Principales responsabilidades de la mesa

de servicio
Para las organizaciones de TI de todos los tamaños, la mesa de servicio representa una de las
actividades principales más importantes, que requiere una gestión diaria. Si estás buscando
implementar un servicio de asistencia por primera vez, el proceso puede parecer intimidante,
especialmente si el objetivo es seguir las recomendaciones de mejores prácticas de ITIL® desde el
principio.

Las mesas de servicios desempeñan un papel clave para garantizar la disponibilidad de todos los
servicios que la organización de TI brinda y respalda. Si bien una mesa de servicio bien
implementada puede impulsar la eficiencia en toda la organización, una mal ejecutada realmente
puede afectar al negocio. Las organizaciones que se esfuerzan por mejorar y madurar la
administración de servicios a menudo comienzan estableciendo un servicio de atención al cliente
que adopta los estándares de ITIL.

ITIL no solo ofrece las mejores prácticas para la gestión de incidentes y el cumplimiento de
solicitudes, dos de las funciones principales de la mesa de servicio, sino que también describe
cómo las organizaciones deben asignar y compartir las responsabilidades de operar la mesa de
servicio para garantizar una eficiencia óptima, responsabilidad y un servicio excepcional

En este blog analizaremos más a fondo las funciones y responsabilidades asociadas con la
administración y el funcionamiento de un servicio de TI dentro de la organización.

Service Desk en el marco de ITIL

Los nuevos iniciados en el mundo de TI a menudo preguntan acerca de las diferencias entre ITIL y
la mesa de servicio, pero ¿Sabía que la mesa de servicio es en realidad parte de ITIL 2011 y
probablemente seguirá siendo parte integral de ITIL en la versión v4 programada para 2019? El
marco de ITIL ofrece a las organizaciones de TI un camino completo para implementar un servicio
de atención al cliente e implementar y hacer cumplir las responsabilidades del servicio de
asistencia de ITIL dentro de la organización.

ITIL 2011 identifica 26 procesos y cuatro funciones que se ajustan a las cinco etapas del ciclo de
vida del servicio: estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del
servicio y mejora continua del servicio .
En la siguiente sección, revisamos las tres funciones principales de la mesa de servicio de ITIL y las
responsabilidades asociadas.

3 funciones básicas de la mesa de servicios de ITIL

La mesa de servicio actúa como un único punto de contacto entre la organización de TI y la

empresa para todos los informes de incidentes, solicitudes de servicio, notificaciones de cambios y
cualquier otra comunicación necesaria. Las responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL giran
en torno a la función de la mesa de servicio en la gestión de incidentes y el cumplimiento de
solicitudes junto con las comunicaciones.

Service Desk posee el proceso de gestión de incidentes

En ITIL 2011, la mesa de servicio es propietaria del proceso de Gestión de incidentes y es

responsable de resolver los incidentes con base en los acuerdos de nivel de servicio con el objetivo
de restaurar los servicios lo más rápido posible y hacer que el cliente vuelva a trabajar. Las
responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL que están asociadas con la gestión de incidentes
incluyen:

Soporte de gestión de incidentes: los administradores de la mesa de servicio deben garantizar que
se mantengan las herramientas, los procesos y las habilidades adecuadas en todo el equipo de la
mesa de servicio para garantizar el manejo oportuno y eficaz de las incidencias. Sin el soporte
adecuado, la eficiencia y el rendimiento de este proceso de la mesa de servicio de ITIL se reducen
significativamente.

Registro y categorización de incidentes: se espera que los analistas de la mesa de servicio

mantengan un registro preciso y actualizado de cada incidente reportado, incluida la categoría /
tipo de incidente. Los incidentes deben organizarse y priorizarse según el nivel de interrupción que
causan. Una mesa de servicio debe asignar adecuadamente sus recursos para el manejo de los
incidentes más críticos.

Resolución de incidentes: los analistas de la mesa de servicio generalmente desempeñan el rol de

soporte de primer nivel dentro de la organización de TI: son los que contestan el teléfono o
responden a su mensaje cuando se contacta por primera vez con TI, y su objetivo es siempre
resolver el incidente en la primera llamada y restaurar el servicio lo más rápido posible. En los
casos en los que es imposible que un proveedor de soporte de primer nivel resuelva el problema
de inmediato, el incidente puede transferirse a un analista de soporte de segundo nivel o un
supervisor de la mesa de servicio.

Resolución de incidentes - 2° nivel: los supervisores de mesa de servicio tienen responsabilidades

más allá de la resolución de incidencias escaladas, como tomar medidas por sí mismos. El soporte
externo a veces se conoce como soporte de 3er nivel: un supervisor de la mesa de servicio debe
ser capaz de entender el problema y encontrar al experto adecuado que pueda brindar una
resolución oportuna.

Manejo de incidentes mayores: algunos incidentes se clasifican como incidentes mayores, lo que
significa que causan una interrupción masiva del negocio y deben solucionarse de inmediato.
Cuando esto sucede, la mesa de servicio debe reaccionar escalando rápidamente el problema,
reclutando soporte de tercer nivel si es necesario y emitiendo comunicaciones oportunas y
actualizaciones de estado para los usuarios. Una vez más, el objetivo principal de la mesa de
servicio en un incidente importante es establecer una solución y restaurar el servicio lo más rápido
posible.

Informes de gestión de incidentes: si la organización tiene un proceso de gestión de problemas

establecido, la mayor parte de la información que recibe sobre los problemas se enviará a la mesa
de servicio. Cuando se reporta un incidente, el personal de la mesa de servicio trabaja en el
problema y administra las escaladas hasta que se encuentra una solución alternativa. En los casos
en que se encuentra una solución alternativa, pero el error no se comprende completamente, el
equipo de la mesa de servicio informa el incidente a la Gestión de problemas, donde el equipo de
PM realizará un análisis de la causa raíz y encontrará una solución definitiva para el incidente.

Las organizaciones de TI que desean cumplir de manera eficiente con estos procesos y los
requisitos adicionales de ITIL suelen implementar un software de mesa de servicio como
Cherwell® Service Management . Nuestro conjunto de herramientas ITSM cumple con los
requisitos de 11 procesos ITIL, incluida la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes.
También ayuda a automatizar algunas de las tareas más tediosas asociadas con el cumplimiento
de ITIL, como generar automáticamente registros de incidentes y solicitudes.

Las solicitudes de servicio de TI se manejan a través de la mesa de servicio

Aunque la mesa de servicio maneja tanto la Gestión de incidentes como el Cumplimiento de

solicitudes, sería un error pensar que estas responsabilidades principales de la mesa de servicio de
TI son igualmente importantes para los analistas de la mesa de servicio. En la mayoría de los casos,
las solicitudes de servicio son relativamente menores y no reflejan un problema de alta prioridad.
Los usuarios pueden llamar y solicitar que se restablezca su contraseña, o para que se instale un
software en su máquina, o simplemente pueden estar solicitando información.

Sin embargo, la mesa de servicio se asegura de que los empleados tengan un lugar al que acudir
para los problemas de servicio de TI más básicos que no pueden resolver por sí solos. Las
responsabilidades de la mesa de servicio de ITIL para el cumplimiento de solicitudes incluyen:

Soporte de cumplimiento de solicitudes: similar al proceso de soporte de gestión de incidentes, el

administrador de la mesa de servicio debe garantizar que las herramientas, los procesos, el
personal y la capacitación se mantengan de manera adecuada para realizar un proceso de
cumplimiento de solicitudes eficaz y eficiente. Esto incluye la capacitación de analistas de servicios
de asistencia técnica sobre cómo brindar servicios a los clientes, así como la creación de un
catálogo de servicios e incluir opciones de autoservicio automatizadas que reducen de forma
proactiva la cantidad de solicitudes de servicio y ayudan a mantener los niveles de servicio
acordados.

Registro de solicitudes y categorización: las solicitudes de servicio, como los incidentes, se

registran y clasifican de acuerdo con su tipo y prioridad. Es importante destacar que los analistas
de la mesa de servicio deben incluir un paso de verificación para validar que la persona que envía
la solicitud de servicio está autorizada para hacerlo.

Ejecución del modelo de solicitud: significa cumplir con las solicitudes de los clientes en un marco
de tiempo adecuado. Los departamentos de TI deben gestionar las expectativas acordando con la
empresa en el nivel de servicio que se proporcionará y asegurando que las solicitudes se cumplan
dentro del calendario acordado.

Cierre de la solicitud y evaluación: la mesa de servicio tiene las mismas responsabilidades de

informes para el proceso de cumplimiento de la solicitud que para el proceso de gestión de
incidentes. Si se descubren problemas o errores que requieran mayor atención, deben pasarse a la
administración de problemas para un análisis de la causa raíz. De lo contrario, la mesa de servicio
debe generar un Registro de Solicitud con toda la información más importante sobre la solicitud
para que pueda documentarse para su posterior análisis e investigación.

El cumplimiento de solicitudes y la gestión de incidentes pueden ser procesos igualmente

importantes dentro de la organización de TI. Cuando los clientes no pueden acceder a su máquina
porque olvidan su contraseña, es importante que un miembro del personal de la mesa de servicio
esté disponible para ofrecer un restablecimiento rápido de la contraseña que pueda volver a
conectarse rápidamente. Al mismo tiempo, este es exactamente el tipo de servicio que se puede
automatizar a través de un catálogo de servicios que ofrece autoservicio. El personal de la mesa de
servicio debe desarrollar continuamente una base de conocimientos y un portal de autoservicio
que permita a los clientes manejar los problemas de TI por su cuenta cuando sea conveniente y
reduzca la carga sobre la mesa de servicio.

El Service Desk actúa como un único punto de comunicación (Single Point of Communication -
SPOC)

La tercera función principal de la mesa de servicio es como un único punto de contacto entre la
empresa y la organización de TI para todas las comunicaciones relacionadas con TI. En vista de lo
que ya hemos discutido, podría pensar que la mayoría de estas comunicaciones están relacionadas
con solicitudes de servicio o tickets de Incident Management, y en su mayor parte, tendrá razón.
Sin embargo, hay otro tipo de comunicación que constituye una parte importante de las
responsabilidades de la mesa de servicio.

El administrador de la mesa de servicio de ITIL es responsable de garantizar que los usuarios

reciban una notificación proactiva de las interrupciones del servicio existentes o inminentes que
podrían amenazar su productividad o provocar un volumen de llamadas excesivo. Si varios clientes
experimentan un error, debe haber un esfuerzo proactivo para difundir la solución o la solución en
toda la empresa en lugar de que todos los empleados llamen a TI a lo largo del día para la
resolución.

Además, hay ocasiones en que la TI implementará cambios que afectan la disponibilidad de los
servicios, o que resultarán en un reinicio de los sistemas que afecte el acceso a servicios
particulares por un corto tiempo. En estos casos, los administradores de la mesa de servicio de ITIL
deben asegurarse de que los usuarios reciban un aviso previo y puedan prepararse para el período
de indisponibilidad del servicio.

Poniéndolo todo junto...

ITIL Service Desk es una de las cuatro funciones principales de ITIL y alberga dos de los procesos
más rudimentarios de ITIL: gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes. Muchas
organizaciones optan por iniciar su cumplimiento de TI implementando un servicio de asistencia
técnica compatible con ITIL y trabajando para lograr procesos efectivos de Gestión de incidentes y
Cumplimiento de solicitudes antes de desarrollar sus capacidades para ejecutar otros procesos de
ITIL. Desarrollar un entendimiento de las responsabilidades de la mesa de servicios de TI y ampliar
las capacidades de la Mesa de servicio es una excelente manera de impulsar el cumplimiento de su
organización con ITIL.

Para las organizaciones que buscan implementar el software de administración de servicios para
admitir una mesa de servicio compatible con ITIL, ¡no tiene que hacerlo solo! Cherwell ofrece una
sólida biblioteca de aprendizaje por video y paquetes de capacitación para nuevos clientes y
capacitación en persona que puede convertir a su nuevo Service Desk Analyst en las superestrellas
de Service Management.

¿Cuál es el siguiente paso una vez que haya establecido una mesa de servicio compatible con ITIL?
Si tu organización mantiene registros de datos personales para sus clientes de suscriptores, es
posible que desees establecer un Sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI) que
cumpla con el proceso de Gestión de seguridad de la información de ITIL como su próximo paso. El
SGSI de Cherwell permite implementar y administrar sus políticas relacionadas con la seguridad,
ayudando a reforzar su seguridad contra los delincuentes cibernéticos y evitar una violación de
datos costosa y embarazosa que lleve mucho tiempo.