GESTIÓN DE

PROCESOS
2020
Docente: Marisol Alemán Q.
 ¿Qué es un proceso?

• Es un conjunto de actividades y
recursos interrelacionados que
transforman elementos de entrada en
salida, aportando un valor añadido al
usuario o cliente.
Tipos de procesos
• Procesos Estratégicos:
• Son aquellos que mantienen y despliegan
las políticas y estrategias de la unidad o
servicio.
• Proporcionan directrices y límites de
actuación al resto de los procesos.
• Ejemplos:
• Comunicación interna, Marketing, Calidad,
I+D, etc.
Tipos de procesos (cont.)
• Procesos claves o operativos:

• Son aquellos que justifican la existencia de la

unidad o servicio. Están directamente ligados a
los servicios que se prestan y orientados a los
clientes y sus requisitos.

Ejemplos:
Ventas, Postventa, Manufactura, etc.
Tipos de procesos (cont.)
• Procesos de soporte o apoyo:

• Son aquellos que sirven de apoyo a los

procesos clave.
• Sin ellos no serían posibles los procesos claves
ni los estratégicos.
Ejemplos:
RR.HH., Auditorias, Compras, etc.
Diagrama de procesos
 Diagrama de flujo
• Es la representación gráfica de un proceso.

Muestra la relación secuencial de las

actividades que lo conforman, facilitando
una rápida comprensión y mostrando el flujo
de información.
Diagrama de flujo (cont.)
Diagrama de flujo - Ejemplo
 Diagrama de Flujo - Beneficios
• Descubrir bucles y repeticiones.

• Determinar entorpecimientos en la actividad:

Ej: Excesos de decisiones.

• Descubrir tomas de decisiones imprecisas:

Ej.: No está claro qué hacer ante una circunstancia dada.

Observación:
No tiene en cuenta sus participantes ni sus interrelaciones.
 Mapa de procesos
• Es la representación gráfica de los procesos presentes en
una organización, mostrando la relación entre ellos y con
el exterior.
 Mapa de procesos - Beneficios
• Establece las relaciones entre cliente y proveedor interno.

• Acota el proceso:
• Dónde empieza y acaba.
• Qué actividades incluye.
• Dónde hay redundancia de participantes.

• Detecta carencias o actividades que no se están

realizando.
• Detecta vacíos en la responsabilidad.
 BPM – Notación
• Objetos de flujo:
Objetos principales y que expresan la semántica del
modelo de proceso.
 BPM – Notación (cont.)
• Objetos de conexión:
Son utilizados para ilustrar cómo los objetos de flujo
interactúan.
BPM – Notación (cont.)
 BPM – Notación (cont.)
• Pool: Representa un participante del proceso.
Cuando el proceso involucra 2 o más entidades, se
modelan en pools distintos.
 BPM – Notación (cont.)
• Lane: es una sub -partición del pool.
Se utilizan para separar actividades asociadas a cada una
de las funciones de la organización (roles) que intervienen
en el proceso.
Ejemplo Nº1
Conclusiones Ejercicio nº1
 Ejemplo Nº2:
• Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamos en una
compañía aseguradora.
• Cuando se recibe un reclamo, esta se registra en el sistema.
• Después del registro, el reclamo se clasifica en uno de los dos
tipos: simple o complejo.
• Si el reclamo queda clasificado como simple se comprueba el
seguro del cliente.
• Para reclamos complejos se comprueba independientemente el
seguro y el daño en el vehículo. Después de la comprobación,
se genera una resolución del reclamo, que puede ser positiva o
negativa.
• Si la resolución es positiva, se informa al garaje para autorizar
la reparación y se planifica el pago al mismo. Para cualquier
tipo de resolución (positiva o negativa) se envía una carta al
cliente y el proceso termina.
Ejemplo Nº 2 : (Solución)
 Ejemplo Nº 3
• Se desea modelar el funcionamiento de un estacionamiento
público de automóviles.

• Cuando un conductor se acerca a la máquina situada en la

entrada, debe pulsar un botón para obtener el resguardo de
aparcamiento, una cámara graba la matrícula que se almacena
en el resguardo junto a la hora de entrada.

• Cuando el resguardo es retirado se abre la barrera de entrada

la cual se cierra unos instantes después de detectar el paso del
vehículo.

• Para salir del aparcamiento los conductores primero abonan el

importe asociado a la estancia en un cajero automático, éste
graba la hora de pago en el resguardo de aparcamiento,
dejando un margen de 10 minutos para abandonar las
instalaciones.
Ejemplo Nº3 segunda parte

• Para salir de una manera efectiva el conductor introduce en

la máquina situada en la salida el resguardo de
aparcamiento, en ese momento el sistema lee la matrícula
del vehículo, comprueba la hora de pago y levanta la
barrera de salida, la cual se cierra unos instantes después
de detectar el paso del vehículo. El aparcamiento funciona
también para abonados, los cuales para entrar y salir del
aparcamiento deben introducir una tarjeta magnética. En la
tarjeta se graba la matrícula al entrar y se comprueba a la
salida. Para facilitar el pago de los conductores no
abonados se desea implantar un sistema por telefonía móvil
que mediante mensajes SMS permita pagar la estancia en
el aparcamiento.
Ejemplo Nº3 Tercera Parte
• Al entrar el usuario recoge el ticket de entrada y para salir
envía un mensaje SMS con el número de ticket, el importe se
carga en la factura de teléfono.

• El sistema informático del aparcamiento recibe el mensaje

SMS de confirmación del pago. Para salir el conductor
introduce el ticket de entrada y pulsa un botón de la máquina
que indica pago telefónico, el sistema comprueba si el usuario
ha enviado el mensaje SMS, en cuyo caso abre la barrera de
salida. En este caso se aplican también los 10 minutos de
margen para abandonar las instalaciones.

• .
Ejemplo 3 (solución)
Actividad:
• Seleccione algún proceso en el que participe en su
trabajo y represéntelo a través de un mapa de proceso.
• No olvidar incorporar las entidades que participan y
todas las actividades correspondientes.