BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 36 – Julio 2013

“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las
experiencias
de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país”

Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ):

coms@fundibeq.org / www.fundibeq.org / www.iberqualitas.org

EDITORIAL
Iniciamos el tercer trimestre del año en pleno desarrollo de la Fase II Visita de Evaluación
del Premio Iberoamericano de la Calidad 2013, en la que los equipos evaluadores tendrán
la oportunidad de ratificar la información descrita en el relatorio por las organizaciones
postulantes, definiendo de una forma más definitiva las primeras conclusiones alcanzadas
tras la Fase I Evaluación del Relatorio.

Siguiendo el calendario del proceso del Premio, el próximo mes de septiembre se celebrará
la reunión del Jurado Internacional en Quito (Ecuador), en la que sus miembros,
representantes de las ONA’s de FUNDIBEQ y de organismos supranacionales como el CLAD y
SEGIB, analizarán los informes de retorno elaborados por los evaluadores tras la visita y los
relatorios de las organizaciones postulantes, antes de dar el resultado de esta edición del
Premio Iberoamericano de la Calidad.

También en Quito tendrá lugar la XVII Convención Iberoamericana de Excelencia, que

reunirá a organizaciones galardonadas con el Premio Iberoamericano de la Calidad 2012,
para ofrecer su experiencia en la participación en el Premio, y sobre todo, en la
implementación de un modelo de excelencia en la gestión de sus actividades, como forma
de mejorar los procesos y optimizar los resultados. También tendrán cabida algunas
organizaciones ecuatorianas, en representación de un país en el que la excelencia está
abriéndose camino, sobre todo en la administración pública. Asimismo estará presente
AENOR, patrono de FUNDIBEQ, como muestra de la certificación y la normalización a
escala internacional.

Por otro lado, FUNDIBEQ creó el pasado mes de marzo un foro de evaluadores en la
plataforma Linkedin, Club de Evaluadores FUNDIBEQ, para todas aquellas personas que
han participado al menos una vez en el proceso del Premio, con el objetivo de compartir
experiencias, fomentar debates y facilitar el intercambio de opiniones entre los
evaluadores. Actualmente el Club cuenta con 138 miembros activos, número que
esperamos hacer crecer, tratando de hilar una amplia red de contactos que supere la
barrera de la distancia geográfica.

Por otro lado, FUNDIBEQ está realizando unas jornadas de calibración para coordinadores
y evaluadores del Premio Iberoamericano de la Calidad, respondiendo a la necesidad de
reciclar el conocimiento del Modelo Iberoamericano de Excelencia entre los evaluadores,
equilibrar las pautas en la evaluación de criterios, y contrastar una dinámica de
comportamiento durante la visita. Son cursos presenciales de un día de duración, dirigidos
por un tutor español, coordinador del Premio y consultor con amplia experiencia en

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formación, que están organizados con la colaboración de las ONA’s en los países en los que
se celebran. Hasta ahora se han llevado a cabo dos jornadas, una en Chile y otra en
Argentina, con un considerable éxito de asistencia y un provechoso resultado, por lo que
más adelante se prevén más convocatorias en otros países, para seguir aunando esfuerzos
dirigidos a los evaluadores, que en gran medida, con su trabajo y dedicación, sustentan el
proceso del Premio Iberoamericano de la Calidad.

En este número del boletín Aprender del los Mejores se presentan las buenas prácticas de
las organizaciones Companhia Energética do Ceará – COELCE (Brasil) y Seguros Bolívar
(Colombia), galardonadas con el Premio Oro y Premio Plata, respectivamente, en la
edición 2012 del Premio Ibeoramericano de la Calidad.

Continuamos día a día tratando de hacer más amplio el espacio de FUNDIBEQ, haciendo
hueco, en la medida de nuestras posibilidades, a las iniciativas y sugerencias de todos
nuestros colaboradores.

Mª del Pilar PENACHO

Responsable de Programas
IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad)
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

Nota: Si dese a usted recibir este Boletín, puede suscribirse gratuitamente a través de nuestra
página web: www.fundibeq.org

©FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 2009. Reservados todos los

derechos. Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se
cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ (autorizacion@fundibeq.org) la
persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar
experiencias, estudio, investigación…)

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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?
Companhia Energética do Ceará - COELCE
Rua de Valdevino, 150
60135 – 040 1 Fortaleza, Ceará (Brasil)

Teléfono: (55) 85 3453 4541/4927

Fax: (55) 85 3453 4055
http://www.coelce.com.br

Presidente: Abel Alves Rochinha

Analista Qualidade da Gestão: Caliana Barros Moreira

IDENTIFICAÇÃO DA PRÁTICA: Programa ECOLCE de Troca de Resíduos

por Bônus na Conta de Energia

ENFOQUE
Metodologia (o que): o Programa ECOELCE tem como principais objetivos a redução da
emissão de resíduos sólidos no meio ambiente e o aumento do nível de consciência
ambiental junto a seus clientes. Para implantar o Programa, a COELCE realizou pesquisas
em comunidades de baixa renda de Fortaleza e Região Metropolitana a fim de identificar
os requisitos estruturais a serem atendidos pelo sistema. Após definir as ferramentas e
estratégias referentes à implantação do Programa ECOELCE, a Empresa disponibilizou
recursos de Pesquisa e Desenvolvimento – P&D para implantar o sistema de operação e
gestão dos resíduos negociados e bônus adquiridos. No sistema desenvolvido, atuam 3
(três) agentes: A COELCE (operador e gerenciador do sistema de coleta de resíduos e
faturamento de bônus nas contas de energia dos clientes participantes); o Posto de Coleta
de Resíduos (arrecadador dos resíduos coletados no Programa e responsável pela
destinação dos mesmos à Indústria de Reciclagem e o Cliente (usuário do Programa de
troca de resíduos por bônus na conta de energia e beneficiado dos descontos obtidos
através da coleta seletiva.).

Responsabilidades (quem): Área de Inovação, P&D e Eficiência Energética.

Controle: O Controle da execução da prática é realizado através de sistema online de

monitoramento de cada ponto de coleta com geração de Relatórios de: Faturamento,
Clientes participantes no processo, Cartões Emitidos e Quantidade de Material Reciclado.

Proatividade: Através da minimização do impacto ambiental (redução de resíduos em

aterros, ruas, córregos e rios) possibilitar a adimplência de clientes carentes.

APLICAÇÃO
Grau de disseminação (onde): Para todos os clientes, com prioridade nos possuidores de
tarifa social (baixa renda), integrando os processos Comerciais, Financeiros, Sociais e
Ambientais.

Continuidade: Prática implementada em 2006. Com revisão anual, acompanhamento e

controle continuo para aumentar a abrangência de atendimento e viabilizar a participação
dos clientes no programa. Em 2012 foi desenvolvido equipamento de auto atendimento

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para coleta seletiva reconhecendo e segregando automaticamente papeis, plásticos,
metais e vidro.

APRENDIZADO
Refinamento: em 2013 a contabilização de redução da “pegada de carbono” do cliente
pela prática da reciclagem abatendo o CO2 gerado no seu fornecimento de energia.

INTEGRAÇÃO
Coerência: A prática está alinhada aos objetivos estratégicos da Organização, como
satisfação do cliente e sustentabilidade.

Inter-relacionamento: Está assegurada pela área de Eficiência Energética, Institucional,

Meio Ambiente e os diversos Comitês da Organização, Clientes, Social, Financeiro.

Cooperação: está presente na cultura da empresa e é estimulada pela Alta Direção, que
estabelece grupos de trabalho, comitês e coordenação de projetos multifuncionais, a fim
de maximizar as expertises de cada área para potencializar os resultados da organização.
Quando pertinentes, as partes interessadas cooperam através dos diversos canais e
instrumentos disponibilizados pela empresa.

RESULTADOS ALCANÇADOS COM A APLICAÇÃO DA PRÁTICA:

Melhorias quantitativas

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Total Acumulado de
18 mil 103 mil 174 mil 296 mil 374 mil 419 mil
Clientes Cadastrados
Total Acumulado de
R$ 159 R$ 619 R$ 895 R$ 1.145 R$ 1.350 R$ 1.598
Bônus Concedidos aos
mil mil mil mil mil mil
Clientes
Total Acumulado de
Toneladas de Resíduos 1.228 t 4.561 t 7.772 t 10.247 t 12.037 t 13.700 t
Reciclados

Melhorias qualitativas

A prática foi reconhecida com diversos prêmios como:

- Prêmio FIEC – Federação das indústria do Ceará por desempenho Ambiental, 2007;
- Reconhecido pela United Nations Global Compact como programa alinhado ao Pacto
Global, 2008.
- Reconhecido pela Confederação Nacional das Industrias – CNI – com o Prêmio Nacional
de Inovação na categoria Modelo de Negócio aplicado à Sustentabilidade, 2013.

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Fotos

Foto de Clientes levando resíduos ao ponto de coleta no Foto de visita de alunos ao Terminal de auto atendimento
bairro Presidente Kennedy para receber bônus na conta de para coleta seletiva trocando resíduo por bônus na conta
energia. de energia

Ponto de Coleta Itinerante atendendo comunidade

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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?
Seguros Bolívar S.A.
Avenida El Dorado nº 68B-31
Bogotá (Colombia)

Teléfono: (57) 1 3410077

Fax: (57) 2201565
http://www.segurosbolivar.com

Presidente: Jorge Enrique Uribe M.

Gerente de Calidad y Servicio: María Cristina Triana
E-mail de contacto: cristina.triana@segurosbolivar.com

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Seguros Bolívar, empresa colombiana con 74 años de experiencia en el mercado,
considerada la segunda compañía aseguradora en el país (a cierre de 2012). Seguros Bolívar
es la razón social más conocida, aun cuando realmente se identifican tres Compañías
reconocidas dentro del sector Asegurador y de Capitalización. La primera, Compañía de
Seguros Bolívar S.A., hace referencia a la protección de las personas, específicamente en
los ramos de vida, salud, ARL, rentas vitalicias; la segunda, Seguros Comerciales Bolívar
S.A., brinda protección a los bienes y al patrimonio de las personas, la industria y el
comercio, por medio de seguros de incendio, terremoto, automóviles, hogar, transportes
entre otros, y la tercera, Capitalizadora Bolívar, promociona el ahorro a través de la
colocación de planes de capitalización.

En Bogotá cuentan con dos sedes administrativas que conforman la Oficina Principal y ocho
oficinas de ventas con apoyo administrativo. De igual manera, tienen 18 oficinas en todo el
país, ubicadas en las siguientes ciudades: Medellín, Cali, Cartagena, Pereira, Manizales,
Bucaramanga, Barranquilla, Ibagué, Tunja, Santa Marta, Sincelejo, Cúcuta, Neiva,
Montería, Pasto, Armenia, Villavicencio y Valledupar. Dentro de sus aliados más importante
en la colocación de los seguros se encuentran los Corredores de Seguros y los canales de
comercialización como Bancaseguros y otras alianzas corporativas, donde se administra de
manera masiva la vinculación de nuevos clientes.

RECONOCIMIENTOS
Seguros Bolívar se ha caracterizado por desplegar una estrategia coherente, visionaria,
enfocada a los clientes y atendiendo los intereses de todos los grupos sociales objetivo,
razón por la cual a lo largo de estos 74 años ha recibido importantes reconocimientos. Es
así como, las certificaciones se han constituido en el proceso para auditar que lo que
hacen está de acuerdo con su pensamiento y planeación organizacional, así como con los
estándares internacionales.

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- Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
- Certificación del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS
18001:2007.
- Certificación del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004.
- Certificación Internacional de la Actividad de Auditoría Interna, reconocimiento
otorgado por The Institute of Internal Auditors.
- Calificación AAA para Seguros Bolívar otorgada por FitchRatings S.A.
- Calificación AAA para Seguros Comerciales Bolívar otorgada por FitchRatings S.A.

Dentro de los premios otorgados a Seguros Bolivar se encuentran:

- Premio AIAREC 2009, 2010 y 2011, Mejor experiencia del cliente en seguros (premio
iberoamericano).
- Premio Nacional a la Excelencia y la Innovación en la Gestión 2009–2010 (Colombia).
- La compañía de seguros del año para Colombia, durante 2010 (World Finance Insurance
Awards).
- Premio Great Place to Work, 2010 y 2011. En el 2012 galardonada como la mejor
empresa para trabajar en América Latina.
- Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, Premio Plata en la categoría de empresa
privada grande.
- Premio Mariposa de Lorens, como empresario colombiano del año 2012 al Dr. Jorge
Enrique Uribe (Presidente de Seguros Bolivar).

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MAPA CULTURAL
El compromiso individual y colectivo se basa en las orientaciones de la ética que brindan
los principios y valores. Para la Familia Bolívar estos son, por un lado, los fundamentos que
justifican e impulsan el desarrollo del país con el apoyo de la empresa privada y, por otro
los preceptos éticos que guían nuestro modo de actuar y de relacionarnos con los demás.

Declaración del Presidente del Grupo Bolívar, que marcan el futuro y la razón de ser de la
organización:

“La trayectoria y evolución de nuestra Familia Bolívar nos ha permitido construir una
cultura organizacional que nos hace únicos. Compartimos unos principios y valores que
caracterizan nuestras acciones y es así como cada logro y avance de la organización se
enmarca dentro del cumplimiento de este valioso legado. Nuestra concepción del ser
humano como fuente inagotable de generación de valor representa el eje central de
nuestra cultura y es precisamente a partir de este entendimiento que hemos definido
nuestro propósito superior: “Enriquecemos la vida con Integridad”. Esta frase tan
sencilla como poderosa recuerda a cada uno de los integrantes de nuestra organización, su
razón de ser como miembro del Grupo Bolívar, sin importar el negocio, el lugar geográfico
o el rol que desarrolla. Nuestro propósito superior nos une e inspira, reconoce nuestras
creencias y nuestra historia y es motivo de orgullo, porque ha sido posible gracias a la
coherencia de nuestro accionar. Nuestro propósito superior nos proyecta hacia el futuro
lleno de nuevos retos, un futuro en el que cada uno de nosotros tendrá la oportunidad de
enriquecer la vida con integridad.”

Miguel Cortés Kotal

Presidente Sociedades Bolívar

Los principios éticos definidos dentro de la cultura,

enriquecemos la vida con integridad, son el respeto, la
honestidad y transparencia, la justicia y la disciplina. Los
valores éticos incluyen la lealtad, la perseverancia, el
entusiasmo, la alegría, el buen humor, el sentido de
pertenencia, el orgullo y el profesionalismo. Con el propósito
de incrementar las utilidades y aumentar el valor
patrimonial de la Organización, se han definido como
principios corporativos la responsabilidad social y ambiental
y la economía del mercado.

Seguros Bolívar S.A. ha continuado trabajando para fortalecerse como empresa y ofrecer a
sus clientes, intermediarios, proveedores, funcionarios, accionistas y la comunidad en
general una organización reconocida dentro del sector asegurador por su seguridad y
cumplimiento, por evidenciar sus principios en todas sus actuaciones, por generar valor a
sus clientes a través de la pronta atención de sus requerimientos, la demostración del
máximo interés por sus necesidades y la búsqueda de un servicio que deleite y favorezca el
desarrollo de experiencias que brinden tranquilidad y creen vínculos que perduren con la
Organización.

INNOVACIÓN
En la declaración de la Misión Empresarial, Seguros Bolívar proyecta la innovación como
una de las destrezas necesarias para generar valor a los accionistas, clientes,
colaboradores y terceros relacionados. Esta importante expresión necesariamente se

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refuerza en la visión, que motiva a los colaboradores a caracterizarse por su liderazgo,
manejo del conocimiento, creatividad, capacidad de innovación y compromiso por alcanzar
la excelencia, para crear productos y servicios de alta calidad y seguridad.

Para lograrlo, la Alta Dirección definió una estrategia encaminada a crear una cultura y
una práctica sostenible de innovación en el Grupo Bolívar, cambiando el paradigma de
considerarla un proceso producto de la inspiración, por una tarea metódica y sistemática.
Esta decisión desmitifica la innovación, y refuerza los principios y valores corporativos
como la generación de valor, en este contexto traducida en la creación de productos,
servicios y procesos que buscan el aumento de las utilidades del negocio, ya sea a través
de logros de mayor eficiencia operativa, mejoramiento de la experiencia del cliente o
fidelización.

Para desarrollar esta destreza organizacional, se definieron tres ejes de trabajo:

- Estructura y mecanismos organizacionales, que incorpora la innovación dentro de la
gestión estratégica de la organización.
- Entrenamiento a coaches de innovación como facilitadores y multiplicadores.
- Proyectos que despliegan las ideas innovadoras a través del desarrollo de iniciativas,
con un porcentaje aproximado de implementación anualmente de más del 60% de los
proyectos seleccionados.

NUESTRA GENTE
Lo más importante para Seguros Bolívar es el desarrollo de la cultura del ser, como fuente
inagotable del crecimiento; como ser físico, emotivo, espiritual, ético, social, política y
económicamente responsable, con una misión personal y una misión organizacional, y
como fuente de aprendizaje y conocimiento que potencia la innovación.

La Organización se caracteriza por un ambiente que promueve la equidad de género, lo

cual se evidencia en la composición de los colaboradores.

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Seguros Bolivar se enorgullece por tener un ambiente de trabajo grato y placentero, en el
cual se evidencian, entre otros aspectos, los bajos índices de rotación y los altos promedios
de antigüedad. El promedio de antigüedad en 2011 fue 11.38 años para la nómina
administrativa (sin incluir asesores de ventas), que se ha mantenido constante durante los
últimos años. En los dos últimos años, el 99.7 por ciento de los funcionarios tiene contrato
a término indefinido. La distribución de nuestros colaboradores se encuentra en 19
ciudades del país, donde son las más representativas son Bogotá con el 55.80%, Medellín
con el 7.47 % y Cali con el 6.59%.

Se promueve la compensación justa, que busca la equidad salarial interna y la

competitividad externa, por lo cual participan constantemente en encuestas salariales que
les permitan identificar cómo está el sector versus lo que la Organización ofrece, para así
poder atraer y retener el mejor talento humano. Ofrecen un paquete de compensación y
beneficios, agrupados en remuneración fija, prestaciones extralegales, compensación
variable y beneficios adicionales con otras compañías del Grupo con tasas preferenciales.

Resultados Great Place to Work

100
98
95 94
91
80

60 62 63

40

20

0
Equidad en la Remuneración Equidad en el Trato
Seguros Bolívar 2010 Seguros Bolívar 2011 Sector Referente

Como conclusión, el estudio afirma que “En Seguros Bolívar S.A. se observa una cultura
organizacional excepcionalmente construida, se evidencian muy estructurados los espacios
de confianza entre colaboradores y líderes, quienes propician el fortalecimiento de las
relaciones personales, el orgullo por la compañía y por el trabajo, demostrando la buena
gestión de la organización para ser un gran lugar para trabajar”.

100
100 99 100 100
96 98
95

80

74
71 69
60 66 65

40

20

0
Credibilidad Respeto Imparcialidad Camaradería Orgullo

Seguros Bolívar 2010 Seguros Bolívar 2011 Sector Referente

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CLIENTES
Desde los años 80 han puesto especial atención a sus clientes, teniendo como fundamento
una estrategia que ha evolucionado desde la era marketing donde el foco era interesar al
cliente por los productos para venderlos a través de una relación transaccional, pasando
por la era del clienting, en la que nuestras actuaciones no solo se orientaban a satisfacerlo
sino a fidelizarlo, hasta llegar al customer experience, en la que se busca su
recomendación gracias a la construcción de experiencias memorables en cada interacción.

Su reto es fortalecer una cultura de excelencia enfocada en el cliente, que promueva su

educación permanente y busque generar valor al construir confianza y experiencias
memorables que lo vinculen y hagan del servicio un factor de diferenciación en el
mercado, para que fortalezca la recomendación de la marca.

Perfil de los clientes

Al cierre de 2012 contaban con 2,7 millones clientes en 20 departamentos, 7% más que el
año anterior; de éstos, la Compañía Seguros Comerciales Bolívar concentró el 15%.

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Experiencia del cliente

Desde hace más de 10 años se evalúa la satisfacción de los clientes, observando una
mejora sostenida. Se cuenta con un sistema de auditorías de servicio que monitorea el
nivel de satisfacción de los clientes e intermediarios, e implanta acciones de mejora con el
objetivo de fortalecer la construcción de experiencias memorables. Actualmente se
realizan estudios para monitorear semestralmente el nivel de satisfacción de los clientes
con los diferentes canales de atención y los momentos más importantes para ellos. Se
evalúan los atributos de servicio que deben caracterizar la interacción con el cliente como
son: amabilidad, oportunidad, confiabilidad, interés, tranquilidad y asombro.

Satisfacción
total Compañia
100

95,1 94,8 94,8 95,0

94,3
95

90

85

80
2007 2008 2009 2010 2011

Satisfacción total Compañía Lineal (Satisfacción total Compañía)

Desde el 2009 se incluyeron dentro de las auditorías de servicio la medición de la

experiencia de cliente, que contempla los indicadores de satisfacción y recomendación,
con resultados satisfactorios que alcanzaron índices por encima del mercado
iberoamericano.

Este estudio incluye en promedio cada año 22 compañías de seguros en su evaluación, en

seis países participantes como Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela, y
tomando la opinión de los consumidores de más de 130 empresas en promedio. La
evaluación contempla tres aspectos: el cumplimiento de la promesa de la marca, la
utilización del producto y la interacción con los canales de atención para obtener
finalmente el índice de experiencia de cliente.

Resultados Estudio AIAREC 2011

100,00%

90,00%
88,15%
83,88% 80,86% 83,63%
80,00%

70,00%

60,00%
58,31%
57,83% 56%
50,00%
50,84%
40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%
EXPERIENCIA CON LA MARCA EXPERIENCIA CON EL EXPERIENCIA CON LAS INDICE EXPERIENCIA DE
PRODUCTO INTERACCIONES CLIENTE

SEGUROS BOLÍVAR SECTOR SEGUROS

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PRÁCTICAS DE MEJORA
Desde el año 2009 se incorporó la metodología DMANC en el proceso de administración de
negocios de pólizas de seguros, con el propósito de disminuir la variabilidad y mejorar los
tiempos de ciclo de los procesos de emisión, renovación y administración técnica para los
productos generales y personales. Es así como se definió un proyecto, que contempló las
siguientes fases:

Definir: Establecer el foco.

Medir: Recolectar datos o validar la confiabilidad del sistema de medición.
Analizar: Identificar las causas que determinan el desempeño del proceso. Ingeniería y
análisis estadístico de procesos.
Mejorar: Priorizar las acciones de mejora, atacar causa real. Análisis COSTO – BENEFICIO.

Se encontró que los aspectos que mayor variabilidad generaban en el proceso son:

Desde el Sistema de Gestión de Calidad, se identificó como objetivo la Prontitud

definiéndola como: “Disminuir los tiempos promedio de atención para los servicios de
cliente externo”. Así mismo, se incluyó este objetivo dentro de la compensación flexible
de Gerentes de Oficina Principal y Localidades. Posteriormente, cada área de producto
emprendió las acciones mejora buscando disminuir la variabilidad del proceso obteniendo
resultados muy positivos. Para Seguros Personales se alcanzó un 70% de la emisión de los
negocios entre 0 y 3 días, y para Seguros Generales el 80% de la emisión de los negocios
entre 0 y 2 días.

La siguiente gráfica muestra la disminución de tiempos de atención (medido en días) desde

el 2009 al cierre de 2012.

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Ahora, el reto es disminuir la variabilidad del proceso para los negocios que se encuentran
fuera del rango de control y para este año se incluyó el proceso de quejas y reclamos
dentro de la metodología DMANC.

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