MANUAL DE PROCESOS

Y PROCEDIMIENTOS

QUALA NOVA S.A

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
QUALA NOVA S.A

MICHAEL YESID GUERRERO GAMA

DAVID FELIPE BERMUDEZ GALINDO
DANIEL SANTIAGO CHACON PARRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INTRUCTOR: PIER PAOLO OVIEDO
GESTION LOGISTICA
FICHA: 2057083
AÑO 2020
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION…………………………………………………………………………
2. OBJETIVO………………………………………………………………..
3. ALCANCE………….
4. DEFINICIONES
5. GENERALIDADES
5.1 Estructura Interna…………………………..
5.2 Presentación de la empresa
5.3 Misión
5.4 Visión
5.5 Objetivo de calidad
5.6 Política de calidad
5.7 Valores corporativo

6. 6 MAPA DE PROCESOS
7. 7) IDENTIFACION Y CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
7.1) Procesos estratégicos
7.1.1) dirección estratégica
1) Introducción:
En primer lugar vamos a definir el concepto de manual de procesos y procedimientos, es un documento que
contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más
unidades administrativas de una empresa. Facilitan las labores de auditoria, de evaluación, control interno y
su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de trabajo se está realizando o no
adecuadamente. Es importante el manual de procesos y procedimientos en una empresa, ya que, este nos
permite conocer el funcionamiento interno lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación
requerimientos y puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al
adiestramiento, capacitación del personal, ya que, describen en forma detallada las actividades de cada
puesto. Porque son determinantes de las responsabilidades, ayuda a la coordinación de las actividades y
aumentan la eficiencia de los empleados de esta manera nos indican lo que deben hacer y cómo hacerlo. En
el manual de procesos y procedimientos de QUALA S.A es de bastante importancia el manual de gestión, en
este se encuentran todos los documentos que componen cada uno de los programas prerrequisito de
manufactura (diseño sanitario, limpieza y desinfección, salud ocupacional, Mantenimiento, control ambiental),
los cuales son programas soporte que no forman parte del proceso de fabricación, pero que son los
encargados de garantizar la inocuidad de los productos.
2) Objetivo:
El manual de procesos y procedimientos busca ofrecer a la organización una herramienta de trabajo que
contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las políticas y los objetivos de QUALA NOVA S.A.
3) Alcance:
Este manual va dirigido a todos los funcionarios de la compañía. Así mismo, se busca que existía un
documento completo y actualizado, que establezca un método estándar para la ejecución de los procesos, y
se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la organización.
El manual es aplicable para cualquier área de empresa.
4) Definiciones
5) Generalidades
5.1 Estructura Interna:
5.2) Presentación de la empresa:
Es una multinacional colombiana de consumo masivo dedicada a la producción y comercialización de
productos pertenecientes a las categorías de bebidas culinarias cuidado personal golosinas y congelados fue
creada en el año de 1980 por Michael De Rhoders, en la ciudad de Bogotá iniciando con el producto
instacrem el cual se vendería puerta a puerta. Producto que llegó a ser líder en su categoría en menos de un
año. En el año de 1981 movidos por el firme deseo de seguir creciendo Y aprovechar nuevas oportunidades
lanzaron baticrema seguido un año más tarde por batilado compitiendo con empresas multinacionales como
Nabidco (representante de las marcas Chantilly y royal) y nestle.desde el principio la compañía logró
permanecer en el mercado apoyando a la calidad de sus productos y una agresiva campaña publicitaria.

5.3) MISION
Nuestro Negocio es: Dominar categorías de consumo masivo, construyendo marcas líderes y rentables, que
ofrezcan una propuesta superior al consumidor popular local en los mercados sinérgicos de Latinoamérica.

5.4) VISION
Seremos la multilaminar de consumo masivo más exitosa, ágil y aguerrida, que crea propuestas innovadoras
que cambian la historia de los mercados.
Esto lo lograremos aprovechando al máximo la estratégica huella comercial y operativa que hemos construido
en la región, con poderosas iniciativas sinérgicas entre países pero apropiada a cada mercado.

5.5) OBJETIVO DE CALIDAD

 Garantizar y asegurar un producto de la más alta calidad
 Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes u otras partes interesadas
 Reducción del número de reclamos de clientes por medio del buen servicio al cliente
  Minimizar los errores y problemas al momento de la fabricación del producto
 Obtener incrementos en la rentabilidad de negocio basándonos en las mejoras de calidad eficiencia
del producto
 Disminuir los tiempos perdidos y desperdiciados en todos los puntos de la empresa.

5.6) Valores corporativos

 No nos conformamos, siempre buscamos mas
 Entendemos la realidad y discutimos a profundidad, asegurando diagnósticos acertados y
buscando incansablemente la mejor solución
 Perseguimos la excelencia en todo lo que hacemos
 Aseguramos que cada uno pueda ser dueño de sus asignaciones
 Respetamos todas las personas por igual y valoramos su contribución
 Vivimos el espíritu QUALA

6) MAPA DE PROCESOS

7) IDENTIFACION Y CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

7.1) Procesos estratégicos
7.1.1) dirección estratégica
 MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Planeación y control estratégico
PÁGINAS 7

ESTRATÉGICO X APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL EVALUACIÓN
garantizar el manejo adecuado de cada una de las áreas de proceso y demás
tomar decisiones sobre los procesos de cada jefe del área
estar informado de cada procedimiento echo por algunas de las áreas
OBJETIVO DEL PROCESO
verificar que las decisiones interpuestas se estén cumpliendo a cabalidad
controlar los jefes de cada área
identificar falencias en los procesos de alguna área y tomar sus respectivas correcciones
CARGO DEL RESPONSABLE DEL
Gerente General, presidencia
PROCESO

ALCANCE

Se aplica al control total de cada área de la empresa, además de su direccionamiento y toma de decisiones sobre los procesos de la empresa

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Análisis de información sobre  Verificación de los

finanzas procedimientos y tiempos. resultados obtenidos
 Toma de decisiones según lo leído en según el trabajo por
área.
los informes.
 Recepción de documentos  Analizar fase por fase
 Trasmisión de las decisiones y corregir los errores
basados en la información de
cada área. tomadas a cada área de de los procesos por
procedimiento. área.
 Delegación de funciones por área.  Archivar la
 Direccionamiento de los procesos documentación de
para que se cumplan con la decisión. los procedimientos.
RECURSOS

DOCUMENTOS

 Documentación de los procesos

Físicos: Computador, teléfono impresora instalaciones. asignado por área
 Recursos humanos: Todo el equipo de trabajo de QUALA NOVA  Documentación basada en informes de
S.A
 Recursos Tecnológicos: Base de datos, internet, Microsoft office.
cada área
 Informes sobre finanzas
procedimientos y tiempos
 Documento de resultados por cada área
 INICIO

Planeación y control
estratégico

Análisis de informes sobre

Recepción de documentos finanzas procedimientos y
basados en informes de cada tiempos.
área

Si
Toma de decisión
Trasferencia de cada
según lo leído de
decisión tomada a cada
los informes
área de procedimiento

No
Delegación de funciones
por área

Generación de nuevas estrategias

Direccionamiento de los
procesos para que se
cumplan según la decisión

Verificación de resultados
Obtenidos según el trabajo
por área

Activación de los Analizar fase por fase y

procedimientos corregir errores de los FIN
procesos por area
7.1.2)

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Elaboración estratégica de publicidad
PÁGINAS 9

ESTRATÉGICO X APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL EVALUACIÓN

 Estructurar las estructuras de publicidad que se empelan en campañas de comunicación de los productos
de la empresa
OBJETIVO DEL PROCESO
 Analizar las mejores ideas para que se empleen en el sector y así maximizar el consumo de nuestros
productos

CARGO DEL RESPONSABLE DEL

Jefe de departamento de mercado
PROCESO

ALCANCE

El documento de estrategia de publicidad será totalmente exclusivo de QUALA. SA y será utilizado solo por sus empleados y jefes de marketing ya que los
documentos contienen estrategias de ventas en la empresa

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Realizar una cotizacion para saber

cuánto invertir en el proyecto
 Idear y elaborar materiales para la
 Elaboración de creación de las campañas
propuesta de  Enviar los documentos de
publicitarias
promoción y acuerdo a la presentación al
publicidad para
 Recibir la autorización para la
gerente general y al
los productos de campaña publicitaria
departamento de marketing
la empresa  Empezar la implementación de la
campaña publicitaria
 Seguimiento de la campaña para no
cometer errores
RECURSOS DOCUMENTOS

 Acta de la reunión
 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras instalaciones  documento de propuestas de promociones y
 Recursos humanos: Jefe de marketing, empleados, auxiliar de publicidad
marketing, gerente general
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos  Cotización de inversión del proyecto
 Documento estrategia de publicidad finalizado
 Inicio

 Realizar una cotizacion

Elaboración de propuesta de promoción y
publicidad para los productos de la empresa
dad
para saber cuánto invertir Idear y elaborar materiales para
en el proyecto
la creación de las campañas

 Empezar la  Recibir la autorización

implementación de la para la campaña Enviar los documentos de acuerdo
campaña publicitaria publicitaria a la presentación al gerente general
y al departamento de marketing

Seguimiento de la campaña
para no cometer errores

Fin
7.2.1) RECLAMOS Y VENTAS

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: SUPERVISION DE NUMERO DE VENTAS ECHAS POR LAS VIGENCIA 29-09-2020
EMPRESAS
RECEPCION DE QUEJAS Y RECLAMOS PÁGINAS 11

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL X EVALUACIÓN

 Supervisar a los vendedores en el área de ventas

OBJETIVO DEL PROCESO  Recibir las quejas y reclamos de los clientes
 Saber el número de total de ventas por producto

CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Jefe de ventas

PROCESO  Supervisor de ventas

ALCANCE

Se aplicará para todo tipo de reclamos y supervisar el número de ventas hechas por la empresa

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Enviar las quejas y reclamos al jefe
de ventas
 Supervisar a los empleados
 Esperar los documentos del jefe de  Dar respuesta a los clentestes
ventas según la queja o reclamo y dar
Recibimiento de quejas
y reclamos de todos
 Arvivar documentos de respuestas y respuesta a esto
los clientes. quejas  Enviar archivo de queja y
 Dar respuesta a los clientes según la reclamaos con sus respectivas
queja o reclamo y dar respuesta a esto respuestas al jefe de ventas
 Enviar archivo de queja y reclamaos
con sus respectivas respuestas al jefe
de ventas
RECURSOS DOCUMENTOS

 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras  Documento de quejas y reclamos de los cliente
instalaciones  Documentos de respuestas de ventas
 Recursos humanos: Jefe de ventas supervisor de ventas
vendedores
 Documento de respuestas y quejas
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos
 INICIO

 Enviar las quejas y

reclamos al jefe de ventas
Recibimiento de quejas y reclamos de todos los clientes.

 Supervisar a los empleados

Enviar archivo de queja y

reclamaos con sus respectivas
respuestas al jefe de ventas

Archivar documentos de respuesta  Dar respuesta a los clientes según la queja

o reclamo y dar respuesta a esto

Enviar archivo de queja y

reclamaos con sus respectivas
respuestas al jefe de ventas

FIN
7.2.2) preparación de la producción

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:
PÁGINAS 13

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL X EVALUACIÓN

 Controlar la planta de producción

 Supervisar el trabajo de los empleados en el proceso de producción
OBJETIVO DEL PROCESO
 Coordinar los tiempos y movimientos de cada producción
 Pasar informes de planta al jefe de producción

CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Supervisor de planta

PROCESO  Jefe de producción

ALCANCE

Se aplica para la supervisión de la planta su producción y sus trabajadores

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Enviar informes de producción al jefe

de producción
 Documentación con decisión del
costo de producción en número de
unidades a producir
 Revisar formas de 
producción
 Supervisión del proceso de Productos generados en el día
 Orden de producción producción  Archivos al jefe de producción
 Control de unidades a producir según
lo estipulado en la orden de
producción
 Archivar los documentos de
producción del día
RECURSOS DOCUMENTOS

 Informes de producción
Recursos físicos: computadora, teléfonos,
impresoras instalaciones maquinaria  Orden de producción
herramientas  Documento de decisión de costos de
 Jefe de producción supervisor de planta, producción y unidades a producir
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de
datos
 Documentos de producción del día
 INICIO

REVISAR INFORMES DE PRODUCCION

ENVIAR INFORMES DE PRODUCCION

ORDEN DE PRODUCCION
AL JEFE DE PRODUCCION

 Documentación con decisión del

costo de producción en número de
 Supervisión del proceso de producción unidades a producir

 Control de unidades a producir según lo

estipulado en la orden de producción ARCHIVAR LA DOCUMENTACION POR
DIA

ENVIAR Archivos al jefe de producción

FIN
 MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: mercadeo VIGENCIA 29-09-2020
Análisis y desarrollo de estrategias de ventas para la empresa
PÁGINAS 15

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL X EVALUACIÓN

 Generar estrategias para las ventas de los productos de la empresa

 Comunicar a superiores las ideas innovadoras
OBJETIVO DEL PROCESO
 Analizar el mercado y su competencia
 Formar mejoras de los productos para aumentar ventas

CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Jefe del mercadeo

PROCESO

ALCANCE

Se aplica para los trabajadores del aérea de mercadeo de la empresa que participen con estrategias para mejorar las ventas de la empresa

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Analizar e inspeccionar el entorno

 Generar ideas para
innovación de productos
 Generar estrategias para la
innovación de estrategias de
productos
RECURSOS
de competencia
 Información a los superiores sobre  Estrategias de mercadeo para la
las ideas y estrategias generadas venta de productos
 Apesarar respuesta de los superiores  Documentos de las ideas
 Implementar las ideas realizadas en estratégicas generadas
el mercado
 Archivar los documentos echos
DOCUMENTOS

 Documentos de ideas estrategias para

 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras
instalaciones innovación del mercado
 Recursos humanos: Departamento de mercadeo feje de  Informe de las ideas realizadas a los
mercadeo superiores
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos
 Documentos de las ideas estratégicas
generadas
 INICIO

 Generar ideas para innovación de productos

Generar estrategias para la innovación de estrategias de

productos

Documentos de las ideas  Analizar e inspeccionar el entorno de

estratégicas generadas competencia

 Información a los superiores sobre las ideas

y estrategias generadas

 Implementar las ideas realizadas en el

mercado

Archivar los documentos echos  Estrategias de mercadeo para la venta de

productos

Fin
 MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Garantizar el abastecimiento oportuno a menor costo
PÁGINAS 17

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL X EVALUACIÓN

 Analizar las necesidades de materias primas y las cantidades necesarias

 Selección e proveedores
OBJETIVO DEL PROCESO
 Coordinación de recibimiento de pedidos
 Informes de llegada de mercancía y entrada del mercado

CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Supervisor de compras

PROCESO  Supervisor de comprar

ALCANCE

Se aplacara para la supervisión de la llegada de los materiales y recursos necesarios para la elaboración de productos terminados

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Recibimiento de mercancías
 Descargue e ingreso de mercancías
 Necesidades de materias  Orden de compras
al sistema
primas y cantidades  Orden de pedido
 Revisión de las mercancías
necesarias  Documentación de entrada y
  Pago del pedido de las mercancías
salida de mercancías
 Documentación de entrada y salida
de mercancías

RECURSOS DOCUMENTOS

 Documentación de entrada y salida de

mercancías
 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras
instalaciones  Orden de compra
 Recursos humanos: Departamento de mercadeo feje de  Orden de pedido
mercadeo  Documentos de necesidades de materias
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos
primas
 Documento de los datos de los proveedores

 INICIO

 Necesidades de materias primas y

cantidades necesarias

Orden de compras
Orden de peidos

 Recibimiento de mercancías

 Descargue e ingreso de
mercancías al sistema Revisión de las mercancías

Documentación de entrada y salida  Pago del pedido de las

de mercancías mercancías

FIN
7.2.6)

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Distribución de mercancías
PÁGINAS 19

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL X EVALUACIÓN

 Determinar las características de la distribución

OBJETIVO DEL PROCESO  Generar el canal de distribución correcto para la entrega
 Entrega del producto al cliente

 Gerentes de distribución
CARGO DEL RESPONSABLE DEL
 Auxiliares operativos
PROCESO
 conductores

ALCANCE

Aplica para todas las actividades, acciones del área de distribución en los distritos en los horarios de venta de los diferentes canales

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Alistamiento de los pedidos

 Orden de pedido
 Orden de distribución
 Base de datos de los clientes
 Información sobre los
clientes
 Identificación de la PQR de
los clientes
 generación de los distintos canales
de distribución
 Reporte de entrega de
 diseñar las diferentes rutas de
mercancías
distribución
 Recibimiento de quejas y
 generar documentación de órdenes
reclamos de nuestros clientes
de pedidos
 Entrega de la mercancía al cliente
 Seguimiento de los vehículos

RECURSOS DOCUMENTOS

 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras

instalaciones, maquinaria para la carga y descarga de  Orden de pedido
mercancia  Orden de venta
 Recursos humanos: Operadores de descargue y descarga  Documentos de transporte
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos, GPS
 Albarán de entrega al cliente
 INICIO

ORDEN DE PEDIDO


Identificación de la PQR de los clientes

Generar documentos
de orden de peido

Base de datos de los clientes

 Información sobre los clientes

 generar
documentación
de órdenes de
pedidos

Alistamiento de los pedidos

 diseñar las diferentes rutas de

distribución
 generación de los distintos
canales de distribución

 Seguimiento de los vehículos Entrega de mercancía al

cliente

Recibiemiento de quejas y Reporte de entrega de

reclamos mercancias

FIN
7.3) APOYO

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Control y direccionamiento de los recursos humanos de la empresa.
PÁGINAS 21

ESTRATÉGICO APOYO X
TIPO DE PROCESO
MISIONAL EVALUACIÓN

 Controlar y direccionar todos los empleados de la empresa para que ellos cumplan sus funciones en el área
OBJETIVO DEL PROCESO
de la empresa y den su mejor rendimiento

CARGO DEL RESPONSABLE DEL

 Jefe de recursos humanos
PROCESO

ALCANCE

Se aplica para el control de y direccionamiento de los recursos humanos

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Organizar la actividad para

comenzar labores
 Revisar informes sobre los  Archivar documentos de trabajo
 Base datos de los empleados trabajadores y sus horas de trabajo y salarios y control diario del
de la empresa
 Hacer pagos de sueldos según horas trabajo
extras y compensaciones por 
excelencia en el trabajo
 Controlar las áreas de trabajo
RECURSOS DOCUMENTOS

 Recursos físicos: computadora, teléfonos, impresoras
instalaciones,
 Recursos humanos: Jefe de recursos humanos, empleados
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos, GPS
 Archivar documentos de trabajo y salarios y control
diario del trabajo
 Base datos de los empleados de la empresa
 INICIO

 Base datos de los empleados  Organizar la actividad para comenzar

de la empresa labores

Revisar informes sobre los

trabajadores y sus horas de
trabajo

 Hacer pagos de sueldos según horas

extras y compensaciones por
excelencia en el trabajo

 Archivar documentos
de trabajo y salarios y Controlar las áreas de trabajo
control diario del
trabajo

FIN
7.3.2)

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: administración y finanzas
PÁGINAS 21

ESTRATÉGICO APOYO X
TIPO DE PROCESO
MISIONAL EVALUACIÓN

 Satisfacer la demanda de recursos económicos necesarios para la eficiencia de las operaciones de QUALA
S.A
OBJETIVO DEL PROCESO
 Suministrar información requerida en forma confiable para la toma de decisiones y el control de los vienes de
QUALA S.A

CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Director financiero

PROCESO  Gerente general

ALCANCE

Todas las acciones y procesos relacionados con la obtención, uso e inversión de recursos económicos pertenecientes a la compañía

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Planear la adquisición de recursos  Disposiciones recursos

 Procesos de planeación del
servicio
 Facturas de compras y
ventas novedades en
nominas
 Planear e invertir los valores
y recursos de la empresa
para proteger nuestro capital
RECURSOS
físicos técnicos y humanos económicos técnicos y humanos
 Planear y controlar los recursos para  Asignación de recursos técnicos
los pagos de las herramientas físicos humanos
 Elaboración y presentaciones de  Aprobación de recursos
informes contables requeridos para las
 Establecer la rentabilidad de las funcionalidades de equipos
acciones dela empresa 
DOCUMENTOS

 Relación de pagos de impuestos

 Gerente general financiero contador, asistente
 Cuentas por pagar
administrativo
 Tecnológicos: Microsoft office internet base de datos, GPS  Listado de proveedores
 Recibos de la caja menor
 INCIO

 Procesos de planeación del servicio

 Facturas de compras y ventas

novedades en nominas

Planear e invertir los valores y recursos de la

empresa para proteger nuestro capital

 Planear la adquisición de FIN

recursos físicos técnicos y
humanos

Aprobación de recursos requeridos

 Planear y controlar los para las funcionalidades de equipos
recursos para los pagos de
las herramientas

Asignación de recursos técnicos

 Elaboración y físicos humanos
presentaciones de
informes contables

Establecer la rentabilidad de las Disposiciones recursos económicos

acciones dela empresa técnicos y humanos
7.4) Proceso evaluativo
7.4.1)

MATRIZ DEL PROCESO

QUALA NOVA S.A

VIGENCIA 29-09-2020
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Control seguridad y evaluación de todos
PÁGINAS 25

ESTRATÉGICO APOYO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL EVALUACIÓN x

OBJETIVO DEL PROCESO  Detectar incomodidad fallas y o campos críticos para realizar acciones correctivas y preventivas

 Gerente general
CARGO DEL RESPONSABLE DEL  Director comercial
PROCESO  Financiero
 Coordinador de procesos

ALCANCE

Realizar el seguimiento periódico de los procesos de la empresa identificando las acciones correctivas y colectivas a realizar para el mantenimiento y mejoramiento
de la misma.

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 Planear las actividades que se

 Nuevos procedimientos necesitan hacer para conocer si el
para la solución de  Plan de acción correctivo y
cliente está satisfecho
problemas preventivo
 Planeación de actividades de
 Informes y registros de  Nuevos procedimientos para la
mejora para las falencias existentes
las acciones correctivas mejora de puntos detectados
dentro de la organización
y/o preventivas como fallas
 Realizar estudios que muestren la
realizadas para el
mejoramiento. satisfacción e insatisfacción del
cliente
RECURSOS DOCUMENTOS
 Físicos: Computador, teléfono, impresora, instalaciones
 Recursos humanos: Director administrativo, comercial y  Solicitud de acción correctiva o preventiva
financiero, coordinadores de área, gerente general,
ingenieros de diseño, delineantes, auxiliares de ingeniería  Encuesta de satisfacción al cliente
 Tecnológicos: Microsoft office
 INICIO

Nuevos procedimientos para la solución

de problemas

Informes y registros de las acciones

correctivas y/o preventivas realizadas
para el mejoramiento

Planear las actividades que se

necesitan hacer para conocer si el
cliente está satisfecho

Planeación de actividades de mejora

para las falencias existentes dentro
de la organización

Realizar estudios que muestren la

satisfacción e insatisfacción del FIN
cliente

Plan de acción correctivo y Nuevos procedimientos para la

preventivo mejora de puntos detectados como
fallas
POLITICA DE CALIDAD:
La política de calidad es un breve relato que demuestra el compromiso de la dirección de implantar un
sistema de gestión de la calidad orientado a la atención del cliente y a la mejora continua, en la empresa
Quala nos encargamos de brindar el mejor servicio a nuestros clientes, es por esto que en esta época de
pandemia seguimos trabajando para llegar a todos los hogares colombianos, seguimos ofreciendo una
propuesta de valor superior al de la competencia y cada día buscamos innovar más para ser más competitivo
en el mercado, de igual forma mantenemos un buen servicio al cliente para que los clientes se sientan parte
de la empresa, así logramos siempre llegar de manera exitosa al consumidor final.

DEFINICIONES:
Creatividad: capacidad de crear u inventar algo
Empoderamiento: independencia por parte de un grupo social desfavorecidas para mejorar su situación
Desempeño: acción de desempeñar
Satisfacción: sentimiento de bienestar y placer cuando se ha conformado u deseo o cubierto una necesidad
Derecho: Esta situado, en relación con la posición de una persona, en el lado opuesto al que ocupa con el
corazón en el ser humano.
Estrategias: una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin
Expertos: Es una persona reconocida como una fuente confiable de un tema, técnica o habilidad cuya
capacidad para juzgar o decidir en forma correcta, justa o inteligente.
Integración: acción de integrar
Responsabilidad: Cualidad de la persona responsable
Satisfacción: Que satisface o puede satisfacer
Conocimiento: Conjunto de datos o noticias relacionadas con algo, especialmente conjunto de saberes que
se tienen de una materia o ciencia concreta.
Orientar: Colocar una cosa en una posición determinada respecto a los puntos cardinales o ponerla en
determinada dirección.