LINEAS DE ESPERA

DISEÑO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE BASADO EN LINEAS DE ESPERA

EN EL LAVADERO LA BARRA AUTO SPA DE LA CIUDAD DE SINCELEJO

PRESENTADO A:

ING.MSC. MARIO FRANK PÉREZ PÉREZ

DOCENTE DE:

INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

PRESENTADO POR:

DIEGO ALEJANDRO LEYTON SILVA

LEONIS VILLADIEGO PIZARRO

CORPORACION UNIVERSITARIA DEL CARIBE CECAR

FACULTAD DE CIENCIA BASICAS, INGENIERIA Y ARQUITECTURA

INGENIERIA INDUSTRIAL VII

JUNIO DE 2016

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 TABLA DE CONTENIDO

PAG

1. INTRODUCCION.......................................................................................................4

2. RESUMEN..................................................................................................................6

3. OBJETIVOS................................................................................................................9

3.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................... 9

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................................................... 9

4. JUSTIFICACIÓN......................................................................................................10

5. MARO DE REFERENCIAS......................................................................................11

5.1 MARCO CONCEPTUAL................................................................................................................... 11

5.1.1 SISTEMAS DE COLA...................................................................................................................................11
5.1.2LA POBLACIÓN DE CLIENTES...................................................................................................................11
5.1.3EL PROCESO DE LLEGADA........................................................................................................................12
5.1.4EL PROCESO DE COLA................................................................................................................................12
5.1.5EL PROCESO DE SERVICIO........................................................................................................................12
5.1.6DISTRIBUCIÓN DE PROBABILIDAD DE LOS TIEMPOS DE ENTRADA Y SERVICIOS....................13
5.1.7DISTRIBUCION EXPONENCIAL.................................................................................................................13
5.1.8ANALISIS ECONOMICO DE LAS LINEAS DE ESPERA..........................................................................13
5.1.9ESTUDIO DE METODOS Y TIEMPOS........................................................................................................14
5.10SIMULACIÓN MONTECARLO.....................................................................................................................14

5.2 MARCO TEORICO................................................................................................................................... 16

5.3 MARCO LEGAL....................................................................................................................................... 19

5.3.1 Normas reguladoras:........................................................................................................................................19
5.3.2 Código de Comercio de Colombia:.................................................................................................................19

5.4 MARCO HISTORICO............................................................................................................................... 20

6. METODOLOGÍA......................................................................................................24

6.1 Fase 1:........................................................................................................................................................ 24

6.1.1 Barrido bibliográfico...................................................................................................................................24

6.2 Fase 2......................................................................................................................................................... 27

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 6.2.1ACTIVIDAD 1:................................................................................................................................................27
6.2.2ACTIVIDAD 2:................................................................................................................................................28
6.2.3ACTIVIDAD 3:................................................................................................................................................28

6.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...................................................................................................... 29

6.4 Fase 3:................................................................................................................................................. 31

6.4.1 VALIDACION DEL MODELO:....................................................................................................................31

7. ANÁLISIS DE RESULTADOS..................................................................................31

7.1 GRAFICO 1:.............................................................................................................................................. 32

7.2 GRAFICO 2:.............................................................................................................................................. 33

7.3 GRAFICO 3:.............................................................................................................................................. 34

7.4 GRAFICO 4:.............................................................................................................................................. 35

7.5 GRAFICO 5:.............................................................................................................................................. 36

7.6 GRAFICO 6:.............................................................................................................................................. 37

7.7 GRAFICO 7:.............................................................................................................................................. 38

7.8 GRAFICO 8:.............................................................................................................................................. 39

8. CONCLUCIONES.....................................................................................................39

9. RECOMENDACIONES............................................................................................41

IMAGEN 1:..................................................................................................................................................... 41

9.2 IMAGEN 2.................................................................................................................................................... 42

9.3 IMAGEN 3.................................................................................................................................................... 43

9.4 IMAGEN 4.................................................................................................................................................... 44

9.5 IMAGEN 5.................................................................................................................................................... 44

10. ANEXOS...................................................................................................................45

11. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................49

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 1. INTRODUCCION

En la actualidad las empresas requieren herramientas que le brinden estrategias competitivas para

mantenerse en el mercado de manera activa, para ello la ingeniería ha desarrollado modelos que

les permiten ser más efectivos en el desarrollo de la actividades; Las Líneas De Espera hacen

parte de estos modelos, son el estudio de la espera, estas están incluidas en nuestro diario vivir,

cuando vamos a la tienda, al banco y hasta para entrar a la universidad. Hoy día existen modelos

de líneas de espera que llegan hacer muy útiles para determinar cómo operar un sistema de cola

de manera más efectiva, permitiéndonos balancear los costos de servicio y la cantidad de espera.

El uso de carros cada vez es más común en el territorio colombiano o más específicamente en

Sincelejo donde se ha inculcado en sus habitantes una cultura en cuanto al cuidado y

mantenimiento de sus vehículos; es así como nacen las necesidades de implementar empresas de

lavado y embellecimiento de estos mismos, satisfaciendo las necesidades de los cliente.

El uso de lavaderos de autos es un factor que se debe estudiar minuciosa mente puesto que en

ellos, se involucran temas de cuestión ambiental por la utilización de recursos hídricos, los cuales

de acuerdo al IDEAM (Instituto De Hidrología, Meteorología Y Estudios Ambientales)

actualmente se encuentran en un punto crítico por los bajos niveles del Rio Magdalena y el Rio

cauca que llega hasta el departamento de Sucre. [ CITATION ide16 \l 9226 ] .La gran mayoría de

lavaderos han optado por un sistema industrializado donde la utilización de hidrolavadoras

reducen un poco el desperdicio del preciado recurso hídrico y que parte de ellos utilizan

tratamientos de aguas residuales (no garantizada en su método de tratado) para el lavado de los

carros la cual en ocasiones daña la carrocería de estos.

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Después de habernos entrevistado con 3 supervisores de lavaderos de Sincelejo, quienes

hablaron de la alta demanda que habían tenido en los últimos años, nació el interés de estudiar el

comportamiento de ellos ante esta situación, los costos que les genera perder a sus clientes o

hacerlos esperar por no tener la capacidad para atenderlos en la mayor brevedad y donde no se

tiene garantizado el equilibrio entre los costos de capacidad del servicio y los costos de una

espera larga, que tan recomendable es tener un lavadero industrializado en comparación con uno

artesanal en cuestiones de medio ambiente y recuperación de capital. Para lo cual haremos uso de

modelamientos matemáticos de líneas de espera y estudios te tiempo aplicado a una empresas de

Sincelejo dedicadas a el lavado de autos, de manera mecanizada.

LA BARRA AUTO SPA; empresa ubicada en Sincelejo- Sucre en la Cra 22 # 26ª- Esquina; que

se dedica a ofrecer servicio de lavado y embellecimiento en general de los automóviles de

manera industrializada.

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 2. RESUMEN

En el presente trabajo, se estudiaran los diferentes comportamientos que presenta un lavadero en

la ciudad de Sincelejo-Sucre, LA BARRA AUTO SPA que se dedica al servicio de lavado y

embellecimiento en general de los automóviles. Actualmente cuenta con tres gatos hidráulicos

que se comportan como canales para prestar su servicio.

A través de esta investigación se demostrara que tan efectivo es el servicio al cliente, identificar

las variables que impidan la eficiencia del mismo y realizar una nueva propuesta de mejora que

garantice la calidad del servicio y la satisfacción al cliente.

Para ello, por medio de la implementación de líneas de espera se buscó identificar si la demanda

supera la capacidad del servicio, por lo tanto se realizó una toma de datos en un lapso de 8:30 am

a 5:37pm en un día normal, donde se recopilo información tanto los tiempos de arribo (llegadas

de los vehículos), como los tiempos de servicio que presta la empresa LA BARRA AUTOSPA.

Luego de la toma de datos, se aplicó el método Monte carlo en un formato Excel, lo cual nos

permite identificar en qué condiciones se encuentra la empresa con respecto a su servicio.

Aplicado el método, la simulación nos arrojó que la empresa actualmente presenta fallas con

respecto a su servicio, ya que la demanda supera la capacidad del lavadero LA BARRA

AUTOSPA, lo que nos lleva a realizar una nueva propuesta.

Palabras claves: líneas de espera, Monte carlo, eficiencia, servicio al cliente, simulación.

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 ABSTRACT

In this paper, different behaviors will be studied about LA BARRA AUTO SPA in the City of

Sincelejo-Sucre, which is dedicated to the service of washing and beautifying all kind of vehicles

in general. It actually owns three hydraulic washing lifts which are taken as the channels that

provide the service.

The effectiveness of the Car wash’s customer service will be demonstrated through this

investigation, as well as it will identify the variables that restrain the system efficiency, in order

to develop a new proposal with improvements that guarantees the quality of the service and the

satisfaction of the customers.

To do so, through the implementation of waiting lines, it was possible to identify whether the

demand surpased the rate of service, therefore a data collection was carried out at the time lapse

of 8:30 am to 5:37 pm in a normal workday, in which information about the times of arrival of

the vehicles were collected, as well as times of services provided by the LA BARRA

AUTOSPA.

After the data collection, a Monte Caralo method was applied, using an Excel spreadsheet, in

order to detect the conditions of the company in terms of the quality of the service provided.

Being the method applied, different flaws of the services were pointed out, since the demand

exceeds the capacity of the service of LA BARRA AUTOSPA, it was necessary to make a new

proposal of improvement.

Keywords: Waiting lines, Monte carlo, efficiency, customer service, simulation.

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 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Demostrar qué tan efectiva es la utilización de líneas de espera en el diseño de atención al cliente

en el lavadero LA BARRA AUTO SPA para la mejora en su estructuración de servicios, en la no

perdida de sus clientes y en la disminución de costos teniendo en cuenta su forma de operar.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar y verificar que el tiempo de espera de un vehículo sea el necesario para ser

atendido.

 Caracterizar el modelo de atención del lavadero

 Verificar si la cantidad de canales del lavadero son lo suficiente para tener una excelente

atención al cliente.

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 4. JUSTIFICACIÓN

Después de haber realizado un estudio de métodos y tiempos en estas empresas en el año 2015,

se evidencio que llegaban demasiados carros y que por falta de espacio, el lavadero cerraba el

establecimiento hasta cuando hubiese la disponibilidad de atender a los clientes. [CITATION Vil15 \t

\l 9226 ]. Por tal motivo nos planteamos esta pregunta, ¿cuánto le cuesta a la empresa tener sus

puertas cerradas por más llena que este?; a pesar de sus estrategias de venta, era notoria la

decisión de los clientes “rechazados” de salir a buscar otro lavadero.

Recurrimos a los modelamientos matemáticos de líneas de espera porque la empresa LA

BARRA AUTO SPA, actualmente no cuenta con las instalaciones disponibles tanto en

infraestructura como en operarios y organización para suplir la demanda en la ciudad de

Sincelejo. Es aquí donde nació nuestro interés por investigar esta organización; con el fin de

establecer una nueva propuesta de mejora en los canales para evitar la acumulación de vehículo e

inclusive los costos por pérdida de un cliente. El tema de líneas de espera resulta ser de gran

importancia para las empresas ya que por medio de este estudio se demuestra el efecto resultante

en un sistema cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho

servicio. Por medio del método Monte Carlo se analizaran resultados que nos permitan obtener

conclusiones constructivas acerca de esta investigación. Este trabajo ayudara al mejoramiento de

servicio de atención al cliente, garantizando una excelente calidad

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 5. MARO DE REFERENCIAS

5.1 MARCO CONCEPTUAL

5.1.1 SISTEMAS DE COLA

El fenómeno de la espera no es una experiencia que se limite solo a los humanos: los trabajos

esperan hacer procesados en una máquina, los aviones vuelan en círculo hasta que la torre de

control les dé permiso de aterrizar y los automóviles se detienen ante la luz roja de los

semáforos. Desafortunadamente no se puede eliminar la espera sin incurrir en gastos

desmesurados. De hecho, todo lo que cabe esperar es reducir el impacto desfavorable a niveles

tolerables.[ CITATION tah04 \l 9226 ]

5.1.2LA POBLACIÓN DE CLIENTES

Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupación es el tamaño de la población.

Para problemas como los de un banco o de un súper mercado, en donde el número de clientes

potenciales es bastante grande (cientos o miles), el tamaño de la población se considera, para

fines prácticos, como si fuera infinita.

Al contrario, considere una fábrica que tiene cuatro máquinas, que a menudo se descomponen y

requieren servicio de reparación en un taller especializado. En este caso las máquinas están en

lugar de los clientes y el taller es el centro de servicio. El tamaño de la población de clientes, en

este caso, es de solamente cuatro. El tamaño de poblaciones finitas (es decir, tamaño limitado) es

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más complicado que el análisis en donde la base de población se considera infinita. [ CITATION

kam96 \l 9226 ]

5.1.3EL PROCESO DE LLEGADA

El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La

característica más importante del proceso de llegadas es el tiempo de llegadas, que es la cantidad

de tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque mientras menor sea el

intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los clientes, lo cual aumenta la demanda de

servicios disponibles. [ CITATION kam96 \l 9226 ]

5.1.4EL PROCESO DE COLA

Parte del proceso de colas tiene que ver con la forma en que los clientes esperan para ser

atendidos. Los clientes pueden esperar en una sola fila. Al contrario los clientes pueden elegir

una de varias filas en la que deben esperar hacer atendidos, sistemas de colas de líneas múltiples.

[ CITATION kam96 \l 9226 ]

5.1.5EL PROCESO DE SERVICIO

El proceso de servicio define como son atendidos los clientes. En algunos casos, puede existir

más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido. Los bancos y

los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada ventanilla y cada caja

registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. A tales productos se les conoce

como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos sistemas, los servidores pueden ser

idénticos en el sentido de que proporcionan el mismo servicio con igual rapidez, o pueden ser no

idénticos. Al contrario de un sistema de canal, considere un proceso de producción con una

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estación de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los productos deben pasar por

esta estación de trabajo. En este caso se trata de un sistema de cola de canal sencillo. [ CITATION

kam96 \l 9226 ]

5.1.6DISTRIBUCIÓN DE PROBABILIDAD DE LOS TIEMPOS DE ENTRADA Y

SERVICIOS

Se refiere a la distribución de probabilidad del tiempo entre llegadas o bien a la tasa de entradas

promedio. [ CITATION uni \l 9226 ]

5.1.7DISTRIBUCION EXPONENCIAL

Los tiempos aleatorios entre llegadas y de servicios se describen de forma cuantitativa con el

propósito de modelados de colas mediante la distribución exponencial. Este carácter aleatorio

significa que la ocurrencia de un evento no está influida por el tiempo que transcurre desde la

ocurrencia del último evento.[CITATION tah04 \p 582 \l 9226 ]

5.1.8ANALISIS ECONOMICO DE LAS LINEAS DE ESPERA

Antes de que pueda llevarse a cabo un análisis económico de una línea de espera, debe

elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de servicio. 

La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las líneas de espera consiste

en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales; pero con más

canales, el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen

conforme se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales que

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proporcionará una buena aproximación al diseño de costo total mínimo evaluando el costo total

para varias alternativas de diseño.[CITATION gde00 \p 586 \l 9226 ]

PARA LA TOMA Y ESTUDIO DEL TIEMPO

5.1.9ESTUDIO DE METODOS Y TIEMPOS

El estudio de tiempos hace referencia a una técnica para aumentar la producción por unidad de

tiempo o disminuir el costo por unidad de producción, en otras palabras, mejoramiento de la

productividad.

5.1.9.1ESTANDARES

Los estándares son el resultado final del estudio de tiempos y la medición del trabajo. Esta

técnica establece un estándar permisivo para realizar una tarea dada, con base en la medición del

contenido del trabajo del método pre escrito, con la debida consideración de fatiga y retrasos

personales e inevitables.[ CITATION nie01 \l 9226 ]

5.10SIMULACIÓN MONTECARLO

Durante los últimos años los avances han posibilitado la utilización de la simulación en la

investigación. Uno de los procedimientos de simulación más utilizados es el método de Monte

Carlo. Este método   se   aplica en la resolución de problemas matemáticos que resultan

técnicamente inmanejables o cuya solución requiere un alto costo en términos de tiempo de

trabajo, mediante la   simulación de   procesos aleatorios. Una limitación de este

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procedimiento es que   las conclusiones, por ser resultado de un procedimiento experimental, son

relativas a los procesos utilizados en la simulación.

Bajo el nombre de “Método de Monte Carlo” o “Simulación Monte Carlo” se agrupan una serie

de procedimientos que analizan distribuciones de variables aleatorias usando simulación de

números aleatorios. El Método de Monte Carlo da solución a una gran variedad de problemas

matemáticos haciendo experimentos con muestreos estadísticos en una computadora. El método

es aplicable a cualquier tipo de problema, ya sea estocástico o determinístico.

Generalmente en estadística los modelos aleatorios se usan para simular fenómenos que poseen

algún componente aleatorio. Pero en el método de Monte Carlo, por otro lado, el objeto de la

investigación es el objeto en sí mismo, un suceso aleatorio o pseudo-aleatorio se usa para

estudiar el modelo.

La simulación de Monte Carlo fue creada para resolver integrales que no se pueden resolver por

métodos analíticos, para resolver estas integrales se usaron números aleatorios. Posteriormente se

utilizó para cualquier esquema que emplee números aleatorios, usando variables aleatorias con

distribuciones de probabilidad conocidas, el cual es usado para resolver ciertos problemas

estocásticos y determinísticos, donde el tiempo no juega un papel importante. [ CITATION Ana11 \l

9226 ]

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 5.2 MARCO TEORICO

Agner krarup Erlang en su búsqueda por tratar de resolver problemas en el diseño de una red de

teléfonos y tras su investigación en cuanto a la aplicación de la teoría de la probabilidad de los

problemas del tráfico de teléfonos, probo que las llamadas telefónicas aleatorias siguen una

distribución de Poisson. Luego de años de estudio Erlang publica “Telephone Waiting Times”

(“La espera para hablar por teléfono”) donde demostró que teniendo en cuenta el promedio de

llamadas por hora y la longitud promedio de cada una, se podía estimar que con siete troncos

sería suficiente atender las necesidades de la población. Todas estas investigaciones han sido la

base de la teoría de colas cuyos modelamientos matemáticos son utilizados en casi todas las

organizaciones.[ CITATION adr13 \l 9226 ], [ CITATION agu06 \l 9226 ]

En otras investigaciones, se han creado notaciones o códigos que han ayudado a los diferentes

modelos de teorías de cola hacer más útil, como por ejemplo las notaciones que permiten

describir las colas y mostrar las características de estas, clasificando cada una de ellas, creadas

por David Kendall las cuales utilizamos para identificar como está funcionando todo el sistema,

entre ellas se encuentra M/M/1 (llegadas Markoviana, con servicios Makoviano y un solo canal)

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y pueden tener diferentes combinaciones con letras D(determinístico), G (genérico) entre otros.

[ CITATION uni12 \l 9226 ].

Por otra parte, John Little demostró un proceso matemático donde establece que el número

promedio de clientes en un sistema (L) es igual a la tasa promedio de llegada de los clientes al

sistema (λ) por el tiempo promedio que un cliente está en el sistema (W) validando la fórmula

para sistemas y subsistemas Donde Lq es el número promedio de clientes que esperan en la fila

y Wq el tiempo promedio que un cliente espera en la fila. Adicionalmente µ representa el ritmo

del servicio o capacidad del sistema.[ CITATION ges14 \l 9226 ]

Recientemente también se innovo en los métodos o teorías de cola aplicado en los llamados call-

centers, donde se usa un sistema de trabajo por medio del FIFO (firhs in firhs oupt) o PEPS

(primero en entrar primero en salir) donde todo el proceso es automatizado para una mayor

eficiencia en la solución de problemas de este tipo.[ CITATION ste12 \l 9226 ]

De una manera más general dentro del análisis económico de los sistemas de cola de espera el

autor, al seleccionar el número de técnicos de un laboratorio que se deberían contratar,

observando las características de operación y utilizando su propio juicio; se dio cuenta de que

estaba equilibrando el costo de emplear más técnicos contra el costo en que incurría por obligar a

los pacientes a esperar, él tenía claro el costo de emplear técnicos adicionales pero el de la espera

de los pacientes no. [ CITATION gde00 \l 9226 ]

En cuanto a la valoración y cálculo del tiempo estándar en los operarios, el autor dice que cuando

un grupo de operarios está realizando simultáneamente la misma tarea, nunca se lograra que

todos produzcan el mismo número de artículos. Esto se debe a que es muy difícil encontrar un

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operario que trabaje a un nivel de ejecución igual al esperado para ese tipo de trabajos. [ CITATION

cor09 \l 9226 ]

La invención del método de Monte Carlo se asigna a Stanislaw Ulam y a John von Neumann.

Ulam ha explicado cómo se le ocurrió la idea mientras jugaba un solitario durante una

enfermedad en 1946. Advirtió que resulta mucho más simple tener una idea del resultado general

del solitario haciendo pruebas múltiples con las cartas y contando las proporciones de los

resultados que computar todas las posibilidades de combinación formalmente. Se le ocurrió que

esta misma observación debía aplicarse a su trabajo de Los Álamos sobre difusión de neutrones,

para la cual resulta prácticamente imposible solucionar las ecuaciones íntegro-diferenciales que

gobiernan la dispersión, la absorción y la fisión.

“La idea consistía en probar con experimentos mentales las miles de posibilidades, y en cada

etapa, determinar por casualidad, por un número aleatorio distribuido según las probabilidades,

qué sucedería y totalizar todas las posibilidades y tener una idea de la conducta del proceso

físico”. [ CITATION Rog87 \l 9226 ]

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 5.3 MARCO LEGAL

5.3.1 Normas reguladoras:

Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible mediante la resolución 1207 del 25 de julio de

2014.

DECRETO 3930 DE 2010

Es necesario para los lavaderos:

 Inscripción ante la cámara de comercio 

 Visto bueno de la empresa de acueducto y alcantarillado ADESA (Aguas de la Sabana),

para construir la trampa de grasas, una caja de inspección externa para la toma de muestra

y aforo, cárcamo con codos invertidos y separar las redes internas. el enjuague y el

lavado interno y externo de vehículos automotores.

5.3.2 Código de Comercio de Colombia:

 Artículos 98 al 514: Del contrato de sociedad Ley 222 de 1995 Ley 1458 de 2008

Personalidad Jurídica: “Las entidades a que se refiere este artículo, formarán una persona

distinta de sus miembros o fundadores individualmente considerados, a partir de su

registro ante la Cámara de Comercio con jurisdicción en el domicilio principal de la

persona jurídica que se constituye”. Principales sociedades mercantiles en Colombia:

Sociedad colectiva: Cía: Sociedad limitada: Ltda: Sociedad en comandita simple: S. en

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 Co ó S.C.S: Sociedad en comandita por acciones: S.C.A: Sociedad anónima: S.A

Sociedad por acciones simplificada: S.A.S

De los actos, operaciones y empresas mercantiles Artículo 20- son mercantiles para todos los

efectos legales:

 16(las empresas para el aprovechamiento y explotación mercantil de las fuerzas o

recursos de la naturaleza.

[CITATION hil \l 9226 ]

5.4 MARCO HISTORICO

 En 2014 se realizó un estudio acerca de La incorporación de las prioridades de los

clientes que esperan en el modelo de gestión de colas hipercubo con aplicación a un

sistema de servicios médicos de emergencia en Brasil; en el modelo hipercubo conocido,

basado en la teoría de colas distribuidas espacialmente, para analizar sistemas con

múltiples clases de prioridad y una cola de espera para los clientes. Este modelo analizo

los resultados computacionales obtenidos al aplicar este enfoque a un estudio de caso de

un SGA urbano en la ciudad de Ribeirão Preto, Brasil. También se investigó algunos

escenarios para este sistema de estudio de los diferentes períodos del día y el impacto del

aumento de las demandas de las clases de pacientes.[ CITATION deS14 \l 9226 ]

 Para el año 1993 se elaboraron trabajos donde se consideraba un sistema de colas cíclico

no simétrico. En este sistema, habían N estaciones y k colas en cada estación. Un único

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 servidor visita cada estación y sirve una cola en la estación de acuerdo con la regla de

prioridad. El análisis matemático detallado para este sistema de producto y de las

ecuaciones de equilibrio para las probabilidades se deduce y como resultado, se obtienen

las funciones de generación de útiles ( PGF ) .[ CITATION Zil02 \l 9226 ]

 En 1988 se trabajó en la reducción del tiempo que tarda un detenido en ser procesado en

el departamento de policía de nueva york, donde los detenidos permanecían en custodia

esperando su proceso o acusación durante un promedio de 44 horas, ocasionalmente

durante 72 hora. Bajo estas circunstancias, se inició el proyecto científico administrativo

más ambicioso en la historia de la ciudad hasta la fecha, con el objetivo de reducir el

tiempo de arresto para ser procesado. Básicamente había cuatro municipalidades

(manhattan, Bronx, Brooklyn y quees). Se realizó el modelo completo como una serie de

etapas. Algunas de las cuales se moldearon como colas de espera de un solo servidor,

otras como colas de esperas de múltiples servidores, y algunas incluso fueron a un más

complejas. Se debía determinar la distribución estadística y los parámetros

correspondientes para cada etapa. En 1990, el alcalde David dinkings dio a conocer los

resultados de este proyecto. El modelo ahorro a la ciudad más de $10 millones por año

solo en costos por el tiempo extra de los oficiales de policía, redujo el retraso promedio

de 44 horas aproximadamente a 24 horas, los costos de supervisión y transporte de

detenidos se redujeron a $11 millones y ahorros adicionales por $9,5 millones. [CITATION

gde00 \p 573-574 \l 9226 ]

 En 1989 se realizaron trabajos acerca el empalme de trafico atreves de una simulación de

cola de espera para ayudar a eliminar un cuello de botella. La Westinghouse hanford

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 Company ubicada en Richland, Washington, es una instalación de trabajo protegida:

todos los vehículos y pasajeros deben ser revisados en la caseta de guardia antes de

permitir su entrada al complejo. Esta estación de control creaba enormes colas de transito

durante los cabios de turno, cuando el volumen de vehículos que entraban eran mayor. El

resultado era un grave riesgo para la fuerza de trabajo y una pérdida importante para la

empresa, ya que el personal era detenido en largas colas. Se evaluaron varias alternativas.

El primer escenario alternativo aumentaba el número de guardias a tres, conservando un

solo carril de tráfico, este método redujo la longitud máximo de la cola de espera de 45.5

a 28, pero aumentaban los costos. El segundo escenario hacia dos colas de vehículos con

un guardia de seguridad asignado a cada cola. Cuando llegaba un autobús era dirigido

alrededor de las dos colas de vehículos y atendido inmediatamente, mientras que el otro

guardia ocupaba temporalmente las dos colas. La solución produjo una longitud máxima

de una cola de 14 vehículos y un tiempo de espera de cerca de 12 min y el número de

vehículos que entraban aumento de 285 a 345. [CITATION gde00 \p 579 \l 9226 ]

 En 2014 la escuela colombiana de ingeniería julio Garavito en la unidad de proyectos,

especialización en desarrollo y gerencia integral de proyectos aprobó, la elaboración de

los estudios de pre factibilidad para la creación de una empresa de lavados de

automóviles a domicilio con productos biodegradables en la ciudad de Bogotá donde la

investigación arrojo unos indicadores de rentabilidad como resultado de los cálculos para

el flujo de caja del proyecto de 14,8%, dándole la rentabilidad con una recuperación de

0,11 pesos de beneficios, pero sin viabilidad debido a que en cada peso invertido no se

obtiene rentabilidad.[CITATION esc14 \l 9226 ]

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 En diciembre de 2011 luz dary cortes palacio, realizo un estudio de métodos y tiempos en

el área de terminados de la planta Nº 1 formfit de Colombia s.a. donde específicamente

en el área de terminados de la planta N°1 se realizó un estudio de métodos y tiempos con

el fin de determinar la tasa de producción y el mejor aprovechamiento de los recursos con

que cuenta la empresa. Dicho estudio se elaboró teniendo en cuenta las respectivas etapas

para su desarrollo (determinación del método de trabajo correcto, un premuestreo y su

respectiva estandarización). Realizada la estandarización se procedió a realizar la

comparación entre la tasa de producción actual Vs la esperada, demostrando que un

mayor control y supervisión del cumplimiento de estos tiempos el área de terminados

lograría aumentar su producción en un 19% (321 und/día). A su vez se desarrolló una

base de datos para llevar el registro y control de la eficiencia individual de las operarias

que trabajan en esta área.[ CITATION luz11 \l 9226 ]

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 6. METODOLOGÍA

6.1 Fase 1:

1.1.1 Barrido bibliográfico

PROCEDIMIENTOS:

 Toma de datos: [ CITATION Ing12 \l 9226 ]

 Promedios Excel: [ CITATION Mic \l 9226 ]

 Función Aleatorio:[ CITATION Jav02 \l 9226 ]

 Método aleatorio (µ,landa):[ CITATION Tah12 \l 9226 ]

 Líneas de espera:[ CITATION tah04 \l 9226 ]

 Gráficos Dispersión:[ CITATION Moi10 \l 9226 ]

 Condicionales Excel:[ CITATION Mic1 \l 9226 ]

 Simulación Monte Carlo: [ CITATION Tah12 \l 9226 ]

SIMULACION MONTECARLO

A continuación se mostraran, tesis, trabajos o artículos que soporten la investigación realizada en

este trabajo

Página | 23
 APLICACIÓN DEL MÉTODO DE MONTE CARLO EN LA SIMULACIÓN

NUMÉRICA DE RESPUESTAS IMPULSIVAS EN SALAS. VALIDACIÓN Y

DETERMINACIÓN DEL ERROR DE LA TÉCNICA DEL TRAZADO DE RAYOS

En la actualidad, el diseño de un auditorio o sala de conciertos representa un desafío a la

imaginación del arquitecto. La búsqueda de nuevas formas y geometrías en aras de la

originalidad suponen un compromiso desde el punto de vista acústico, pues al apartarnos de las

formas tradicionales, la predicción del comportamiento de una sala se transforma en un complejo

trabajo de investigación. Con la revolución del computador digital se han desarrollado programas

que permiten obtener una primera aproximación del comportamiento acústico de la sala. El

resultado de estos programas se traduce en la presentación de ecogramas en una serie de

receptores, así como de diferentes parámetros acústicos objetivos, ambos necesarios para la

evaluación del recinto. Esta información da una buena idea del comportamiento de la sala

aunque, inevitablemente, está ligada a las hipótesis y simplificaciones que se encuentran en la

base del modelo de simulación utilizado. En esta memoria de tesis doctoral pretendemos

profundizar en algunos aspectos concernientes a la simulación por ordenador de la acústica de

salas. En especial, vamos a centrar nuestra atención en el método computacional conocido como

"Método del Trazado de Rayos" (Ray Tracing Method). Este método tiene la ventaja de que

presenta un coste computacional menor que el resto de modelos de simulación, lo que permite la

obtención de la respuesta impulsional sin estrictos límites en la duración de la misma.

Sin embargo, tiene la desventaja de que los resultados que ofrece no son del todo exactos sino

que tienen asociado un error inevitable debido a la discretización del frente de ondas implícita.

[ CITATION Jav97 \l 9226 ]

Página | 24
 EL MÉTODO DE SIMULACIÓN DE MONTECARLO EN ESTUDIOS DE

CONFIABILIDAD DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA

Este artículo presenta la aplicación del método de simulación de Montecarlo en estudios de

confiabilidad de sistemas de distribución de energía eléctrica. Como ejemplo, se estudia un

circuito de distribución de la ciudad de Pereira.[ CITATION Car04 \l 9226 ]

LINEAS DE ESPERA

Se anexaran aporte que soporten la investigación.

ANÁLISIS DE LÍNEAS DE ESPERA A TRAVÉS DE TEORÍA DE COLAS Y

SIMULACIÓN ANALYSIS OF WAITING LINES TRHOUGH QUEUE SYSTEMS AND

SIMULATION

En este trabajo se presenta un contraste entre los modelos de la Teoría de Colas y la Simulación.

El principal objetivo es evidenciar como estas dos áreas se complementan mutuamente. Lo

anterior debido a que con el modelo matemático se puede validar el modelo de simulación y este

último permite al investigador profundizar mucho más en el análisis del sistema de colas objeto

de estudio.

Para observar lo anterior, se presenta como caso de estudio un sistema de atención en una

entidad bancaria, el cual está conformado por una línea de espera “fila Preferencial” y un

servidor “El Cajero” encargado de atender los clientes respectivos.[ CITATION Eli10 \l 9226 ]

ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS EN UN CENTRO MÉDICO

DE CONSULTA EXTERNA

Página | 25
En el presente trabajo de tesis se expone el desarrollo de una investigación en un Centro Médico

ubicado en la Ciudad de México. Por sus características e historia, el Centro ha ido tomando la

configuración actual sin ningún estudio previo de operaciones, por lo mismo ha ido creciendo

podíamos decir de manera empírica, habiendo muchos espacios para poder mejorar y optimizar

los recursos tanto humanos como económicos. En este Centro se atiende a pacientes de consulta

externa en diversas especialidades, estudios de laboratorio, así como rayos X y ultrasonido. Por

esta razón se forman filas de los pacientes esperando a recibir el servicio. Como una de las

principales preocupaciones de los directivos es el dar una atención de calidad tanto a los

pacientes como el dotar a los médicos que ejercen su profesión en este Centro, de los elementos

necesarios para elevar ese nivel de atención, se analizó y estudió el comportamiento de estas filas

desde que llegan los pacientes al Centro, hasta que lo abandonan, aplicando la teoría de colas,

para así evaluar su comportamiento y que los directivos tengan los elementos necesarios para la

toma de decisiones y puedan diseñar estrategias para su mejor funcionamiento. [ CITATION

Mar07 \l 9226 ]

6.2 Fase 2

Para llevar a cabo la investigación se realizaron las siguientes actividades:

6.2.1ACTIVIDAD 1:

 TOMA DE DATOS(llegadas autos)

Página | 26
1) DESCRIPCION: llegamos a una hora normal al lavadero la barra auto spa e iniciamos el

cronometro, cuando llego el primer carro detuvimos el tiempo y lo anotamos en la hoja que tenía

la planilla, luego iniciamos nuevamente el cronometro y cada vez que llegaba un carro el tiempo

era detenido y posteriormente reiniciado.

 TOMA DE DATOS(duración de lavado)

1) DESCRIPCION: se llegó a una hora normal al lavadero y en la zona de lavado se inició

el cronometro para tomar el tiempo de lavado de un carro.

6.2.2ACTIVIDAD 2:

 CALCULO DE MIU (μ) PARA TIEMPO PROMEDIO DE ARRIBO

DESCRIPCION: se insertaron los 10 tiempos tomados en la actividad anterior para los tiempos

de arribo y se promediaron en Excel, obteniendo así nuestro tiempo de arribo (μ).

 CALCULO DE LANDA (λ) PARA EL TIEMPO PROMEDIO DE SERVICIO:

DESCRIPCION: se insertaron los 10 tiempos tomados en la actividad anterior para los tiempos

de servicio y se promediaron en Excel, obteniendo así nuestro tiempo de servicio (λ).

NOTA: el ejercicio se hizo para miu (μ) y landa (λ) de manera independiente.

6.2.3ACTIVIDAD 3:

 SIMULACION MONTECARLO

DESCRIPCIÓN : después de haber obtenido a miu (μ) para el tiempo de arribo y

landa (λ) para el tiempo de servicio en la actividad anterior, procedimos a crear un

modelo que nos permitiera evaluar el número de canales que debe tener el servicio al

Página | 27
 cliente del lavadero. Luego se realizaron graficas de dispersión para tiempos de

espera de los vehículos y para los tiempos que los canales están desocupados.

6.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDA DESCRIPCION RECURSOS DURACIO ENCAR #

D UTILIZADOS N GADO MUESTR

AS
TOMA DE 9 horas; 7

DATOS(llegadas min

autos)  planilla Leonis

ACTIVIDA en Excel Villadieg

TOMA DE 4 horas; 22
D1  hojas o; Diego 10
DATOS(duración min
 lápiz Leyton
de lavado)
 cronomet

ro
CALCULO DE

MIU (μ) PARA

TIEMPO

PROMEDIO DE  Excel

ARRIBO  función 5 min; 42

CALCULO DE
ACTIVIDA  =promed seg Leonis
LANDA (λ)
D2 io() Villadieg
PARA EL
o; Diego
TIEMPO
Leyton
PROMEDIO DE

Página | 28
 SERVICIO
 Excel

 =(-

1/µ)*(ln(

1-

SIMULACION n.a))p

MONTECARLO ara Leonis

arribos 6 horas; 20 Villadieg

ACTIVIDA  =+(- min o; Diego

D3 1/λ)*(ln( Leyton

1-n.a))

para

servicios

 =si()

 =promed

io()

Página | 29
 6.4 Fase 3:

6.4.1 VALIDACION DEL MODELO:

La validación del modelo se hizo a través de una simulación Montecarlo, el cual nos mostró las

siguientes situaciones:

• El modelo se comporta igual a la situación real del lavadero:

El lavadero actualmente tiene una alta demanda tal cual como se muestra en el modelo cuando

el tiempo que los carros esperan aumenta de manera exponencial

• Los clientes esperan mucho para recibir el servicio

Se forman líneas de espera por la alta demanda, esto ocasiona la perdida de los clientes y una

disminución en su calidad.

• Los canales no son suficientes para suplir la demanda

El lavadero actualmente no cuenta con la capacidad en infraestructura para responder a su

demanda tal cual como se muestra en el modelo de simulación cuando el tiempo que los gatos

hidráulicos están desocupados se mantiene en un rango igual a cero.

7. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Página | 30
 TIEMPO
TIEMPO QUE
QUE LOS
LOS CARROS
CARROS ESPERAN
ESPERAN CON
CON UN
2 GATOS
GATO
HIDRAULICO
HIDRAULICOS
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
0 2 4 6 8 10 12

7.1 GRAFICO 1:

Para el grafico número uno pudimos observar que los tiempos que los carros esperan aumentan

de manera exponencial, lo cual nos indica que la demanda de clientes durante el día va creciendo

en algunas horas.

Página | 31
 TIEMPO QUE EL PRIMER GATO HIDRAULICO ESTA
DESOCUPADO
12

10

0
0 2 4 6 8 10 12

7.2

GRAFICO 2:

En el gráfico de dispersión 2, notamos la gran acumulación de puntos en cero, lo cual quiere

decir que el tiempo que el gato hidráulico número uno está todo el tiempo ocupado.

Página | 32
 TIEMPO QUE EL GATO HIDRAULICO 2 ESTA DESOCUPADO
12

10

8
7.3

0
0 2 4 6 8 10 12

GRAFICO 3:

Para el tercer grafico la espera de los carros con dos gatos hidráulicos sigue siendo alta pero se

evidencia la disminución de estos tiempos con respecto al grafico 1.

Página | 33
 TIEMPO QUE LOS CARROS ESPERAN CON 3 GATOS
HIDRAULICOS
12

10

6
7.4
4

0
0 2 4 6 8 10 12

GRAFICO 4:

Al igual que el grafico número 2, el cuatro está presentando gran acumulación de puntos en cero

y algunos datos atípicos, lo cual nos sigue mostrando que el gato hidráulico dos tiene poco

tiempos ocios.

Página | 34
 TIEMPO QUE EL GATO HIDRAULICO 3 ESTA DESOCUPADO
12

10

0
0 2 4 6 8 10 12

7.5 GRAFICO 5:

El grafico 5 nos está indicando que el tiempo que los carros esperan con 3 gatos hidráulicos va

en una disminución notoria en comparación con los gráficos 1 y 3 pero con algunos datos

atípicos por fuera del rango de concentración de puntos.

Página | 35
 TIEMPO QUE LOS CARROS ESPERAN CON 4 GATOS
HIDRAULICOS
12

10

0
0 2 4 6 8 10 12

7.6 GRAFICO 6:

El grafico 6 muestra algunos datos atípicos pero tiene una gran acumulación de datos en cero lo

cual nos sigue diciendo que el 3 gato hidráulico no está desocupado.

Página | 36
 TIEMPO QUE EL GATO HIDRAULICO 4 ESTA DESOCUPADO
12

10

6 7.7

0
0 2 4 6 8 10 12

GRAFICO 7:

El grafico 7 nos dice que el tiempo que los carros esperan con 4 gatos hidráulicos es cero por la

acumulación total de datos en el rango (0,0).

Página | 37
 7.8 GRAFICO 8:

El grafico numero 8 nos muestra que el gato hidráulico 4 está la gran mayoría de tiempo ocupado

pero con algunos datos atípicos de desocupación.

ANALISIS GENERAL DE LOS GRAFICOS

Al realizar la simulación Montecarlo, inicialmente se hizo con 3 canales que son con los que

actualmente cuenta el lavadero la barra auto spa; pero como se evidencio en los gráficos 1-6, el

lavadero está dejando mucho tiempo los carros en espera y sus gatos hidráulicos están muy

saturados pero con el gato hidráulico ficticio que se creó, el lavadero ya no tienes carros

esperando y el gato hidráulico cuatro no está desocupado, grafico 7 y 8.

8. CONCLUCIONES

 Actualmente el tiempo que los carros están esperando con 3 canales de atención es

mucho; los estudios nos muestran un incremento en los tiempos de espera de los

vehículos y una saturación en los canales, con tiempos ocios iguales a cero.

Página | 38
 El modelo de atención que el lavadero está utilizando es first in, first out (FIFO),

primero en llegar, primero en salir; para este caso, el modelo es apropiado ya que la

atención que recibirán todos los clientes, inicialmente es la misma.

 Los 3 canales que tiene el lavadero no son los suficientes, a los vehículos les toca

esperar mucho y esto afecta en gran parte a la calidad del servicio y a la pérdida de

los clientes.

Página | 39
 9. RECOMENDACIONES

 se le recomienda al lavadero la barra auto spa la instalación de un nuevo gato hidráulico

para mejorar el servicio de atención al cliente.

A continuación se mostraran las imágenes de distribución actual del lavadero con tres gatos

hidráulicos y teniendo en cuenta la recomendación hecha al lavadero, las imágenes de cómo se

vería con 4 gatos hidráulicos.

DISTRIBUCIÓN EN PLANTA DEL LAVADERO LA BARRA AUTO SPA

IMAGEN 1:

Distribución en planta actual del lavadero LA BARRA AUTO SPA. [ CITATION Vil \l 9226 ]

Página | 40
9.2 IMAGEN 2. Distribución en planta con 3 gatos hidráulicos.
Imagen 3d

Página | 41
9.3 IMAGEN 3. Distribución en planta con 3 gatos hidráulicos.
Vista desde arriba, imagen 3d

DISTRIBUCION MEJORADA CON 4 CANALES

Página | 42
9.4 IMAGEN 4. Distribución en planta con 4 gatos hidráulicos. Imagen
3d

9.5 IMAGEN 5. Distribución en planta con 4 gatos hidráulicos. Vista

desde arriba, imagen 3d

Página | 43
 10. ANEXOS

HOJA DE OBSERBACIONES
 
jun-

FECHA: 16 NUMERO DE PLANILLA: 1  

LA BARRA AUTO

EMPRESA: SPA  
TIPO DE ACTIVIDAD: toma de datos llegadas
HOJA DE OBSERBACIONES
HORA DE INICIO:
  8:30 a. m. de autos  
HORA DE FINALIZACION:
jun- 5:37 Pm  
   
# DATOFECHA: TIEMPO16 DE LLEGADA NUMERO DE PLANILLA: 2    
1   35,22
LA BARRA    
2   75,35    
3 EMPRESA:   26,04 SPA
AUTO      
4 HORA DE  51,18   TIPO DE ACTIVIDAD: toma de datos  
5   120,1    
6 INICIO:   8:30 a. m.
37,08   lavado de autos  
7 HORA DE  FINALIZACION:
62,52 1:00 Pm      
8     18,31      
9 # DATO  TIEMPO65,43
DE LAVADO     
10 1     24,19
53,23        
  2   22,93      
3ENCARGADOS:
  26,64   Leonis Villadiego ; Diego Leyton      
  4   25,85      
  5     25,68             
6   26,58    
7   27,16    
8   23,28    
9   24,62    
10   26,64    
Página | 44
   
ENCARGADOS: Leonis Villadiego ; Diego Leyton    
   
               
Página | 45
 11. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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