconformidad.
4. Características de utilización de los servicios elec-
trónicos y presenciales.
La prestación de los servicios por medios electrónicos
o presenciales se otorga principalmente en las orienta-
ciones, la asesoría especializada, las gestiones inmedia-
tas y las quejas.
Su utilización predomina por la vía telefónica y por
correo electrónico. Durante el periodo 2008-2010, se
han recibido 38,832 asuntos, de los cuales el 44.4% co-
rresponde a orientaciones y el 34.8% a asesorías espe-
cializadas.
En los últimos cuatro años, el número de orientacio-
nes en particular ha ido a la baja gradualmente; la cifra
registrada en 2010, mostró un decremento de 18.6% y
63.9% con relación a 2009 y 2006, respectivamente.
Al respecto, se desconocen los factores que han in-
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Utilización de servicios de atención de inconformidades
Hernández-Torres F.
cidido en este comportamiento, sin embargo, una de
las posibles causas puede ser las ventajas que ofrece la
tecnología para el acceso a la información vía Internet.
MATERIAL Y MÉTODOS
Con el objeto de identificar si existe asociación entre
el descenso registrado en el número de orientaciones
otorgadas y el incremento en la cantidad de visitas a las
diversas secciones del portal de Internet de CONAMED,
se realizó un estudio retrospectivo, descriptivo, compara-
tivo y correlacional. El estudio se desarrolló en 4 etapas.
Etapa 1. Caracterización de las variables.
Mediante el contraste del contenido de documentos
utilizados por el personal del área de Orientación y
Gestión de la Comisión (Decreto de Creación; Protoco-
lo de atención; Directorio de Unidades Médicas; Dípti-
cos; Reglamento de Procedimientos para la Atención
de Quejas Médicas y Gestión Pericial), con relación a la
información contenida en las secciones del portal insti-
tucional, se consideraron como variables independien-
tes a cada una de las secciones en las que se encuentra
organizada la información de interés: secciones “Conó-
cenos”, “Trámites y servicios”, “Profesionales de la sa-
lud”, “Secretaría de la Función Pública”, “Publicaciones”
y “Otros sitios de interés”. Como variable dependiente
se consideró el número de orientaciones otorgadas.
El conjunto de estas variables conformó la base de
datos, siendo consistentes desde noviembre de 2007
hasta octubre de 2010 (se descartaron los dos últimos
meses de 2010 por registrarse en ellos datos atípicos).
Etapa 2. Primer Análisis factorial.
Mediante técnicas multivariadas, se analizaron las va-
riables independientes con el objetivo de ver su signifi-
cancia y agruparlas de acuerdo a las varianzas; es decir,
se generaron grupos de variables con características
similares.
Etapa 3. Generación de modelos mediante regresión
múltiple.
Con el fin de identificar la variable o los grupos de varia-
bles que afectan el comportamiento de las orientacio-
nes, se generó un primer modelo de regresión múltiple
con las puntuaciones factoriales, para establecer las
nuevas variables independientes, como resultado del
análisis factorial.
Etapa 4. Valoración del Modelo.
Se generó un segundo modelo de regresión, pero aho-
ra sólo en el grupo de variables que en la etapa previa
demostraron afectar inversamente el comportamiento
de las orientaciones.
111
R E V I S T A

Resultados
1.0 otros_sitios
o
prof_salud
Etapa 1 o
El comportamiento semestral de las visitas a la página 0.5 sfp
institucional de Internet de las secciones a analizar, se o
publicaciones
o

Componente 2
observa en la Figura 3. conócenos
o
0.0 trámites_y_servicios
100000 o

-0.5
10000

-1.0
1000
-1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0
Componente 1

100 Figura 4. Conformación de los componentes de variables

independientes. CONAMED (Nov. 2007-Oct. 2010).

10 Etapa 4
Ene-Jun Jul-Dic Ene-Jun Jul-Dic Ene-Jun Jul-Dic El modelo de regresión generado con las variables del
2008 2008 2009 2009 2010 2010
primer componente —las cuales explican de forma in-
Secretaría de Función Pública Profesionales de la Salud versa el comportamiento de las orientaciones—, explicó
Otros sitios Trámites y servicios el 62.1% del comportamiento de dichos asuntos, sien-
Publicaciones Conócenos
do todas las variables independientes significativas.
Se confirma la relación que hay entre el decremento
Figura 3.Comportamiento de las visitas a las secciones de la cantidad de orientaciones recibidas en CONAMED
de la página Web de la CONAMED. CONAMED (2008- y el incremento en el número de visitas a las secciones
2010). de su página de Internet. El comportamiento mostra-
Fuente: CONAMED. Dirección General de Calidad e In- do por las orientaciones queda justificado de manera
formática. estadística y al sumar el valor de la cantidad de visitas
a las secciones de “Conócenos”; “Trámites y servicios”
Las secciones más consultadas son: “Conócenos”, y “Publicaciones” de forma semestral, se obtiene como
“Trámites y servicios”, “Profesionales de la Salud” y “Pu- resultado la Figura 5:
blicaciones”.
100000

Etapa 2
Mediante el análisis factorial, se observó que todas las
10000
variables son altamente significativas; se generaron dos
componentes, con los que se explica el 87.6% de la va-
rianza de las variables.
1000
En la Figura 4 se muestra cómo quedaron confor-
mados estos componentes.

Etapa 3 100
La regresión explica más del 50% del comportamiento, Ene-Jun
2008
Jul-Dic
2008
Ene-Jun
2009
Jul-Dic
2009
Ene-Jun
2010
Jul-Dic
2010
y ambas variables son altamente significativas, pero el
objetivo de este primer análisis es identificar el grupo de
Visitas Orientaciones
variables que explican inversamente las orientaciones.
Este componente es el conformado por las variables: Figura 5. Comportamiento de las orientaciones y de
“Conócenos”, “Trámites y servicios” y “Publicaciones”. las visitas a la página web de la CONAMED (Secciones:
El modelo generado mostró ser útil debido a que “Trámites y servicios”, “Conócenos” y “Publicaciones”)
sus variables son significativas y también sus residuos 2008-2010.
se comportan de manera normal, es decir, con media 0 Fuente: CONAMED. Dirección General de Calidad e In-
y varianza cercana a 1. formática.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

112 ISSN 1405-6704

CONCLUSIONES
El análisis factorial mostró la relación entre las varianzas
de las variables, lo que expresa la similitud entre ellas;
al primer componente lo podemos nombrar como “Ca-
racterísticas de la CONAMED” ya que las variables ahí
agrupadas son las que muestran en sí lo que es la Comi-
sión. Al segundo componente lo podemos denominar
“Externos” ya que son sitios relacionados con la Comi-
sión, pero no orientan hacia su quehacer.
Estadísticamente, el decremento en las orientacio-
nes recibidas de manera física o presencial es propor-
cional al aumento de las visitas a la página de Internet
de la CONAMED; o dicho de otra forma, las visitas a las
secciones de la página web de la Comisión, hacen que
los usuarios no tengan la necesidad de acudir a solicitar
una orientación, pues dicha página contiene la informa-
ción necesaria para satisfacer en algunos casos, diversos
aspectos en materia de queja médica en general.
Sin embargo, las orientaciones proporcionadas sa-
tisfacen las inquietudes de los usuarios que no tienen
acceso a una computadora con conexión a Internet, o
sobre todo, cuando la inquietud o inconformidad del
usuario tiene que ser resuelta por personal de CONA-
MED con base en su profesionalismo y conocimientos
expertos en el área de las quejas médicas.
REFERENCIAS
1. Secretaría de Comercio y Fomento Industrial. De-
creto de Promulgación del Tratado de Libre Comer-
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Utilización de servicios de atención de inconformidades
Hernández-Torres F.
cio de América del Norte. Diario Oficial de la Fe-
deración (DOF), 20 de diciembre de 1993. México
[Acceso: 10-09-2011] Disponible en: http://www.
economia.gob.mx/swb/work/models/economia/
Resource/407/1/images/tlcan1.pdf.
2. Plan Nacional de Desarrollo 1995-2000. México:
Presidencia de la República; 1995.
3. Presidencia de la República. Decreto de Creación
de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. DOF,
3 de junio de 1996. México.
4. Donabedian A. Evaluating the quality of medical
care. Milbank Mem Fund Quarterly, 1966; 44(3);
Suppl: 166-206.
5. Starfield B. Investigación de servicios de salud: un
modelo práctico. En: White KL. Investigaciones so-
bre Servicios de Salud: Una Antología. Washington,
D. C.: OPS; 1992. p. 574-582.
6. Pabón-Lasso H. Evaluación de los servicios de sa-
lud. Cali: Universidad del Valle/Facultad de Salud/
Departamento de Medicina Social; 1985. p. 47-62.
7. Presidencia de la República. Plan Nacional de Desa-
rrollo 2007-2012. México.
8. CONAMED. Reglamento de Procedimientos para
la atención de quejas médicas y gestión pericial.
DOF, 10 de julio de 2006. México.
9. Comisión Nacional de Arbitraje Médico [Internet].
Secciones: “Trámites y servicios”, “Conócenos” y
“Publicaciones”. México: SSA/CONAMED; [2011;
acceso 10-09-2011]. Disponible en: www.cona-
med.gob.mx.
113
R E V I S T A

Artículo Original
Rev CONAMED 2011; 16(3):114-126

Evaluación de la calidad de los servicios de salud en México,

desde una perspectiva de salud pública

Quality of health services evaluation in Mexico,

a public health perspective

Germán Fajardo-Dolci,1 Javier Santacruz-Varela, 2

Francisco Hernández-Torres,3 Javier Rodríguez-Suárez4

RESUMEN

Introducción. Atendiendo al compromiso interna-
cional adquirido en el marco de una Resolución del
Consejo Directivo de la OPS, de la que México forma
parte, en el 2002 se llevó a cabo la evaluación de las
Funciones Esenciales de Salud Pública (FESP), cuyos re-
sultados mostraron que la función relacionada con la
calidad de los servicios individuales y colectivos, obtuvo
una puntuación de 0.41, la segunda más baja de las 11
funciones evaluadas. Con el fin de verificar los progre-
sos a lo largo de siete años de esfuerzos sectoriales por
mejorar la calidad, se llevó a cabo una evaluación de la
FESP relacionada con la calidad de los servicios, similar
a la efectuada en el 2009.
Material y Métodos. Se llevó a cabo un estudio des-
criptivo y cualitativo en el que se exploraron las cuatro
dimensiones de la FESP relacionada con la Garantía y
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.
Se integraron un grupo de conducción del estudio y
uno técnico encargado de diseñar la evaluación de las
cuatro dimensiones o indicadores de FESP relaciona-
da con la calidad de los servicios y se seleccionó por
muestreo de cuota, a un grupo de evaluación de 80
profesionales representativo de las instituciones públi-
cas y privadas de salud así como de sectores académico
y de investigación. Para la evaluación se utilizaron las
mismas herramientas, guías y documentos técnicos uti-
lizados en el 2002.
Resultados. Se encontró una puntuación global de
0.29, que es menor al 0.41 obtenido en el 2002. Las
dimensiones o indicadores de la calidad en los que se
encontró un decremento, fue en el de la definición de
políticas y estándares que pasó de 0.76 a 0.24 puntos y
en el de asesoría y apoyo a los Estados para asegurar la
calidad de los servicios, que pasó de 0.44 a 0.13. Por el
contrario, la función de mejoramiento de la satisfacción
de los usuarios con los servicios obtuvo un incremento
leve de 0.30 a 0.38 y el de gestión tecnológica una me-
jora notable ya que pasó de 0.13 a 0.43 puntos.
Discusión. El promedio obtenido en los cuatro in-
dicadores fue de 0.29. Estos resultados revelan que el
grupo evaluador percibe un deterioro general de esta
función, a pesar de los esfuerzos realizados por la auto-
ridad sanitaria nacional para mejorar la calidad de los
servicios. Los resultados se pueden utilizar para orien-
tar el diseño de estrategias de intervención, dirigidas a
mejorar la calidad de los servicios.

1
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico.
2
Dirección de Investigación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
3
Dirección General de Calidad e Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
4
Dirección General de Difusión e Investigación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
.
Folio: 155/11 Artículo recibido: 22 de septiembre de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Dr. Javier Santacruz Varela, Director de Investigación de la Comisión Nacional de

Arbitraje Médico, CONAMED. Mitla 250 Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del. Benito
Juárez, C. P. 03020, México, D. F. Correo electrónico: santacrj@conamed.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

114 ISSN 1405-6704

Palabras clave: Calidad en los servicios de salud; sa-
lud pública; evaluación de la calidad.
ABSTRACT
Introduction. Considering the international commit-
ment acquired in the context of a PAHO Directing Coun-
cil Resolution, of which Mexico forms part, in 2002 was
carried out the assessment of Essential Public Health
Functions (FESP), the results showed that the function
related to the quality of individual and collective health
services earned a score of 0.41, the second lowest of
the 11 functions evaluated. In order to monitor the pro-
gress over seven years of health sector efforts directed
at improving quality, an assessment of the FESP related
to the quality of health services was carried out, similar
to that made in 2002.
Material and Methods. A qualitative descriptive
study was carried out, in which four dimensions of the
FESP related to Health Services Quality Warranty and
Improvement were evaluated. A steering and a techni-
cal group were integrated and in charge of the design
of the evaluation of the four dimensions or indicators of
the FESP related to the quality of services. An assessment
group was selected by quota sampling, 80 professio-
INTRODUCCIÓN
La salud pública consiguió avances notables en el si-
glo XX, logrando éxitos significativos en la lucha con-
tra las enfermedades transmisibles como la viruela y la
poliomielitis, que contribuyeron a mejorar la salud de
las poblaciones. En la década de los años setenta, la
salud pública se posicionó en los sistemas de salud del
mundo, a través de la política de “Salud Para Todos” y la
estrategia de “Atención Primaria de Salud”.1
A fines del siglo pasado y principios del actual, las
reformas de salud enfatizaron la importancia de la ma-
croeconomía, la eficiencia y el control de nuevos pro-
blemas de salud endémicos, pero redujeron las medi-
das de salud pública como el saneamiento ambiental y
la Medicina preventiva.
La pérdida de importancia de la salud pública causó
preocupación en los ámbitos académicos y de investi-
gación a fines del siglo pasado,2 debido a lo cual surgie-
ron diversas iniciativas para su renovación y posiciona-
miento, entre las que destacan las siguientes:
• En Canadá se formularon políticas de salud y se re-
orientaron los sistemas de atención hacia la promo-
ción de la salud.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.
nals representing public and private health institutions,
as well as academies and research institutions were se-
lected. For the evaluation, the same tools, guides and
technical documents used in 2002 were utilized.
Results. An overall score of 0.29 was found, lower
than the 0.41 obtained in 2002. The quality dimen-
sions or indicators in which a decrement was observed
were the definition of policies and standards, that went
from 0.76 to 0.24 points, and the advice and support
to States to ensure the quality of health services, that
went from 0.44 to 0.13 points. By contrast, the function
of improvement of user satisfaction with services had
a slight increment from 0.30 to 0.38, and technology
management had a significant improvement, increa-
sing from 0.13 to 0.43 points.
Discussion. The average obtained in the four indi-
cators was 0.29. These results reveal that the evalua-
tion team perceives a general decline in this function,
despite efforts made by the national health authority to
improve the quality of health services. The results can
be used to guide the design of intervention strategies
aimed at improving the quality of services.
Key words: Healthcare quality; public health; qua-
lity evaluation.
• En los Estados Unidos de Norteamérica, el Instituto
de Medicina y los Centros de Control de Enferme-
dades realizaron un estudio sobre “El futuro de la
salud pública”.3, 4
• La Organización Mundial de la Salud (OMS) coordi-
nó un estudio Delphos5 sobre las Funciones Esen-
ciales de Salud Pública (FESP).
• La Organización Panamericana de la Salud (OPS)
impulsó el debate sobre la renovación conceptual
de la salud pública en la Región de las Américas.
En ese marco de renovación conceptual de la salud
pública, la OMS impulsó la redefinición de las Funcio-
nes de los Sistemas de Salud, acordándose por con-
senso que son las siguientes cuatro: “Rectoría, Presta-
ción de Servicios, Generación de Recursos (de inversión
y humanos) y Financiamiento”; esta última incluye la
recaudación, administración, compra y pago a provee-
dores de servicios.6 Por su parte, la OPS condujo en
América los trabajos para definir las acciones que son
propias e indelegables de la Rectoría en Salud, siendo
éstas las siguientes seis: Funciones Esenciales de Salud
Pública (FESP), Conducción, Regulación, Armonización
115
R E V I S T A

de la Prestación de Servicios, Modulación del Financia- A partir del año 2002 se llevaron a cabo mediciones
miento, así como el Aseguramiento de la atención.7 para evaluar el desempeño de esas funciones en los paí-
En el año 2000, como parte del proceso continental ses de América. El promedio general de las mediciones
de fortalecimiento de la Rectoría en Salud, el Consejo realizadas en los países, mostró que el desempeño de
Directivo de la OPS aprobó una Resolución en la que se las FESP era desigual,9 como se muestra en la Figura 1.
pidió a los Países Miembros de ese organismo, a efec- 1.00
tuar la medición del desempeño de las 11 Funciones 0.90
Esenciales de Salud Pública (FESP), definidas por un gru- 0.80
0.71
po de expertos en servicios de salud de diversos países.8 0.70
0.57
0.63
0.60 0.56
Esas funciones se muestran en el Cuadro 1. 0.54
0.46
0.52
0.50 0.44
0.40 0.36 0.35
Cuadro 1. Funciones Esenciales de Salud Pública (FESP) 0.30
0.21
en las Américas. 0.20
0.10
0.00
FESP1 FESP2 FESP3 FESP4 FESP5 FESP6 FESP7 FESP8 FESP9 FESP10 FESP11
Función Identificación Fuente: OPS/OMS. Medición de las FESP en la Región
de América. 2003.
Seguimiento, evaluación y análisis de Figura 1. Desempeño de las FESP en la Región de las
FESP 1
la situación de Salud Américas.

Vigilancia de la Salud Pública, inves-
FESP 2 tigación y control de riesgos y daños
en salud pública
FESP 3 Promoción de la Salud
Participación de los ciudadanos en
FESP 4
salud
Desarrollo de Políticas y capacidad
FESP 5 institucional de planificación y ges-
tión en materia de salud pública
Fortalecimiento de la capacidad insti-
FESP 6 tucional de regulación y fiscalización
en materia de salud pública
Evaluación y promoción del acceso
FESP 7 equitativo a los servicios de salud ne-
cesarios
Desarrollo de recursos humanos y ca-
FESP 8
pacitación en salud pública
Garantía y mejoramiento de la cali-
FESP 9 dad de los servicios de salud indivi-
duales y colectivos
FESP 10 Investigación en salud pública
Reducción del impacto de las emer-
FESP 11
gencias y desastres en la salud
Fuente: OPS/OMS. Guía para la medición de las FESP.
2002.
La gráfica muestra que la función con el menor des-
empeño es la número 9, la cual corresponde a la Ga-
rantía y Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de
Salud Individuales y Colectivos.
En México la medición de las FESP se realizó en fe-
brero del año 2002 y fue conducida por la Secretaría
de Salud, con la participación de profesionales desig-
nados por instituciones del sector salud, de instancias
académicas, del sector privado y de las aseguradoras.
En términos generales los resultados fueron mayores al
promedio del Continente Americano y en particular, la
función relacionada con la garantía y mejoramiento de
la calidad de los servicios de salud, individuales y colec-
tivos, obtuvo un promedio general de 0.41, superior al
promedio continental que fue de 0.21, como se mues-
tra en el Cuadro 2.
Los resultados de esa medición contribuyeron a
fundamentar las acciones desarrolladas durante la pri-
mera década del actual siglo por el Sistema de Salud
de México, para mejorar la calidad de los servicios de
salud, entre las que destacan las siguientes: “Cruzada
Nacional por la Calidad”, implantación del Sistema Na-
cional de Indicadores en Salud (INDICAS) y la estrate-
gia sectorial denominada “SICALIDAD”.10, 11
Con el fin de unificar criterios para aplicar políticas en
materia de calidad y seguridad del paciente, en diciem-
bre de 2007 se instaló el Comité Nacional por la Calidad
en Salud (CoNaCaS), cuyas acciones están enfocadas
a mejorar la calidad de atención, difundir la Medicina
basada en la evidencia y efectuar el seguimiento de los
indicadores sustantivos de calidad técnica y calidad per-
cibida en las instituciones del Sistema Nacional de Salud.
La Coordinación General de ese Comité corresponde a
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED).

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

116 ISSN 1405-6704

Cuadro 2. Funciones Esenciales de Salud Pública (FESP)
en México.
Función Resultado
1. Seguimiento, evalua-
ción y análisis de la 0.80
situación de salud.
2. Vigilancia de la salud
pública, investigación
0.67
y control de riesgos y
daños.
3. Promoción de la sa-
0.65
lud.
4. Participación de los
0.44
ciudadanos en salud.
5. Desarrollo de políti-
cas y capacidad insti-
0.68
tucional de planifica-
ción y gestión.
6. Fortalecimiento de la
capacidad institucio-
0.62
nal de regulación y
fiscalización.
7. Evaluación y promo-
ción del acceso equi-
0.82
tativo a los servicios
de salud.
8. Desarrollo de recur-
sos humanos y capa-
0.20
citación en salud pú-
blica.
9. Garantía y mejora-
miento de la calidad
de los servicios de 0.41
salud individuales y
colectivos.
10. Investigación en Sa-
0.65
lud Pública
11. Reducción del impac-
to de emergencias y 0.77
desastres en la salud.
Promedio General 0.61
Fuente: SSA. Medición de las FESP en México. 2002.
Aún cuando hipotéticamente las acciones sectoria-
les antes mencionadas deberían reflejarse en un mejor
desempeño de la FESP relacionada con la calidad de los
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.
servicios de salud individuales y colectivos, ello se des-
conoce por no contar con información obtenida de una
medición similar a la efectuada en el 2002. Adicional-
mente, la falta de información sobre el desempeño de la
Desempeño calidad, impide formular acciones dirigidas a mejorar las
dimensiones o componentes con menor desarrollo.
Óptimo Debido a lo anterior, la Comisión Nacional de Arbi-
traje Médico (CONAMED), en su papel de Coordinado-
ra General del CoNaCaS, decidió llevar a cabo un estu-
dio para evaluar el desempeño de la Función Esencial
Medio
de Salud Pública No. 9 relacionada con la Garantía y
superior
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud
Individuales y Colectivos, con el fin de determinar el im-
Medio pacto de las acciones realizadas en una década para
superior mejorar la calidad de esos servicios y utilizar los resul-
tados para formular un plan de mejora continua de la
Medio in- calidad en el Sistema Nacional de Salud.
ferior
MATERIAL Y MÉTODOS
Medio
Se llevó a cabo un estudio descriptivo y cualitativo en el
superior
que se exploraron cuatro dimensiones o indicadores de
la Función Esencial de Salud Pública, relacionada con la
Medio Garantía y Mejoramiento de la Calidad de los Servicios
de Salud Individuales y Colectivos. Esas dimensiones o
superior
indicadores son los siguientes:
a) Definición de políticas/estándares y evaluación de
la calidad de los servicios de salud.
Óptimo
b) Mejoramiento de la satisfacción de los usuarios de
los servicios de salud.
c) Desarrollo de Sistemas de Gestión Tecnológica y
evaluación de tecnologías en salud.
Mínimo
d) Asesoría y apoyo a los Estados para asegurar la cali-
dad de los servicios.
La coordinación general del estudio estuvo a cargo
Medio de la CONAMED y se contó con el apoyo del Secre-
inferior tariado Técnico del Consejo Nacional de Salud y de la
Oficina de la OPS en México. Para llevar a cabo el estu-
dio se definieron tres etapas de trabajo: Organización,
Medio
Planeación y Diseño de la Evaluación, Realización de la
superior
Evaluación y Elaboración de Informe Técnico.
La Etapa de Organización consistió en la integración
Medio
de un Grupo de Conducción y un Grupo Técnico. El pri-
superior
mero de ellos se integró con los directivos responsables
de las áreas o dependencias de la Secretaría (Ministe-
Medio
rio) de Salud encargadas de la rectoría de alguna de
superior
las dimensiones mencionadas o que tienen entre sus
funciones apoyar el desempeño de alguna de ellas. Las
áreas fueron la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
la Dirección General de Calidad y Educación en Salud,
la Dirección General de Evaluación del Desempeño y el
Centro Nacional de Excelencia Tecnológica (CENETEC).
117
R E V I S T A

En el Cuadro 3 se muestran las áreas o dependencias, de la FESP 9 y en el uso de herramientas y documentos

la dimensión y los aspectos a evaluar.
El Grupo Técnico se integró con profesionales de las
instituciones mencionadas así como dos “facilitadores”
designados por la CONAMED y la OPS/OMS.
En la Etapa de Planeación de la Evaluación, los “faci-
litadores” capacitaron a los miembros del Equipo Téc-
nico en el marco teórico para evaluar las FESP, los atri-
butos a evaluar en cada una de las cuatro dimensiones
técnicos para evaluarla, los cuales fueron proporciona-
dos por la OPS/OMS y fueron los mismos utilizados en la
medición del 2002.12, 13 La siguiente actividad consistió
en seleccionar a un grupo de medición, formado por
profesionales representativos del Sistema Nacional de
Salud, el cual se integró mediante muestreo de cuota
con 80 profesionales que representaban al nivel central
y subnacional (Estados) de la Secretaría de Salud, las

Cuadro 3. Asignación de dimensión a ser evaluadas entre miembros del Grupo de Conducción.

Dimensión/Indicador de la FESP 9 Aspectos a evaluar área/dependencia

• Implementación de política para la mejoría

Definición de estándares y evalua-
ción para mejorar la calidad en los • Establecimiento de estándares y evaluación
servicios de salud individuales y co-
lectivos.
Mejoría de la satisfacción de los • Evaluación de la satisfacción de los usuarios
usuarios con los servicios de salud.
Sistemas de gestión tecnológica y
de evaluación de tecnologías en
salud, para apoyar la toma de de-
cisiones en salud pública.
Asesoría y apoyo técnico a los ni-
veles subnacionales de salud (Es-
tados), para asegurar la calidad
de los servicios.
continua de la calidad de los servicios.
Dirección General de Eva-
de la calidad de servicios de salud colectivos. luación en Salud (DGED)
• Establecimiento de estándares y evaluación
de la calidad de servicios individuales.
• Estímulo activo de la comunidad para evaluar
la satisfacción del público con los servicios.
Comisión Nacional de
Arbitraje Médico
con los servicios de salud colectivos.
(CONAMED)
• Evaluación de la satisfacción de los usuarios
con los servicios de salud individuales.
• Desarrollo de sistemas de gestión tecnológi-
ca en salud.
• Asegurar el funcionamiento apropiado de
su sistema de gestión tecnológica y evalua-
ción de tecnologías en salud.
• Utilización de metodologías disponibles Centro Nacional de Ex-
para la evaluación sistemática de las tecno- celencia Tecnológica en
logías. Salud (CENETEC)
• Estimulo al desarrollo de la gestión tecnoló-
gica y de la evaluación de tecnologías.
• Evaluación de la capacidad nacional de de-
sarrollar gestión de tecnologías y de condu-
cir evaluaciones de tecnologías.
• Entrega de asesoría técnica a los Estados
para la recolección y análisis de datos rela-
cionados con la calidad de los servicios de
salud pública de base colectiva.
• Entrega de asesoría técnica a los Estados
para la recolección y análisis de datos rela-
Dirección General de
cionados con la calidad de los servicios de
Calidad y Educación en
salud individuales.
Salud
• Entrega de asesoría técnica a los Estados en
materia de uso de instrumentos para la ges-
tión y evaluación de tecnologías.
• La asesoría en ETES a los Estados ¿incluye
todos los ámbitos de evaluaciones de tecno-
logías en salud?

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

118 ISSN 1405-6704
 Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.

instituciones públicas de seguridad social, instituciones Estados e instituciones de este grupo se muestran en
académicas y de investigación en el campo de la salud el Cuadro 4.
pública, así como instituciones de salud privadas. Los

Cuadro 4. Grupo de medición de la FESP 9.

Instituciones del
Estados participantes Sector Académico y de investigación Otros Organismos
sector salud

Baja California
Secretaría de Salud: Asociación Mexicana de Facultades y Secretaría de la Fun-
Colima
11 dependencias Escuelas de Medicina (AMFEM) ción Pública
Coahuila

Chiapas
IMSS: Comisión Permanente de Enferme-
Estado de México IPAS
6 dependencias ría
Guanajuato

Guerrero
ISSSTE:
Jalisco Instituto Nacional de Salud Pública
2 dependencias
Michoacán

Morelos
DIF: Instituto de Salud Pública. Universi-
Oaxaca
1 dependencia dad Veracruzana
Puebla

Querétaro Fuerzas Armadas:

UNAM. Facultad de Medicina
Tabasco 2 dependencias

Veracruz Sector Privado:

Yucatán 2 representantes

Los miembros de este grupo de medición tenían en
común estar a cargo de programas de calidad en sus
instituciones y en el caso de los organismos académicos
y de investigación, contaban con experiencia en calidad
de la atención en salud. Este grupo se dividió en forma
aleatoria en cuatro subgrupos, cada uno de ellos para
evaluar las cuatro dimensiones de la FESP 9 y fue con-
vocado a una reunión de evaluación de dos días en la
Ciudad de México, en el mes de septiembre de 2009.
La Etapa de Realización de la Evaluación se desa-
rrolló en dos días de trabajo. En el primer día en sesión
general se socializó el marco teórico de las FESP y se
aclaró que el propósito de la evaluación era valorar el
desempeño de la Autoridad Sanitaria Nacional en rela-
ción a las cuatro dimensiones que forman parte de la
FESP No. 9 y no evaluar a una institución en particular.
Asimismo, se propuso un “decálogo” para facilitar el
diálogo, el cual se muestra en el Cuadro 5.

Cuadro 5. Decálogo para la participación durante el proceso de evaluación.

• Identificar claramente dónde está el punto de

• Argumentar ideas-Razones. No contra la persona.
acuerdo-Desacuerdo.
• Escuchar respetuosamente los argumentos de los • Hay puntos de desencuentro que no tienen solu-
demás. ción.
• Procurar evitar calificativos-Descalificativos que
• Importante buscar acuerdos-Consensos.
ofendan.
• Todo punto de vista tiene algo de verdad-Nunca • En toda discusión grupal hay un tiempo pondera-
es absoluta. ble.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

ISSN 1405-6704 119
R E V I S T A

Posteriormente cada subgrupo llevó a cabo simultá- mente los servicios de salud individuales? Resultado
neamente y por separado, la medición de las cuatro di- igual a 0.43.
mensiones o indicadores de la FESP 9. En cada subgru- Estos resultados se muestran en la Figura 2.
po los “facilitadores” leyeron las preguntas y registraron 1.00
0.90
las respuestas en el software proporcionado por la 0.80
OPS. Por consenso se determinó que para calificar de

E s c a l a
0.70
0.60
afirmativa una respuesta, debería existir como mínimo 0.50 0.43
70% de opiniones favorables. Cada grupo analizó sus 0.40
0.29
0.30
resultados y formuló conclusiones y recomendaciones. 0.20
En el segundo día de trabajo se presentaron en sesión 0.10
0.00
0.00
plenaria los resultados de cada subgrupo, se efectuó 9.1.1 9.1.2 9.1.3
La ASN ¿Implementa La A SN ¿Establece e s- La ASN ¿Establece e s-
su análisis y se formularon conclusiones y recomenda- una política d e me- tándares y evalúa tándares y evalúa
joría continua d e la periódicamente la cali- periódicamente l a cali-
ciones generales. Posteriormente el Grupo Técnico se calidad d e los servi- dad de los servicios de dad d e los servicios de
cios de salud? salud colectivos (de salud individuales en
encargaría de elaborar el Informe Final del Estudio, así salud pública) en todo todo el país?
como el diseño de estrategias de intervención. el país?

Figura 2. Resultados de la primera dimensión de la

RESULTADOS FESP 9.

El promedio general de la Función Esencial de Salud b) Segunda dimensión/indicador. Mejoramiento de

Pública No. 9, relacionada con la Garantía y Mejora-
miento de la Calidad de los Servicios de Salud Indi-
viduales y Colectivos, fue de 0.29, es decir, menor que
el 0.41 obtenido en la medición realizada en el 2002,
utilizando una metodología de evaluación y herramien-
tas de medición comparables.
Ese resultado final de esta FESP así como de cada
una de las cuatro dimensiones o indicadores que la in-
tegran, es un resultado ponderado que asigna automá-
ticamente el software utilizado para esta medición, por
lo que no necesariamente corresponde a la media arit-
mética de las preguntas generales y específicas que se
formularon a los participantes para explorar cada una
de esas dimensiones. Los resultados de cada una de las
cuatro dimensiones o indicadores y sus preguntas ge-
nerales, se presentan a continuación.
a) Primera dimensión/indicador. Definición de es-
tándares y evaluación para el mejoramiento de
la calidad de los servicios de salud individuales
y colectivos.
El desempeño general de esta dimensión fue de 0.24,
el cual proviene de los resultados parciales de tres pre-
la satisfacción de los usuarios con los servicios de
salud individuales y colectivos.
El desempeño general de esta dimensión fue de 0.38,
obtenido de los resultados parciales de tres preguntas ge-
nerales y 30 preguntas específicas. Los resultados de las
tres preguntas generales se muestran a continuación:
• La Autoridad Sanitaria Nacional (ASN) ¿estimula a la
comunidad para que ésta evalúe la satisfacción de
los usuarios con los servicios de salud individuales y
colectivos? Resultado igual a 0.20.
• La ASN ¿evalúa regularmente la satisfacción de los
usuarios con los servicios de salud colectivos? Resul-
tado igual a 0.36.
• La ASN ¿evalúa la satisfacción de los usuarios con
los servicios de salud individuales disponibles en
todo el país? Resultado igual a 0.58.
Estos resultados se muestran en la Figura 3.
1.00
0.90
0.80
0.70
0.58
E s c a l a

0.60
0.50
guntas generales y 31 preguntas específicas. Los resul- 0.36
0.40
tados de las tres preguntas generales se muestran a 0.30
0.20
continuación: 0.20
0.10
0.00
• La Autoridad Sanitaria Nacional (ASN) ¿implementa 9.2.1 9.2.2 9.2.3
una política de mejora continua de los servicios de sa- La ASN ¿Estimula a la
comunidad para que
La ASN ¿Evalúa regu-
larmente la satisfac-
La ASN ¿Evalúa la
satisfacción de los
lud individuales y colectivos? Resultado igual a 0.29. ésta evalúe la satis- ción de los usuarios usuarios con los servi-
facción de los usua- con los servicios de cios de salud indivi-
• La ASN ¿establece estándares y evalúa periódica- rios con los servicios salud colectivos? duales disponibles en
de salud individuales todo el país?
mente los servicios de salud colectivos? Resultado y colectivos?
igual a 0.0. Figura 3. Resultados de la segunda dimensión de la
• La ASN ¿establece estándares y evalúa periódica- FESP 9.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

120 ISSN 1405-6704

c) Tercera dimensión/indicador. Sistema de ges-
tión tecnológica y de evaluación de tecnologías
en salud para apoyar la toma de decisiones en
salud pública.
El desempeño de esta dimensión fue de 0.43, prove-
niente de los resultados parciales de cinco preguntas
generales y 24 preguntas específicas.
Los resultados individuales de las cinco preguntas
generales se muestran en la Figura 4.
• La Autoridad Sanitaria Nacional (ASN) ¿desarrolla y
estimula sistemas de gestión tecnológica en salud?
Resultado igual a 1.00.
• La ASN ¿asegura el funcionamiento apropiado de
sus sistemas de gestión tecnológica y evaluación de
tecnologías en salud? Resultado igual a 0.00.
• La ASN ¿utiliza las metodologías disponibles para la
evaluación sistemática de las tecnologías? Resulta-
do igual a 0.17.
• La ASN ¿estimula el desarrollo de la gestión tecno-
lógica y de la evaluación de las tecnologías, a partir
de la evidencia procedente de una red nacional de
tomadores de decisiones? Resultado igual a 0.63.
• La ASN ¿evalúa regularmente la capacidad nacio-
nal de desarrollar gestión de tecnologías y de con-
ducir evaluaciones de tecnologías? Resultado igual
a 0.33.
Estos resultados se muestran en la Figura 4.
Figura 4. Resultados de la tercera dimensión de la FESP 9.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.
d) Cuarta dimensión/indicador. Asesoría y apoyo
a los Estados para asegurar la calidad de los ser-
vicios.
El desempeño general de esta dimensión fue de 0.13,
obtenida de los resultados parciales de cuatro pregun-
tas generales y 16 preguntas específicas. Los resultados
de las tres preguntas generales se muestran a conti-
nuación:
• La Autoridad Sanitaria Nacional (ASN) ¿proporcio-
na asesoría técnica a los niveles estatales para la
recolección y el análisis de datos relacionados con
la calidad de los servicios de salud colectivos o de
salud pública? Resultado igual a 0.25.
• La ASN ¿proporciona asesoría a los niveles estatales
para la recolección y el análisis de datos relaciona-
dos con la calidad de los servicios de salud indivi-
duales? Resultado igual a 0.25.
• La ASN ¿proporciona asesoría técnica a los niveles
estatales en materia de uso de instrumentos para
la gestión y evaluación de tecnologías? Resultado
igual a 0.00.
• La asesoría en evaluación de las tecnologías en sa-
lud a los niveles estatales ¿incluye todos los ámbitos
de evaluaciones de tecnologías en salud? Resultado
igual a 0.00.
Estos resultados se muestran en la Figura 5.
Figura 5. Resultados de la cuarta dimensión de la FESP
9.
121
 R E V I S T A

DISCUSIÓN

El promedio general de la evaluación del desempeño realidad del Sistema Nacional de Salud.
de la Función Esencial de Salud Pública relacionada con • Estándares de calidad heterogéneos y sin homolo-
la garantía y mejoramiento de la calidad de los servicios gar en las instituciones públicas del sector salud.
de salud fue de 0.29, que es menor al obtenido en la • Escasa participación social en la evaluación de la
evaluación de 2002, que fue de 0.41. Los resultados calidad de los servicios de salud individuales y co-
comparativos de los cuatro indicadores o dimensiones lectivos.
en ambas mediciones, se muestra en la Figura 6. • Insuficiente apoyo a las entidades federativas (Esta-
1.00 dos) para desarrollar capacidades en la evaluación
2002 de los servicios de salud.
0.90
0.76 • Reducida difusión y uso de los resultados de las eva-
0.80
luaciones de calidad de los servicios, para la toma
0.70
de decisiones.
E s c a l a

0.60
0.50 0.44 La comparación de resultados obtenidos en ambas
0.40 mediciones, en cada una de las cuatro dimensiones de
0.30
0.30 esta FESP, se muestra en la Figura 7.
0.20 0.8
0.13
0.10
b
0.7
0.00
1 2 3 4 0.6
Indicadores
0.5
1.00
2009 0.4
0.90
0.80 0.3

0.70 0.2
E s c a l a

0.60
0.1
0.50
0.43
0.40 0.38 0
Primera Segunda Tercera Cuarta
0.30 dimensión dimensión dimensión dimensión
0.24
0.20
0.13 2002 2009
0.10
0.00
1 2 3 4 Figura 7. Evaluación comparativa de la FESP 9. 2002 y
Indicadores 2009.
Figura 6. Evaluación comparativa de la FESP 9. 2002 y
2009. Si bien el resultado general de la medición del 2009
muestra un menor desempeño en la rectoría de esta
De acuerdo a la percepción de los participantes en FESP en relación a la medición del 2002, al analizar
la reunión de evaluación, realizada en el 2009, siete cada una de las dimensiones se encuentran resultados
años después de la primera, existe un menor desem- favorables y desfavorables.
peño de la Autoridad Sanitaria Nacional responsable La primera dimensión, relacionada con la definición
de ejercer la rectoría sectorial en el desempeño de esta de estándares y la medición periódica de la calidad de
Función Esencial de Salud Pública. Cabe señalar que los servicios individuales y colectivos para su mejora-
ambas se realizaron en el tercer año de ejecución del miento, muestra una disminución considerable, de 0.76
Programa Nacional de Salud, que se formula y actuali- a 0.24. El análisis de resultados efectuado por el grupo
za cada seis años. de evaluación, encontró las siguientes explicaciones al
El análisis de los resultados efectuado con los parti- bajo desempeño de esta dimensión:
cipantes a la reunión de evaluación, identificó de ma-
nera general cinco grandes debilidades: • Falta de visión uniforme en las instituciones del sec-
tor salud, con relación a la política de mejora conti-
• Política de calidad no actualizada ni ajustada a la nua de la calidad.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

122 ISSN 1405-6704

• Heterogeneidad de estándares para evaluar la cali-
dad entre las instituciones del sector y entre entida-
des federativas.
• Carencia de estándares para evaluar los servicios de
salud colectivos.
• Difusión y uso limitado de los sistemas que monito-
rean metas nacionales de calidad, como el sistema
INDICAS.
• Falta de incentivos apropiados para estimular la ca-
lidad en el personal de salud.
• Escasa difusión de los resultados de las evaluacio-
nes de la calidad.
Con base en los resultados de este análisis, el grupo
de evaluación formuló las siguientes recomendacio-
nes:
• Actualizar la política pública de calidad y promover
su cumplimiento en las instituciones de salud que
reciben fondos públicos.
• Establecer un modelo operativo para desarrollar
la política de calidad y proporcionar el presupues-
to, así como el soporte normativo y reglamentario,
para desarrollarlo.
• Fomentar el trabajo interinstitucional, e intersecto-
rial, para compartir buenas prácticas de mejora con-
tinua de la calidad en la administración pública.
• Establecer mecanismos efectivos para que los Esta-
dos participen en la formulación y la implementa-
ción de la política de calidad.
• Difundir los resultados de la evaluación de calidad
de los servicios, para apoyar la toma de decisiones.
• Crear incentivos asociados al desempeño con cali-
dad, para los profesionales de salud.
• Incorporar personal especializado en calidad, en la
estructura de las instituciones.
El análisis de los resultados y las recomendaciones
formuladas por el grupo de evaluación, sugieren que
es necesario diseñar acciones que tengan un mayor im-
pacto en la medición de la calidad en el sector salud. De
acuerdo a los resultados, no parece haber una visión
sectorial en relación a la política y estándares de calidad,
por lo que es necesario implementar estrategias de cor-
to plazo para renovarlas y mejorar su socialización.
La segunda dimensión de la FESP evaluada se re-
laciona con las acciones para mejorar la satisfacción
de los usuarios de los servicios de salud y el resultado
muestra una leve mejoría, de 0.30 a 0.38 en relación al
encontrado en la evaluación de 2002. Las conclusiones
del grupo de evaluación al analizar los resultados, fue-
ron las siguientes:
• Es insuficiente la participación de la comunidad en
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
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Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.
la evaluación de la satisfacción con los servicios de
salud.
• El aval ciudadano es el mecanismo más consolida-
do, pero la Autoridad Rectora acepta poco la parti-
cipación de las asociaciones civiles en el diseño de
las evaluaciones.
• Existe mayor interés por medir la satisfacción de
usuarios con los servicios de salud individuales y
sólo esfuerzos aislados para evaluar los servicios de
salud colectivos.
• No se utiliza la información de la evaluación de la
satisfacción de los usuarios, para tomar decisiones y
reorientar los programas de salud.
Con base en ese análisis, el grupo de evaluadores
propuso las siguientes recomendaciones:
• Promover la formulación de una política específica
que incentive la participación de la comunidad en la
evaluación de los servicios de salud.
• Desarrollar mecanismos para intercambiar expe-
riencias entre las instituciones públicas de salud, re-
lacionadas con la satisfacción de los usuarios.
• Fortalecer la participación de la comunidad, espe-
cialmente en la evaluación de la satisfacción con los
servicios de salud colectiva.
• Mejorar la comunicación y difusión de resultados
relacionados con la evaluación de la satisfacción de
la comunidad con los servicios de salud individuales
y colectivos.
Si bien los resultados son ligeramente mayores que
los encontrados en el 2002, es evidente que un resul-
tado de 0.38 de un máximo de 1.0 representa un re-
sultado muy bajo. Por otra parte, si se considera que
la gestión y mejoramiento continuo de la calidad se
basan no sólo en la identificación de las necesidades
y requerimiento de los usuarios, sino también en su sa-
tisfacción con los servicios recibidos,12, 13 los resultados
traducen una debilidad en la participación social en la
evaluación de los servicios, que es necesario mejorar.
La tercera dimensión de la FESP evaluada, relacio-
nada con el desarrollo de sistemas de gestión tecnoló-
gica y la evaluación de tecnologías en salud, muestra
una mejora considerable, ya que se incrementó de 0.13
a 0.43; sin embargo, si bien existe una mejora general,
al analizar los resultados el grupo de evaluación consi-
deró que no existe una situación óptima y formuló las
conclusiones siguientes:
• Existen sistemas de gestión tecnológica insuficiente-
mente identificados, fragmentados y no integrados
en redes, por lo que hay duplicidad de funciones.
• La información que generan dichos sistemas no siem-
123
R E V I S T A
pre se utiliza o bien, se usa en forma discrecional, para
tomar decisiones de índole política y económica.
• Aunque existe la costumbre de registrar estadísticas,
éstas no se analizan ni se implementan acciones co-
rrectivas. Por ejemplo, no existe tecno-vigilancia.
• La utilización de metodologías para evaluar las tec-
nologías es incipiente, no está sistematizada y aún
no hay experiencia suficiente.
• La evaluación de las tecnologías es incompleta y en-
tre las debilidades, se encuentra la falta de evalua-
ción económica de las mismas.
• No se cuenta con suficiente número de recursos
humanos capacitados y apoyo financiero para de-
sarrollar la gestión tecnológica y evaluación de tec-
nologías en salud.
Con base en este análisis, el grupo de evaluación
recomendó lo siguiente:
• Estandarizar e integrar sistemas y programas de
gestión tecnológica.
• Mejorar la difusión de la información sobre tecnolo-
gías en salud.
• Definir roles y funciones de las diversas instancias
relacionadas con la definición de sistemas y evalua-
ción de tecnologías en salud.
• Promover la formación de personal para la evalua-
ción económica de las tecnologías.
• Exigir que los proveedores de tecnologías evalúen
la efectividad, seguridad, economía y aceptación so-
cial, de las tecnologías que promueven.
• Fortalecer la participación de los usuarios (quienes
utilizan las tecnologías) en la evaluación de las tec-
nologías.
• Fortalecer la legislación y reglamentación en mate-
ria de tecnologías en salud.
Los resultados de esta dimensión sugieren una me-
jora en la rectoría sanitaria en materia de tecnologías
en salud, lo que probablemente se debe al fortaleci-
miento del área especializada de la Secretaría de Salud,
que tiene a su cargo la evaluación y gestión tecnoló-
gica. No obstante, los resultados permiten identificar
ventanas para la mejora continua en acciones como la
capacitación de recursos humanos especializados, es-
tandarización de procesos de gestión tecnológica y la
integración de una red de gestión tecnológica.
La cuarta dimensión de la FESP evaluada, se relacio-
na con la asesoría y apoyo a las entidades federativas
para garantizar la calidad de los servicios de salud indi-
viduales y colectivos. Los resultados muestran una re-
ducción considerable de 0.44 a 0.13, lo que indica una
percepción de menor apoyo de la Autoridad Sanitaria
Nacional (nivel central) hacia las entidades federativas.
124
Al analizar los resultados, el grupo de evaluación lle-
gó a las siguientes conclusiones:
• La asesoría para recolectar y analizar los datos de los
servicios de salud colectivos es deficiente y se limita
a la evaluación de la satisfacción de los usuarios.
• La asesoría para recolectar y analizar los datos de los
servicios de salud individuales es insuficiente y sólo
se limita a datos de estructura y de algunas capaci-
dades del personal.
• La asesoría al nivel estatal en materia de gestión y
evaluación de las tecnologías es mínima, por lo que
la adquisición e incorporación de tecnologías a los
sistemas estatales de salud, está expuesta a las técni-
cas de mercadeo de los distribuidores.
• La asesoría al nivel estatal en materia de tecnolo-
gías, no incluye la evaluación económica ni de acep-
tación social.
• El lugar que ocupan los gestores de calidad en la
estructura orgánica de los sistemas estatales de sa-
lud es insuficiente para llevar a cabo las actividades
que realizan.
Con base en estas conclusiones, el grupo de evalua-
ción recomendó lo siguiente:
• Definir mecanismos para fortalecer la asesoría del
nivel central a las Entidades Federativas, para me-
jorar la capacidad resolutiva de éstas en materia de
calidad.
• Impulsar una mayor capacitación del personal de
los Estados para recolectar y analizar datos y resul-
tados, relacionados con la evaluación de la calidad
de los servicios.
• Desarrollar y hacer accesibles los instrumentos para
la gestión y evaluación de tecnologías en salud.
• Utilizar la mejor evidencia científica en el diseño de
los instrumentos mencionados.
• Comprometer a los Estados en la responsabilidad
compartida de mejorar el recurso humano para la
gestión y evaluación de tecnologías.
• Promover la formación e incorporación en el profe-
siograma de personal especializado en calidad de la
atención en salud.
Los resultados de la evaluación de la FESP 9 y el aná-
lisis de los mismos efectuado por un grupo interdisci-
plinario e interinstitucional representativo del Sistema
Nacional de Salud, dan una visión panorámica de la
Garantía y Mejoramiento de la Calidad de los Servicios
de Salud Individuales y Colectivos a nivel nacional.
La evaluación del desempeño de las Funciones de
Salud Pública tiene pocos años de realizarse y el uso
de los resultados en la mejora de la rectoría en salud
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y la formulación de políticas sanitarias, aún es más re-
ciente. Una de las razones que al inicio dificultaron la
evaluación, fue la falta de uniformidad en el concepto
de función esencial de salud pública y en el número y
tipo de funciones con ese nombre. En 1994 los Servi-
cios de Salud Pública de los Estados Unidos y la Oficina
de Prevención de Enfermedades y Promoción de la Sa-
lud de los CDC, promovieron que el Comité Directivo
de Funciones Esenciales de Salud Pública (FESP) de los
Estados Unidos, adoptara un documento denominado
“Salud Pública en los Estados Unidos de América” en el
cual establece diez funciones. Posteriormente en 1997
la OMS, con el apoyo de 145 expertos, llevó a cabo la
redefinición del concepto de FESP, el cual culminó con
la aceptación de 9 FESP. Casi simultáneamente, la OPS
en colaboración con los CDC de los Estados Unidos y
el Centro Latino Americano de Investigaciones en Ser-
vicios de Salud (CLAISS) de Chile y el apoyo de exper-
tos en calidad de la Región Americana, definió 11 FESP
y diseñó las herramientas y documentos técnicos que
hicieran posible su evaluación estandarizada en los paí-
ses de la Región.
Entre el año 2000 y el 2002, la OPS estimuló en la
Región de América la medición de las FESP y en el 2003
se publicaron los resultados, siendo la función relacio-
nada con la calidad de los servicios de salud la que ob-
tuvo los menores resultados a lo largo del continente
con una puntuación de 0.21. La medición efectuada
en México en el 2002 de esa misma función obtuvo
una puntuación de 0.41, siendo la segunda más baja.
Ello fortaleció la decisión de México de desarrollar las
acciones de mejora de la calidad en los servicios que ya
había incorporado en su Plan Nacional de Salud, cuya
ejecución y coordinación se realizaban por una Subse-
cretaría de Estado, la de Innovación y Calidad.
La metodología general y las herramientas emplea-
das en esta evaluación, son las mismas que se utilizaron
en la evaluación de 2002, sin embargo, se debe enfa-
tizar que los profesionales que participaron en ambas
evaluaciones no fueron los mismos y tampoco los crite-
rios para su selección fueron necesariamente idénticos,
ya que los utilizados en el 2002 se desconocen por falta
de publicación o divulgación. Estas circunstancias limi-
tan la comparación de resultados entre ambas medicio-
nes, y en todo caso, la comparación se debe hacer con
la cautela necesaria.
No obstante, al margen de la comparación de re-
sultados, los obtenidos en esta medición muestran as-
pectos del desempeño de la FESP relacionada con la
calidad de los servicios, que ponen en alerta a la Auto-
ridad Sanitaria Nacional (Secretaría de Salud) encarga-
da de la rectoría sectorial, para analizar las razones que
pueden haber influido en el impacto insuficiente de las
numerosas acciones que se han implementado para
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Calidad de los Servicios de Salud en México
Santacruz-Varela J.
mejorar la calidad de los servicios, entre 2002 y 2009.
A través de los resultados de esta evaluación, la Au-
toridad Sanitaria Nacional (ASN) que es la Secretaría de
Salud en el caso de México, puede identificar no sólo
los factores críticos que deben tenerse en cuenta para
desarrollar planes o estrategias de fortalecimiento para
mejorar y garantizar la calidad de los servicios de salud
individuales y colectivos, sino también los mecanismos
de gestión y recursos materiales necesarios para que
en sus diferentes niveles de intervención dentro del Sis-
tema Nacional de Salud y a través de los órganos co-
legiados como el CoNaCaS, el Consejo de Salubridad
General y el Consejo Nacional de Salud, pueda ejercer
de manera óptima las funciones que le competen.
REFERENCIAS
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Conferencia Internacional sobre Atención Primaria
de Salud, Alma-Ata, URSS. Serie Salud para Todos
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ton, D.C. 1992.
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Esenciales de Salud Pública. CD 42/15 XLII Reunión
del Comité Regional de la Organización Mundial de
la Salud. Washington, D.C., Septiembre de 2000.
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ño de las Funciones Esenciales de Salud Pública en
la Región de las Américas. Washington, D.C. 2003.
Disponible en http://new.paho.org/hq/index.
php?option=com_content&task=view&id=4037&I
temid=3617
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Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
México: Subsecretaría de Innovación y Calidad de
la Secretaría de Salud; 2002. Disponible en: http://
www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/
125
R E V I S T A
cnalsalud.pdf.Organización Panamericana de la
Salud. La Salud Pública en las Américas. Publica-
ción Científica y Técnica No. 589. Washington,
D.C. 2002.
11. Organización Panamericana de la Salud. Instru-
mento para la Medición del Desempeño de las Fun-
ciones Esenciales de Salud Pública. Washington,
Mayo 2001. Disponible en. http://new.paho.org/
126
hq/dmdocuments/2010/FESP_Instrumento_Medi-
cion_Desempeno.pdf
12. Organización Panamericana de la Salud. Guía
para Aplicar el Instrumento para la Medición del
Desempeño de las Funciones Esenciales de Salud
Pública. Disponible en http://new.paho.org/hq/
dmdocuments/2010/FESP_Instrumento_Guias_
Aplicacion.pdf
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Artículo Original
Rev CONAMED 2011; 16(3):127-131

Evaluación sistémica de la atención médica,

a través del análisis de quejas de la CONAMED

Systematic evaluation of healthcare:

Results from the analysis of the medical complaint

Francisco Hernández-Torres,1 Ma. Teresa Aguilar-Romero,2 Martha Alicia Alcántara-Balderas3

RESUMEN

Introducción. A nivel internacional y nacional, se han
instrumentado mecanismos para la calidad y la seguri-
dad del paciente. En México, la creación de la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) es uno de
esos mecanismos y en su Misión se incluyen tres ele-
mentos que la identifican: “medios alternos”, “servicios
de calidad” y “seguridad del paciente”. En la caracteri-
zación de cada uno de ellos, destaca el ejercicio de la
evaluación de la atención médica, cuyos resultados se
reflejan en las estadísticas institucionales que apoyan
la toma de decisiones y la formulación de recomenda-
ciones, para la mejora de la calidad de los servicios de
salud.
Material y Métodos. Estudio retrospectivo trans-
versal observacional, que consistió en el análisis de los
datos obtenidos del Sistema Informático de Atención
de Quejas Médicas (SAQMED), relacionados con las
13,903 quejas atendidas en CONAMED entre 2002 y
2010.
Resultados. El 67.9% de las quejas correspondió
a unidades médicas del sector público, el tratamiento
quirúrgico representó el 40% del total de los motivos
de las quejas y éstas correspondieron principalmente a
las siguientes especialidades: Ginecología y Obstetricia
(13.9%), Traumatología y Ortopedia (12.5%) y Medici-
na de Urgencias (12.5%). En 3,105 quejas atendidas
hubo mala práctica médica y el 45.1% de éstas presen-
tó daño al paciente.
Discusión. El análisis de quejas es un método indi-
recto para evaluar la calidad de la atención médica, que
resulta útil para retroalimentar al Sistema Nacional de
Salud, mediante recomendaciones y otros mecanismos
educativos. La metodología empleada para evaluar la
calidad de la atención médica a través de las quejas,
proporciona un panorama general de las deficiencias
durante dicha atención y los daños que ocasiona a los
pacientes; no obstante, se considera necesario ampliar
el modelo de análisis para incluir otros aspectos de la
atención, que representan riesgos para la salud de los
pacientes.
Palabras clave: medios alternos, servicios de ca-
lidad, seguridad del paciente, análisis de la atención
médica.
ABSTRACT
Introduction. At both the international and national
level, mechanisms have been introduced to improve

1
Dirección General de Calidad e Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
2
Subdirección de Estadística de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
3
Dirección de Calidad de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.

Folio: 153/11 Artículo recibido: 8 de septiembre de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubrede 2011

Correspondencia: Ma. Teresa Aguilar Romero, Subdirectora de Estadística de la Comisión Nacional

de Arbitraje Médico. CONAMED. Mitla 250, Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del. Benito
Juárez, C. P. 03020. México, D. F. Correo electrónico: taguilar@conamed.gob.mx.

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quality of health care and patient safety. In Mexico,
the National Commission for Medical Arbitration (CO-
NAMED) is one such mechanisms, its mission incorpo-
rates three distinctive elements “alternative means”,
“quality services” and “patient safety”. The characte-
rization of these elements incorporates the evaluation
of medical care, the results reflect on the institutional
statistics that support decision making and the formu-
lation of recommendations towards quality improve-
ments in health services.
Material and Methods. Observational cross-sec-
tional retrospective study, based on data analysis from
the Medical Complaint Information System (SAQMED)
of 13,903 medical complaints attended by CONAMED
between 2002 and 2010.
Results. The 67.9% of complaints corresponded
to public sector medical units, surgical treatment rep-
resented 40% of the reasons for complaint and these
INTRODUCCIÓN
A nivel internacional y nacional, se han instrumentado
mecanismos de acción para contribuir a mejorar la cali-
dad de la atención médica y la seguridad del paciente.1-4
En México, el Sistema Nacional de Salud cuenta en su
estructura organizacional, con la CONAMED como un
mecanismo alterno, que sin perjuicio de la actuación
de otras instancias, debe llevar a cabo la investigación
de presuntas irregularidades en la atención médica.5
Con base en ello, la Misión de la CONAMED6 ha que-
dado definida como: “ofrecer medios alternos para la so-
lución de controversias entre usuarios y prestadores de
servicios médicos; promueve la prestación de servicios
de calidad y contribuye con la seguridad del paciente”.
Al escrutinio de este enunciado se observan tres
elementos de valor: “medios alternos”, “servicios de ca-
lidad” y “seguridad del paciente”, mismos que a conti-
nuación se abordan para su mayor caracterización:
Los medios alternos están representados por la
orientación, la asesoría especializada, la conciliación y
el arbitraje, que proporciona la CONAMED a los usua-
rios para resolver sus inconformidades por el servicio
médico recibido. Los problemas de atención médica
planteados por los usuarios se analizan con criterios
de confidencialidad, imparcialidad, equidad y justicia.
La evaluación de la atención médica se ejecuta con es-
tricto apego a los principios que rigen el ejercicio de la
práctica médica y tomando como referencia los orde-
namientos legales.7
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la CO-
NAMED, esta institución debe promover la calidad de
128
were mainly from the following medical specialties:
Gynecology and Obstetrics 13.9%, Orthopedics 12.5%
and Emergency Medicine 12.5%. In 3,105 complaints
there were elements of malpractice and 45.1% of these
showed patient harm.
Discussion. The analysis of complaints is an indi-
rect method for assessing the quality of care and use-
ful to generate feedback for the National Health Sys-
tem through recommendations and other educational
mechanisms. The methodology employed to assess the
quality of care through medical complaints provides an
overview of the deficiencies in care and harm caused to
patients. However, it is necessary to extend the analysis
model to include other aspects of health care that may
pose risks to patient’s health.
Keywords: alternative means, quality services, pa-
tient safety, analysis of medical care.
los servicios de atención para la salud, lo que lleva a
cabo a través de recomendaciones que emite para me-
jorar la práctica médica,8 las cuales resultan de la identi-
ficación de fallas u omisiones que se identifican duran-
te la investigación y análisis de las quejas que atiende.
Si bien las recomendaciones no tienen carácter
vinculante u obligatorio para el personal de salud, la
seguridad del paciente durante la atención médica
puede verse favorecida en la medida que el personal
de salud se apegue a lo que establecen dichas reco-
mendaciones, sobre todo cuando éstas se refieren a
situaciones que pueden prevenirse y con ello evitar
daños a los pacientes.
La realización de las actividades inherentes a los tres
elementos antes mencionados, se ha facilitado por el
desarrollo de sistemas informáticos como el Sistema de
Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED)
y de herramientas que facilitan la notificación de inci-
dentes y eventos adversos, como el Sistema de Regis-
tro automatizado de Incidentes en Salud (SIRAIS);9 así
como por la utilización de la metodología específica
para el análisis de la atención médica y la formulación
de protocolos para realizar investigaciones.
Por otra parte, la metodología de atención de quejas
de la CONAMED10,11 enlaza 11 elementos: 1) Oportuni-
dad en la atención, 2) Principios científicos, 3) Legitimi-
dad del acto médico, 4) Justificación de las decisiones
médicas, 5) Respeto a los principios éticos, 6) Consenti-
miento informado, 7) Obligaciones de medios, 8) Obli-
gaciones de seguridad, 9) Obligaciones de resultados,
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 Evaluación sistémica de la atención médica
Aguilar-Romero MT.

10) Satisfacción de la atención y 11) Evaluación de los partir de los 70 años, el número de quejas tiende a ser
beneficios respecto a los riesgos. similar en ambos sexos. La distribución de quejas por
Los resultados derivados de la aplicación de esta edades tiende a formar una curva de tipo normal, con
metodología en las quejas atendidas por la CONAMED, un máximo entre los 30 y 34 años (Figura 2).
han servido para construir algunas estadísticas de inte-
2000
rés colectivo y formular índices de mala práctica, res-
1734 1748
ponsabilidad institucional, negligencia, impericia, entre 1608 1667
1600
otros; con el propósito común de aportar un panorama 1671
1508 1544
general sobre esta situación.
1200 1309
La CONAMED cuenta con la experiencia de 15 años
1114
en la atención de quejas por presuntas irregularidades
800
en la atención médica, lapso en que se han atendido
220,156 asuntos. El 87% ha sido resuelto mediante la
400
orientación, asesoría especializada o alguna gestión
inmediata; el 10% se resolvió por la conciliación o el
0
arbitraje; y el 3% restante, por dictamen. 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

MATERIAL Y MÉTODOS
Quejas Mediana
concluidas
Se realizó un estudio retrospectivo transversal en 13,903
quejas atendidas en la CONAMED durante el periodo Figura 1. Quejas atendidas en la CONAMED. 2002-
2002-2010, en el cual se analizaron variables demográ- 2010.
ficas y del proceso de atención, con el fin de identificar
aspectos que inciden en la calidad de la atención médi-

918
841
836

829
ca y la seguridad del paciente.

776
Los datos para el análisis se obtuvieron del siste-

707
ma informático denominado SAQMED y las variables
566

541
531
521

512
494
492

cualitativas seleccionadas para este estudio, se refieren

475

452
419

422
al género del usuario, edad, sectores institucionales de

344
336
290

290

271
259
atención médica, mala práctica y gravedad del daño.
239
226

197
185
Por tratarse de variables cualitativas, se hace un análisis
130
120
118
111
115

113
102
descriptivo y se presentan los resultados en gráficas y

51
34
22
14
3
1
medidas de resumen.
0a4

55 a 59
15 a 19

40 a 44

80 a 84
5a9
10 a 14

45 a 49

70 a 74

90 a 94
20 a 24

25 a 29
30 a 34
35 a 39

60 a 64
65 a 69

85 a 89

95 a 99
50 a 54

75 a 79
Para evaluar la atención médica proporcionada con
enfoque sistémico, se seleccionó como “elemento tra-
zador de la estructura”, la disponibilidad de personal MUJERES HOMBRES
médico entre 2005 y 2010.12
Figura 2. Quejas por grupo de edad y sexo. 2002-
RESULTADOS 2010.

Durante 2002 a 2010, la CONAMED atendió 13,903
quejas. Las cifras registradas a partir de 2007 superan
la mediana (Figura 1).
Las quejas atendidas, de acuerdo al género del
usuario involucrado, de manera general, son mayores
en mujeres que en hombres, con una razón hombre/
mujer de 1:1.4. Sin embargo, esa razón varía según
los grupos de edad. Entre los 5 y 14 años de edad, la
proporción de quejas es similar en ambos sexos y en el
grupo de 0 a 4 años predominan las quejas en el sexo
masculino. También se encontró que entre los 20 y los
30 años, el número de quejas en mujeres es de más del
doble en relación a las quejas en hombres, pero a partir
de los 35 años, dicha diferencia se va atenuando y a
El análisis de los motivos que originaron las 13,903
quejas objeto del estudio, mostró que principalmente
estuvieron relacionados con el tratamiento quirúrgico
(40%), seguido del tratamiento médico (28%) y el diag-
nóstico (20%). Cabe hacer notar que sólo estos tres mo-
tivos representan el 88% del total (Figura 3).
En relación al proveedor de servicios de salud invo-
lucrado en las quejas, se encontró que 67.9% corres-
pondieron a pacientes atendidos en instituciones de
seguridad social, el 25.8% en servicios médicos priva-
dos y 5.1% en unidades médicas de asistencia social;
el 1.2% restante son quejas de los establecimientos de
asistencia privada o social (Figura 4).

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1% 1% 1/ Incluye número de médicos en contacto con el pa-

2% 3% ciente en instituciones públicas de salud, y el número
Tratamiento quirúrgico
Tratamiento médico
de médicos contratados y médicos que trabajan en uni-
5%
Diagnóstico dades privadas mediante acuerdos especiales. Por lo
Atención del embarazo, anterior, estos datos deben ser tomados con la reserva
parto y puerperio
del caso debido a que no es posible disponer de datos
40% Relación médico-paciente
20% Auxiliares de diagnóstico excluyentes; considérese únicamente como punto de
y tratamiento referencia.
Deficiencias
administrativas
p/ Datos preliminares sobre el número de médicos.
Otros motivos e/ Datos estimados sobre el número de médicos.
28% Fuente: Anexo Estadístico del Cuarto Informe de Go-
bierno.

Figura 3. Distribución de quejas según motivo. 2002- El análisis de la proporción de quejas relacionadas
2010. con la especialidad, muestra que principalmente co-
rresponden a las siguientes especialidades: Ginecología
y Obstetricia (14%), Traumatología y Ortopedia (12%),
Medicina de Urgencias (12%), Cirugía general (9.6%) y
Odontología (7%).
La búsqueda intencionada de evidencia de mala
práctica médica en 11,477 quejas donde hubo elemen-
tos para su análisis, reveló que tal circunstancia existió
sólo en 3,105 (27.1%) y de éstas, en el 45.1% se encon-
tró daño físico en el paciente, en alguno de sus grados
(Ver Figura 5).

PÚBLICO Daño fìsico temporal: 529

Eventos
Figura 4. Quejas según proveedor de servicios. 2002- Mala pràctica:
3,105
Daño fìsico permanente: 412 adversos
2010.
Muerte: 460

Por cuanto a la disponibilidad de médicos en el Sis-

tema Nacional de Salud de México, se encontró que Figura 5. Quejas con evidencia de mala práctica y gra-
la tasa de médicos por 1,000 habitantes, entre 2005 y vedad del daño.
2010 ha mejorado de manera consistente, aumentan-
do de 1.89 a 2.26, como se muestra en el Cuadro 1. DISCUSIÓN

Cuadro1. Disponibilidad de médicos en México. 2005- La información obtenida por el estudio aporta infor-
2010. mación que permite caracterizar el tipo de usuarios
que acuden a la CONAMED para la atención de quejas
Población Médicos por
Total y pudiera reflejar, con las reservas del caso, el tipo de
Año Estimada 1,000
Médicos 1/ pacientes inconformes con la atención médica en los
(Miles) habitantes
servicios de salud.
2005 103,946.9 196,223 1.89 Los resultados muestran que existe una tendencia
ascendente en el número de quejas atendidas en di-
2006 104,874.3 211,477 2.02 cha institución: de 1,114 en el 2010 a 1,671 en el 2010,
un incremento del 50%, lo cual pudiera reflejar un in-
2007 105,790.7 217,858 2.06 cremento en la credibilidad de la institución entre los
usuarios de los servicios de salud para acudir a presen-
2008 106,682.5 224,891 2.11 tar su queja, una mayor cultura de los usuarios para
manifestar su inconformidad con los servicios de salud,
2009 p/ 107,550.7 237,486 2.21 u otro tipo de explicación.
De manera general, las quejas presentadas por mu-
2010 e/ 108,396.2 244,995 2.26
jeres son 40% mayores que las que presentan los hom-

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130 ISSN 1405-6704

bres, sin embargo, este comportamiento no es unifor-
me en todos los grupos de edad, ya que en los primeros
años de la vida son un poco más las quejas de hombres
que de mujeres y en los últimos grupos de edad, la fre-
cuencia de quejas tiende a ser similar en ambos sexos,
lo cual coincide con el estudio efectuado por Fajardo13
y cols. en el 2007. Por el momento no se tiene una expli-
cación de estas diferencias de género ni por los distintos
grupos de edad, aunque se infiere que pueden deberse
a patrones socioculturales de la población.
Los datos de mala práctica médica en las quejas
atendidas, puede traducir de manera indirecta que el
73% de las atenciones se proporcionaron de acuerdo
a lo que indica la “lex artis”, ya que no se encontró evi-
dencia de mala práctica médica. Este dato amerita una
investigación específica orientada a determinar las ra-
zones por las que los pacientes, aún sin haber existido
mala práctica médica, acuden a la CONAMED a pre-
sentar una queja. Si bien se pueden inferir problemas
de comunicación y relación médico-paciente, tal infe-
rencia debe ser confirmada mediante la investigación.
Los datos disponibles en el SAQMED sobre la aten-
ción de quejas, aportan información sobre las caracte-
rísticas de los pacientes y del proceso de atención, pero
es necesario incorporar otras variables que permitan
un análisis más completo. En tal sentido, puede ser útil
considerar las variables que propone la Organización
Mundial de la Salud en el marco conceptual de la Clasi-
ficación Internacional para la Seguridad del Paciente.14
Finalmente, resalta la importancia de que la CONA-
MED siga avanzando en el desarrollo del Sistema Na-
cional de Registro de la Queja Médica (SINAREQ). Su
consolidación ofrecerá mayor conocimiento sobre las
características de la queja, de acuerdo a un marco con-
ceptual más amplio.
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mentation/icps/icps_full_report_es.pdf.
131
R E V I S T A

Artículo Original
Rev CONAMED 2011; 16(3):132-140

Aspectos metodológicos para el estudio de las

defunciones por influenza A(H1N1).
Experiencia de la CONAMED

Methodological aspects for the study of the

deaths by Influenza A(H1N1).
Experience of CONAMED

Germán E. Fajardo-Dolci,1 Francisco Hernández-Torres,1 Ma. Teresa Aguilar-Romero,1

Javier Santacruz-Varela,1 Heberto Arboleya-Casanova,1 Héctor Gerardo Aguirre-Gas1

RESUMEN

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONA-
MED) de México, tuvo la encomienda de colaborar en
el análisis de los expedientes de pacientes fallecidos
por influenza A(H1N1) para evaluar la calidad de la
atención médica que habían recibido en distintas ins-
tituciones de salud, y conocer el perfil epidemiológi-
co de esta enfermedad. Para este propósito, se llevó a
cabo la aplicación de un conjunto de procedimientos,
contando con la participación del personal de la Comi-
sión y de un grupo de médicos expertos en diferentes
disciplinas, de prestigiadas universidades y academias
de Medicina.
El análisis que abordaron fue desde los enfoques
metodológicos adaptados con base en los modelos de
análisis clínico y epidemiológico de las defunciones,
guiado por un protocolo de estudio previamente dise-
ñado y que abarcó los siguientes grupos de variables:
a) Evolución temporal de la morbilidad por influenza
A(H1N1); b) Evolución temporal de la mortalidad por
influenza A(H1N1); c) Variables personales de los falle-
cidos; d) Variables geográficas; e) Variables del proceso
de atención médica.
Los procedimientos establecidos para el registro, cla-
sificación e integración de la información, permitieron
rendir los informes solicitados a la Secretaría de Salud,
y contribuir a orientar las acciones para la prevención y
control de esta enfermedad.
Palabras clave: Mortalidad, Influenza A(H1N1), Mo-
delo de análisis clínico, modelo epidemiológico, proto-
colo de estudio, procedimientos.
ABSTRACT
The National Commission of Medical Arbitration
(CONAMED, by its acronym in Spanish) of Mexico, had
the task to collaborate in the analysis of clinical records
of deceased patients by influenza A(H1N1), in order
to evaluate the quality of medical attention received
in different health institutions, and to know the epide-
miological profile of this disease. For this purpose, the
application of a set of procedures was carried out, with
contribution and participation from the National Com-
mission staff and a group of medical experts in diffe-
rent disciplines, prestigious universities and Academies
of Medicine.
The analysis was carried out from methodological
approaches based on the clinical and epidemiological
mortality analysis models, guided by a previously de-
signed study protocol that used the following groups

1
Comisión Nacional de Arbitraje Médico.

Folio: 144/11 Artículo recibido: 19 de agosto de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Dr. Javier Santacruz Varela, Director de Investigación de la Comisión Nacional de

Arbitraje Médico, CONAMED. Mitla 250 Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del. Benito
Juárez, C. P. 03020, México, D. F. Correo electrónico: santacrj@conamed.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

132 ISSN 1405-6704
 Defunciones por influenza A(H1N1). Experiencia de la CONAMED
Fajardo-Dolci GE.

of variables: a) influenza A(H1N1) temporal morbidity
evolution; b) influenza A(H1N1) temporal mortality
evolution; c) deceased patients’ personal data vari-
ables; d) geographic variables; e) medical attention
process variables.
The procedures defined for registration, classifica-
tion and integration of data, allowed the delivery of re-
ports requested by the Ministry of Health and contrib-
uted to orient the actions for prevention and control of
this disease.
Key words: mortality, influenza A(H1N1), clinical
analysis model, epidemiological model, study protocol,
procedures.

ANTECEDENTES

La influenza estacional (una variedad de la gripe co- en asuntos de interés general, amén de la experiencia
mún) es una de las enfermedades infecciosas que desarrollada en el análisis de casos. Todo ello, con el
produce cada año una elevada carga de morbilidad propósito de colaborar en la elaboración de reportes
y mortalidad, en virtud de las epidemias que ocasiona técnicos que contribuyeran a proporcionar información
en todo el mundo. La vigilancia de la influenza data precisa y tener certidumbre, a fin de orientar acciones
de 1947, año en que se estableció la Red Mundial de de salud pública, controlar la enfermedad y entender
Vigilancia Epidemiológica. Los virus que provocan la el comportamiento del nuevo virus, para brindar aten-
influenza estacional mutan periódicamente y hacen ción oportuna y con calidad a los enfermos.1
necesario modificar la composición de las vacunas.1
En 1997 se empezaron a presentar en países del MATERIAL Y MÉTODOS
sureste asiático casos de influenza humana A(H5N1),
de origen aviar y con una letalidad severa. En México, Se trata de un análisis descriptivo de las estrategias y la
ante el incremento registrado en el número de hospi- metodología que utilizó la CONAMED para el registro,
talizaciones y defunciones por neumonía grave, con procesamiento, análisis y presentación de la informa-
aumento de casos en el tiempo y en la población, entre ción contenida en los expedientes clínicos de pacientes
febrero y abril de 2009 de lo que se suponía que era in- fallecidos por influenza humana A(H1N1), remitidos
fluenza estacional, se produjo en las autoridades sani- por los hospitales donde sobrevino la defunción.
tarias la respuesta de enviar muestras de pacientes bajo En ese sentido, se abordaron dos enfoques meto-
sospecha de que hubieran contraído la enfermedad, al dológicos adaptados con base en los modelos de aná-
Laboratorio Nacional de Microbiología de la Oficina de lisis clínico y el de análisis epidemiológico. El primero
Salud Pública de Canadá, para tipificar el virus.1 de ellos, ligado estrechamente con la atención médica,
El 17 de abril de 2009, el Centro para el Control y y el segundo, con el comportamiento y características
Prevención de Enfermedades (CDC) de los Estados Uni- básicas de tiempo, lugar y persona.
dos de América del Norte y el Departamento de Salud
Pública de California, identificaron una nueva cepa de Modelos de análisis
virus tipificada como A(H1N1). El 23 de abril, la Secre-
taría de Salud mexicana tuvo conocimiento de que casi
en la tercera parte de las muestras enviadas a Canadá, Clínico Epidemiológico
se había encontrado un virus genéticamente idéntico
al sospechoso.1 • Estudio individual • Estudio a nivel pobla-
En el lapso transcurrido hasta ese día, ya habían • Cumplimiento de la cional
ocurrido 20 defunciones en México y en consecuencia, legitimidad del esta- • Diagnóstico inicial
fue necesario tomar medidas extremas, para controlar blecimiento de salud • Situación regional-
la situación que apuntaba a transformarse en una epi- • Evaluación de la local
demia. Dentro de las medidas tomadas, la Secretaría de atención médica • Datos demográficos,
Salud determinó la designación de la Comisión Nacio- • Cumplimiento de la epidemiológicos, so-
nal de Arbitraje Médico (CONAMED) como responsable NOM del expediente ciales y económicos
de la evaluación de los expedientes de muertes, califi- clínico • “Autopsia verbal”
cadas por los médicos como ocasionadas por influenza • Evaluación de los re- • Diagnóstico situacio-
A(H1N1), bajo la consideración de que dentro de la sultados nal
misión de la CONAMED, está la facultad para intervenir

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R E V I S T A
Se contó con el personal médico de la propia CONA-
MED y con un grupo de trabajo integrado por médicos
clínicos, expertos en diversas especialidades relaciona-
das con el problema, incluidos: neumólogos, otorrino-
laringólogos, pediatras, internistas, intensivistas, maes-
tros en salud pública, epidemiólogos y personal de las
áreas de estadística e informática, como representantes
de las siguientes instituciones:
• Universidad Nacional Autónoma de México
(UNAM).
• Academia Nacional de Medicina (ANM).
• Academia Mexicana de Cirugía (AMC).
• Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Tra-
bajadores del Estado (ISSSTE).
• Institutos Nacionales de Salud (INSALUD).
• Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).
• Organización Panamericana de la Salud (OPS).
• CONAMED.
Para el registro y procesamiento de la información
se diseñaron dos bases de datos operadas en el progra-
ma Excel©. En la primera de ellas se registraron los da-
tos generales del paciente, sin importar si el caso fuese
confirmado, sospechoso, probable o descartado. En la
segunda se registraron únicamente los casos confirma-
dos; esta última reunió los datos clínicos relacionados
con los antecedentes patológicos, la sintomatología
manifestada con la enfermedad, la atención médica y,
finalmente, la defunción del paciente.
Definiciones de los casos2
• Caso de infección respiratoria aguda (IRAG) sospe-
choso de corresponder a influenza humana (IH).-
Toda persona que presentara fiebre, tos y dificultad
respiratoria.
• Caso probable de IH.-Sospechoso con prueba de la-
boratorio positiva para IH.
• Caso confirmado de IH por laboratorio.- Influenza
A(H1N1) por alguna de las pruebas: RT-PCR o cul-
tivo viral.
• Caso fallecido confirmado de influenza A(H1N1) por
nexo epidemiológico.- Caso fallecido sospechoso
con contacto establecido con un caso confirmado.
El objetivo fue establecer la metodología que per-
mitiera obtener información precisa para retroalimen-
tar al Sistema Nacional de Salud, mediante la emisión
de informes y recomendaciones, para la mejora de la
2
Elaboradas por el Grupo de Médicos Expertos que co-
laboraron en este proyecto.
134
calidad de la atención y seguridad del paciente con
influenza A(H1N1), así como contribuir en la toma de
decisiones para el control de la enfermedad.
Los criterios de inclusión1 que se utilizaron para rea-
lizar el análisis fueron:
• Personas fallecidas con diagnóstico de influenza
A(H1N1).
• Diagnóstico de influenza A(H1N1) confirmado con
la prueba de reacción en cadena de la polimerasa
(PCR) en tiempo real.
Procedimiento
Para analizar los expedientes se definió un protocolo
de estudio con los siguientes grupos de variables:1
• Evolución temporal de la morbilidad por influenza
A(H1N1).
• Evolución temporal de la mortalidad por influenza
A(H1N1).
• Variables personales de los fallecidos.
• Variables geográficas: estados de residencia habi-
tual del fallecido y de ubicación de la institución mé-
dica que lo atendió.
• Variables del proceso de atención médica.
El conjunto de variables de corte clínico, abarcó to-
das las etapas de la evolución de la enfermedad hasta
su desenlace; éstas fueron determinadas por el Grupo
de Médicos Clínicos Expertos.
De esta forma, el procedimiento para el registro, cla-
sificación e integración de la información para el aná-
lisis de las muertes por influenza en la CONAMED, fue
el siguiente:
• Se le asignó un número progresivo de control inter-
no a cada expediente clínico recibido de los hospita-
les donde hubiera fallecido el paciente.
• Se realizó la captura de la siguiente información
programada en la Base General de Datos de CO-
NAMED: entidad y municipio de residencia; entidad
y municipio de defunción; escolaridad, ocupación,
edad, sexo, nombre completo; información referen-
te a la unidad médica de procedencia y a la unidad
médica donde ocurrió la defunción, así como los da-
tos clínicos, de laboratorio y gabinetes relacionados
con el padecimiento, incluidos los datos relativos a
la defunción.
• Una vez capturada la información en la Base Gene-
ral de Datos, el Grupo Revisor integrado por perso-
nal de la propia Comisión, procedía a elaborar un
resumen de cada expediente clínico y llenar la Cé-
dula Registro de Casos.
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• Con base en esa revisión, se asignó a los expedien-
tes clínicos la siguiente clasificación:
◦◦ “Sospechoso”: clínicamente, con base en la infor-
mación contenida en el expediente clínico.
◦◦ “No sospechoso”, por insuficiencia de datos clíni-
cos para sostener el diagnóstico.
◦◦ “Descartado” por análisis clínico.
• La clasificación de los casos fue posteriormente rati-
ficada o rectificada por el Grupo de Médicos Clínicos
Expertos con base en la información recibida del Ins-
tituto de Diagnostico y Referencia Epidemiológicos
(INDRE); asimismo, se verificaba la congruencia del
dictamen clínico con los resultados de las pruebas
de laboratorio confirmatorias.
• A partir de ese momento se presentaban tres rutas
posibles:
i. La primera: Cuando el resultado de la muestra
del paciente correspondía a una muestra posi-
tiva, en cuyo caso, el expediente se reclasificaba
como caso “Confirmado por Laboratorio”, tanto
en la Cédula de registro de Casos, como en la
Base General de Datos, y se incorporaba a su vez
a la Base de Datos de Casos Confirmados.
ii. La segunda ruta: Cuando la muestra fuese ne-
gativa o positiva para influenza estacional, el
expediente era reclasificado como “Descartado
por Laboratorio”, por lo que era eliminado del
estudio de Influenza A(H1N1).
iii. Y la tercera: Cuando no se recibía el reporte, o
cuando el resultado de éste hubiera sido: en pro-
ceso o pendiente de repetir por parte del INDRE.
En este caso el expediente permanecía con la cali-
ficación otorgada por el grupo de expertos, como
“Sospechoso”, “No sospechoso” o “Descartado”.
En forma cotidiana se revisaba la Base de Datos del
INDRE, con atención particular en los resultados de la-
boratorio de aquellos casos que se mantenían como
“Sospechosos” o “Descartados por análisis clínico”, con
el propósito de identificar los que pudieran ser incorpo-
rados ya sea a los “Descartados por Laboratorio” o a los
“Confirmados”, y en consecuencia, proceder con la ruta
correspondiente (Figura 1).
Con base en la información clínica obtenida a partir
de la integración de las Cédulas de Registro y su análi-
sis por el Grupo de Médicos Clínicos Expertos, y con la
información estadística contenida en la Base General
de Datos de la CONAMED y en la Base de Datos de

Proceso principal Proceso complementario

Inicio Inicio

1
Datos de 2
recepción 1ra Revisión del
expediente
“Confirmado”
Negativo o Sí
1ra Revisión del Positivo
expediente Análisis “A”
No Sí
documental Positivo
(expediente) “Confirmado”

Datos socio “Descartado

demográfico No
por
Datos laboratorio” Análisis
clínicos documental
Revisión base Negativo o Sí
INDRE 3 (expediente)
3 Positivo
“A”
Resultado Análisis
No
INDRE Reporte clínico del
diario (expediente)
Datos
clínicos
Datos INDRE Fin Elementos Sí
“Descartado
para por
Descartar
laboratorio”
Sí
Positivo 1 No
“Descartado
“Sospechoso“ por análisis Reporte
No clínico” 1 1
diario
2 3
3
1

Fin

Figura 1. Procedimiento para el registro, clasificación e integración de información de muertes por influenza
A(H1N1).

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Casos Confirmados; se desarrollaron las dos grandes
vertientes de análisis planeadas: un enfoque clínico y
un enfoque epidemiológico.
PROCEDIMIENTO PARA EL ENFOQUE CLÍNICO
Análisis de la atención médica en pacientes fallecidos
por influenza
El funcionamiento del Sistema Nacional de Salud, y en
particular, la actuación de los profesionales en el ejerci-
cio de la Medicina clínica, cuya finalidad en común está
orientada a promover o restaurar la salud de los pa-
cientes, es cada vez más compleja, al tener que enfren-
tar un panorama inmerso en la transición epidemioló-
gica, la creciente demanda de los servicios de salud, las
exigencias que la población tiene sobre éstos, el perfil
de los usuarios, los avances tecnológicos, los efectos de
la crisis financiera mundial y la reciente aparición de la
influenza A(H1N1), por citar algunos ejemplos. Por ello,
resulta fundamental que las acciones emprendidas en
el ámbito de la salud, resulten efectivas, eficientes y sa-
tisfactorias para las necesidades de salud y las expecta-
tivas de los usuarios.3
Para asegurar que así sea, los servicios de salud de-
ben disponer de la infraestructura adecuada, de sufi-
cientes medicamentos e insumos y de personal com-
petente; así mismo, cumplir con las disposiciones que
regulan la atención médica, el apego a principios cien-
tíficos y éticos, y procurar en la medida que la ciencia lo
permita, los resultados esperados por el paciente.
Al considerar la conjugación de estos elementos, la
CONAMED condujo el análisis de la calidad de la aten-
ción médica con enfoque clínico, con apoyo en el mo-
delo de evaluación de la estructura, el proceso y el re-
sultado, basado en los conceptos que el doctor Avedis
Donabedian (reconocido como el padre de la calidad
en la atención sanitaria) introdujo en una de sus pu-
blicaciones de 1966; siendo esto de gran utilidad para
conocer los aspectos importantes a mejorar sobre la
atención médica, como puede verse en las “Recomen-
daciones” emitidas en diciembre de 2009.
Por otra parte, al igual que en todos los casos que
han llegado a la CONAMED, dicha evaluación fue
realizada de manera profesional, imparcial, objetiva e
integral, tomando en cuenta que “[…] la mejor forma
de medir la calidad no es la bondad o la frecuencia
3
En el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2007-
2012 y del Programa Sectorial de Salud, se hace men-
ción detallada de los factores que inciden en la transi-
ción epidemiológica y que representan un desafío para
México, por su magnitud y complejidad.
136
con que se efectúa un servicio médico, sino cuánto se
aproxima un resultado a los objetivos fundamentales
de prolongar la vida, aliviar el dolor, restablecer las fun-
ciones y evitar la incapacidad”.2
Material y Método. Se presenta la metodología
que empleó la Comisión para analizar la atención mé-
dica con enfoque clínico, a través de la descripción de
los principales componentes y que permitieron rendir
la información requerida en el momento de la contin-
gencia para contribuir a definir acciones en materia de
salud pública, a partir de la información registrada en
los expedientes clínicos de los pacientes que fallecieron
por influenza A(H1N1).
Objetivo. Disponer de la metodología para el aná-
lisis de la atención médica con enfoque clínico, que
permitiera obtener de manera sistemática y homolo-
gada, información suficiente para contribuir a mejorar
la calidad de la atención en pacientes con diagnóstico
de influenza.
Criterios de inclusión. Expedientes clínicos de per-
sonas fallecidas con diagnóstico confirmado de influen-
za a partir de los resultados obtenidos con la prueba de
reacción en cadena de la polimerasa, conocida como
PCR en tiempo real.1
Técnicas e instrumentos. A partir del protocolo
establecido que resume los datos del expediente, se
elaboró la base de datos que incluyó las variables obje-
tivas del proceso de atención, con fundamento en los
elementos normativos, guías específicas y criterios uni-
versalmente aceptados, para la valoración de la aten-
ción hospitalaria, otorgada a este grupo de pacientes.
Se obtuvieron frecuencias y medidas de tendencia cen-
tral de los valores de cada variable, se realizaron cruces
de información que permitieran establecer juicios so-
bre el cumplimiento o incumplimiento de las acciones
de la atención hospitalaria.4
Análisis. Dentro del enfoque clínico, el análisis de la
atención médica promovió la evaluación del desarrollo
de los sucesos, tomando como punto inicial la verifica-
ción de la legitimidad del establecimiento de salud, en
los términos que señala la Ley General de Salud3 y de
ser el caso, de conformidad con los criterios explícitos
por la Comisión Nacional para la Certificación de Esta-
blecimientos de Atención Médica del Consejo de Salu-
bridad General.4
El Grupo de Médicos Clínicos Expertos hizo la revi-
sión cuidadosa e interpretación correcta de los eventos
relacionados antes, durante y después de la atención
médica, verificando su congruencia y coherencia, aten-
diendo a la situación del paciente, la lex artis, la deon-
4
Los resultados pueden ser consultados en http://www.
conamed.gob.mx en la sección “Recomendaciones”.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
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 Defunciones por influenza A(H1N1). Experiencia de la CONAMED
tología y la normatividad aplicable.5
De acuerdo con la clínica y los auxiliares de diag-
nóstico y tratamiento, se verificó si la decisión tomada
fue conveniente y en el momento oportuno, como
son: ingresar al paciente, aislarlo, otorgar el soporte
ventilatorio que pudo haber requerido; medicamentos,
toma de cultivos y prueba rápida, estudios pertinentes,
referencia al servicio o nivel de atención necesario, in-
terconsultas y notificación al servicio de epidemiología
correspondiente. Esto dio lugar a verificar:
• La Identificación del médico que elaboró la nota y
su firma.
• Las indicaciones médicas.
• El registro de las complicaciones.
• La glosa de resultados de laboratorio y de gabine-
te.
• Que en las notas clínicas se haya consignado el
diagnóstico, evolución, tratamiento y plan.
• Que se haya documentado un diagnóstico de in-
greso.
• Que se hayan indicado las precauciones de aisla-
miento.
• Con relación a la atención médica en los servicios de
urgencias, se haya realizado TRIAGE.
• Fecha y hora de los momentos de arribo del pacien-
te y en que se elabora la primera nota clínica, para
conocer el tiempo de espera para recibir atención
en urgencias.
• En la ministración de medicamentos, se valoró en
términos de la prescripción que ésta fuera con-
gruente con el diagnóstico y éste con los datos de
la clínica; que se administrara en forma completa el
tratamiento y se cumplieran las órdenes del médi-
co.
• Se valoró que en la atención inicial, se identificara
clínica y/o radiológicamente, como neumonía el pa-
decimiento que motivaba la atención.
• Si los pacientes que requerían soporte mecánico
ventilatorio lo recibieron.
• El tiempo transcurrido entre la indicación del sopor-
te mecánico ventilatorio y su aplicación, en los pa-
cientes que lo requirieron.
• Si se efectuó el seguimiento clínico y gasométrico
de los pacientes con soporte mecánico ventilatorio.
• Si en el caso de los pacientes sujetos a soporte me-
cánico ventilatorio, se les aplicaron medidas de pro-
tección alveolar.
• Si en los pacientes atendidos en la UCI se cumplió
con el monitoreo de órganos.
• La existencia de deficiencias en la atención por falta
de equipo.
• La falta de medicamentos.
• La congruencia entre diagnóstico y plan terapéuti-
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
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Fajardo-Dolci GE.
co.
• La detección de patología pulmonar y el diagnósti-
co de neumonía, en la atención hospitalaria inicial.
• Cumplimiento de las obligaciones de medios (ex-
pediente clínico, establecimiento de diagnóstico y
pronóstico; medidas de sostén terapéutico, control
subsiguiente, detección y manejo de complicacio-
nes y reacciones secundarias, así como los auxiliares
de diagnóstico y tratamiento).
• Cumplimiento de las obligaciones de seguridad,
comprendidas por el nivel mínimo necesario (UCI,
aislamiento), así como la disponibilidad de los apa-
ratos, equipo e instrumental necesarios.
Se valoró si las actividades de enfermería fueron
adecuadas: vigilancia del estado de conciencia, minis-
tración de oxígeno, toma de signos vitales, aspiración
de secreciones, fisioterapia pulmonar, cambios postu-
rales y control de líquidos.
Con base en las evidencias documentales, se pudo
determinar si hubo evidencia de mala práctica médi-
ca, entendida como: el incumplimiento de las dispo-
siciones normativas para el expediente clínico, de las
obligaciones de seguridad y de medios, y la evidencia
de negligencia de las acciones que debían tomarse en
cuenta para contener la transmisión de la influenza.4,6
Ejemplos de eventos de mala práctica en los casos de
influenza fueron: la demora en la aplicación del soporte
mecánico ventilatorio, la omisión de medidas de protec-
ción alveolar y la omisión de la indicación de aislamien-
to. Así como cuidados inadecuados de enfermería.
En materia civil, se considera negligencia cuando el
obligado ejecuta actos contrarios al cuidado o conser-
vación de la salud o deja de ejecutar los que son nece-
sarios para ello.7 Otros autores la definen como: acción
u omisión a un deber de observación, de atención, de
cuidado o de vigilancia en la atención médica, atribui-
ble al prestador del servicio8; y por impericia, ausencia
o insuficiencia de formación profesional.7
En algunos casos es posible incluso, que derivado
de esa mala práctica, se provoque daño al paciente; sin
embargo, cuando el daño no es atribuible al acto mé-
dico, sino que su relación causal está vinculada directa-
mente al establecimiento médico, se considera como
responsabilidad institucional.7
El expediente clínico fue el insumo principal de este
proceso de evaluación de la atención médica, por con-
tener los registros de los elementos técnicos esenciales
para el estudio racional, y la solución de los problemas
de salud del usuario, involucrando acciones preventi-
vas, curativas y rehabilitatorias. Cabe recordar que el ex-
pediente clínico es el conjunto de documentos escritos,
gráficos e imagenológicos o de cualquier otra índole, en
los cuales el personal de salud debe hacer los registros,
137
R E V I S T A

anotaciones y certificaciones correspondientes a su in- • La legibilidad de las notas

tervención, con arreglo a las disposiciones sanitarias.9 • Notas de interconsulta médica y de enfermería
En términos generales, los aspectos evaluados del ex- • La historia clínica y el consentimiento informado
pediente clínico estuvieron favorecidos o entorpecidos, • Las notas de revisión y los resúmenes clínicos.
por el grado de cumplimiento de los documentos que lo
integran de acuerdo a la NOM-168-SSA1-1998,10 como: En la Figura 2 se muestran los componentes del pro-
ceso de análisis con enfoque clínico y epidemiológico.
• Nota inicial o de ingreso Hasta aquí, esta estrategia metodológica, que ade-
• Orden cronológico de las notas más favorece el control de las variables, su tratamiento
• Nota de egreso estadístico y el análisis secuencial de los procesos de la

INSTITUCIONES
MÉDICAS CUMPLIMIENTO DE
LA LEX ARTIS Y DE
LA NORMATIVIDAD
DEFUNCIÓN Hallazgos

Analisis documental SIN EVIDENCIA

DE MALA PRÁCTICA
PRÁCTICA
MÉDICA
ENFOQUE Procede Establece RESPONSABILIDAD
DICTAMEN
CLÍNICO INSTITUCIONAL
Documenta
SISTEMA NACIONAL DE SALUD

Investigación EVIDENCIA
EXPEDIENTE DE MALA PRÁCTICA
CLÍNICO
Diagnósticos
CONAMED de casos NEGLIGENCIA
Insumo
IMPERICIA
Investigación Impacto
TIEMPO
Investigación Resultados Impacto
ENFOQUE LUGAR FACTORES
DAÑOS
EPIDEMIOLÓGICO DE RIESGO
PERSONA
Información

AUTOPSIAS ELABORACIÓN DE
VERBALES RECOMENDACIONES

RETROALIMENTACIÓN A LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE

Figura 2. Procedimiento para el análisis de las defunciones por influenza.

atención médica-permitió no sólo identificar los proble- fluenza que se conocen hasta ahora: A, B o C. Éstas se
mas o deficiencias derivados de la atención recibida y subclasifican según su capacidad para provocar formas
producir los informes técnicos que orientaran las accio- graves del padecimiento.
nes de salud pública correspondientes, sino también, En salud pública, el virus de mayor trascendencia,
con base en ello y con el respaldo de la literatura médi- es el virus de la influenza tipo A, por tener la capacidad
ca-científica y la opinión de expertos integrantes de las de infectar a humanos y a algunas especies de anima-
principales asociaciones médicas, colegios y agrupacio- les, tales como aves, cerdos, tigres, entre otros. De ahí
nes académicas, fue posible elaborar las recomendacio- la importancia de que a partir de que se confirma la
nes necesarias para retroalimentar al Sistema Nacional existencia de una nueva cepa de la influenza, se inicien
de Salud y contribuir a mejorar la calidad de la atención una serie de acciones para la vigilancia y el control de
médica y la seguridad del paciente.9 la enfermedad en México.
La realización de estas acciones por el Sistema de
PROCEDIMIENTO PARA EL ENFOQUE EPIDEMIO- Vigilancia Epidemiológica de nuestro país, se apoyaron
LÓGICO en gran medida en la información proporcionada por
la CONAMED, sobre el perfil epidemiológico de este
Análisis epidemiológico de las defunciones por influen- problema de salud.
za A(H1N1) Con ese propósito, en la CONAMED se decidió uti-
lizar el modelo epidemiológico y adaptarlo a sus ne-
La influenza es una enfermedad respiratoria aguda, cesidades, de tal forma que le permitiera conocer la
causada por alguno de los tres tipos de virus de la in- evolución de la morbilidad y mortalidad de la Influenza

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

138 ISSN 1405-6704
 Defunciones por influenza A(H1N1). Experiencia de la CONAMED
Humana A(H1N1), su distribución entre la población, e
identificar factores de riesgo para la población general,
entre otros resultados que fueron publicados en la re-
vista Salud Pública de México.1
Material y Métodos. Se presenta la metodología
aplicada para el análisis epidemiológico de las prime-
ras 120 defunciones por influenza A(H1N1) confirma-
da, a partir de las variables de tiempo, lugar y persona
determinadas.
Objetivo. Disponer de la metodología requerida
para el estudio a nivel poblacional y regional, de las de-
funciones por influenza A(H1N1), con el fin de propor-
cionar un diagnóstico situacional de esta enfermedad.
Cabe mencionar que aun cuando el propósito del
análisis de las defunciones por Influenza A(H1N1) con
enfoque epidemiológico, no fue determinar la relación
causa-efecto, la aplicación de las llamadas “autopsias
verbales” fue útil para obtener información que no
estuvo disponible en el expediente clínico. Las autop-
sias verbales son un instrumento de la epidemiología
y permiten la “reconstrucción de hechos” para cono-
cer información detallada e importante sobre los casos;
en particular, aquella que puede contribuir a evitar la
transmisión de la enfermedad en la población.
Criterios de inclusión. Expedientes clínicos de per-
sonas fallecidas con diagnóstico de influenza, confir-
mado mediante la prueba de reacción en cadena de la
polimerasa, conocida como PCR en tiempo real.1
La definición de criterios previamente establecidos
para la recolección de la información, aseguró que los
casos analizados bajo esta nueva perspectiva fuesen
consistentes, lo que facilitó además la disponibilidad de
la información.
Técnicas e instrumentos. A partir de la definición
de variables de corte epidemiológico, se procesaron
los datos de las mismas 120 primeras defunciones por
influenza A(H1N1), contenidas en la base de datos, y
se aplicaron medidas estadísticas de tendencia central,
rango y desviación estándar, según el tipo de variable.
Adicionalmente, se construyeron indicadores de mor-
bilidad, mortalidad, letalidad y supervivencia.
Análisis. A partir de la filtración de datos de las
defunciones objeto de este estudio, se obtuvieron es-
tadísticas para conocer la evolución de la morbilidad
por influenza A(H1N1), con lo que se pudo ubicar en
el tiempo el primer caso sintomático, fechado el 11 de
marzo de 2009, momento que fue considerado como
punto de partida de la epidemia en nuestro país.
De igual forma, se generaron las estadísticas sobre
mortalidad y letalidad; su cálculo se hizo con base en
datos poblacionales estimados a mitad de año (2009),
así como el total de defunciones correspondientes.
Se procedió a elaborar estadísticas sobre ante-
cedentes patológicos, a fin de identificar factores de
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Fajardo-Dolci GE.
riesgo que como se sabe, pueden llegar a favorecer el
desarrollo de la enfermedad; así mismo, por género y
edad del fallecido, con el propósito de identificar a los
grupos vulnerables.
Otras estadísticas importantes para el análisis epide-
miológico, estuvieron orientadas a demostrar la distri-
bución de las defunciones por áreas geográficas para
focalizar los sitios de ocurrencia, y con ello propiciar la
realización de acciones preventivas que evitaran la pro-
pagación de la enfermedad.
Las estadísticas e índices elaborados, finalmente
fueron el insumo para la elaboración de los informes
técnicos solicitados por la Secretaría de Salud y los estu-
dios descriptivos publicados.1,9
RESULTADOS
Además de informar oportunamente a las autorida-
des sanitarias correspondientes sobre este problema
de salud durante la contingencia, la aplicación de los
procedimientos para el tratamiento de la información
contenida en los expedientes clínicos de las primeras
120 defunciones por influenza A(H1N1), constituyó la
base para la elaboración de las recomendaciones diri-
gidas a mejorar la calidad de la atención en pacientes
que estuviesen siendo atendidos por este padecimien-
to, sujetándose a las disposiciones contenidas en el Bo-
letín emitido por la Secretaría de Salud, el 4 de mayo de
2009 sobre las “Acciones para contener la transmisión
de influenza A(H1N1)”.
REFLEXIONES FINALES
Los procesos descritos para el análisis de las defuncio-
nes por influenza, con enfoque clínico y epidemiológi-
co, fueron necesarios para cumplir con la tarea que le
fue encomendada a la CONAMED, por conducto de
la Secretaría de Salud. Esta labor estuvo encaminada
principalmente a conocer la calidad de la atención brin-
dada a los pacientes durante su estancia hospitalaria,
elaborar las recomendaciones para mejorar la calidad
en su atención y contribuir a reorientar las acciones
para su prevención.
Todo ello contribuyó al fortalecimiento del Sistema
Nacional de Salud y a recuperar la seguridad y confian-
za de la población.
Mediante el análisis con enfoque epidemiológico de
las defunciones por influenza, se contribuyó en gran
parte a complementar los resultados del enfoque clí-
nico y dar la pauta al Sistema Nacional de Salud, para
instrumentar estrategias de prevención, con base en la
retroalimentación hecha por la Comisión.
En ese sentido, fue oportuno para la Comisión hacer
una reflexión respecto al contenido de sus recomenda-
139
R E V I S T A
ciones, las cuales podrían tener un efecto significativo
entre la población, al propiciar más el abordaje epide-
miológico en los asuntos que conoce. Cabe recordar
que la Epidemiología es el estudio de las distribuciones
y determinantes de los estados de salud en poblacio-
nes humanas, y hay quienes prefieren añadir a ésta, el
objeto de su estudio: prevención, vigilancia y control.11
REFERENCIAS
1. Fajardo-Dolci GE. Perfil epidemiológico de la mor-
talidad por influenza humana A(H1N1) en Méxi-
co. Rev. Salud Pública de México. 2009 Sept-Oct;
(51)5.
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epidemiología. Problemas y lecturas seleccionadas.
Publicación científica Núm. 505. Washington, D. C.:
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lud. Última reforma. Diario Oficial de la Federación
(DOF), 20 de agosto de 2009.
4. Consejo de Salubridad General; Comisión Nacional
para la Certificación de Establecimientos de Aten-
ción a la Salud. Certificación de Establecimientos
de Atención a la Salud. México: Consejo de Salubri-
dad General; 2007-2012.
140
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co: SSA; 2006.
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SpO2/FIO2 Ratio and the PaO2/FIO2 Ratio in pa-
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2007.
8. Instituto de Investigaciones Jurídicas/UNAM. Dic-
cionario Jurídico Mexicano. México: Porrúa; 1991.
9. Fajardo-Dolci GE, Meljem-Moctezuma J, Rodríguez-
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la calidad de la atención en pacientes con Influen-
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del Expediente Clínico. DOF, 30 de septiembre de
1999.
11. Susser MW. Conceptos y estrategias en epidemiolo-
gía. México: Fondo de Cultura Económica; 1991.
12. Secretaría de Salud (México). Reformas de Procedi-
mientos para la Atención de Quejas Médicas y Ges-
tión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico. Diario Oficial de la Federación, 25 de julio
de 2006.
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Artículo de Revisión
Rev CONAMED 2011; 16(3):141-147

La comunicación humana y su relación

con la queja médica

Human communication and its

relationship with the medical complaint

Enrique Camarena-Robles1, Francisco Hernández-Torres1, Germán Fajardo Dolci2

RESUMEN
La queja médica es un concepto que puede anali-
zarse desde varias dimensiones. Dependiendo de cómo
se la quiera abordar, su análisis definirá el tipo de clasifi-
cación; dichas clasificaciones son las que se encuentran
en los diversos textos publicados en los que se aborda
el tema. Por ejemplo, sería el caso (bidimensional) de
saber si soluciona o no un problema médico (subjeti-
va y objetivamente), en qué momento del acto médico
emerge la queja y si hay o no satisfacción en la forma de
recibir el trato por parte de los profesionales de la salud.
En este último rubro es donde destaca y está inmersa la
multicitada relación médico-paciente. Curiosamente, al
citar esta relación como causa de la queja en las clasifi-
caciones publicadas, aquélla no aparece en los prime-
ros lugares; y no porque carezca de importancia, sino
por la forma en que se organiza la semántica o ángulo
de análisis fenomenológico, de la propia clasificación de
la queja. La relación médico-paciente en sí posee una
infinidad de variables, muchas de ellas inscritas en fenó-
menos como la personalidad del médico o la persona-
lidad del paciente, o la psicopatología del médico o la
del paciente. Como quiera que sea su dimensión y por
ende, la forma de conceptuarse, la comunicación entre
estos dos actores tiene una importancia y trascendencia
que debe ser analizada y comprendida a cabalidad. En
este artículo se revisa la teoría de la comunicación y su
relación con la queja médica.
Palabras Clave: queja, lenguaje, comunicación ver-
bal y no verbal, metacomunicación, queja médica.
ABSTRACT
The medical complaint is a broad concept that
can be analyzed from several dimensions. Depending
on the chosen approach, the analysis will define the
type of classification, and these are the ones found in
various published texts on the matter. For example it
would be the case (two-dimensional) to know it does
or does not solve a medical problem (subjective and
objective), at what time of the medical act the com-
plaint arises and whether there is satisfaction or not
with the way patients are being treated by health
professionals. The latter category is where the com-
monly used term of doctor-patient relationship is in-
volved. Interestingly, when quoting this relationship
as grounds for the complaint in published rankings,
this does not appear in the first place; not because it is
not important, but because of the semantic organiza-
tion or angle of the phenomenological analysis of the
very own classification of the complaint. The doctor-
patient relationship has an infinite number of variables

1
Dirección General de Calidad e Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
2
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico.

Folio: 143/11 Artículo recibido: 19 de agosto de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Dr. Enrique Camarena Robles, Dirección General de Calidad e Informática de la

Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Mitla 250, Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del.
Benito Juárez, C. P. 03020, México, D. F. Correo electrónico: fhernandez@conamed.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

ISSN 1405-6704 141
R E V I S T A
on its own, many of them embedded in phenomena
such as the doctor’s or patient’s personality, or else
the doctor’s or the patient’s psychopathology. At any
dimension, and therefore in any form of conceptuali-
zation, communication between these two actors has
an importance and significance that must be analyzed
INTRODUCCIÓN
Uno de los análisis realizados para tener un panorama
general de las características y naturaleza de la informa-
ción de las quejas que se presentan en la CONAMED,
abordó el fenómeno bajo tres perspectivas: los motivos
principales de las quejas, la fase de atención médica en
donde se ubica la queja, y el tipo de servicio de salud al
que pertenecen los pacientes que presentan las quejas.
La variable “motivo de queja” se refiere a la razón por
la cual se quejan los usuarios1, 2, y no a la incidencia de
problemas médicos encontrados en los análisis técni-
cos de las quejas3. En aquella investigación de 2003,
se incluyeron únicamente aquellos asuntos de la Co-
misión que se referían a quejas radicadas; es decir que
se dejaron de lado las asesorías, los casos solucionados
por vía de gestiones inmediatas y los dictámenes peri-
ciales. De ese reporte, nos referiremos al primer rubro:
el motivo de la queja, en donde los problemas de co-
municación ocuparon el séptimo lugar en este estudio,
y sólo abarcaron el 2.6% del motivo global de las quejas
recibidas en CONAMED (por debajo de: impericia, inci-
dentes, complicaciones, procedimientos innecesarios,
insatisfacción del paciente y maltrato). A pesar de no
destacar como un problema primordial en el reporte
citado, la comunicación aparece como un asunto que
bien podría estar inmerso al menos en dos de los moti-
vos de queja referidos: insatisfacción y maltrato. En las
siguientes líneas se hará un breve análisis de los aspec-
tos teóricos de la comunicación humana, y de cómo
su distorsión, desviación u omisión pueden influir en la
queja médica.
Generalidades sobre la Teoría de la Comunicación en
relación con algunos aspectos de la queja médica
La comunicación es el proceso mediante el cual se
transmite información de una entidad a otra. Los pro-
cesos de comunicación son interacciones mediadas
por signos entre al menos dos agentes que comparten
un mismo repertorio de los mismos, y tienen reglas se-
mióticas en común (símbolos y signos con significados
específicos y habituales dentro de una cultura, etnia o
grupo social).
Por convención, se puede definir a la comunicación
142
and understood fully. This article makes a brief review
of communication theory and its relationship with the
medical complaint.
Key words: complaint, language, verbal communi-
cation, nonverbal communication, metacommunica-
tion, medical complaint.
humana como un intercambio de pensamientos, senti-
mientos, razones, o cualquier otro tipo de información
mediante signos o señas corporales, el habla, la escritu-
ra u otro tipo de medio físico registrable u observable.
Una forma más sencilla de clasificarla, es en términos de
una expresión verbal y otra no verbal. Todas las formas
de comunicación requieren de un emisor, un mensaje
y un receptor, pero este último no siempre estará cons-
ciente del intento comunicativo por parte del emisor,
para que el acto de comunicación se realice. En dicho
proceso, el emisor incluye información en un paquete y
lo canaliza hacia el receptor a través de un medio. Una
vez recibido el mensaje, el receptor lo decodifica y pue-
de proporcionar una respuesta, aunque ésta no siem-
pre resulta perceptible o evidente a los ojos del observa-
dor. En ocasiones puede emitirse a través del lenguaje
hablado algo que se quiere comunicar, pero la actitud
corporal y gestos faciales (comunicación no verbal) no
es congruente con lo que alguien emite verbalmente.
Es aquí cuando entramos al tema de las quejas que los
usuarios de servicios médicos pueden presentar en con-
tra de los prestadores de servicios de salud, que pueden
derivarse de lo que Watzlawick y colaboradores4 llaman
“pautas de comunicación patológica”. Ellos afirman que
los esquemas de descalificación recurrente en familias
con relaciones patológicas, implican la transmisión de
mensajes con una descalificación que invalida. Un ejem-
plo sería cuando el padre o la madre invalidan cualquier
mensaje del hijo, por muy sincero o legítimo que sea. La
recurrencia de estos mensajes, orillan a la persona hi-
persensible a que su conducta sea controlada por otro
u otros. La descalificación, además de causar el enojo
en el familiar por percibirla como rechazo a su afirma-
ción, provoca sentimientos de control.
Aunque lo antes expuesto se refiere a las familias,
esta forma de relación patológica se puede replicar en
la relación médico-paciente, ya que el médico por su
posición de autoridad, simboliza la figura del padre.5 El
médico tratante puede, con una simple actitud corpo-
ral (no verbal), desaprobar la afirmación o la conducta
verbalizada por un paciente, sin que el primero perci-
ba esto como una desautorización. Un ejemplo sería el
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caso de un paciente que le transmite a su médico sus
estilos de prácticas sexuales (quizá poco comunes, pero
no por esto amorales) ante lo cual el médico en posi-
ción de escucha atenta (“atención flotante”) expresa un
gesto que el emisor interpreta como de desaprobación
franca, lo cual incomoda al paciente porque lo hace
sentirse juzgado o criticado. Otro ejemplo sería cuando
un médico explora a su paciente en el área precordial;
el primero refleja en su rostro una expresión de asom-
bro que lleva al paciente a una situación de angustia y
miedo, ya que esa expresión puede significar una señal
de peligro, máxime cuando se explora este órgano vital
y todavía no hay un diagnóstico presuncional. En am-
bos ejemplos, la actitud del médico puede derivar en
una queja por parte del paciente; el primero, por sentir-
se juzgado sin fundamentos, y el segundo, por haberle
despertado un sentimiento de alarma dada la actitud
de sorpresa y angustia que el médico le ha transmitido.
Más adelante entraremos en detalle en este tema al re-
visar algunos aspectos teóricos de la comunicación.
En la comunicación humana vemos un gran cúmu-
lo de signos y símbolos cimentados en el carácter y el
temperamento, elementos clave de la personalidad y
que forman parte de ella. Una comunicación “atrope-
llada” y con actitud imperativa puede resultar “normal”
o adecuada en determinados grupos humanos, pero
en otros este tipo de comunicación podría ser inter-
pretada como una forma “grosera” o “humillante” de
expresarse. La manera de comunicarse es aprendida,
y por ello forma parte de la “expresión cultural” de una
comunidad. En algunas familias, el “gritarse” las órde-
nes o instrucciones puede ser moneda de uso corrien-
te, mientras que otras no permiten ni toleran esta for-
ma de expresión.
El médico debe estar muy atento a estos elemen-
tos culturales, a veces no tan fáciles de entender, sobre
todo en países donde se cuenta con multiplicidad de
etnias y culturas, como es el caso de México, y otros paí-
ses con grandes poblaciones de inmigrantes. Por otro
lado, en la relación médico-paciente se da una serie
de fenómenos emocionales que influyen en la forma
como se emiten los códigos; así, los canales pueden ser
distorsionados en el propio proceso comunicativo. Por
ejemplo, si el receptor (paciente) está esperando una
respuesta que considere acorde con su expectativa po-
sitiva sobre la naturaleza de su padecimiento, pero el
emisor (médico) no transmite lo que espera el paciente
(aunque esta comunicación esté bien fundamentada
en un diagnóstico nosológico con bases científicas);
este último puede distorsionar el contenido del men-
saje al negarlo o rechazarlo como válido. A medida
que la naturaleza del padecimiento es más grave, el
nivel de negación emocional del paciente también se
incrementa, lo que produce una mayor distorsión, en
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Comunicación humana y la queja médica
Camarena-Robles E.
el mejor de los casos, o incluso se llega a una descali-
ficación casi total de lo que el médico transmitió o tra-
tó de transmitir. El médico deberá estar atento a estos
fenómenos emocionales, para que con sensibilidad y
empatía pueda y sepa distinguir la negación como un
fenómeno humano, y encontrar entonces formas más
gentiles y convincentes de transmitir noticias malas o
impresionantes, tales como la presencia de un cáncer o
una enfermedad degenerativa incurable. Es indudable
que también existen espacios y tiempos para comuni-
car noticias desagradables o dolorosas; más adelante
se profundizará en este tema.
Las condiciones de la comunicación humana y su rela-
ción con la queja médica
Dado que todo comportamiento, y en particular el que
se da entre médico y paciente, posee un valor de co-
municación, será necesario empezar por exponer algu-
nos principios básicos de la Teoría de la Comunicación
Humana desarrollados por Watzlawick et al., y que nos
servirán para comprender con mayor amplitud el con-
texto relacional que se da en esta díada peculiar para
que se genere una queja.
La relación clínica constituye una fuente crítica de
satisfacción para los pacientes, así como una variable
que distingue al grupo de médicos satisfechos e insa-
tisfechos con su profesión. La literatura muestra que
la relación y comunicación médico-paciente produce
beneficios para la salud psicológica y física del pacien-
te, y aumenta su confianza y compromiso. Así mismo,
los problemas en la relación son un factor crucial en
la decisión para cambiar de médico o iniciar acciones
legales en contra de los facultativos.
Axiomas de la comunicación
A partir de los trabajos de Bateson6, las investigaciones
sobre la teoría de la comunicación adoptaron un enfo-
que sistémico, donde se afirma que toda conducta es
concebida de manera relacional y representa una for-
ma de comunicación. La comunicación posee algunas
propiedades de naturaleza axiomática (propuestas por
Beavin, Jackson y Watzlawick) que se enumeran a con-
tinuación y que llevan implícitas consecuencias funda-
mentales para el estudio de las relaciones humanas. (Es-
tos axiomas son propiedades simples de la comunicación
que encierran consecuencias interpersonales básicas.)
1. Es imposible NO COMUNICARSE.
2. Toda comunicación tiene un nivel de CONTENIDO
y un nivel RELACIONAL.
3. La naturaleza de una relación depende de la forma
de PUNTUAR o PAUTAR LAS SECUENCIAS de co-
143
R E V I S T A
municación que cada participante establece.
4. Las personas utilizan tanto la comunicación DIGI-
TAL como la ANALÓGICA.
a. Digital: la que se transmite por medio de símbo-
los lingüísticos o escritos, y será el vehículo del
contenido de la comunicación.
b. Analógica: vendrá determinada por la conducta
no verbal (gestos, simbologías…) y será el vehícu-
lo de la relación.
5. Todos los intercambios comunicacionales son SIMÉ-
TRICOS o COMPLEMENTARIOS, según estén basa-
dos en la igualdad o en la diferencia.
En las siguientes líneas comentaremos los dos pri-
meros puntos con relación a la queja médica, ya que
los tres restantes están inmersos en el contenido de
este artículo.
La imposibilidad de no comunicar
No hay nada que sea lo contrario de conducta. La “no-
conducta” no existe; es una entelequia útil para estable-
cer comparaciones teóricas. En una situación de inte-
racción real, toda conducta tiene valor de mensaje, es
decir, constituye una comunicación; por eso, por más
que uno lo intente, no puede dejar de comunicarse. Ac-
tividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre
idéntico valor de mensajes: influyen sobre los demás,
quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales
comunicaciones y, entonces, también comunican.
Ahora, entremos al tema de la comunicación médi-
co-paciente y de los incidentes o vicisitudes a las que
está sujeta esta dualidad. Si nos apegamos a aquellos
postulados teóricos, diríamos que la expectativa del pa-
ciente cuando acude a consulta, abarca una constela-
ción de posibilidades que va desde la aclaración de un
grupo de dudas alrededor de su padecimiento (que mi-
tigará su elevada incertidumbre y por ende, angustia),
hasta la búsqueda de palabras de consuelo que mitiga-
rán el sufrimiento que experimenta alrededor de su pa-
decimiento. Sin importar que exista o no un diagnóstico
específico, la actitud de escucha atenta, empatía franca
(sentir lo mismo que el paciente; una forma simplista
de definirlo es “ponerse en los zapatos del otro”) hacia
las emociones, y la comprensión de sus problemas por
parte del médico tratante, son elementos centrales que
deben existir en esta relación. El hecho de ver a los ojos
al paciente, en un clima de silencio y armonía, que per-
mita desahogar sus emociones y sentimientos, que gi-
ran alrededor de una posible enfermedad, es algo que
por sí solo resulta terapéutico.
Es así que ese primer axioma define con toda clari-
dad cuando no se cumplen estos principios, y explica
uno de los motivos centrales de queja de los pacien-
144
tes. Expresiones como “ni siquiera me puso atención”,
“se mostraba indiferente a lo que yo le transmitía”, “ni
siquiera me veía a los ojos”, son ejemplos claros de la
falta de cumplimiento de este primer axioma. Esta falta
de conexión entre el médico y el paciente, despierta
una serie de sentimientos negativos que obstaculizan
el inicio de un buen vínculo entre los dos actores.
El rechazo es quizás uno de los sentimientos más
dolorosos que experimenta un ser humano. Por tanto,
una actitud desatenta puede ser interpretada como re-
chazo, y contaminar la relación que se debe establecer
entre el médico que escucha y el paciente que debe
ser escuchado. De acuerdo a lo antes descrito, antes de
que el médico exprese abiertamente su sentir o pensa-
miento, su actitud ya está comunicando algo.
Toda comunicación tiene un nivel de CONTENIDO y
un nivel RELACIONAL
La queja médica se puede originar tanto por razones
del contenido como del estado en el que se suscita la
relación, en este caso, entre el paciente y el médico. No
es raro que los usuarios de servicios de salud se quejen
de no haber comprendido la explicación del médico.
Quizá la explicación puede estar bastante bien funda-
mentada en principios científicos; sin embargo, el mé-
dico no detecta el nivel de información y educación
del paciente, o no percibe la cultura o la subcultura
a la que pertenece. En el Hospital Val de Bron, en la
ciudad de Barcelona, el Jefe del Servicio de Psiquiatría
(Dr. Miguel Casas) refería con cierta preocupación, las
grandes dificultades para comunicarse con los pacien-
tes provenientes de países islámicos y de los países del
área subsahariana. Esta dificultad en la comunicación
les impedía recibir una atención adecuada de sus ne-
cesidades en materia de salud. Este es un claro ejemplo
de cómo las diferencias culturales, aun usando el mis-
mo idioma, pueden constituir un verdadero obstáculo
para establecer una relación terapéutica eficiente, por
problemas de expresión e interpretación.
¿Cuándo y dónde debemos decir la verdad?
La pregunta parece simple, parecería que bajo cual-
quier circunstancia, el médico tiene la obligación de
decir la verdad a su paciente, por más catastrófica
y de mal pronóstico que resultare. Sin embargo, hay
varias formas de decir la verdad, hay momentos ade-
cuados e inadecuados; hay diferentes sensibilidades de
los pacientes, hay lugares apropiados e inapropiados.
La fuerza “psicológica” (o fuerza “yoica”, en términos
psicoanalíticos) de los pacientes depende de variables
tales como: experiencias previas, carácter, tempera-
mento, nivel de información, nivel de idealización de la
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capacidad resolutiva de la Medicina y de sus médicos,
entre otras a considerar.
Preparación personal y lugar físico: Para comuni-
car determinadas noticias se requiere tiempo. Es rela-
tivamente común que los pacientes quieran saber la
verdad al instante (fenómeno lógico, sobre todo tras
haber pasado por un lapso largo de incertidumbre),
y quizás ellos esperen la comunicación a través del
teléfono o del correo electrónico. El médico debe ser
bastante asertivo y aclarar que estos medios no son los
más adecuados, ya que una respuesta puede detonar
una nueva infinidad de preguntas. El lugar donde se
transmite la información debe ofrecer privacidad e inti-
midad, hecho en el que las instituciones deben poner
el acento, a fin de propiciar las condiciones óptimas
para una comunicación adecuada.
Exploración de la información que maneja el pa-
ciente: La paciencia del médico para comprender las
fantasías, prejuicios, hipótesis e intuiciones, entre otros
fenómenos del pensamiento humano, cuando se ha-
bla de una enfermedad delicada y de consecuencias
graves, debe ser entendida y aceptada por el faculta-
tivo. Las descalificaciones tajantes y peyorativas hacia
los pensamientos del paciente pueden lastimar sus
sentimientos, y desde luego, desencadenar una queja
por la atención médica obtenida. El paciente trae con-
sigo una hipótesis más, regularmente fundamentada,
alrededor de su enfermedad y vale la pena identificar
su origen (lectura de un libro, opinión de un personaje
con influencia sobre el paciente, pensamiento mágico
de una cultura específica, como muchas de las que hay
en América Latina). Inclusive algunas creencias mági-
cas, por muy absurdas que parezcan, deberán escu-
charse con paciencia, y lograr con argumentos sólidos
y respeto, comunicar al paciente la verdadera naturale-
za del problema. En muchos casos, estas hipótesis traen
consigo a nivel del pensamiento inconsciente, procesos
defensivos de negación, miedo y angustia; por eso el
paciente se aferra a sus creencias, pues le resultan más
confortables y menos catastróficas.7
Los niveles de contenido y de relación en la comuni-
cación
Toda comunicación poseerá un contenido (aquello que
decimos) y una relación (a quién y cómo se lo decimos.)
A través de la comunicación, todos podemos expresar
nuestra forma de ser y la visión de la relación a la otra
persona. Una comunicación no sólo transmite informa-
ción sino que, al mismo tiempo, impone una conducta
o un comportamiento.
El “nivel de contenido” de un mensaje transmite “IN-
FORMACIÓN”. El “nivel de relación” se refiere a cómo
la comunicación sirve para “definir” el tipo de relación
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Comunicación humana y la queja médica
Camarena-Robles E.
que se intenta establecer con el interlocutor.
En la comunicación humana observamos que esa
misma relación existe entre los aspectos de “contenido”
y de “relación”: el primero transmite los “datos” de la
comunicación, y el segundo, “cómo” debe entenderse
dicha comunicación.
Toda comunicación implica un compromiso para el
que la recibe, pudiendo rechazar, aceptar o descalifi-
car la comunicación. Una actitud de prepotencia o de
descalificación hacia el médico por parte del paciente,
ya sea con actitudes corporales o expresiones faciales
negativas, pueden generar el enojo o desconcierto del
médico, lo que contribuye a generar tensión entre am-
bos. Este hecho por sí mismo contamina una buena co-
municación, y desde luego que podrá derivar en una
queja, aunque esta haya sido “disparada” por la actitud
de desconfianza y descalificación del propio paciente.
Como se podrá ver en este ejemplo, el paciente tam-
bién puede contribuir a la génesis de una queja, que
desde luego deberá ser analizada y manejada, si en-
tendemos de dónde viene la actitud descalificadora del
paciente. Una explicación hacia la actitud negativa des-
crita arriba, podría ser el caso de un paciente que desde
etapas tempranas de su vida fue “maltratado” por los
médicos y guarda rencor y resentimiento hacia todo lo
que represente la imagen del médico, sin importarle ya
de quién se trate.8
Cuanto más espontánea y sana es una relación, más
se pierde en el trasfondo el aspecto de la comunicación
vinculado con la relación humana. Las relaciones “en-
fermas” se caracterizan por una lucha constante acerca
de la naturaleza de la relación, mientras que el aspecto
de la comunicación vinculado con el contenido se vuel-
ve cada vez menos importante.
Por ejemplo: Un matrimonio en terapia de pare-
ja relató el siguiente episodio. El esposo, mientras se
encontraba solo en el hogar, recibió una llamada de
larga distancia de un amigo, quien le manifestó que se
encontraba en esa ciudad durante unos cuantos días.
El esposo invitó al amigo a pasar esos días en su casa,
sabiendo que ello agradaría a su esposa y que, por lo
tanto, ella habría hecho lo mismo. Sin embargo, cuan-
do la esposa regresó se entabló una discusión violenta
respecto a la invitación del marido. Cuando el problema
se examinó en terapia, ambos cónyuges estuvieron de
acuerdo en que esa invitación era la cosa más adecua-
da y natural. Estaban sorprendidos al comprobar que,
por un lado, estaban de acuerdo y, sin embargo, “de
algún modo” también estaban en desacuerdo respecto
al mismo asunto. En realidad, hay dos problemas en
esta disputa. Uno se refiere al contenido de las conduc-
tas adecuadas en una situación específica: la invitación;
otro concierne a la relación entre los comunicantes (al
planteamiento de quién tenía derecho a tomar la ini-
145
R E V I S T A
ciativa sin consultar al otro) y no podía resolverse tan
fácilmente, pues presuponía la capacidad del marido y
de la esposa para hablar acerca de su relación conyu-
gal.8 En su intento de resolver el problema, esta pareja
cometió un error muy común en materia de comuni-
cación: Estaban en desacuerdo en el nivel relacional,
pero trataban de resolverlo en el nivel del contenido,
donde el desacuerdo no existía, cosa que los conducía
a “falsos desacuerdos”.
Además del mero intercambio de información, el
hombre tiene que comunicarse con los demás, a los fi-
nes de su autopercepción y conciencia. La persona es
incapaz de mantener su estabilidad emocional duran-
te periodos prolongados en los que sólo se comunica
consigo misma. Como afirma el filósofo Martín Buber:9
“[…] una sociedad puede considerarse humana en
la medida en que sus miembros se confirman entre sí
[...] La base de la vida del hombre con el hombre es
doble, y es una sola: el deseo de todo hombre de ser
confirmado por los hombres como lo que es, e incluso
como lo que puede llegar a ser y la capacidad innata
del hombre para confirmar a sus semejantes de esta
manera. […] la humanidad real sólo existe cuando esa
capacidad se desarrolla”.
Se comprende, a raíz de estas reflexiones, lo impor-
tante que puede ser la confirmación de un médico ha-
cia lo que el paciente cree que es. Ya sabemos lo que
puede significar para un paciente un “regaño” o ser-
món por parte del médico, lo que puede llevar al prime-
ro a una regresión temporal quizá muy desagradable,
lo que hace sentir al paciente como un “niño regaña-
do” cuando él ya se siente “adulto” y en consecuencia,
lo suficientemente maduro como para no recibir una
reconvención de sus conductas.7
A propósito, James10 opina que el peor castigo que
podría imponérsele a alguien sería “soltar a un indivi-
duo en una sociedad y hacer que pasara totalmente
inadvertido para sus miembros”. Tal situación llevaría a
la persona a una “pérdida de la mismidad”, que es un
sinónimo del término “alienación”.
El médico debe cerciorarse de que lo comunicado
quedó claro para el paciente, o que éste al menos de-
codificó con la suficiente amplitud las instrucciones o
explicaciones como para que éstas influyan favorable-
mente en el desarrollo y tratamiento de la enfermedad.
Desde luego, la responsabilidad es mutua, es decir que
el paciente también debe hacer un esfuerzo por com-
prender lo que el médico le quiso decir. Pero los pa-
cientes en ocasiones carecen de la suficiente cultura,
no sólo médica, sino de capacidad de comprensión ver-
bal, simplemente por falta de educación básica formal;
de modo que la comunicación relacional está desequi-
librada y esto significa que debe ser tomada en cuenta
en el trabajo cotidiano con los pacientes. En otros ca-
146
sos, los pacientes tienen limitaciones intelectuales inna-
tas y aquí el médico tiene la obligación de auxiliarse de
un tercero (tutor o responsable) para poder explicarle
la trascendencia del acto médico que involucra el trata-
miento correspondiente.
Como se podrá dilucidar, importa definir la relación
entre los comunicantes, lo que implica una información
sobre la comunicación, es decir, una “metacomunica-
ción”, la cual servirá para esclarecer la relación cuando
la comunicación haya sido confusa o ambivalente.
La comunicación analógica coincidiría con la co-
municación no verbal, entendiendo por comunicación
no verbal: los movimientos corporales, la postura, los
gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las
palabras, el silencio y los indicadores comunicacionales
que aparecen en el contexto. Los médicos aprenden a
manejar —con base en sus conocimientos, experiencia
y personalidad— ambos tipos de comunicación para
transmitirle al paciente lo que desea que éste entienda
o juzgue. Un gesto por sí mismo puede tranquilizar a
quien lo percibe. Una sonrisa acompañada de una fra-
se como “¡No se preocupe!” genera casi siempre en el
paciente un estado de tranquilidad y armonía. No de-
bemos perder de vista que la comunicación entre estos
dos personajes es circular, y que la actitud del paciente
puede establecer o apuntalar un estilo; en la mayoría
de los casos, el estilo de la relación diádica se da — en
teoría— entre uno que sabe más (el médico) y otro que
espera recibir (del que sabe más) alguna aclaración,
orientación, y desde luego, el consabido diagnóstico.
Esta actitud de respeto hacia lo que el médico sabe, lo
coloca en un rol y posición de seguridad y autoridad
ante el paciente. Pero, ¿qué pasa cuando el pacien-
te desconfía de la capacidad del médico, sin tener el
fundamento lógico de su supuesta desconfianza, y le
transmite al primero su sentir con su actitud arrogante
y soberbia? Esto puede suceder en la práctica cuando
el médico se enfrenta a un paciente con un trastorno
narcisista de la personalidad, donde por principio, el
paciente portador de esta patología psicológica desca-
lifica el profesionalismo de su médico y demanda un
trato “especial” (como sería el demandar un tratamien-
to urgente en horas inapropiadas y peor aun, sin espe-
rar que el médico cobre sus legítimos honorarios). La
demanda irracional del paciente puede ser la génesis
de una queja sin fundamento, al tergiversar una praxis
adecuada en inadecuada. Muchos psiquiatras que han
trabajado durante años en el campo de la psicoterapia,
conocen este tipo de patología, que se antoja de difícil
manejo. Sobra decir que el médico no especialista en
trastornos mentales, debe reconocer este tipo de pa-
tologías, generadoras de quejas médicas infundadas,
máxime porque se estima que en la población general,
la prevalencia a lo largo de la vida es del 1%, y en las
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poblaciones clínicas se ubica entre el 2 y el 16% según
algunos autores.11 Es claro que en este trastorno psi-
quiátrico, la comunicación del paciente con su actitud
descalificadora y arrogante, afecta toda la relación mé-
dico-paciente, en donde el sistema circular de la rela-
ción parte de la patología del paciente mismo.
Estas reflexiones nos llevan hasta uno de los axio-
mas básicos de la comunicación humana, el que indica
que la dificultad inherente de la misma radica en am-
bos sentidos. Hasta ahora, se ha escrito más sobre lo
que el médico transmite y cómo lo transmite, y poco
sobre lo que el paciente transmite y por ende, genera
en el médico tratante.12
Todos estos postulados teóricos nos llevan a con-
cluir que en la relación médico-paciente, tanto la comu-
nicación verbal (digital) como la no verbal (analógica)
desempeñan un papel importante, y cualquier defecto
en ellas obstaculiza la relación entre el primero y el se-
gundo. La posibilidad de que se genere o no se genere
una queja producto de esos defectos, depende de esas
y otras variables que aún quedan por ser investigadas.
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de los pacientes con respecto a la calidad de la aten-
ción médica. México: Editores de Textos Mexicanos;
2002. 211 p.
Nota del Editor
El Dr. Rafael Gutiérrez Vega, tomó posesión del cargo como Director General de Arbitraje a partir del 1 de julio del presente año.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
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12. Rosenbaum JF, Fava M, Biederman J, Rauch SL (eds).
Massachusetts General Hospital Clinical Psychiatry.
Filadelfia: Mosby Elsevier; 2008. Cap. 39.
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Artículo Especial
Rev CONAMED 2011; 16(3):148-156

Perfiles gerenciales en la certificación internacional.

“De los conceptos a los hechos”

Managerial profiles on the international certification.

“From concepts to facts”

Carlos Gerardo Godínez-Cortés,1 Miguel Gerardo Delgado-Rodríguez2

RESUMEN

Se presenta la caracterización de los “Perfiles Gerencia-
les” (PG) que intervinieron en el logro de la certifica-
ción con los nuevos indicadores de la Joint Commission
International (JCI) en una institución médica de tercer
nivel de atención.
Se desarrolló una tipología de PG útil para obtener
la certificación y se establecieron las acciones determi-
nantes de cada uno de los PG y sus aportaciones o
repercusiones para implementar un “Modelo de Admi-
nistración con Enfoque Gerencial” (MAEG).
Se establecieron dos grupos de trabajo, un “Grupo
Líder de la Certificación” y otro de “Agentes de calidad”
(126 colaboradores) con personal de las diversas áreas
de la institución, quienes lograron mejoramiento cul-
tural y académico del personal (en más de 250 áreas),
además de desarrollar un vínculo de agradecimiento
recíproco como respuesta al apoyo recibido. Los traba-
jadores crearon nuevas metas en sus áreas de trabajo
y se transformaron en auténticos promotores de la si-
nergia institucional.
Mediante el “Plan de los Siete Ejes” establecido por
la Dirección de Administración en coordinación con la
Dirección General, se alcanzó el objetivo principal de
este proyecto de intervención, lográndose la certifica-
ción institucional, sin requerir apoyo presupuestario
adicional.
Ir “de los conceptos a los hechos”, trascender más
allá de lo científico y poner en términos prácticos los
conceptos de calidad, promulgar el desarrollo del ser
humano como parte fundamental de la institución y
pieza clave en la atención integral, es la premisa de los
PG; modelo que promueve la adopción de un conjun-
to de valores, actitudes y hábitos en las personas, que
complementados con el uso de herramientas generan
entornos de calidad para favorecer mejoras.
Palabras clave: Perfiles gerenciales, Modelo de ad-
ministración, Certificación internacional, Valores endó-
genos, Valores exógenos, Enfoque gerencial, estratégi-
co, táctico y operativo.
ABSTRACT
This paper presents the characterization of “Managerial
Profiles” (MP) that played an important role in a medical
institution for the achievement of certification through
the new indicators established by the International Joint
Commission (IJC) for tertiary health care institutions.

1
Director de Administración del Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez”.
2
Soporte Administrativo en la Subdirección de Recursos Materiales del Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio
Chávez”.

Folio: 146/11 Artículo recibido: 23 de agosto de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Mtro. Carlos Gerardo Godínez Cortés. Dirección de Administración, Instituto Nacional
de Cardiología “Ignacio Chávez”. Juan Badiano núm. 1, Col. Sección XVI, Del. Tlalpan, C. P. 14080;
México, D. F. Tel. (55)55732911 ext. 1132. Correos electrónicos: carlos.godinez@cardiologia.org.mx,
gerardo.delgado@cardiologia.org.mx

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148 ISSN 1405-6704

A typology of MP useful for certification was deve-
loped, as well as the lines of action to be implemented,
the decisive actions of each of the MP and their contri-
butions and impact on the implementation of an “Ad-
ministration Model with Managerial Focus” (AMMF).
Traversing the gap “from concepts to the facts,” to
go beyond the scientific concepts and translate them
into practical concepts of quality; to promulgate human
development as a fundamental element of the institu-
tion and key part of comprehensive care. Those are the
INTRODUCCIÓN
Para obtener la “Certificación con los Nuevos Estánda-
res Internacionales” que otorga la Joint Commission
International (JCI)1 ante el Consejo de Salubridad Ge-
neral (CSG), el Instituto Nacional de Cardiología de
México, “Dr. Ignacio Chávez”, se propuso llevar a cabo
un proyecto de investigación-acción, cuyo objetivo fue
desarrollar una metodología de trabajo caracterizada
por ser: Autoevaluable, Incluyente, Medible y Autofi-
nanciable, basado en el “Plan de acción de siete ejes”.
La metodología se desarrollaría durante el 2010 y
debería permitir la definición de “Perfiles gerenciales”
(PG), tanto del “Equipo líder de certificación” como de
los “Agentes de Calidad”, necesarios para obtener el
grado de Institución Certificada Internacionalmente.
La estrategia de identificación e implantación de
los PG consistió en desarrollar los siguientes tres ejes
principales:
• Establecimiento de actividades específicas deriva-
das de la identificación de necesidades.
• Establecimiento de características gerenciales re-
queridas para las actividades identificadas.
• Análisis de la convergencia y divergencia de los
puntos anteriores y la repercusión de estas caracte-
rísticas en las actividades que contribuyeron a obte-
ner la certificación.
La metodología por desarrollar debería lograr un
doble propósito; por una parte conseguir la certifica-
ción del Instituto Nacional de Cardiología, “Dr. Ignacio
Chávez”, con estándares internacionales y por otra, dis-
poner de un modelo gerencial de referencia basado
en un modelo organizacional (Modelo Cardio-calidad),
para otras instituciones que deseen cumplir con los pro-
cesos exigidos por la certificación, principalmente en el
capítulo relacionado con el fortalecimiento del capital
humano y la definición de perfiles gerenciales que con-
tribuyan a la toma de decisión.
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Perfiles gerenciales, de los conceptos a los hechos
Godínez-Cortés CG.
premises of MP, a model that promotes the adoption of
a set of values, attitudes and habits in people, elements
that when complemented with the appropriate use of
tools generate quality environments that enable labor
improvements.
Key words: Managerial profiles, Administrative
model, International certification, Endogenous values,
Exogenous values, Managerial focus, strategic, tactical
and operative.
DESARROLLO DE LOS PERFILES GERENCIALES
En el segundo semestre de 2009 se llevaron a cabo
evaluaciones de las metas y análisis FODA, aplicables a
cada una de las áreas que conforman la institución. Con
estos análisis se expusieron las áreas de oportunidad se-
ñaladas como prioritarias y de alto impacto (Figura 1).
Resultados del análisis preliminar
Desarrollo de capacitación y validación de conoci-
mientos de los recursos humanos.
Sistemas de información no planeados, no ejecuta-
dos (hasta con un retraso de año y medio).
Falta de un sistema de planeación en recursos mate-
riales (necesidades contra insumos).
Falta de un sistema de alineación en áreas adminis-
trativas. (Esfuerzos sin rumbo.)
Ventanillas múltiples para solicitudes de apoyo.
Falta de un sistema de transparencia y oportunidad.
Falta de certificación en el desarrollo de actividades.
Figura 1. Resultados y áreas de oportunidad identifica-
das de análisis inicial.
Posteriormente se llevó a cabo la correlación de las
necesidades de los pacientes y las áreas de oportuni-
dad identificadas, las metas institucionales, los ideales
de los Gerentes de la Salud y los recursos con los que
se contaba, hacia un punto común de convergencia
entre todos ellos. En esta etapa el esfuerzo principal
consistió en hacer converger los “valores y actividades
individuales con un objetivo integral”.
En la siguiente etapa se implementó un “Modelo de
Administración con Enfoque Gerencial” (MAEG) que
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relaciona la actuación de los PG y el “Plan de Acción de
siete ejes”, que ayudó a transitar de una situación de
esfuerzos dispersos, hacia la focalización de los ideales
organizacionales con una meta en común (Figura 2).
Modelo de Valores
y Claves del
Cambio
Capacitación y
Sensibilización
Formativa de
Valores
Modelo de Control
y Evaluación de
Abasto “No Falla”
Modelo de Gestión
de las Áreas
Administrativas
Figura 2. MAEG basado en el “Plan de los 7 Ejes”.
El “Plan de acción de los 7 Ejes” se desarrolló con una
visión gerencial en función de las necesidades detecta-
das, el cual incorporó los siguientes ejes de trabajo:
1. Una filosofía para la asimilación del cambio.
2. El replanteamiento de los procesos administrativos
orientados al paciente.
3. La implementación de un sistema de abasto basado
en coordinaciones.
4. La implementación del modelo de integración de
“Reuniones staff”.
5. Modelos de gestión de las áreas administrativas.
6. La implementación de un modelo de control del
abasto.
7. La capacitación y sensibilización a los colaboradores
en un ámbito formativo de valores institucionales y
Certificación Institucional.
Posteriormente se realizaron actividades en el desa-
rrollo metodológico planeado, las cuales se describen
a continuación.
Integración de los “Perfiles Gerenciales”
La certificación forma parte de los procesos cuyo pro-
pósito es asegurar o garantizar la calidad de la aten-
ción médica en las instituciones de salud.2 Esta premisa
ha llevado al Consejo de Salubridad General (CSG) de
México a desarrollar diversos sistemas de auditoría que
permitan garantizar las mejores prácticas sanitarias para
150
lograr competir con estándares internacionales. En no-
viembre de 2009, la institución solicitó su certificación
ante el CSG, para lo cual desarrolló un modelo de trabajo
propio que permitiera en un tiempo relativamente cor-
to obtener la certificación. Este modelo se denominaría
“cardio-calidad” y tendría las siguientes características:
Autoevaluable, Incluyente, Medible y Autofinanciable.
Autoevaluable: Sustentado en la identificación y
Procesos aplicación de la “Cédula para Auditar Hospitales” con
Administrativos
Orientados al
los nuevos indicadores de la JCI por parte del equipo
Paciente de “Agentes de calidad”, así como la implementación
de cursos de inducción sobre los nuevos indicadores
internacionales adoptados para la certificación por el
Sistema de Abasto CSG, que permitieron construir un diagnóstico situa-
Basado en
Coordinaciones
cional. Este diagnóstico situacional sirvió para que el
Departamento de Calidad elaborara un proyecto de
intervención organizacional.
Incluyente: Se estableció un “Equipo Líder de la Cer-
Modelo de
Integración tificación”, con carácter gerencial, el cual formuló un
“Reuniones Staff” “Plan Direccional para la Certificación”. En esta activi-
dad se definieron y establecieron metas concretas para
llegar a la meta programada. Este plan no habría sido
posible sin el apoyo y confianza del cuerpo directivo
del Hospital.
Sumado a lo anterior, se conformó un segundo gru-
po de personas dedicadas a ejecutar las actividades
que fueran diseñadas e implementadas por el primer
grupo; esto implicó tareas como el desarrollo de los sis-
temas, subsistemas, estándares y elementos medibles.
Este grupo se integró con personal de las diversas
áreas de la institución a quienes se les llamó “Agentes
de calidad” (126 colaboradores). Sus actividades cen-
trales fueron: difundir, modificar, revisar, evaluar y su-
pervisar (Figura 3).
Perfil Perfil Perfil
Gerencial Gerencial Gerencial
Estratégico Táctico Operativo
Staff
Administrativo
Personal
Directivo Staff Médico
Equipo Líder de Agentes de
la Certificación Calidad
Figura 3. Modelo de PG y el capital humano.
Medible: Se establecieron estrategias medibles del
“Plan Direccional”. El “Equipo Líder de Certificación”
sesionaba de manera cotidiana y se preparaba en el
conocimiento de los estándares, los elementos medi-
bles, así como la normatividad específica aplicable a la
institución. Se originaron áreas de responsabilidades,
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donde cada uno de los integrantes del “Equipo Líder
de Certificación” realizó observaciones, registros histó-
ricos, tomaron fotografías para fundamentar la evalua-
ción inicial y establecieron un diagnóstico situacional.
Se implementó una metodología para el segui-
miento por medio de un código de semáforo (verde=sí
cumple; amarillo=cumple parcialmente; rojo=no cum-
ple). Los componentes del tablero de control fueron:
Código del estándar, descripción del estándar, ele-
mento medible, estatus, causa de incumplimiento y
acuerdos (Figura 4).
Datos generales de la evaluación
Actividad Departamento asignado Estatus
A X Verde
B Y Amarillo
C Z Rojo
Figura 4. Código de autoevaluación para los procesos
de certificación.
Autofinanciable: Este componente estratégico fue
buscado desde el inicio ya que se apostó por las estrate-
gias administrativas creativas y optimizadoras que per-
mitieron focalizar el presupuesto utilizado para solventar
las ventanas de oportunidad determinadas durante este
proceso. Confiar en el capital humano, en su creatividad
y compromiso, nos permitió no solicitar más recursos fi-
nancieros de los que se tenían, sino ser más eficientes y
aprovecharlos de tal forma que se potenciara a los cola-
boradores en las actividades innovadoras que ellos mis-
mos propusieran como óptimas, con base en la guía de
actuación propuesta por el Perfil Gerencial (Figura 5).
El Perfilamiento gerencial del “Equipo Líder de Cer-
tificación” y de los colaboradores asociados al proceso
de Certificación Internacional, fue sin duda uno de los
mecanismos más importantes de los métodos utilizados,
que permitió maximizar las habilidades de todos y cada
uno de ellos. Además de haber sido una experiencia de
éxito, representó una optimación de los recursos en el
Auto
evaluable Incluyente Medible
Figura 5. Componentes del modelo de certificación.
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Perfiles gerenciales, de los conceptos a los hechos
Godínez-Cortés CG.
desarrollo de las actividades. Este paradigma desenca-
denó estrategias innovadoras en cuanto al proceso de
Certificación Internacional; por ejemplo, las campañas
de sensibilización del personal en colaboración con los
“Agentes de Calidad”.
Dichas campañas consistieron en la difusión de la
misión, visión y valores institucionales, derechos de
los pacientes, utilización adecuada del gafete, espacio
libre de humo, manejo del expediente clínico, progra-
ma interno de protección civil y metas internacionales
de seguridad del paciente, entre otras. Es importante
mencionar que este modelo organizacional “Cardio-
Calidad” obtuvo el Premio Nacional de Administración
2010.
Aportación al marco teórico de los perfiles gerenciales
de la certificación internacional
Para definir los perfiles gerenciales debemos analizar el
rol gerencial de la administración, así como a la insti-
tución con sus diferentes niveles de toma de decisio-
nes. El Gerente de Servicios de Salud es el responsable
del desempeño de una o más personas dentro de la
institución. Por consiguiente, planea, organiza, diri-
ge personas; gestiona y controla recursos materiales,
financieros, informáticos y tecnología, para conseguir
los objetivos establecidos en una organización.3
Es importante reconocer los diferentes niveles de
decisión en las organizaciones, ya que existe una jerar-
quía o pirámide de autoridad; es decir, una estratifica-
ción y diferenciación en el uso del poder. Así, las orga-
nizaciones se conforman en tres niveles jerárquicos:
Nivel institucional. Es el nivel organizacional de ma-
yor rango, conformado por los dirigentes o directivos
con mayor estatus; también se le denomina nivel es-
tratégico por ser el responsable de la definición de los
principales objetivos y de las estrategias organizaciona-
les. Este nivel se asocia frecuentemente con el medio
ambiente externo de la organización.4
Nivel intermedio. Articula internamente el nivel ins-
titucional con el nivel operacional de la organización.
Es el nivel del medio campo o táctico y funciona como
una capa amortiguadora de los daños ambientales,
pues recibe las decisiones globales tomadas en el nivel
Auto Certificación
financiable Internacional
151
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institucional y las transforma en programas de acción
para el nivel operacional. Se traduce en medios de ac-
ción cotidianos para que el nivel operativo pueda trans-
formarlos en ejecuciones.
Nivel operacional. Es el más interno de la organiza-
ción y constituye la base del organigrama. Administra la
ejecución, la realización de tareas y actividades cotidia-
nas. En este nivel, el administrador debe poseer visión
operacional. Recibe el nombre de supervisión de prime-
ra línea porque tiene contacto directo con la ejecución
y la operación realizadas por los empleados no adminis-
trativos y personal que se encargan de realizar tareas y
actividades de rutina en la organización (Figura 6).
Nivel Actuación Alcance
Institucional
gencias”, el PGT está constituido por el tramo de con-
trol donde presta su actuación o se desempeña el Per-
sonal Médico, representado por la Dirección Médica, la
Dirección de Investigación, la Dirección de Enseñanza,
la Dirección de Enfermería y la Dirección de Adminis-
tración, así como el Grupo Líder de Certificación. Inva-
riablemente, al tratarse de múltiples campos de acción,
se definen un sinnúmero de aspectos asociados a las
características individuales de cada tramo de control;
sin embargo, mediante un análisis de convergencias y
divergencias de conceptos aplicados a las actividades
desarrolladas para el logro de la Certificación Interna-
cional, se establecen los factores primordialmente re-
queridos por cada grupo que intervinieron directamen-
Duración te para lograr cada objetivo (Figura 8).

Componentes Componentes
Global, incluye Exógenos
Largo endógenos
Estratégica a toda la orga-
plazo
nización.
• Respeto • Impulso

Parcial, incluye • Comunicación

Intermedio

• Confianza
a una unidad Mediano efectiva
Táctica
de la organiza- plazo
ción. • Sentido de perte-
• Disciplina
nencia
Operacional

Específico, in-
• Compromiso • Sinergia institucional
cluye determi- Corto
Operativa
nada opera- plazo
ción o tarea. • Innovación

Figura 6. Niveles de actuación de los PG.

Figura 7. Componentes Endógenos y Exógenos del
Planteamiento de los perfiles gerenciales para la certifi- PGE.
cación internacional por nivel jerárquico.
Componentes Componentes
A. Planteamiento del Perfil Gerencial Estratégico (PGE): endógenos Exógenos
El nivel institucional está representado por el tramo de
• Responsabilidad • Comunicación
control del grupo directivo, el cual en términos genera-
les, tiene el conocimiento y la responsabilidad de ges- • Interés • Sinergia institucional
tionar las condiciones favorables para la satisfacción de
las necesidades de los usuarios o pacientes, a través de • Adaptabilidad al
un plan de trabajo Institucional (en este caso, quinque- • Compromiso
cambio
nal), en el que se enmarcan estrategias globales que
resulten útiles para alcanzar la misión y visión institu- • Conocimiento • Seguimiento
cionales. Los componentes principales del “Perfil Ge-
rencial Estratégico” que se manifestaron con un efecto • Aplicación a la
• Experiencia
relevante5 a raíz de las actividades de la Certificación In- norma
ternacional, se clasifican en dos rubros: Componentes
Endógenos y Componentes Exógenos (Figura 7). • Negociación • Coordinación

B. Planteamiento del “Perfil Gerencial Táctico” (PGT): Figura 8. Componentes Endógenos y Exógenos del
De acuerdo con el “Análisis de Convergencias y Diver- PGT.

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152 ISSN 1405-6704

En este sentido, los “Componentes Endógenos” mar-
can las atribuciones6 del PGT que su representantes
pusieron en evidencia dentro del Equipo Líder de
la Certificación en el desarrollo de las actividades que
se programaron en el “Plan Direccional”. Por su parte,
los “Componentes Exógenos” permitieron establecer
un entendimiento claro hacia el PGE, un vínculo sólido
hacia los “Perfiles Gerenciales Operativos” (PGO) repre-
sentados por los “Agentes de Calidad”, y con el resto de
la Institución en lo concerniente a la colaboración en
las actividades de certificación.7
C. Planteamiento del “Perfil Gerencial Operativo”
(PGO): El último perfil identificado es el PGO, que si
bien es el menor en los tramos de control, es el encar-
gado de la ejecución de las actividades propuestas y su
ámbito de acción está inscrito dentro de las directrices
que define el PGE y promueve el PGT.
Por su propia naturaleza, este perfil se diversifica
en función de los diferentes puntos de vista y perso-
nalidades de los colaboradores asociados al equipo de
“Agentes de Calidad”. Con el perfilamiento gerencial
operativo se logró identificar y afiliar a 126 colabora-
dores en este rubro. Las capacidades de este perfil se
focalizan en aspectos relacionados directamente con el
desempeño de actividades, por lo que su función es
muy relevante para emitir valores cualitativos y cuanti-
tativos para la retroalimentación de las fases de Certifi-
cación Internacional con base en los estándares de la
Cédula de Certificación (Figura 9).
Componentes Componentes
endógenos Exógenos
• Responsabilidad • Difundir
• Interés • Revisar
• Compromiso • Evaluar
• Conocimiento • Modificar
• Experiencia • Supervisar
• Comunicación
Figura 9. Componentes Endógenos y Exógenos del
PGO.
Vinculación de los PG y la implementación del los 7 Ejes
de acción 2010
Con este paradigma de trabajo basado en los PG se es-
tablecieron dos premisas. La primera consistió en forta-
lecer la parte humana y moral de todos los colaborado-
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ISSN 1405-6704
Perfiles gerenciales, de los conceptos a los hechos
Godínez-Cortés CG.
res, a partir de una visión integral de sus necesidades
sobre un método de liderazgo específico. El PGE enfocó
sus acciones en una guía de liderazgo transformacional
que no sólo se orientara hacia acciones y resultados del
colaborador, sino a la renovación de su cultura en los
tramos de control de los perfiles táctico y operativo.
La segunda premisa propone tomar en cuenta las
necesidades y deficiencias presentes en la institución,
por mínimas que fueran. Al no menospreciar los deta-
lles sino incluirlos en una visión holística de la Institu-
ción, se pudieron establecer planes y programas que
analizaban a la institución desde los diferentes puntos
de vista de cada colaborador. Observar las áreas de
oportunidad desde ópticas tan disímbolas como por
ejemplo la de un médico, un arquitecto y un informáti-
co, enriquecieron el abanico de soluciones y generaron
una sinergia a la solución de las deficiencias.
Con base en estas premisas se conforman las accio-
nes concretas de los PG, mismas que fueron decisivas
para el avance de la institución hacia una nueva cultu-
ra de calidad (Figura 10).
Modelo de
Administraciòn con
Enfoque Gerencial
Certificaciòn
Perfiles
Enfoque
Gerenciales 2010
Modelo
Cardio-Calidad
Figura 10. Arquitectura de acción de los PG.
Mediante el plan de los llamados “Ejes de acción” se
desarrollaron los siguientes rubros:
Modelo de valores y las nueve claves del cambio:
El PGE, en coordinación con el PGT, llevaron a cabo
durante el 2010 una capacitación y método de trabajo
para todos los colaboradores de la institución donde se
promueve el cambio de actitudes y hábitos en relación
con la manera de desarrollar su trabajo y de su relación
con las cosas, con uno mismo y con la organización,
como se muestra a continuación (Figura 11).
Procesos administrativos orientados al paciente:
Para realizar la Administración con Enfoque Gerencial,
se consideraron tres premisas de actuación: Optimizar,
Planear y Regularizar (Figura 12).
La orientación de los procesos hacia la atención de
calidad al paciente se efectúa a partir de una hoja de
ruta basada en un diseño que incluye el análisis de la
infraestructura, la coordinación, la integración, los siste-
mas de información y la división del trabajo, así como la
consolidación del desarrollo organizacional; lo primor-
153
R E V I S T A

dial es el fortalecimiento de liderazgos motivacionales, la Modelo de abasto basado en coordinaciones: Sus-

comunicación y el trabajo en equipo tomando siempre
como referencia o punto focal, la satisfacción de los re-
querimientos o necesidades de los pacientes que acu-
den al Instituto Nacional de Cardiología. Otros aspectos
que se tomaron en cuenta fueron el desempeño orga-
nizacional, así como la calidad, productividad y eficacia,
apegados al Programa Nacional de Salud 2006-2012, es-
tablecido por la Secretaría de Salud Federal e implemen-
tados en los “Modelos de Gestión Administrativa 2010”.
Relación Clave Propósito
Mantener sólo lo
1. Clasificación
necesario
Con las cosas
tentado sobre los “Perfiles Gerenciales Tácticos y Ope-
rativos” que pertenecen a las áreas encargadas de los
recursos materiales. La repercusión es tal, que sin im-
portar el desempeño de los profesionales de la salud, si
no existen los insumos suficientes y de forma oportuna
para el cuidado del paciente, simplemente es imposi-
ble que exista calidad en la atención. De la mano de
un sistema informático óptimo, la coordinación para la
correcta operación del abasto, incluye un conjunto de
actividades sistematizadas desde el momento en que
se manifiesta una necesidad de abasto, hasta la entre-
ga del mismo.8
Modelo de integración “Reuniones STAFF”: Uno de

los “7 Ejes de acción” se enfocó al desarrollo de una es-

trategia dirigida a propiciar la integración de los fun-
Mantener todo en
2. Organización cionarios que desempeñan actividades estratégicas en
orden
la Institución, con el personal de los otros dos niveles
Mantener todo (táctico y operativo), por considerarla necesaria para
3. Limpieza la “toma de decisiones”. A partir de la implantación de
limpio
este modelo se obtuvo, entre otras cosas, la armoniza-
4. Bienestar Cuidar la salud ción de diferentes puntos de vista hacia la resolución
personal física y mental de los problemas encontrados a lo largo del desarro-
llo de los planes propuestos. Las “Reuniones Staff” se
Mantener un desarrollaron semanalmente y para facilitar la inte-
Con uno mismo

5. Disciplina comportamiento racción entre los diversos niveles de PG, se utilizó el

confiable método denominado “Espiral de Toma de Decisiones”,
que consiste en la definición de tres diferentes ámbitos
Preservar los bue- de acción:
6. Constancia
nos hábitos Staff Ejecutivo o de planeación contingencial: En este
ámbito de actuación se resuelven problemas que sur-
Ir hasta el fin de gen en la institución en los ámbitos estratégico y táctico,
7. Compromiso
las tareas con la participación de personal de las diferentes áreas
de la institución, pero con el mismo nivel jerárquico.
Actuar como Staff Ampliado: En este ámbito de decisión se reúne
8. Coordinación equipo con los
organización

personal que tiene capital humano con la suficiente ca-

compañeros
Con la

pacidad técnica y habilidad para trazar el rumbo de la

institución.
Unificar el traba- Grutas (Grupos de trabajo): En este ámbito de de-
9. Estandariza-
jo a partir de los
ción cisión se reunieron profesionales de diferentes discipli-
estándares
nas y niveles jerárquicos, con la finalidad de resolver
Figura 11. Las nueve claves del cambio y su relación un problema específico para definir decisiones rápidas
con los PG. y efectivas.
Modelo de gestión de las áreas administrativas: La
quinta línea de acción se desarrolló aprovechando las
capacidades del personal de todas las áreas funcionales
de la institución.9 Con base en el MAEG propuesto por
la Dirección de Administración, se adoptó el “Modelo
Básico de Gestión de la Oficialía Mayor”, para promo-
ver hacia el interior de la institución el establecimiento
de planes específicos a ser desarrollados en el 2010. En
esta actividad, el PGT desempeñó un papel esencial,
Figura 12. Áreas de oportunidad y premisas de actua- debido a que sirvió de guía para establecer planes es-
ción. pecíficos que se desarrollaron en cada Área.

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Modelo de control y evaluación de “Abasto No-
Falla”: La implantación de un modelo de control de
abasto10 derivó en varios logros desde su inicio; en par-
ticular, permitió delinear el concepto en el cual se pro-
pone que el “alma administrativa” de una organización
dedicada a ofrecer servicios de salud con calidad, es el
abasto oportuno de insumos, medicamentos y material
de curación. Aquí se conjugaron criterios de abasto,
tiempo, oportunidad, magnitud, costo, y el apego a la
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del
Sector Público, además de la normatividad vigente en
la materia relativa a criterios de tipo presupuestario, de
austeridad entre muchos otros.
Esta estrategia de evaluación se sustentó en la óp-
tima utilización de recursos y procesos para fomentar
un cambio de actitud y aptitud en cuanto al suministro
de insumos médicos y bienes en general. Ello implicó
definir controles de entradas, salidas, registros y caduci-
dades de insumos médicos, manejo de emergencias de
abasto fuera del cuadro básico de medicamentos o so-
bredemanda, control estadístico11 de los consumos dia-
rios y su correlación con los padecimientos registrados.
Capacitación y sensibilización formativa de valores:
La profesionalización continua y el fortalecimiento de
los procesos de trabajo, mediante el desarrollo profe-
sional del capital humano, proporcionan las bases para
un desempeño de calidad. El modelo de PG se enfocó
a potenciar el factor humano, partiendo de una correc-
ta detección de necesidades de los colaboradores.
El análisis realizado en las “Reuniones Staff” relacio-
nado con las necesidades identificadas y comunicadas
por los PGTs, la apertura de los PGE para una comunica-
ción efectiva con los colaboradores de los PG Táctico y
Operativo y el punto de vista técnico de la Subdirección
de Personal; hicieron posible el diseño y desarrollo de
un programa anual de capacitación, de conformidad
con las necesidades específicas de la Institución.
LOGRO DE LA CERTIFICACIÓN
El efecto de los Perfiles Gerenciales y el “Plan de los 7
Ejes” en la certificación lograda por la Institución, en
gran medida se debió al apoyo que brindó cada cola-
borador en las actividades institucionales y específica-
mente en la ejecución del “Plan Direccional de Certifi-
cación” desarrollado por parte del área médica.
La actividad desplegada por los 126 Agentes de Ca-
lidad en las más de 250 áreas de la Institución, se reflejó
en el mejoramiento cultural y académico del personal.
El PGE y el PGT brindaron de manera constante el
apoyo estratégico, moral y técnico al PGO, que se re-
flejó en el mejor desempeño de este último. Esto resul-
tó fundamental para el crecimiento de la institución y
se desarrolló un vínculo de agradecimiento recíproco
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Perfiles gerenciales, de los conceptos a los hechos
Godínez-Cortés CG.
como respuesta al apoyo recibido.
Se obtuvo calificación de 10 en cinco rubros parcia-
les que fueron: “Acceso y Continuidad de la Atención”,
“Anestesia y Atención Quirúrgica”, “Educación del Pa-
ciente y su Familia”, “Gobierno, Liderazgo y Dirección”
y Sistemas de Información.
El 26 de Agosto de 2010 se da a conocer el resulta-
do general emitido por el CSG, que fue de 9.76 puntos,
calificación fundamentada en cada uno de los estánda-
res y sus elementos medibles.
Fue notoria la actitud de los trabajadores de la insti-
tución para crear nuevas metas en sus áreas de trabajo,
aprovechando los nuevos conocimientos adquiridos, lo
que transformó su actitud de un simple “colaborador”
a un auténtico promotor de la sinergia institucional.
Se debe destacar que la inversión para realizar las
actividades del “plan de siete ejes” se efectuaron en el
marco del presupuesto aprobado, por lo que no se re-
quirió de apoyo extra por parte del Gobierno Federal.
La evaluación de las repercusiones de este progra-
ma y en particular del desempeño del personal sus-
tentado en la capacitación proporcionada, se detalla
cuantitativamente en los Informes del Ejercicio 2010,
aunque el efecto cualitativo aún se sigue reflejando en
el mejoramiento de la actitud y aptitud de cada cola-
borador, en la calidad percibida por el personal de la
Institución o clientes internos, y en la calidad percibida
por los pacientes atendidos o clientes externos.
Los resultados obtenidos permiten aseverar que es
posible mejorar la utilización óptima de los recursos y
lograr más con lo que ya se tiene, siempre y cuando
se apueste por el desarrollo del capital humano, como
factor decisivo en la mejora de la calidad de atención y
la transformación de la Institución.
Fue notorio el logro de los objetivos institucionales,
debido a que las acciones no se enfocaron sólo a mejo-
rar los métodos de trabajo y su correcta evaluación, sino
por haber enfocado la acción hacia las causas y orígenes
del buen desempeño de los profesionales de la salud.
También fue evidente que el no confinar las áreas
administrativas en un aislamiento del resto de las áreas
de la institución, abrió las posibilidades de canales de
colaboración recíproca entre áreas médicas, paramédi-
cas y administrativas.
En resumen, “en el mejoramiento de la actitud está
el mejoramiento de la salud” y ello permitió que la Ins-
titución lograra en el segundo semestre del 2010 la
“Certificación con los Nuevos Estándares” de la Joint
Commission International.
DISCUSIÓN
Con base en el análisis de los nuevos estándares
que refiere la JCI relativos a la atención de calidad hacia
155
R E V I S T A
el paciente y de gestión, tales como: ACC (acceso a la
atención y continuidad de la misma), PFR (derechos del
paciente y de su familia), AOP (evaluación de pacien-
tes, atención de pacientes), ASC (anestesia y atención
quirúrgica), MMU (manejo y uso de medicamentos),
PFE (educación del paciente y de su familia), así como
los estándares de gestión QPS (mejora de la calidad y
la seguridad del paciente), PCI (prevención y control
de infecciones), GLD (gobierno, liderazgo y dirección),
FMS (gestión y seguridad de la instalación), SQE (califi-
caciones y educación del personal), MCI (manejo de la
comunicación y la información), la institución desarrolló
el concepto de “Perfiles Gerenciales” a fin de promover
un método de identificación de colaboradores clave en
el proceso de certificación.
En este sentido y de acuerdo con el punto de vista
del Dr. Cabello Morales del Hospital Nacional Cayeta-
no Heredia en Lima, Perú: “El enfoque actual de tipo
gerencial de los sistemas de prestación de salud en el
mundo, surge como una exigencia de la globalización
y un mercado competitivo que busca mayor producti-
vidad y calidad”.
Si bien diversas corrientes de administración han
focalizado sus esfuerzos en los procedimientos, el Dr.
en Administración Idalberto Chiavenato expone de
manera clara, la teoría de Blau y Scott sobre los dilemas
de la organización entre el orden y la libertad. En este
contexto nuestra institución plantea un equilibrio entre
la planeación centralizada y la iniciativa individual por
medio del desarrollo de las competencias del colabora-
dor, sobre todo la promoción de la comunicación efec-
tiva y el compromiso organizacional.
De acuerdo con la teoría de J.P. Meller y Natalie J.
Allen expuesta en 1991, desarrollar un compromiso al
interior de la institución por parte de los colaboradores
requiere primordialmente un intercambio simbiótico
de satisfactores en los niveles afectivo de continuación
y normativo.
Encuadrar los valores y asignar actividades según
las capacidades que presente cada colaborador, permi-
te en el corto plazo generar una sinergia de activida-
des focalizadas a los planes de certificación.
Por último, en cuanto al liderazgo en el desarrollo de
las actividades requeridas en los procesos de dirección
y control para la certificación, es importante mencio-
nar que los costos humanos se adecuaron mantenien-
do procesos sencillos, de rápida respuesta y fácilmente
medibles por cada colaborador.
De acuerdo con lo expuesto por Lee J. Krajewski,
Larry P. Ritzman y Manoj K. Malhotra, “los trabajado-
res y supervisores de primera línea asumen responsa-
156
bilidades que antes correspondían a los gerentes de
nivel medio y al personal de soporte”. Obviamente se
puede presentar la dificultad de establecer este am-
biente por el antagonismo histórico de los grupos de
control y de operación, sin embargo, además de que
las relaciones de trabajo se reorienten para fomentar
una cooperación y confianza mutua entre la dirección
y los colaboradores, se requiere la continua difusión y
agradecimiento de los objetivos y metas logradas con
el fin de mantener una motivación institucional.
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ción y Certificación. Disponible en: http://
es.jointcommissioninternational.org/enes/Accredi-
tation-and-Certification-Process/.
2. Cabello ME. Calidad de la atención médica: ¿pa-
ciente o cliente? Rev Med Hered. 2001; 12 (3).
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pos. Naturaleza y desafíos de la administración
actual. Bogotá: Mc Graw Hill; 2002. p. 6-7. ISBN
9584103016.
4. Chiavenato I. Introducción a la teoría general de
la administración, Teoría Estructuralista de la Ad-
ministración. 7ª ed. Bogotá: Mc Graw Hill; 2006. p.
255. ISBN 970-10-5500-7.
5. Meyer JP, Allen NJ. A three-component conceptua-
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source Management Review. 1991; 1: 61-89.
6. Viveros JA. Liderazgo, comunicación efectiva y
resolución de conflictos. Santiago de Chile: Ofi-
cina Internacional del Trabajo; 2003. ISBN 92-2-
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8. Ballou RH. Logística, Administración de la cadena
de Suministro. 5ª ed. México: Pearson; 2004. p. 286-
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La modalidad japonesa. Bogotá: Editorial Norma;
1986. p. 129-196. ISBN 958-04-7040-5.
10. Krajewski L, Ritzman L, Malhotra M. Administración
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co: Pearson; 2009. p. 77-252. ISBN 978-607-442-
121-7.
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
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R E V I S T A

Artículo Especial
Rev CONAMED 2011; 16(3):157-158

José Luis Bobadilla Fernández: Pionero en la

calidad de la atención en México *

Jose Luis Bobadilla Fernandez:

Pioneer of healthcare quality in Mexico

Francisco Hernández-Torres1

A 15 años del fallecimiento de José Luis Bobadilla Fer-
nández, sigue siendo considerado como un hombre de
pensamiento profundo, lo que se encuentra plasmado
en sus obras con gran pluralidad respecto a los temas
abordados, varias de ellas de alcance internacional.
Además de la ayuda que han significado sus escritos
para sus colegas, dejó huella de enorme capacidad
profesional, la cual se vislumbró a edad muy temprana
pues se sabe que a partir de los 21 años nació su afición
por escribir. Su preocupación constante por la mejora
de la salud en la población (causa de la cual estaba con-
vencido) lo llevó a ganar terreno en ámbitos como la
docencia y la planeación en salud.
Por desgracia, muchos de los trabajos que tratan so-
bre sus reflexiones en salud pública no fueron publica-
dos por el propio autor debido a su inesperada muerte
ocurrida el 2 de octubre de 1996. A pesar de ello, Gus-
tavo Nigenda logró una recopilación póstuma de aque-
llos trabajos en donde aparecen artículos escritos en
la década de los noventa, hasta el año 1996. Gracias a
esto, su obra se ha conocido más de cerca y sobre todo,
ha influido en la salud pública, particularmente en el de-
sarrollo de la calidad de atención en México. Con esta
base documental, el Instituto Nacional de Salud Pública
(INSP) editó tres tomos que incluyen artículos de investi-
gación y capítulos de libros escritos por Bobadilla.
El primer y segundo volúmenes están conformados
por trabajos en los que participó como autor o coau-
tor. Entre los profesionales sanitarios y amigos se en-
cuentran Julio Frenk, Jorge Rosenthal, Enrique Ruelas,
Rafael Lozano, Juan Urrusti, Prudencia Cerón, Héctor
Ávila, Patricia Suárez, Malaquías López y Francisco Ga-
rrido, entre otros. Sin duda, abordó una gama amplia
de temas relacionados con la Medicina institucional, la
salud perinatal con énfasis en la calidad de datos sobre
mortalidad, aspectos relevantes sobre investigación en
salud pública para: toma de decisiones; efectos de la ca-
lidad de la atención médica en la sobrevivencia perina-
tal; factores asociados a los niveles de plomo en sangre
en habitantes de la Ciudad de México, y la evaluación
hemerográfica de la investigación en salud perinatal en
México entre 1980 y 1988.
El tercer volumen está integrado por testimonios de
personas que trabajaron conjuntamente con José Luis
Bobadilla, opiniones que hicieron posible identificar la
influencia de su trabajo tanto en México como en el
extranjero, así como proyectos con temas en salud pe-
rinatal y salud pública en general, entre otros.
De las entrevistas significativas se refiere a Susana
Cerón e Irma Coria, que trabajaron directamente con
él en su proyecto de tesis doctoral sobre calidad de la
atención perinatal. Al respecto, las coautoras narran el

1
Dirección General de Calidad e Informática de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
*
Esta reseña fue elaborada por el Dr. Francisco Hernández, con la generosa colaboración y revisión del Dr. Julio
Frenk Mora y el Dr. Gustavo Nigenda. Asimismo, hacemos un agradecimiento especial al Dr. Rosendo Bobadilla.

Folio: 149/11 Artículo recibido: 23 de agosto de 2011 Artículo aceptado: 20 de octubre de 2011

Correspondencia: Dr. Francisco Hernández Torres, Director General de Calidad e Informática de la

Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Mitla 250, Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), Col. Vértiz Narvarte, Del.
Benito Juárez, C. P. 03020, México, D. F. Correo electrónico: fhernandez@conamed.gob.mx.

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

ISSN 1405-6704 157
R E V I S T A
sentido de compromiso del Dr. Bobadilla en la investiga-
ción, lo que inspiró al equipo a ser cuidadoso y organi-
zado para la obtención de datos cuya utilidad fue de in-
dudable valor para influir en la salud pública moderna.
Con profundo respeto y reconocimiento lo recuer-
dan los colaboradores de la Comisión de Investigación
y Docencia creada en los orígenes del Instituto Nacional
de Salud Pública. Particularmente la seriedad que soli-
citaba para la revisión de propuestas de investigación
en las diferentes líneas de trabajo del naciente Instituto.
Personalmente, recuerdo los trabajos que realizamos
en la primera sede del INSP, conocida como “la Sede
de Plateros”. Ahí, en una pequeña sala se realizaron las
primeras revisiones de proyectos integrados por inves-
tigadores en salud pública, que en su gran mayoría,
su origen estaba en la docencia. No obstante, gracias
al rigor metodológico de José Luis Bobadilla, se logró
que los profesores de salud pública avanzaran hacia
un nuevo campo de acción: la investigación; generán-
dose con ello una nueva figura y perfil profesional: los
profesores-investigadores. Así se gestaron nuevos de-
rroteros: lograr que se incorporaran y reconocieran los
resultados de la investigación en salud pública como
elementos sustantivos para la evaluación del desem-
peño de esa categoría en los Institutos Nacionales; es
decir, la investigación en salud pública.
Se ha documentado en su producción científica la
repercusión de sus trabajos para el desarrollo de pro-
gramas o políticas de salud y la formación de recursos
humanos, con visión crítica. Uno de los productos de
este proyecto fue una revista de estudios demográficos
y urbanos en la que se trató un estudio completo e im-
portante sobre mortalidad materna.
En entrevista realizada a Julio Frenk Mora, refiere
que con Pepe (como cariñosamente lo llamaba) ade-
más de compañeros profesionales, se generó una her-
mandad ya que se conocieron como estudiantes de
la Facultad de Medicina de la UNAM. Refiere que más
tarde ambos prosiguieron sus estudios de posgrado en
el extranjero: Julio Frenk en Michigan y José Luis en
Londres. A su regreso y con el respaldo del Dr. Guiller-
mo Soberón, se formó el Centro de Investigaciones en
Salud Pública (agosto de 1984), que luego derivó en el
Centro de Investigaciones en Salud Poblacional (CISP)
y finalmente su integración en el INSP, donde Bobadilla
se dedicó a la docencia e investigación. En esa época,
iniciaron trabajos sobre transición epidemiológica, ac-
tividad que le abrió la puerta para colaborar junto con
Dean Jamison en lo que sería su primer libro sobre prio-
ridades para el control de enfermedades de los países
subdesarrollados.
Por sus aportaciones a la salud pública, José Luis
Bobadilla fue invitado a incorporarse en el Banco In-
teramericano de Desarrollo (BID). Tras su muerte, Julio
158
Frenk propuso, para honrar su memoria, la implanta-
ción de la Conferencia Magistral con su nombre y el
Premio “Dr. José Luis Bobadilla”.
El Dr. Frenk precisa que la labor académica de Bo-
badilla se destaca en tres temas: transición epidemioló-
gica, la calidad en la atención (en donde usó la noción
de mortalidad perinatal como indicador de calidad), y
la definición sobre los paquetes prioritarios de interven-
ciones. Con este tema contribuyó como editor en el li-
bro Prioridades para el control de enfermedades en los
países en desarrollo (1993). Estos trabajos fueron con-
siderados pioneros en el establecimiento de un puente
entre las ciencias de la salud y la economía.
El Dr. Robert Hetch habla de su estrecha relación
cuando fueron miembros del Banco Mundial y se en-
contraban en el mismo equipo dirigido por Jamison.
Refieren que la participación del Dr. Bobadilla fue muy
importante ya que sus estudios sobre estadística y epide-
miología, así como su relación con la economía fueron
claves en la organización y explicación de su significado.
El Dr. Jamison considera que la muerte de Bobadilla fue
una gran pérdida, debido a que fue un autor que hizo
grandes contribuciones para la integración del Informe
Mundial del Desarrollo sobre salud perinatal ligada a la
calidad. Menciona que adicionalmente el análisis sobre
los problemas de mortalidad, quedó reflejado en las
estadísticas con un manejo riguroso de datos, trabajos
que se adelantaron a su época y motivaron el origen de
la Fundación Gates, orientada hacia la salud.
“Hombre que nació para ser investigador”, así lo re-
conoce su amigo el Dr. Enrique Ruelas, quien afirma
que uno de los grandes méritos del Dr. Bobadilla fue
su actuación con el personal de salud y su forma de
organizarse, lo que resulta importante en el resultado
final, probando así los riesgos diferenciales que exis-
ten entre la atención ofrecida por un médico adscrito
supervisado por un especialista, en comparación con
la ofrecida por un residente. Refiere que esta investi-
gación fue presentada ante Avedis Donabedian, que
realizó comentarios halagadores y quedó complacido
con los resultados.
Sin duda, José Luis Bobadilla fue un hombre con
alto rigor metodológico, analista de todas las aristas
posibles de un mismo problema y generador de sóli-
das argumentaciones. Todas estas reflexiones fueron el
resultado de compartir algún momento en la vida pro-
fesional y académica del Dr. Bobadilla y son más que el
reflejo de un hombre y sus valiosas contribuciones, la
enorme influencia, admiración y el respeto que generó
entre sus colegas.
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ISSN 1405-6704
 Instrucciones para los autores
de la revista Conamed
La Revista CONAMED es la publicación oficial de la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Se publica con
una periodicidad trimestral. Publica artículos en idiomas
español e inglés, que favorezcan un mejor entendimiento
de la Medicina, Enfermería, Derecho y profesiones afines,
para la prevención y atención del conflicto derivado del
acto médico: seguridad del paciente, calidad de la aten-
ción médica, ética profesional, formación de profesiona-
les de la salud y el derecho, error médico y su prevención,
así como temas relacionados con los medios alternos de
solución de conflictos, derechos humanos y otros afines
al acto médico.
Los textos propuestos a la Revista deberán cumplir
con los lineamientos establecidos en las Instrucciones
para Autores, cuya versión detallada se encuentra dispo-
nible en http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/
pdf/instrucciones.pdf serán sometidos al proceso de re-
visión por pares y a la aprobación del Consejo y Comité
Editoriales, que evaluarán el contenido de cada material,
dictaminarán en un período no mayor a 45 días y se no-
tificará al autor de contacto sobre el resultado de dicho
dictamen.
Todos los artículos deberán incluir una página inicial,
la cual consta de:
• Título en español e inglés con una extensión máxi-
ma de 15 palabras
• Nombre del autor(es) y cargos institucionales
• Nombre, adscripción, teléfono, dirección postal y
correo electrónico del autor responsable de la co-
rrespondencia (Autor de contacto).
• Las fuentes de financiamiento de la investigación
y los posibles conflictos de interés de los autores,
cuando aplique.
• Palabras clave en español e inglés. Para ello se re-
comienda emplear los términos de la versión más
reciente del Medical Subject Headings del Index
Medicus.
• Las referencias bibliográficas deben cumplir los
Requisitos Uniformes para Manuscritos enviados a
las Revistas Biomédicas (Comité Internacional de
Editores de Revistas Médicas). Cuadro !.
Secciones de la Revista CONAMED
1. Editorial. Será escrito por el Comisionado o por el
Editor Invitado, aunque ocasionalmente podrá ser
escrito por un autor invitado.
2. Artículos Originales. Los artículos de investigación
original reportarán hallazgos relevantes para el pro-
fesional de la medicina, relacionados con el acto mé-
dico y que contribuyan al aumento y refinamiento
del conocimiento sobre el tema. Serán escritos en
formato IMRYD: Introducción, Material y métodos,
Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011
ISSN 1405-6704
Resultados y Discusión y deberán incluir al menos 10
referencias bibliográficas.
3. Artículos de Revisión. Esta sección comprende artí-
culos de revisión de temas relacionados con los con-
tenidos de la Revista. El formato es libre. Se deberán
incluir al menos 10 referencias bibliográficas.
4. Artículos de Opinión. Los artículos de opinión pre-
sentan posturas representativas con respecto a te-
mas de relevancia para la calidad de la atención a la
salud, la seguridad del paciente y temas afines, pero
no reflejan necesariamente, la postura institucional
de la CONAMED.
5. Cartas al Editor. Las Cartas al Editor abordan comen-
tarios sobre los artículos publicados y será posible la
publicación de comentarios por invitación. Las cartas
deberán enviarse preferentemente en un lapso no
mayor de ocho semanas posteriores a la publicación
de un artículo. Se dará oportunidad a los autores
para responder.
6. El caso CONAMED. Esta sección considera la presen-
tación paso a paso, de casos de queja médica donde
se analiza el proceso de decisión clínica, con objeto
de identificar si ocurrió un error o mala práctica, así
como las consideraciones éticas y legales que ayu-
dan a su comprensión, resolución y prevención futu-
ra. Se aceptarán casos elaborados por funcionarios
de CONAMED y los presentados en forma volunta-
ria, por un profesional de la salud o una organiza-
ción pública o privada de salud. En todos los casos se
garantizará la absoluta confidencialidad por parte de
los editores. El formato de presentación será: 1) Resu-
men del caso; 2) Análisis Médico; 3) Análisis Jurídico;
4) Conclusión. Se recomienda todo material clínico
(v. gr. imágenes radiológicas) que ilustre o auxilie la
presentación y comprensión del caso.
7. Recomendaciones. Son publicaciones institucionales
de la CONAMED, basadas en las inconformidades
atendidas en la Comisión, que presentan acciones
sencillas, al alcance de cualquier profesional de la
salud, que son sugeridas para contribuir en la segu-
ridad del paciente, y a la prevención de un conflicto
o una demanda.
8. Noticias CONAMED. Reseña acontecimientos rele-
vantes en la función de la Comisión Nacional y las
Comisiones Estatales de Arbitraje Médico.
Presentación y entrega del manuscrito, cuadros y figu-
ras.
Los trabajos remitidos deberán ser mecanografiados
con el procesador de textos Word, a uno y medio espacios
(uno y medio renglón) en todo su contenido (incluyendo
página inicial, resúmenes, texto, referencias, cuadros y
pies de figuras), en tamaño carta, con márgenes de 3 cm.
Las páginas deberán numerarse consecutivamente. Los
trabajos deberán enviarse en documento impreso y en
159
 formato digital, por vía correo electrónico, en disque- Los trabajos deberán enviarse a:
te de 3 1/2 o CD. Los cuadros y las figuras deberán en-
viarse en archivos separados del texto, en los formatos Revista CONAMED
originales en que se crearon (Word™, Excel™, Powerpo- Mitla 250, Esq. Eje 5 Sur (Eugenia), piso 8.
int™, Photoshop™, Illustrator™, etc.) y cumplir las especi- Col. Vértiz Narvarte, Delegación Benito Juárez,
ficaciones de las Instrucciones para Autores, disponibles C.P. 03020 México, D.F.
en la página web de CONAMED. Tels: (55)5420-7143, (55)5420-7106, (55)5420-7030
o (55)5420-7103.
Fax: (55)5420-7109 y (55)5420-7003.
revista@conamed.gob.mx

Cuadro 1. Formato para Referencias.

Tipo de Publicación Ejemplo

Rodríguez-Suárez J, Mata-Miranda R. Calidad de la práctica médica y medicina basada en evi-
Revistas
dencia. Rev CONAMED. 2007 Abr-Jun; 12: 8-12.
Rivera-Hernández ME, Rosales-Delgado F- Aguirre-Gas HG, Campos Castolo EM, Tena-Tamayo
Revistas, más de 6
C et al. Recomendaciones específicas para el manejo del síndrome doloroso abdominal en los
autores
servicios de urgencias. Rev CONAMED. 2007 Jul-Sep; 12: 4-23.
Rivas-Espinosa JG, Álvarez Sanvicente ME, Cruz-Santiago C, Martínez-Salamanca FJ, Aguilera-
Revistas, volumen
Rivera M, Ibáñez-Chávez D. Etiquetas diagnósticas en pacientes hospitalizadas con diagnósti-
con suplemento
co de cáncer cérvico-uterino. Rev CONAMED. 2008; 13 Supl 2: 23-29.
Luna-Ballina M. Los diez principios básicos de las relaciones interpersonales en la atención
Libros
médica. México: CONAMED; 2008. 187 p.
García-Torices LM, Martínez-López S. Comunicación educativa: enfoques. En: Tena Tamayo C,
Capítulos de libros Hernández Orozco F. La comunicación humana en la relación médico-paciente. 2ª ed. Méxi-
co: Prado; 2007. p. 257-272.

Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Consentimiento válidamente informado. Conclusio-

Documentos con
nes. [Acceso 30-08-2010]. Disponible en: http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/pdf/
formato electrónico
cvi_conclusiones.zip.

Instituto de Investigaciones Epidemiológicas [Internet]. Seguridad del paciente y error en me-

Página web acadé-
dicina. Buenos Aires: Academia Nacional de Medicina; [2001; acceso 30-08-2010]. Disponible
mica
en: http://www.errorenmedicina.anm.edu.ar/ .

Comisión Nacional de Arbitraje Médico [Internet]. México: CONAMED; c2007 –[actualiza-

do 18-06-2010; acceso 30-08-2010]. Fajardo-Dolci G. La certificación de médicos generales
Publicación dentro
es uno de los medios para garantizar la calidad de la atención médica en el país. Disponi-
de una página web
ble en: http://www.conamed.gob.mx/interiores.php?ruta=http://www.conamed.gob.mx/
prensa/2010/&destino=cert_medicos_grales.php&seccion=79
Holt M. The Health Care Blog [Internet]. San Francisco: Matthew Holt. 2003 Oct - [Acceso 30-
Blogs académicos
08-2010]. Disponible en: http://www.thehealthcareblog.com/the_health_care_blog/.
a) Norma Oficial del Expediente Clínico. NOM 168 SSA2. México: Secretaría de Salud; 1998.
Disponible en [Acceso 30-08-2010]: http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/pdf/
Normas y leyes (Dos
norma_oficial.pdf.
ejemplos)
b) Secretaría del Medio Ambiente. Ley de Protección Ambiental. Diario Oficial de la Federa-
ción, 15 de mayo de 1999. México.

Consulte las Instrucciones para Autores en extenso:

http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/pdf/instrucciones.pdf

Revista CONAMED, vol.16, núm. 3, julio-septiembre, 2011

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