1. TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LA OFERTA MERCANTIL.

VALUE ADDED INFORMATION TECHNOLOGIES SOLUTION AGILITIX S.A.S., (en adelante

AGILITIX S.A.S.) en su calidad de OFERENTE de los servicios/productos indicados en la
presente OFERTA MERCANTIL (en adelante OFERTA) y con el fin de preservar la relación
comercial entre las partes y asegurar el buen desarrollo de la misma, pone en conocimiento al
Cliente (quien se entenderá el DESTINATARIO de la oferta y podrá ser persona natural o
jurídica), los términos y condiciones que han de regir el negocio comercial que surja con la
aceptación de la presente OFERTA por parte del DESTINATARIO en los términos aquí
señalados.

En caso de presentarse algún cambio o desviación en el alcance original, los precios,

porcentajes y compromisos deberán ser redefinidos, y serán manejados a través del
procedimiento de control de cambios llevado en el proyecto.

1.1. Definiciones
1.1.1. Oferta comercial

Es el presente documento que contiene la descripción detallada del suministro de servicios o

bienes y que es enviada por parte de AGILITIX S.A.S. al DESTINATARIO, la cual se regirá por los
términos y condiciones indicados en este capítulo. La OFERTA contiene la descripción de los
bienes a ser suministrados o el servicio a ser prestado, el precio y las demás condiciones del
negocio jurídico propuesto, con lo cual una vez aceptada por el DESTINATARIO, por cualquier
medio idóneo (formato de orden de servicios, orden de compra, correo electrónico, pago del
precio – total o parcial), se entenderá aceptada y se constituirá en un contrato comercial entre
las partes.

En los casos donde la contratación no incluya servicios profesionales o servicios de ingeniería,

la Oferta Mercantil podrá ser sustituida por el Formato de Cotización, el cual deberá contener
todos los atributos de la misma. Ambos términos (Oferta Mercantil- Cotización), se tendrán como
sinónimos cuando el tipo de contratación así lo permita.

1.1.2. Aceptación:

El DESTINATARIO tendrá la facultad de aceptar la OFERTA COMERCIAL dentro del plazo de

vigencia indicado en la presente OFERTA, y dentro de dicho plazo, la misma se entenderá
obligatoria para AGILITIX S.A.S.. Vencido el plazo, AGILITIX S.A.S. podrá introducir
modificaciones en las condiciones de productos, servicios, precio y despacho, entre otros,
conforme las necesidades así lo ameriten y con el fin de siempre brindar el mejor servicio y
calidad al DESTINATARIO.

1.1.3. Orden de compra:

Es el documento que emite el DESTINATARIO a AGILITIX S.A.S. para solicitar, conforme a la

OFERTA y a los presentes términos y condiciones los bienes o servicios allí indicados.
1.1.4. Vigencia:

Es el plazo indicado en la OFERTA.

1.1.5. Precio:

Es el valor a pagar por el servicio, los equipos o elementos a suministrar por parte de AGILITIX
S.A.S. y que se encuentra indicado en la presente OFERTA, más los impuestos y gastos
adicionales de ser aplicables. Los precios podrán ser cotizados en dólares conforme se disponga
en la OFERTA.

1.1.6. Servicios y productos:

Son los servicios, productos y equipos ofrecidos por AGILITIX S.A.S. descritos e identificados
en la presente OFERTA.

1.1.7. Soporte directo de fabricante:

Es el servicio ofertado y atendido directamente por los fabricantes de los productos vendidos
por AGILITIX S.A.S.

1.1.8. Fabricante:

Persona natural o jurídica que diseña y/o fabrica los equipos de tecnología y o software que se
comercializan dentro de las soluciones que ofrece AGILITIX S.A.S.

1.1.9. Servicios profesionales:

Son los servicios que se describen en la oferta técnica de instalación, configuración, puesta en
marcha, migración, afinamiento, capacitación, administración, monitoreo, y/o soporte postventa,
brindados directamente por AGILITIX S.A.S. y/o sub-contratistas.

1.2. Ausencia de la relación laboral

Ni la presente OFERTA junto con su aceptación pretende crear relación laboral alguna entre
AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO. Por tanto, cada una de las Partes actúa con plena
autonomía técnica, administrativa y financiera para llevar a cabo la ejecución de la OFERTA, y
queda excluido todo vínculo de tipo laboral entre AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO y de
éste con el personal que aquel vincule para la ejecución de la presente OFERTA. Ninguna
previsión contenida en la presente OFERTA generará en ningún caso vínculos adicionales a los
expresamente establecidos en ella entre las Partes o sus empleados, de carácter laboral, ni
habilitarán a una de las Partes para representar o comprometer respectivamente a la otra, a
ningún título. Las Partes dejan expresa constancia de que cada una empleará en la ejecución
de la presente OFERTA sus propios empleados o contratistas, razón por la cual, ninguna de las
Partes asume frente a la otra responsabilidad directa, ni indirecta, por los salarios, prestaciones
sociales, aportes fiscales y parafiscales e indemnizaciones, que cada Parte deba pagarles a sus
empleados, y, en consecuencia, mantendrá indemne a la otra por cualquier reclamación que se
presente originada en este concepto.
1.3. Misceláneos
1.3.1. Derechos de la propiedad intelectual

Todas las marcas, enseñas, logos, nombres y cualesquiera otros signos distintivos, así como los
modelos de utilidad y/o diseños industriales y demás elementos de propiedad industrial o
intelectual insertados, usados y/o desplegados por AGILITIX S.A.S. son de propiedad exclusiva
de AGILITIX S.A.S. o de terceros que hayan autorizado a AGILITIX S.A.S. para su uso y/o
explotación económica de las mismas. Así mismo el material gráfico, audiovisual, publicitario,
fotográfico y afines, contenido en los PRODUCTOS, SERVICIOS, OFERTA Y CUALQUIER
OTRO DOCUMENTO RELACIONADO, es de propiedad exclusiva de AGILITIX S.A.S. o de
terceros que hayan autorizado a AGILITIX S.A.S. para su uso y/o explotación económica de las
mismas. En consecuencia, salvo estipulación en contrario, cualquier uso no autorizado de dichos
elementos constituirá una violación a estos Términos y Condiciones y a las normas de Propiedad
Intelectual e Industrial aplicables en la República de Colombia. En ningún caso estos términos
y condiciones confieren derechos, licencias y/o autorizaciones para realizar los actos
anteriormente descritos.

1.3.2. Política de privacidad

Se trata de garantizar la privacidad y protección de los datos brindados por el DESTINATARIO

para perfeccionar la OFERTA, teniendo en cuenta que el suministro de estos datos es
totalmente voluntario y que sólo es requerido para ejecutar lo señalado en los presentes
términos y condiciones y en la OFERTA. AGILITIX S.A.S. mantiene la confidencialidad de los
datos requeridos y sólo serán utilizados para efectos del negocio comercial surgido de la
aceptación de la OFERTA por parte del DESTINATARIO y AGILITIX S.A.S.

1.3.3. Origen de los fondos

El DESTINATARIO se permite declarar lo siguiente: a) Los recursos con los cuales efectúa la
compra, provienen de operación, oficio, profesión actividad o negocio lícito. b) Los dineros con
los que efectúa la compra NO fueron obtenidos en virtud de cualquier tipo de conducta que
esté consagrada en la ley colombiana como falta constitutiva de infracción penal. c) Nunca he
permitido que terceras personas utilicen sus cuentas o sus tarjetas de crédito o débito para
consignar o administrar dineros que desconozca su origen o provengan de conductas contrarias
a la ley y especialmente a la ley penal. d) Eximo a AGILITIX S.A.S. de toda responsabilidad por
la información errónea, falsa, inexacta que se hubiese suministrado en este documento o por la
violación del mismo, de tal suerte que seré el único responsable por ello.

1.3.4. Validez de medios electrónicos y notificaciones

Si existe una comunicación entre AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO vía correo electrónico,
se entiende que las partes han aceptado y reconocido como válido y eficaz este medio de
comunicación, por lo tanto, la OFERTA, su aceptación y notificaciones posteriores en desarrollo
del negocio jurídico, se entenderán plenamente válidas y surtidas para todos los efectos legales
en caso de que así se hagan.
1.3.5. Peticiones, quejas, reclamos

En caso de que el DESTINATARIO desee presentar alguna queja formal, un reclamo o una
sugerencia sobre el proceso, puede comunicarse la línea de atención (1-2839250) extensión
1106 o al correo electrónico quejasysugerencias@agilitix.com, donde serán atendidos sus
comentarios.

1.3.6. Ley aplicable y domicilio contractual

Para todos los efectos legales el domicilio contractual se entenderá la ciudad de Bogotá D.C.
En todo caso cualquier reclamo con relación a la OFERTA o los presentes términos y
condiciones y cualquier otro documento relacionado están regulado por las leyes de Colombia
y se someten al de los Juzgados y Tribunales competentes de la ciudad de Bogotá D.C., siempre
que las ÓRDENES DE COMPRA sean inferiores a cien (100) SMLMV. Cuando las ÓRDENES DE
COMPRA superen los cien (100) SMLMV, se entenderá pactada la Cláusula Compromisoria,
conforme al siguiente procedimiento: a.)El Tribunal funcionará en Bogotá D.C. y sesionará en el
Centro de Arbitraje y Conciliación Mercantil de la Cámara de Comercio de Bogotá D.C.,
sujetándose a lo dispuesto en la Ley 1.563 de 2.012, al Reglamento del Centro de Arbitraje y
Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. y demás normas concordantes o que
los deroguen, conforme a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico colombiano. b.) Estará
integrado por un (1) árbitro de la Lista A del Centro de Arbitraje y Conciliación Mercantil de la
Cámara de Comercio de Bogotá D.C. si la demanda es igual o no supera la suma equivalente a
mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, o por tres (3) árbitros tomados de dicha
lista si la demanda supera la suma indicada. El (los) árbitro(s) será(n) designado(s) por acuerdo
entre las Partes y, en caso de no existir dicho acuerdo, dentro de los diez (10) días hábiles
siguientes a aquel en que una de ellas proponga el (los) nombre(s) a la otra, será(n) designado(s)
por la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. c.) El Tribunal decidirá en derecho. d.) La
organización interna del Tribunal se sujetará a las reglas del citado Centro de Conciliación y
Arbitraje.

1.3.7. Condiciones y limitación de garantía y soporte

Las garantías sobre los productos indicados en la oferta técnica dan inicio a partir de la fecha
de despacho de fábrica y se rigen por la política de garantía de cada fabricante. EL servicio de
soporte ilimitado o bolsa de horas dará inicio a partir de la instalación física y encendido de los
equipos o a partir de la entrega de las licencias para el caso del software. AGILITIX S.A.S. usará
todos los esfuerzos comercialmente razonables para proveer el soporte contratado y requerido
por el Cliente en una manera profesional y concienzuda, pero AGILITIX S.A.S. no puede
garantizar que todas las preguntas o solicitudes planteadas por el Cliente serán resueltas en un
cierto tiempo. AGILITIX S.A.S. no hace, ni el cliente recibe, ninguna garantía de ningún tipo,
expresa, implícita, ni estatutaria, que surja de cualquier manera relacionada con, o bajo los
acuerdos de niveles de servicio contratados o de la provisión de materiales o servicios bajo este.
AGILITIX S.A.S. específicamente niega cualquier garantía implícita.
1.3.8. Limitación de responsabilidades

El Cliente acepta que la responsabilidad de AGILITIX S.A.S. bajo este acuerdo se limita al precio
de soporte pagado bajo los términos de este Acuerdo. Bajo ninguna circunstancia será AGILITIX
S.A.S. responsable por ningún daño especial, directo o como consecuencia, incluyendo, sin
limitación, daños por pérdida de ganancias, pérdida de datos o costos de obtención de bienes
o servicios sustitutos, que surja de cualquier manera de lo contratado bajo ninguna causa de
acción, sin importar que AGILITIX S.A.S. haya sido advertido de la posibilidad de dichos daños.
Estas limitaciones serán aplicadas no obstante la falla del propósito esencial de cualquier
remedio limitado.

1.3.9. Confidencialidad

AGILITIX S.A.S. acepta que, en virtud del tipo de relación con el Cliente, puede tener acceso a
cierta información y material que el Cliente considera confidencial y de un valor considerable
para el Cliente, cuyo valor sería deteriorado si dicha información fuese revelada a un tercero.
AGILITIX S.A.S. acepta no utilizar de ninguna manera la información confidencial revelada por
el Cliente para su propio beneficio o el de un tercero, ni revelarla a ningún tercero. AGILITIX
S.A.S. sólo podrá revelar información confidencial del Cliente a empleados de AGILITIX S.A.S.
que (i) se encuentran directamente involucrados en la realización de este Acuerdo; y (ii) que
hayan sido notificados de la naturaleza propietaria de la información y se encuentren bajo
una restricción contractual de no revelar y tratar apropiadamente la información confidencial
del Cliente. Bajo solicitud de AGILITIX S.A.S., el Cliente informará a AGILITIX S.A.S. si
considera o no una información particular confidencial. En el evento de la terminación o
expiración de este Acuerdo, AGILITIX S.A.S. no hará uso ni revelará ninguna información
confidencial del Cliente y AGILITIX S.A.S. no prestará ningún servicio basado en la
información confidencial del Cliente. Las provisiones de esta Sección no aplicarán a
información que (i) se encuentre en (o llegue a) poder del público general por medio distinto
a la violación de este Acuerdo o de cualquier otra obligación; (ii) se encuentre ya en poder de
AGILITIX S.A.S. antes de ser revelada por el Cliente o es obtenida de manera independiente
por AGILITIX S.A.S. en circunstancias bajo las cuales AGILITIX S.A.S. se encuentre en
libertad de revelarla; o (iii) sea trivial u obvia.

1.3.10. Terminación anticipada

Las consideraciones para la terminación anticipada están especificadas en la OFERTA.

1.3.11. Liquidación por terminación anticipada

Las consideraciones para la liquidación por terminación anticipada están especificadas en la

OFERTA.

1.3.12. Previsiones generales

Este Acuerdo será gobernado por e interpretado bajo las leyes de Colombia sin referencia a
conflicto con principios legales. Ninguna modificación a este Acuerdo, ni renuncia de derechos,
será efectiva de no ser aceptada por escrito por las partes. La renuncia de cualquier violación
no constituirá la renuncia de ningún otro derecho subsiguiente. Cualquier notificación requerida
será entregada por escrito, y enviada personalmente, electrónicamente o por correo. Las
notificaciones se darán por entregadas cuando se envíen personal o electrónicamente o, si se
envían por correo, cinco (5) días después de enviadas. La relación de las partes aquí
mencionadas es la de contratistas independientes. Ninguna parte será responsable por
cualquier pérdida, daño o penalidad resultante de los actos de Dios u otras causas más allá del
control razonable de dicha parte. Este Acuerdo constituye el Acuerdo entero y exclusivo entre
las partes.

2. ACUERDO DE SOPORTE Y SERVICIOS ADMINISTRADOS

PARA INFRAESTRUCTURA IT

2.1. Generalidades.
Este acuerdo describe las definiciones, áreas específicas de servicio, responsabilidades y
términos asociados al soporte técnico y los servicios adicionales que ofrece AGILITIX S.A.S.
como complemento a los productos y soluciones. Los servicios de soporte técnico se enfocan
en proveer al Cliente asistencia vía telefónica, internet y/o presencial para atención de
solicitudes directamente relacionadas con los productos a los que haga referencia el alcance
del servicio. Para brindar este servicio AGILITIX S.A.S. actúa como un siguiente nivel de
contacto para la resolución de solicitudes (incidentes, problemas, cambios) ya que el punto
inicial de contacto lo debe proveer el cliente a través de su mesa de ayuda, sus operadores,
administradores y/o líderes técnicos responsables de la continuidad, disponibilidad y calidad en
la prestación de los servicios. Como un nivel de escalamiento posterior a AGILITIX S.A.S. se
encuentran los fabricantes, con los cuales AGILITIX S.A.S. interactuará para la resolución de
fallas una vez se identifique que estas son atribuibles al producto. Para esto el cliente debe
contar con un contrato vigente de soporte con el fabricante.

Los servicios adicionales o servicios administrados están diseñados para apoyar todos los
aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad de los servicios de soporte
técnico prestados al cliente, tales como gestión de cambios, gestión de versiones, gestión de
configuraciones, monitoreo permanente de indicadores de salud, chequeos periódicos de salud
y/o servicios de gerenciamiento técnico de cuenta. Los servicios adicionales o servicios
administrados (Managed Services) hacen referencia a los servicios ofrecidos para operar,
administrar y gestionar los sistemas instalados por AGILITIX S.A.S. o por terceros, y cubren los
procesos de gestión de disponibilidad, gestión de capacidad, gestión de continuidad, gestión de
niveles de servicio, con base en la asignación de recurso humano trabajando en sitio o remoto
para la ejecución de estas labores de operación y administración.

2.2. Definiciones generales:

2.2.1. Entrega del servicio

Los servicios de soporte técnico para manejo de incidentes y manejo de problemas serán
proveídos a través de: conferencia telefónica, acceso remoto o servicio en sitio, entregándose
prioritariamente a través de conferencia telefónica o acceso remoto. Cuando se determine, de
mutuo acuerdo, la necesidad de servicio en sitio, el cliente será facturado con los gastos de
viaje y manutención razonables, cuando el lugar del Cliente se encuentre fuera del área urbana
de Bogotá. En ciertas circunstancias, según sea acordado mutuamente para proveer una
solución, es posible que sea requerido que el cliente deba enviar equipos y/o periféricos a
AGILITIX S.A.S. para su diagnóstico y prueba. Todos los cargos generados por el envío y
devolución de estos elementos correrán por cuenta del cliente.

2.2.2. Soporte técnico

Los servicios de soporte técnico, incluyen los servicios para manejo de incidentes y/o manejo
de problemas, sobre los elementos relacionados más adelante en el ANEXO B Equipos y
programas incluidos en este contrato de soporte, y siempre que estos sean parte de la
infraestructura de TI de propiedad del cliente amparado por este acuerdo.

2.2.3. Incidente

Un “incidente” se define como una situación problemática que surge como consecuencia de que
alguno de los elementos soportados que venía operando normalmente, entra en un estado de
mal funcionamiento. Un incidente puede ser dividido en eventos subordinados. Si un incidente
consiste de eventos subordinados, cada evento subordinado se considerará un incidente
separado. Antes de que AGILITIX S.A.S. provea el soporte para el manejo de incidente, el(los)
profesional(es) de soporte del cliente y el de AGILITIX S.A.S. deben acordar cuál es el impacto
y los parámetros de una solución aceptable. La severidad del incidente determinará el tiempo
de respuesta y el plan de escalamiento de AGILITIX S.A.S. y el fabricante, de acuerdo a como
se define en el ANEXO A.

2.2.4. Manejo de incidente

Se entiende por manejo de incidente el esfuerzo requerido para recuperar el servicio tan rápido
como sea posible, bien sea mediante una solución definitiva o una solución temporal o
alternativa, buscando minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.

Si el incidente tiene origen en un elemento o agente externo, es decir, por componentes fuera
de la solución soportada, tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de
networking etc. y/o errores de administración por parte del cliente, tales como: configuraciones
erradas, error de operación, ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado
para la recuperación del servicio (Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado a la bolsa de
horas o facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa de horas; ya
que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.
2.2.5. Problema

Una vez se ha surtido el manejo de incidente y el servicio afectado se ha restaurado, pero se

ha tenido que recurrir a una solución alternativa o temporal, lo que significa que la problemática
que da origen al incidente no ha sido resuelta de manera definitiva, el incidente pasa a ser
manejado bajo la modalidad de problema y será atendido en los términos de la definición de
manejo de problema.

2.2.6. Manejo de Problema

Se entiende por manejo de problema el esfuerzo requerido para profundizar sobre la

problemática que da origen a un incidente que no puede ser resuelto de manera definitiva en la
fase de manejo de incidente. El manejo de problema es la investigación dentro de la
organización, el análisis de información histórica y actual para identificar tendencias indicativas
de problemas subyacentes. Este manejo puede dar origen a peticiones de cambios o RFCs
(Request for Changes).

Si el problema tiene origen en un elemento o agente externo, es decir, por componentes fuera
de la solución soportada, tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de
networking etc. y/o errores de administración por parte del cliente, tales como: configuraciones
erradas, error de operación, ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado
para hallar la causa raíz del problema (Análisis, Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado
a la bolsa de horas o facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa
de horas; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.

2.2.7. Soporte remoto

Como parte del proceso de manejo de Incidentes y/o Problemas, AGILITIX S.A.S. puede
acceder a la infraestructura del Cliente mediante acceso remoto para analizar la situación. El
acceso remoto será informado al cliente antes de realizarse. AGILITIX S.A.S. puede proveer al
cliente de software para asistirlo en el diagnóstico y/o resolución. Cualquier información que sea
revisada por AGILITIX S.A.S. se considerará confidencial de acuerdo a la sección
Confidencialidad. En el evento que AGILITIX S.A.S. requiera acceso remoto y el cliente no lo
provea, AGILITIX S.A.S. no será responsable de la resolución, pero hará su mejor esfuerzo para
aportar, sin que pueda ser exigido el nivel de servicio ofrecido.

2.2.8. Soporte en sitio

En situaciones críticas, el cliente puede solicitar atención en sitio, este será registrado en
porciones de horas completas, con un mínimo de una hora. Las tareas a realizar variarán
dependiendo de la situación, el ambiente y el impacto que la problemática genere al negocio
del cliente.
2.2.9. Tiempo de atención

Es el tiempo transcurrido desde la llamada del cliente al centro de atención de AGILITIX S.A.S.
y la generación de un caso (ticket), el cual será notificado vía correo electrónico al cliente.

2.2.10. Tiempo de respuesta

Es el tiempo transcurrido desde la generación de un caso (ticket) en el centro de atención de

AGILITIX S.A.S. y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución.

2.2.11. Servicios Administrados En sitio o Remoto

El recurso humano dispuesto para la prestación de servicios administrados podrá ser asignado
de manera parcial (media jornada) o total (jornada completa), con gestión bien sea en sitio o de
manera remota. La gestión remota estará regida con los tiempos de respuesta relacionados en
la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A. Para la gestión en sitio,
se proponen los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de
Servicio consignada en el ANEXO A, pero estos podrán ser ajustados de común acuerdo con
el cliente antes de dar inicio al contrato. Los servicios administrados con gestión remota deben
ser solicitados por el cliente a través de los medios autorizados de contacto dispuestos por
AGILITIX S.A.S.

2.2.12. Elementos soportados

Todo Acuerdo de Soporte se tarificará con base en los elementos incluidos en el ANEXO B de
alcance. A continuación se enumeran los elementos (hardware y Software) de la infraestructura
del cliente que podrán estar amparados por este Acuerdo de Soporte: Elementos de
infraestructura de entrega de aplicaciones de Citrix Systems tales como plataformas de XenApp,
XenDesktop, XenServer, NetScaler y/o Cloud Bridge; Sistemas de almacenamiento NetApp,
Sistemas de cómputo y Switches CISCO UCS, Sistemas Hyperconvergentes Nutanix y Switches
Brocade, Plataformas para backup, réplica y alta disponibilidad de VERITAS tales como
Netbackup, BackupExec, Storage Foundation, Backup Appliances, Enterprise Vault; Librerías
TANDBERG; Software de VMWARE y Dispositivos clientes delgados DELL WYSE o de otras
marcas.

En caso que los elementos soportados relacionados en el Anexo B varíen durante la ejecución
del contrato, el cliente acepta hacer el reajuste en la tarifa de acuerdo con la realidad de la
plataforma soportada.

2.2.13. Coordinación entre múltiples proveedores

AGILITIX S.A.S. trabajará con otros socios claves del Cliente dentro de un ambiente
heterogéneo. Cuando los incidentes y/o problemas reportados sobre cualquiera de los
elementos soportados involucren interacciones con productos de otros proveedores, y el cliente
cuente con un Acuerdo de Soporte con este. AGILITIX S.A.S. compartirá información de
diagnóstico y colaborará con la solución.

2.2.14. Escalamiento

En el ANEXO A se incluyen las tablas de niveles y plan de escalamiento que serán usadas,
cuando el ANEXO A sea aplicable, para el proceso de prestación de los servicios de soporte
incluidos en el marco del presente acuerdo.

2.2.15. Centro de atención de llamadas y Monitoreo

Es el lugar desde el cual AGILITIX S.A.S. opera 7X24 para la recepción de llamadas o mails
con solicitudes de soporte técnico. En el centro de atención se encuentran ubicadas las
pantallas y se recibe la señal de los sistemas de monitoreo instalados para brindar el servicio
adicional de monitoreo de indicadores de salud y notificar a los clientes o brindar los servicios
de remediación para los clientes que han contratado nuestros servicios administrados
(operación y/o administración). El centro de atención verifica que los contratos estén vigentes,
que los sistemas para atender estén incluidos en el alcance contratado y que las personas que
nos contactan estén autorizadas por nuestros clientes. El centro hace un registro de todas las
solicitudes y asigna los ingenieros responsables de atenderlas. El centro se encarga de recibir
la retroalimentación del cliente para registrar su nivel de satisfacción con el servicio y anotar las
sugerencias o reclamaciones. El centro provee de estadísticas e información al área de
Operaciones y Comercial para contactar al cliente y buscar las maneras de apoyarlo en la
gestión de sus niveles de servicio a sus usuarios.

2.2.16. Mesa de ayuda (MDA o Service Desk)

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad

de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención
de requerimientos relacionados con los elementos soportados. El personal o recurso humano
proporcionará respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación a productos y
servicios.

Para la prestación del servicio de soporte técnico es fundamental que el cliente cuente con una
muy buena mesa de ayuda interna, ya que esto evitará acudir al servicio de soporte técnico en
temas que no estén relacionados con el alcance del servicio y evitar un cobro adicional.

2.2.17. Knowledge Data Base (KDB) o Base de datos de conocimientos

Para todos sus servicios, AGILITIX S.A.S. pone a disposición de sus clientes una base de datos
con acceso a preguntas frecuentes y links a bases de datos de conocimientos de sus
fabricantes. Es altamente recomendable que el cliente acuda a esta base de datos para
formarse y obtener información relevante que pueda ser de utilidad para sus procesos de
operación, gestión y administración. Estos accesos están sujetos a las condiciones del
fabricante.

2.2.18. IMAC´S

Es cualquier actividad que, de manera programada, se acuerde ejecutar con el cliente, para
realizar Instalaciones, Modificaciones, Ajustes o Cambios, sobre la infraestructura del Cliente,
siempre que se trate de actividades que no requieran ser manejadas como proyecto. Todo
cambio se debe planificar y evaluar sus riesgos e impacto y debe tener aprobación del cliente.
Estas actividades se ejecutan contra la bolsa de horas o una cotización de servicios
profesionales si el cliente no cuenta con el anexo de bolsa de horas ni con servicios
administrados por parte de AGILITIX S.A.S.

2.2.19. RFCs o Solicitud de cambios

La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en
espera de ser implementada. Se realiza a través del formato de RFC el cual incluye detalles del
Cambio propuesto (horario, impacto, riesgos, componentes afectados, proceso de roll back,
entre otros). Todo cambio debe justificarse a través de un RFC.

Al igual que los IMAC´s, estas actividades se ejecutan contra la bolsa de horas. Si el cliente no
cuenta con horas disponibles en su bolsa de horas o con los servicios administrados de
AGILITIX S.A.S., estas actividades se ejecutan contra una cotización de servicios profesionales.
Si el cliente tiene contratado el anexo Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas, y el RFC a
ejecutar tiene como finalidad dar solución a un incidente o problema, el esfuerzo (horas) para la
ejecución del RFC hacen parte del Manejo Ilimitado. Salvo, que el incidente o problema tenga
origen en un elemento o agente externo, tal como se describe en los items Manejo de Incidente
y Manejo de Problema.

2.2.20. Base de datos de la gestión de configuración (CMDB)

Es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de

configuración) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre
incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB es un repositorio de
información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, ya sean
hardware, software, documentación, etc. Aunque los departamentos de IT han usado
repositorios similares durante mucho tiempo, el término CMDB proviene de ITIL (Information
Technology Infrastructure Library). En el contexto de ITIL, la CMDB representa la configuración
autorizada de todos los elementos significativos del entorno IT. El propósito principal de la
CMDB es ayudar a la organización a entender las relaciones entre todos estos componentes, y
mantener el seguimiento de sus configuraciones. La CMDB es un componente fundamental del
proceso de Gestión de la Configuración de ITIL. Esta Base de datos es responsabilidad del
cliente. Será responsabilidad de AGILITIX S.A.S. si se incluyen los servicios administrados. Es
muy importante para asegurar el soporte y para gestionar los servicios.
2.2.21. Procesos incluidos en el anexo de servicios administrados

Si el acuerdo no incluye el rol de administrador del anexo de servicios administrados (Managed

Services), los siguientes procesos, son responsabilidad del cliente:

2.2.21.1. Gestión de capacidad:

Es el proceso que busca asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura

de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de
manera económicamente efectiva y puntual. La gestión de la capacidad toma en cuenta todos
los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades a corto,
medio y largo plazo.

2.2.21.2. Gestión de la disponibilidad:

Proceso que tiene como objetivo definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de
servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la disponibilidad se encarga de asegurar
que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para
cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

2.2.21.3. Gestión de la seguridad:

Se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos,

información, datos y servicios de TI de una organización.

2.2.21.4. Gestión de cambios:

Procesos para controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la
Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en
la prestación de servicios de TI.

2.2.21.5. Gestión de la continuidad del servicio:

Es el proceso donde se identifican aquellos riesgos que podrían afectar severamente la

prestación de servicios de TI y se planea y diseña la manera de afrontarlos cumpliendo
requisitos mínimos del nivel de servicio en casos de desastre o fallos prolongados, mediante
reducción del riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los servicios de
TI.

2.2.21.6. Gestión de los niveles de servicio:

Se encarga de negociar los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement - SLA) con
los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. Es responsable de
asegurar que todos los Acuerdos de Niveles de Servicio son apropiados.

2.3. Tipos de Acuerdo

2.3.1. Bronce 5x9

Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de dos (2) contactos nombrados para solicitar
a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta
con una disponibilidad de atención 5X9, es decir 5 días a la semana (días hábiles), en horario
de 8:00AM a 5:00PM y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos de Niveles de
Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente (conferencia
telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el ambiente y el
impacto que la solicitud genere al negocio del cliente. Este servicio cubre la atención de
solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a una cantidad
de 25 horas al año. Si el servicio se presta en horario adicional, este será cargado a la tarifa
horaria que aplique. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica según la
frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más los tipos
de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la tarifa
horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

2.3.2. Plata 5x12

Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de tres (3) contactos nombrados para solicitar
a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta
con una disponibilidad de atención 5X12, es decir 5 días a la semana (días hábiles), en horario
de 8:00AM a 8:00PM y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos de Niveles de
Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente (conferencia
telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el ambiente y el
impacto que la solicitud genere al negocio del Cliente. Este servicio cubre la atención de
solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a una cantidad
de 35 horas al año. Si el servicio se presta en horario adicional, este será cargado a la tarifa
horaria que aplique. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica según la
frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más los tipos
de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la tarifa
horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

2.3.3. Oro 7x12

Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de tres (3) contactos nombrados para solicitar
a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta
con una disponibilidad de atención 7X12, es decir 7 días a la semana (días hábiles, festivos y
feriados) en horario de 8:00AM a 8:00PM, y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos
de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente
(conferencia telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el
ambiente y el impacto que la solicitud genere al negocio del Cliente. Este servicio cubre la
atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a
una cantidad de 50 horas al año. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica
según la frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más
los tipos de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la
tarifa horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

2.4. Anexos
2.4.1. Anexo para Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas:

Al incluir el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas se garantiza que durante la
vigencia del acuerdo y en los horarios establecidos según el tipo de acuerdo, se atenderá de
manera ilimitada todas las solicitudes de manejo de incidente o de problema que se requieran.
Este anexo tendrá un costo con base en el número de equipos y programas que se especifica
como alcance en el ANEXO B y con base en el tipo de acuerdo. Si el incidente o problema sobre
la plataforma definida en el ANEXO B, tiene origen en un elemento o agente externo, es decir,
por componentes fuera de la solución soportada, no vendidos ni instalados por AGILITIX S.A.S.
, tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de networking, etc. y/o errores de
administración por parte del cliente, tales como: configuraciones erradas, error de operación,
ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado para la recuperación del servicio
y/o análisis de causa raíz (Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado a la bolsa de horas o
facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa de horas; ya que este
no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.

2.4.2. Anexo de Horas adicionales:

Mediante el anexo de horas adicionales se puede agregar al Acuerdo de Soporte un número de

entre 25 y 500 horas que estarán disponibles para ser usadas en los diferentes tipos de servicio,
como son: Manejo de Incidentes y Problemas (si no se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de
Incidentes y/o Problemas) y/o IMACs,

2.4.3. Anexo para Extensión cubrimiento 7x24:

Con este anexo se modifica la cobertura horaria del acuerdo seleccionado (Bronce, Plata, Oro),
ampliándola al horario de cobertura 7X24. Los tiempos de respuesta se mantienen según el
tipo de acuerdo seleccionado (Bronce, Plata, Oro), definidos en la tabla de Acuerdos de Niveles
de Servicio consignada en el ANEXO A. Al incluir este anexo, se aplicará una tasa de sobre
costo a la tarifa del anexo de Horas Adicionales, o a la tarifa del anexo de Manejo Ilimitado de
Incidentes y/o Problemas si este ha sido incluido.

2.4.4. Anexo Servicios Administrados:

AGILITIX S.A.S. ofrece servicios adaptados a la medida de cada cliente. Estos servicios
están diseñados para hacernos cargo de la administración y/o operación de los sistemas del
cliente, y gestionar los procesos tradicionalmente a cargo del cliente como Gestión de la
disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad. Básicamente con estos servicios se podrá
contar con el recurso humano calificado en nivel técnico y/o profesional, en sitio o remoto, para
asumir unas responsabilidades previamente definidas bajo unos acuerdos de niveles de
servicio. Los servicios que ofrecemos son los siguientes, pero no están limitados a estos, ya
que se pueden configurar a la medida de las necesidades de cada cliente. Los servicios
estándar son:

2.4.4.1. Operador Citrix

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos un (1) año en operación de

infraestructura TI, idóneamente calificado en plataformas Citrix (Virtualización o Networking) y
Microsoft. Este especialista contará con certificación de nivel básico en la(s) plataforma(s) Citrix
cuya operación será su responsabilidad.

2.4.4.2. Administrador Citrix Virtualización

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y

operación de infraestructura TI, idóneamente calificado en plataformas Citrix (Virtualización) y
Microsoft. Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s)
Citrix cuya administración será su responsabilidad.

2.4.4.3. Administrador Citrix Networking

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o
operación de infraestructura de TI, con énfasis en redes, idóneamente calificado en soluciones
de Citrix (Networking). Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s)
plataforma(s) Networking de Citrix cuya administración será su responsabilidad (NetScaler,
AccessGateway).

2.4.4.4. Administrador NetApp

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o
operación de infraestructura de TI, con énfasis en almacenamiento. Este especialista contará
con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su
responsabilidad.

2.4.4.5. Administrador Backup

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o
operación de infraestructura de TI, con énfasis en Veritas. Este especialista contará con
certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su responsabilidad.

2.4.4.6. Administrador de Sistema Sistemas Convergentes

Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o
operación de infraestructura de TI, con énfasis en NetApp y Cisco, y/o Nutanix. Así mismo
VmWare, XenServer, Hyper-V y/o Acrópolis. Este especialista contará con certificación de nivel
intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su responsabilidad.
El recurso humano dispuesto para la prestación de servicios administrados podrá ser asignado
de manera parcial (media jornada) o total (jornada completa), con gestión bien sea en sitio o de
manera remota. La gestión remota estará regida con los tiempos de respuesta relacionados en
la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A. Para la gestión en sitio,
se proponen los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de
Servicio consignada en el ANEXO A, pero estos podrán ser ajustados de común acuerdo con
el cliente antes de dar inicio al contrato que surja con la aceptación de la presente OFERTA.
Los servicios administrados con gestión remota deben ser solicitados por el cliente a través de
los medios autorizados de contacto dispuestos por AGILITIX S.A.S.

2.4.5. Anexo para Gerente Técnico de Cuenta:

Mediante este anexo, que es requerido cuando se incluye uno o varios de los anexos de
Servicios administrados (ver más adelante) o cuando se incluye el anexo de Monitoreo de Salud,
se asignará de manera no exclusiva a un profesional certificado ITIL con amplia experiencia en
gestión de soporte y operación de infraestructura TI, quien será responsable de desarrollar las
siguientes actividades gerenciales orientadas a optimizar los recursos asignados e incluidos en
el alcance del presente Acuerdo de Soporte:

2.4.5.1. Monitoreo y Control de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio)

El gerente técnico de cuenta monitoreará y controlará de manera permanente el cumplimiento

de los ANS que se derivan del presente Acuerdo de Soporte.

2.4.5.2. Plan de Cuenta

El gerente técnico de cuenta trabajará en equipo con el ASC (Administrador de Soporte del
Cliente) y su equipo, para construir un plan de cuenta que permita la mejor utilización de los
recursos asignados e incluidos en el presente Acuerdo de Soporte.

2.4.5.3. Informe Mensual

El gerente técnico de cuenta, garantizará la presentación mensual de un informe de gestión en

el que se incluyen al menos los siguientes temas:

• Resumen ejecutivo
• Reporte de incidentes atendidos
• Reporte de uso del anexo de horas
• Reporte de cumplimiento de los ANS
• Reporte de cambios y actualizaciones en el perfil técnico
• Verificación y seguimiento al plan de cuenta
2.4.5.4. Reuniones de Seguimiento

El gerente técnico de cuenta realizará reuniones de seguimiento junto al cliente y su equipo de

trabajo, y el equipo asignado a este Acuerdo de Soporte. Estas reuniones están orientadas a
dar seguimiento al plan de cuenta o a las acciones acordadas, buscando asegurar la calidad en
la ejecución de los servicios y elevar los niveles de satisfacción del cliente.

El anexo de Gerente Técnico de Cuenta es requerido cuando se incluye dos o más de los
anexos de Recurso Humano de servicios administrados o cuando se incluye el anexo de
Monitoreo de Salud.

2.4.6. Anexo para Monitoreo remoto

Con este anexo se habilita el servicio de monitoreo remoto de los indicadores de salud para los
elementos soportados. Para esto, AGILITIX S.A.S. hará seguimiento, recolectará e informará el
estado de los indicadores de salud, así como las alertas; manteniendo estadísticas que
permitirán determinar los niveles de disponibilidad de los servicios. El servicio de monitoreo
mantendrá un cubrimiento igual al horario del tipo de acuerdo seleccionado, es decir, Bronce
(5x9), Plata (5x12), Oro (7x12), o 7x24 si este anexo fue incluido; con un costo diferencial para
cada tipo de cobertura horaria. El servicio de monitoreo se brinda de forma remota desde el
centro de monitoreo de AGILITIX S.A.S. El cliente debe garantizar que exista una conexión
segura, que permita establecer comunicación entre el centro de monitoreo y la infraestructura a
monitorear, incluida en el alcance del Acuerdo de Soporte. El servicio de monitoreo se realiza a
través de la herramienta de monitoreo provista por el cliente. AGILITIX S.A.S. de igual forma,
puede proveer una herramienta diferente, esta última opción se define en común acuerdo con
al cliente, junto con las implicaciones económicas que esta opción genere. Contar con el anexo
para Monitoreo de Salud, permite incrementar los niveles de disponibilidad de la plataforma, los
cuales son acordados con el cliente.

2.4.7. Anexo para Chequeo de salud de la infraestructura

Buscando maximizar los niveles de disponibilidad y desempeño de la plataforma soportada,

AGILITIX S.A.S. realizará una revisión del estado de funcionalidad y operación de la misma
según el alcance descrito en el ANEXO B, con la periodicidad seleccionada (semestral o anual).
Esta actividad será realizada de manera programada y su duración dependerá de la complejidad
de la plataforma soportada. Resultado de estas revisiones se entregará al cliente un reporte que
refleje el estado encontrado, los hallazgos y las recomendaciones para mejorar o afinar la
funcionalidad y operación de la plataforma. En la medida en que el tiempo asignado lo permita,
las actividades que se deben ejecutar para mejorar o recuperar el nivel de funcionalidad y
seguridad, serán ejecutadas por el ingeniero asignado para realizar el chequeo de salud. De
otra manera serán asignadas al personal encargado de la administración y soporte de la
plataforma si es que estas no incluyen cambios a la arquitectura. Este servicio es cotizado con
base en el número de sistemas o elementos incluidos en su alcance, ANEXO B.
2.4.8. Anexo para Disponibilidad de appliances para RMAs

Este Anexo le permite al cliente para aquellos elementos donde el fabricante no cuenta con
entrega de repuestos locales, contar con una solución inmediata temporal. En eventos de fallas,
una vez el fabricante emita una autorización de retorno de material (RMA), AGILITIX S.A.S. se
compromete a prestar de manera temporal, en un plazo de 24 horas a partir de la hora de
emisión del RMA, los appliances o el equipo amparado en el acuerdo, en la cantidad y los
modelos que AGILITIX S.A.S. tenga disponibles para este anexo.

2.5. Consumos al anexo de horas

2.5.1. Por manejo de incidentes y/o problemas dentro del horario de cobertura

Cuando no se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas, si el servicio

se ejecuta de manera remota, el consumo se calculará en minutos con un mínimo de 15 minutos
por evento; si el servicio se ejecuta de manera presencial, el consumo se calculará en horas
con un mínimo de 1 hora por evento.

Cuando se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas, los servicios para
manejo de incidentes o problemas atribuibles a los sistemas vendidos e instalados por AGILITIX
S.A.S. , no generarán consumo alguno sobre el anexo de Horas, salvo que el incidente o
problema no sea atribuible a una falla o error en los productos alcance del soporte y tenga origen
en agentes externos, es decir, por componentes fuera de la solución soportada no vendidos e
instalados por AGILITIX S.A.S. tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de
networking, etc. y/o errores de administración por parte de cliente, tales como: configuraciones
erradas, ausencia de buenas prácticas, etc. En este caso, el esfuerzo (horas) utilizado para la
recuperación del servicio y/o el análisis de causa raíz, será cargado a la bolsa de horas o
facturado de manera independiente; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de
Incidentes y/o Problemas. Si el cliente no cuenta con horas y no contrata un anexo de horas
adicional, cada servicio remoto se facturará con base en las tarifas por hora a precio de lista.
Los paquetes de bolsa tienen un beneficio económico, pero deben ser contratados y pagados
por anticipado.

2.5.2. Por manejo de incidentes y/o problemas fuera del horario de cobertura (No aplica si
el cliente contrata el Anexo 7x24)

Independientemente de si se incluye o no el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o

problemas, cuando se atiende un servicio de manejo de incidente o problema por fuera del
horario de cobertura, el consumo se calculará en minutos con un mínimo de 15 minutos por
evento multiplicado por un factor de dos (2) veces, si el evento es atendido de manera remota
(es decir, un mínimo de 30 minutos). Si el servicio se ejecuta de manera presencial el consumo
se calculará en horas con un mínimo de 1 hora por evento multiplicado por un factor de dos (2)
veces y cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente (es decir, un mínimo
de 2 horas). Estos servicios serán ejecutados una vez el cliente acepte el servicio a la tarifa
horaria de lista establecida.

2.5.3. Por ejecución de IMACs

Los consumos por ejecución de IMAC´s serán calculados en horas con un mínimo de 4 horas
por evento. Los servicios de IMAC´s serán ejecutados en horario hábil, salvo que su ejecución
requiera una ventana de mantenimiento, en cuyo caso el consumo se multiplicará por un factor
de dos (2) veces si es ejecutado en horario no hábil (Entre 6PM a 8AM en día laboral, en festivos
o sábados o Domingos), cargando a la bolsa de horas o facturado de manera independiente.

2.6. Acuerdos adicionales

2.6.1. Medios de contacto autorizados:

Para garantizar la atención oportuna, el cliente debe tramitar cualquier solicitud a través de los
medios de contacto autorizados dispuestos por AGILITIX S.A.S., que son:

• Vía telefónica a los números (57-1) 658-3333 o 2839250 extensión 1400

• Al buzón de correo soporte@agilitix.com

2.6.2. Utilización de horas para manejo de IMAC´s

Para hacer uso de las horas disponibles, destinadas a solicitudes que se clasifiquen como
ejecución IMACs, se deberá observar el siguiente procedimiento: El contacto, Administrador
del Cliente debe presentar un formulario de solicitud de ejecución de IMACs; dos días
después de recibida la solicitud, AGILITIX S.A.S. presentará un documento que incluye la
descripción del alcance y el plan de trabajo con un estimativo aproximado de la cantidad de
horas requeridas para atender la solicitud; el contacto, Administrador del Cliente deberá
aprobar el plan de trabajo; una vez recibida la aprobación del alcance y el plan de trabajo se
procederá a asignar los recursos para la ejecución de las actividades acordadas; las labores
se iniciarán en un plazo no mayor a dos (2) semanas calendario después de recibida la
aprobación. En caso de que se requieran recursos u horas adicionales a las estimadas,
AGILITIX S.A.S. presentará una solicitud de cambio que deberá ser aprobada por el Cliente.

2.6.3. Nivel de Disponibilidad

Cuando en el Acuerdo de Soporte se activen los anexos de: Administrador en Sitio, Gerente
Técnico de Cuenta y el de Monitoreo de Salud, AGILITIX S.A.S. y el Cliente, podrán pactar un
nivel de disponibilidad, que se definirá con base en las condiciones técnicas de redundancia
que tengan los elementos críticos de la infraestructura objeto del Acuerdo. Esta definición será
documentada individualmente con cada cliente y será parte integral del Acuerdo.
2.6.4. Responsabilidades del cliente

Esta sección describe los roles y responsabilidades requeridos de parte del Cliente. El
rendimiento de AGILITIX S.A.S. está basado en el cumplimiento por parte del Cliente, de las
siguientes responsabilidades:

• El Cliente designará los Contactos Técnicos autorizados y estos estarán habilitados de

manera irrevocable, salvo por comunicación escrita y oportuna, para solicitar a nuestro
equipo de soporte la apertura de tickets en nuestro centro de atención.
• El Cliente debe gestionar todas las solicitudes a través de los medios de contacto
autorizados dispuestos por AGILITIX S.A.S.. El Tiempo de Respuesta estará definido
según la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A y el
correspondiente tipo de contrato que posea el cliente.
• La información transmitida en la llamada o consignada en el mensaje de solicitud debe
incluir una descripción lo más precisa posible de la solicitud. En caso de ser un incidente,
detallar los síntomas, la marca, el modelo y número de serie (si se trata de fallas de
hardware), y las acciones ejecutadas por el cliente en antes de reportar a AGILITIX
S.A.S.
• AGILITIX S.A.S. recomienda al Cliente que los contactos técnicos se encuentren
debidamente capacitados para colaborar en la resolución de la solicitud.
• Es posible que sea requerido al cliente realizar actividades. Las actividades pueden
incluir realizar trazas de red, capturar mensajes de error y/o recolectar información de
configuración. También podrá ser requerido al cliente que realice actividades de
resolución, incluyendo cambios de configuración, instalación de nuevas versiones de
software, componentes nuevos o modificar procesos, entre otros. El cliente acepta
cooperar con dichas solicitudes.
• El cliente es responsable de implementar procedimientos necesarios para salvaguardar
la integridad y seguridad del hardware, software y datos de acceso no autorizado y de
reconstruir la pérdida o alteración de archivos como resultados de una falla catastrófica.
• El cliente es responsable de obtener, instalar y mantener todo el equipo, líneas
telefónicas, interfaces de comunicación, y otro hardware en el sitio del cliente y de
proveer a AGILITIX S.A.S. acceso a sus instalaciones como sea requerido para realizar
el servicio descrito en este Acuerdo.
• El cliente acepta cancelar el valor de este Acuerdo dentro de treinta (30) días desde la
fecha en que sean presentadas las facturas por los periodos de pago que seleccione en
la frecuencia de pago en el caso de Acuerdo Preferencial o Premium.

2.6.5. Exclusiones

AGILITIX S.A.S. no está obligado a proveer ningún servicio que no se encuentre explícitamente
descrito en este Acuerdo.