lestrategia brevivir ‘al contacto Hay vida més allé de tu contacto, 0 otra manera, se puede mantener el cliente, aunque stro enlace en la empresa. ;Claro que sil Te e: 3s cGmo conseguirlo. SE HA IDO EL INTERLOCUTOR DE TU EMPRESA CLIENTE. {QUE DEBES HACER PARA NO PERDER LA IENTA Y AUMENTAR EL NEGOCIO? ;COMO REFORZAR TU RELACION COMERCIAL? levaba un tlempo traba- jando para la empresa. La relacion era buena. Eran fellos los que me llamaban, am{y el contacto era bastante fre- ‘cuente. Pero un buen dia cambié i interlocutor. Al principio, la transicién no fue especialmen- te traumitica. Me presentaron al nuevo responsable y parecfa que todo seguiria igual, pero poco a [poco los pedidos fueron espacian- dose. Y aunque me esforcé pordar- les el servicio que pedian, acabé perdiendo la cuenta’. Lo que Julia cuenta es algo que cocurre més a menudo de lo de- seado. Un trabajo satisfactorio y eficiente puede no ser suficiente para romper la barrera del nuevo interlocutor, En nuestra contra pueden jugar aspectos tan ajenos rente de trabajar ola afinidad per- sonal. Pero también aspectos mis intemnos, como no ser capaces de entender qué es lo que realmente quiere nuestro nuevo contacto. Los expertos aseguran que si se hhan hecho bien los deberes pre- vvios, no deberiamos vernos afec- tados, pero lo cierto es que, en laeure ra “Aunque con “Haz que el y “El proveedor lacrisis se ha resultado de tu debe estar perdido mucho = B trabajo sea visible continuamente fa cultura del para personas de demostrando sit regalo 0 del la organizacion valor al cliente, “Andrés Nifiez, “elalle, ésta sigue Carmen Abri, _aienas atu Jaime Castello, Ya que éste profesorde ESI: abvriendlo puertas” — profesoradelé: contacto” ‘profesor de ESADE: iene a ohidarlo” ‘gran mayoria de las ocasiones, un cambio de interlocutor implica un NO DEJES PASAR LA OPORTUNIDAD ‘cambio en las reglas del juego que pueden poner en peligroesa cuen- ta tan valiosa para nosotros. En estas paginas te vamos a plicar cuél debe ser tu estrategia Inférmate sobre su aunque prestaatencion a nuevo destino de tu inter- Preventiva para evitar Ia heca- nuevo destino, Sise __lasposiblesclausulasde _locutor. Amenudo, se trata tombe, pero, sobre todo, te damos rmueve dentro del mismo no concurrenciapara no de pequefios cambios que ‘consejos para que, legado el caso, sector es evidente queno _encontrarte con problemas te pueden compensar, por reacciones con rapidez y eficacia hhabeds perdido una empre-_afiadidos. que ya tienes gran parte Como reconoce Luis Toro, di- sasino que puedes ganar Adapta tu oferta, el tereno abonado. rector académico de programas dos. Recaba toda'a infor- Aunque no sea el mismo Témate tu tiempo para de EAE profesorde Marketing de smaci6n que puedas sobre sector, profundiza en identficar el mapa de de- EAEOnLine BusinessSchool, “de- su nueva empresa para tuportafolioy estudia _—_ sin en la nueva empresa pende mucho dela etapaen la que saber qué puedes ofrecerle qué parte detunegodio empieza a aplicar las. se encuentra la relacion B2B, por- fensulugarde destino, puedes adaptar al ‘medidas preventivas. ‘quenovaa serigual detraumético si te has convertido en proveedor funcional a que si eres uno habitual”. Es decir, se trata de identificar en qué nivel estas del termometro de relacion: {os contactos valen su peso en oro porque conocen las ventajas competi vas de nuestro producto y confian en nosotros, Asi que aprovecha la opor- Tunldad de marcharte con él alla donde vaya . %‘Esaris ena ala ‘mis fri. Cuando suministras a la empresa de vez en cuando 0 en creunstancias concretas. Eres ti {quien llama 0 contactan contigo ‘en momentos puntuales. No esti ‘ence show lst dels proveedores. “Proveedor habitual. Te has convertido en suministrador ha- bitual de algin tipo de producto ‘0 servicio, Cuentan contigo cada ‘vez que necesitan del producto servicio. que facilitas, ¥ normal: ‘mente son ellos os que te llaman. “Proveedor funcional 0 es ‘tructural. Formas parte dela es- Interconexiona los sistemas, establece ‘tro y la ideal porque trasciendes al contacto, El grado maximo es ‘el de asesor de confanza, cuando. ‘el cliente te conyocaa ti sin pasar ‘por concursos ni convocatorias, Taclave para que no te afecten los ‘cambios es pasar del estadio ini- ‘cal al final. ¥, para ello, lo mejor ‘es emprender labores preventivas. UAOPCION PREVENTIVA -Blabora tun mapa del clien- te, Fsta es una herramienta que las multinacionales entienden on muy bien, pero que Jas pymes y ‘emprendedores tienden a olvidar. Se trata, explica Andrés Niinez, profesor de ESIC ydirector comer- Cial de GoodDeal, de identifcar ‘quiénes son no s6l0 los interlo- CCutores, sino también los ‘deciso- res! y tratar de establecer tambien tuna relacién con ellos’. Para ello, Mariano Paredes, director de desarrollo de negocio de Active ¥¥ consejero de APM recomienda elaborar el organigrama de la em- presa cliente y aplicar sobre é tres lecturas diferentes. Por un lado, la lectura oficial ofisica. En segundo lugar, la personal o de andlisis de MINIMIZA LOS RIESGOS DE PERDERLO TODO —PREPARATEPARA MEJORAR queeselconocimiento de Si atin no has hecho toda la labor previa, sélo te resta ml- ‘nimizar el impacto de este cambio. Para ello: ‘TU OFERTA. Ojo con esta premisa. Es certo que tendrés que empezar desde cero con tu SOLICITA TRANSFERENCIA labor de CRM previamente, nuevo interlocutory también DECONTACTO.Fselpaso _peronunca estarde paraem- lo es que se traerda su propia necesarioen cualquier cambio. _pezar. Si puedes, establece una _cartera de proveedores. Pero Silatransién es amistosa, pide comparativaertrela stuacién no olvides que ti partes de a ‘atuantiguo interlocutor quete de a compania ppongaen contactocon su sus- _zéstesla relack suando empe-_poskcin ventajosa de que co- ylastuacién —_noces la empresa, lo que puede tito, Lo ideal es que'te faciite actual, yvalorarde qué manera _faciltarte el redlsenio dela ofe- ‘na reunion a tres bandas. Pero, tu nflvenciaa sido importante ta. Aumenta tu compettvidad Ja empresa. Alomejor es e! ‘momento de dversiiar. Oscar Mario Guillén, socio-director de Antirtida Soluciones recuer- =m da muy bien céro sobrevivie- ronal cambio de contacto a través deuna combinacién de algunas de estas estrategias en su empresaanterior. "Yo dirigia el departamento comercial y ‘no de nuestros clentes era sina, que al menos te propor- ono. Para jaime Castell, pro- a través denuevas variables de un gran banco, Hablamos Gone su correo y telefono. fesor de ESADE, "el proveedor_negociacién (asistencia fuerade empezado dndole un servicio debe estar continuamente hhoraries, programas personal- de soporte tecnico. Pero, poco @ PRESENTATE CUANTO AN- — demostrando su valoral cliente, _zados, servicios afadidos, ec), TES. No dejes pasar mas de una porque éstetiende a olvidarlo. pero evita competi en precio semana desde a entrada del Estetrabajo nos defiendede porque eso puede entenderse nuevo interlocutorhasta que le _peticiones de baladas de precios como pocaseriedad. presentestu oferta, Inférmate 0 de condones difcis". antes sobre quién es y cdmo es. FACILITALE LA TAREA. Cono: En apresertacon hazvakrel ADAPTATETOY NOAL —__ceslaempresa, sique aprove- tiempo de relacin que Vevas EVES, Uno de lserrores mis cha ev bagaje pra facial a con la empresa, losbeneficos _habitudes eso entender que el_tareaal nuevo a través de acio: Cconseguidos parala compaflay que viene tiene su propia forma nes que hagan muy cémodo su un par de ineas donde reflejes de hacer las cosasy que somos trabajo en el dea que teafecta. tweonocimentodelasneces- nostro ns que deberos. fin en\a oferta los precios, as dades de tu clente {daptarosa ly noalrevé, gaan, as condiciones de a (Owiate de “esque siempre forma mis efiente, ESTABLECE METRICASY.__—_lo hemos hecho as. Sé muy BALANCES DELARELACION —cautoen exe proceso ytata de DIVERSIFICA DENTRO DEL CON TU CLIENTE. Loaconse-consensuar con el nuevo cémo CLIENTE. De nuevo se trata de Jable es que hayas hecho.esta quiere que sea larelacién. revindicar tu principal valor, 42 wemenomooresis 1cosT021 poco, el servicio fue haciendose ‘més global, lo que nos lev6 a tocar otros departamentos c= cosde la compafia.A principios deeste ao, la persona que te- laos de contacto fue despe- dida, Pensamos que se nos ibaa caer la cuenta, que suponia cas! 60% de nuestra facturacién, pero como habiamos diversifica- do hacia otros departamentos y, dems, habiamos conseguido ‘stablecersolucionestransve- sales entre ellos, consequimos ‘mantenemos." Otraestrategia interesante fue contratar aun profesional que procedia de la empresa cente,actores: debes identificar alas per- sonas que influyen en tu negocio ‘que influyen en las que influyen y estudiarlos en profundidad. Pre- ‘iintate: “Son favorables a mio a ‘mi negocio? ;Son emprendedores © pasivos? ,Cudl es su personali- dad)”, Establece una puntuacién para cada valor de los que detec- tes y, en funcidn de como pueden Jimpactarentu"relation’ con la ‘empresa, emprende acciones para bloquéar a los que no son favora- bles y fayorecer a los que lo son. ara ganar adeptos, adapta tu ar sgumentario de venta a la idiosin- Crasia de cada uno, Para bloquear 4 Jos desafectos, identifica si se ‘oponen a ti por razones politicas ‘0 econémicas. En el primer caso, identifica a los competidores que estén apalancados con esos con- tactos e intenta dar herramientas cde valor para tus defensores. Si es por razones econémicas, enrique cet oferta de valor. La tercora-lecturarque debes Wa er esla del cizculo de influencia. Aqui es importante establecer diferencias entre el Hamad cit- ‘culo de direccién (normalmente ‘al comité de dizeccin), circulo de decision (quién se retine ante tuna decision importante, pero no grave) y el circulo de confian- za (el que se retine tn viernes 0 sabado porque hay crisis), Debes Saber qué sects hay en el ciente, Jos corilos, quién apoya a quién. fta es la tarea més dificil para el de fuera, pero a veces es tan sen- cillo como conocer su historia (s “hahabicofesiones, detectara qué ‘empresas pertenecian cada uno de Jos directives te puede dar la pi ta de sus ainidades) o programar tun evento especial y preguntarle al responsable quién puede venir fensulugar. Desu respuesta podrés Aleduciren quien confia mas, IsAteLcanciaMéseZ Wammaores naiouncioo.