Utilidad Del Analisis Conjunto para Establecer La Importancia de Las Estrategias de Calidad en Servicios Turisticos

DOC.
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RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES

ANA MARIA DIAZ MARTIN
MARIA LET IC IA SANTOS VIJANDE
AGUSTIN V. RUIZ VEGA
UTILIDAD DEL A N ALISIS CONJUNTO PARA ESTABLECER LA

IMPORTANCIA DE LAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN
SERVICIOS TU R IST IC O S: SIMULACION DE ESCENARIOS
ALTERNATIVOS EN EMPRESAS DE TURISMO RURAL
UTILIDAD DEL ANÁLISIS CONJUNTO PARA
ESTABLECER LA IMPORTANCIA DE LAS ESTRATEGIAS
DE CALIDAD EN SERVICIOS TURÍSTICOS:
S im u l a c ió n de E s c e n a r io s A l t e r n a t iv o s en E m presas de T u r is m o R u r a l
Rodolfo VAZQUEZ CASIELLES

Ana María DIAZ MARTIN
María Leticia SANTOS VIJANDE
Agustín V. RTJIZ VEGA
Area de Comercialización e Investigación de Mercados
UNIVERSIDAD DE OVIEDO
1. INTRODUCCIÓN
La problemática de la calidad en empresas de servicios ha adquirido gran importancia en

los últimos años, debido a que normalmente mayor calidad de servicio implica un
incremento en la satisfacción (S p r e n g , H a r r e l l y M a c k o y , 1995; S w a n y B o w e r s , 1998)
y en la lealtad de los clientes, una tendencia a comunicar las excelencias del servicio a otros
consumidores potenciales y de forma indirecta un aumento de la cuota de mercado. Por
ello, tanto desde la perspectiva académica como desde la óptica empresarial, se están
realizando destacados esfuerzos y aportaciones con el objetivo de determinar la influencia
de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los clientes.
Un enfoque para analizar estrategias de mejora de la calidad de servicio consiste en dividir

el proceso de prestación del servicio en atributos o dimensiones clave (S t a u s s y W e in l ic h ,
1997) solicitando a los consumidores su opinión o evaluación (frecuentemente
percepciones y expectativas) de diferentes actividades y/o empresas de servicio con
relación a dichos atributos o dimensiones de calidad. Se trata, en definitiva, de una
información que permite, mediante diferentes métodos, derivar cuáles son los atributos o
dimensiones de calidad de servicio que proporcionan mayor satisfacción a los
consumidores.
Por supuesto, el objetivo de la dirección de la empresa será el aumento de la satisfacción

(O l iv e r , 1997 y W e a r n e , 1996), haciendo incidencia en aquellos atributos o dimensiones
de calidad determinantes, sin olvidar las implicaciones financieras correspondientes.
Efectivamente, los programas o actuaciones de mejora de la calidad planteados deben
asumir que dicha mejora de la calidad tiene sus costes pero también se espera obtener un
impacto favorable sobre los ingresos con la respectiva influencia sobre los beneficios
(A n d e r s o n , F o r n e l l y R u s t , 1997; H u f f , F o r n e l l y A n d e r s o n , 1996; R u s t , Z a h o r u c y
K e in in g h a m , 1994 y 1995). No obstante, a pesar de su relevancia, este último aspecto
(implicaciones financieras de los programas de calidad), no es incorporado explícitamente
en la metodología establecida en nuestra investigación. El propósito es únicamente analizar
métodos alternativos para estimar la importancia de las dimensiones de calidad y
especificar cual de ellos ofrece resultados más aceptables para intentar aumentar la
satisfacción de los consumidores.
1
En definitiva, el documento de trabajo está organizado en cinco secciones. Inicialmente se
analizan las ventajas y limitaciones de diferentes métodos para determinar la importancia
de los atributos o dimensiones de calidad del servicio. Posteriormente se procede a
desarrollar un método que subsane las principales deficiencias. En tercer lugar, se Heva a
cabo su aplicación empírica para empresas de servicio (hoteles de turismo rural). En cuarto
lugar se comparan los resultados de todos los métodos planteados examinando sus
implicaciones académicas y empresariales con el objetivo de incrementar la satisfacción de
los consumidores. Finalmente, se resumen las principales conclusiones y se proponen
algunas direcciones para futuras investigaciones.
2. MÉTODOS PARA ESTIMAR LA IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE

CALIDAD Y SU INFLUENCIA SOBRE LA SATISFACCIÓN
En esta sección comentamos diferentes métodos para valorar la importancia relativa de los
atributos o dimensiones de calidad de un servicio y analizamos sus ventajas e
inconvenientes con el objetivo de influir en la satisfacción de los consumidores. En
concreto, los métodos analizados son: método del gap, método de regresión lineal y método
de análisis conjunto.
M étodo del Gap
Se trata de evaluar las expectativas de los clientes (P it t y J e a n t r o u t , 1994) y calcular el

gap o la diferencia entre ios atributos o dimensiones de calidad de servicio esperadas y
actuales. Utiliza la metodología SERVQUAL (modelo de las deficiencias), que ha dado
lugar a un destacado número de investigaciones y aportaciones empíricas (M e l s , B o s h o f f
y N e l , 1997). El gap se estima para cada dimensión de calidad del servicio y la atención
debe ser prestada a aquellas dimensiones con una diferencia positiva y elevada. Uno de sus
principales problemas (ver Figura 1) es que se ignoran las interacciones entre las
dimensiones de calidad, además de que el gap puede ser elevado y sin embargo la
dimensión resultar poco importante para el consumidor. El método del gap es insensible a
la importancia de un atributo o dimensión de calidad. Interesa no sólo igualar o superar las
expectativas de los clientes, sino hacerlo en las dimensiones de calidad más importantes
para el consumidor (A l m a n z a , J a f f e y Lin (1994). En definitiva, es un enfoque que
determina dónde está la satisfacción del cliente y dónde debería estar.
2
FIGURA 1
CRÍTICAS AL MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO DE LAS DEFICIENCIAS
1. CRITICAS TEÓRICAS
@ O b j e c io n e s a l P a r a d ig m a n o C o n f ir m a t o r io
• ¿La calidad de servicio es una actitud? ¿Qué diferencias existen entre analizar la satisfacción del consumidor y la
calidad del servicio? ¿Sería adecuado delimitar la calidad de servicio mediante modelos de actitud que consideren tanto
percepciones como importancia relativa de los atributos tangibles e intangibles de un servicio?
® D e fin ic ió n d e l a C a l id a d d e S e rv ic io c o m o D if e r e n c ia e n t r e E x p e c ta tiv a s y P e rc e p c io n e s
• ¿Son necesarias las expectativas para analizar la calidad de servicio? ¿Aportan información adicional a la ya contenida
en las percepciones? ¿Bastaría con utilizar solamente las percepciones? ¿Si las expectativas varían muy poco de linos a
otros clientes, las diferencias no estarían dominadas por las percepciones?
• ¿Existen evidencias empíricas de que las expectativas alcanzarán siempre un valor alto? ¿Si así fuera sería necesaria su
consideración? ¿Las expectativas son sinónimo de importancia?. Las expectativas de un cliente pueden ser bajas como
consecuencia de contactos anteriores con el servicio. Si esas expectativas reducidas por la experiencia se cubren no habrá
gap y la calidad del servicio será satisfactoria, aunque la percepción sea baja (paradoja del nial servició).
• ¿Las discrepancias no podrían alcanzar valores idénticos pero provenientes de la diferencia entre expectativas y
percepciones diferentes no reflejando adecuadamente la calidad del servicio prestado por las empresas detallistas? ¿En
este caso el gap correspondiente sería un indicador adecuado de la importancia de las dimensiones de calidad? ¿Las
expectativas siempre deberían ser superiores a las percepciones?
• Las confirmaciones positivas y negativas no son simétricas. El daño de la confirmación negativa (percepciones
inferiores a expectativas) es mayor que los beneficios que proporciona la confirmación positiva (percepciones iguales o
superiores a expectativas). A los clientes les resulta más fácil criticar una prestación deficiente que alabar un servicio
excelente.
• Si existen interacciones entre las posibles dimensiones de calidad ¿la recogida de información planteada por el método
del gap refleja adecuadamente dicha interacción?.
® O r ie n t a c ió n a l P r o c e s o
• ¿No se prestará demasiada atención a la evaluación del proceso de prestación del servicio olvidando el resultado del
encuentro entre empresa y cliente?
® D im e n s io n a l id a d d e l a C a l id a d d e S e r v ic io
• ¿Las dimensiones de calidad propuestas permiten medir tanto la calidad técnica como la calidad funcional? ¿Las
dimensiones de calidad que utilizan los consumidores para evaluar las percepciones y expectativas son de carácter
standard o varían en función de la actividad detallista considerada? ¿La calidad de servicio no será de carácter más
complejo en unas actividades que en otras? ¿La calidad es multidimensional o unidimensional?
• ¿Cómo realizar un análisis psicométrico de las escalas propuestas para medir percepciones, expectativas y calidad del
servicio? ¿Cómo proceder a comprobar la fiabilidad y validez de las escalas obtenidas?
2. CRITICAS OPERATIVAS
0 U t il id a d d e l a s E x p e c t a t iv a s
• ¿Cómo se pueden interpretar por los entrevistados?
• ¿La redacción de las expectativas utilizada para solicitar opiniones a los consumidores debería incorporar el término
debiera ser o sería suficiente con que el entrevistado indique lo que espera que realice una organización excelente? ¿Las
respuestas varían según como se redacte el cuestionario?
® N u m e r o d e It e m s U t il iz a d o s
• ¿Se pueden eliminar o incorporar otros atributos adaptados al tipo de servicio analizado?
® R e d a c c ió n d e l o s E n u n c ia d o s , P u n t u a c ió n d e l a E s c a l a y L o n g it u d d e l a E n c u e s t a
• Elaborar enunciados positivos para cada atributo de las diferentes dimensiones de calidad.
• ¿Cómo obtener información de los consumidores? ¿Son más eficientes las medidas directas (valoración conjunta de
expectativas y percepciones) o las medidas diferencia (estimar por un lado las expectativas y por otro las percepciones
siendo necesario una operación a posteriori para cuantificar las diferencias)? ¿Qué tipo de escala de actitud es adecuada
para solicitar opiniones al consumidor? ¿Hay que proporcionar el significado de todas posiciones de la escala?
F uente : Elaborado a partir de BUTTLE (1996).
3
M é t o d o d e R e g r e s ió n L in e a l
Solamente analiza el nivel actual de servicio. Asume un modelo lineal compensatorio y

lleva a cabo una regresión cuya variable dependiente es la satisfacción global de cada
cliente y las variables independientes evaluaciones (percepciones) de las dimensiones da
calidad de un servicio. Generalmente se utiliza la técnica de estimación estadística
conocida como regresión lineal. Los atributos o las dimensiones de calidad de servicio más
importantes sobre las que debería centrar su atención el decisor son aquellas que: a) tienen
un mayor coeficiente de regresión múltiple; b) tienen un mayor coeficiente beta; c) cuando
los eiTores estandard para los coeficientes de regresión son muy similares, se puede
concluir que el valor del estadístico t-Student para cada dimensión de calidad refleja su
importancia relativa.
En definitiva, se trata de una forma rápida para determinar dónde la satisfacción debería
estar. El principal inconveniente de este método es la posible existencia de problemas de
multicolinealidad. Por otro lado, el modelo de regresión lineal es insensible al nivel actual
del servicio, tiende a recomendar los mismos atributos como importantes indistintamente
de la mejora de calidad realizada. Además, la función de utilidad vinculada a los atributos o
las dimensiones de calidad de un servicio normalmente es una función no lineal, con lo que
un modelo compensatorio lineal puede no ser idóneo para analizar la importancia de las
dimensiones de calidad, llevando a la dirección a adoptar decisiones equivocadas.
M é t o d o d e A n á l is is C o n ju n t o
Al contrario que los métodos anteriores permite evaluar diferentes escenarios o

experiencias de servicio (el servicio actualmente recibido y otras experiencias alternativas)
y estimar interrelaciones entre los atributos o dimensiones de calidad. Para su aplicación es
preciso considerar diferentes etapas, tal y como se expone en la Figura 2.
Es necesario preparar un cuestionario que presente a los clientes diferentes escenarios o

experiencias de servicio (con distintas combinaciones de los niveles de los atributos o
dimensiones de calidad) y solicitar su evaluación a una muestra estadísticamente
representativa de usuarios de dicho servicio. Así se obtienen diferentes opiniones de una
misma persona (percepciones de distintos escenarios o combinaciones de niveles de ios
atributos o dimensiones de calidad) lo que supone un mejor análisis y estimación de la
4
importancia de las dimensiones de calidad considerando implícitamente sus posibles
interacciones.
FIGURA 2
PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL DESARROLLO DEL ANÁLISIS CONJUNTO
ETAPAS ACTIVIDADES
IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS • Preguntar al consumidor sus razones de utilización del servicio.

0 DIMENSIONES DE CALIDAD • Opiniones de expertos dei sector.
DETERMINANTES • Utilizar dimensiones de calidad de servicio establecidas en
investigaciones previas.
• Observación de atributos o dimensiones de calidad de servicio de la
oferta de la competencia.
• Atributos o dimensiones de calidad de servicio controlables y con
capacidad de ser ofrecidos por la empresa.
NIVELES ASIGNADOS A CADA • Niveles ya existentes en el mercado.

ATRIBUTO 0 DIMENSIÓN DE • Nuevos niveles identificados por expertos, sugerencias de
CALIDAD consumidores y experiencia innovadora de la empresa.
• Diferentes niveles de satisfacción con cada atributo o dimensión de
calidad de servicio.
PRESENTACIÓN DE ESTÍMULOS 0 • Procedimiento del perfil completo (full profile).

ESCENARIOS A UNA MUESTRA • Entrevistado indica preferencias o satisfacción por nuevos conceptos o
DE CONSUMIDORES escenarios de servicio resultado de combinar todos los niveles de los
atributos o de las dimensiones de calidad de servicio.
RECOGIDA DE INFORMACIÓN • Encuesta personal.

* Servicios o escenarios alternativos descritos mediante tarjetas que
alternan el orden en que se exponen los atributos o dimensiones de
calidad de servicio.
* Presentación de todas las posibles combinaciones para obtener
NÚMERO DE ESTÍMULOS términos lineales, cuadráticos o de interacción.
PRESENTADOS * Preparación de una fracción ortogonal del diseño factorial completo.
* Diseño experimental de bloques incompletos en función de un pían
ortogonal del diseño factorial completo.
FORMA DE CUANTIFICAR LA • Evaluación en una escala de actitud o solicitud de un ranking de

SATISFACCIÓN Y REPARTO DEL preferencias/satisfacción.
TAMAÑO DE LA MUESTRA • Presentar diferentes fracciones ortogonales del diseño factorial
completo a distintas muestras de consumidores.
• Tamaño muestral que permita obtener un error previamente
especificado al nivel deseado de confianza del 95%.
• Reparto en función del sexo, grupos de edad u otras variables
representativas de la utilización del servicio analizado.
PROCEDIMIENTO DE • Análisis de satisfacción o de preferencias mediante el procedimiento

ESTIMACIÓN EMPLEADO CONJOINT del paquete informático SPSS/PC (+) Categories
• Utilización de otro tipo de software: CONJOINT ANALYSER.
ANÁLISIS DE RESULTADOS • Importancia relativa de los atributos o de las dimensiones de calidad (y

de sus niveles) para determinar las preferencias o satisfacción de los
usuarios del servicio. Estimar part-worth.
• Importancia relativa de los atributos o dimensiones de calidad (y de sus
niveles) por segmentos de consumidores.
F uen te : Elaborado a partir de V ázquez (1990).
5
La recogida de información mediante diseño ortogonal (correlación nula entre la
importancia de las dimensiones de calidad) permite a la técnica de análisis conjunto
eliminar los problemas de multicolinealidad característicos del análisis de regresión,
aspecto que en ocasiones desfigura la verdadera importancia de las dimensiones de calidad.
3. METODO DE ANÁLISIS DE IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE

CALIDAD PROPUESTO EN LA PRESENTE INVESTIGACIÓN
En este documento de trabajo utilizamos la metodología de recogida de información

planteada por D a n a h e r (1997) utilizando la técnica de análisis conjunto como una etapa
preliminar para el desarrollo de un modelo de regresión no lineal mediante el cual se pueda
derivar la satisfacción del consumidor. Está forma de trabajo implica obtener un perfil de
satisfacción esperada a partir de un amplio abanico de posibles combinaciones de niveles
de los atributos o dimensiones de calidad de un servicio, en vez de únicamente la
combinación correspondiente a las dimensiones de calidad que el consumidor ha
experimentado recientemente. En definitiva, se propone un método que sea de utilidad para
todo directivo preocupado por desarrollar programas de calidad. Por ello:
1. Diseñamos un cuestionario que solicita información a una muestra de consumidores de

forma similar a como se procede en los estudios que aplican la técnica de análisis conjunto.
2. Con esta información se especifica un modelo cuya variable dependiente es la

satisfacción otorgada por cada consumidor a una combinación específica de atributos o
dimensiones de calidad de servicio y donde la función respuesta incorpora términos
lineales, cuadráticos y de interacción.
3. Estimamos los parámetros correspondientes mediante regresión no lineal.
4. Obtenemos la importancia relativa de las dimensiones de calidad del servicio.
5. Comparamos los resultados con los derivados de otros métodos alternativos: método del
gap, método de regresión lineal, método del gap ponderado y método de regresión
cuadrática.
6. Todo ello permite determinar ei incremento de la satisfacción ante modificaciones en los

atributos o dimensiones de calidad del servicio.
6
La forma funcional asignada al modelo propuesto puede adoptar cuatro versiones1:
M o d e l o d e R e s p u e s t a L in e a l , C u a d r á t ic o e I n t e r a c t iv o
Implica una relación no lineal entre la satisfacción y los atributos o dimensiones de calidad
de servicio. Además recoge los posibles efectos interacción. La expresión utilizada sería:
S = Po+PiDC1+p2DC2+P3DC3+p4(DC1)2+P5(DC2)2+p6(DC3)2+p7(DC1)(DC2)+psp C lXDC3)+p9(DC2XDC3>+e
S = Evaluación de la satisfacción otorgada por cada individuo a una combinación (perfil) específica de dimensiones de calidad.
Percepción en una escala de actitud de siete posiciones.
DC = Dimensiones de calidad. Presentan tres valores: (-1) inferior a lo esperado; (1) superior a lo esperado; (0) igual a lo esperado,
p = Parámetros a estimar mediante regresión no lineal.
M o d e l o d e R e s p u e s t a M u l t ip l ic a t iv o
La modelización previa puede ser objeto de simplificación adoptando la siguientes

expresión:
Log S = Log (a 0)+a jLog(DC i)+a2Log(DC2)+ a 3Log(DC3)+s
a = Parámetros a estimar mediante regresión no lineal.
Se observa que el modelo multiplicativo no incorpora explícitamente términos cuadráticos

0 de interacción. No obstante, son considerados implícitamente ya que, por ejemplo:
Log(DC¡)2 = 2Log(DCl) y Log(DClDC2) = Log(pCl}i-Log(pC2)
y, por tanto, los coeficientes de las variables cuadráticas y de interacción son absorbidos
por los coeficientes de las variables lineales. Por ello, el modelo de respuesta
multiplicativo, resultando ser no lineal, es muy similar al modelo de respuesta lineal,
cuadrático e interactivo excepto que tiene seis coeficientes menos.
M o d e l o d e R e s p u e s t a L in e a l y C u a d r á t ic o
En el caso de que no exista interacción entre los atributos o dimensiones de calidad de

1 servicio la forma funcional adoptada sería:
S = Po+PiDC1+p2DC2+p3DC3+P4(DC1)2+p5(DC2)2+p6(DC3)2+e
1 El objetivo del apartado empírico es seleccionar la versión que ofrece resultados más eficientes en términos
estadísticos, comparando las conclusiones obtenidas con los métodos del gap y de regresión lineal o sendas versiones
de los mismos que pretenden evitar alguno de sus inconvenientes: método del gap ponderado y método de regresión
cuadrática.
7
M o d e l o d e R e s p u e s t a L in e a l
Si únicamente se observa una relación lineal entre la satisfacción y los atributos o

dimensiones de calidad de servicio, la expresión a utilizar resultaría ser:
S = po+PiDC1+p2DC2+p3DC3+s
Si tomamos como referencia la forma funcional más compleja (modelo de respuesta lineal,
cuadrático e interactivo), la maximización de la satisfacción se obtiene mediante la
siguiente expresión:
Pi+2p4DC,+p7DC2+p8DC3
8S/8DC¡ = p2+p7DC,+2píDC2+p9DC3
p3 + p^C ,+p 9 DC2 +2p6 DC3
5S/5DC¡ = 0
Solucionando el correspondiente sistema de ecuaciones sería factible determinar los valores

de los atributos o dimensiones de calidad de servicio que producen satisfacción máxima.
p 1+2p4DC1+p7DC2+p8DC3 = 0
p2+p7DC,+2p5DC2+pí>DC3= 0 ( 1)
p3+pgDCj+p9DC2+2P$DC3= 0
Por otro lado, para obtener el nivel actual de servicio se promedian las evaluaciones de los
atributos o dimensiones de calidad para toda la muestra, conocido el vector o perfil de
comportamiento actual DCactual- Efectivamente, para cada individuo entrevistado
disponemos de información sobre la evaluación de las dimensiones de calidad que le está
ofreciendo la empresa de servicios con la cual está contactando. Promediamos dichos
valores, los sustituimos en el anterior sistema de ecuaciones y obtenemos el valor actual de
satisfacción. En otros términos:
DI
^ACTUAL - 6S/8DC = D2
Des = D cíactuai D3
Dcíactual - Evaluación actual de cada dimensión de calidad.

D = Niveles de satisfacción obtenidos sustituyendo De}a c t u a l en el sistema de ecuaciones (1).
Dado que el máximo valor alcanzable para la satisfacción es:
Sm ax = ( 1> U 1)
8
para estimar la pendiente en la dirección Smax es necesario calcular la derivada direccional
en la dirección Smax» dado el nivel actual de servicio. Dicha derivada direccional es
definida mediante la siguiente ecuación:
P l)(l) DI
SDactual (D2)(l) = D2
(D3X1) D3
El vector S D actual proporciona la importancia relativa de las tres dimensiones de calidad

del servicio. Por ejemplo, si Dk > Di entonces la dimensión de calidad k es más importante
que la dimensión de calidad i.
4. MODELIZACIÓN DE LOS MÉTODOS DEL GAP Y REGRESIÓN LINEAL
Con el objetivo de comparar los resultados obtenidos con el método propuesto en la sección
previa para analizar la importancia de los atributos o dimensiones de calidad de servicio
sobre la satisfacción, resulta necesario modeíizar tanto el método del gap como el método
de regresión lineal. En esta sección afrontamos dicha tarea e igualmente desarrollamos
sendas versiones de ambos métodos que pretenden evitar algunos de sus inconvenientes y
que denominamos método del gap ponderado y método de regresión cuadrática.
M odelo del G ap
La expresión matemática que facilita estimar el modelo del gap vendrá dada por:
1 DCj a c t u a l GAPDC1
GAP - 1 - D C 2a c t u a l = GAPDC2
1 DC ía c t u a l GAPDC3
GAPDC = Gap de las diferentes dimensiones de calidad de servicio.
Aunque no se pregunte explícitamente sobre el servicio ideal, se puede estimar el mismo

utilizando ios valores para los cuales la satisfacción con cada dimensión de calidad es
máxima, concretamente el vector (1, 1, 1).
M o d e l o d e R e g r e s ió n L in e a l
Tal y como se ha propuesto en su desarrollo teórico la ecuación a utilizar sería:
9
SG —a + bD C11actual+cDCI 2a c t u a l + dD CI j a c t u a l
SG = Satisfacción global con el servicio actualmente recibido tomando en consideración las tres dimensiones de calidad
(evaluación en una escala de siete posiciones).
DCI,a c t u a l - Evaluación de cada dimensión individualmente sobre la escaJa de disconfirmación de tres posiciones,
a, b, c, d = Parámetros a estimar mediante regresión lineal.
M o delo del Ga p P o n d era d o
Uno de los inconvenientes del método del gap es que la diferencia entre expectativas y
percepciones solamente es un indicador de donde está la satisfacción del consumidor y
donde debería estar. No obstante, sería conveniente también incorporar la importancia de
cada atributo o dimensión de calidad de servicio. Desde esta perspectiva, la expresión a
utilizar sería:
(GAPDC,XPDC,) PGAPDC!
PGAP = (GAPDC2 XPDC2) = PGAPDC2
(GAPDC3 XPDC3 ) PGAPDC3
PDCj =Ponderación de cada dimensión de calidad de servicio obtenida mediante análisis conjunto.
PGAPDCi« Gap ponderado de cada dimensión de calidad de servicio. ‘
La empresa debe incentivar programas de calidad mejorando aquellos atributos o

dimensiones de calidad de servicio que además de ser importantes para el consumidor
presenten una elevada discrepancia entre expectativas y percepciones.
M o d e l o d e R e g r e s ió n C u a d r á t ic a
Para evitar la falta de realismo en cuanto a que la satisfacción no tiene que ser
necesariamente una relación lineal de los atributos o dimensiones de calidad de servicio
(planteamiento establecido por el método de regresión lineal) se procede a formular un
método denominado de regresión cuadrática cuya ecuación resumen es:
SG = Xo+^,DCI,+X2DCI2+X3DCl3 +X4(DCI1)3+Xs(DCI2)2+X6(DCl3 )2+e
X= Parámetros a estimar mediante regresión cuadrática.
5. APLICACIÓN EMPÍRICA PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
En esta sección presentamos la aplicación empírica de los modelos propuestos con

prioridad. Inicialmente comentamos la metodología de investigación, la recogida de
información y el desarrollo del cuestionario. Posteriormente utilizamos la información
obtenida para estimar y validar los modelos establecidos. Por último, se comparan los
10
resultados en cada uno de ellos y su utilidad para la toma de decisiones. En la Figura 3 se
recoge la ficha técnica de la investigación.
FIGURA 3
FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN
U n iv e r s o : Personas que practican turismo rural.

U n id a d M u e s t r a l : Clientes de turismo rural de Casonas Asturianas.
A m b it o : Comunidad Autónoma de Asturias.
R e c o g id a I n f o r m a c ió n : Encuesta personal utilizando el procedimiento aconsejado en los estudios de
análisis conjunto.
T am año de la M u estra : 300 turistas.
E r ro r M u estral: ± 5,77%
N iv e l de C o n f ia n z a : 95% z = 1,96 a = 0,05 p = q = 50%
P r o c e d im ie n t o M u e s t r e o : Aleatorio en hoteles de turismo rural (modalidad de Casonas Asturianas).
O b j e t iv o : Comparar los resultados obtenidos por diferentes métodos para estimar la
importancia de las dimensiones de calidad de servicio sobre la satisfacción.
T é c n ic a s E s t a d ís t ic a s : Regresión lineal, regresión no lineal, análisis conjunto.
T r a b a jo d e C a m p o : Diversos periodos vacad onales del año 1997.
I d e n t if ic a c ió n d e A t r ib u t o s o D im e n s io n e s d e C a l id a d D e t e r m in a n t e s
Seleccionamos el sector servicios, concretamente hoteles de turismo rural en la Comunidad

Autónoma de Asturias bajo la modalidad de Casonas Asturianas, Con relación al servicio
proporcionado por las mismas no todos los atributos o dimensiones de calidad son
igualmente determinantes en el establecimiento de las preferencias del consumidor. Unos
influyen más decisivamente que otros en el comportamiento del turista. La satisfacción de
los clientes con el sector turístico ha sido objeto de diversas investigaciones, alguna de las
cuales se exponen en la Figura 4.
FIGURA 4
INVESTIGACIONES SOBRE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO TURÍSTICO
ESTUDIO SERVICIO INVESTIGADO

SALEHyRYAN(1991ay 1991b) Hoteles.
F ick y R itchie (1991) Líneas aéreas, hoteles, áreas de esquí, restaurantes.
L eblanc(1992) Agencias de viaje.
COYLEyDALE(1993) Hoteles.
H a r t l in e y F e r r e l l (1993) Hoteles.
O s t r o w s k i , O ’B r ie n y CORDON (1993) Líneas aéreas, hoteles.
Danaher y M attason (1994) Hoteles.
Taylor y Claxton (1994) Líneas aéreas.
R u s t , Z a h o r ik y K e i n in g h a m (1994) Hoteles.
Ruiz, V á z q u e z y D ía z (1995) Hoteles de turismo rural.
Bigné (1996) Agencias de viaje.
GUNDERSEN, HElDEyOLSSON(1996) Hoteles.
Danaher(1997) Hoteles, líneas aéreas.
MiNyMlN(1997) Hoteles.
V á z q u e z y D ía z (1997) Hoteles de turismo rural.
11
Tomando en consideración las conclusiones de estos estudios, particularmente las
investigaciones de Ruiz, V á z q u e z y D í a z (1995) y de V á z q u e z y D í a z (1997), los
atributos utilizados (establecidos a partir de la escala SERVQUAL) pueden ser agrupados
(mediante la aplicación de la técnica de análisis factorial) en diversas dimensiones de
calidad de servicio: elementos tangibles, profesionaiidad del personal, oferta
complementaria, localización, beneficio básico y fiabilidad. Concretamente las más
relevantes y que resultan ser objeto de input de información en el presente estudio son:
1. Elementos tangibles: habitaciones confortables y decoración acogedora.
2. Profesionaiidad del personal: trato cordial y familiar con atención personalizada.
3. Oferta complementaria: ferias, cultura, gastronomía de la zona, deportes y ocio ofertados

por la empresa.
E s t a b l e c im ie n t o d e l o s N iv e l e s A s ig n a d o s a C a d a D im e n s ió n d e C a l id a d d e l
S e r v ic io
Se trata de decidir la amplitud de variación de las dimensiones de calidad de servicio

determinantes previamente identificadas. Para cada dimensión de calidad del servicio se
seleccionan tres niveles: peor de lo esperado, igual a lo esperado, mejor de lo esperado.
Constituye una propuesta similar a la recomendada por D e S a r b o , H u f f , R o l a n d e l l i y
Choi (1994); R u s t , Z a h o r ik y K e in in g h a m (1994); D a n a h e r y H a d d r e l l (1996) y
D anaher (1997).
P r e s e n t a c ió n d e E s t ím u l o s a u n a M u e s t r a d e T u e s t a s
Se selecciona una muestra de turistas que actualmente se encuentran alojados en hoteles de

turismo rural (servicio analizado). Se utiliza el procedimiento del perfil completo (full
profüé) donde el entrevistado indica la satisfacción por experiencias alternativas en hoteles
de turismo rural resultado de combinar las tres dimensiones de calidad de servicio
consideradas a diferentes niveles.
R e c o g id a d e I n f o r m a c ió n
Como ya hemos comentado el cuestionario fue planteado a turistas que realizaban su

estancia en hoteles de turismo rural bajo la modalidad de Casonas Asturianas. La muestra
12
está integrada por 300 turistas a los que se presentaban experiencias alternativas de turismo
rural descritas mediante tarjetas (escenarios de servicio) donde se alterna el orden en el que
se exponen las combinaciones de los niveles de las dimensiones de calidad de servicio. Para
cada combinación se solicitaba el grado de satisfacción en una escala de siete posiciones
(muy insatisfecho - muy satisfecho). Además, el cuestionario también recogía opiniones
sobre:
1. Indicar el nivel de satisfacción con la experiencia actual en el hotel de turismo rural

donde se encuentran alojados en una escala de siete posiciones (muy insatisfecho - muy
satisfecho) considerando globalmente las tres dimensiones de calidad de servicio
analizadas.
2. Analizar individualmente cada dimensión de calidad de servicio, para la experiencia

actual en el hotel de turismo rural donde se encuentran alojados, sobre una escala de tres
posiciones: dimensión de calidad de servicio peor de lo esperado, igual a lo esperado,
superior a lo esperado.
3. Establecer variables de clasificación: edad, sexo, personas con quien ha venido a realizar
turismo rural, número de pemotaciones, nivel de gasto, zona de procedencia, nivel de
estudios, servicios contratados (tipo de manutención y alojamiento, actividades al aire libre
realizadas) y como ha programado su viaje (a través de agencias de viajes, por cuenta
propia contactando con centrales de reservas, no programa sus viajes).
N ú m e r o d e E s t ím u l o s o E s c e n a r io s d e S e r v ic io P r e s e n t a d o s
Cabe considerar diferentes alternativas. En primer lugar ofrecer al entrevistado tantos

escenarios de servicio como combinaciones posibles de todas las dimensiones de calidad a
distintos niveles (lo que se conoce como diseño factorial completo o diseño maestro). Para
la presente investigación con tres dimensiones de calidad cada una con tres niveles implica
33 =* 27 combinaciones posibles o experiencias (escenarios) de servicio. Ahora bien, con el
deseo de mantener el interés de los entrevistados por la investigación decidimos presentar a
cada individuo de la muestra (turista) nueve de las posibles combinaciones para evitar que
su capacidad de evaluación (sobrecarga informativa) influya negativamente en la calidad de
las respuestas obtenidas. Teniendo en cuenta estas consideraciones de orden práctico
13
adoptamos tres versiones del cuestionario (cada una reflejando nueve de las posibles
experiencias de servicio en hoteles de turismo rural), representativas de una fracción del
diseño factorial completo (plan ortogonal del diseño factorial completo), Estas tres
versiones integran la totalidad de las 27 combinaciones posibles (ver Figura 5), aunque
cada turista sólo evalúa nueve perfiles o experiencias de servicio en hoteles de turismo
rural2. Como ejemplo ilustrativo en la Figura 6 se recoge una versión de nueve perfiles
presentados a una muestra de 100 turistas.
FIGURA 5
ALTERNATIVAS PARA DISEÑOS FACTORIALES FRACCIONADOS CON 9 ESCENARIOS
Dimensiones Calidad Dimensiones Calidad Dimensiones Calidad

Escenario Escenario Escenario
ET PP OC ET PP OC ET PP OC
Servicio Servicio Servicio
1 2 1 3 10 2 2 3 19 2 1 1
2 2 3 1 11 2 2 1 20 2 3 2
3 2 2 2 12 2 1 2 21 2 3 3
4 1 2 3 13 1 3 1 22 1 3 3
5 1 3 2 14 1 2 2 23 1 2 1
6 1 1 1 15 1 1 3 24 1 1 2
7 3 1 2 16 3 1 1 25 3 1 3
8 3 2 1 17 3 2 3 26 3 2 2
9 3 3 3 18 3 3 3 27 3 3 1
Escenarios presentados a una muestra Escenarios presentados a una muestra Escenarios presentados a una muestra
de 100 turistas de 100 turistas de 100 turistas
(ET): Elementos Tangibles; (PP): Profesionaiidad del Personal; (OC): Oferta Complementaria
(1): Peor de lo esperado; (2): Igual a lo esperado; (3): Mejor de lo esperado
E s t im a c ió n d e l o s M o d e l o s A l t e r n a t iv o s P r o p u e s t o s
Inicialmente utilizamos los procedimientos de regresión lineal y no lineal integrados en el

software estadístico SPSS 7.5 en su versión para Windows, El objetivo era estimar los
parámetros de los siguientes modelos alternativos: modelo de respuesta lineal (MRL);
modelo de respuesta lineal y cuadrático (MRLC); modelo de respuesta lineal, cuadrático e
interactivo (MRLCI); modelo de respuesta multiplicativo (MRM). Los niveles de las
dimensiones de calidad de servicio fueran recodificados tal que a la respuesta peor de lo
esperado se le asigna el valor -1, si se consideraba similar a lo esperado se le asignaba el
valor 0 y si era superior a lo esperado se codificaba como +1. En la Figura 7 se exponen de
forma resumida las estimaciones para los parámetros en estudio.
2 Se procede, por tanto, a desarrollar un diseño experimental de tres bloques incompletos cada uno de los cuales es sometido a
evaluación por una parte ele la muestra (particularmente 100 turistas). Ello permite estimar efectos principales lineales,
cuadráticos o de interacción relativos a los niveles de las dimensiones de calidad de servicio consideradas.
14
FIGURA 6
EJEM PLO DE NUEVE PERFILES PRESENTADOS A UNA MUESTRA DE TURISTAS
La siguiente serie de cuestiones describe nueve hipotéticos escenarios o experiencias de ofertas de servicios en hoteles de
turismo rural. De acuerdo con su experiencia como turista, por favor indique cuál sería su grado de satisfacción si este fuera el
servicio que recibe. Si cree que el escenario no le proporcionaría ninguna satisfacción asígnele el número uno y si piensa
que le proporcionaría mucha satisfacción, señale entonces el número siete. No hay respuestas correctas o incorrectas, sólo
se trata de que nos indique un número del uno al siete que refleje con precisión la opinión que usted tiene de cada
escenario.
Recuerde, hay nueve escenarios hipotéticos para valorar y tres dimensiones de calidad de servicio para cada uno.
Si los elementos tangibles (habitaciones confortables y

decoración acogedora) fueran igual a lo esperado, cuan
satisfecho o insatisfecho se encontraría si también: Muy insatisfecho Muy satisfecho
1. La profesionalidad del personal (trato cordial y familiar con

atención personalizada) fuera peor que lo esperado y la oferta 2
1 3 4 5 6 7
complementaria (ferias, cultura, gastronomía, deportes y ocio)
fuera mejor que lo esperado.
atención personalizada) fuera mejor que lo esperado y la oferta 1 2 3 4 5 6 7
fuera peor de lo esperado.
atención personalizada) fuera similar a lo esperado y la oferta
1 2 3 4 5 6 7
fuera también similar a lo esperado.
Si los elementos tangibles (habitaciones confortables y decoración

acogedora) fueran peor que lo esperado, cuan satisfecho o
insatisfecho se encontraría si también: Muy insatisfecho Muy satisfecho

atención personalizada) fuera igual a lo esperado y la oferta 4
1 2 3 5 6 7
fuera mejor que lo esperado.
atención personalizada) fuera mejor que lo esperado y la oferta
1 2 3 4 5 6 7
fuera similar a lo esperado.
atención personalizada) fuera peor que lo esperado y la oferta 1 2 6
3 4 5 7
fuera también peor a lo esperado.
Si los elementos tangibles (habitaciones confortables y decoración

acogedora) fueran mejor que lo esperado, cuan satisfecho o
insatisfecho se encontraría sí también: Muy insatisfecho Muy satisfecho

atención personalizada) fuera peor que lo esperado y la oferta 2 3 4
1 5 6 7
fuera similar a lo esperado.
atención personalizada) fuera similar a lo esperado y la oferta 2
1 3 4 5 6 7
fuera peor de lo esperado.
atención personalizada) fuera mejor que lo esperado y la oferta 2 3 4 6 7
1 5
fuera también mejor que lo esperado.
15
FIGURA 7
ESTIMACIÓN DE MODELOS ALTERNATIVOS PARA EL ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA
DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
MODELOS DE RESPUESTA
Variable Parámetro MRL MRLC MRLCI MRM
Intercepto Po 3,92 4,17 4,28 0,25

ET Pi 0,76 0,71 0,75 0,42
PP P2 1,15 1,12 1,14 0,67
OC p3 0,87 0,88 0,90 0,53
ET2 P4 -0,54 -0,56
PP2 P5 -0,45 -0,44
OC2 P6 - 0,61 -0,60
ET/PP P7 0,08
ET/OC Ps 0,19
PP/OC P9 _ 0,35
R2 ajustado (%) 58,5 64,2 68,3 60,4
(*) Todos los parámetros son significativos a un nivel deseado de confianza del 95% o superior.
(**) En el modelo de respuesta MRM las variables independientes se expresan en logaritmos. Además los
niveles de dichas variables fueron recodificados asignando los valores 1 (peor de lo esperado), 2 (similar
a lo esperado) y 3 (mejor de lo esperado).
La última fila de la Figura 7 resume el estadístico R2 ajustado. En función del mismo se

acepta como modelo más adecuado el modelo de respuesta lineal, cuadrático e interactivo.
Incluso presenta valores más aceptables que su correspondiente modelo resumen, el modelo
de respuesta multiplicativo. Podemos observar que los coeficientes de los términos
cuadráticos son todos negativos, indicando que llega un momento en que por mucho que se
mejore la oferta en las diferentes dimensiones de calidad de servicio la satisfacción no lo
hace en la misma medida (rendimientos decrecientes). También se aprecian efectos
interacción, principalmente entre profesionaiidad del personal y oferta complementaria.
Finalmente, para el modelo aceptado, podemos obtener el punto en el espacio donde la
satisfacción es maximizada, derivando la función de satisfacción (derivada parcial con
respecto a cada dimensión de calidad de servicio) e igualando las correspondientes
ecuaciones a cero:
0,75 + 2(-0,56)ET + 0,08PP + 0,190C = 0
1,14 + 0,08ET + 2(-0,44)PP + 0,350C = 0
0,90 + 0,19ET + 0,35PP + 2(-Q,60)OC = 0
16
Como los niveles de las dimensiones de calidad de servicio fluctúan entre -1 y +1, el máximo
ocurre en un punto del espacio (1,07; 1,98; 1,5) por encima del punto límite (1,1,1).
Además, dado que el modelo de respuesta lineal, cuadrático e interactivo es el que

presentaba mejores resultados lo utilizamos como referencia para determinar la mejor
estrategia que facilita incrementar la satisfacción de los clientes.
Por otro lado, la información recogida en la encuesta personal permite la evaluación de las
dimensiones de calidad que le está ofreciendo el hotel de turismo rural donde se encuentra
alojado. Por ello, procedemos a promediar dichos valores, los sustituimos en el anterior
sistema de ecuaciones y obtenemos el valor actual de satisfacción. En otros términos, el
nivel actual de servicio obtenido (promediando valores de toda la muestra) para las tres
dimensiones de calidad de servicio analizadas (elementos tangibles, profesionalidad del
personal y oferta complementaria) se refleja en el vector (0,227; 0,345; 0,181), con lo que
sustituyendo en el sistema previo de ecuaciones el nivel actual de satisfacción viene
resumido por el vector (0,558; 0,918; 0,847),
Como ya hemos comentado en otro apartado de esta investigación, para estimar la

pendiente en la dirección Smax es necesario calcular la derivada direccional en la dirección
Smax, para el nivel actual de servicio. Dicha derivada direccional es definida mediante la
siguiente ecuación:
(P1X1) (0,558X1) 0,558

sdactual - (D2)(l) (0,918X1) — 0,918
(D3X1) (0,847X1) 0,847
Este vector nos ofrece la importancia relativa de las tres dimensiones de calidad de servicio.
En resumen, la profesionalidad del personal es la dimensión más importante, seguida por la
oferta complementaria y finalmente los elementos tangibles. Se logra una mayor
satisfacción mejorando la profesionalidad del personal y la oferta complementaria. La
incidencia sobre la satisfacción es menor para los elementos tangibles, debido a que están
bastante estandarizados para la modalidad de turismo rural en Casonas Asturianas que se
está analizando.
17
E s t im a c ió n d e l o s M o d e l o s d e l G a p y d e R e g r e s ió n L in e a l
Para estimar el modelo del GAP necesitamos conocer el nivel actual e ideal de las
dimensiones de calidad del servicio. Aunque no hemos preguntado específicamente a los
turistas su evaluación del nivel de servicio ideal, podemos estimar indirectamente el
mismo, utilizando el punto para el cual se maximiza la función de satisfacción. En el caso
de las experiencias alternativas de turismo rural estudiadas, el nivel ideal de las
dimensiones de calidad de servicio se resume en el vector (1, 1, 1) mientras que el nivel
actual de servicio sería (0,227; 0,345; 0,181). Por tanto, el gap para las tres dimensiones de
calidad de servicio será:
1 0,227 0,773
GAP = 1 - 0,345 = 0,655
1 0,181 0,819
El mayor gap corresponde a la oferta complementaria, seguido de los elementos tangibles y

de la profesionaiidad del personal. No obstante, el modelo del gap no refleja
adecuadamente la importancia de los atributos, tan sólo es un indicador de las dimensiones
de calidad de servicio que deberían ser mejoradas para incrementar la satisfacción del
consumidor. Por ello, proponemos un enfoque en el siguiente epígrafe para estimar la
importancia de las dimensiones de calidad de servicio a partir de los resultados del modelo
del gap. Ello supone utilizar la información derivada de los resultados obtenidos aplicando
los algoritmos de estimación de coeficientes implícitos en la técnica de análisis conjunto.
Por otro lado, el modelo de regresión lineal supone utilizar como variable dependiente la
satisfacción global del turista con el servicio actualmente recibido (en el hotel de turismo
rural donde se encuentra alojado) y como variables independientes la evaluación de cada
dimensión de calidad de servicio (elementos tangibles, profesionaiidad del personal y oferta
complementaria) también para el hotel de turismo rural donde se encuentra alojado. En
definitiva, el input de información para este análisis proviene de la satisfacción y
evaluación de las dimensiones de calidad para el servicio actualmente recibido y no para
escenarios (experiencias de servicio) hipotéticos. Desde esta perspectiva, aplicando el
procedimiento de regresión lineal integrado en el software estadístico SPSS 7.5 en su
versión para Windows obtenemos las estimaciones expuestas en la Figura 8.
18
FIGURA 8
MODELO DE REGRESIÓN LINEAL ENTRE SATISFACCIÓN GLOBAL Y DIMENSIONES DE
CALIDAD DEL SERVICIO ACTUALMENTE RECIBIDO
Estimación Beta Estandarizado Error Estandard Estadístico t-

Variable Coeficientes Student
Constante 8,370 0,339 24,65
ET 0,342 0,179 0,116 2,94
PP 0,985 0,541 0,194 5,07
OC 0,674 0,332 0,197 3,42
R2ajustado (%) = 56,59
Para analizar la importancia relativa de cada dimensión de calidad de servicio se puede

utilizar el coeficiente beta estandarizado o el valor del estadístico t-Student (siempre que
los errores estandard para las estimaciones de los coeficientes de regresión sean muy
similares). Utilizando el estadístico t-Student observamos que la dimensión de calidad de
servicio más importante resulta ser la profesionaiidad del personal seguida por la oferta
complementaria y los elementos tangibles.
De cualquier forma, los inconvenientes de este modelo son: a) suponer una relación lineal
entre la satisfacción y las dimensiones de calidad del servicio; y b) no considerar nada más
que el servicio actualmente recibido sin plantear escenarios alternativos. Por ello, en el
siguiente epígrafe, tratamos de corregir, al menos, el primer inconveniente desarrollando un
modelo de regresión cuadrático.
E s t im a c ió n d e l o s M o d e l o s d e l G a p P o n d e r a d o y d e R e g r e s ió n C u a d r á t ic a
En el modelo del gap no sólo interesa conocer cuan alejado está el nivel ideal de servicio
con relación a los niveles actuales de las dimensiones de calidad, sino también la
importancia de dichas dimensiones. Un gap elevado para una dimensión de calidad de
servicio específica resulta menos relevante si dicha dimensión es menos determinante de la
conducta desarrollada por el consumidor. Por ello, proponemos corregir los resultados
previamente obtenidos mediante la aplicación de un modelo del gap ponderado.
Ello requiere estimar la importancia de cada dimensión de calidad de servicio. Con este
objetivo se aplican los algoritmos de la técnica de análisis conjunto incorporada en el
paquete de software estadístico SPSS/PC en su versión para Windows. Al módulo
correspondiente, denominado Categories, se accede empleando diferentes comandos de
sintaxis. Los resulta'dos obtenidos utilizando como variable dependiente el ranking de
19
preferencias (determinado a partir de las evaluaciones de satisfacción) y como variables
independientes las combinaciones de los niveles de las dimensiones de calidad de servicio,
• 3
se resumen en las Figuras 9, 10 y 11 .
FIGURA 9
ESTIMACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
MEDIANTE ANÁLISIS CONJUNTO
Dimensiones de Utilidad
Niveles Amplitud Importancia
Calidad de Servicio (parth-worth)
Elementos Tangibles • Peor de lo esperado -0,3845
• Similar a lo esperado 1,0114 1,7143 21,10%
• Mejor de lo esperado 1,3298
Profesionalidad Personal • Peor de lo esperado -1,4827
Oferta Complementaria • Peor de lo esperado -0,5721
CONSTANTE = 3,28 TOTAL 8,1247
PEARSON’S R = 0,987 SIGNIFICACIÓN = 0,00000

KENDALL’S TAU = 0,956 SIGNIFICACIÓN = 0,00000
Nota■La importancia se estima dividiendo la amplitud de utilidad para cada dimensión de calidad de
servicio entre la suma total de amplitudes. Todos ios coeficientes estimados son significativos con un
nivel deseado de confianza igual o superior al 95%.
FIGURA 10
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA UTILIDAD DE LOS NIVELES DE LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD DE SERVICIO
3 También se ha procedido a estimar la utilidad de cada uno de los nueve perfiles (escenarios o experiencias de
servicio hipotéticas), así como del perfil preferido (de mayor satisfacción) y actual, para cada consumidor
entrevistado, sustituyendo los parth-worth (S;) en la siguiente ecuación: U¡ = 3,28 + 8|ET + 82PP + 53OC. La
correlación entre la utilidad de cada escenario hipotético y el perfil preferido es de 0,78. De forma similar la
correlación entre la utilidad del perfil preferido y la experiencia actual es de 0,71. La alta correlación indica validez
predictiva avalando la idoneidad de la estimación de parámetros realizada aplicando análisis conjunto. El valor de la
utilidad para diferentes servicios en hoteles de turismo rural se expone en el Anexo 1.
20
FIGURA 11
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD DE SERVICIO OBTENIDAS MEDIANTE ANALISIS CONJUNTO
E. TANGIBLES
21,1%
PROFESIONALIDAD
49,2%
OFERTA COMPLEMENTAR!
29,7%
Para obtener el modelo del gap ponderado utilizamos la siguiente expresión:
(GAPETXPDET) (0,773X0,211) 0,163

PGAP = (GAPPPXPDPP2) = (0,655X0,492) = 0,322
(GAPOCXPDOC) (0,819X0,297) 0,243
La dimensión de calidad de servicio más importante es la profesionaiidad del personal,

seguido por la oferta complementaria y los elementos tangibles.
Si nos centramos en el modelo de regresión cuadrática con el objetivo de estimar los

efectos no lineales de las dimensiones de calidad de servicio sobre la satisfacción global, la
ecuación obtenida aplicando el procedimiento de regresión no lineal integrado en el
software estadístico SPSS 7.5 en su versión para Windows será4:
SG = 8,18 + 0,51ET + 1,14PP + 0,830C - 0,28ET2 - 0,37PP2 - 0,170C2

R2 ajustado (%) = 51,20
Todos los coeficientes de regresión son significativos a un nivel deseado de confianza igual
o superior al 95%. Nuevamente se aprecia la mayor importancia de la profesionaiidad del
personal, seguido por la oferta complementaria y los elementos tangibles.
21
Comparación de los M odelos O btenidos
En las Figuras 12 y 13 se contrastan los cinco modelos que hemos comentado para
determinar la importancia relativa de las dimensiones de calidad de servicio para la oferta
de turismo rural. En dicha tabla resumen, los coeficientes de importancia relativa son
calculados con respecto a la dimensión de calidad de servicio denominada elementos
tangibles. Parece evidente que todos los modelos (salvo el modelo del gap) llegan a la
misma conclusión: la dimensión de calidad de servicio más importante es la
profesionaiidad del personal, seguido de la oferta complementaria y de los elementos
tangibles. Sin embargo, no existe coincidencia sobre la magnitud de dicha importancia.
FIGURA 12
COMPARACIÓN DE LOS MODELOS OBTENIDOS PARA ESTIMAR LA IMPORTANCIA
RELATIVA DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE TURISMO RURAL
Dimensiones de Regresión Gap Regresión

MRLCI GAP
Calidad Lineal Ponderado Cuadrática5
Elementos
Tangibles 1 1 1 1 1
Profesionaiidad (0,9I8)/(0,558) (0,655)/(0,773) (5,070)/(2,940) (0,322)/(0,163) (0,885)/(0,383)
Personal = 1,645 = 0,847 = 1,720 = 1,975 = 2,310
Oferta (0,847)/(0,558) (0,819/(0,773) (3,420)/(2,940) (0,243)/(0,163) (0,768)/(0,383)
Complementaria = 1,518 = 1,059 = 1,160 = 1,491 = 2,007
Por último, en la Figuras 14 y 15 se comparan los cinco modelos, tanto para el nivel actual
de servicio como para distintas alternativas de experiencia de servicio donde el directivo
implanta programas de actuación para conseguir una mejora en dos dimensiones de calidad:
profesionaiidad del personal y oferta complementaria.
El modelo del gap sugiere, para la mayoría de los escenarios, que los elementos tangibles es
la dimensión de calidad de servicio más importante, mientras que el modelo de regresión
lineal es insensible al escenario analizado, asignando a la profesionaiidad del personal la
mayor relevancia.
4 También se estimó un modelo con términos interacción pero sus coeficientes no resultaron significativos al nivel
mínimo deseado de confianza.
5 En el modelo de regresión cuadrática el procedimiento utilizado para determinar la importancia relativa de las
dimensiones de calidad de servicio es similar al desarrollado en el modelo de respuesta lineal, cuadrático e
interactivo. Es decir, se obtiene un sistema de tres ecuaciones resultado de derivar la satisfacción global con relación
a las dimensiones de calidad de servicio. Sustituimos las variables por su nivel actual de servicio (0,227; 0,345;
0,181) y obtenemos el vector (0,383; 0,885; 0,768). Finalmente calculamos la importancia relativa de cada dimensión
de calidad de servicio con respecto a los elementos tangibles.
22
FIGURA 13
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD DE SERVICIO OBTENIDAS MEDIANTE DIFERENTES MODELOS
MRLCt GAP REGRESION LINEAL GAP PONDERADO
( □ E . Tangibles ■Profesionalidad B O ferta Complementaria)
FIGURA 14
IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE
TURISMO RURAL PARA DIFERENTES PROGRAMAS DE CALIDAD
Escenario de Dimensiones Regresión Gap Regresión

MRLCI GAP Lineal
Servicio Calidad Ponderado Cuadrática
(0,227; 0,345; 0,181) • Profesionalidad 1,645 0,847 1.720 1,975 2,310
Personal
• Oferta 1,518 1,059 1,160 1,491 2,007
Complementaria
Mm la iiü !
(0,227; 0,400; 0,300) • Profesionalidad 1,556 0,776 1.720 1,810 2,204
Personal
• Oferta 1,236 0,906 1,160 1,275 1,901
Complementaria
(0,227; 0,500; 0,300) • Profesionalidad 1,388 0,647 1 1,720 1,508 2,011

Personal
• Oferta 1,272 0,906 1,160 1,275 1,901
Complementaria
(0,227; 0,800; 0,300) • Profesionalidad 0,906 0,259 1,720 0,603 1,431

Personal
• Oferta 1,399 0,906 1,160 1,275 1,901
(0,227; 0,800; 0,500) • Profesionalidad 0,985* 0,259* 1/720 oJoT 1,431

Personal
• Oferta 0,924 0,647 1,160 0,911 1,724
Complementaria
Nota\ Para estimar la importancia relativa de las dimensiones de calidad de servicio se asume como
variable de referencia los elementos tangibles.
23
FIGURA 15
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD DE SERVICIO PARA DIFERENTES PROGRAMAS DE CALIDAD
Escenario Escenario Escenario

(0.227; 0,345; 0,181) (0.227; 0,800; 0,300) (0.227; 0,800; 0,500)
(■Profesionaiidad ^O ferta Complementaria )
En el modelo de respuesta lineal, cuadrático e interactivo, a medida que vamos mejorando

las dimensiones de calidad denominadas profesionaiidad del personal y oferta
complementaria disminuye su importancia relativa. Si la mejora es considerable se superan
las expectativas del consumidor y la atención del decisor debe centrarse en los elementos
tangibles.
El modelo del gap ponderado presenta conclusiones muy similares al modelo propuesto en
la presente investigación sólo que el último escenario asigna una mayor importancia
relativa a la oferta complementaria en comparación con la profesionaiidad del personal
(aunque la dimensión más relevante resulta ser los elementos tangibles). Finalmente, el
modelo de regresión cuadrática sigue considerando como más importante la profesionaiidad
del personal y la oferta complementaria. Sin embargo, los programas de mejora en ambas
dimensiones de calidad de servicio implican un intercambio de posiciones, llega un
momento en que se origina una mayor satisfacción incidiendo en la oferta complementaria.
24
6. CONCLUSIONES Y DIRECCIÓN PARA FUTURAS INVESTIGACIONES
En este documento de trabajo hemos desarrollado y aplicado un modelo de respuesta lineal,

cuadrático e interactivo que puede ser de utilidad para mejorar la estrategia de calidad de
empresas de servicios. Utiliza la recogida de información planteada por el análisis conjunto
para estimar los coeficientes de dicho modelo mediante la técnica estadística de regresión
no lineal. Sus principales aportaciones son:
1. Permite evaluar no solamente la experiencia actual de servicio, sino también diversos

escenarios alternativos, aspecto que supone una mayor aproximación a la realidad
empresarial
2. Evita los inconvenientes de los modelos de regresión lineal referidos a: insensibilidad al

nivel actual de servicio, tiende a recomendar siempre los mismos atributos o dimensiones
de calidad de servicio indistintamente de la mejora realizada. Además, plantea supuestos
distintos a los del modelo del gap el cual: ignora las interacciones de las dimensiones de
calidad de servicio, la diferencia entre expectativas y percepciones puede ser elevada
(aconsejando incidir en la mejora de la respectiva dimensión de calidad de servicio) y sin
embargo dicha dimensión resultar poco importante para el consumidor.
3. Facilita un input de información que también puede ser utilizado por el modelo del gap
ponderado (corrige las conclusiones del modelo del gap en función de la importancia
relativa de las dimensiones de calidad de servicio, obtenida mediante los algoritmos de
estimación desarrollados por la técnica de análisis conjunto). De hecho, sus conclusiones en
cuanto a indicaciones para afrontar programas de calidad son muy similares para ambos
modelos.
4. Resulta más eficiente que el modelo de regresión cuadrática. Aunque este último enfoque
puede incorporar interacciones de las dimensiones de calidad de servicio y una relación no
lineal de la satisfacción con dichas dimensiones, únicamente desarrolla estimaciones de
importancia relativa para las experiencias actuales de servicio sin incorporar otros
escenarios alternativos.
25
5. Proporciona valores de importancia relativa para las dimensiones de calidad del servicio
considerado y los cambios que se producen en las mismas cuando se modifica la oferta
realizada a los consumidores. Todo ello constituye una interesante aportación para simular
programas de calidad alternativos que orienten la toma de decisiones.
6. Para el sector considerado (hoteles de turismo rural), la profesionaiidad del personal es la

dimensión más importante, seguida por la oferta complementaria y finalmente los
elementos tangibles. A medida que vamos mejorando las dimensiones de calidad
denominadas profesionaiidad del personal y oferta complementaria disminuye su
importancia relativa. Si la mejora es considerable se superan las expectativas del
consumidor y la atención del decisor debe centrarse en los elementos tangibles.
Por supuesto, la metodología desarrollada no está exenta de problemas. Mencionar

explícitamente los siguientes: a) es aconsejable no considerar un número elevado de
dimensiones de calidad de servicio; b) implica que cada entrevistado evalúe tan sólo unos
determinados escenarios de servicio establecidos a priori para evitar que la sobrecarga
informativa influya negativamente en las respuestas obtenidas; c) orienta la toma de
decisiones para mejorar la satisfacción de los clientes aunque es necesario que la empresa
también determine el coste de llevar a cabo dicha actuación.
Finalmente, es recomendable realizar otras investigaciones que permitan un mayor

contraste empírico de la metodología elaborada. Particularmente la dirección para futuros
estudios implicaría establecer conclusiones para empresas de servicios de otros sectores y
otras zonas geográficas utilizando tamaños muéstrales más elevados y comparar los
resultados obtenidos para segmentos de clientes delimitados a partir de variables de
clasificación.
7. BIBLIOGRAFÍA
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28
\
ANEXO 1
UTILIDAD DE SERVICIOS ALTERNATIVOS EN HOTELES DE TURISMO RURAL
P e r f il S e r v ic io H o t e l e s T u r is m o R u r a l E c u a c ió n A n á l is is C o n ju n t o U t il id a d
Elementos Tangibles Mejor de lo esperado

Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28+1,3298+2,5146+1,8410 8,9645
Oferta Complementaria Mejor de lo esperado
Elementos Tangibles Similar a lo esperado
Oferta Complementaria Mejor a lo esperado
Oferta Complementaria Similar a lo esperado
Profesionaiidad Personal Similar a lo esperado 3,28+1,3298+1,9761+1,8410 8,4269
Oferta Complementaría Mejor de lo esperado
Elementos Tangibles Peor de lo esperado
Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28-0,3845+2,5146+1,8410 7,7711
Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28-0,3845+2,5146+1,3242 7,2543
Profesionaiidad Personal Similar a lo esperado 3,28-0,3845+1,9761+1,8410 6,6826
Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28+1,3298+2,5146-0,5721 6,5523
Oferta Complementaria Peor de lo esperado
Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28+1,0114+2,5146-0,5721 6,2339
Profesionaiidad Personal Similar a lo esperado 3,28-0,3845+1,9761+1,3242 6,1958
Profesionaiidad Personal Similar a lo esperado 3,28+1,3298+1,9761-0,5721 6,0138
Profesionaiidad Personal Similar a lo esperado 3,28+1,0114+1,9761-0,5721 5,6954
Profesionaiidad Personal Mejor de lo esperado 3,28-0,3895+2,5146-0,5721 5,3580
Profesionaiidad Personal Peor de lo esperado 3,28+1,3298-1,4827+1,8410 4,9681
Oferta Complementaria Mejor lo esperado
Profesionaiidad Personal Peor de lo esperado 3,28+1,0114-1,4827+1,8410 4,6497
29
FACULTAD DE C IE N C IA S ECONÓMICAS Y EM PRESARIALES
RELACIÓ N DE DOCUMENTOS DE TRABA JO:
DOC. 0 0 1 / 8 8 JUAN A. VAZQUEZ GARCIA.- L a s i n t e r v e n c i o n e s e s t a t a l e s en l a

m in e ría d e l carbón.
Doc. 002/88 CARLOS MONASTERIO ESCUDERO. - Una v a l o r a c i ó n c r i t i c a d e l nue v o
s i s t e m a de f i n a n c i a c i ó n a u t o n ó m i c a .
DOC. 00 3 /8 8 ANA ISABEL FERNANDEZ ALVAREZ; RAFAEL GARCIA RODRIGUEZ; JUAN
VENTURA VICTORIA.- A n á l i s i s d e l c r e c i m i e n t o s o s t e n i b l e p o r
lo s d i s t i n t o s s e c to r e s em p resa ria les.
DOC . 0 0 4 /8 8 JAVIER SUAREZ PANDIELLO. - Una p r o p u e s t a p a r a l a i n t e g r a c i ó n
muí t i j u r i s d i c c i o n a l .
DOC . 00 5 /8 9 LUIS JULIO TASCON FERNANDEZ/ JOSE MANUEL DIEZ MODINO. - La
m o d e r n i z a c i ó n d e l s e ó t o r a g r a r i o en l a p r o v i n c i a de León.
DOC . 00 6 /8 9 JOSE MANUEL PRADO LORENZO.- El p rin c ip io de g e stió n
c o n tin u a d a : E v o lu ció n e im p lic a c io n e s .
DOC . 0 0 7 /8 9 JAVIER SUAREZ PANDIELLO. - El g a s t o p ú b l i c o d e l A y u n t a m i e n t o
de O v ie d o (1 9 8 2 -8 8 ) .
DOC . 00 8 /8 9 FELIX LOBO ALEU.- El g a s t o p ú b l i c o en p r o d u c t o s i n d u s t r í a l e s
para la sa lu d .
DOC . 0 0 9 /8 9 FELIX LOBO ALEU.- La e v o l u c i ó n d e l a s p a t e n t e s sobre
m e d ic a m e n to s en l o s p a í s e s d e s a r r o l l a d o s .
Doc. 0 1 0 /9 0 RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES. - I n v e s t i g a c i ó n de l a s p r e f e r e n c i a s
d e l c o s n u m id o r m e d i a n t e a n á l i s i s d e c o n j u n t o .
Doc . 01 1 /9 0 ANTONIO APARICIO PEREZ.- I n f r a c c i o n e s y s a n c i o n e s en m a t e r i a
trib u ta ria .
Doc . 01 2 /9 0 MONTSERRAT DIAZ FERNANDEZ/ CONCEPCION GONZALEZ VEIGA. - Una
a p r o x im a c i ó n m e t o d o l ó g i c a a l e s t u d i o de l a s m a t e m á t ic a s
a p l i c a d a s a l a ec o n o m ía .
Doc . 0 1 3 /9 0 EQUIPO MECO. - M edidas de d e s i g u a l d a d : un e s t u d i o a n a l í t i c o
Doc . 0 1 4 /9 0 JAVIER SUAREZ PANDIELLO. - Una e s t i m a c i ó n de l a s n e c e s i d a d e s
de g a s t o s p a r a l o s m u n i c i p i o s de m enor d i m e n s i ó n .
Doc . 0 1 5 /9 0 ANTONIO MARTINEZ t A R I A S .- A u d ito ría de la i n fo r m a c i ó n
fin a n c ie ra .
Doc . 0 1 6 /9 0 MONTSERRAT DIAZ FERNANDEZ. - La p o b l a c i ó n como v a r i a b l e
endógena
Doc . 01 7 /9 0 JAVIER SUAREZ PANDIELLO.- La r e d i s t r i b u c i ó n l o c a l en l o s
p a í s e s de n u e s t r o e n t o r n o .
Doc . 01 8 /9 0 RODOLFO GUTIERREZ PALACIOS; JOSE MARIA GARCIA BLANCO. - "Los
a sp e cto s in v i s ib l e s " d e l d e c l i v e e c o n ó m ico : e l c a s o de
A stu ria s.
Doc. 0 1 9 /9 0 RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES; JUAN TRESPALACIOS GUTIERREZ. - La
p o l í t i c a de p r e c i o s en l o s e s t a b l e c i m i e n t o s d e t a l l i s t a s .
Doc . 0 2 0 /9 0 CANDIDO PAÑEDA FERNANDEZ.- La d e m a r c a c ió n de l a econom ía
{s e g u i d a d e un a p é n d i c e s o b r e s u r e l a c i ó n con l a E s t r u c t u r a
E conóm ica).
D oc, 0 2 1 /9 0 JOAQUIN LORENCES. - Margen p r e c i o - c o s t e - v a r i a b l e m e d io y p o d e r
de m o n o p o lio .
D oc. 02 2 /9 0 MANUEL LAFUENTE ROBLEDO; ISIDRO SANCHEZ ALVAREZ.- El T .A .E .
de l a s o p e r a c i o n e s b a n c a r i a s .
Doc. 0 2 3 /9 0 ISIDRO SANCHEZ ALVAREZ.- A m o r t i z a c i ó n y c o s t e de p r é s t a m o s
con h o j a s de c á l c u l o .
pag. 1
Doc . 0 2 4 /9 0 LUIS JULIO TASCON FERNANDEZ; JEAN-MARC BUIGUES. - Un e j e m p lo
de p o l í t i c a m u n i c i p a l : p r e c i o s y s a l a r i o s en l a c iu d a d de
León ( 1 6 1 3 -1 8 1 3 ).
Doc. 0 2 5 /9 0 MYRIAM GARCIA OLALLA. - U t i l i d a d de l a t e o r í a s d e l a s o p c i o n e s
p a r a l a a d m i n i s t r a c i ó n f i n a n c i e r a de l a e m p re sa .
Doc. 026/91 JOAQUIN GARCIA MURCIA.- N o v e d a d e s de l a l e g i s l a c i ó n l a b o r a l
( o c t u b r e 1990 - e n e r o 1991)
Doc. 0 27/91 CANDIDO PAÑEDA.- A g r i c u l t u r a f a m i l i a r y m a n te n im ie n to d e l
e m p le o : e l c a s o de A s t u r i a s .
Doc . 028/91 PILAR SAENZ DE JUBERA. - La f i s c a l i d a d de p l a n e s y f o n d o s de
p e n sio n e s.
Doc . 029/91 ESTEBAN FERNANDEZ SANCHEZ. - La c o o p e r a c i ó n em presa ria l:
c o n c e p t o y t i p o l o g í a (*)
Doc. 030/91 JOAQUIN LORENCES. - C a r a c t e r í s t i c a s d e l a p o b l a c i ó n p a ra d a en
e l m ercado de t r a b a j o a s t u r i a n o .
Doc. 031/91 JOAQUIN LORENCES. - C a r a c t e r í s t i c a s d e l a p o b l a c i ó n a c t i v a en
A stu ria s.
Doc. 032/91 CARMEN BENAVIDES GONZALEZ. - P o l í t i c a eco n ó m ica r e g i o n a l
Doc . 033/91 BENITO ARRUÑADA SANCHEZ.- La c o n v e r s i ó n c o a c t i v a de a c c i o n e s
comunes en a c c i o n e s s i n v o t o p a r a l o g r a r e l c o n t r o l de l a s
s o c i e d a d e s a n ó n im a s: De cómo l a i n g e n u i d a d l e g a l p r e f i g u r a e l
fraude.
Doc. 034/91 BENITO ARRUÑADA SANCHEZ.- R e stric c io n e s in s titu c io n a le s y
p o sib ilid a d e s e stra té g ic a s.
Doc . 035/91 NURIA BOSCH; JAVIER SUAREZ PANDIELLO. - S e v e n H y p o t h e s e s A b o u t
P u b l i c C h j o i c e and L o c a l S p e n d in g . (A t e s t f o r S p a n is h
m u n ic ip a litie s).
Doc . 036/91 CARMEN FERNANDEZ CUERVO; LUIS JULIO TASCON FERNANDEZ. - De una
o lv id a d a r e v i s i ó n c r í t i c a so b re a lg u n a s f u e n t e s h i s t é r i c o -
e c o n ó m ic a s : l a s o r d e n a n z a s de l a g o b e r n a c i ó n de l a c a b r e r a .
Doc. 037/91 ANA JESUS LOPEZ; RIGOBERTO PEREZ SUAREZ.- I n d i c a d o r e s de
d e s i g u a l d a d y p o b r e z a . N uevas a l t e r n a t i v a s .
Doc. 038/91 JUAN A. VAZQUEZ GARCIA; MANUEL HERNANDEZ MUÑIZ. - La i n d u s t r i a
a s t u r i a n a : ¿Podemos p a s a r l a p á g i n a d e l d e c l i v e ? .
Doc, 0 3 9 /9 2 INES RUBIN FERNANDEZ. - La C o n t a b i l i d a d de l a Empresa y l a
C o n ta b ilid a d N a c io n a l.
Doc . 0 4 0 /9 2 ESTEBAN GARCIA CANAL.- La C o o p e r a c ió n i n t e r e m p r e s a r i a l en
España: C a r a c t e r í s t i c a s de l o s a c u e r d o s de c o o p e r a c i ó n
s u s c r i t o s e n t r e 1986 y 1989.
Doc. 0 4 1 /9 2 ESTEBAN GARCIA CANAL.- T e n d e n c ia s e m p í r i c a s en l a c o n c l u s i ó n
de a c u e r d o s de c o o p e r a c i ó n .
Doc . 0 4 2 /9 2 JOAQUIN GARCIA MURCIA. - N ove d a d e s en l a L e g i s l a c i ó n L a b o r a l.
Doc. 0 4 3 /9 2 RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES. - E l c o m p o r ta m ie n to d e l c o n s u m id o r
y l a e s t r a t e g i a d e d i s t r i b u c i ó n c o m e r c i a l : Una a p l i c a c i ó n
e m p í r i c a a l m ercado de A s t u r i a s .
Doc . 0 4 4 /9 2 CAMILO JOSE VAZQUEZ ORDAS. - Un m arco t e ó r i c o p a r a e l e s t u d i o
de l a s f u s i o n e s e m p r e s a r i a l e s .
Doc . 0 4 5 /9 2 CAMILO JOSE VAZQUEZ ORDAS. - C r e a c ió n de v a l o r en l a s f u s i o n e s
e m p r e s a r i a l e s a t r a v é s de un m ayor p o d e r d e m ercado.
Doc . 0 4 6 /9 2 ISIDRO SANCHEZ ALVAREZ. - I n f l u e n c i a r e l a t i v a de l a e v o l u c i ó n
d e m o g r á f ic a en l e f u t u r o aum ento d e l g a s t o en p e n s i o n e s de
ju b ila c ió n .
pag.2
Doc . 04 7 /9 2 ISIDRO SANCHEZ ALVAREZ. - A s p e c t o s d e m o g r á f i c o s d e l s i s t e m a de
p e n s i o n e s de j u b i l a c i ó n e s p a ñ o l .
Doc . 04 8 /9 2 SUSANA LOPEZ A R E S .- M a rk e tin g te le fó n ic o : c o n cep to y
a p lic a c io n e s.
Doc . 04 9 /9 2 CESAR RODRIGUEZ GUTIERREZ. - Las i n f l u e n c i a s f a m i l i a r e s en e l
d e s e m p le o j u v e n i l .
Doc . 0 5 0 /9 2 CESAR RODRIGUEZ GUTIERREZ.- La a d q u i s i c i ó n de c a p i t a l humano:
un m o d e lo t e ó r i c o y su c o n t r a s t a c i ó n .
Doc, 0 5 1 /9 2 MARTA IBAÑEZ PASCUAL. - El o r i g e n s o c i a l y l a i n s e r c i ó n
la b o ra l.
Doc. 0 5 2 /9 2 JUAN TRESPALACIOS GUTIERREZ. - E s t u d i o d e l s e c t o r c o m e r c ia l en
l a c i u d a d de O v ie d o .
Doc . 0 5 3 /9 2 JULITA GARCIA D I E Z .- A u d i t o r í a de c u e n t a s : su r e g u l a c i ó n en
l a CEE y en España. Una e v i d e n c i a de su i m p o r ta n c ia .
D oc. 0 5 4 /9 2 SUSANA MENENDEZ REQUEJO.- El r ie sg o de lo s secto res
em p resa ria les e s p a ñ o l e s ,* r e n d im ie n to re q u e rid o por lo s
in verso res.
Doc . 0 5 5 /9 2 CARMEN BENAVIDES GONZALEZ. - Una v a l o r a c i ó n económ ica de l a
o b t e n c i ó n de p r o d u c t o s d e r i v a d o s d e l p e t r o l e o a p a r t i r d e l
carbón
Doc . 0 5 6 /9 2 IGNACIO ALFREDO RODRIGUEZ-DEL BOSQUE RODRIGUEZ. -
C o n secu en cia s sobre el c o n s u m id o r de la s a c tu a c io n e s
b a n c a ria s a n te e l nuevo en to rn o c o m p e titiv o .
D oc . 0 5 7 /9 2 LAURA CABIEDES MIRAGAYA. - R ela ció n e n tr e la te o r ía del
c o m e r c io in te rn a c io n a l y lo s e stu d io s de o rg a n iza c ió n
in d u stria l.
D oc . 0 58/92 JOSE LUIS GARCIA SUAREZ.- Los p r i n c i p i o s c o n t a b l e s en un
en to rn o de r e g u la c i ó n .
Doc. 05 9 /9 2 Af * JESUS RIO FERNANDEZ; RIGOBERTO PEREZ SUAREZ. -
C u a n t i f i c a c i ó n de l a c o n c e n t r a c i ó n i n d u s t r i a l : un e n fo q u e
a n a lític o .
Doc . 0 60/94 M* JOSE FERNANDEZ ANTUÑA. - R e g u la ció n y p o lític a
c o m u n i t a r i a en m a t e r i a d e t r a n s p o r t e s .
D oc . 061/94 CESAR RODRIGUEZ GUTIERREZ. - F a c t o r e s d e t e r m i n a n t e s de l a
a f i l i a c i ó n s i n d i c a l en España.
D oc . 062/94 VICTOR FERNANDEZ BLANCO.- D e t e r m i n a n t e s de l a l o c a l i z a c i ó n de
l a s e m p r e s a s i n d u s t r i a l e s en España: n u e v o s r e s u l t a d o s .
D oc. 06 3 /9 4 ESTEBAN GARCIA CANAL. - La c risis de la e s tru c tu ra
m u ítid iv isio n a l.
D oc. 064/94 MONTSERRAT DIAZ FERNANDEZ; EMILIO COSTA REPARAZ. - M e to d o lo g ía
de l a i n v e s t i g a c i ó n e c o n o m é t r i c a .
D oc . 06 5 /9 4 MONTSERRAT DIAZ FERNANDEZ; EMILIO COSTA REPARAZ.- A n á lisis
C u a l i t a t i v o de l a f e c u n d i d a d y p a r t i c i p a c i ó n fe m e n in a en e l
m ercado d e t r a b a j o .
D oc . 06 6 /9 4 JOAQUIN GARCIA MURCIA. - La s u p e r v i s i ó n c o l e c t i v a de l o s a c t o s
de co n tra ta c ió n : la L e y 2/1 9 9 1 de in fo rm a c ió n a lo s
r e p r e s e n t a n t e s de l o s t r a b a j a d o r e s .
D oc. 06 7 /9 4 JOSE LUIS GARCIA LAPRESTA; «* VICTORIA RODRIGUEZ U R IA .-
C o h e r e n c ia en p r e f e r e n c i a s d i f u s a s .
D oc . 068/94 VICTOR FERNANDEZ; JOAQUIN LORENCES; CESAR RODRIGUEZ. -
D i f e r e n c i a s i n t e r t e r r i t o r i a l e s de s a l a r i o s y n e g o c i a c i ó n
c o l e c t i v a en España.
pag.3
Doc . 069/94 M* DEL MAR ARENAS PARRA; M* VICTORIA RODRIGUEZ URÍA.
- P rogram ación c l á s i c a y t e o r í a d e l c o n s u m i d o r .
Doc , 070/94 M* DE LOS ÁNGELES MENÉNDEZ DE LA UZ; M* VICTORIA RODRÍGUEZ
U R Í A T a n t o s e f e c t i v o s en l o s e m p r é s t i t o s .
Doc. 071/94 AMELIA BILBAO TEROL; CONCEPCIÓN GONZÁLEZ VEIGA; M* VICTORIA
RODRÍGUEZ URÍA. - M a t r i c e s e s p e c i a l e s . A p l i c a c i o n e s e c o n ó m i c a s .
Doc. 072/94 RODOLFO GUTIÉRREZ. - La r e p r e s e n t a c i ó n s i n d i c a l : R e s u l t a d o s
e l e c t o r a l e s y a c t i t u d e s h a c ia s i n d i c a t o s .
Doc . 073/94 VÍCTOR FERNÁNDEZ BLANCO. - E conom ías d e a g lo m e ra c ió n y
l o c a l i z a c i ó n de l a s e m p r e s a s i n d u s t r i a l e s en España.
Doc . 074/94 JOAQUÍN LORENCES RODRÍGUEZ; FLORENTINO FELGUEROSO FERNÁNDEZ. -
S a l a r i o s p a c t a d o s en l o s c o n v e n i o s p r o v i n c i a l e s y s a l a r i o s
p e rcib id o s.
Doc. 075/94 ESTEBAN FERNÁNDEZ SÁNCHEZ; CAMILO JOSÉ VÁZQUEZ ORDÁS. - La
i n te r n a c io n a liz a c ió n de la em presa.
Doc . 076/94 SANTIAGO R. MARTÍNEZ ARGUELLES. - A n á l i s i s de l o s e f e c t o s
r e g i o n a l e s de l a t e r c i a r i z a c i ó n de ramas i n d u s t r i a l e s a
tr a v é s de ta b la s in p u t- o u tp u t. El c a s o de l a economía
a s tu ria n a .
Doc. 077/94 VÍCTOR IGLESIAS ARGUELLES.- T i p o s de v a r i a b l e s y m e t o d o lo g í a
a e m p l e a r en l a i d e n t i f i c a c i ó n de l o s g r u p o s e s t r a t é g i c o s .
Una a p l i c a c i ó n e m p í r ic a a l s e c t o r d e t a l l i s t a en A s t u r i a s .
Doc . 078/94 MARTA IBÁÑEZ PASCUAL; F. JAVIER MATO D ÍA Z .- La fo r m a c ió n no
r e g l a d a a examen. H acía un p e r f i l d e s u s u s u a r i o s .
Doc . 079/94 IGNACIO A. RODRÍGUEZ-DEL BOSQUE RODRÍGUEZ. - P l a n i f i c a c i ó n y
o r g a n i z a c i ó n de l a f u e r z a d e v e n t a s de l a e m p re sa .
Doc . 080/94 FRANCISCO GONZÁLEZ RODRÍGUEZ. - La r e a c c i ó n d e l p r e c i o de l a s
a c c i o n e s a n t e a n u n c i o s de ca m b io s en l o s d i v i d e n d o s .
Doc . 081/94 SUSANA MENÉNDEZ REQUEJO. - R e l a c i o n e s de d e p e n d e n c ia de l a s
d e c i s i o n e s de i n v e r s i ó n , f i n a n c i a c i ó n y d i v i d e n d o s .
Doc. 0 8 2/95 MONTSERRAT DÍAZ FERNÁNDEZ; EMILIO COSTA REPARAZ; Ml d e l MAR
LLORENTE MARRÓN. - Una a p r o x im a c i ó n e m p í r i c a a l c o m p o r ta m ie n to
de l o s p r e c i o s de l a v i v i e n d a en España.
Doc. 0 83/95 M* CONCEPCIÓN GONZÁLEZ VEIGA; M* VICTORIA RODRÍGUEZ U R ÍA .-
M a tric e s se m ip o sitiv a s y a n á lisis in te rin d u stria l.
A p l i c a c i o n e s a l e s t u d i o d e l m o d e lo de S r a f f a - L e o n t i e f .
Doc . 084/95 ESTEBAN GARCÍA CANAL.- La form a c o n t r a c t u a l en l a s a l i a n z a s
d o m é stic a s e i n t e r n a c i o n a l e s .
Doc . 08 5 /9 5 MARGARITA ARGUELLES VÉLEZ; CARMEN BENAVIDES GONZÁLEZ.- La
i n c i d e n c i a de l a p o l í t i c a de l a c o m p e t e n c i a c o m u n i t a r i a s o b r e
l a c o h e s i ó n económ ica y s o c i a l .
Doc . 0 8 6 /9 5 VÍCTOR FERNÁNDEZ BLANCO.- La demanda de c i n e en España.
1 9 6 8 -1 9 9 2 .
Doc. 0 8 7/95 JUAN PRIETO RODRÍGUEZ. - D i s c r i m i n a c i ó n s a l a r i a l de l a m u j e r y
m o v ilid a d la b o ra l.
Doc. 088/95 M* CONCEPCIÓN GONZÁLEZ VEIGA. - La t e o r í a d e l c a o s .N u e v a s
p e r s p e c t i v a s en l a m o d e l i z a c i ó n e c o n ó m ica .
Doc . 08 9 /9 5 SUSANA LÓPEZ ARES. - S i m u l a c i ó n de fen ó m e n o s de e s p e r a de
c a p a c id a d l i m i t a d a con l l e g a d a s y núm ero de s e r v i d o r e s
d e p e n d i e n t e s d e l tie m p o con h o j a de c á l c u l o .
Doc. 09 0 /9 5 JAVIER MATO D ÍA Z .- ¿ E x i s t e s o b r e c u a l i f i c a c i ó n en E spaña?.
A lg u n a s v a r ia b l e s e x p l i c a t i v a s .
pag.4
Doc . 09 1 /9 5 M* JOSÉ SANZO PÉREZ. - E s t r a t e g i a de d i s t r i b u c i ó n para
p r o d u c to s y m ercados i n d u s t r i a l e s .
Doc. 0 9 2 /9 5 JOSÉ BAÑOS PINO; VÍCTOR FERNÁNDEZ BLANCO. - Demanda de c i n e en
España: Un a n á l i s i s d e c o i n t e g r a c i ó n .
Doc . 0 9 3 /9 5 M* LETICIA SANTOS VIJANDE. - La p o l í t i c a de m a r k e t i n g en l a s
e m p r e s a s de a l t a t e c n o l o g í a .
Doc . 0 9 4 /9 5 RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES; IGNACIO RODRÍGUEZ-DEL BOSQUE;
AGUSTÍN RUÍZ VEGA. - E x p e c ta tiv a s y p e rce p c io n e s del
c o n s u m id o r s o b r e l a c a l i d a d d e l s e r v i c i o . G rupos e s t r a t é g i c o s
y s e g m e n to s d e l m ercado p a r a l a d i s t r i b u c i ó n c o m e r c ia l
m in o rista .
Doc . 0 9 5 /9 5 ANA ISABEL FERNÁNDEZ; S IL V IA GÓMEZ ANSÓN. - La a d o p c ió n de
acuerdos e sta tu ta rio s a n t ia d q u i s ic ió n ,. E vid en cia en e l
m ercado d e c a p i t a l e s ^ e s p a ñ o l .
Doc . 09 6 /9 5 ÓSCAR RODRÍGUEZ BUZNEGO.- P a r t i d o s , e l e c t o r e s y e l e c c i o n e s
l o c a l e s en A s t u r i a s . Un a n á l i s i s d e l p r o c e s o e l e c t o r a l d e l 28
de Mayo.
Doc. 09 7 /9 5 ANA M* DÍAZ MARTÍN. - C a lid a d p e r c i b i d a de l o s s e r v i c i o s
t u r í s t i c o s en e l á m b i t o r u r a l .
Doc. 09 8 /9 5 MANUEL HERNÁNDEZ MUÑIZ; JAVIER MATO DÍAZ; JAVIER BLANCO
GONZÁLEZ.- E v a l u a t i n g t h e im p a c t o f th e E uropean R e g io n a l
D e v e lo p m e n t Fund: m e t h o d o lo g y and r e s u l t s i n A s t u r i a s (1989-
1993) .
Doc. 0 9 9 /9 6 JUAN PRIETO; M* JOSÉ SUAREZ.- ¿De t a l p a l o t a l a s t i l l a ? :
In flu e n cia de la s c a ra c te rístic a s fa m ilia re s sobre la
o c u p a c ió n .
Doc . 1 0 0 /9 6 JULITA GARCÍA DÍEZ; RACHEL JUSSARA VIANNA. - E stu d io
c o m p a r a t iv o de l o s p r i n c i p i o s c o n t a b l e s en B r a s i l y en
España.
Doc . 1 0 1 /9 6 FRANCISCO J . DE LA BALLINA BALLINA.- D e s a r r o l l o de campañas
de p ro m o c ió n de v e n ta s .
Doc. 1 0 2 /9 6 ÓSCAR RODRÍGUEZ BUZNEGO. - Una e x p l i c a c i ó n de l a a u s e n c i a de
l a D em ocracia C r i s t i a n a en E s p a ñ a .
Doc. 1 0 3 /9 6 CÁNDIDO PAÑEDA FERNÁNDEZ. - E s t r a t e g i a s p a r a e l d e s a r r o l l o de
A stu ria s.
Doc . 1 0 4 /9 6 SARA W* ALONSO; BLANCA PÉREZ GLADISH; M* VICTORIA RODRÍGUEZ
U R ÍA .- P ro b lem a s de c o n tro l ó p tim o con r e stric c io n e s:
A p l i c a c i o n e s e c o n ó m ic a s .
Doc. 1 0 5 /9 6 ANTONIO ÁLVAREZ PIN ILLA; MANUEL MENÉNDEZ MENENDEZ; RAFAEL
ALVAREZ CUESTA.- E f i c i e n c i a de l a s C a ja s de A h o r r o e s p a ñ o l a s .
R e s u l t a d o s de una f u n c i ó n de b e n e f i c i o .
Doc. 1 0 6 /9 6 FLORENTINO FELGUEROSO. - I n d u s t r y w i d e C o l l e c t i v e B a r g a i n i n g ,
Wages G a in s and B l a c k L abour M a r k e t i n g S p a i n .
Doc. 1 0 7 /9 6 JUAN VENTURA. - La c o m p e te n c ia g e s t i o n a d a en s a n id a d : Un
e n fo q u e c o n tr a c tu a l
D oc. 1 0 8 /9 6 MARÍA VICTORIA RODRÍGUEZ URÍA; ELENA CONSUELO HERNÁNDEZ. -
E l e c c i ó n s o c i a l . Teorema d e A r r o w .
D oc, 1 0 9 /9 6 SANTIAGO ÁLVAREZ GARCÍA.- Grupos de i n t e r é s y c o r r u p c i ó n
p o l í t i c a : La b ú s q u e d a de r e n t a s en e l s e c t o r p ú b l i c o .
D oc. 1 1 0 /9 6 ANA M‘ GUILLEN.- La p o l í t i c a de p r e v i s i ó n s o c i a l e s p a ñ o la en
e l m arco de l a Unión E u r o p e a .
pag.5
DOC . 1 1 1 /9 6 VÍCTOR MANUEL GONZÁLEZ MÉNDEZ,- La v a l o r a c i ó n p o r e l m ercado
d e c a p i t a l e s e s p a ñ o l de l a f i n a n c i a c i ó n b a n c a r i a y de l a s
e m i s i o n e s de o b l i g a c i o n e s .
DOC. 1 1 2 /9 6 DRA.MARIA VICTORIA RODRIGUEZ URÍA; D. MIGUEL A.LÓPEZ
FERNÁNDEZ; DÑA. BLANCA M* PEREZ GLADISH. - A p iic a c io n e s
e c o n ó m ic a s d e l C o n t r o l Ó ptim o. El p r o b le m a d e l a m a x i m i z a c i ó n
de l a u t i l i d a d i n d i v i d u a l d e l consumo. El p r o b le m a d e l
m a n t e n i m i e n t o y momento de v e n t a de una m áq u in a .
Doc . 1 1 3 /9 6 OSCAR RODRÍGUEZ BUZNEGO.- E l e c c i o n e s a u t o n ó m i c a s , s i s t e m a s de
p a r t i d o s y G o b ie r n o en A s t u r i a s .
Doc. 1 1 4 /9 6 RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES; ANA M* DÍAZ MARTÍN. El c o n o c i m i e n t o
de l a s e x p e c t a t i v a s de l o s c l i e n t e s : una p i e z a c l a v e de l a
c a l i d a d de s e r v i c i o en e l t u r i s m o .
Doc . 1 1 5 /9 6 JULIO TASCÓN. - El m o d e lo de i n d u s t r i a l i z a c i ó n p e s a d a en
España d u r a n t e e l p e r í o d o de e n t r e g u e r r a s . -
Doc. 1 1 6 /9 6 ESTEBAN FERNÁNDEZ SÁNCHEZ; JOSÉ M. MONTES PEÓN; CAMILO J .
VÁZQUEZ ORDÁS. - Sobre la im p o rta n c ia de lo s fa c to re s
d e t e r m i n a n t e s d e l b e n e f i c i o : A n á l i s i s d e l a s d i f e r e n c i a s de
re su lta d o s in te r e in tr a in d u s tr ia le s .
Doc. 1 1 7 /9 6 AGUSTÍN RUÍZ VEGA; VICTOR IGLESIAS ARGUELLES.- E l e c c i ó n de'
E sta b le c im ie n to s d e ta llista s y c o n d u c ta de compra de
p r o d u c t o s d e g r a n consumo. Una a p l i c a c i ó n e m p í r i c a m e d i a n te
m o d e lo s l o g i t .
Doc . 1 1 8 /9 6 VICTOR FERNÁNDEZ BLANCO.- D i f e r e n c i a s e n t r e l a a s i s t e n c i a a l
c i n e n a c i o n a l y e x t r a n j e r o en España.
Doc. 1 1 9 /9 6 RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES; IGNACIO A. RODRÍGUEZ DEL BOSQUE;
ANA Mé DÍAZ M A R T Í N E s t r u c t u r a m u l t i d i m e n s i o n a l de l a
c a l i d a d de s e r v i c i o en c a d e n a s d e s u p e r m e r c a d o s : d e s a r r o l l o y
v a l i d a c i ó n de l a e s c a l a c a l s u p e r .
Doc. 1 2 0 /9 6 ANA BELÉN DEL RÍO LANZA. - E le m e n to s d e m e d i c i ó n de marca
d e s d e un e n f o q u e de m a r k e t i n g .
Doc. 1 2 1 /9 7 JULITA GARCÍA DÍEZ; CRISTIAN MIAZZO. - A n á l i s i s C o m p a ra tiv o de
l a I n f o r m a c i ó n c o n t a b l e e m p r e s a r i a l en A r g e n t i n a y España.
Doc. 1 2 2 /9 7 M* MAR LLORENTE ' MARRÓN; D. EMILIO COSTA REPARAZ; M‘
MONTSERRAT DIAZ FERNÁNDEZ. - El Marco t e ó r i c o de l a nueva
econom ía de l a f a m i l i a . P r i n c i p a l e s a p o r t a c i o n e s .
Doc. 1 2 3 /9 7 SANTIAGO ALVAREZ GARCÍA.- El E s ta d o d e l b i e n e s t a r . O r í g e n e s ,
D e sa rro llo y s itu a c ió n a c t u a l .
Doc. 1 2 4 /9 7 CONSUELO ABELLÁN COLODRÓN.- La G anancia s a l a r i a l e s p e r a d a
como d e t e r m i n a n t e de l a d e c i s i ó n i n d i v i d u a l de e m i g r a r .
Doc . 1 2 5 /9 7 ESTHER LAFUENTE ROBLEDO.- La a c r e d i t a c i ó n h o s p i t a l a r i a : Marco
te ó r ic o g en era l.
Doc. 1 2 6 /9 7 JOSE ANTONIO GARAY GONZÁLEZ. - P r o b l e m á ti c a c o n t a b l e d e l
r e c o n o c i m i e n t o d e l r e s u l t a d o en l a em presa c o n s t r u c t o r a .
Doc. 1 2 7 /9 7 ESTEBAN FERNÁNDEZ; JOSE M. MONTES; GUILLERMO PÉREZ-BUSTAMANTE;
CAMILO VÁZQUEZ.- B a r r e r a s a l a i m i t a c i ó n de l a t e c n o l o g í a .
Doc . 1 2 8 /9 7 VICTOR IGLESIAS ARGUELLES; JUAN A. TRESPALACIOS GUTIERREZ;
RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES.- L os r e s u l t a d o s a l c a n z a d o s p o r
la s em presas en la s re la c io n e s en lo s c a n a le s de
d istrib u c ió n .
Doc. 1 2 9 /9 7 LETICIA SANTOS VIJANDE; RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES. - La
i n n o v a c i ó n en l a s e m p r e s a s d e a l t a te c n o lo g ía : F a cto res
co n d ic io n a n te s del r e su lta d o c o m e rc ia l. ~
pag. 6
Doc . 1 3 0 /9 7 RODOLFO GUTIERREZ. - I n d i v i d u a l ism and c o l l e c t i v i s m i n human
r e s o r u c e p r a c t i c e s : e v i d e n c e fro m t h r e e c a s e s t u d i e s .
Doc . 1 3 1 /9 7 VICTOR FERNÁNDEZ BLANCO; JUAN PRIETO RODRÍGUEZ,- D e c i s i o n e s
i n d i v i d u a l e s y consumo de b i e n e s c u l t u r a l e s en E s p a ñ a .
Doc . 1 3 2 /9 7 SANTIAGO GONZÁLEZ HERNANDO. - C l a s i f i c a c i ó n d e p r o d u c t o s de
consumo y e s t a b l e c i m i e n t o s d e t a l l i s t a s . A n á l i s i s e m p í r i c o de
m o t i v a c i o n e s y a c t i t u d e s d e l c o n s u m id o r a n t e l a compra de
p r o d u c t o s de a l i m e n t a c i ó n y d r o g u e r í a .
Doc . 1 3 3 /9 7 VICTOR IGLESIAS ARGUELLES.- F a c t o r e s d e t e r m i n a n t e s d e l p o d e r
n e g o c i a d o r en l o s c a n a l e s de d i s t r i b u c i ó n d e p r o d u c t o s
tu rístic o s.
Doc . 1 3 4 /9 7 INÉS RUBÍN FERNÁNDEZ. - I n f o r m a c i ó n s o b r e o p e r a c i o n e s con
d e r i v a d o s en l o s i n f o r m e s a n u a l e s de l a s e n t i d a d e s de
d e p ó sito .
Doc . 1 3 5 /9 7 ESTHER LAFUENTE ROBLEDO; ISABEL MANZANO PÉREZ. - A p l i c a c i ó n de
l a s t é c n i c a s DEA a l e s t u d i o d e l s e c t o r h o s p i t a l a r i o en e l
p r i n c i p a d o de A s t u r i a s .
D oc, 1 3 6 /9 7 VICTOR MANUEL GONZÁLEZ MÉNDEZ; FRANCISCO GONZÁLEZ RODRÍGUEZ. -
La v a l o r a c i ó n p o r e l m ercado de c a p i t a l e s e s p a ñ o l de l o s
p r o c e d i m i e n t o s de r e s o l u c i ó n de i n s o l v e n c i a f i n a n c i e r a .
Doc . 1 3 7 /9 7 MARIA JOSÉ SANZO PÉREZ. - R a z o n e s d e u t i l i z a c i ó n de l a v e n ta
d ir e c ta , lo s d i s t r i b u i d o r e s in d e p e n d ie n te s y lo s a g e n te s po r
p a r t e de l a s e m p r e s a s q u í m i c a s e s p a ñ o l a s .
Doc . 1 3 8 /9 7 LUIS OREA.- D e s c o m p o s ic ió n de l a e f i c i e n c i a económ ica a
t r a v é s de l a e s t i m a c i ó n de un s is te m a t r a n s l o g de c o s t e s : Una
a p l i c a c i ó n a l a s c a j a s de a h o r r o e s p a ñ o l a s .
Doc . 1 3 9 /9 7 CRISTINA LOPEZ DUARTE; ESTEBAN GARCÍA CANAL.- N a t u r a l e z a y
e s t r u c t u r a de p r o p i e d a d de l a s i n v e r s i o n e s d i r e c t a s en e l
e x t e r i o r : Un m o d e lo i n t e g r a d o r b a s a d o b a s a d o en e l a n á l i s i s
de c o s t e s d e t r a n s a c c i ó n .
D oc. 1 4 0 /9 7 CRISTINA LOPEZ DUARTE; ESTEBAN GARCÍA CANAL; ANA VALDÉS
LLANEZA.- T e n d e n c i a s e m p í r i c a s en l a s e m p re sa s c o n j u n t a s
i n t e r n a c i o n a l e s c r e a d a s p o r e m p re sa s e s p a ñ o l a s ( 1 9 8 6 - 1 9 9 6 ) .
D oc. 1 4 1 /9 7 CONSUELO ABELLÁN 'COLODRÓN; ANA ISABEL FERNÁNDEZ SÁINZ. -
R e l a c i ó n e n t r e l a d u r a c i ó n d e l d e s e m p le o y l a p r o b a b i l i d a d de
em ig ra r.
D oc. 1 4 2 /9 7 CÉSAR RODRÍGUEZ GUTIÉRREZ; JUAN PRIETO RODRÍGUEZ. - La
p a r tic ip a c ió n la b o ra l de la m ujer y e l e f e c t o d e l tra b a ja d o r
a ñ a d id o en e l c a s o e s p a ñ o l .
D oc. 1 4 3 /9 7 RODOLFO VÁZQUEZ CASIELLES; ANA MARÍA DIAZ MARTÍN; AGUSTÍN V.
RUIZ VEGA.- P l a n i f i c a c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s de m a r k e t i n g
para em presas de s e r v i c i o s t u r í s t i c o s : l a c a l i d a d como
s o p o rte de la e s tr a t e g i a c o m p e titiv a .
D oc . 1 4 4 /9 7 LUCÍA AVELLA CAMARERO; ESTEBAN FERNANDEZ SANCHEZ. - Una
a p r o x im a c i ó n a l a em presa i n d u s t r i a l e s p a ñ o l a : P r i n c i p a l e s
c a r a c t e r í s t i c a s de f a b r i c a c i ó n .
D oc. 1 4 5 /9 7 ANA SUÁREZ VÁZQUEZ.- D e lim ita c ió n c o m e r c ia l de un
t e r r i t o r i o : I m p o r t a n c i a de l a i n f o r m a c i ó n p r o p o r c i o n a d a p o r
l o s c o m p r a d o r e s.
D oc . 1 4 6 /9 7 CRISTINA LOPEZ DUARTE; ESTEBAN GARCÍA CANAL.- La i n v e r s i ó n
d i r e c t a r e a li z a d a p o r em presas e sp a ñ o la s: a n á l i s i s a la lu z
d e l a t e o r í a d e l c i c l o de d e s a r r o l l o d e l a i n v e r s i ó n d i r e c t a
en e l e x t e r i o r .
pag.7
Doc . 1 4 7 /9 8 ANA BELEN DEL RIO LANZA; VICTOR IGLESIAS ARGUELLES; RODOLFO
VAZQUEZ CASIELLES; AGUSTIN RUIZ VEGA. - M e t o d o l o g ía s de
m e d i c ió n d e l v a l o r de l a m arca.
Doc . 1 4 8 /9 8 RAFAEL ALVAREZ CUESTA, - La e s t i m a c i ó n e c o n o m é tr i c a de
f r o n t e r a s de p r o d u c c i ó n : una r e v i s i ó n d e l a l i t e r a t u r a .
Doc. 1 4 9 /9 8 FERNANDO RUBIERA MOROLLO.- A n á l i s i s u n i v a r i a n t e de l a s s e r i e s
de e m p le o t e r c i a r i o d e l a s r e g i o n e s e s p a ñ o l a s .
Doc. 1 5 0 /9 8 JOSE ANTONIO GARAY GONZALEZ. - Los g a s t o s y l o s i n g r e s o s
p lu ria n u a le s,
Doc . 1 5 1 /9 8 ISABEL GARCIA DE LA IGLESIA, - La e l e c c i ó n c o n t a b l e p a r a l o s
g a s t o s de i n v e s t i g a c i ó n y d e s a r r o l l o .
Doc . 1 5 2 /9 8 LUIS CASTELLANOS VAL; EMILIO COSTA REPARAZ, - T e o r ía de
s i s t e m a s y a n á l i s i s ec o n ó m ico : una a p r o x im a c i ó n m e t o d o l ó g i c a .
Doc . 1 5 3 /9 8 M* DEL CARMEN RAMOS CARVAJAL. ~ E s t i m a c i ó n i n d i r e c t a de
c o e fic ie n te s in p u t-o u tp u t .
Doc . 1 5 4 /9 8 RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES; ANA MARIA DIAZ MARTIN; M*. LETICIA
SANTOS VIJANDE; AGUSTIN V. RUIZ VEGA.- U t i l i d a d d e l a n á l i s i s
c o n j u n t o p a r a e s t a b l e c e r l a i m p o r t a n c i a d e l a s e s t r a t e g i a s de
c a l i d a d en s e r v i c i o s t u r í s t i c o s : s i m u l a c i ó n de e s c e n a r i o s
a l t e r n a t i v o s en e m p r e s a s de t u r i s m o r u r a l .
Doc . 1 5 5 /9 8 SANTIAGO ALVAREZ GARCIA; ANA ISABEL GONZALEZ GONZALEZ. - El
p r o c e s o de d e s c e n t r a l i z a c i ó n f i s c a l en España, esp ecia l
r e f e r e n c i a a l a Comunidad Autónoma d e l P r i n c i p a d o de A s t u r i a s
Doc . 1 5 6 /9 8 SANTIAGO ALVAREZ GARCIA. - La t r i b u t a c i ó n de l a u n id a d
f a m i l i a r . N uevas c o n s i d e r a c i o n e s s o b r e un a n t i g u o p r o b l e m a .
Doc. 1 5 7 /9 8 SUSANA LOPEZ ARES; ISIDRO SANCHEZ ALVAREZ.- C o n d i c i o n a n t e s
d e m o g r á f i c o s de l a econom ía a s t u r i a n a .
Doc . 1 5 8 /9 8 CELINA GONZALEZ MIERES. - La marca de l a d i s t r i b u c i ó n : un
fen ó m en o qu e a f e c t a a d i s t r i b u i d o r , f a b r i c a n t e y c o n s u m id o r.
Doc. 1 5 9 /9 8 IGNACIO DEL ROSAL FERNANDEZ. - A n á l i s i s de l a demanda agregada
de e le c tric id a d en España con se rie s tem p o ra les: un
t r a t a m i e n t o de c o i n t e g r a c i ó n .
Doc. 1 6 0 /9 8 JESUS ARANGO.- E v o l u c i ó n y p e r s p e c t i v a s d e l s e c t o r a g r a r i o en
A stu ria s.
Doc. 1 6 1 /9 8 JESUS A R A N G O C r o n o l o g í a d e l a c o n s t r u c c i ó n E uropea.
Doc. 1 6 2 /9 8 JULITA GARCIA DIEZ; SUSANA GAGO RODRIGUEZ. - Programas de
d o c t o r a d o en c o n t a b i l i d a d en l a s u n i v e r s i d a d e s p a ñ o la s :
e s tu d io e m p íric o .
pag. 8

Utilidad Del Analisis Conjunto para Establecer La Importancia de Las Estrategias de Calidad en Servicios Turisticos

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DOC.

RODOLFO VAZQUEZ CASIELLES

UTILIDAD DEL A N ALISIS CONJUNTO PARA ESTABLECER LA

ESTABLECER LA IMPORTANCIA DE LAS ESTRATEGIAS

DE CALIDAD EN SERVICIOS TURÍSTICOS:

Rodolfo VAZQUEZ CASIELLES

La problemática de la calidad en empresas de servicios ha adquirido gran importancia en

Un enfoque para analizar estrategias de mejora de la calidad de servicio consiste en dividir

Por supuesto, el objetivo de la dirección de la empresa será el aumento de la satisfacción

2. MÉTODOS PARA ESTIMAR LA IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE

M étodo del Gap

Se trata de evaluar las expectativas de los clientes (P it t y J e a n t r o u t , 1994) y calcular el

• ¿Cómo se pueden interpretar por los entrevistados?

F uente : Elaborado a partir de BUTTLE (1996).

Solamente analiza el nivel actual de servicio. Asume un modelo lineal compensatorio y

Al contrario que los métodos anteriores permite evaluar diferentes escenarios o

Es necesario preparar un cuestionario que presente a los clientes diferentes escenarios o

IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS • Preguntar al consumidor sus razones de utilización del servicio.

NIVELES ASIGNADOS A CADA • Niveles ya existentes en el mercado.

PRESENTACIÓN DE ESTÍMULOS 0 • Procedimiento del perfil completo (full profile).

RECOGIDA DE INFORMACIÓN • Encuesta personal.

FORMA DE CUANTIFICAR LA • Evaluación en una escala de actitud o solicitud de un ranking de

PROCEDIMIENTO DE • Análisis de satisfacción o de preferencias mediante el procedimiento

ANÁLISIS DE RESULTADOS • Importancia relativa de los atributos o de las dimensiones de calidad (y

F uen te : Elaborado a partir de V ázquez (1990).

3. METODO DE ANÁLISIS DE IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE

En este documento de trabajo utilizamos la metodología de recogida de información

1. Diseñamos un cuestionario que solicita información a una muestra de consumidores de

2. Con esta información se especifica un modelo cuya variable dependiente es la

3. Estimamos los parámetros correspondientes mediante regresión no lineal.

4. Obtenemos la importancia relativa de las dimensiones de calidad del servicio.

6. Todo ello permite determinar ei incremento de la satisfacción ante modificaciones en los

La modelización previa puede ser objeto de simplificación adoptando la siguientes

Log S = Log (a 0)+a jLog(DC i)+a2Log(DC2)+ a 3Log(DC3)+s

a = Parámetros a estimar mediante regresión no lineal.

Se observa que el modelo multiplicativo no incorpora explícitamente términos cuadráticos

Log(DC¡)2 = 2Log(DCl) y Log(DClDC2) = Log(pCl}i-Log(pC2)

En el caso de que no exista interacción entre los atributos o dimensiones de calidad de

Si únicamente se observa una relación lineal entre la satisfacción y los atributos o

Solucionando el correspondiente sistema de ecuaciones sería factible determinar los valores

Dcíactual - Evaluación actual de cada dimensión de calidad.

Dado que el máximo valor alcanzable para la satisfacción es:

El vector S D actual proporciona la importancia relativa de las tres dimensiones de calidad

4. MODELIZACIÓN DE LOS MÉTODOS DEL GAP Y REGRESIÓN LINEAL

GAPDC = Gap de las diferentes dimensiones de calidad de servicio.

Aunque no se pregunte explícitamente sobre el servicio ideal, se puede estimar el mismo

Tal y como se ha propuesto en su desarrollo teórico la ecuación a utilizar sería:

M o delo del Ga p P o n d era d o

La empresa debe incentivar programas de calidad mejorando aquellos atributos o

SG = Xo+^,DCI,+X2DCI2+X3DCl3 +X4(DCI1)3+Xs(DCI2)2+X6(DCl3 )2+e

X= Parámetros a estimar mediante regresión cuadrática.

5. APLICACIÓN EMPÍRICA PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

En esta sección presentamos la aplicación empírica de los modelos propuestos con

U n iv e r s o : Personas que practican turismo rural.

Seleccionamos el sector servicios, concretamente hoteles de turismo rural en la Comunidad

INVESTIGACIONES SOBRE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO TURÍSTICO

ESTUDIO SERVICIO INVESTIGADO

1. Elementos tangibles: habitaciones confortables y decoración acogedora.

2. Profesionaiidad del personal: trato cordial y familiar con atención personalizada.

3. Oferta complementaria: ferias, cultura, gastronomía de la zona, deportes y ocio ofertados

Se trata de decidir la amplitud de variación de las dimensiones de calidad de servicio

Se selecciona una muestra de turistas que actualmente se encuentran alojados en hoteles de

Como ya hemos comentado el cuestionario fue planteado a turistas que realizaban su