DISEÑO DE SERVICIO ITIL.

AUTOR: HERNAN AUGUSTO VILCHEZ ACARO.

 DISEÑO DEL SERVICIO
 En esta etapa se deben trasladar los planes estratégicos hacia los procesos y
políticas que serán ejecutados en las fases de transición y operación.

“La perfección en un diseño no se

alcanza cuando no hay nada más
que agregar sino cuando no hay
nada mas que quitar”
 Diseño de Servicio

 Metas y Objetivos
 Las 4Ps
 Conceptos fundamentales
 Actividades
 Procesos
Diseño del Servicio. Metas y Objetivos
 Contribuir a los objetivos del negocio

 Contribuir a ahorra tiempo y dinero

 Minimizar o prevenir riesgos

 Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado

 Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.

 Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios de TI

 Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

Diseño del Servicio. Las 4Ps
Diseño de Servicio. Conceptos Fundamentales

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

-
Acuerdo formal.
-
Resalta servicio a ser entregado.
-
Gestión de problemas.
-
Tarifas y gastos.
-
Deberes y responsabilidades del
cliente, Meticas, Bonificaciones y
penalidades.
Diseño de servicio. Conceptos Fundamentales

Acuerdo de nivel operativo(OLA)

-
Documento o acuerdo interno
-
Especifica los compromisos entre
áreas
-
Contrato que tiene un acuerdo
legal.

Diseño de paquete de servicio (SDP)

- Documento que define los aspectos del servicio y lo
requerimientos
- Se generan para cada nuevo servicio, cambios o
baja de un servicio
Diseño de Servicio. Actividades
Diseño de una solución
de servicio

Diseño de sistemas de Diseño de portafolios

Medición y métricas de servicios

Diseño de procesos Diseño de la arquitectura

Diseño de servicio. Procesos

Gestión del nivel de servicio (SLM)

Negociar, acordar y documentar.

Medir, entregar reportes y mejoras.

Mantener comunicación con negocio y clientes.

Diseño de servicio. Procesos

Gestión del catalogo de servicios

- El catalogo de servicios es un subconjunto del

portafolio de servicio visible para los clientes
- Consta de servicios activos
- Servicios que ya fueron probados
- Catalogo de servicios técnicos: elementos de
configuración
- El gestor ser encarga de mantener actualizando el
catalogo
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de la Disponibilidad
- Influye directamente a la satisfacción del cliente
- Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen a las futura a corto y
medio plazo.
- Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
- Monitorizar l disponibilidad de los servicios TI.
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de seguridad de la información

- Garantiza que la seguridad se administre con eficiencia en todos los
servicios
- Ser protege los intereses de la información, sistemas y comunicaciones
- Implementa políticas de seguridad de la información
Pasos:

PLANEAR: Políticas, acuerdos, contratos.

IMPLEMENTAR: concientizar al personal, procedimientos de seguridad e incidentes

EVALUAR: Auditorias internas o internas, autoevaluación, análisis de incidentes de seguridad

MANTENER: Aprendiendo de los incidentes ocurridos mejorándolos e implementando nuevas políticas.

Diseño de servicio. Procesos

Gestión de proveedores
Políticas y estrategias del proveedor

Evaluación de los proveedores

Categorizar proveedores Establecer nuevos proveedores

Gestión y desempeño del proveedor

Base de datos proveedores y contratos

Renovación o termino o culminación del contrato

Diseño de servicio. Procesos

Gestión de la capacidad
- Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI
tanto presentes como futuras.
- Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de
servicio acordados.
- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de continuidad

Su metas es mantener el proceso de gestión de la continuidad del negocio asegurando

que los requerimientos técnicos y no técnicos sean establecidos.

Objetos:

Soporte de continuidad del servicio

Generar y mantener las análisis de impacto del negocio

Conducir la valoración permanente de riesgo

Negociar contratos de proveedores y términos de continuidad