1Desarrollo de un módulo de gestión de incidencias tecnológicas, requerimientos y PQRS

para la empresa FESSIT S.A.S.

Presentado por:
Edgar Andrés Roa.
Carlos Eduardo Alfonso.
Erney Ernesto Vargas.
Yeison Fernando Castro.
Fabián Andres López.
Jaime Esteban Valencia.
Septiembre de 2020.

Fundación de educación superior San José.

Facultad de ingeniería de sistemas.
Proyecto Integrador
Bogotá 2020

Copyright © 2020 por Cristian Rojas Edgar Andrés Roa & Carlos Eduardo Alfonso & Erney
Ernesto Vargas & Yeison Fernando Castro & Fabián Andres López & Jaime Esteban Valencia.
Todos los derechos reservados.
1Desarrollo de un módulo de gestión de incidencias tecnológicas, requerimientos y PQRS
para la empresa FESSIT S.A.S.

Presentado por:
Edgar Andrés Roa.
Carlos Eduardo Alfonso.
Erney Ernesto Vargas.
Yeison Fernando Castro.
Fabián Andres López.
Jaime Esteban Valencia.
Septiembre de 2020.

Presentado a: Genner Oswaldo Rodriguez Cainaba

Carlos Hugo Neiva Reyes
Jose Solorzano Suarez
Ronal Yesid Buitrago Bravo

Fundación de educación superior San José.

Facultad de ingeniería de sistemas.
Proyecto Integrador
Bogotá 2020

Copyright © 2020 por Cristian Rojas Edgar Andrés Roa & Carlos Eduardo Alfonso & Erney
Ernesto Vargas & Yeison Fernando Castro & Fabián Andres López & Jaime Esteban Valencia.
Todos los derechos reservados.
 Nota de aceptación: 
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Firma del 
presidente del Jurado 
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Firma del jurado 

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Firma del jurado 

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Bogotá y Fecha (___, ___ y ______)
 Tabla de Contenidos

Introducción.....................................................................................................................................1
Planteamiento del problema............................................................................................................2
Objetivo general...............................................................................................................................2
Objetivos específicos.......................................................................................................................2
Logo.................................................................................................................................................3
Departamento...............................................................................................................................3
Website............................................................................................................................................3
Definición del departamento............................................................................................................3
Enfoque estratégico.....................................................................................................................4
Slogan..........................................................................................................................................4
Misión..........................................................................................................................................4
Visión...........................................................................................................................................4
Cronograma.....................................................................................................................................5
Organigrama....................................................................................................................................6
Justificación.....................................................................................................................................8
Fundamentos de ITIL..................................................................................................................9
Historia y un concepto básico de ITIL....................................................................................9
ITIL implica los siguientes apartados o procesos......................................................................10
Definición de procesos..........................................................................................................10
Procesos de ITIL........................................................................................................................10
Procesos involucrados de ITIL en este proyecto.......................................................................11
Priorización................................................................................................................................11
Gestión de Peticiones.................................................................................................................12
Tabla de referencias.......................................................................................................................15
Lista de referencias........................................................................................................................16
 Lista de tablas

Tabla 1. Alfonso Carolos Eduardo. Organigrama. 2020.................................................................8

 Lista de figuras

Figura 1. Castro Yeison fernando. Logo del departamento. 2020...................................................3

Figura 2. Vargas Rico Erney Ernesto. Planeación Estratégica. 2020..............................................4

Figura 3. Roa Bautista Edgar Andrés. Cronograma proyecto. 2020...............................................5

 Introducción

Se desarrollará un módulo de gestión de solicitudes, requerimientos y PQRS

(Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes) para la empresa FESSIT, que se ubica en la

ciudad de Bogotá en la dirección calle 67 # 14ª - 04, en la localidad de chapinero; quienes

no cuentan con un control óptimo de sus incidencias tecnológicas, requerimientos y

PQRS de sus clientes internos.

Por medio de diferentes métodos de recolección de información se determinó la

problemática actual y se definió solucionar el inconveniente mediante el desarrollo de un

software que les permita comunicarse de manera más efectiva para solicitar soporte o

servicios técnicos, todo alineado a las nuevas normas de TI de las buenas prácticas y

además de no tener que recurrir llamar telefónicamente a solicitarlo.

Esta solución se realizará con el fin de mejorar y alinear los procesos internos de

la compañía bajo la norma de la ISO 20000 y con esto externalización de procesos y estar

a la vanguardia de la nuevas tecnologías y ofreciendo servicios con calidad alineado a las

necesidades requeridas por la empresa.

.
 Planteamiento del problema

La empresa FESSIT S.A.S. no cuenta con un software donde pueda registrar las

incidencias tecnológicas, requerimientos y PQRS generados por sus clientes; no hay una

base concreta para asignar prioridades, ni poder cumplir los acuerdos de servicios. Lo que

causa demoras en la atención de los servicios y, en algunas ocasiones, en la cancelación

del servicio por parte del cliente; algunas soluciones, de casos similares, se demoran por

la falta de una base de conocimiento.

Objetivo general

Desarrollar un módulo de gestión de incidencias tecnológicas, requerimientos y

PQRS para la empresa FESSIT S.A.S.

Objetivos específicos

 Realizar el levantamiento de información para la construcción de los

requerimientos funcionales y no funcionales.

 Elaborar la arquitectura para el desarrollo de la aplicación.

 Programar el módulo de gestión de incidentes tecnológicos,

requerimientos y PQRS.

 Hacer pruebas al software.

 Capacitar a los de los diferentes usuarios en el manejo de la aplicación.

 Desplegar la aplicación en el servidor apache de la compañía.

 Logo

Departamento

Figura 1. Castro Yeison Fernando. Logo del departamento. 2020.

Website

www.FESSIT.com.co

Definición del departamento

El departamento de desarrollo de FESSIT es el área encargada de elaborar

herramientas de software transversales a la compañía y para cada una de sus áreas.

Enfoque estratégico

Figura 2. Vargas Rico Erney Ernesto. Planeación Estratégica. 2020.

Slogan

En un mundo de pandemia surgen las nuevas tecnologías en el mundo.

Misión

El departamento de desarrollo busca brindar la mejor calidad y servicio, mediante

la implementación de aplicativos con altos estándares de calidad, los cuales faciliten los

procesos en cada una de las áreas de la organización.

Visión

Garantizar para el 2021 a la compañía el reconocimiento y prestigio a nivel

distrital, con autonomía en desarrollo de software, generando soluciones informáticas con

altos estándares de calidad a cada una de las áreas de la organización facilitando el

trabajo en cada uno de sus procesos.

 Cronograma

Figura 3. Roa Bautista Edgar Andrés. Cronograma proyecto. 2020.

 Organigrama

RESPONSABLE VS ACTVIDADES

Nombre Cargo Actividades

 Abrir proyecto

 Alcance del proyecto

 Monitorear y controlar el
Edgar Andrés Roa Bautista Gerente de
proyecto proyecto (personal)

 Gestionar el proyecto

 Cerrar el proyecto

 Requisitos Funcionales

 Requisitos no

funcionales
Carlos Eduardo Alfonso Arquitecto de
Software  Acta de aprobación

 Metodología y modelos

 Diagramación UML

 Modelado lógico base de

datos
  Desarrollo del software
Yeison Fernando Castro Fonseca Analista de
aplicación  Pruebas de software

 Implementación

 Bases de datos SQL

 Despliegue aplicaciones
Erney Ernesto Vargas Rico Analista De
Sistema de  Servidores
Información

 Desarrollo del software

 Pruebas de software
Jaime Valencia - Fabián López Técnicos de
Desarrollo  Implementación

Tabla 1. Alfonso Carolos Eduardo. Organigrama. 2020.

Justificación
 Observamos lo importante que es hoy en día mantener un buen servicio en

nuestras empresas con los clientes, por eso la necesidad de crear herramientas funcionales

que nos ayuden a controlar y manejar nuestros servicios, implementado normas de última

generación como lo es el ISO 20000, que nos permitirán realizar objetivamente acuerdos

con nuestros clientes para evitar incumplimientos y así ofrecer un mejor servicio de alta

cálida.

La opción más viable para implementar este tipo de normas y buenas practicas es

mediante un software, la implantación mitigara, en un porcentaje considerable, los

incumplimientos a los usuarios para atender sus solicitudes o requerimientos

tecnológicos.

Marco teórico
 Con el fin de tener conocimiento de las diferentes normas y estándares en los

cuales se basa la solución del proyecto, es necesario dar a conocer en términos generales

su significado y alcance dentro de la implementación de la mesa de ayuda

Fundamentos de ITIL

Historia y un concepto básico de ITIL

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información).

ITIL nació en la década de 1980, a través de la agencia central de la

telecomunicaciones y computación del gobierno británico, dando así el origen a las

buenas prácticas, para que las oficinas del sector público del gobierno británico, para que

fuesen más eficientes en su trabajo y por lo tanto redujeran los costos derivados de los

procesos y recursos de TI. En la actualidad ITIL resume la gestión de servicios TI como

uno de sus apartados, habiéndose ampliado el conjunto de guías de buenas prácticas

referentes a la gestión de la seguridad de la información, gestión de niveles de servicio,

perspectiva del negocio, gestión de activos software.

ITIL implica los siguientes apartados o procesos

Definición de procesos
 Tiene como objetivo definir el catálogo de servicios, discriminando a los que no

están activos y agruparlos por familiaridad ya que por lo general están relacionados por el

área de funcionalidad. Los datos mínimos que debe contener el catálogo son: nombre y

descripción, propietario del servicio, cliente, otras partes implicadas.

Procesos de ITIL

• Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios

• Ciclo de vida de ITIL

• Estrategia de servicio

• Diseño del servicio

• Gestión del catálogo de servicios

• Definición de procesos

• Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios

• Gestión de la continuidad

• Transición de servicio

• Gestión del cambio

• Aceptación y Clasificación del cambio

• Implementación del cambio

• Evaluación del cambio

• Cambios de emergencia

• Transición de servicio

• Gestión de entregas y despliegues

 • Gestión de incidencias

• Gestión de requerimientos

Procesos involucrados de ITIL en este proyecto

• Gestión de incidencias

• Gestión de requerimientos

Priorización

Se basa en dos puntos importantes:

● Impacto: Determina la importancia de la incidencia dependiendo de los

procesos y el número de usuarios afectados.

● Urgencia: Depende principalmente del nivel de servicio acordado en el

SLA. Además, se deben tener en cuenta factores tales como los recursos

necesarios, el tiempo de solución esperado

Figura 1. Proceso de la gestión de incidentes.

Gestión de Peticiones

Figura 2. Necesidad del usuario.

En la actualidad con el desarrollo una app alineada con los fundamentos de ITL,

para brindar un apoyo a todos los procesos para la empresa FESSIT S.A.S.

Con la ejecución de este proyecto y la elaboración del producto que dará solución

a la problemática expresada por la empresa FESSIT S.A.S.., haremos uso de las

siguientes técnicas, metodologías y teorías: para realizar la gestión del proyecto

utilizaremos las buenas prácticas de la guía del ITIL, para realizar la recolección de

información emplearemos técnicas como la entrevista, la observación de procesos, la

recolección de datos y la ingeniería de requisitos para conocer el modelo de negocio y

levantar los requisitos del usuario, para la descripción de la arquitectura aplicaremos el

lenguaje unificado de modelado (JAVA), para la implementación del sistema de

información utilizaremos el marco de trabajo para desarrollos agiles, para la codificación

de la aplicación emplearemos el patrón de arquitectura Modelo-Vista-Controlador

(MVC), al igual que los fundamentos de base de datos en Mysql y el lenguaje de

programación PHP.

Ciclo de vida de los Servicios de Tecnología de la Información ITIL v3

fundamenta la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los

Servicios estructurada en cinco fases que propone tratar la gestión de servicios no sólo

como una capacidad sino como un activo estratégico. Su propósito es definir qué

servicios se prestarán, a qué clientes y en qué mercados. (Allqui, 2015).

Mediante el estudio realizado se concluyó que la mejor herramienta HelpDesk

basada en ITIL es SysAid en su versión 7, ya que esta cuenta con el mayor número de

procesos ITIL y a la vez ofrece una amplia funcionalidad y diversas versiones que se

pueden adaptar a cualquier entidad sin importar su tamaño ni necesidades. La misma que

ayudó a mejorar la satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención del soporte técnico

en un 41.50%, también redujo los costos de soporte en un 56,24% (Allqui, 2015).

 Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de

nuevos servicios o su mejora. Su propósito es la puesta en operación de los servicios

previamente diseñados. (Pachón, 2019).

Un servicio se puede definir como un medio de entregar valor a los clientes

facilitando resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos

específicos. (Pinzón, 2018).

Entregar un canal que sirva para que los usuarios soliciten y reciban servicios

estándar, de los que exista un proceso de aprobación previo y calificación predefinido.

(Pinzón, 2018).
 Tabla de referencias

Autor Año Titulo Descripción

Aldana Guzmán,
INSTITUCIÓN EDUCATIVA Se tomo como base para
Giovanni
2017 LOLA GONZÁLEZ redactar la descripción del
Gaitán Páez, Cristian
“Al Progreso por el Esfuerzo” problema.
G.
Barreto Meneses,
Manual para la
Paola Andrea ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS
2010 implementación de buenas
Rodríguez Álvarez, BUENAS PRÁCTICAS DE TI
practicas de ITIL.
Carlos Albert
Análisis, diseño e implementación de
Diseño y desarrollo de una
un sistema informático para gestionar
aplicación web para la gestión
Aguilar Santamaria, los trabajos de Help Desk del área de
2015 de help desk del departamento
Pedro Alejandro tecnología de la Cooperativa
de tecnología usando como
Codesarrollo basado en Itil y
guía ITIL V3.
Silverlight
Alcázar Echegary,
¿Cómo hacer una justificación de un Pautas para realizar una
Daniel Francisco 2020
proyecto? justificación.
Martín.
Busca mejorar la gestión de
ManageEngine ServiceDesk Plus en
incidentes en la empresa
Almaguer, Alejandro la mejora de la gestión de
2018 mediante el diseño de una
Elizondo incidentes de T.I. en la empresa CBE
plataforma basada en esta
PERU S.A.C., 2018
tecnología.
Al iniciarme como técnico de
mantenimiento en hardware,
Ana María Barbosa prevenía y corregía la mayoría
La mesa de ayuda: El lado humano
Vargas Juan Miguel 2018 de las fallas genéricas;
de TI.
Banchón Cedeño mientras que los problemas
difíciles eran atendidos por un
soporte técnico especializado.
 Lista de referencias

Espinosa Roberto., ER. (2012). Cómo definir misión, visión y valores en la empresa +
Ejemplos., https://robertoespinosa.es/2012/10/14/como-definir-mision-vision-y-
valores-en-la-empresa.