PROTOCOLO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Código

SH-T-05
Fecha de emisión: 09-DIC-16 Versión: 11

PROTOCOLO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ELABORÓ: YEIMY PAOLA CHAVEZ REVISÓ: IDAMIS FLOREZ APROBÓ: HEBER SAAVEDRA
COORDINADORA DE CALIDAD Y SUPERVISORA DE A&B GERENTE ADMINISTRATIVO Y
SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO

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TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETIVO ................................................................................................................................. 3

2 ALCANCE .................................................................................................................................. 3

3 DEFINICIONES ........................................................................................................................ 3

4 RESPONSABILIDADES: ......................................................................................................... 3

5 DESARROLLO ......................................................................................................................... 4

5.1 CONDICIONES GENERALES ....................................................................................... 4

5.2 DESAYUNOS .................................................................................................................... 5

5.3 CENAS ............................................................................................................................... 7

5.4 MINIBAR ............................................................................................................................ 8

6 VERIFICACIÓN ........................................................................................................................ 9

7 REGISTROS ............................................................................................................................. 9

8 ANEXOS .................................................................................................................................. 10

9 HISTORIAL DE MODIFICACIONES ................................................................................... 10

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1 OBJETIVO

Describir las actividades a realizar para la prestación del servicio de alimentos bajo
condiciones higiénicas, de frescura y de temperatura que cumplan con las directrices
de la Empresa, los menús propuestos y las solicitudes de los huéspedes.

2 ALCANCE

Inicia con la requisición de materia prima e insumos para la prestación del servicio y
finaliza con cargue en el Sistema y control del inventario. El presente Protocolo aplica
para todas las sedes que preparan alimentos.

3 DEFINICIONES

 Desayuno Continental: Incluye café, chocolate, té o leche, jugo o fruta, pan o

tostadas, mermelada o mantequilla.

 Desayuno Americano: Incluye café, chocolate, té o leche, jugos o fruta, huevos,

pan o tostadas, mermelada y mantequilla.

 Desayuno Americano tipo Buffet: adicionalmente se ofrece yogurt y tres tipos de

cereal servidos en una línea de mesas en donde el consumidor elige de acuerdo a
su preferencia.

 Mise and place: preparar y disponer todos los elementos necesarios para una
determinada tarea o trabajo. Incluye el alistamiento y acondicionamiento de
materia prima (pelado, cortes, adobos, etc)

4 RESPONSABILIDADES:

ENCARGADOS DE COCINA: CAMARERAS, COORDINADOR DE ALIMENTOS Y

COCINERO

 Realizar las labores operativas descritas en este protocolo utilizado durante todo el
proceso los elementos de higiene y seguridad industrial necesarios para garantizar
la inocuidad de los productos y el bienestar propio.

LIDER DEL PROCESO: AMA DE LLAVES, SUPERVISOR DE A&B

 Realizar el seguimiento a la ejecución de las actividades operativas con el fin de

garantizar la prestación del servicio.

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 Apoyar las actividades de elaboración de inventarios y control de los mismos

velando por su adecuada rotación.
 Asegurar que el personal manipulador de alimentos cuenten con el carnet de
manipulación
 Tomar las acciones correctivas necesarias para la eliminación o reducción de
desviaciones presentes durante el servicio.

5 DESARROLLO

5.1 CONDICIONES GENERALES

ETAPA ACTIVIDAD
El Encargado de cocina realiza la solicitud de las materias primas con base a las
necesidades de la operación teniendo en cuenta la ocupación de la sede y el
inventario existente. Al momento de realizar el inventario se verifica el estado y
Requerimiento
vida útil de las materias primas. Esta información es registrada en el formato de
de materia prima
solicitud de alimentos y suministros SH-F-08, y se formaliza la solicitud al proceso
de Compras en la requisición de producto.

El Encargado de cocina recibe del proveedor y/o encargado de compras los

productos solicitados, esta recepción se debe realizar en condiciones que eviten su
contaminación, alteración y daños físicos. Revisa uno a uno las especificaciones de
los productos tanto en cantidad como en calidad: color, olor, sabor, textura,
Recepción de
temperatura (solo productos refrigerados y congelados) y fecha de vencimiento. Si
Materia Prima
el producto cumple con todas las especificaciones se recibe y se registra en el
formato de solicitud de alimentos y suministros SH-F-08, de lo contrario se devuelve
(sin embargo si el incumplimiento no afecta la inocuidad del producto se puede
recibir y se deja señalada la observación).
Antes de almacenar los productos en neveras y estantes se deben revisar sus
condiciones de limpieza a fin de garantizar la conservación de los productos,
adicionalmente en las neveras se verifica la temperatura, esta se debe realizar y
registrar en el formato Control de temperatura de neveras SH-F-16 dos veces a
día, una iniciando la jornada y otra al finalizarla, si se presenta alguna desviación
de temperatura se debe reportar a mantenimiento para que revise y realice los
ajustes necesarios (como primera medida se debe ajustar el botón de acuerdo a la
Distribución y
necesidad y volver a verificar la temperatura en dos horas, procurar que durante
almacenamiento
este tiempo no se abra la nevera). Se debe verificar las condiciones de los
de materias
productos y de ser necesario trasladarlos a otra nevera hasta que se normalice la
primas
situación
El Encargado de cocina ubica las materias primas en el área de almacenamiento
dando prioridad a los que requieren refrigeración y congelación, los acomoda de tal
manera que se garantice su rotación y vida útil, entre ellas:
 No mezclar alimentos con productos de aseo
 Los alimentos perecederos, tales como derivados de leche, carne y
preparados, productos de la pesca deben almacenarse en recipientes
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ETAPA ACTIVIDAD
separados, bajo condiciones de refrigeración y/o congelación y no podrán
almacenarse conjuntamente con productos pre-parados o listos para el
consumo con el fin de evitar la contaminación cruzada.
 Utilizar recipientes y empaques acordes al producto y a la capacidad de
almacenamiento
 Utilizar canastillas, estibas o bases para evitar el contacto con el piso.

Nota. El traslado de materias primas que se requieren distribuir a otras sedes se

debe realizar bajo condiciones que garanticen su calidad. Utilizar neveras para los
que ameriten conservar la cadena de frio.

Los productos que contienen en su etiqueta la fecha de vencimiento no requieren

rotulación adicional, sin embargo cuando se destapan y son transvasados a otros
recipientes o empaques estos deberán rotularse con un sticker con el nombre del
producto y fecha de vencimiento máxima de 15 días (siempre y cuando ésta no
exceda la fecha de vencimiento dada por el proveedor) a partir del día en que
fueron transvasados. En todo caso se debe conservar el empaque del proveedor
hasta que su contenido se agote y se debe verificar las características de los
productos (color, olor, textura, sabor) cada vez que se utilice hasta que se agoten.

Rotulación y Las materias primas que se sometan a algún proceso de alistamiento deben ser
rotación de rotuladas con la fecha de preparación. En el caso de salsas o bases se debe
materias primas también señalar su nombre y su vida útil no deberá ser mayor a cinco días en
refrigeración.

La rotación de los productos se debe realizar según su fecha de vencimiento, por

ello se debe almacenar de manera que garantice que se utilicen los que están más
próximos a vencer. Las frutas y verduras se deben rotar según su estado de
maduración, se debe revisar su calidad diariamente para retirar aquellas que no
cumplan o que inicien su proceso de descomposición.
.

5.2 DESAYUNOS
ETAPA ACTIVIDAD

Diariamente en la tarde se revisa el record de ocupación el cual señala las

reservas con desayuno incluido para que con base a este se realice el alistamiento
Pre-Alistamiento de los productos. El Encargado de cocina realiza el cálculo de los alimentos y
verifica la existencia y calidad de materias primas para programar la prestación del
servicio del día siguiente.
El manipulador realiza los siguientes pasos:
1. Lava y desinfecta sus manos
mise and place-
2. Verificación de las condiciones higiénicas en la cocina
desayunos
3. Realiza desinfección al ambiente y mesones por aspersión
4. Verifica y registra temperatura de nevera
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ETAPA ACTIVIDAD
5. Preparación de bebidas calientes (mínimo dos variedades)
6. Realiza picado de fruta (tres variedades mínimo)
7. Prepara los jugos (mínimo dos variedades)
8. Alistamiento de varios: cereales, panes, gelatinas, fruta de mano, leche,
yogurt, queso, jamón y demás según menú.
9. Armado del buffet: se ubican todos los alimentos en mención junto con las
pinzas y/o utensilios para servir velando por su adecuada presentación con
el fin de brindar alimentos apetitosos y de excelente calidad.
Se debe asegurar la disponibilidad permanente de todos los productos por ello el
Encargado de cocina debe surtirlos a medida que se van agotando, en cantidad
suficiente pero teniendo en cuenta el número de huéspedes que hacen falta por
tomar el servicio.

Se deben realizar las siguientes medidas para el aseguramiento de calidad de los

alimentos a ofrecer:
 Verificar y registrar la fecha de vencimiento de los productos que la contengan.
 Verificar y registrar la calidad sensorial (color, olor y textura) de cada alimento
durante su alistamiento, preparación y disposición en el buffet.
 Tomar y registrar la temperatura a las bebidas y alimentos calientes una vez
Aseguramiento servidos en los termos, cafeteras y samovares a fin de verificar que se
mantengan mínimo a 62°C.
de calidad
 Procurar la rotación de los yogures en el buffet para evitar que se pierda la
cadena de frio y/o mantenerlos en jarras que permitan mantener la temperatura
mínima de 6°C, la cual debe ser registrada.
También se deben cumplir las especificaciones relacionadas en el SH-P-02
Programa de Limpieza y Desinfección y BPM
Esta información debe ser registrada en el formato de Control alimentos y bebidas
SH-F-05

 PRESENCIAL

Cuando ingresan los huéspedes al salón, el Encargado de cocina confirma con su

listado el número del apartamento en que se encuentra y el número de desayunos
incluidos, lo(s) invita a servir al gusto los productos del buffet y pregunta por la
presentación de los huevos para ser preparados al gusto.

Prestación del  ROOM SERVICES

servicio
El huésped llama a la recepción o cocina (Bogotá) y realiza la solicitud del
servicio, el funcionario toma la orden indicando la variedad de productos a elegir y
la registra en la comanda, confirma con el huésped el valor adicional del servicio y
entrega la comanda a la camarera encargada para que aliste, sirva y entregue el
desayuno al apartamento

Nota. Si se requiere algún desayuno adicional por algún invitado o solicitud del
huésped, se toma el pedido en la comanda SH-F-23 la cual firma como soporte
para la facturación y se entrega o lleva al apartamento de acuerdo a la solicitud.
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ETAPA ACTIVIDAD

 A medida que se presta el servicio, se realiza el lavado del menaje de acuerdo al

procedimiento establecido.
 Se realiza la limpieza y desinfección de todos los utensilios, menaje,
electrodomésticos y áreas utilizados para la prestación del servicio
 Se recogen los alimentos sobrantes del buffet y se dan de baja.
Finalización del
servicio El salón debe quedar limpio y organizado desde el día anterior con las mesas del
comedor montadas con: individual, servilletas, azucarera, salero y la decoración
(de tenerla). Las mesas del buffet deben quedar montadas con mantelería y en lo
posible con el menaje limpio y organizado.
 La cocina, electrodomésticos y utensilios deben quedar totalmente limpios y
organizados. La supervisora debe realizar la verificación de ello y diligenciar el
Registro de Control de condiciones de saneamiento SH-F-18.
 El Encargado de cocina registra los consumos del día en el formato de consumo
Descargue de
diario SH-F-07 y lo entrega al Líder del proceso para que realice el control del
inventario
inventario en el sistema Excel.

5.3 CENAS

ETAPA ACTIVIDAD

La definición de los platos que componen la carta menú se realiza con base a una
evaluación en donde se tiene en cuenta los siguientes aspectos:

 Platos típicos de la región o zona

 Preferencias de los clientes.
Elaboración de  Ingredientes que componen el plato: disponibilidad, vida útil, precio, capacidad
la carta menú y condiciones para su almacenamiento
 Tiempos y modo de preparación

Definidos los platos se evalúa uno a uno sus características para definir la receta,
cantidad y presentación. Se realizan pruebas sensoriales para validar la receta
Realizado esto se incluye el plato en la carta y a través del consumo se evalúa la
aceptación por parte de los clientes.

Según los productos y sus requerimientos, se realiza pre-alistamiento de materias

mise and place- primas (adobos, cortes, pre-cocciones ) y preparación de salsas, bases o guisos
cenas
Esta actividad se realiza bajo condiciones de saneamiento óptimas que garanticen
la calidad de los productos y eviten su contaminación.

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ETAPA ACTIVIDAD
El servicio de cenas se ofrece con Room Services o domicilio (Bogotá). Se debe
procurar que la llamada del huésped para la solicitud de la cena sea tomada
directamente por el Encargado de Cocina a fin de brindar una mejor asesoría y
venta de los platos.

Registrado el pedido en la Comanda SH-F-23. Se procede a preparar el plato

conforme a las instrucciones del recetario y bajo las siguientes medidas para el
aseguramiento de calidad de los alimentos a ofrecer:

 Verificar y registrar la fecha de vencimiento de las materias primas que se

Prestación del utilicen durante el turno.
servicio y  Verificar y registrar la calidad sensorial (color, olor y textura) de las materias
Aseguramiento primas durante su alistamiento, preparación y servido o empaque.
de calidad  Visualmente valide que los alimentos cumplan con su tiempo de cocción
requerida. Tomar y registrar la temperatura de aquellos que solicite el huésped
en cocción término medio o tres cuartos, en ningún caso su temperatura debe
ser inferior a 65°C.
 Verificar que los empaques se encuentren limpios y en buen estado
 Se realiza entrega del pedido y se lleva el registro de las cenas entregadas en
el día.

Nota. También se deben cumplir las especificaciones relacionadas en el SH-P-02

Programa de Limpieza y Desinfección y BPM.

5.4 MINIBAR

ETAPA ACTIVIDAD
En conjunto con la Gerencia de la Sede se definen los productos y cantidades a
ofrecer en la nevera de cada apartamento. Una vez dispuestos se realizan los
siguientes lineamientos:

1. Al momento de hacer el check in el funcionario del Front Desk le informa al

huésped que hay un minibar disponible para su consumo y que en la puerta de
la nevera hay un imán con los precios y cantidades. Se toma del huésped un
Prestación del vaucher de garantía o depósito en efectivo que cubra los consumos del minibar
servicio dejado en el Apartamento, si el huésped no deja alguna garantía se hace el
retiro del minibar antes de que ingrese al Apartamento.
2. Diariamente (excepto los domingos) la camarera o funcionario encargado
realiza un recorrido por todos los apartamentos a fin de revisar los consumos
del minibar, fechas de vencimiento de los productos y completar el inventario
de la nevera. Cuando observa el faltante de un producto, lo relaciona en el
formato de consumo diario SH-F-07 y en la comanda, deja una copia en lugar
visible para el huésped, otra en recepción para el cargue en el sistema y otra la

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ETAPA ACTIVIDAD
entrega en servicio para el control del inventario.
3. Inmediatamente el Funcionario de la recepción recibe la comanda, procede a
realizar el cargue en el sistema y la guarda en la carpeta del apartamento. Se
debe procurar que el huésped firme diariamente la comanda de consumo para
asegurar la aceptación del consumo.
4. Cuando se reporta Check Out se hace presencia en el apartamento para
verificar el inventario del minibar, de haber consumo, se sigue con el registro
en la comanda, se carga en el sistema, se cierra la cuenta y se factura.

Nota: En los recorridos de verificación y reposición de minibar se deben redistribuir

las bebidas próximas a vencer (ocho días antes) para evitar que se venzan en los
apartamentos, si aun así no se logran vender antes de tres días de su caducidad,
se debe informar al Líder del proceso para que decida la salida de estos y su
aprovechamiento.

6 VERIFICACIÓN

Es responsabilidad del Auditor Nocturno verificar los cargues en el sistema de acuerdo a

los soportes físicos (comandas) y formato de Consumo Diario SH-F-07. Las discrepancias
que encuentre debe reportarlas al Líder de Servicio para que revise y gestione los ajustes
pertinentes.

El Líder del Proceso debe realizar inspecciones aleatorias al servicio para verificar que
este se esté prestando bajo las condiciones de calidad establecidas en el presente
documento. Adicionalmente se verificará el cumplimiento del Protocolo a través de
auditoria interna de calidad.

7 REGISTROS

Tiempo de Destino
Código Identificación Responsable Almacenamiento
Retención Final
Archivo físico de
Control de
Encargado de Servicio - AZ o carpeta
SH-F-05 alimentos y 3 meses
Cocina identificada “Control de Eliminar
bebidas
alimentos y bebidas”
Archivo físico de
Encargado de Servicio – AZ, carpeta
SH-F-07 Consumo diario Cocina y Líder o separador 3 meses Eliminar
del Proceso identificada “Consumo
diario de A&B”

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Tiempo de Destino
Código Identificación Responsable Almacenamiento
Retención Final
Archivo físico de
Solicitud de Encargado de Servicio - AZ o carpeta
SH-F-08 alimentos y o separador 3 meses Eliminar
Cocina y Líder
suministros identificada “Solicitud
del Proceso de materia prima”
Archivo físico de
Encargado de Servicio – AZ, carpeta
Control de
Cocina y Líder o separador
SH-F-16 temperatura de 6 meses Eliminar
del Proceso identificada “Control de
neveras
Temperatura de
neveras”
Archivo físico de
Registro de Servicio – AZ, carpeta
Encargado de
Control o separador
SH-F-18 Cocina y Líder 6 meses Eliminar
condiciones de identificada
del Proceso
saneamiento “Condiciones de
saneamiento”
Carpeta del huésped
Vigencia de
Camarera y la reserva
Archivo físico de Eliminar
SH-F-23 Comanda Funcionarios del
Servicio - AZ o carpeta
Front Desk
identificada “Consumo
3 meses
diario de A&B”

8 ANEXOS

SH-P-02 Programa de Limpieza y Desinfección y Buenas Prácticas de Manufactura

9 HISTORIAL DE MODIFICACIONES

FECHA VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO REALIZADO POR

 Se ajusta el capítulo 5 por adecuación

al cumplimiento de los requerimientos
del Decreto 3075
01-AGO-14 09 Yeimy Chávez
 Se incluyen los capítulos 6 y 9
Verificación e historial de
modificaciones

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 Ajuste de cargos por modificación en

nombres en el organigrama
02-OCT-14 10 Yeimy Chávez
 Ajuste del nombre del formato SH-F-
18.

Actualización del documento, se cambia el

09-DIC-16 11 nombre del protocolo por alcance a la Yeimy Chávez
prestación del servicio de cenas y minibar

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