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Marielaconcepcinprez0909 08 6981capitulotres 140818122452 Phpapp01 PDF
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INGENIERÍA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIÓN PÉREZ LÓPEZ 0909-08-6981
INGENIERÍA EN SISTEMAS
X CICLO
1. Explique el significado del principio al cliente y comente por qué considera que
es importante que una organización opere con base en él.
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. ¿cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por
los que cualquier organización debe trabajar?
Identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades
y expectativas.
Diseñar productos y procesos para atender tales necesidades y
expectativas.
Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas
detectadas.
Incorporar las perspectivas del cliente en la planeación estratégica en
todos los niveles.
3. Explique lo siguiente
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Conocido como el momento de la verdad, son herramientas que ayuda a
enfocar la empresa al cliente, consiste en identificar y describir los puntos
y momentos en los que los clientes hacen contacto con la empresa.
b) Según el modelo de Kano, ¿cuáles son los tipos de atributos del producto
o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
Atributos unidimensionales (necesidades del desempeño).
Atributos atractivos(necesidades emocionales)
Atributos básicos (son los que el clientes dan por sentado).
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted
reconoce.
6. Analice la tabla 3.2 donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y
la administración y
a) Elija las tres tareas más importantes para un líder.
Centrarse en crear una visión
Hacen las cosas correctas.
Son los arquitectos.
Porque en ellas están inmersas las demás y de esta manera, enfocándose hacia
donde se dirigen los esfuerzos de la alta gerencia, promover dichos enfoques por
medio de acciones que contribuyan a un sistema de gestión de la calidad.
15. Sobre las relaciones con proveedores ¿Cómo se deben llevar de acuerdo a ISO-
9000?
Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo
que sin en ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto
afecta el potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer
relaciones de mutuo beneficio en las que se fomente una amplia comunicación
que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad
y, por el otro, que posibilite a la compañía a utilizar de mejor manera el producto
o servicio que entrega el proveedor.
ACTIVIDADES GRUPALES
1.
a) Haga una lista de las cualidades de esas personas.
Responsable
Disciplinado
Con valores éticos
Administración de su tiempo
Efectividad
Optimismo
Perseverante
Eficiente
Eficaz
Seguro de si mismo
Líder
d) Junte en una sola lista todas las cualidades del inciso anterior.
Responsable
Feliz
Apasionado
Esfuerzo
Disciplina
Puntual
Dedicada
Amigable
Confiable
Entusiasta
Líder
Perseverante
Educada
eficaz
Criterio propio
Eficiente
Hábito de Lectura
Autodidacta
Puntual
Confiable
Eficaz
Líder
2. Analice la Escuela a la que pertenece y desarrolle lo siguiente
a) Usualmente en la educación hay varias partes interesadas en que los
procesos se hagan con calidad ¿Quiénes son?
El Decano de Ingeniería
El Coordinador regional de Ingeniería
El Director de la Universidad Mariano Gálvez,
Puerto Barrios.
El Coordinador de la sede de Puerto Barrios.
Y algunos Ingenieros que nos dan clases.
FACILITA DISEÑA
COOR. REG. FORTALECE COORDINA
PROCESOS NUEVOS
MECANISMOS
PROYECTOS
Resumen: En este artículo, el autor presenta el modelo de las revistas de acceso abierto
como el modelo de difundir la investigación científica de forma más eficaz. Además sus
argumentos se centran en la propia difusión y la mejoría de la investigación, en el
rendimiento social y en la creación de productos y servicios. El estudio se centra en tres
aspectos: el crecimiento de las revistas científicas de acceso abierto, cuáles son los
niveles de calidad y cuáles son sus vías de financiación y sostenimiento.
Objetivos y metodología
Veinte años después de la aparición de los primeros títulos, es relevante hacerse
algunas preguntas sobre la situación actual de las revistas en acceso abierto con el
objetivo de realizar una valoración del grado de desarrollo alcanzado. Son las
siguientes:
a) ¿Cuál ha sido el crecimiento cuantitativo de las revistas en acceso abierto y qué países
son los que disponen de mayor potencial?
b) ¿Cuáles son los niveles de calidad de sus procesos y contenidos publicados?
c) ¿Cuáles son las vías de financiación y sus perspectivas de sostenibilidad económica?
Estas preguntas, por otro lado, también tienen relación con algunas de las dudas que se
han alentado por parte de los editores tradicionales para desacreditar a las revistas en
acceso abierto. Darles respuesta permitirá disponer de datos objetivos que sirvan para
conocer de forma más directa la realidad.
Conclusiones
El repaso a la situación demuestra que el acceso abierto ha superado el despuntar inicial
y que se encuentra ya en una fase de consolidación. En este sentido, coincidimos con
Laakso (2011), que establece tres etapas en la evolución de las revistas en acceso
abierto: los inicios (1993-99), la innovación (2000-04) y la consolidación (a partir de
2005).
En lo que se refiere a los aspectos cuantitativos, las cifras de revistas en acceso abierto
demuestran que no se trata de un sector testimonial. Destaca la pujanza de los países
emergentes que disponen de altas proporciones de títulos que siguen este modelo.
En lo que se refiere a la calidad, se han adoptado íntegramente los patrones del sistema
de comunicación científica y se ha conseguido disponer de un buen porcentaje de títulos
en la élite de las revistas.
encuentra en la red (vía verde), ya sea en repositorios o en las páginas web de los
autores.
Finalmente, ¿cuál es la perspectiva de futuro? Las cifras de nuestro estudio, ampliadas
con las estimaciones anteriores, consideran que el 20% de los artículos publicados se
encuentran ya en acceso abierto. Parece difícil aventurar el ritmo de crecimiento que
pueda tener en los próximos años este tipo de publicación aunque se intuye que las
políticas que se están impulsando desde universidades, centros de investigación y
agencias de financiación de la investigación contribuirán a dar un impulso decisivo a
este modelo de funcionamiento de la comunicación científica.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
El objetivo de esta investigación era conocer el grado de satisfacción que presentaban
los usuarios al hospedarse en los hoteles cinco estrellas de la Zona Metropolitana de
Guadalajara al comparar las expectativas que tenían antes de encontrarse con el
servicio como tal y después compararlas con las perspectivas que desarrollaron una vez
que hicieron uso de las instalaciones del lugar así como de los diferentes servicios que
se ofrecen en el hotel. Parasuraman y sus cols. (1988) afirmaron que la metodología
establecía cinco dimensiones para obtener la calidad del servicio a través de
SERVQUAL, este estudio no confirma la estructura de las cinco dimensiones del
instrumento al igual que el de Yilmaz (2010), Ravichandran y cols. (2010). Este estudio
arrojó cuatro dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta y fiabilidad
(estas se combinaron), seguridad y empatía. Buttle (1996) enfatizó, una de las críticas
más importantes de SERVQUAL tiene que ver con el número de dimensiones y su
estabilidad a partir de un contexto a otro. Con respecto a esto, algunos investigadores
como Finn y Lamb (1991) han acordado que el número de dimensiones varía según el
contexto, y algunos (Carman, 1990; Babakus y Boller, 1992) afirmó que el número de
dimensiones de la calidad del servicio depende del servicio específico que se ofrece. En
general, en la evaluación de la calidad del servicio de los hoteles, se observa que los
usuarios perciben a los hoteles con niveles de calidad positivos considerando que en
muy pocos reactivos se observan valores promedio negativos para este constructo
RESPUESTAS CAPÍTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
INGENIERÍA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIÓN PÉREZ LÓPEZ 0909-08-6981
INGENIERÍA EN SISTEMAS
X CICLO
RESUMEN