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Los siete pecados del servicio

Bejarano Lopera Andrés Ricardo, cód. 100108791

Moncada Rojas Estefanía, cód. 1711020051
Quenguan Hernández Carlos Arturo, cód. 1621020456
Ramírez Contreras Angie Alejandra, cód. 1721022647
Tovar Escobar José Alfredo, cód. 1721023360

Tutor
Adriana Otalvaro Medina

Institución Universitaria politécnico gran colombiano

Facultad negocios, gestión y sostenibilidad
Escuela de negocios y desarrollo internacional
Fundamentos de servicio al cliente

2020
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Introducción
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Desarrollo

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de
marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, estos puntos de
contacto son través de diferentes medios de contactó para establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.
Los principales objetivos del servicio al cliente son:
 Garantizar que el servicio o producto llegue al cliente objetivo
 Que el producto obtenido por el cliente, sea usado de una forma correcta lo cual genera la
satisfacción del cliente.
Es muy importante lograr que estos objetivos se cumplan para ello se debe brindar apoyo, asesoría,
orientación, instrucciones y todo aquello que facilite estos procesos.
Por medio de la globalización y las nuevas tecnologías de la información, surge el modelo de
administración moderna. Este modelo toma gran importancia entre empleados y clientes dando
inicio perspectiva de marketing, encaminado a que al momento de crear una empresa, debe tener
como principal objetivo satisfacer las necesidades de los clientes.

Mal servicio al cliente

En la actualidad la tecnología ha permitido que las personas estén diariamente interconectadas, lo
cual permite que los clientes puedan encumbrar o hundir con solo compartir sus experiencias de la
marca a través de las redes sociales. Según un estudio de solución para centros empresariales
llamada, Aspect durante el año, el 55% de los consumidores dejaron de trabajar con al menos una
empresa como resultado de una mala experiencia.
Las malas experiencias de los clientes se dan en gran parte por los llamados, 7 Pecados del Servicio al
cliente, planteados por Karl Albrecth, (1990), surgió ya que, como buen cliente insatisfecho, observo
e identifico siete categorías de factores de queja recurrentes.
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¿Qué iniciativas se pueden promover para que dentro de una compañía no surjan los 7 pecados
del servicio al cliente?