Chignebazan - Cecilia (Tesis) PDF

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas e Informática - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
“PROGRAMA DE CAPACITACION, PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES EMTRAFESA
S.A.C. - AGENCIA TRUJILLO: 2014”
TESIS
PARA OPTAR EL TITULO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACION
Autor: CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN
Bachiller en Ciencias Económicas
Asesor: Mg. Roger Hurtado Aguilar
Guadalupe – Perú
2015
1
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A Dios todopoderoso:
Por su gran amor incondicional, por ser
luz y guía en todo momento de mi vida.
A mi Padre:
Por su amor y por brindarme su apoyo
constante en todo momento
A mi Madre:
Por ser un ejemplo de sencillez,
humildad y su gran amor, pero sobre
todo por su exigencia constante que me
ayudo a lograr una de mis aspiraciones.
A mi esposo:
Por su gran amor motivación y su apoyo
constante que me ayudo en todo momento.
A este ser maravilloso ser que está por llegar
y que es una bendición en mi vida.
AGRADECIMIENTO
A DIOS, por ser el motor de mi vida.
A todos los profesores de la escuela de Administración por compartir sus
conocimientos y experiencias.
Agradezco especialmente a mi asesor Mg. Roger Alfredo Hurtado Aguilar por su
continuo apoyo a lo largo de todo el tiempo que me ha tomado terminar este trabajo,
gracias por las observaciones y recomendaciones que me permitieron mejorar mi
trabajo.
A mis padres Manuel Leopoldo Chigne Vásquez y Vilma Hayde Bazán Mendoza por
su gran amor y apoyo constante
A mi segunda mama Mirtha Agapito Cabrejos por su amor y su apoyo en todo
momento.
A mi hermano, tía, abuelitos por sus consejos y motivación.
A mi esposo por brindarme su apoyo incondicional
A mis familiares, amigos y todas las personas que me brindaron su ayuda
desinteresada, puesto que gracias a cada uno de sus aportes y contribuciones, se pudo
realizar este trabajo.
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a lo dispuesto por el Reglamento de Grados y Títulos de

la Universidad Nacional De Trujillo, me es honroso someter a vuestra
consideración el presente estudio denominado “Programa de capacitación,
para mejorar la calidad de servicio en la Empresa de transportes
EMTRAFESA S.A.C. - agencia Trujillo: 2014”, con la finalidad de optar el
Titulo de Licenciada en Administración.
Por lo expuesto, espero de ustedes Señores Miembros del Jurado su

comprensión y un justo dictamen.
Trujillo, noviembre de 2015
CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN
Bachiller en Ciencias Económicas
RESUMEN
La calidad de servicio es un tema de suma importancia para toda organización,
el sector transporte no está exento de esta problemática, por lo cual se escogió
como objeto de investigación a la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C.
EMTRAFESA de la ciudad de Trujillo para lo cual se planteó como interrogante
lo siguiente: “Problema: ¿De qué manera un programa de capacitación, permite
mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C.
de la agencia Trujillo?” y formulándose como Hipótesis la siguiente: Un
programa de capacitación permite mejorar la calidad de servicio aumentando
la satisfacción de los pasajeros de la Empresa de Transportes Emtrafesa S.A.C.
Como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta
constituida por 16 preguntas las cuales estuvieron dirigidos a los clientes de la
Empresa dicha encuesta tuvo como objetivo a determinar las necesidades de
capacitación del personal, para así plantear un programa de capacitación que
mejore la calidad de servicio, aplicándose un muestreo no probabilístico
“Accidental”.
Se ha diseñado un Programa de Capacitación para mejorar la calidad del
servicio en la Empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. – Agencia Trujillo: 2014
Palabra clave: Programa de Capacitación y Calidad de Servicio
ABSTRACT
The quality of service is a very important issue for any organization, the transport
sector is not exempt from this problem, so he chose the Transport company
"Phoenix" as a research SAC Emtrafesa city of Trujillo for which the question
was posed as follows: "Problem: How a training program, to improve the quality
of service the carrier Emtrafesa SAC ? of Trujillo agency "and formulated the
following hypothesis: A training program to improve the quality of service by
increasing passenger satisfaction Transport Company SAC Emtrafesa
As a tool for collecting information a survey consisting of 16 questions which
were aimed at the customers of the Company the survey aimed to determine
the training needs of staff in order to raise a training program that improves the
quality of designed service, applying a non-probability sampling "Accidental".
It has designed a training program to improve service quality in the transport
Emtrafesa SAC - Trujillo Agency: 2014
Keyword: Training Program and Quality of Service
INDICE
Dedicatoria ........................................................................................................ ii
Agradecimiento ................................................................................................ iii
Presentación…………………………………………………………………………iv
Resolución de Decanato ................................................................................... v
Resumen.......................................................................................................... vi
Abstract ........................................................................................................... vii
Índice ..............................................................................................................viii
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes y Justificacion del Problema ................................. 2
1.1.1. Antecedentes......................................................................... 2
1.1.2. Justificación ........................................................................... 6
1.2. Problema ......................................................................................... 7
1.3. Hipótesis .......................................................................................... 7
1.4. Variables .......................................................................................... 7
1.4.1. Independiente ........................................................................ 7
1.4.2. Dependiente .......................................................................... 7
1.5. Objetivos ......................................................................................... 8
1.5.1. Objetivo General .................................................................... 8
1.5.2. Ojetivos Específicos .............................................................. 8
1.6. Operacionalidad de las variables .................................................. 9
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Definición de terminos ................................................................ 11
2.1.1. Programa de capacitación ................................................... 11
2.1.2. Calidad de servicio .............................................................. 11
2.2. CONTENIDO DE LA CAPACITACION .......................................... 12
2.3. OBJETIVO DE LA CAPACITACION .............................................. 13
2.4. LA CAPACITACION COMO UNA RESPONSABILIDAD DE LINEA Y
UNA FUNCION DE STAFF ............................................................ 13
2.5. CICLO DE LA CAPACITACION ..................................................... 14
2.5.1. La capacitacion implica un proceso de cuatro etapas,
a saber. ............................................................................... 15
2.5.1.1. Deteccion de las necesidades de
Capacitacion ......................................................... 17
2.5.1.2. Programa de capacitacion .................................... 18
2.5.1.3. Implementacion de la capacitacion ....................... 19
2.5.1.4. Evaluacion de los resultados de
capacitacion .......................................................... 20
2.6. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION ....................................... 21
2.7. BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO............................. 22
2.8. LA CALIDAD DE SERVICIO COMO REFLEJO DE LA
PERCEPCION DE LOS CLIENTES ............................................... 23
2.9. FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES EN LA CALIDAD DE SERVICIO.......................... 24
2.10. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ................ 25
2.11. ¿QUE OBSTACULIZA LA CALIDAD DE SERVICIO? .................. 26
2.12. LAS PROPIEDADES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO QUE DEBEN CONTROLARSE POR SU INCIDENCIA
EN EL CLIENTE............................................................................. 27
2.13. CONSECUENCIAS DE TENER EN LA EMPRESA UNA MALA
CALIDAD DE SERVICIO ............................................................... 28
2.14. EL ESTILO GERENCIAL A TRANSFORMAR ............................... 29
2.15. CAMBIOS NECESARIOS EN LOS ROLES DE LA
GERENCIA .................................................................................... 30
2.16. COMO ALCANZAR EN LA EMPRESA UN SERVICIO DE
CALIDAD?...................................................................................... 31
CAPITULO III
MATERIALES Y METODOS
3.1. MATERIAL ......................................................................................... 57
3.1.1. Poblacion................................................................................. 57
3.1.2. Muestra ................................................................................... 57
3.2. METODOS Y TECNICAS .................................................................. 57
3.2.1. Metodo .................................................................................... 57
3.2.2. Tecnica .................................................................................... 57
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. RESULTADOS .................................................................................... 58
CAPITULO V
DISCUSION
5.1. DISCUSION ......................................................................................... 85
6. CONCLUSIONES ................................................................................... 99
7. RECOMENDACIONES ......................................................................... 102
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
9. ANEXOS
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes y justificación del problema
1.1.1. Antecedentes
10
En el entorno actual, la calidad de servicio al cliente se convierte en una
de las variables consideradas clave para la competitividad de la
empresa, ya que no es una decisión optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro
de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de
calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es
debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que
la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar
como control estadístico del proceso en industrias de producción en
serie; el mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que
era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y
mejor.
Hoy en día las empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un
mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada calidad de
servicio se convierte en algo totalmente necesario. Sin embargo esto no
se podría lograr sino contamos con trabajadores eficientes, ya que en el
contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la
actualidad, el recurso que contribuye fundamentalmente a determinar su
correcto funcionamiento es el recurso humano y son ellos los que van a
interactuar directamente con el cliente, por lo tanto son ellos los que
deben estar bien preparados y motivados para poder satisfacer las
11
diferentes necesidades de los clientes y de esta manera poder mejorar
la calidad de servicio.
La institución materia de estudio en este trabajo de investigación es la
Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. EMTRAFESA.
La entidad viene operando desde el año 1977 brindando un servicio de
Trujillo Chiclayo y viceversa.
Hoy en día la Empresa cuenta con oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo,
Cajamarca, Jaén, Trujillo, Chimbote, Lima, Paijan, Chocope, San Pedro
de LLoc, Pacasmayo, Cruce Cajamarca, Guadalupe y Chepén,
brindando de esta manera un servicio directo y con escalas es decir con
paradas en ruta, cubriendo de esta manera la necesidad de viaje de los
pobladores de las zonas periféricas y los residentes en las principales
ciudades de nuestras rutas.
Respecto al estudio realizado por otros investigadores sobre este
problema, se ha encontrado:
12
a) A nivel internacional
 González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre
“La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de
servicio de transporte de pasajeros”, proponen una visión y
conocimiento, al menos general, de que además de las normas
sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de
servicio que, si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede
ser clave dentro de las empresas de transporte y los
departamentos de mantenimiento.
Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad
de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de
transportes.
 Regoli (2008) en su trabajo de “La regulación del transporte
público urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de santa
Fe”, hace referencia que los servicios de transporte urbano de
pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los
ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y
sociológico, además del estrictamente económico.
Desde hace un par de décadas el transporte urbano en las
ciudades medianas enfrenta una situación de crisis, que afecta la
continuidad y calidad de servicio.
13
La regulación de este servicio es necesaria desde el punto de vista
de los argumentos tradicionales para la intervención del Estado,
dada la existencia de externalidades, asimetrías en la información
y su categorización como servicio público esencial.
b) A nivel Nacional
 Tesis de Córdova (2002): Nivel de satisfacción del cliente y
estrategias para mejorar el desempeño laboral en la Caja Rural –
Sede Principal Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego,
llega a las siguientes conclusiones:
 El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción
respecto a la atención brindada por parte del personal en
comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo más
importantes que se ha revelado mediante este estudio.
 El servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el
principal estándar que usa el cliente para medir el desempeño
de una empresa y el de la competencia, y si las expectativas no
se satisfacen se corre el riesgo de perder al cliente.
 Tesis de Pinillos (2004): Relación entre la calidad de desempeño
y el nivel de satisfacción en los clientes del Restaurant – Cafetería
Gonzales en la ciudad de Trujillo, de la Universidad Privada
Antenor Orrego, llega a las siguiente conclusión:
14
 La calidad de atención se relaciona con el nivel de satisfacción
en los clientes de la cafetería Gonzales, según la contrastación
de la hipótesis realizada tomando como base la recopilación
primaria de datos.
 Así mismo Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta
de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros
en Chiclayo – Perú”. Hacen referencia, que dada la insatisfacción
del usuario del transporte urbano e interprovincial en Perú. Se
creyó conveniente realizar la investigación propuesta de
inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de
Chiclayo – Perú. Con el objetivo de contar con mecanismos que
generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para
ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector
y a la población en general que viene demandando mayor
seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminación.
El estudio es de tipo descriptivo, analítico y con propuesta, siendo
la encuesta y el análisis documental las técnicas metodológicas
usadas, con la que se demostró que es la deficiencia de la gestión
trasporte la principal causa de la insatisfacción de los usuarios y
que la falta de información la que imposibilita planificar, organizar,
dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto
en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para
acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda, que
15
apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a
la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y
responsable.
1.1.1.1. Realidad problemática
La opinión que se forman los clientes sobre el producto o servicio que
reciben, se basa principalmente en la calidad de servicio que reciban,
derivada del desempeño laboral de los trabajadores.
Las empresas de servicios son las que por regla general enfatizan y
enfocan sus esfuerzos en brindar un servicio que cumpla y en lo
posible exceda, las expectativas de los clientes.
En el caso de una empresa de transportes, al que se acude para
hacer uso de sus diferentes servicios de viaje así como el servicio de
giros y encomiendas, es de gran importancia la calidad del servicio
brindada a sus clientes y usuarios.
Analizando la realidad y contextualizada en la ciudad de Trujillo,
encontramos el caso de la Empresa de Transporte Ave Fénix S.A.C.
EMTRAFESA, con una problemática que será objeto de estudio:
“Mejorar la calidad de servicio”.
La empresa actualmente se encuentra atravesando por una etapa en
la cual la falta de eficiencia, conocimientos y motivación por parte de
sus trabajadores está viéndose reflejado en las quejas y reclamos
que se está produciendo en la Empresa por parte de los pasajeros y
usuarios.
16
Los puntos críticos de la problemática de satisfacción al cliente de la
Empresa Emtrafesa S.A.C – Trujillo se viene presentando
principalmente en las áreas de Pasajes, Equipajes, Embarque e
Informes donde los clientes y usuarios expresan su insatisfacción con
el servicio ya que en repetidas ocasiones ha habido confusiones al
momento de vender un pasaje, impuntualidad con los turnos,
incomodidad en el viaje, confusiones con sus equipajes, falta de
información sobre los diferentes servicios de viaje, es decir estos
factores están provocando la falta de calidad de servicio debido a la
falta de conocimientos, habilidades, eficiencia y motivación por parte
de los trabajadores para dar la solución respectiva a los diversos
problemas de los pasajeros y clientes de la empresa.
17
1.1.2. Justificación
a) Justificación teórica
Es importante este tema de investigación, porque va permitir
corroborar que el factor humano es el aspecto más importante en la
determinación de la calidad de servicio, es decir que de él depende
el nivel de la mejora de la calidad del servicio, lo cual contribuirá a
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
b) Justificación practica
La presente investigación resulta beneficiosa para la empresa
Emtrafesa S.A.C. porque con ello al mejorar el servicio
incrementara sus ingresos y rentabilidad, aumentando su
participación en el mercado, y con ello podrá enfrentar con éxito a
la competencia.
c) Justificación social
Hoy en día, ante la fuerte competencia que existe entre las
empresas de transporte es de vital importancia que los clientes o
usuarios se sientan satisfechos por el servicio brindado, si una
empresa da un valor agregado en el servicio se vuelve competitivo
ante las demás y con ello tendrá un mercado bien posesionado ante
clientes exigentes.
18
1.2. Problema
¿De qué manera un programa de capacitación, permite mejorar la calidad de
servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. de la agencia
Trujillo?
1.3. Hipótesis
Un programa de capacitación permite mejorar la calidad de servicio
aumentando la satisfacción de los pasajeros de la Empresa de Transportes
Emtrafesa S.A.C.
1.4. Variables
1.4.1. Independiente: Programa de capacitación
1.4.2. Dependiente: Calidad de servicio
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General:
Proponer un programa de capacitación dirigido a los trabajadores
operativos para mejorar la calidad de servicio de la empresa de
transportes Emtrafesa S.A.C.
19
1.5.2. Objetivos Específicos:
 Identificar la naturaleza y características laborales de los puestos de
trabajo de la empresa Emtrafesa S.A.C.
 Determinar el perfil competitivo de los trabajadores de la empresa
Emtrafesa S.A.C.
 Determinar las deficiencias y necesidades de capacitación de los
trabajadores de la Empresa Emtrafesa S.A.C.
 Formular un programa de capacitación que conlleve a elevar la
calidad de servicio de la empresa Emtrafesa S.A.C.
20
1.6. Operacionalidad de las variables
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
De la organización  Objetivos
VARIABLE  Filosofía
INDEPENDIENTE
De los recursos  Perfil del trabajador

humanos  Capacidad
La descripción detallada de un  Competencias
conjunto de actividades de  Habilidades
Programa de
instrucción – aprendizaje
capacitación
estructuradas de tal forma que De las operaciones
conduzcan a alcanzar una y tareas  Tipos de trabajo
serie de objetivos previamente  Condiciones de trabajo
determinados.
 Talleres de capacitación
Estrategias de
en la calidad del servicio
capacitación
 Creación de premios
para el personal
 Procedimiento de
sugerencias y quejas
Los elementos  Instalaciones físicas
tangibles  Equipos
VARIABLE  Personal y materiales
DEPENDIENTE de comunicación
Calidad de servicio  Servicio promedio

Compuesto de numerosos
elementos o características de La confiabilidad  Conformidad
calidad, (cortesía, oportunidad
o rapidez en la entrega,
producto libre de defectos al
momento de la entrega,  Atención
La capacidad de
precios justos, etc.), evaluados respuesta o  Prontitud
por los clientes en relación a un responsabilidad
servicio, según como haya sido
la satisfacción de sus  La profesionalidad
necesidades y expectativas.  La cortesía
Por tanto, “… un servicio de  La credibilidad
calidad no es solo “ajustarse a La seguridad
 La seguridad física
las especificaciones”, como a
veces se le define, sino más
bien ajustarse a las  La accesibilidad
especificaciones del cliente. La empatía  La comunicación
 La comprensión del
cliente
El precio  Costo en dinero
21
CAPITULO II
MARCO TEORICO
22
2.1. Definición de Términos
2.1.1. Programa de capacitación
La descripción detallada de un conjunto de actividades de
instrucción – aprendizaje estructuradas de tal forma que
conduzcan a alcanzar una serie de objetivos previamente
determinados.
(Gobierno Federal STPS (2008), pág. 11)
2.1.2. Calidad se servicio
Compuesto de numerosos elementos o características de calidad,
(cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de
defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados
por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la
satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por tanto, “… un
servicio de calidad no es solo “ajustarse a las especificaciones”,
como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las
especificaciones del cliente. (Galviz (2011), pag. 44)
2.2. Contenido de la capacitación
El contenido de la capacitación puede incluir cuatro formas de cambio de
la conducta, a saber:
23
2.2.1. Transmisión de información
Aumento del conocimiento de las personas:
 Información sobre la organización, sus clientes, sus productos
y servicios, políticas y directrices, reglas y reglamentos.
2.2.2. Desarrollo de habilidades
Mejora de las habilidades y destrezas:
 Habilitar a las personas para la realización y la operación de
las tareas, el manejo de equipo, máquinas y herramientas.
2.2.3. Desarrollo o modificación de actitudes
Desarrollo o modificación de las conductas:
 Cambiar actitudes negativas por actitudes favorables, adquirir
conciencia de las relaciones y mejorar la sensibilidad hacia las
personas, sean clientes internos y externos.
2.2.4. Desarrollo de conceptos
Elevación del nivel de abstracción:
 Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a
pensar en términos globales y estratégicos.
(Chiavenato (2007), pág. 387)
24
2.3. Objetivos de la capacitación
Los principales objetivos de la capacitación son:
1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas
tareas del puesto.
2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no solo
en sus puestos actuales, sino también para otras funciones más
complejas y elevadas.
3. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más
satisfactorio entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas
más receptivas a las nuevas tendencias de la administración.
2.4. Ciclo de la capacitación
La capacitación es el acto intencional de proporcionar los medios que
permitirán el aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge como
resultado de los esfuerzos de cada individuo.
El proceso de capacitación se asemeja a un modelo de sistema abierto,
cuyos componentes son:
1. Insumos (entradas o inputs), como educandos, recursos de la
organización, información, conocimientos, etc.
2. Proceso u operación (throughputs), como proceso de enseñanza,
aprendizaje individual, programa de capacitación, entre otros.
25
3. Productos (salidas u outputs), como personal capacitado,
conocimientos, competencias, éxito o eficacia organizacional, entre
otros.
4. Retroalimentación (feedback), como evaluación de los
procedimientos y resultados de la capacitación, ya sea con medios
informales o procedimientos sistemáticos.
2.4.1. Etapas de la capacitación:
1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnostico)
2. Programa de capacitación para atender las necesidades.
3. Implementación y realización del programa de capacitación
4. Evaluación de los resultados.
1. Detección de las necesidades de capacitación
Es la primera etapa de la capacitación y se refiere al diagnóstico
preliminar que se precisa hacer. La detección de las necesidades
de capacitación se puede efectuar considerando tres niveles de
análisis:
1. Nivel de análisis de toda la organización: el sistema
organizacional.
2. Nivel de análisis de los recursos humanos: el sistema de
capacitación.
26
3. Nivel de análisis de las operaciones y tareas: el sistema de
adquisición de habilidades.
Nivel de análisis Sistema implicado Información básica
objetivos de la
Análisis organizacional Sistema organizacional organización y filosofía de
la capacitación
Análisis de la fuerza de
Análisis de los recursos Sistema de capacitación trabajo (análisis de las
humanos personas)
Análisis de las habilidades,
Análisis de Sistema de adquisición experiencias, actitudes,
operaciones y tareas de habilidades conductas y características
personales exigidos por los
puestos (análisis de
puestos)
Los tres niveles de análisis para la detección de las necesidades de capacitación (Chiavenato
(2007), pg. 389 – 390)
1. Análisis organizacional: el sistema organizacional
Los objetivos de largo plazo de la organización son importantes para
desarrollar una perspectiva de la filosofía de la capacitación.
El análisis organizacional no solo se refiere al estudio de toda la
empresa (su misión, objetivos, recursos, competencias y su
distribución para poder alcanzar los objetivos), sino también al
ambiente socioeconómico y tecnológico en el cual está inserta. Este
análisis ayuda a responder la interrogante que plantea lo que se debe
enseñar y aprender en términos de un plan y establece la filosofía de
la capacitación para toda la empresa.
27
A partir de la premisa de que la capacitación es una respuesta
estructurada a una necesidad de conocimientos, habilidades o
competencias, el éxito del programa dependerá siempre de la forma
en que se haya identificado la necesidad que debe ser satisfecha.
2. Análisis de los recursos humanos: el sistema de capacitación
El análisis de los recursos humanos procura constatar si estos son
suficientes, en términos cuantitativos y cualitativos, para cubrir las
actividades presentes y futuras de la organización.
Se trata de un análisis de la fuerza de trabajo; es decir, el
funcionamiento de la organización presupone que los empleados
cuentan con las habilidades, los conocimientos y las actitudes que
desea la organización.
(Chiavenato (2007), pg. 391 – 392)
3. Análisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisición de
habilidades
Es el nivel de enfoque más restringido para realizar la detención de las
necesidades de capacitación: es decir el análisis se efectúa a nivel de
puesto y se sustenta en los requisitos que este exige a su ocupante.
Más allá de la organización y las personas, la capacitación también
debe considerar los puestos para los cuales las personas deben ser
capacitadas. El análisis de puestos y la especificación de puestos
sirven para determinar los tipos de habilidades, conocimientos,

28
actitudes y conductas, así como las características de personalidad,
que se requieren para desempeñar los puestos. (Chiavenato (2007),
pg. 393)
4. Medios para hacer una detección de las necesidades de
capacitación
Los medios principales empleados para hacer la detección de las
necesidades de capacitación son:
1. Evaluación del desempeño: esta permite identificar a aquellos
empleados que realizan sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, así como averiguar cuáles son la área de la empresa
que requieren de la atención inmediata de los responsables de la
capacitación.
2. Observación: constatar donde hay evidencia de un trabajo
ineficiente, como equipo roto, atraso en relación con el
cronograma, elevado número de problemas disciplinarios, alto
índice de ausentismo, rotación de personal elevada, etc..
3. Cuestionarios: investigación por medio de cuestionarios y listas
de control que contengan la evidencia de las necesidades de
capacitación.
4. Solicitud de supervisores y gerentes: cuando las necesidades
de capacitación corresponden a un nivel más alto, los propios
gerentes y supervisores suelen solicitar, a lo cual son propensos,
capacitación para su personal.

29
5. Entrevista con supervisores y gerentes: los contactos directos
con supervisores y gerentes, con respecto a problemas que se
pueden resolver por medio de la capacitación, surgen por medio
de entrevistas con los responsables de las diversas áreas.
6. Reuniones departamentales: discusiones entre los
responsables o distintos departamentos a cerca de asuntos que
conciernen a los objetivos de la organización.
7. Examen de empleados: entre otros se encuentran los resultados
de los exámenes de selección de empleados que desempeñan
determinadas funciones o tareas.
8. Reorganización del trabajo: siempre que las rutinas del trabajo
sufran una modificación total o parcial será necesario brindar a los
empleados una capacitación previa sobre los nuevos métodos y
procesos de trabajo.
9. Entrevista de salida: cuando el empleado abandona la empresa
es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera
sobre la organización y las razones que motiva su salida.
10. Análisis de puestos y especificación de puesto: proporciona
un panorama de las tareas y habilidades que debe poseer el
ocupante.
11. Informes periódicos: de la empresa o de producción que
muestren la es posibles deficiencias que podrían merecer
capacitación.
(Chiavenato (2007), pg. 395)

30
2. Programa de capacitación
una vez efectuada la detección y determinadas las necesidades de
capacitación, se pasa a preparar su programa.
El programa de capacitación se sistematiza y sustenta en los
aspectos siguientes que deben ser identificados durante la
detección:
1. ¿Cuál es la necesidad?
2. ¿Dónde fue determinada en primer lugar?
3. ¿Ocurre en otra área o división?
4. ¿Cuál es su causa?
5. ¿Es parte de una necesidad mayor?
6. ¿Cómo resolverla: por separado o en combinación con otras?
7. ¿Es necesario tomar alguna medida inicial antes de resolverla?
8. ¿La necesidad es inmediata? ¿Cuál es su prioridad en relación
con las demás?
9. ¿La necesidad es permanente o temporal?
10. ¿Cuántas personas y cuantos servicios serán atendidos?
11. ¿Cuánto tiempo hay disponible para la capacitación?
12. ¿Cuál es el costo probable de la capacitación?
13. ¿Quién realizara la capacitación?
(Chiavenato (2007), pag. 396)
31
 La detección de las necesidades de capacitación debe proporcionar
la información siguiente para poder trazar el programa de
capacitación:
 ¿QUE se debe enseñar?
 ¿QUIEN debe aprender?
 ¿CUANDO se debe enseñar?
 ¿DONDE se debe enseñar?
 ¿COMO se debe enseñar?
 ¿QUIEN lo debe enseñar?
2.1. El programa de capacitación requiere un plan que incluya
los siguientes puntos:
1. Atender una necesidad específica para cada ocasión.
2. Definición clara del objetivo de capacitación
3. División del trabajo que se desarrollara en módulos, cursos o
programas.
4. Determinación del contenido de capacitación.
5. Selección de los métodos de capacitación y la tecnología
disponible.
6. Definición de los recursos necesarios para implementar la
capacitación, como tipo de capacitador o instructor, recursos
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audiovisuales, maquinas, equipos o herramientas
necesarios, materiales, manuales, entre otros.
7. Definición de la población meta, es decir, las personas que
serán capacitadas:
a) Número de personas.
b) Tiempo disponible.
c) Grado de habilidad, conocimientos y tipo de actitudes.
d) Características personales de conductas.
8. Lugar donde se efectuara la capacitación, con la
consideración de las opciones siguientes: en el puesto, fuera
del puesto pero dentro de la empresa y fuera de la empresa.
9. Tiempo o periodicidad de la capacitación, horario u ocasión
propicia.
10. Calculo de la relación costo – beneficio del programa.
11. Control y evaluación de los resultados para revisar los
puntos críticos que demandan ajustes y modificaciones al
programa a efecto de mejorar su eficacia.
(Chiavenato (2007), pg. 396 – 397)
2.2. Tecnología educativa de la capacitación
Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los
conocimientos o las conductas que se desean como resultado
final de la capacitación, el siguiente paso es escoger las
técnicas y métodos que serán empleados en el programa de

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capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje;
es decir, obtener el mayor aprendizaje posible con el menor
dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero.
Las técnicas de capacitación se clasifican con base en su
utilización, tiempo y lugar de aplicación.
1. Técnicas de capacitación en cuanto a sus utilización
a) Técnicas de capacitación orientadas al contenido:
Diseñadas para la transmisión de conocimientos o de
información, como la técnica de lectura, de recursos
audiovisuales, instrucción programada (IP) e
instrucción asistida por computador. Estas dos últimas
también se denominan técnicas de auto instrucción.
(Chiavenato (2007), pg. 398 – 399)
b) Técnicas de capacitación orientadas al proceso:
Diseñadas para cambiar actitudes, desarrollo de la
conciencia de uno mismo y de los otros, así como el
desarrollo de habilidades interpersonales. Hacen
énfasis en la interacción entre los individuos
entrenados, para provocar cambios de comportamiento
o de actitud, más que en transmitir conocimiento.
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Entre las técnicas orientadas al proceso tenemos la
representación de roles, la simulación, el entrenamiento
de la sensibilidad, el entrenamiento de grupos, etc.
c) Técnicas mixtas de capacitación
No sólo se emplean para transmitir información, sino
también para cambiar actitudes y comportamientos. Se
utilizan para transmitir conocimientos o contenido y
para alcanzar algunos objetivos establecidos por
técnicas más orientadas al proceso. Entre las técnicas
mixtas sobresalen las técnicas de conferencias,
estudios de casos, simulaciones y juegos, así como
diversas técnicas en el trabajo. Al mismo tiempo que
vinculan los conocimientos o el contenido, procuran la
modificación de la actitud, de la conciencia de uno
mismo y de la eficacia interpersonal. Algunas técnicas
de capacitación en el trabajo son la instrucción en el
puesto, la capacitación para la inducción, la
capacitación con simuladores, la rotación de puestos,
entre otros.
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2. Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo
Respecto al tiempo, las técnicas de capacitación son
clasificadas en dos categorías: las técnicas aplicadas antes
de ingresar al trabajo (programas de inducción o de
integración) y las aplicadas después del ingreso al trabajo.
a) Programa de inducción o de integración a la
empresa: busca que el nuevo empleado se adapte y
familiarice con la empresa, así como con el ambiente
social y físico donde trabajara. La integración de un
empleado nuevo a su trabajo se hace por medio de un
programa sistemático. Es conducida por su jefe
inmediato, por un instructor especializado o por un
compañero.
 Contenido del programa de inducción
 El programa de inducción contiene información
sobre:
1. La empresa: su historia.
2. El producto o servicio que ofrece.
3. Los derechos y obligaciones del personal.
4. Los términos del contrato de trabajo.
5. Las actividades sociales de empleados, sus
prestaciones y servicios.
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6. Las normas y reglamento interno de trabajo.
7. Algunas nociones sobre protección y seguridad
laboral.
8. El puesto que se ocupará, naturaleza del trabajo,
horarios, salarios, oportunidades de ascensos.
9. El supervisor del nuevo empleado (presentación).
10. La relación del puesto con otros puestos.
11. La descripción detallada del puesto.
(Chiavenato (2007), pg. 399 - 400)
 El programa de inducción busca la introducción
y adaptación del trabajador a su lugar de trabajo
y ofrece ventajas como:
1. El nuevo empleado recibe información general
necesaria respecto a la empresa, como normas,
reglamentos y procedimientos que le afecten, para
que su adaptación sea rápida.
2. Reducción de la cantidad de dimisiones o de
acciones correctivas gracias a que conocen los
reglamentos de la empresa y las consecuentes
sanciones derivadas de su infracción.
3. El supervisor puede explicar al nuevo empleado
cuál es su posición o papel dentro de la
organización.
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4. El nuevo empleado recibe instrucciones de
acuerdo con los requisitos definidos en la
descripción del puesto que ocupará. (Chiavenato
(2007), pg. 400)
b) Capacitación después del ingreso al trabajo
La capacitación después del ingreso al trabajo se puede
hacer con la consideración de dos aspectos:
 La capacitación en el lugar de trabajo (en servicio)
 La capacitación fuera del lugar de trabajo (fuera de
servicio).
3. Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su
aplicación
Respecto al lugar de su aplicación las técnicas de
capacitación son clasificadas en:
 Capacitación en el lugar de trabajo (en el puesto): se
refiere a la que se desarrolla cuando el educando realiza
tareas en el propio lugar de trabajo. Puede ser impartida
por trabajadores, supervisores o especialistas de staff.
No requiere de acomodos o equipos especiales y
constituye la forma más común de capacitación. Es muy
38
bien acogida en razón de que es muy práctica, pues el
empleado aprende mientras trabaja. Las empresas
pequeñas o medianas invierten en este tipo de
capacitación. La capacitación en el puesto presenta
varias modalidades:
i) Admisión de novatos que serán entrenados en
ciertos puestos.
ii) Rotación de puestos.
iii) Entrenamiento para algunas tareas.
iv) Enriquecimiento del puesto.
 Capacitación fuera del lugar de trabajo: la mayor parte
de los programas de capacitación que tienen lugar fuera
del trabajo no están directamente relacionados con él y,
en general, complementa la capacitación en el trabajo.
La ventaja es la total inmersión del educando en la
capacitación, lo que no es posible cuando está
involucrado con el desempeño de las tareas del puesto.
Las principales técnicas o métodos de capacitación fuera
del trabajo son:
i) Aulas para exposiciones.
ii) Expositiva y conferencias.
iii) Seminarios y talleres.
iv) Películas, transparencias, videocintas (televisión).

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v) Métodos de casos.
vi) Discusión en grupos pequeños, paneles foros.
vii) Dramatización.
viii) Simulaciones y juegos.
ix) Instrucción programada.
x) Oficinas de trabajo.
xi) Reuniones técnicas.
(Chiavenato (2007), pg. 400 - 401)
 Evolución de la tecnología para la capacitación
La tecnología para la capacitación está relacionada con los recursos
didácticos, pedagógicos y educativos utilizados para ella. La
tecnología informática (T.I.) influye enormemente en los métodos de
capacitación y disminuye los costos de operación. Las nuevas
técnicas de capacitación se imponen a las tradicionales, como:
1. Recursos audiovisuales: las imágenes visuales y la
información en audio son herramientas de comunicación muy
poderosas. El videocasete graba y registra clases, mensajes y
presentaciones audiovisuales que pueden ser repetidas ante
muchos educandos, reunidos o por separado. El CD – ROM y el
DVD permiten grabar programas de capacitación y se pueden
distribuir y presentar en varios locales distintos, en un momento
u ocasión cualquiera.
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2. Teleconferencia: consiste en utilizar equipo de audio y video de
modo que permita que las personas participen en reuniones, a
pesar de que se encuentren distantes unas de otras o del lugar
del evento.
3. Comunicaciones electrónicas: los avances de la TI permiten la
comunicación interactiva entre personas físicamente distantes.
Con el correo de voz, el emisor actúa como fuente y envía un
mensaje a las demás personas que están dentro de la red de la
organización.
4. Correo electrónico: el correo electrónico o e-mail es una forma
de comunicación electrónica que permite a las personas
comunicarse con otras por medio de mensajes electrónicos
enviados a través de redes de computadoras, por internet o
intranet.
5. Tecnología multimedia: es la comunicación electrónica que
integra voz, video y texto, los cuales son codificados digitalmente
y transportados por redes de fibras ópticas.
3. Implementación de la capacitación
Es la tercera etapa del proceso de capacitación. Una vez
diagnosticadas las necesidades y elaborado el programa de
capacitación, el siguiente paso es su implementación. La
implementación o realización de la capacitación presupone el

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binomio formado por el instructor y el aprendiz. Los aprendices son
las personas situado en un nivel jerárquico cualquiera de la
empresa que necesitan aprender o mejorar sus conocimientos
sobre alguna actividad o trabajo. Los instructores son las personas
situadas en un nivel jerárquico cualquiera de la empresa, que
cuentan con experiencia o están especializadas en determinada
actividad o trabajo y que transmiten sus conocimientos a los
aprendices. Así, los aprendices pueden ser novatos, auxiliares jefes
o gerentes y, por otra parte, los instructores también pueden ser
auxiliares, jefes o gerentes o, incluso, el personal de área de
capacitación o consultores/especialistas contratados.
La implementación de la capacitación depende de los factores
siguientes:
1. Adecuación del programa de capacitación a las
necesidades de la organización. La decisión de establecer
programas de capacitación depende de la necesidad de
mejorar el nivel de los empleados. La capacitación debe
significar la solución de los problemas que dieron origen a las
necesidades diagnosticadas o percibidas.
2. La calidad del material de capacitación presentado. El
material de enseñanza debe ser planeado a fin de facilitar la
implementación de la capacitación. El material de enseñanza
busca concretar la instrucción, facilitar la comprensión mediante
la utilización de recursos audiovisuales, aumentar el

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rendimiento de la capacitación y racionalizar la tarea del
instructor.
3. La cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa.
la capacitación se debe hacer en todo el personal de la
empresa, en todos los niveles y funciones en un conjunto de
esfuerzos coordinados. Es necesario contar con el espíritu de
cooperación del personal y con el respaldo de los directivos,
pues todos los jefes y supervisores deben participar en la
implementación del programa.
4. La calidad y preparación de los instructores. El éxito de la
implementación dependerá de los intereses, la jerarquía y la
capacidad de los instructores. El criterio para seleccionar a los
instructores es muy importante. Estos deben reunir cualidades
personales como: facilidad para las relaciones humanas,
motivación, raciocinio, didáctica, facilidad para comunicar, así
como conocimiento de la especialidad. Los instructores pueden
ser seleccionados de entre los distintos niveles y áreas de la
empresa. Deben conocer las responsabilidades de la función y
estar dispuestos a asumirlas.
5. La calidad de los aprendices. La calidad de los aprendices
influye en los resultados del programa de capacitación. Los
mejores resultados son obtenidos cuando se selecciona
debidamente a los aprendices, en función de la forma y el
contenido del programa y de los objetivos de la capacitación, de

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modo que las personas formen un grupo homogéneo.
4. Evaluación de los resultados de capacitación
La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los
resultados obtenidos. El programa de capacitación debe incluir
evaluación de si eficiencia, lo cual debe considerar dos aspectos:
1. Constatar si la capacitación ha producido las modificaciones
deseadas en la conducta de los empleados.
2. Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con
la consecución de las metas de la empresa.
Además de estas dos cuestiones se debe constatar si las técnicas de
capacitación son eficaces para alcanzar los objetivos propuestos.
La evaluación de los resultados de la capacitación se puede hacer
en tres niveles a saber:
1. Evaluación a nivel organizacional: en este nivel la
capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Aumento en la eficacia organizacional
b) Mejora de la imagen de la empresa.
c) Mejora del clima organizacional.
d) Mejora en la relación entre la empresa y los empleados.
e) Apoyo del cambio y la innovación.

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f) Aumento de la eficiencia, entre otros.
2. Evaluación a nivel de los recursos humanos: En este nivel,
la capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Reducción de la rotación de personal.
b) Reducción del ausentismo.
c) Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
d) Aumento de las habilidades de las personas.
e) Aumento de los conocimientos de las personas.
f) Cambio de actitudes y conducta de las personas., etc.
(Chiavenato (2007), pag. 403 – 404)
3. Evaluación a nivel de las tareas y operaciones: en este
nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como:
a) Aumento de la productividad.
b) Mejora en la calidad de los productos y servicios.
c) Reducción del flujo de la producción.
d) Mejora en la atención del cliente.
e) Reducción del índice de accidentes.
f) Reducción del índice de mantenimientos de máquinas y
equipos, entre otros.
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2.5. Importancia de la capacitación
La capacitación de personal es un proceso que se relaciona con el
mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los
grupos que forman parte de la organización. Esta no se puede
subestimar.
Con frecuencia los directivos consideran que es variable en tiempo de
bonanza económica, pero que lo primero que se debe reducir o eliminar
cuando hay problemas económicos. A menudo esta visión a corto plazo
ocasional que las organizaciones sufran las consecuencias a largo plazo.
Casi todas las organizaciones progresistas invierten gran cantidad de
dinero en recursos humanos; sin embargo, no se ocupan de ellos tanto
como debieran. Este es un error que puede eliminarse mediante la
capacitación; es decir, mediante el perfeccionamiento de las aptitudes del
personal de todos los niveles, tanto el sector privado como el sector
público y otros segmentos de nuestra sociedad están reconociendo cada
vez más la importancia de capacitar e impulsar el desarrollo de los
recursos humanos.
(Rodríguez (2007), pág. 252)
2.6. Beneficios de la calidad de servicio
1. Mayor lealtad de los clientes: esto significa que la calidad de servicio
crea verdaderos clientes permanentes que se sienten satisfechos por
utilizar recurrentemente nuestros servicios después de experimentarlos.
Clientes que vuelven por encontrar en el negocio: calidad de servicio.

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2. Repetición de negocios: esto tiene que ver con el hecho de que un
mismo cliente o un segmento de clientes, deciden hacer varios negocios
con nosotros, dada la diversidad de productos/servicios que se tiene. Es
el caso de un cliente de una entidad financiera que inicia su relación con
la apertura de una cuenta corriente y después por la excelente calidad
percibida, decide ahorrar en la misma organización, más tarde opta por
un préstamo personal, luego adquiere las tarjetas de crédito otorgadas
por el banco y así sucesivamente compra también otros servicios que le
fueron ofertados.
3. Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios: se explica por si solo.
Si se mantiene calidad en el servicio que prestamos, podemos mantener
precios por encima de nuestros competidores, lo que compensa aquel
número de clientes que se pierden porque lo único que les interesa es el
precio. Ejemplo: el caso del cliente de un banco que solo le interese el
incremento en la tasa de interés por el dinero que tiene colocado ha
determinado plazo. Pero estamos seguros que la mayoría busca calidad
de servicio. Además competir en base a precio nos coloca en el dilema
de: demanda creciente, oferta menguante. Caso típico de hace años
atrás pero muy representativo: Zuliana de Aviación: precios bajos, mucha
demanda y un mal servicio por falta de capacidad de equipos (aviones)
para responder a esa demanda.
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4. Habilidades para disfrutar de unos precios relativamente más altos
sin que afecte la participación en el mercado: si la mayoría de los
clientes tienen como requerimientos la calidad, se produce para la
empresa que presta un servicio excelente un efecto positivo en sus
ventas: la mayor calidad de servicios cuesta más. Es decir se pueden
obtener buenos precios por nuestro servicio sin que se afecte la
participación en el mercado.
5. Costos de mercadeo inferiores: si se tiene calidad de servicio, esta se
difunde rápidamente a través de la información verbal que hacen los
clientes que nos recuerdan bien. Esos clientes satisfechos nos refieren a
potenciales clientes. Un servicio de calidad exige menos actividades
formales de mercadeo, generándose un mercado informal del servicio
que se presta a través de la comunicación boca – oído que hacen los
clientes que encontraron valor en la prestación del servicio que
recibieron.
6. Crecimiento de la participación en el mercado: esta es la
consecuencia de orden lógico: al mejorar la calidad del servicio se
pueden cumplir los requerimientos y se reducen los desperdicios en los
procesos, por lo que aumenta la productividad de los insumos. Con esto
se asegura la permanencia en el negocio a través de la captura de más
mercado por dar mayor calidad y mejores precios.
(Galviz (2011), pag. 42-44)
48
2.7. La calidad de servicio como reflejo de la percepción de los clientes
La calidad de servicio, desde la óptica de las percepciones de los clientes
puede ser definida como calidad percibida, la cual equivale a la amplitud
de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes
y sus percepciones, pudiéndose complementar este concepto con la
siguiente relación:
Calidad percibida = calidad real – calidad esperada
Definiéndose cada término de la relación así:
Calidad percibida: es lo que piensa el cliente de la calidad del servicio que
se le ha prestado. Es una medida de la satisfacción del cliente con la calidad
que se recibe. Son sus percepciones.
Calidad real: es el nivel real de calidad suministrada al cliente. Es la calidad
vista por la organización que presta el servicio.
Calidad esperada: Es la calidad que el cliente supone que va a recibir
cuando compra un servicio. Son sus expectativas.
(Galviz (2011), pag. 44 – 45)
2.8. Factores que influyen sobre las expectativas de los clientes en la
calidad de servicio:
1. Las expectativas del cliente pueden estar influenciadas por las
acciones del que suministra el servicio: esto puede significar una
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ventaja o una amenaza. La ventaja es que se pueden usar acciones y
relaciones públicas que cambian las expectativas del cliente. La
amenaza es la posibilidad de reducir las expectativas hasta tal punto que
llegue hasta alejar de los clientes potenciales.
2. La comunicación boca a oído: lo que los clientes escuchan de los otros
clientes, las buenas o malas recomendaciones que recibe el cliente de
otros clientes que ya han pasado por la experiencia que pronto él va a
tener.
3. Las necesidades personales de clientes: se refiere a las
características y circunstancias individuales de los clientes. Por ejemplo:
si observamos el comportamiento de los clientes de la división VIP del
Banco Venezuela, tenemos que mientras algunos tarjeta – ambientes
esperan que el banco les conceda el máximo de los montos de crédito,
otros prefieren que la empresa sea bastante restrictiva.
4. Las experiencias que se han tenido con el uso del servicio: esto es
más significativo en la medida que esa experiencia haya sido prolongada.
Una cosa es lo que uno espera cuando usa por primera vez un servicio,
y otra cuando tiene tiempo recibiéndolo.
5. Las comunicaciones externas del proveedor de servicios: se refiere
a toda la variedad de mensajes directos e indirectos que emiten las
empresas de servicio para ser dirigidos a los clientes.
Un último factor muy especial que influye en las expectativas y que
subyace en la influencia gerencial de la comunicación externa, es el
50
precio, existiendo una fuerte relación entre nivel de precios y nivel de
expectativas. (Galviz (2011), pag. 45 – 46)
2.9. Las dimensiones de la calidad del servicio:
Estas dimensiones o criterios son:
1. Los elementos tangibles: son la parte visible de la oferta del servicio,
se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación. Influyen en la percepción de la calidad de
servicio directamente o dando una idea del mismo.
2. La confiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa. Implica el cumplimiento de la promesa de
servicio y una prestación sin errores.
3. La capacidad de respuesta o responsabilidad: disposición y voluntad
para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Es tener el
deseo de servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al cliente que
sus negocios se aprecian y quieren.
4. La seguridad: se refiere a que los conocimientos, atención y habilidades
mostrados por los empleados, inspiren credibilidad y confianza. Es la
cortesía unida a la erudición en el trabajo. Es el resultado de asignar al
cargo, la persona adecuada, competente y con las fortalezas personales
necesarias.
La seguridad incluye:
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4.1 La profesionalidad: entendida como la posesión de las destrezas
requeridas y el conocimiento del proceso de prestación en la
ejecución del servicio.
4.2 La cortesía: se define como la atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto o la línea de enfrente.
4.3 La credibilidad: es el que el cliente crea en la veracidad y
honestidad del servicio que se le provee.
4.4 La seguridad física: significa para el cliente la inexistencia de
peligros y riesgos (pueden incluirse aquí las dudas que tenga el
cliente sobre el servicio).
5. La empatía: a esta quinta dimensión se le define como: la atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Es el deseo de
comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta
más adecuada. La empatía además incluye:
5.1 La accesibilidad: significa que mi servicio sea accesible y fácil de
contactar para el cliente.
5.2 La comunicación: es mantener a los clientes informados,
utilizando un lenguaje que puedan entender. Es también escuchar
al cliente.
5.3 La comprensión del cliente: consiste en hacer el esfuerzo de
conocer a los clientes y sus necesidades.
6. El precio: esta sexta dimensión se refiere al costo en dinero que el
cliente debe pagar para recibir el servicio ofertado. Es la relación
calidad/precio.
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Si bien es cierto que ya se mencionó que todas las seis dimensiones son
importantes, hay una que es la más importante: LA CONFIABILIDAD, ella
es la dimensión básica de la calidad de servicio porque los clientes lo que
compran son promesas y ellos confían en que las empresas las cumplan.
La confiabilidad es una actitud, pues un factor clave para lograr
confiabilidad, es querer ser confiable y esto se decide en el diseño del
servicio. (Que es donde se diseñan las promesas).
(Galviz (2011), pag. 46-48)
2.10. ¿Qué obstaculiza la calidad de servicio?
1. No saber lo que esperan los clientes: discrepancia que existe entre las
expectativas de los clientes y las percepciones que sobre esas
expectativas tiene la gerencia.
2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas: discrepancias
entre las percepciones de la gerencia sobre las expectativas de los
clientes y las especificaciones o normas de calidad que establecen para
la prestación de los servicios.
3. Deficiencias en la realización del servicio: discrepancias entre las
especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio,
esta se da cuando los empleados no tienen la capacidad y/o la
disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles de
calidad deseados.
4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza: discrepancia
que puede existir, entre lo que promete una empresa u organización

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sobre sus servicios y lo que realmente hace. Es la discrepancia entre la
comunicación externa a la clientela y lo que realmente se entrega en el
proceso de prestación.
5. La discrepancia entre el servicio percibido y el servicio esperado:
esta es la discrepancia resultante de tener o mantener alguna o todas las
cuatro discrepancias antes definidas.
(Galviz (2011), pag. 48 – 49)
Pasemos a analizar brevemente cada una de las discrepancias y a
anunciar los factores por los cuales se producen:
1. Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones que sobre esas expectativas tiene la gerencia:
Esto es, no saber lo que los clientes esperan. Tener un conocimiento
equivocado de lo que el cliente quiere, puede significar la pérdida de
clientes, inversión de recursos en cosas que no tienen importancia
para el cliente y hasta la quiebra por falta de competitividad. Por
último, esta discrepancia significa: pensar de dentro hacia afuera
(asumir que se sabe lo que el cliente quiere) y cuando esto sucede
la empresa tiene muchas probabilidades de ofrecer servicios que no
responden a las expectativas de los clientes.
Los factores por los cuales se pueden producir esta deficiencia son:
1.1 inexistencia de una cultura orientada a la investigación de
marketing.
54
1.2 Insuficiente comunicación de la gerencia con los clientes y con
los empleados de la línea de enfrente.
1.3 Existencia de muchos niveles jerárquicos de mando, que
separan a la gerencia de los niveles responsables de tratar y
servir al cliente.
2. Discrepancias entre las percepciones de la gerencia y las
especificaciones o normas de calidad establecidas: esto
significa que la gerencia establece normas o estándares de calidad
equivocados, por una dificultad que experimenta al intentar igualar o
sobrepasar las expectativas de los clientes. Es, no desear cambiar
los sistemas y procesos utilizados para realizar el trabajo, no
incorporar nuevas tecnologías o no reciclar ejecutivos. En resumen,
es no tener una predisposición al cambio que favorece el implantar
nuevas formas para prestar, medir y controlar el servicio.
Las razones por las que se puede producir esa deficiencia son:
2.1 La calidad de servicio no constituye un objetivo estratégico de la
gerencia.
2.2 La creencia en la gerencia de que no pueden satisfacer las
expectativas de los clientes. La gerencia tiene una percepción
de inviabilidad.
2.3 Errores en el establecimiento de las normas o estándares para
la ejecución de las tareas.
55
2.4 El establecimiento de los objetivos de calidad de servicio no se
hace en base a los estándares de los clientes, sino en base a
los de la empresa.
3. Deficiencias en la realización del servicio: discrepancia entre las
especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio
significa esto las deficiencias en la realización del servicio porque
los empleados de la línea de enfrente no tienen la capacidad y/o la
disposición para que el proceso de prestación del servicio alcance
los niveles de calidad deseados. Esta discrepancia se acentúa en
las empresas que ofrecen servicios con altos niveles de interacción
humana y mucha dispersión espacial. En consecuencia mantener la
calidad de servicio esperado no depende únicamente de conocer las
expectativas de los clientes y establecer las normas apropiadas, sino
también de disponer de una línea de enfrente dispuesta y capacitada
para alcanzar los niveles de calidad requeridos.
Los factores que producen esta deficiencia son:
3.1 ambigüedad de las funciones o inseguridad de los empleados.
3.2 Conflictos funcionales: el empleado percibe que no puede
satisfacer todas las demandas de las personas a las que sirve.
3.3 Desajuste entre los empleados y sus funciones: no hay
coherencia entre las habilidades del empleado y las funciones
del puesto de trabajo que ocupa.
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3.4 Desajuste entre la tecnología y las funciones: no son adecuadas
las herramientas y equipos para el cumplimiento de las
funciones.
3.5 Sistemas inadecuados de supervisión y control.
3.6 Falta de control percibido: hasta que punto conocen los
empleados cuando pueden tomar decisiones que se salen fuera
del estándar o del manual.
3.7 Falta de sentido de trabajo en equipo.
4. Discrepancia entre el servicio que se presta y lo que se ofrece
en todos los mensajes promocionales o publicitarios:
Esto es, la discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza.
Una comunicación precisa y apropiada de la empresa hacia sus
clientes es clave para que se perciba calidad de servicio. La
posibilidad de que se prometa en exceso es muy alta, debido a que
la comunicación de las empresas de servicio promete lo que hacen
los empleados y, dado que estos no se pueden controlar de la misma
manera que las máquinas, la posibilidad para que se produzcan
promesas poco realistas son muy altas.
Los factores que generan esta deficiencia son:
4.1. Deficiencias en la comunicación horizontal: participan los
empleados de la línea de enfrente en la concepción de los
mensajes publicitarios. Los conoce antes que se difundan.
57
4.2. Tendencia a prometer en exceso: ¿hasta que punto el
mensaje refleja con precisión lo que los clientes reciben en
el momento de la prestación?
5. La discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado:
esto es, las percepciones que tiene el cliente sobre la baja calidad
del servicio recibido, siendo factores claves de influencia en esta
percepción, las comunicaciones boca – a – oído, las necesidades
personales, las experiencias anteriores con el servicio y los mensajes
externos al cliente.
(Galviz (2011), pag. 50 – 53)
2.11. Las propiedades determinantes de la calidad de servicio que deben
controlarse por su incidencia en el cliente
1. Propiedades de búsqueda: Se refiere al control que se debe tener sobre
todo aquello que el cliente pueda determinar antes de adquirir o usar el
servicio: Los tangibles y la reputación del negocio.
2. Propiedades de experiencia: Todo lo que el cliente puede descubrir
después de la compra o durante el uso del servicio; la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empatía.
3. Propiedades de credibilidad: Se refiere a todo lo que tenemos por
controlar, porque pueden ser evaluadas por el cliente después del uso: la
competencia profesional y la seguridad.
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4. Una última propiedad a controlar, es si el servicio recibido tuvo valor
para el cliente. Cuestión que depende del resultado positivo que
obtengamos de las tres propiedades precedentes.
(Galviz (2011), pag. 54)
2.12. Consecuencias de tener en la Empresa una mala calidad de
servicios
1. Perdida de participación en el mercado: La mala calidad del servicio
impedirá a la empresa:
- Atraer nuevos clientes
- Hacer nuevos negocios
- Reducir la pérdida de clientes
2. Alta rotación de personal “Bueno”: Las empresas de servicio que
ofrecen un servicio pobre no son, por lo general sitios de trabajo
agradables. Sencillamente porque se expone el empleado de servicio a
una clientela disgustada continuamente, no hay reconocimientos, no hay
trabajo en equipo, no es un valor la satisfacción del empleado, la
supervisión a los empleados es mediocre y las políticas y procedimientos
son engorrosos. Todo esto hace que el personal, sobre todo el eficiente,
se vaya de la empresa en el mismo momento en que consiga otro trabajo.
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3. Costos mayores:
- Un servicio pobre se mantiene de los beneficios generados por alguna
fortaleza de la empresa distinta al servicio.
- Cada equivocación de un empleado añade costos al sistema de oferta
de servicio, desde tiempo extra de trabajo de personal o equipos,
hasta pérdida de clientes por incumplimientos de promesa. En síntesis
hay que reducir las inversiones eludibles.
- Restricciones a la rentabilidad por costos de mercadeos más altos y
precios más bajos. Todo lo cual genera en la gerencia una
indisposición para invertir en la mejora del servicio, ya que los
beneficios obtenidos son muy pobres.
(Galviz (2011), pag. 55)
2.13. ¿Cómo alcanzar en la empresa un servicio de calidad?
A través de un proceso de mejoramiento continuo de la calidad de sus
servicios, en el cual deben estar involucrados todos los componentes
de la empresa de manera consiente y voluntaria.
Este concepto de mejoramiento continuo se basa en las realidades de
la empresa y su personal, siendo su finalidad la mejora constante, lo
cual requiere que todos en la organización enfoquen sus esfuerzos en
el mejoramiento continuo de sus tareas. Solo de esta manera se
lograra satisfacer a los clientes y después ofrecerles un deleite
personal con el uso de nuestros productos y servicios. Es decir, se
60
trabaja en función de los clientes y es ahí donde tiene que enfocar la
dirección de la empresa.
(Galviz (2011), pag. 76)
61
CAPITULO III
MATERIAL Y METODOS
62
3.1. Material de estudio
3.1.1. Población o universo
Para este estudio, la población estuvo conformada por 4100
pasajeros que viajan diariamente en la Empresa de transportes
EMTRAFESA, esto según Área de Embarque – Trujillo
3.1.2. Muestra
La muestra se determinó aplicando el Muestreo No Probabilístico
“Accidental”, el cual se aplicó en un periodo de 4 fines de semana
de 1:00 p.m. a 9:00 p.m., obteniéndose la información de 149
pasajeros.
3.2. Método y Técnicas
3.2.1. Método
Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo

transaccional. La cual se grafica de la siguiente manera:
X Y
Donde:
X = Programa de capacitación
Y = calidad de servicio
3.2.2. Técnicas
 Encuesta
 Observación
63
CAPITULO IV
Resultados
64
RESULTADOS
Encuesta realizada a los clientes de la Empresa de transportes “Ave Fénix” S.A.C.
EMTRAFESA.
Tabla N° 01
Tiempo utilizando el servicio de la Empresa EMTRAFESA
CATEGORIA TOTAL %
3 años a mas 83 57
1 año a 3 años 44 30
Hace 1 año 17 11
Hace 6 meses 3 2
Otros 2 1
Total 149 100
Encuesta: Encuesta realizada
Elaboración: La autora
Figura N° 01
Tiempo utilizando el servicio de la Empresa

EMTRAFESA
2%1%
11%
3 años a mas
1 año a 3 años
30% 56%
Hace 1 año
Hace 6 meses
Otros
El 56% de los encuestados mencionaron que llevan utilizando el servicio de la

Empresa EMTRAFESA de 3 años a más, seguido de un 30% que indica que lleva
utilizando el servicio de 1 año a 3 años, así también un 11% dijo utilizar el servicio
hace 1 año, así como un 2% señalo utilizar el servicio hace 6 meses y un 1%
menciono que llevan otros tiempos utilizando el servicio de la Empresa.
65
Tabla N° 02
Principal motivo de viaje
CATEGORIA TOTAL PORCENTAJE

Trabajo 53 36
Estudios 36 24
Visita familiar 27 18
Turismo 6 4
Negocios 23 15
Otros 4 3
Total 149 100
Figura N° 02
Principal motivo de viaje
15% Trabajo
3%
36% Estudios
4% Visita familiar
Turismo
Negocios
18%
Otros
24%
El 36% de los encuestados indico que su principal motivo de viaje es el trabajo,

seguido de un 24% que afirman que otro motivo de viaje son los estudios, un 18%
mencionaron que la visita familiar es otro motivo, así como un 15% indico que los
negocios son otros motivos de viaje, un 4% señalo que el turismo es otro de los
motivos para viajar y un 3% tienen otros motivos de viaje.
66
Tabla N° 03
Frecuencia de viaje

mensualmente 28 19
quincenalmente 23 15
semanalmente 52 35
diariamente 36 24
ocasionalmente 7 5
Otros 3 2
Total 149 100
Figura N° 03
Frecuencia de viaje
5% mensualmente
2% 19%
24%
15% quincenalmente
35% semanalmente
diariamente
ocasionalmente
Otros
El 35% de los encuestados indican que su mayor frecuencia de viaje es

semanalmente, seguido de un 24% que mencionan que su frecuencia es
diariamente, así también un 19% señala que su frecuencia de viaje es diariamente,
un 15% mencionan que su frecuencia para viajar es quincenalmente, un 5% afirman
que viajan ocasionalmente y un 2% tienen otra frecuencia de viaje.
67
Tabla N° 04
La Empresa cumple los horarios de salida y de llegada

Siempre 6 4
Frecuentemente 56 38
Pocas veces 74 50
nunca 13 9
Total 149 100
Figura N° 04
La Empresa cumple los horarios de salida y de llegada
9% 4%
Siempre
37%
Frecuentemente
50%
Pocas veces
nunca
El 50% de los encuestados mencionan que pocas veces la Empresa cumple el

horario de salida y de llegada, seguido de un 37% que afirman que la Empresa
frecuentemente cumple sus horarios, así también un 9% indica que la Empresa
nunca cumple sus horarios y un 4% afirmo que la Empresa siempre cumple sus
horarios de salida y de llegada.
68
Tabla N° 05
Atención brindada en el Área de Pasajes
CATEGORIA TOTAL %
Muy buena 2 1
Buena 52 35
Regular 68 46
Mala 27 18
Total 149 100
Figura N° 05
Atencion brindada en el Area de Pasajes
1%
18%
Muy buena
35% Buena
Regular
Mala
46%
El 46% de los encuestados indican que la atención brindada en el Área de Pasajes

es regular, seguido de un 35% que mencionan que la atención brindada es buena,
así también un 18% afirman que la atención brindada es mala y un 1% indico que
la atención brindada en el Área de Pasajes es muy buena.
69
Tabla N° 06
Inconvenientes en el Área de Pasajes
CATEGORIA TOTAL %
Confusiones en la venta de pasajes 79 53
Demora 27 18
Falta de información y/o información errónea 39 26
Otros 4 3
Total 149 100
Figura N° 06
Inconvenientes en el Area de Pasajes
3% Confusiones en la venta de
26%
pasajes
53%
Demora
18%
Falta de informacion y/o
informacion erronea
Otros
El 53% de los encuestados mencionan que el mayor inconveniente en el área de

Pasajes son las confusiones en las ventas de pasajes, seguido de un 26% que
indica que la falta de información y/o información errónea es otro inconveniente, así
también el 18% afirma que la demora también es otro de los inconvenientes y un
3% consideran otros inconvenientes.
70
Tabla N° 07
Problemas o inconvenientes en la recepción y entrega de equipajes

Demora 78 52
Confusiones 45 30
Entrega de equipaje en mal estado 19 13
Perdidas 4 3
Otros 3 2
Total 149 100
Figura N° 07
Problemas o inconvenientes en la recepcion y entrega de

equipajes
2%
3% Demora
13% Confusiones
Entrega de equipaje en mal estado

52%
30% Perdidas
Otros
El 52% de los encuestados mencionan que el mayor problema o inconveniente en

la recepción y entrega de equipajes es la demora, seguido de un 26% que indican
que otros problemas o inconvenientes son las confusiones, así también un 13%
afirman que otro de los problemas es entrega de equipajes en mal estado, así como
un 3% tienen perdidas de sus equipajes y un 2% señalan otros inconvenientes en
la recepción y entrega de equipajes.
71
Tabla N° 08
Inconvenientes en el Área de Embarque
CATEGORIA TOTAL %
Demora 64 43
Confusiones de asientos 46 31
No me permitieron embarcar porque
no figuraba en el sistema 29 19
confusiones de bus 4 3
Otros 6 4
Total 149 100
Figura N° 08
Problemas en el Area de Embarque
Demora
4%
3% Confusiones de asientos
19%
43% No me permitieron embarcar
porque no figuraba en el sistema
confusiones de bus
31%
Otros
El 43% de los encuestados mencionan que el mayor problema en el área de

Embarque es la demora, seguido de un 31% que indica que otro de los problemas
son las confusiones de asientos, así también un 19% afirma que no les permitieron
embarcar porque no figuraban en el sistema, así mismo un 3% indica que las
confusiones de bus es otro de los problemas y un 4% consideran que han tenido
otros inconvenientes en el Área de Embarque.
72
Tabla N° 09
Capacidad de respuesta por parte de los trabajadores frente a situaciones de

presión
CATEGORIA TOTAL %
siempre 2 1
frecuentemente 4 3
Aveces 75 50
nunca 68 46
Total 149 100
Figura N° 09
Trabajadores responden acertadamente frente a

situaciones de presion
1% 3%
46% siempre
frecuentemente
50%
Aveces
nunca
El 50% de los encuestados mencionan que solo aveces los trabajadores responden
acertadamente frente a situaciones de presión, seguido de un 46% que afirma que
nunca los trabajadores responden acertadamente, así también un 3% indican que
frecuentemente los trabajadores responden acertadamente y un 1% señala que
siempre los trabajadores responden acertadamente frente a situaciones de presión.
73
Tabla N° 10
Iniciativa de los trabajadores al momento de resolver un problema
CATEGORIA TOTAL %
siempre 1 1
frecuentemente 5 3
Aveces 76 51
nunca 67 45
Total 149 100
Figura N° 10
Iniciativa de los trabajadores al momento de

resolver un problema
1%
3%
siempre
frecuentemente
45%
Aveces
51%
nunca
El 51% de los encuestados mencionan que solo aveces los trabajadores tienen
iniciativa al momento de resolver un problema, seguido de un 45% que indican que
los trabajadores nunca tienen iniciativa, así también un 3% afirman que
frecuentemente los trabajadores tienen iniciativa y un 1% considera que siempre los
trabajadores tienen iniciativa al momento de resolver un problema.
74
Tabla N° 11
Los trabajadores solucionan sus problemas con rapidez
CATEGORIA TOTAL %
Siempre 6 4
Frecuentemente 13 9
Aveces 103 69
Nunca 27 18
Total 149 100
Figura N° 11
Los trabajadores solucionan sus probelmas con rapidez
4%
18%
9% Siempre
Frecuentemente
Aveces
69% Nunca
El 69% de los encuestados mencionan que los trabajadores actúan aveces con
rapidez en la solución de sus problemas, seguido de un 18% que indica que los
trabajadores nunca actúan con rapidez, así también un 9% afirman que los
trabajadores frecuentemente actúan con rapidez, y un 4% considera que los
trabajadores siempre actúan con rapidez.
75
Tabla N° 12
Seguridad de no tener un accidente en EMTRAFESA
CATEGORIA TOTAL %
Muy seguro 5 3
Seguro 82 55
Poco seguro 59 40
Nada seguro 3 2
Total 149 100
Figura N° 12
Seguridad de no tener un accidente en

EMTRAFESA
2% 3%
Muy seguro
40%
Seguro
55%
Poco seguro
Nada seguro
El 55% de los encuestados mencionan que se sienten seguros de no tener un

accidente en EMTRAFESA, seguido de un 40% que se sienten poco seguros de no
tener un accidente, así también un 3% considera que se sienten muy seguros de no
tener un accidente y un 2% señala que se sienten nada seguros de viajar en
EMTRAFESA.
76
Tabla N° 13
Razón para que los accidentes se hayan ocasionado en EMTRAFESA

Cansancio del piloto 31 21
Exceso de velocidad 38 26
Fallas mecánicas 26 17
Imprudencia del conductor 52 35
Otros 2 1
Total 149 100
Figura N° 13
Razon para que los accidentes se hayan ocasionado en

EMTRAFESA
1%
21% Cansancio del piloto
35%
Exceso de velocidad
26% Fallas mecanicas
17%
Imprudencia del conductor
Otros
El 35% de los encuestados mencionan que la razón para que los accidentes se
hayan ocasionado en EMTRAFESA es la imprudencia del conductor, seguido de un
26% que afirman que otra razón para que los accidentes se hayan ocasionado es
el exceso de velocidad, así también un 21% indican que el cansancio del piloto es
otra de las razones, así como un 17% consideran que otra razón son las fallas
mecánicas y un 1% mencionan otras razones para que los accidentes se hayan
ocasionado en EMTRAFESA.
77
Tabla N° 14
Razón para viajar en EMTRAFESA
CATEGORIA TOTAL %
Cercanía 39 26
Costumbre 25 17
Salidas inmediatas 64 43
Comodidad 17 11
Otros 4 3
Total 149 100
Figura N° 14
Razon para viajar en EMTRAFESA
3%
11%
Cercania
26%
Costumbre
Salidas inmediatas
43% Comodidad
17%
Otros
El 43% de los encuestados indican que la principal razón para viajar en

EMTRAFESA son las salidas inmediatas, seguido de un 26% que afirman que otra
de las razones para viajar en EMTRAFESA es la cercanía, así también un 17%
mencionan que la costumbre es otra de las razones, así como un 11% señala que
otra de las razones para viajar es la comodidad y un 3% consideran otras razones
para viajar en EMTRAFESA.
78
Tabla N° 15
Grado de satisfacción con el servicio que brinda la Empresa
CATEGORIA TOTAL %
Muy satisfecho 2 1
Satisfecho 37 25
Poco satisfecho 97 65
Nada satisfecho 13 9
Total 149 100
Figura N° 15
Grado de satisfaccion con el servicio que brinda la

Empresa
9% 1%
25%
Muy satisfecho
Satisfecho
65% Poco satisfecho
Nada satisfecho
El 65% de los encuestados indican que el grado de satisfacción con el servicio que
brinda la Empresa es poco satisfecho, seguido de un 25% que mencionan que se
sienten satisfechos con el servicio que brinda la Empresa, así también un 9%
afirman que se sienten nada satisfechos con el servicio y un 1% señala que se
sienten muy satisfechos con el servicio que brinda la Empresa.
79
Tabla N° 16
Aspecto de mejora del servicio de la Empresa EMTRAFESA
CATEGORIA TOTAL %
Seguridad 43 29
Puntualidad 39 26
Rapidez en la solución de problemas 16 11
Confusiones de asientos 27 18
Confusiones en las ventas de pasajes 21 14
Otros 3 2
Total 149 100
Figura N° 16
Aspecto de mejora del servicio de la Empresa EMTRAFESA
2%
14% Seguridad
29% Puntualidad
Rapidez en la solucion de problemas
18%
Confusiones de asientos
Confusiones en las ventas de pasajes
11% 26% Otros
El 29% de los encuestados mencionan que el principal aspecto que debería mejorar
en el servicio de la Empresa EMTRAFESA es la seguridad, seguido de un 26% que
indican que la puntualidad es otro aspecto importante en lo que debería mejorar la
Empresa, así también un 18% afirman que en lo que deberían mejorar también la
Empresa es en las confusiones de asientos, así como un 14% opinan que las
confusiones en las ventas de pasajes deberían mejorar, así mismo un 11% señalan
que otro aspecto de mejora en el servicio es la rapidez en la solución de problemas
y un 2% consideran otros aspectos de mejora del servicio de la Empresa.
80
CAPITULO V
DISCUSION
81
5.1. La percepción de los pasajeros sobre la calidad de servicio que brinda
la Empresa está catalogado como poco satisfecho (tabla N°15) esto se
debe a la falta de atención (tabla N°05), ), impuntualidad (tabla N° 04),
demora (tabla N° 07 y tabla N° 08), falta de capacidad de respuesta en
situaciones bajo presión (tabla N°09), rapidez (tabla N°11), aspectos
que deben mejorar ya que son imprescindibles para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de sus pasajeros y/o clientes; lo cual
coincide con lo planteado por Galviz (2011), quien menciona que la
calidad de servicio es un compuesto de numerosos elementos o
características de calidad, evaluados por los clientes en relación a un
servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y
expectativas. Por tanto, un servicio de calidad es ajustarse a las
especificaciones del cliente.
5.2. Los trabajadores de la Empresa EMTRAFESA necesitan ser instruidos
para mejorar sus conocimientos, habilidades, destrezas y de esta
manera mejorar el servicio y poder alcanzar los objetivos previamente
determinados; aspecto que coincide con lo planteado por Gobierno
Federal STPS (2008), quien menciona que el programa de capacitación
es la descripción detallada de un conjunto de instrucción – aprendizaje
estructuradas de tal forma que conduzcan a alcanzar una serie de
objetivos previamente determinados.
82
5.3. La calidad de servicio brindada por la Empresa EMTRAFESA se ha
convertido hoy en día en un requisito imprescindible para la
competitividad de la Empresa, y son los clientes quienes están
exigiendo un mejor servicio para poder satisfacer sus necesidades y
expectativas; aspecto que coincide con Galviz (2011) quien nos dice
que la calidad del servicio es un compuesto de numerosos elementos o
características de calidad evaluados por los clientes en relación a un
servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y
expectativas. Por tanto, un servicio de calidad es ajustarse a las
especificaciones del cliente
5.4. Los pasajeros de la Empresa EMTRAFESA se encuentran poco
satisfechos con el servicio brindado por la Empresa, ya que sus
trabajadores no logran satisfacer las diferentes necesidades que tienen;
aspecto que coincide con la tesista Pinillos (2004) que con su tesis:
Relación entre la calidad de desempeño y el nivel de satisfacción en los
clientes del Restaurant – Cafetería Gonzales en la ciudad de Trujillo,
llegó a la conclusión que la calidad de desempeño se relaciona con el
nivel de satisfacción en los clientes, motivo por el cual el propósito del
presente trabajo estuvo enfocado en mejorar el desempeño de los
trabajadores, asumiendo que al mejorarlo, las consecuencias con
relación a la satisfacción y nivel de preferencia del establecimiento
serían positivas.
83
5.5. Los resultados mostrados nos hacen reflexionar sobre la necesidad de
desarrollar un programa de capacitación diseñado, con el propósito de
mejorar la calidad del servicio de la Empresa “EMTRAFESA” S.A.C.”
84
Propuesta de un
Programa de Capacitación
85
PROGRAMA DE CAPACITACION
PERIODO ENERO – FEBRERO – MARZO 2016
TRUJILLO, 2015
86
PRESENTACIÓN
El programa de capacitación lo utilizaremos como una herramienta encaminada a
mejorar el desempeño del personal operativo, bajo los conceptos de competitividad,
integridad, guiados por la visión, misión, estrategia y objetivos de la empresa.
De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento Interno de Trabajo de la
Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C. EMTRAFESA, al Reglamento de
Organización y funciones de la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C.
EMTRAFESA y al Texto único ordenado del Decreto Legislativo Nº 728, Ley de
productividad y competitividad laboral, que coinciden en la promoción de la
capacitación del trabajador para mejorar su desempeño en el trabajo y en la
búsqueda de un solo objetivo, ser eficiente, responsable, honesto, competitivo en
todos sus logros trazados.
El presente programa contiene las diversas actividades de capacitación dirigidas al
personal operativo que labora en esta Empresa.
87
1. OBJETIVOS
 Mejorar el desempeño del personal operativo que labora en la Empresa
EMTRAFESA brindando conocimientos teórico-prácticos, aplicables a las
diversas áreas en las que los trabajadores deben desenvolverse.
 Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organización y así
poder elevar su productividad y mejorar su capacidad de atención al
cliente.
2. BASE LEGAL
 Reglamento interno de Trabajo de la Empresa de transportes
EMTRAFESA.
 Texto único ordenado del Decreto Legislativo Nº 728, Ley de productividad
y competitividad laboral.
 Reglamento de Organización y funciones de la Empresa de transportes
EMTRAFESA.
3. ALCANCE
El desarrollo del presente Programa de Capacitación comprenderá
exclusivamente al personal del área operativa de la Empresa de transportes
EMTRAFESA.
4. ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN
Para la propuesta del presente Programa de Capacitación se sugiere la
estrategia mediante seminarios, talleres, donde se realizan exposiciones,
foro, estudios de casos, proyección y análisis de videos, lluvia de ideas,

88
exposición de temas y trabajo en equipo; los cuales estarán dado por
entidades o personas especializadas.
5. DETERMINACIÓN DE GRUPOS OCUPACIONALES A CAPACITAR
Para el presente Programa de Capacitación se han considerado los
siguientes Grupos ocupacionales:
 Área de Ventas: 7 trabajadores
 Área de Equipajes: 14 trabajadores
 Área de Embarque: 7 trabajadores
 Área de Informes: 3 trabajadores
Es decir contamos con 31 trabajadores operativos los cuales serán
capacitados
89
6. CRONORAMA DE CAPACITACION
N° DE FECHA GRUPO MODULO CURSO INSTITUCION LUGAR ESTRATEGIA N° DE COSTO
SEMANAS OCUPACI CAPACITAD HORAS
ONAL ORA
Atención y servicio al
Semana 1 5 de Enero cliente 4 320.00
Personal Servicio al
operativo cliente Atención y servicio al Auditorio Seminarios,
Semana 2 12 de Enero cliente de la exposiciones 4 320.00
CECAFACE Facultad y talleres
Cortesía telefónica y de C.E. -
Semana 3 19 de Enero servicio al cliente UNT 4 320.00
Manejo de quejas y
Semana 4 26 de Enero conflictos por teléfono 4 320.00
Semana 5 2 – 3 Febrero Personal Trabajo en La fuerza de integración Auditorio Seminarios, 8 640.00

operativo equipo y el trabajo en equipo de la estudios de
CECAFACE Facultad casos,
de C.E. - proyección y
Integración y UNT análisis de 8 640.00
Semana 6 9 - 10 Febrero comunicación videos y
interdepartamental talleres
Semana 7 16 – 17 Febrero Como tratar con 8 640.00

Personal Humanismo y personas difíciles Auditorio Seminarios,
operativo desarrollo CECAFACE de la exposiciones
Semana 8 23 – 24 Febrero Manejo de conflictos Facultad y talleres 8 640.00
de C.E. -
Sensibilización al UNT
Semana 9 1 – 2 Marzo cambio 8 640.00
Modificación de
Semana 10 8 – 9 Marzo Personal Productividad actitudes y motivación Auditorio Seminarios,
operativo organizacional en el trabajo de la exposiciones 8 640.00
CECAFACE Facultad y talleres
Productividad aún bajo de C.E. –
Semana 11 15 – 16 Marzo presión UNT 8 640.00
Personal ¿Por qué darle mayor Auditorio Seminarios y

Semana 12 22 – 23 Marzo operativo Empowerment poder al empleado? CECAFACE de F.C.E. exposiciones 8 640.00
- UNT
TOTAL HORAS Y TOTAL COSTO 48 S/. 6400.00
90
7. PRESUPUESTO
El costo total del programa de capacitación tentativo asciende a S/.
6400 nuevos soles.
Se ha considerado el costo por hora de los cursos a S/80 nuevos soles
por hora.
8. IMPLEMENTACION
Dirigido
Al personal operativo de la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C.
EMTRAFESA, quienes buscan adquirir conocimientos en atención al
cliente y ampliar sus conocimientos en cómo tratar a clientes difíciles y
cómo solucionar con eficiencia los diversos problemas que pueden tener
sus clientes y/o pasajeros y de esta manera poder asumir con éxito sus
responsabilidades laborales.
Desarrollo
Siguiendo el cronograma de capacitación expuesto, la capacitación
estuvo planteando para desarrollarse a lo largo de 12 semanas. Con 4 y
8 horas semanales: martes de 2 p.m. a 6 p.m. y miércoles de 8 a.m. a
12 p.m.
El local escogido para esta capacitación fue el Auditorio de la Facultad
de Ciencias Económicas U.N.T., el cual fue escogido por su amplia
capacidad, ya que la capacitación será dictada a los 31 trabajadores
operativos de la Empresa EMTRAFESA S.A.C. y el espacio es
62
adecuado. Además su localización céntrica facilitara la llegada de los
participantes.
Esta capacitación se planteó en 5 módulos, cuyos temas fueron
propuestos de acuerdo al resultado de la encuesta aplicada a los
pasajeros, ya que como se mostró en la interpretación de resultados,
existían varios puntos por reforzar, que son: atención al cliente,
puntualidad, rapidez, capacidad de respuesta frente a situaciones bajo
presión.
63
9. TALLERES DE CAPACITACION
Se desarrollaron:
a. Talleres de capacitación en la calidad del servicio

Se Contó con diferentes talleres de capacitación, dirigido al personal que
brinda atención cliente en las áreas de Ventas de Pasajes, Equipajes,
Embarque e Informes, debido a que son ellos los que tienen contacto
directo con el usuario. A continuación mencionaremos los módulos a
desarrollar en la capacitación:
 Servicio al cliente
 Trabajo en equipo
 Humanismo y desarrollo
 Productividad organizacional
 Empowerment
b. Creación de premios para el personal.
Es una estrategia tradicional, y cumple una función muy importante debido

a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al
personal. Los premios sugeridos son:
 Prestar atención a sus empleados.

 Reconocer el Éxito.
 Corregir respetuosamente a sus empleados.
 Delegar más responsabilidad.
 Aumentos y Bonificaciones.
 Premios.
c. Procedimiento de sugerencias y quejas.

Mediante la implantación del Procedimiento de Sugerencias y Quejas, la
empresa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la
organización a todos los usuarios de sus servicios, así como a la sociedad
en general, y ofrecer un servicio cada día más eficaz y ayude a la gestión.
64
CONCLUSIONES
1. Se ha diseñado un Programa de Capacitación para mejorar la calidad
del servicio en la Empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. – Agencia
Trujillo: 2014
2. Al analizar los principales beneficios de la implementación del programa
de capacitación concluimos en que no solo impactan en el ámbito
económico, al mejorar la satisfacción del cliente con el desempeño de
los trabajadores y fidelizarlos con la empresa, sino que también tienen
impacto en el desarrollo personal de cada trabajador quiénes notaran la
diferencia en sus capacidades para afrontar diversos problemas, para
ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes.
3. Basándome en los resultados de la encuesta que fue realizada a los
pasajeros pudimos diagnosticar que los pasajeros se encontraban poco
satisfechos con el servicio brindado debido a la falta de un buen
desempeño laboral de sus trabajadores operativos de la Empresa, esto
se debe a la falta de conocimientos, actitudes, habilidades en cuanto al
servicio que se brinda, por tanto un programa de capacitación ayudara
al trabajador a solucionar problemas y tomar decisiones, favorecerá la
confianza y desarrollo personal, mejorará sus habilidades de
comunicación y de manejo de conflictos y aumentará el nivel de
satisfacción con el puesto.
4. Mediante la encuesta que se realizó a nuestros pasajeros pudimos
determinar el perfil competitivo que tienen los trabajadores y pudimos
realizar un programa de capacitación para mejorar la calidad de servicio.
5. Entre las estrategias para la implementación del Programa de
Capacitación, orientado a mejorar la calidad del servicio en la Empresa
de transportes EMTRAFESA S.A.C. destacan los talleres de
capacitación en calidad de servicio, creación de premios y estímulos
para el personal y el procedimiento de sugerencias y quejas.
10
RECOMENDACIONES
11
Al personal directivo de la Empresa EMTRAFESA
 Mantener la pedagogía de aprendizaje del programa de capacitación
impartido, añadiendo mejoras en el diseño del programa en cuanto al nivel
de repetitividad de los conocimientos, la retroalimentación y la aplicación
práctica, incidiendo en más horas de capacitación.
 Reforzar la motivación del personal, con respecto a planteamiento y logro de
sus metas personales, a los incentivos y/o reconocimientos otorgados, a la
adecuación-comodidad con el ambiente físico de trabajo (espacios más
amplios) y a cualquier método que contribuya a nivelar la motivación de todo
el personal por igual.
 Disminuir el índice de errores y quejas, impartiendo capacitaciones
periódicas en los temas de mayor incidencia de errores, así como también
manteniendo informado al personal de sus resultados y desempeño al
término de cada operativo realizado.
 Aplicar el programa de capacitación ajustado periódicamente.
Al personal que labora en la Empresa EMTRAFESA:
 Tener presente que lo que más influye en la satisfacción del cliente es el trato
y la amabilidad que ellos deben demostrar al cliente.
 Considerar al cliente como la persona más importante de la empresa, pues
de él depende el éxito de nuestra empresa.
12
8. Referencias Bibliográficas.
 Chiavenato, I. (2007) “Administración de personal, el capital humano de
las organizaciones” 8ª ed., edit. Mc Graw – Hill. México, D.F.
 Dessler, G. (2001). “Administración de personal” 8ª ed., Edit. Pearson
Educación de México S.A. de C.V. México.
 Galviz, G. (2011) “Calidad en la Gestión de Servicios”, s/ed., Edit.
Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta. Venezuela.
 Gobierno Federal STPS (2008) Guía de capacitación “Elaboración de
programas de capacitación” s/ed., México D.F.
 Kotler, P., & Keller, K. (2006) “Dirección de Marketing”, s/ed., Edit.
Prentice-Hall. México.
 Rodríguez, Joaquín. (2007) “Administración Moderna de Personal” 7ª
ed., Edit. Thomson Learning. México
13
ANEXOS
14
TALLER Nº 02
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
RESPONDA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1. ¿Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto?
2. ¿Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el desenlace con este
Usuario?
3. Si yo hubiera sido ese Usuario, ¿cómo me gustaría que me hubiesen tratado

en ese momento?
CAMBIO DE PARADIGMA
No hay USUARIOS difíciles. Existen SITUACIONES difíciles!!!
ASPECTO INFORMATIVO
Como conocedor de sus derechos, es muy

frecuente que el usuario reaccione de manera
negativa con una entidad frente a un mal servicio
recibido.
¿PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?
• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió

La mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona nos promete
actuar y no lo hace, cumplamos lo que ofrecemos.
15
• Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con

él
Cuando nos dirijamos a clientes en conflicto debemos entender sus
intereses, emociones y situación actual para llegar a una negociación.
• No cree haber sido escuchado

Las personas desean que se les escuche, no quieren tener que repetir lo que
ya han dicho
• Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado

Todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no tiene impacto
positivo deslegitimizarlo.
• Le contestaron a la ligera o de manera insolente

Los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el mal genio.
• Complejidad del asunto, de la tarea.

• Antecedentes negativos.
Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es:
• Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio efectivo, oportuno y adecuado,

conforme con sus expectativas. Con quien no logramos cumplir el objetivo.
 Aquel con quien no logro establecer una adecuada y armónica relación de
16
HAGA ALGO
9 ADICIONAL
8 HAGA SEGUIMIENTO
LLEGUE A LA SOLUCIÓN
7
De acuerdo con el usuario
BRINDE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
6 Posibilidad de elegir
5 RESUMA EL PROBLEMA
HAGA PREGUNTAS DE
4 RETROALIMENTACIÓN
HAGA PREGUNTAS
3 (Abiertas y cerradas)
2 MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)
1 INTERÉSE POR LA PERSONA (Sentimientos)
17
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. HISTORIA DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES “AVE FENIX” S.A.C.

EMTRAFESA
El 18 de febrero del año 1961 un grupo de amigos y choferes formaron el
comité de autos No 25 con el objeto de brindar servicio de transporte
interprovincial de pasajeros, encomiendas y valores en la ruta de Chiclayo-
Trujillo y viceversa; se cuenta que estaba integrado aproximadamente por
40miembros y cada uno era propietario de su auto para prestar dicho
servicio.
El primer paradero en la ciudad de Trujillo se ubicó en el Jirón Junín, así
mismo en la ciudad de Chiclayo en sus inicios era la plaza de Armas,
posteriormente en la calle Elías Aguirre.
El año 1973 año, el Gobierno de Juan Velasco Alvarado, decreta la
conversión de comités a empresas de buses de mayor capacidad para seguir
operando, es así que se reúnen en una Asamblea para decidir los destinos
de su actividad del comité no lográndose el consenso para optar por la
regularización dispuesta por el Gobierno.
La falta de consenso, llevó a que sólo algunos de todos miembros del Comité
decidan constituir, el día 13 de junio de 1977 la empresa de TRANSPORTES
AVE FENIX S.A. como nuevo proyecto empresarial. Con la parte de su fondo
de ahorro económico que habían creado con la finalidad y el sueño de hacer
18
en el futuro una empresa, éste sirvió oportunamente para comprar dos
unidades de buses.
Emtrafesa empezó sus operaciones en la misma ruta que tenía el Comité
(Trujillo Chiclayo y viceversa) con dos buses marca volvo carrozados por la
empresa trujillana “Morillas” y comprados por la empresa también Trujillana
“Manucci”; siendo sus primeros choferes los mismos socios: Un bus de iba y
el otro venida simultáneamente.
Emtrafesa, al año 2011, cuenta con Oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo,
Cajamarca, Jaén, Trujillo, Chimbote y Lima, cuenta con más de 80 buses
entre Mercedes, Volvo y Scania, 7 cargueros, camionetas de reparto y 8
mini-van para el traslado de sus pasajeros a sus domicilios, cubriendo de
este modo un servicio de calidad en todo el norte del país hasta Lima.
19
2. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN
Organigrama de la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C. EMTRAFESA de la ciudad de

Trujillo
DIRECTORIO
GERENCIA
GENERAL
GERNCIA GERNCIA DE GERNCIA DE GERNCIA DE GERNCIA GERNCIA DE GERNCIA

DE LOGISTICA OPERACIONES ADMINISTRACION DE CARGO MANTENIMIENTO COMERCIAL &
SISTEMASS MARKETING
Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura Jefatura de Jefatura Supervisores

Sistemas compras operaciones Personal Agencias Comercial Proyectos de Taller Comercial
Jefatura Jefatura de Área Jefatura Jefatura de Jefatura de Call Center

Soporte Área Legal
Almacén Servicio Seguros Créditos y Operaciones Mantenimient
Técnico Abordo Cobranzas o
Comunicaciones Jefatura de Jefatura de

Caja Contabilidad
61
La Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C. EMTRAFESA es una
organización que viene operando desde el año 1977, cuya finalidad es brindar el
servicio de transportes de pasajeros y de giros y encomiendas; extiende sus
servicios teniendo como centro a la ciudad de Trujillo por el norte hasta Tumbes
y por el sur hasta la ciudad de Lima.
Tiene definido su misión y visión como a continuación se detalla
1. Definición de la Misión y Visión
A. MISIÓN
Brindar el servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y
giros utilizando los conocimientos y técnicas de última generación para el logro
de la satisfacción de nuestros clientes.
B. VISIÓN
Ser líder en el servicio de transporte interprovincial, por brindar servicio de
calidad basado en su elevado estándar de desarrollo organizacional.
C. VALORES
- Integridad
Entendida como la capacidad para ser coherente con los principios y
acciones de la Institución. En nuestro trabajo un comportamiento íntegro
supone mantener normas y principios éticos, mediante un comportamiento
honesto de vocación de servicio. Preservar la buena imagen, cuidando que
62
en todo momento nuestra vida privada y comportamiento sea coherente con
ella.
- Eficacia y eficiencia
Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos
disponibles en el tiempo, lugar, calidad y cantidad predeterminada; usando
racionalmente los medios con que se cuenta para alcanzarlos
(optimización).
Para ello debemos poner el mayor esfuerzo para obtener los mejores
resultados de manera sostenida en el tiempo, logrando la satisfacción de
los clientes y trabajadores para lograr la calidad en el servicio esperado.
- Desarrollo Organizacional
Implica mantener un constante desarrollo del capital humano, estructural y
sistémico de la empresa para el logro de la eficacia y eficiencia.
- Trabajo corporativo.-
Generar metas y objetivos corporativos basados en el compañerismo y
armonía en el servicio que genere entusiasmo en el desempeño para el
logro de las metas grupales, donde la cohesión y solidaridad le dan sentido
al equipo.
63
2. OBJETIVO ORGANIZACIONAL
Brindar servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y
valores en la ruta de Chiclayo-Trujillo y viceversa; se cuenta que estaba integrado
aproximadamente por 40 miembros y cada uno era propietario de su auto para
prestar dicho servicio.
3. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:
La empresa “AVE FENIX” S.A.C. EMTRAFESA cuenta con un horario
consecutivo hacia la ciudad de Chiclayo. Cuenta con dos puntos de ventas
ubicados en:
 Av. Tupac Amaru N° 185 / Urb. Huerta Grande – Trujillo
 Ovalo mochica – Trujillo
 Estrategias de Marketing:
Emtrafesa se dirige hacia los sectores económicos A, B, C y D, con sus
diferentes precios, que están al alcance de todos los sectores económicos,
diferenciándose en el servicio ofrecido, según su valor económico.
 Estrategias de Recursos Humanos
Mantienen en constante capacitación al personal de acuerdo a su especialidad
y tipo de cargo que ocupan en la empresa realizan constante mejoras en el
ambiente laboral para un mejor desempeño de nuestro personal calificado.
64
2. ANÁLISIS DE OPERACIONES Y TAREAS
Área de ventas de pasajes:
En el área de venta de pasajes contamos con 6 ventanillas siendo la primera
ventanilla la de Atención Preferencial, contamos con 9 trabajadores en esta área,
al momento de vender un pasaje usted puede pagarlo en efectivo o con tarjeta
de crédito (VISA), dichas cajeras tratan de brindar una buena calidad de servicio
a nuestros clientes, sin embargo muchas veces ha habido varias confusiones al
momento de vender un pasaje, es decir tienen equivocaciones como confusiones
en las fechas y turnos del boleto de viaje, demora, así también les falta manejar
información exacta de los diferentes servicios de viaje que brinda la Empresa es
por estas razones que muchas veces nuestros clientes suelen tener muchas
quejas y reclamos por este tipo de errores.
Área de Equipajes:
En esta área contamos con 13 trabajadores los cuales se encargan de
recepcionar los equipajes, estando a cargo un trabajador para hacer las
cobranzas cuando hay un exceso en los equipajes de nuestros clientes y
usuarios, uno de los mayores problemas en esta área es la demora sobre todo
en fines de semana en el turno noche donde hay gran cantidad de pasajeros
estos suelen quejarse porque han habido ocasiones en que su bus ya está con
salida y aún no han subido su equipaje, otro de los problemas es las confusiones
al momento de recepcionar un equipaje hay veces que se han confundido de
turno y hasta de destino al momento de enviar los equipajes, como nos podemos
65
dar cuenta se requiere de mucha habilidad y rapidez para brindar un buen
servicio.
Área de Embarque:
En esta área se necesita mucha actitud, habilidad y rapidez para brindar un buen
servicio, contamos con tres turnos: madrugada: 3 a.m. a 10:45 a.m., 10:45 a.m.
a 6:45 p.m. y de 6:45 p.m. a 12:30 de la madrugada, estos turnos son solo para
los varones, en las mujeres solo hay dos turnos: de 5:00 a.m. a 1:00 p.m. y de
1:00 p.m. a 9:00 p.m. contamos con 6 trabajadores, tenemos 4 puertas de
embarque de las cuales solo funcionan la puerta 1 y 2, la puerta principal que es
la 1 cuenta con una computadora, un escritorio, un parlante hablante y una
lectora; la puerta 2 cuenta también con un escritorio, una computadora y una
lectora, la puerta 4 solo se utiliza para los turnos que no salen del terminal Trujillo
es decir aquellos turnos que vienen de Chimbote y se van a Chiclayo y viceversa
pero tienen que entrar al terminal Trujillo a recoger sus pasajeros, esta puerta y
la puerta 3 también se utilizan para la salida de pasajeros; uno de los principales
inconvenientes en esta área es la demora, esto se suele ocasionar mayormente
en el turno noche en fines de semana donde hay gran cantidad de pasajeros, ya
que en este horario hay más turnos seguidos y además hay turnos adicionales,
esta demora también se ocasiona debido a que en el área de lavadero no hay un
orden correcto para el lavado de buses lo que va ocasionar un retraso en el
embarque, otro factor que ocasiona este retraso también se debe a la incorrecta
programación de buses; otro de los inconvenientes en esta área es las
confusiones de asientos, esto se ocasiona debido a que los croquis y la

66
numeración de algunos buses no está correctamente; todos estos inconvenientes
generan quejas y reclamos por parte de nuestros clientes y usuarios ya que no
se van encontrar satisfechos con el servicio que se brinda.
Área de Informes:
En esta área contamos una trabajadora que brinda la información que nuestros
pasajeros necesitan acerca de los diferentes servicios que brinda la Empresa,
también se realizan todo tipo de quejas y reclamos por parte de nuestros
pasajeros, en esta área ha habido muchas veces en que se han ocasionado
discusiones entre el trabajador y nuestros clientes y/o usuarios llegando a colocar
sus quejas o reclamos en el libro de reclamaciones, esto debido a la falta de
conocimientos, amabilidad y buen trato para resolver cualquier tipo de problemas
y de esta manera poder evitar cualquier tipo de quejas o reclamos por parte de
nuestros clientes y usuarios.
67
ENCUESTA
Señores pasajeros de la Empresa de transporte “Ave Fénix” S.A.C. EMTRAFESA, la presente es una
encuesta para diagnosticar la Calidad de Servicio de la Empresa. Sus respuestas nos permitirán hacer
propuestas de mejora, que redunden en beneficio de la Calidad de Servicio. Por favor, marque con
una (x) la respuesta que corresponde con su opinión.
1. ¿Cuánto tiempo lleva usted utilizando el servicio de la Empresa EMTRAFESA?
3 años a más 1 a 3 años Hace 1 año
Hace 6 meses otros
2. ¿Cuál es su principal motivo de viaje?
Trabajo estudios negocios
Visita familiar turismo otros
Especificar: _______________________
3. ¿Con que frecuencia usted acostumbra a viajar?
Mensualmente quincenalmente semanalmente
Diariamente ocasionalmente otros
Especificar: ________________________
4. ¿Considera usted que la empresa cumple los horarios de salida y de llegada?
Siempre frecuentemente pocas veces Nunca
5. ¿Cómo calificaría usted la atención que se brinda en el área de ventas Pasajes?
Muy buena Buena regular mala
6. ¿Ha tenido usted algún inconveniente en el área de ventas de Pasajes?
Confusiones en la venta de pasajes Demora
Falta de información Otros
Especificar: _______________________
68
7. ¿Ha tenido usted algún problema o inconveniente en la recepción y entrega de equipajes?
Demora Confusiones entrega de equipajes en mal estado
Perdidas otros
Especificar: _______________________
8. ¿Ha tenido usted algún problema en el área de Embarque?
Falta de atención demora Confusiones de bus
Confusiones de asientos otros
Especificar: ________________________
9. ¿Los trabajadores responden acertadamente frente a situaciones de presión?
Siempre frecuentemente aveces nunca
10. ¿Los trabajadores tienen iniciativa al momento de resolver un problema
11. ¿Los trabajadores solucionan sus problemas con rapidez?
12. ¿Qué tan seguro se siente usted de que no tendrá un accidente cuando viaja en EMTRAFESA?
Muy seguro seguro poco seguro nada seguro
13. ¿Por qué razón cree usted que los accidentes que han ocurrido en EMTRAFESA se hayan
ocasionado?
Cansancio del piloto Exceso de velocidad
Fallas mecánicas imprudencia del chofer otros
Especificar: ______________________________
14. ¿Por qué razón usted viaja en EMTRAFESA?
Cercanía costumbre salidas inmediatas
Comodidad otros
Especificar: _____________________________
69
15. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra usted con el servicio que brinda la empresa?
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho nada satisfecho
Porque: ___________________________
16. ¿En qué aspecto usted desearía que mejore el servicio de la Empresa EMTRAFESA?
Seguridad puntualidad información al cliente
Rapidez en la solución de problemas Confusiones con sus asientos
Otros
Especificar: ___________________________
70

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Oficina de Sistemas e Informática - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“PROGRAMA DE CAPACITACION, PARA MEJORAR LA CALIDAD

Autor: CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN

Bachiller en Ciencias Económicas

Asesor: Mg. Roger Hurtado Aguilar

Por su gran amor incondicional, por ser

luz y guía en todo momento de mi vida.

Por su amor y por brindarme su apoyo

constante en todo momento

Por ser un ejemplo de sencillez,

humildad y su gran amor, pero sobre

todo por su exigencia constante que me

ayudo a lograr una de mis aspiraciones.

Por su gran amor motivación y su apoyo

constante que me ayudo en todo momento.

A este ser maravilloso ser que está por llegar

y que es una bendición en mi vida.

A DIOS, por ser el motor de mi vida.

A todos los profesores de la escuela de Administración por compartir sus

Agradezco especialmente a mi asesor Mg. Roger Alfredo Hurtado Aguilar por su

gracias por las observaciones y recomendaciones que me permitieron mejorar mi

su gran amor y apoyo constante

A mi segunda mama Mirtha Agapito Cabrejos por su amor y su apoyo en todo

A mi hermano, tía, abuelitos por sus consejos y motivación.

A mi esposo por brindarme su apoyo incondicional

A mis familiares, amigos y todas las personas que me brindaron su ayuda

realizar este trabajo.

Señores Miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a lo dispuesto por el Reglamento de Grados y Títulos de

Por lo expuesto, espero de ustedes Señores Miembros del Jurado su

Trujillo, noviembre de 2015

CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN

Bachiller en Ciencias Económicas

La calidad de servicio es un tema de suma importancia para toda organización,

el sector transporte no está exento de esta problemática, por lo cual se escogió

como objeto de investigación a la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C.

EMTRAFESA de la ciudad de Trujillo para lo cual se planteó como interrogante

lo siguiente: “Problema: ¿De qué manera un programa de capacitación, permite

mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C.

de la agencia Trujillo?” y formulándose como Hipótesis la siguiente: Un

programa de capacitación permite mejorar la calidad de servicio aumentando

la satisfacción de los pasajeros de la Empresa de Transportes Emtrafesa S.A.C.

Como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta

constituida por 16 preguntas las cuales estuvieron dirigidos a los clientes de la

Empresa dicha encuesta tuvo como objetivo a determinar las necesidades de

capacitación del personal, para así plantear un programa de capacitación que

mejore la calidad de servicio, aplicándose un muestreo no probabilístico

Se ha diseñado un Programa de Capacitación para mejorar la calidad del

servicio en la Empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. – Agencia Trujillo: 2014

Palabra clave: Programa de Capacitación y Calidad de Servicio

following hypothesis: A training program to improve the quality of service by

increasing passenger satisfaction Transport Company SAC Emtrafesa

As a tool for collecting information a survey consisting of 16 questions which

quality of designed service, applying a non-probability sampling "Accidental".

It has designed a training program to improve service quality in the transport

Emtrafesa SAC - Trujillo Agency: 2014

Keyword: Training Program and Quality of Service

Agradecimiento ................................................................................................ iii

Resolución de Decanato ................................................................................... v

Abstract ........................................................................................................... vii