Universidad Nacional José Faustino

Sánchez Carrión

FIISI

Capítulo - II
MARCO
TEORICO

M(o). William J. Marín-Rodriguez

wmarin@unjfsc.edu.pe
ORCID :https://orcid.org/0000-0002-0861-9663
Octubre 2020
 Esquema del Capítulo II

CAPÍTULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes internacionales
2.1.2 Antecedentes nacionales
2.2. Bases teóricas
2.3. Bases filosóficas
2.4. Definición de términos básicos
2.5. Hipótesis de investigación
2.5.1 Hipótesis general
2.5.2 Hipótesis especificas
2.6. Operacionalización de las variables
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.1 Antecedentes de la Investigación.
Los antecedentes son los datos y resultados de otros
trabajos de investigación o experiencias relacionadas con
el estudio, esto supone que el investigador debe efectuar
una revisión (búsqueda de información) de los estudios
relacionados con el tema, en las instituciones que forman
el mismo profesional.
Se deben organizar de una manera ordenada y lógica;
presentándolas agrupadas de acuerdo a la universidad,
institución o fuente consultada. Dentro de ello se incluyen
de acuerdo al orden cronológico o al orden de importancia
con respecto al problema específico que se está
investigando.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.1 Antecedentes de la Investigación.
Las fuentes de los antecedentes son :
a.- Informes de investigaciones de actualidad
b.- Artículos
c.- Resúmenes de investigaciones
d.- Tesis de pregrado y postgrado: maestrías y doctorados

Es importante señalar que los antecedentes del estudio,

además, informan acerca de la manera en que el
problema ha sido tratado y los resultados obtenidos.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.1 Antecedentes de la Investigación.
En esta parte del proyecto, se mencionan de forma
resumida algunas investigaciones anteriores que
sean afines al tema actual de investigación.

Cada mención según debe contener:

Autor, año en paréntesis, título, nivel del estudio,
población ó muestra, instrumentos, y sobre todo el
hallazgo ó conclusión principal de la investigación.

Se toman de Tesis y Artículos que se hayan

editado en periódicos, revistas, libros, etc.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
En esta parte del estudio, se describen y explican
diversas teorías científicas y tecnológicas que
están relacionados con el tema de investigación
actual.

Esta teorías, se convierten en el soporte

académico de la investigación y permite ampliar
el concepto del tema de investigación.

Las teorías van acompañadas de citas no

textuales ó textuales, con sus respectivos datos
de la fuente.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Algunas funciones del Marco Teórico:

- Amplia el horizonte del estudio y guía al

investigador a centrar su problema, sin
desviarse.
- Provee un marco de referencia para interpretar
los resultados del estudio.
- Orienta sobre cómo habrá de llevarse a cabo el
estudio.
- Ayuda a evitar errores cometidos en otros
estudios.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Estilos de redacciones de citas:

Para Citas No Textuales:

Se utiliza el Parafraseo, es decir se expresa con
nuestras palabras lo que un autor sostiene un
algún escrito:

Modelos:
- Año, Autor y explicación de la variable o del
hecho.
- Autor, Año en paréntesis y explicación del tema.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Ejemplo ilustrativo: Citas No Textuales:
En el 2010, Rojas sostuvo que la Organización Mundial de la
Salud desempeña una función de liderazgo en los asuntos
sanitarios mundiales, estableciendo normas, prestando
apoyo técnico a los países y vigilar las tendencias sanitarias
mundiales. (Modelo 1)

Guadaño (1995) señalo que el conocimiento de uno mismo y

del mundo está siempre en relación con el conocimiento de
los otros, ello se debe a que el contexto del hombre
evolucionista se corresponde con una dimensión
intersubjetiva, lo cual amplia la definición de auto concepto.
(Modelo 2)
................................................................. continua
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Para Citas Textuales:
Se realiza la Transcripción original, de una parte
del texto de alguna fuente bibliográfica.
Casos:
- Cita de menos de 40 palabras, se escribe entre
comillas, al final y sin comillas entre paréntesis se
indica el autor, año y página de la cita.

- Cita de mas de 40 palabras, se hace comentario

del tema, Autor, Año en paréntesis, luego escribir
en bloque con sangría el texto, al final entre
paréntesis pagina de la cita.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Ejemplo ilustrativo:
Citas Textuales: (Modelo 1)
El fracaso escolar es un problema que afecta
mayormente a los pobres. Estudios sobre los
desertores llegan a la conclusión de que existe
una “relación entre condiciones socioeconómicas
de los alumnos y su probabilidad de éxito o
fracaso escolar” (Herrera, 2009, p. 257).

(CUANDO ES MENOS DE 40 PALABRAS)

................................................................. continua
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.2 Bases teóricas.
Ejemplo ilustrativo:
Citas Textuales: (Modelo 2)
En el proceso y contexto, próximo ya al tercer milenio, la
actividad física y el deporte han sido señalados como uno
de los atributos actuales de la calidad de vida. Lagardera
(2006) señala:
En las sociedades complejas avanzadas
calidad de vida supone, vivir con un habitad
más humano para el cultivo de intereses
personales, poder gozar de un ambiente
agradable y también de tener asegurado el
acceso a la práctica deportiva (p. 412).
(CUANDO ES MAS DE 40 PALABRAS)
................................................................. continua
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.4 Definición de Términos Básicos.
Denominado también Marco Conceptual, sirve para que
los investigadores describan resumidamente los
significados de los términos o conceptos que se van a
utilizar en el transcurso de la investigación.
A veces los lectores externos del trabajo de
investigación, consideran los términos de acuerdo a su
punto de vista, pero el investigador lo utiliza en otro
sentido, por esta razón se hace necesario aclarar los
significados.

La definición conceptual es el vocabulario que se usará

en el proceso de investigación.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.4 Definición de Términos Básicos.
Ejemplo ilustrativo:
a. Gestión de la Calidad.
Mantener y mejorar la Calidad implica hacer Gestión de la Calidad, que
permita asegurar su cumplimiento, entonces es necesario implicar a
todas las estructuras de la organización en el cumplimiento de los
deseos y satisfacción del Cliente, así mismo realizar las actividades
encaminadas bajo el Sistema de Calidad con las normas ISO 9000, 9001,
17025 y 14001.

b. Mejora Radical (Reingeniería ).

Según Hammer, la Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño
radical de procesos para alcanzar mejoras favorables en medidas críticas
y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y
rapidez.
................................................................. continua
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.5 Hipótesis de investigación (general y específicas).
La hipótesis general, es una suposición tentativa que
responde a la pregunta de la investigación.

Las suposiciones son afirmativas, el investigador los

plantea con el propósito de explicar los hechos o los
fenómenos. Las suposiciones se sujetan a comprobación.

Como el problema se estudia a través de sus

características ó indicadores, entonces para cumplir con la
hipótesis general, también se tienen que formular las
hipótesis específicas.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.

FORMULACIÓN DE LAS HIPÓTESIS.

Hipótesis general.
Es la suposición que el investigador formula en respuesta
al Problema General.

Hipótesis específicas.
Son suposiciones que el investigador formula en respuesta
a los Problemas Específicos.

Las Hipótesis están sujetas a una comprobación.

 Clasificación de las variables

Por el
Por su Por su escala Por su Por su forma
número de
naturaleza de medición relación de medición
variables

Dependiente
•Nominal Unidimensionales Directa
Cuantitativa Cualitativa Independient
•Ordinal Bidimensionales Indirecta
e
•Intervalo Multivariantes
Intervinientes
•Razón
Continua Nominal
Discreta Ordinal

• Es una característica, un aspecto de interés de la

unidad de análisis ode la población.
• Las variables son características observables y
medibles.
• Se denota por las letras X, Y, Z, etc.
 Proyecto de Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.6 Operacionalización de las variables.
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS MEDIDA
X11 ...... ......
X1 X12 ...... ......
X13 ...... ......
X21 ...... ......
X X2 X22 ...... ......
X23 ...... ......
X31 ...... ......
X3 X32 ...... ......
X33 ...... ......
Y11 ...... ......
Y1 Y12 ...... ......
Y13 ...... ......
Y21 ...... ......
Y Y2 Y22 ...... ......
Y23 ...... ......
Y31 ...... ......
Y3 Y32 ...... ......
Y33 ...... ......
IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES:

CAUSA Vi: Variable Vi: Calidad de servicio

independiente
HECHO Vd: Variable dependiente Vd: Lealtad de los clientes

¿Cómo MEDIR la variable Calidad y

Lealtad?

A donde recurro?: Antecedentes-Marco Teórico-Marco Conceptual

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES :
Matriz de operacionalización

VARIABLE independiente DIMENSIONES INDICADORES

1. Desempeño del 1.1 Rapidez en el servicio
personal 1.2 Atención amable
X1: Calidad de los servicios 1.3 Apariencia y presentación del personal
1.4 Información brindada.
2. Confianza 2.1 Puntualidad
2.2 Seguridad en las instalaciones
2.3 Disponibilidad de ayuda con prontitud.
¿Qué es lo quiero saber de esta 2.4 Percepción de la imagen.
variable?
3. Comodidad 3.1 Limpieza del local
Quiero saber cual es el nivel 3.2 Ambiente y decoración de la áreas
3.3 Limpieza en general
actual de esta variable
3.4 Apariencia
3.5 Comodidad de los asientos.
3.6 Proyectan películas y canciones
3.7 Precios cómodos

DIMENSIONES:
TEORÍAS-MODELOS
INDICADORES: Teorías
- Modelos
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES :
Matriz de operacionalización

VARIABLE dependiente DIMENSIONES INDICADORES

1. Conativo 1.1 Viajará en el futuro
1.2 Actitud del cliente hacia el servicio
X2: Lealtad de los clientes 1.3 Habla bien de la empresa.
1.4 Recomienda a la empresa

2. Cognitivo 2.1 Conoce las oficinas de la empresa

¿Qué es lo quiero saber de esta 2.2 Conoce los tipos de servicio
variable? 2.3 .Conoce las rutas de servicio

Quiero saber cual es el nivel

3. Afectivo 3.1 Empresa favorita
actual de esta variable
3.2 Satisfacción del cliente
3.3 Compromiso
3.4 Empresa exclusiva

DIMENSIONES:
TEORÍAS-MODELOS
INDICADORES: Teorías
- Modelos
 Construcción del Cuestionario: Calidad de Servicio
INDICADORES
1.1 Rapidez en el servicio
1.2 Atención amable
1.3 Apariencia y presentación del personal
1.4 Información brindada.
2.1 Puntualidad
2.2 Seguridad en las instalaciones
2.3 Disponibilidad de ayuda con prontitud.
2.4 Percepción de la imagen.
3.1 Limpieza del local
3.2 Ambiente y decoración de la áreas
3.3 Limpieza en general
3.4 Apariencia
3.5 Comodidad de los asientos.
3.6 Proyectan películas y canciones
3.7 Precios cómodos
Likert
Ítems 12 3 4 5
La rapidez en el servicio es optimo
Existe una atención amable
La apariencia y presentación del personal es buena
La Información brindada es oportuna
La puntualidad es la adecuada
Existe muy buena seguridad en las instalaciones
La disponibilidad de ayuda es adecuada
La percepción de la imagen es la optima
La limpieza del local es buena
Los ambiente y decoración de la áreas son
adecuadas
Existe un muy buena limpieza en general
La apariencia de la institucion es saludable
Los asientes son comodos
La proyectan de películas y canciones en los
ambientes son buenos
Los precios son cómodos