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106179-14 INT 5017 Calidad Atenci N Ciudadan A
106179-14 INT 5017 Calidad Atenci N Ciudadan A
A LA CIUDADANÍA.
ESTRATEGIAS. INTERNET
CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA. ESTRATEGIAS.
INTERNET
Autores/as:
Mª José Vicente Ruíz
Mª Carmen Rodríguez Ramírez
Tomás Laencina López
Mercedes Guillén Torres
Los contenidos de este manual están bajo una licencia Creative Commons de tipo Reconocimiento No
Comercial Sin Obra Derivada. Se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que mantenga el
reconocimiento de sus autores, no haga uso comercial de las obras y no realice ninguna modificación de ellas.
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MÓDULO 1
Al finalizar este módulo los participantes habrán adquirido el conocimiento necesario para:
Nota: El uso del masculino como forma genérica en parte de los contenidos de este Módulo, se
debe a que son extraídos textualmente del Decreto de Atención al Ciudadano.
2. Competencias profesionales.
Las personas que desempeñan funciones de atención al público son un factor clave en la
prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre la ciudadanía y la
Administración Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de trabajo no sólo precisan
personas con conocimientos técnicos, sino también personas con habilidades sociales
y emocionales desarrolladas. No todas las personas tienen las mismas habilidades y
capacidades para llevar a la práctica tareas del servicio de atención a los ciudadanos.
El perfil de los profesionales de los puestos de atención a la ciudadanía será una
combinación de tres variables: conocimientos técnicos y específicos en materias
concretas del puesto; aptitudes, capacidades y habilidades; y actitudes.
A continuación se muestran los requerimientos del puesto de trabajo en cada uno de los
ejes definidos.
9 Entorno: conocer la normativa y legislación general, así como aquella que regula la
prestación de servicios de atención a la ciudadanía y los derechos de la ciudadanía
frente a la Administración, tanto general como autonómica. Conocer la situación
actual en la que se encuentra la Administración autonómica, así como su revisión y
actualización de de normas y protocolos.
9 Necesidades: conocer los modelos de gestión existentes (el general del servicio y
el de los distintos canales de de atención). Es importante mantener, actualizar y
divulgar el Manual de Buena Conducta.
9 Habilidades: potenciar y favorecer a través de la formación las habilidades
necesarias con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado.
9 Herramientas: formación y continuo reciclaje sobre las herramientas corporativas
utilizadas. Implica tanto la formación inicial y los manuales de las herramientas
como el reciclaje y la difusión de las modificaciones y las nuevas versiones.
4. Derechos de la ciudadanía.
Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicación, los ciudadanos, en sus
relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tienen los siguientes
derechos:
Derecho a concertar cita previa para ser atendidos por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.
Las sugerencias o quejas podrán formularse por los ciudadanos que acrediten su
identidad o de forma anónima.
General
1.- Por su contenido Especializada
Particular
Presencial
2.- Por el modo de Telefónica
transmisión.
Electrónica.
Inmediata
3.- Por la forma de
proporcionarla Diferida
A los efectos del presente Decreto, se entiende por entrada de solicitudes, escritos y
comunicaciones, la recepción y constancia de éstos por las unidades que integran el
Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad Autónoma de la Región de
Murcia o a otras Administraciones Públicas y se hayan formulado por particulares u otras
Administraciones Públicas.
Garantías
5.1 Funciones
1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter general ofrecerán un
servicio de atención integrada y homogénea.
5.2 Criterios
Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, la Consejería competente en materia de atención a la
ciudadanía, mediante Orden, publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de
Murcia el listado de Oficinas de Atención al Ciudadano, especificando la localización y
horario de apertura de cada una de ellas, y determinando si son generales o
especializadas, e indicando, en este último caso, su ámbito competencial. No obstante,
dicho listado será actualizado permanentemente y estará accesible a través de la sede
electrónica de la CARM.
ESQUEMA MÓDULO I
MODULO 2
1. La Percepción
En este apartado vamos a aprender en qué consiste la percepción y cuáles son sus
características. Conoceremos los fallos o distorsiones que se producen en la misma y
cómo estas distorsiones influyen en nuestra manera de interpretar la información que
recibimos.
¿Qué es la percepción?
1.1 Características
La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal
1.2 Influencias
Distorsiones de la percepción.
En la imagen 1, podemos ver figuras diferentes. Dos interpretaciones simultáneas y
correctas ambas. (solución)
Podemos ver una COPA si nos fijamos en la parte negra del dibujo o DOS CARAS
mirándose si nos fijamos en la parte blanca.
Es interesante comprobar como no todas las personas vemos la misma figura en primer
lugar. Aquí podemos empezar a deducir que en una misma situación, la percepción y la
interpretación no es igual en las personas. Esta una de las causas de algunos problemas
en la comunicación: dar por sentado que los otros están viendo la situación igual que yo.
¿Qué animal ves en la imagen 3? La gran mayoría verá un pato, pero ¿estarían
equivocados/as aquellos/as que se decantaran por un conejo? Lo cierto es que se trata de
una imagen con doble interpretación: o pato o conejo, similar a lo que ocurre en la figura
1.
Por último, las líneas horizontales de la imagen 4, ¿son oblicuas o paralelas? Los
cuadrados negros que hay entre las líneas nos confunden…
Imagen 1 Imagen 2
Imagen 3 Imagen 4
1.5 Conclusión
Es muy importante que tengamos en cuenta todo esto, a la hora de enfrentar cualquier
situación de trabajo en la que colaboremos con otras personas, tanto para comprender
cómo actúan en ocasiones como para evitar dejarnos llevar por percepciones erróneas
que puedan generar en nosotros prejuicios y suposiciones de partida incorrectos.
2. La comunicación
¿Qué es la comunicación?
2.2 Componentes
Pérdidas en la comunicación
A la hora de “decir algo” conviene tener en cuenta que gran parte del mensaje inicial se
pierde o se distorsiona a lo largo del proceso de comunicación. No se trata sólo de qué
digo, sino cómo lo digo y “desde dónde” lo digo.
2.4 Suposiciones
Ya hemos visto que la comunicación no tiene lugar únicamente en los procesos verbales,
interviene además otros elementos que son incluso más poderosos que la palabra.
Algunas de las comunicaciones más significativas no siguen la vía verbal o por escrito,
sino que se traslucen a través del lenguaje corporal, a través de gestos, configuraciones
faciales y otros movimientos del cuerpo, así como las entonaciones verbales que se
ponen en las palabras o frases.
“La comunicación es
mucho más que las
palabras que
emitimos”
“No es tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos lo que marca la diferencia”
Habría que tener en cuenta algunos aspectos importantes para usar el lenguaje verbal de
una forma efectiva.
• El Paralenguaje
• El Lenguaje Corporal y Gestual
Las emociones han jugado sobre todo una función adaptativa, a lo largo de la historia de
la humanidad, ayudando a la supervivencia de la especie. A lo largo de esta historia han
surgido posteriormente otras funciones. El siguiente cuadro muestra las principales
funciones de las emociones.
3.4 El lenguaje no verbal III
Veamos ahora cuales son las seis emociones primarias y la función más importante que
realiza cada una de ellas.
Ejercicio de
reconocimiento de
emociones.
Simplemente jugando con
los elementos antes
mencionados (ojos, cejas,
boca…) vamos a poder
expresar distintas emociones
Aquí tienes algunas. Trata
de identificarlas.
Solución:
La mirada
• La mirada mutua implica contacto ocular
entre las dos personas.
• Nos da información sobre si la otra persona
está atenta, interesada, aburrida, enfadada...
• Mientras se escucha se mantiene la mirada un
70%
• Mientras se habla se mantiene la mirada un
40%
• En general, la mirada es una es señal de
implicación y la desviación continua implica el
deseo de evitar el contacto.
• Los gestos deben acompañar y reforzar el mensaje verbal. Los gestos con
las manos son, después de la expresión de la cara, una de las
dimensiones más importantes del comportamiento no verbal. Son
básicamente culturales. Por ejemplo, los gestos de echar mano al pelo,
ocultar la cara, retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños,
denotan nerviosismo o ansiedad.
También los gestos sirven para
sustituir los mensajes verbales en
determinadas situaciones además
de indicar determinados estados
emocionales.
Hay una presencia de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren
al campo de la distancia permitida entre dos personas que hablan. Si la distancia entre
dos personas que hablan excede o es menor que estos limites, entonces se interfieren o
provocan actitudes negativas.
El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere una cualidad de
intimidad en una relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o en sitios
abarrotados. Acercarse a otra persona puede ofender a otra persona o abrirle la puerta a
una mayor intimidad.
Es conveniente guardar una distancia de 45-50 cm. para que nuestro interlocutor
no sienta que estamos invadiendo su espacio personal. A mayor relación de cercanía e
intimidad con los demás, este espacio personal va disminuyendo.
• El contacto físico lo debemos usar para expresar cordialidad simpatía o
afecto y siempre en sentido positivo.
3.7 Conclusiones
4. La atención presencial
En este apartado vamos a reflexionar sobre los principales aspectos a tener en cuenta en
la atención presencial a la ciudadanía.
Los necesarios para un óptimo desempeño del puesto de trabajo, basados en los
propios en relación al puesto que se ocupa. Indicamos algunos con carácter general :
- Amabilidad y atención.
- Discreción y prudencia.
- Aspecto personal adecuado y cuidado.
- Afán de solucionar y resolver.
- Imparcialidad y objetividad (No opinar , no valorar…)
- Capacidad para adaptarse a la cultura de la ciudadanía.
- Evitar el uso de lenguaje técnico que la ciudadanía no
entiende, claridad y concreción del mensaje.
- Orientación hacia la calidad del servicio.
- Capacidad para transmitir el mensaje con seguridad a la
ciudadanía.
- Confianza y seguridad ante la ciudadanía con el servicio
que se le está prestando.
- Tolerancia, siendo capaz de comprender a la ciudadanía y
mantener un clima adecuado.
- Amabilidad, siendo cortés y educado.
- Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especifica o no
regladas.
4.2 Factores
4.3 Etapas
Ejemplo:
Buenos días, soy María Lucas , ¿en qué puedo ayudarle?
2.- Sintonía
- Repetiremos lo básico del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus
necesidades.
Ejemplos:
Si, le entiendo…
Si no le he entendido mal, usted quiere decir….
Entonces lo que necesita es ….
3.- Desarrollo
Ejemplos:
Ejemplos:
Si necesita cualquier otra aclaración ….
Muchas gracias por su consulta…
4.4 Evitar
5. La atención telefónica
En la formación de las primeras impresiones sobre una empresa, servicio, etc., la atención
telefónica juega un papel muy importante para el/la ciudadano/a. Por lo tanto hay que
cuidarla al máximo. Además se valora muy positivamente, al poder gracias a ella evitar
desplazamientos e inversiones de tiempo.
Por otro lado, como profesionales pasamos mucho tiempo al teléfono al cabo de la
jornada laboral. El teléfono puede ser de gran ayuda a la hora de resolver problemas pero
mal gestionado puede ser un agobio y una pérdida de efectividad.
5.1 Pasos.
3º Cierre / Despedida
1º- Hacer sentir a la persona interlocutora que estamos prestándole atención: “Si le
entiendo …”
2º- Prepararse de antemano. Es más sencillo escuchar si en la medida de lo posible se
ha preparado el esquema de conversación, es decir que preguntas nos pueden realizar.
3º- Tomar notas. Lo que permitirá recordar los puntos más importantes.
4º- Preguntar. Cuando no se esté totalmente segura/o de haber comprendido
suficientemente de lo que nos están planteando.
5º- Usar frases de recuerdo. Si necesitamos más información para dar una respuesta
usar frases como “decía vd” y apoyarnos en alguna pregunta como: quién , como, cuando
…
6º- No hablar demasiado. No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
7º- No sacar conclusiones precipitadas. No terminar las frases de la otra persona
mentalmente.
8º- No interrumpir. Si se produce una pausa, no significa que la persona haya terminado
y haya dicho todo lo que tenía que decir.
9º- Respirar pausadamente.
10º- Reformular los hechos importantes.
6. El correo electrónico
El correo postal ha ido dando paso poco a poco a su versión digital: el correo electrónico o
“email”, de manera que se ha convertido en una herramienta imprescindible en nuestro
trabajo diario. Gracias al correo electrónico podemos también evitar muchas llamadas
telefónicas. Aunque su uso a nivel personal es muy intuitivo, su uso profesional cuando es
dirigido a la ciudadanía tiene que reunir una sencillas pautas.
• Ser breve
• Conciso.
• Claro en la exposición
CORREO ELECTRONICO
Asunto:
- Identificar de forma resumida el contenido del correo.
Texto:
- En el cuerpo del mensaje se expondrá de forma clara en relación al asunto, la
información que sea pertinente.
- “En relación con ….”, “En contestación ….”
- “Le informo …. “
(Ideas claras , párrafos separados y breves)
Fin :
‐ Sin saludo.
Pie de página:
Se configurará siempre siguiendo las instrucciones del Órgano directivo al que se este
adscrito. Con carácter general se configura de la siguiente manera.
1. La escucha activa
En este punto vamos a aprender como realizar una escucha activa.
1.2 Proceso
El receptor escucha y
El emisor emite el mensaje da muestras de que escucha
(le mira a los ojos, asiente...)
(esfuerzo físico y mental)
2. La empatía
Ahora veamos, qué es la empatía, como se desarrolla, que obstáculos la
dificultan y que podemos hacer para potenciarla.
¿Qué es la empatía?
Es el proceso por el que una persona trata de ponerse en lugar de otra sin
identificarse con ella ni valorarla
La capacidad de empatizar,
no implica estar
necesariamente de acuerdo
con aquello que dice o siente
la otra persona. De hecho es
uno de los errores mas
frecuentes, pensar que hay
que estar de acuerdo con lo
que nos transmiten.
Tampoco implica “simpatía”
ya que ésta implica una valoración positiva de esa persona, mientras que la
empatía no supone valoración alguna de esa persona.
Recuerda ¡!!!!!!
“La empatía no tiene nada que ver con la simpatía”. No se trata
de caer bien.
2.1 Características
Para mejorar nuestro nivel de empatía podemos tener en cuenta los siguientes
puntos:
- Componentes externos:
Esquiva continuamente la mirada. El volumen de voz: parece
susurrar. Continuas vacilaciones, Postura tensa, a veces
incómoda. Frecuentes quejas sobre la maldad de la gente, que
se quiere aprovechar de él/ella.
- Principales pensamientos:
“Es mejor no enfadar o molestar a los demás, porque así no se
enfadarán o no se molestarán. Lo que yo sienta o piensa no
importa. Si hablo diré una tontería, y si no hablo pensarán...”
“Es necesario ser aceptado y querido por todo el mundo”.
“Para ser una persona valiosa debo tener éxito en todo lo que
hago y no cometer errores”.
“Las cosas deben de ir por el camino que quiero, si no, sería
insoportable”.
“Puedo ser más feliz evitando las dificultades de la vida, las cosas
desagradables y las responsabilidades”.
- Sentimientos y emociones:
Sensación de impotencia.
Mucha energía mental, es decir, está muy en tensión.
Baja autoestima basada en una evaluación negativa de sí
mismos.
Ansiedad en algunas ocasiones.
Los demás pueden aprovecharse de su pasividad y esto le puede
hacer sentir ira.
La persona pasiva sufre a causa de sus sentimientos de
inseguridad e inferioridad.
Suele ser bastante buena ocultando sus sentimientos.
- Pensamientos:
Los pensamientos del tipo de personalidad puramente agresivo
se caracterizan por su rigidez. La característica de la rigidez del
pensamiento tiene que ver con lo estrictos e inamovibles que son:
(“Esto debe ser así, los demás deben de ser...”) y no admiten
flexibilidad. Continuamente están barruntando cómo los demás
deberían de ser y lo injusto que es el hecho de que no lo sean.
También tienden a percibir como insoportables las situaciones o
las personas que no se adapten a sus esquemas de pensamiento
es otra característica. La condenación de los demás y el continuo
etiquetamiento están también presentes.
- Sentimientos y emociones:
La principal emoción que alberga aquella persona agresiva es la
continua ansiedad y frustración al no ver conseguidas sus
exigencias. Los sentimientos de culpa, de soledad y la sensación
de incomprensión por parte de los demás están a menudo
presentes, como también están presentes los ataques de ira
explosiva o los enfados desmesurados e injustificados.
La asertividad, más que una forma de ser, es una herramienta que tratamos de
utilizar en aquellas situaciones de comunicación social que intentamos
optimizar, bien para ser más eficaz en nuestro trabajo, o para mejorar nuestras
relaciones sociales y beneficiarnos de ello. Con la práctica repetida se llega a
automatizar en mayor o menor medida esta estrategia de comunicación y nos
va dando sus resultados. Al sentirnos más “cómodos/as” en nuestras
situaciones de comunicación social, contribuimos de alguna manera a mejorar
nuestra felicidad personal.
- Pensamientos.-
Trata de centrar sus convicciones y creencias sobre sí mismo y
sobre los demás en la racionalidad, no en suposiciones.
- Sentimientos y emociones.-
No se sienten inferiores ni superiores hacia los demás. Buena
autoestima. Sensación de control emocional.
Tabla resumen
4.1 Definición
Los derechos asertivos son aquellos que tiene toda persona, por el simple
hecho de serlo. Nos permiten tomar decisiones libremente, son la base en la
mejora de nuestras habilidades sociales.
Decir No.
Hacer peticiones.
Es más apropiado hacer una petición que una demanda. Si hacemos una
petición estamos mostrando respeto hacia la otra persona y mejoramos la
comunicación.
Hacer críticas.
Al realizar una crítica intentar hablar de lo que “hace”, no de lo que “es”.
Etiquetar a los demás no ayuda a la mejora de la comunicación, sino que le
refuerza en su postura, provoca una reacción defensiva. No es lo mismo decir
“eres un desastre” que “te has vuelto a olvidar de...”
Evitar generalizaciones
Considerar un error puntual cometido por una persona como una característica
permanente de su personalidad es un error habitual. Caemos sin darnos cuenta
en “etiquetar” a los demás. “Siempre” y “nunca” son términos que tenemos que
usar con cuidado en comunicación. Es diferente decir: “siempre estás en las
nubes” que “últimamente te veo algo ausente”. Poniendo un ejemplo en el
ámbito familiar, suele darse a menudo que digamos a nuestros hijos pequeños:
“Eres un desobediente, un vago, un llorón...”. Poner etiquetas no ayudan al
cambio, son un obstáculo y refuerzan esos comportamientos en los demás.
Retroalimentación.
Es muy importante observar cómo están reaccionando los demás, de modo
que podamos modificar lo que estamos diciendo en función de ello.
Necesitamos sabes si los que nos escuchan nos entienden, si se sorprenden,
si me creen, si se aburren, etc.
Una retroalimentación asertiva se refiere al intercambio mutuo de señales de
atención y comprensión, dependiendo del tema de conversación y de los
propósitos de la misma.
"Estrategías y Herramientas"
1. Conflictos y quejas
CONFLICTOS
- Nunca abordar a una persona frente a otra persona ya que esto sólo
causará que actúe de forma defensiva. La persona seguramente tomará
represalia en vez de cooperar.
● El mensaje ha de ser:
cordial y correcto
imparcial, descriptivo, escueto y completo
no argumentable
usar las palabras adecuadas, estructurar el discurso y utilizar la
entonación y acentuación apropiadas
1. Me relajo.
Vamos a poner un ejemplo de la vida cotidiana para ilustrar está técnica. – Ante
la frase: “¡Desde luego, siempre llegáis tarde a comer en las celebraciones más
importantes!”. Podemos contestar: “Tienes razón, había mucho tráfico”. Como
vemos, no se busca la confrontación, o la discusión como haríamos si
contestáramos: -“Pues tú llegaste tarde en mi cumpleaños”…, -“Pues…, haber
empezado sin nosotros…”
- A MODO DE RESUMEN:
2. El comportamiento agitado
Recuerda que:
Descripción:
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesita que se le preste atención preferente.
• Ante situaciones de conflicto o tensión se muestra con agresividad.
.
¿Qué precipita esta actitud?
IMPORTANTE
No interrumpir sus quejas.
No discutir con la persona.
No responder a su agresividad con agresividad.
Descripción:
¿Qué hacer?:
● No hay que olvidar que la persona está perdiendo el control y hay que
ayudar a recuperarlo.
● La mejor manera de atender a la persona en este estado y ayudarla a
mantener el control es siendo directivo/a.
● Ser directivo significa dar a la persona instrucciones claras y sencillas.
●
- Cuestionamiento.
- Disconformidad o desobediencia.
- Ataque verbal.
- Intimidación.
Cuestionamiento
Este puede adoptar dos formas:
Búsqueda de información.
● La persona no sabe por qué le damos una directriz.
● Concederle el beneficio de la duda y darle una explicación es una
estrategia a adoptar en primer lugar.
Disconformidad o desobediencia
• La persona a la que damos una directriz, la rechaza o rehúsa cumplirla.
El hecho real es que no siempre podemos conseguir que la gente haga
aquello que ha decidido no hacer.
• En este punto, la respuesta directiva incluye sentar límites. Hay que
diferenciar esto de dar un ultimátum. Sentar límites implica proporcionar
a la persona la información de manera constructiva para que pueda
elegir y conozca la esa elección.
Al poner límites a una persona conviene que nos guiemos por los siguientes
principios:
- Poner límites claros.
- Poner límites que sean simples.
- Poner límites razonables.
- Poner límites cuyas consecuencias en caso de incumplimiento se
puedan hacer cumplir.
Ataque verbal
• La persona puede lanzar improperios, insultos, etc.
• Querer responder en este punto a nivel verbal puede ser una empresa
fallida. Peor aún puede ser elevar el volumen para hacernos oír por
encima de una persona, pues puede provocar un efecto de escalada de
la tensión.
DEBES CONOCER
Colectivos Especiales:
- Saludarles al llegar.
- Sentarles en una zona tranquila y cómoda.
- Permitirse más tiempo para atenderles y escucharles.
- Escuchar sin interrumpir.
- Evitar o minimizar distracciones visuales y auditivas.
- Sentarse cara a cara. Muchos mayores tienen pérdida de visión o
audición y pueden beneficiarse de observar directamente la expresión
facial. Además ayuda a eliminar distractores visuales y transmite a la
otra persona la sensación de ser alguien importante.
- Hablar despacio con claridad y sencillez.
- Utilizar palabras y frases cortas.
- Resumir con frecuencia los puntos importantes.
- Dar la posibilidad de hacer preguntas y expresarse.
- Mantener el contacto visual.
- Explicar los temas de uno en uno.
- Simplificar y escribir las instrucciones.
- Estar en disposición para ayudarle a levantarse de la silla si fuese
necesario e incluso a acompañarle algún tramo.
- Decir adiós para poner fin a la visita dando una connotación positiva.