Proyecto Grupal Parte Final Final

1
FORMULACIÓN E INICIACIÓN DEL PROYECTO
Formulación e Iniciación del Proyecto

Parte 3
Juliana Bonilla, Zoraida Miranda & Stephanie Perez

Septiembre 2020
Universidad Piloto De Colombia.

Posgrado.
Introducción A La Gerencia De Proyectos.
Tabla de Contenidos
2
Capítulo 1 Descripción organización fuente de problema o necesidad 5

Objetivos estratégicos de la organización 5
Políticas institucionales. 5
Misión, Visión y Valores. 6
Estructura organizacional. 7
Mapa estratégico. 8
Cadena de valor de la organización. 9
Capítulo 2 Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico) 10
Planteamiento del problema 10
Análisis de involucrados 10
Árbol de problemas. 11
Árbol de Objetivos. 12
Alternativas de solución 13
Identificación de acciones y alternativas. 13
Descripción de alternativa seleccionada. 14
Justificación del proyecto. 14
Capítulo 3 Marco metodológico para realizar trabajo de grado 15
Tipos y métodos de investigación 15
Herramientas para la recolección de información 16
Fuentes de información 16
Capítulo 4 Estudios y evaluaciones 17
Estudio técnico 17
Diseño conceptual de la solución. 17
Análisis y descripción del proceso. 17
Definición del tamaño y localización en el proyecto. 18
Requerimiento para el desarrollo del proyecto. 21
Estudio de mercado 21
Población. 22
Dimensionamiento de la demanda. 23
Dimensionamiento de la oferta. 24
Precios. 25
Punto de equilibrio oferta-demanda. 27
Capítulo 5 Inicio de Proyecto 28
Caso de negocio 28
Descripción del producto del proyecto. 28
Alineamiento del proyecto. 29
Análisis costo-beneficio. 30
Necesidades del negocio. 31
Finalidad del proyecto 31
Factores críticos del éxito del proyecto 31
Plan de gestión de la integración 32
Acta de constitución. 32
Plan de Gestión de Beneficios 38
Registro de Lecciones Aprendidas 39
Capítulo 6 Planes de gestión 40
Plan de gestión del alcance 40
3
Enunciado del alcance. 41
Alcance del producto. 41
Alcance del proyecto. 41
Entregables. 42
Criterios de aceptación. 42
Supuestos. 43
Restricciones. 43
EDT 44
Diccionario EDT 45
Matriz de trazabilidad de los requisitos 51
Lista de Referencias 53
Lista de tablas
4
Tabla 1. Matriz de involucrados. 10

Tabla 2. Matriz de alternativas. 13
Tabla 3. Descripción de alternativas. 14
Tabla 4. Calificación. 14
Tabla 5. Participación en el mercado. 24
Tabla 6. Costos empresa Capital Express S.A.S. 25
Tabla 7. Costos medio empresa Capital Express S.A.S. 26
Tabla 8. Punto de equilibrio oferta-demanda. 27
Tabla 9. Análisis costo-beneficio. 30
Tabla 10. Matriz de trazabilidad de los requisitos 53
Lista de figuras
5
Figura 1. Estructura organizacional de la empresa Capital Express S.A.S. 7

Figura 2. Mapa estratégico de la empresa Capital Express S.A.S. 8
Figura 3. Cadena de valor de la empresa Capital Express S.A.S. 9
Figura 4. Árbol de problemas de la empresa Capital Express S.A.S. 11
Figura 5. Árbol de objetivos de la empresa Capital Express S.A.S. 12
Figura 6. Descripción de alternativas de la empresa Capital Express S.A.S. 13
Figura 7. Descripción general del proceso. 17
Figura 8. Participación en el mercado. 25
Figura 9. Costos empresa Capital Express S.A.S. 26
Figura 10. Costos promedio empresa Capital Express S.A.S. 27
Figura 11. Punto de equilibrio oferta-demanda. 28
Figura 12. Plazos Beneficios del proyecto 37
Figura 13. EDT. 44
2
Resumen ejecutivo
Para la realización del proyecto se estudió cuidadosamente el libro de servicios de la empresa, donde
se notó que existían algunas falencias por el tiempo del servicio y la atención al cliente.
En busca de una mejora se realizó una investigación al medir el tiempo y evaluar el servicio al cliente
desarrollando un análisis que permitiera lograr que el servicio prestado fuera satisfactorio para el
usuario y menos tedioso para la persona encargada.
Teniendo en cuenta la información recolectada se decide crear dos nuevas áreas (Atención al cliente
y Monitoreo de calidad) para la optimización de procesos dentro de la empresa con el fin de facilitar
el trabajo a la persona encargada y prestar un servicio de calidad a los usuarios sin tener
inconvenientes en la relación de conductor y cliente.

3
Introducción
Es relevante la calidad de los procesos y más en la atención al cliente, pues un buen protocolo y una
buena relación con los usuarios durante los servicios permite cumplir con la misión y políticas de la
empresa.
Por tal motivo es de vital importancia que exista un área encargada y especializada en la escucha de
sugerencias y observaciones dirigidas a la empresa por parte de los consumidores del servicio,
además de esto para verificar que se esté realizando un buen proceso en la atención al cliente, se debe
generar un área que realice el monitoreo de estas llamadas que verificará la mejor calidad de este
procedimiento, permitiendo desarrollar retroalimentaciones a los gestores de servicio al cliente y
conductores generando oportunidades de mejora para la empresa además de esto se evitará cualquier
riesgo legal.
Sin embargo, para poder desarrollar esta renovación del personal interno de la empresa, se deben
crear las herramientas óptimas para el tratamiento y almacenamiento de datos, por esto a partir de
unos modelos en Visual Basic Aplication, se ingresarán los datos personales del usuario que realiza
la queja, el nombre del conductor y el gestor del servicio al cliente que atendió la llamada, después de
haber realizado esto en el mismo formulario se tipificarán los errores cometidos, luego el área de
monitoreo de calidad a través de nice escuchará la llamada que hizo el cliente, esto con el fin de
verificar que la atención del cliente se haya hecho bajo el cumplimiento de las políticas a la
protección del consumidor del país y la empresa.
Al finalizar este procedimiento esta información quedará guardada en una base de datos de Excel
para que se analice y se desarrollen medidas que impidan cometer el mismo error.
4
Objetivos
 Crear dos nuevas áreas que escuchen, verifiquen y controlen las quejas y reclamos
proporcionadas por los clientes.
 Desarrollar nuevas herramientas tecnológicas que permitan agilizar y optimizar los nuevos
procesos de la empresa, del mismo modo se alimentara una base de datos para el análisis de la
información obtenida.
 Generar nuevas estrategias que mitiguen posibles riesgos con el fin de generar procesos
eficaces orientados hacia la satisfacción del cliente.

5
Capítulo 1
Descripción organización fuente del problema o necesidad
1.1 Objetivos Estratégicos De La Organización
Ofrecer un servicio innovador, basado en el profesionalismo, habilidades y competencias de
nuestros colaboradores, con sentido de pertenencia y compromiso social. Lo invitamos a aplicar el
concepto moderno de OUTSOURCING, con un servicio externo de tecnología, el cual le evitará a
usted como empresario incurrir en altos e innecesarios costos administrativos.
1.2 Políticas Institucionales
La política de calidad está orientada a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes
asegurando la calidad con los estándares establecidos, logrando así la excelencia empresarial y la
mejora continua en el desarrollo de nuestras actividades.
Diligenciar y verificar estado del vehículo de acuerdo Protocolo de Alistamiento diario (F-
GIF-01 V1), portar el cargador del celular, verificar la existencia y niveles del ambientador y el
gel antibacterial, portar lugar visible carnet de Capital Express S.A.S., verificar destino y ruta
previo al inicio servicio, anunciarse 10 minutos antes de la hora de este, buscar ruta optima (maps
o waze) utilizar rutas y vías seguras. abrir la puerta al ejecutivo y ayudarle con su equipaje o
paquetes. (Pausa activa), usar el cinturón de seguridad y solicitar al usuario de este, En caso de
recibir llamada de central, de operaciones dar respuesta al requerimiento de manera clara y
directa (ubicación -coordenadas, tiempo de finalización, destino etc.)

6
1.3 Misión, Visión Y Valores
1.3.1 Misión
Mediante la prestación de Servicio Público Terrestre Automotor Especial, se busca aportar el
fortalecimiento de CAPITAL EXPRESS S.A.S., en pro de la satisfacción de los clientes - usuarios
nacionales e internacionales y ofrecer la mejor imagen de la ciudad y el país.
1.3.2 Visión
a) Establecer sedes en cada una de las principales capitales de departamento del país, así como
en las ciudades capitales de los países vecinos y aquellos en los cuales las oportunidades se
presenten.
b) Mantener los principios que han caracterizado a la empresa con una gerencia fundamentada
en la atención personalizada de los clientes y los contratistas y/o proveedores.
c) Generar el desarrollo de la empresa buscando recursos para la ampliación de esta, ofreciendo
así empleos a nuestros compatriotas que tanto lo necesitan.
1.3.3 Valores
a) Compromiso: Identificar los objetivos y proponer mejoras para su buen funcionamiento.
b) Innovación: Apostamos por la mejora continúa buscando soluciones creativas y eficientes
que garanticen la sostenibilidad de la compañía.
c) Proximidad: Comprensión y cercanía a las necesidades de los clientes y colaboradores.
d) Honestidad: Actuar con integridad personal, equidad y transparencia en las relaciones
profesionales y personales.
7
1.4 Estructura Organizacional
Figura 1. Estructura
organizacional de la empresa Capital Express S.A.S. Perez Juan (2019).

8
1.5 Mapa Estratégico
Figura 2. Mapa estratégico de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

9
1.6 Cadena De Valor De La Organización
CADENA DE VALOR
Infraestructura Gestión de Desarrollo de Servicios
recursos la Tecnología
Planificación Reclutamiento Control y Mantenimiento
de conductores seguimiento de periódico interno y
con los externo del vehículo-
Actividades de Soporte
experiencia y dispositivos carro

licencio de (página web,
conducir C1, aplicación)
Relación con cliente control médico Buena presentación
periódicamente personal "formal"
Adquisición de nuevos Mantenimiento Revisión tecno
clientes y calibración mecánica al día
de los /SOAT
Servicio exclusivo a dispositivos
clientes de lujo GPS para la
cobertura del
servicio.
Logística de entrada Operaciones Logística Servicio Post Venta
externa
Base de datos Base de datos Llegada Informe de
puntual a cada terminación de
servicio servicio
Actividades Operacionales
Desarrollar un Coordinación Comunicación Encuestas al cliente al

formulario en VBA con de vehículos con el cliente y terminar el servicio
el fin de facilitar la el conductor
gestión en el monitoreo
de servicio al cliente,
del mismo modo diseñar
otro formulario para las
gestiones de SAC con el
fin de crear una base de
datos donde se reporte
la información personal
y quejas del servicio.
Ubicación de
cada vehículo
Figura 3. Cadena de valor de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

10
apítulo 2
Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico)
2.1 Planteamiento Del Problema
Aumento en las quejas y reclamos de los clientes al finalizar un servicio por mala actitud de los
conductores, por la impuntualidad y por la falta de conocimientos en las direcciones.
2.2 Matriz De Involucrados
Tabla 1.
Matriz de involucrados
GRUPO INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDOS MANDATOS Y
RECURSOS
Clientes  Servicio de calidad.  Incumplimiento en el servicio.  Dinero.
 Comodidad.  Impuntualidad en las recogidas.  Quejas y
 Servicios más  Mala conducción. reclamos.
económicos.
Conductores  Pagos en las fechas  Tiempo establecido.  Contrato por
acordadas.  Compromiso con otras empresas. horas.
 Poco conocimiento de las  Acuerdo tipo
direcciones. de servicio.
Personal de  Capacitaciones.  Mala comunicación con los Ninguno.
la empresa  Mejorar conocimientos clientes y conductores.
 Estabilidad en la empresa.  Poco conocimiento en las
direcciones para dirigir al
conductor.
Área de  Detectar oportunidades de  No hay personal que se encargue 
servicio al mejora en el proceso. de canalizar las quejas reclamos

11
cliente  Aumentar la calidad en la y sugerencias.
atención del servicio al
cliente.
Nota: La tabla 1 presenta los principales involucrados con sus respectivo intereses y problemas percibidos, al
igual que sus mandatos y recursos. Fuente el autor.
2.2.1 Árbol de problemas
Figura 4. Árbol de problemas de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

12
2.2.2 Árbol de objetivos
Figura 5. Árbol de objetivos de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

13
2.3 Alternativas de Solución
2.3.1 Matriz de alternativas
Tabla 2.
Matriz de alternativas
Capacitaciones de los conductores en 1. Generar capacitaciones teóricas y prácticas para el conocimiento de
direcciones y ubicación ubicaciones.
2. Implementación de sugerencias y calificación del servicio
Buena calidad del servicio
3. Dotaciones a los conductores y estudios de actitud
Disminución precio del servicio 4. Identificar las competencias y realizar estudios de precios
5. Generar una nueva herramienta en VBA que almacene la información en una
Presencia de herramientas tecnológicas base de datos fácil de comprender para las dos áreas
que favorece los procesos
Nota: Matriz de alternativas con las acciones planteadas en el árbol de objetivos y sus actividades. Fuente el autor.
2.3.2 Descripciones alternativas
Figura 6. Descripción de alternativas de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

14
Tabla 3.
Descripción de alternativas.
1. Generar capacitaciones teóricas y prácticas para el conocimiento de Establecer días de capacitaciones técnicas y practicas con cada conductor por
ubicaciones. aparte
2. Implementación de sugerencias y calificación del servicio Informar a cada cliente la implementación del servicio al momento de terminar
el recorrido
3. Dotaciones a los conductores y estudios de actitud Generar alianzas o convenios con tiendas de vestidos elegantes y generar un
contrato con una persona especializada en las actitudes
4. Identificar las competencias y realizar estudios de precios Comunicarse con las diferentes empresas de transporte, indagar en sus
servicios y precios
5. Generar una nueva herramienta en VBA que almacene la información en una El proyecto se realizará a partir de un modelo en Visual Basic Aplication, con
base de datos fácil de comprender para las dos áreas el fin de facilitar la gestión de SAC y el monitoreo de atención al servicio al
cliente
A partir de la ejecución se puede realizar un informe diario alimentando una
base de datos exclusiva de la empresa con el fin de medir la satisfacción al
cliente en cada servicio.
Nota: Descripción de alternativas con las actividades y sus descripciones. Fuente el autor.
Calificación
Tabla 4.
Calificación.
Criterios Peso Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4 Alternativa 5 Calificación 1 Calificación 2 Calificación 3 Calificación 4 Calificación 5
Económico 50% 6 5 3 5 6 3 2,5 1,5 2,5 3
Social 30% 3 7 4 4 5 0,9 2,1 1,2 1,2 1,5
Tecnológico 20% 5 6 1 7 8 1 1,2 0,2 1,4 1,6
100% 4,9 5,8 2,9 5,1 6,1
Nota: Calificación de las alternativas propuestas. Fuente el autor.
2.3.3 justificación del proyecto.
Se escogió este proyecto dado a la insatisfacción que las personas tenían después de tomar un
servicio, ya sea por la impuntualidad, por el aspecto o por el no conocimiento de la ciudad. Este
problema se ha venido trabajando durante años, pero las medidas tomadas no han presentado cambios
en la satisfacción hacia el cliente por este motivo se decide atacar este problema desde otra óptica la
15
cual es la resolución de las quejas que hacen los clientes para así implementar un nuevo proyecto en
la empresa.
A partir de lo anterior se investigó “de 5 a 10 veces más difícil encontrar un nuevo cliente
que mantener a uno antiguo”[CITATION Mar13 \l 9226 ] por eso la estrategia debe mantener a los
clientes por la calidad prestada o por marketing para atraer nuevos consumidores, teniendo en cuenta
que “el 64% de las personas considera que la experiencia de la calidad del servicio es mejor que
el precio”[CITATION Gar20 \l 9226 ].
Además de esto se debe tener en cuenta que si no se le presta la atención pertinente a esta
problemática, no solo se perderán clientes sino también se podría llegar a tener un riesgo legal dado a
que si no se le brinda una respuesta pronta a los usuarios, ellos se quejaran ante las respectivas entes
regulatorias, generando así posibles multas u otras sanciones que podrían dañar el buen nombre de la
empresa o llevarla a la quiebra.
apítulo 3
Marco metodológico para realizar trabajo de grado
3.1 Tipos y Métodos De Investigación
Para el desarrollo de este proyecto se utilizarán dos tipos de investigación:
La investigación documental, a partir de la elaboración de un modelo teórico que consiste en el
desarrollo de supuestos y metodologías estadísticas aplicadas a un escenario utópico donde se aplique
la alternativa de la creación de dos áreas (Monitoreo de calidad y servicio al cliente) esto con el fin de
medir la satisfacción del cliente y las mejoras del servicio.
La investigación factible, a partir de la elaboración de un modelo operativo en VBA que consiste
en la creación de formularios que le permita a SAC identificar y almacenar las quejas o reclamos de
16
los clientes, del mismo modo el área de monitoreo de calidad verificara con otro formulario los
errores que hayan cometido los gestores del servicio al cliente durante la llamada de su queja y a los
conductores que prestaron un mal servicio.
3.2 Herramientas para la recolección de información
La herramienta que se utilizará para la realización del proyecto es la observación de campo no
experimental ya que se ha encontrado que los clientes de la empresa no están conformes con el
servicio, se va a experimentar con la creación de dos nuevas áreas esto con el fin de priorizar la
atención del cliente. Y con la ayuda de encuestas identificar si se ha presentado una mejora gracias a
la incorporación de esta nueva metodología.
3.3 Fuentes de información
Durante el desarrollo de este trabajo se optó por la fuente secundaria la cual se usará la
investigación de instituciones públicas o privadas dado que se debe basar en las normas y
actualizaciones sobre la protección al consumidor del mismo modo las especificaciones que se
establezcan por parte del ministerio de transporte para un buen control de calidad. Así mismo se
usará los ensayos, libros o artículos que interpretan otros trabajos o investigaciones sobre la
importancia del servicio al cliente en el transporte, de igual medida con la ayuda de las encuestas ya
realizadas por parte de la empresa se obtendrá la información necesaria

17
.
apítulo 4
Estudios y Evaluaciones
4.1 Estudio Técnico
4.1.1 Diseño conceptual de la solución
El Proyecto consta de una reorganización interna donde se generarán dos nuevas áreas
(servicio de atención al cliente y monitoreo de calidad), estas contarán con tres nuevos funcionarios
respectivamente, todo esto con el fin de mejorar el control interno de la empresa.
4.1.2 Análisis y descripción del proceso
Desarrollo del análisis de la gestión del proceso el cual se muestra en la siguiente gráfica
18
Figura 7. Descripción general del proceso. Fuente el autor.
4.1.3 Definición del tamaño y Localización en del proyecto
El proyecto se encuentra ubicado en el barrio Puente Aranda de la ciudad de Bogotá donde se
crearán las dos áreas mencionadas y se realizara lo siguiente
Los nuevos empleados de SAC deberán cumplir con los siguientes requerimientos:
a) Mínimo 1 semestre aprobado y certificado de carreras administrativas y económicas.
b) Una experiencia mínima de 3 meses en Servicio al cliente o call center formales y
certificados.
c) Se trabaja de lunes a sábado en modalidad home office - 8 horas diarias en turnos rotativos.
Los nuevos empleados de monitoreo de calidad deberán cumplir con los siguientes
requerimientos:
a) Tener técnico o tecnología en cualquier carrera y experiencia en el área de calidad y
monitoreo en call center, en campañas de ventas de mínimo 6 meses disponibilidad de lunes
a sábados entre las 7 am a 9 pm (Turnos rotativos)
Sin embargo, para lograr un óptimo funcionamiento se debe desarrollar una herramienta
tecnológica para el manejo de esta información, por este motivo se creará un formulario en VBA de
la siguiente forma:
Este programa está realizado para monitores de calidad, a continuación, se explicará paso a paso,
la forma de usarlo:
19
1. Habilitar desarrollador (VBA)
El usuario debe cerciorase que en su Excel se encuentre activado el desarrollador. Si el usuario
tiene desactivado este complemento de Excel, a continuación, observe los pasos para activarlo
1.1 Oprima en Archivo
1.2 Después de esto diríjase a opciones
1.3 En la parte izquierda de esta ventana nos va a aparecer diez opciones, oprima en la opción
complementos.
1.4 Nuevamente se abrirá otra pestaña, diríjase a administrar y seleccione el botón de ir.
1.5 Realizado esta parte, en la nueva ventana debe darle click en “Herramientas para análisis –
VBA” y después oprima aceptar.
1.6 Hecho esto se tendrá el desarrollador en la barra de complementos.
2. Desarrollo del programa
2.1 Página Inicio: al iniciar el programa podrá notar que en la hoja inicio se encontrará un botón
que le dará inicio al programa.
2.2 Instantáneamente aparecerá el formulario principal
2.3 En la primera parte se encontrará la entrada de datos, aquí debe diligenciar todos los campos.
20
2.4 Oprimir el botón de habilitar, se debe estar muy seguro de este paso pues se bloquean las cajas
de textos evitando algún posible cambio.
2.5 Luego de esto se habilitan las multipáginas para iniciar el monitoreo, se debe seleccionar la
página para que aparezca la información.
2.6 Por cada error se encontrarán causales y subcausales, las causales son penalizables, las
subcausales no lo son por esta razón se encuentran deshabilitadas y solo se habilitarán si se
selecciona alguna causal.
2.7 Encontrará cuatro errores, cada error tiene sus respectivas causales y subcausales, las causales
solo son una guía o refuerzo para dar un mayor alcance al error, a continuación, se mostrarán
el contenido de las tres páginas que continúan.
2.8 Para poder movilizarse entre páginas, al lado derecho encontrará los botones de adelantar y
retroceder.
2.9 Dado a que todo debe estar justificado, en la parte inferior encontrará el campo de las
observaciones, aquí deberá escribir cual fue el error cometido, y por qué le corresponde esa
causal, el número de causales seleccionadas debe ser igual al número de observaciones
digitalizadas.
2.10Si usted no escribe ninguna observación y seleccionó una causal a penalizar, el programa no
lo dejará continuar.
2.11Ya terminado el monitoreo, debe dar click en el botón de finalizar, con esto se cerrar el
programa.
21
3. Base de datos
3.1 Al darle finalizar al formulario, todo quedará registrado en una hoja de Excel que se irá
llenando con cada monitoreo, generando una base de datos que conformará el consolidado
mensual de monitoreo.
Las causales seleccionadas, aparecerán con una ‘x’ en la hoja de Excel, y en una columna
formulada que cuenta esas ‘x’, para saber el número de errores cometidos, al lado de esta se
encontrará las observaciones.
4.1.4 Requerimiento para el desarrollo del proyecto (equipos, infraestructuras, personal e
insumos)
El equipo del proyecto estará conformado por 6 personas (3 para SAC y 3 para monitoreo de
calidad y control), ellos trabajaran bajo la modalidad de home office por efectos de la pandemia sin
embargo se espera en un futuro post pandemia quitar las divisiones en las oficinas actuales para abrir
el espacio y generar 6 nuevos puestos de trabajo con sus respectivos insumos (diadema con
micrófono, computador, escritorio).
4.2 Estudio de Mercado
Capital Express S.A.S. maneja una competencia imperfecta dado a la existencia de un intermedio
entre las cantidades de oferentes y demandantes obteniendo una cantidad significativa de prestadores
del servicio, como los son: Cooturismo, Sidauto, Copenal, entre otras, pero sin que exista un control
dominante por ninguno en particular.

22
Esta empresa ofrece un servicio diferente a los otros, debido a que le da al consumidor un espacio
cómodo y limpio. Del mismo modo tiene un marketing que permite dar a conocer los servicios de la
empresa pues tiene la capacidad de fijar su propio precio dado a la calidad del servicio otorgándole
un poder en el mercado, por ende, tiene la libertad de salir y entrar al mercado.
Teniendo en cuenta lo anterior Capital Express S.A.S. puede incurrir al error al llevar a cabo
operaciones ajenas a los precios, que en caso de no dar resultado pondría en riesgo a la empresa de
salir del mercado.
La mercadotecnia de Capital Express S.A.S. se centra en ser nacionalista y tener sentido de
pertenencia hacia el país y esto se refleja a través del logo de la empresa ya que tiene los colores de la
bandera de Colombia. Se busca mejorar el servicio y contar con la fidelidad del cliente a partir de
diferentes estrategias como lo son: las botellas de agua y gel antibacterial que se encuentran situadas
en cada automóvil, se debe usar el mismo aromatizante, los conductores deben tener buena
presentación, los vehículos deben estar totalmente limpios, al momento de que el pasajero baje o
ingrese al carro el conductor tendrá que abrir y cerrar la puerta y ayudar y recibir equipajes.
Así mismo la empresa cuenta con una página web donde se podrán encontrar los servicios a
ofrecer y sus tarifas. Cuenta con un App que puede ser instalada tanto en dispositivos Android como
en iOS, se encuentra en Facebook y Twitter con participación constante y brindando información
acerca de los servicios que se ofrecen.
Los costos de esta mercadotecnia tienen un valor de $250.000 mensuales los cuales se pagan de la
utilidad de la empresa y se ve retribuido a lo largo del mes pues llegan clientes nuevos los cuales
23
muchas veces se convierten en clientes frecuentes. Lo que busca la empresa con estas estrategias de
mercadeo es obtener la fidelidad de los clientes actuales y nuevos.
4.2.1 Población
4.1.1.1 Segmentación geográfica
a) Región: Bogotá
b) Departamento: Bogotá
c) Ciudad: Bogotá
4.1.1.2 Segmentación demográfica
a) Sexo: hombres o mujeres
b) Edad: 25 a 65 años
c) Educación: Pregrado/Posgrado
d) Situación Laboral: Empleado
e) De actividad: Servicios Empresariales, Servicios Financieros
f) Posición laboral: Empresario, Empleados administrativos o de oficina, Empleados
administrativos.
g) Clase Social: Media Media/Media Alta/Alta Alta
4.1.1.3 Segmentación psicográfica
a) Estrato: 3, 4, 5,6
b) Tienen ingresos mayores a cuatro salarios mínimos
c) Con personalidad emprendedora, demandante y ejecutiva
4.1.1.4 Segmentación conductual
a) Usuarios en busca de comodidad y confortabilidad en su transporte
b) Usuarios en busca de seguridad es su transporte

24
4.1.1.5 Perfil demográfico
a) Edad: adulto a adulto mayor
b) Sexo: hombre o mujer
c) Nivel Socioeconómico: (2400000-4000000)
d) Ocupación: Profesional
e) Nacionalidad: colombiano
4.2.2 Dimensionamiento de la demanda
Capital Express S.A.S. es una empresa que pertenece a sector terciario de la economía ya que
se dedica a la prestación y explotación del servicio especial público de transporte terrestre automotor
para estudiantes, asalariados, de turismo pasajeros, de carga; y prestadores de servicios turísticos,
para personas naturales, jurídicas, empresas del estado, empresas de la economía mixta y
agremiaciones en general. El servicio de transporte especial lo desarrolla a nivel local y nacional.
Capital Express S.A.S ofrece diferentes servicios de transporte especial como lo son:
a) Transfer in: traslado del aeropuerto a casa, hotel u oficina.
b) Transfer out: traslado de casa, hotel u oficina al aeropuerto.
4.2.3 Dimensionamiento de la oferta
Existen aproximadamente 920 empresas en Colombia, dedicadas al servicio de transporte
especial que ofrecen el transporte escolar, transporte empresarial y turístico, este segundo grupo de
mercado es en el que la empresa Capital Express S.A.S. se da cuenta con una competencia imperfecta
25
que la cantidad de oferentes y demandantes no son iguales. Este mercado lo conforman 13 empresas,
incluida Capital Express S.A.S.
Tabla 5.
Participación en el mercado.
Nota: Participación en el mercado. Fuente el autor.
VENTAS VEHICULO
EMPRESA PARTICIPACIÓN
ANUALES S
Cooturismo $915.000.000 60 10%
Capital Express $240.000.000 20 12%
Sidauto $457.500.000 30 5%
Copenal $305.000.000 20 3%
Transporte
$2'287.500.000 150 25%
Ejecutivos
Fatacar $610.000.000 40 7%
Unitur $1'830.000.000 15 20%
Escolytur $457.500.000 120 5%
Megavans $457.500.000 30 5%
Figura Setranvel $762.500.000 15 8% 8.
Participación en el mercado. Fuente el autor.

26
Ocupando un segmento del 3% sobre el total de ventas anuales de todas las empresas siendo esta
de $240.000.000 millones de pesos anuales con 20 vehículos.
4.2.4 Precios
En la empresa Capital Express S.A.S. durante el año 2019 se observa un aumento en el precio del
servicio, donde se muestra que entre más trabajadores se contraten, la productividad aumenta de
forma significativa lo que beneficiara a la empresa.
Tabla 6.
Costos de la empresa Capital Express S.A.S.
COSTOS
FACTOR PRODUCTIVIDA COSTOS COSTOS COSTOS
FACTOR
VARIABLE D TOTAL FIJOS VARIABLES TOTALES
FIJO
AGUA,
ARRIENDO, # DE
# DE SERVICIOS $112.500 25% CT=CV+CF
LUZ TRABAJADORES
TELEFONO.
4 0 0 450.000 0 450.000
4 5 50 450.000 59.625 509.625
4 10 120 450.000 119.250 569.250
4 15 350 450.000 178.875 628.875
4 20 480 450.000 238.500 688.500
4 25 460 450.000 298.125 748.125
4 30 450 450.000 357.750 807.750
4 35 445 450.000 417.375 867.375
Nota: Costos de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.
Tabla 7.
Costos medios empresa Capital Express S.A.S.
COSTOS COSTOS
COSTOS COSTOS
MEDIOS MEDIOS
MEDIOS FIJOS MARGINALES
VARIABLES TOTALES
CMF=CF/PT CMV=CV/PT CMT=CT/PT CM=∆CT/∆PT

9.000 1.193 10.193 1.193
3.750 994 4.744 852
1.286 511 1.797 259
938 497 1.434 459
978 648 1.626 -2.981
1.000 795 1.795 -5.963
1.011 938 1.949 -11.925
27
Nota: Costos medios empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.
COSTOS
1,000,000
800,000
COSTOS
600,000
400,000
200,000
0
0 50 120 350 480 460 450 445
PRODUCTIVIDAD TOTAL
COSTOS FIJOS COSTOS VARIABLES

COSTOS TOTALES
Figura 9. Costos empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.
COSTOS PROMEDIOS
15000
COSTOS PROMEDIO
10000
5000
0
0 50 120 350 480 460 450 445
-5000
-10000
-15000
PRODUCTIVIDAD TOTAL
COSTOS MEDIOS FIJOS COSTOS MEDIOS VARIABLES
COSTOS MEDIOS TOTALES COSTOS MARGINALES
Figura 10. Costos promedio empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.
28
Llega un punto donde los costos variables son más altos que los costos fijos, por lo tanto se
presenta rendimientos marginales crecientes permitiendo generar un nuevo precio competente.
PRECIO SERVICIO
2020
SERVICIO $47.700
4.2.5 Punto de equilibrio oferta- demanda
Tabla 8.
Punto de equilibrio oferta-demanda.
Q DEMANDA OFERTA
10 65000 47700
40 63000 47700
60 61000 47700
70 59000 47700
100 53000 47700
120 47700 47700
145 38600 47700
167 36800 47700
182 34000 47700
203 29800 47700
215 25000 47700
Nota: Punto de equilibrio oferta-demanda. Fuente el autor.
PUNTO DE EQUILIBRIO
70000
60000
50000
40000
PRECIO
30000
20000
10000
0
10 40 60 70 100 120 145 167 182 203 215 224
CANTIDADES
OFERTA DEMANDA
29
Figura 11. Punto de equilibrio oferta-demanda. Fuente el autor.
Se puede ver que el precio por servicio se debe mantener por lo cual este proyecto no debe
generar ningún costo adicional para el cliente pues al aumentar el valor del servicio habrá menos
clientes que lleguen a adquirirlo y existiría una pérdida significativa, en cambio si el precio se
mantiene con una mejor atención al cliente habrá un aumento significativo en la adquisición de dicho
servicio.
1.
Inicio de Proyecto
5.1 Caso de Negocio
5.1.1 Descripción del producto del proyecto
Capital Express es una empresa de transporte solida que durante los años ha logrado una
expansión con sus servicios sin embargo continua con el mismo estilo de gobernanza corporativa lo
que ha causado problemas pues los consumidores van cambiando sus necesidades requiriendo ser
escuchados para que el servicio vaya evolucionando junto con ellos.
Teniendo en cuenta lo anterior se decide experimentar con la creación de dos áreas (Servicio al
cliente y gestión de calidad), estas contarán con tres nuevos empleados respectivamente para cada
área los cuales deberán cumplir con 3 años de experiencia con altos conocimientos en la atención al
cliente y monitoreó de calidad pues estos son necesarios para mejorar optimizar los procesos de la
empresa con los clientes.

30
Así mismo es importante contar con las herramientas tecnológicas por lo cual
implementaremos un formulario en VBA1 donde podrán seleccionar cuales son las quejas y errores
cometidos del mismo modo el área de gestión de calidad tendrá otro formulario que identifique que
tan bueno fue el proceso de atención al cliente llenando una base de datos en donde se podrá
determinar las quejas y errores más frecuentes conllevando una mitigación de estos.
5.1.2 Alineamiento del proyecto
Se identifica que los clientes se han visto afectados por la impuntualidad del servicio,
desconocimiento de la ciudad y aspecto del conductor o del carro. Lo que causa que los clientes se
quejaran llamando directamente a el director general de la empresa generando un desbalance entre las
tareas del director y la debida atención de quejas.
Esto causo que se colocará sobre la mesa las consecuencias legales que podría traer la mala
administración de quejas y reclamos pues así se desprotege al consumidor, teniendo en cuenta que “la
ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad”
(Articulo 78,1991; pag.14). Por eso se vio necesario la creación del área de servicio al cliente y
gestión de calidad para proporcionar una buena protección al consumidor y evitar problemas legales
hacia la empresa.
5.1.3 Análisis costo-beneficio
Tabla 9.
análisis costo – beneficio
1
Visual Basic for Applications, es el lenguaje de macros de Microsoft Visual Basic que se utiliza
para programar aplicaciones Windows y que se incluye en varias aplicaciones Microsoft
31
Costos Beneficios
(Descripción de la acción que (Beneficios que tendrá la
origina el costo) organización una vez que el producto
del proyecto esté operativo o sea
entregado)
Área de servicio al Se mantendrán como 9´900.000

Salario (3
cliente: Se contratará mínimo 10 clientes
gestores)
tres gestores para el antiguos, con un costo
servicio al cliente que 2´700.000 de servicio de $45.000)
atenderán quejas y durante 22 días.
reclamos Comisiones (3
debidamente. gestores 23%)
621.000
Área de monitoreo y Sueldo (3 Dada la nueva calidad 3´375.000

control: Se contratará monitores) del servicio se atraerán
tres monitores de 5 clientes por mes
calidad los cuales 4´500.00 utilizando un servicio
vigilarán que el de $45.000 durante 15
proceso de los días.
gestores de servicio al
cliente y conductores
cumplan con las
políticas de la
empresa y las
establecidas por los
entes regulatorios.
600.000
Equipo call center (4
equipos de cómputo,
diademas)
Muebles y enceres 800.000

(escritorios y sillas)
Activos no tangibles 1´500.000

(permisos de 1 año
software y modelo
VBA)
32
Total 10´721.000 Total 13´275.000
Nota: análisis costo – beneficio. Fuente el autor.
5.1.4 Necesidades del negocio.
a) Lealtad, sostener los clientes actuales
b) Generar nuevos clientes
c) Reconocimiento en el sector de transporte privado
d) Financiación
e) Falta de personal, servicio al cliente y monitoreo de calidad
5.1.5 Finalidad del proyecto.
a) Para consolidar el progreso de la organización se establecieron estas áreas, con el fin de crear
una nueva cultura como empresa hacia el cliente.
b) Optimizar las herramientas utilizadas por la empresa, eliminando procesos manuales para así
generar agilidad y atender a una mayor cantidad de clientes en sus quejas y reclamos.
c) Asistiendo debidamente a los clientes con una buena comunicación ante sus descontentos, abra
un beneficio para ellos como clientes y legalmente para la empresa.
5.1.6 Factores críticos del éxito del proyecto
a) Reconocimiento del mercado, dadas las nuevas plataformas la competencia se ha vuelto amplia
debido a sus precios bajos por servicios de lujo.
b) Involucrados, desacuerdos por parte de la junta directiva dado a los costos que puede generar
este proyecto.
c) Tiempo, al ser un problema que necesita de una solución en corto plazo la planificación del
proyecto puede perjudicada.

33
d) Adaptabilidad por parte de los nuevos empleados, a pesar de tener una experiencia requerida
estos pueden tener problemas a la hora de realizar su trabajo.
5.2 Plan de Gestión de la Integración
5.2.1 Acta de Constitución (Project Charter)

34
35
36
37
38
5.2.2 Plan de Gestión de los Beneficios
Beneficios Objetivo: A partir de un desarrollo óptimo de los procedimientos en la ejecución
de los objetivos estratégicos del proyecto, se reconstruirá la organización interna de la
empresa con nuevas herramientas tecnológicas con el fin de identificar y mitigar los errores
en la ejecución para poder tomar las medidas correctivas a tiempo, logrando reducir las quejas
y reclamos en un 70% en seis meses.
Alineación estratégica: La empresa está alineada con el artículo 78 de 1991 de la
constitución política de Colombia proponiendo un constante cambio e innovación en nuevas
estrategias, teniendo en cuenta la oferta y demanda del mercado, así mismo se aportará al
fortalecimiento de la compañía en pro de la satisfacción de los clientes nacionales e
internacionales para así establecer sedes en cada una de las principales capitales de
departamento del país.
Dado a que las buenas atenciones al cliente van de la mano de la excelencia empresarial y la
mejora continua en el desarrollo de las actividades establecidas en las políticas de la
compañía.
Plazos para obtener los beneficios

39
Figura 12. Plazos Beneficios del proyecto. Fuente el autor.
Dueño de los beneficios: El gerente y el cliente son los dueños de los beneficios pues si el
proyecto se desarrolla de forma óptima y eficaz, las utilidades de la empresa subirán dado a
un aumento en los servicios de transporte requeridos y el cliente tendrá una mayor confianza
al escoger este transporte frente a la competencia.
Métricas: Vamos a medir el beneficio obtenido de acuerdo al porcentaje de crecimiento de
la suma de nuevos clientes y antiguos por medio del incremento de servicios, este análisis se
hará cada seis meses por medio del método cosechas.
5.2.3 Lecciones aprendidas
A. Desafíos
I. La implementación y desarrollo de la EDT fue complicada debido que no se tuvo
comprensión de las definiciones del desglose de los paquetes y sus entregables.
II. Estructuración de las restricciones, ya que no fue fácil priorizar el más importante en este
proyecto teniendo en cuenta los requerimientos de los interesados.
B. Riesgos
I. Retraso en el tiempo y administración de los entregables a causa de una mala
planeación desarrollada en las tareas propuestas por el EDT.
II. Por motivos de la pandemia se limitaron los recursos de la empresa del mismo modo al
ser una empresa que depende en gran medida de los viajeros del aeropuerto El Dorado
los bancos no están ofreciendo créditos dado que no tienen una garantía de pronto pago
afectando los lineamentos del tiempo y alcance analizado.
C. Problema
40
I. Falta de investigación de diversas fuentes y de análisis a la problemática central.
II. Poca comunicación entre las líderes del proyecto, el área financiera y el gerente para
reunir la información necesaria o específica para cumplir las restricciones con sus
debidos requerimientos de los involucrados.
D. Oportunidad
I. Se desarrolla una nueva EDT, teniendo en cuenta las indicaciones de la asesora de
proyectos con el fin de mejorar las inconsistencias presentadas en los paquetes.
II. Generar canales de comunicación con las áreas necesarias para tener un consenso de
opiniones en cuanto la administración de costos tiempo y alcance del proyecto.
Capítulo 6
Planes de gestión
6.1 Plan de Gestión del Alcance
Dentro del alcance del proyecto se crearán dos nuevas áreas (servicio al cliente y monitoreo de
calidad) con un máximo de 6 nuevos empleados respectivamente, aplicando la modalidad home
office.
Ellos deben cumplir con la experiencia, actitudes y aptitudes requerida por recursos humanos esto
con el fin de tener un personal con la suficiente inteligencia emocional para manejar las quejas y
reclamos de los clientes, del mismo modo el nuevo personal de monitoreo de calidad se debe
caracterizar por la atención al detalle y la rigurosidad al evaluar el trabajo de los gestores de servicio
al cliente y los conductores.
Para la optimización de procesos se contará con una herramienta en VBA la cual tenga registros
en una base de datos de la información y quejas del cliente, de igual forma se instalará Nice para la
41
escucha y almacenamiento de llamadas, estas dos herramientas garantizaran la correcta
documentación de los nuevos procedimientos realizados para así dar cumplimiento con la
normatividad del consumidor (artículo 78,1991)
6.1.1 Enunciado del Alcance
Desarrollar medidas que mejoren la satisfacción al cliente a partir de dos nuevas áreas
(servicio atención al cliente y monitoreo de calidad) con un máximo de 6 nuevos empleados
respectivamente que cumplan los requerimientos establecidos por recursos humanos, además se
aplicara la modalidad home office dado a la pandemia del mismo modo se desarrollarán dos nuevas
herramientas para la gestión de estos dos procesos los cuales serán Nice y VBA.
6.1.1.1 Alcance del Producto.
Creación de dos nuevas áreas (servicio al cliente y monitoreo de calidad), el equipo estará
conformado por 6 personas (3 para SAC y 3 para monitoreo de calidad y control), trabajaran
bajo la modalidad de home office sin embargo se espera en un futuro post pandemia quitar las
divisiones en las oficinas actuales para abrir el espacio y generar 6 nuevos puestos de trabajo
con sus respectivos insumos (diadema con micrófono, computador, escritorio), dejar dos
oficinas cerradas para el gerente y el contador y dado el aumento de funcionarios se agregara
un baño aparte del gerente.
6.1.1.2 Alcance del proyecto.
a) Inicio
a. Consolidar acta de constitución del proyecto
b. Identificación de interesados
b) Planificación
42
a. Plan de gestión de restricciones
b. Plan de gestión riesgos
c. Cronograma
d. Plan de gestión de interesados
e. Plan de gestión de Recursos
f. Plan de gestión de métricas
c) Ejecución
a. Desarrollo del plan de ejecución del proyecto estipulado en el acta
d) Monitoreo y control
a. Desarrollo de la vigilancia y control entre cada fase y su respectivo entregable
e) Cierre
a. Entrega del proyecto
b. Lecciones aprendidas
6.1.1.3 Entregables.
a) Espacio disponible para adecuaciones en el futuro en la instalación 6 puestos de trabajo
b) Herramientas para el almacenamiento de datos en VBA
c) Entregar 1 baño para 3 personas
6.1.1.4 Criterios de aceptación.
a) El software debe cumplir todos los requerimientos establecidos, se compondrá de tres
partes, la parte superior donde se encontrarán la entrada de datos, luego tendremos la parte
del medio que será donde se seleccionará las causales y subcausales de los errores de los
verificadores, mediante multipáginas , en esta misma parte estarán los botones, y por
43
último en la parte inferior tendremos las observaciones donde se explicará el por qué se
penaliza ese error y se específica las falencias cometidas.
b) Los nuevos empleados de SAC deberán cumplir con las siguientes características:
a. Mínimo 1 semestre aprobado y certificado de carreras administrativas y
económicas.
b. Una experiencia mínima de 3 meses en Servicio al cliente o call center formales y
certificados.
c. Se trabaja de lunes a sábado en modalidad home office – 8 horas diarias en turnos
rotativos.
c) Los nuevos empleados de monitoreo de calidad deberán cumplir con los siguientes
requerimientos:
a. Tener técnico o tecnología en cualquier carrera y experiencia en el área de calidad
y monitoreo en call center, en campañas de ventas de mínimo 6 meses
disponibilidad de lunes a sábados entre las 7 am a 9 pm (Turnos rotativos)
6.1.1.5 Supuestos.
a) La solución que se está dando va a mejorar un cambio en la atención al cliente por parte
de los conductores
b) No se tendrán problemas legales por la implementación de estas dos nuevas áreas
c) Las herramientas no presentaran ningún error en funcionalidad
d) El alargue de la cuarentena puede generar perdidas en los ingresos de la empresa
provocando la disminución del nuevo personal adquirido.
e) No habrá problema en la solicitud de créditos bancarios lo que impedirá cualquier
impedimento con el neto del presupuesto.

44
6.1.1.6 Restricciones.
a) El tiempo del desarrollo del proyecto no puede ser superior a 6 meses.
b) La implementación de la herramienta que optimizará los procesos debe tener el aval del
gerente.
c) Los datos obtenidos y manipulados por los funcionarios deben cumplir con los
requerimientos del habeas data.
d) Se debe obtener las licencias originales para operar el Nice
6.1.2 EDT
Figura 13. EDT. Fuente el autor.

45
6.1.3 Diccionario EDT

46
Nombre del paquete de trabajo Código de trabajo
Gestión de recursos 1.1
Descripción del trabajo Supuestos y restricciones
Se aprobarán los créditos bancarios
solicitados.
Cumplimiento de restricciones bajo los criterios Se debe lograr cumplir los hitos del
de tiempo, alcance y costos. cronograma, evitando retrasos o
problemas con el alcance del
proyecto.
Hitos Fechas Planeadas
1. Implemetación de recursos 1-jun
Requerimientos de calidad: la descripción del proyecto debe cumplir los
requerimientos técnicos y éticos propuestos por el PMI.
Criterios de aceptación: El acta y las fases descritas en ese documento ,deberá ser
aprobada por el gerente.
Información técnica y contratos: Contrato termino fijo por 6 meses a líderes de
proyecto.
47
Desarrollo de Business Intelligence 1.2
Las herramientas no presentarán
ningún error en el funcionamiento de
estas.
Se realizará el monitoro de llamadas a través de
nice y una base de datos en VBA. Se deberá obtener las licencias
originales.
Se deberá hacer un manejo de
versiones cada año.
1. Conversión de datos a información 15-mar
Requerimientos de calidad: Se va a realizar ajustes a partir de las pruebas en las
herramientas técnologicas utilizadas en el proyecto.
Criterios de aceptación: La implementación de las nuevas herramientas técnologicas
tendrán que ser aprobada por el área encargada y el gerente de proyecto.
Información técnica y contratos: Contrato indefinido a gerente de proyecto y

temporal para los desarrolladores.
48
Reorganización de nuevas áreas 1.3
Los funcionarios cumplirán con la
experiencia y capacitaciones
Reclutamiendo de nuevos funcionarios para el requeridas .
área de Servicio al Cliente y monitoreo de Los sueldos a pagar no deben generar
calidad. un costo adicional que afecte el
presupuesto establecido.

1. Adquisición nuevo personal 31-ene
Requerimientos de calidad: Feedback mensuales a cada funcionario que garantice
oportunidades de mejora mejorando la calidad de operaciones.
Criterios de aceptación: Los postulantes deben cumplir con los requisitos establecidos
para el cargo.
Información técnica y contratos: Contrato indefinido a gestores de SAC y monitoreo
de calidad.
49
Gestión de calidad 1.4
La mejora en la calidad del servicio,
dismuirá las quejas y reclamos.
Encuestas de satisfacción a los usuarios y Todas las métricas se deberán calificar
optmización de herramientas bajo el código de ética y políticas de
la empresa.

1. Cumplimiento de expectativas 1-jun
Requerimientos de calidad: Cumplimiento de políticas internas y valores de la
empresa.
Criterios de aceptación: Cumplimineto de la ley 78 de 1991 de la Constitución
Política de Colombia .
Información técnica y contratos:Contrato indefinido a gerente de proyecto y jefes.

Gestión de proyecto 1.5
Se cumplirán expectativas a los
Se realizará el estudio y análisis de todas beneficiarios de este proyecto.
restricciones del proyecto, garantizando un Los cambios se realizarán teniendo en
acople en los cumplimiento de los objetivos. cuenta al personal de la empresa.

1. Finalización de proyecto 1-jun
Requerimientos de calidad: La gestión del proyecto se debe realizar bajo la
metodología del PMI
Criterios de aceptación:Los lideres del proyecto enviaran la planeación del proyecto y
este será aproado por el gerente del proyecto.
Información técnica y contratos: Contrato indefinido a gerente de proyecto y a
termino fijo por 6 meses a líderes de proyecto.
6.1.4 Matriz de Trazabilidad de los Requisitos
Tabla 10.
Matriz de trazabilidad de los requisitos

50
# Requerimient Priorida Categorí Fuente Objetivos EDT Métrica Validación
o d a
1 Cumplimiento Alta Gerencia Contabilidad 90%- Gerencia Costos Cumplir con
en el costo del financiera 100% financiera ejecutados/Presupuesto el
proyecto y de y de presupuesto
proyectos proyectos pactado

2 Cumplimiento Alta Gerencia Recursos 100% Gerencia Tiempo planeado- Cumplir con
en el tiempo de humanos de Tiempo ejecutado el
proyectos proyectos cronograma
y recursos
humanos
3 Cumplimiento Alta Gerencia Monitores 100% Gerencia Entregables Cumplir con
del alcance de de calidad y de terminados/Entregable los
proyectos gestores proyectos s exigidos entregables
SAC estipulados
4 Creación de Alta Gerencia Gerencia de 80% Gerencia Quejas presentadas / Mejoramiento
áreas de proyectos, de Quejas atendidas en la calidad
proyectos recursos proyectos de los
humanos procesos
5 Desarrollo de Alta Gerencia Área 80-95% Área Ln(#Personas Optimización
software de desarrollo y desarrollo atendidas nuevo/ en la agilidad
proyecto tecnología y Personas atendidas de los
tecnología antes) procesos

Nota. Matriz de trazabilidad de los requisitos. Fuente el autor.
51
Referencias
("Atraer a un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad", 2013).
Marketingdirecto.com. Recuperado de https://www.marketingdirecto.com/digital-
general/social-media-marketing/traer-a-un-nuevo-cliente-cuesta-diez-veces-mas-que-mantener-
su-fidelidad
(“Gartner Survey Finds Importance of Customer Experience on the Rise — Marketing Is on the
Hook”, 2014). Gartner Research. Recuperado de
https://www.gartner.com/en/documents/2857722

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1

FORMULACIÓN E INICIACIÓN DEL PROYECTO

Formulación e Iniciación del Proyecto

Juliana Bonilla, Zoraida Miranda & Stephanie Perez

Universidad Piloto De Colombia.

Capítulo 1 Descripción organización fuente de problema o necesidad 5

Tabla 1. Matriz de involucrados. 10

Figura 1. Estructura organizacional de la empresa Capital Express S.A.S. 7

usuario y menos tedioso para la persona encargada.

inconvenientes en la relación de conductor y cliente.

procedimiento, permitiendo desarrollar retroalimentaciones a los gestores de servicio al cliente y

protección del consumidor del país y la empresa.

proporcionadas por los clientes.

eficaces orientados hacia la satisfacción del cliente.

Descripción organización fuente del problema o necesidad

1.1 Objetivos Estratégicos De La Organización

Ofrecer un servicio innovador, basado en el profesionalismo, habilidades y competencias de

nuestros colaboradores, con sentido de pertenencia y compromiso social. Lo invitamos a aplicar el

concepto moderno de OUTSOURCING, con un servicio externo de tecnología, el cual le evitará a

usted como empresario incurrir en altos e innecesarios costos administrativos.

1.2 Políticas Institucionales

La política de calidad está orientada a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes

mejora continua en el desarrollo de nuestras actividades.

recibir llamada de central, de operaciones dar respuesta al requerimiento de manera clara y

directa (ubicación -coordenadas, tiempo de finalización, destino etc.)

1.3 Misión, Visión Y Valores

Mediante la prestación de Servicio Público Terrestre Automotor Especial, se busca aportar el

fortalecimiento de CAPITAL EXPRESS S.A.S., en pro de la satisfacción de los clientes - usuarios

nacionales e internacionales y ofrecer la mejor imagen de la ciudad y el país.

en la atención personalizada de los clientes y los contratistas y/o proveedores.

c) Generar el desarrollo de la empresa buscando recursos para la ampliación de esta, ofreciendo

así empleos a nuestros compatriotas que tanto lo necesitan.

a) Compromiso: Identificar los objetivos y proponer mejoras para su buen funcionamiento.

b) Innovación: Apostamos por la mejora continúa buscando soluciones creativas y eficientes

que garanticen la sostenibilidad de la compañía.

c) Proximidad: Comprensión y cercanía a las necesidades de los clientes y colaboradores.

d) Honestidad: Actuar con integridad personal, equidad y transparencia en las relaciones

organizacional de la empresa Capital Express S.A.S. Perez Juan (2019).

Figura 2. Mapa estratégico de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

experiencia y dispositivos carro

Desarrollar un Coordinación Comunicación Encuestas al cliente al

Figura 3. Cadena de valor de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico)

2.1 Planteamiento Del Problema

conductores, por la impuntualidad y por la falta de conocimientos en las direcciones.

2.2 Matriz De Involucrados

 Comodidad.  Impuntualidad en las recogidas.  Quejas y

 Servicios más  Mala conducción. reclamos.

acordadas.  Compromiso con otras empresas. horas.

 Poco conocimiento de las  Acuerdo tipo

la empresa  Mejorar conocimientos clientes y conductores.

 Estabilidad en la empresa.  Poco conocimiento en las

direcciones para dirigir al

servicio al mejora en el proceso. de canalizar las quejas reclamos

atención del servicio al

igual que sus mandatos y recursos. Fuente el autor.

2.2.1 Árbol de problemas

Figura 4. Árbol de problemas de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

Figura 5. Árbol de objetivos de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.

2.3 Alternativas de Solución

2.3.1 Matriz de alternativas

2.3.2 Descripciones alternativas

Figura 6. Descripción de alternativas de la empresa Capital Express S.A.S. Fuente el autor.