Buenos días: espero que se encuentren en buen estado de salud

y que Dios siga derramando abundantes bendiciones y a sus

familiares.

Reflexión: No se equivoca el pájaro que ensayando el primer

vuelo cae al suelo. Se equivoca aquel que, por temor a caerse
renuncia a volar, permaneciendo en el nido.

Fecha de entrega: jueves :05 /11/ 2020 Valor: 80 puntos

Después de leídos, analizados e investigados los contenidos:

realizar las siguientes actividades:

Actividad # 1

Contesta

1- Que un cliente y que tipos de clientes pudo conocer en este

tema:
Un cliente es toda persona que demanda un producto o servicio a
una organización, haciendo un acto de elección voluntaria, es un
cliente ya sea que pague de forma directa o indirecta a través de
impuestos, como es el caso del sector publico.

2- ¿Cuál es la clasificación general de los clientes, tomando en

cuenta el que trabaja en el establecimiento (como se llama) y
que va a realizar las compras (de manera general)
Los clientes se pueden clasificar según su frecuencia de compras.
El que trabaja en el establecimiento se llama el que da el servicio
al cliente y el que realiza la compra es el cliente.

3- ¿Cuál es la clasificación de los clientes por las compras que

realizan?
Los clientes activos e inactivos.
4- ¿Qué es el servicio al cliente y sus elementos? Es una actividad
o conjunto de actividad casi siempre intangible que se realiza
atreves de interacción entre clientes y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacerles sus deseo o
necesidad.

5- ¿Que es calidad?
La calidad se define como el conjunto de condiciones y acciones
capaces de satisfacer plenamente al cliente.
6- ¿Como debe ser el abordaje o trato al cliente para quedar
satisfecho del servicio ofrecido?
Conocer y liberar toda la información existente y que a veces
se queda oculta y debe ser plenamente entendida por el
cliente.
Un buen saludo.
Su lenguaje corporal debe denotar respeto.
Utilizar el plural, nunca el singular.
Una buena apariencia personal, nuestra imagen personal
corporal deja mucho que decir.
Demostrar buenas actitudes como una buena disposición,
amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

7. ¿Cuáles son los grados de satisfacción que experimenta el cliente

después de realizar sus compras y defínalos?
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
8.-¿Cuáles condiciones especiales de los clientes, debe reconocer el
auxiliar de farmacia, al momento de ofrecer un servicio?

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el
cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor
porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
después más de lo que prometieron

.9.-¿Que es la atención farmacéutica, de cuantos pasos consta y

defínalos cada uno?
Dispensación: Se entiende la Dispensación como la actuación
profesional de un farmacéutico por la cual proporciona, a un paciente,
además del medicamento y/o producto sanitario, los servicios clínicos
que acompañan a la entrega del mismo.

Indicación Farmacéutica: Se entiende por Indicación Farmacéutica, el

servicio que es prestado ante la demanda de un paciente o usuario que
llega a la farmacia sin saber qué medicamento debe adquirir, y solicita
al farmacéutico el medicamento más adecuado para un problema de
salud concreto.

Seguimiento Farmaco-terapeutico: El objetivo de este servicio es

conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente
ha de utilizar. Es la práctica profesional farmacéutica que pretende
evaluar y monitorizar la farmacoterapia, en función de las necesidades
particulares del paciente.

La Educación Sanitaria: Es el proceso de enseñanza-aprendizaje,

mediante el cual se promueven prácticas saludables de higiene para
proteger la salud, previniendo enfermedades; así como la valoración y
uso adecuado y sostenible de los servicios sanitarios y los recursos
naturales servicios que abarcan al abastecimiento de agua segura; a la
disposición sanitaria de excretas y aguas residuales con o sin
alcantarillado sanitario, al manejo pluvial y su tratamiento; y al
manejo, tratamiento y a la disposición final de los residuos sólidos.

La Fármaco-vigilancia: Se ocupa no solamente de la detección de los

riesgos asociados a los medicamentos, como se desprende de la
definición de la Organización Mundial de la Salud (OMS): “La
ciencia que trata de recoger, vigilar, investigar y evaluar la
información sobre los efectos de los medicamentos, productos
biológicos, plantas medicinales y medicinas tradicionales, con el
objetivo de identificar información sobre nuevas reacciones adversas
y prevenir los daños en los pacientes.

10.-¿Como debe ser la presentación personal en el dependiente de

farmacia?
Lo primero es cuidar la higiene.
Asegurarse de que la ropa le sienta bien.
Vestirse de forma adecuada a la ocasión, pero siempre teniendo en
cuenta tu personalidad.

11,-¿Que ética y deontología farmacéutica?

El Código de Ética y Deontología de la Profesión Farmacéutica obliga
a todos los farmacéuticos en el ejercicio de su profesión, cualquiera
que sea la modalidad en la que practiquen, a conducirse de forma
correcta.

12.-¿Con quien se relaciona el farmacéutico?

Relaciones con el Paciente.
Relaciones entre los Farmacéuticos y con Otros Profesionales
Sanitarios.
Relaciones con la Sociedad.
Relaciones con la Corporación Farmacéutica.
Relaciones con las Instituciones

13.-Mencione 3 relaciones con el paciente:

El farmacéutico respetará las características culturales y personales de

los pacientes no estableciendo diferencias basadas en nacimiento,
raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia.

El farmacéutico y sus colaboradores están obligados a guardar secreto

profesional. El farmacéutico protegerá y salvaguardará el derecho del
paciente a la confidencialidad de sus datos.

El farmacéutico establecerá con el paciente una comunicación

personalizada que humanice y facilite el acto profesional.

14.- Mencione 3 relaciones con la sociedad:

El farmacéutico procurará que la distribución de los recursos
sanitarios se efectúe con criterios de ecuanimidad, objetividad y
transparencia.
El farmacéutico respetará las disposiciones legales y regulaciones
normativas y cooperará en su modificación cuando según su opinión
científica y técnica, se contribuya a un mayor beneficio del individuo.
La responsabilidad y libertad personal del farmacéutico le faculta para
ejercer su derecho a la objeción de conciencia respetando la libertad y
el derecho a la vida y la salud del paciente.

15,- ¿Cuál es la misión del farmacéutico?

Consiste en atender las necesidades del paciente con sus
medicamentos.

Actividad # 2

2.- Realizar un socio drama por escrito con el tipo de que Cliente,
que usted elija. Ej. Prepotente. Tomando en cuenta las
características y el abordaje ofreciéndole o vendiéndole un
medicamento, tratar de convencerlo para que lo compre. (Buscar
videos en YouTube videos de atención al cliente en farmacias).
Cliente indeciso: también llamados Inseguros, son aquellos, como su
nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones.

Farmacéutica: Buenos días, señor.

¿ En que puedo servirle?
Cliente: Creo que tengo gripe. Toso
sin parar, tengo dolor de garganta y
también tengo un poco de fiebre.
Farmáceutica: Pues, parece que es un
resfriado.
Cliente: ¿ Tiene usted algo para la tos?
Farmacéutica: Claro que sí. Le voy a dar un jarabe para la tos y unas
pastillas para el dolor de garganta.
Cliente: Muchas gracias. ¿ Puede darme unas aspirinas también?
Farmacéutica: Aquí tiene, señor. Descanse y beba agua y jugo de
naranja.
Actividad # 3

3.- Después de ver y analizar el siguiente video diga como fue el

trato con los clientes

Videos
Fue muy atento porque a pesar de las interrupciones busco la manera
de tener el producto a tiempo.
A pesar de no estar satisfecho con el mismo mantuvo la postura para
resolver el problema y así resolverle al cliente; para lograr un servicio
al cliente de calidad.