1146 Pub

Manual de Calidad para una Empresa de Montaje de
Estructuras
TITULACIÓ: Enginyeria Tècnica Industrial Especialitat Electrònica Industrial
AUTOR: Antonio Marzo López

DIRECTORS: Enric Vidal, Guillermo Ruiz
DATA: Junio / 2007

ÍNDICE
1. OBJETIVO ......................................................................................................... 4
2. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 5
2.1. NORMA ISO 9000 ........................................................................................ 5
2.1.1. Antecedentes Históricos ........................................................................ 5
2.1.2. Principales Cambios de la Serie de Normas
UNE-EN-ISO 9000 ................................................................................ 6
2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................... 7
2.2.1. Definiciones de la Calidad .................................................................... 7
2.2.2. Términos y Definiciones Generales ...................................................... 8
2.2.3. Principios Básicos de la Calidad ......................................................... 10
2.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ......................................................... 15
3. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 18
0. Introducción ......................................................................................... 23
0.1. Objeto ........................................................................................... 23
0.2. Alcance ......................................................................................... 23
0.3. Normas de Referencia ................................................................... 23
0.4. Declaración de la Dirección y Delegación de Autoridad .............. 23
0.5. Gestión del Manual de Calidad ..................................................... 24
0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión .......................................... 24
0.5.2 Actualización ........................................................................ 24
0.6. Descripción de la Empresa ............................................................ 25
0.7. Descripción de los Procesos .......................................................... 25
1. Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................... 26

1.1. Objeto ............................................................................................ 26
1.2. Alcance ......................................................................................... 26
1.3. Requisitos Generales .................................................................... 26
1.4. Documentación ............................................................................. 26
1.4.1. Generalidades ........................................................................ 26
1.4.2. Manual de Calidad ................................................................ 26
1.4.3. Control de los Documentos ................................................... 27
2. Responsabilidad de la Dirección .......................................................... 28

2.1. Objeto ............................................................................................ 28
2.2. Alcance ......................................................................................... 28
2.3. Compromiso de la Dirección ........................................................ 28
2.4. Enfoque al Cliente ......................................................................... 28
2.5. Política de Calidad ........................................................................ 28
2.6. Planificación ................................................................................. 29
2.6.1. Objetivos de la Calidad ........................................................ 29
2.6.2. Planificación de la Calidad ................................................... 29
1
2.7. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................... 30
2.7.1. Responsabilidad y Autoridad ................................................ 30
2.7.2. Representante de la Dirección .............................................. 30
2.7.3. Comunicación Interna ........................................................... 30
2.8. Revisión del Sistema por la Dirección .......................................... 30
3. Gestión de los Recursos ....................................................................... 31

3.1. Objeto ........................................................................................... 31
3.2. Alcance ......................................................................................... 31
3.3. Provisión de Recursos ................................................................... 31
3.4. Recursos Humanos ........................................................................ 31
3.5. Infraestructura ............................................................................... 31
3.6. Ambiente de Trabajo ..................................................................... 31
4. Realización del producto ...................................................................... 32

4.1. Objeto ............................................................................................ 32
4.2. Alcance ......................................................................................... 32
4.3. Planificación de la Realización del Producto ................................ 32
4.4. Procesos Relacionados con los Clientes ....................................... 32
4.4.1. Determinación de los Requisitos Relacionados
con el Producto .................................................................... 32
4.4.2. Revisión de los Requisitos relacionados con
el Producto ............................................................................ 32
4.4.3. Comunicación con los Clientes ............................................. 33
4.4.4. Diseño ................................................................................... 33
4.5. Compras ........................................................................................ 33
4.6. Producción y Prestación del Servicio ........................................... 33
5. Medición, Análisis y Mejora ................................................................ 34

5.1. Objeto ............................................................................................ 34
5.2. Alcance ......................................................................................... 34
5.3. Medición y Seguimiento ............................................................... 34
5.3.1. Satisfacción del Cliente ......................................................... 34
5.3.2. Auditoría Interna ................................................................... 34
5.4. Control del Producto No Conforme .............................................. 35
5.5. Análisis de Datos .......................................................................... 35
5.6. Mejora ........................................................................................... 35
5.6.1. Mejora Continua ................................................................... 35
5.6.2. Acciones Correctivas ............................................................ 36
5.6.3. Acciones Preventivas ............................................................ 36
6. Anexos ................................................................................................. 36
2
4. PROCEDIMIENTOS GENERALES ...................................................... 40
4.1. PG-01-001 Procedimiento para el Control de la
Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 41
4.2. PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la
Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 42
4.3. PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y
Seguimientos de Objetivos ......................................................................... 72
4.4. PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones .............................. 79
4.5. PG -02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema
por la Dirección ........................................................................................... 89
4.6. PG-03-001 Procedimiento para la Formación .......................................... 98
4.7. PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción
de los Trabajadores .................................................................................... 109
4.8. PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y
Seguimiento de Obras ................................................................................ 115
4.9. PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas
y Contratos ................................................................................................. 131
4.10. PG-04-003 Procedimiento de Compras .................................................... 148
4.11. PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores ................. 157
4.12. PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de
Planes de Calidad ....................................................................................... 170
4.13. PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la
Satisfacción de los Clientes ........................................................................ 188
4.14. PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad .............. 196
4.15. PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de
No Conformidades y Acciones Correctivas ............................................. 210
4.16. PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones
Preventivas y de Mejora ............................................................................ 222
5. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS ................................................... 234
5.1. PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería ...................... 235
6. CONCLUSIONES ......................................................................................... 240
7. REFERENCIAS LEGISLATIVAS ......................................................... 241
8. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 242
3
1.- OBJETIVO
El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un Manual de Calidad y los
Procedimientos Generales necesarios para la implantación del Sistema de Calidad en una
empresa de montaje de estructuras metálicas.
Se ha realizado un ejemplo de Procedimiento Específico, la empresa tendrá que ir
ampliándolos una vez ponga en marcha la Implantación del Sistema de Calidad.
No entra dentro del alcance de este proyecto la Implantación del Sistema de Calidad.
4
2.- INTRODUCCIÓN
2.1.- NORMA ISO 9000
¿Qué es una norma?
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe
poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a
nivel internacional.
Otra definición sería:
Las normas son acuerdos documentales que contienen especificaciones técnicas u otros
criterios destinados a ser utilizados sistemáticamente, es decir, directrices o definiciones
características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son
adaptados a sus funciones.
2.1.1.- Antecedentes históricos
A causa de la preocupación por la competitividad que existía en las empresas a finales de

los años setenta, y teniendo en cuenta la tendencia en el mercado internacional, se
constituyó (año 1979), dentro de la Organización Internacional de Normalización, el
Comité Técnico ISO/TC 176, con la finalidad de normalizar los aspectos relativos de la
Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los Sistemas de Calidad, el aseguramiento de la
Calidad y las técnicas genéricas de apoyo, incluyendo las normas que establecen guías de
selección y uso de las mismas.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la
gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una
reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Estas normas iniciaron la unificación internacional en el campo de la gestión y el
aseguramiento de la calidad, por medio de:
• La unificación de conceptos mediante la definición de palabras relativas a la
calidad.
• La unificación de las actuaciones de las empresas, estableciendo líneas directrices y
elementos de base para promover un sistema de gestión interno de la calidad.
• La unificación de las actividades mediante los contratos y la especificación de las
exigencias en materia del aseguramiento de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de
1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité
Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000.
AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión
española de las normas ISO 9000 del año 2000.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión
de las Normas UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000"
5
son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité
Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los
cambios que se han producido.
2.1.2.- Principales cambios de la serie de normas UNE-EN ISO 9000
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas
organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios
estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas
básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes
técnicos y especificaciones técnicas).
Las tres normas básicas serán:
• UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

• UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeño
Las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO
9003:1994 se han integrado en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas
UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par
coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más
claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para
demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-EN
ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño
de las organizaciones.
6
Figura 2-1. Evolución de la ISO 9000
La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha

basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de
gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad
que han participado en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:
• Organización enfocada al cliente

• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.2.- GESTIÓN DE CALIDAD
2.2.1.- Definiciones de Calidad
ISO 8402/UNE 66.000

“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (del cliente)”
7
Según Philip Crosby:
“La conformidad con las especificaciones”
Según Joseph Juran:

“Calidad es medida de aptitud para el uso a que se destina el producto o servicio”
En el concepto de calidad actualmente no se implica sólo al producto o servicio, sino a la

empresa. De esta manera, hoy en día se considera mala calidad tanto los desperdicios que
genera un proceso, como las veces que se tiene que repetir una operación, porque no se
consigue realizar bien a la primera.
El objetivo que tenemos que asumir es alcanzar la calidad en todas nuestras actividades, o
lo que es lo mismo, conseguir una empresa libre de defectos (en cada actividad añadimos
valor). Considerando esta concepción, se afirma que sólo hay una verdadera CALIDAD:
“Aquella que contribuye a incrementar la productividad, y en definitiva, a incrementar los
beneficios de las empresas. Normaliza los procesos internos y las interfases con el cliente
a fin de cumplir con sus requisitos y expectativas”
2.2.2.- Términos y definiciones generales
Control de la Calidad:
Comprobar o inspeccionar que un producto semielaborado o terminado cumple con las
especificaciones, a posteriori.
Aseguramiento de la Calidad (Gestión de la Calidad):

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.
Calidad Total:
Estrategia, estilo de gerencia de una empresa en la cual todas las personas en la misma
estudian, participan y fomentan la mejora de la calidad.
Acción correctiva / correctora:

Conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una No Conformidad real, evitando
su repetición.
Acción preventiva:
Conjunto de acciones tomadas para la eliminación de las causas de No Conformidades
potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudiéndose
poner en práctica por causas como:
• Propuesta de mejora de proveedores o clientes.
• Propuesta de mejora interna para la optimización y mejora de cualquier actividad.
Auditoría:
Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y
8
para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar
los objetivos previstos.
Calibración:
Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones específicas, la relación
entre los valores indicados por un equipo o instrumento de medida y los correspondientes
valores conocidos de una magnitud de medida.
No Conformidad / Disconformidad:
Desviación que, una vez evaluada, mantiene una condición que debe ser corregida.
Documento:
Información y su medio de transporte.
Especificación:
Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio debe estar
conforme.
Formato:
Impreso a utilizar para registrar resultados en la aplicación de un documento.
Instrucción técnica:
Documentos que describen con detalle las operaciones y condiciones de trabajo para una
actividad concreta.
Manual de Calidad:
Documento del Sistema de Calidad donde se concentra y desarrolla la política general de
calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar
por el personal de la misma.
Mejora continua:
Es un proceso orientado al incremento continuo de la eficacia y eficiencia de la
organización para cumplir con su política y objetivos. La mejora continua responde a las
crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegura una evaluación dinámica del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Norma:
Exposición sistematizada de una instrucción de obligado cumplimiento para toda la
empresa o para las áreas específicas que en ella se determinen.
Plan de Calidad:
Documento que especifica qué procedimientos y qué recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
específico.
Política de Calidad:
Directrices y objetivos generales de la empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente pro la Dirección.
9
Procedimientos:
Documentos que desarrollan los principios y actividades que se contemplan en los
manuales de Calidad y proporcionan detalles concretos sobre el modo de realizarlos.
Pueden ser generales o específicos.
Procedimiento general (PG):

Procedimiento en el que se detalla una actividad general de la empresa, directamente
relacionada con los Sistemas de Gestión de Calidad.
Procedimiento específico (PE):

Procedimiento en el que se describen las actividades a realizar en la ejecución de una
unidad de obra, y las inspecciones y controles para asegurar los requisitos especificados.
Proceso:
Consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas.
Registro:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades
desempeñadas.
Trazabilidad:
Capacidad de reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una
actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada.
2.2.3.- Principios básicos de la Calidad
Las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del año
2000, se basan en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden
utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones
hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la
experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el
Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la
calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000
Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de
gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO
9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
A continuación, se realiza una descripción normalizada de cada uno de estos principios tal
como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000.
Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las
acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus
organizaciones.
10
• Principio 1: Organización enfocada al cliente
• Principio 2: Liderazgo
• Principio 3: Participación del personal
• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
• Principio 6: Mejora continua
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1: Organización enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce normalmente a:
9 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

9 Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las
necesidades y expectativas del cliente.
9 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
9 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
9 Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
9 Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes
interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad en general).
Los beneficios clave que conlleva este principio son:
9 Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:
9 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en
general.
9 Establecer una clara visión del futuro de la organización.
9 Establecer objetivos y metas desafiantes.
9 Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.
9 Crear confianza y eliminar temores.
11
9 Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
9 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
9 El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la

organización.
9 Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
9 La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación

posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
La aplicación del principio de participación del personal conduce normalmente a:
9 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.

9 Identificar las limitaciones en su trabajo.
9 Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
9 Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
9 Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y
experiencia.
9 Compartir libremente conocimientos y experiencia.
9 Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
9 Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.

9 Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
9 Un personal valorado por su trabajo.
9 Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce normalmente a:
9 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado

deseado.
9 Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades
clave.
9 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
9 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
12
9 Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que
mejorarán las actividades clave de la organización.
9 Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
9 Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

9 Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
9 Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye

a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce normalmente a:
9 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma

más eficaz y eficiente.
9 Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
9 Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
9 Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras
interfuncionales.
9 Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos
antes de actuar.
9 Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las
actividades específicas dentro del sistema.
9 Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
9 Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados

deseados.
9 La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
9 Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organización.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.
La aplicación del principio de mejora continua conduce normalmente a:
9 Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del

desempeño de la organización.
13
9 Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y
herramientas de la mejora continua.
9 Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la organización.
9 Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.
9 Reconocer y admitir las mejoras.
9 Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades

organizativas.
9 Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
9 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce
normalmente a:
9 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y

fiables.
9 Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
9 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
9 Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio
con la experiencia y la intuición.
9 Decisiones basadas en información.

9 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
través de la referencia a registros objetivos.
9 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor conduce

normalmente a:
14
9 Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
9 Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
9 Identificar y seleccionar los proveedores clave.
9 Comunicación clara y abierta.
9 Compartir información y planes futuros.
9 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
9 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.
9 Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

9 Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a
las necesidades y expectativas del cliente.
9 Optimización de costos y recursos.
2.3.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPESA
CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el

crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades
de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de
estructuras metálicas.
Los medios humanos de que dispone la empresa son:

• 1 Director
• 1 Responsable de Calidad / Responsable de Prevención
• 1 Almacenero
• 1 Secretaria
• 2 Jefes de Obra
• 3 Encargados
• 10 Operarios
Asimismo, dispone de los siguientes medios materiales:

• Oficinas de 60 m2
• Equipos informáticos.
• 2 Naves industriales.
• Herramientas y utillaje.
• 3 Vehículos.
15
Vista de la empresa:
Figura 2.2. Puente Grúa Figura 2.3. Fachada
Figura 2.4. Plegadora Figura 2.5. Cortadora
16
Ejemplos de montaje
Figura 2.6. Estructura Figura 2.7. Soportes para bandeja de cables
Figura 2.8. Escalera
17
3.- MANUAL DE CALIDAD
18
MC
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión 0
Hoja de
MANUAL DE CALIDAD DE CUCER
Preparado por : Revisado por : Aprobado por : En vigor :
Nombre :
Fecha :
Firma :
19
MC
Hoja de
2.- CONTROL DE MODIFICACIONES

REVISIÓN CONTENIDO DE LA MODIFICACIÓN
Nº Fecha
0 Elaboración inicial.
20
MC
Hoja de
ÍNDICE
0. INTRODUCCIÓN.
0.1. OBJETO.
0.2. ALCANCE.
0.3. NORMAS DE REFERENCIA.
0.4. DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD.
0.5. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.
0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión.
0.5.2 Actualización.
0.6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
0.7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS.
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

1.1. OBJETO.
1.2. ALCANCE.
1.3. REQUISITOS GENERALES.
1.4. DOCUMENTACIÓN.
1.4.1. Generalidades
1.4.2. Manual de Calidad
1.4.3. Control de los Documentos
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
2.1. OBJETO.
2.2. ALCANCE.
2.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
2.4. ENFOQUE AL CLIENTE.
2.5. POLÍTICA DE CALIDAD.
2.6. PLANIFICACIÓN.
2.6.1. Objetivos de la Calidad
2.6.2. Planificación de la Calidad
2.7. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
2.7.1. Responsabilidad y Autoridad
2.7.2. Representante de la Dirección
2.7.3. Comunicación Interna
2.8. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN.
3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

3.1. OBJETO.
3.2. ALCANCE.
3.3. PROVISIÓN DE RECURSOS.
3.4. RECURSOS HUMANOS
3.5. INFRAESTRUCTURA
3.6. AMBIENTE DE TRABAJO
21
MC
Hoja de
4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

4.1. OBJETO.
4.2. ALCANCE.
4.3. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
4.4. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.
4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
4.4.3.- Comunicación con los Clientes
4.4.4.- Diseño
4.5. COMPRAS.
4.6. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

5.1. OBJETO.
5.2. ALCANCE.
5.3. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.
5.3.1.- Satisfacción del Cliente
5.3.2.- Auditoría Interna
5.4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
5.5. ANÁLISIS DE DATOS.
5.6. MEJORA.
5.6.1.- Mejora Continua
5.6.2.- Acciones Correctivas
5.6.3. Acciones Preventivas
6. ANEXOS.
Anexo 1: Mapa de Procesos
Anexo 2: Organigrama
Anexo 3: Listado de Procedimientos
22
MC
Hoja de
0.- INTRODUCCIÓN
0.1.- OBJETO
El presente Manual describe las disposiciones generales tomadas por CUCER, con objeto
de obtener y asegurar la calidad de los productos y servicios que suministra en
conformidad con la norma UNE-EN ISO 9001:2000 y las expectativas de los clientes.
Asimismo, se pretende que sirva como herramienta de mejora constante de la calidad de

todas las actividades desarrolladas por la empresa.
0.2.- ALCANCE
Lo dispuesto en el presente Manual es de aplicación a todas las personas y departamentos

que realizan, gestionan y verifican las actividades, productos y servicios de la empresa y
que afectan a la Gestión de la Calidad.
0.3.- NORMAS DE REFERENCIA
• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario
• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño
0.4.- DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD
La política de la calidad de CUCER va dirigida hacia la consecución de productos y

servicios con la calidad exigida por los clientes, lo que lleva a establecer un Sistema de la
Calidad que facilite la consecución de dicho objetivo, creando al propio tiempo una
evidencia adecuada del mismo que sea fiable y clara.
Velando por el cumplimiento de una calidad adecuada para satisfacer las necesidades de
los clientes y conseguir la mayor competitividad en el mercado, la Dirección declara que
decide y asume la correcta aplicación del Sistema de Calidad establecido en CUCER y la
asegura ante los clientes.
Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se
decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad (en adelante Responsable de
Calidad) la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema
de Calidad.
En consecuencia, el Responsable de Calidad asume la responsabilidad de planificar,

coordinar, supervisar y mantener al día el Sistema de la Calidad de CUCER y tiene
autoridad para identificar problemas de calidad, proponer acciones correctoras y
preventivas adecuadas.
23
MC
Hoja de
0.5.- GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.
0.5.1.- Emisión, Aprobación y Difusión.
El Manual de Calidad de CUCER se prepara y emite por el Responsable del Sistema de la

Calidad.
El Manual de Calidad es revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por la

Dirección de CUCER.
La distribución de este Manual se lleva a cabo por el Responsable de Calidad, mediante el

impreso de transmisión de documentación FR-PG-01-001-R0-A2, según procedimiento
PG-01-001 “Procedimiento para la gestión de la documentación y registros de calidad”.
El Manual de Calidad se considera de uso interno de CUCER, por lo que su difusión

externa necesita la autorización específica de Dirección o del Responsable de Calidad.
El Responsable de Calidad controla y archiva la relación de los destinatarios de las copias

controladas del Manual de Calidad.
El presente Manual de Calidad permite la formación y ayuda a todo el personal de CUCER

en lo relativo a la calidad que se espera del trabajo de cada uno.
Todo el personal de CUCER tiene la obligación de realizar su trabajo de acuerdo a los

principios y prácticas de calidad que se establecen en este Manual de Calidad. Los que
tuvieren copia del mismo, tienen obligación de devolverla cuando cesen de trabajar para
CUCER.
0.5.2.- Actualización.
El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad.
La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios

organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes,
cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje.
Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de

Modificaciones.
Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a
repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se
utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o
marca de ANULADO.
24
MC
Hoja de
0.6.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el

crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades
de la industria existente.
La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas.
Para llevar a cabo estas actividades, CUCER dispone de los medios humanos y con
formación necesaria, así como medios técnicos y materiales siguientes:
• Oficinas.
• Equipos informáticos.
• Naves industriales.
• Herramientas y utillaje.
• Vehículos.
0.7.- DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada de un proceso suelen ser: metódicas de trabajo (procedimientos,
instrucciones, etc.); recursos materiales; recursos humanos (incluido formación).
La actividad de CUCER se desarrolla a través de la gestión por procesos, los cuales se

representan de forma esquemática en el Mapa de Procesos reflejado en el anexo 1.
Las flechas continuas, del Mapa de Procesos, representan el flujo habitual de los procesos.
Las flechas discontinuas representan el flujo de información, es decir, qué procesos
generan indicadores que son tratados o analizados en otros procesos.
Dentro del mapa de procesos distinguimos tres tipos de procesos: procesos clave, procesos
de apoyo y procesos estratégicos.
Los procesos clave son la columna vertebral del funcionamiento de la empresa y la línea
directa hacia su objetivo principal.
Los procesos de apoyo, son aquellos que una vez definidas las actuaciones en los procesos
clave, son necesarios para que estos puedan tener resultados.
Los procesos estratégicos engloban las actividades de carácter más organizativo y de
gestión de la empresa, se podría definir como el alma dentro de la gestión de calidad.
25
MC
Hoja de
1.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1.- OBJETO
Definición de los requisitos generales y de los requisitos de la documentación, que

permiten el establecimiento de la propia documentación, la implementación, el
mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001/2000.
1.2.- ALCANCE
A toda la estructura organizativa, actividades y procesos desarrollados por CUCER.
1.3.- REQUISITOS GENERALES
Principalmente, CUCER se impone los siguientes requisitos:

• Identificar los procesos para el Sistema de la Gestión de la Calidad y su aplicación.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos.
1.4.- DOCUMENTACIÓN
1.4.1.- Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

• Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad.
• Manual de Calidad.
• Procedimientos.
• Los registros que evidencian los resultados de los controles y el funcionamiento
eficaz del sistema implantado.
1.4.2.- Manual de Calidad
En el presente Manual de Calidad, junto a la Política de Calidad, presentación y demás

capítulos y apartados que permiten su control y mantenimiento, se incluye la exposición de
los procesos (anexo 1) y procedimientos integrados en el sistema de gestión de la calidad
(anexo 2).
26
MC
Hoja de
1.4.3.- Control de los Documentos
El sistema adoptado por CUCER para la consecución, implantación y mantenimiento del

Sistema de Calidad está basado en las disposiciones establecidas en la documentación del
Sistema.
La documentación del Sistema de Calidad está estructurada de la siguiente manera:
• Manual de Calidad.
• Procedimientos Generales: describen como aplicar los requisitos de la norma y del
Manual de Calidad, incluyendo las responsabilidades correspondientes.
• Procedimientos Específicos: instrucciones, pautas, especificaciones, etc. que tienen
como fin establecer indicaciones particulares para cada fase del proceso o sistema.
• Registros: evidencian la conformidad con los requisitos y el funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad.
Los procedimientos PG-01-01 Control de la documentación y de los registros de Calidad y

PG-01-02 Archivo de la documentación y los registros de Calidad, detallan la sistemática
adoptada para el control de la documentación requerida del Sistema de la Calidad y
establece con detalle la forma de elaboración, codificación, aprobación, modificación y
gestión de los documentos.
27
MC
Hoja de
2.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.1.- OBJETO
Dejar constancia del compromiso de la Dirección de la empresa con la Calidad,

estableciendo por escrito su política y sus objetivos en materia de calidad y las
responsabilidades consiguientes.
2.2.- ALCANCE
A todas las funciones y actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel

satisfactorio de la calidad en el producto ofrecido.
2.3.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de CUCER está plenamente comprometida con el desarrollo e implantación

del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, para
ello:
• Comunica a todos los niveles de la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
• Establece una adecuada política de calidad y de los objetivos que la desarrollarán.
• Realiza las revisiones periódicas del sistema de calidad.
• Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
2.4.- ENFOQUE AL CLIENTE
En la elaboración, implantación y mejoras del sistema de calidad, la dirección de CUCER

tiene como objetivo satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes.
2.5.- POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de CUCER, va dirigida hacia el cumplimiento de los objetivos de

calidad que se indican en el punto 2.6.1 de este manual, involucrando a todos los
estamentos de la empresa en la gestión de la calidad, alcanzando desde la Dirección hasta
todas las personas que trabajan en ella, con un enfoque hacia una mejora permanente, para
lo que adopta el compromiso de aplicar las siguientes decisiones:
• Definir, implantar y mantener al día en la empresa un sistema de calidad.

• Dotar a la empresa de los recursos humanos y técnicos apropiados para asegurar la
calidad del producto y servicios con los requisitos establecidos.
• Crear un clima favorable a la promoción de la calidad en el seno de la empresa,
formando y motivando al personal en relación con la calidad y el trabajo en equipo,
que permita el desarrollo profesional y personal de todos sus miembros y la
consecución de la calidad requerida.
• Delegar en el Responsable de Calidad las funciones y responsabilidades para
gestionar y verificar el Sistema de Calidad.
28
MC
Hoja de
En relación con la política y objetivos de calidad y con la implantación y mantenimiento al

día del Sistema de Calidad, la dirección de CUCER, motiva a todo el personal para que
cada operario y cada miembro de la empresa sea el responsable de la calidad de su trabajo,
dado que se considera a cada uno con responsabilidad y capacidad de trabajar en modo de
autocontrol, y respondiendo de tal calidad ante su responsable jerárquico respectivo.
2.6.- PLANIFICACIÓN
2.6.1.- Objetivos de la Calidad
En concordancia con la Política de Calidad, se plantean en CUCER los siguientes objetivos

generales:
• Conseguir la satisfacción del los clientes mediante el montaje y entrega de
instalaciones con aptitud de uso, seguridad, funcionalidad y que cumplan con los
requisitos especificados.
• Mejorar la competitividad de la empresa.
• Mejorar la gestión interna, previniendo y evitando deficiencias de calidad.
• Motivar y formar al personal en su desarrollo profesional y personal y potenciar su
actitud de trabajo en equipo.
Los objetivos específicos de la calidad se establecen anualmente y se aprueban por la

Dirección de CUCER, que revisa su cumplimiento.
La definición y en su caso, la aprobación de los Objetivos de Calidad, es responsabilidad

de la dirección y de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PG-02-001
“Procedimiento para la planificación y seguimiento de objetivos”.
2.6.2.- Planificación de la Calidad
La planificación de la calidad en CUCER está basada en:

• La elaboración y seguimiento de procedimientos que formarán parte del sistema de
gestión de la calidad.
• La programación de objetivos, para el cumplimiento de los objetivos mencionados
en el apartado anterior.
• Mantenimiento de la integridad del sistema de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
La Dirección de CUCER convoca reuniones con el personal que considere implicado para
tratar los puntos mencionados.
Como resultado de la reunión y en caso de se identifique la necesidad de modificaciones o
de nuevos recursos, se lleva a cabo una planificación que establece las actuaciones a
realizar, los responsables de las mismas y el plazo disponible para cada una de ellas.
29
MC
Hoja de
2.7.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
2.7.1.- Responsabilidad y Autoridad
La Dirección define y pone en conocimiento del personal de la empresa, la organización de

CUCER y la autoridad, las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo
el personal de la empresa.
Las funciones y responsabilidades más representativas relacionadas con la Calidad, están
indicadas en cada uno de los procedimientos generales implantados en la empresa.
En el anexo 3 está representado el organigrama de CUCER.
2.7.2.- Representante de la Dirección
Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se
decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad la autoridad que se requiere
para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad.
2.7.3.- Comunicación Interna
CUCER establece un sistema de comunicación entre los diferentes departamentos y

funciones de la empresa y con las partes interesadas (clientes y proveedores) y establece
una metodología para recibir, documentar y responder estas documentaciones a través del
procedimiento PG-02-002 “Procedimiento para las Comunicaciones”.
2.8.- REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
La Dirección junto con el Responsable de Calidad realiza una revisión sistemática del
Sistema de la Calidad, al menos una vez al año, con objeto de evaluar si es o no adecuado
para lograr eficazmente su objetivo y mejorarlo si se considera necesario.
En esta revisión se incluye, principalmente:
• Resultados de auditorías.
• Evaluación de las reclamaciones de clientes y de la atención y satisfacción de las
mismas.
• Análisis de las No Conformidades.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones previas.
• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
• Recomendaciones para la mejora.
El procedimiento PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la
Dirección” detalla la metodología a seguir al realizar la revisión.
30
MC
Hoja de
3.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3.1.- OBJETO
Definir la metódica adecuada para la identificación de los recursos necesarios y

proporcionar los mismos, para la mejora continua y aumentar la satisfacción de los
clientes.
3.2.- ALCANCE
Es aplicable a todos los recursos esenciales para la implantación de un Sistema de Gestión

de la Calidad eficiente y consecución de los objetivos definidos por CUCER.
3.3.- PROVISIÓN DE RECURSOS
CUCER determina y proporciona los recursos necesarios para la correcta y adecuada

prestación del servicio a sus clientes. En función de las necesidades detectadas, se dota de
los medios necesarios para la implantación, el mantenimiento y la mejora continua del
Sistema, de modo que se obtenga la mayor satisfacción de los clientes.
3.4.- RECURSOS HUMANOS
CUCER, para garantizar su adecuada competencia y una eficaz prestación de los servicios
ofrecidos, tiene como objetivo velar por la calidad profesional de su personal, tanto en
temas técnicos como en lo relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad y por ello,
establece un programa de formación.
En el procedimiento PG-03-001 “Procedimiento para la Formación”, se describe la
sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y cualificación del
personal.
3.5.- INFRAESTRUCTURA
Como parte de los recursos necesarios para la prestación del servicio, CUCER identifica,
proporciona y mantiene las instalaciones que son necesarias para lograr la conformidad del
producto, tanto en espacios de trabajo como equipos, programas informáticos, etc.
3.6.- AMBIENTE DE TRABAJO
Dado que el ambiente de trabajo puede afectar directamente el logro de la conformidad con
los requisitos del producto, CUCER identifica y habilita las condiciones ambientales de
trabajo adecuadas.
Una herramienta de la que dispone CUCER para valorar y mejorar el ambiente de trabajo
consiste en realizar encuestas anuales a los empleados, en las que se valorarán tanto las
necesidades de infraestructura como la satisfacción del personal. El procedimiento
utilizado es el PG-03-002 “Procedimiento de medida para la satisfacción de los
trabajadores”.
31
MC
Hoja de
4.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
4.1.- OBJETO
Establecer la metodología para identificar los procesos necesarios para la realización de

productos que satisfagan los requisitos de los clientes.
4.2.- ALCANCE
Es de aplicación a todos los procesos requeridos para la obtención del producto o servicio.
4.3.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Todos los pedidos de montajes recibidos en CUCER se planifican para su ejecución (en
adelante Planificación de Obras). En el procedimiento PG-04-001 “Procedimiento para la
Planificación y seguimiento de Obras”, se detalla la metodología a emplear para dicha
planificación.
El procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras deberá cubrir y tener en
cuenta los siguientes requisitos:
• Regulará el proceso comenzando (si es necesario) por la elaboración, del Plan de
Calidad de la Obra (según procedimiento PG-04-005), el seguimiento de dicha
planificación en función del avance en la ejecución de la obra, su revisión y cierre
de la obra.
• En todo el proceso de planificación, seguimiento y ejecución de la obra, las
personas de CUCER, conocen y tienen en cuenta las necesidades del cliente y
utilizan canales de comunicación (reuniones, documentos, etc.) adecuados y
suficientes.
• Se determinarán las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo / prueba específicas en las Obras.
4.4.- PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
CUCER ha definido, implantado y mantiene los procesos necesarios para asegurar el

adecuado entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Estos procesos incluyen:
• La identificación de los requisitos del cliente.
• La identificación de los requisitos legales y reglamentarios para el uso especificado.
4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
Para que CUCER se comprometa a adquirir un compromiso con el cliente debe asegurarse
que:
• Están definidos los requisitos del producto.
• Están resueltas las diferencias entre el pedido o contrato y lo especificado en la
oferta o presupuesto.
32
MC
Hoja de
• Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
En el procedimiento PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos”,

se especifica el método a seguir para la recepción, realización, revisión, modificación de
ofertas o presupuestos y contratos.
4.4.3.- Comunicación con los Clientes
Los canales de comunicación en lo relativo a información sobre el producto, aclaraciones y

reclamaciones de los clientes, están establecidos a través de los siguientes procedimientos:
PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos” y PG-05-001
“Procedimiento para la medida de la satisfacción de los clientes”.
4.4.4.- Diseño
Las actividades desarrolladas por CUCER no incluyen el diseño.
4.5.- PROCESO DE COMPRAS
CUCER ha definido sistemas para la gestión de compras con el fin de asegurar que el
producto adquirido cumple con los requisitos especificados, el procedimiento empleado es
el PR-04-003 “Procedimiento de Compras”.
CUCER dispone de procedimientos documentados para establecer la metódica a seguir en

la evaluación de proveedores, de forma que mediante una primera valoración de su
capacidad para cumplir los requisitos de calidad preestablecidos y un posterior seguimiento
de la calidad suministrada del producto, se asegura que dispone de una sistemática eficaz
para la adecuada selección de proveedores.
El procedimiento aplicable es el PG-04-004 “Procedimiento para Evaluación de
Proveedores”.
4.6.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El proceso de Producción (en adelante Ejecución de Obras) es clave en CUCER ya que es

el núcleo principal de su actividad, en el que confluyen otros procesos de la organización y
en el que se produce la prestación del servicio al cliente.
El procedimiento que aplica a la Ejecución de Obras es el PG-04-001 “Procedimiento para
la Planificación y seguimiento de Obras”.
En algunas Obras será necesario emplear Procedimientos Específicos, que será necesario
concretar en cada Obra.
33
MC
Hoja de
5.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
5.1.- OBJETO
Por medio de la planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora, CUCER tiene el objeto de:
• Demostrar la conformidad de los servicios prestados y actividades desarrolladas
con los requisitos establecidos.
• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
• Mejorar la eficacia del Sistema.
El resultado del análisis de datos permitirá la toma de decisiones y el establecimiento de
acciones que permitan la mejora continua del Sistema de Gestión.
5.2.- ALCANCE
A todas las actividades, y procesos que den información sobre el producto y el

funcionamiento del Sistema de Calidad.
5.3.- MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.
5.3.1.- Satisfacción del Cliente.
El estudio de los datos disponibles sobre la satisfacción del cliente, representa en sí mismo
una medida de la eficacia del sistema de gestión de la calidad implantado.
CUCER dispone del procedimiento PG-05-001 “Procedimiento para la medida de la
satisfacción de los clientes” con el objeto de evaluar y analizar la satisfacción de sus
clientes.
5.3.2.- Auditoría Interna.
En CUCER, se planifican anualmente y se realizan auditorías internas de la calidad, de

acuerdo con un plan de auditorías, al objeto de comprobar la ejecución de las actividades
relativas a la calidad y valorar la efectividad de la empresa.
Además, se realizan auditorías en los siguientes casos:
• Para verificar la mejora producida por cambios introducidos en la empresa, cuando
proceda.
• Cuando se sospeche que hay deficiencias que pueden afectar a la seguridad o a las
características de un proceso determinado.
Las auditorías son realizadas por auditores cualificados independientes del área a auditar,
con aprobación de la Dirección y se harán al menos una vez al año a todas las áreas y
actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel satisfactorio de calidad
en los servicios.
Las auditorías son realizadas siguiendo un programa específico y con la ayuda, si se
considera oportuno, de un guión preestablecido. Tras la realización de las mismas, el
auditor emite un informe, reflejando los resultados y la petición de acciones correctoras
subsiguientes en caso de haber detectado desviaciones o no conformidades al Sistema, que
transmite al responsable del área auditada, al Responsable de Calidad y a la Dirección.
34
MC
Hoja de
En todos los casos, el Responsable de Calidad mantiene registros de dichas auditorías,

teniéndolos en cuenta la Dirección en las revisiones del Sistema de la Calidad. Asimismo,
el Responsable de Calidad efectúa el seguimiento, en su caso, de la implantación y eficacia
de las acciones correctoras correspondientes y registra dicha implantación.
El método operativo para la realización de auditorías internas se detalla en el
procedimiento PG-05-002 “Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad”.
5.4.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
El sistema de actuación empleado en CUCER para el control de los productos no

conformes, precisa la oportuna identificación, documentación, evaluación y tratamiento a
dar a estos productos no conformes, así como la notificación de las decisiones tomadas.
En particular, todos lo productos que son encontrados no conformes ya sea en
inspecciones, durante la instalación y después de finalizar ésta, pueden ser dispuestos,
según el caso, como sigue:
• Aceptarlos finalmente, o
• Rechazarlos, o
• Reparados y sometidos a las verificaciones correspondientes, o
• Rechazados definitivamente.
En todos los casos, el método operativo a seguir se detalla en el procedimiento PG-05-003

“Procedimiento para el tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas”.
5.5.- ANÁLISIS DE DATOS.
CUCER recopila y analiza los datos apropiados para determinar la adecuación y la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras.
El análisis de los datos se realiza por parte del Responsable de Calidad, que recopila las
incidencias, no conformidades, comportamiento de los proveedores, reclamaciones del
cliente, resultado de auditorías, seguimiento de objetivos, etc., siendo su responsabilidad la
presentación de datos a la Dirección, para que puedan tomar las decisiones oportunas.
5.6.- MEJORA.
5.6.1.- Mejora Continua.
La realización de las auditorías internas y las acciones correctivas y preventivas

emprendidas como resultado de las mismas, el seguimiento de la política y de los objetivos
de la calidad, el análisis de los datos y la revisión por la dirección, forman una parte
integrada del sistema de mejora continua de la empresa.
Las responsabilidades y la sistemática a seguir se definen en el procedimiento PG-05-004
“Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”.
35
MC
Hoja de
5.6.2.- Acciones Correctivas.
CUCER, como parte integrante y fundamental del proceso de mejora, ha definido métodos
para establecer las funciones que disponen de responsabilidad y autoridad para el inicio y
seguimiento de acciones correctivas y preventivas, estas responsabilidades y la sistemática
a seguir se definen en el procedimiento PG-05-003 “Procedimiento para el tratamiento de
las no conformidades y acciones correctivas”.
El procedimiento de las acciones Correctivas incluye la investigación de las causas, la

búsqueda de soluciones y su implantación, su control y seguimiento, la comprobación de la
eficacia de la acción implantada, todo ello para dar solución a las no conformidades
encontradas.
5.6.3.- Acciones Preventivas.
Como complemento de las medidas de mejora, son necesarias unas acciones preventivas
para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia.
La metodología para llevar a cabo estas acciones se definen en el procedimiento PG-05-
004 “Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”.
6.- ANEXOS
Anexo 1: Mapa de Procesos
Anexo 2: Organigrama
Anexo 3: Listado de Procedimientos
36
MC
Hoja de
ANEXO 1: Mapa de procesos

EVALUACIÓN
SEGUIMIENTO DE
PG-04-003 PG-04-004
PROVEEDORES
FR-........... FR-............
COMPRAS
HERRAMIENTAS,
EQUIPOS DE MEDIDA
Y MEDIOS UXILIARES
PG-04-001
FR-...........
SELECCIÓN
NO CONTRATACIÓN
HAY
SOLICITUD
PERSONAL? INCORPORACIÓN
OFERTA SI
DE A OBRA
CLIENTE
PG-04-001
PG-04-002
FR-...........
PG-04-002 PG-04-002 PG-04-001 PG-05-001
FR-........... FR-........... PG-04-002 FR-...........
NO
CIERRE DE OBRA:
OFERTAS SI INDICADORES
PLANIFICACIÓN DE EJECUCIÓN REV? PRODUCTO MEDIDA DE
PEDIDO? FACTURACIÓN SATISFACCIÓN
OBRAS DE OBRAS Y/O
DOCUMENTACIÓN DEL CLIENTE
SERVICIO
PG-04-001 PG-04-001 SI
PG-04-005 PG-04-005
NO
FR-........... PE-001
FR-...........
PG-03-001
FR-...........
EVALUACIÓN Y
RECONOCIMIENTO
PG-03-002
DEL PERSONAL
FR-...........
MEDIDA DE
SATISFACCIÓN PG-02-001
DE LOS PG-02-002
TRABAJADORES FR-...........
PLANIFICACIÓN
SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS Y ACCIONES
GENERALES
PG-05-002 AUDITORIAS
FR-........... INTERNAS Y
EXTERNAS
PG-05-003
PG-05-004 PG-03-001
FR-........... FR-...........
REVISIÓN DEL MEJORA CONTINUA
SISTEMA POR LA (ACCIONES CORRECTIVAS, FORMACIÓN
DIRECCIÓN PREVENTIVAS, DE MEJORA)
PG-02-003
FR-...........
Figura 1. Mapa de procesos

● Procesos clave
● Procesos de apoyo
● Procesos estratégicos
○ Procesos no controlados por la empresa (actividad contratada)
■ Procedimiento que aplica y formatos
37
MC
Hoja de
ANEXO 2: Organigrama
DIIR
D REEC OR
CTTO R
SSEEG
GUUR
RIID
DAAD
D C
CAALLIID
DAAD
D
A
ALLM
MAAC
CEEN
N A
ADDM
MIIN
NIISSTTR
RAAC
CIIÓ
ÓNN
JJEEFFEE D
DEE O
OBBR
RAA
EEN
NCCA
ARRG
GAAD
DOO
O
OPPEER
RA RIIO
AR OSS
Figura 2. Organigrama
38
MC
Hoja de
ANEXO 3: Listado de Procedimientos
PROCEDIMIENTOS GENERALES Revisión

PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los
0
Registros de la Calidad
PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la Documentación y los
0
Registros de la Calidad
PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de
0
Objetivos
PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones 0
PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección 0
PG-03-001 Procedimiento para la Formación 0
PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción de los
0
Trabajadores
PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Obras 0
PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos 0
PG-04-003 Procedimiento de Compras 0
PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores 0
PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de Planes de Calidad 0
PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la Satisfacción de los
0
Clientes
PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas 0
PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y
0
Acciones Correctivas
PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de
0
Mejora
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS Revisión
PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería 0
0
39
4. PROCEDIMIENTOS GENERALES
40
PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PG-01-001
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE CALIDAD Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EL CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD

Nombre :
Fecha :
Firma :
41
Revisión 0

Nº Fecha
42
Revisión 0
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
4.1.- MANUAL DE CALIDAD
4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES
4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
4.4.- PROCEDIMIENTOS DE OBRA
4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
5.- RESPONSABILIDADES
6.- DESARROLLO
6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
6.1.2.- Procedimientos
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación
6.2.2.- Codificación
6.2.3.- Distribución y control
6.2.4.- Archivo
6.2.5.- Actualización (Revisión)
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1: Lista de Control de distribución
Anexo 2: Transmisión de documentación
Anexo 3: Listado de documentación
43
Revisión 0
1.- OBJETO
Describir los distintos niveles y tipos de documentación que soporta el Sistema de
Calidad de CUCER, así como los mecanismos de elaboración, comprobación,
codificación, aprobación, modificación y gestión de los mismos.
2.- ALCANCE
El presente Procedimiento General es de aplicación a toda la documentación necesaria para
asegurar la eficacia del Sistema de Calidad de CUCER.
3.- REFERENCIAS
• UNE EN ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. fundamentos y

vocabulario.
• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• Manual de Calidad de CUCER
4.- GENERAL:
En la estructura de la documentación del Sistema de Calidad se ha adoptado la forma
piramidal para representar cómo unos elementos determinados presiden todo el sistema
mientras que otros lo sustentan como base del mismo.
Los niveles en los que se estructura la Documentación del Sistema de Calidad y su

tipología se reflejan en la Figura 1.
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERALES
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS DE OBRA
PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Figura 1. Estructura de la documentación
44
Revisión 0
Nivel 1: Manual de Calidad.

Nivel 2: Procedimientos Generales.
Nivel 3: Procedimientos Específicos
Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra.
Nivel 5 Planes y Registros del Sistema de Calidad.
4.1.- MANUAL DE CALIDAD
Documento guía para el desarrollo del Sistema de Calidad de CUCER, donde se indican
los principios y la filosofía de la empresa con respecto a la Calidad. Describe el Sistema
de Calidad de acuerdo con la Política y los Objetivos establecidos.
El Manual es un documento único dentro del Sistema de Calidad de CUCER.
El Manual de Calidad definirá los procesos de CUCER. Los procesos son una secuencia de
actividades organizada de una forma lógica en la que intervienen recursos (personas,
materiales, medios) para producir un resultado planificado y deseado.
4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES
Son aquellos procedimientos documentados requeridos por las normas ISO 9001:2000
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, así como los que describen, desarrollan y
sistematizan los procesos recogidos en el Mapa de Procesos de CUCER, ampliando lo
descrito en el Manual de Calidad.
4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
Documentos que describen detalladamente cómo realizar y registrar tareas específicas.
4.4.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS DE OBRA
Son procedimientos e instrucciones técnicas de aplicación únicamente a un pedido o

conjunto de pedidos para los que se precise desarrollar procedimientos e instrucciones
adaptadas a la peculiaridad de la obra.
4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Los planes son unos documentos en los que se especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a una obra,
proceso, producto o contrato específico.
Los Registros del Sistema de Calidad son documentos que presentan los resultados
obtenidos o que proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas.
Los documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el Sistema de Calidad se
denominan formatos. Los formatos se convierten en registros una vez cumplimentados.
45
Revisión 0
5.- RESPONSABILIDADES:
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Nivel 4: Nivel 5:
Nivel 1: Nivel 2: Nivel 3:
Procedimientos Planes y
Manual de Procedimientos Procedimientos
Específicos de Registros de
Calidad Generales Específicos
Obra Calidad
Responsable
Responsable Responsable de Calidad y/o
Elaboración Jefe de Obra Jefe de Obra
de Calidad de Calidad Técnico o Jefe
de Obra
Responsable Responsable Responsable Responsable Responsable

Revisión
de Calidad de Calidad de Calidad de Calidad de Calidad
Responsable
Aprobación Dirección Dirección Dirección Dirección
de Calidad
Responsable Responsable Responsable
Codificación No aplica Jefe de Obra
de Calidad de Calidad de Calidad
Distribución y Responsable Responsable Responsable

Jefe de Obra Jefe de Obra
Control de Calidad de Calidad de Calidad
Responsable Responsable Responsable

Archivo Jefe de Obra Jefe de Obra
de Calidad de Calidad de Calidad
Responsable
Actualización Responsable Responsable de Calidad y/o
Jefe de Obra Jefe de Obra
(Revisión) de Calidad de Calidad Técnico o Jefe
de Obra
Tabla 1. Responsabilidades
6.- DESARROLLO
6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Toda la documentación en la que se soporta el Sistema de Calidad de CUCER tendrá las

siguientes características en cuanto a formato:
• Tipo de letra: Times New Roman.

• Tamaño de letra:
9 Título del procedimiento: Mayúsculas, negrita, tamaño 22 ptos.
9 Títulos de capítulos de un dígito: Mayúsculas, negrita, tamaño 14.
9 Títulos de apartados de dos dígitos: Mayúsculas, negrita, 12 ptos.
9 Títulos de apartados de tres dígitos: Minúsculas, negrita, cursiva,12 ptos.
46
Revisión 0
9 Texto: Minúsculas, tamaño 12 ptos.

9 Encabezado: tamaño 9 ptos.
9 Pie de página: tamaño 9 ptos
• Tamaño de Encabezado: 3 cm.
• Tamaño de Pie de página: 1,5 cm.
Todos los documentos a los que hace referencia este procedimiento dispondrán de una
portada en la que se indique la identificación de la empresa, título del documento, estado
de revisión, y nombre, fecha y firma de quienes elaboren, comprueben y aprueben el
documento, así como la fecha de entrada en vigor.
El control de las modificaciones se describirá en la segunda página de los documentos, en

donde se identificará:
• Nº de revisión.
• Fecha de la revisión.
• Contenido de la modificación.
Seguidamente al control de modificaciones se recogerá el índice. La estructura de los

documentos será de la siguiente manera:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS
4. GENERAL
5. RESPONSABILIDADES
6. DESARROLLO
7. REGISTROS
8. ANEXOS
En el índice aparecerán enumerados los anexos correspondientes al procedimiento,

presentándose separadamente al mismo.
Los anexos de los procedimientos son orientativos pudiendo ser sustituidos por aquellos
exigidos por el cliente, o por otros similares en función de las necesidades y/o las
exigencias del Cliente y la Obra, siempre que el formato de estos últimos permita recoger
el contenido y/o información mínima requerida en el procedimiento correspondiente.
47
Revisión 0
La documentación del Sistema de Calidad de CUCER de los niveles primero, segundo y

tercero, se archivará en soporte informático y/o papel. Los formatos y la documentación de
los restantes niveles, se archivarán en su correspondiente carpeta de obra.
El Manual de Calidad incluirá el alcance del Sistema de, los procedimientos documentados
o referencia a ellos, así como una descripción de los Procesos del Sistema de Calidad y sus
interacciones. La información acerca de la organización tales como el nombre, línea de
negocio, estructura y una breve descripción general de la empresa y de sus campos de
actividad, deberán también mencionarse en el Manual de Calidad.
En el Manual de Calidad se incluirá el Mapa de Procesos base de CUCER. El Mapa de

Procesos es un diagrama en el cual se representan de forma esquematizada los procesos y
sus interacciones. El mapa de proceso será comprobado y aprobado por Dirección.
El Mapa de Procesos se revisará anualmente en la revisión del Sistema por la Dirección.
Las fichas de proceso se revisarán cada vez que se revise el proceso correspondiente.
6.1.2.- Procedimientos
Los Procedimientos son documentos cuyo objetivo es lograr la eficacia de CUCER en la

Planificación, la Operación y el Control de sus procesos, por consiguiente, son aquellos
que definen el proceso para realizar las actividades en la práctica, encontrándose estos
procesos recogidos en el Manual de Calidad.
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
CUCER establece y mantiene registros de calidad con objeto de proporcionar evidencia de

la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Calidad.
La relación de Registros sujetos a gestión en los que se evidenciará la aplicación periódica
de los Procedimientos estarán definidos en los procedimientos.
6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
A continuación se define la sistemática que establece cómo se elabora y codifica la

documentación del Sistema de Calidad, cómo se aprueba y distribuye, así como la manera
en que ha de realizarse cualquier cambio o modificación en dichos documentos.
6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación

El Responsable de Calidad de CUCER es el encargado de elaborar el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad será revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por
Dirección.
48
Revisión 0

El Responsable de calidad es el encargado de elaborar los procedimientos generales,
pudiendo colaborar en cada procedimiento aquella persona o grupo de personas más
apropiadas, en función del proceso a desarrollar.
Los Procedimientos serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por
Dirección.
Nivel 3: Procedimientos Específicos.

La elaboración de los Procedimientos Específicos se realizará por el Responsable de
Calidad y/o Jefe de Obra con los conocimientos necesarios para cada caso particular.
Serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por Dirección.

El Jefe de Obra elaborará los procedimientos específicos de obra necesarios para el
desarrollo de las actividades de sus pedidos o contratos.
Los procedimientos específicos y las instrucciones técnicas de obra las revisará el
Responsable de Calidad y las aprobará Dirección.
El Responsable de Calidad mantendrá actualizado un listado con los procedimientos
específicos y las instrucciones técnicas de obra, indicando el estado de revisión de las
mismas.
Nivel 5: Planes y Registros de Calidad.

Los Planes de Calidad serán elaborados por el Jefe de Obra, los revisará el Responsable de
Calidad y aprobados por este.
Los registros del Sistema de Gestión no están sujetos al proceso de elaboración,
comprobación y aprobación.
6.2.2.- Codificación
Toda la codificación será llevada a cabo por el Responsable de Calidad. Los Planes de
calidad podrán ser codificados por el Jefe de Obra.

Dado que el Manual de Calidad es un documento único para CUCER, no se establece
ninguna codificación para identificar el documento. Se podrá hacer referencia a él con las
siglas MC.

El método de codificación adoptado es:
PG-XX-YYY
Donde:
PG: Procedimiento General
XX: dos dígitos numéricos correspondientes al capítulo del Manual de Calidad del
cual deriven.
YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del
documento de un mismo capítulo.
49
Revisión 0

El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos es:
PE-XXX
Donde:
PE: Procedimiento Específico
XXX: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo conforme se
van generando

El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos de Obra es:
PE-P-YYY
Donde:
PE: Procedimiento Específico
P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos).
YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del
procedimiento de una misma obra.

El método de codificación adoptado para el Plan de Calidad es:
PC-P
Donde:
PC: Plan de Calidad
P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos).
El método de codificación adoptado para los formatos es:

FR-X-RYY-AU
Donde:
FR: Formato
X: nombre completo del procedimiento
R: revisión
YY: número de la revisión del procedimiento
A: anexo
U: número del anexo
La identificación de los formatos estará colocada a pie de página.
6.2.3.- Distribución y control
La documentación de los niveles primero, segundo y tercero del Sistema de Calidad estará
accesible a todas las personas de la organización bien en soporte informático o bien en
papel. La relación de documentos existentes estarán relacionados en Listado de
documentación (Anexo 3).
Las copias siempre se realizarán sobre la última revisión en vigor.

La distribución y control del Manual de Calidad se lleva a cabo por el Responsable de
Calidad.
50
Revisión 0
En el formato Lista de control de distribución (Anexo 1) quedará reflejado el número de

copia y el asignatario, el cual deberá remitir al Responsable de Calidad el formato
Transmisión de documentación (Anexo 2) firmado.
Para el control de distribución de las copias controladas se indicará en la portada el número
de copia.
El tratamiento será igual que para el Nivel 1.
El tratamiento será igual que para el Nivel 1.
El Jefe de Obra mantendrá actualizado un listado de los Procedimientos Específicos de

Obra por medio de Listado de documentación (Anexo 3).
La distribución será realizada por el Jefe de Obra (Anexo 1 y Anexo 2).

Los Planes y Registros de Calidad generados en una Obra se guardan en su carpeta de obra
correspondiente.
6.2.4.- Archivo
Toda la documentación del Sistema de Calidad de CUCER se guardará de forma

centralizada.
La documentación de cada una de las obras se archivará en la carpeta de Obra.
CUCER conservará todos aquellos documentos utilizados en las obras que incluyan
información tanto técnica como de índole legal y que sirvan para demostrar que la obra se
ha ejecutado con la calidad requerida. Así mismo, hará lo propio con todos aquellos
documentos generados por el Sistema de Calidad.
El tiempo mínimo de conservación de los documentos será de cinco años y cuando el

tiempo de archivo de los documentos exceda lo establecido, podrán destruirse. El plazo de
archivo puede prolongarse en caso de requerimiento legal.
6.2.5.- Actualización (Revisión)

El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad.
La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios

organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes,
cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje.
51
Revisión 0
Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de

Modificaciones.
Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a
repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se
utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o
marca de ANULADO.

El Responsable de Calidad es el responsable de impulsar las revisiones oportunas de los
procedimientos generales de CUCER. Dichas revisiones se realizarán siempre que existan
modificaciones en el Sistema de Calidad que así lo aconsejen.
Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el

encabezado de cada página y en la segunda hoja del procedimiento, donde además se
describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma.

El Responsable de Calidad, con asesoramientote del Jefe de Obra, es el responsable de
impulsar las revisiones oportunas de los procedimientos específicos de CUCER. Dichas
revisiones se realizarán cuando se produzcan mejoras técnicas, de productividad o por
requerimiento legal que así lo aconsejen.
Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el


El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los procedimientos
específicos de obra. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se
identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja, donde además se

El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los planes de
calidad. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el
7.- REGISTROS
El responsable de Calidad mantendrá archivados todos los registros excepto los de Obra
que estarán en la carpeta de Pedido.
52
Revisión 0
8.- ANEXOS
Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuación:
Anexo 1: Lista de control de distribución
Anexo 2: Transmisión de documentación
Anexo 3: Listado de documentación
53
LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCION
DOCUMENTO: Revisión:
Entidad / Fecha Fecha

Nº Copia Asignado a Observaciones
Departamento envío acuse
FR-PG-01-001-R0-A1 54
TRANSMISIÓN DE DOCUMENTACIÓN
DESTINATARIO
Empresa: Departamento:
Nombre:
Enviado por:
……………………………………………………………………………………………..
Fecha de emisión: ……………………………
Se adjunta para su:
⁭ Revisión ⁭ Utilización
⁭ Corrección ⁭ Aprobación
⁭ Comentario ⁭ Información
DOCUMENTOS
Código Denominación Revisión Nº Copia
Por favor, confirmar la recepción de los documentos indicados devolviendo copia de este
impreso, conjuntamente con la copia de los documentos tramitados cuando proceda,
mediante firma del recibí correspondiente al remitente.
Recibí (Firma)
Fecha de recepción:
FR-PG-01-001-R0-A2 55
PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN Y Revisión 0

LOS
REGISTROS DE LA CALIDAD Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EL ARCHIVO DE LA
DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD

Nombre :
Fecha :
Firma :
56

LOS

Nº Fecha
57

LOS
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS
6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.2.1.- Archivo de Ofertas
6.2.2.- Archivo de Pedidos
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD
6.4.1.- Archivo de Calidad
6.4.2.- Archivo de Calidad en Obra
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
6.7.- ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA
6.8.- LISTADOS DE CALIDAD
6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN
6.9.1.- Entrada de Documentación
6.9.2.- Salida de Documentación
6.9.3.- Control de Pedidos
7.- ANEXOS
Anexo 1: Registro Entrada de Documentación
Anexo 2: Control Referencias de Cartas
Anexo 3: Control Referencias de Fax
Anexo 4: Control de Pedidos
Anexo 5: Sello Entrada de Documentación
58

LOS
1.- OBJETO
Completar lo definido en el Procedimiento para el Control de la Documentación y los
Registros de Calidad.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los archivos que contengan documentación o
registros relacionados con el Sistema de Calidad implantado en CUCER.
3.- REFERENCIAS

• Manual de Calidad de CUCER.
• Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.
4.- GENERAL
Armario: Conjunto de estanterías donde se conservan uno o más archivos.
Archivo: Conjunto de información almacenada.
Carpeta: Cartulina de tamaño A4 que sirve para recoger ofertas o pedidos con poco volumen
de documentación.
Archivador: Carpeta con anillas.
Las responsabilidades de este procedimiento son las mismas que las descritas en el
Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.
59

LOS
6.- DESARROLLO
6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS
Todos los Archivos incluidos en el alcance de este procedimiento deben de estar identificados
adecuadamente. Con este fin cada Departamento numera los diferentes armarios de que
dispone de la siguiente manera:
XX/NN
Donde:
XX: Siglas del Departamento (tal como se indica más adelante).

NN: Número correlativo del armario según el Departamento.
En la identificación de cada armario se hará un pequeño desglose de toda la información

contenida.
Las carpetas en que se descomponga cada Archivo estarán identificadas como sigue:
NOMBRE DEL ARCHIVO NOMBRE DEL

ARCHIVO
TÍTULO
DE: HASTA: ... Periodo o límites.

TITULO
XX: Especifica el Departamento.
DIR Dirección.
ADM Administración.
MON Montajes.
ALM Almacén.
GC Gestión Calidad.
SEG Seguridad.
CARPETA: Siglas representativas del nombre de la carpeta.

YYY: Número de carpeta. DE:
o Nº DE OFERTA o PEDIDO HASTA:
XX
CARPETA-YYY
O Nº OFERTA / PEDIDO
Figura 1. Lomo de carpeta
60

LOS
6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS:
Las ofertas y pedidos se archivan en carpetas o archivadores según convenga.
Cuando el medio de archivo sean archivadores, el lomo contendrá la siguiente información:
Ofertas
Nombre Archivo: ARCHIVO DE OFERTAS

Carpeta: Nº OFERTA
Pedidos
Nombre Archivo: ARCHIVO DE PEDIDOS

Carpeta: Nº PEDIDO
Si el volumen de información así lo requiere, se emplearán separadores para dividir los

diferentes apartados.
6.2.1.- Archivo de Ofertas
Cada oferta incluye por este orden:

• Copia de la Oferta entregada al cliente.
• Plan de Calidad (si procede)
• Plan de Prevención (si procede)
• Comunicación de Oferta o Pedido
• Cálculo de la Oferta
• Documentación de Compras (ofertas a proveedores)
• Petición de Oferta y especificaciones del cliente
• Documentación técnica
Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de oferta,

siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
índice de carpeta.
Las ofertas que pasen a pedido pasarán al correspondiente archivo de pedido.
61

LOS
6.2.2.- Archivo de Pedidos
Cada pedido incluye por este orden:

• Documento de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra.
• Plan de Calidad o de Ejecución (según proceda)
• Plan de Prevención (realizado por Dto. de Seguridad)
• Comunicación de Oferta / Pedido
• Cálculo de la oferta
• Copia de la oferta entregada al cliente
• Contrato o pedido del cliente
• Correspondencia con el cliente
• Horas
• Varios
Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido,

siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
índice de carpeta.
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
El contenido de este archivo, está repartido en otros archivos como se explica a continuación:
Archivo de Ofertas:
• Ofertas de proveedores.
• Peticiones de Oferta a proveedores.
• Solicitudes de compra de las obras y los Departamentos.
Archivo de Pedidos:
• Órdenes de Compra y Contratos con proveedores.
Archivo Calidad:
• Relación de Proveedores Calificados.
62

LOS
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD
6.4.1- Archivo de Calidad
Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO GESTIÓN DE LA CALIDAD

Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta.
- MGC Manual de Calidad
- PG Procedimientos Generales
- PE Procedimientos Específicos
- IT Instrucciones Técnicas
- LGC Listados de Gestión de Calidad
- PGC Planes de Calidad
- ARD Actas Reunión de Dirección
- ARC Actas Reunión de Calidad
- ARM Actas Reunión Dto. Montajes
- INC Informes de No Conformidad
- ACP Acciones Correctivas, Preventivas y OM
- CDT Control Documentación Tramitada
- RCF Referencias de cartas y faxes
- DE Documentación enviada
- DR Documentación recibida
- PRV Proveedores
- FEM Ficha Equipos de Medida
- SCT Satisfacción clientes y trabajadores
- DAN Documentación anulada
- IA Informes Auditoria
- AC Acreditación y homologaciones
- NOR Normativa
- FOR Formación
- PC Procedimientos clientes
- EVC Evaluación clientes
- PED Pedidos
6.4.2- Archivo de Calidad en Obra
Nombre Archivo: ARCHIVO DE CALIDAD EN OBRA

Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta (como el apartado anterior).
PYYY Número de Obra (o pedido).
63

LOS
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL
El archivo de personal se reparte en dos archivos diferenciados:
Archivo Personal Contratado: carpetas colgantes que contienen los registros del personal
actualmente contratado. Incluye la documentación contractual, de prevención y formación.
Éstas se clasifican por el Nº de Expediente del trabajador.
Archivo Personal Histórico: carpetas colgantes o archivadores ordenados alfabéticamente por

los apellidos y el nombre, donde se conservan los registros del personal que ya no está
contratado
Ambos archivos estarán convenientemente identificados.
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
La documentación de los equipos de medida la tiene Calidad y la documentación de los

equipos de producción la tiene almacén.
Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO DE EQUIPOS

Carpeta: FEP Ficha Equipos de Producción.
FEM Ficha Equipos de Medida.
6.7.- ARCHIVO DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA
Finalizada la obra se recogerá toda la documentación generada (oferta, pedido, dossieres de

calidad, ...) en el archivo de pedido correspondiente. Este se conservará en un lugar de archivo
permanente convenientemente identificado.
6.8.- LISTADOS DE CALIDAD
Calidad mantiene actualizados una serie de listados que envía (en papel o por correo
electrónico) a los diferentes departamentos y obras para su conocimiento.
Es responsabilidad de Calidad controlar la correcta distribución de estos listados incluyendo la

retirada de los que sean obsoletos. Se realizarán tantas copias controladas como sean
necesarias de manera que todos los interesados sean conocedores de la existencia de estos
listados de Calidad.
La lista de documentos que deben ser distribuidos a los Departamentos es la siguiente: (a las
Obras según criterio del Responsable de Calidad):
• Manual y Procedimientos Generales.
64

LOS
• Procedimientos Específicos.
• Instrucciones Técnicas.
• Normas y Reglamentos.
Estos listados estarán localizados en un archivador que indicará lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO CALIDAD

Título: LISTADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Carpeta: LGC Listados de Gestión de Calidad.
6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN
6.9.1.- Entrada de documentación
Toda la documentación recibida en las oficinas de CUCER, tanto por carta como por fax,
queda registrada por Recepción en el Registro Entrada de Documentación (anexo 1 FR-PG-
01-001-R0-A1). A los documentos se les asignará una referencia interna de entrada de
documentación según se indica a continuación:
ED-YY-XXX
ED: Entrada de Documentación.
YY: Últimos dos dígitos del año.
XXX: Número correlativo dentro del año.
Una vez registrado el documento se anota la referencia de entrada, por medio de un sello
(según formato del anexo 5 FR-PG-01-002-R0-A5) , y se entrega al Departamento interesado.
Si la documentación referente a ofertas o pedidos llega a recepción por correo electrónico,

esta se imprime y se le da el mismo trámite que una documentación recibida en papel,
además, se envía en el mismo soporte al interesado.
El resto de documentación que llega a recepción por vía electrónica simplemente se reenvía.
Administración dispondrá de un archivador para recoger el Registro de Entrada de

documentación que indicará lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO ADMINISTRACIÓN

Título: ENTRADA DE DOCUMENTACIÓN + AÑO
XX: ADM Departamento de Administración
Carpeta: E.D. + Año Entrada de documentación.
6.9.2.- Salida de documentación
El control de la documentación que sale de CUCER se realiza identificando y controlando

todas las cartas y fax generados por cada Departamento.
65

LOS
Las cartas se identifican como sigue:

CR-DPTO-YY-XXX
Los fax se identifican como sigue:
FX-DPTO-YY-XXX
Donde:
CR: Carta
FX: Fax
DPTO: Siglas del Departamento que emite la carta.
DIR Dirección.
ADM Administración.
MON Montajes.
ALM Almacén.
GC Gestión Calidad.
SEG Seguridad.
YY: Últimas dos dígitos del año.

XXX: Número correlativo dentro del año y Departamento.
Cada Departamento dispone de un archivador donde registra las cartas y fax enviados (Anexo
2 y Anexo 3). El lomo del archivador indicará lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO CORRESPONDENCIA

Título: REFERENCIAS DE CARTAS Y FAX
XX: Indicará el Dpto. o Número de Obra responsable del archivador.
Carpeta: SAL Salida de documentación.
La documentación enviada por correo electrónico no le aplica la sistemática anteriormente

mencionada (queda un registro de entrada y salida en el programa de correo).
6.9.3.- Control de pedidos
Para el control de los pedidos a proveedores emitidos por CUCER, se dispone del anexo 4
donde, se asigna el código correlativo a utilizar en pedido. El emisor indicará la fecha, el
cargo y el proveedor.
7.- ANEXOS
Anexo 1: Registro entrada de documentación
Anexo 2: Control referencias de cartas
Anexo 3: Control referencias de fax
Anexo 4: Control de Pedidos
Anexo 5: Sello Entrada de Documentación
66
REGISTRO ENTRADA DE DOCUMENTACIÓN Hoja de
DPTO: Año:
DESTINO
REF. ENTRADA FECHA ED SU REF. ASUNTO EMPRESA ORIGEN
DPTO. PERSONA
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
ED- - / /
FR-PG-01-002-R0-A1 67
CONTROL REFERENCIAS DE CARTAS Hoja de
DPTO: Año:
Nº REF. ASUNTO DESTINATARIO FECHA OBSERV.

SALIDA
EMPRESA DIRECCIÓN ATENCIÓN SR.
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
CR- - - / /
FR-PG-01-002-R0-A2 68
CONTROL REFERENCIAS DE FAX Hoja de
DPTO: Año:
FECHA FECHA
Nº REF. DESTINO ASUNTO Nº REF. DESTINO ASUNTO
SALIDA SALIDA
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FX- - - / / FX- - - / /
FR-PG-01-002-R0-A3 69
CONTROL PEDIDOS Hoja de
DPTO: ADMINISTRACIÓN Año:
Nª DE ORDEN FECHA SALIDA CARGO PROVEEDOR FECHA ENTRADA
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
Nº / / / /
FR-PG-01-002-R0-A4 70
CUCER
Fecha:
ENTRADA
ED- -
PARA
FR-PG-01-002-R0-A5 71
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA PLANIFICACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS

Nombre :
Fecha :
Firma :
72
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de

Nº Fecha
73
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- ELABORACIÓN DE OBJETIVOS
6.2.- ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS
6.3.- SEGUIMIENTO DE MONTAJES
7.- REGISTROS
74
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de
1.- OBJETO:
El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemática para el
establecimiento de los objetivos de CUCER a sus distintos niveles, para la planificación de
las acciones y recursos necesarios para alcanzarlos y para el seguimiento del grado de
consecución de los mismos y del desarrollo de los planes de acción definidos. Este
Procedimiento define también los foros en los que se realiza dicha planificación y
seguimiento y los mecanismos de coordinación y comunicación entre ellos.
2.- ALCANCE:
El presente Procedimiento General es de aplicación a todas las actividades de la empresa y
a todos los procesos incluidos dentro del sistema de calidad.
3.- REFERENCIAS:
El presente Procedimiento está directamente relacionado e incluye referencias a los
siguientes documentos del Sistema de Calidad de CUCER:
• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

4.- GENERAL:
Para el desarrollo del presente procedimiento se utilizan los siguientes conceptos:
Objetivos
Fines de carácter general que tienen su origen en la política definida por la empresa.
Dichos objetivos deben ser cuantificables en la medida de lo posible, o en su defecto
verificables, para poder evaluar el grado de consecución de los mismos.
Metas
Son requisitos detallados de actuación, cuantificados en la medida de los posibles,
aplicables a la empresa, o a partes de ésta, que tienen su origen en los objetivos, y de
necesario cumplimiento para alcanzar dichos objetivos.
75
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de
Función
RESPONSABLE DE
JEFE DE OBRA
DIRECTOR
CALIDAD
Responsabilidades
ELABORACIÓN DE OBJETIVOS
APROBACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS
CONVOCATORIA DE REUNIÓN ENTRE DIRECCIÓN DE CUCER Y

RESPONSABLE DE CALIDAD PARA EL ANÁLISIS DE OBJETIVOS
ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE ACTAS DE REUNIÓN DE DE

DIRECCIÓN Y CALIDAD
ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS Y RANGOS ORIENTATIVOS

DE LOS OBJETIVOS
ANÁLISIS DEL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS, DESVIACIÓNES Y ACCIONES DE LOS

OBJETIVOS
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE OBRAS Y ESTABLECIMIENTO DE

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA
COMUNICACIÓN DE OBJETIVOS Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS

DE OBRA
CONVOCATORIA DE REUNIÓN DE DEPARTAMENTO DE

MONTAJES
ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL ACTA DE REUNIÓN DE

MONTAJES
SEGUIMIENTO DEL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA
76
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de
6.- DESARROLLO
6.1.- ELABORACIÓN DE OBJETIVOS
Los objetivos se basarán en indicadores específicos y medibles, que permitan conocer el

grado de cumplimiento de los objetivos de CUCER. Se establecerán, metas específicas y
medibles siempre que sea posible, para la consecución de los objetivos dentro de un plazo
especificado.
Los objetivos de CUCER se pueden agrupar en 4 apartados. A continuación se recogen

dichos objetivos y sus principales indicadores:
1. Objetivos generales de Negocio:
• Actividad (Facturación)
2. Objetivos generales de satisfacción del cliente:

• Índice de satisfacción de clientes
• % de ofertas aceptadas sobre realizadas en volumen
• Número de encuestas enviadas
• % de encuestas respondidas recibidas
• Medidas de los resultados de las encuestas.
3. Objetivos generales de calidad en la gestión:

• Coeficiente anual de facturación de obras
4. Objetivos generales de satisfacción de las personas:

• % Absentismo
• Índices de siniestralidad
• Índices de satisfacción de las personas
Las cifras de estos Objetivos generales las fijará la Dirección de CUCER cada año antes de
septiembre y serán objetivos para el año siguiente.
En las reuniones mensuales, entre Dirección y Calidad, se analizarán los resultados del
grado de consecución de los objetivos generales.
A criterio de Dirección se podrán convocar reuniones, al margen de las mensuales, para
una obtención de información más real en el tiempo, ello dará una capacidad de respuesta
más rápida, en caso de tener que emplear medidas.
La Dirección, una vez establecidos los objetivos generales anuales, mantendrá una reunión
con los jefes de obra para informarles de ellos. Los objetivos conllevarán una serie de
acciones o metas necesarias para su consecución, quedando establecidas en el despliegue
de objetivos. Dicho despliegue recoge, para cada meta, la siguiente información:
77
Revisión 0
OBJETIVOS Hoja de
• Descripción pormenorizada de la actuación.

• Responsables.
• Situación de partida.
• Medio de recursos de que se dispone.
• Recursos materiales y humanos.
• Situación final a conseguir.
• Plazos y límites de consecución y plazos parciales para los distintos hitos de que se
componga la meta, en caso de que existan.
• Seguimiento de las metas.
6.2.- ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS
La elaboración y aprobación de los presupuestos para cada año, será competencia de la

Dirección, ello será uno de los objetivos generales a conseguir.
6.3.- SEGUIMIENTO DE MONTAJES
La Dirección realizará reuniones con los Jefes de Obra para definir los objetivos concretos
de cada una de las obras o trabajos asignados a personas en concreto. De esta forma, se
establecerá un Despliegue de Objetivos específico de obra, que se archivará con la
documentación de obra.
Al margen de las reuniones particulares de cada Obra, se realizará una reunión periódica
cada tres meses, para hacer un seguimiento del cumplimiento de objetivos o metas.
En el seguimiento de objetivos y metas periódicas, se propondrán acciones correctivas en
el caso de ser necesario.
7.- REGISTROS
El Responsable de Calidad mantendrá archivados, en soporte papel o informáticamente, los

siguientes registros:
• Plan de objetivos
• Despliegue de Objetivos
• Copia de los Despliegue de Objetivos en obras
• Actas de reunión
• Información de entrada de las Reuniones con Dirección (evidencias de las
actividades realizadas, informes de resultados, etc.).
El Jefe de Obra mantendrá archivados, en soporte papel o informáticamente, los siguientes

registros:
• Despliegue de Objetivos en obras
• Evidencias del cumplimiento de objetivos y metas en obra.
78
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LAS COMUNICACIONES

Nombre :
Fecha :
Firma :
79
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
80
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- COMUNICACIÓN INTERNA
6.1.1.- Comunicación en Sentido Ascendente
6.1.2.- Comunicación en Sentido Descendente
6.2.- COMUNICACIÓN EXTERNA
6.2.1.- Comunicación no Originada por Partes Interesadas
6.2.2.- Comunicación Originada por Partes Interesadas
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1: Informe de Comunicación
81
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
El objeto del presente procedimiento es describir la sistemática establecida por CUCER
para llevar a cabo la comunicación interna y externa sobre calidad.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las comunicaciones internas y externas que se
realizan en la empresa CUCER, a todos los niveles organizativos y tanto en obras como en
oficinas.
3.- REFERENCIAS

• Manual de calidad de CUCER
• PG-01-001 “Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de
Calidad”.
• PG-05-003 “Procedimiento para el Tratamiento de No conformidades y Acciones
Correctivas”.
• PG-05-004 “Procedimientos para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora”
• PG-05-002 “ Procedimiento de Auditorías Internas”
• PG-02-001 “Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Objetivos”
• PG-02-003 “ Procedimientos para la Revisión del Sistema por la Dirección”
• PG-03-001 “Procedimiento para la Formación”.
4.- GENERAL
Comunicación interna
Petición o transmisión de información referente a la calidad entre los diversos niveles y
funciones de la empresa.
Comunicación externa
Petición de información o requerimiento recibido del exterior proveniente de partes
interesadas externas o comunicaciones iniciadas por CUCER.
Partes interesadas
Individuo, entidad o grupo social no adscrito a la empresa CUCER que tiene interés o está
afectado por la calidad de sus servicios.
- Organismos estatales, autonómicos, locales
- Mercado, consumidores y proveedores.
- Entidades o asociaciones privadas
- Organizaciones no gubernamentales, asociaciones de vecinos, etc.
En general, cualquier persona física o jurídica.
82
Revisión 0
Hoja de
Función
DEPARTAMENTO Y/O JEFE

RESPONSABLE DE
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTO
DIRECTOR
CALIDAD
DE OBRA
REGISTRO
Responsabilidades
GARANTIZAR QUE LA POLÍTICA DE CALIDAD DE CUCER ES

CONOCIDA POR TODOS LOS EMPLEADOS DE SIEMSA Y POR EL
PERSONAL QUE TRABAJA EN NOMBRE DE LA ORGANIZACION
DIVULGAR LA POLÍTICA A TODO EL PERSONAL DE LA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y DEJAR REGISTRO DE ELLO
CALIDAD DE CUCER
Política de calidad INCLUIR EN CADA NUEVO CONTRATO LA POLÍTICA DE CALIDAD
DE CUCER
COMPROBAR QUE EXISTE UNA COPIA DE LA POLÍTICA EN LOS

TABLONES DE ANUNCIOS EN OFICINAS Y EN OBRAS CUYA
ENVERGADURA LO HAGA CONVENIENTE
DIFUNDIR LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD A LOS
RESPONSABLES IMPLICADOS:
PG-01-001
- MANUAL DE CALIDAD
Listado de distribución
- PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
Transmisión de
documentación - PLANES DE CALIDAD
PG-05-003 GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS

DESVIACIONES DEL SISTEMA DETECTADAS POR CUALQUIER
No conformidades TRABAJADOR
PG-05-003 DIFUNDIR LAS ACCIONES CORRECTIVAS A LOS RESPONSABLES
Acciones correctivas IMPLICADOS
PG-05-004 GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS

Oportunidad de mejora SUGERENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL SISTEMA
PG-05-004
DIFUNDIR LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y LAS ACCIONES DE
Acciones preventivas
MEJORA A LOS RESPONSABLES IMPLICADOS
Acciones de mejora
PG-05-002
NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORÍA A LAS UNIDADES
Planes de auditoría
IMPLICADAS Y LOS RESULTADOS DE LAS MISMAS
Informe de auditoría
PG-02-001 DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LOS OBJETIVOS Y METAS
Despliegue de objetivos DE CALDIAD, EL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
PG-02-003
DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LAS CONVOCATORIAS DE
Convocatoria de reunión
REUNIÓN Y LOS RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA.
Acta de reunión
PG-02-002 REGISTRAR, ANALIZAR, RESPONDER Y ARCHIVAR LAS
Informes de COMUNICACIONES EXTERNAS RECIBIDAS Y ENVIADAS
comunicaciones DECIDIR LAS ACCIONES A EMPRENDER
83
Revisión 0
Hoja de
Función
DEPARTAMENTO Y/O JEFE

RESPONSABLE DE
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTO
DIRECTOR
CALIDAD
DE OBRA
REGISTRO
Responsabilidades
PG-02-002 APROBAR LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LOS MEDIOS DE

COMUNICACIONES Y AQUELLAS CUESTIONES QUE SE
Otras comunciaciones CONSIDEREN DE ESPECIAL IMPORTANCIA
PG-03-001
Necesidades de GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS
formación NECESIDADES DE FORMACIÓN DEL PERSONAL, EL PLAN DE
FORMACIÓN Y LOS INFORMES DE EFECTIVIDAD DE LA
Plan de formación FORMACIÓN
Informe de efectividad
PG-01-001
PG-02-002 GESTIONAR LAS COMUNICACIONES SOBRE LOS REQUISITOS DEL
SISTEMA QUE DEBEN CUMPLIR LOS SUMINISTRADORES Y
Cartas modelo EMPRESAS CONTRATADAS DENTRO DEL MARCO DE LAS
ACTIVIDADES EN OFICINAS Y EN OBRAS
Acta de entrega Política
de Calidad
6.- DESARROLLO
6.1.- COMUNICACIÓN INTERNA
6.1.1.- Comunicación en sentido ascendente
Comunicación del personal con la empresa

Toda persona de CUCER puede realizar propuestas o solicitar información relacionada con
el Sistema de Calidad dirigiéndose al Responsable de Calidad o bien a su Responsable, o
Jefe de Obra.
Las comunicaciones o solicitudes de información se pueden realizar verbalmente o por
escrito, bien vía correo electrónico, buzón de sugerencias o informe de comunicación
(Anexo 1).
El receptor de la comunicación debe responder al empleado que ha realizado la
comunicación lo antes posible. Si fuera necesario, podrán solicitar información al
Responsable de Calidad. También podrá contar con él cuando estime que la comunicación
realizada puede resultar de interés general para el resto de empleados.
6.1.2.- Comunicación en sentido descendente
Siguiendo la sistemática descrita en el “Procedimiento para el Control de la

Documentación y Registros de Calidad”, se llevará a cabo la distribución de los
documentos del Sistema de Calidad (Manual, procedimientos, etc.), Planes de Calidad,
84
Revisión 0
Hoja de
planes de seguridad y emergencia, despliegue de objetivos, etc. a todo el personal

implicado.
Así mismo, se llevará a cabo la difusión de información relativa a los principales
desarrollos del Sistema de Gestión: seguimiento de objetivos y metas, indicadores, etc.
Para ello se recurre, entre otros, a alguno de los siguientes canales:
• Circulares de comunicación interna.
• Reuniones, de las cuales se levanta acta, que queda convenientemente registrada (de
este registro se responsabiliza el convocante de la reunión).
• Carteles y tablones de anuncios.
• Cartas o folletos divulgativos.
• Informes.
La Política, aprobada por Dirección y recogida en el Manual de Calidad, debe ser
comunicada a todos los empleados que trabajan en CUCER. La comunicación de la
Política al personal se realiza en el momento de la firma del contrato y mediante cualquier
otro método que la empresa defina al efecto, y a través del tablón de anuncios, así como en
aquellas obras cuya envergadura lo haga conveniente.
6.2.- COMUNICACIÓN EXTERNA
El objetivo es establecer una sistemática de comunicación con las partes interesadas

externas.
Las comunicaciones originadas por partes interesadas externas son las siguientes:
• Reclamaciones: comunicaciones que señalan incumplimientos o quejas
• Sugerencias: Sugerencias del cliente
• Denuncias: comunicaciones que señalan un incumplimiento de tipo legal
• Solicitud de información: comunicaciones que suponen peticiones o indagaciones
que requieren información.
6.2.1.- Comunicación no originada por partes interesadas
Comunicación de la Política
La Política de la empresa se encuentra expuesta en los tablones de anuncios de CUCER.
Así mismo queda a disposición del público en aquellas formas editadas a tal fin por la
sociedad (folletos informativos...).
Otras comunicaciones
De un modo voluntario (sin petición o requerimiento por tercera parte) CUCER puede
emitir comunicados relacionados con la calidad. Pudiendo emplear distintos canales
(folletos informativos, memorias, medios de comunicación, etc.).
Estas comunicaciones no estarán sometidas a una frecuencia predeterminada y en el caso
de que se pretendan realizar, se documentará la decisión. En el caso de que sean dirigidas a
los medios de comunicación (notas de prensa, ...) requerirán autorización expresa del
Director.
85
Revisión 0
Hoja de
6.2.2.- Comunicación originada por partes interesadas
Recepción de comunicaciones de partes interesadas externas

Cuando se reciba una comunicación, el receptor de la misma, si esta es relevante, formaliza
el Informe de Comunicación (anexo 1) (excepto cuando las partes interesadas sean clientes
o proveedores que será suficiente con archivar el documento que nos envíen), junto con la
documentación procedente, en su caso, de la parte interesada y lo pone en conocimiento
del Responsable de Calidad para su gestión y control.
En el informe se recoge de forma clara y precisa quién es la parte interesada que origina la
comunicación y de qué tipo de comunicación se trata (reclamación, queja, denuncia,
petición de información, etc.) resumiendo brevemente el contenido de la misma y
recogiendo cualquier observación que considere interesante reflejar.
Cuando las comunicaciones no sean relevantes el receptor, archivará la documentación
recibida.
Análisis de las comunicaciones

• Comunicaciones relevantes (excepto de clientes o proveedores)
El Responsable de Calidad analiza el contenido y alcance de la comunicación, y toma una
decisión en relación con la misma. Para ello, contará con el apoyo si es necesario de los
Jefes de Obra o Dirección.
En el caso de comunicaciones con medios de comunicación y en los casos de
reclamaciones o denuncias de partes interesadas (excluyendo clientes, proveedores y
subcontratistas), el Responsable de Calidad consulta con el Director, quien será
responsable de decidir y aprobar las acciones a tomar, firmando el informe de
comunicación, si procede.
Si de la resolución de la comunicación se deriva la necesidad de definir un informe de no
conformidad o informe de acción correctiva, ésta se gestiona de acuerdo con lo indicado en
el Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas.
• Comunicaciones relevantes de clientes o proveedores.

Cuando la comunicación proceda de un cliente o proveedor, se abrirá un informe de no
conformidad y se seguirá lo establecido en el Procedimiento para el Tratamiento de No
Conformidades y Acciones Correctivas (PG-05-003).
• Comunicaciones no relevantes
Las comunicaciones no relevantes, podrán ser solucionadas por el departamento u obra que
proceda sin necesidad de informar al Responsable de Calidad.
Nota: el plazo de respuesta a cualquier comunicación relevante será, como máximo, de un

mes.
7.- REGISTROS
El Responsable de gestionar una comunicación, tanto interna como externa, será también
responsable del archivo de la misma. Se consideran registros asociados a este
procedimiento los siguientes:
86
Revisión 0
Hoja de
• Peticiones internas de información y respuestas realizadas

• Peticiones externas de información relevante y respuestas realizadas
• Comunicaciones externas (folletos divulgativos, carteles, revistas, etc.)
• Informes de comunicación
8.- ANEXOS
Anexos 1 Informes de comunicación
87
Hoja:__ de ___
INFORME DE COMUNICACIÓN Fecha:
EMISOR
EMISOR:
TIPO DE COMUNICACIÓN
Reclamación
Denuncia
Solicitud de información
CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN:
RECEPCIÓN
RECEPTOR: Firma receptor:
FECHA DE RECEPCIÓN:
FORMATO:
Verbal Escrita Correo electrónico Buzón de sugerencias Otros
EVALUACIÓN Y RESPUESTA
CALIFICACIÓN (EXTERNA): UNIDADES IMPLICADAS
Relevante
No relevante
CONTENIDO RESPUESTA:
CANAL: RESPONSABLE:
ACCIONES EMPRENDIDAS/ OBSERVACIONES:
ACCIÓN CORRECTIVA Nº:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
FIRMA: FECHA
FR-PG-02-002-R0-A1 88
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA
DIRECCIÓN Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA REVISIÓN DEL
SISTEMA POR LA
DIRECCIÓN
Nombre :
Fecha :
Firma :
89
Revisión 0
DIRECCIÓN Hoja de

Nº Fecha
90
Revisión 0
DIRECCIÓN Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1: Programa anual de Reuniones
Anexo 2: Convocatoria de Reunión
Anexo 3: Acta de Reunión
91
Revisión 0
DIRECCIÓN Hoja de
1.- OBJETO
El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemática para la
realización de la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de CUCER por parte de la
Dirección de la empresa, incluyendo la información precisa para realizar dicha Revisión y
los documentos que resulten de la misma.
2.- ALCANCE
Este Procedimiento General es de aplicación a toda la empresa, tal y como se establecen en
el Manual de Calidad.
3.- REFERENCIAS

4.- GENERAL
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el
Sistema de Gestión para lograr mejoras de forma coherente con la política de la
organización.
Función
RESPONSABLE DE
DIRECTOR
CALIDAD
Responsabilidades
CONVOCAR AL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y AQUELLAS PARTES QUE CONSIDERE

OPORTUNO A LAS REUNIONES DE REVISIÓN.
REALIZAR LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CUCER
ORGANIZAR LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ASIGNACIÓN DE RESPONSABLES DE TAREAS
DECIDIR ACCIONES DE MEJORA Y MODIFICACIONES A INTRODUCIR EN EL SISTENA DE

CALIDAD DE CUCER
APROBAR EL DOCUMENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE

CUCER
PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
92
Revisión 0
DIRECCIÓN Hoja de
6.- DESARROLLO
La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de CUCER por la Dirección se realiza
anualmente.
El Director programará las reuniones con el Responsable de Calidad y con aquellos

miembros de la empresa que considere con suficiente implicación y conocimientos del
Sistema de Calidad, reflejándolo en el “Programa anual de reuniones” (anexo 1).
A lo largo del primer trimestre de cada año en la reunión convocada por el Director,
“Convocatoria de Reunión” (anexo 2), se realizará la revisión de la eficacia y adecuación
del Sistema de Gestión de Calidad.
El Director liderará el proceso de elaboración de la información, distribución y análisis de

la misma y propuesta de acciones de mejora, asignando responsables para cada una de las
tareas y organizando los Grupos de Trabajo convenientes para el mejor desarrollo de las
mismas.
Las Reuniones de Revisión quedarán reflejadas en sus correspondientes “Acta de reunión

y/o Documento de Revisión del Sistema por la Dirección” (anexo 3), las cuales serán
aprobadas por el Director.
El Resultado de la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad será un documento que

contendrá al menos la siguiente información:
• Resultados obtenidos el año anterior (cierre a 31-12) respecto a los objetivos

generales de la empresa establecidos para dicho año.
• Grado de implantación y resultados de las acciones establecidas en la anterior
revisión por la Dirección.
• Informaciones recogidas directamente de los clientes en cuanto a niveles de
satisfacción.
• Información de las partes interesadas, quejas/denuncias, u otras.
• Resultados de Auditorías externas e internas.
• Análisis de No Conformidades del último año
• Análisis de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora desarrolladas a lo
largo del último año, Oportunidades de mejora propuestas.
• Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolución de los requisitos legales.
• Grado de cumplimiento de los requisitos legales asociados a los mismos.
• Situaciones de emergencia producidas y sistemas de respuesta.
• Evaluación de los indicadores.
• Acciones a tomar para la mejora continua.
• Puntos Fuertes del Sistema.
93
Revisión 0
DIRECCIÓN Hoja de
7.- REGISTROS
Los registros generados en este procedimiento son:
• Programa anual de reuniones
• Convocatoria de Reunión
• Acta de reunión y/o Documento de Revisión del Sistema por la Dirección
8.- ANEXOS
Anexo 1 Programa anual de Reuniones
Anexo 2 Convocatoria de reunión
Anexo 3 Acta de reunión
94
Rev.
PROGRAMA ANUAL DE REUNIONES
AÑO ………..
Hoja de
ASUNTO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCTUBRE NOV. DIC.
Observaciones: Preparado: Vº Bº Dirección

---- / fecha Preparado / Fecha
X / fecha Realizada
Fecha: Fecha:
FR-PG-02-003-R0-A1 95
Fecha:
CONVOCATORIA DE REUNIÓN
Hoja de
Fecha de la Reunión: Duración prevista:

Hora:
Lugar:
Quién convoca:
CONVOCADOS:
INVITADOS:
ORDEN DEL DÍA
COMENTARIOS, OBSERVACIONES, INFORMACION NECESARIA

PARA LA REUNION
FR-PG-02-003-R0-A2 96
Fecha:
ACTA DE REUNIÓN
Hoja de
Fecha de la reunión: Duración prevista:

Hora de inicio: Duración real:
Lugar: Próxima reunión:
Coordinador / Director de la reunión:
ASISTENTES:
EXCUSAN ASISTENCIA:
OBJETO DE LA REUNIÓN:
DATOS DE PARTIDA / INFORMACIÓN PREVIA:
ORDEN DEL DÍA:
DESARROLLO DE LA REUNIÓN:
ACUERDOS ADOPTADOS / DECISIONES / INFORMACIONES RELEVANTES:
FR-PG-02-003-R0-A2 97
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA FORMACIÓN
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA FORMACIÓN
Nombre :
Fecha :
Firma :
98
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
99
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- FICHA DE PERSONAL
6.2.- PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO
6.3.- NECESIDADES DE FORMACIÓN
6.4.- PLAN DE FORMACIÓN
6.5.- IMPARTICIÓN DE LA FORMACIÓN
6.6.- SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIÓN
6.7.- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Necesidades de Formación
Anexo 2 Plan de Formación
Anexo 3 Evaluación por el alumno
Anexo 4 Informe de la Efectividad de la Formación
100
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
Describir la sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y
cualificación del personal.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todo el personal de CUCER.
3.- REFERENCIAS
• Norma UNE en ISO 9001:2000 sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

4.- GENERAL
CUCER es consciente de la importancia que supone contar con un equipo humano
formado adecuadamente, tanto en el aspecto técnico del trabajo, como en la gestión de la
calidad. Para garantizarlo establece una sistemática para la formación y sensibilización del
personal.
1. Sensibilización y conocimiento de las implicaciones del Sistema de Gestión de la

Calidad: Se debe concienciar a los empleados en la importancia de cumplir la política y
los requisitos del sistema, de los beneficios de dicha gestión de la calidad en la
actividad, así como de sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimiento
de los objetivos y requisitos del sistema. Esta concienciación se realiza mediante
acciones informativas o formativas en obra y oficinas, envío de documentación, etc.
2. Formación técnica y competencia profesional suficiente para realizar adecuadamente

las operaciones. Tanto la formación técnica como la general se podrán realizar interna
o externamente.
101
Revisión 0
Hoja de
Función
RESPONSABLE DPTO.
RESPONSABLE DE
JEFE DE OBRA
DIRECCIÓN
CALIDAD
Responsabilidades
ELABORACIÓN DE LAS FICHAS DE PERSONAL
DEFINICIÓN DEL PERFIL DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
APROBACIÓN DE LOS PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
ESTUDIAR LAS MATERIAS PARA LAS QUE EXISTEN NECESIDADES DE

FORMACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN, ASÍ COMO LA

CUALIFICACIÓN REQUERIDA PARA LOS PUESTOS
EVALUACIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN DE LA EMPRESA
ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE FORMACIÓN, GESTIÓN DE LA

FORMACIÓN
APROBACIÓN DE LOS PLANES DE FORMACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA

EFECTIVIDAD
ARCHIVO DE LOS REGISTROS GENERADOS DE FORMACIÓN
MANTENIMIENTO ACTUALIZADO DE LOS REGISTROS PERSONALES DE

FORMACIÓN
SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DE FORMACIÓN PROGRAMADAS
EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA FORMACIÓN
ASEGURAMIENTO DE LA ADECUADA COMPETENCIA PROFESIONAL

DEL PERSONAL A SU CARGO
6.- DESARROLLO
6.1.- FICHA DE PERSONAL
La empresa realiza un seguimiento del nivel de formación del personal, tomando como
guía las Fichas Personales, que contienen la siguiente información:
• Datos personales y fecha de incorporación a la Empresa.
• Titulaciones.
• Formación adicional previa a la incorporación (cursos, seminarios, formación,
técnica, calidad o medio ambiente, etc.).
• Experiencia laboral.
102
Revisión 0
Hoja de
Las fichas personales serán cumplimentadas y actualizadas por el Dto. de administración
6.2. PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO
Cada puesto de trabajo, tendrá una Ficha de Perfil de puesto de trabajo, donde se detalla el
perfil requerido, en cuanto a formación y experiencia. El perfil para cada puesto está
aprobado por los Responsables de Dto. o Dirección.
Cuando se creen nuevos puestos de trabajo, los Responsables implicados propondrán los
nuevos perfiles de los puestos para su aprobación.
La definición del perfil de puesto de trabajo contendrá la siguiente información:
• Puesto de trabajo.
• Titulación/es requeridas
• Formación adicional requerida
• Experiencia laboral necesaria
• Cualificaciones exigidas
• Otros requisitos.
6.3.- NECESIDADES DE FORMACIÓN
Dirección, asesorada por el Responsable de Dto. (si existe) y/o el Jefe de Obra, determina
las necesidades de formación; para ello, se tendrán en cuenta las necesidades de formación
surgidas o previstas por el cambio en normativas, reglamentos, por el inicio de nuevas
actividades, por la aparición de nuevas tecnologías, por peticiones de los empleados o por
reciclaje en las diversas materias.
En el cuadro de Necesidades de Formación (anexo 1), figuran las materias en las que
existe necesidad de formación y los puestos de trabajo a los que afecta dicha necesidad, así
como nivel de evaluación de la eficacia propuesto para cada acción formativa.
6.4.- PLAN DE FORMACIÓN
A partir del cuadro de necesidades de formación, Dirección determinará las materias

prioritarias y la disponibilidad del personal para asistir a las actividades correspondientes,
y elaborará una propuesta del Plan de Formación con la periodicidad que se determine, que
presenta para consultar con los Jefes de Obra y demás responsables.
El Plan de Formación (anexo 2), deberá contener los siguientes puntos:

• Fecha de realización
• Curso o Tema a tratar
• Entidad organizadora prevista
• Personal que debe asistir
103
Revisión 0
Hoja de
6.5.- IMPARTICIÓN DE LA FORMACIÓN
Previamente a la impartición de la formación debe determinarse lo siguiente:

• Centro
• Ponente
• Programa
• Duración/fecha
• Convocados / Asistentes
6.6.- SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIÓN
Bajo la coordinación del Responsable de Calidad, se establecerán reuniones con los

Responsables y Jefes de Obra, con el fin de analizar el seguimiento del plan de formación,
se decidirán las acciones a tomar en caso de encontrar alguna desviación en dicho plan y su
revisión, desarrollo y aplicación.
6.7.- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA
A la finalización del curso se realizará la evaluación del mismo por parte de los alumnos
(Anexo 3). Así mismo, el responsable del trabajador asistente al curso deberá realizar el
Informe de efectividad de la formación (Anexo 4).
7.- REGISTROS
El Responsable de Calidad, mantendrá archivados en papel o informáticamente, los
siguientes documentos:
• Fichas perfiles de puesto de trabajo

• Cuadro de necesidades de formación.
• Plan de formación
• Informe de efectividad de la formación (como mínimo aplicable a cursos de
duración superior a 8 horas)
• Documentación generada en las acciones de formación.
8.- ANEXOS
Anexo 1 Necesidades de Formación
Anexo 2 Plan de Formación
Anexo 3 Evaluación por el alumno
Anexo 4 Informe de Efectividad de la Formación
104
Fecha
NECESIDADES DE FORMACIÓN Hoja de
PUESTOS
DE
TRABAJO
:
MATERIAS
FR-PG-03-001-R0-A1 105
Año:
PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL Rev:
Hoja de
FECHA CURSO ENTIDAD ORGANIZADORA PERSONAL A ASISTIR Observaciones
Director: Fecha:
Fdo.
FR-PG-03-001-R0-A2 106
EVALUACIÓN POR EL ALUMNO Fecha
Hoja de
DATOS DEL CURSO

Acción formativa:
Fecha de inicio:
Fecha final:
Duración (horas):
Organiza:
EVALUACIÓN
Inaceptable Mejorable Bueno Excelente
Los objetivos a alcanzar han sido claros
y bien estructurados
Los objetivos definidos al inicio del curso
se han cumplido
Las expectativas formadas respecto al
curso se han cumplido
La aplicación de los conocimientos al
desarrollo presente y / o futuro de mi
puesto de trabajo
Los contenidos son coherentes con los
objetivos iniciales
Los contenidos han cubierto todos los
aspectos a considerar
El equilibrio entre los contenidos teóricos
y los prácticos ha sido
El formador tiene una preparación
técnica
El formador tiene un estilo de impartición
pedagógico
El formador tiene un estilo participativo y
ameno
El formador manifiesta unas capacidades
óptimas para desarrollar su función
La valoración del curso desde el punto de
vista de la organización del mismo es
El horario ha sido adecuado y suficiente
Los medios didácticos empleados (TV,
vídeo, retroproyector, ordenador, ...) han
sido
El aula ha sido
La documentación y el material del curso
ha sido
Mi impresión sobre el curso en líneas
generales ha sido
FR-PG-03-001-R0-A3 107
INFORME DE EFECTIVIDAD DE LA Fecha
FORMACIÓN Hoja de
Acción formativa:
Evaluador:
Realizada la acción formativa arriba indicada, en la fecha señalada en la cabecera y

entendiendo que los contenidos transmitidos, han sido recibidos y asimilados por los
participantes en dicha acción. Se observa su adecuación, seguimiento y evolución en los
contenidos impartidos.
Transcurrido tiempo suficiente, el evaluador expone:
1 2 3 4 5
¿La formación recibida se aplica ⁭ ⁭ ⁭ ⁭ ⁭

en los trabajos a desarrollar?
¿La formación recibida ha servido ⁭ ⁭ ⁭ ⁭ ⁭

de base para la ejecución de nuevas
actividades afines a su puesto?
¿El personal muestra un mayor interés? ⁭ ⁭ ⁭ ⁭ ⁭
¿Se aprecia evolución / mejoría en la ⁭ ⁭ ⁭ ⁭ ⁭

competencia del trabajador después de
la formación recibida?
Observaciones:
Firmado:
FR-PG-03-001-R0-A4 108
Revisión 0
PROCEDIMIENTO DE MEDIDA PARA LA SATISFACCIÓN DE LOS
TRABAJADORES Hoja de
PROCEDIMIENTO DE
MEDIDA PARA LA
SATISFACCIÓN DE LOS
TRABAJADORES
Nombre :
Fecha :
Firma :
109
Revisión 0

Nº Fecha
110
Revisión 0
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Cuestionario para la Evaluación de la satisfacción de los
Trabajadores
111
Revisión 0
1.- OBJETO
Con este procedimiento se pretende evaluar y analizar la satisfacción e inquietudes del
personal que trabaja en CUCER.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los trabajadores de CUCER.
3.- REFERENCIAS

4.- GENERAL
Con el interés de establecer un buen ambiente de trabajo, CUCER promueve la
participación de los empleados en buscar los posibles puntos débiles dentro de la empresa
y que les afectan directamente, proponiéndoles una herramienta más de comunicación
entre éstos y la Dirección.
Las responsabilidades de este procedimiento son las siguientes:
Responsable de Calidad:
• Envía y recoge los Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción de los

Trabajadores (anexo 1).
• Analiza el nivel de satisfacción obtenido informando a la Dirección.
• Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios.
• Periódicamente informa a los trabajadores del tratamiento que han recibido las
inquietudes planteadas y las mejoras introducidas.
Dirección
• Define qué cuestiones o qué información quiere obtener de la encuesta.

• Analiza los resultados y sugerencias de las encuestas y estudia la posibilidad de
introducir mejoras.
112
Revisión 0
Departamento de Seguridad:
• Analiza las sugerencias relacionadas con prevención y estudia la posibilidad de

introducir mejoras.
Jefe de Obra:
Comenta y recoge los Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción de los

Trabajadores y los entrega a Calidad.
6.- DESARROLLO
Al menos una vez al año, el Responsable de Calidad enviará el Cuestionario de Evaluación
de satisfacción a todos los trabajadores de CUCER.
El resultado de la información obtenida es transmitida a Dirección para su conocimiento y
posibles comentarios, también se informará a los responsables directos de los trabajadores.
Los niveles de relación y actuación en las desviaciones o NC generadas a partir de los
resultados de los cuestionarios son estudiados y definidos por Dirección, apoyándose en el
Responsable de Calidad y Jefes de Obra.
El cuestionario que se anexa contiene una serie de cuestiones que quieren dar a conocer la
satisfacción individual referente a temas como:
• Instalaciones
• Medios
• Motivación y comunicación
• Satisfacción con el trabajo que realiza
• Salario
• Formación
En aquellas cuestiones donde respondan con 1 ó 2 deben anotar sus recomendaciones o

mejoras. Todas ellas serán motivo de estudio y aplicación del procedimiento de No
Conformidad y Acciones Correctivas.
El cuestionario es revisado anualmente por Dirección y el Responsable de Calidad.
Aquellas inquietudes que tengan relación con la prevención y salud laboral, se
comunicarán al Responsable de Prevención.
7.- REGISTROS
El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los
Cuestionarios para la Evaluación de las Satisfacción de los Trabajadores recibidos.
8.- ANEXOS
Anexos 1 Cuestionario para la Evaluación de la satisfacción de los Trabajadores
113
Fecha:
CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES
Hoja 1 de 1
Zona de trabajo ⁭ OFICINA Zona de trabajo ⁭ OBRA
Marque con una X su valoración
1. Muy Desfavorable 4. Favorable

2. Desfavorable 5. Muy Favorable
3. Bien
1.- Se siente satisfecho con el trabajo que realiza 1 2 3 4 5

2.- Se siente valorado en su trabajo 1 2 3 4 5
3.- Hay comunicación con sus mandos 1 2 3 4 5
4.- Considera suficientes las instalaciones en su puesto
1 2 3 4 5
de trabajo
5.- Dispone de equipos de trabajo adecuados 1 2 3 4 5
6.- ¿Se considera bien retribuido? 1 2 3 4 5
Anotar las recomendaciones para aquellas cuestiones cuya valoración sea 1 ó 2.
Sugerencias en temas de formación:
Observaciones:
Enviar el cuestionario rellenado al Departamento de Calidad de CUCER.
FR-PG-03-002-R0-A1 114
Revisión 0
OBRAS Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA PLANIFICACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE
OBRAS
Nombre :
Fecha :
Firma :
115
Revisión 0
OBRAS Hoja de

Nº Fecha
116
Revisión 0
OBRAS Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- APERTURA DE OBRA
6.1.1.- Plan de Calidad
6.1.2.- Plan de Ejecución
6.2.- PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS
6.3.- SEGUIMIENTO DE LA OBRA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra
Anexo 2 Plan de Ejecución
Anexo 3 Previsión inicial de equipos
Anexo 4 Parte de Horas
117
Revisión 0
OBRAS Hoja de
1.- OBJETO
El objeto de este procedimiento es definir cómo se planifican, gestionan y ejecutan las
obras en CUCER, de manera que se asegure el seguimiento y control del proceso.
2.- ALCANCE
Todas las obras que realice CUCER, excepto en las que el cliente nos imponga un sistema
diferente.
3.- REFERENCIAS

• PG-04-002 Procedimiento para la gestión de Ofertas y Contratos
• PG-05-005 Procedimiento para la elaboración de Planes de Calidad
• PG-04-003 Procedimiento de Compras
4.- GENERAL
El procedimiento contempla dos tipos de gestión de las obras en función del número de
horas previstas de ejecución.
Tipo 1: En obras de =>1500 horas de ejecución.

Tipo 2: En obras de < 1500 horas de ejecución.
Director:
Abre el pedido y da el visto bueno (según formato FR-PG-04-002-R0-A4).
Jefe de Obra:
La responsabilidad del J. de Obra abarca los diferentes aspectos económicos, de calidad, de
prevención, administración (de obra), planificación inicial, ejecución, seguimiento y
control de la obra.
También es el responsable de aplicar este procedimiento para cada obra.
Encargado:
Tiene una responsabilidad directa en la ejecución y control de horas trabajadas.
Las responsabilidades más específicas vienen descritas en la tabla 1 siguiente:
118
Revisión 0
OBRAS Hoja de
Funciones en Obra Tipo Director Jefe Obra Encargado

Designación del Jefe de Obra 1y2 X
Comunicado de apertura y cierre del
1y2 X X
pedido
Plan de Calidad 1 X
Plan de Ejecución 2 X
Elaborar procedimientos específicos
Si aplica X
para la obra
Informe final de obra 1y2 X X
Planificación 1 X
Gestión de compras 1y2 X X
Gestión de personal 1y2 X X
Check List / Registros Si aplica X X
Satisfacción del cliente 1y2 X
Formación específica Si aplica X X
Control económico 1y2 X
Certificaciones (Facturación) 1y2 X
Partes de horas 1y2 X X
NC / AC / AP 1y2 X X X
Ejecución 1y2 X
6.- DESARROLLO
6.1.- APERTURA DE OBRA
Cuando una oferta pasa a pedido, se inicia la apertura y planificación de la Obra. El

Director firma la apertura del pedido (obra) según procedimiento PG-04-002 Gestión de
ofertas y contratos.
El documento original (FR-PG-04-002-R0-A4) quedará en la carpeta de la Obra y se
entregará una copia a Administración.
El Jefe de Obra deberá comunicar, mediante el formato “Comunicación de Apertura,

Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra” (anexo 1), al Responsable de Calidad la
apertura de la obra; ambos deberán reunirse para planificar la calidad de la obra,
actividades, organización, recursos, chequeos, documentación, etc.
119
Revisión 0
OBRAS Hoja de
El documento original quedará en la carpeta de la Obra y se entregará una copia al

Responsable de Calidad.
En función del número de horas previstas las obras serán de Tipo 1 o Tipo 2.
En las de Tipo 1 se tendrá que elaborar un Plan de Calidad específico para la obra.
En las de Tipo 2 se elaborará un Plan de Ejecución.
6.1.1.- Plan de Calidad
La elaboración del Plan de Calidad (PC) se llevará a cabo por el Jefe de Obra y la revisión y
aprobación la realizará el Responsable de Calidad.
La metodología de su elaboración se describe en el procedimiento PG-04-005 “Procedimiento
para la elaboración de Planes de Calidad”.
6.1.2.- Plan de Ejecución
La elaboración del Plan de Ejecución (anexo 2) la realiza el Jefe de Obra y no tiene que ser
revisada y aprobada.
El documento original quedará en la carpeta de la Obra y se entregará una copia al
Un Plan de Ejecución contiene la siguiente documentación:
Datos de la obra.
• Número de Pedido
• Cliente
• Descripción de la obra
• Jefe de Obra
• Encargado
• Responsable de Seguridad en obra
Lista de actividades y/o planning

Se realizará una descripción de las actividades y su secuencia de ejecución, en algunos casos
se acompañará de un planning de obra. No obstante el planning puede ser modificado o
entregado por el cliente.
Organigrama.
Dirección nombra al Jefe de Obra para cada pedido, el Encargado (si es necesario) será
elegido por ambos.
En el organigrama figurarán los nombres del Jefe de Obra y el Encargado los nombres de los
operarios no hará faltan incluirlos, salvo que el cliente lo pida.
Responsabilidades.
Ver tabla 1 en el apartado 5.
El Jefe de Obra designa las responsabilidades dentro de la obra para las diferentes actividades
que no figuran en la tabla 1.
120
Revisión 0
OBRAS Hoja de
Asignación de medios.
El Jefe de Obra asignará los equipos necesarios para la ejecución de los trabajos. Ver apartado
6.2.
Documentación aplicable a obra.

El Jefe de Obra junto al Encargado elaborarán una lista donde se indican los documentos que
son de aplicación en la obra (procedimiento, normas), tanto de CUCER como del cliente.
Lista de chequeos.
En aquellos casos en los que el Jefe de Obra y/o el cliente estimen oportuno realizar algún tipo
de medición o comprobación en determinados procesos del montaje, se realizarán y
documentarán. La forma de registrarlos dependerá de la comprobación, se decidirá en cada
caso y la documentación generada pasará a formar parte del dossier de obra.
Control de compras.
El Jefe de Obra tendrá la responsabilidad de archivar las órdenes de compra en la carpeta de

pedido y mantendrá actualizada la lista de control de suministros.
Los niveles de decisión de compras están definidos en el procedimiento de compras PG-04-
003.
6.2.- PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS
Con el objeto de poder arrancar la obra, el Jefe de Obra y/o el Encargado definen los equipos
y material que se necesitan inicialmente. Esta previsión es sólo una estimación, pudiéndose
variar durante la obra sin necesidad de modificar la lista original.
La relación de equipos se refleja en las hojas de Previsión inicial de equipos (anexo 3).
6.3.- SEGUIMIENTO DE LA OBRA
Horas
El Jefe de Obra o el Encargado entregarán, a administración, cada semana un Parte de horas
(anexo 4) donde indicarán:
• Fecha (de lunes a domingo)
• Número del Pedido (obra)
• Cliente
• Nombre del operario
• Número de horas diarias, diferenciando las de jornada ordinaria y extras
• Nombre del Encargado
• Nombre del Jefe de Obra
En el caso de tener que entregar un parte de horas al cliente, se le entregará una copia del
interno de CUCER, a no ser que el cliente posea un formato diferente que nos exija
cumplimentarlo.
121
Revisión 0
OBRAS Hoja de
Avance
En aquellos casos que exista un planning de obra, el Jefe de Obra será el responsable de velar
por su cumplimiento, informando al cliente sobre los hitos conseguidos o el estado de
ejecución de la obra.
Una de las herramientas disponibles para observar el nivel de ejecución en las obras, son las
certificaciones que periódicamente se entregan al cliente.
Control
Es el Jefe de Obra el responsable de controlar el rendimiento de la obra. En la fase de
elaboración de la oferta, normalmente, la obra se desglosa en partidas de trabajos a los cuales
se les asigna un tiempo de ejecución. Con este dato y el avance real de la obra se observa si el
rendimiento es óptimo.
En función de los datos analizados, el Jefe de Obra buscará las causas de las posibles
desviaciones y pondrá los medios para corregirlas (necesidad de equipos, personal más
cualificado, formación, etc.)
Facturación
Cada cliente tiene un método o procedimiento para la elaboración y aceptación de las
certificaciones, es responsabilidad del Jefe de Obra el tramitar dicha certificación. Hay
clientes que no precisan de este trámite para poder enviarles la factura, en cuyo caso se
omitirá este paso.
Las facturas al cliente se realizan desde Administración. Para ello el Jefe de Obra entregará a
administración la orden de facturación (FR-PG-04-002-R0-A10) debidamente
cumplimentada.
Cierre
Una vez terminados los trabajos y enviada la última factura al cliente, se procederá a cerrar el
Pedido (obra); para ello el Jefe de Obra completará el Impreso Oferta / Pedido (FR-PG-04-
002-R0-A4), anotará las revisiones económicas (si procede) y firmará el impreso. Acto
seguido lo enviará al Director para su firma. Una vez completado se entregará una copia a
Administración y se archivará el original, en la carpeta del pedido.
El Jefe de Obra deberá comunicar, mediante el formato “Apertura, Planificación,
Seguimiento y Cierre de Obra” (anexo 1), el cierre de la obra al Responsable de Calidad.
Una vez terminada la obra el Jefe de Obra realizará un informe, inicialmente a tipo resumen,
sobre los datos más relevantes en la obra, tanto positivos como negativos. Este informe se
archivará en la carpeta de pedido y se entregará una copia al Responsable de Calidad.
122
Revisión 0
OBRAS Hoja de
7.- REGISTROS
El Jefe de Obra tendrá la responsabilidad de que toda la documentación y registros de la
obra queden archivados en la carpeta de Pedido, la cual tendrá como mínimo la siguiente
documentación:
• Documento de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra.
• Plan de Calidad o de Ejecución (según proceda)
• Plan de Prevención (realizado por Dto. de Seguridad)
• Comunicación de Oferta / Pedido
• Cálculo de la oferta
• Copia de la oferta entregada al cliente
• Contrato o pedido del cliente
• Correspondencia con el cliente
• Horas
• Varios
Se permiten modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido, siempre

que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente índice.
8.- ANEXOS
Anexo 1 Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra (FR-PG-04-001-R0-A1)
Anexo 2 Plan de Ejecución (FR-PG-04-001-R0-A2)
Anexo 3 Previsión inicial de equipos (FR-PG-04-001-R0-A3)
Anexo 4 Parte de horas (FR-PG-04-001-R0-A4)
123
Fecha:
COMUNICACIÓN DE APERTURA, PLANIFICACIÓN,
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA
Hoja 1 de 2
APERTURA Y CIERRE
Nº de PEDIDO:
Cliente:
Descripción de la obra:
Lugar de la obra:
Jefe de Obra:
Resp. de Seguridad en obra (si procede):
Encargado:
Nº de horas previstas:
Nº de trabajadores previstos:
Fecha inicio: Fecha fin (prevista):
Fases del trabajo (resumen):
INICIO
Jefe de Obra: Responsable de Calidad
Fecha: Fecha:
CIERRE
Jefe de Obra: Responsable de Calidad
Fecha: Fecha:
FR-PG-04-001-R0-A 124
Fecha:
COMUNICACIÓN DE APERTURA, PLANIFICACIÓN,
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA
Hoja 2 de 2
GESTIÓN DE CALIDAD
Nº de Pedido:
Cliente:
Jefe de Obra:
Encargado:
APLICA
ACTIVIDAD OBSERVACIONES
S / N / NA
Plan de Calidad
Plan de Ejecución
Procedimientos específicos
para la obra
Planificación
Gestión de compras
Check List / Registros
Formación específica
Satisfacción del cliente
Reclamaciones del cliente
NC / AC / AP
Informe final
FR-PG-04-001-R0-A1 125
Fecha:
PLAN DE EJECUCIÓN
Hoja 1 de 2
Nº de Pedido:
Cliente:
Jefe de Obra:
Encargado:
Responsable de Seguridad en obra:
ACTIVIDADES Y/O PLANNING DE OBRA
ORGANIGRAMA
FR-PG-04-001-R0-A2 126
Fecha:
PLAN DE EJECUCIÓN
Hoja 2 de 2
RESPONSABILIDADES
Actividad Responsable
ASIGNACIÓN DE MEDIOS
NOTA: En el formato “Previsión inicial de equipos” se especifica unas necesidades

iniciales, anotar aquí las posibles ampliaciones importantes.
DOCUMENTACIÓN APLICABLE A OBRA

Código Título
LISTA DE CHEQUEOS
Actividad / Criterio de:
J.O. / Cliente / Responsable Fecha Registro en:
Operación Procedimiento
FR-PG-04-001-R0-A2 127
Fecha:
PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS

Hoja 1 de
Pedido:
Obra:
HERRAMIENTAS
Descripción SI NO Cant. Observaciones
Vehículo
Arcón de herramientas
Banco de trabajo
Nivel electrónico
Grupo de soldar eléctrico
Grupo de soldar electrógeno
Radial grande
Radial pequeña
Taladro
Taladro de batería
Dinamométrica
Terraja
Roscadora
Otros
Añadir los necesarios
FR-PG-04-001-R0-A 128
Fecha:
PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS

Hoja 2 de
MATERIAL DE SEGURIDAD
Botiquín
Escalera extensible
Escalera de tijera
Extintor
Caseta
Cinturón de seguridad
Pantalla de protección facial
Mandil de cuero
Manguitos de soldador
Polainas
Otros
MATERIAL VARIO
Hierro UPN de 60 mm
Hierro UPN de 80 mm
Hierro UPN de 100 mm
Hierro ANGULAR de 30 mm
Hierro PLACAS (indicar medidas)
Tornillería (indicar necesidades)
Pintura (indicar necesidades)
Imprimación
Disolvente
Electrodos
Discos de radial
Brocas
FR-PG-04-001-R0-A3 129
Nº Pedido
PARTE DE HORAS
Hoja de
Obra: Cliente:
SEMANA DEL ________________ AL __________________
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Trabajador
Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Ext. Fest. Ext. Fest.
Firma J.O. o Encargado
FR-PG-04-001-R0-A4 130
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE OFERTAS Y
CONTRATOS Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA GESTIÓN DE
OFERTAS Y
CONTRATOS
Nombre :
Fecha :
Firma :
131
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de

Nº Fecha
132
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- REVISIÓN DE PETICIONES DE OFERTA
6.2.- ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS
6.3.- ACLARACIONES A LA OFERTA
6.4.- REVISIÓN Y APROBACIÓN DE CONTRATOS O PEDIDOS
6.5.- APERTURA, MODIFICACIÓN Y CIERRE DE PEDIDOS
6.6.- CODIFICACIÓN DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.7.- BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.8.- PARTES DE UNA OFERTA
6.8.1.- Encabezado
6.8.2.- Portada
6.8.3.- Índice
6.9.- FACTURACIÓN
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Impreso de Consulta Verbal
Anexo 2 Aclaraciones
Anexo 3 Acuse de Pedido
Anexo 4 Impreso de Oferta / Pedido
Anexo 5 Control de Ofertas
Anexo 6 Control de Pedidos
Anexo 7 Formato de Encabezado de Ofertas
Anexo 8 Formato de Portadas de Ofertas
Anexo 9 Formato de Índice de Ofertas
Anexo 10 Orden de Facturación
133
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de
1.- OBJETO:
El objeto de este procedimiento es el describir la sistemática implantada en CUCER en
relación a la:
• Recepción de Peticiones de Oferta.
• Preparación y revisión de Ofertas.
• Recepción y revisión de Pedidos y Contratos.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento es de aplicación a las ofertas y pedidos o contratos derivados de las
actividades sujetas al Sistema de Calidad implantado en CUCER.
3.- REFERENCIAS:

• Procedimiento para Planificación y Seguimiento de Obras
4.- GENERAL:
Siempre, antes de aceptar el pedido de un cliente, este ha de recibir una oferta detallada tal
y como se describe en este procedimiento.
En ocasiones, y como parte del servicio prestado, se puede enviar un Estudio Preliminar al
cliente previo a la Oferta con el objeto de informarle y ayudar a concretar el pedido. No
obstante, no se aceptarán pedidos sin que previamente se envíe la Oferta formal al cliente
para su conocimiento y aceptación.
Las siguientes responsabilidades pueden estar delegadas expresamente, y en ausencia de
cualquiera de los niveles de responsabilidad indicados, puede elaborar, revisar o aprobar el
nivel superior correspondiente. En ausencia de uno superior puede firmar el aprueba otro
Responsable con experiencia en el área.
Director:
• Decide el estudio o no de las Peticiones de oferta recepcionadas.

• Elabora la Oferta, pudiendo delegar esta función en los Jefes de Obra.
• Revisa y aprueba las ofertas.
• Aprueba los contratos o pedidos.
134
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de
• Revisa y aprueba el Plan de Calidad si éste se elabora.
Responsable de Prevención:
• Elabora y revisa el Plan de Prevención si éste se elabora.
6.- DESARROLLO
6.1.- REVISIÓN DE PETICIONES DE OFERTA
Las peticiones de oferta podrán llegar a las oficinas de la empresa por dos vías:
• Vía verbal (Telefónica o personalmente), para lo cual se cumplimenta el “Impreso
de consulta verbal” (anexo 1).
• Vía escrita (fax, carta, e-mail, publicación u otro medio de comunicación), el
documento se considera a todos los efectos, como petición de oferta.
Las peticiones de oferta se archivarán en la carpeta de oferta/pedidos.
6.2.- ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS:
Todas las Ofertas las elabora, revisa y aprueba el Director; en aquellos casos que
delegue la elaboración, será revisada y aprobada por él.
Cuando por fuerza mayor el Director no pueda aprobar la oferta, esta función la
realizará el Responsable de mayor experiencia en la empresa.
6.3.- ACLARACIONES A LA OFERTA
Si el cliente solicita alguna aclaración a la oferta, y esta no modifica sustancialmente la

misma, no es necesario redactar una nueva revisión de la oferta pudiéndose contestar al
cliente por carta, fax, o con el impreso “Aclaraciones” (anexo 2).
6.4.- REVISIÓN Y APROBACIÓN DE CONTRATOS O PEDIDOS
Los contratos o pedidos son revisados y aprobados por el Director.

Una vez aprobado, se envía el correspondiente acuse de pedido (anexo 3) al cliente.
Por acuse de pedido se entiende notificar al cliente la aceptación del contrato o pedido para
lo que se emplea el modelo incluido en el anexo 3, o la devolución de copia del contrato.
6.5.- APERTURA, MODIFICACIÓN Y CIERRE DE PEDIDOS
La apertura, modificación y cierre de los pedidos se realiza cumplimentando el impreso de

Oferta / Pedido (anexo 4).
135
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de
Dicho impreso reflejará los siguientes datos:

• Nº del Pedido
• Descripción de la obra (título)
• Cliente
• Localización de la Obra
• Importe del Pedido
• Coste previsto
• Beneficio
• Sucesivas revisiones de los datos económicos
6.6.- CODIFICACIÓN DE OFERTAS Y PEDIDOS:
Las peticiones de ofertas recibidas se codifican de la siguiente manera:

O-XXYYY
Donde:
O: Distintivo de Oferta
XX: Dos últimos dígitos del año en curso
YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo conforme se
van generando
Si la oferta sufre una revisión la codificación quedará:
O-XXYYY-N
Donde N indica el número de la revisión, el resto queda igual.
Las peticiones de ofertas recibidas que pasan a Pedido se codifican de la siguiente manera:
P-XXYYY
Donde:
P: Distintivo de Pedido
XXYYY: El mismo número de la oferta de la que viene (incluido revisión).
6.7.- BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS
El departamento de Montajes dispondrá un archivo donde estarán localizados los listados

de “Control de Ofertas” (anexo 5) y “Control de Pedidos” (anexo 6)
Cuando a una oferta se le realiza una revisión, se añade a la lista (después de la última
anotada) pero con el número que tenía y el añadido de la revisión (según apartado 6.6 de
este procedimiento); donde está anotada la oferta de origen se indica que tiene una
revisión.
6.8.- PARTES DE UNA OFERTA
Con la intención de mantener una única imagen de empresa, todas las Ofertas elaboradas
en CUCER tienen establecido el mismo modelo de oferta que se debe emplear, excepto en
aquellas donde el cliente defina por escrito las partes que debe contener la oferta.
136
Revisión 0
CONTRATOS Hoja de
6.8.1.- Encabezado
Todas las ofertas tendrán el mismo encabezado según “Formato de encabezado de

ofertas” (anexo 7).
6.8.2.- Portada
Todas las ofertas tendrán la misma portada según “Formato de portada de ofertas” (anexo
8).
6.8.3.- Índice
Todas las ofertas tendrán el mismo índice según “Formato de índice de ofertas” (anexo 9).
6.9.- FACTURACIÓN
El Jefe de Obra según lo acordado en el contrato o pedido con el cliente y en función del
avance de la obra, dará “Orden de Facturación” (anexo 10) a administración para que
efectúe el cobro de las partes finalizadas de la obra.
7.- REGISTROS
Carpeta Departamento Montajes:
• Control de Oferta.
• Control de Pedido.
Archivo de Ofertas:
• Oferta
Archivo de Pedidos:
• Aprobado el Pedido, la Oferta pasa al Archivo de Pedidos.
• Acuse de Pedido.
• Copia de la Orden de Facturación tramitada a administración.
8.- ANEXOS
Anexo 1 Impreso de consulta verbal
Anexo 2 Aclaraciones
Anexo 3 Acuse de pedido
Anexo 4 Impreso de oferta / pedido
Anexo 5 Control de ofertas
Anexo 6 Control de pedidos
Anexo 7 Formato de encabezado de ofertas
Anexo 8 Formato de portadas de ofertas
Anexo 9 Formato de índice de ofertas
Anexo 10 Orden de facturación
137
Fecha:
IMPRESO DE CONSULTA VERBAL

Hoja de
DATOS DEL CLIENTE:
Empresa: _________________________________________________________
Dirección: ________________________________________________________
Teléfono: _________________________________________________________
Fax: _____________________________________________________________
e-mail: ___________________________________________________________
Persona de contacto: _______________________________________________
Dto.: _____________________________________________________________
DESCRIPCIÓN DE LA PETICIÓN:
Plazo de entrega de la obra:
DOCUMENTACIÓN APORTADA:
Recepciona la oferta (Nombre): _______________________________

Nº de oferta asignado: _______________________________________
Fecha de entrega de la oferta: ________________________________
FR-PG-04-002-R0-A1 138
Fecha:
ACLARACIONES
Hoja de
⁭ Oferta Nº ___________________ ⁭ Pedido Nº ___________________

DESCRIPCIÓN DE LA ACLARACIÓN:
Realiza la consulta: ___________________________________
ACLARACIÓN AL CLIENTE:
Realiza la respuesta: ____________________________________
OBSERVACIONES:
Revisado:
Fdo.:
FR-PG-04-002-R0-A2 139
EMPRESA
Calle
CP POBLACIÓN
(PROVINCIA)
A/A: Nombre
Fecha:
S/ REF. N/ REF.
ACUSE DE RECIBO
Nos complacemos en acusar recibo de su pedido referenciado que les agradecemos.
El citado pedido ha sido registrado en nuestra empresa con el nº _______________,

rogándoles tengan a bien citarlo en su futura correspondencia.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para saludarles,

muy atentamente
FR-PG-04-002-R0-A3 140
IMPRESO OFERTA / PEDIDO
Nº Oferta: Cliente:
Descripción de la Obra:
Oferta Denegada Oferta aceptada pasa a PEDIDO

Fecha de pedido:
VºBº Dirección:
VºBº Dirección:
Fecha: Fecha:
Rev. Facturación Coste Beneficio Coef.
Cierre
Cierre del pedido Cierre del pedido
Jefe de Obra: Director:
Fecha: Fecha:
FR-PG-04-002-R0-A4 141
CONTROL DE OFERTAS Hoja de
Nº OFERTA CLIENTE ASUNTO FECHA ENTREGA IMPORTE OBSERVACIONES
FR-PG-04-002-R0-A5 142
CONTROL DE PEDIDOS Hoja de
IMPORTE
Nº PEDIDO CLIENTE IMPORTE FINAL FACTURAS OBSERVACIONES
INICIAL
FR-PG-04-002-R0-A6 143
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
FR-PG-04-002-R0-A7 144
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
ASUNTO
CLIENTE:
A/A:
Su Ref.:
Nª Ref.:
FR-PG-04-002-R0-A8 145
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
ÍNDICE
A.- OBJETO Y BASES DE LA OFERTA

B.- ALCANCE DE LOS TRABAJOS
C.- CLAUSULAS COMERCIALES Y FINANCIERAS
D.- PRESUPUESTO
E.- PRECIOS HORARIOS
FR-PG-04-002-R0-A9 146
Nº PEDIDO
ORDEN DE FACTURACIÓN
CLIENTE
Nº PEDIDO DEL FECHA DE PEDIDO FECHA
CONCEPTO IMPORTE Nº FACTURA
CLIENTE DEL CLIENTE FACTURA
CONDICIONES
⁭ Cobro a 90 días ⁭ Cobro a 60 días ⁭ Cobro a 30 días ⁭ Cobro a ___ días

FORMA DE PAGO
⁭ Talón ⁭ Transferencia ⁭ Giro ⁭ Pagaré
Observaciones: VºBº Director:
Fecha:
FR-PG-04-002-R0-A10 147
Revisión 0
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Hoja de
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS
Nombre :
Fecha :
Firma :
148
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
149
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- NIVELES DE DECISIÓN
6.2.- PETICIONES DE OFERTA
6.3.- ÓRDENES DE COMPRA
6.3.1.- Identificación de las Órdenes de Compra
6.3.2.- Partes de una Orden de Compra
6.3.3.- Modificación y Anulación de una Orden de Compra
6.4.- CONTROL DE ALBARANES
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Hoja de Pedido
Anexo 2 Lista de Control de Suministros
150
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática para la compra de Bienes y
Servicios, con el fin de asegurar que el Producto/Servicio cumple los requisitos
especificados.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las compras de productos/servicio que se
efectúen en CUCER y que afecten a la calidad de los productos/servicios realizados a
nuestros clientes.
3.- REFERENCIAS

• Procedimiento para la gestión de ofertas y contratos
4.- GENERAL
A continuación se definen algunos términos empleados en este procedimiento:
Pedido:
Petición formal de CUCER para la realización de algún servicio por parte de un proveedor.
Orden de Compra:
Petición formal de CUCER a un proveedor para la realización de algún servicio por parte
de este, a través de la “Hoja de Pedido” (anexo 1).
Director:
• Revisa y aprueba las Órdenes de Compra según lo se establece en la tabla 1 del
apartado 6.1.
Jefe de Obra:
• Es el responsable de realizar las compras relacionadas con una obra.
• Elabora, revisa y/o aprueba las Órdenes de Compra según lo se establece en la tabla
1 del apartado 6.1.
• Actualiza la “Lista Control de Suministros” (anexo 2).
151
Revisión 0
Hoja de
• Firma sobre los albaranes y añade el cargo después de comprobar que la inspección
en recepción ha sido satisfactoria.
• Envía los albaranes firmados a Administración.
Administración:
• Asigna el número de orden de compra.
6.- DESARROLLO
6.1.- NIVELES DE DECISIÓN
A continuación se establece el criterio por el cual se autoriza a realizar las compras de

equipos o materiales:
NIVEL IMPORTE ELABORA REVISA /

APRUEBA
Acuerdos marco con Director Director
proveedores
Material a cargo del J. Obra o Encargado Director

cliente
Fungibles J. Obra o Encargado J. Obra

Materiales y < 1000 € Encargado J. Obra
consumibles de obra > 1000 € y < 10000 € J. Obra Director
> 10000 Director Director
< 1000 € Encargado J. Obra

Equipos, utillaje, y
> 1000 € e < 10000 € J. Obra Director
herramienta manual
> 10000 € Director Director
Tabla 1. Niveles de decisión
6.2.- PETICIONES DE OFERTA
Queda a decisión de la persona que realiza la compra solicitar tantas Peticiones de Oferta
como considere necesario.
No existe ningún formato concreto para realizar la Petición de Oferta, esta se solicitará por
medio de fax, e-mail o verbalmente pero se solicitará al Proveedor que incluya en su oferta
la siguiente información:
• Plazos de Entrega.
• Plazo de Validez de la Oferta.
• Especificaciones Técnicas.
• Condiciones Comerciales.
152
Revisión 0
Hoja de
6.3.- ÓRDENES DE COMPRA
Las órdenes de compra se realizarán por medio de la “Hoja de Pedido” (anexo 1) y su

elaboración y aprobación serán realizadas según el cuadro del apartado 6.1.
6.3.1.- Identificación de las Órdenes de Compra
Las Órdenes de Compra por escrito se identifican como sigue:

Nº PEDIDO/XXXX
Donde:
Nº PEDIDO: Nº del pedido o cargo para el que se realiza la compra (ver
procedimiento de ofertas y contratos).
XXXX: Nº correlativo de orden de compra único. Este número lo proporciona el
Dpto. de Administración.
Las órdenes de compra que se efectúen verbalmente se identifican únicamente con el nº de

pedido o cargo que tenga asignada la obra, a la que va destinado el material.
6.3.2.- Partes de una Orden de Compra
La orden de compra deberá contener, cuando procedan, los siguientes datos:

• Número de pedido.
• Referencia o identificación del equipo o material.
• Especificaciones técnicas.
• Condiciones de embalaje, transporte e identificación que debe llevar el equipo o
material.
• Certificados que deben acompañar al producto.
• Plazo y lugar de entrega.
• Forma de Envío.
• Condiciones y forma de pago.
Por otro lado, en la Orden de Compra se exigirá al Proveedor que incluya en sus albaranes
la siguiente información:
• Precio y Descuento.
• Descripción del suministro.
• Unidades.
• Nº de Pedido de CUCER
Una vez elaborada la Orden de Compra, ésta se revisa según lo establecido en el apartado
6.1 de este procedimiento. Si todo es conforme se realizan y distribuyen las siguientes
copias:
• El original reside en el dossier de la obra.
• Una a Administración.
• Una al almacén para recepción de materiales o equipos.
• Una para el Proveedor.
153
Revisión 0
Hoja de
6.3.3.- Modificación y Anulación de una Orden de Compra
Si una vez realizada la Orden de Compra, por algún motivo ésta debe de ser modificada, se
realizarán los siguientes pasos:
1. Se emite nueva Orden de Compra, anulando la previa (cambio del número).
2. En la nueva Orden de Compra se añadirá el siguiente párrafo en el apartado de
Observaciones:
“Esta Orden de Compra anula la anterior con fecha: ...... y número: ....“
3. Se avisa al proveedor.
4. Se notifica a Administración y a Almacén.
Si se anula una orden de compra se indica ANULADO en la orden y se entrega copia a

Administración y Almacén.
6.4.- CONTROL DE ALBARANES
El Jefe de Obra realiza las siguientes actividades:

• Comprueba los albaranes.
• Actualiza la Lista Control de Suministros.
• Se asegura de que la inspección en recepción se ha realizado y ha sido satisfactoria.
• Firma el albarán, añade el cargo, y lo entrega a Administración.
7.- REGISTROS
El Jefe de Obra archivará Las Órdenes de Compra dentro de la carpeta de pedido de la obra
correspondiente. Así como mantiene actualizada la Lista Control de Suministros.
Administración conserva los albaranes recibidos junto con la factura.

Administración es la responsable de dar el número a las Órdenes de Compra.
8.- ANEXOS
Anexo 1 Hoja de Pedido
Anexo 2 Lista Control de Suministros
154
PEDIDO
Poligono Industrial Alba
Apartado de Correos Número :
43480 Vilaseca - TARRAGONA
NIF:
Fecha:
De acuerdo con: DATOS DEL PROVEEDOR
N. Petición Oferta:
Su oferta:
Albaranes entrega:
Muy Sres nuestros:
Les encargamos los suministros que más adelante se especifican.
Part. Cantidad
DESCRIPCION Pts/Unidad IMPORTE
IMPORTE TOTAL SIN IVA €
FECHA DE ENTREGA: Atentamente les saludamos,

LUGAR DE ENTREGA: CUCER
FORMA DE ENVIO:
IMPUESTOS: 16% IVA
FORMA DE PAGO:
PENALIDAD POR RETRASO: Elabora/Revisa Aprueba
Observaciones:
GARANTÍA: 1 Año
FR-PG-04-003-R0-A1 155
Nº Pedido
CONTROL DE SUMINISTROS
Hoja de
Fecha Fecha
Num. Proveedor Material Nº Orden de Compra Importe Plazo
pedido recepción
FR-PG-04-003-R0-A2 156
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
Nombre :
Fecha :
Firma :
157
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
158
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- COMPOSICIÓN INICIAL DE LA RELACIÓN
6.2.- INCLUSIÓN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIÓN
6.3.- EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Relación de Proveedores Calificados
Anexo 2 Informe de evaluación inicial de antiguos proveedores
Anexo 3 Informe de evaluación inicial de nuevos proveedores
Anexo 4 Informe de seguimiento de proveedores
159
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
Definir la sistemática implantada en CUCER para evaluar y calificar a sus proveedores, así
como para su seguimiento y recalificación
2.- ALCANCE
Es de aplicación a todos los proveedores de bienes con incidencia en la calidad de los
productos de CUCER, que en adelante se denominarán genéricamente proveedores.
3.- REFERENCIAS

• Manual de calidad de CUCER.
• PG-01-001 “Procedimiento para el control de la documentación y los registros de
calidad”.
Correctivas”.
• PG-05-004 “Procedimientos para la gestión de acciones preventivas y de mejora”
• PG-05-002 “Procedimientos de auditorías internas de calidad”
• PG-02-001 “Procedimiento para la Planificación y seguimiento de objetivos”
• PG-02-003 “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección”
4.- GENERAL
CUCER seleccionará a sus proveedores teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los
requisitos que les sean exigidos.
La propuesta de evaluación de un proveedor podrá provenir de cualquier responsable de la
empresa que tenga asignadas funciones relacionadas con la actividad del proveedor, o bien
a petición de éste.
Proveedores calificados.
Son aquellos que han sido evaluados calificando su capacidad.
En función de la calificación obtenida, se les clasificará en una de las siguientes categorías:
Proveedores homologados
Son proveedores habituales que han demostrado su capacidad mediante evaluaciones
periódicas, lo que permite minimizar el control en recepción sobre sus productos.
160
Revisión 0
Hoja de
Proveedores rechazados
Son los no aceptables por CUCER en razón de las bajas calificaciones obtenidas en su
evaluación.
Proveedores condicionales
Son proveedores no homologados a los que, como resultado de una evaluación previa, se
les supone capacidad suficiente como para poder utilizar sus productos, siempre que se
establezcan los controles necesarios en recepción. Tras un período de evaluación de un
año, serán reclasificados en función de la calificación obtenida.
Si un proveedor condicional u homologado lleva un tiempo superior a dos años sin realizar
suministros a CUCER, deberá iniciar un nuevo proceso de calificación.
Además de los calificados, hay otros posibles proveedores a considerar:
Proveedores excepcionales
Son los que se tomarán en consideración, con carácter excepcional, cuando:
• Estén homologados por el Cliente.
• Sean exigidos por el Cliente en el pliego de condiciones.
• Tengan una posición de monopolio.
Aparte de estos casos, cuando lo exijan las necesidades de producción se pueden ordenar
compras a un proveedor que no haya sido previamente calificado, en base a la autorización
expresa del Responsable de Calidad de CUCER.
El Responsable de Garantía de Calidad de CUCER:
• Evaluará, solicitando a los restantes Departamentos la información necesaria, la
capacidad de los proveedores para el cumplimiento de los requisitos exigidos en las
compras, asignándoles una calificación.
• Mantendrá actualizada y distribuirá una relación de los proveedores calificados.
6.- DESARROLLO
El Responsable de Calidad de CUCER elaborará y mantendrá al día una relación de sus
proveedores calificados. Para poder incluir a un proveedor en esta relación, es necesario
realizar una evaluación previa.
Dicha relación, “Relación de proveedores calificados” (anexo 1), contendrá:

• Identificación del proveedor.
• Material, producto, equipo o servicio por el cual fue evaluado.
• Categoría que le corresponda.
• Fecha del último Informe de Evaluación.
• Las observaciones que sean necesarias, en especial si requiere un control distinto al
habitual.
161
Revisión 0
Hoja de
La relación será actualizada por el Responsable de Calidad, bien por el cambio de

categoría de un proveedor o bien por la inclusión de uno nuevo. Mantendrá actualizadas las
copias controladas necesarias.
6.1.- COMPOSICIÓN INICIAL DE LA RELACIÓN
Inicialmente, el registro de proveedores calificados podrá incluir aquellos proveedores

cuya facturación CUCER haya sido superior a 3.000 €.
La evaluación inicial la hará, consultando a los responsables de las compras efectuadas, el

Responsable de Garantía de Calidad, quien valorará de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente)
puntos cada uno de los siguientes aspectos:
• Nivel de calidad proporcionado.
• Cumplimiento de los programas establecidos.
• Cumplimiento de las condiciones administrativas.
• Grado de confianza.
La calificación se obtendrá por la media aritmética de estas puntuaciones. Si es igual o

superior a 6 puntos, se clasificará al proveedor como condicional y, si es inferior, como
rechazado.
El resultado de la evaluación quedará registrado en el “Informe de Evaluación Inicial de

Antiguos Proveedores” (anexo 2).
6.2.- INCLUSIÓN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIÓN
Para obtener la calificación como proveedor condicional, un nuevo proveedor debe cumplir
al menos una de las siguientes condiciones:
• Poseer un Sistema de Calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 que haya sido
certificado por una Entidad de Certificación reconocida nacional o
internacionalmente. Se le exigirá copia del documento que avale dicha certificación
y sus futuras revisiones.
• Tener certificado por un organismo nacional o internacional el producto a
suministrar. Se solicitará copia del documento acreditativo de la certificación y de
sus futuras revisiones.
• Superar una auditoría, que será planificada y dirigida por el Responsable de
Calidad de CUCER que lo califica. Para la realización y documentación de la
auditoría, la sistemática será análoga a la establecida en el Procedimiento para la
Realización de Auditorías Internas de Calidad PG-05-002.
• Cuando la importancia del producto y el coste de la auditoría no justifiquen ésta, el
Responsable de Calidad de CUCER podrá sustituirla por una inspección realizada
en las instalaciones del proveedor o por el envío y posterior análisis de un
cuestionario de evaluación. La información a solicitar y los criterios de aceptación
estarán previamente definidos.
En caso de no cumplir ninguna de dichas condiciones, quedará clasificado como

rechazado. Un proveedor rechazado sólo puede volver a iniciar el proceso de calificación
162
Revisión 0
Hoja de
con autorización previa del Dto. de Calidad de CUCER y con, al menos, las mismas
exigencias que para un proveedor no calificado.
El Responsable de Calidad de CUCER rellenará el “Informe de Evaluación Inicial de

Nuevos Proveedores” (anexo 3), que archivará acompañado de la correspondiente
documentación.
6.3.- EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO
Se basará en la evaluación por el Responsable de Calidad de CUCER de la información

disponible del proveedor (cumplimiento plazos de entrega, listados control de recepción,
...) así como de las no conformidades aparecidas en cualquier fase del proceso por causas
imputables al proveedor.
El seguimiento de los proveedores activos tendrá periodicidad semestral, aunque se

realizará antes de cumplirse dicho periodo cuando la importancia del suministro lo requiera
o cuando el Responsable de Garantía de Calidad de CUCER considere que se está
produciendo una disminución importante en la calidad del suministro.
En la evaluación de seguimiento se anotará:

• Facturación dentro del periodo.
• Estimación de demora sobre los plazos de entrega (media de días laborales en 5
pedidos al azar)
Se evaluarán los siguientes aspectos para cada no conformidad:

• Gravedad de la no conformidad.
• Reincidencia en la aparición de no conformidades del mismo tipo.
• Respuesta del proveedor una vez notificada la no conformidad.
La valoración se hará conforme a los criterios siguientes:
GRAVEDAD (G)
• LEVE: G=1 ó 2. Si la no conformidad, una vez analizada, no supone un rechazo del
suministro, por encontrarse dentro de los límites tolerables por las especificaciones.
• GRAVE: G=3 ó 4. Si la no conformidad produjese el rechazo del suministro.
• MUY GRAVE: G=5 ó 6. Si la no conformidad es detectada por el Cliente.
REINCIDENCIA (R)
Será valorada en los últimos seis meses de suministro activo anteriores a la fecha en que se
genera la no conformidad.
• R=0. Si el número de no conformidades con el mismo tipo de desviación, en el
periodo en cuestión, es inferior o igual a tres.
• R=1 ó 2 ó 3. Si el número de no conformidades con el mismo tipo de desviación, en
el periodo en cuestión, es superior a tres.
163
Revisión 0
Hoja de
CAPACIDAD DE RESPUESTA (C)

• C=0. Si el proveedor propone una adecuada resolución en 5 o menos días hábiles,
contados a partir de la fecha de notificación de la no conformidad.
• C=1. Si el proveedor tarda mas de 5 días hábiles, contados a partir de la fecha de
notificación de la no conformidad, en contestar proponiendo una adecuada
resolución.
• C=2 ó 3. Si la resolución propuesta por el proveedor no es adecuada.
Al final del periodo de evaluación, si existe alguna no conformidad, se cumplimentará el

“Informe de Seguimiento de Proveedores” (anexo 4), indicando las no conformidades
imputables al proveedor. Para cada una de ellas se calcula el "demérito de la no
conformidad" (D) como suma de los tres conceptos anteriores:
D=G+R+C
El "demérito" durante el período será:

; La suma de los deméritos parciales dividida por el número de No Conformidades
en el periodo, si todos los valores de D son inferiores a 6.
Un proveedor condicional pasará a homologado cuando durante dos periodos de

evaluación consecutivos obtenga deméritos menores de 4. Será rechazado si obtiene en un
periodo de evaluación un demérito mayor que 6, continuando en otro caso como
condicional.
Un proveedor homologado mantendrá tal categoría mientras siga obteniendo deméritos

menores de 4 en sus evaluaciones de seguimiento, pasando en caso contrario a la categoría
de proveedor condicional.
Si el resultado de la evaluación es rechazar al proveedor, se le calificará como

EXCEPCIONAL durante un periodo de 6 meses en el que se solicitará al proveedor las
acciones que piensa emprender en función de las No Conformidades aparecidas. Pasados
los 6 meses, y una vez analizada la respuesta del proveedor, el Responsable de Calidad de
CUCER decidirá calificar al proveedor finalmente como RECHAZADO o
CONDICIONAL.
7.- REGISTROS
El Responsable de Calidad será el encargado de mantener y crear:
• Archivo de proveedores, que contiene para cada uno de ellos:
9 Informe de Evaluación Inicial.
9 Registros utilizados para la evaluación inicial, actualizados si procede.
9 Informes de Seguimiento.
164
Revisión 0
Hoja de
8.- ANEXOS
Anexo 1: Relación de Proveedores Calificados
Anexo 2: Informe de evaluación inicial de antiguos proveedores
Anexo 3: Informe de evaluación inicial de nuevos proveedores
Anexo 4: Informe de seguimiento de proveedores
165
Fecha:
RELACIÓN DE PROVEEDORES CUALIFICADOS
Hoja de
Fecha
Proveedor Producto o servicio Categoría último Observaciones
informe
FR-PG-04-004-R0-A1 166
Fecha:
INFORME DE EVALUACIÓN INICIAL DE ANTIGUOS
PROVEEDORES
Hoja de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Valorar de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente):
___ Nivel de calidad proporcionado.
___ Cumplimiento de los programas establecidos.
___ Cumplimiento de condiciones administrativas.
___ Grado de Confianza.
VALOR MEDIO:
Anexos al informe:
Observaciones:
Categoría asignada:
⁭ CONDICIONAL ⁭ RECHAZADO ⁭ EXCEPCIONAL
Fdo. Responsable de Calidad
Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A2 167
Fecha:
INFORME DE EVALUACIÓN INICIAL DE NUEVOS
PROVEEDORES
Hoja de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Marcar con un círculo lo que corresponda:
A) SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO.

B) PRODUCTO CERTIFICADO
C) HOMOLOGACIÓN DEL PRODUCTO POR CUCER.
D) EVALUACIÓN POR AUDITORÍA.
E) EVALUACIÓN POR INSPECCIÓN EN INSTALACIONES DEL SUMINISTRADOR.
F) CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN.
G) HOMOLOGADO POR EL CLIENTE.
H) IMPUESTO POR EL CLIENTE.
Anexos al informe:
Observaciones:
Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A3 168
Fecha:
INFORME DE SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES

Hoja de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Periodo evaluado: Nº de suministros en el periodo:
Gravedad Reincidencia Respuesta Demérito

Nº Informe
(G) (R) (C) NC (D)
Categoría anterior: DEMÉRITO: ___________
Observaciones:
Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A4 169
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE PLANES DE
CALIDAD Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA ELABORACIÓN DE
PLANES DE CALIDAD
Nombre :
Fecha :
Firma :
170
Revisión 0
CALIDAD Hoja de

Nº Fecha
171
Revisión 0
CALIDAD Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 0 Modelo de Plan de Garantía de Calidad
Anexo 1 Organigrama de Obra
Anexo 2 Asignación de Responsabilidades
Anexo 3 Planning
Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control
Anexo 5 Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra
172
Revisión 0
CALIDAD Hoja de
1.- OBJETO
Definir cómo son los Planes de Calidad en CUCER y su implantación en Obra.
2.- ALCANCE
Aquellos Planes de Calidad que se elaboren en CUCER.
3.- REFERENCIAS

• PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de obras.
4.- GENERAL
Cuando se decida elaborar un Plan de Calidad para una Obra se utilizará el modelo de Plan
recogido en este procedimiento como “anexo 0”. Este será adaptado según como estime
necesario el responsable de su elaboración o exigencias del cliente.
El Plan de Calidad siempre deberá ir acompañado de la documentación que no se incluye
en este documento pero que está aprobada en el Procedimiento de Planificación y
seguimiento de obras.
Jefe de Obra:
Elabora o determina quien elabora el Plan de Calidad y sus posteriores revisiones.
Revisa y aprueba el Plan de Calidad.
6.- DESARROLLO
Ver anexo 0.
173
Revisión 0
CALIDAD Hoja de
7.- ANEXOS
Estos son los anexos que de forma general deberá incluir un Plan de Calidad, pudiéndose
ampliar o disminuir según la obra.
Anexo 0 Modelo de Plan de Garantía de Calidad.

Anexo 3 Planning.
Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control.
Anexo 5 Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra
174
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
ENUNCIADO DE LA OBRA
Hoja de
PLAN DE CALIDAD
OBRA:
PEDIDO Nº:
CLIENTE:
LUGAR DE TRABAJO:
JEFE DE OBRA:
175
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
0 Elaboración inicial según …
176
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- DESARROLLO
4.1.- Organización en Obra.
4.1.1.- Organigrama.
4.1.2.- Asignación de responsabilidades.
4.1.3.- Personal. Formación, experiencia y calificación.
4.2.- Revisión del Proyecto / Control del Diseño.
4.3.- Planificación y Ejecución.
4.3.1.- Planificación de actividades.
4.3.2.- Ejecución.
4.3.3.- Certificaciones.
4.4.- Subcontratación de actividades.
4.5.- Materiales sometidos al Plan de Calidad.
4.6.- Documentación
4.6.1.- Documentación en Obra.
4.6.2.- Documentación para Cliente.
4.7.- Inspección y Ensayo.
4.7.1.- Inspección en recepción.
4.7.2.- Inspección durante el proceso y finales.
4.7.3.- Estado de Inspección.
4.8.- Equipos y Medios materiales.
4.8.1.- Equipos de medida y ensayo.
4.8.2.- Maquinaria y herramientas.
4.8.3.- Instalaciones Provisionales.
4.9.- Trazabilidad.
4.10.- Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación y Entrega.
4.11 - No Conformidades y Acciones Correctivas.
4.12.- Auditorias de Calidad.
4.13.- Dossier Final de Obra.
4.14.- Modificaciones al Plan de Calidad.
5.- ANEXOS
Anexo 1: Organigrama de Obra.
Anexo 2: Asignación de Responsabilidades/Interfaces.
Anexo 3: Planning.
Anexo 4: Listado materiales sometidos a control
Anexo 5: Listado de Documentos aplicables en Obra
177
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
El presente Plan de Calidad describe las actividades a desarrollar para asegurar la calidad
de la obra.
2.- ALCANCE
El alcance de este Plan de Garantía de Calidad comprende las actuaciones a realizar por
CUCER en las siguientes actividades:
ACTIVIDADES A DESARROLLAR SEGÚN PETICIÓN DE OFERTA:
3.- REFERENCIAS

• PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de obras.
• Procedimientos de CUCER aplicables a obra (anexo 5).
Documentación del Cliente:

• Petición de Oferta Ref. …
• Procedimientos y/o especificaciones del cliente.
4.- DESARROLLO
4.1.- ORGANIZACIÓN EN OBRA
4.1.1.- Organigrama
La organización de CUCER necesaria para acometer los trabajos descritos en este Plan
viene representada en el Organigrama de Obra adjunto en el anexo 1 de este documento.
Cualquier modificación será comunicada al Cliente.
A continuación se indican los nombres de los responsables en obra:
Jefe de Obra: ...

Resp. Seguridad en Obra: ...
Encargado: …
4.1.2.- Responsabilidades
La asignación de responsabilidades para cada uno de los puestos definidos en el

organigrama es la descrita en el anexo 2 y en la documentación de referencia del Sistema
de Calidad de CUCER (Manual de Calidad y Procedimientos).
178
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
4.1.3.- Personal. Formación, Experiencia y Cualificación
Cuando existan actividades en las que el cliente exija personal cualificado, así como otros
requisitos (formación, experiencia, etc.), se adjuntará a este Plan de Calidad toda la
documentación necesaria para su justificación.
4.2.- REVISIÓN DEL MONTAJE
Las carencias (faltas de definición / definiciones no satisfactorias) en la obra que sean

detectadas antes y durante la ejecución se modificarán en documentación técnica (as-built)
y se realizará su correspondiente control económico si procede.
Cualquier modificación del proyecto original será aprobada por el cliente antes de su
ejecución.
4.3.- PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN
4.3.1.- Planificación de actividades
La planificación inicial, seguimiento y su posterior control de la obra se realizará por parte

de Calidad según se lo establecido en el Procedimiento para la planificación y seguimiento
de Obras.
Las actividades definidas en el alcance de este Plan de Calidad se realizan según el

Planning previamente establecido por el Jefe de Obra y de común acuerdo con el cliente.
Se incluye en el anexo 3 el Planning aprobado de este Plan de Calidad.
Para los trabajos que se consideren “especiales” debido a sus condicionantes de ejecución
y/o requisitos de seguridad, se elaborarán los procedimientos específicos que serán
aprobados por el cliente.
En aquellos casos en los que el cliente posea procedimientos específicos para realizar
algún trabajo, y nos exija su utilización, CUCER informará e instruirá a sus trabajadores
para su utilización y puesta en práctica.
4.3.2.- Ejecución
El Encargado asigna las tareas y distribuye al personal en obra según el Planning que le
entrega el Jefe de Obra.
Cualquier modificación sobre la planificación de las actividades por parte del cliente se
comunica al Jefe de Obra para que este actualice el Planning.
4.3.3.- Certificaciones
Una vez finalizadas las tareas o en función del avance de las mismas, el Jefe de Obra prepara
las certificaciones y las entrega al cliente para su aprobación.
179
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
4.4.- MATERIALES SOMETIDOS AL PLAN DE CALIDAD
El Jefe de Obra determina los materiales que se someten al presente Plan de Calidad y que
se relacionan en el “Listado de materiales sometidos a control” (anexo 4). Dichos
Materiales se seleccionan por su importancia y alta incidencia en la calidad de la obra.
Asimismo, a juicio del Jefe de Obra o a requerimiento del cliente, en dicho listado se
recogen aquellos Materiales suministrados por el Cliente (indicando en la columna
“Proveedor”) que requieran un tratamiento especial y en el caso de aparición de
incidencias, estas siempre deben ser puestas en conocimiento del Cliente.
Los materiales sometidos a este Plan de Calidad suministrados por CUCER serán
adquiridos a proveedores homologados, y se realizará y registrará el control de recepción a
la llegada a nuestros almacenes, o en obra.
Para aquellos materiales cuya especificación lo solicite, en la misma orden de compra se

solicitarán los certificados de calidad que sean necesarios.
Si CUCER tuviera que realizar la gestión de suministro de materiales para el Cliente, la

haría en base a nuestro Procedimiento de Compras.
4.5.- DOCUMENTACIÓN
4.5.1.- Documentación en obra
El Jefe de Obra (puede tener colaboración del Encargado) establece los documentos
necesarios a emplear en la obra y que se relacionan según el “Listado de Documentos
aplicables en Obra” (anexo 5) de este Plan de Calidad.
Las sucesivas revisiones y actualizaciones del presente Plan de Calidad serán realizadas
por el Jefe de Obra, y se ocupará de registrar y distribuir entre las personas afectadas,
incluido el Cliente.
El control de la documentación y los registros del presente Plan de Calidad se realizará
según establece el Procedimiento para el Control de la documentación y registros del
sistema.
La Distribución puede realizarse en soporte informático o en papel mediante copias
controladas, el responsable de su control elabora una Lista de Control de Distribución, con
la relación de personas concretas que deben recibir unas copias.
El control de la distribución se realizará acompañando a la documentación con la Carta de
Transmisión de Documentación o documento similar que evidencie el envío.
4.5.2.- Documentación para el cliente
Una vez finalizada la obra CUCER entregará al cliente un Dossier donde incluirá toda
aquella documentación relevante en temas de calidad y de producción (listado de
inspecciones, modificaciones del proyecto original, no conformidades y acciones de
mejora si las hubiera, etc.)
En toda la documentación originada durante la ejecución del presente contrato se hará
referencia al número de Contrato / Pedido designado por el Cliente.
180
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
4.6.- EQUIPOS Y MEDIOS MATERIALES
4.6.1.- Equipos de medida
Los equipos de medida necesarios para la realización de los trabajos son:

Indicar los necesarios en cada obra
Cuando la duración de la obra lo requiera, el Responsable de Calidad informará

oportunamente al Jefe de Obra las fechas en que los equipos tienen que ser
calibrados/verificados.
4.6.2.- Maquinaria y herramientas
Las instalaciones provisionales que se prepararán en obra son las siguientes:

Indicar las necesarios en cada obra
4.7.- TRAZABILIDAD
En todos aquellos materiales o trabajos en los que el cliente establezca una necesidad de
medir o comprobar todos los estados hasta llegar a su uso o aplicación final, se creará
consensuado con el cliente, unos protocolos para reconstruir o seguir todas sus fases desde
el inicio hasta su elaboración final.
4.8.- MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, CONSERVACIÓN

Y ENTREGA
Para los materiales sometidos al Plan de Calidad que requieran condiciones especiales con
relación a su manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega se
elaborarán los correspondientes procedimientos de manipulación y/o se seguirán las
instrucciones que a tal efecto establezca el Cliente.
4.9.- NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTORAS
Todas las actividades descritas en el presente Plan de Calidad y, en general, todas las
actividades de la obra, son susceptibles de generar anomalías y su resolución se acoge a lo
descrito en el Procedimiento para el tratamiento de No Conformidades y sus Acciones
Correctivas
4.10.- AUDITORÍAS DE CALIDAD
Si aplica la realización de auditorias estas quedarán registradas y documentadas en el Dpto.

de Calidad.
La realización de auditorías internas se realizará según el procedimiento en vigor aprobado
en CUCER.
181
PLAN DE CALIDAD PC-
Revisión 0
Hoja de
4.11.- DOSIER FINAL DE OBRA
La documentación de que constará el Dossier Final de la Obra será:
• Registro de las inspecciones y pruebas finales realizadas.

• Registros Inspecciones en Recepción.
• Documentación técnica y manuales de los equipos.
• Planos (en caso de ser necesario).
El responsable de su elaboración es el Jefe de Obra.
4.12.- MODIFICACIONES AL PLAN DE CALIDAD
El presente Plan de Calidad será revisado cuando lo considere conveniente CUCER o el

cliente.
Los formatos incluidos en los anexos son orientativos, pudiéndose emplear otros que
recojan la misma información y tengan la misma funcionalidad.
Cuando en alguno de los documentos reflejado en un anexo sufra una revisión, esta
quedará archivada donde se implanta este Plan de Calidad, anulando anteriores versiones
del documento, sin la necesidad de volver a revisar el presente Plan de Calidad. Se enviará
copia controlada a todas aquellas personas que dispongan copia controlada del Plan de
Calidad.
5.- ANEXOS
Anexo 3 Planning.
Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control.
Anexo 5 Listado de Documentos aplicables en Obra
182
ORGANIGRAMA PC-
Revisión 0
Hoja de
DESARROLLAR EL ORGANIGRAMA
FR-PG-04-005-R0-A1 183
ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES PC-
Revisión 0
Hoja de
RESPONSABILIDADES
Función Responsable
Elaborar el Plan de Calidad Jefe de Obra
Revisión del Plan de Calidad de la Obra Resp. Calidad
Aprobación del Plan de Calidad de la Obra Resp. Calidad
Implantar Plan de Calidad en Obra Jefe Obra
Revisión de la Obra Jefe Obra
Documentación y control de los registros de ejecución de la Obra Jefe Obra
Determinar lista de pruebas Jefe Obra
Certificados Jefe Obra
Determinar Materiales sometidos a control Jefe Obra
Documentación y control de los registros de recepción de Jefe Obra /
materiales Encargado
Jefe Obra /
Determinar Lista de Procedimientos aplicables a Obra
Encargado
Jefe Obra /
Supervisión y distribución de la documentación en Obra
Encargado
Preparación de Procedimientos Específicos Jefe Obra
Preparación de ETC’s, PIR’s, PMA’s de los materiales sometidos
Jefe de Obra
al Plan de Calidad
Archivo y control de la documentación de Calidad Jefe Obra
Control y verificación de equipos de medida durante su estancia en
Encargado
Obra
Control y verificación de equipos de producción durante su estancia

Encargado
en Obra
Documentación de No Conformidades y Acciones Correctoras en

Jefe Obra
la ejecución de la Obra
Elaborar Dossier de Calidad Jefe Obra
Revisar Dossier de Calidad Resp. Calidad
FR-PG-04-005-R0-A2 184
LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL PC-
Revisión 0
Hoja de
DESARROLLAR EL PLANNING
FR-PG-04-005-R0-A3 185
LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL PC-
Revisión 0
Hoja de
Nº Material ETC PIR PIT PMA Proveedor

M01
M02
M03
M04
M05
M06
M07
M08
M09
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17
M18
M19
M20
M21
M22
M23
M24
M25
ETC: Especificación Técnica de Compra del material

PIR: Procedimiento de inspección en recepción
PIT: Procedimiento de Identificación Trazabilidad
PMA: Procedimiento de Manipulación y Almacenamiento
FR-PG-04-005-R0-A4 186
LISTADO DE DOCUMENTOS APLICABLES EN OBRA PC-
Revisión 0
Hoja de
CÓDIGO DEL
TÍTULO
DOCUMENTO
FR-PG-04-005-R0-A5 187
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA MEDIDA DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
Nombre :
Fecha :
Firma :
188
Revisión 0

Nº Fecha
189
Revisión 0
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Evaluación de la Satisfacción del cliente
Anexo 2 Listado de Cuestionarios tramitados
190
Revisión 0
1.- OBJETO
Con este procedimiento CUCER tiene por objeto evaluar y analizar la satisfacción e
inquietudes de nuestros clientes durante la realización de los servicios desempeñados.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a aquellos Clientes con una facturación superior a
10.000 € y aquellos clientes con una facturación inferior pero que la Dirección lo estime
conveniente.
3.- REFERENCIAS

• PG-01-001 “Procedimiento para el control de la documentación y los registros de
calidad”.
Correctivas”.
• PG-05-004 “Procedimientos para la gestión de acciones preventivas y de mejora”
4.- GENERAL
Estimar la satisfacción del cliente es una herramienta más que nos permite detectar
problemas acaecidos durante la ejecución, permitiendo detectar mejoras y así desempeñar
mejor nuestros servicios.
Este procedimiento pretende ser una vía más de comunicación con los clientes.
• Identifica, envía y recoge los Cuestionarios para la “Evaluación de la satisfacción
del Cliente” (anexo 1).
• Guarda registro de todos los cuestionarios tramitados.
• Analiza el nivel de satisfacción obtenido informando a la Dirección.
• Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios.
Dirección:
• Define qué cuestiones o qué información quiere obtener de la encuesta.
• Analiza los resultados y sugerencias de los cuestionarios y propone las acciones
correctoras a las desviaciones.
191
Revisión 0
6.- DESARROLLO
Al menos una vez al año, el Responsable de Calidad enviará el cuestionario de Evaluación
de satisfacción (anexo 1) a los clientes de CUCER.
A criterio del Jefe de Obra se puede enviar un cuestionario de satisfacción al finalizar una
obra concreta.
Si los resultados del año anterior, generan varias acciones correctoras se estudiaría la
posibilidad de enviar el cuestionario dos veces al año para ver el avance de las mejoras.
El cuestionario es revisado anualmente por la Dirección y el Responsable de Calidad.
El Responsable de Calidad se encarga de enviar y recoger el cuestionario de satisfacción.
Si pasado un plazo prudencial y el mencionado cuestionario no fuera devuelto por el
cliente, los Jefes de Obra serán los responsables de reclamarlos al cliente.
El Responsable de Calidad, presenta un informe de resultados globales, por clientes y por

comparativa de años a la Dirección, ésta los analiza y extrae las conclusiones de los
resultados.
Los niveles de relación con el cliente y los niveles de actuación ante desviaciones o No
Conformidades generadas a partir de los resultados de los cuestionarios son estudiados y
definidos por la Dirección, que designa las personas adecuadas y competentes para dar
solución a los posibles problemas.
En aquellas cuestiones que responda con 1 ó 2 serán motivo de estudio y aplicación del
procedimiento de No Conformidad y Acciones Correctivas.
Los cuestionarios se identificaran como sigue:

CSC -YY/XXX
CSC: Cuestionario para evaluar la Satisfacción del Cliente

YY: Dos últimos dígitos del año.
XXX: Número correlativo dentro del año
7.- REGISTROS
El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los
Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción del cliente recibidos. También mantiene
actualizada y archivada el “Listado de cuestionarios tramitados” (anexo 2).
8.- ANEXOS
Anexos 1 Evaluación de la satisfacción del cliente (FR-PG-05-001-R0-A1)
Anexo 2 Listado de cuestionarios tramitados (FR-PG-05-001-R0-A2)
192
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Hoja de
Obra o Pedido:
Cliente:
Fecha de envío:
ASPECTOS A VALORAR Deficiente Baja Media Alta Excelente
1. CALIDAD DE LA INSTALACIÓN O
SERVICIO
1.1 Calidad de los suministros y de los medios y 1 2 3 4 5
herramientas utilizados
1.2 Calidad de la ejecución y puesta en servicio 1 2 3 4 5
2. PLAZO DE LA EJECUCIÓN
2.1 Cumplimiento de plazos 1 2 3 4 5
2.2 Respuesta ante desviaciones del planning 1 2 3 4 5
3. PRECIO DE VENTA
3.1 Adecuado precio calidad 1 2 3 4 5
4. PREVENCIÓN
4.1 Sistema de Gestión de la Prevención de

1 2 3 4 5
Riesgos Laborables
1 2 3 4 5
4.2 Actitud y cultura en Seguridad de las personas
5. VALORACIÓN DE LAS PERSONAS
5.1 Conocimiento, planificación y desarrollo del 1 2 3 4 5

trabajo
5.2 Comunicación y trato con el cliente 1 2 3 4 5
5.3 Iniciativa y espíritu de servicio 1 2 3 4 5
5.4 Actitud frente al trabajo 1 2 3 4 5
FR-PG-05-001-R0-A1 193
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Hoja de
5.5 Formación y experiencia 1 2 3 4 5
6. OTROS ASPECTOS
6.1 Atención comercial 1 2 3 4 5
6.2 Imagen general de la empresa 1 2 3 4 5
7. VALORACIÓN GLOBAL 1 2 3 4 5
Observaciones y comentarios:
Nombre de la persona que cumplimenta la encuesta:
Cargo:
Fecha:
Por favor, rellenar y retornar el cuestionario por cata, fax o e-mail en el menor plazo de
tiempo a:
CUCER
FR-PG-05-001-R0-A1 194
LISTADO DE CUESTIONARIOS TRAMITADOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA
Hoja de
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Fecha
Identificación Destino Persona / Cargo Fecha envío
retorno
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
FR-PG-05-001-R0-A2 195
Revisión 0
PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
Hoja de
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORÍAS INTERNAS
DE CALIDAD
Nombre :
Fecha :
Firma :
196
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
197
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- PLANIFICACIÓN: PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
6.2.- SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
6.3.- ETAPAS DE REALIZACIÓN
6.3.1.- Preparación de la Auditoría
6.3.2.- Reunión Previa
6.3.3.- Proceso de Auditoría
6.3.4.- Elaboración del Informe
6.3.5.- Seguimiento y cierre de la Auditoría
6.4.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Programa de Auditorías Internas
Anexo 2 Plan de Auditoría
Anexo 3 Informe de Auditoría Interna
Anexo 4 Cualificación como Auditor de Calidad
Anexo 5 Relación de Auditores Internos
198
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO:
Describir el sistema para la programación y realización de auditorias internas en
CUCER.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento general es de aplicación a todas las áreas de CUCER, cuyas actividades
estén sometidas al Sistema de Gestión de Calidad.
3.- REFERENCIAS:
- UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
- Manual de Calidad de CUCER
4.- GENERAL:
Auditoria interna
Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza internamente para
determinar si las actividades y los resultados, satisfacen las disposiciones previamente
establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son
adecuadas para alcanzar los objetivos previstos
Auditor
Persona que realiza total o parcialmente las operaciones necesarias para la evaluación de
un área de la empresa o en su conjunto, asegurando la objetividad e imparcialidad del
proceso llevado a cabo.
Evidencia objetiva
Información basada en hechos, obtenida mediante observación, medida, ensayo y otros
medios y que pueda ser verificada
199
Revisión 0
Hoja de
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDAD
PERSONAL O SECCIÓN
RESPONSABLE DE
EQUIPO AUDITOR
AUDITADA
DIRECTOR
CALIDAD
FASES
ELABORAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
APROBAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
APROBAR LAS CUALIFICACIONES DE LOS AUDITORES INTERNOS
REALIZAR, DISTRIBUIR Y ARCHIVAR LA RELACIÓN DE AUDITORES

INTERNOS DE CUCER
ELABORAR EL PLAN DE AUDITORIA
REVISAR LOS PLANES DE AUDITORIAS
NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORIAS A LOS RESPONSABLES

AFECTADOS
REALIZAR LA AUDITORIA SEGÚN EL PLAN DE LA MISMA.
REALIZAR EL INFORME DE LA AUDITORIA
TRAMITAR A CALIDAD LOS PROGRAMAS DE AUDITORIAS, LOS PLANES Y

LOS INFORMES ASÍ COMO LAS ACCIONES CORRECTIVAS EMPRENDIDAS.
CONTROLAR LA DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE LA

REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
ARCHIVAR TODA LA DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE CADA UNA

DE LAS AUDITORIAS
EFECTUAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS HASTA SU

CIERRE
LLEVAR A CABO LAS ACCIONES CORRECTIVAS, EN LA MEDIDA EN QUE

SE ESPECIFIQUE EN LOS DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA
200
Revisión 0
Hoja de
6.- DESARROLLO
Las auditorías del Sistema de Gestión de Calidad tienen como objeto:
a) Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple los planes establecidos para
la gestión de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma internacional UNE
EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y mantenido
b) Suministrar información sobre los resultados de las auditorías a la Dirección.
El presente procedimiento establece las etapas de realización de las auditorías desde el

inicio de su planificación; asimismo recoge la selección y calificación de los auditores, la
evaluación de los resultados de auditorías.
6.1.- PLANIFICACIÓN: PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
El Responsable de Calidad elaborará anualmente el “Programa de auditorías” (anexo 1)

para dicho periodo del Sistema de Gestión de Calidad, el cual será aprobado por el
Director. En él se indicará el tipo de auditoría (interna o externa), así como las actividades
y áreas que contemplarán las auditorías.
Estas auditorías pueden ser complementadas con otras no programadas cuando se

considere necesario debido a circunstancias excepcionales como las siguientes:
• Modificaciones importantes en el Sistema de Gestión de Calidad y Medio
Ambiente
• Cuando sea necesario comprobar la ejecución de las medidas correctivas
establecidas
• Cuando existe la sospecha de incumplimiento de los requisitos legales u otros a los
que se someta la organización
• Cuando exista la sospecha de que un elemento o servicio no alcanza el nivel
previsto debido a deficiencia en el Sistema de Gestión de Calidad
• Cuando lo solicite un cliente para los trabajos que se le realizan
• Cuando el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad considere la necesidad
de auditar un área o actividades concreta.
Como mínimo se efectuará una auditoría al año, independientemente de las auditorias de

verificación de las acciones correctivas que se establezcan.
6.2.- SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
La cualificación requerida para ejercer como auditor interno de calidad será la que se
indica a continuación.
El Director aprobará la cualificación para los auditores de calidad de CUCER.
Estudios
Siempre que sean de carácter técnico y adecuado a las actividades propias de CUCER, se
valoran de la siguiente forma:
• Sin titulación universitaria: 2 Puntos
• Titulación media o superior: 4 Puntos.
201
Revisión 0
Hoja de
Experiencia
• Experiencia superior a tres años en CUCER o en el sector (*) en las áreas de
Calidad: 7 Puntos
• Experiencia superior a tres años en el sector (*): 5 Puntos
• Experiencia superior a un año en CUCER (*): 3 Puntos
• Experiencia superior a un año en el sector (*):2 Puntos
La puntuación máxima en el apartado de experiencia es de 7 puntos.
(*): Experiencia en ingeniería, fabricación, montaje, operación o mantenimiento.
Formación en Calidad
• Actividades formativas en Calidad: 2 Puntos
• Actividad formativa en auditorías: 2 Puntos
La puntuación mínima según este criterio debe ser de 2 Puntos.
Auditorias realizadas
• Por cada auditoria realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto
Se debe obtener un mínimo de 2 puntos en este apartado.
La suma de las puntuaciones obtenidas en todos los apartados será como mínimo de 8
puntos para conseguir la calificación como Auditor de Calidad.
El periodo de validez de la calificación será como máximo de 2 años, siendo necesaria la

renovación de la calificación tras este periodo.
Un requisito imprescindible para la selección del Equipo Auditor es que éste sea
independiente del área a auditar.
Cuando se subcontrata la actividad de auditoria interna, se exigirá a los auditores que

posean dos años de experiencia previa como auditores y el estar cualificado por la empresa
(a tal fin se requerirá de la empresa externa evidencia documental).
6.3.- ETAPAS DE REALIZACIÓN:
6.3.1.- Preparación de la auditoría
El Responsable de Calidad de CUCER junto con el Equipo Auditor, será el encargado de

realizar el “Plan de Auditoría” (anexo 2) para cada Auditoría, en el que se establecerá el
objeto y el alcance de la misma, la documentación de referencia aplicable, el equipo
auditor seleccionado, así como otra información de interés. Estos planes serán notificados
al personal implicado por el Responsable de Calidad de CUCER.
6.3.2.- Reunión previa
Al inicio de la auditoría se realizará una reunión previa a la misma a la que asistirán el

Equipo Auditor y los Responsables de las Áreas afectadas por la auditoría en cuestión. En
dicha reunión se presentará el equipo Auditor a los asistentes; asimismo se confirmará el
alcance de la auditoría, la agenda o calendario y se fijará la reunión posterior a la auditoría.
202
Revisión 0
Hoja de
6.3.3.- Proceso de auditoría
Las auditorías del Sistema de Gestión de Calidad llevadas a cabo por el Equipo Auditor
tienen como objeto determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple los planes
establecidos para la gestión de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma
internacional UNE EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y
mantenido.
El Responsable del área afectada propondrá recomendaciones para las acciones que
eliminen las causas de los Informes de No Conformidades (INC) elaborando el
correspondiente plan de acciones correctivas.
6.3.4.- Elaboración del informe
El Equipo Auditor, tras la finalización de la auditoría, será el encargado de elaborar el

“Informe de Auditoría” (anexo 3).
Los Informes de auditoría se codificarán de la siguiente manera:

AUD-AA-N
Donde:
AUD: Corresponde a Auditoría
AA: Corresponde a los dos últimos dígitos del año de realización
N: Corresponde al número correlativo de auditoría
Dicho Informe de Auditoría será distribuido a los siguientes responsables:

• Responsable de Calidad
• Director
• Responsables de los departamentos auditados
6.3.5- Seguimiento y cierre de la auditoria
El Responsable de Calidad de CUCER realizará un seguimiento de las acciones correctivas

abiertas durante la auditoría.
La Auditoría no será considerada como cerrada hasta que todas las No Conformidades
abiertas no hayan sido resueltas y por lo tanto las acciones correctivas estén perfectamente
implantadas.
203
Revisión 0
Hoja de
6.4.- CRITERIOS EVALUACIÓN DE RESULTADOS:
Los resultados obtenidos en las Auditorías son evaluados según los criterios recogidos en
la siguiente tabla 2:
CORRESPONDENCIA
VALORACIÓN DE LOS
CON EL GRADO DE ACCIONES
CRITERIOS
IMPLANTACIÓN
1 Deficiente Sin implantación No conformidades y Acciones
2 Insuficiente Implantación sin correctivas.
cumplimiento
3 Suficiente Cumplimiento Observaciones y/o Acciones
de mejora.
4 Bien Cumplimiento y Mantenimiento y mejora.
documentación Nivel alcanzado.
5 Excelente Mejora Continúa
Tabla 2. Evaluación de resultados
7.- REGISTROS
Toda la documentación generada por las Auditorías será archivada y controlada por el
8.- ANEXOS
Anexo 1: Programa de Auditorías internas
Anexo 2: Plan de Auditoría
Anexo 3: Informe de Auditoría interna
Anexo 4: Cualificación como auditor de Calidad
Anexo 5: Relación de auditores internos
204
AÑO:
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
Actividad o área
Fecha Tipo de Auditoría
auditada
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Observaciones:
Preparado por: Aprobado por:
Fecha: Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A1 205
AUD-
PLAN DE AUDITORÍA
H: … de: ..
Tipo de Auditoría: …………………………………………………

Áreas auditadas: …………………………………………………..
Fecha: ………………………………………………………………
Lugar: ………………………………………………………………
Equipo auditor: Interlocutores:
Documentación de referencia:
Agenda:
Observaciones:
Prepara: Aprueba:
Fecha: Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A2 206
AUD-
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
H: … de: ..
Tipo de Auditoría: …………………………………………………

Áreas auditadas: …………………………………………………..
Fecha: ………………………………………………………………
Lugar: ………………………………………………………………
Equipo auditor: Interlocutores:
Documentación de referencia:
Resumen reunión previa:
Resultado / Conclusiones:
Fdo. Auditores: Fdo. Responsable área auditada:
Fecha: Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A3 207
CUALIFICACIÓN COMO AUDITOR DE CALIDAD
DATOS DEL CUALIFICADO

Nombre:
Cargo:
ESTUDIOS 4P Máximo
Sin titulación universitaria 2
Titulación media o superior 4
EXPERIENCIA 7P Máximo
Experiencia superior a tres años en CUCER en tareas de Calidad 7
Experiencia superior a tres años en el sector (*) 5
Experiencia superior a un año en CUCER (*) 3
Experiencia superior a un año en el sector (*) 2
(*) Experiencia en ingeniería, fabricación o montaje

FORMACIÓN EN CALIDAD 4P Máx. / 2P Min.
Actividades formativas en Calidad 2
Actividad formativa en realización de auditorías 2
AUDITORÍAS REALIZADAS 2P Mínimo
Por cada auditoría realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto
CALIFICACIÓN 8P Mínimo
Puntuación total:
PERIODO EFECTIVO DE CALIFICACIÓN 5 AÑOS, CON PRÁCTICA

CONTINUADA
El interesado: Certifica la cualificación:
Fecha: Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A4 208
Hoja de
RELACIÓN DE AUDITORES INTERNOS
Fecha:
Periodo de Fecha
Nombre y apellidos Cargo Auditorías realizadas Documentación aportada
cualificación cualificación
⁭ Curso en Calidad
⁭ Curso en Auditorías
⁭ Auditorías realizadas
⁭ Otros
⁭ Otros
⁭ Otros
Realizado por: Aprobado por: Observaciones:
FR-PG-05-002-R0-A5 209
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EL TRATAMIENTO DE
NO CONFORMIDADES Y
ACCIONES
CORRECTIVAS
Nombre :
Fecha :
Firma :
210
Revisión 0

Nº Fecha
211
Revisión 0
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- TIPO DE NO CONFORMIDADES
6.2.- ORIGEN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA
6.3.- APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
6.4.- APERTURA Y REALIZACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Informe de No conformidad
Anexo 2 Informe de Acciones Correctivas
Anexo 3 Listado de Informes de No Conformidades
Anexo 4 Listado de Acciones Correctivas
212
Revisión 0
1.- OBJETO:
El objeto del presente procedimiento es el de establecer la sistemática para el
tratamiento de las No Conformidades sujetas al Sistema de Gestión de Calidad de
CUCER y de las Acciones Correctivas que en su caso se generen.
2.- ALCANCE:
El presente Procedimiento es de aplicación a todas los procesos de CUCER (materiales,
productos, servicios, documentación...) sometidos al Sistema de Gestión de Calidad en los
cuales se detecten No Conformidades.
3.- REFERENCIAS:

• PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de
Calidad
• PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora.
4.- GENERAL:
No conformidad
Incumplimiento de un requisito
Acción correctiva
Acción para eliminar la causa de una no conformidad
213
Revisión 0
CICLO NO CONFORMIDADES
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
JEFE DE OBRA
TRABAJADOR
CUALQUIER
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
ABRE NC
DOCUMENTA
REVISA
SEGUIMIENTO y CIERRE
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 1. Ciclo No Conformidades
CICLO ACCIONES CORRECTIVAS
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
JEFE DE OBRA
DIRECCIÓN
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
ABRE AACC
DOCUMENTA
APRUEBA
SEGUIMIENTO Y CIERRE
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 2. Ciclo Acciones Correctivas
214
Revisión 0
6.- DESARROLLO
6.1.- TIPO DE NO CONFORMIDADES
Las No Conformidades detectadas en CUCER están inscritas en la siguiente tipología:
1. Defectos de calidad en instalaciones o trabajos realizados, detectados a través

de inspecciones, pruebas o ensayos internos.
2. Incumplimientos de proveedores: Calidad del suministro, plazos, precios.
3. Documentación y Registros del Sistema de Calidad inexistentes, inadecuados,
incompletos o incontrolados.
4. Mal control, calibración o verificación de herramientas o equipos de
inspección, medición y ensayo.
5. Reclamaciones de Clientes o Partes interesadas y Comunicación inadecuada en
general.
6. Cualquier comunicación, verbal o escrita, en la que un cliente o parte interesada
expresa a una persona de CUCER su malestar o insatisfacción con cualquier
aspecto del servicio prestado por CUCER.
7. Cuando: Calidad de los trabajos, cumplimiento de fechas, nivel de servicio,
actitud de las personas, organización y planificación, medios materiales, la
puntuación baja (1 ó 2) en Encuesta de Satisfacción de Clientes.
8. No Conformidades resultantes de Auditorias Internas o Externas.
9. Formación.
10. Incumplimientos legales.
11. Otros.
6.2.- ORIGEN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA
Las Acciones Correctivas de CUCER proceden de:
1. Análisis de indicadores y objetivos

2. No conformidades de auditoría
3. Revisión del Sistema por la Dirección
4. Inspecciones
5. No conformidades repetitivas o relevantes
6.3.- APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
La apertura de una No Conformidad puede ser realizada por cualquier persona de CUCER
que en el transcurso de su trabajo encuentre o detecte algunos de los incumplidos referidos
en la tipología del apartado 6.1. Para ello elaborará el Informe de No Conformidad según
el formato Informe de No Conformidad (anexo 1).
215
Revisión 0
Si la No Conformidad es de obra, ésta se envía al Jefe de Obra a través de los canales

internos correspondientes. Si la No Conformidad es de carácter general, ésta se envía al
Responsable que corresponda y al Responsable de Calidad.
Una vez recibida, el Responsable o el Jefe de Obra (según sea No Conformidad general o
de obra) la revisan, la modifican o complementan si procede. El Responsable o Jefe de
Obra es el responsable de la resolución, ejecución y cierre de las acciones acordadas.
El seguimiento periódico de las No Conformidades de carácter general será llevado a cabo
por el Responsable de Calidad. Los encargados de realizar los seguimientos periódicos a
las No Conformidades de obra será el Jefe de Obra. Tanto el Jefe de Obra como el
Responsable de Calidad, según se refieran a No Conformidades generales o de Obra, dan el
visto bueno o la conformidad para las acciones y para el cierre de la No Conformidad.
La codificación de las No Conformidades generales las realiza el Responsable de Calidad y

se rige por el siguiente criterio:
INC- AA/N
AA: Últimos dígitos del año

N: Nº correlativo
6.4.- APERTURA Y REALIZACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
El establecimiento de acciones correctivas se fundamentará en las repercusiones que éstas

puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfacción del cliente o prevención,
es decir en el Sistema de Calidad de la empresa. Por lo tanto, las acciones correctivas que
se tomen, serán proporcionales a la magnitud o criticidad del problema que se pretende
resolver o evitar.
Para la apertura de una Acción Correctiva se elaborará un Informe de Acciones Correctivas

según el formato Informe de Acciones Correctivas (anexo 2). Dirección será el encargado
de aprobar las Acciones Correctivas.
En los Informes de aquellas Acciones Correctivas que sean aprobadas, se indicará el

responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando Dirección lo crea oportuno se
podrán crear Grupos de Trabajo (GT) para la realización de las Acciones Correctivas
aprobadas. En dichos casos se recogerá en el Informe de Acción Correctiva la composición
de dicho GT y el Coordinador del mismo.
El Responsable de Calidad, es el responsable de realizar seguimientos periódicos. Si los

resultados del seguimiento demuestran que la acción correctiva no era la adecuada, se
reiniciará la secuencia de operaciones del procedimiento, estudiando otras posibles causas
del problema y decidiendo, en su caso, una nueva acción correctiva. El Responsable de la
Acción Correctiva, Responsable de Calidad y Dirección darán el visto bueno para su
cierre.
216
Revisión 0
Las Acciones Correctivas se codificarán de la siguiente forma:
IAC- AA/N
AA: Últimos dígitos del año

N: Nº correlativo
7.- REGISTROS
El control de los informes de no conformidades y de acciones correctivas, así como los
listados de los mismos, podrá llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte
informático.
El Responsable de Calidad archivará los informes de no conformidades generales y las
acciones correctivas
El Jefe de Obra archivará los informes de no conformidades de obra.
8.- ANEXOS
Anexo 1: Informe de No Conformidad
Anexo 2: Informe de Acciones Correctivas
Anexo 3: Listado de Informes de No Conformidades
Anexo 4: Listado de Acciones Correctivas
217
Código
INFORME DE NO
INC-
CONFORMIDAD
Origen (Dto. / Obra): Fecha:
IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
Descripción de la No Conformidad:
Tipo de No Conformidad: Identificado por:
TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
Acción correctiva ⁭ SI ⁭ NO IAC-
Acción: Responsable Fecha prevista
Observaciones:
Fecha de cierre:
Cierre por: Responsable de Calidad
Fdo: Fdo:
FR-PG-05-003-R0-A1 218
Código
INFORME DE ACCIONES
IAC-
CORRECTIVAS
Origen de la acción: Responsable:
Observaciones:
ACCIONES
Aprobación de las acciones por Dirección Firma: Fecha:
Responsable Fecha prevista
Responsable Fecha real
Observaciones:
Fecha de cierre:
Fdo: Fdo:
FR-PG-05-003-R0-A2 219
LISTADO DE INFORMES DE NO CONFORMIDADES
Fecha Fecha Fecha

Nº Informe Tipo Descripción Acción
apertura prevista cierre
FR-PG-05-003-R0-A3 220
LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES CORRECTIVAS
Fecha Fecha Fecha

FR-PG-05-003-R0-A4 221
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y DE MEJORA Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA GESTIÓN DE
ACCIONES
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
Nombre :
Fecha :
Firma :
222
Revisión 0

Nº Fecha
223
Revisión 0
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- ACCIONES PREVENTIVAS
6.1.1- Origen de las Acciones Preventivas
6.1.2.- Apertura y Realización de Acciones Preventivas
6.2.- OPORTUNIDADES DE MEJORA
6.2.1.- Identificación de las Oportunidades de Mejora
6.2.2.- Apertura y Tratamiento de las Oportunidades de Mejora
6.3.- ACCIONES DE MEJORA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Informe de Acciones Preventivas
Anexo 2 Oportunidad de Mejora
Anexo 3 Listado de Oportunidades de Mejora
Anexo 4 Listado de Acciones Preventivas
224
Revisión 0
1.- OBJETO:
El objeto del presente procedimiento es establecer un proceso que permita identificar y
gestionar las Acciones Preventivas y las Acciones de Mejora con el propósito de mejorar el
Sistema de Gestión de Calidad.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento es de aplicación a todos aquellos datos generados por las actividades
de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente que aporte información relevante
para los objetivos de mejora de CUCER.
3.- REFERENCIAS:

• PG -01-001 Procedimiento para el control de la documentación y los registros de
Calidad
• PG -05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones
Correctivas.
4.- GENERAL:
Acción preventiva
Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial
Deben analizarse los datos para poder obtener información acerca de:
• La conformidad, eficiencia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad a

través del análisis del cumplimiento de los objetivos y metas, resultados de
auditorías internas y resultados de revisión por la Dirección.
• El grado de satisfacción del cliente.
• El grado de satisfacción de personas.
• El grado del cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos a los que la
organización se suscriba.
• La información de los Registros de Seguimiento e Inspección y el Plan de Calidad.
225
Revisión 0
CICLO ACCIONES PREVENTIVAS
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO
JEFE DE OBRA
DIRECTOR
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
ABRE AACC
DOCUMENTA
APRUEBA
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 1. Ciclo Acciones Preventivas
CICLO OPORTUNIDAD DE MEJORA

FUNCIONES
RESPONSABLE DE
RESPONSABLE DE
DTO. Y/O JEFE DE
TRABAJADOR
CUALQUIER
CALIDAD
OBRA
RESPONSABILIDADES
ABRE OM
DOCUMENTA
CODIFICA Y NOTIFICA
DESESTIMARÁ O APROBARÁ OM
Tabla 2. Ciclo Oportunidad de Mejora
CICLO ACCIONES DE MEJORA

FUNCIONES
RESPONSABLE DE
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO
JEFE DE OBRA
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
ABRE AAPP
DOCUMENTA
REVISA
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 3. Ciclo Acciones de Mejora
226
Revisión 0
6.- DESARROLLO
6.1.- ACCIONES PREVENTIVAS
6.1.1.- Origen de las acciones preventivas
El origen de las Acciones Preventivas en CUCER es:
• Análisis de Indicadores, cumplimiento de Objetivos y Metas.

• Observaciones / Recomendaciones de las auditorías.
• Revisión del Sistema por la Dirección.
• Inspecciones.
• No conformidades potenciales u Oportunidades de Mejora
6.1.2.- Apertura y realización de Acciones Preventivas
El establecimiento de acciones preventivas se fundamentará en las repercusiones que

éstas puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfacción del cliente o
prevención, es decir en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
Para la apertura de una Acción Preventiva se elaborará un Informe de Acciones

Preventivas según el formato “Informe de Acciones Preventivas” (anexo 1). El Director
será el encargado de aprobar las Acciones Preventivas.
En los Informes de aquellas Acciones Preventivas que sean aprobadas se indicará el

responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando la Dirección lo crea oportuno
se podrán crear Grupos de Trabajo (GT) para la realización de las Acciones Preventivas
aprobadas. En dichos casos se recogerá en el Informe de Acción Preventiva la
composición de dicho GT y el Coordinador del mismo.
El Responsable de Calidad y/o el Responsable de Dto. son los responsables de realizar

seguimientos periódicos del estado de las acciones derivadas del Informe de Acciones
Preventivas. El Responsable de la Acción Preventiva y Responsable de Calidad y/o el
Responsable de Dto. darán el visto bueno para su cierre.
Las Acciones Preventivas se codificarán de la siguiente forma, bajo el control del

IAP- AA/N
• IAP: Informe de Acción Preventiva.
• AA: Últimos dígitos del año.
• N: Nº correlativo.
227
Revisión 0
6.2.- OPORTUNIDADES DE MEJORA
6.2.1.- Identificación de las Oportunidades de Mejora
La identificación de oportunidades de mejora se realiza mediante las siguientes vías:

• Reuniones con Dirección.
• Sugerencias del Personal.
• Auditorías Internas/Externas.
6.2.2.- Apertura y tratamiento de las Oportunidades de Mejora
Una vez detectada la Oportunidad de Mejora, la persona de la organización que la ha

detectado rellena el formato “Oportunidad de Mejora” (anexo 2).
La persona de la organización que ha detectado la Oportunidad de Mejora, envía la misma

al Responsable de Calidad, o al Jefe de Obra o a su Responsable, según corresponda.
El Responsable de Calidad codifica las Oportunidades de Mejora generales y las registra

en “Listado de Oportunidades de Mejora” (anexo 3), notificando periódicamente las
nuevas aportaciones al Director.
Las Oportunidades de Mejora generales se identifican mediante el siguiente código:

OM-AA/N
• OM: Oportunidad de Mejora.
• AA: Últimos dígitos del año.
• N: Nº correlativo
Las Oportunidades de Mejora podrán tener el siguiente tratamiento:

• Desestimación: Cuando se rechace una oportunidad de mejora, se justificará en la
Oportunidad de Mejora y se informará a la persona que la realizó
• Aprobación directa por el Responsable de Calidad cuando se trate de Oportunidades
de Mejora Generales y por el Jefe de Obra en el caso de OM de Obra, completándola
en su caso o consultándola con las personas de la empresa implicadas.
6.3.- ACCIONES DE MEJORA
En el caso de aprobación, se abrirá el correspondiente Informe de Acción de Mejora según

el formato “Informe de Acciones Preventivas y de Mejora” (anexo 1).
En los Informes de Acciones de Mejora se indicará el responsable de realizarla y los

recursos asignados. Cuando la Dirección lo crea oportuno se podrán crear Grupos de
Trabajo (GT) para la realización de las Acciones de Mejora. En dichos casos se recogerá
en el Informe de Acción de Mejora la composición de dicho GT y el Coordinador del
mismo.
228
Revisión 0
El Responsable de Calidad, el Responsable asignado o el Jefe de Obra, es el responsable

de realizar seguimientos periódicos del estado de las acciones derivadas del Informe de
Acciones de Mejora. El Responsable de la Acción de Mejora y Responsable de Calidad,
y/o Jefe de Obra darán el visto bueno para su cierre.
Las Acciones de Mejora se codificarán como Acciones Preventivas, bajo el control del
7.- REGISTROS
El control de los informes de no conformidades y de acciones preventivas y de mejora, así
como los listados de los mismos, podrá llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte
informático.
El Responsable de Calidad será el encargado de archivar y mantener los siguientes
registros:
• Informes de acciones preventivas y sus listados
• Oportunidades de mejora generales y sus listados
• Informe de acciones de mejora y sus listados
8.- ANEXOS
Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuación:
Anexo 1: Informe de Acciones Preventivas
Anexo 2: Oportunidad de Mejora
Anexo 3: Listado de Oportunidades de Mejora
Anexo 4: Listado de Acciones Preventivas
229
Código
INFORME DE ACCIONES
IAP-
PREVENTIVAS
Origen de la acción: Responsable:
Observaciones:
ACCIONES
Aprobación de las acciones por Dirección Firma: Fecha:
Responsable Fecha prevista
Responsable Fecha real
Observaciones:
Fecha de cierre:
Fdo: Fdo:
FR-PG-05-004-R0-A1 230
Código
OM-
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Fecha:
Nombre:
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA
PROPUESTA
Personas implicadas en la solución:
FR-PG-05-004-R0-A2 231
LISTADO DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
Realizado Fecha
Nº Informe Fecha apertura Personas o Dto. implicado Acción
SI / NO cierre
FR-PG-05-004-R0-A3 232
LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES PREVENTIVAS
Fecha Fecha Fecha

FR-PG-05-004-R0-A4 233
5.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
234
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PE-001
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA EL APRIETE DE TORNILLERÍA
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EL APRIETE DE
TORNILLERÍA
Nombre :
Fecha :
Firma :
235
Revisión 0
Hoja de

Nº Fecha
236
Revisión 0
Hoja de
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
4.- DESARROLLO
237
Revisión 0
Hoja de
1.- OBJETO
Este procedimiento tiene como objeto definir los criterios de apriete que se realicen
mediante tornillo o espárrago y tuerca.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos aquellos trabajos que se realicen para unir
piezas mediante tornillo o espárrago y tuerca. A excepción de las indicaciones de los
fabricantes o suministradores.
Ejecución
Prepara y realiza los trabajos y las pruebas.
Jefe de Obra
Guarda en la carpeta de Obra los registros generados (cuando proceda).
4.- DESARROLLO
• Antes del apriete, se verificará el estado de tuercas y arandelas, sustituyéndolas si

están deterioradas.
• Se procederá al apriete procurando el buen deslizamiento del tornillo o espárrago
sobre la tuerca, sin forzar la rosca en ninguna parte de su recorrido.
• El par de apriete indicado será realizado con la correspondiente llave dinamométrica,
la cual habrá sido verificada con anterioridad, o en caso de estar calibrada, hallarse
dentro de su periodo de validez.
• Cuando tengamos que apretar una pieza, la cual contiene varios tornillos, este
apriete se realizará siempre al tresbolillo en las tapas con 4 o más tornillos y
alternativamente en las piezas de 2 tornillos. Se realizará un primer apriete de
aproximación (50%) verificando que las tapas queden colocadas simétricamente, a
continuación se realizaría un segundo apriete aproximadamente del 75% para,
posteriormente darle el 100% del apriete, siempre en el orden descrito, que se
representa en las figuras 1, 2 y 3.
238
Revisión 0
Hoja de
Pares de apriete de tornillería en general

Los valores de los pares de apriete dependerán del material de los tornillos o espárragos
y las características de diseño de los equipos a montar. Será el cliente quien, a través del
diseño del proyecto o los fabricantes y/o suministradores, indicará los valores de los
pares de apriete.
Secuencia de apriete
1 2
Figura1. Pieza de 2 tornillos
1 4 1 7 3 5
1
3 2 8 2 6 4
Figura 2. Pieza de 4 tornillos Figura 3. Pieza de 8 tornillos
239
6.- CONCLUSIONES
La realización del Manual de Calidad es uno de los pasos necesarios para poder implantar
el Sistema de Gestión Calidad en una empresa. Una vez implantado, la empresa pide la
Certificación ISO 9000.
No obstante debemos hacer unas reflexiones sobre la norma ISO 9000:
• Si la empresa no tiene productos o servicios atractivos para el mercado, la ISO

9000 no la salvará.
• El Sistema de Gestión que se implante ha de ser útil a los miembros de la empresa,
no al auditor.
• Si la empresa está realmente motivada por la Calidad, obtener el certificado ha de
ser un primer paso en el largo camino hacia la Calidad Total.
• Si la Dirección no cree realmente en el asunto, la obtención del certificado será un
gasto y no una inversión.
• Obtener el certificado no asegura que se haga todo bien.
• El auditor estará unos días, los trabajadores unos años.
• El Sistema de Calidad es una herramienta, en manos de todos está el hacer buen uso
de ella.
Beneficios que comporta la ISO 9000:

• Mejora el auto-conocimiento del propio sistema.
• Disminución de los errores y/o repeticiones.
• Posibilita la puesta en marcha de programas de mejora.
• Interrelaciones entre áreas más eficientes.
• ISO 9000 está orientada a dar confianza al cliente.
240
7.- REFERENCIAS LEGISLATIVAS
• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario
• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño
241
8.- BIBLIOGRAFÍA
[1] Cómo hacer el Manual de Calidad

Autores: Fermín Gómez Fraile; Miguel Tejero Monzón; José F. Vilar Barrio
Editorial: Fundación Confemetal
[2] Gestión de la Calidad, Mejora Continua y Sistemas de Gestión

Autor: Juan Velasco Sánchez
Editorial: Ediciones Pirámide
[3] ISO 9001 para la pequeña empresa. Qué hacer

Autor: Organización Internacional de Normalización
Editorial: Ediciones AENOR
242

1146 Pub

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

1146 Pub

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Calidad para una Empresa de Montaje de

TITULACIÓ: Enginyeria Tècnica Industrial Especialitat Electrònica Industrial

AUTOR: Antonio Marzo López

DATA: Junio / 2007

1. Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................... 26

2. Responsabilidad de la Dirección .......................................................... 28

3. Gestión de los Recursos ....................................................................... 31

4. Realización del producto ...................................................................... 32

5. Medición, Análisis y Mejora ................................................................ 34

2.1.- NORMA ISO 9000

¿Qué es una norma?

Otra definición sería:

2.1.1.- Antecedentes históricos

A causa de la preocupación por la competitividad que existía en las empresas a finales de

2.1.2.- Principales cambios de la serie de normas UNE-EN ISO 9000

• UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha

• Organización enfocada al cliente

2.2.- GESTIÓN DE CALIDAD

2.2.1.- Definiciones de Calidad

ISO 8402/UNE 66.000

Según Joseph Juran:

En el concepto de calidad actualmente no se implica sólo al producto o servicio, sino a la

2.2.2.- Términos y definiciones generales

Aseguramiento de la Calidad (Gestión de la Calidad):

Acción correctiva / correctora:

Procedimiento general (PG):

Procedimiento específico (PE):

2.2.3.- Principios básicos de la Calidad

Principio 1: Organización enfocada al cliente

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce normalmente a:

9 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la

La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:

9 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la

Principio 3: Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación

La aplicación del principio de participación del personal conduce normalmente a:

9 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce normalmente a:

9 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce normalmente a:

9 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo

La aplicación del principio de mejora continua conduce normalmente a:

9 Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

9 Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.