ITEM NUMERAL NORMA DEFINICION
El cliente tiene ganas de un café.
4.4.1
1 Sistema de la calidad La organización debe de establecer,
y sus procesos implementar y mejorar continuamente
el sistema de gestión de calidad, de
acuerdo a los requisitos de esta norma.
2 5.2.2 La alta dirección debe establecer,
Comunicación de la implementar y mantener una política de
política de calidad la calidad, la cual debe estar disponible
y actualizada, así como comunicada
dentro de la organización.
6.3 Cuando la organización requiera
3 Planificacion de los cambios de calidad se deben de hacer
cambios según lo que se planificó, teniendo en
cuenta recursos, consecuencias y
disponibilidad.
EJEMPLO PRACTICO
Va a Juan Valdez y pides uno. Las
entradas para el proceso de
elaboración de café serán: ¿Qué
tipo de café?, expresso, latte,
moca, etc. Cantidad: ¿Qué tanto
café? Azúcar, ¿qué tan dulce?
Dinero, cuesta 2 dólares. Solicitas
tu café y al cabo de unos minutos
obtienes la salida del proceso de
elaboración de café. Tienes tu
café caliente para empezar el día.
En los tablones de anuncios de la
empresa y en la web tenemos la
siguiente información para que
llegue a todos los clientes y
partes interesadas:
En Clínica Corazón brindamos
servicios integrales de salud,
estamos comprometidos con
nuestros clientes en ayudarlos a
mejorar su calidad de vida a
través de consultas y
tratamientos confiables, es la
mejora continua de nuestros
procesos el camino para lograrlo,
servicios más rápidos, a costos
accesibles.
En la empresa republic Jean se
realizaron unas nuevas referencia
de Jean, se reparte el primer lote
por las tiendas y al empezar las
compras se hacen devoluciones
por inconformidades por parte
de los clientes al ver que no
orman bien.
Se procede a recoger los lotes y a
realizar un cambio de estilo de
jean.
 Este artículo busca garantizar que los
recursos e infraestructuras estén
4 disponibles para cumplir con las metas
de la organización.
7.1.3
Infraestructura
La organización debe de determinar que
5 7.2 todos los trabajadores sean
Competencia competentes teniendo en cuenta
formación, educación y experiencias
propias.
8.2.1 La comunicación con el cliente debe ser
6 Comunicación con el clara y concisa de acuerdo a los
Cliente. productos, servicios, cambios y quejas.
La comunicación constante con
7 8.4.3 nuestros proveedores es una de
Información para los las claves para el éxito de nuestra
proveedores externos compañía, ya que todo lo que afecte a
mi proveedor es susceptible de afectar
a mi compañía
Si necesitamos realizar el envío
de mercancía a un cliente y el
camión con el que se hace el
reparto no funciona debido a
falta de mantenimiento ese día
no podremos enviar la mercancía
a nuestros clientes por lo cual no
estaremos prestando un servicios
y se estarán presentando no
conformidades.
En la empresa de textiles se
realizan varios cargos para el
debido proceso de la fabricación
de las prendas. La alta gerencia
realiza una reunión para verificar
los cargos de los empleados y
pide los documentos requeridos.
En un restaurante llega un cliente
y hace su pedido, el pedido se le
demora en llegar, llega frio, y no
tiene buen sabor, el cliente al
finalizar requiere poner una queja
y para esto se acerca a la alta
gerencia y estos se deben de
encargar de tomar de manera
adecuada su queja y dar una
solución a esta.
Estimado proveedor.
Desde la clínica el Corazón
queremos agradecer su
colaboración para seguir dando el
mejor servicio a nuestros clientes.
Nuestra compañía está
certificada bajo la norma ISO
9001, es por ello que anualmente
realizamos una evaluación de
nuestros proveedores
homologados en donde los
productos y servicios contratados
son inspeccionados por el
responsable de área, según los
requisitos contractuales (calidad,
documentación, plazos de
entrega, tasa de fallos en
productos, etc.).
En la empresa se está

La empresa debe de estar atenta a que
8 8.7.1 los productos que no están en óptimas
Control de las salidas condiciones no salgan ni sean utilizados.
no conformes
9 9.2.1 Se deben llevar a cabo auditorías
Auditoria interna. internas y externas para la verificación
de que el SGC se cumpla.
Cuando ocurra una no conformidad
originada por quejas, la organización
debe reaccionar, evaluar, implementar,
10 revisar y de ser necesario actualizar
10.2.1 riesgos/oportunidades y/o hacer los
No conformidad y cambios necesarios al Sistema de
acción correctiva Gestión de Calidad.
produciendo Jabón para el
cuerpo, se hizo todo el proceso y
ya estaba listo para empacarse,
antes de dar el paso final se
revisa el producto y se dan
cuenta que su composición no
era la que normalmente solía
ser.
La empresa lleva 6 meses en el
mercado y necesita certificarse,
pero antes debe de realizar una
auditoria interna para verificar
que todo lo relacionado con el
SGC se esté llevando de la
manera adecuada.
Un cliente ha reclamado que ha
recibido un producto que no está
bien soldado, y por lo tanto
defectuoso. Requiere el cambio
inmediato por otro en buen
estado o el reembolso de dinero.
La empresa registra la no
conformidad, donde aparece la
reclamación del cliente.
El jefe de departamento de post-
venta, hace conocer el incidente
al jefe de producción, éste
necesita saber por qué un
producto defectuoso ha llegado
al cliente, qué ha fallado en la
cadena. Analiza las causas que
han podido producirse, por qué
no se ha detectado, que posibles
errores se han podido
producirse.