Modelo de Evaluación y Certificación de Centros de Asistencia Social de Niñas, Niños y Adolescentes

Laura Barrera Fortoul Izcóatl Tonatiuh Bravo Padilla
Sistema Nacional DIF Rector General de la Universidad

de Guadalajara
Luis Enrique Guerra García
Titular Procuraduría de José Alberto Castellanos Gutiérrez
Protección de Niñas, Niños y Rector del Centro Universitario de
Adolescentes Ciencias Económico Administrativas
María Concepción Domínguez Jaimes José Alberto Becerra Santiago

Director General de Regulación de Secretario Académico
Centros de Asistencia Social de la
Procuraduría Federal de
Protección de Niñas, Niños y Ricardo Pérez Mora
Adolescentes Jefe de Departamento de Políticas
Públicas
Óscar Felipe García

Coordinador de Programa Internacional
de Innovación Social
DIF NACIONAL
PROCURADURÍA FEDERAL DE PROTECCIÓN DE NIÑAS, NIÑOS Y

ADOLESCENTES.
UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA
CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA INTERNACIONAL DE INNOVACIÓN SOCIAL
DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Este material fue elaborado por la Procuraduría Federal de Protección de Niñas, Niños
y Adolescentes del DIF, con la colaboración del Centro Universitario de Ciencias Eco-
nómico Administrativas de la Universidad de Guadalajara, México.
Coordinación operativa del diseño

Ignacio Villaseñor Domínguez
María Justina Hernández Bonilla
Ricardo Pérez Mora
Autores
Ricardo Pérez Mora
Ana Eugenia Gaspar Portillo
Ángel Ernesto Jiménez Bernardino
Lucio Flores Payán
Edición: David Rodríguez y Miguel Ángel Serrano
Diseño de portada: Pamela Macías Álvarez

Contenido
Introducción 7
Justificación 8
Contexto y problemática 11
Contexto y problemática internacional 11
Contexto y problemática en méxico 14
Diagnóstico 17
Metodología para el diagnóstico 17
Generalidades del diagnóstico 18
Lineamientos conceptuales 22
Modelos de gestión de la calidad 27
Organizaciones de asistencia social 29
Modelos de asistencia social 30
Descripción del modelo de evaluación y certificación 32
Niveles básicos para la evaluación organizacional 34
Fases de implementación de la evaluación y certificación
de centros de Asistencia social 35
Descripción de las fases 36
Definición de la ruta crítica 37
Delimitación de los niveles de las evidencias de evaluación 37
Estándares de calidad 40
Criterios 43
Métrica para la evaluación 52
Instrumentos de evaluación 52
Aspectos cualitativos y cuantitativos 53
Criterios o estándares de evaluación cualitativa 54
Criterios o estándares de evaluación cuantitativa 62
Requisitos para obtener la certificación 77
Bibliografía 78
Primera edición 2017
D.R. © Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia

Emiliano Zapata 340,
C.P. 03310, Santa Cruz Atoyac, Ciudad de México.
D.R. © Universidad de Guadalajara

Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas
Periférico Nte. 799, núcleo universitario Los Belenes
45100, Zapopan, Jalisco
ISBN:
Impreso y hecho en México

Printed and made in Mexico
Introducción
Los centros de asistencia social (cas), en México, se han venido desarrollan-

do de manera muy diversa, tanto a partir del impulso de instancias públicas
como de particulares, entre las que se encuentran asociaciones civiles, ecle-
siásticas, entre otras. La manera en que se han conformado a partir de dis-
tintas iniciativas, con diversas condiciones económicas, sociales y partiendo
de diferentes principios, ha tenido como resultado una muy disímil y hetero-
génea manera de operar de los cas en cuanto a sus dinámicas de atención,
sus formas de organización, sus formas de gestión de recursos materiales y
humanos, entre otros aspectos. Los cas que atienden a las niñas, los niños
y adolescentes (nna) no escapan a esta estructura diversa y heterogénea.
Ante una notable falta de normatividad al respecto, el Estado ha creado
una serie de iniciativas para regular los cas, entre las que destaca la Ley Ge-
neral de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes, publicada en el Diario
Oficial de la Federación el 4 de diciembre de 2014. A partir de ella se ha reali-
zado una reestructuración en el dif nacional, en la que destaca la creación de
la Procuraduría Federal de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes. Una
de las acciones que se desprende de este proceso es el proyecto de evaluar
y certificar los centros de asistencia social de niñas, niños y adolescentes
del país. El presente documento es la propuesta fundamentada a nivel es-
tratégico de ese modelo. Se propone con el objetivo de que sirva como una
herramienta científico-técnica que aporte los fundamentos teórico-metodo-
lógicos para la evaluación y certificación de los cas.
7
Justificación
Los modelos de evaluación y certificación de las organizaciones, fundamen-

tados en los principios de gestión de la calidad, han tenido un importante
impulso sustentado en las teorías de la administración y gestión empresarial.
La transición de estos enfoques a otras esferas, como el sector público, ha
sido posterior, y por tal motivo han tomado como base a las primeras. La
propuesta del modelo de evaluación y certificación de los centros de asisten-
cia social (cas) de niñas, niños y adolescentes (nna) toma en cuenta estas
aportaciones, desarrolladas principalmente en el marco de la tradición admi-
nistrativa, pero con aportaciones dirigidas a adaptar un modelo que cubra las
necesidades particulares inherentes a la naturaleza de los cas, y sobre todo
que garantice la protección y restitución de los derechos humanos de los nna.
La tradición administrativa ha buscado desarrollar sistemas que garan-
ticen la prestación de servicios de acuerdo con estándares de calidad que
propicien los mejores resultados posibles para los usuarios y la organización
en general. En este sentido, como parte del énfasis en la gestión de la calidad,
se han destacado algunas posturas que brindan referentes para este tipo de
tareas.
Una de las principales causas por las que la gestión de la calidad (gc)
se torna parte vital, y que debería ser prioritaria, son los virtuosos elemen-
tos que guían e impulsan las adecuaciones en el diseño y las mejoras en
cualquier organización, plan o proyecto, los cuales se verán reflejados en la
disminución de errores y del mal gasto del tiempo. La gestión de la calidad
no distingue condiciones empresariales, pues para cualquier objetivo que se
tenga, ya sea con fines de lucro o no, así sean proyectos en planeación o en
implementación, siempre facultará distinguir elementos de mejora.
8
En este sentido, si bien es multidimensional y multifactorial, en la gc
se pueden distinguir algunas características un tanto generales, aunque el
modelo de calidad, taylorista en esencia, continúa vigente en la actualidad
y propone como principio elemental el aumento en la eficiencia de proceso.
Actualmente se han configurado otros enfoques sobre la gc; autores como
Shewhart (1931), Deming (1989) y Juran (1951) proponen consideracio-
nes para establecer los principios de la gc moderna. Este trayecto, desde los
primeros aportes del taylorismo hasta hoy en día, se caracteriza por cuatro
elementos principales, que también definen un momento de esta evolución:
control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total y excelencia
empresarial.
Si bien cada una de estas etapas definió características particulares, el
resultado es más visible en términos teórico-conceptuales porque lleva la
evolución de la gc a presentarse como el principal promotor de lo que se
denomina aprendizaje organizacional.
La vitalidad del aprendizaje organizacional radica en los elementos que
proporciona como adquisición por parte de cualquier organismo, empresa
u organización de un sistema de autoaprendizaje, que tendrá como princi-
pal insumo los cambios que se presentan en el clima (cambios geográficos,
situacionales y temporales) donde se encuentra (Mitzberg, 1994). En este
sentido, el aprendizaje organizacional, como esencia no solo de una ventaja
competitiva sino de un sistema de mejora continua y otorgamiento de efi-
ciencia y excelencia, ha logrado convertirse en prioridad.
Por lo que respecta a la asimilación de estas teorías en el sector público,
Torres Fragoso (2010) ha documentado la manera como se ha intentado
incorporar las aportaciones desarrolladas en el sector privado a la solución
de problemáticas en las organizaciones públicas y demás dependencias gu-
bernamentales. Este autor afirma que “las intentonas para la incorporación
de esta filosofía en el ámbito gubernamental, con objetivos, metodologías y
resultados muy diversos, ha sido una constante desde hace varios lustros”
(Torres Fragoso, 2010: 36). Sin embargo, reconoce que, a pesar de las di-
versas iniciativas para implementar la filosofía de calidad en las instituciones
públicas, los rezagos y retos son aún mayúsculos.
Los cas parten de una serie de características particulares que requieren
un modelo que garantice los principios y las metas de la asistencia social y
de los derechos humanos de los nna. La asistencia social, como “mecanismo
redistributivo del Estado” que, como su nombre lo indica, asiste a los hogares
Justificación 9
cuyas dotaciones iniciales, sean de capital humano, físico o social, son en
extremo bajas y no les permiten acceder exitosamente a los mercados (sean
éstos el laboral, el financiero, etc.). Así, la asistencia social es una inversión
pública destinada a los más pobres y vulnerables de la sociedad, que busca
garantizar un nivel adecuado de consumo de bienes y servicios (Núñez y
Espinosa, 2005).
10 Modelo de evaluación y certificación de cas

Contexto y problemática
contexto y problemática internacional
Cuando se habla de niñas, niños y adolescentes sin cuidado parental se debe

delimitar esta categoría, la cual incluye aquellos menores que, al estar pri-
vados del apoyo parental, del entorno familiar o en situación de abandono u
orfandad, su desarrollo está en riesgo, motivo por el cual se han de buscar
estrategias sociales para apoyarlos.
Según el estudio de Relaf y Aldeas sos (2010), las causas que propi-
cian la existencia de niñas, niños y adolescentes sin el cuidado parental en
América Latina son variadas. Van desde cuestiones políticas y económicas
y migraciones forzadas por problemas económicos o sociales hasta la falta
de acceso a la salud, educación y vivienda, así como desnutrición, que dan
como resultado condiciones vulnerables. Esto deja entrever que los factores
sociales y culturales desempeñan un papel importante, pues crean entor-
nos problemáticos tales como familias violentas, problemas de adicciones,
la necesidad del trabajo infantil y, por ende, de la explotación de la niñez.
Así, los comunes denominadores son la pobreza, la exclusión y la inequi-
dad, los cuales se convierten en factores que degradan las posibilidades de
recibir los cuidados paternos y familiares de los infantes (Durán y Valoyes,
2009). Algunas causas y condiciones que padecen los niños y las niñas sin
cuidado parental son:
1. Viviendas concentradas en zonas suburbanas, lo que provoca hacina-
miento, enfermedades y adicciones.
2. Dificultades para acceder a los servicios de salud. Padecimiento de enfer-
medades como vih/sida y su trasmisión de padres portadores a hijos.
11
3. Orfandad.
4. Vida en familias monoparentales. Es decir, son las madres las que crían a
los hijos. Las estadísticas muestran que las adolescentes pobres tienen
mayores probabilidades de quedar embarazadas ya sea por falta de in-
formación, acceso a métodos anticonceptivos o de contención familiar y
de perspectivas de futuro.
5. Trabajo infantil o explotación sexual.
6. Falta o dificultad de acceso a la educación.
7. Problemas familiares: violencia, uso de drogas en el seno familiar, abusos
familiares o paternidad irresponsable.
8. Quedarse en situación de jefe de familia ante la falta de una figura pa-
terna.
9. Catástrofes naturales.
10. Migración.
11. Pobreza e indigencia (Relaf y Aldeas sos, 2010).
En este contexto, una de las estrategias de los gobiernos es dar cobijo

a estos niños, niñas o adolescentes en instituciones o centros de asistencia
social. Las experiencias de su funcionalidad y sus objetivos se dejan entre-
ver en las políticas existentes, los países donde se focalizan y los recursos
que se emplean para dicho fin.
Así, Espinosa (2013) narra cómo, en Brasil, los Centros de Referencia
de Asistencia Social (cras) ofertan servicios, otorgan beneficios y realizan
actividades socioasistenciales en el marco de programas y proyectos de
protección social básica para las familias.
Búsqueda de la protección de los derechos humanos

de niñas, niños y adolescentes
Desde la perspectiva de los tratados internacionales, en la Constitución Po-
lítica de los Estados Unidos Mexicanos, la Convención sobre los Derechos
del Niño, la Ley General de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes, se
establecen como fundamentales los derechos siguientes (artículo 13):
I. Derecho a la vida, a la supervivencia y al desarrollo;
II. Derecho de prioridad;
III. Derecho a la identidad;
IV. Derecho a vivir en familia;
V. Derecho a la igualdad sustantiva;

VI. Derecho a no ser discriminado;
VII. Derecho a vivir en condiciones de bienestar y a un sano desarrollo in-
tegral;
VIII. Derecho a una vida libre de violencia y a la integridad personal;
IX. Derecho a la protección de la salud y a la seguridad social;
X. Derecho a la inclusión de niñas, niños y adolescentes con discapacidad;
XI. Derecho a la educación;
XII. Derecho al descanso y al esparcimiento;
XIII. Derecho a la libertad de convicciones éticas, pensamiento, conciencia,
religión y cultura;
XIV. Derecho a la libertad de expresión y de acceso a la información;
XV. Derecho de participación;
XVI. Derecho de asociación y reunión;
XVII. Derecho a la intimidad;
XVIII. Derecho a la seguridad jurídica y al debido proceso;
XIX. Derechos de niñas, niños y adolescentes migrantes, y
XX. Derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación,
así como a los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones, inclui-
do el de banda ancha e Internet.
Por ello se deberán respetar, en términos de igualdad, estas oportunida-

des para niñas, niños y adolescentes, tratando de brindarles las oportunida-
des que les otorguen una buena calidad de vida.
La Convención sobre los Derechos del Niño (cdn) de la Organización de
las Naciones Unidas (onu) establece en su parte 1, artículo 3, inciso 1: “el
interés superior es el del niño”, y complementa en el inciso 2 del mismo artí-
culo que “Los Estados Partes deben asegurar al niño la protección y el cuidado
necesario para su bienestar, teniendo en cuenta los derechos y deberes de los
tutores u otras personas”, poniendo así de relieve la protección de los derechos
de los niños y niñas. En esta lógica, se dictamina que “Los Estados Partes se
asegurarán de que las instituciones, servicios y establecimientos encargados
del cuidado o la protección de los niños cumplan con las normas establecidas
por las autoridades competentes, especialmente en materia de seguridad, sa-
nidad, número y competencia de su personal, así como en relación con la exis-
tencia de una supervisión adecuada” (artículo 3, inciso 3 de la cdn).
Así mismo, en las directrices sobre las modalidades alternativas del cui-
dado de los niños de la onu se establecen normas, principios, modalidades
de acogimiento y responsabilidades que deben asumir los gobiernos y la
sociedad civil (unicef, 2012). Se pone en claro que las instituciones de al-
bergue infantil o cas deben estar enmarcadas por las normas emanadas de
los derechos humanos infantiles para promover no solo los cuidados a dicha
población sino también la oportunidad de un desarrollo integral.
Por último, cabe resaltar que los Convenios de La Haya establecen lo
relativo a la protección del niño y la cooperación en materia de adopción
internacional (1993) y los aspectos relevantes en cuanto a la competencia,
la ley aplicable, el reconocimiento, la ejecución y cooperación en materia de
responsabilidad parental y de medidas de protección de niños (1996).
contexto y problemática en méxico
El problema de las condiciones inapropiadas para niños, niñas y adolescentes

impacta a muchos países, y en particular al nuestro. Algunos estudios seña-
lan que México sigue siendo un país inapropiado para los niños.
En 2015, México realizó el Censo de Alojamientos de Asistencia Social
(caas), sin que existiera ningún precedente de este tipo de información, te-
niendo “como principal finalidad generar información estadística respecto de
las condiciones de vida de la población que reside en alojamientos de asisten-
cia social, en particular sobre los servicios que reciben los beneficiarios y so-
bre las características sociodemográficas de éstos y los trabajadores” (inegi,
2015). Lo que demuestra el incipiente interés de nuestro país por el cuidado
de los menores en las instituciones que albergan a niñas, niños y adolescen-
tes, de las cuales se desconocía el contexto más allá de lo publicado por los
diferentes medios de comunicación. Dicho censo fue realizado por el inegi con
la colaboración del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia
(dif), el Instituto Nacional de Desarrollo Social (Indesol), el Instituto Nacional
de las Mujeres (Inmujeres) y la Red Nacional de Refugios (rnr).
Se censaron 4,701 alojamientos, de los cuales 96.1 % se encontraban
con residentes y 3.9 % están en operación sin residentes, al momento de
la entrevista carecían de población alojada […] los alojamientos censados
con población usuaria ascienden a 4,518 de los cuales 879 corresponden
a Casas hogar para menores de edad, lo que equivale a un 19.5 % del total
(Véase gráfica 1).

Gráfica 1. Alojamientos de asistencia social y su distribución por
clase de alojamiento
Centro de rehabilitacion de adicciones 1782 39.4%
Casa hogar para adultos mayores 1020 22.6%
Casa hogar para menores de edad 879 19.5%
Otros albergues* 372 8.2%

Albergues para mujeres 104 2.3%
Refugio de mujeres, hijas (os) en situacion de… 84
1.9%
Albergues para migrantes 76
1.7%
Albergue de personas en situacion de calle 74
1.6%
Hospital psiquiatrico 62
1.4%
Con población
Hospital de enfermades incurables 38
usuaria residente: 4 518 0.8%
Albergue para indigenas 27
0.6%
0 200 400 600 800 100012001400160018002000
Fuente: inegi, Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015.
Gráfica 2. Población usuaria y promedio por clase de alojamiento
Refugio de mujeres, hijas (os) 26.6%
1,489
en situacion de violencia
29.2%
Otros albergues* 8,063
Hospital psiquiatrico 3,456 22.2%
Hospital de enfermades incurables 1,236 21.7%
Centro de rehabilitacion de adicciones 47,458 53.6%

Casa hogar para menores de edad 25,667
55.7%
Casa hogar para adultos mayores 22,611
23.3%
Albergues para mujeres 2,420
24.0%
Albergues para migrantes 1,822
17.7%
Albergue para indigenas 713
Total: 118 904 32.5%
Albergue de personas en situacion de calle 3,969
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 26.4%
En total se reportan 118,904 usuarios, de los cuales el 64 % son hom-
bres y el 35 % mujeres. El mayor número de ellos se concentra en los cen-
tros de rehabilitación de adicciones, en tanto que el menor corresponde a los
albergues para indígenas. Las casas hogar para menores de edad cuentan,
de acuerdo con el Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015, con
25,667 usuarios, que equivalen al 29.2 % del total (Véase gráfica 2).
En lo que respecta a la población usuaria que no asiste a la escuela po-
demos ver en la gráfica 3 que el 25.3% de los NNA de 3 a 5 años no asisten
a la escuela. En el rango de 6 a 12 años el porcentaje se reduce al 7.3%, pero
vuelve a aumentar a un 36.8% en el rango de los 13 a los 17 años y aún más
en el rango de los 18 a 29 años que llega al 87.6% (Véase gráfica 3).
Gráfica 3. Distribución porcentual de la población usuaria por grupos

de edad según condición de asistencia escolar
120
1.6 0.4 1.6
0.5
100
7.3
25.3
80 36.8
60
87.6
92.3
40
73
62.7
20
10.8
0
3 ‐ 5 años 6 ‐ 12 años 13 ‐ 17 años 18 ‐ 29 años
Asisten No asisten No especificado

Diagnóstico
metodología para el diagnóstico
En una aproximación empírica realizada con una metodología cualitativa

sustentada en la epistemología fenomenológica y con instrumentos tales
como la observación participativa y la entrevista cualitativa a funcionarios
que trabajan en los cas, así como a niños y personas externas, se llevó a ca-
bo la investigación que sustenta el modelo. El método elegido fue el “estudio
de caso” en la modalidad de casos múltiples, que abarco el estudio de 12 cas
de los estados de Jalisco, Colima, Aguascalientes, Durango y Sonora.
Para dicha indagación se elaboró una metodología en que los supues-
tos epistemológicos y metodológicos son la fenomenología y la etnografía.
Perspectivas que nos permiten un acercamiento al fenómeno en la vida real,
cotidiana y desde la perspectiva de quienes lo viven, que se encuentran in-
mersos en él. Se toman en cuenta principios rectores como:
1. El análisis de las estructuras y los procesos de la cultura organizacional.
2. El respeto a la multiculturalidad, ya que en diversas partes del país hay
conductas consideradas como naturales de acuerdo con la propia histo-
ria y cultura del entorno. Así mismo, en los cas existen conductas que se
deberán reconocer como normalizadas, según la cultura de los sujetos.
3. El constructivismo, como corriente epistemológica según la cual cada
sujeto construye su propia realidad y tiene factores condicionantes del
contexto sociodinámico de su propia experiencia. En los cas, funciona-
rios, niños y cuerpo de gobierno tienen conceptualizaciones que se de-
ben interpretar desde la perspectiva del lugar donde se originan.
4. Una perspectiva de investigación participativa, ya que toda la informa-
17
ción obtenida es resultado de las opiniones y creencias expresadas por
los actores dentro y fuera de los cas.
El mecanismo del análisis del diagnóstico se construyó tomando en

cuenta tres ejes de análisis:
1. Estructura externa.
2. Estructura interna.
3. Competencias individuales y organizacionales.
generalidades del diagnóstico
Con base en la metodología descrita se elaboró un diagnóstico preliminar

que pone de manifiesto las diversas características y los rasgos del funcio-
namiento, los modos y las formas de organización. Por lo tanto, se estudian
variables que repercuten directamente en el desempeño en la operación del
Figura 1. Factores clave del diagnóstico preliminar
Fuente: Elaboración propia con base en García (2016).
18 Modelo de evaluación y certiﬁcación de CaS

cas, como la infraestructura de las instalaciones, las fuentes de financia-
miento, el tipo de gestión y la estructura organizacional. Así, se tomaron en
cuenta las características del entorno mexicano en que funcionan los cas,
mismas que se describen a continuación.
Con respecto a la variable infraestructura, se encontraron desde cas
con mobiliario maltratado e insuficiente hasta aquellos que la tienen en
malas condiciones. Existen casos en que las instalaciones del gas no se
encuentran en lugares adecuados, o tienen espacios con doble función,
como el espacio que es a la vez recámara y almacén encontrado en el cas
de Jalisco
En materia de seguridad, no todos tienen un área de filtro o caseta que
solo permita la entrada a personas designadas, y aunque algunos cuentan
con ella, no existe un control estricto de quienes ingresan a las instalacio-
nes, excepto en el cas de Aguascalientes llamado Hogar de los Sueños, que
controla estrictamente el ingreso de su personal y de otras personas a sus
instalaciones, lo cual denota que existen protocolos de seguridad adecua-
dos. En cuanto a la vigilancia, no todos los cas cuentan con cámaras de
seguridad, y si las tienen, algunas se encuentran en lugares que no permiten
la visión integral del lugar.
Las fuentes de financiamiento de los cas pueden ser privadas o del Es-
tado. Diez de ellos son administrados por este a través de la Procuraduría
de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes, dependen del sistema dif de
la entidad correspondiente.
Respecto al tipo de gestión, no es igual en todos los cas porque de-
pende tanto de la fuente de financiamiento como del tipo de modelo de
administración establecido. En la mayoría de ellos su director lleva la batuta
en la gestión de recursos; sin embargo, existe el caso de un procurador que
está a cargo de la administración del capital humano y el presupuesto para
la compra de insumos, y también se encarga de autorizar las salidas y las
actividades de recreación. Por lo demás, la figura del procurador es clave en
la gestión, pero no es el eje de ella.
Por su parte, la dirección general o administración desempeña un papel
fundamental. A través de estas figuras y sus funciones se logra obtener las
condiciones óptimas para el desarrollo de los infantes, que incluyen la re-
visión de los alimentos y demás objetos que provienen de la beneficencia,
así como una red de contactos que provee los insumos necesarios para un
funcionamiento óptimo. En este sentido, es posible mencionar los casos del
Diagnóstico 19
cas Hogar de los Sueños, donde su directora, por medio de la Fundación, hizo
realidad una sala de estimulación sensorial con tecnología de punta como
resultado de las donaciones; la Casa Hogar Durango y la Casa Crecemos,
donde las relaciones y gestiones de sus directoras, la Procuradora del Estado
y el gobierno, representado por la esposa del gobernador, entretejen una
red de apoyo con recursos del gobierno, empresas privadas, fundaciones y
particulares a los cas.
Por lo anterior, podemos concluir que la gestión de los cas y sus redes
de apoyo es diversa y depende de los actores involucrados en proveerles
lo necesario. Incluye desde los contactos personales y familiares hasta las
personas de las procuradurías involucradas en esta actividad asistencialista,
como manifestación del interés en promover el bienestar de los menores por
parte del Estado. La iniciativa y adecuada gestión de ello permite el suficiente
acceso a los insumos necesarios para el desarrollo mínimo de las condiciones
de vida materiales de los infantes.
Por último, aunque no es menos importante, está la variable estructu-
ra organizacional, que incluye la organización, la comunicación y el funcio-
namiento de los cas. En los centros visitados se encontró que carecen de
la cantidad adecuada de personas por área que tendrían que estar a cargo
de las diferentes funciones, de un profesiograma donde se esquematice la
formación y capacitación que debería tener como mínimo el personal y en
algunos tampoco hay un médico o un psicólogo de planta, lo que retrasa los
procesos de atención oportuna. En materia de rotación de personal, solo la
Casa Hogar Durango tiene un programa de selección anticipada de personas
que pueden incorporarse en caso de necesidad apremiante. La capacitación
en el área de fomento a la salud integral es escasa en la mayoría de los cas.
En general, existe desarticulación en la organización y comunicación entre el
personal en el 86 % de los cas visitados.
En algunos centros de asistencia social no se cuenta con un programa
educativo y lúdico que permita la formación integral de las niñas, los niños
y adolescentes ni existe quien coordine tales actividades. La atención de las
necesidades de los que presentan capacidades diferentes es deficiente por-
que no se cuenta con los diagnósticos ni con el personal capacitado para
apoyar a esta población.
En todos los cas hace falta un programa de atención multidisciplinario
e integral. No existen programas de prevención y contención en materia de
sexualidad y de prevención de adicciones fuera del centro y algunos con-

templan la salida de los infantes en determinados periodos. Tampoco hay
programas de reinserción social, solo en Casa Crecemos Durango.
Por lo anterior, se consideran las siguientes áreas de mejora en las que
se debe trabajar:
1. La atención deberá de ser regida por un programa de atención institu-
cional estandarizado que permita el conocimiento y la autoevaluación —
por parte de los mismos directivos de la institución— de los servicios que
prestan los cas y su calidad en materia de restauración de los derechos
de los niños, niñas y adolescentes.
2. Los cas deberán contar también con un programa de supervisión tera-
péutica diferenciado con la finalidad de atender las necesidades de la co-
munidad albergada. Además, tienen que ser capaces de gestionar pro-
gramas de apoyo educativo para la prevención de conductas de riesgo,
así como de reinserción social del infante en su entorno.
3. La gestión del riesgo deberá ser contemplada en programas o planes
de apoyo para diversos escenarios, que van desde una urgencia médica
hasta situaciones como un incendio o un sismo.
Diagnóstico 21
Lineamientos conceptuales
Para el desarrollo del modelo mexicano de evaluación y certificación de cen-

tros de asistencia social de niñas, niños y adolescentes se han considerado
los aportes que en esta materia se hacen desde la perspectiva de una nueva
gestión pública y los diferentes modelos de gestión de la calidad, que se des-
criben a continuación.
Entre las posibilidades, logros y desafíos de la implementación de ser-
vicios de asistencia social de calidad en los gobiernos latinoamericanos se
observa que existe transición en algunos contextos, entre los que podemos
ubicar a México.
Tabla 1. Principales diferencias entre el modelo burocrático y el

modelo de nueva gestión pública
Variables de Modelo de nueva gestión

Modelo burocrático
diferenciación pública
Transparencia, participación,
Prerrequisitos básicos/ Legalidad, igualdad,
economía, eficacia y
principios fundamentales objetividad, continuidad
eficiencia, responsabilidad
Concepto de Estado Dominante, unilateral Modesto, participativo
Base de legitimidad de la
Jurídica/técnica Vinculación Estado-sociedad
administración pública
Vertical, jerarquizada,
Horizontal, flexible, roles
alta formalización, roles
Estructura organizacional cambiantes
definidos
Sistema de planeación Rígido, de arriba abajo Flexible, abierto, correctivo
Evaluación del impacto y el
Sistema de evaluación Control normativo
desempeño
Fuente: Torres (2011).
22
Se advierte un tipo de gestión que responde a un modelo burocrático de
las formas de la llamada nueva gestión pública de acuerdo con las variables
de diferenciación incluidas en la tabla 1.
De igual manera, existe una tradición progesista en el area de la gestión
de la calidad que ha originado algunos modelos que nutren este ámbito con
elementos teóricos y metodológicos de gran relevancia, pero que no son uti-
lizados de manera puntual por organizaciones de asistencia social, sino más
bien por instituciones industriales, comerciales e incluso educativas.
En la tabla 2 se describen las generalidades de los diferentes modelos
en acuerdo con su origen, creación, número de criterios, complejidad y ob-
jetivos.
Tabla 2. Comparación entre los diferentes modelos de calidad

Complejidad
Número de
Región de
creación
Objetivo
criterios
Modelo
Año de
origen
Satisfacción del cliente y el

Deming Japón 1951 10 Alta
bienestar público.
Malcolm Sensibilizar a las empresas
Estados Unidos 1986 7 Alta
Baldrige respecto al empleo de la tqm.
Generar ventajas competitivas
efqm Unión Europea 1988 9 Alta
para las empresas europeas.
Generar la excelencia en la
fundibeq Iberoamérica 1999 9 Alta gestión de las organizaciones
latinoamericanas.
Que las organizaciones públicas

caf Unión Europea 2000 9 Media de Europa implementen
técnicas de gestión de calidad.
Generar una filosofía de

Modelo excelencia en las instituciones
España 1999 20 Media
ciudadanía que suponga una garantía para
la ciudadanía.
Mejorar la calidad en la
evam España 2005 5 Baja administración del Estado
español.
Fuente: Torres (2011).
La evolución histórica mostrada en la tabla 2 nos muestra un legado
importante en términos de la consolidación de sistemas para la evaluación y
certificación de la calidad en bienes y servicios, y sienta las bases de algunas
experiencias importantes en esta materia, como la consolidación de están-
dares globales establecidos en las normas iso y diferentes programas de
auditoría y mejoramiento continuo (pamec), con sus respectivas aplicaciones
en diversos contextos.
No obstante, en México los centros de asistencia social requieren de un
modelo específico que tome en cuenta las complejidades y particularidades
de la atención a la infancia en nuestro contexto. Este modelo nos plantea el
reto de superar las complejidades de un país con diferentes problemáticas
sociales que inciden en la vulneración de los derechos de niños, niñas y ado-
lescentes. Por ello este tipo de iniciativas deben encontrarse en un conjunto
estratégico donde confluyan los subconjuntos de modelos de atención na-
cional y el modelo de certificación por competencias laborales para el talen-
to humano, y que todo esto sea adecuadamente monitoreado por un meca-
nismo de gestión para su efectiva ejecución y articulación (véase la figura 2).
Así pues, para el desarrollo y la implementación del modelo de evalua-
ción y certificación se ha propuesto una lógica sistémica y es relevante la
comprensión de los siguientes lineamientos conceptuales, que sirven de re-
ferencia para la gestión de esta iniciativa en sus diferentes etapas.
Figura 2. Conjunto estratégico de modelos
Modelo de
certificación Modelo de
del talento atención
humano
Modelo de
evaluacion y
certificacion del
CAS


Figura 3. Esquema insumo-proceso-salida
Insumos Procesos Salidas
Fuente: imcp (2016: 9).
Sistema. Se refiere a un conjunto de elementos interrelacionados con un

propósito (véase la figura 3).
Desde esta perspectiva, un proceso transforma un insumo en salida. Así
pues, la evaluación permanente es la que permite una retroalimentación que
proporciona evidencia acerca de la consecución o no del objetivo. En este ca-
so tal evidencia es el restablecimiento de los derechos vulnerados de niños,
niñas y adolescentes que los cas atienden en nuestro país.
Por eso la frontera del sistema determina qué variables son internas y
cuáles otras son externas al sistema. En el caso de organizaciones como los
centros de asistencia social la gráfica se adaptaría de la manera como se
observa en la figura 6.
Figura 4. Frontera del sistema

CONTEXTO SOCIAL
Proveedores

Insumos Niñas, niños y
Materiales Procesos de Servicios para
Servicios para adolescentes
Financieros garantía de la garantía de
la garantía de con derechos

Humanos derechos los derechos
los derechos garantizados
Tecnológicos
De información
FRONTERA DEL SISTEMA
Fuente: García (2015).
A continuación, se definen los elementos del esquema de la figura 4:
• Proveedores. Personas, unidades administrativas o entidades que pro-
porcionan los sinsumos que se utilizan en los procesos de la entidad.
• Insumos. Recursos materiales, financieros, humanos, tecnológicos y de
información que se utilizan para generar los servicios de restitución de
derechos de la entidad.
• Procesos de garantía de derechos. Son las transformaciones que se rea-
lizan en la entidad para generar los servicios de restitución de derechos.
• Servicios de restitución de derechos. Diferentes acciones y técnicas que
se llevan a cabo para garantizar que las niñas, los niños y adolescentes
sean atendidos de manera efectiva en la lógica de una propuesta garan-
tista de derechos.

Modelos de gestión
de la calidad
Cuando se habla de calidad de las instituciones de atención se debe marcar

la diferencia entre ofrecer un producto de calidad o un servicio con calidad,
esta es la primera gran diferencia. Un servicio es acorde a la realidad del
cliente y esta puede llegar a ser cambiante. Además, los propios usuarios de
los servicios pueden tener diferentes necesidades, y por ende las posibilida-
des de satisfacerlas dependen de muchos factores. Debido a esto se desa-
rrolló el concepto de Control Total de Calidad (Lorenzo, 2014).
Así, podemos hablar de que existen diferentes modelos de búsqueda
de la calidad y en términos de excelencia la gestión estratégica de la calidad
implica lograr una mejora continua en el futuro. Tal es el caso del modelo de
excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (efqm, por sus
siglas en inglés) que se define como un modelo siempre en búsqueda de la
calidad total. Como se observa en la figura 1, los modelos de gestión pueden
complementarse, por lo que es importante conocer algunos conceptos base
que se deben analizar al hablar de la elaboración de un modelo de evaluación
y certificación para la mejora de la calidad de los servicios que se les proveen
a niñas, niños y adolescentes en los cas.
Lo primero es tener claros los objetivos del desarrollo del programa en
el cual se trabaja, qué resultados se esperan, qué responsabilidades existen
y a quién corresponde cada una, así como tomar en cuenta los recursos, la
metodología y los programas (Vséase la figura 5).
Pero hablar de calidad en los Centros de Asistencia Social implica acer-
carse a las teorías de desarrollo de la calidad en las áreas de salud y de asis-
tencia sanitaria. Así, se retoma la teoría de calidad total, que engloba todos
27
Figura 5. Modelos de calidad efqm, iso

¿CÓMO?
Sistema de gestión de
responsabilidades (quién),
recursos (con qué),

OBJETIVOS metodología (cómo) y RESULTADOS
programas (cuándo)
Fuente: Lorenzo (2014, p. 6).
los aspectos clave (organización, procesos y resultados) en la evaluación.

Cabe destacar que se debe definir la calidad asistencial como:
• El desarrollo de un proceso clínico estandarizado, buscando obtener un
resultado óptimo de la asistencia.
• Uso eficiente de los recursos empleados en cada caso.
• Mínimo riesgo en cuanto a efectos secundarios de los tratamientos
practicados.
Figura

6. Mejora continua del sistema de gestión de calidad
Responsabilidad
de dirección
Gestión de los Medición,
recursos análisis y mejora
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
Entrada Salidas
Realización del
Producto
producto
Fuente: Lorenzo (2014, p. 9).

• Que el paciente considere que el tratamiento ha sido útil en su caso para
mantener o incrementar su calidad de vida.
• Logro de un nivel de satisfacción del paciente con los cuidados que recibe
• Y el nivel de satisfacción de los profesionales aceptable (Lorenzo, 2014,
pp. 5-6).
Tomando esto en cuenta, las instituciones deberán pasar por los siste-
mas de gestión de calidad en diferentes procesos:
1. Autorización de apertura ante la autoridad gubernamental competente.
2. Normalización, es decir, establecer de acuerdo con estándares las ca-
racterísticas técnicas que debe reunir un producto. Así, un “sistema de
Gestión de Calidad debe estar documentado con Manual de Calidad, con
procedimientos e instrucciones técnicas” (Lorenzo, 2014, p. 9), que de-
ben ser verificados mediante una auditoría. Esto es el principio del proce-
so, ya que la expectativa es que se mantenga un sistema de mejora con-
tinua del sistema de gestión de calidad, como se observa en la figura 6.
organizaciones de asistencia social
La vulnerabilidad, indigencia y la carencia extrema de capacidades para la su-

pervivencia han sido los principales motivos para la aparición de estrategias
como la asistencia social, que ha propiciado que el Estado, las organizaciones
civiles y religiosas y la propia sociedad, el llamado tercer sector, emprendan
estrategias para tratar de subsanarlas. Tales dolencias sociales aquejan a
gran parte de la sociedad, y en particular a niñas, niños y adolescentes que
viven en situación de calle, así como a personas con discapacidades y adultos
mayores. Esto se debe a que su condición les genera un alto grado de exclu-
sión social, y en consecuencia la incapacidad de obtener un empleo que les
permita salir de su condición de pobreza.
La literatura sobre el tema ubica a la asistencia social como una estrate-
gia de los sistemas de seguridad social; la conciben como un complemento
que debería ser atemporal cuando se alcancen la reducción del desempleo
y la mejora de las condiciones individuales. Sin embargo, es visible una gran
corriente teórica que desprecia a la asistencia social porque la concibe como
una estrategia que no logra tener impactos positivos en la reducción de los

problemas sociales de los individuos que atiende, sino que les permite entrar
en un estado de poco desarrollo de capacidades para mejorar sus condicio-
nes sociales.
Se entiende por asistencia social toda acción dirigida a la población que
en diversos momentos de la historia ha sido marginada o excluida de las
condiciones materiales necesarias para su reproducción. Se le conceptualiza,
de manera muy general, como un conjunto de ideas, discursos y acciones
orientadas a atender a personas que se encuentran en situación de pobreza,
y puede ser brindada desde la esfera gubernamental o religiosa, así como del
tercer sector. Núñez y Espinosa (2005) conceptualizan la asistencia social
como un mecanismo redistributivo del Estado, que asiste a hogares cuyas
dotaciones iniciales de capital humano, físico y social son extremadamente
pequeñas, por lo que se ven impedidos de acceder al consumo y la adquisi-
ción de bienes y servicios mínimos para vivir.
Así mismo, la asistencia social se distingue porque es atendida principal-
mente por individuos que no se encuentran en el sistema de seguridad social.
En este sentido, Rodríguez (s.f.) considera que el catálogo de aportaciones a
ella es más heterogéneo que el del sistema de seguridad social porque este
último distingue como única actividad universal la sustitución de unos ingre-
sos que no alcanzan para vivir, aunque no faculte para superar los problemas
sociales más comunes.
modelos de asistencia social
En la literatura sobre la asistencia social para niños, niñas y adolescentes se

presentan evidencias de que existe una serie de propuestas de modelos de
cuidado de su bienestar que se han sido implementados y evaluados. Los
resultados indican con cada vez mayor frecuencia que el diseño adecuado
de las propuestas de asistencia social ha logrado mejoras en el bienestar
infantil.
En una revisión de estos modelos de asistencia social, se distingue la
iniciativa “Mejorando el bienestar de la infancia”. Diseñada y operada con un
enfoque de integración social, esta estrategia fue propuesta e implementa-
da por agencias de bienestar infantil de Estados Unidos. Tiene como funda-
mento principios básicos para alcanzar a cubrir las necesidades de niños, jó-

venes y familias beneficiadas: atención individualizada basada en el desarro-
llo de fortalezas en cada persona y de competencias culturales y lingüísticas
en los niños, integración familiar, integración y responsabilidad social. Esta
estrategia fue implementada en varias comunidades y tenía como objetivo
la interacción entre ellas y generar integración social como elemento clave
para potenciar las capacidades de niños, adolescentes y familias en general.
Las actividades propuestas partieron de la identificación de las fortalezas; se
organizaron reuniones para la discusión del plan estratégico inicial que de-
berían seguir los colaboradores del sistema gubernamental, representantes
de los sectores público y privado y las familias de las colonias donde se im-
plementó la estrategia. Durante su implementación se fueron proponiendo
programas de capacitación a partir de las actividades y los resultados obte-
nidos, así como de elementos para el diseño de políticas públicas.

Descripción del modelo de
evaluación y certificación
Para el desarrollo de un modelo de evaluación y certificación de organizacio-

nes con el fin de garantizar estándares de alto impacto en la atención de las
poblaciones beneficiarias y en la sociedad en general, la Universidad de Gua-
dalajara propone considerar una metodología elaborada desde la perspecti-
va sistémica y de la innovación social, en la cual García (2015) precisa que
se deben considerar los diferentes subsistemas, a saber: adaptación, técni-
co-atencional, mantenimiento y control alrededor de un subsistema central,
que es el administrativo, el cual debe estar claramente conectado con los
niveles estratégicos, tácticos y operativos (véase la figura 7).
Desde esta perspectiva, los procedimientos para el mejoramiento de la
calidad de vida de las niñas, los niños y adolescentes de los cas son resultado
de la adecuada integración e interacción de diferentes procesos propios de
los subsistemas, los cuales se integran en un sistema general. Tales procesos
se deben reflejar en indicadores específicos que impacten en la población
beneficiaria y la sociedad en general, en este caso las niñas, los niños y ado-
lescentes de México.
Enseguida detallaremos lo correspondiente a cada subsistema y expon-
dremos las necesidades que sugerimos se recojan en el modelo de atención,
evaluación y certificación para cada uno de ellos.
Subsistema administrativo
Este subsistema comprende la interacción con los diferentes ámbitos de la
gestión: estratégicos, donde se fijan las políticas y acciones; tácticos, que
32
Figura 7. Subsistemas organizacionales
Subsistema técnico/
Subsistema adaptación Atención
Subsistema
Entrada Salida
administrativo
Subsistema
Subsistema de control
mantenimiento
coordinan la ejecución de las mismas por medio de procesos de direcciona-

miento, supervisión y evaluación, y operativos, desde los cuales se aplican
los diferentes procedimientos necesarios para atender a las niñas, los niños
y adolescentes en todos sus niveles y ámbitos.
Subsistema adaptación
El subsistema adaptación está relacionado con los procesos de reclutamien-
to, selección e inducción de talento humano para garantizar su adecuada
incorporación a los procesos de restitución de los derechos.
Subsistema técnico
Este subsistema busca mantener los procesos de prestación de servicios de
restitución de derechos de acuerdo con estándares científico-técnicos que
garanticen la efectividad en todos los procesos.
Subsistema mantenimiento
El subsistema mantenimiento está relacionado con las acciones tendientes
a favorecer una cultura organizacional de autocuidado, motivación y desa-
rrollo en los diferentes actores y dependencias que integran los centros de
asistencia social.
Subsistema control
Este subsistema tiene como proposito el monitoreo y seguimiento de todos
los actores y procedimientos que forman parte de las estrategias conducen-
tes a la prestación de los servicios para la restitución de los derechos.
niveles básicos para la evaluación

organizacional
Teniendo en cuenta que se requiere, en términos de competencias orga-

nizacionales, un análisis estratégico en relación con un saber basado en la
evidencia, se incorporan variables que permiten evaluar los niveles de cum-
plimiento. En este sentido, se aplican los siguientes niveles establecidos por
García (2015).
Figura 8. Niveles básicos para la evaluación de organizaciones

sociales
•La organización cuenta con una sede adecuada con las condiciones mínimas de salud y seguridad, un
ambiente de hospedaje digno y protector.
Nivel 1
•La organización cuenta con las condiciones del nivel 1 y con un programa de atención institucional con
fundamentos basados en la evidencia, claramente socializado e incorporado en la comunidad de
Nivel 2 práctica.
•La organización cuenta con las condiciones del nivel 2 y con un sistema de gestión de proyectos y
recursos. Promueve la multidisciplinariedad y la intersectorialidad.
Nivel 3
•La organización cuenta con las condiciones del nivel 3, analiza sistemáticamente las situaciones,
considera el pasado y el futuro (resuelve problemas con análisis y/o histórico). Presenta cretividad e
Nivel 4 innovación. Se plantea estrategias de cambio de realidad. Hay altos niveles de impacto.

Fuente: Tomado de García (2015).

Figura 9. Ley General de los Derechos de Niñas, Niños y
Adolescentes (artículos 107 y 112)
Autorización Registro Certificación Supervisión
Regulación en la operación del CAS
Fuente: Procuraduría de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes del dif.
Por otro lado, los lineamientos para la autorización, el registro, la cer-

tificación y supervisión de los cas de nna, publicados en el Diario Oficial de
la Federación el 25 de mayo de 2016, nos proponen la ruta general que se
muestra en la figura 9.
fases de implementación de la evaluación y

certificación de centros de asistencia social
Para la implementación de la evaluación para la certificación de los centros

de asistencia social se proponen las siguientes fases, que van desde un pro-
ceso de autoevaluación por parte de las organizaciones mismas hasta un
proceso de retroalimentación de acuerdo con los estándares establecidos
para la evaluación. En él se recogen los momentos de autorización, registro,
certificación y supervisión establecidos por la ley.

descripción de las fases
Fase de indagación
En esta fase se lleva a cabo la autoevaluación de los centros de asistencia
social (cas) de acuerdo con el cumplimiento de los estándares mínimos de
calidad. Para facilitar este proceso se requiere que el cas cuente con la au-
torización y el registro para su funcionamiento otorgado por las autoridades
competentes.
Una vez sometido el procedimiento de autoevaluación, el cas cuenta
con un lapso de entre dos y seis meses, según sea el caso, para hacer los
ajustes necesarios. Luego será visitado por un equipo de evaluadores para
verificar que cumple con los mínimos de calidad.
Fase de análisis
En esta fase un comité técnico debe comparar los resultados de las evalua-
ciones con los indicadores de calidad que establece este modelo, y se debe
producir un informe técnico. En caso de que cumpla con los mínimos de ca-
lidad en el servicio establecido, se recomendará que al cas se le otorgue la
certificación. Si no los cumple, esto debe conducir a que se le den indicacio-
nes precisas para que implemente un proceso de mejora o a la recomenda-
ción de que se cierre el establecimiento.
Fase de decisión
Para esta fase se debe constituir una junta certificadora que dictamine si se
le debe otorgar o negar la certificación de conformidad con el informe téc-
nico y las evidencias presentadas en la fase anterior. La certificación es de
carácter temporal y se debe renovar de acuerdo con los tiempos y criterios
establecidos por el Sistema dif.
Fase de retroalimentación
Esta fase comprende un proceso transversal que implica que desde el Siste-
ma dif se establezcan acciones conducentes a facilitar la evaluación y la me-
jora continua por medio de estrategias que permitan sensibilizar, socializar,
capacitar, desarrollar y supervisar a los diferentes actores involucrados en el

Figura 10. Fases de la evaluación para la certificación
Fase de indagación
Fase de análisis
Fase de decisión
Fase de retroalimentación
Fuente: Tomado de García (2015).
Sistema dif y los centros prestadores de servicios para que se garanticen los
derechos de las niñas, los niños y adolescentes. Así mismo, tiene como pro-
pósito establecer una valoración de acuerdo con los indicadores de calidad
establecidos en el modelo del estado de los cas en cada una de las regiones
del país.
definición de la ruta crítica
Las diferentes fases de evaluación para la certificación de los cas del país se
llevarán a cabo de acuerdo con la siguiente ruta crítica, establecida para tal
fin (Véase la figura 11).
delimitación de los niveles de las evidencias

de evaluación
En el desarrollo del modelo mexicano de evaluación y certificación de los

centros de asistencia social se ha tomado como referencia la metodología
de la evaluación para el fortalecimiento y la certificación de organizaciones
de alto impacto (focai). De acuerdo con ella se delimitan las evidencias y los
niveles para la evaluación que se han aplicado con éxito en diferentes desa-

Figura 11. Ruta crítica para la certificación
•Autoevaluación del CAS.
•Selección de procesos que debe mejorar el CAS.
Fase de
•Priorización de procesos del CAS.
indagación
•Definición de calidad esperada del CAS.
Fase de •Medición inicial del desempeño de los procesos del CAS.
análisis
•Plan de acción para procesos seleccionados del CAS.
Fase de •Ejecución del plan de acción del CAS.
decisión
•Evaluación del mejoramiento del CAS.
Fase de •Aprendizaje organizacional del CAS.
retroali‐
mentación
Fuente: Normas iso, Normas para la Certificación de Centros de Atención Primaria en Salud.
rrollos para el fortalecimiento, la formación y certificación de organizaciones

dedicadas a la asistencia social en México y América Latina (García, 2015).
Se propone considerar las siguientes evidencias como fundamento en
una evaluación para la certificación de organizaciones de asistencia social.
Evidencias de cumplimiento
Este tipo de evidencias dan cuenta del cumplimiento de ciertos procedimien-
tos y generalmente se evalúan con listas de cotejo como método de verifica-
ción. Tienen que ver con que algunos insumos necesarios para la atención de
los niños y el adecuado funcionamiento de los centros de asistencia social se
encuentren disponibles o se carezca de ellos.

Evidencias de desempeño
Las evidencias de desempeño muestran la manera como se prestan los ser-
vicios para la restitución de los derechos de las niñas, los niños y adoles-
centes, es decir, del saber hacer de los diferentes actores en los centros de
asistencia social.
Evidencias de conocimiento
Las evidencias de conocimiento dan cuenta de la manera como las prácticas
cotidianas de los actores involucrados en el proceso se convierten en cono-
cimientos utilizables y transferibles para la mejora continua del servicio de
restitución de derechos de las niñas, los niños y adolescentes.
Evidencias de apropiación social

Las evidencias de apropiación social, en el caso de los centros de asistencia
social, dan cuenta de la manera como el servicio de restitución de derechos
beneficia a la sociedad en el sentido de la eficacia en los procesos de reinser-
ción e integración social.
Evidencias de innovación social

Las evidencias de innovación social se refieren a los mecanismos para ge-
nerar autosostenibilidad y gestión de conocimiento para resolver oportuna-
mente y en forma permanente los retos y las situaciones propias del servi-
cio de restitución de derechos a niños, niñas y adolescentes.
Síntesis. Evidencias para la evaluación y certificación de centros

de asistencia social
1. Evidencia de cumplimiento: resultados puntuales.
2. Evidencia de desempeño: hacer.
3. Evidencia de conocimiento: conocer y comprender.
4. Evidencia de apropiación social: efectividad.
5. Evidencia de innovación social: transformación social.

Estándares de calidad
Para el análisis y la evaluación del funcionamiento de los cas se proponen

nueve estándares de calidad, que responden a las funciones sustantivas que
tienen los cas y son configurados en los procesos de incorporación, trata-
miento y reintegración de las niñas, los niños y adolescentes.
Gestión directiva
Considera los procesos y las actividades desarrolladas en forma estratégica
que permiten la proyección de los cas mediante el sentido de apropiación de
los objetivos que dan orientación y dirección al proceso de cuidado, trata-
miento, formación y reincorporación social de las niñas, los niños y adoles-
centes.
Gestión del talento humano

Distingue los mecanismos diseñados e implementados para la conformación
y el desarrollo permanente y pertinente del personal que lleva a cabo las
actividades dirigidas al cuidado, tratamiento, formación y reincorporación
social de las niñas, los niños y adolescentes, así como la motivación de los
ambientes de desempeño en el interior de los cas.
Garantía de derechos
En atención a la garantía que las niñas, los niños y adolescentes deberán te-
ner y gozar en el cas, de tal forma que estos derechos no pueden ser restrin-
40
gidos ni violados, y que obedecen a todos los derechos vitales que aseguran
la integridad personal en cuanto al derecho a la vida y la calidad de esta.
Gestión de riesgos
En atención al proceso que faculta la identificación y el respectivo análisis y
tratamiento de las probabilidades de incurrir en pérdidas o efectos secun-
darios negativos provenientes de desastres o de la falta de planeación para
la conservación de la infraestructura, los procesos de atención, el cuidado y
tratamientos para las niñas, los niños y adolescentes en el interior de los cas.
Gestión operativa
Se identifican las estrategias diseñadas e implementadas para aumentar la
capacidad de acción en el interior de los cas en los procesos de cuidado,
tratamiento, formación y reincorporación social de las niñas, los niños y ado-
lescentes, identificando y asignando los roles y las funciones pertinentes de
acuerdo con los procesos de gestión de talento humano.
Gestión terapéutica
Hace referencia a los procesos, las estrategias y la planeación de las activida-
des dedicadas al abordaje biopsicosocial de las niñas, los niños y adolescen-
tes en el interior de los cas, con el propósito lograr su desarrollo integral y el
mejoramiento de su calidad de vida.
Integración social
Hace referencia a todas aquellas actividades, acciones o intervenciones que
deberán desarrollarse para facilitar y posibilitar que las niñas, los niños y
adolescentes desarrollen sus capacidades personales y sociales, con miras
a superar los fenómenos de institucionalización con procesos de reinserción
social, vinculación sociofamiliar, vinculación escolar, compromiso social y
productivo.
Estándares de calidad 41
Satisfacción de niños, niñas y adolescentes
Hace referencia al sentimiento de bienestar que deberán expresar las niñas,
los niños y adolescentes en su permanencia en los cas.
Sustentabilidad
Se refiere al equilibro que deben mostrar los cas en los procesos y las activi-
dades desarrolladas que involucren el medio ambiente en relación con el uso
de recursos internos de auto funcionamiento y adaptación en los procesos
de vinculación con la sociedad en la etapa de reincorporación social.
De estos estándares se desprende una serie de criterios que consideran
las actividades del cas en todas las dimensiones que le competen en el cum-
plimiento de sus objetivos sustantivos. Los criterios son valorados conforme
a su importancia en el proceso del cas. Para realizar el proceso de evaluación
y certificación del cas, los criterios se han clasificado para la construcción de
instrumentos de evaluación: rúbricas y listas de cotejo que facilitan los pro-
cesos de auto y heteroevaluación. Se presentan a continuación.

Criterios
A continuación, se presentan los 100 criterios que se derivan de cada uno de

los estándares de calidad.
Tabla 3. Criterios y estándares de calidad

Gestión directiva
1 El cas guía su actividad de acuerdo con la misión, visión y los objetivos.
El cas cuenta con un código de conducta del personal, en el cual se reflejan sus
2
valores profesionales y éticos
3 EL cas cuenta con un reglamento interno.
El cas cuenta con documentos normativos, políticas de operación y manuales

que contemplan las funciones sustantivas del cas dirigidos a los sujetos
4
interesados, acordes a las normativas legales y políticas institucionales (misión,
visión valores).
Los documentos de procedimientos cuentan con versiones adaptadas para la

5
comprensión de los nna en sus elementos fundamentales
El cas lleva el control presupuestal y contable de manera armonizada (ingresos

6 y egresos, etc.) conforme a la Ley General de Contabilidad Gubernamental y
demás normativas aplicables
El cas cuenta con un plan anual de trabajo que incluye objetivos, actividades
7
por realizar y resultados que obtener.
El cas cuenta con convenios de colaboración con autoridades y organizaciones

8 de la sociedad civil que impactan en la mejora de las condiciones y el
desarrollo de las niñas, niños y adolescentes.
43
El cas cuenta con convenios para la atención médica de las niñas, niños y
9
adolescentes.
El cas cuenta con una junta de gobierno interdisciplinaria que de manera
10
colegiada revisa los asuntos de la población a la que se presta el servicio.
El director promueve un diálogo respetuoso en los equipos y entre todos los

11 integrantes del personal, y se toman decisiones pertinentes de conformidad con
un proceso de información y consulta.
Gestión del talento humano
El personal de todos los niveles recibe capacitación continua que permite la

12
generación de capacidades para desarrollar su labor de manera competente.
El cas cuenta con un programa de capacitación o profesionalización

13
permanente del personal en temáticas pertinentes.
La carga de trabajo está dividida por turnos en cumplimiento de la regulación

laboral. Toma en cuenta la posibilidad de que integrantes del personal estén
14
enfermos, de vacaciones, etc. Nota: revisar la asignación de turnos nocturnos y
diurnos.
15 El cas mantiene un registro diario del personal presente en el cas por turnos.
El cas garantiza procesos en los cuales el personal conoce y dirige sus acciones
bajo las políticas de operación y normas vigentes, considerando las faltas
16
y prohibiciones que atentan contra los derechos de los nna. -Cotejar con
entrevista a operativos-
El personal cuidador de los nna tiene las capacidades y herramientas necesarias

17
para realizar esta labor.
El personal del cas es el idóneo para lograr los objetivos e implementar el

modelo de atención del cas, así como la protección integral de los nna. Nota:
18 determinar la idoneidad cruzando el perfil de cada puesto con las credenciales
de la persona ocupante. Por ejemplo, si es el médico del cas, debe acreditar la
licenciatura en medicina
Los cuidadores y demás personal cumplen con el código de conducta del cas,
19
y de no ser así, el cas toma las medidas correspondientes.

El cas cuenta con un procedimiento de reclutamiento del personal y los
voluntarios que garantiza que los estudios, capacidades profesionales y
20 experiencias profesionales sean suficientes y adecuadas, así como con una
idoneidad y ética profesional para la atención y protección de los nna. Revisar
capacitaciones, estudios profesionales
El cas cuenta con un proceso de presentación de todo nuevo integrante del

21
personal a los nna y a los demás integrantes del personal.
Las supervisiones y evaluaciones del personal o voluntarios son registradas en el

22 expediente de cada integrante, y se toman medidas para el reconocimiento de
fortalezas y remediar debilidades.
El cas cuenta con estrategias para el logro de la suficiencia profesional del

23 personal, partiendo del marco de referencia de los perfiles, de acuerdo con su
función.
El cas cuenta con un procedimiento sistematizado y amplio de inducción y

capacitación inicial al trabajo y a voluntarios, en particular a los procedimientos,
los servicios, el código de conducta, el reglamento interno, los manuales de
24 trabajo, las necesidades de los nna y la carta de confidencialidad laboral. De
manera especial revisar acuses con firma de código de conducta, políticas
de confidencialidad de datos y reglamento, así como carta compromiso de
confidencialidad laboral.
El cas cuenta con un documento en el que se establece el perfil del personal

25
contratado.
Los tutores y demás personal tienen el perfil establecido para el puesto, respetan
26
el reglamento y los códigos de conducta del cas.
27 Cada integrante del personal cuenta con contrato de trabajo vigente.
28 El cas tiene un programa de atención al autocuidado del personal
El cas monitorea y acompaña la situación psicológica y de salud mental del

29 personal de acuerdo con el programa de atención al autocuidado del personal
de manera continua
Garantía de derechos
Existen protocolos de salvaguarda de derechos humanos, prevención de la
30
violencia y de género.
Criterios 45
Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de seguridad alimentaria, de
31 acuerdo con criterios internacionales para la nutrición para el desarrollo de la
infancia según la fao
El cas cuenta con consultorio médico atendido por personal capacitado e

32
idóneo
El cas promueve la privacidad de los nna gracias a la disponibilidad de espacios

33 específicos y personalizados para el resguardo de pertenencias y el lavado de
ropa íntima.
Los nna cuentan con el material necesario para garantizar su higiene personal
34
(jabón, toallas, papel higiénico, toallas higiénicas, etc.).
El cas garantiza las condiciones de cuidado íntimo en situaciones particulares

35
(higiene de los nna con necesidades especiales, menstruación etc.).
El cas garantiza y da seguimiento a la atención de la salud de cada niña, niño o

adolescente, acogido, esto incluye atención médica de especialidad en caso
36
de así requerirla, controles médicos periódicos y toda aquella atención que
permita garantizar su salud y atención integral.
La vestimenta y las pertenencias personales de los nna son para su uso exclusivo,
37
sin necesidad de compartirlas entre ellos.
Se realiza una valoración integral del estado general de ingreso: psicológica,

38 médica, que permita detectar necesidades individuales. Todos los procesos se
documentan en el expediente personal de las nna.
El cas garantiza que el personal no atenta contra los derechos fundamentales

de los nna. Capacita y promueve relaciones basadas en el respeto a los
derechos de los nna. Supervisa que todos los procesos se lleven a cabo en pro
39 de la protección del menor. Y en caso de no ser así se contempla dar vista
a autoridades correspondientes (pfpnna, Procuraduría Estatal de Protección,
Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección
de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.
El cas garantiza que el personal conoce los reglamentos y al aplicar las medidas
formativas a todos los nna, estas permiten la educación positiva de conductas.
Se prevé que estas medidas no son violatorias de los derechos humanos de
40 los nna. En cuyo caso el sistema de quejas del cas contempla dar vista a las
autoridades correspondientes (pfpnna, Procuraduría Estatal de Protección,
El cas otorga toallas y blancos nuevos a los residentes cada determinado

41 tiempo. El cas otorga a los residentes vestimenta nueva (uniformes) cada
determinado tiempo para su uso diario y actividades deportivas

El cas promueve el respeto a la individualidad y valor de las opiniones de los
nna. Se cuenta con estrategias de intervención que garanticen el derecho
de los nna a manifestarse acerca de las actitudes o los comportamientos de
42 cualquier persona en el cas, así como a expresar quejas acerca del personal
y/o los voluntarios del cas. Se evidencia la sistematización de esas quejas y
se deja constancia de todas en los expedientes del personal, además del
seguimiento a las quejas.
Gestión del riesgo
43 El cas cuenta con una póliza de seguro contra daños a terceros vigente.
Se da seguimiento a protocolos de manejo de riesgo biológico de acuerdo con

44
lineamientos nacionales
El cas cuenta con instalaciones seguras y mecanismo de control de riesgos

45 (instalaciones de gas, electricidad, objetos punzocortantes, sustancias tóxicas)
que garantice la seguridad de los nna
El cas cuenta con un expediente de seguridad e higiene, donde lleva el registro

46 de los eventos de fumigación contra fauna nociva, así como de mantenimiento
permanente en áreas que pueden provocar humedad, entre otros.
El cas tiene un programa interno de protección civil, debidamente revisado

y autorizado por la autoridad competente de conformidad con los artículos
47
74 y 76 apartado B fracciones III y IX del Reglamento de la Ley General de
Protección Civil.
El cas cuenta con una ruta y un procedimiento de emergencia y evacuación

48
en caso de incendio o sismo, conocido por el personal y los nna.
El cas cuenta con un procedimiento de prevención y respuesta en casos de

49 emergencias sanitarias (enfermedades contagiosas). Aislamiento, cuarentena,
etcétera.
Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de manejo de insecticidas y

50
sustancias tóxicas de acuerdo con lineamientos nacionales.
51 El cas cuenta con un botiquín de primeros auxilios.
El cas ofrece instalaciones seguras y limpias en condiciones óptimas para la

52
atención de los niños
El cas cuenta con un control de seguridad al ingreso y con registro actualizado

53 de las entradas y salidas del cas de niñas, niños y adolescentes que tienen la
necesidad justificada de salir.
Criterios 47
Gestión operativa
54 El cas cuenta con manuales de operación
El cas cuenta con un sistema contable gubernamental, según la normativa

55 específica, donde registra debidamente su contabilidad y se transparenta la
información.
El cas cuenta con una descripción de los servicios y programas que brinda, y se
56 toman en cuenta las características, necesidades y derechos de las niñas, niños
y adolescentes a quienes se les brinda el servicio.
En el cas se dispone por escrito de políticas para el cuidado y las condiciones

mínimas de servicio sobre el mobiliario y la infraestructura para las funciones
57
sustantivas (dormitorios, cocina, comedor, baños y sanitarios, áreas recreativas y
el mobiliario indispensable).
El personal del cas reconoce la existencia de normativas aplicables a la

58
infraestructura y su mantenimiento para ofrecer el servicio a los nna
El área de comedor cuenta con el material y los muebles adecuados y

59 suficientes para el número, la edad y las necesidades de las niñas, niños y
adolescentes.
El cas cuenta con áreas para la recreación de las niñas, niños y adolescentes
60
(patio común, biblioteca infantil, ludoteca, áreas verdes, salón de juegos).
El cas dispone de dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con
61 sus necesidades, suficientes y espaciosos; cumplen con las normas básicas de
higiene y seguridad.
El cas dispone del mobiliario y los implementos en los dormitorios adecuados

para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, en forma individual y en
62
un estado que permita el descanso sin riesgo para ellos; cumple con normas de
higiene, seguridad, confort y en un estado funcional.
El cas cuenta con un área en la que los nna pueden estudiar, con escritorios,
63 sillas e iluminación adecuada, así como con el material y los libros necesarios
para ello.
El cas cuenta con al menos un sanitario (wc) y una regadera por cada diez
64
niñas, niños o adolescentes acogidos.
65 El agua potable está disponible en todo momento del día y de la noche.
Se verifican el adecuado funcionamiento y las condiciones de instalaciones

66
como las habitaciones, los sanitarios y las regaderas.
El cas cuenta con programas de diagnóstico, atención y seguimiento para el
67
mantenimiento y la renovación de la infraestructura en sus instalaciones

El cas cuenta con el mobiliario, equipo y los servicios suficientes y adecuados
68
para atender a los nna de acuerdo a sus funciones sustantivas
Toda persona externa que tenga contacto con uno o varios nna es sujeta a un
69
procedimiento previo de autorización.
El cas cuenta con un buzón de quejas y sugerencias atendido directamente por
70
el titular del centro.
Se cuenta con un expediente por cada nna que considera su situación integral,
71
bajo las normativas de transparencia y protección de datos personales.
Gestión terapéutica
El cas cuenta con un modelo de atención que guía su operación. Este modelo
72 se evidencia como un elemento estratégico para la transformación social y del
cas.
Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno

73
desarrollo de los nna y a su protección integral
Todas las niñas, niños y adolescentes del cas cuentan con un plan de cuidado
74
integral personalizado con base en sus necesidades.
Siempre que sea posible, y conforme a la edad y madurez de los nna, el

75 personal interviene en los procesos que procuran su alimentación y el desarrollo
de buenos hábitos para la salud
La atención del cas hacia los nna se realiza conforme a las funciones sustantivas
76 planteadas y para garantizar la reintegración de los nna dentro del respeto a la
ley y las normativas y políticas aplicables.
Siempre que sea posible, y conforme a su edad y madurez, el personal cuidador

77 se mantiene al margen durante el proceso de higiene de los nna (no interviene),
únicamente interviene si el nna se encuentra incapacitado para hacerlo sólo.
El personal del cas se conduce en su trato con los nna respetando las
78
normativas vigentes en todos sus aspectos.
El cas cuenta con protocolos de seguimiento y atención de casos de nna con
79
capacidades especiales y capacidades diferentes
El cas tiene control sobre la administración de medicamentos y de alimentación

especial a los nna. Mantiene informadas a las diferentes áreas tales como el
80 comedor, la cocina, trabajo social y al área médica, sobre las necesidades
especiales de alimentación y de medicamentos de las nna. Por ejemplo ante
alergias o de alimentación especial.
El tutor es responsable de garantizar el cumplimiento y la implementación

81 del tratamiento indicado para los nna (tratamiento externo, toma de
medicamentos, etc.).
Criterios 49
El cas cuenta con el personal cuidador mínimo necesario, es decir, por lo menos
82 una persona de atención por cada cuatro niñas o niños menores de un año, y
una persona de atención por cada ocho mayores de esa edad.
El cas cuenta con la presencia de un psicólogo permanente o con un psicólogo

83
designado que visita periódicamente a las niñas, niños y adolescentes en el cas.
El cas cuenta con pláticas o conferencias de prevención de las adicciones

(drogas, alcohol, tabaco), de las enfermedades de transmisión sexual (hepatitis,
84 vih) y de promoción de una vida saludable (nutrición, ejercicio, higiene
personal, salud sexual, hábitos de sueño) orientadas a los nna según su edad y
sexo.
Los nna tienen la oportunidad de hablar de temas relativos a su salud física,

85 mental y emocional, así como a su higiene personal con su tutor y el personal
médico en condiciones de privacidad, confidencialidad y dignidad.
Los nna pueden ver la televisión, videos, acceder a computadoras e internet,

jugar juegos conforme a una política de participación, que establece la
86 autorización previa, la supervisión adecuada y necesaria. Los nna tienen acceso
a una variedad de libros, periódicos, revistas, juegos, música, etc. Conforme a su
edad, madurez y sus intereses.
El cas cuenta con protocolos para el abordaje y seguimiento de casos de

87
adicciones
Se tienen estrategias para que las actividades lúdicas y de esparcimiento
88
abonen al mejoramiento y comportamiento de los nna.
Los tutores asignados a los nna en el cas participan en las reuniones periódicas
89 o extraordinarias con el personal del centro escolar con el fin de garantizar un
vínculo positivo.
El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para

90
el ingreso de los nna
A cada nna se le asigna un guía responsable de su acompañamiento desde su

91 ingreso hasta su egreso, encargado de garantizar la implementación de su plan
de cuidado y la participación en su cuidado.
El cas realiza una evaluación integral del nivel escolar a todos los nna y realiza
92 su canalización inmediata a centros educativos acordes a sus necesidades y de
acuerdo con su edad escolar.
Integración social
Las políticas del cas generan un ambiente para promover el respeto de los nna
93
y su reintegración

94
desarrollo de los nna a su reintegración familiar, comunitaria y autonomía.

95
el egreso de las niñas, niños o adolescentes del cas.
Satisfacción de los nna
96 Los nna se manifiestan satisfechos por el trato de sus tutores
Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el personal del
97 cas en cuanto a trato, atención y respeto; se promueve un ambiente tranquilo,
positivo y honesto.
Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el cas en
98
cuanto a la infraestructura que les es ofrecida, la cual es suficiente y cómoda.
Sustentabilidad
El cas cuenta con un proceso de gestión que le permite la sostenibilidad
99
financiera.
El cas promueve actividades para fortalecer la integración con su entorno, crea

100
una imagen positiva en su contexto y con el personal con el cual se relaciona.
Criterios 51
Métrica para la evaluación
El presente apartado establece los fundamentos de la métrica del Modelo

Mexicano de Evaluación y Certificación de los Centros de Asistencia Social
para la atención de Niñas, Niños y Adolescentes.
Se presentan a detalle los lineamientos y procedimientos para la cuan-
tificación e interpretación de la información recabada en el proceso de eva-
luación del cas con motivo de la certificación. Se establecen los criterios
cuantitativos y cualitativos para otorgar un determinado nivel de certifi-
cación, resultado de la verificación documental y evidencia de procesos y
desempeños.
instrumentos de evaluación
Para el proceso de evaluación se hace uso de instrumentos que permitan

verificar los criterios que son indispensables para iniciar un proceso de cer-
tificación y otros para validar el nivel de logro de los procesos. Así, se habla
de listas de cotejo y de rúbricas. Además, están orientados a aplicarse como
autoevaluación y heteroevaluación.
Lista de cotejo
Este es un instrumento de validación de evidencias que permite evaluar el
cumplimiento de requisitos que el cas debe reunir. A la vez, la lista de cotejo
orienta al cas para que, en un ejercicio de autoevaluación, considere los ele-
52
Figura 12. Instrumentos de evaluación
Instrumentos de
evaluación
Listas de cotejo Rúbricas
Autoevaluación Heteroevaluación Heteroevaluación
mentos que deben cumplimentarse a fin de dar inicio al proceso de certifica-

ción. A partir de las listas de cotejo se determinan los criterios cualitativos
que debe cumplir el cas para aspirar a un cierto nivel de certificación.
Rúbrica
Este instrumento contiene los criterios que serán sometidos a valoración en
cuanto al nivel de logro de las funciones y procesos del cas. A partir de los
resultados de la valoración se determinan valores cuantitativos que serán
descritos en el siguiente apartado. Las escalas de la rúbrica permiten orien-
tar a los evaluadores y el mismo cas en las áreas de oportunidad en la que es
necesario emprender acciones de mejora.
aspectos cualitativos y cuantitativos
Durante la evaluación es necesario considerar que deben cumplirse dos as-

pectos básicos: un nivel cualitativo, que considera todos los elementos in-
dispensables para que un cas pueda ser sujeto de evaluación. La parte cua-
litativa se corresponde a todos los documentos y evidencias sin las cuales
la evaluación no tendría sentido y que se relacionan directamente con las
funciones mínimas sustantivas del cas. La dimensión del aspecto cualitativo
varía dependiendo de la meta evaluación fijada por el cas, entre mayor sea
el nivel de certificación a que aspira el cas mayores serán las evidencias que
deben cumplimentarse para dar lugar al segundo momento de la evaluación,
esta corresponde a los elementos cuantitativos.
Figura 13. Aspectos cualitativos y cuantitativos
• Aspectos cualitativos
.
• Aspectos cuantitativos
.
• Certificación
.
criterios o estándares de evaluación

cualitativa
La evaluación cualitativa consiste en la satisfacción de un mínimo de es-

tándares o criterios que permiten al cas iniciar un proceso de certificación.
Estos estándares se convierten en requisitos indispensables tanto docu-
mentales como de procesos para que el cas sea sujeto de evaluación cuan-
titativa, estos elementos dan cuenta del nivel de cumplimiento de aspectos
básicos y su exigencia varía en consideración al nivel de certificación a que
aspira el cas.
Los aspectos cualitativos son los señalados en la “lista de cotejo”, estos
representan el mínimo de estándares (o criterios) que un cas debe eviden-
ciar mediante documento o desempeño idóneo, estas evidencias deben su-
gerir que es una conducta o aspecto cotidiano en el cas, puede darse el caso
que un cas supere el puntaje mínimo, pero no cumpla con los criterios obliga-
54 Modelo de evaluación y certiﬁcación de CaS

torios para ser objeto de promoción en la certificación. Lo anterior también
significa que un cas puede certificarse en Nivel 1 sin cumplir o evidenciar el
100% de criterios, siempre y cuando cumpla con los criterios establecidos
como indispensables señalados en la lista de cotejo, pero además debe al-
canzar una cierta ponderación en puntaje. Los criterios que no sean satis-
fechos serán parte de las sugerencias de mejora, siempre y cuando no sean
exigibles para ese nivel de certificación.
Es recomendable que un cas se someta a un proceso de autoevaluación
y mejora bajo estos estándares para visualizar los alcances de certificación
a que puede aspirar.
Tabla 4. Criterios cualitativos para la Certificación Nivel 1
1 El cas guía su actividad de acuerdo con la misión, visión y los objetivos.
El cas cuenta con un código de conducta del personal, en el cual se reflejan sus
2
valores profesionales y éticos
3 EL cas cuenta con un reglamento interno.
El cas cuenta con un plan anual de trabajo que incluye objetivos, actividades
7
por realizar y resultados que obtener.
El cas cuenta con convenios para la atención médica de las niñas, niños y
9
adolescentes.
El cas cuenta con una junta de gobierno interdisciplinaria que de manera
10
colegiada revisa los asuntos de la población a la que se presta el servicio.
La carga de trabajo está dividida por turnos en cumplimiento de la regulación
laboral. Toma en cuenta la posibilidad de que integrantes del personal estén
14
enfermos, de vacaciones, etc. Nota: revisar la asignación de turnos nocturnos y
diurnos.
El cas garantiza procesos en los cuales el personal conoce y dirige sus acciones
bajo las políticas de operación y normas vigentes, considerando las faltas
16
y prohibiciones que atentan contra los derechos de los nna. -Cotejar con
entrevista a operativos-
El personal cuidador de los nna tiene las capacidades y herramientas necesarias
17
para realizar esta labor.
Los cuidadores y demás personal cumplen con el código de conducta del cas,
19
y de no ser así, el cas toma las medidas correspondientes.
El cas cuenta con un procedimiento de reclutamiento del personal y los
voluntarios que garantiza que los estudios, capacidades profesionales y
20 experiencias profesionales sean suficientes y adecuadas, así como con una
idoneidad y ética profesional para la atención y protección de los nna. Revisar
capacitaciones, estudios profesionales

El cas cuenta con un procedimiento sistematizado y amplio de inducción y
capacitación inicial al trabajo y a voluntarios, en particular a los procedimientos,
los servicios, el código de conducta, el reglamento interno, los manuales de
24 trabajo, las necesidades de los nna y la carta de confidencialidad laboral. De
manera especial revisar acuses con firma de código de conducta, políticas
de confidencialidad de datos y reglamento, así como carta compromiso de
Los tutores y demás personal tienen el perfil establecido para el puesto, respetan
26
el reglamento y los códigos de conducta del cas.
Existen protocolos de salvaguarda de derechos humanos, prevención de la
30
violencia y de género.
Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de seguridad alimentaria, de
31 acuerdo con criterios internacionales para la nutrición para el desarrollo de la
infancia según fao
Los nna cuentan con el material necesario para garantizar su higiene personal
34
(jabón, toallas, papel higiénico, toallas higiénicas, etc.).
El cas garantiza las condiciones de cuidado íntimo en situaciones particulares
35
(higiene de los nna con necesidades especiales, menstruación etc.).
El cas garantiza y da seguimiento a la atención de la salud de cada niña, niño o
adolescente, acogido, esto incluye atención médica de especialidad en caso
36
de así requerirla, controles médicos periódicos y toda aquella atención que
permita garantizar su salud y atención integral.
La vestimenta y las pertenencias personales de los nna son para su uso exclusivo,
37
sin necesidad de compartirlas entre ellos.
Se realiza una valoración integral del estado general de ingreso: psicológica,

38 médica, que permita detectar necesidades individuales. Todos los procesos se
documentan en el expediente personal de las nna.
El cas garantiza que el personal no atenta contra los derechos fundamentales

de los nna. Capacita y promueve relaciones basadas en el respeto a los
derechos de los nna. Supervisa que todos los procesos se lleven a cabo en pro
39 de la protección del menor. Y en caso de no ser así se contempla dar vista a
autoridades correspondientes (PFPNNA, Procuraduría Estatal de Protección,
El cas garantiza que el personal conoce los reglamentos y al aplicar las medidas
formativas a todos los nna, estas permiten la educación positiva de conductas.
Se prevé que estas medidas no son violatorias de los derechos humanos de
40 los nna. En cuyo caso el sistema de quejas del cas contempla dar vista a las
autoridades correspondientes (pfpna, Procuraduría Estatal de Protección,
El cas promueve el respeto a la individualidad y el valor de las opiniones de
los nna. Se cuenta con estrategias de intervención que garanticen el derecho
de los nna a manifestarse acerca de las actitudes o los comportamientos de
42 cualquier persona en el cas, así como a expresar quejas acerca del personal
y/o los voluntarios del cas. Se evidencia la sistematización de esas quejas y
se deja constancia de todas en los expedientes del personal, además del
seguimiento a las quejas.

Se da seguimiento a protocolos de manejo de riesgo biológico de acuerdo con
44
lineamientos nacionales
El cas cuenta con instalaciones seguras y mecanismo de control de riesgos
45 (instalaciones de gas, electricidad, objetos punzocortantes, sustancias tóxicas)
que garantice la seguridad de los nna
El cas cuenta con un expediente de seguridad e higiene, donde lleva el registro
46 de los eventos de fumigación contra fauna nociva, así como de mantenimiento
permanente en áreas que pueden provocar humedad, entre otros.
El cas tiene un programa interno de protección civil, debidamente revisado
y autorizado por la autoridad competente de conformidad con los artículos
47
74 y 76 apartado B fracciones III y IX del Reglamento de la Ley General de
Protección Civil.
El cas cuenta con una ruta y un procedimiento de emergencia y evacuación
48
en caso de incendio o sismo, conocido por el personal y los nna.
El cas cuenta con un procedimiento de prevención y respuesta en casos de
49 emergencias sanitarias (enfermedades contagiosas). Aislamiento, cuarentena,
etcétera.
Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de manejo de insecticidas y
50
sustancias tóxicas de acuerdo con lineamientos nacionales.
51 El cas cuenta con un botiquín de primeros auxilios.
El cas ofrece instalaciones seguras y limpias en condiciones óptimas para la

52
atención de los niños
El cas cuenta con un control de seguridad al ingreso y con registro actualizado
53 de las entradas y salidas del cas de niñas, niños y adolescentes que tienen la
El cas cuenta con una descripción de los servicios y programas que brinda, y se
56 toman en cuenta las características, necesidades y derechos de las niñas, niños
y adolescentes a quienes se les brinda el servicio.
El área de comedor cuenta con el material y los muebles adecuados y
59 suficientes para el número, la edad y las necesidades de las niñas, niños y
adolescentes.
El cas cuenta con áreas para la recreación de las niñas, niños y adolescentes
60
(patio común, biblioteca infantil, ludoteca, áreas verdes, salón de juegos).
El cas dispone de dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con
61 sus necesidades, suficientes y espaciosos; cumplen con las normas básicas de
higiene y seguridad.
El cas dispone del mobiliario y los implementos en los dormitorios adecuados
para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, en forma individual y en
62
un estado que permita el descanso sin riesgo para ellos; cumple con normas de
higiene, seguridad, confort y en un estado funcional.
El cas cuenta con un área en la que los nna pueden estudiar, con escritorios,
63 sillas e iluminación adecuada, así como con el material y los libros necesarios
para ello.
El cas cuenta con al menos un sanitario (WC) y una regadera por cada diez
64
niñas, niños o adolescentes acogidos.

65 El agua potable está disponible en todo momento del día y de la noche.
Se verifican el adecuado funcionamiento y las condiciones de instalaciones

66
como las habitaciones, los sanitarios y las regaderas.
El cas cuenta con programas de diagnóstico, atención y seguimiento para el
67
mantenimiento y la renovación de la infraestructura en sus instalaciones
El cas cuenta con el mobiliario, equipo y los servicios suficientes y adecuados
68
para atender a los nna de acuerdo a sus funciones sustantivas
Toda persona externa que tenga contacto con uno o varios nna es sujeta a un
69
procedimiento previo de autorización.
Se cuenta con un expediente por cada nna que considera su situación integral,
71
bajo las normativas de transparencia y protección de datos personales.
El cas cuenta con un modelo de atención que guía su operación. Este modelo
72 se evidencia como un elemento estratégico para la transformación social y del
cas.
Todas las niñas, niños y adolescentes del cas cuentan con un plan de cuidado
74
integral personalizado con base en sus necesidades.
Siempre que sea posible, y conforme a su edad y madurez, el personal
cuidador se mantiene al margen durante el proceso de higiene de los NNA (no
77
interviene), únicamente interviene si el nna se encuentra incapacitado para
hacerlo sólo.
El personal del cas se conduce en su trato con los nna respetando las
78
normativas vigentes en todos sus aspectos.
El cas cuenta con protocolos de seguimiento y atención de casos de nna con
79
capacidades especiales y capacidades diferentes
El cas tiene control sobre la administración de medicamentos y de alimentación

especial a los nna. Mantiene informadas a las diferentes áreas tales como el
80 comedor, la cocina, trabajo social y al área médica, sobre las necesidades
especiales de alimentación y de medicamentos de las nna. Por ejemplo ante
alergias o de alimentación especial.
El cas cuenta con la presencia de un psicólogo permanente o con un psicólogo

83
designado que visita periódicamente a las niñas, niños y adolescentes en el cas.
Los nna tienen la oportunidad de hablar de temas relativos a su salud física,

85 mental y emocional, así como a su higiene personal con su tutor y el personal
médico en condiciones de privacidad, confidencialidad y dignidad.
El cas cuenta con protocolos para el abordaje y seguimiento de casos de

87
adicciones
Se tienen estrategias para que las actividades lúdicas y de esparcimiento
88
abonen al mejoramiento y comportamiento de los nna.
Los tutores asignados a los nna en el cas participan en las reuniones periódicas
89 o extraordinarias con el personal del centro escolar con el fin de garantizar un
vínculo positivo.

90
el ingreso de los nna
A cada nna se le asigna un guía responsable de su acompañamiento desde su
91 ingreso hasta su egreso, encargado de garantizar la implementación de su plan
de cuidado y la participación en su cuidado.
El cas realiza una evaluación integral del nivel escolar a todos los nna y realiza
92 su canalización inmediata a centros educativos acordes a sus necesidades y de
94
desarrollo de los nna a su reintegración familiar, comunitaria y autonomía.
95
el egreso de las niñas, niños o adolescentes del cas.

El cas cuenta con documentos normativos, políticas de operación y manuales
que contemplan las funciones sustantivas del cas dirigidos a los sujetos
4
interesados, acordes a las normativas legales y políticas institucionales (misión,
visión valores).
Los documentos de procedimientos cuentan con versiones adaptadas para la
5
comprensión de los NNA en sus elementos fundamentales
El director promueve un diálogo respetuoso en los equipos y entre todos los
11 integrantes del personal, y se toman decisiones pertinentes de conformidad con
un proceso de información y consulta.
El personal de todos los niveles recibe capacitación continua que permite la
12
generación de capacidades para desarrollar su labor de manera competente.
15 El cas mantiene un registro diario del personal presente en el cas por turnos.
El personal del cas es el idóneo para lograr los objetivos e implementar el

modelo de atención del cas, así como la protección integral de los NNA. Nota:
18 determinar la idoneidad cruzando el perfil de cada puesto con las credenciales
de la persona ocupante. Por ejemplo, si es el médico del cas, debe acreditar la
El cas cuenta con un proceso de presentación de todo nuevo integrante del
21
personal a los NNA y a los demás integrantes del personal.
27 Cada integrante del personal cuenta con contrato de trabajo vigente.
28 El cas tiene un programa de atención al autocuidado del personal
El cas monitorea y acompaña la situación psicológica y de salud mental del

29 personal de acuerdo con el programa de atención al autocuidado del personal
de manera continua
El cas promueve la privacidad de los nna gracias a la disponibilidad de espacios
33 específicos y personalizados para el resguardo de pertenencias y el lavado de
ropa íntima.

43 El cas cuenta con una póliza de seguro contra daños a terceros vigente.
54 El cas cuenta con manuales de operación
El personal del cas reconoce la existencia de normativas aplicables a la

58
infraestructura y su mantenimiento para ofrecer el servicio a los nna
El cas cuenta con un buzón de quejas y sugerencias atendido directamente por
70
el titular del centro.
73
desarrollo de los nna y a su protección integral
Siempre que sea posible, y conforme a la edad y madurez de los nna, el
75 personal interviene en los procesos que procuran su alimentación y el desarrollo
de buenos hábitos para la salud
La atención del cas hacia los nna se realiza conforme a las funciones sustantivas
76 planteadas y para garantizar la reintegración de los NNA dentro del respeto a la
ley y las normativas y políticas aplicables.
El tutor es responsable de garantizar el cumplimiento y la implementación
81 del tratamiento indicado para los nna (tratamiento externo, toma de
El cas cuenta con el personal cuidador mínimo necesario, es decir, por lo menos
82 una persona de atención por cada cuatro niñas o niños menores de un año, y
una persona de atención por cada ocho mayores de esa edad.
Las políticas del cas generan un ambiente para promover el respeto de los nna
93
y su reintegración
96 Los nna se manifiestan satisfechos por el trato de sus tutores
Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el personal del
97 cas en cuanto a trato, atención y respeto; se promueve un ambiente tranquilo,
positivo y honesto.
Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el cas en
98
cuanto a la infraestructura que les es ofrecida, la cual es suficiente y cómoda.

El cas lleva el control presupuestal y contable de manera armonizada (ingresos
6 y egresos, etc.) conforme a la Ley General de Contabilidad Gubernamental y
El cas cuenta con convenios de colaboración con autoridades y organizaciones
8 de la sociedad civil que impactan en la mejora de las condiciones y el
desarrollo de las niñas, niños y adolescentes.
El cas cuenta con un programa de capacitación o profesionalización
13
permanente del personal en temáticas pertinentes.

Las supervisiones y evaluaciones del personal o voluntarios son registradas en el
22 expediente de cada integrante, y se toman medidas para el reconocimiento de
fortalezas y remediar debilidades.
El cas cuenta con estrategias para el logro de la suficiencia profesional del
23 personal, partiendo del marco de referencia de los perfiles, de acuerdo con su
función.
El cas cuenta con un documento en el que se establece el perfil del personal
25
contratado.
El cas cuenta con consultorio médico atendido por personal capacitado e
32
idóneo
El cas otorga toallas y blancos nuevos a los residentes cada determinado

41 tiempo. El cas otorga a los residentes vestimenta nueva (uniformes) cada
determinado tiempo para su uso diario y actividades deportivas
El cas cuenta con un sistema contable gubernamental, según la normativa
55 específica, donde registra debidamente su contabilidad y se transparenta la
información.
En el cas se dispone por escrito de políticas para el cuidado y las condiciones
mínimas de servicio sobre el mobiliario y la infraestructura para las funciones
57
sustantivas (dormitorios, cocina, comedor, baños y sanitarios, áreas recreativas y
el mobiliario indispensable).
El cas cuenta con pláticas o conferencias de prevención de las adicciones
(drogas, alcohol, tabaco), de las enfermedades de transmisión sexual (hepatitis,
84 vih) y de promoción de una vida saludable (nutrición, ejercicio, higiene
personal, salud sexual, hábitos de sueño) orientadas a los nna según su edad y
sexo.
Los nna pueden ver la televisión, videos, acceder a computadoras e internet,
jugar juegos conforme a una política de participación, que establece la
86 autorización previa, la supervisión adecuada y necesaria. Los nna tienen acceso
a una variedad de libros, periódicos, revistas, juegos, música, etc. Conforme a su
edad, madurez y sus intereses.
El cas cuenta con un proceso de gestión que le permite la sostenibilidad
99
financiera.
El cas promueve actividades para fortalecer la integración con su entorno, crea
100
una imagen positiva en su contexto y con el personal con el cual se relaciona.
Estos elementos cualitativos serán valorados en el formato de “Lista de

Cotejo para elementos cualitativos”, en este primer momento de evaluación
no aportan puntaje para la certificación.
Tanto los aspectos cualitativos como cuantitativos pertenecen a una de
las dimensiones que esta metodología de evaluación considera, estas dimen-
siones se denominan estándares de calidad.

criterios o estándares de evaluación cuantitativa
La evaluación cuantitativa consiste en la valoración de 100 criterios que dan

cuenta del funcionamiento global del cas, estos criterios son medibles, ob-
servables y verificables a través de documentos idóneos y/o las entrevistas
y visitas de los evaluadores a diversos sujetos de la comunidad y espacios
del cas. Para obtener el puntaje final de cada criterio es necesario tener los
siguientes valores: 1] valor particular del criterio, mismo que se obtiene de
la suma de: a) ponderación del estándar de calidad a que pertenece cada cri-
terio y b) ponderación del nivel de la evidencia. Y 2] valoración del evaluador
de cada criterio a partir de la rúbrica.
El producto de la suma de estas dos ponderaciones deberá ser multipli-
cado por el valor que el evaluador le otorga a cada criterio en la rúbrica de
evaluación. A continuación se detalla cada uno de ellos:
Figura 14. Ponderación de cada criterio cuantitativo como resultado

del peso de dos dimensiones con las cuales está relacionado y el
peso de la evaluación
1. 2.
3. Valoración Puntaje final
Ponderación Ponderación
del evaluador del criterio o
estándar de nivel de
en rúbrica estándar
calidad evidencia
1. Valor particular de cada uno de los criterios

Cada criterio tiene una ponderación resultante de dos niveles de operación:
“ponderación del estándar de calidad” al que pertenecen y “ponderación del
nivel de la evidencia”
a) Ponderación de los estándares de calidad:

Cada criterio se relaciona con los diversos estándares de calidad del cas. Se
identifican nueve. Se otorga un valor a cada estándar de acuerdo a su impor-
tancia, considerando los niveles de gestión, dando mayor peso relativo a los
procesos que a los conocimientos, mayor ponderación a los fines sustantivos
que las documentales. Bajo estos parámetros las ponderaciones otorgadas
a cada estándar son:

Tabla 7. Ponderación de cada uno de los estándares de calidad
Estándar Ponderación
Gestión operativa 1
Gestión terapéutica 2
Gestión directiva 2
Satisfacción de los NNA 2
Gestión del talento humano 2
Sustentabilidad 2
Integración social 3
Gestión de riesgos 3
Garantía de derechos 3
La ponderación de estos factores se asignó en escala de 1 a 3, consi-

derando de mayor importancia: garantía de derechos, gestión de riesgos e
integración social, en virtud que son los que garantizan las finalidades sal-
vaguardar el interés superior del niño: derechos humanos, su seguridad y su
vínculo y reincorporación a la sociedad. En un nivel intermedio se asignó a:
gestión terapéutica, gestión directiva, satisfacción de los NNA, gestión del
talento humano y sostenibilidad, vistos como ejes rectores y sustento para
el logro de los tres primeros. La gestión operativa se pondera con la escala
menor, debido a que constituye un nivel básico e indispensable que garantiza
la operación y buen funcionamiento del cas.
Cada uno de los criterios se clasificó en uno de los cinco niveles de evi-
dencia, de acuerdo a su complejidad, asignándose en una escala del 1 al 5.
El valor de cada criterio se obtiene de sumar la ponderación del estándar
de calidad con la ponderación del nivel de evidencia.
Figura 15. Fórmula para determinar el valor de cada criterio
1. 2.
Ponderación Ponderación Valor de
estándar de nivel de cada criterio
calidad Evidencia

Tabla 8. Ponderación por el nivel de evidencia
Nivel de evidencia Ponderación
Evidencia de cumplimiento (Resultados puntuales) 1
Evidencia de desempeño (Hacer) 2
Evidencia de conocimiento (Conocer y comprender) 3
Evidencia de apropiación social (Efectividad) 4
Evidencia de Innovación social (Transformación Social) 5
Tomado de García (2015) Metodología FOCAI, UDG. CUCEA.
En la siguiente tabla se desglosan cada uno de los criterios con su ponde-

ración según el estándar de calidad y el nivel de evidencia. La última columna
contiene el valor de cada criterio.
Tabla 9. Valor particular de cada uno de los 100 criterios

Valor
Nivel de
n Estándar Criterio del
evidencia
criterio
Evidencia de El cas guía su actividad de
Gestión
1 2 innovación 5 acuerdo con la misión, visión y los 7
directiva
social objetivos.
El cas cuenta con un código de
Evidencia de
Gestión conducta del personal, en el cual
2 2 apropiación 4 6
directiva se reflejan sus valores profesionales
social
y éticos
Evidencia de
Gestión EL cas cuenta con un reglamento
directiva interno.
social
El cas cuenta con documentos
normativos, políticas de operación
y manuales que contemplan
Gestión Evidencia de las funciones sustantivas del cas
4 2 2 4
directiva desempeño dirigidos a los sujetos interesados,
acordes a las normativas legales
y políticas institucionales (misión,
visión valores).
Los documentos de
procedimientos cuentan con
Gestión Evidencia de
5 2 3 versiones adaptadas para la 5
directiva conocimiento
comprensión de los NNA en sus
elementos fundamentales
El cas lleva el control presupuestal
y contable de manera
Gestión Nivel de armonizada (ingresos y egresos,
6 2 2 4
directiva desempeño etc.) conforme a la Ley General
de Contabilidad Gubernamental y

El cas cuenta con un plan anual
Evidencia de
Gestión de trabajo que incluye objetivos,
directiva actividades por realizar y
social
resultados que obtener.
El cas cuenta con convenios de
colaboración con autoridades y
Gestión Nivel de organizaciones de la sociedad civil
8 2 2 4
directiva desempeño que impactan en la mejora de las
condiciones y el desarrollo de las
niñas, niños y adolescentes.
El cas cuenta con convenios para
Gestión Nivel de
9 2 2 la atención médica de las niñas, 4
directiva desempeño
niños y adolescentes.
El cas cuenta con una junta de
Evidencia de gobierno interdisciplinaria que
Gestión
10 2 innovación 5 de manera colegiada revisa los 7
directiva
social asuntos de la población a la que
se presta el servicio.
El director promueve un diálogo
respetuoso en los equipos y entre
Gestión Nivel de todos los integrantes del personal,
11 2 2 4
directiva desempeño y se toman decisiones pertinentes
de conformidad con un proceso
de información y consulta.
El personal de todos los niveles
Gestión Evidencia de recibe capacitación continua
12 del talento 2 innovación 5 que permite la generación de 7
humano social capacidades para desarrollar su
labor de manera competente.
El cas cuenta con un programa de
Gestión
Nivel de capacitación o profesionalización
13 del talento 2 2 4
desempeño permanente del personal en
humano
temáticas pertinentes.
La carga de trabajo está dividida
por turnos en cumplimiento de
la regulación laboral. Toma en
Gestión
Nivel de cuenta la posibilidad de que
desempeño integrantes del personal estén
humano
enfermos, de vacaciones, etc.
Nota: revisar la asignación de
turnos nocturnos y diurnos.
Gestión El cas mantiene un registro diario
Nivel de
15 del talento 2 2 del personal presente en el cas por 4
desempeño
humano turnos.
El cas garantiza procesos en
los cuales el personal conoce
y dirige sus acciones bajo las
políticas de operación y normas
16 del talento 2 apropiación 4 6
vigentes, considerando las faltas y
humano social
prohibiciones que atentan contra
los derechos de los NNA. -Cotejar
con entrevista a operativos-

El personal cuidador de los
Gestión
Evidencia de NNA tiene las capacidades y
conocimiento herramientas necesarias para
humano
realizar esta labor.
El personal del cas es el idóneo
para lograr los objetivos e
implementar el modelo de
atención del cas, así como la
Gestión Evidencia de protección integral de los NNA.
18 del talento 2 apropiación 4 Nota: determinar la idoneidad 6
humano social cruzando el perfil de cada puesto
con las credenciales de la persona
ocupante. Por ejemplo, si es el
médico del cas, debe acreditar la
Los cuidadores y demás personal
Gestión Evidencia de cumplen con el código de
19 del talento 2 apropiación 4 conducta del cas, y de no ser 6
humano social así, el cas toma las medidas
correspondientes.
El cas cuenta con un
procedimiento de reclutamiento
del personal y los voluntarios
que garantiza que los estudios,
capacidades profesionales y
Gestión
Evidencia de experiencias profesionales sean
conocimiento suficientes y adecuadas, así
humano
como con una idoneidad y ética
profesional para la atención y
protección de los NNA. Revisar
capacitaciones, estudios
profesionales
El cas cuenta con un proceso
Gestión de presentación de todo nuevo
Evidencia de
21 del talento 2 3 integrante del personal a los NNA 5
conocimiento
humano y a los demás integrantes del
personal.
Las supervisiones y evaluaciones
del personal o voluntarios son
Gestión Evidencia de registradas en el expediente de
22 del talento 2 apropiación 4 cada integrante, y se toman 6
humano social medidas para el reconocimiento
de fortalezas y remediar
debilidades.
El cas cuenta con estrategias
para el logro de la suficiencia
Gestión
Nivel de profesional del personal, partiendo
desempeño del marco de referencia de
humano
los perfiles, de acuerdo con su
función.

procedimiento sistematizado
y amplio de inducción y
capacitación inicial al trabajo
y a voluntarios, en particular a
los procedimientos, los servicios,
el código de conducta, el
Gestión reglamento interno, los manuales
Evidencia de
24 del talento 2 3 de trabajo, las necesidades 5
conocimiento
humano de los NNA y la carta de
confidencialidad laboral. De
manera especial revisar acuses
con firma de código de conducta,
políticas de confidencialidad
de datos y reglamento, así
como carta compromiso de
Gestión El cas cuenta con un documento
Evidencia de
25 del talento 2 1 en el que se establece el perfil del 3
cumplimiento
humano personal contratado.
Los tutores y demás personal
Gestión
Nivel de tienen el perfil establecido para el
desempeño puesto, respetan el reglamento y
humano
los códigos de conducta del cas.
Gestión Cada integrante del personal
Evidencia de
27 del talento 2 1 cuenta con contrato de trabajo 3
cumplimiento
humano vigente.
Gestión Evidencia de El cas tiene un programa de
28 del talento 2 apropiación 4 atención al autocuidado del 6
humano social personal
El cas monitorea y acompaña la
situación psicológica y de salud
mental del personal de acuerdo
29 del talento 2 innovación 5 7
con el programa de atención
humano social
al autocuidado del personal de
manera continua
Existen protocolos de salvaguarda
Garantía de Nivel de
30 3 2 de derechos humanos, prevención 5
derechos desempeño
de la violencia y de género.
Se lleva a cabo un seguimiento
a protocolos de seguridad
Garantía de Nivel de alimentaria, de acuerdo con
31 3 2 5
derechos desempeño criterios internacionales para la
nutrición para el desarrollo de la
infancia según FAO
El cas cuenta con consultorio
32 3 2 médico atendido por personal 5
derechos desempeño
capacitado e idóneo
El cas promueve la privacidad de
los NNA gracias a la disponibilidad
Garantía de Nivel de de espacios específicos y
33 3 2 5
derechos desempeño personalizados para el resguardo
de pertenencias y el lavado de
ropa íntima.

Los NNA cuentan con el material
necesario para garantizar su
34 3 2 higiene personal (jabón, toallas, 5
derechos desempeño
papel higiénico, toallas higiénicas,
etc.).
El cas garantiza las condiciones
Evidencia de de cuidado íntimo en situaciones
Garantía de
35 3 apropiación 4 particulares (higiene de los NNA 7
derechos
social con necesidades especiales,
menstruación etc.).
El cas garantiza y da seguimiento
a la atención de la salud de
cada niña, niño o adolescente,
acogido, esto incluye atención
36 3 2 médica de especialidad en 5
derechos desempeño
caso de así requerirla, controles
médicos periódicos y toda aquella
atención que permita garantizar su
salud y atención integral.
La vestimenta y las pertenencias
Garantía de Nivel de personales de los NNA son para
37 3 2 5
derechos desempeño su uso exclusivo, sin necesidad de
compartirlas entre ellos.
Se realiza una valoración integral
del estado general de ingreso:
Evidencia de psicológica, médica, que permita
Garantía de
38 3 apropiación 4 detectar necesidades individuales. 7
derechos
social Todos los procesos se documentan
en el expediente personal de las
NNA.
El cas garantiza que el personal
no atenta contra los derechos
fundamentales de los NNA.
Capacita y promueve relaciones
basadas en el respeto a los
derechos de los NNA. Supervisa
que todos los procesos se lleven
a cabo en pro de la protección
Evidencia de
Garantía de del menor. Y en caso de no ser
derechos así se contempla dar vista a
social
autoridades correspondientes
(PFPNNA, Procuraduría Estatal de
Protección, Ministerio Público) con
respecto a quejas que pueden
afectar a la protección de una o
varias niñas, niños o adolescentes
y/o que podrían constituir un
delito.

El cas garantiza que el personal
conoce los reglamentos y al
aplicar las medidas formativas a
todos los NNA, estas permiten la
educación positiva de conductas.
Se prevé que estas medidas no
son violatorias de los derechos
humanos de los NNA. En cuyo
Evidencia de
Garantía de caso el sistema de quejas del
derechos cas contempla dar vista a las
social
autoridades correspondientes
(PFPNNA, Procuraduría Estatal de
Protección, Ministerio Público) con
respecto a quejas que pueden
afectar a la protección de una o
varias niñas, niños o adolescentes
y/o que podrían constituir un
delito.
El cas otorga toallas y blancos
nuevos a los residentes cada
determinado tiempo. El cas otorga
41 3 2 a los residentes vestimenta nueva 5
derechos desempeño
(uniformes) cada determinado
tiempo para su uso diario y
actividades deportivas
El cas promueve el respeto a
la individualidad y valor de las
opiniones de los NNA. Se cuenta
con estrategias de intervención
que garanticen el derecho de los
NNA a manifestarse acerca de las
Evidencia de actitudes o los comportamientos
Garantía de
42 3 apropiación 4 de cualquier persona en el cas, 7
derechos
social así como a expresar quejas
acerca del personal y/o los
voluntarios del cas. Se evidencia
la sistematización de esas quejas y
se deja constancia de todas en los
expedientes del personal, además
del seguimiento a las quejas.
El cas cuenta con una póliza de
Gestión del Evidencia de
43 3 1 seguro contra daños a terceros 4
riesgo cumplimiento
vigente.
Se da seguimiento a protocolos
Gestión del Nivel de de manejo de riesgo biológico
44 3 2 5
riesgo desempeño de acuerdo con lineamientos
nacionales
El cas cuenta con instalaciones
seguras y mecanismo de
control de riesgos (instalaciones
Gestión del Nivel de
45 3 2 de gas, electricidad, objetos 5
riesgo desempeño
punzocortantes, sustancias tóxicas)
que garantice la seguridad de los
NNA

El cas cuenta con un expediente
de seguridad e higiene, donde
lleva el registro de los eventos de
46 3 2 fumigación contra fauna nociva, 5
riesgo desempeño
así como de mantenimiento
permanente en áreas que pueden
provocar humedad, entre otros.
El cas tiene un programa interno
de protección civil, debidamente
revisado y autorizado por la
Gestión del Nivel de autoridad competente de
47 3 2 5
riesgo desempeño conformidad con los artículos 74 y
76 apartado B fracciones III y IX del
Reglamento de la Ley General de
Protección Civil.
El cas cuenta con una ruta y un
Evidencia de procedimiento de emergencia y
Gestión del
48 3 apropiación 4 evacuación en caso de incendio 7
riesgo
social o sismo, conocido por el personal
y los NNA.
procedimiento de prevención
Gestión del Nivel de y respuesta en casos de
49 3 2 5
riesgo desempeño emergencias sanitarias
(enfermedades contagiosas).
Aislamiento, cuarentena, etcétera.
Se lleva a cabo un seguimiento
a protocolos de manejo de
50 3 2 insecticidas y sustancias tóxicas 5
riesgo desempeño
de acuerdo con lineamientos
nacionales.
Gestión del Evidencia de El cas cuenta con un botiquín de
51 3 1 4
riesgo cumplimiento primeros auxilios.
El cas ofrece instalaciones seguras
52 3 2 y limpias en condiciones óptimas 5
riesgo desempeño
para la atención de los niños
El cas cuenta con un control de
seguridad al ingreso y con registro
Gestión del Nivel de actualizado de las entradas y
53 3 2 5
riesgo desempeño salidas del cas de niñas, niños
y adolescentes que tienen la
Gestión Nivel de El cas cuenta con manuales de
54 1 2 3
operativa desempeño operación
El cas cuenta con un sistema
contable gubernamental,
Gestión Evidencia de según la normativa específica,
55 1 1 2
operativa cumplimiento donde registra debidamente su
contabilidad y se transparenta la
información.

El cas cuenta con una descripción
de los servicios y programas que
brinda, y se toman en cuenta
56 1 3 las características, necesidades 4
operativa conocimiento
y derechos de las niñas, niños y
adolescentes a quienes se les
brinda el servicio.
En el cas se dispone por escrito
de políticas para el cuidado
y las condiciones mínimas de
servicio sobre el mobiliario y la
57 1 1 infraestructura para las funciones 2
operativa cumplimiento
sustantivas (dormitorios, cocina,
comedor, baños y sanitarios,
áreas recreativas y el mobiliario
indispensable).
El personal del cas reconoce
Evidencia de la existencia de normativas
Gestión
58 1 apropiación 4 aplicables a la infraestructura y 5
operativa
social su mantenimiento para ofrecer el
servicio a los NNA
El área de comedor cuenta con el
material y los muebles adecuados
Gestión Nivel de
59 1 2 y suficientes para el número, la 3
operativa desempeño
edad y las necesidades de las
niñas, niños y adolescentes.
El cas cuenta con áreas para
la recreación de las niñas, niños
Gestión Nivel de
60 1 2 y adolescentes (patio común, 3
biblioteca infantil, ludoteca, áreas
verdes, salón de juegos).
El cas dispone de dormitorios
adecuados para todos los NNA
Gestión Nivel de de acuerdo con sus necesidades,
61 1 2 3
operativa desempeño suficientes y espaciosos; cumplen
con las normas básicas de higiene
y seguridad.
El cas dispone del mobiliario y los
implementos en los dormitorios
adecuados para todos los NNA
de acuerdo con sus necesidades,
Gestión Nivel de
62 1 2 en forma individual y en un estado 3
que permita el descanso sin riesgo
para ellos; cumple con normas de
higiene, seguridad, confort y en un
estado funcional.
El cas cuenta con un área en la
que los NNA pueden estudiar,
Gestión Nivel de con escritorios, sillas e iluminación
63 1 2 3
operativa desempeño adecuada, así como con el
material y los libros necesarios para
ello.

El cas cuenta con al menos un
Gestión Nivel de sanitario (WC) y una regadera
64 1 2 3
operativa desempeño por cada diez niñas, niños o
adolescentes acogidos.
El agua potable está disponible
65 1 1 en todo momento del día y de la 2
noche.
Se verifican el adecuado
funcionamiento y las condiciones
Gestión Nivel de
66 1 2 de instalaciones como las 3
habitaciones, los sanitarios y las
regaderas.
El cas cuenta con programas
de diagnóstico, atención
Gestión Nivel de y seguimiento para el
67 1 2 3
operativa desempeño mantenimiento y la renovación
de la infraestructura en sus
instalaciones
El cas cuenta con el mobiliario,
equipo y los servicios suficientes
68 1 1 y adecuados para atender a los 2
NNA de acuerdo a sus funciones
sustantivas
Toda persona externa que tenga
Gestión Nivel de contacto con uno o varios NNA es
69 1 2 3
operativa desempeño sujeta a un procedimiento previo
de autorización.
El cas cuenta con un buzón de
Gestión Evidencia de quejas y sugerencias atendido
70 1 1 2
operativa cumplimiento directamente por el titular del
centro.
Se cuenta con un expediente
por cada NNA que considera
71 1 3 su situación integral, bajo las 4
operativa conocimiento
normativas de transparencia y
protección de datos personales.
El cas cuenta con un modelo de
Evidencia de atención que guía su operación.
Gestión
72 2 innovación 5 Este modelo se evidencia como 7
terapéutica
social un elemento estratégico para la
transformación social y del cas.
Los servicios y programas
Evidencia de
Gestión brindados por el cas están
73 2 innovación 5 7
terapéutica orientados al pleno desarrollo de
social
los NNA y a su protección integral
Todas las niñas, niños y
adolescentes del cas cuentan
Gestión Nivel de
74 2 2 con un plan de cuidado integral 4
terapéutica desempeño
personalizado con base en sus
necesidades.
Siempre que sea posible, y
conforme a la edad y madurez
Evidencia de
Gestión de los NNA, el personal interviene
terapéutica en los procesos que procuran su
social
alimentación y el desarrollo de
buenos hábitos para la salud
La atención del cas hacia los
NNA se realiza conforme a las
Evidencia de funciones sustantivas planteadas
Gestión
76 2 apropiación 4 y para garantizar la reintegración 6
terapéutica
social de los NNA dentro del respeto a
la ley y las normativas y políticas
aplicables.
Siempre que sea posible, y
conforme a su edad y madurez,
el personal cuidador se mantiene
Gestión Nivel de al margen durante el proceso de
77 2 2 4
terapéutica desempeño higiene de los NNA (no interviene),
únicamente interviene si el NNA
se encuentra incapacitado para
hacerlo sólo.
El personal del cas se conduce en
Gestión Nivel de su trato con los NNA respetando
78 2 2 4
terapéutica desempeño las normativas vigentes en todos
sus aspectos.
El cas cuenta con protocolos
Evidencia de de seguimiento y atención de
Gestión
79 2 apropiación 4 casos de NNA con capacidades 6
terapéutica
social especiales y capacidades
diferentes
El cas tiene control sobre la
administración de medicamentos
y de alimentación especial a
los NNA. Mantiene informadas a
las diferentes áreas tales como
Gestión Nivel de el comedor, la cocina, trabajo
80 2 2 4
terapéutica desempeño social y al área médica, sobre
las necesidades especiales de
alimentación y de medicamentos
de las NNA. Por ejemplo ante
alergias o de alimentación
especial.
El tutor es responsable de
garantizar el cumplimiento y la
Gestión Nivel de implementación del tratamiento
81 2 2 4
terapéutica desempeño indicado para los NNA
(tratamiento externo, toma de
El cas cuenta con el personal
cuidador mínimo necesario, es
decir, por lo menos una persona
82 2 1 de atención por cada cuatro 3
terapéutica cumplimiento
niñas o niños menores de un año,
y una persona de atención por
cada ocho mayores de esa edad.
El cas cuenta con la presencia de
un psicólogo permanente o con
Gestión Nivel de
83 2 2 un psicólogo designado que visita 4
terapéutica desempeño
periódicamente a las niñas, niños y
adolescentes en el cas.

El cas cuenta con pláticas o
conferencias de prevención de
las adicciones (drogas, alcohol,
tabaco), de las enfermedades
Gestión Nivel de de transmisión sexual (hepatitis,
84 2 2 4
terapéutica desempeño VIH) y de promoción de una vida
saludable (nutrición, ejercicio,
higiene personal, salud sexual,
hábitos de sueño) orientadas a los
NNA según su edad y sexo.
Los NNA tienen la oportunidad
de hablar de temas relativos a su
salud física, mental y emocional,
85 2 3 así como a su higiene personal 5
terapéutica conocimiento
con su tutor y el personal médico
en condiciones de privacidad,
confidencialidad y dignidad.
Los NNA pueden ver la televisión,
videos, acceder a computadoras
e internet, jugar juegos conforme a
una política de participación, que
Evidencia de establece la autorización previa, la
Gestión
86 2 apropiación 4 supervisión adecuada y necesaria. 6
terapéutica
social Los NNA tienen acceso a una
variedad de libros, periódicos,
revistas, juegos, música, etc.
Conforme a su edad, madurez y
sus intereses.
Evidencia de El cas cuenta con protocolos para
Gestión
87 2 apropiación 4 el abordaje y seguimiento de 6
terapéutica
social casos de adicciones
Se tienen estrategias para
Evidencia de que las actividades lúdicas y
Gestión
88 2 innovación 5 de esparcimiento abonen al 7
terapéutica
social mejoramiento y comportamiento
de los NNA.
Los tutores asignados a los NNA en
el cas participan en las reuniones
Evidencia de
Gestión periódicas o extraordinarias con
terapéutica el personal del centro escolar
social
con el fin de garantizar un vínculo
positivo.
Evidencia de
Gestión procedimiento claro, sistematizado
terapéutica e individualizado para el ingreso
social
de los NNA
A cada NNA se le asigna
un guía responsable de su
acompañamiento desde
Evidencia de
Gestión su ingreso hasta su egreso,
terapéutica encargado de garantizar la
social
implementación de su plan de
cuidado y la participación en su
cuidado.

El cas realiza una evaluación
integral del nivel escolar a todos
Gestión Evidencia de los NNA y realiza su canalización
92 2 3 5
terapéutica conocimiento inmediata a centros educativos
acordes a sus necesidades y de
Las políticas del cas generan
Evidencia de
Integración un ambiente para promover
social el respeto de los NNA y su
social
reintegración
Los servicios y programas
Evidencia de brindados por el cas están
Integración
94 3 innovación 5 orientados al pleno desarrollo de 8
social
social los NNA a su reintegración familiar,
comunitaria y autonomía.
Evidencia de procedimiento claro, sistematizado
Integración
95 3 innovación 5 e individualizado para el egreso 8
social
social de las niñas, niños o adolescentes
del cas.
Evidencia de
Satisfacción Los NNA se manifiestan satisfechos
de los NNA por el trato de sus tutores
social
Los NNA se manifiestan satisfechos
por los servicios otorgados por
Evidencia de
Satisfacción el personal del cas en cuanto
de los NNA a trato, atención y respeto; se
social
promueve un ambiente tranquilo,
positivo y honesto.
Los NNA se manifiestan satisfechos
Evidencia de por los servicios otorgados por el
Satisfacción
98 2 innovación 5 cas en cuanto a la infraestructura 7
de los NNA
social que les es ofrecida, la cual es
suficiente y cómoda.
Evidencia de El cas cuenta con un proceso
Sustenta-
99 2 innovación 5 de gestión que le permite la 7
bilidad
social sostenibilidad financiera.
El cas promueve actividades para
Evidencia de fortalecer la integración con su
Sustenta-
100 2 innovación 5 entorno, crea una imagen positiva 7
bilidad
social en su contexto y con el personal
con el cual se relaciona.
TOTAL 500
2. Valoración del evaluador en la rúbrica

La rúbrica considera una escala en cuatro niveles para la valoración de cada
uno de los criterios, este nivel lo asigna el evaluador y obedece al nivel de
cumplimiento y evidencia aportada por el cas con relación al criterio eva-
luado.

1. El primer nivel con la etiqueta lingüística de “insuficiente”, se asigna un
nivel de medición que carece de valor positivo para la evacuación, debido
a que no se cumple un nivel mínimo esperado.
2. El siguiente nivel con la etiqueta lingüística de “suficiente” corresponde
a un nivel de cumplimiento del 50%, descrito en la rúbrica y que equivale
al cumplimiento mínimo esperado por un cas.
3. El nivel siguiente que de etiqueta como “notable”, corresponde a un nivel
de cumplimiento del 80%, bajo el cual el cas ha alcanzado niveles de
desempeño que le permiten ofrecer servicios de calidad que rebasan los
niveles mínimos indispensables.
4. Finalmente, el nivel de cumplimiento etiquetado como “sobresaliente”
corresponde a un nivel de cumplimiento del 100% del criterio estableci-
do y que da cuenta de un cas que ofrece servicios con una calidad que
supera las tareas indispensables y que puede mostrar innovaciones im-
portantes en el desempeño de sus actividades.
De acuerdo a los criterios anteriores los cas deberán acreditar cuando me-
nos el nivel “suficiente” para que sea considerada su certificación de forma
positiva.
Cada nivel de cumplimiento tiene una ponderación, el valor del criterio
se multiplica por este valor que se presenta en la siguiente tabla:
Tabla 10. Escala de valoración
Nivel de Descripción del porcentaje de

Ponderación
cumplimiento Ponderación
Criterios que al no cumplirse en el nivel mínimo
Insuficiente X0
esperado tienen nula ponderación
Criterios en los cuales se alcanza un máximo del
Suficiente X 0.5
cincuenta por ciento de la ponderación total
Criterios en los cuales se alcanza un máximo del
Notable X 0.8
ochenta por ciento de la ponderación total
Criterios en los cuales se alcanza el cien por
Sobresaliente X1
ciento de la ponderación total

Valor final de cada criterio evaluado
Así el valor de cada criterio es resultado de la combinación de los tres facto-
res anteriores:
La suma de la ponderación de la dimensión (que va de 1 a 3) + la pon-
deración del nivel de evidencia (que va de 1 a 5), luego se multiplica por la
ponderación del nivel que el evaluador asignó en la rúbrica (que va de 0 a 1),
este último es el valor del estándar (o criterio) que corresponde al cas por
su desempeño.
requisitos para obtener la certificación
Con base en los criterios cualitativos y cuantitativos se deberá dictaminar un

nivel de certificación en el que existen las siguientes posibilidades:
Tabla 11. Requisitos para la certificación
Elementos
Nivel Elementos cualitativos
cuantitativos
cas no sujeto No cumplir con los elementos No importa el puntaje
a proceso de cualitativos señalados en la lista de total
certificación cotejo
Nivel: Cumplir con los elementos Obtener un puntaje
cualitativos señalados en la lista de entre 180 y menor a 249
Candidato cotejo para nivel 1
en proceso de
certificación
Nivel: Certificación Cumplir con los elementos Obtener un puntaje
Nivel 1 cualitativos señalados en la lista de entre 250 y menor a 299
cotejo para Certificación Nivel 1
Nivel: Certificación Cumplir con los elementos Obtener un puntaje
Nivel 2 cualitativos señalados en la lista de entre 300 y menor a 400
Nivel: Certificación Cumplir con los elementos Obtener un puntaje 400
Nivel 3 cualitativos señalados en la lista de o mayor

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Modelo de Evaluación y Certificación de Centros de Asistencia Social de Niñas, Niños y Adolescentes

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Laura Barrera Fortoul Izcóatl Tonatiuh Bravo Padilla

Sistema Nacional DIF Rector General de la Universidad

María Concepción Domínguez Jaimes José Alberto Becerra Santiago

Óscar Felipe García

PROCURADURÍA FEDERAL DE PROTECCIÓN DE NIÑAS, NIÑOS Y

CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA INTERNACIONAL DE INNOVACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS PÚBLICAS

Coordinación operativa del diseño

Edición: David Rodríguez y Miguel Ángel Serrano

Diseño de portada: Pamela Macías Álvarez

D.R. © Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia

D.R. © Universidad de Guadalajara

Impreso y hecho en México

Los centros de asistencia social (cas), en México, se han venido desarrollan-

Los modelos de evaluación y certificación de las organizaciones, fundamen-

10 Modelo de evaluación y certificación de cas

contexto y problemática internacional

Cuando se habla de niñas, niños y adolescentes sin cuidado parental se debe

En este contexto, una de las estrategias de los gobiernos es dar cobijo

Búsqueda de la protección de los derechos humanos

12 Modelo de evaluación y certificación de cas

Por ello se deberán respetar, en términos de igualdad, estas oportunida-

contexto y problemática en méxico

El problema de las condiciones inapropiadas para niños, niñas y adolescentes

14 Modelo de evaluación y certificación de cas

Centro de rehabilitacion de adicciones 1782 39.4%

Casa hogar para adultos mayores 1020 22.6%

Casa hogar para menores de edad 879 19.5%

Otros albergues* 372 8.2%

Fuente: inegi, Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015.

Gráfica 2. Población usuaria y promedio por clase de alojamiento

Hospital psiquiatrico 3,456 22.2%

Hospital de enfermades incurables 1,236 21.7%

Centro de rehabilitacion de adicciones 47,458 53.6%

0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 26.4%

Fuente: inegi, Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015.

Gráfica 3. Distribución porcentual de la población usuaria por grupos

Asisten No asisten No especificado

Fuente: inegi, Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015.

16 Modelo de evaluación y certificación de cas

metodología para el diagnóstico

En una aproximación empírica realizada con una metodología cualitativa

El mecanismo del análisis del diagnóstico se construyó tomando en

generalidades del diagnóstico

Con base en la metodología descrita se elaboró un diagnóstico preliminar

Figura 1. Factores clave del diagnóstico preliminar

Fuente: Elaboración propia con base en García (2016).

18 Modelo de evaluación y certiﬁcación de CaS

20 Modelo de evaluación y certificación de cas

Para el desarrollo del modelo mexicano de evaluación y certificación de cen-

Tabla 1. Principales diferencias entre el modelo burocrático y el

Variables de Modelo de nueva gestión

Concepto de Estado Dominante, unilateral Modesto, participativo

Tabla 2. Comparación entre los diferentes modelos de calidad

Satisfacción del cliente y el

Que las organizaciones públicas

Generar una filosofía de

Figura 2. Conjunto estratégico de modelos

24 Modelo de evaluación y certificación de cas

Insumos Procesos Salidas

Fuente: imcp (2016: 9).

Sistema. Se refiere a un conjunto de elementos interrelacionados con un

Figura 4. Frontera del sistema