TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y PROCESAMIENTO DE

PEDIDOS

JORGE EDUARDO CAUPAZ TORRES

ID 327593

JOSE DANIEL MEDINA TORRES

ID 305210

LEIDY MARCELA MONTEALEGRE ULLOA

ID 307655

KELLY JOHANA SOLANO RODRIGUEZ

ID 380430

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

NEIVA

1
TABLA DE CONTENIDO.

Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….. 3

OBJETIVOS…………………………………………………………………………………….. 4

DESARROLLO DEL TALLER TEÓRICO PRÁCTICO……………………………………. 5

CONCLUSIONES………………………………………………………………………………. 14

REFERENCIAS…………………………………………………………………………………. 15

2
INTRODUCCIÓN

La logística nace como solución a la necesidad de que los productos puedan llegar a cualquier
lugar del mundo, logrando comunicar fácilmente, y de forma homogénea, funcionando como
mecanismo y/o herramienta que da continuidad a una cadena de abastecimiento permitiendo
empalmar el proceso de desarrollo, fabricación de un producto, y llevándolo, entregándolo a un
destinatario final sin importar aquellos inconvenientes que se puedan presentar en el flujo del
mismo. Por ello en éste taller se ve reflejado algunos temas que abarcan para llevar acabo un
rendimiento productivo y competitivo en cada uno de los procedimientos desde el inicio, durante
y entrega final del producto y/o servicio, garantizando calidad y seguridad en ellos, tanto clientes
internos como externos y demás partes interesadas.

3
OBJETIVOS.

 Profundizar los temas de servicio al cliente en la logística y procesamiento de

pedidos.
 Innovar en la gestión de las preguntas.
 Escudriñar conocimientos sobre los temas.
 Tener claro los temas vistos.

4
DESARROLLO DEL TALLER TEÓRICO PRÁCTICO.

VELOCIDAD.

1. ¿Qué establece Heskett del servicio al cliente en las empresas?

R// La velocidad y con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados (por los
clientes)

2. La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en

la____________, así como contacto con el cliente, podría ser más completo
por una empresa, especializada, con ______________________________a
efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor ____________de
atención y al menor_________.

R//

 Eficacia y eficiencia.
 Infraestructura, experiencia y concentración.
 Velocidad, costo.

3. En que consiste aplicar la ‘velocidad’ a ‘actualizarse’.

R// Consiste en situarse en la etapa en que la estructura de una logística integral

responsable global del suministro y los stocks, con jerarquía sobre distribución física,
planificación, producción y aprovisionamiento esté implantada, donde se valore el coste
logístico y el stock global y no los costes y los stocks parciales.

CONFIABILIDAD

1. Uno de los aspectos más importante en el servicio al cliente es.

a) Dinero
b) Confiabilidad
c) Señales

2. La confiabilidad no es uno de los factores que mide la calidad del servicio de

logística.

 Verdadero
 Falso

5
 3. Describe el factor de confiabilidad en el servicio logístico.

R// Se cuantifica mediante varios criterios que evalúan el rendimiento del personal de
ventas, expectativa y percepción.

4. Encierra la respuesta correcta de acuerdo a la afirmación.

La confiabilidad en qué orden de procesamiento el pedido se implementa.

ANTES DURANTE DESPUÉS

TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO

1. ¿Qué concepto se le puede dar al tiempo del ciclo del pedido?

R// Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una
orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.

2. Completa.

Los elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son: tiempo
de_________, tiempo de________ del pedido, el tiempo del __________del
pedido, la disponibilidad del___________, el tiempo de ________y el de
tiempo _________.

R// Transmisión, procesamiento, ensamblado, inventario, producción y entrega.

3. Ajuste al tiempo del ciclo de pedido.

R// Se ha asumido que los elementos del ciclo del pedido operan sin restricción. En
ocasiones las políticas de servicio al cliente distorsionarán los patrones normales del
tiempo del ciclo de pedido.

6
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Se puede hablar de servicio al cliente como _____________________que

deben ser llevadas a cabo para ofrecer un __________________en un lugar y
momento concreto.

R//

 El conjunto de las acciones

 Producto o servicio

2. Encuentra las siguientes palabras que hacen referente al servicio cliente

como tal en la logística.

PRODUCTO IMPORTANCIA EMPRESA LUGAR TIEMPO PEDIDOS

DISTRIBUCIÓN SERVICIO LOGÍSTICA CLIENTE

R F N G L I U T Q W T O I C A F Y W W U T E L A
Y G O W T R Y I O E T N E I L C H A S K L O R T
T O I C I V R E S K U T I O U T N R Q O G M D G
S J C P L K M Z X D T R E D O P K F A I H E B I
E T U P R I D S G U A S E R P M E U S R I A H P
R F B L O O F X X J Y I P L M J K T U I R B H E
V D I I Y I D C S H T R H K G L I P Y A H T J D
I S R O T J Y U I Y S A Z X N C U O G D O R K I
H E T N T K I L C U T R G V A R Y U U G L D M D
G I S F I M P O R T A N C I A P L I T I E M P O
T L I Y F D R T Y U O D J I L O Ñ P Y I A U Y S
J C D R O N A L D I G Y K Ñ I L E B R G D J N I

3. El servicio al cliente y logística de los pedidos es un aspecto por lo menos

tan importante como el propio producto o servicio, ya que es el que permite
que la distribución se lleve a cabo de forma ________________.

A) Incorrecta
B) Correcta y satisfactoria.
C) Estable
D) Profunda
E) Ninguna de las anteriores.

7
 4. Nombre las 5 principales fases que existen en el servicio al cliente cuando se
efectúa una compra.

R//

 Aprovisionamiento y gestión de inventario

 Almacenamiento
 Ejecución de la compra
 Transporte
 Recepción y servicio posventa

5. ¿Cuál es el objetivo del servicio al cliente?

R// Es la única forma de asegurarse de que la experiencia de la compra sea adecuada en su

conjunto, lo que determina la satisfacción del cliente y, en consecuencia, el buen o mal feedback
que se generará para futuras compras en la misma empresa. en otras palabras, servirá para
fidelizar al cliente y permitir que el negocio siga creciendo.

RELACIÓN DE VENTAS CON EL SERVICIO

1. Relación de ventas y atención al cliente. Explique.

R// Las dos juegan un papel muy importante ya que es un complemento, la atención al
cliente de las empresas de éxito, manteniendo todo lo demás constante, tendríamos claro
cómo influye la variable en las ventas. Sin embargo, están más pendientes de otros
factores como el precio, el posicionamiento o la publicidad, que a pesar de ser factores
importantes, están en relación con la atención al cliente.

2. ¿Qué conforman el modelo de la relación ventas- servicios?

R//,

Método de dos puntos Método de juego

Encuestas al comprador.

3.

8
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS AL MENUDEO

1. Tiene que tener al menos ______grado moderado de automatización.

a) 1.
b) 2
c) 3
d) 6

2. Verdad o falso que en este procesamiento operan como intermediarios entre

vendedores y compradores.

R// Verdadero

3. Encuentra las siguientes palabras que hacen referente procesamiento de

pedidos al menudeo como tal en la logística.

REAPROVISIONAMIENTO RESPUESTA INVENTARIOS AMORTIGUADOR

CICLO PROGRAMAR TECNOLOGÍA LÍMITE
ENTREGA DIRECTA PROVEEDOR

F R U T A E R Y U I O P L Ñ K M A W S Q R Y U
G D R E A P R O V I S I O N A M I E N T O Y U
U F O R Y Y T Y I U E Ñ G H J K I L Ñ P O P I
I T D T J T U T P Y W L Y U I H J K L Ñ M P R
O G E Y I R H R I T Q L T Y U J N B C X Z R T
P B E U O A T S E U P S E R T Y U I O H G O K
L N V I P U G E W B J R G H J F D S A T Y G I
M M O O L Y R E F M I K O E W T Y U I O P R K
N K R E Ñ U O L N J K N Y D J J H O L K Ñ A M
H L P T M T L I Y T R I V Y A M I L M R G M T
D Ñ G I K A C O T I R U T E Y U O I J E T A R
F P N M T L I I Y Y E E G T N M G J I D U R U
T O B I Y O C U I U T K G J H T L I U H Y G I
Y I V L U H W Y O R Y M R A O K A J T J K W O
G U J Y A I G O L O N C E T D B Ñ R J R D S P
H Y H U E T D Y K U W N E U P I P I I F O S G
I T G I R U E U O U F J F Y L Z R K I O N M H
O R Y O T Y T K Y J G L H T Ñ X Y E K K S L A
P E T P Y G Y O G H J K J F S V U K C O L K J
W S R Ñ U O U P O T U T N E I L C L L T K I

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 Q Y U I K N F G S T R R I O Y O T U I P A M O

4. Los tiempos de del ciclo de pedido son importantes ya que permiten

programar el______________. La tecnología ayuda a reducir los
_____________, llegando al límite cero en el caso de entrega directa al cliente
desde el _______________.

R// Reaprovisionamiento, inventarios, proveedor.

AL CLIENTE

1. Suma de beneficios recibidos por los costos que incurre al comprar un

producto o servicio. ____________.

R// Valor para el cliente.

2. ¿Cuál de estas afirmaciones es incorrecta?

a) Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

b) Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.
c) Un cliente es la persona menos importante de cualquier negocio.

3. ¿Qué es lo que espera el cliente a la hora de ser atendido?

R//
RESPUESTA
EFICIENCIA DISPONIBILIDAD CONFIABILIDAD
INMEDIATA

WEB

1. ¿Cuál es la importancia de la web en la logística?

R// Al integrar Internet al proceso de planeación, todos los miembros del canal comparten
información en tiempo real, responden rápido y de manera eficiente a la demanda de envíos, a la

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insuficiencia de materiales, a los retrasos en el transporte y a las imprecisiones en el surtido de
pedidos.

2. Utilizando la web el estado del pedido es _______, ____________ y

__________.

R// Transparente, facilitando rastreo y expedición.

3. Qué modelo representa planeación, estimación y reaprovisionamiento en

colaboración. Donde los miembros del canal comparten info y
coadministran los procesos del negocio en sus cadenas de suministro.
Integra procesos del lado de la demanda y el suministro, mejorando
eficiencia, reduciendo activos, capital de trabajo, y reduce el inventario para
la totalidad de la cadena de suministros.

a) Modelo de negocio formalizado (CPFR)

b) Modelo de automatización.
c) Modelo de negocio actual.
d) Modelo primitivo.

FACTORES QUE AFECTAN EL PROCESAMIENTO DEL PEDIDO.

1. Escribe en el crucigrama los factores que afectan el procesamiento del

pedido según el concepto dado.

HORIZONTAL.

1. Distribuir los recursos limitados a favor de las órdenes más beneficiosas. También se
pueden procesar los pedidos según llegan, y aunque parece más justo, puede provocar
tiempos de procesamiento más largos, en promedio, para todos los clientes de una misma
clase. PRIORIDADES DEL PROCESAMIENTO.
2. Se llevan a cabo tareas en forma simultánea, el tiempo se puede reducir.
PROCESAMIENTO PARALELO.
3. Sin tener errores en el requerimiento del pedido de un cliente, es probable que se minimice
el tiempo. PRECISIÓN EN EL SURTIDO DEL PEDIDO.

VERTICAL.

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 1. Reunir pedidos de varios clientes para realizar una consolidación puede reducir costos,
aunque puede añadir tiempo al procesamiento, en especial para los primeros pedidos del
lote. ACUMULACIÓN DE PEDIDOS.
2. Si el pedido de un cliente es demasiado grande para surtirlo de las existencias disponibles,
pueden prepararse y enviarse pequeños lotes del pedido total. Aunque se mejora el tiempo
de procesamiento para parte del pedido, los costos del transporte pueden aumentar debido
a los envíos de menor tamaño. TAMAÑO DEL LOTE
3. Retener pedidos para crear un tamaño de envío económico. Se incrementa el tiempo para
disminuir costos. CONSOLIDACIÓN DEL EMBARQUE.

2 E
1 P R I O R I
D A D E S D E L P R O C E S A M I E N T O U
C Q
U 2 R
2 P R O C E S A M I E N T O P A R A L E L O A
U A B
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A A E
C Ñ L
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O D D
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P O C
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D E D
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D L
3 P R E C I S I O N E N E L S U R T I D O D E L P E D I D O
S S
N
O
C
3

2. El procesamiento de pedido está compuesta por las siguientes actividades:

_________, ___________________, la entrada, _____________ y el _________
sobre el estado del pedido.

R// la preparación, la transmisión, el surtido y el informe

3. ¿Qué tareas incluye la entrada de pedido para ahorrar tiempo y recursos?,

nombra tres de ellas.

R//

12
  Decodificar la información del pedido, como descripción del artículo y número,
cantidad y precio.
 Verificación del stock disponible.
 Emisión de documentos que acompañan el pedido

SISTEMAS LOGÍSTICOS DE INFORMACIÓN

1. Existen tres niveles en el sistema logístico, encuéntrelo en la siguiente sopa

de letras y escríbalos.

T S O T A D E D S I S I L A N A B M
F C B P R O C E S A M I E N T O Y K
G Q H U H F D V C S Q W H T P L U O
E W J K N O I S I C E D U K Ñ M J P

R//

Procesamiento

Análisis de datos

Decisión

2. conjunto de tecnología informática interconectada, organizada por varios

libros de referencia y herramientas de programación necesarias, que
proporciona una solución a ciertos problemas funcionales de la gestión del
flujo de materiales _______________.

R// Sistema de información logística (SIL)

3. Grupos de sistemas de información. Nómbralos.

Planeado Dispositivo (o Ejecutivo (u

despacho) operativo)

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CONCLUSIONES.

 Se logró el objetivo en la realización de las preguntas con los temas acordados.

 Innovación en cada una de las preguntas realizadas.
 Se evidencia claramente cada tema en el que se desarrolló sus conceptos y
características que lo conforman.
 Trabajo en equipo.

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REFERENCIAS.

https://www.beetrack.com/es/blog/servicio-al-cliente-logistica

https://es.slideshare.net/yasmilayauyo/la-logstica-en-el-servicio-al-cliente

https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/administracion/v02_n4/servicio.htm

https://www.monografias.com/trabajos104/logistica-y-cadena-suministros-dentro-empresas-
dominicanas/logistica-y-cadena-suministros-dentro-empresas-dominicanas.shtml

https://logisticahub.wordpress.com/2015/09/27/procesamiento-de-pedidos/

https://www.interempresas.net/Logistica/Articulos/38634-La-velocidad-es-el-factor-
determinante-en-la-logistica.html

https://es.slideshare.net/jagl1022/sensibilizacion-servicio-al-cliente-logistica

https://arrizabalagauriarte.com/5-factores-clave-para-medir-la-calidad-del-servicio-de-logistica-
comprobada/

https://es.slideshare.net/CarlosDanielCampover/servicio-al-cliente-ciclo-de-pedido-y-cadena-de-
suministro#:~:text=27.,es%20recibido%20por%20el%20cliente.

https://www.slideshare.net/yasmilayauyo/la-logstica-en-el-servicio-al-cliente

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