GUÍA Para la

Aplicación del PER

Ing. Carlos Luján

Presentación a EDEs
FLUJOGRAMA– PROCEDIMIENTO ESPECIAL
 PRECISIONES SOBRE LA
INFORMACIÓN QUE SE REQUIERE
EN LA ETAPA INFORMATIVA
 INFORMACIÓN QUE DEBE BRINDARSE EN LA ETAPA INFORMATIVA

En el numeral 3.1 del artículo 3 del Procedimiento Especial de Reclamos, se

establece una etapa informativa obligatoria, en que las empresas distribuidoras
deben proveer al usuario información acerca de:

a) Estimaciones de consumo utilizadas para las facturaciones, y cómo fueron

determinadas;
b) Liquidación de consumos y lecturas del medidor utilizadas.
-También el promedio mensual de consumos con las lecturas del periodo de la
liquidación y,
-El promedio mensual de la facturación en dicho periodo;
a) Detalle de la evolución de los consumos del usuario;
b) Estado de cuenta, que incluya las facturaciones mensuales y pagos
efectuados.
a) Estimaciones de consumo utilizadas para las facturaciones, y cómo fueron determinadas.

* Si el consumo se determinó utilizando otra modalidad de estimación, la empresa distribuidora

debe indicar el detalle del cálculo de cómo determinó el consumo estimado.
b) Liquidación de consumos y lecturas del medidor utilizadas. También el promedio mensual de consumos con
las lecturas del periodo de la liquidación y el promedio mensual de la facturación en dicho periodo.
c) Detalle de la evolución de los consumos del usuario”:

* La empresa distribuidora mediante un cuadro de la evolución de consumos debe mostrar el incremento o la

disminución de los consumos en el periodo de liquidación respecto de sus consumos anteriores.
 Ejemplos de la
Evolución de Consumos
Presentados por EDEs
 Ejemplos de la
Evolución de Consumos
Presentados por EDEs
d) Estado de cuenta, que incluya las facturaciones mensuales y pagos efectuados:

* La empresa distribuidora debe informar al usuario de su estado de cuenta, a fin de que éste conozca sus
facturaciones mensuales y recibos adeudados. De realizar ajustes de facturación en los meses reclamados,
debe informarle el detalle de cálculo y el saldo adeudado después de dichos ajustes.
 Información adicional de la Etapa informativa

 Informar sobre la Política de Fraccionamiento y la aplicación del Bono Electricidad.

 Las empresas distribuidoras pueden proponer alguna fórmula para dar una solución definitiva al
reclamo.
Información para resolver el reclamo

 De no haber desistimiento del usuario, acuerdo de partes, ni comunicación con el usuario (por
una imposibilidad no atribuible a la empresa, debidamente acreditada), la empresa
distribuidora de electricidad y gas natural deberá resolver el reclamo con una resolución.
Información que debe incluir el expediente

 La empresa distribuidora deberá incluir obligatoriamente, en el expediente de reclamo, la

documentación indicada en la etapa informativa y toda la documentación referida a la totalidad
de las actuaciones realizadas en el procedimiento especial de reclamo; así como el histórico de
consumos, de facturaciones y pagos, el historial de cortes y reconexiones y copia de los recibos
de consumo reclamados.
APLICACIÓN DEL PER
CASOS PRÁCTICOS
 ¿A qué tipo de reclamos aplica el Procedimiento Especial de Reclamos?
A reclamos en los que se cuestionen las facturaciones que fueron emitidas durante el Estado de Emergencia
Nacional (declarado mediante el Decreto Supremo N° 044-2020-PCM y sus prórrogas), que incluyan cargos
referidos a consumos estimados y/o sus liquidaciones como consecuencia del DU 035 y sus modificatorias. En
estos casos, si reclamaron toda la facturación también se resolverán los demás cargos que se incluyan en el
recibo reclamado.
Ejemplo.- Para el caso indicado en el siguiente cuadro, se tramita por el PER, si el usuario reclamo por
los consumos estimados de abril y mayo, o la liquidación de junio; o por todos los meses de abril a junio.

Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
jul.-20 01/07/2020 26479 537
jun.-20 01/06/2020 25942 330
may.-20 02/05/2020 Promedio 583
abr.-20 01/04/2020 Promedio 570
mar.-20 02/03/2020 24459 577
feb.-20 01/02/2020 23882 625
ene.-20 02/01/2020 23257 607
dic.-19 02/12/2019 22650 507
nov.-19 02/11/2019 22143 563
¿A qué tipo de reclamos aplica el Procedimiento Especial de Reclamos? (otro supuesto)

En el caso de los reclamos por facturaciones emitidas sobre la base de consumos estimados, que
recién se han liquidado durante el Estado de Emergencia Nacional, también serán atendidos a
través del Procedimiento Especial de Reclamos, dado que se requiere de la etapa informativa
obligatoria.

Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
jul.-20 01/07/2020 26479 537
jun.-20 01/06/2020 25942 330
may.-20 02/05/2020 Promedio 583 Durante
abr.-20 01/04/2020 Promedio 570 EMN
PER
mar.-20 02/03/2020 Promedio 577 Antes
feb.-20 01/02/2020 Promedio 625 EMN
ene.-20 02/01/2020 23257 607
dic.-19 02/12/2019 22650 507
nov.-19 02/11/2019 22143 563
oct.-19 01/10/2019 21580 578
¿Si un usuario reclama solo por recibos que consideran consumos estimados, las
empresas distribuidoras están obligadas a seguir este Procedimiento Especial de
Reclamos?
Sí. Este procedimiento especial es para recibos emitidos durante el Estado de Emergencia Nacional,
que incluyan consumos estimados y/o sus liquidaciones. Cabe referir que la empresa no solo debe
resolver el reclamo por el consumo estimado, sino también resolver la liquidación de consumos. Si
no tomó la lectura debe tomarla y liquidar los consumos, por eso se le está otorgando treinta (30)
días hábiles para que liquide si es que no lo ha hecho, y le otorgue al usuario toda la información
sobre su facturación hasta la liquidación en la etapa informativa obligatoria.
Ejemplo.- Usuario reclama por el consumo facturado por estimados en abril y mayo 2020
Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
jul.-20 01/07/2020 26479 537
jun.-20 01/06/2020 25942 330
may.-20 02/05/2020 Promedio 583 Se resuelve por el PER hasta la liquidación de junio de 2020
abr.-20 01/04/2020 Promedio 570
mar.-20 02/03/2020 24459 577
feb.-20 01/02/2020 23882 625
ene.-20 02/01/2020 23257 607
dic.-19 02/12/2019 22650 507
nov.-19 02/11/2019 22143 563
oct.-19 01/10/2019 21580 578
¿Los reclamos referidos a otras materias son atendidos mediante este Procedimiento
Especial de Reclamos?
No. Los reclamos referidos a contribuciones reembolsables, instalación de suministro, traslado y
reubicación, calidad de servicio (interrupciones, tensión, alumbrado público, etc.), que no
requieren de una etapa informativa obligatoria (consumos estimados y/o liquidación), serán
tramitados por el Procedimiento de Reclamos, aprobado por la Resolución N° 269-2014 -OS/CD.

Ejemplo.- Si el usuario reclama por los consumos facturados sobre la base de lecturas estimadas en
abril y mayo de 2020 y además por interrupciones ocurridas en el mes de mayo de 2020.

Reclamo por consumos de Se tramita por el PER

abril y mayo de 2020 (hasta la liquidación)
Reclamo por consumos de
abril y mayo de 2020 e
Interrupciones en mayo de
2020 Interrupciones en mayo de Se tramita a través de la
2020 Res. N° 269-2014 -OS/CD
¿Los reclamos referidos a otras materias son atendidos mediante este Procedimiento
Especial de Reclamos?
Tampoco son materia de este Procedimiento Especial de Reclamos, los cuestionamientos
referidos a facturaciones mensuales emitidas sobre la base de diferencia de lecturas (lectura mes
actual – lectura mes anterior); toda vez que no se requiere de la etapa informativa obligatoria,
prevista para las facturaciones emitidas por consumos estimados y/o su liquidación.

Ejemplo.- Usuario reclama por el consumo facturado en julio de 2020

Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
jul.-20 01/07/2020 26479 537 Proc. Resolución 269-2014-OS/CD
jun.-20 01/06/2020 25942 330
may.-20 02/05/2020 Promedio 583
abr.-20 01/04/2020 Promedio 570
mar.-20 02/03/2020 24459 577
feb.-20 01/02/2020 23882 625
ene.-20 02/01/2020 23257 607
dic.-19 02/12/2019 22650 507
nov.-19 02/11/2019 22143 563
oct.-19 01/10/2019 21580 578

No requiere de la etapa informativa, se tramita por el procedimiento aprobado por

la Resolución 269-2014 OS/CD
¿Si un usuario cuestiona en un mismo reclamo, la facturación de un consumo realizada mediante la modalidad de estimados y/o su
liquidación, y además por la facturación de un consumo realizada en la modalidad de diferencia de lecturas, efectuadas durante el
Estado de Emergencia Nacional y sus prórrogas, debe tramitarse mediante el Procedimiento Especial de Reclamos?
Las empresas deberán proceder a ordenar los procedimientos, diligenciando el cuestionamiento por las facturaciones con consumos
estimados y/o sus liquidaciones a través del Procedimiento Especial de Reclamos, y los cuestionamientos por facturaciones realizadas a
base de diferencia de lecturas, a través del Procedimiento de Reclamos, aprobado mediante la Resolución N° 269-2014 -OS/CD.
Ejemplo 1.- Usuario reclama por los consumos facturados de abril a julio de 2020
Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
jul.-20 01/07/2020 26479 537
jun.-20 01/06/2020 25942 330 Durante
may.-20 02/05/2020 Promedio 583 EMN
abr.-20 01/04/2020 Promedio 570
mar.-20 02/03/2020 24459 577
feb.-20 01/02/2020 23882 625
ene.-20 02/01/2020 23257 607
dic.-19 02/12/2019 22650 507
nov.-19 02/11/2019 22143 563
oct.-19 01/10/2019 21580 578

Reclamo por consumos de Se tramita por el PER

abril a junio de 2020
Reclamo por consumos
de abril a julio de 2020
Reclamo por consumo de
julio de 2020
(hasta la liquidación)
Se tramita a través de la
Res. N° 269-2014 -OS/CD
¿Si un usuario cuestiona en un mismo reclamo, la facturación de un consumo realizada mediante la modalidad de estimados y/o su
liquidación, y además por la facturación de un consumo realizada en la modalidad de diferencia de lecturas, efectuadas durante el
Estado de Emergencia Nacional y sus prórrogas, debe tramitarse mediante el Procedimiento Especial de Reclamos?
Las empresas deberán proceder a ordenar los procedimientos, diligenciando el cuestionamiento por las facturaciones con consumos
estimados y/o sus liquidaciones a través del Procedimiento Especial de Reclamos, y los cuestionamientos por facturaciones realizadas a
base de diferencia de lecturas, a través del Procedimiento de Reclamos, aprobado mediante la Resolución N° 269-2014 -OS/CD.
Ejemplo 2.- Usuario reclama por los consumos facturados de marzo a junio de 2020
Consumo
Mes Fecha Lectura
kW.h
------- 28/02/2020 24410 Inspección
30/07/2020
30/06/2020
jul.-20 30/07/2020
01/07/2020 26479 537
jun.-20 30/06/2020
01/06/2020 25942 330 30/05/2020
may.-20 30/05/2020
02/05/2020 Promedio 583 Durante EMN 30/04/2020
abr.-20 30/04/2020
01/04/2020 Promedio 570
30/03/2020
mar.-20 30/03/2020
02/03/2020 24459 577 Antes EMN 29/02/2020
feb.-20 29/02/2020
01/02/2020 23882 625 30/01/2020
ene.-20 30/01/2020
02/01/2020 23257 607 30/12/2019
dic.-19 30/12/2019
02/12/2019 22650 507 30/11/2019
nov.-19 30/11/2019
02/11/2019 22143 563 30/10/2019
oct.-19 30/10/2019
01/10/2019 21580 578 30/09/2019

Reclamo por marzo de Se tramita a través de la

2020
Reclamo por consumos
de abril a julio de 2020
Reclamo por consumo de
abril a junio de 2020
Res. N° 269-2014 -OS/CD
Se tramita por el PER
(hasta la liquidación)
¿A qué se refiere el último párrafo del numeral 4.6 del artículo 4 del
Procedimiento Especial de Reclamos, cuando hace referencia (en la
información a adjuntar en el expediente administrativo), a la
documentación de todas las actuaciones realizadas en el
procedimiento?

Entre otros, se refiere a la obligación de las empresas de

acreditar la toma de lecturas mediante actas, padrones de
inspección, vistas fotográficas, reportes de la memoria masa,
medios electrónicos en el caso de lecturas remotas, etc.; así
como la información relacionada a esas lecturas: número de
medidor, fecha de fabricación, marca y modelo.
 ¿Las empresas distribuidoras deben esperar el cumplimiento de los plazos establecidos
para cada etapa?
No. Los plazos establecidos son máximos, de modo que las empresas distribuidoras pueden
pasar a la siguiente etapa del Procedimiento Especial de Reclamos, una vez que acrediten
fehacientemente el cumplimiento de las actuaciones previstas para cada etapa, salvo que
decidan tomarse el plazo máximo, por cuestiones administrativas o de gestión de la carga de
reclamos.
Reclamo

I
Ejemplo 1: Me puedo Tomar:
Reclamo
N
F (Facturación a Toma de lectura
EO Estimados y/o y Liquida consumos 20 días 20 días Etapa Informativa Resuelve
TR
liquidación) en 40 días
AM
PA desde que
AT 30 días para
I Informar Inició el
V 15 días Etapa Resolutiva Reclamo
60 R
días E 5 días
ES Conclusión:
TO Resolver en EDE Informó y Resolvió
AL 30 días
PU dentro de los plazos
AT
I Máximos (tomó 20 días
V
A Emite Resolución (con la
de la etapa informativa y
información de la etapa
informativa)
5 días de la etapa resolutiva)
Resolución
 ¿Las empresas distribuidoras deben esperar el cumplimiento de los plazos establecidos
para cada etapa?
No. Los plazos establecidos son máximos, de modo que las empresas distribuidoras pueden
pasar a la siguiente etapa del Procedimiento Especial de Reclamos, una vez que acrediten
fehacientemente el cumplimiento de las actuaciones previstas para cada etapa, salvo que
decidan tomarse el plazo máximo, por cuestiones administrativas o de gestión de la carga de
reclamos.
Reclamo

I
Ejemplo 2: Me puedo Tomar:
Reclamo
N
F (Facturación a Toma de lectura
EO Estimados y/o y Liquida consumos 20 días 20 días Etapa Informativa Resuelve
TR
liquidación) en 50 días
AM
PA Desde que
AT 30 días para
I Informar Inició el
V Reclamo
60 R
días E 30 días Etapa Resolutiva
ES 20 días
TO Resolver en Conclusión:
AL 30 días
PU EDE Informó y Resolvió
AT
I dentro de los plazos máximos
V
A Emite Resolución (con la
(tomó 20 días etapa informativa y
información de la etapa
informativa)
20 días etapa resolutiva)
Resolución
 ¿Las empresas distribuidoras deben esperar el cumplimiento de los plazos establecidos
para cada etapa?
No. Los plazos establecidos son máximos, de modo que las empresas distribuidoras pueden
pasar a la siguiente etapa del Procedimiento Especial de Reclamos, una vez que acrediten
fehacientemente el cumplimiento de las actuaciones previstas para cada etapa, salvo que
decidan tomarse el plazo máximo, por cuestiones administrativas o de gestión de la carga de
reclamos.
Reclamo

I
Ejemplo 3: Me puedo Tomar:
Reclamo
N
F (Facturación a Toma de lectura
EO Estimados y/o y Liquida consumos
TR
liquidación)
AM
PA
AT 30 días para
35 días Etapa Informativa Resuelve
Informar
I en 60 días
V
60 R
desde que
días E Inició el
ES Reclamo
TO Resolver en
AL 30 días 30 días
PU
AT
25 días Etapa Resolutiva
I
V
A Emite Resolución (con la
información de la etapa
informativa) Conclus: EDE Resolvió • Para aplicar el SAP se cuenta desde que culminó
Resolución
dentro del plazo máx. el plazo máximo de la etapa informativa
 ¿Las empresas distribuidoras deben esperar el cumplimiento de los plazos establecidos
para cada etapa?
No. Los plazos establecidos son máximos, de modo que las empresas distribuidoras pueden
pasar a la siguiente etapa del Procedimiento Especial de Reclamos, una vez que acrediten
fehacientemente el cumplimiento de las actuaciones previstas para cada etapa, salvo que
decidan tomarse el plazo máximo, por cuestiones administrativas o de gestión de la carga de
Reclamo reclamos.

I
Ejemplo 4: Me puedo Tomar:
Reclamo
N
F (Facturación a Toma de lectura
EO Estimados y/o y Liquida consumos
TR
liquidación)
AM
PA
AT 30 días para
35 días Etapa Informativa Resuelve
Informar
I en 65 días
V
60 R
desde que
días E Inició el
ES Reclamo
TO Resolver en
AL 30 días 30 días
PU
AT
30 días Etapa Resolutiva
I
V
A Emite Resolución (con la
información de la etapa • Aplicaría el SAP se excedió el
Resolución
informativa) 5 días plazo máximo de 30 días hábiles
(se cuenta desde que culmina la
Conclusión: EDE Excedió plazo para resolver
etapa informativa).
 ¿Cómo se va a calificar el recurso administrativo presentado? (SITUACIÓN 1)
La empresa envía la relación de contrastadoras y el Usuario acepta la realización de la prueba de contraste.

Emite Resolución (con la

información de la etapa
informativa)

E
T
A ¿impugna Fin
P resolución? No Procedimiento
A
Sí
Informa derecho a contraste

R
E ¿Acepta Califica como recons.
S Contraste? Sí
O
L No Resolver en No
U 30 días
T
Califica como
I Si recons.
Emite Resolución Reco Si Resolu
V ¿Consumo Impugna
Supera 40%?
con resultados ción
A Resolución
A costo de EDE de la prueba Jaru
Eleva Exp
No Resuelve en
Apelación (Eleva Exp) 30 días

En este caso, la EDE califica el recurso como de reconsideración debiendo actuar la prueba de contraste
en su resolución.
 ¿Cómo se va a calificar el recurso administrativo presentado? (SITUACIÓN 2)
Usuario No acepta la prueba de contraste, pero el consumo promedio obtenido en el periodo de liquidación
supera el 40%..
Emite Resolución (con la
información de la etapa
informativa)

E
T
A ¿impugna Fin
P resolución? No Procedimiento
A
Sí
Informa derecho a contraste

R
E ¿Acepta Califica como recons.
S Contraste? Sí
O
L No Resolver en No
U 30 días
T
Califica como
I Si recons.
Emite Resolución Reco Si Resolu
V ¿Consumo Impugna
Supera 40%?
con resultados ción
A Resolución
A costo de EDE de la prueba Jaru
Eleva Exp
No Resuelve en
Apelación (Eleva Exp) 30 días

En este caso, la EDE está obligada realizar la prueba de oficio y calificar el recurso como de
reconsideración, debiendo actuar la prueba similar al contraste y la prueba de aislamiento en su
resolución.
 ¿Cómo se va a calificar el recurso administrativo presentado? (SITUACIÓN 3)
Usuario No acepta la prueba de contraste o no da respuesta en el plazo otorgado y el consumo promedio obtenido
en el periodo de liquidación NO supera el 40%,

Emite Resolución (con la

información de la etapa
informativa)

E
T
A ¿impugna Fin
P resolución? No Procedimiento
A
Sí
Informa derecho a contraste

R
E ¿Acepta Califica como recons.
S Contraste? Sí
O
L No Resolver en No
U 30 días
T
Califica como
I Si recons.
Emite Resolución Reco Si Resolu
V ¿Consumo Impugna
Supera 40%?
con resultados ción
A Resolución
A costo de EDE de la prueba Jaru
Eleva Exp
No Resuelve en
Apelación (Eleva Exp) 30 días

En este caso, la EDE deberá considerar la impugnación como un recurso de apelación y elevar el
expediente a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios.
 FIN DE LA PRESENTACIÓN
clujan@osinergmin.gob.pe