TALLER DE ATENCION AL CLIENTE

CASOS DE ESTUDIO DE ATENCION AL CLIENTE

FASE DE EJECUCION

ESTHER MARIA JINETE ARRIETA

ZULMA ELLES GARCIA

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
SENA/UNICOLOMBO
 TALLER 1

1) ¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar

un servicio preferencial a clientes con debilidad?
R/ No, la organización no tiene personal capacitado para prestar un servicio
preferencial a este tipo de cliente, no se toma en cuenta la condición de estos,
además, como tienen poco personal, se utiliza más tiempo del necesario para
resolver algún incidente o situación.

2) ¿Cómo podría mejorar el servicio en el Banco PORTOBELO?

R/ Se puede mejorar capacitando al personal en el área atención al cliente,
aumentar personal para atención en caja, brindar un servicio preferencial para
adultos mayores, discapacitados y embarazadas, y crear espacios cómodos
para estos.

3) Elabore el proceso de queja y reclamo para que la Sra. Beatriz lo presente

al banco. Busque en cualquier portal web de una entidad financiera. A
continuación, navega y observa cuál es el procedimiento que facilita para
formular una posible queja. ¿Crees que es un servicio fácilmente
accesible? ¿Por qué?

R/ La Sra. Beatriz se siente inconforme con el servicio para adultos mayores en el

Banco Portobelo, decide realizar una queja, mira las opciones que tiene para
realizarla y decide que la realizara por vía correo electrónico, envía su carta y
Banco Portobelo le notifica que se hará un estudio de su caso.
Proceso de queja o reclamo:

Recibir Registrar Analizar Tomar acciones Archivar

Contantar
queja o queja o queja o y informar queja o
reclamo reclamo reclamo resultado al cliente reclamo

Considero que este es un servicio accesible ya que cuenta con opciones en las
cuales el persona podrá escoger el método que más se le facilite, ya que, se
puede realizar ya sea presencial, por medios virtuales o vía telefónica; podrá
realizar su queja o reclamo desde cualquier lugar y no solo podrá realizar su queja
o reclamo en las instalaciones.
 TALLER 2

1) Elabore el proceso de atención al cliente y el ciclo de atención y servicio al

cliente para identificar donde estuvo la falla por parte del taller.

Proceso de atención al cliente:

Recepción del coche Evaluar servicio Pago de servicio

Diagnostico (Daños y Informar a cliente y

Despedida de cliente
cotización) entregar coche

Entrega auto a Mantenimiento y/o

mecánico reparación

Ciclo del servicio:

Recep-
ción
Despedida
Diag-
nostico

Cotizació
Pago de la
cuenta n/presup
u-esto

Entrega
de auto
 mecánic
o

Mante-
nimiento
Evaluar
servicio /
reparaci-
ón
Entrega del Informar
2) ¿Cuál crees que pudo ser el motivo
vehiculo
de esta
al clientepuntuación tan mala?

El motivo fue que el servicio no superó las expectativas del cliente,

porque aunque la reparación de coche fue correcta y la entrega de este
fue a la hora estipulada, el servicio que se le presto no fue el adecuado
al cliente, esto en cuanto al estado del lugar a la hora atenderle, la
presentación del personal o el trato que le fue ofrecido. Hay que tener
en cuenta siempre a la hora de prestar un servicio, éste está compuesto
por atributos tangibles e intangibles, por esto los productos y los
servicios a la hora de prestarse deben realizarse de la mejor manera
posible.