NORMAS ISO 10000

la familia de normas ISO 10000 que sirve como una guía metodológica bien sea para dar
cumplimiento a un requisito específico o para mejorar o perfeccionar un sistema de gestión

La familia de normas ISO 10000 cubre quince aspectos de una organización con diferente
importancia o relevancia acorde con la orientación de la organización, sus intereses o
particularidades por lo que no necesariamente todas las normas que conforman este conjunto
tiene aplicabilidad o la misma importancia en todas las organizaciones.

ISO-10001  Códigos de conducta en las organizaciones. - Esta norma presenta orientaciones

para llevar a cabo la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento
y la mejora de códigos de conducta dirigidos a la satisfacción del cliente. Se centra en los casos
en que los productos o servicios contienen o involucran promesas al cliente o usuario final y
buscan aumentar la satisfacción del cliente a través del establecimiento de mecanismos que
permitan cumplir con los compromisos declarados en las ofertas asociadas a los producto o
servicios. La norma Gene un anexo con ejemplos simplificados de los componentes de los
códigos para distintas organizaciones.

ISO-10002  Tratamiento de las quejas en las organizaciones

Si como sostiene un autor una queja es un regalo, para las organizaciones que consideran esta
afirmación como un postulado central de trabajo, esta norma es una guía para obtener provecho
de la voz del cliente que llega por la vía de las quejas. El tratamiento Gene incluido el ciclo de
mejora continua de ShewhartDeming de forma que, bien entendidas las quejas y aplicadas las
guías de esta norma, el cliente debería ver satisfechas sus inquietudes sobre el desempeño del
producto o servicio recibido ya que cubre desde la planificación del tratamiento hasta la auditoría
del proceso general.

ISO-10003  Satisfacción del Cliente - Guía para la Resolución de Conflictos de forma externa.

Esta norma Gene aplicabilidad en organizaciones que desean establecer mecanismos para la
resolución de diferencias derivadas del tratamiento de quejas cuando estas escalan fuera del
ámbito de la organización. Dentro de las premisas de la norma y de los mecanismos a ser
definidos por la organización está el que la búsqueda de que tales procesos de resolución cumplan
con la condición de ser equitativos, apropiados, transparentes y accesibles, lo que busca un
enfoque de armonía y máxima transparencia.

ISO-10004  Satisfacción del Cliente - Seguimiento y Medición de la satisfacción del cliente

Esta norma Gene como objetivo presentar mecanismos de trabajo para las organizaciones que
desean implementar procesos de determinación del nivel de satisfacción de sus clientes externos
con sus productos o servicios suministrados. Ejemplos de mecanismos que pueden ser utilizados
bajo el enfoque de esta norma son buzones de sugerencias, encuestas telefónicas, comparaciones
con la competencia, grupos de enfoque, comprador misterioso o cartas de agradecimiento entre
otros. El tratamiento estadístico de los datos obtenidos con estas herramientas cobra una
importancia capital para deducir conclusiones válidas.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN ISO 9001:2015 (9.1.2)

La organización debe conocer todas las herramientas para poder atender las quejas, como
también existen lineamientos generales, ya que las quejas son de acuerdo al productos o servicios
y estas son parte del sistema, para ello es importante que la empresa esté preparada y como lo va
a atender, para ello hay ciertas cláusulas.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN ISO 9001:2015

Uno de los objetivos declarados de la Norma ISO 9001:2015 es favorecer que la organización
aumente la satisfacción del cliente. Esto se logra mediante la evaluación continua y sistemática de
si el producto o servicio que proporciona la organización cumple con los requisitos y expectativas
de sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. La estrategia adecuada es crear un método
sistemático que evalúe las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han cumplido sus
necesidades y expectativas.

Mediante los requisitos vinculados con la Satisfacción del Cliente (9.1.2), la norma ISO
9001:2015 establece lo siguiente:

La organización debe monitorear las percepciones de los clientes sobre el grado en que sus
necesidades y expectativas se han cumplido.
La organización debe determinar y desarrollar métodos para recopilar datos, procesar
información, evaluar esa información y presentar resultados con respecto a la satisfacción del
cliente.

Al respecto, la propia norma ISO 9001 aclara que entre los métodos utilizados para monitorear y
evaluar la satisfacción o percepción del cliente, la organización puede utilizar encuestas de
clientes, comentarios de clientes sobre productos y servicios entregados, entrevistas con clientes,
análisis de participación de mercado, cumplidos, reclamos de garantía e informes de
distribuidores, etc.