Manual Del Participantecomunicación

CAMPUS TLALPAN
COMUNICACIÓN ASERTIVA: HABILIDAD

PARA MEJORAR RELACIONES
INTERPERSONALES
ELABORADO POR:
LIC. LETICIA GUADALUPE GÓMEZ MONTOYA

JULIO DE 2007.
INDICE
No. Contenido Pagina

1. Presentación
2. Instrucciones
3. Requisitos
4. Introducción
5. Objetivo
6. UNIDAD I: LA COMUNICACIÓN
7. Definición de comunicación
8. Proceso de la comunicación
9. Factores que intervienen en la comunicación
10. UNIDAD II: COMPONENTES DE LA COMUNICACIÒN
11. Componentes lingüísticos
12. Componentes paralingüísticos
13. Componentes no verbales
14. UNIDAD III: TIPOS DE COMUNICACIÓN
15. Comunicación intrapersonal
16. Comunicación interpersonal
17. Comunicación asertiva
18. UNIDAD IV: NIVELES DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES
19. UNIDAD V: TÉCNICAS DE COMUNICACIÒN ASERTIVA
20. Establecer conversaciones
21. Aprender escuchar
22. Expresar emociones
23. Responder a los sentimientos de los demás (empatía)
24. Evaluación
25. Bibliografía
PRESENTACIÓN
La Universidad del Valle de México, Campus Tlalpan y Lomas Verdes,

realiza cursos de actualización para el personal administrativos de la propia
institución o personal externo, con el propósito de mejorar la calidad de las
relaciones interpersonales en nuestro lugar de trabajo.
En este sentido, se diseña el curso: Comunicación asertiva: habilidad para

mejorar relaciones interpersonales, el cual proporciona a las personas los
elementos teórico-prácticos del proceso de comunicación para aplicar
estrategias asertivas para establecer conversaciones, expresar
adecuadamente pensamientos y emociones, así como responder ante los
pensamientos y emociones de otras personas con la finalidad de mejorar las
relaciones interpersonales en cualquier ámbito de su vida.
Estamos seguros de su compromiso con el aprendizaje, con usted mismo,

con la empresa y sus clientes que dependen de su profesionalismo por lo que
le deseamos el mejor de los éxitos en este curso.
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INSTRUCCIONES
Para aprovechar el manual del participante, debe seguir principalmente

las instrucciones del instructor.
Lleve el ritmo del manual y del instructor. No se adelante, cuide que este
manual no sea un distractor de su aprendizaje, es importante que codifique y
relacione con su propia experiencia cada uno de los temas que se van
proporcionando en el curso.
Su actitud hacia el aprendizaje es importante. Cuide que sus diálogos no

sean distractores de la atención a los aprendizajes, utilice el diálogo como una
herramienta dinámica para alentar el aprendizaje de su compañero(a) en el
curso y para afianzar los propios.
Si duda, al preguntar, enfoque su pregunta de tal manera que la

respuesta posible se convierta en un factor de aprendizaje. Las dudas y
preguntas suelen desviar la atención de los participantes y de un instructor
inexperto. Quede atento de que las dudas sean herramientas de aprendizaje y
no distractores.
Si el instructor le propone dar la respuesta posteriormente, acéptelo con

agrado, pero, siempre solicite una respuesta a sus inquietudes.
Registre sus aprendizajes o notas adicionales en este mismo manual.
Durante el curso sólo se utilizará este manual. Si requiere profundizar en

los temas, al final del manual se anota la bibliografía que se utilizó para el
desarrollo de este curso.
5
REQUISITOS
El curso “Comunicación asertiva: habilidad para mejorar relaciones

interpersonales” esta diseñado para toda persona que labore y le interese
mejorar sus relaciones interpersonales, por lo que no es necesario tener amplia
experiencia en el tema de comunicación ni conocimientos teóricos previos.
Los únicos requisitos que planteamos son utilizar este manual y cuidar su
alimentación y su descanso, ya que ambos aspectos son importantes para
proveernos de energía pero, mal cuidados, se convierten no sólo en distractores
sino en obstáculos del aprendizaje.
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INTRODUCCIÓN
Cómo apoyo al curso “Comunicación asertiva: habilidad para mejorar

relaciones interpersonales”, se cuenta con este manual, el cual es una
herramienta fundamental para el participante que se integra al curso y facilitar el
aprendizaje.
El curso referido está diseñado a un nivel procedimental, de tal manera que

usted pueda aplicar estrategias de comunicación asertiva para mejorar
conversaciones, expresar adecuadamente pensamientos y emociones, así
como responder ante los pensamientos y emociones de otras personas con la
finalidad de mejorar las relaciones interpersonales en cualquier ámbito de su
vida.
El curso incluye cuatro conceptos básicos que dan sentido a su realización y

promueve la comunicación asertiva: La Comunicación, componentes de la
comunicación, tipos de comunicación y por último los viveles de comunicación y
el impacto en las relaciones interpersonales; teniendo estos antecedentes la
unidad cinco plantea las estrategias a adquirir para lograr el objetivo de dicho
curso.
Esta plataforma permite que los trabajadores enfoquen el desarrollo de esta

habilidad comunicativa que enriquezcan sus relaciones interpersonales. Se
pone énfasis a los principios de justicia y respeto de los seres humanos,
tomando en cuenta que lo que se pide para sí mismo se lo brinda a los demás;
si existe un pensamiento positivo se permite una emoción positiva y como
resultado una reacción positiva. Esto va a generar la mejor convivencia en los
ambientes de trabajo.
Se plantea que sea un curso vivencial, aplicando técnicas y herramientas que

permitan tanto al instructor como a los participantes el aprendizaje de
estrategias de comunicación asertiva, en el que la retroalimentación constante
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de la práctica simulada de dichas estrategias sustentará las acciones de cada
participante para mejorar su comunicación con los demás
Los aprendizajes son evaluados después de cada unidad, el instructor

guiará su evaluación con instrucciones que para usted muestre sus
aprendizajes respondiendo a cuestionarios o realizando ejercicios.
Cada actividad requiere una evaluación para que ésta sea constante y en los
avances sistemáticos no deberá confundirse evaluación con calificación. Esta
última procura ser un reflejo del proceso que es la anterior. Cuando el hombre
desarrolla su poder de autocrítica, constantemente evalúa su conducta, sus
actitudes, sus pensamientos, para mejorar sus acciones. Así deberá hacerlo
todo participante en el curso.
El registro del proceso de resultados de aprendizaje de los participantes, se

podrá medir gracias a las estrategias e instrumentos de evaluación, tanto
diagnóstica, como formativa y sumativa, tomando en cuenta que el aprendizaje
debe estar presente en todo momento como centro de atención,
enriqueciéndose de la experiencia tanto del instructor como de los asistentes,
integrándose a la práctica cotidiana de cada uno de ellos de manera
significativa impactando su estilo de comunicación asertiva.
Nunca debe estorbar el trabajo de los demás ni ser inactivo. No debe caer en la
monotonía ni en formalidades innecesarias; tampoco hay que dar pie a
lucimientos absurdos; nadie debe sobre valorarse ni infravalorarse. Debe
erradicar las barreras comunicativas y generadas por la indisciplina y la
impuntualidad.
Habrá que eliminar la falsa división entre el que enseña y el que aprende todos
actuaran sin prejuicios y con confianza. Debe predominar el afán constructivo.
La impartición en este curso implica la creación de un grupo dinámico, activo,

no con participantes que esperan que les enseñen, sino con personas de
aprendizaje que construyen sus propios conocimientos.
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AL FINALIZAR EL CURSO:
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
HABILIDAD PARA MEJORAR
RELACIONES
INTERPERSONALES
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
El participante podrá: Aplicar estrategias de comunicación

asertiva para establecer conversaciones, expresar
adecuadamente pensamientos y emociones, así como
responder ante los pensamientos y emociones de otras
personas con la finalidad de mejorar las relaciones
interpersonales en cualquier ámbito de su vida.
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UNIDAD I:
LA COMUNICACIÓN
10
La comunicación
- Objetivo Específico:
11
UNIDAD II:
COMPONENTES DE LA
COMUNICACIÒN
12
Componentes de la comunicación.
COMPONENTES LINGÜÍSTICOS
Los elementos verbales que influyen en que una comunicación sea asertiva o no son:
utilización de temas de interés para el otro, interés por uno mismo, expresión emocional,
además la no condescendencia y las expresiones de afecto positivo ocurren con mayor
frecuencia en personas socialmente habilidosas.
La conversación implica un grado de integración compleja entre las señales verbales y las
no verbales, tanto emitidas como recibidas. Elementos importantes son:
- Duración del habla: a mayor duración del habla, más asertiva se puede considerar a la
persona, si bien, en ocasiones, el habla durante mucho rato pude se un indicativo de
una excesiva ansiedad.
- Retroalimentación: cuando alguien está hablando, necesita información intermitente y
regular de cómo están reaccionando los demás, de modo que pueda modificar sus
verbalizaciones en función de ello. Los errores más frecuentes en el empleo de la
retroalimentación consiste en dar poca y no hacer preguntas y comentarios
directamente relacionados con la otra persona. Una retroalimentación asertiva consistirá
en un intercambio mutuo de señales de atención y comprensión, dependiendo del tema
de conversación y de los propósitos de la misma.
- Preguntas: son esenciales para mantener la conversación, obtener información y
mostrar interés por lo que la otra persona está diciendo. El no utilizar preguntas puede
provocar cortes en la conversación y una sensación de desinterés.
COMPONENTES PARALINGÜISTICOS
El área paralingüistica o vocal hace referencia a "cómo" se trasmite el mensaje. Las señales
son:
- Volumen: en una conversación asertiva, éste tiene que estar en consonancia con el
mensaje que se quiere trasmitir. Un volumen de voz demasiado bajo, puede comunicar
inseguridad o temor, mientras que si es muy elevado trasmitirá agresividad y
prepotencia.
- Tono: puede ser fundamentalmente agudo o resonante, un tono insípido y monótono
puede producir sensación de inseguridad o agarrotamiento, con muy pocas garantías
de convencer a la persona con la que se está hablando. El tono asertivo debe de ser
uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona, pero basándose en una
seguridad.
- Fluidez - perturbaciones del habla: excesivas vacilaciones, repeticiones, pueden causar
una impresión de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cómo lo
13
interprete el interlocutor. Estas perturbaciones pueden estar presentes en una

conversación asertiva siempre y cuando estén dentro de los límites normales y estén
apoyados por otros componentes paralingüisticos.
- Claridad y velocidad.- el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con claridad tal,
que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que sobreinterpretar o recurrir a
otras señales alternativas. La velocidad no debe ser ni muy lenta ni muy rápida en un
contexto comunicativo normal.
COMPONENTE NO VERBAL
La mirada
La cantidad y tipo de mirada comunican actitudes interpersonales, de tal forma que la
conclusión más común que una persona extrae cuando alguien no la mira a los ojos es que
está nervioso y le falta confianza en sí mismo.
Los sujetos asertivos miran más mientras hablan que los sujetos poco asertivos, ya que
implica una reciprocidad equilibrada entre el emisor y el receptor, variando la fijación de la
mirada según se esté hablando o escuchando.
La expresión facial
Juega varios papeles en la interacción social humana:
- Muestra el estado emocional de una persona, aunque ésta pueda tratar de ocultarlo.
- Proporciona una información continua sobre si se está comprendiendo el mensaje, si se
está sorprendido, de acuerdo, en contra, etc. de lo que se está diciendo.
- Indica actitudes hacia las otras personas.
Las emociones: alegría, sorpresa, ira, tristeza, miedo, se expresan de tres regiones
fundamentalmente de la cara: la frente, cejas, ojos, párpados y la parte inferior de la cara.
La persona asertiva adoptará una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que
quiere transmitir, es decir, no adoptará una expresión facial que sea contradictoria o no se
adapte a lo que quiere decir. La persona no asertiva, frecuentemente está "cociéndose" por
dentro cuando se le da una orden injusta, pero su expresión facial muestra amabilidad.
Postura corporal
La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se siente la persona, cómo está
de pie y cómo se pasea, reflejan las actitudes y conceptos que tiene de si misma y su
ánimo respecto a los demás. Existen cuatro tipos básicos de posturas.
- Postura de acercamiento: indica atención, que puede interpretarse de manera positiva

(simpatía) o negativa (invasión) hacia el receptor.
- Postura de retirada: suele interpretarse como rechazo, repulsa o frialdad.
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- Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero también puede reflejar orgullo,
arrogancia o desprecio.
- Postura contraída: suele interpretarse como depresión, timidez y abatimiento físico o
psíquico.
La persona asertiva adoptará generalmente una postura cercana y erecta, mirando de
frente a la otra persona.
Gestos
Los gestos son básicamente culturales, sin embargo los gestos asertivos son movimientos
desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del
que habla.
15
UNIDAD III:
TIPOS DE COMUNICACIÓN.
16
Tipos de comunicación.
La comunicación proviene del latín communis, que significa establecer algo en

común. Esto es un punto de vista inicial que nos permite citar un concepto de
comunicación para los fines de este curso: la comunicación es el intercambio de
significados mediante el uso de un lenguaje común.
Empleamos la comunicación para relacionarnos con todas las personas, en
otras palabras, la comunicación se encuentra (y es requisito) en todas las
interacciones entre personas. Es más, algunos enfoques teóricos han señalado
que siempre estamos comunicándonos, ya que (por ejemplo) aún la misma
ausencia comunica algo.
En el humano la comunicación se realiza:

Cuando menos entre dos personas
Una tiene el papel de fuente o emisor
La otra de receptor o destino
Se transmite un mensaje
Con una dirección dada
Empleando para ello un código (o lenguaje) y, finalmente,
La retroalimentación completa el proceso.
Lo anterior es una forma de hacer evidente el proceso de comunicación y

algunos de sus componentes.
Los diversos tipos de comunicación se realizan bajo este proceso,
independientemente de tener características particulares. Uno de los tipos de
comunicación interpersonal, que es aquella que se realiza entre dos o más
personas (no incluye grupos grandes) y generalmente el encuentro es cara a
cara; asimismo, son componentes esenciales el aspecto verbal y el no verbal.
Comunicación verbal y no verbal
La comunicación verbal casi siempre asociada a la palabra y ésta a su vez

asociada a la palabra hablada. Es en si todo lo que comunicamos con palabras
a otra persona y por este medio intentamos enviar un mensaje.
La comunicación no verbal es el otro elemento y tiene que ver con la manera en

que se dicen las palabras, como la entonación, el volumen de la voz y las
pausas, así como las expresiones faciales y los movimientos corporales que
hacemos para acompañar nuestro mensaje hablado; también con la
comunicación no verbal estamos emitiendo un mensaje, sin embargo, este
mensaje está más asociado con la emoción (lo que sentimos) al momento de
comunicarnos.
17
Cuando comunicamos no sólo transmitimos ideas, pensamientos o información,

también expresamos opiniones, valores actitudes, etc. En estos casos no solo
emitimos o manifestamos información, sino también (como ya se dijo) lo que
sentimos. Por ello, es sumamente importante la atención que debemos prestar
a la comunicación no verbal, tanto a la propia como a la de nuestro interlocutor,
ambas denotan nuestras emociones y actitudes, y lo transmitimos
intencionalmente o no. Cabe redundar que la comunicación no verbal expresa
un mensaje que es importante para asegurar el establecimiento de algo común
entre receptor y emisor.
18
2. Comunicación asertiva: componentes y aplicación

Asertividad (o aserción) significa ser afirmativo, positivo, tanto consigo mismo
como con las otras personas. La comunicación asertiva es aquella que permite
expresar nuestras ideas y sentimientos, a la par que nos permite reconocer las
ideas y sentimientos de los demás; todo ello en un marco social de respeto por
los derechos de los demás individuos.
Para entender mejor el concepto de asertividad puede diferenciarse entre el
comportamiento y la comunicación de una persona asertiva con el
comportamiento de una persona no-asertiva, de acuerdo al siguiente esquema.
TIMIDEZ ASERTIVIDAD AGRESIÓN
Los dos extremos de la no asertividad son por un lado la timidez y por el otro
lado la agresión. Puede observarse que la persona que se comunica
asertivamente puede hacer comunicándose en distintos lugares de un campo
de posibilidades dependiendo de un factor relevante: la situación social.
Desarrollo de habilidades humanas.
Una reunión o junta es un acuerdo preplaneado para que un grupo de personas

se reúna en un lugar para hacer algo.
Aspectos positivos de las reuniones de trabajo:

Poner a funcionar un equipo de trabajo
Tomar decisiones conjuntas
Solucionar problemas
Integrar y comunicar información importante
Planear para futuros eventos
Determinar el propósito de la reunión

Explorar el tema
Planear la discusión
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La comunicación proviene del latín communis, que significa establecer algo en

común. Esto es un punto de vista inicial que nos permite citar un concepto de
comunicación para los fines de este curso: la comunicación es el intercambio de
significados mediante el uso de un lenguaje común.
Empleamos la comunicación para relacionarnos con todas las personas, en
otras palabras, la comunicación se encuentra (y es requisito) en todas las
interacciones entre personas. Es más, algunos enfoques teóricos han señalado
que siempre estamos comunicándonos, ya que (por ejemplo) aún la misma
ausencia comunica algo.
En el humano la comunicación se realiza:

Cuando menos entre dos personas
Una tiene el papel de fuente o emisor
La otra de receptor o destino
Se transmite un mensaje
Con una dirección dada
Empleando para ello un código (o lenguaje) y, finalmente,
La retroalimentación completa el proceso.
Lo anterior es una forma de hacer evidente el proceso de comunicación y

algunos de sus componentes.
Los diversos tipos de comunicación se realizan bajo este proceso,
independientemente de tener características particulares. Uno de los tipos de
comunicación interpersonal, que es aquella que se realiza entre dos o más
personas (no incluye grupos grandes) y generalmente el encuentro es cara a
cara; asimismo, son componentes esenciales el aspecto verbal y el no verbal.
Comunicación verbal y no verbal
La comunicación verbal casi siempre asociada a la palabra y ésta a su vez

asociada a la palabra hablada. Es en si todo lo que comunicamos con palabras
a otra persona y por este medio intentamos enviar un mensaje.
La comunicación no verbal es el otro elemento y tiene que ver con la manera en

que se dicen las palabras, como la entonación, el volumen de la voz y las
pausas, así como las expresiones faciales y los movimientos corporales que
hacemos para acompañar nuestro mensaje hablado; también con la
comunicación no verbal estamos emitiendo un mensaje, sin embargo, este
mensaje está más asociado con la emoción (lo que sentimos) al momento de
comunicarnos.
Cuando comunicamos no sólo transmitimos ideas, pensamientos o información,
también expresamos opiniones, valores actitudes, etc. En estos casos no solo
emitimos o manifestamos información, sino también (como ya se dijo) lo que
20
sentimos. Por ello, es sumamente importante la atención que debemos prestar

a la comunicación no verbal, tanto a la propia como a la de nuestro interlocutor,
ambas denotan nuestras emociones y actitudes, y lo transmitimos
intencionalmente o no. Cabe redundar que la comunicación no verbal expresa
un mensaje que es importante para asegurar el establecimiento de algo común
entre receptor y emisor.
21
2. Comunicación asertiva: componentes y aplicación

Asertividad (o aserción) significa ser afirmativo, positivo, tanto consigo mismo
como con las otras personas. La comunicación asertiva es aquella que permite
expresar nuestras ideas y sentimientos, a la par que nos permite reconocer las
ideas y sentimientos de los demás; todo ello en un marco social de respeto por
los derechos de los demás individuos.
Para entender mejor el concepto de asertividad puede diferenciarse entre el
comportamiento y la comunicación de una persona asertiva con el
comportamiento de una persona no-asertiva, de acuerdo al siguiente esquema.
TIMIDEZ ASERTIVIDAD AGRESIÓN
Los dos extremos de la no asertividad son por un lado la timidez y por el otro
lado la agresión. Puede observarse que la persona que se comunica
asertivamente puede hacer comunicándose en distintos lugares de un campo
de posibilidades dependiendo de un factor relevante: la situación social.
Esto significa que la comunicación asertiva es un conjunto de posibilidades

intermedias entre la timidez y la agresión, pero sin llegar a estos extremos. Si la
situación lo amerita, la comunicación tenderá hacia el campo de la agresividad
o hacia el campo de la timidez, para determinar que hacer, es necesario
identificar las características de la situación y la forma de comunicación que
consideramos apropiada.
Para que una persona empiece a ser asertiva debe de empezar a afirmarse a sí
misma, esto quiere decir, que la persona reflexione sobre de ella misma, sobre
lo que le agrada de sí misma y sobre todo los aspectos que la hacen valiosa
como persona. Una vez autoevaluada, debe evaluar a las personas con quienes
intenta este tipo de comunicación.
Posteriormente debe de empezar a identificar su comportamiento verbal y no

verbal; empezando a practicar la expresión de sus ideas, opiniones y
sentimientos empleando los dos componentes de la comunicación (verbal y no
verbal) en forma activa y a la vez complementaria, es decir coincidiendo los
componentes verbales y no verbales de acuerdo a un momento y situación
adecuados.
La persona tímida normalmente no expresa ni sus sentimientos positivos ni los

negativos, permite que los demás pasen por sobre sus deseos y derechos
ocasionando con esto frustración y una mayor devaluación de sí misma.
Por el contrario, la persona agresiva si expresa sus sentimientos negativos,

pero pasando por sobre las otras personas al no considerar sus opiniones,
deseos y pensamientos, consiguiendo sus objetivos personales pero a la vez
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consigue rechazo y desagrado de quienes le rodean. Por otro lado,

escasamente expresa sus sentimientos positivos.
Como se dijo y es importante resaltar, para ser asertivo debe de tomarse muy
en cuenta la situación en la cual se piensa realizar la comunicación y sin
descuidar las sugerencias de una buena comunicación revisadas previamente.
A continuación se presenta una tabla que resulta útil para ubicar de mejor forma
las tres posibilidades de comportamiento.
TÍMIDO ASERTIVO AGRESIVO

Conducta no verbal: Conducta no verbal: Conducta no verbal:
Ojos que miran hacia Contacto visual directo; Mirada fija; voz alta,
abajo. nivel de voz habla fluida y rápida;
Voz baja; gestos conversacional; habla enfrentamiento; gestos
desvalidos; negando fluida; gestos firmes; de amenaza; postura
importancia a la postura erecta; mensajes intimidatorio;
situación; postura en primera persona; deshonesta; mensajes
hundida; puede evitar honesta; verbalizaciones impersonales.
totalmente la situación; positivas; respuestas
se retuercen las manos; directas a la situación;
tono vacilante o manos sueltas.
quejumbroso; risitas
falsas.
Conducta verbal: Conducta verbal: Conducta verbal:
“Quizás”; “supongo”, “me “Pienso”; “siento”; “Harías mejor en”; “haz”;
pregunto si podríamos”, “quiero”, “hagamos”; “ten cuidado”; “debes
“no crees que”; “ehhh”; “¿Cómo podemos estar bromeando”; “si no
“bueno”; “realmente no resolver esto?”; “¿Qué lo haces…”; “no sabes”;
es importante”; “no te piensas?”; “¿Qué te “deberías”; “mal”.
molestes”. parece?”.
Consecuencias: Consecuencias: Consecuencias:
Conflictos Resuelve los problemas Conflictos
interpersonales Se siente a gusto con los interpersonales
Depresión demás Culpa
Desamparo Se siente satisfecho Frustración
Imagen pobre de si Se siente a gusto Imagen pobre de si
mismo consigo mismo mismo
Se hace daño a si mismo Relajado Hace daño a los demás
Pierde oportunidades Se siente con control Pierde oportunidades
Tensión Crea la mayoría de las Tensión
Se siente sin control oportunidades Se siente sin control
Soledad Se gusta a si mismo y a Soledad
No se gusta a si mismo los demás No le gustan los demás
ni a los demás Es bueno para sí y los Se siente enfadado.
Se siente enfadado demás
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La efectividad de la comunicación asertiva depende de diversos factores:

Autoevaluar la propia habilidad y actitudes en la comunicación, como lo
hemos revisado
Considerar el punto de vista propio y el de la otra persona, en lo referente a
habilidades, puntos de vista y derechos.
Identificar la situación apropiada y la respuesta más adecuada dependiendo
de la circunstancia. Esto se refiere al campo intermedio de la asertividad,
donde si la situación lo amerita podemos ser más asertivos, dependiendo de
los resultados que deseamos y prevemos.
3. Comunicación asertiva en escenarios laborales y sociales
La comunicación asertiva se puede emplear de diversas maneras en

situaciones laborales y, por extensión, en situaciones de interacción social.
Algunas de las dimensiones concretas para aplicar la asertividad son:
1. Iniciar y mantener conversaciones. Esta dimensión se explica por su

mismo nombre y solo hay que agregar que gracias a ella interactuamos
con otras personas y los resultados pueden ser desde obtener una
relación interpersonal satisfactoria hasta el logro de una amplia identidad
con la otra persona.
2. Hablar en público. Esta dimensión aparentemente sencilla requiere de
suficiente seguridad en las propias capacidades basada en una
valoración positiva propia, además del empleo de un lenguaje verbal y
no-verbal adecuado.
3. Expresión de amor, agrado y afecto. Es notorio que esta dimensión
indica diversos grados de expresión de sentimientos positivos;
relacionada íntimamente con relaciones interpersonales más o menos
estrechas e íntimas. Es importante que esta expresión sea genuina, clara
y explícita.
4. Defensa de los propios derecho. En un sinnúmero de situaciones
cotidianas es necesario defender estos derechos y respetarlos (en uno
mismo y en los demás). Sobra decir que no es forzoso llegar a la
agresión para defendernos.
5. Pedir favores. Una dimensión simple que consiste en ser directos y
claros en nuestra petición.
6. Rechazar peticiones. Cuando juzgamos que una petición de otros no es
justa o no la deseamos realizar, podemos rechazarla.
7. Hacer cumplidos. Similar a la tercera dimensión, pero no implica
necesariamente el componente de afecto. Nuevamente destaca la
necesidad de ser auténticos, claros y explícitos al momento de expresar
cualquier clase de cumplido.
8. Aceptar cumplidos. Muy habitualmente, y por una mal entendida
modestia, no aceptamos los cumplidos que otros nos expresan y que son
24
reales. Se recomienda desde simplemente agradecer el cumplido hasta

expresar lo que uno siente con motivo del cumplido.
9. Expresión de opiniones personales, incluido el desacuerdo. Similar a la
cuarta y sexta dimensiones, pretende la expresión de opiniones en torno
a cualquier tema sean favorables, intermedias o desfavorables.
10. Expresión justificada de molestia o desagrado o enfado. Nótese que la
condición de esta dimensión es la existencia de justificación para
expresar lo que no nos gusta.
11. Disculparse o admitir ignorancia. Ello procede cuando realmente hay
motivo y sin menoscabar la propia estima.
12. Petición de cambios de la conducta de otro. En este caso debe de
hacerse esta petición enunciando claramente el cambio que solicitamos y
preferentemente argumentando las razones de la petición.
Estas dimensiones se pueden manifestar: a la hora de interactuar socialmente,

para dirigir el trabajo, para realizar el trabajo cooperativamente, para motivar,
para expresar puntos de vista, para diferir y para defender derechos.
Revisemos cómo se relacionan las dimensiones enunciadas con cada una de
estas situaciones, debe aclararse que se enlistan las dimensiones que se
consideran más importantes asociadas para cada una de las situaciones.
SITUACIÓN DIMENSIONES RELACIONADAS

Interactuar socialmente 1,3,4,7,8,9
Dirigir el trabajo 1,2,5,6,7,8,9,10,11,12.
Realizar el trabajo cooperativamente 1,2,4,5,6,7,8,9,10,11,12.
Para motivar 2,3,7,8.
Para expresar puntos de vista, 9,10.
Para diferir 4,6,9,10.
Para defender derechos 4,6,9,10,11.
ASERTIVIDAD
La asertividad es aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos

permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino expresar nuestras
opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. Todos tenemos también
derecho a EQUIVOCARNOS.
25
Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de

aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante un entrenamiento en
técnicas de asertividad.
Las habilidades sociales y más concretamente la asertividad son habilidades

básicas para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos
intereses y formas de ver el mundo distintos, por lo cual el conflicto interpersonal está a
la orden del día. Cuando estas habilidades no están lo suficientemente desarrolladas o
se emplean de forma equivocada surge la frustración y la insatisfacción.
El que una interacción nos resulte satisfactoria depende de que nos sintamos
valorados y respetados, no depende tanto del OTRO, sino de que poseamos una serie
de HABILIDADES para responder correctamente y una serie de pensamientos y
creencias que nos hagan sentirnos bien con nosotros mismos.
Las personas que presentan algún problema en su forma de relacionarse,

tienen una FALTA DE ASERTIVIDAD, que se puede entender de dos formas:
1) personas consideradas tímidas, prestas a sentirse pisadas y no respetadas;
y
2) la del polo opuesto: agresiva, que pisa a los demás y no tiene en cuenta las
necesidades del otro.
Los problemas de asertividad o de habilidades sociales no siempre son el

motivo de consulta de la persona que acuden a terapia, las personas suelen comenzar
explicando problemas de ansiedad, timidez, culpabilidad y muchas veces es el
psicólogo el que, tras una serie de análisis, detecta una carencia de habilidades
sociales como parte de la problemática por la que ha acudido la persona. Por ejemplo
este es el caso de José:
José era un joven de 36 años que trabaja como vendedor cuando acudió a
consulta, Era soltero y vivía con su madre y sus dos hermanos, todos adultos con
edades comprendidas entre los 23 y los 36 años. Su motivo de consulta al principio
era su queja por tener problemas familiares, siendo él el conciliador. Su impresión era
que, si no mediaba él, aquello se podía convertir en un infierno. Su madre, decía, era
depresiva y también era José el que la cuidaba y protegía de tensiones. Después fue
saliendo que su principal problema era la relación con su madre, que los manipulaba y
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dominaba a todos, provocando las tensiones y broncas que había en la casa. De

hecho, se pudo comprobar que éste tenía a los tres hijos completamente “atados” a
ella, llegando a no permitirles salir los fines de semana, tener amigos y mucho menos,
una pareja. De ahí se deriva que los tres tenían grandes dificultades de relación con los
demás. En resumen, José, no salía nunca, no tenía amigos, y, por lo tanto, carecía por
completo de habilidades sociales. Su problemática se podía definir como: la falta de
asertividad: jamás llevaba a cabo deseos propios, nunca se negaba a nada, ni en el
trabajo ni en casa, no sabía enfrentarse ni defenderse, mostraba un excesivo
autocontrol, con tal de no demostrar disgusto. Además de una gran culpabilidad,
inculcada por su madre (si no cumplía con sus ordenes era mala) que le hacía justificar
siempre a los demás y nunca a sí misma.
27
¿Cómo sé si soy asertivo?
Primero, hay que definir lo que es asertividad: capacidad de autoafirmar los

propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás.
Segundo, tenemos que saber cuáles son las características de las personas no
asertivas, agresivas, agresivas pasivas y asertivas.
 Persona NO asertiva
No defiende los derechos e intereses personales: respeta a los demás, pero no
a sí mismo.
 ¿Cómo es ella?
 Su volumen de voz es bajo, habla poco fluido, tiene bloqueos al hablar,
tartamudea, hace vacilaciones, utiliza muletillas y utiliza los silencios
 Evita el contacto ocular, tiene la mirada baja, su cara está tensa, los
dientes los aprieta o le tiemblan los labios, al igual que las manos, su
postura es tensa e incómoda
 Es insegura para saber qué hacer y decir.
 Hace frecuentes quejas a terceros (no me comprende, es un egoísta, se
aprovecha de mí)
 ¿Cómo piensa?
 Evita molestar u ofender a los demás, se sacrifican
 No importa lo que sienta, piense o desee, sino lo que los demás sientan,
piensen o deseen
 Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo
 Tiene la sensación de ser incomprendido, manipulado y no tomado en
cuenta.
 ¿Cómo siente?
 Impotencia, tiene mucha energía mental, sentimientos frecuentes de
culpabilidad, baja autoestima, deshonestidad emocional (sentirse
agresivos u hostiles, no lo manifiestan y a veces no lo reconocen ni ante
sí mismos), sienten ansiedad y frustración.
 ¿Qué consecuencias pueden tener?

 Pérdida de autoestima, pérdida del aprecio de las demás personas, falta
de respeto de los demás.
28
 Hace sentir a los demás culpables o superiores: depende de cómo sea

el otro, tendrá la constante sensación de estar en deuda con la persona
no asertiva o se sentirá superior a ella y con capacidad de
aprovecharse.
 Presentan a veces problemas somáticos (sufren por no exteriorizar su
opinión ni sus preferencias)
 Tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad que pueden
ser incontrolados al ser fruto de una acumulación de tensiones y
hostilidad y no son manifestados con habilidad social.
 Personas Agresiva
Defiende los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los
demás: carece de habilidades para afrontar ciertas situaciones.
 Su volumen de voz es elevado, habla poco fluida por ser demasiado
precipitada, habla de manera tajante, hace interrupciones, utiliza insultos
y amenazas
 Su contacto ocular es retador, su cara está tensa, al igual que sus
manos; su postura invade el espacio del otro.
 Presenta tendencia al contraataque
 ¿Cómo piensa?
 Ahora sólo yo importo; lo que otras personas piensen o sientan no
interesa.
 Piensa que si no se comporta de esta forma, son vulnerables.
 Todo es ganar- perder
 ¿Cómo siente?
 Ansiedad creciente
 Soledad/ sensación de incomprensión/ culpa/ frustración
 Baja autoestima
 Sensación de falta de control
 Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más
personas y situaciones.
 Honestidad emocional: expresan lo que sienten y “no engañan a nadie”
29
 Generalmente rechazo o huída por parte de los demás

 Conducta de “circulo vicioso” por forzar a los demás a ser cada vez más
hostiles y así aumentar ellos cada vez más su agresividad.
 La conducta agresiva y desafiante es muchas veces una defensa por
sentirse excesivamente vulnerables ante los “ataques” de los demás o
bien es una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas.
 Personas Pasiva-Agresivo
La persona callada y no asertiva en su comportamiento Defiende los derechos e
intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás: carece de habilidades para
afrontar ciertas situaciones.
 Es callada y no asertiva en su comportamiento externo.
 Tiene grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y creencias
 Utilizan sarcasmos, ironías, indirectas,
 Intentan que la otra persona se sienta mal, sin haber sido ellos,
aparentemente, los culpables.
 Personas Asertiva
Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden,
respetando a los demás, es decir, no van a “ganar” sino a “llegar a un acuerdo”.
 Su habla es fluida, segura,
 No se bloquea ni usa muletillas,
 Mantiene contacto ocular directo, pero no es desafiante,
 Esta relajado corporalmente, y
 Muestra una postura cómoda.
 Expresa sentimientos tanto positivos como negativos,
 Se defiende sin agredir,
 Es honesta,
 Capaz de hablar de propios gustos e intereses, capacidad de discrepar
abiertamente, capacidad de pedir aclaraciones, de decir no y es capaz
de aceptar sus errores.
 ¿Cómo piensa?
 Conoce y cree en sus derechos y en los de los demás
30
 Sus pensamientos son objetivos
 ¿Cómo siente?
 Presenta buena autoestima
 No se siente inferior ni superior a los demás
 Se encuentra satisfecho en sus relaciones
 Muestra respeto por si mismo
 Tiene una sensación de control emocional.

 Frenan y detienen a las personas que las ataquen
 Aclaran malentendidos
 Los demás se sienten respetados y valorados
La persona asertiva suele ser considerada
Conducta Asertiva
La asertividad (Castanyer, 1997) que está estrechamente ligada al respeto y cariño por
uno mismo y a los demás, para mejorar las relaciones al responder correctamente a los
demás y no ser torpe socialmente y contribuir a aumentar la autoestima al ser capaz de
autoafirmarse.
El que una interacción nos resulte satisfactoria depende de que nos sintamos
valorados y respetados al poseer una serie de habilidades y convicciones o esquemas
mentales que nos hagan sentirnos bien con nosotros mismos.
TIPOS DE RESPUESTA
- PERSONA NO ASERTIVA O AUTOMODIFICACIÓN

Esta persona no defiende los derechos e intereses personales, respeta a los demás y
no a sí mismo.
- PERSONA AGRESIVA
Defiende los derechos e intereses personales, no toma en cuenta a los demás y
carece de habilidades para afrontar ciertas situaciones. La conducta agresiva y
desafiante es una defensa por sentirse excesivamente vulnerables a los “ataques”
de los demás; una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas. “La expresión
directa y hostil y creencias, en forma frecuentemente deshonesta, usualmente
inapropiada y siembre violentando a los demás (Lange y Jakubowski, 1976, en
Flores y Díaz- Loving, 2002).
31
- PASIVA
“Violación de nuestro propios derechos, anulando así la libre expresión de los
sentimientos, pensamientos y al mismo tiempo permitiendo a los demás que los
sobrepasen” (Lange y Jakubowski, 1976, en Flores y Díaz- Loving, 2002)
- PERSONA PASIVA- AGRESIVA

Es una persona callada y reservada en su comportamiento externo, pero con
grandes dosis de
resentimiento en sus pensamientos y creencias. Utilizan métodos sutiles e
indirectos intentado que la otra persona se sienta mal, sin haber sido los culpables
- PERSONA ASERTIVA
Conoce sus propios derechos y los defienden, respetan a los demás y llegan
a un
Acuerdo. “La capacidad de hacer valer los derechos expresando lo que uno
cree, siente y quiere en forma directa, honesta y apropiada, respetando los
derechos de la otra persona” (Jakubowski y Lange, 1978, en Flores y Díaz-
Loving, 2002).
32
Principales
Comportamient Patrones de Sentimientos/
Conductas consecuencia
TIPO o externo pensamiento emociones
s
S
33
 Volumen de  Dificultad en Consideran  Impotencia,  Pérdida de

voz bajo, poco rehusar una que así frecuentes autoestima,
fluido, petición si con evitaran sentimientos de aprecio de
bloqueos, eso molestar u de las demás
tartamudeos, incomodan al ofender a los culpabilidad, personas,
vacilaciones, otro demás, baja falta de
silencios,  Expresan personas autoestima, respeto de los
muletillas sus sacrificadas deshonestidad demás
 Evita el sentimientos, “Lo que yo emocional  Hacen sentir
contacto ocular, opiniones y sienta, piense (pueden a los demás
mirada baja, creencias o desee, no sentirse culpables o
cara tensa, apoyando los importa; agresivos, superiores
dientes sentimientos, importa lo que hostiles pero  A veces
apretados, opiniones y tú sientas, no lo presentan
labios creencias de pienses o manifiestan o problemas
temblorosos, los demás desees” no lo somáticos
manos  No se “Es reconocen ni  También
nerviosas, se atreven a necesario ser ante sí tienen
muerde las reclamar algo querido y mismos), estallidos
uñas, postura legítimo si apreciado por ansiedad y desmesurado
NO ASERTIVA
tensa piensan que todo el frustración s de

 Inseguridad dañan a los mundo” agresividad
para saber qué demás Una incontrolados
hacer y decir  Evitan sensación  Se abruman
conflictos a constante de ante el exceso
toda costa en ser de demandas
sus relaciones incomprendido de los demás
interpersonale , manipulado,  Pierden
s no ser tomado fácilmente la
 Hacen cosas en cuenta espontaneida
que no desean Dan d
hacer con tal demasiada  Aceptación
de agradar a importancia al social,
los demás qué dirán o a solidaridad,
 Condicionan la aprobación compañía
su autoestima de otros
personal a la Dan más
aceptación de valor a las
otros creencias y
 Obedecen, convicciones
dependen y de otros pata
alta necesidad hacerlos sentir
de aceptación bien
de los demás
34
 Volumen de Se muestra “Ahora sólo  Ansiedad  Rechazo o

voz elevado, rígido e yo importa. Lo creciente, huída por las
poco fluido por inflexible que tú pienses culpa, demás
ser precipitada, Abusa de o sientas no frustración, personas
habla tajante, otros me interesa” baja  “Círculo
interrumpe, Es insensible Si no se autoestima, vicioso” por
utiliza insultos y a las comporta de sensación de forzar a los
amenazas necesidades esta forma, falta de demás a ser
 Ve a las de los demás son control, cada vez más
personas de Expresa sus excesivament enfado cada hostiles y así
manera sentimientos e vulnerables vez más aumentar
retadora, tiene de manera Lo perciben constante y a ellos más su
cara y manos hiriente como ganar o más agresividad
tensa, invade el Actúa a la perder situaciones,  Deterioro en
espacio de la defensiva “Es horrible insatisfacción, la salud física
otra persona Se enoja con que las cosas tensión,  Violencia
 Tendencia al facilidad no salgan rechazo
AGRESIVA
contraataque Emite críticas como a mí me social,

constantes gustaría que aislamiento,
saliesen” soledad
Siempre
quiere tener la “Hay gente
razón tan mala y vil
Necesita que merece
sentirse ser castigada”
superior a los
demás
Necesita
tener el control
de los eventos
No reconoce
ni acepta sus
errores
Se siente
amenazado
Hace bromas
para ridiculizar
a los demás
35
 Dificultad en “Yo no Aislamiento,  Dejan que

rehusar una cuento, tú soledad, otros abusen
petición puedes incomprensión de ellos
 No expresan aprovecharte , rechazo,  Sufren
sentimientos, de mí” inseguridad desmotivación
opiniones y “Mis , apatía y
creencias sentimientos depresión
 Sienten no cuentan,  Padecen al
miedo al solamente los dar más
hablar en tuyos son  Hacen
público importantes” cosas que no
 Se sienten “Mis desean hacer
víctimas pensamientos  Están muy
PASIVO
 No se no son tensionados o
atreven a importantes, tienen miedo
reclamar algo sólo los tuyos durante el
legítimo son válidos y intercambio
 Dan más de dignos de ser social
lo que reciben escuchados”  Dan más
Condicionan  “No soy valor a las
su autoestima nadie, tú eres creencias y
personal a la superior” convicciones
aceptación de de otros que a
otros las de sí
No se atreven mismos
a dejar una  Deterioro de
relación la
interpersonal autoconfianza
nociva
 Ironías, Usa la “No estás Agresión,  Pérdida de
sarcasmos, manipulación y bien, pero te impulsividad, identidad,
indirectas el engaño para dejaré creer enojo, confianza y
 Intentan que la obtener control que sí” pesimismo respeto
PASIVO- AGRESIVO
otra persona se Es engañoso  Requiere de

sienta mal, sin para decidir más energía
haber sido ellos por otros cada vez para
los culpables Utiliza la sus engaños
suspicacia, la
confusión y la
frustración
Finge sus
emociones
para disimular
su miedo
36
 Habla fluido, Busca la Conocen y Buena  Frenan o

seguro, sin realización del creen en unos autoestima, no desrman a la
bloqueos o propio derechos para se sienten persona que
muletillas, potencial sin si y para los inferiores ni les ataque
 Ve a la explorar a demás superiores a Aclaran
persona, su otros o inhibir Sus los demás, situaciones
postura es su desarrollo convicciones tienen equívocas
relajada y Elige por son racionales satisfacción  Las demás
cómoda propia en sus personas se
 Expresa sus voluntad relaciones, se sienten
sentimientos Tiene y respeta respetadas y
positivos y demuestra Control valroadas
negativos, plena emocional  Suele ser
defiende sin aceptación de considerada
agredir, es sus errores así buena y no
honesto, tiene como de sus tonta
la capacidad de aciertos  Ganar
hablar de Asume, seguridad en
propios gustos emplea y uno mismo
ASERTIVO
e interese y de fortalece sus  Respeto a sí

discrepar recursos y mismo
abiertamente, potencialidade  Integrarse
de pedir s personales mejor al grupo
aclaraciones, Posees una  Terminar
sabe decir no y sensación de con relaciones
aceptar errores bienestar que dañinas o
abarca todos promover su
los ámbitos de mejoría
su vida diaria cuando sea
Es ambicioso posible
pero
comprensivo
Autoafirmativ
o pero gentil y
considerado
Dispuesto a
tomar el
mando, pero
también a
cederlo según
la situación
37
UNIDAD IV:
NIVELES DE COMUNICACIÓN
Y RELACIONES
INTERPERSONALES
38
Niveles de comunicación y relaciones interpersonales
La comunicación profunda integra varias habilidades: saber escuchar al otro,

saber observar, adquirir conocimiento y conciencia de uno mismo, saber
manejar sentimientos y tener empatía, saber identificar nuestras necesidades y,
como consecuencia natural, saber y atender la necesidad del otro, defender
respetuosamente nuestros derechos, abrirse a diferentes percepciones y saber
dar y recibir retroalimentación.
La comunicación mantiene cuatro niveles que van de lo más superficial hasta lo

más profundo:
4.
ÍNTIMO
1. Nivel Neutro. Se caracteriza por una comunicación tipo monótona y

cliché, en el que no hay mayor contacto, contenido, interés o profundidad
en el mensaje o la respuesta. Se da cuando existe un hastío, aislamiento
e incluso distanciamiento entre dos personas.
2. Nivel Exterior: Se distingue por abordar todo tipo de temas ajenos a las
personas, para no comprometerlas mayormente. Se puede hablar de
política, economía, deporte, etc. Este nivel es muy socorrida porque no
involucra aspectos personales
3. Nivel Interior: Significa dejar de hablar sin sentido y aprender a
comunicar (nos) temas significativos para ambas partes. Es compartir
aspectos que nos atañen, involucrarnos a nosotros mismos, nuestros
39
proyectos, deseos, sueños, propósitos, gustos, intereses, anécdotas

personales. Es decir, hablamos de los que nos interesa, de los que
hacemos y anhelamos. Profundizo en mí y en ti. En lo que pienso y en lo
piensas de la vida. Lo valioso de este nivel de comunicación es que si
me comparto con el otro, el otro se revela ante mí, se quitan velos y abro
a mi ser a ti para compartirme, no tengo miedo, no me siento
amenazado, soy sincero, honesto y directo, me siento en confianza para
poder compartirme contigo. A partir de este nivel comienza mi propuesta
para fomentar en la familia una comunicación efectiva y afectiva.
4. Nivel Íntimo: Finalmente, el más significativo de todos, ya que de aquí es
donde se comparte alma con alma, o sea, lo más valioso del ser
humano: sentimientos, actitudes, historia de vida y valores, aspectos que
pertenecen y conforman la parte más profunda de una persona. Al
compartir se produce la magia del verdadero, auténtico y real encuentro
con el otro, propiciando el fortalecimiento de las relaciones
interpersonales. Aquí compartimos lo que somos, no lo que hacemos, y
en ocasiones se trasciende incluso el lenguaje verbal. Presencia,
miradas, silencios también logran la intimidad.
La clave de las relaciones humanas está en una comunicación profunda a nivel

de sentimientos y necesidades. El ser se siente tocado en su centro,
acompañado de una profunda sensación de ser valorado. Esta es la
comunicación sincera, íntima, entre tú y yo, para conocernos, comprendernos,
aceptarnos, valorarnos y lograr el entendimiento de los dos desde el centro de
nuestra intimidad personal. Integrarnos con el otro, sentir al otro en
comunicación de sentimientos y de necesidades emocionales.
La comunicación es el medio que proporciona vida en las relaciones humanas,

al momento en que se debilita o se destruye, deja de hacer vida en el sistema
familiar.
Las formas de comunicación en ocasiones se limitan a compartir aspectos
superficiales que no tocaran sentimientos. “por eso somos una sociedad de
analfabetas emocionales; no hemos tenido el entrenamiento adecuado para
reconocer, aceptar y manejar adecuadamente los sentimientos.
La comunicación es uno de los elementos que más contribuyen a generar una
buena relación interpersonal.
La comunicación profunda permite al ser humano compartir su intimidad
personal y gracias a ello sentirse entendido, comprometido, acompañado en su
interior.
La calidad de las relaciones interpersonales depende de la calidad de nuestra
comunicación, en la medida en que podamos expresarnos clara, abierta e
íntimamente con el otro, nos reconoceremos mutuamente como lo que somos,
seres humanos.
La idea de una buena relación humana se basa en una comunicación óptima y
en un anhelo auténtico de crecimiento personal que fomente la unión familiar.
40
41
Técnicas de comunicación asertiva.
UNIDAD V:
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÒN ASERTIVA
42
43
44
45
Objetivo Específico:
Dentro del Entrenamiento en Habilidades Sociales, existen diversas habilidades que una
persona puede aprender de manera efectiva siguiendo, practicando y evaluando pequeños pasos, Goldstein,
Soprafkin y Gershaw (1990), proponen 24 habilidades principales y otras (se hará mención de algunas) que
también puede aprender la persona:
No. HABILIDAD PASOS
Habilidad 1 Iniciar una 1.Escoja el lugar y momento adecuados

Conversación 2.Salude a la otra persona
3.Hable de cosas intrascendentes
4.Juzgue si la otra persona lo está escuchando y desea hablar
con usted
5. Abra el tema principal sobre el que desea hablar
Habilidad 2 Terminar una 1.Haga un resumen del tema principal de la otra persona y del
Conversación suyo propio
2.Llegue a alguna conclusión
3.Pida la opinión de la otra persona
4.Responda a la opinión de la otra persona
5. Haga algún comentario final
Habilidad 3 Escuchar 1.Mire a la otra persona

2.Demuestre interés a lo que dice (asienta con la cabeza, use
lenguaje corporal apropiado, etc.)
3.Haga preguntas sobre el mismo tema
4. Exprese sus ideas y sentimientos sobre el tema
Habilidad 4 Expresar un 1.Decida sobre qué desea usted cumplimentar a la otra persona
cumplido 2.Decida SI la otra persona le gustaría escuchar el cumplido
3.Escoja el momento y lugar adecuados para expresar el
cumplido
4.Exprese el cumplido de una manera sincera y amistosa
Habilidad 5 Pedir ayuda 1.Decida cuál es el problema
2.Decida si quiere ayuda para el problema
3.Identifique a la persona o personas que podrían ayudarle
4.Escoja al que va suministrar la ayuda
5.Informe a esa persona acerca de su problema
Habilidad 6 Dar instrucciones 1.Defina qué es necesario hacer, y quién debe hacerlo
2.Informe a la otra persona qué quiere que ella haga y por qué
3.Diga a la otra persona con exactitud cómo desea usted que se
haga lo que le ordena
4.Pida su opinión
46
5.Tome en consideración las opiniones de la otra persona y

cambie sus instrucciones si lo juzga apropiado
Habilidad 7 Expresar afecto 1.Decida si tiene usted sentimientos cálidos y afectuosos para
con la otra persona
2.Decida si a la otra persona le gustaría enterarse de los
sentimientos de usted
3.Decida cuál sería la mejor manera de expresar sus
sentimientos
4.Escoja el momento y lugar adecuados para expresarle sus
sentimientos
5.Exprese su afecto de una manera cálida y afectuosa
Habilidad 8 Expresar una 1.Defina cuál es el problema y quién es el responsable
Queja 2.Decida cómo podría resolverse el problema
3.dígale a la otra persona cuál es el problema y cómo podría
resolverse
4.Pídale una respuesta
5.Demuéstrele que comprende sus sentimientos
6. Llegue a un acuerdo acerca de los pasos que tomarán cada
uno de los dos
Habilidad 9 Persuadir a otros 1.Decida cuál es la posición de usted y cuál la de la otra persona
2.Establezca su posición claramente y pro completo, de una
manera que sea aceptable para la otra persona
3.Declare cuál piensa usted que es la posición de la otra persona
4.Vuelva a declarar su propia posición, haciendo hincapié en las
ventajas que tiene sobre la posición de la otra persona
5.Sugiera que la otra persona considere la posición de usted
durante un tiempo antes de tomar alguna decisión
Habilidad 10 Expresar enojo 1.Preste atención a las señales corporales que lo ayudan a
conocer lo que está sintiendo
2.Decida qué acontecimientos externos pueden haber
ocasionado esos sentimientos en usted
3.Decida si siente enojo por esos mismos acontecimientos
4.Decida cómo puede expresar esos sentimientos de enojo de la
mejor manera
5.Exprese sus sentimientos de enojo de un manera directa y
sincera
Habilidad 11 Responder a un 1.Escuche el cumplido abiertamente
cumplido 2.Exprese a la otra persona lo que le hace sentir el cumplido
3.Agradézcaselo a la otra persona de una manera cálida y
sincera
Habilidad 12 Responder a los 1.Observe las palabras y acciones de la otra persona
sentimientos de 2.Decida qué es lo que la otra persona puede estar sintiendo, y
los demás qué tan intensos son sus sentimientos
(empatía) 3.Decida si sería provechoso hacerle saber a la otra persona que
usted comprende sus sentimientos
4.Dígale a la otra persona, de una manera sincera y efusiva, lo
que piensa sobre lo que ella está sintiendo
Habilidad 13 Seguir 1.Escuche con toda atención mientras se le dan las instrucciones
instrucciones 2.Muestre sus reacciones a las instrucciones
47
3.Repita para usted mismo las instrucciones

4.Imagínese a usted mismo siguiendo las instrucciones y
ejecutándolas
Habilidad 14 Responder a la 1.Escuche con atención la posición de la persona
persuasión 2.Considere las razones posibles de la otra persona para que
sostenga esa posición
3.Pida a la otra persona que le explique cualquier cosa que usted
no comprenda acerca de lo que se haya hablado
4.Compare la posición de la otra persona con la de usted,
identificando los pros y contras de cada una de ellas
5.Decida qué hacer, basándose en lo que más lo beneficie a
usted a la larga
Habilidad 15 Responder al 1.Decida si es que ha fracasado
fracaso 2.Piense en las razones personales y en las circunstancias que
han hecho que fracasara
3.Decida cómo podría hacer las cosas en forma diferente si
volviera a hacer la prueba
4.Decida si quiere volver a hacer la prueba
5.Si lo cree apropiado, vuelva a hacer la prueba, usando el nuevo
enfoque que haya usted pensado
Habilidad 16 Responder a 1.Preste atención a aquellas señales corporales que le comunican
mensajes la sensación de estar atrapado o confundido
contradictorios 2.Observe aquellas palabras y acciones de la otra persona que
puedan ser la causa de que usted abrigue esos sentimientos
3.Decida si las palabras y acciones de la otra persona son
contradictorias
4.Decida si serviría de algo hacerle notar a la otra persona esa
contradicción
5.Pídale a la otra persona que le explique la contradicción
Habilidad 17 Responder a una 1.Escuche la queja con toda atención
queja 2.Pídale a la persona que explique cualquier cosa que usted no
entienda
3.Demuestre que comprende los pensamientos y sentimientos de
la otra persona
4.Dígale a la otra persona sus pensamientos y sentimientos,
aceptando la responsabilidad si tal cosa es apropiada
5.Haga un resumen de todos los pasos que tiene que dar cada
uno de los dos
Habilidad 18 Concentrarse en 1.Fíjese un objetivo apegado a la realidad
una tarea 2.Decida una programación razonable
3.Reúna los materiales que necesite
4.Arregle el lugar donde va a trabajar para reducir a un mínimo las
distracciones
5.Juzgue si sus preparativos están completos y dé principio a la
tarea
Habilidad 19 Prepararse para 1.Imagínese usted mismo en la situación tensa
una conversación 2.Piense en cómo se sentirá y en por qué se sentirá como
tensa imagina
3.Imagine a otra persona en la situación tensa. Piense como
dicha persona se sentirá y en por qué se sentirá como imagina
48
4.Imagínese usted mismo diciéndole a la otra persona lo que

desea decirle
5.Imagine la respuesta que eso producirá en la otra persona
6.Repita los pasos anteriores usando todos los enfoques
diferentes que se le ocurran
7.Escoja el mejor enfoque
Habilidad 20 Tomar decisiones 1.Recabe información precisa sobre el tema
2.Evalúe la información a la luz del objetivo
3. Tome la decisión que sea en su mejor interés
Habilidad 21 Determinar 1. Decida cuál es el problema

responsabilidade 2. Considere las posibles causas del problema
s 3. Decida cuáles son las causas más probables del problema
4. Dé los pasos necesarios para comprobar cuáles son las
causas reales del problema
Habilidad 22 Autocontrol 1. Preste atención a las señales corporales que le indican que
está a punto de perder el control de usted mismo
2. Decida qué eventos externos pueden haber causado que se
sintiera frustrado
3. Considere las maneras en que podría controlarse
4. Escoja la manera más efectiva de controlarse y aplíquela
Negociar 1. Establezca su posición
2. Declare que comprende la posición de la otra persona
3. Pregunte si la otra persona está de acuerdo con su
aseveración de la posición de ella
4. Escuche abiertamente la respuesta de la otra persona
5. Proponga un arreglo
Habilidad 24 Tener confianza 1. Preste atención a las señales corporales que le indican que
en uno mismo está insatisfecho y que le gustaría defenderse con una mayor
decisión
2. Decida qué eventos externos pueden haber ocasionado que
se sienta insatisfecho
3. Considere otras maneras en las que podría defenderse mejor
4. Tome y sostenga su posición de una manera directa y
razonable
Habilidad 25 Expresar 1. Describa claramente, a la otra persona, lo que ha hecho
agradecimiento por usted que merece agradecimiento
2. Dígale por qué le agradece lo que ha hecho
3. Si resulta apropiado, pregunte a la otra persona si hay
algo de usted que pueda hacer por ella
Habilidad 26 Responder al 1. Escuche abiertamente la expresión de enojo de la otra
enojo persona
2. Muestre que comprende lo que la otra persona está sintiendo
3. Pida a la otra persona que explique cualquier cosa que usted
no comprenda
4. Muestre que comprende por qué la otra persona está
disgustada
5. Si es apropiado, exprese sus pensamientos y sentimientos por
lo sucedido
Habilidad 27 Fijarse una meta 1. Decida qué le gustaría llevar a cabo
49
2. Decida qué necesitaría hacer para alcanzar su objetivo

3. Decida el orden en que haría estas cosas
4. Juzgue si ha hecho sus planes apegándose a la realidad
5. Fíjese un objetivo apegado a la realidad
Habilidad 28 Cómo evaluar 1. Decida qué habilidad necesita evaluar
sus habilidades 2. Piense cómo se ha desempeñado en el pasado cuando ha
tratado de usar esa habilidad
3. Consiga toda la información externa que pueda acerca de su
habilidad (tome pruebas, pregunte a otros)
4. Use toda esa evidencia y, evalúe su habilidad de forma realista
Habilidad 29 Cómo fijar 1. Haga una lista de todos los problemas que lo están
prioridad a un presionando actualmente
problema 2. Arregle la lista en orden, de los problemas más urgentes a los
menos urgentes
3. De los pasos necesarios para disminuir temporalmente la
urgencia de todos los problemas, menos el principal
4. Concéntrese en el problema principal
Castanyer (1997) hace la propuesta de otras Habilidades Asertivas necesarias para poder comunicar
adecuadamente lo que queremos:
Habilidad Asertiva Descripción
Realizar 1. Es importante que se prepare para la situación, clarificar tú sobre qué es

peticiones lo que quieres exactamente, cuál es tu demanda:
Pido ayuda de, Quiero, Cuándo lo quiero, Dónde lo quiero
2.Señala el momento, un lugar para discutir el problema y hora

3.Anuncia a la persona en cuestión que quieres hablar con ella y si te
parece conveniente decide con ella el lugar
4.Caracteriza la situación problema lo más detalladamente posible
5.Exprésate por “mensajes completos” (presenta en tu demanda tus
pensamientos, sentimientos y deseos). No culpes o ataques a la persona,
enfócalo desde tu punto de vista, no interpretes acciones o intenciones de
la otra persona.
6.Limita mediante una o dos frases claras cuál es tu objetivo, se puede
obtener lo que deseas si cuentas con la cooperación de la otra persona
7.S es necesario, expresa las consecuencias negativas que traerá su falta
de cooperación
Expresar 1.Formar fases que comiencen por: “quiero” o “me gusta”, “no me gusta”,
sentimientos “me siento”
2.No dejes pasar situaciones confusas sin clarificarles, pide aclaración
inmediatamente
3.Utiliza frases reforzantes para el otro, si algo te ha gustado intenta
comunicárselo
4.Fíjate en tu conducta externa: cómo modulas la voz, intentado hablar
lentamente, cómo respiras, qué postura adoptas y qué haces con tus
50
manos. Intenta mantenerte relajado

5.Debes de incluir: tus necesidades, tus deseos, tus derechos y cómo
repercuten las distintas situaciones en ti. No excesivos reproches, un
deseo de herir y autocompasión
Responder 1. Es importante saber si la crítica es emitida con mala voluntad y
correctamente a cuándo se trata de una crítica constructiva
las críticas 2. Saber interpretar correctamente una situación en la que le parezca
que está siendo criticada
3. Responder correctamente a una crítica con tono neutral y aséptico
4. Si te parece la crítica es justificada: reconoce(tienes razón),
repite(debí haber hecho), explica (no lo hice porque)
5. Pide clarificación y no admitas respuestas vagas o negativas ¿qué
crees que debería hacer?
6. No permitas que el otro generalice su crítica a otras situaciones
51
TECNICAS DE ASERTIVIDAD PARA DISCUSIONES
TÉCNICA CLAVES DESCRIPCIÓN EJEMPLO

1.Disco Repetir el La técnica no ataca a la otra Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como
rayado propio punto persona, le da la razón en ciertos siempre – Tenía que terminar un trabajo y no
de vista una y aspectos, pero insiste en repetir tenía otro momento – Pero es que siempre
otra vez, con su argumento una y otra vez llegamos tarde a todas partes y estoy harto - Es
tranquilidad, hasta que la otra persona queda verdad, pero en este caso, sabes que no podía
sin entrar en convencida o se da cuenta de hacer el trabajo en otro momento – pero es que
discusiones ni que no va a lograr más con sus siempre, por una causa u otras, eres tú la que
provocaciones ataques. nos hace llegar tarde – Será verdad pero, te
que pueda Tener claro las propias metas, repito que esta vez no tuve otro remedio que
hacer la otra con paciencia, sin ceder, voz terminar el trabajo que tenía pendiente.
persona. tranquila hasta que se accede.
Dar la razón a Se deja claro que no se va a Tu tienes la culpa de que llegáramos tarde como
2.Banco de la otra cambiar de postura. siempre – si, es posible que tengas razón – claro,
Niebla persona en lo como siempre, tienes otras cosas que hacer
que se
Es importante controlar el tono antes de quedar – pues, si, casi siempre tengo
considere de voz, tranquilo y ligeramente otras cosas que hacer antes – pues estoy harto
puede haber reflexivo, como meditando las de que por tu culpa siempre lleguemos tarde –
de cierto en palabras que nos dice el otro. ya es verdad, siempre llegamos tarde.
sus críticas,
Se aceptan críticas, enseña a
pero juzgarte a ti mismo.
negándose a Tiene tres aspectos: vedad (se
mayores acepta que tiene razón), la
discusiones. posibilidad de certeza en lo que
se dice y principio (certeza
general para manipular).
1.Aplazamien Aplazar la Útil para personas indecisas y sin Tu tienes la culpa de que llegáramos tarde, como
- respuesta que una rápida respuesta a la mano o siempre – mira, es un tema muy polémico entre
to asertivo vayamos a dar en momentos de sentirnos nosotros. Si te parece lo dejamos ahora, que
a la persona abrumados. tengo trabajo y lo hablamos con calma mañana
que nos ha Si la persona insiste, se debe vale?
criticado, insistir en nuestra postura.
hasta que nos
sintamos más
tranquilos y
capaces de
responder
correctamente
.
4. Técnica Desplazar el Mantenernos fríos y darnos Tu tienes la culpa de que llegaramos tarde, como
para procesar foco de cuenta de lo que está ocurriendo. siempre – pues no sé porque lo dices. Llegamos
el cambio discusión No dejarnos provocar por tarde porque tu te empeñaste a grabar el partido
hacia el incitaciones ante las que de futbol en video – pero que cara tienes, yo me
análisis de los creemos necesario defendernos. puse a graba el partido porque vi que estabas
que está Es mucho más efectivo decir pintándote y no acababas nunca. Además, tu
ocurriendo objetivamente qué es lo que está sabes muy bien quién es el que siempre está
entre las dos ocurriendo y reconocer nuestra esperando en la puerta y quién es la que, en el
personas. parte de culpa, que defender último momento tiene 400 cosas importantes que
Como si nos cualquier pequeño ataque que hacer – Mira, nos estamos saliendo de la
viéramos nos envíen. cuestión. Nos vamos a desviar del tema y
desde afuera. empezaremos a sacar trapos sucios.
52
TECNICAS DE ASERTIVIDAD PARA DISCUSIONES

(continuación)
5. La Cuando la otra persona está Tu tienes la culta de que llegáramos tarde, como
Técnica responsabilidad sulfurado e iracundo y tememos siempre – me parece que estás muy enfadado,
de Recae en la otra que sus críticas terminen en así que creo que es mejor hablar de eso luego.
ignorar persona. insultos, sin tener la oportunidad
de defendernos.
Es importante controlar el tono de
voz con el que se emite;
especialmente amable y
comprensivo, respetuoso con el
enfado de la persona..
6. Se deja claro, Se da la razón de estar enojado, Tu tienes la culpa de que llegáramos tarde como
Técnica que una cosa es pero no admitimos la forma de siempre – tienes razón, llegamos tarde por mi culpa.
del el error (hacer) y decirlo. Pero sabes que normalmente, no suelo ser
acuerdo otra, el ser buena Lograr “apaciguar” al otro al impuntual.
asertivo o mala persona admitir el error (si realmente se ha
cometido), separándolo del “ser”.
Se evita ser etiquetado en el futuro.
7. Pensar bien de la Se obliga, por medio de nuestras Tu tienes la culpa de que llegáramos tarde, como
Técnica persona que nos preguntas, a dar más información siempre - ¿Qué es exactamente lo que te molesta
de la critica y dar por sobre sus argumentos, para que de mi forma de actuar? O ¿cómo sugieres que
pregunt hecho que su nos quede claro a qué se refiere. cambie para que no se vuelva a repetir?
a crítica es bien Cuando la crítica es
asertiva intencionada. malintencionada la persona se
quedará sin argumentos. Si está
fundada en una reflexión, puede
que nos ayude a modificar nuestra
conducta.
Esta técnica rompe los esquemas
de la otra persona, ya que no nos
defendemos, ni respondemos con
agresividad y tampoco cedemos,
sólo preguntamos.
53
Habilidades sociales para la venta.
54
EVALUACION
55
Evaluación.
56
Evaluación.
57
58
BIBLIOGRAFÍA
59
Bibliografía.
60

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