Asignatura: Metodología de la investigación

Docente: Henry de Dios

ID: 1038783

Tema de interés: La calidad en servicio en RD, en el sector de las telecomunicaciones

Introducción

Citando del libro “Marketing de Servicios”, Pág. 75 (bibliografía al final): “Los servicios se
dividen en servicios básicos y complementarios, donde el producto básico es el componente central
que entrega los principales beneficios de solución de problemas que el cliente busca y en servicios
complementarios las facilidades que acompañan al servicio básico, agregando valor y atractivo a la
experiencia del cliente.”

Debido a que todas las compañías u empresas de un mismo sector ofrecen los mismos
servicios básicos, en este proyecto evaluaremos los servicios complementarios ofrecidos a los
clientes de la industria de las telecomunicaciones en República Dominicana utilizando la
metodología cualitativa, tomando las experiencias de los dominicanos: experiencia en el extranjero
vs experiencia local.

Dentro de los servicios complementarios pretendo analizar los componentes de mejora del
servicio como: consulta, hospitalidad, cuidado y manejo de excepciones, y los componentes de
facilitación como: información, toma de pedidos, facturación y pagos. Este análisis será realizado a
través de entrevistas que permitan cuantificar la apreciación de los usuarios en cada uno de los
puntos mencionados anteriormente.
 Imagen 1. Flor del Servicio. ("Marketing de Servicios", 2015)

Planteamiento del problema

Con la finalidad de entender los puntos más críticos que necesitan mejorarse de la Flor del
Servicio en la República Dominicana, para elevar su calidad de servicio de telecomunicaciones,
tomando los resultados de las encuestas.

Actualmente la población dominicana tiene una muy mala percepción sobre la calidad en los
servicios que se proveen en nuestro país, con este estudio pretendo entender si es percepción o es
realidad, la baja calidad del servicio en el país, enfocándome específicamente en las
telecomunicaciones.

Problema: ¿Realmente conocen las organizaciones cómo desean los clientes ser tratados?

Objetivo
Conocer el nivel de calidad de los servicios de telecomunicaciones en la República Dominicana en los
puntos definidos en la Flor del servicio, los cuales son los principales puntos de evaluación al
momento de los clientes seleccionar un proveedor de servicios.
Objetivos específicos

 Conocer el índice de satisfacción de los clientes que utilizan servicios de telecomunicaciones

en la republica dominicana.
 Divulgar en cuales factores complementarios del servicio se debe mejorar en la industria de
las telecomunicaciones para mejorar su nivel de competitividad respecto a los servicios de
telecomunicaciones extranjeros.
 Entender el nivel de competitividad en los servicios de las telecomunicaciones de la industria
local respecto a la industria extranjera de las telecomunicaciones.

Preguntas a la cual responderán los resultados de la investigación

 ¿Cuál es nivel de calidad percibido por el cliente en la industria de telecomunicaciones en

RD?

 ¿Cuáles son las diferencias más importantes entre los servicios en el extranjero vs los
servicios locales en la industria de las telecomunicaciones?

 ¿En cuáles factores son los más críticos en que las empresas locales necesitan mejorar?

 Por qué si tenemos un alto índice de turistas, ¿no se identifican las necesidades de este
público ya que en 2016 el país recibió 5 millones de visitantes?

Justificación y beneficios de la investigación

Esta investigación está motivada por el malestar general que se presenta en la sociedad dominicana
sobre los bajos de niveles de la calidad en los servicios locales, sugeridos por las quejas de varios
clientes extranjeros que surgieron en la empresa de telecomunicaciones C 1.

Además del interés propio de entender en qué puntos se puede iniciar con un proceso de mejora
continua en las empresas de telecomunicaciones locales, ya que actualmente estoy laborando en un
proyecto de mejora en la empresa C y esta investigación servirá de punto de partida para aplicar el

1
Nombre confidencial. A discreción de la empresa para mantener su propiedad intelectual bajo protección.
ciclo PHVA, mejorando así los niveles de calidad de los servicios brindados a los ciudadanos y
visitantes del territorio dominicano que decidan utilizarnos como proveedor de servicios.

Esta investigación se pretende presentar al INDOTEL como material guía, que podrá ser utilizada por
las empresas locales para elevar el nivel de competitividad de la industria, a partir de las
recomendaciones de los propios usuarios y aportando así información necesaria para crear
iniciativas, haciendo de este levantamiento un agente de cambio.

El beneficio de los resultados de esta investigación está completamente orientado a mejorar la

experiencia de los usuarios que utilicen servicios de telecomunicaciones en la República Dominicana.

Limitaciones
Este estudio se circunscribe a encuestar personas que hayan viajado a diferentes partes del mundo,
de forma que la comparativa no será totalmente representativa al momento de considerar: RD vs el
mundo, ya que no necesariamente todos los encuestados habrán viajado a las diferentes regiones
del mundo, las cuales probablemente cuenten con estándares diferentes.

Este estudio solo deberá encuestar personas que hayan viajado al exterior y debido a que no toda la
población dominicana cumple con esta condición, se podría convertir en limitante el acceso a este
público que esté dispuesto a colaborar con esta la encuesta.

Este estudio se realizará en 3 semanas con tantos encuestados como sea posible, por lo que
probablemente no alcancemos un nivel de confianza de 80%, encuestando una muestra
representativa. En un futuro si se desea se puede ampliar el estudio para lograr la representatividad
adecuada.

Aportes
A partir de este estudio se puede realizar una iniciativa para convertirnos en “marca país” de
servicios, ya que la tendencia global es al crecimiento de las industrias de servicios, gracias a la
globalización, las empresas de servicios son las que han estado dominando al mercado y sobre las
empresas manufactureras. Por lo que con esto podremos elevar el nivel de competitividad del país a
estándares internacionales, beneficiando así a la sociedad y al gobierno dominicano.
Hipótesis:
H1: “El nivel de calidad percibido por los clientes que han utilizado servicios en el extranjero
superara en un 50% al nivel de calidad local, en la industria de las telecomunicaciones”.

H2: “El nivel de calidad de los servicios en las telecomunicaciones extranjeras no será superior al
nivel de calidad de la RD”.

Variables
 INDICE DE CALIDAD

Definición conceptual
Esto será un extracto entre las diferentes valoraciones de los servicios complementarios percibidos
por los clientes.
Definición operacional
Puntuación promedio de la percepción de los clientes, en cada uno de los renglones de la flor del
servicio.

 TIEMPO PROMEDIO DESDE EL ÚLTIMO VIAJE

Definición conceptual
Esta variable se refiere a la sumatoria del tiempo transcurrido entre la última vez que viajo la
persona y el día en el que recibió la encuesta, dividido entre la cantidad total de personas
encuestadas.
Definición operacional
Sumatoria de los días desde el último viaje, dividido entre la cantidad de personas que han viajado al
exterior de RD, dentro de los encuestados.

 INDICE DE SAFISCACCION DEL CLIENTE

Definición conceptual
Clientes que perciban el nivel de calidad general de las empresas de telecomunicación sobre un 80%,
entre el total de personas encuestadas.
Definición operacional
Puntuación general otorgado al servicio, habrá un índice del exterior de RD y otro Local.

 TIEMPO PROMEDIO DE UTILIZACION DE SERVICIO EXTERIOR

Definición conceptual
Esta variable se re refiere al tiempo que ha durado cada usuario utilizando el servicio en el exterior,
ya que dependiendo de esta información, puede variar la percepción del cliente cobre el grado de
calidad de los servicios prestados.
Definición operacional
Esta variable se refiere a la sumatoria de los tiempos que las persona utilizaron los servicios en el
extranjero, dividido entre la cantidad de personas que han utilizado servicios en el extranjero.

ESTE EXPERIMENTO TENDRÁ UN DISEÑO NO EXPERIMENTAL CORRELACIONAL-CAUSAL

En el que se realizaran encuestas a un grupo de personas (dominicanos que hayan visitado el

extranjero y hayan utilizado servicios de telecomunicaciones locales y extranjeras), en el que se
intentara establecer la relación causal entre las variables de los componentes de mejora y de
complemento que componen la flor de servicio.

Además de establecer una comparativa del nivel de calidad percibido por el cliente según la región a
la que haya viajado la persona.

Observaciones sugeridas

La encuesta deberá tener una pregunta para identificar que la persona haya viajado al extranjero y si
ha utilizado servicios de telecomunicaciones en el extranjero de la Rep. Dom.
Además deberá especificarse a que país ha viajado la persona y su tiempo de duración en el
extranjero y tiempo que utilizo el servicio de telecomunicaciones, para poder segmentar s los
encuestados por región, ya que existen diferentes niveles de calidad según la necesidad, que pueden
verse afectados por factores socioculturales.

Bibliografía:

Christopher lovelock. (2015). Marketing de servicios. Mexico. Editorial PEARSON.

(Texto físico).

Servicios de Acento (Enero de 2017). Llegada de turistas a la República

Dominicana creció un 6,4 % en 2016. Santo Domingo, R.D.: periódico Acento
(Edición digital). Obtenido de
https://acento.com.do/2017/economia/8420474-llegada-turistas-la-republica-
dominicana-crecio-64-2016/