Manual de Usuario Natalia

MENSAJE DE BIENVENIDA
La Clínica San Juan de Montería le da la bienvenida a nuestra institución y le

ofrece la prestación de servicios de tercer nivel, con un alto compromiso social y
orientación al cuidado integral de la salud de sus usuarios y su familia.
En este manual y bajo esta filosofía de atención integral al usuario, usted podrá
encontrar una orientación precisa sobre los servicios de la clínica San Juan de
Montería, así como los DERECHOS y DEBERES que como usuario debe asumir y
que le permitirán salvaguardar su dignidad y la del personal que interviene en su
proceso de recuperación
Por favor haga un buen uso de este Manual; es para su bienestar y el de su

familia.
gerencia@clinicasanjuan.gov.co
Calle 16 # 5 a - 26-fundación, Colombia
PLATAFORMA ESTRATEGICA
MISIÓN
Clínica San Juan es una Institución Prestadora de Servicios de Salud de alta
complejidad ubicada en la ciudad de Montería.
Asumimos con responsabilidad, el compromiso de contribuir al cuidado del

binomio madre e hijo de manera integral, a través de la idoneidad de nuestro
Talento Humano especializado, la capacidad técnico científica y la humanización
en la atención; así como el sostenimiento de medio ambiente, y la formación del
talento humano en salud.
Nuestro propósito es lograr la recuperación de usuarios, fundamentada en tres

principios básicos: respeto, igualdad y mejoramiento continuo, esforzándonos por
obtener siempre la satisfacción de nuestros usuarios .
VISIÓN
En el año 2020 Clínica San Juan. será reconocida a nivel nacional por la atención

humanizada en la prestación de servicios integrales al cuidado del binomio madre
e hijo, aplicando innovación técnico científica y principios de seguridad en la
atención, así mismo se proyecta la ampliación de la capacidad instalada para
fortalecer la prestación de servicios.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1. Garantizar la búsqueda de la excelencia mediante el cumplimiento de

estándares superiores de calidad en la prestación del servicio, soportados en
procesos eficientes e innovadores.
2. Lograr mediante la gestión adecuada de los recursos, niveles de eficiencia que

contribuyan a la competitividad y sostenibilidad financiera de la organización.
3. Mantener procesos de formación y bienestar del talento humano.
4. Promover el mejoramiento continuo de los procesos organizacionales a través

del sistema de gestión integrado.
5. Mantener y disponer de equipamiento, infraestructura y sistemas de

información para la prestación de servicios de salud humanizados y seguros.
6. Fortalecer la relación docencia servicio con cada una de las instituciones

educativas con las cuales se tiene convenio, generando sinergia para que los
procesos de formación a nivel de pregrado y postgrado, y el sistema integrado
de gestión constituyan propósitos comunes que favorezcan el cumplimiento de
la Visión de la institución.
7. Fortalecer la prestación del servicio con la ampliación de la capacidad

instalada, manteniendo como elemento diferenciador la adquisición de nuevas
tecnologías.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
GESTIÓN DEL RIESGO: la organización gestiona el riesgo mediante su

identificación, evaluación y valoración en conjunto con las partes interesadas, para
establecer los controles, tratamiento, y minimizar el impacto o probabilidad de
ocurrencia de los riesgos identificados.
SEGURIDAD DEL PACIENTE: trabajamos de manera permanente en evaluación

de los riesgos asociados a la atención, con el fin de minimizar la probabilidad de
ocurrencia de un evento adverso en los pacientes o de mitigar sus consecuencias,
fortalecemos cada día nuestra cultura de seguridad por el bien de los pacientes.
HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO: Promovemos una cultura de atención centrada

en el usuario y su familia entendiendo que somos seres humanos y que ninguna
maquina puede sustituir la presencia humana en procesos de enfermedad, dolor y
muerte; procuramos una atención digna al paciente y suplir sus necesidades a
nivel físico, emocional, intelectual y social.
TRABAJO EN EQUIPO: Desarrollamos nuestras actividades de manera

coordinada, armoniosa, responsable e integral entre todas las áreas, con el
compromiso de alcanzar las metas comunes definidas por la organización, la
sinergia de nuestro equipo permite alcanzar mayores beneficios que demuestran
la calidad de líderes con que contamos.
MEJORAMIENTO CONTINUO: Propendemos porque cada una de las actividades

que realizamos día a día sean más efectivas y eficientes, optimizando los recursos
utilizados en su ejecución, integrando de manera sistémica los diferentes
procesos, para potenciar nuestro sistema integrado de gestión y contribuir al
aprendizaje institucional.
VALORES CORPORATIVOS
VOCACIÓN DE SERVICIO: Servimos a los usuarios de manera espontánea con

una actitud permanente de colaboración, contribuyendo con nuestras acciones al
mejoramiento de la salud de los pacientes.
RESPONSABILIDAD: nuestro trabajo se realiza teniendo en cuenta que todas las

acciones tienen consecuencias y por ello procuramos el debido cuidado en la toma
de decisiones.
COMPROMISO: Obligación contraída con las partes interesadas por hacer un

trabajo cada día mejor, entendiendo que el usuario y su familia son el centro de
nuestra atención.
ÉTICA: La labor de nuestro equipo de trabajo se desempeña con conciencia y

dignidad, previniendo la materialización de riesgos en la atención al paciente,
riesgos financieros, de seguridad y salud en el trabajo, lavado de activos y
financiación del terrorismo entre otros riesgos que puedan afectar a las partes
interesadas.
RESPETO: Una de las bases de la convivencia es el respeto hacia los demás, por

ello brindamos un trato digno a los pacientes y su familia, trabajadores, visitantes,
proveedores, y demás partes interesadas, considerando y siendo prudentes con
sus creencias, costumbres, opiniones, orientación sexual, nacionalidad, raza,
partido, clase, y personalidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
La Clínica San Juan., institución dedicada al cuidado y atención obstétrica y

pediátrica de alta complejidad, se compromete a destinar los recursos necesarios
para el cumplimiento de los requisitos y estándares del sistema de gestión de la
calidad, enfocándose en una mejora continua de todos sus procesos con el fin de
cumplir con todas las necesidades y expectativas de nuestros clientes, usuarios,
empleados y colaboradores.
POLÍTICA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La Clínica San Juan. institución dedicada a la prestación de servicios de salud de

III nivel de atención en la ciudad de Montería, reconociendo la importancia que
tiene el promover y mejorar el bienestar integral de los trabajadores
independientemente de su forma de contratación, desde la alta dirección se
compromete a implementar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo, para ofrecer espacios de trabajo seguros y
saludables.
POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
La Clínica San Juan. Es una IPS que ofrece servicios de salud de alta
complejidad, propende por la consolidación de un entorno seguro para la atención
de los pacientes, la prevención de incidentes y la reducción de eventos adversos
mediante la ejecución de prácticas seguras en todos los integrantes del equipo
de salud, el paciente y su familia, la implementación de barreras de seguridad
eficientes y la consolidación de una cultura de seguridad del paciente proactiva, no
punitiva, y de prevención, apoyada por la alta gerencia que contribuya al
aprendizaje organizacional y el mejoramiento continuo de cada uno de sus
procesos.
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Atención al Usuario tiene como propósito mejorar la calidad

de la atención que ofrece la clínica San Juan a través de los funcionarios que
tienen bajo su responsabilidad interactuar con los usuarios. En la actualidad la
imagen que transmite nuestra Clínica es uno de los principales motores para
asegurar la calidad de la gestión que realizamos, motivo por el cual es importante
unificar los criterios de atención desde la recepción del usuario hasta la
satisfacción del servicio recibido. El Usuario es el Centro de todos nuestros
esfuerzos y decisiones.
Esta edición representa la oportunidad para que el personal responsable de

brindar atención al usuario cuente con una guía de consulta que le permita
desarrollar sus funciones de manera eficiente y eficaz, lo que representa que los
usuarios sientan que los atiende un profesional con los conocimientos adecuados.
La cortesía y el trato pueden lograr la gran diferencia, sin importar los métodos
que el usuario utilice: visita a la entidad, línea telefónica, vía correo electrónico,
portal institucional, entre otros.
CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO
Estimado usuario,
La clínica San Juan, estamos comprometidos en prestar servicios de salud,

soportados en la plataforma estratégica acuerdo No. 03 de 2016, verificado a
través del código de ética y buen gobierno Resolución 241 del 9 de diciembre de
2014, Ley 1474 de 2011, Ley 1122 de 2011. Basados en un trato amable, sin
discriminación y con calidez, respetando las convicciones personales y morales,
principalmente las relacionadas con sus condiciones socioculturales, de género,
de pudor y a su intimidad. Cualquiera que sea la enfermedad que presente, y que
esto se haga extensivo a los familiares y/o acompañantes. La información que
entregamos es completa, veraz, acertada y entendida por el paciente, o por quien
lo represente (cuidador), dándole la posibilidad de tomar la mejor decisión por
cada una de las partes, siempre manifestando interés y respeto en lo comentado.
Identificamos los riesgos, actuando sobre ellos para garantizar la seguridad del
paciente y la tranquilidad de su familia, entregando un servicio de forma oportuna,
accesible y pertinente, para lo cual asumimos la responsabilidad de satisfacer las
necesidades de cada paciente; disponemos de un equipo de trabajo calificado,
cualificado, con calidad humana, que propende por el bienestar social. De igual
manera contamos con tecnología adecuada para la solución de los inconvenientes
de salud de la población que lo requiera.
Todas nuestras actuaciones se realizan bajo los principios de respeto, calidad,

responsabilidad, compromiso, honestidad, tolerancia, equidad, liderazgo y
confidencialidad.
DECLARACION DE DERECHOS Y DEBERES DE USUARIO
DERECHOS DE LOS USUARIOS
1. Derecho a elegir libremente el médico y en general a los profesionales de la

salud que se encuentren dentro de las opciones dadas por la institución.
2. Derecho a recibir información clara, oportuna y completa acerca.
3. De su proceso de atención que permita tomar la mejor decisión.
4. Respecto a su tratamiento y que se mantenga la confidencialidad en el manejo
de toda la información relacionada.
5. Derecho a recibir una atención y trato amable, humano, sin discriminación y
con calidez por parte de todo el personal.
6. Derecho a que se mantenga la confidencialidad en el manejo de toda la
información relacionada.
7. Derecho a recibir una atención segura, integral y de excelente calidad.
8. Derecho a revisar y recibir explicaciones de costos de servicios de salud. En
casos de emergencia los servicios de salud que reciba no pueden ser
condicionados al pago anticipado de honorarios.
9. Derecho a recibir o rechazar apoyo espiritual o moral, cualquiera que sea el
culto religioso que profesa.
10. Derecho a que se le respete la voluntad de participar o no en investigaciones,
recibiendo antes la información pertinente.
11. Derecho a que se le respete la voluntad de rehusar la donación de sus
órganos, teniendo en cuenta la normatividad vigente.
12. Derecho a que se respete su voluntad de permitir que la muerte siga su curso
natural en la fase terminal de su enfermedad.
DEBERES DE LOS USUARIOS
1. Respetar y dar buen trato al personal de salud.

2. Cumplir con todos los requisitos exigidos para su adecuada atención.
3. Cuidar y hacer uso racional de las instalaciones y elementos utilizados para su
cuidado y puestos a su servicio por la entidad y del sistema de seguridad
social.
4. Cumplir con los compromisos, tratamientos e instrucciones que brinda el
personal de salud para su atención integral.
5. Suministrar información clara, completa, oportuna y veraz sobre su estado de
salud y circunstancias relacionadas con seguridad social.
6. Cumplir con las normas de acceso y permanencia en el hospital.
7. Exigir que se cumplan sus derechos.
8. Firmar el consentimiento informado de alta voluntaria en los casos de no
aceptación de métodos de tratamiento.
9. Cancelar el valor que corresponda de acuerdo con cotizaciones y copagos
obligatorios a que haya lugar.
10. Presentar oportunamente sus reclamaciones, sugerencias y felicitaciones
sobre nuestros servicios, Usando las vías y medios establecidos para tal
efecto.
CANALES DE CONTACTO
Contamos con la página web: www.clinicasanjuan.gov.co, en la cual encontrara un

link de atención al usuario con la información requerida de la institución
Buzón virtual pqrs @clinicasajuan por el cual se atienden las sugerencias quejas y
felicitaciones.
Cuenta Facebook: IPSclinicasanjuan
Cuenta Twitter. (CSanjuán)
OBJETIVO GENERAL
Implementar en la Clínica San Juan, las herramientas necesarias para la ejecución

de los servicios de información y atención al usuario SIAU de una forma clara,
eficaz, y oportuna, con la activa participación de la institución, los usuarios y la
comunidad y así contribuir al mejoramiento de la calidad de los servicios.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Crear la cultura de la información y el respeto al usuario.

 Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios.
 Canalizar la información sobre la percepción que tienen los usuarios frente a la
atención que la ESE les brinda.
 Darle pronta y oportuna solución a las PQRS presentadas por los usuarios y/o
familiares, proporcionando la respuesta al interesado;
 Evaluar el porcentaje de satisfacción o insatisfacción de los usuarios y/o
familiares.
ALCANCE
Estas normas comprometen también a todo el personal de la clínica San Juan, a

fin de facilitar la recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada
atención de las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias del usuario, de tal
forma que se le dé una solución que satisfaga la respectiva solicitud.
GLOSARIO
Para dar claridad a los términos utilizados en el presente Manual se enuncian las
siguientes definiciones.
Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica
el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución
Política, sin que sea necesario invocarlo.
Queja: Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e

inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la
prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar

una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio.
Sugerencia: Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o

mejorar un proceso o la prestación de un servicio.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
Objetivo: Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los

productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo

de vida del producto.
LINEAMIENTOS GENERALES
Protocolo para el canal de atención personalizada
 Presentación Personal: es necesario afirmar que nuestra presentación

personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto a
Organizaciones Solidarias.
Al respecto se recomienda:
- Evitar el uso de prendas transparentes o muy ceñidas
- Cuidar la limpieza e higiene personal
- Portar el carnet institucional en un lugar visible.
 Puesto de trabajo: Mantener el escritorio o stand en orden y aseo, para ello

se sugiere:
- No dejar artículos personales a la vista
- Hacer un adecuado manejo de los insumos de papelería y formatos.
- La papelera de basura debe estar a la vista, pero no debe estar desbordada.
 Actitudes que se deben evitar de cara al ciudadano: entre otras, se

recomienda abstenerse de maquillarse, consumir alimentos, leer la prensa,
conversar con terceros (diferentes al ciudadano que está en turno de atención)
sobre temas ajenos a la consulta o dejar al ciudadano solo.
 Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que éste se
acerque.
 Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea

este quien salude primero. Ejemplo: buenos días, buenas tardes.
 Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del

contacto.
 Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano

o ciudadana, con un trato cordial, espontáneo y sincero.
 Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana En ese

momento ser un asesor.
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

 Diligencie los registros de atención en el formato correspondiente, explicando
al ciudadano de qué se tratan estos formatos y para qué los usa la Entidad.
 Al despedirse, agradecer al ciudadano.
 Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU
¿QUE ES EL SIAU?
El sistema de información y atención al usuario, está definido como un conjunto de

procesos que se desarrollan con el objetivo de contribuir los medios más
adecuados para la protección de los usuarios, lograr los aciertos en la toma de
decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de las
necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios
agregando valor a la atención clínica suministrada definiendo los siguientes
procedimientos.
 Este proceso se garantiza en la institución con una oficina destinada a la

atención del usuario, donde se suministra la información necesaria para
satisfacer las necesidades de los usuarios acerca de la calidad, condiciones
administrativas, legales, técnico científicas, horarios y deberes y derechos en
seguridad social en salud.
 La oficina de atención al usuario en el Hospital San Juan cuenta con una

funcionaria dispuesta a orientar en todas sus inquietudes como buzones de
sugerencia, proceso personalizado de atención al usuario y material
impreso como volantes y carteleras
 La oficina de SIAU se encuentra ubicada en el área de consulta externa y

su horario de atención es de 7:00 AM a 12:00 y de 2:00 PM a 5:30PM.
FUNCIONES DEL SIAU
 Atender en forma personalizada a los usuarios garantizando la oportuna
canalización y resolución de sus consultas
 Apoyar la implementación de las políticas y estrategias trazadas por la
clinica para el mejoramiento organizacional y el desarrollo progresivo y
complementario de los servicios de salud existentes.
 Brindar atención personalizada y oportuna a los usuarios que requieren
información sobre los servicios, horarios y/o procesos de la clínica
 Educar al usuario sobre el uso correcto de los servicios que brinda la
institución.
 Promulgar los derechos y deberes de los usuarios;
 Fortalecer la relación Institución – Usuarios;
 Implementar los programas de educación dirigida a los usuarios y a la
asociación de usuarios;
 Idear herramientas para reconocer fallas en la prestación del servicio;
 Diseñar estrategias orientadas a mejorar la calidad en la prestación del
servicio;
 Participar en la recepción, clasificación, análisis y respuesta a las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias impuestas por los usuarios;
 Evaluar regularmente el grado de satisfacción de los usuarios por medio de
la encuesta
 Tabular la información con base a las encuestas de satisfacción y PQRSF.
 Cumplir los indicadores mensuales y presentar el informe al comité de
calidad.
 Remitir a las Secretarias de salud Departamental informe trimestral de las
PQRSF y Encuestas de Satisfacción de los usuarios.
 Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo administrativo
y asistencial para acceder a los servicios.
 Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención, copagos, y
documentos requeridos para la atención.
 Direccionar al SIAU los usuarios que presenten la no conformidad por la
atención.
 Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red y los horarios de
atención.
 Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.
 Realizar ronda a los diferentes servicios asistenciales, con el objetivo de
detectar las necesidades y no conformidades de los usuarios.
AL FIN DE RECIBIR UNA ATENCIÓN OPORTUNA Y DE CALIDAD LOS

USUARIOS TIENEN SUS DERECHOS Y DEBERES
Derechos
 Tengo derecho de conocer las rutas de acceso a los servicios de la clínica.

 Tengo derecho de conocer los costos que deberá asumir por los servicios
 Tengo derecho de recibir un trato digno y confidencialidad de su
información.
 Tengo derecho a que se elabore y conserve historia clínica integra, veraz y
legible que permita el seguimiento de su atención.
 Tengo el derecho de recibir información de su enfermedad, procedimientos
y tratamientos que le vayan a practicar y el riesgo que conlleve el
tratamiento.
 Tengo derecho de Ser atendido por personal idóneo recibir la formulación
de medicamento por escrito y la explicación clara de cómo tomarlo y los
cuidados en casa.
 Tengo derecho a tener prioridad en la atención de acuerdo a su condición.
 Tengo derecho a ser escuchadas, atendidas y resueltas las quejas y
sugerencias sobre nuestros servicios en salud.
 Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condición
de salud, diagnostico, factores de riesgo, planes de manejo integral, y
riesgo y beneficio de los procedimientos, complicaciones, pronostico,
efectos secundarios, secuelas, prevención y costos.
 Consentimiento informado, desistimiento y renuncia a la atención,
 Instrucciones sobre procedimientos diagnostico o terapéutico.
 Participación de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y
control de la gestión, prestación, calidad y servicio.
DEBERES:
• Deber de cuidar y proteger la institución.

• Tengo el deber de Solicitar a la clínica cita y pedir que le anoten la fecha, hora
y el número de consultorio donde lo atenderán y llegar 20 minutos ante de la
hora de la cita.
• Tengo el deber Presentar el documento de identidad del paciente para verificar
sus derechos.
• Tengo el deber de respetar el horario de visita de la institución.
• Tengo el deber de no ingresar mascota al área de atención.
• Tengo el deber de Usar vestimenta y calzado apropiado para ingresar al área
de la atención con fin de proteger su salud.
• Tengo el deber de procurar el cuidado integrar de mi salud.
• Tengo el deber de dar un trato amable y respetuoso todos los colaboradores
de la clínica.
• Tengo el deber de participar activamente y fomentar la participación de mi
familia en las actividades programadas por la clínica.
• Tengo el deber de asistir puntualmente a las citas y en adecuadas condiciones
de aseo.
• Tengo el deber de seguir las indicaciones del tratamiento, los cuidados en casa
y formula medica que defina el equipo de salud durante la atención
• Tengo el deber de conocer cómo y dónde presentar sugerencia.
• Tengo el deber de proteger los recursos de la clínica.
• Tengo el deber de pedir con respeto información sobre mi estado de salud y el
de mi familia.
• Tengo el deber de suministrar con información veraz y completa necesaria
para mi atención.
• Tengo el deber de ser solidario con otros usuarios y con la clínica entendiendo
que estos usuarios pueden tener enfermedades más graves que las mía que la
clínica determinaras las prioridades de la atención.
• Tengo el deber de participar en la asociación de Usuarios, para velar que los
servicios sean prestados con calidad y oportunidad.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCION Y TRÁMITE DE LAS PQRSF
OBJETIVO: Garantizar al usuario la existencia de un buen canal de comunicación,

para expresar su satisfacción o insatisfacción frente a los servicios que la clínica le
brinda.
CANALES DE RECEPCION DE PQRSF
 Por medio de los buzones ubicados en las diferentes áreas de la IPS.
 De manera personalizada directamente en la oficina de SIAU.
PROCEDIMIENTO:
1.Los buzones de sugerencia están ubicados en las diferentes áreas de atención

de la IPS y contienen un formato que le permite al usuario plasmar su opinión
sobre la calidad del servicio que la Clínica le brinda.
2.La apertura de los buzones de sugerencia se realiza mensualmente y se

requiere de un acta de apertura y debe realizarse en presencia de uno o varios
representantes de la asociación de usuarios o dos usuarios que se encuentren en
la sala de espera, los cuales son escogidos al azar y con el funcionario de la
oficina de atención al usuario.
3.Se contabilizan los documentos que se encuentran en cada buzón y se

Clasifican (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones).
4.La queja refleja un indicador negativo de la calidad en la atención que recibe el
usuario y/o familiares y se clasifica de acuerdo a su nivel de importancia o
impacto.
5.Leve
Son aquellas que no tienen impacto en la prestación del servicio.
Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la salud del
paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento adverso
Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa con los funcionarios

involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da respuesta escrita a la
persona que la generó, en el transcurso de 5 días hábiles, a partir de la fecha que
fue radicada la queja, se realiza plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva
copia en la IPS, una vez cerrado el proceso.
Moderada
Tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario, generando Incidente sin

convertirse en adverso.
Afectan el curso normal de la prestación del servicio, sin embargo, no tienen un

impacto perdurable, ni perjudican gravemente los recursos, ni la gestión de la IPS.
Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa con los funcionarios

involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da respuesta escrita a la
persona que la generó, en el transcurso de 3 días hábiles, a partir de la fecha que
fue radicada la queja, se realiza plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva
copia en la ESE., una vez cerrado el proceso.
Grave
Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y pueden generar
eventos adversos.
Tienen efectos graves sobre el funcionamiento general de la empresa y se

relacionan con aspectos clínicos que ameritan una intervención más compleja,
incluyendo la participación del jurídico de la IPS, en el análisis, evaluación y
alternativas de solución. Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa
con los funcionarios involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da
respuesta
escrita a la persona que la generó, en el transcurso de las 72 horas, se realiza
plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva, una vez se cierre el proceso.
Las sugerencias y peticiones se socializan con el comité de calidad para toma de

decisiones, se envía respuesta escrita, electrónica, telefónica o en la dirección de
residencia a las (72 horas) siguientes si es necesario y finalmente se archivan.
Las felicitaciones se socializan con los funcionarios involucrados en el comité de

calidad y se archivan.
Se realiza acta con las firmas de las personas que participaron en el

procedimiento.
Cuando no existen PQRSF personalizadas o en los buzones, de igual manera se

realiza acta como constancia de la apertura de los buzones, con las respectivas
firmas y se archiva.
6.CONTROL DE LAS PQRS
Cuando las PQRS son remitidas a los diferentes coordinadores de área o

coordinación médica, para que los funcionarios involucrados emitan la respectiva
respuesta, los profesionales o persona responsable de la oficina del SIAU deben
monitorear que se realicen en el tiempo definido (3 días hábiles), de lo contrario se
elabora un informe y se envía a gerencia y a la oficina de calidad, para la toma de
acciones correctivas.
7.Se remite informe mensual a la funcionaria de estadística para consolidación

semestral.
PROCEDIMIENTO PARA REALIZACION Y ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCION DE LOS USUARIOS
OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios, identificando sus

necesidades, expectativas y prioridades, con relación a los servicios que la clínica
le oferta y generar planes de mejoramiento con base a los resultados.
ALCANCE: Este procedimiento aplica para la ejecución de las encuestas de

satisfacción realizadas a una muestra representativa de usuarios, su respectivo
análisis, medidas preventivas o correctivas y seguimiento a los avances de los
planes de mejoramiento.
PROCEDIMIENTO
1.Aplicación de la encuesta:
Este instrumento es aplicado por la funcionaria o coordinadora de SIAU, previa

socialización del formato y de la importancia de esta herramienta, se realiza de
lunes a viernes, se toma una muestra significativa, con base al número de
usuarios presentes en los diferentes servicios de la clínica.
2.Análisis de la información
Por medio de la encuesta se realiza un monitoreo a la atención que reciben los

usuarios en los diferentes servicios de la clínica por lo tanto el análisis se realiza
con base a los ítems evaluados, teniendo en cuenta el porcentaje de satisfacción o
insatisfacción.
3.Tabulación de la información
Se realiza por ítems evaluado.
4.Socialización de los resultados

Esta se realiza con el líder de calidad y con coordinación médica.
5.Planes de Mejoramiento
Son realizados conjuntamente entre la oficina de SIAU, la oficina de calidad y

coordinación medica si se requiere y se les realiza seguimiento para verificar los
avances.
6.Difusión de resultados
Los resultados de las encuestas hacen parte del informe que se envía
trimestralmente a las secretarias de salud departamental con copia a gerencia.
7.Fin del Proceso
Con la socialización, los informes y los planes de mejoramiento con su respectivo

seguimiento se cierran el proceso.
BIBLIOGRAFIA
• Guía de atención al ciudadano-cliente por múltiples canales
programa.gobiernoenlinea.gov.co
• Página del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano:
www.dnp.gov.co/.../programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano
• Página de Gobierno en Línea programa.gobiernoenlinea.gov.co
• Página del Instituto Nacional de Ciegos -INCI y Página del Instituto Nacional
de Sordos –INSOR www.inci.gov.co - www.insor.gov.co

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MENSAJE DE BIENVENIDA

La Clínica San Juan de Montería le da la bienvenida a nuestra institución y le

Por favor haga un buen uso de este Manual; es para su bienestar y el de su

Asumimos con responsabilidad, el compromiso de contribuir al cuidado del

Nuestro propósito es lograr la recuperación de usuarios, fundamentada en tres

En el año 2020 Clínica San Juan. será reconocida a nivel nacional por la atención

1. Garantizar la búsqueda de la excelencia mediante el cumplimiento de

2. Lograr mediante la gestión adecuada de los recursos, niveles de eficiencia que

3. Mantener procesos de formación y bienestar del talento humano.

4. Promover el mejoramiento continuo de los procesos organizacionales a través

5. Mantener y disponer de equipamiento, infraestructura y sistemas de

6. Fortalecer la relación docencia servicio con cada una de las instituciones

7. Fortalecer la prestación del servicio con la ampliación de la capacidad

GESTIÓN DEL RIESGO: la organización gestiona el riesgo mediante su

SEGURIDAD DEL PACIENTE: trabajamos de manera permanente en evaluación

HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO: Promovemos una cultura de atención centrada

TRABAJO EN EQUIPO: Desarrollamos nuestras actividades de manera

MEJORAMIENTO CONTINUO: Propendemos porque cada una de las actividades

VOCACIÓN DE SERVICIO: Servimos a los usuarios de manera espontánea con

RESPONSABILIDAD: nuestro trabajo se realiza teniendo en cuenta que todas las

COMPROMISO: Obligación contraída con las partes interesadas por hacer un

ÉTICA: La labor de nuestro equipo de trabajo se desempeña con conciencia y

RESPETO: Una de las bases de la convivencia es el respeto hacia los demás, por

La Clínica San Juan., institución dedicada al cuidado y atención obstétrica y

POLÍTICA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La Clínica San Juan. institución dedicada a la prestación de servicios de salud de

El presente Manual de Atención al Usuario tiene como propósito mejorar la calidad

Esta edición representa la oportunidad para que el personal responsable de

La clínica San Juan, estamos comprometidos en prestar servicios de salud,

Todas nuestras actuaciones se realizan bajo los principios de respeto, calidad,

DERECHOS DE LOS USUARIOS

1. Derecho a elegir libremente el médico y en general a los profesionales de la

1. Respetar y dar buen trato al personal de salud.

Contamos con la página web: www.clinicasanjuan.gov.co, en la cual encontrara un

Cuenta Facebook: IPSclinicasanjuan

Cuenta Twitter. (CSanjuán)

Implementar en la Clínica San Juan, las herramientas necesarias para la ejecución

 Crear la cultura de la información y el respeto al usuario.

Estas normas comprometen también a todo el personal de la clínica San Juan, a

Queja: Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar

Sugerencia: Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Objetivo: Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.

Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los

Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo

Protocolo para el canal de atención personalizada

 Presentación Personal: es necesario afirmar que nuestra presentación

- Evitar el uso de prendas transparentes o muy ceñidas

- Cuidar la limpieza e higiene personal

- Portar el carnet institucional en un lugar visible.

 Puesto de trabajo: Mantener el escritorio o stand en orden y aseo, para ello

- No dejar artículos personales a la vista

- Hacer un adecuado manejo de los insumos de papelería y formatos.

- La papelera de basura debe estar a la vista, pero no debe estar desbordada.

 Actitudes que se deben evitar de cara al ciudadano: entre otras, se

 Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea

 Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del

 Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano

 Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana En ese

 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.