Ejercicio 1.

Saludent es un negocio de servicios de salud dental recién creado. La clínica tiene un mostrador de recepción,
una sala de espera y tres habitaciones separadas en donde se hacen las distintas intervenciones. La recepción
consta de un mostrador y de un puesto de trabajo con un ordenador, un teléfono, una impresora y un datáfono
pues, además de servir para recibir a los clientes cuando entran, sirve para cubrir las cuestiones
administrativas del negocio tales como atender llamadas, gestionar citas, generar presupuestos, imprimir
facturas, gestionar los pagos, etc. La sala de espera, ubicada junto a la puerta de entrada y la recepción está
equipada con seis asientos y una mesa con revistas para amenizar la espera. Adicionalmente, hay tres “boxes”
o salas de intervención, completamente equipadas con todas las máquinas y herramientas para abordar una
gran gama de servicios dentales. Están especializados del siguiente modo: el Box 1, atiende los servicios más
generalistas tales como extracciones sencillas, empastes, endodoncias. El Box 2, atiende las intervenciones
algo más complejas tales como implantes, ortodoncias y otras intervenciones que requieran cirugía. El box 3,
está especializado en niños, pues está decorado con elementos que facilitan la atención a los menores. En la
clínica trabajan dos odontólogos y dos asistentes, que ayudan a los primeros en las intervenciones. Los
asistentes, además tienen que encargarse de las funciones administrativas de la clínica, como atender la
recepción, asegurar el inventario de materiales y el correcto mantenimiento de las máquinas. El proceso que
han diseñado los propietarios para gestionar la clínica es el siguiente:

Cuando un cliente entra en la clínica, suena la puerta y al cabo de un espacio de tiempo, un asistente acude a
recibirle. Si el cliente tenía una cita previa, entonces se le asigna turno del box correspondiente a su cita y se
le invita a pasar a la sala de espera (si no tenía cita previa, lo normal es que se le entregue una cita para otro
día en el momento). Cuando el box que le corresponde según su tratamiento queda vacío, entonces, un
asistente sale a buscar al cliente para acompañarle. Una vez dentro del box, el asistente le invita a sentarse en
el sillón mecánico y hace los preparativos a la espera de que venga el odontólogo para empezar la
intervención. El odontólogo realiza la intervención, se despide del cliente y da instrucciones al asistente sobre
los siguientes pasos con el paciente (otra cita si procede y cobrar la intervención). El asistente acompaña al
cliente a la recepción, donde le entrega un papel con la información sobre la siguiente cita si procede y
gestiona el pago de la factura por parte del cliente.

Dibuje un diagrama de flujo que permita describir cómo es el proceso que siguen los clientes cuando son
atendidos en la clínica.

Ejercicio 2.
Tras doce meses de funcionamiento, el propietario de la clínica ha tenido constancia de muchas quejas y
reclamaciones de los clientes. Para realizar un diagnóstico preciso de la situación, ha empezado por recopilar
todas las quejas que el equipo de la clínica ha dejado anotado en el diario. En total, ha obtenido 500 quejas.
Abrumado, sin saber cómo procesarlas, las ha agrupado por su similitud, agrupando las que tenían una
descripción parecida. Con ello, ha conseguido reducir el problema a 20 grupos y ha contado el número de
quejas de cada grupo. Aun así, la casuística es diversa; aunque están agrupadas, aún son muchas quejas
diferentes. El propietario establece para cada grupo de quejas una “Tipificación” o “Tipo de queja”, reduciendo
a cinco tipos diferentes de queja:

 De trato (del personal)

 De precios (de los tratamientos)
 De tiempos (de espera de los clientes, plazos…)
 De intervenciones (operaciones dentales)
 De instalaciones (comodidad, capacidad, materiales)
La siguiente tabla muestra el resultado de su trabajo:

Cantidad
Grupo Descripción Tipo de Queja
Quejas
1 “Demasiado tiempo en la sala de espera” 27 ESPERA
2 “En la recepción, nunca hay nadie cuando llego” 15 ESPERA
3 “Las facturas impresas en papel térmico se estropean” 28 INSTALACIONES
4 “Tardan mucho en coger el teléfono cuando llamas” 26 ESPERA
5 “En las citas a primera hora, el dentista siempre llega tarde” 30 ESPERA
6 “La amabilidad del asistente X brilla por su ausencia” 25 TRATO
“Por las tardes, la sala de espera se llena con niños y no es posible
7 12 INSTALACIONES
sentarse”
8 “La intervención no salió bien y tuve que volver” 20 INTERVENCIONES
9 “Al final, siempre pago más de lo presupuestado” 40 PRECIO
“Cuando entras en el box, luego toca esperar a que venga el
10 26 ESPERA
dentista”
“El calmante que me han puesto, no ha sido suficiente, me ha dolido
11 22 INTERVENCIONES
mucho la intervención”
“He tenido que pedir que me rehagan la factura porque estaba mal
12 10 INSTALACIONES
hecha”
“La ortodoncia del niño no ha quedado bien y ahora tengo que estar
13 18 INTERVENCIONES
más meses trayéndole”
“Cuando termino la intervención, tardan mucho en darme la
14 38 ESPERA
factura”
“La sala de espera tiene muy pocas sillas, siempre me toca estar de
15 19 INSTALACIONES
pie”
16 “Los implantes son demasiado caros” 50 PRECIO
17 “No me explican bien el tratamiento de ortodoncia” 15 TRATO

18 “La consulta siempre está llena de niños corriendo por el pasillo” 15 INSTALACIONES

19 “La luz que hay en el box me ciega, es muy potente” 16 INSTALACIONES

“Mi tratamiento se alarga porque el odontólogo sólo viene los
20 48 ESPERA
martes”
Total Quejas 500

Ayude al propietario en su análisis. Dibuje un Diagrama de Pareto para identificar el problema más
frecuente.

Ejercicio 3. Una vez establecido cual es el tipo de queja más frecuente, el propietario de la clínica decide hacer
un análisis de las causas más probables que dan lugar a este tipo de queja. Ayúdele con un diagrama de “causa-
efecto” detallando todas las razones por las que podría producirse.
Ejercicio 4.
Una empresa de fabricación de juguetes tiene que tomar una decisión relativa al diseño del proceso de
producción para un nuevo modelo de juguete, el RobotCar, que se espera sea un éxito en la campaña
navideña. Tienen que hacer una inversión en maquinaria y están considerando tres opciones:

 Una máquina de propósito general, es decir, no especializada para el RobotCar, que permite montar
un gran número de juguetes diferentes a RobotCar.
 Una máquina más flexible, que se adapta a RobotCar pero es capaz que generar variaciones de
productos similares, como camiones, motos, etc con pequeñas modificaciones.
 Una maquina específica o dedicada en exclusiva a fabricar RobotCar.

Estos son los costes fijos y los costes variables de cada una de esas alternativas:

Máquina de Sistema de Máquina especializada

propósito general Fabricación Flexible dedicada a es
Costes Variables (€/unidad) 15 14 13
Costes Fijos (miles €) 100 200 500

Suponiendo que el coste y el volumen son las únicas variables que considerar, determinar:
1. En el primer año, están considerando un contrato de un año de duración para fabricar 200.000
unidades. ¿Qué proceso es el más adecuado para fabricarlas?
2. ¿Cuáles son los rangos de volumen de producción recomendados para cada uno de los procesos?