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  • SLM Tablas de SLA Desca

    Cargado por

    Nicolas RAMIREZ PERILLA
    9 vistas5 páginas
    El documento presenta los tiempos de respuesta, resolución e implementación para diferentes niveles de prioridad y servicios en O&S (Operaciones y Soporte) y ROC (Gestión de Cambios). Se definen los tiempos contados y hábiles para atender incidencias telefónicas, en sitio, entrega de partes, requerimientos y quejas según el nivel de servicio adquirido.

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    © © All Rights Reserved

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    SLM Tablas de SLA Desca

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    Nicolas RAMIREZ PERILLA
    El documento presenta los tiempos de respuesta, resolución e implementación para diferentes niveles de prioridad y servicios en O&S (Operaciones y Soporte) y ROC (Gestión de Cambios). Se definen los tiempos contados y hábiles para atender incidencias telefónicas, en sitio, entrega de partes, requerimientos y quejas según el nivel de servicio adquirido.

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    O&S Tiempos de Respuesta Telefónica

    Like% Like% (Custom


    Like% (Titanium) Like% (Gold) Like% (Silver)
    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4 [Remoto/On Site]
    Critical 30 Min Cont 30 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    High 30 Min Cont 30 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Medium 60 Min Cont 60 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Low 60 Min Cont 60 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Nota: Desde la apertura hasta cualquier estatus igual o mayor a In Progress. Sin exclusiones.
    O&S Tiempos de Resolución de Incidentes
    Like% Like% (Custom
    Like% (Titanium) Like% (Gold) Like% (Silver)
    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 7x24x4 5x8x4 5x8xNBD [Remoto/On Site]
    Critical 4 Hrs Cont 6 Hrs Cont 8 Hrs Hab 12 Hrs Hab 6 Hrs (Cont / Hab) 16 Hrs Hab
    High 6 Hrs Cont 8 Hrs Cont 12 Hrs Hab 16 Hrs Hab 8 Hrs (Cont / Hab) 20 Hrs Hab
    Medium 8 Hrs Hab 12 Hrs Hab 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 12 Hrs Hab 24 Hrs Hab
    Low 16 Hrs Hab 20 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 20 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta la resolucion. Se excluyen los estados pendientes por clientes.
    O&S Tiempos de Asistencia en Sitio
    Like% (Titanium) Like% Like% (Gold) Like% (Silver) Like% (Custom
    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4 [Remoto/On Site]
    Critical 2 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab 4 Hrs Cont Best Effort
    High 2 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab 4 Hrs Cont Best Effort
    Medium Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort
    Low Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort
    Nota: Desde la apertura del incidente hasta el Status Reason On Site Attendance o Resuelto. Sin exclusiones.
    O&S Tiempos de Entrega de Partes
    Like%
    Like% (Titanium) Like% (Gold) Like% (Silver)
    Prioridad (Platinum)
    7x24x2 7x24x4 5x8x4 5x8xNBD
    Critical 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    High 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Medium 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Low 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Nota: A partir del momento que se identifique la necesidad de cambio de parte (Status Reason= supplier delivery) hasta que cambie. Sin exclusiones.
    O&S Tiempos de Atención de Requerimientos
    Like% Like% (Custom
    Like% (Titanium) Like% (Gold) Like% (Silver)
    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4 [Remoto/On Site]
    Critical 4 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    High 4 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Medium 8 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Low 8 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta Status Reason=Waiting Time to Run o Mayor o igual a Resolved.. Se excluyen los estados pendientes por clientes.
    O&S Tiempos de Respuesta a Quejas
    Like% (Titanium) Like% Like% (Gold) Like% (Silver) Like% (Custom
    Prioridad 7x24x2 (Platinum) 5x8x4 5x8xNBD 7x24xNBD) Genérico
    7x24x4 [Remoto/On Site]
    Critical 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 16 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    High 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 16 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Medium 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 48 Hrs Hab 24 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Low 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 48 Hrs Hab 24 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta cualquier estatus igual o mayor a In Progress. Sin exclusiones.
    ROC Tiempos de Respuesta Telefónica

    Like% (Titanium) Like% Like% (Gold) Like% (Silver) Like% (Custom


    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 7x24x4 5x8x4 5x8xNBD [Remoto/On Site]

    Critical 15 Min Cont 15 Min Cont 30 Min Hab 30 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    High 15 Min Cont 15 Min Cont 30 Min Hab 30 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Medium 45 Min Cont 45 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Low 45 Min Cont 45 Min Cont 60 Min Hab 60 Min Hab 60 Min Cont 600 Min Hab
    Nota: Desde la apertura hasta cualquier estatus igual o mayor a In Progress. Sin exclusiones.
    ROC Tiempos de Resolución de Incidentes

    Like% Like% (Custom


    Like% (Titanium) Like% (Gold) Like% (Silver)
    Prioridad 7x24x2 (Platinum) 5x8x4 5x8xNBD 7x24xNBD) Genérico
    7x24x4 [Remoto/On Site]

    Critical 4 Hrs Cont 6 Hrs Cont 8 Hrs Hab 12 Hrs Hab 6 Hrs (Cont / Hab) 16 Hrs Hab
    High 6 Hrs Cont 8 Hrs Cont 12 Hrs Hab 16 Hrs Hab 8 Hrs (Cont / Hab) 20 Hrs Hab
    Medium 8 Hrs Hab 12 Hrs Hab 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 12 Hrs Hab 24 Hrs Hab
    Low 16 Hrs Hab 20 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 20 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta la resolucion. Se excluyen los estados pendientes por clientes.
    ROC Tiempos de Asistencia en Sitio

    Like% Like% (Custom


    Prioridad Like% (Titanium) (Platinum) Like% (Gold) Like% (Silver) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4 [Remoto/On Site]

    Critical 2 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab 4 Hrs Cont Best Effort
    High 2 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab 4 Hrs Cont Best Effort
    Medium Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort
    Low Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort
    Nota: Desde Status Reason=local action required hasta Status Reason=On Site Attendance o Mayor o igual a Resolved. Sin exclusiones.
    ROC Tiempos de Entrega de Partes
    Like%
    Prioridad Like% (Titanium) (Platinum) Like% (Gold) Like% (Silver)
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4
    Critical 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    High 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Medium 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Low 4 Hrs Cont 4 Hrs Cont 4 Hrs Hab 10 Hrs Hab
    Nota: A partir del momento que se identifique la necesidad de cambio de parte (Status Reason= supplier delivery) hasta que cambie. Sin exclusiones.
    ROC Tiempos de Atención de Requerimientos

    Like% Like% (Custom


    Prioridad Like% (Titanium) (Platinum) Like% (Gold) Like% (Silver) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 5x8x4 5x8xNBD
    7x24x4 [Remoto/On Site]

    Critical 4 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    High 4 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Medium 8 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Low 8 Hrs Cont 8 Hrs Cont 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 16 Hrs Hab 32 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta Status Reason=Waiting Time to Run o Mayor o igual a Resolved. Se excluyen los estados pendientes por clientes.
    ROC Tiempos de Respuesta a Quejas

    Like% (Titanium) Like% Like% (Gold) Like% (Silver) Like% (Custom


    Prioridad (Platinum) 7x24xNBD) Genérico
    7x24x2 7x24x4 5x8x4 5x8xNBD [Remoto/On Site]

    Critical 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 16 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    High 16 Hrs Hab 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 16 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Medium 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 48 Hrs Hab 24 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Low 24 Hrs Hab 32 Hrs Hab 48 Hrs Hab 48 Hrs Hab 24 Hrs Hab 48 Hrs Hab
    Nota: Desde la apertura hasta cualquier estatus igual o mayor a In Progress. Sin exclusiones.

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