Escenario c - EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”

Preguntas

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

En este caso podemos analizar el mal servicio que presenta el asesor Juan Camilo
Bohórquez, cuando empieza a ofrecerle a Laura unos servicios del plan Golden que
en el momento de ella utilizarlos no lo pudo hacer por que todo era mentira.
Podemos notar la despreocupación de la E.P.S siendo una entidad promotora de
salud, incumpliendo con los servicios ofrecidos.

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son
los actores del escenario?

Como Laura es una usuaria de esa E.P.S y adquirido un producto ella es un cliente
potencial.

c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fase de inicio:
se analiza que inician ofreciéndoles los servicios de salud integral, a la vanguardia con alta
calidad, incorporando tecnología de punta a punta y con una amplía línea hospitalizaría.
Dentro de su portafolio de servicios se cuenta con varios planes que se ajustan a la
necesidad del cliente, orientación médica telefónica las 24 horas, acceso directo a
especialistas, entre otros.

Fase información:
Pudimos analizar que al cliente se le brinda la información correspondiente cuando a Laura
quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas habituales, valor,
productos, beneficios y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio.

D. De acuerdo con el triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada
una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se
presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
 El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el asesor, ofreciendo los servicios que presta la E.P.S.}

Luego vemos que Laura es una usuaria de esta empresa llegando a ser un cliente
potencial, podemos analizar que pese al mal servicio en esta E.P.S no se cumple, o
no se coloca en práctica las estrategias del triángulo, colocando así en riesgo la
salud del usuario, debido a que todo lo que el asesor ofreció fue mentira.

Se dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de

gestionar una cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que exista agenda
disponible, que máximo será en un mes.

El servicio está muy incompleto por ende no cumple con el triángulo de servicio ya
que podemos ver que la empresa no asume ninguna solución a la problemática de
Laura incluso en el momento en el que ella Se dirigió a la dirección que el asesor
comercial le había facilitado para tratar de gestionar una cita prioritaria, pero le
informan que debe esperar que exista agenda disponible, que máximo será en un
mes.

Link del cuadro conceptual