1INFORME FINAL DE LIDERAZGO PARA UN PROYECTO DEL

BANCO DE OCCIDENTE S.A

LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
JAVIER HERNANDO PRADILLA BOHORQUEZ
Docente.

Caso de Liderazgo en el proyecto de gestión de claves de tarjetas crédito en el

Banco.

Andrés Felipe Beltrán Beltrán

19 de Octubre de 2019

UNIVERSIDAD ECCI
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

Bogotá D.C., Colombia.

 INFORME FINAL PROYECTO DE LIDERAZGO DE PROCESOS

Actividad: No. iii

Dependencia
Facultad: Ingeniería Industrial UECCI
:
Asignatura 19 de Octubre de
Liderazgo Organiz. Fecha:
: 2.019

 INFORME FINAL DEL PROYECTO DE LIDERAZGO PLANETADO A UN

PROCESO DEL BANCO DE OCCIDENTE

 Cronograma planteado

PORCENTAJE DE EJECUCIÓN TRIMESTRAL RESPECTO A CADA ITEM

ACTIVIDAD ENE FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.
Análisis del problema 100%          

Definición del proyecto 100%                    

Estudio del caso   100%          
Aproximación a áreas de
trabajo     100%                  

Levantamiento de información       100%      

Socialización con áreas que
intervienen         100%        
Ejecución de objetivos         95%      
Simulación y pruebas             85%    
Correcciones y ajustes               70%    
Trabajo en paralelo               60%  
Migración oficial                 50%

Uso de la nueva plataforma                 25%

Actualizaciones y desarrollos
futuros                   0%
Promedio ejecución %
Total ítems 13 cumplimiento meta. 75,6%
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1. JUSTIFICACIÓN Y OBJETIVOS

1.1. JUSTIFICACIÓN

La importancia del presente trabajo radica en la presencia de los nuevos avances tecnológicos en
la actualidad y más puntualmente en el ambiente Bancario, en donde se prestan de manera
masiva múltiples servicios principalmente a los clientes mediante canales de telecomunicaciones,
para facilitar su experiencia e interacción con los dispositivos móviles y por otra parte
automatizando procesos y mejorando tiempos que se verán reflejados en el ahorro monetario que
beneficia en materia costos e ingresos a la entidad bancaria.

Hoy en día las compañías que desarrollan actividades de servicios comerciales en los sectores
financieros buscan una apertura competitiva en materia de informática con el fin de realizar un
cambio optimo en sus procedimientos y así mismo dar agilidad a las tareas diarias que se realizan
hoy en día de manera operativa para transformarlas, modernizarlas y ampliar los canales de
distribución utilizados en la prestación de servicios específicamente en el intercambio de
información entre la entidad bancaria y el cliente.

1.1.1. Antecedentes

El Banco de Occidente en los últimos años se ha visto en la necesidad de realizar una inversión
considerable asumiendo gastos representativos en cuanto a la personalización, y entrega de las
Claves que se generan para el 85% de las Tarjetas de Crédito . En el 2011 y de manera
rudimentaria se imprimían en un Sobre-Flex (papel), luego en el 2012 se utilizó un material de
Cartón y desde el 2013 a la fecha actual son impresas en un plástico (pvc) que es llevado
directamente al cliente o a una sucursal.

1.1.2. Planteamiento del Problema

Con base a la problemática descrita anteriormente, surge la necesidad de formular desde el punto
de vista y en el contexto de la Ingeniería aplicada en los Procesos Industriales un: Rediseño del
proceso que abarca de manera global desde la generación hasta el envío de las claves de tarjeta
crédito mediante un Mensaje de Texto al celular registrado como dato seguro por el cliente ante
el banco.
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2. OBJETIVOS

2.1.1. General

Rediseñar el proceso actual de generación y envió de las claves de las tarjetas de crédito a los
clientes, innovando tecnologías que notablemente representan un beneficio económico, de
tiempo para el Banco de Occidente S.A y la experiencia de servicio al cliente que le permita
garantizar una oportunidad de negocio que fideliza y atrae a la mayor cantidad de clientes del
sector financiero.

2.1.2. Específicos

 Identificar y medir mediante los indicadores y cifras de la compañía los segmentos de

clientes involucrados en el cambio de la herramienta tecnológica en donde los usuarios
obtendrán más beneficios y satisfacción lo cual es una ventaja rentable y cuantificable
para el negocio.

 Rediseñar el proceso inicialmente en un ambiente de pruebas en el que se puedan ejecutar

procesos de la misma manera que en producción, con la oportunidad de mitigar posibles
falencias en el proceso real.

 Desarrollar un plan piloto con cierta muestra de una población, que permita medir y
analizar el posible alcance de la mejora dentro del macro proceso optimizándolo para
lograr el crecimiento esperado entorno al sector competitivo.

 Proyectar con la ayuda de un esquema gráfico el escenario propuesto en que contribuirá la

masificación de la herramienta tecnológica para que los clientes identifiquen y perciban el
beneficio ofrecido por el Banco de Occidente en sus canales de prestación del servicio.

 Analizar los datos y cifras obtenidas posterior a la ejecución del plan de producción que
estableció desde el inicio, en donde se evidenciará el trabajo realizado en la mejora del
proceso o los posibles aspectos a perfeccionar, lo cual reflejará de manera visible una
menor inversión en el presupuesto destinado a costear los gastos de operatividad en el
proceso.
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 Mejorar la Experiencia del Cliente en la generación y entrega de su clave para Nuevas

Emisiones y Recordatorios de sus Tarjetas de Crédito.

 Reducir los costos operativos del proceso a causa de la entrega de su clave en forma
personalizada y certificada.

 Contribuir a la facturación de los clientes por medio del uso de su tarjeta de crédito a
través de avances sobre los clientes que solicitan su recordatorio de clave.

3. METODOLOGÍA DE LIDERAZGO A IMPLEMENTAR

3.1. Marco teórico

Principalmente debido a la alta magnitud de actividad diaria que ejecuta el Banco de Occidente
con sus clientes en cuanto a cantidad y calidad en la prestación de servicios financieros; se
enfoca este proyecto de mejora y ahorro favorable en el negocio, por su gran flujo de clientes que
realizan operaciones a través de los diferentes canales electrónicos que así mismo impactan de
manera directa en el volumen de sus costos de producción. La compensación que ofrecerá a la
compañía esta propuesta de desarrollo beneficia también a los clientes en la interacción moderna
al hacer uso de las nuevas herramientas tecnológicas, las cuales contribuirán en agilizar los
tiempos de optimización en procedimientos.

3.2. Descripción del paso a paso

La empresa seleccionada es el Banco de Occidente para la cual se identificó la implementación

de un modelo de innovación tecnológica que lo llevó a dar ese paso a la era digital para su
interacción con el cliente, esta idea nace después de verse obligados a entrar en este mundo
moderno. La idea fue tan sencilla le dieron por nombre “El Laboratorio Digital” ya que es allí en
donde nacen todas ideas que componen esta unidad de trabajo que es un área más del Banco
interconectado diferentes ejes de productividad.

4. DIAGNÓSTICO POR EL LÌDER DE PROYECTO

4.1 Descripción de lo que se está liderando

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La idea principal planteada por la empresa es facilitar la interacción del cliente con la empresa
para cautivar su atención y así fidelizarlo para incrementar los ingresos del Banco
proporcionalmente; esta idea inicia entrando en una etapa de investigación y desarrollo para
unificar y mejorar los conocimientos aportados de manera funcional entre diferentes áreas
involucradas en el objetivo inicial, todo esto para llegar a brindar la solución deseada más ágil y
teniendo en paralelo la meta de rentabilidad y ganancia para la empresa que hoy en día se
encuentra implementada para difundirla y materializarla frente a sus clientes.
La empresa inició por definir los conocimientos técnicos con los que contaban para trabajar
desde el inicio los cuales fueron analizados en su estado, es decir si estaban en orden o de lo
contrario optimizarlos, lo anterior hace referencia a una evaluación actual en donde los
empleados deben saber llevar a cabo sus actividades asignadas de la manera correcta, de ser lo
anterior correcto se propuso una factibilidad técnica que implica que una o dos personas de cada
área trabajen en el mismo lugar cada uno aportando los conocimientos técnicos que ha adquirido
con su experiencia la cual es factible para trabajar en paralelo.

También se dan a la tarea de dedicar tiempo a la exploración del campo de clientes que
intervendrán dándoles la clasificación correspondiente según el impacto generado en su producto
a utilizar, lo cual es muy importante tener claro para así dimensionar la magnitud y el alcance del
modelo de proyecto innovador. Aquí se resalta una estrategia nueva que es darles a ciertos
clientes la oportunidad de acercarse al laboratorio digital para que también aporten ideas que
describan sus necesidades y expectativas.

Entra en el proceso de investigación para darle el correcto enfoque en el desarrollo de todas las
labores que se llevan a cabo dentro del Laboratorio Digital en donde se trabaja bajo
cronogramas y avances para materializar las ideas propuestas que aprovecharan tanto los clientes
cómo la empresa. Toda la información recopilada durante las horas trabajadas es clasificada por
los empleados del laboratorio para asignarla al área adecuada y allí sea aprovechada al máximo,
lo cual se convierte en los resultados propuestos en el esquema de trabajo bajo las fechas
previamente establecidas.

Se empieza a reflejar la solución aplicada a los problemas y/o necesidades planteados que se
logran bajo la puesta en marcha del modelo de innovación tecnológica que se diseña por la
misma empresa desde el interior y de cara al cliente, estas etapas podrían ser los pilares para
aproximarse al estilo de Maquilas.

Al momento de la implementación se comienza por realizar ciertas pruebas en ambiente no

productivo es decir; realizando los experimentos paralelamente en tiempo real y garantizando la
normalidad en las operaciones de los clientes para no afectarlos ni causar molestias,
posteriormente luego de estos hallazgos se realiza la gradualmente la implementación y
evaluación en este caso de los nuevos procesos mejorados directamente en los canales virtuales
que denominaron como las plataformas electrónicas, al interior de la empresa ya todos las
operaciones se rigen en estos nuevos parámetros y se ha realizado la migración para puesta en
marcha.
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Para finalizar y garantizar que todo el modelo esta de manera funcional y optima se establece,
mediante los canales de comunicación correspondientes lo que será la Difusión final hacia los
clientes, quienes deberán estar enterados y previamente instruidos en cómo comenzarán a
realizar sus transacciones en las nuevas herramientas dispuestas por el Banco. A su vez se
establece una línea de proceso que se encarga de mejorar las posibles falencias presentadas
durante la producción, lo cual garantiza que los clientes se mantengan con la empresa y así
permanezcan bastante tiempo con la empresa, ya que experimentaran estar a la vanguardia en
estos productos. Todo es proyectado y con la meta final de que la empresa también potencialice
sus operaciones y sea más eficiente para que así los resultados rentables se vean en un aumento
constante y la empresa garantice ese lugar dentro de las que principalmente ya cuentan con estos
servicios.

5. MODELOS Y PLANES DE LIDERAZGO

 Los procesos que administrará el líder son los siguientes:

- Macro procesos
- Procesos
- Subprocesos
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Orientación al
trabajo en equipo
MACRO- SUB-PROCESOS
PROCESOS
PROCESOS
Análisis de
Ganar-Ganar resultados y
decisiones

6. MEJORAS Y OPTIMIZACIÓN QUE SE LIDERARON

La propuesta logra evidenciar que los procesos se vuelven óptimos cuando se establece una
armonía laboral y se crea una sinergia global en todo el entorno de trabajo; debido a que los
procesos son encadenados y todos los empleados tienen conciencia del impacto de su labora
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asignada, esto convierte el ambiente de trabajo en un entorno más productivo y así mismo
rentable.

 Tiempos: Comunicación interna entre empleados se reduce de 6 días  1 día.

 Costo: – Ahorro de más personal.
– Ahorro de conferencias y charlas motivacionales.
– Oportunidad de servicio: buena experiencia al cliente.

Proceso Actual del Liderazgo interno:

PROCESO ACTUAL

1 Empleados se comunican por emails.

2 Áreas involucradas son aisladas.

3 No se conocen al 100% los roles.

4 Todos trabajan por un objetivo personal.

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Proceso Mejoramiento de Liderazgo interno:

4
PROCESO MEJORAMIENTO

Empleados establecen lazos de comunicación asertiva.

Áreas trabajan de la mano y en cadena.

Todos conocen su papel y funciones de los demás.

Todos trabajan por la misión y visión de la compañía.

BIBLIOGRAFÍA

Banco de occidente – Transformación digital, Avances y noticias de la actualidad

Página web.: www.Bancodeoccidente/leasingtecnología.com.co

Colombia Fintech, Novedades

Banco de Occidente se unió a Colombia Fintech.
Página web.: https://www.colombiafintech.co/novedades/banco-de-occidente-se-unio-a-colombia-
fintech
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El Colombiano, Negocios y Economía

Banco de Occidente apuesta por la digitalización en Colombia.
Página web.: https://www.elcolombiano.com/negocios/banco-de-occidente-apuesta-por-la-
digitalizacion-en-colombia-NH8687924

Portafolio, Innovación Empresas

Así serán las sucursales bancarias del futuro en Colombia.
Página web.: https://www.portafolio.co/innovacion/asi-seran-las-oficinas-bancarias-del-futuro-
en-colombia-530582