REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

I.U.T. DR. CRISTOBAL MENDOZA
EXTENSION MERIDA

MERCADEO

PROFESOR:
.
INTEGRANTES:
LILIA PAREDES
MENCION:
ADMINISTRACION
IV SEMESTRE SECCION
“C”
TURNO:
SABATINO.
 INTRODUCCION

Conocer a los consumidores no es tarea fácil pues existe gran diversidad en las
decisiones que los mismos puedan tomar para satisfacer sus necesidades, el
analizar sus comportamientos, alternativas, percepciones y preferencias son la
clave para desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar los ya existentes,
realizar estrategias de mercadeo, canales de distribución, entre otros que llevan a
tener claro cómo responden los consumidores, ante las alternativas que
encuentran en el mercado, les permite seleccionar aquello que más se adapte a
sus necesidades y requerimientos.

En este trabajo se describen conceptos básicos relacionados a la búsqueda

de información y selección de alternativas de los consumidores, los distintos tipos
de riesgo y descripción de las fuentes en la búsqueda de información. Todos estos
temas se presentan de una manera muy sintetizada para dar a conocer los
aspectos más resaltantes de cada uno de los conceptos abordados, de manera tal
que se tenga una idea clara de las estrategias que deben tener en cuenta las
organizaciones frente al comportamiento de los consumidores.
 BUSQUEDA DE INFORMACION Y SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS.

Las características de los consumidores varían enormemente en cuanto a

edad, ingreso, nivel de educación, y gustos; además compran una amplia variedad
de bienes y servicios. La forma en que estos consumidores tan diversos se
conectan entre sí y con otros elementos del mundo que los rodea afecta la forma
en que eligen entre los diferentes productos, servicios y empresas. En las compras
de los consumidores podrían influir de manera significativa características
culturales, sociales, personales y psicológicas.

Existen tres tipos de conducta a partir del nivel de riesgo notado por el cliente.
Lambin sostiene la hipótesis de que entre mayor riesgo percibido, mayor
incertidumbre sobre las consecuencias de la elección a efectuar, mayor nivel de
implicación del comprador.

 Conducta resolutoria extensiva: Se da cuando hay un elevado valor de

la información y/o del riesgo. El consumidor tiene que recabar y analizar
información que le permita tomar la decisión.

 Conducta resolutoria limitada: Durante esta conducta hay riesgo pero los
criterios de decisión están definidos. El consumidor se ve obligado a decidir
entre una o varias marcas nuevas.

 Comportamiento de rutina: Se lleva a cabo cuando el consumidor, por su

experiencia e información, tiene fijas sus preferencias de manera que el
proceso de compra es simple.

Algunos autores describen dos tipos de elecciones: “elegir sin decidir” y

“decidir antes de comprar”. En la primera incluye el hábito, la compra al
azar y la preferencia intrínseca. “Elegir sin decidir”: Se origina cuando
decidir realmente no es un problema ya que no es necesario deliberar para
obtener los pros de las diversas opciones de marca. Desde este
planteamiento las decisiones pueden emanar de:
 El Hábito: Para tomar como base el hábito a la hora de comprar es
necesario un conocimiento previo del producto y/o marca. Cabe
destacar que cuando se adquiere el hábito, no es necesario deliberar
ya que se conoce el producto o servicio a adquirir, las preferencias
están definidas y la conducta ha sido reforzada con experiencias
pasadas.

 El Azar: Se refiere a cuando el consumidor opina que todas las

marcas consideradas son percibidas positivamente, puede recurrir a
la suerte. Este tipo de elecciones se produce ante productos y
marcas de baja implicación. Aunque después de una elección al
azar, los compradores pueden racionalizar su conducta para evitar la
disonancia, esta es la antesala para una compra habitual.

 La Preferencia Intrínseca: la Pone en evidencia los gustos de un

consumidor. Se elige sin deliberación para la toma de decisión.
Cuando la preferencia intrínseca es Cuida nuestro planeta; no
imprimas este artículo a menos que sea necesario. Revista
Vinculando. el único criterio de elección, la compra no tiene más
objetivo que los sentimientos del comprador.

 Decidir antes de comprar: se produce cuando hay dudas sobre el

producto o marca a comprar, de modo que es necesaria una
evaluación de las alternativas para reducir la incertidumbre. Es
importante para la persona dedicar tiempo en la tarea de toma de
decisión. Partiendo de estas clasificaciones podemos ver
comportamientos de compra que implican una toma de decisión
compleja y un nivel de interés elevado del comprador hacia la
compra, frente a decisiones menos complicadas que requieren un
nivel de atención, análisis y reflexión menor.
 En las diferentes clasificaciones de conductas de compra, se ve claramente
que el nivel de implicación del consumidor es la variable que se utiliza como
principal criterio para formar grupos. Este nivel de implicación se forma
entre la relación entre un consumidor y una categoría de producto
particular, es decir, la persona está más dispuesta a realizar un esfuerzo
cognitivo para tomar una decisión. Ante decisiones complejas y de mucho
riesgo, sabemos que la persona es capaz de justificar su conducta de una
manera racional, ya que al comprar se ha producido un aprendizaje intenso
que permite delimitar una serie de criterios de valoración para reducir la
incertidumbre y el margen de error en la compra.

Es evidente que el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra

propiamente dicha y continúa mucho tiempo después. El mercadeo debe
enfocarse en todo el proceso de compra, no sólo en la decisión de compra.

Existen varios modelos que han sido desarrollados para entender y poder
explicar cómo el consumidor toma las decisiones de compra. Entre los modelos, el
siguiente es uno de los modelos más conocidos, en el cual se destaca que el
proceso del comprador consta de cinco etapas, a saber:

Reconocimiento de la Necesidad.
El comprador reconoce un problema o una necesidad. La necesidad puede ser
provocada por estímulos internos cuando una de las necesidades normales de la
persona (hambre, sed, sexo) se eleva a un nivel lo suficientemente alto como para
convertirse en un impulso. La necesidad también puede ser provocada por
estímulos externos, por ejemplo un anuncio, una charla, una recomendación de un
amigo pueden provocar la compra.

Búsqueda de Información.

Un consumidor interesado podría buscar o no más información. Si el impulso del

consumidor es fuerte y hay un producto satisfactorio cerca, es probable que el
consumidor lo compre en ese momento. Si no, el consumidor podría guardar la
necesidad en su memoria o realizar una búsqueda de información relacionada con
la necesidad.

Los consumidores pueden obtener información a partir de distintas fuentes:

 Fuentes Personales: familiares, amigos, vecinos, conocidos.
 Fuentes Comerciales: publicidad, vendedores, concesionarios en línea,
empaques, exhibiciones. 

 Fuentes Públicas: medios de comunicación masiva, organizaciones de

clasificación de consumidores

 Fuentes Empíricas: manejo, evaluación, uso del producto.

La influencia relativa de estas fuentes de información varía según el

producto y el comprador. Sin embargo, las fuentes más eficaces son “las
personales”. Las fuentes comerciales normalmente informan al comprador, pero
las fuentes personales autentifican o evalúan los productos para el comprador.

Evaluación de Alternativas.
El consumidor adquiere actitudes hacia las diferentes marcas a través de algún
procedimiento de evaluación. La forma en que los consumidores evalúan
alternativas de compra depende del consumidor individual y de la situación de
compra específica. En algunos casos, los consumidores realizan cálculos
cuidadosos y razonan lógicamente; en otros, los mismos consumidores casi no
evalúan (compran por impulso y se apoyan en su intuición). Hay ocasiones en que
los consumidores toman decisiones de compra por su cuenta; en otras, recurren a
amistades, guías del consumidor o vendedores para que los asesoren. Y toman
en cuenta interrogantes como: ¿Qué beneficio obtengo de cada alternativa? -
Diferentes atributos de cada una de las alternativas - ¿Qué valor le doy a cada uno
de los atributos? - ¿Influye la imagen de marca? - ¿Qué utilidad tiene cada uno de
los atributos?.
 Decisión de Compra.
En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y desarrolla
intenciones de compra. En general, la decisión de compra del consumidor será
adquirir la marca de mayor preferencia, pero dos factores se pueden interponer
entre la intensión de compra y la decisión de compra:
 El primer factor está constituido por las actitudes de otros.
 El segundo factor lo componen factores de situación inesperados.

Comportamiento Posterior a La Compra.

La tarea del marketing no termina cuando se compra el producto. Después de
adquirirlo, el consumidor quedará satisfecho o insatisfecho y tendrá un
comportamiento posterior a la compra, el cual es de interés  para el marketing.

Conjunto Evocado.
Es el conjunto de marcas entre las cuales un consumidor realiza sus
compras dentro de una categoría. El consumidor tiene una marca en el Top of 
Mind y las demás que conoce  pero que actualmente no compra (share of mind)
y éste grupo de marcas forman parte  de su conjunto evocado.  

Su importancia es  que el consumidor tiende a preferir las marcas que ya

conoce a las marcas nuevas, y  el formar parte de este conjunto de marcas es
importante porque las marcas conocidas adquieren Relevancia y con la
motivación correcta pueden terminar en una compra. Conjunto Evocado se
presenta con mayor frecuencia con los consumidores Mercenarios, que son
aquellos que compran la marca que más les conviene en cuanto a precio pero
no tienen una marca preferida, siempre es una oportunidad de ser top of mind.
 CONCLUSIONES

En cuanto al trabajo realizado, se evidencia claramente que las empresas

deben conocer el mercado en el que se desenvuelven, para poder diseñar
estrategias en cuanto al desarrollo, mejoramiento de productos y servicios que
cubran los requerimientos y necesidades de los consumidores. Para ello es
importantísima la investigación de mercado que permita conocer las preferencias
de los consumidores. Es fundamental en el logro y cumplimientos de los objetivos
propuestos.

Es importante tener en cuenta que el consumidor es el componente

principal en el mercadeo, es quien usa o dispone finalmente del producto. El
conocer las etapas en que los mismo incurren para buscar alternativas, tomar
decisiones sobre realizar compras, ayudan a definir las estrategias de mercadeo,
para generar nuevos productos y servicios, mejorar las características de los ya
existentes, realizar ofertas más atractivas entre otros.
 BIBLIOGRAFIA

Philip Kotler; Gary Armstrong. Kotler, Philip (1996), “Fundamentos de

Mercadotecnia, Editorial Prentice-Hall. 4a.

Borrero Caldas Silvio. (2002), “Propuesta de Estrategia de Mercadeo”. Cali:

Universidad Cali Colombia.

Lambin. (1987), “ Marketing Estratégico y Operativo”, Editorial McGraw-Hill

Education.

Peter Weinberg & Wolfgang Gottvald (1982) “Impulsive consumer buying as a

result o emotions” Journal of Business Research.

Referencia Electrónica: http://www.monografias.com.