INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE

TLAXCO

NOMBRE DEL ALUMNO: JOSE FRANCISCO RAMIREZ VAZQUEZ

MATRICULA: C1702098

INGENIERIA: ING. GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN

EMPRESARIAL

DOCENTE: M.I.A GUILLERMO HUERTA RAMOS

 Contenido

1 FILOSOFICAS DE LA CALIDAD............................................................................4
11 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSOFICAS DE LA CALIDAD.....................4
1.2 Conceptos y Terminología según la ASQ........................................................9
1.3 APLICACIONES EN GESTION EMPRESARIAL...........................................12
2 CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDADESTADÍSTICA...............................14
1.1 ESTADISTICA DESCRIPTIVA (CASOS DE APLICACIÓN)......................14
2.2 ESTADÍSTICA  INFERENCIAL (CASOS DE APLICACIÓN).........................15
2.3 LAS SIETE HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA
CALIDAD..............................................................................................................17
2.4 MANEJO DE SOFWARE ESPECIALIZADO EN CALIDAD..........................18
3 PLANES DE MUESTREO....................................................................................19
3.1.  MUESTREO ALEATORIO...........................................................................19
3.2 MUESTREO AL AZAR...................................................................................20
3.3 MUESTREO SIMPLE, DOBLE, MÚLTIPLE...................................................23
3.4 MUESTREO DE ACEPTACIÓN, POR LOTE, AQL, NIVELES DE
INSPECCIÓN, MANEJO DE TABLAS MIL-STD (MILITAR ESTÁNDAR)...........31
3.5 MUESTREO ESTRATIFICADO.....................................................................32
4 SISTEMAS DE CALIDAD.....................................................................................34
4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD...........................................................................34
4.2 CERO DEFECTOS.........................................................................................40
4.3 CALIDAD TOTAL...........................................................................................43
4.4 CIRCULOS DE CALIDAD..............................................................................44
4.5 MODELO SIX SIGMA....................................................................................49
5 Mejora continua....................................................................................................50
5.1 NORMA ISO-9001..........................................................................................50
5.2 NORMAS FDA (“Food and Drug Administration”)........................................53
5.3 NORMAS NOM..............................................................................................55
5.4 APLICACIÓN..................................................................................................56
6 MEJORA CONTINUA...........................................................................................57
6.1 METODO TAGUCHI......................................................................................57
14 pasos para el Diseño de Experimientos......................................................58
6.2 La Función de Pérdida de la Calidad.............................................................59
6.3 METODO KAIZEN..........................................................................................60
6.4 lAS 9 "S".........................................................................................................61
1 FILOSOFICAS DE LA CALIDAD 

11 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSOFICAS DE LA CALIDAD 

La calidad es parte fundamental y esencial de un producto o servicio que es

ofrecida por una empresa, y está se demuestra a través de la percepción del
consumidor y de la capacidad que tiene para poder satisfacer sus necesidades.
Por ello es importante conocer que opinan algunos autores acerca de las
corrientes de calidad establecidas para las empresas y que es lo que deben
realizar o llevar a cabo para ser una empresa que cumpla con altos estándares de
calidad y poder ofrecer al cliente lo mejor para su plena satisfacción

LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA

 Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó en el departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un título de química
aplicada. Obtuvo el doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido
a profesor en 1960.Ishikawa fue una figura muy importante en Japón y fue uno de
los primeros que comenzó a utilizar el concepto de calidad total. Para él la calidad
era muy importante, y decía que a medida que la población crece las exigencias
son a un más grande. Por ello estableció herramientas de calidad para que el
trabajador pueda utilizarlas en sus actividades como son:
1. Los diagramas de Pareto.2. Los diagramas de causa-
Efecto (diagramas “espinas de pescado” o
Ishikawa)3. Los histogramas4. Las hojas de control5. Los diagramas de dispersión
6. Los fluxogramas7. Los cuadros de control De manera general nos mencionan
que la filosofía de la calidad de Ishikawa se enfoca más a las necesidades del
consumidor y el diseño del producto. Enfatiza también sobre la capacitación
constante entre los trabajadores, la comunicación, la responsabilidad que cada
uno debe
De adquirir en las
Funciones que tienen para que el producto final tenga calidad. Otra de las claves
para que se logre la calidad en un producto es conocer las necesidades y
expectativas de los consumidores, así como también el diseño del producto, por
ello la aplicación de la mercadotecnia es fundamental. Nos menciona también que
es importante resolver los problemas de raíz y que el 99% de los problemas que
enfrenta una empresa puede resolverse a través de las siete herramientas del
control de la calidad que el mismo establece.

WILLIAM EDWARD DEMING (1900 - 1994) 

Impulsor del desarrollo en calidad de Japón, fue invitado en 1950 por la Unión de Científicos e
Ingenieros del Japón (JUSE), logrando que implementaran el CTC usando el PHVA de
Stewart y el control estadístico de procesos.
Se le considera el " padre " de la tercera revolución industrial o la revolución de
la calidad, con sus famosos 14 puntos. Entre sus libros se puede citar "Calidad, Productividad
y Competitividad", en donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad

JOSEPH M JURAN 
 Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear
el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio
cuando los problemas son esporádicos. Logró desarrollar la técnica de los costos de
calidad, elaborando un Manual de calidad, en donde existe un
fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.
LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE PHILIP CROSBY.

Fue vicepresidente corporativo de la calidad en Internacional Telephone and

Telegram. Después estableció en 1979 Philip Crosby Association para
ofrecer programas de capacitación. La filosofía de este gran pionero que se
incrusto dentro de la calidad se orienta más a la calidad a través de la ayuda de
los empleados o los elementos que integran a la empresa para que todo funcione
correctamente y se pueda ofrecer un producto que cumpla con las expectativas de
los consumidores. Nos dice que para que exista calidad dentro de una
organización es necesario que los primeros en implantarlos sea la alta directiva
para que todos los demás puedan seguirlos, para ello también es necesario
difundir información acerca de calidad para que todos se encuentren en la misma
sintonía y tengan una misma visión hacia el trabajo con
calidad. Alentar a todos los trabajadores para que cumplan y trabajen con altosest
ándares de calidad y se fijen metas de mejoramiento es importante para que todo
se encuentre en orden y se tenga una plena satisfacción en cuanto a la calidad del
producto.
Se debe de instituir también una comisión para el programa “

Cero defectos
” E incentivar a los empleados a que realicen su trabajo de la mejor manera para
que no existan errores, perdida de material o productos defectuosos que puedan
costarle a la empresa y a la insatisfacción del cliente. Una vez aplicado este
programa es necesario publicar los resultados para que el personal se debe
cuenta de la gran diferencia que se tiene al trabajar con calidad y
poder recompensar a los que verdaderamente han aportado todo ese esfuerzo
para cumplir al pie de la letra las instrucciones del programa para tener un
resultado positivo y generar ganancias a la empresa y al consumidor
LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE GENICHI TAGUCHI.

Taguchi enfoca más sus aportaciones al producto. Menciona que un aspecto

importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total
generada por ese producto a la sociedad; es decir, que la calidad de un producto
se encuentra en función a la percepción de los consumidores en el mercado.
Porque si un consumidor no encuentra atractiva un producto o no es de buena
calidad se tienen perdidas y el producto tiende a bajar su posición dentro del
mercado. Por ello se tiene que trabajar arduamente en el diseño del producto ya
que para Taguchi esto es fundamental para que el producto tenga una buena
aceptación del cliente. También es preciso poner énfasis en las fases del proceso
de fabricación y tomar las medidas necesarias para que todo funcione
correctamente y no existan problemas ya sea en la maquinaria o en el
procedimiento para la elaboración del artículo. Una herramienta necesaria y de
gran ayuda para conocer el posicionamiento del producto en el mercado es la
Estadística, utilizada por Taguchi.
LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE ARMAND FEIGENBAUM.

Este pionero implementa 19 pautas para el mejoramiento de la calidad. Entre las

cuales menciona la importancia de la calidad en cada uno de sus aportaciones.
Aplica el Control de la Calidad Total en todos los departamentos que componen a
una empresa y menciona que ninguna de ellas está exenta de poder ofrecer
productos o servicios de calidad al consumidor, por lo tanto tienen que trabajar
constantemente con este aspecto tan importante. De igual manera al estar al
margen de los programas del control de calidad se incrementan las ganancias
para la empresa, por lo consiguiente se reducen los costos en cuanto a la materia
prima o maquinaria, ya que se puede utilizar al máximo los recursos que tiene la
empresa y disminuir los índices de desperdicio. Otra de las ventajas que ofrece la
implantación de este programa es satisfacción del cliente
que es la parte primordial de todo esto.
CONCEPTOS Y TERMINOLOGIA SEGÚN LA ASQ (Sociedad Anónima para la
Calidad) La ASQ
Es una sociedad que ha establecido algunos términos que se manejan en cuanto
a la calidad y que deben de ser aplicados a las empresas. Las organizaciones
consideran los siguientes conceptos:
CALIDAD:
Son las características que debe de tener un producto o servicio y que debe de
satisfacer a las necesidades del cliente.
AUDITORIA DE LA CALIDAD:
Es la revisión que se debe de realizar de manera constante para saber si se
está trabajando de acuerdo al plan propuesto y bajo los objetivos establecidos.
CÌRCULO DE CALIDAD:
Está conformado por un grupo pequeño de empleados, (menos de 10) y un
supervisor. Con la intención de ir mejorando continuamente el proceso de calidad.
COSTO DE MALA CALIDAD:
Es el costo que se tiene por el malfuncionamiento de la empresa al no realizar las
cosas correctamente. En ello se presentan 4 tipos de costos:

Costos de falla interna.

Costos externo-fracaso.

Costos de evaluación.

Costos de prevención.

INGENIERÌA DE CALIDAD:
Es el análisis y la reconstrucción en cada una delas faces de la fabricación para
maximizar la producción y la calidad del proceso y producto.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÒN DE CALIDAD:
Se enfoca a escuchar la voz del cliente.
FUNCIÒN DE PÈRDIDA DE CALIDAD:
El costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se
mueve la cualidad o característica dela meta.
GESTIÒN DE LA CALIDAD:
Es la aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la Gestión de un
proceso para lograr la satisfacción del cliente al menor costo para la organización.

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD:

Es un sistema que fundamenta la estructura, responsabilidades y procedimientos
para lograr una gestión eficaz de la calidad. Estos y más conceptos son los que
maneja la Sociedad Anónima para la Calidad

1.2 Conceptos y Terminología según la ASQ

Historia
Establecido en 1946 y basado adentro Milwaukee, ASQ remonta sus principios al
final de Segunda Guerra Mundial, como los expertos y los fabricantes de la calidad
buscaron maneras de sostener las muchas técnicas de la calidad-mejora usadas
durante tiempo de guerra. ASQ ha desempeñado un papel importante en
mantener estos estándares a partir del pasado mientras que defiende la
innovación continuada en el campo de la calidad. 
En los años 80, los miembros de ASQ comenzaron a considerar cómo la calidad
se podría aplicar más allá del mundo de la fabricación. Calidad, realizaron, podrían
diferenciar en cualquier organización y tocar a cada persona en ella. Debido a
esto, la idea de la calidad comenzó al mor pH en conducir dirigido una disciplina
mucho más amplia, la inspiración, y el manejo de una amplia gama de negocios y
de actividades, con un foco en excelencia.
Calidad
ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos,
de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. Global,
ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene misiones
comparables y principios, formando esfuerzos de colaboración de resolver las
necesidades de la calidad de compañías, individuos, y organizaciones por todo el
mundo. 
La sociedad sirve como abogado para la calidad. Sus miembros han informado y
aconsejado LOS E.E.U.U. Congreso, agencias de estatal, legislaturas de estado, y
otros grupos e individuos en asuntos calidad-relacionados. Desde entonces 1987,
ASQ ha administrado concesión de la calidad del primero ministro de los Estados
Unidos', Concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige, que reconoce
anualmente las compañías y las organizaciones que han alcanzado excelencia del
funcionamiento. ASQ es un socio de fundación del Índice americano de la
satisfacción de cliente (ACSI), un quarterly prominente indicador económico.

Esta organización considera entre otros, los siguientes conceptos. .

Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su propia
definición.
1. En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados:
2. las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas,
. un producto o servicio libre de deficienciasSegún Joseph Juran, calidad significa
"aptitud para el uso," de acuerdo con Philip Crosby, que significa "conformidad con
los requisitos."

Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para

determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y
si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los
objetivos.

Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio

propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su
supervisor.
. Los círculos de calidad se originó en Japón, donde son llamados círculos de
control de calidad.

Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de

productos de mala calidad o servicios.
Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos
que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes
externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que
el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos
efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad)
y los costos de prevención (costes para mantener los costos de fallas y la
evaluación a un mínimo).

Aunque los dos conceptos destacan las mismas ideas, algunos no están de
acuerdo en cuanto a qué concepto fue primero y qué categorías se incluyen en
cada uno.

Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases

para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.

Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el que las

necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada
etapa del desarrollo de productos y producción.

Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de

calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor
objetivo.
. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo
de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la
cualidad característica de la meta

Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en

la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor
coste global para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.

Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la

estructura, responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestión
eficaz de la calidad.

Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las

normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto
concreto, servicio o proyecto.
La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias
acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.

Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las

actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. Las

tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades del cliente), control de calidad
(producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando
niveles sin precedentes de rendimiento).

Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo
diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

Cambio rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y

accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se
pueden ejecutar en la misma máquina.

1.3 APLICACIONES EN GESTION EMPRESARIAL

La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental

para el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que
implementan sus sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o
su país.

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros

procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los
requisitos establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una
oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para
establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.
Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos
que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas
estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de
la calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantación de un
sistema de gestión de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versión vigente es
la del 2008.

Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como
la reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen
externa de la organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la
satisfacción de los clientes…

En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por

los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de
gestión debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus
negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o
servicios se vea comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de
la capacidad de planificación.

La gestión dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental

para el desarrollo económico, ya no sólo de las propias empresas que
implementan sus sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o
su país.

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros

procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los
requisitos establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una
oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para
establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.

Para mejorar la gestión de nuestras organizaciones y la calidad de los productos

que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas
estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestión de
la calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantación de un
sistema de gestión de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versión vigente es
la del 2008.
Las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad pueden ser varias como
la reducción de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen
externa de la organización, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la
satisfacción de los clientes…

En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades económicas por

los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de
gestión debido a la necesidad de reducción de gastos para mantener a flote sus
negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o
servicios se vea comprometida, ya que al eliminar la gestión, eliminamos parte de
la capacidad de planificación.

2 CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDADESTADÍSTICA

1.1 ESTADISTICA DESCRIPTIVA (CASOS DE APLICACIÓN)

La estadística descriptiva es una ciencia que analiza series de datos (por ejemplo, edad
de una población, altura de los estudiantes de una escuela, temperatura en los meses de
verano, etc.) y trata de extraer conclusiones sobre el comportamiento de estas variables.

Las variables pueden ser de dos tipos:

Variables cualitativas o atributos: no se pueden medir numéricamente (por ejemplo:

nacionalidad, color de la piel, sexo).

Variables cuantitativas: tienen valor numérico (edad, precio de un producto, ingresos

anuales).

Las variables también se pueden clasificar en:

Variables unidimensionales: sólo recogen información sobre una característica (por

ejemplo: edad de los alumnos de una clase).
Variables bidimensionales: recogen información sobre dos características de la
población (por ejemplo: edad y altura de los alumnos de una clase).

Variables pluridimensionales: recogen información sobre tres o más características (por

ejemplo: edad, altura y peso de los alumnos de una clase).

Por su parte, las variables cuantitativas se pueden clasificar en discretas y

continuas:

Discretas: sólo pueden tomar valores enteros (1, 2, 8, -4, etc.). Por ejemplo: número de
hermanos (puede ser 1, 2, 3...., etc., pero, por ejemplo, nunca podrá ser 3,45).

Continuas: pueden tomar cualquier valor real dentro de un intervalo. Por ejemplo, la

velocidad de un vehículo puede ser 80,3 km/h, 94,57 km/h...etc.

Cuando se estudia el comportamiento de una variable hay que distinguir los siguientes 

conceptos:

Individuo: cualquier elemento que porte información sobre el fenómeno que se estudia.

Así, si estudiamos la altura de los niños de una clase, cada alumno es un individuo; si
estudiamos el precio de la vivienda, cada vivienda es un individuo.

Población: conjunto de todos los individuos (personas, objetos, animales, etc.) que

porten información sobre el fenómeno que se estudia. Por ejemplo, si estudiamos el
precio de la vivienda en una ciudad, la población será el total de las viviendas de dicha
ciudad.
Muestra: subconjunto que seleccionamos de la población. Así, si se estudia el precio de la
vivienda de una ciudad, lo normal será no recoger información sobre todas las viviendas
de la ciudad (sería una labor muy compleja), sino que se suele seleccionar un subgrupo
(muestra) que se entienda que es suficientemente representativo.

2.2 ESTADÍSTICA  INFERENCIAL (CASOS DE APLICACIÓN)

Estadística inferencial
Definición de Estadística Inferencial

De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española, inferir significa "sacar una
consecuencia o deducir algo de otra cosa".
El principal objetivo de la Estadística consiste en poder decir algo con respecto a un gran
conjunto de personas, mediciones u otros entes (población) con base en las
observaciones hechas sobre sólo una parte (muestra) de dicho gran conjunto. La
capacidad para "decir algo" sobre poblaciones con base en muestras está basada en
supuestos con respecto a algún modelo de probabilidad que permite explicar las
características del fenómeno bajo observación.
Al conjunto de procedimientos estadísticos en los que interviene la aplicación de modelos
de probabilidad y mediante los cuales se realiza alguna afirmación sobre poblaciones con
base en la información producida por muestras se le llama Inferencia Estadística o
Estadística Inferencial.

Los dos tipos de problemas que resuelven las técnicas estadísticas son: estimación y
contraste de hipótesis. En ambos casos se trata de generalizar la información obtenida en
una muestra a una población. Estas técnicas exigen que la muestra sea aleatoria. En la
práctica rara vez se dispone de muestras aleatorias, por la tanto la situación habitual es la
que se esquematiza en la figura

Entre la muestra con la que se trabaja y la población de interés, o población diana,

aparece la denominada población de muestreo: población (la mayor parte de las veces no
definida con precisión) de la cual nuestra muestra es una muestra aleatoria. En
consecuencia la generalización está amenazada por dos posibles tipos de errores: error
aleatorio que es el que las técnicas estadísticas permiten cuantificar y críticamente
dependiente del tamaño muestral, pero también de la variabilidad de la variable a estudiar
y el error sistemático que tiene que ver con la diferencia entre la población de muestreo y
la población diana y que sólo puede ser controlado por el diseño del estudio.

Tamaño muestral

El tamaño muestral juega el mismo papel en estadística que el aumento de la lente en

microscopía: si no se ve una bacteria al microscopio, puede ocurrir que:
- la preparación no la contenga
- el aumento de la lente sea insuficiente.
Para decidir el aumento adecuado hay que tener una idea del tamaño del objeto.
Del mismo modo, para decidir el tamaño muestral:
i) en un problema de estimación hay que tener una idea de la magnitud a estimar y del
error aceptable.
ii) en un contraste de hipótesis hay que saber el tamaño del efecto que se quiere ver.

  

2.3 LAS SIETE HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL CONTROL DE

LA CALIDAD

Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto de

técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas enfocados
a la calidad de los productos. Se conocen como “herramientas básicas” ya que son
adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas.

Las siete herramientas básicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal,

se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de
las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso

con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un
método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su
uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

3. Gráfico de Control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que
se usan como base para la toma de decisiones.
4. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde
la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en
el que están agrupados los datos.  Los histogramas son más frecuentes en ciencias
sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la
comparación de los resultados de un proceso.

5. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica

para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama
permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

6. Diagrama de Dispersión: también llamado gráfico de dispersión, es un tipo de

diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de
dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de
puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje
horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación, es una herramienta

estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificación
contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma
se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos,
examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes
estratos.

 2.4 MANEJO DE SOFWARE ESPECIALIZADO EN CALIDAD

KMKey Quality es un software de gestión de calidad ideal para la implantación y

mantenimiento de un Sistema de Gestión de calidad (SGC) de cualquier tipo: ISO 9001,
ISO 14001, OHSAS 18001, etc., o de una combinación de los mismos, facilitando la
gestión de un sistema integrado.
3 PLANES DE MUESTREO

3.1.  MUESTREO ALEATORIO

El muestreo aleatorio constituye una de las clases más populares de muestreo
aleatorio o probabilístico. En esta técnica, cada miembro de la población tiene la
misma probabilidad de ser seleccionado como sujeto. Todo el proceso de toma de
muestras se realiza en un paso, en donde cada sujeto es seleccionado
independientemente de los otros miembros de la población.
El muestreo aleatorio siempre se puede aplicar en muchos métodos. El más
primitivo y mecánico sería el de la lotería. A cada miembro de la población se le
asigna un número. Todos los números se colocan en un recipiente o un sombrero
y se mezclan. Con los ojos vendados, el investigador va sacando las etiquetas con
números. Todos los individuos que tengan los números sacados por el
investigador son los sujetos del estudio. Otra forma sería que una computadora
haga la selección al azar de la población. En el caso de poblaciones con pocos
miembros, es aconsejable utilizar el primer método, pero si la población tiene
muchos miembros, es preferible una selección aleatoria por computadora.
Ventajas del muestreo aleatorio simple
Una de las mejores cosas del muestreo aleatorio simple es la facilidad para armar
la muestra. También se considera una forma justa de seleccionar una muestra a
partir de una población, ya que cada miembro tiene igualdad de oportunidades de
ser seleccionado.
Otra característica clave del muestreo aleatorio simple es la representatividad de
la población. En teoría, lo único que puede poner en peligro su representatividad
es la suerte. Si la muestra no es representativa de la población, la variación
aleatoria es denominada error de muestreo.
Para sacar conclusiones de los resultados de un estudio son importantes una
selección aleatoria imparcial y una muestra representativa. Recuerda que uno de
los objetivos de la investigación es sacar conclusiones con relación a la población
a partir de los resultados de una muestra. Debido a la representatividad de una
muestra obtenida mediante un muestreo aleatorio simple, es razonable hacer
generalizaciones a partir de los resultados de la muestra con respecto a la
población.
 Desventajas del muestreo aleatorio simple

Una de las limitaciones más evidentes del muestreo aleatorio simple es la

necesidad de una lista completa de todos los miembros de la población. Debes
tener en cuenta que la lista de la población debe estar completa y actualizada.
Esta lista generalmente no está disponible en poblaciones grandes. En estos
casos, es más prudente utilizar otras técnicas de muestreo.

3.2 MUESTREO AL AZAR

El concepto básico de todo muestreo es el de la muestra al azar. Una muestra de
objetos de una población se llama al azar cuando todos los miembros de la
población tienen igual oportunidad de aparecer en la muestra. Es muy importante
insistir en que esto es igualmente válido para todos los miembros de la población,
tanto para los raros como para los típicos. Por ejemplo, el plegonero (Merlangus
merlangus) desembarcado por un solo barco en Lowestoft suele tener (aquí
supondremos que siempre) una composición de longitudes suavemente unimodal,
con la moda normalmente entre 28 y 30 cm, pero alguna vez, por ejemplo, una
entre 30, llega a ser hasta de 35 cm. Por lo tanto, si tomamos una muestra al azar
de plegonero de cada barco, una vez de cada 30, por término medio, tendrá una
moda de 35 cm o más, aunque normalmente estará entre 28 y 30 cm. Si entonces
un biólogo pesquero, apoyándose en una sola muestra, obtiene una moda de 35
cm, esta desviación de la media de 29 cm no significará necesariamente una
muestra que no sea al azar, puesto que se puede dar este caso una vez de cada
30; pero se puede comprobar tomando más muestras, por ejemplo tres muestras,
que sólo tendrán juntas una moda superior a 35 cm una vez entre 27.000.
Números al azar

Un procedimiento muy útil y de amplia aplicación para tomar muestras al azar

consiste en utilizar números al azar, tal como se describe en la mayor parte de los
libros de estadística. A cada individuo de la población de la cual se quiere extraer
una muestra se le atribuye un número, y los que se tomen como muestra estarán
determinados por la tabla de números al azar. Por ejemplo, si se quieren elegir 5
individuos entre 100, como una muestra, y los 5 primeros números de la tabla son
3, 47, 43, 73 y 86, se tomarán los individuos correspondientes a estos números.
Cuando la cantidad de individuos no sea exactamente 100 (o 1.000, etc.) saldrán
números que no correspondan a ningún individuo, y no se tendrán en cuenta. Esta
pérdida de tiempo puede ser reducida atribuyendo a cada individuo dos o más
números, con tal de que todos tengan igual cantidad de números. Supongamos,
por ejemplo, que se quieren tomar 5 unidades de una población de 24; en este
 caso, a cada individuo se le adscriben cuatro números; así la primera unidad
tendrá, por ejemplo, los números 01 al 04, etc., la 24 tendrá 93-96, con lo que
quedarán sólo cuatro números, 97-100, sin utilizar. Los individuos sometidos al
muestreo, que corresponden a la serie previa de 5 números al azar, serían
entonces los números 1, 12, 11, 16 y 22 (si uno de los números al azar es 97 o
más, se descarta y se toma otro). En lugar de escoger todas las unidades en la
muestra individualmente de la tabla de números al azar, las unidades se pueden
tomar a intervalos regulares, por ejemplo, cada 5 o 100 individuos, y solamente el
primero elegido utilizando los números al azar. En el primer ejemplo, la muestra
era de 1/20 de la población, de modo que el intervalo de la muestra será 20 y
como el primer número elegido al azar era el 3, los siguientes serían 23, 43, 63 y
83. Este sistema es peligroso si en la población hay una periodicidad natural
equivalente al intervalo elegido; por ejemplo, en el caso de someter a muestreo los
desembarcos totales en un puerto, no se debe anotar la captura cada 7 o 14 días,
puesto que pudiera haber grandes variaciones sistemáticas asociadas a los
distintos días de la semana.

Ejemplo
En un determinado lugar se efectúan los desembarcos de pesca durante todo el
año. Se desea determinar la cantidad total anual desembarcada, mediante el
muestreo de la captura en 30 días del año. Determínense los días en que se debe
efectuar el muestreo por medio de números al azar:
a)    directamente por medio de una serie de números al azar del 000 al 999, y
numerando los días del año de 1 a 365;
b)    dando a cada día 2 números, desde el 1 y 2 al 729 y 730;
c)    dando a cada día 27 números, de 1-27 a 9.829-9.855, y usando números al azar
de 0000 a 9999;
d)    haciendo un muestreo cada 12 días a partir de un día elegido al azar entre los 1-
12 días primeros (algunas muestras podrán tener 31 días).
Si no se usan números al azar, o cualquier otro proceso similar, entonces lo más
probable es que no todos los individuos de la población tengan igual oportunidad
de salir en la muestra. Caso de haber alguna correlación entre la cantidad que se
va a medir y la probabilidad de que aparezca en la muestra, el resultado podría
estar sesgado, quizás demasiado. Por ejemplo, al hacer el muestreo de la captura
procedente de un barco en una lonja abarrotada de peces, muchas veces se hace
necesario trabajar con las cajas que se desembarcan primero. Dado que en éstas
vendrán los peces últimamente capturados, si es que se pretende conocer la
frescura media obtendremos una estimación muy sesgada; en cambio, lo más
probable es que sus tamaños sean similares a los de los peces capturados
 anteriormente, de modo que la muestra dará estimaciones sin sesgo de la talla
media. Nunca debe darse rápidamente por supuesto que no existen sesgos, y la
posibilidad de su existencia debe investigarse cuidadosamente. En el ejemplo
anterior existiría cierto sesgo si los barcos acostumbran hacer una última calada
cerca ya del puerto, donde el tamaño medio de los peces se desvía del tamaño
medio general. Estas y otras fuentes de posibles sesgos solamente pueden
encontrarse y eliminarse si se tiene un completo conocimiento de la pesquería
Cómo se capturan los peces, cómo se manipulan a bordo y qué distribución sufren
en el mercado.
La precisión de las estimaciones que se obtienen por verdaderos muestreos al
azar puede ser determinada rápidamente. Si se está efectuando el muestreo de
una población para conocer alguna de sus características (como el número de
vértebras), cuya media en la población es M y la variancia S2, y se toma al azar
una muestra de n individuos, cuyos valores son xi...xn, la estimación de la media
de la población será

 .....................................(2.1)

y la media de   (si las estimaciones no están sesgadas) y la

variancia de  (o más brevemente var    ) =    , si es que N, el número total
en la población, es grande comparado con n.
En caso contrario, la fórmula de la variancia se hace

Ejemplo 2

a)    Suponiendo que la media y la variancia de los datos en el Ejemplo 1.2.1 están

próximos a los valores de la población, calcúlese la variancia en la estimación de
la longitud media a partir de las muestras de 5, 20, y 100 peces;
b)    mediante el empleo de números al azar, o por cualquier otro método, tómense 20
muestras al azar de 5 peces de los 449 del Ejemplo 1.2.1. Calcúlese la longitud
media de cada una de estas muestras; calcúlese la variancia de estos 20 valores,
y compárese con la variancia esperada tal como se calculó en (a). (Nótese cómo
la variancia calculada a partir de una serie de números no mayor de 20 está sujeta
a cierta variabilidad);
c)    si se necesita estimar la longitud media del bacalao del Mar del Norte con una
precisión de ±5 cm, determínese el tamaño de la muestra al azar que es preciso
tomar (para esto se requiere que el doble de la desviación típica de la longitud
media estimada sea igual a 5).

3.3 MUESTREO SIMPLE, DOBLE, MÚLTIPLE.

Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de métodos de muestreo. Estos
son, muestreo simple, doble y múltiple.
Muestreo simple

Este tipo de muestreo toma solamente una muestra de una población dada para el
propósito de inferencia estadística. Puesto que solamente una muestra es tomada,
el tamaño de muestra debe ser lo suficientemente grande para extraer una
conclusión. Una muestra grande muchas veces cuesta demasiado dinero y
tiempo.

Muestreo doble

Bajo este tipo de muestreo, cuando el resultado dele estudio de la primera

muestra no es decisivo, una segunda muestra es extraída de la misma población.
Las dos muestras son combinadas para analizar los resultados. Este método
permite a una persona principiar con una muestra relativamente pequeña para
ahorrar costos y tiempo. Si la primera muestra arroja una resultado definitivo, la
segunda muestra puede no necesitarse.
Por ejemplo, al probar la calidad de un lote de productos manufacturados, si la
primera muestra arroja una calidad muy alta, el lote es aceptado; si arroja una
calidad muy pobre, el lote es rechazado. Solamente si la primera muestra arroja
una calidad intermedia, será requerirá la segunda muestra. Un plan típico de
muestreo doble puede ser obtenido de la Military Standard Sampling Procedures
and Tables for Inspection by Attributes, publicada por el Departamento de Defensa
y también usado por muchas industrias privadas. Al probar la calidad de un lote
consistente de 3,000 unidades manufacturadas, cuando el número de defectos
encontrados en la primera muestra de 80 unidades es de 5 o menos, el lote es
considerado bueno y es aceptado; si el número de defectos es 9 o más, el lote es
considerado pobre y es rechazado; si el número está entre 5 y 9, no puede
llegarse a una decisión y una segunda muestra de 80 unidades es extraída del
lote. Si el número de defectos en las dos muestras combinadas (incluyendo 80 +
 80 = 160 unidades) es 12 o menos, el lote es aceptado si el número combinado es
13 o más, el lote es rechazado.

Muestreo múltiple
El procedimiento bajo este método es similar al expuesto en el muestreo doble,
excepto que el número de muestras sucesivas requerido para llegar a una
decisión es más de dos muestras.
Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con las maneras usadas en
seleccionar los elementos de una muestra.
Los elementos de una muestra pueden ser seleccionados de dos maneras
diferentes:
a.    Basados en el juicio de una persona.
b.    Selección aleatoria (al azar).

Métodos de selección de muestras.

Una muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar las
características de la población.    Los métodos para seleccionar una muestra
representativa son numerosos, dependiendo del tiempo, dinero y habilidad
disponibles para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos individuales
de la población.
Por lo tanto, se requiere un gran volumen para incluir todos los tipos de métodos
de muestreo.
Los métodos de selección de muestras pueden ser clasificados de acuerdo a:
1.            El número de muestras tomadas de una población dada para un estudio.
2.            La manera usada en seleccionar los elementos incluidos en la muestra.
Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con el número de muestras
tomadas de una población. Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de
métodos de muestreo, estos son, muestreo simple, doble y múltiple.

Muestreo de juicio

Una muestra es llamada muestra de juicio cuando sus elementos son

seleccionados mediante juicio personal. La persona que selecciona los elementos
 de la muestra, usualmente es un experto en la medida dada. Una muestra de
juicio es llamada una muestra probabilística, puesto que este método está basado
en los puntos de vista subjetivos de una persona y la teoría de la probabilidad no
puede ser empleada para medir el error de muestreo, Las principales ventajas de
una muestra de juicio son la facilidad de obtenerla y que el costo usualmente es
bajo.
Muestreo aleatorio

Consideremos una población finita, de la que deseamos extraer una muestra.

Cuando el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos
de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra,
denominamos al proceso de selección muestreo aleatorio.
El muestreo aleatorio se puede plantear bajo dos puntos de vista:
•              Sin reposición de los elementos;
•              Con reposición.

 Muestreo aleatorio sin reposición

Consideremos una población E formada por N elementos. Si observamos un

elemento particular, e € E, en un muestreo aleatorio sin reposición se da la
siguiente circunstancia:
•              La probabilidad de que e sea elegido en primer lugar es 1/N ;
•              Si no ha sido elegido en primer lugar (lo que ocurre con una probabilidad de (N-
1)/N, la probabilidad de que sea elegido en el segundo intento es de 1/(N-1)
En el (i+1)-ésimo intento, la población consta de N-i elementos, con lo cual si e no
ha sido seleccionado previamente, la probabilidad de que lo sea en este momento
es de 
1/(n-i)
.
Si consideramos una muestra de n<N elementos, donde el orden en la elección de
los mismos tiene importancia, la probabilidad de elección de una muestra
cualquiera es
Lo que corresponde en el sentido de la definición de probabilidad de Laplace a un
caso posible entre las VN,n posibles n-uplas de N elementos de la población. Si el
orden no interviene, la probabilidad de que una muestra.
 

Sea elegida es la suma de las probabilidades de elegir una cualquiera de sus n-

uplas, tantas veces como permutaciones en el orden de sus elementos sea
posible, es decir:

Muestreo aleatorio con reposición

Sobre una población E de tamaño N podemos realizar extracciones de n
elementos, pero de modo que cada vez el elemento extraído es repuesto al total
de la población. De esta forma un elemento puede ser extraído varias veces. Si el
orden en la extracción de la muestra interviene, la probabilidad de una cualquiera
de ellas, formada por n elementos es:

Si el orden no interviene, la probabilidad de una muestra cualquiera, será la suma

de la anterior, repitiéndola tantas veces como manera de combinar sus elementos
sea posible. Es decir,
Sea n1 el número de veces que se repite cierto elemento e1 en la muestra;
Sea n2 el número de veces que se repite cierto elemento e2;
Sea nk el número de veces que se repite cierto elemento ek, de modo que
n=n1+....+nk. Entonces la probabilidad de obtener la muestra.

El muestreo aleatorio con reposición es también denominado muestreo aleatorio

simple, que como hemos mencionado se caracteriza por que
 •              Cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser
elegido, y
•              Las observaciones se realizan con reemplazamiento. De este modo, cada
observación es realizada sobre la misma población (no disminuye con las
extracciones sucesivas).
En una muestra aleatoria simple, cada observación tiene la distribución de
probabilidad de la población: Además todas las observaciones de la v.a. son
independientes. 

Muestreo aleatorio simple  (m.a.s.)

La inferencia estadística establece ciertos juicios después de examinar solamente

una parte o muestra de ello. Así se prueba un pedazo de pastel para saber si ya
está frío, el cocinero prueba la sopa para saber si necesita más sazón.  El
muestreo estadístico es semejante a cada uno de los anteriores, aunque sus
métodos son más formales y precisos y generalmente incluyen una proporción de
la probabilidad.  El muestreo y la probabilidad están unidos estrechamente
constituyendo la Teoría de la Inferencia.
Es aquel en que cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser
seleccionado para integrar la muestra. Una muestra simple aleatoria es aquella en
que sus elementos son seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple.
En la práctica no nos interesa el individuo o elemento de la población seleccionado
en general, sino solo una característica que mediremos u observaremos en él y
cuyo valor será el valor de una variable aleatoria que en cada individuo o elemento
de la población puede tomar un valor que será un elemento de cierto conjunto de
valores. De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como un
conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada una de las cuales
tiene la misma distribución que es llamada distribución poblacional.
Existen dos formas de extraer una muestra de una población: con reposición y sin
reposición.
Una muestra aleatoria simple es seleccionada de tal manera que cada muestra
posible del mismo tamaño tiene igual probabilidad de ser seleccionada de  la
población.
Un método simple para obtener una muestra aleatoria simple es primero escribir el
nombre o un número codificado de cada elemento en la población sobre una
tarjeta. Las tarjetas  son colocadas en una caja.  Una muestra entonces extraída
de la caja después de que las tarjetas han sido perfectamente mezcladas.  Por
conveniencia este método puede ser reemplazado por una tabla de números
aleatorios, tales como los que se muestran adelante.

La tabla se construye extrayendo cada uno de los dígitos del  0 al 9 sobre una
base de “igualmente probables”; es decir, cada uno de los 10 dígitos  tienen la
misma probabilidad  (1/10) de ser seleccionados.

Los  10 dígitos son escritos en tarjetas separadas y son mezclados en una caja.
Una tarjeta es extraída y se registra el dígito que aparece en la tarjeta.    Una
segunda tarjeta es extraída después de que la primera tarjeta ha sido regresada a
la caja los10 dígitos en la caja son de nuevo mezclados perfectamente. Cuando se
han registrado 5 dígitos, el siguiente dígito se registra en un grupo separado hasta
que se obtiene un gran número de grupos.

Obtener una muestra aleatoria simple no es una tarea fácil o práctica bajo muchas
circunstancias. Puede ser una tarea tardada o costosa y  algunas veces es
teóricamente imposible.
Cuando la población es infinita, es obvio que la tarea de numerar cada elemento
de la población es imposible.

Llamamos muestreo aleatorio simple al que se utiliza con reemplazamiento,

consistente en seleccionar n elementos de entre N que componen la población, de
tal forma que todas las muestras de tamaño n que se puedan formar tengan la
misma probabilidad de salir elegidas y las mismas sean independientes, en el
caso de que N sea grande no es preocupante que se haga sin reemplazamiento,
ya que por ejemplo 1/N no difiere mucho de 1/N-1. Esta probabilidad es: p = n/N
En la práctica equivale a numerar la población objeto de estudio, sacando al azar
cada uno de los números que van a formar la muestra y aunque en la práctica, a
pesar de ser el muestro con reemplazamiento, si el elemento (caso de que sea un
individuo para hacer un test u otro caso similar) pueda volver a ser elegido este se
desprecia ya que no tiene sentido entrevistar al mismo en más de una ocasión y
es por este consenso que se tiende a confundir y expresar que el muestreo
aleatorio simple tiene como condición que se hace sin reemplazamiento.
Para llevar a cabo esta labor varios procedimientos como el del bombo,
consistente en introducir tantas bolas como elementos tenga la población en un
bombo y elegir tantas bolas como elementos tenga la muestra.
Este procedimiento además de ser muy laborioso puede inducir a error debido a
defectos de las bolas, al bombo o a cualquier otro factor, por lo que es preciso
sustituirlo por otro mucho más aleatorio.
El procedimiento más utilizado es el de las tablas de números aleatorios que
consiste en seleccionar en una tabla de números en grupos de cuatro dígitos
formando filas y columnas; estas se encuentran en muchos libros de Estadística
sobre todo, los que tienen como capítulo La Teoría del Muestreo.

Obtención de una muestra aleatoria

Si una población es infinita, anotando los elementos en el orden en que ocurren,

es posible obtener una muestra que sea representativa del proceso  (muestra
aleatoria). En tanto que el proceso en consideración se mantienen estable durante
el  período en el que se hacen las observaciones (de manera que la probabilidad
de cada resultado  posible permanece constante), es posible considerar el proceso
y la muestra resultante como aleatorias. Así es exactamente como se considerar
las tiradas sucesivas de una moneda normal y las de dados no cargados.
Si la población objetiva es finita, esencialmente hay dos formas de seleccionar una
muestra aleatoria simple.  Un método consiste en elaborar una lista, o “marco de
referencia” de cada uno de los elementos de la población, y aplicar después un
método aleatorio a la lista, para seleccionar los elementos que se habrán de
muestrear. El segundo método se utiliza cuando los objetos que forman la
población no se identifican claramente, lo que imposibilita un listado.

Método de selección en el Muestreo Aleatorio Simple.

Un procedimiento de extraer una muestra aleatoria de una población finita es el de

enumerar todos los elementos que conforman la población, escribir esos números
en bolas o papelitos echarlos en un bombo o bolsa mezclarlos bien removiéndolos
y sacar uno a uno tantos como lo indique el tamaño de la muestra. En este caso
los elementos de la muestra lo constituirán los elementos de la población cuyos
números coincidan con los extraídos de la bolsa o bombo.
Otro procedimiento para obtener una muestra de una población ya sea el
muestreo con remplazo o sin reemplazo es mediante la utilización de la tabla de
números aleatorios pero solamente para poblaciones finitas, la utilización de estas
tablas puede realizarse de diferentes modos pero en el presente trabajo solo
expondremos el que consideramos más eficiente ya que no se necesita de la
búsqueda de una gran cantidad innecesaria de números aleatorios en la tabla, el
cual será ejemplificado.
Existen diferentes tablas de números aleatorios nosotros en nuestro trabajo
utilizaremos como referencia la tabla de M. G. Kendall y B. Babington Smith que
se encuentra en el texto de tablas estadísticas, la misma está constituida por 4
bloques de 1000 números aleatorios dispuestos en 25 filas y 40 columnas.
Veamos cómo se procede para la utilización de la tabla. Consideremos que se
desea extraer de una población de tamaño N una muestra de tamaño n se
selecciona el bloque, la fila y la columna de la tabla que se va a comenzar, a partir
de esta selección (que la hace el muestrista) se toman tantas columnas como
dígitos tiene N. Comenzando por el primer número de las columnas seleccionadas
se irán incluyendo en la muestra aquellos individuos que en la lista de la población
( ya sea de forma horizontal o vertical) ocupa la posición de los n números de las
columnas seleccionadas que resultan menores que N, en los caso que al
seleccionar un número en la tabla de números aleatorios sea mayor que N se
divide este por N y el resto de la división que será un número entre 0 y N-1 será la
posición del individuo a seleccionar tomando el convenio de que el resto 0
corresponde a la posición N. Para la aplicación de este procedimiento requiere
que se fije previamente el mayor múltiplo de N que se considerará, para así
garantizar que todos los restos desde 0 a N -1 tengan la misma probabilidad de
ser seleccionados, por ejemplo si N = 150 y tomando 3 columnas se consideraran
sólo aquellos números menores o iguales que 900, los números mayores que 900
no serán analizados en la selección de la muestra.
Ejemplo 1.1: Dada la siguiente población formada por la edad del hijo mayor de
200 núcleos familiares de una cierta región.
Seleccione una muestra aleatoria de tamaño 10 (use la tabla de números
aleatorios, escoja la tercera fila, tercera columna del segundo bloque de a 1000)
numere la población horizontalmente. 

Para extraer la muestra lo primero que hacemos es disponer tres columnas en las
cuales la primera se ubicara los números aleatorios, es decir los números
extraídos de la tabla de números aleatorios; en la segunda columna pondremos

Los números aleatorios rectificados que serán aquellos números aleatorios

menores que N =200 y los restos de las divisiones de los números aleatorios
mayores que N =200 y menores que el mayor múltiplo de N es decir 800 y en la
tercera columna de encontrar los valores de la muestra.
En la tabla de números aleatorios la tercera fila, tercera columna del segundo
bloque de a 1000 le corresponde al número 3 pero como tenemos que coger el
número aleatorio de tres dígitos el primer número aleatorio sería el 017, los demás
serian, 984, 955, 130, 850, 374, 665, 910, 288, 753, 765, 691, 496, 001, hemos
escogido 14 números de la tabla de números aleatorios debido a que hay 4 que
son mayores que 800. Veamos a continuación como extraemos la muestra de la
población:

Para el primer número aleatorio 017 se busca en la población el valor que ocupa la
posición 017 leída la población horizontalmente que sería la edad de 48 años, el
número aleatorio 984 no se contempla dentro del análisis ya que es mayor que
800, al igual que el número 955, el número 130, le corresponde la edad de 52
años, al número 850 no se contempla dentro del análisis, el 374 como es mayor
que 200 se divide por 200 y se obtiene reto 174 y este es el número aleatorio
rectificado correspondiéndole la edad de 53 años, al número 665 se divide por 200
y se obtiene resto 65 que es el número aleatorio rectificado correspondiéndole la
edad de 44 años en la población, a continuación presentaremos la tabla de las tres
columnas a la cual nos referimos anteriormente como una vía fácil y práctica para
obtener la muestra deseada.

3.4 MUESTREO DE ACEPTACIÓN, POR LOTE, AQL, NIVELES DE

INSPECCIÓN, MANEJO DE TABLAS MIL-STD (MILITAR
ESTÁNDAR).

El muestreo estratificado es una técnica de muestreo probabilístico en donde el

investigador divide a toda la población en diferentes subgrupos o estratos. Luego,
selecciona aleatoriamente a los sujetos finales de los diferentes estratos en forma
proporcional. Es importante tener en cuenta que los estratos no deben
superponerse. Que los subgrupos se superpongan dará a algunos individuos
mayores probabilidades de ser seleccionados como sujetos. Esto niega
completamente el concepto de muestreo estratificado como un tipo de muestreo
probabilístico.
Igualmente importante es el hecho de que el investigador debe utilizar un
muestreo probabilístico simple dentro de los diferentes estratos.
Los estratos más comunes utilizados en el muestreo aleatorio estratificado son la
edad, el género, el nivel socioeconómico, la religión, la nacionalidad y el nivel de
estudios alcanzado.
 Muestreo aleatorio estratificado: usos

•              Se utiliza el muestreo aleatorio estratificado cuando el investigador desea

resaltar un subgrupo específico dentro de la población. Esta técnica es útil en tales
investigaciones porque garantiza la presencia del subgrupo clave dentro de la
muestra.
•              Los investigadores también emplean un muestreo aleatorio estratificado cuando
quieren observar relaciones entre dos o más subgrupos. Con la técnica de
muestreo aleatorio simple, el investigador no está seguro de si los subgrupos que
quiere observar son representados equitativa y proporcionalmente dentro de la
muestra.
•              Con el muestreo estratificado, el investigador puede probar de forma
representativa hasta a los subgrupos más pequeños y más inaccesibles de la
población. Esto permite que los investigadores prueben a los extremos de la
población.
•              Con esta técnica, tienes una precisión estadística más elevada en comparación
con el muestreo aleatorio simple. Esto se debe a que la variabilidad dentro de los
subgrupos es menor en comparación con las variaciones cuando se trata de toda
la población.
Debido a que esta técnica tiene una alta precisión estadística, exige un tamaño de
la muestra menor que puede ahorrar mucho tiempo, dinero y esfuerzo de los
investigadores.

3.5 MUESTREO ESTRATIFICADO

tipos

Muestreo aleatorio estratificado proporcionado

En esta técnica, el tamaño de la muestra de cada estrato es proporcional al

tamaño de la población del estrato si se compara con la población total. Esto
significa que el cada estrato tiene la misma fracción de muestreo.
Supongamos que tienes 3 estratos con 100, 200 y 300 tamaños de la población,
respectivamente. El investigador eligió una fracción de muestreo de ½. Luego, el
investigador debe probar al azar 50, 100 y 150 sujetos de cada estrato,
respectivamente.
En esta técnica, lo importante es recordar el uso de la misma fracción de muestreo
en cada estrato, independientemente de las diferencias en el tamaño de la
población de los estratos. Es muy parecido a reunir una población más pequeña
que sea específica de las proporciones relativas de los subgrupos dentro de la
población.

Muestreo aleatorio estratificado desproporcionado

La única diferencia entre el muestreo aleatorio estratificado proporcionado y el

desproporcionado son sus fracciones de muestreo. En el muestreo
desproporcionado, los diferentes estratos tienen diferentes fracciones de
muestreo.
La precisión de este diseño es altamente dependiente de la asignación de fracción
de muestreo del investigador. Si el investigador comete errores en la asignación
de fracciones de muestreo, un estrato puede ser representado en exceso o
insuficientemente y dará resultados sesgados.
El muestreo desproporcionado constituye una técnica de muestreo probabilístico
utilizada para abordar las dificultades que deben enfrentar los investigadores con
las muestras estratificadas de tamaños desiguales.
Este método de muestreo divide a la población en subgrupos o estratos y emplea
una fracción de muestreo que no es similar para todos los estratos; se realiza un
sobre muestreo sobre algunos estratos con respecto a otros.

Muestreo desproporcionado versus Muestreo proporcionado

La gran diferencia entre las dos técnicas de muestreo es la proporción dada a

cada estrato con respecto a los demás. En el muestreo proporcionado, cada
estrato tiene la misma fracción de muestreo, mientras que en el muestreo
desproporcionado la fracción de muestreo de cada estrato varía.

Cuándo utilizar el muestreo desproporcionado

El muestreo desproporcionado permite que el investigador brinde una
representación más grande a uno o más subgrupos para evitar la falta de
representación de dichos estratos. Esto se aplica a poblaciones con una
proporción de población de estratos muy alta.

Desventajas del muestreo desproporcionado

Si bien el investigador puede crear una representación y un tamaño  adecuado

con esta técnica, existen problemas en el análisis de datos, ya que la
característica del grupo sobrerrepresentado puede sesgar los resultados. La
manera de evitar esto es dar una representación matemática proporcionalmente
mayor al grupo insuficientemente representado en el análisis de las puntuaciones.
Generalmente, la muestra desproporcionada tiende a ser menos precisa y fiable
en comparación con una muestra estratificada porque se realizan los ajustes
matemáticos durante el análisis de los datos. Este proceso aumenta la posibilidad
de encontrar errores en el análisis de datos. Con esta posibilidad de encontrar
errores en el análisis, es menos precisa la elaboración de conclusiones a partir de
los resultados de dichos estudios.

4 SISTEMAS DE CALIDAD.
4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la

calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización,
vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en
cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La
misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos
como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y
de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos
que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la
organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos,
técnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la

satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la
prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad, los

cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO,
EN o DIN. Estos le permitirán a una empresa x que pueda validar su sistema de
calidad a través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos
estándares. Una de las normas más populares es la ISO 9001.

Es común ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas

que han recibido esta auditoría la leyenda que da cuenta de la normalización ISO
9001.

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de
la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993)
diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las
empresas de servicios.

Principios de la gestión de la calidad

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continúa
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
El siguiente paso
Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes Beneficios clave:
Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante
respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la
eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción
del cliente. La fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales. La
aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente: Investigar y
comprender las necesidades y las expectativas del cliente. Asegurar que los
objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas
del cliente. Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes. Asegurar un enfoque
equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como
los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).Principio 2 – Liderazgo Los líderes establecen
la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios clave: Las
personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una
manera unificada. Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles
de una empresa. La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Establecer metas y objetivos desafiantes. Crear y mantener valores compartidos,

transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización. Establecer
la confianza y eliminar los temores Proporcionar a las personas los recursos
necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar,
alentar y reconocer las contribuciones de las personas. Principio 3 – Participación
del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización. Beneficios clave: Motivación, compromiso y participación de la
gente en la organización. Innovación y creatividad en la persecución de los
objetivos de la organización. Responsabilidad de los individuos respecto de su
propio desempeño. Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la
mejora continúa. La aplicación el principio de participación del personal conduce a
que sus integrantes: Comprendan la importancia de su contribución y función en la
organización. Identifiquen las restricciones en su desempeño. Hagan suyos los
problemas y se sientan responsables de su solución Evalúen su propio
desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales. Busquen
activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias. Discutan abiertamente los
problemas y los asuntos de la organización. Principio 4 – Enfoque basado en
procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios
clave Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los
recursos.

Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Identificación y priorización de

las oportunidades de mejora La aplicación del principio de enfoque basado en
procesos conduce a lo siguiente: Definir sistemáticamente las actividades
necesarias para obtener un resultado deseado. Establecer responsabilidades
claras para gestionar las actividades clave. Analizar y medir la capacidad de las
actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre
las funciones de la organización. Identificar los factores, tales como recursos,
métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los
clientes, los proveedores y otras partes interesadas. Principio 5 – Enfoque de
sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos. Beneficios clave: Integración y
alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave. Proporcionar
confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la
eficiencia de la organización. La aplicación del principio de enfoque de sistema
para la gestión conduce a lo siguiente: Estructurar un sistema para lograr los
objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente. Comprender las
interdependencias entre los procesos del sistema. Enfoques estructurados que
armonizan e integran los procesos. Brindar una mejor comprensión de las
funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y
consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas. Comprender las
capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos
previamente a la acción. Establecer metas y definir la manera en que
determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar. Mejorar
continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación. Principio 6 –
Mejora continua La mejora continua del desempeño global de una organización
debería ser un objetivo permanente de ésta. Beneficios clave: Ventajas en el
desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas. Alineación de las
actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico
de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las
oportunidades. La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo
siguiente: Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la
mejora continua del desempeño de la organización. Proporcionar a las personas
capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua. Hacer de la
mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organización. Establecer metas para guiar y medidas para trazar la
mejora continua. Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras. Principio 7 –
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.

Beneficios clave: Decisiones informadas Aumento de la capacidad para demostrar

la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los
hechos. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisión conduce a lo siguiente: Asegurar que los datos y la información son
suficientemente exactos y confiables. Hacer que los datos sean accesibles para
quienes los necesiten. Analizar los datos y la información empleando métodos
válidos. Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos,
equilibradas con la experiencia y la intuición. Principio 8 – Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor. Beneficios clave: Aumento de la capacidad para crear
valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante
cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
Optimización de los costos y los recursos. La aplicación del principio de relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a lo siguiente: Establecer
relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo. Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificación y selección de los proveedores. Comunicación clara y abierta.
Información y planes futuros compartidos. Establecer actividades conjuntas de
desarrollo y mejora. Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores.

El siguiente paso Este documento ofrece una perspectiva general de los principios
de la gestión de la calidad subyacentes en la serie de normas ISO 9000:2000.
Brinda un panorama general de estos principios y muestra cómo, colectivamente,
pueden conformar la base para la mejora del desempeño y la excelencia
organizacional. Existen muchas maneras diferentes de aplicar estos principios. La
naturaleza de la organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta
determinarán la manera en que dichos principios se implementarán. Muchas
organizaciones encontrarán beneficioso establecer sistemas de gestión de la
calidad basados en estos principios. Los requisitos de los sistemas de gestión de
la calidad y los lineamientos de apoyo se encuentran en las normas de la familia
ISO 9000. Puede obtenerse información adicional sobre las normas ISO 9000 en
los institutos nacionales) miembros de ISO (IRAM Instituto Argentino de
Normalización en República Argentina o en el centro de servicios de consulta de la
Secretaría Central de ISO. ISO publica bimensualmente ISO 9000 + ISO 14000
News, que proporciona las actualizaciones de estas familias de normas y noticias
sobre su implementación en todo el mundo.

4.2 CERO DEFECTOS

PHILIP CROSBY

Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

ESTUDIOS

Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no era de

su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en
línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual
previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

INICIOS

En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,

Indiana. Posterioremente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por
la calidad. Se desempeño como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30
por ciento de reducción de costos.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros
La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron
muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la
importancia de la calidad.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

FILOSOFÍA DE CROSBY

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar

y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de
la calidad.

El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las
cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.

Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera

vez.

CERO DEFECTOS

“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es

decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y

repitiéndolos.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta
técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la
dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un
instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del
compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

 Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

 Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
 Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
  Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración.
 Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
 Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
 Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
 Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
 Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
 Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
 Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
 Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
 Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
 Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jamás.

4.3 CALIDAD TOTAL

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al

producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del
cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino
que aba rca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en
la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la
mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Karou Ishikawua, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la
siguiente definición de Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total
puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial
en todos sus aspectos. Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos
referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha
surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa
línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté
satisfaciendo totalmente, en todos los aspectos, se estará dando un servicio de
calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada

con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del
cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El cliente
es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente. Clientes internos y
externos El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son
identificados como internos y externos. Se consideran clientes internos los
departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro
departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los
productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad
total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

4.4 CIRCULOS DE CALIDAD

Los círculos de calidad son equipos integrados por un pequeño número de

personas que desarrollan su actividad en una misma área, junto a su supervisor, y
que se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y
elaborar soluciones.

El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón y en el movimiento de

la Calidad Total que se desarrolló en ese país. Esta perspectiva pone el énfasis en
la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y empleados.
El control de calidad no ha de limitarse a la inspección, para evitar que los
procesos generen productos defectuosos, y a los departamento de producción,
sino que ha de extenderse a todas las actividades de la organización: desde el
diseño de productos, hasta la fabricación, la garantía posventa, los subcontratistas
y el resto de actividades auxiliares o de soporte, como la contabilidad o la
administración del personal. Un planteamiento en el que puede reconocerse lo que
más tarde se denominará Gestión de la Calidad Total.

La gestión de la calidad total tiene como principios:

Centrarse en el cliente y en los grupos de interés.

Participación y trabajo en equipo en todos los niveles de la organización.

La mejora continua.

Para canalizar la participación se impulsó la creación de círculos de calidad. En

este sentido el hito inicial fue la publicación del primer número, en abril de 1962,
de la revista Gemba-To-QC (control de calidad para supervisores), cuyo consejo
editorial estaba presidio por Kaoru Ishikawa, cuyo fin era instruir a los supervisores
en el control de calidad.

Ya que los trabajadores no estaban acostumbrados a leer, se tomó la alternativa

de que los trabajadores leyeran la revista en grupo en reuniones donde se
discutían y analizaban los problemas que surgían en el trabajo a fin de no
volverlos a cometer y se analizaban los métodos estadísticos susceptibles de ser
aplicados en los análisis. Este fue el inicio de los círculos de calidad.

Un círculo de calidad es: “Un grupo pequeño que desarrolla actividades de control
de calidad dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo
continuamente, como parte de las actividades de control en toda la empresa,
autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejora dentro del taller utilizando
técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros” (Ishikawa,
1980).

PROCEDIMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Los círculos de calidad se reúnen periódicamente, durante una hora a

la semana y dentro del horario laboral, aunque si es necesario el
número de horas y reuniones puede ser ampliado. Son los propios
componentes del círculo quienes seleccionan el problema a tratar,
siendo esta la primera decisión que habrá de tomar el equipo.

Círculos de Calidad: ProcedimientoObtienen la información oportuna y,

si es necesario, pueden contar con técnicos y asesoramiento externo
en general, ya que la gerencia les apoya completamente y les brinda
toda la ayuda que precisen.

La dirección del círculo no tiene que ser siempre ejercida por el mando
directo del grupo. Es posible que otro miembro distinto del círculo
coordine y dirija las reuniones.
 Antes de iniciar las reuniones, los componentes reciben capacitación sobre
diversos temas:

Participación en círculos de calidad.

Cómo dirigir reuniones.

Técnicas para analizar problemas y tomar decisiones.

Presentación de resultados a la dirección.

Habitualmente los círculos de calidad cuentan, al menos en los primeros

momentos, con el apoyo de un facilitador, que no pertenece al grupo y cuyo
cometido es múltiple:

Promover dinámicas de grupo efectivas.

Sugerir herramientas y técnicas de análisis y solución de problemas, así como

proporcionar asesoramiento sobre ellas.

Asegurar la participación equilibrada de todos los miembros del grupo.

Regular el proceso de equipo en general, es decir el cómo trabaja el grupo para

alcanzar el objetivo.

Una vez decidido el problema sobre el que se va a trabajar, y analizado éste, el

círculo presenta la propuesta de solución a la gerencia. La conclusión debe estar
fundamentada en un completo estudio sobre su impacto, mejoras, costes
asociados, beneficios a obtener y otras consecuencias derivadas de su adopción.

Presentada la propuesta, reciben reconocimiento por su labor. El mismo hecho de

realizar la exposición ante la dirección, ya es una oportunidad para ello. Asimismo,
los trabajos son difundidos y, en su caso, publicados en el boletín o revista de la
organización. También se conceden premios, diplomas, menciones,… En algunas
organizaciones se recibe alguna compensación económica.
Los círculos de calidad son grupos relativamente estables. Evidentemente
dependen de la voluntariedad de los empleados para formarlos, pero una vez
resuelto un problema, el círculo se mantiene reiniciando el proceso de elección de
otra dificultad, su análisis, solución y correspondiente propuesta. Y así
sucesivamente.

Estos grupos se estructuran paralelamente a la organización formal, hasta

abarcarla completamente. De este modo, los trabajadores de línea se organizan
en círculos y, en un nivel superior, sus supervisores lo hacen a su vez en otro
círculo. Así hasta los niveles superiores. Puede existir una oficina de círculos de
calidad que organiza y sirve de apoyo a todo el proceso. Esto da una idea de la
complejidad que significa implementar esta modalidad de trabajo, que exige un
grado muy desarrollado de madurez en cuanto al trabajo en equipo.

4.5 MODELO SIX SIGMA

Six Sigma es una metodología

rigurosa, integradora y altamente
efectiva para generar ahorro,
maximizar la creación de valor a los
clientes y la rentabilidad a los
accionistas .Pfizer (farmacé utica)
invirtió en México 100.000 dólares y
obtuvo ahorros de alrededor de
200.000 dólares. Johnson &
Johnson obtuvo un ahorro de costos
de 5.000 millones de dólares
durante los últimos cinco años. Quizá la mayor recompensa de excelencia en los
procesos sea el hecho de que permite liderar el crecimiento. Se reduce el tiempo
requerido para el desarrollo de nuevos productos y da mayor confianza en la
eficacia de nuevos productos. General Electric tiene más de 3.000 proyectos Six
Sigma en proceso en la industria aérea (1.500 desde el 11 de setiembre) que
generarán ahorros por 400 millones de dólares. En el negocio de aparatos
eléctricos redujo los tiempos 70%, permitiéndoles cumplir con los más rigurosos
estándares en la entrega rápida a domicilio. Six Sigma se basa en la combinación
de técnicas estadísticas de control de calidad, en métodos simples y métodos
complejos de análisis de datos, y en el entrenamiento sistemático de todo el
personal involucrado en el proceso en cada nivel de la organización. El nombre
Six Sigma proviene de la medida de variabilidad estadística, conocida como el
"desvío estándar", que es la base del sistema. La mayoría de las empresas en la
actualidad operan a niveles de tres o cuatro sigmas, lo que representa entre 10%y
15% de sus ingresos. Como su nombre lo sugiere, la metodología se propone
como objetivo obtener seis sigmas en lugar de tres, y aun aceptando una
desviación del proceso en 1,5 sigma de su valor medio, permite que se produzcan
solamente 3,4"defectos" por millón de oportunidades. El modelo Six Sigma de
mejora de procesos consta de 5 fases diseñadas de manera tal que lograrán la
mejora del proyecto desde el inicio hasta su conclusión para los niveles de
calidades Six Sigma.

5 Mejora continua

5.1 NORMA ISO-9001

La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad en

una organización mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión
de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a
nivel mundial con más de Un millón de empresas certificadas.

En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la

calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los
requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte
interesada.

UNA NORMA CENTRADA EN EL CLIENTE

Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000 son genéricos y
aplicables a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el tamaño.

Sistema de Gestión de La Calidad ISO 9001

Empresa deberá definir y gestionar los procesos necesarios para asegurar que
sus productos y servicios son conformes con los requisitos del cliente.

UN ASPECTO FUNDAMENTAL: IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

La identificación sistemática y la gestión de los diferentes procesos empleados
dentro de la empresa, y particularmente las interacciones entre tales procesos se
pueden referir como ”gestión por procesos” en su ámbito de aplicación. La norma
ISO 9001 estimula la adopción de la gestión por procesos como medio de
identificar claramente y gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad y las
oportunidades para la mejora.
UNA NORMA ABIERTA A LA MEJORA CONTINUA
El cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes interesadas
relevantes, se utilizan como retroalimentación para evaluar y validar si se han
logrado los objetivos previstos por la Dirección. Las normas de la serie ISO 9000
poseen la característica de ser “no prescriptivas”, de forma tal que permiten
emplear cualquier práctica o herramienta que se considere adecuada para el tipo
de producto, servicio o clientes al que se sirve, ya que no pretende imponer ni
“recetar” metodologías (los cómo), sino asegurar que el énfasis se dé en el
cumplimiento de los requisitos obligatorios mencionados en la norma.
COSTES DE IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN ISO 9001
La implantación de un sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO
9001 supone un esfuerzo económico o inversión por parte de una empresa. En
este proceso de implantación de una norma ISO 9001 debemos tomar en cuenta
la fase de asesoría o consultoría de implantación, así como como los costes de

la auditoría de certificación .
Un primer objetivo es la amortización de los costes. Para ello, deberíamos
plantearnos como premisa, que la implantación de un sistema de Gestión de la
calidad sea realmente una herramienta efectiva en una organización, que integre
adecuadamente los procesos de todas sus áreas en orden a obtener una mejora
efectiva de sus procesos y en definitiva de la satisfacción del cliente.

MANTENIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9001

Un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001 es una herramienta
enfocada a la mejora continua de la calidad y por tanto de la satisfacción del
cliente. Dentro de los requisitos de la Norma se contempla la recertificación
periódica del sistema, así como la planificación de auditorías internas periódicas
para la consecución de los objetivos.
Dentro de este marco es aconsejable mantener una consultoría de mantenimiento
del sistema ISO 9001 de Gestión de la Calidad implantado.

El mantenimiento y seguimiento periódico del Sistema ISO 9001 adaptado a las

necesidades de cada empresa, nos ayuda a salvar exitosamente las auditorias de
internas y de renovación de la certificación.

BENEFICIOS DE IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN ISO 9001

La implantación de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de diferenciación de
una empresa con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un
mercado competitivo, demostrando que la gestión de la empresa se rige por los
estándares de calidad que incorpora Norma ISO 9001.

BENEFICIOS
 Eficiencia en los procesos o actividades de la Empresa. (Mejora de Costes)

 Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes

 Herramienta de comunicación para mejora de la Imagen de la

Empresa/marca.

 Aumento del acceso al mercado, sin límites de fronteras

 Mejora de la comunicación interna, satisfacción de los trabajadores.

5.2 NORMAS FDA (“Food and Drug Administration”)

La FDA (“Food and Drug Administration”) es una agencia federal de Estados

Unidos que depende del Departamento de Salud y que se ocupa principalmente
de la regulación de las importaciones de productos alimenticios, medicamentos,
cosméticos, equipos médicos y otros productos biológicos o derivados.

Desde Demos Global Group ofrecemos toda nuestra experiencia en el sector y

conocimientos de este organismo y ofrecemos un asesoramiento integral y
profesional para que no haya ninguna duda ni contratiempo en el  registro FDA
de tu empresa y que puedas cumplir a la perfección con las normativas
establecidas por este órgano antes de exportar cualquiera de los productos
regulados por el FDA.

Por lo tanto, para poder exportar con éxito alimentos y bebidas y poder
comercializar los productos de tu empresa en un mercado como el de Estados
Unidos, cumplir con la normativa que rige el FDA es imprescindible en
cualquiera de los sectores en los que operes. Desde Demos te proporcionamos
un servicio de consultoría especializado en todos los sectores inspeccionados
por el FDA.

 Normas FDA para Alimentos

En Demos, como expertos consultores en materia de normativa del FDA,
asesoramos en el registro ante este organismo y aseguramos el cumplimiento
regulatorio de la nueva Ley del FSMA para alimentos. Nuestro trabajo se centra
asimismo en asesorar y controlar aspectos importantes como la Revisión del
cumplimiento de etiquetado o la seguridad, uso y restricciones de los
ingredientes y alimentos y bebidas a través de programas de verificación como
FSVP. Otros elementos importantes que forman parte de nuestro trabajo como
consultores y de los que podrás recibir un asesoramiento completo y profesional
son:

 Normas de cumplimiento del FDA para alimentos enlatados, productos de

baja acidez o acidificados.
 Registros de nuevos ingredientes y verificación de posibilidad de su uso.
 Notificaciones previas de envió y web entries.
 Verificación de aditivos, colorantes exentos y naturales.
 Verificación de materias primas y maquinarias en contacto con Alimentos.
 Verificación del programa de Sustancias en Contacto con Alimento.

Normas FDA para Suplementos Dietéticos

Un elevado porcentaje de ciudadanos estadounidenses toman suplementos
dietéticos a diario, por lo que la FDA requiere a las empresas exportadoras de
este tipo de productos el cumplimiento regulatorio de las normativas
establecidas. Este organismo federal ha establecido normas de calidad para los
complementos dietéticos que permitan garantizar su composición, previniendo
así la posibilidad de contaminación a los usuarios. En Demos Global ofrecemos
un asesoramiento destinado a:

 Registros de la empresa de suplementos dietéticos ante el FDA y el

servicio de agente registrado.
 Verificación del cumplimiento de etiquetas de productos, ingredientes y
sustancias en productos de suplementos dietéticos.
 Verificación de categorías de producto: Suplementos, alimentos
medicinales, funcionales u otros.
 Procedimientos de notificaciones previas y de intención de venta del
producto en los EE. UU.
 Notificación posterior a la venta de suplementos dietéticos en Estados
Unidos.

Normas FDA para Cosméticos y OTC

Si tienes una empresa española y quieres exportar tus productos cosméticos a
Estados Unidos, el experto equipo de consultores de Demos Global es tu mejor
solución, ya que trabajamos para garantizar las directrices marcadas por el FDA
para cosméticos en cuanto a etiquetado, registro y venta de productos para este
sector. Cumplir con la normativa dictada por el FDA prevendrá posibles
rechazos en las fronteras de tus productos y te permitirá poder desarrollar tu
actividad comercial con total garantías. Las cuestiones que tratamos en Demos
respecto a las normativas FDA para Cosméticos y Medicamentos son:
  Registros de empresa ante el FDA como fabricantes de cosméticos y
OTC
 Revisión de etiquetas de productos.
 Verificación de ingredientes, usos, restricciones, cuando hace al producto
un cosmético o un OTC.
 Registros de productos y obtención de NDC.
 Revisión y preparación de manuales de buenas prácticas GMP y
Verificación de procesos de validación de ingredientes.
 Revisión y preparación de SOP.

Normas FDA para Equipos Médicos

Los equipos médicos también son un sector de inspección por parte de la FDA.
Este organismo federal define este tipo de equipamientos como instrumentos,
máquinas, implantes y otros artículos constituidos para el diagnóstico,
tratamiento o prevención de enfermedades. Por ello en Demos Global Group
asesoramos en materia FDA para equipos médicos de distintas categorías, en
función del riesgo que entrañen. Nuestras acciones se centran en:

 Registros de empresa ante el FDA y servicio de agente registrado.

 Clasificación de equipos médicos (Clase I, II, III).
 Registros de equipos médicos (PMA, 510K).

5.3 NORMAS NOM

La Normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades

desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud,
medio ambiente, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de
comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la terminología, la
clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las características,
los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o
servicio.

Los principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad,

consenso, consulta pública, modificación y actualización.

La actividad normalizadora se entiende como la consolidación del conocimiento

que es recabado a través de consultas realizadas entre expertos de una rama o
actividad productiva.  Es un documento mediante el cual los sectores interesados
(entre los cuales están, fabricantes, usuarios y gobierno) acuerdan las
características técnicas deseables en un producto, proceso o servicio.

Este proceso se lleva a cabo mediante la elaboración, expedición y difusión a nivel

nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente:

a. Norma oficial mexicana  (NOM), es la regulación técnica de observancia

obligatoria expedida por las dependencias normalizadoras competentes a través 
los Comités Consultivos Nacionales de Normalización, conforme al  artículo 40 de
la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN),  la cual establece reglas,
especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables
a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de
producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología,
embalaje. marcado o etiquetado y las que se le refieran a su cumplimiento o
aplicación.

b. Norma mexicana (NMX),  la que elabore un organismo nacional de

normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, conforme el
artículo 54 de la LFMN ,  la cual  prevé para uso común y repetido reglas,
especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad,
servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.

c. Normas de referencia (NRF)  que elaboran las entidades de la administración

pública de conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la LFMN, para
aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan cuando las
normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas
o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables.

Dentro del proceso de normalización, para la elaboración de las normas

nacionales se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas
extranjeras, las cuales se definen a continuación:

d. Norma o lineamiento internacional: documento normativo que emite un

organismo internacional de normalización u otro organismo internacional
relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos
del derecho internacional.

e. Norma extranjera: la que emite un organismo o dependencia de normalización

público o privado reconocido oficialmente por un país.

5.4 APLICACIÓN
Las normas de calidad son de gran importancia dentro de las empresas
permitiendo lograr la competitividad y los necesarios incrementos de la eficiencia
económica de las mismas, las implementación y certificación de estos sistemas de
gestión de calidad es un tema que en la actualidad todas las empresas llevan un
mantenimiento de estas auditorías definiendo la capacidad que tienen las
empresas para producir bienes o servicios que superan el éxito satisfaciendo las
necesidades que exigen los clientes en base a calidad llegando a convertirse en
un elemento de vital importancia. Estas gestiones de calidad permiten contribuir
factores determinantes para lograr los objetivos y metas de las organizaciones,
con evaluaciones de niveles de calidad de productos o servicios, permitiendo que
la confianza de los clientes actuales y potenciales sean la base de una imagen de
prestigio, aunque existen mucho modelos para ser aplicadas en las empresas,
ellos deben saber implementar que sistema de gestión va acorde con ellas,
teniendo la motivación y los resultados deseados al momento de realizarlo con un
impacto positivo de la rentabilidad aunque para otros podría ser lo contrario. La
implantación de sistemas de calidad ha adquirido una gran importancia hasta el
punto de que la implementación y certificación de un sistema de calidad se ha
convertido en sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la
empresa. Todos los productos comercializados, como los servicios prestados por
una empresa, han de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto
supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser capaces de identificar
las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de producción o de
prestación de servicios y finalmente ejecutarlas. Es necesario lograr certificar un
sistema de gestión, ya que permite facilitar la comercialización de los productos o
servicios, las exigencias de la globalización, permitiendo proporcionar el valor
añadido a la empresa principalmente permitiendo hacer las cosas mejor utilizando
cada uno de sus recursos de una manera eficaz y eficiente a medida de que sus
sistemas valla desarrollando para centrarse en optimizar las áreas más
importantes de la empresa para evidenciar el cumplimiento. La calidad
actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra
como se sabe:  
“Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”
 “Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.”
 “Despertar nuevas necesidades del cliente.”
“Lograr productos y servicios con cero defectos.”
 “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
“Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
 “Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.”
 “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
 “Calidad no es un problema, es una solución.”

6 MEJORA CONTINUA
6.1 METODO TAGUCHI

Gen'ichi Taguchi, estadístico e ingeniero japonés, fue uno de los personajes más
importantes en el desarrollo de técnicas estadísticas para la mejora de los
procesos de manufactura. Taguchi fue el principal propulsor de lo que se conoce
como Ingeniería Robusta, método que apunta a una reducción en la
variabilidad de los outputs de los procesos. Históricamente, se buscaba reducir la
variabilidad de los procesos a través de la eliminación de las fuentes de ruido que
la producían, algo bastante utópico y complejo de realizar. El Método Taguchi, en
cambio, se basa en eliminar o minimizar los efectos de los ruidos, y no los ruidos
en sí.
La variabilidad de los procesos son provocados por parámetros que no pueden ser
controlados. A estos parámetros se los conoce como ruidos de proceso. El Diseño
de Experimentos (DOE, por las iniciales en inglés de Design of Experiments) es
una disciplina que permite analizar qué efectos provocan los ruidos sobre los
procesos de manera cuantitativa. Esta relación causa-efecto es modelada
mediante una relación funcional, la cual se logra con ayuda experimental. La
información obtenida empíricamente permite entender el 'peso' de cada fuente de
ruido sobre la variabilidad del proceso. Muchos parámetros de ruido podrán tener
efectos considerables, otros leves, y otros despreciables.
Taguchi fue también el creador del concepto de ingeniería de calidad, que
contempla control de calidad en línea y fuera de línea (on-line y off-line). El control
en línea contempla toda actividad de control y mantenimiento de procesos,
apoyado generalmente por el uso de gráficas de control. El control fuera de línea
es un concepto algo más innovador y se utiliza en la etapa de diseño de los
productos y los procesos involucrados. La técnica utilizada en este caso es el
DOE.
14 pasos para el Diseño de Experimientos

El DOE se basa en datos empíricos. Éstos pueden ser obtenidos si se siguen los
siguientes pasos fundamentales:
1. Se define el objetivo del análisis, en cuanto al alcance, los costos y el fin.
2. Se conforma un equipo de trabajo para el proyecto de mejora mediante
DOE.
3. Se especifica concretamente el problema. Se puede utilizar alguna técnica
de análisis de problemas, como los Diagramas de Ishikawa o Pareto, cuyos datos
se pueden obtener de un brainstorming.
4. Se evalúa el entorno técnico y humano.
5. Se define y valida el sistema de medida.
6. Se construye el DOE, mediante ensayos de factibilidad y procedimientos
específicos de trabajo.
7. Se preparan los ensayos.
8. Se ejecutan los ensayos.
9. Se miden los ensayos.
10. Se analizan los resultados, discriminando señal de ruido, y se realiza el
modelado.
11. Se eligen los valores óptimos de los parámetros.
12. Se realizan nuevas experiencias para confirmar.
13. Se informan los resultados.
14. Se comparan los progresos obtenidos con los objetivos planteados en los
primeros puntos.

6.2 La Función de Pérdida de la Calidad

La Función de Pérdida de la Calidad de Taguchi permite calcular y cuantificar

cuánto nos alejamos del valor esperado (objetivo) de un parámetro en particular.
Esta valorización se realiza en unidades monetarias. Cuanto más alejado esté el
parámetro del valor esperado (objetivo o target), mayor será la pérdida monetaria
asociada que se transfiere al cliente.

Función de Pérdida de Taguchi

Este crecimiento es exponencial y está definido por la siguiente ecuación:

 L(x) = k · (x - T)²

en donde L(x) es el resultado de la función de pérdida, x el valor de la

característica analizada, T su valor esperado y k una constante de conversión a
unidades monetarias. Por lo tanto, si L = 0, estamos ante la calidad esperada. A
medida que L se aleja de 0, en cualquier sentido, vamos perdiendo calidad y
aumentando los costos. Existen límites de tolerancia, en donde L toma un valor
máximo permitido: el Límite Inferior de Especificación  y el Límite Superior de
Especificación. Se observa una diferencia con el enfoque tradicional de tolerancia,
en el que se considera que dentro de los límites no hay pérdida alguna.

Enfoque tradicional del concepto de la tolerancia

(dentro de la tolerancia hay cero pérdida)

6.3 METODO KAIZEN

El método Kaizen es una herramienta de calidad proveniente de la filosofía

japonesa que busca una mejora continua de todos aspectos de la organización,
incluyendo a las personas que forman parte de ella. El objetivo primero y
fundamental es mejorar para dar al cliente o consumidor el mayor valor agregado,
mediante una mejora continua y sistemática de la calidad, los costes, los tiempos
de respuestas, la variedad, y mayores niveles de satisfacción.

El Método Kaizen se basa en siete sistemas, siendo los siguientes:

– Sistema Producción “Justo a Tiempo” (Just in time o Sistema de Producción
Toyota), que se basa en la búsqueda y eliminación de los diversos tipos de
sobrecostes (stock que no se usa, material que caduca por no poder venderlo…),
con el objetivo de producir en la medida y momento justos, y en las condiciones
requeridas por los clientes. Así se evitan costes financieros por acumulación de
insumos y productos terminados. De tal forma se logran altos niveles de rotación
de inventarios, y consecuentemente mayores niveles de rentabilidad.
 
– TQM (Gestión de Calidad Total),  tiene por objetivo lograr la calidad total e
integral de todos los productos / servicios y procesos de la empresa.
 
– TPM (Mantenimiento Productivo Total / SMED), contribuye a la disponibilidad de
las máquinas e instalaciones en su máxima capacidad de producción,
cumplimentando los objetivos en materia de calidad, al menor coste y con el
mayor grado de seguridad para el personal que opera las mismas. En tanto que el
SMED persigue como objetivo el reducir el tiempo de preparación o de cambio de
herramientas, evitando con ello la producción en series largas, logrando de tal
forma disminuir los inventarios y haciendo más fluido el traspaso de los insumos y
productos en proceso.
 
– Actividades de grupos pequeños como los Círculos de Control de Calidad,
permiten la participación del personal en la resolución de problemas o bien en la
búsqueda de soluciones para el logro de los objetivos.
 
– Sistema de Sugerencias. Destinado no sólo a motivar al personal, sino además
a utilizar sus conocimientos y experiencias. Constituye una “puerta de ingreso” a
las ideas de los trabajadores.
 
– Despliegue de políticas, tendiente a la plena participación de todos los niveles y
áreas de la empresa en las actividades de planificación como en las de control y
evaluación.
 
– Sistema de Costos Japonés, basado en la utilización del Análisis de Funciones,
Coste Objetivo y Tabla de Costes, persigue como objetivo la reducción sistemática
de los costes, para lo cual se analizan de forma pormenorizada y metódica los
niveles de fallas, desperdicios (mudas en japonés), componentes y funciones,
tanto de los procesos y actividades, como de los productos y servicios generados.

6.4 lAS 9 "S"

La metodología de las 9 "s" está evocada a entender, implantar y mantener un sistema de
orden y limpieza en la organización. Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a una
mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
 Con la implementación de las 9 "s" se pueden obtener los siguientes resultados:
. Una mayor satisfacción de los clientes interno o externos.
. Menos accidentes laborales.
. Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles.
. Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido.
. Disminución de los desperdicios generados.
 Las herramientas utilizadas en las 9 "s" son las siguientes:
. Diagrama de Causa – Efecto.
. Listas de verificación.
. Entrevistas.
. Instrucciones de trabajo.
. Gráficos (Histogramas de Barras).
. Fotografías del antes y después.

Concepto
Las 9 "s" deben su nombre a la primera letra de la palabra de origen japonés; el significado de
cada una de ellas será detalladamente analizado, así como el procedimiento para llevarlas a
cabo además de las ventajas que conlleva realizarlas.
 SEIRI – ORGANIZACIÓN
Organizar consiste en separar lo necesario de lo innecesario, guardando lo necesario y
eliminando lo innecesario.
 Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:
1. ¿Qué debemos tirar?
2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?
 Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser
descartado.
 Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos
de muy diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc.
 Procedimiento: La forma de organizar está basada en unas reglas fáciles de aplicar,
de las cuales se representa la forma de utilizar los bienes yservicios.
 Las reglas son las siguientes:
 Identifique la naturaleza de cada elemento:
 Si el elemento está deteriorado y tiene utilidad: Repárelo.
 Si está obsoleto y tiene algún elemento que lo sustituya: Elimínelo.
 Si está obsoleto pero cumple su función: Manténgalo en las mejores condiciones para
un perfecto funcionamiento.
 Si es un elemento peligroso: Identifíquelo como tal para evitar posibles accidentes.
 Si está en buen estado: Analice su utilidad y recolocación.
 Identifique el grado de utilidad de cada elemento:
 Si lo usa en todo momento: Téngalo a mano en la oficina.
 Si lo utiliza todos los días: cerca de la maquina.
 Si lo utiliza una vez al mes: Colóquelo cerca del puesto de trabajo.
 Si lo usa cada tres meses: Téngalo en el almacén perfectamente
 Si realmente no lo necesita: Retírelo.
Ventajas:
Las ventajas de considerar los puntos anteriores son:
1. Se obtiene un espacio adicional.
2. Se elimina el exceso de herramientas y los elementos obsoletos.
3. Se facilita el uso de componentes a tiempo.
4. Se evita el almacenamiento excesivo y los movimientos de personal innecesarios.
5. Se elimina el exceso de tiempo en los inventarios.
6. Se elimina el despilfarro.
1.2 SEITON – ORDEN
El orden se establece de acuerdo a los criterios racionales, de tal forma que cualquier
elemento esté localizable en todo momento. Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar
donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él.
El orden se lleva a cabo mediante la identificación de un elemento, herramienta un objeto a
través de un código, número ó algo característico de tal forma que sea fácil de localizar.
 Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado,
responderemos las siguientes preguntas:
1. ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?
2. ¿Esto es necesario que esté a mano?
3. ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4. ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?
Procedimiento
1. Determine sitios de ubicación para cada elemento.
2. Señale cada lugar para que todos los empleados conozcan la finalidad del mismo.
3. Asigne una clave de identificación para cada elemento.
4. Defina la forma de guardar cada elemento, teniendo en cuenta que sea fácil de identificar
donde está, de poder usar, de volver a colocar en su sitio y fácil de reponer.
Ventajas
1. Se reduce el tiempo de búsqueda, utilización y devolución de materiales.
2. Se reduce el número de errores humanos.
3. Se evitan interrupciones del proceso.
4. Se reducen los tiempos de cambio.
5. Se ocupa menos espacio.
6. Se reducen los productos en stock.
7. Se eliminan condiciones inseguras y en consecuencia se reducen accidentes.
1.3 SEISO – LIMPIEZA
Mantener permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene, lo cual no sólo
es responsabilidad de la organización sino que depende de la actitud de los empleados. La
limpieza la debemos hacer todos.
Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que
deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la
empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.
Procedimiento
1. Limpie el lugar de trabajo y equipo después de su uso.
2. Quite el polvo y la suciedad de aquellos elementos que no competen al equipo de limpieza
general: maquinas, etc.
3. Limpie las herramientas después de su uso y compruebe su funcionalidad.
4. Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y establezca
las acciones oportunas para su eliminación.
5. Elabore un programa de limpieza con tareas específicas para cada lugar de trabajo.
1.4 SEIKETSU – CONTROL VISUAL
Es una forma empírica de distinguir una situación normal de una anormal,
con normas visuales para todos y establece mecanismos de actuación para reconducir el
problema.
Procedimiento
1. Conocer los elementos a controlar.
2. Establecer la diferencia entre la normalidad y anormalidad.
3. Crear mecanismos que permitan el Control Visual.
4. En caso de anormalidad indicar las acciones correctoras.
1.5 HITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO
Cada empleado debe mantener como hábito la puesta en práctica de
los procedimientos correctos. Sea cual sea la situación se debe tener en cuenta que para
cada caso debe existir un procedimiento.
Procedimiento
1. Establezca procedimientos de operación.
2. Prepare materiales didácticos.
3. Enseñe, fundamentalmente, con su ejemplo.
4. Utilice la técnica: "aprender haciendo".
5. Facilite las condiciones para poner en práctica lo aprendido.
6. Utilice los errores como fuente de información para educar.
Ventajas
1. Se concientiza a los trabajadores hacia la organización, el orden y la limpieza.
2. Se crea el hábito a través de la formación continua y la ejecución disciplinada de las normas
y procedimientos establecidos.
1.6 SHIKARI – CONSTANCIA
Voluntad para hacer las cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud, lo que constituye
una combinación excelente para lograr el cumplimiento de las metas propuestas.
Procedimiento
1. Planifique y controle permanentemente sus trabajos.
2. Haga de la limpieza, el orden y la puntualidad una constante en su vida.
Ventajas
Se disminuye la cantidad de tiempo perdido, si la voluntad para hacer las cosas se acompaña
de motivación de los beneficios de la meta.
1.7 SHITSUKOKU – COMPROMISO
Es la adhesión firme a los propósitos que se han hecho; es una adhesión que nace del
convencimiento que se traduce en el entusiasmo día a día por el trabajo a realizar. Un
compromiso que debe permear a todos los niveles de la empresa y que debe utilizar el
ejemplo como la mejor formación.
Procedimiento
1. Se debe llevar a cabo con disciplina aplicada de los dirigentes hacia sus subordinados.
2. Las políticas empresariales deben imponerse con seriedad para que el empleado se sienta
con una gran responsabilidad de llevar a cabo su trabajo.
Ventajas
El proyecto se llevará a cabo en el tiempo estimado sin pérdidas.
1.8 SEISHOO – COORDINACIÓN
Una forma de trabajar en común, al mismo ritmo que los demás y caminando hacia unos
mismos objetivos. Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y dedicación.
Procedimiento
1. Mantener buena comunicación de los avances como las demoras en tiempo.
2. Realizar mayor énfasis en la etapa menos desarrollada.
1.9 SEIDO – ESTANDARIZACIÓN
Permite regular y normalizar aquellos cambios que se consideren benéficos para la empresa y
se realiza a través de normas, reglamentos o procedimientos.
Éstos señalan cómo se deben hacer las actividades que contribuyan a mantener
un ambiente adecuado de trabajo.
Procedimiento
1. Se llevará a cabo por medio de manuales, procedimientos, libros de inventarios, reportes
que servirán como base para las emergencias, mantenimiento o regeneración de una
ampliación de la industria.
Ventajas
1. Cualquier trabajador sea del área o no, podrá realizar el trabajo sin problemas con
el manual.
2. Se podrá contrarrestar mucho mejor un percance con la documentación.

Aplicación de las 9 "S"

Para poder implementar la metodología de las 9 "s" es necesario cumplir con lo siguiente:
1. Resolución de un problema.
2. Proceso de implantación 9 "s".
Resolución de un problema
La ejecución de las 9 "s" debe ser aplicado respectivamente a un problema, de igual forma se
debe tener la capacidad para identificarlo, esto se consigue con el siguiente procedimiento:
a) Identificar problemas relacionados con las 9 "s".
b) Priorizar los problemas.
c) Determinar las causas que originan los problemas.
d) Definir indicadores.
e) Listar las acciones de mejoras acordadas.
f) Asignar responsables de las acciones de mejora.
g) Establecer plazos de ejecución de las mejoras.

Implantación de las 9 "S" en la empresa

La funcionalidad de dichas metodologías se lleva a cabo con dedicación a través del
compromiso serio de la dirección con toda la empresa, siempre considerando dos reglas
básicas:
 "Empezar por uno mismo"
 "Educar con el ejemplo"
Acciones para la implantación
La elaboración de un plan de trabajo es fundamental para establecer en donde se aplicarán
las metodologías ya mencionadas, por lo tanto el líder del proyecto deberá asignar a
su grupo de trabajo, las tareas o actividades tomando en cuenta que a lo largo
del desarrollo del proyecto debe asumir un papel para:
 Liderar el programa 9 "s"
 Mantener un compromiso activo.
 Promover la participación de todos los implicados.
 Dar seguimiento al programa.
Es muy importante que se conserve el clima ya creado con los nuevos hábitos aprendidos.
Esto se logra mediante la práctica de auditorías; en un principio puede llevarse a cabo por el
mismo departamento o área, posteriormente se realizan evaluaciones cruzadas a efecto de
tener resultados más reales.