Superior calidad - excelencia

El modelo EFQM es un modelo de calidad total, Se basa en un análisis

detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización.

que permite hacer una autoevaluación, con la que una misma organización
analiza y descubre sus propios puntos fuertes y áreas de mejora.

Realizar la autoevaluación va a permitir a la organización descubrir un número

importante de acciones de mejora.

Un plan de mejora, el conjunto de medidas de cambio que se tomaran en la

organización para la mejorara de su rendimiento.

El plan de acción es una herramienta de planificación empleada para la

gestión y control de tareas o proyectos. Como tal, funciona como una hoja de
ruta que establece la manera en que se organizará, orientará e implementará el
conjunto de tareas necesarias para la consecución de objetivos y metas.

El plan de mejoras integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios
que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización,
En el plan de acción se elabora la estrategia de la empresa, es decir,
se definen las metas que se quieren conseguir, se fijan los
plazos y se calculan los recursos que se tienen.

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión

de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

modelo EFQM, que es un modelo de calidad que no se encuentra reconocido

en el ámbito de las normas ISO. Pero que es una herramienta muy útil para
que las organizaciones aprendan a trabajar según términos de eficacia y
calidad. Algo que será fundamental para desarrollar la certificación ISO.

Podríamos definir el modelo EFQM como un proceso interno que ayuda a las
organizaciones a conocerse a sí mismas, a detectar sus errores y sus
carencias. En definitiva, se sigue la máxima de que solo lo que medimos y
evaluamos, podemos mejorarlo. Lo que algunas organizaciones utilizan como
una antesala del proceso de implantación de normas de calidad ISO.

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, European Foundation

for Quality Management

EXCELENCIA: Superior calidad 

EFQM

El modelo europeo establece que para que una organización sea excelente,
debe ser excelente en su liderazgo, en su política y estrategia, y en la gestión
de las personas, recursos y alianzas y procesos que en ella se realizan.

Se basa en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de

una organización.

Es una herramienta que permite hacer una autoevaluación, con la que una
misma organización analiza y descubre sus propios puntos fuertes y áreas de
mejora.

El modelo EFQM es un modelo de calidad total que, para implantarlo, requiere

del compromiso y liderazgo de la dirección del centro donde se vaya a
implantar y la participación e implicación de todos los miembros de la
organización.

No es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, y una

organización puede realizar el proceso de autoevaluación con o sin apoyo
externo.

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación, 5 denominados agentes

(liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) y 4
denominados resultados (resultados en los clientes, resultados en las
personas, resultados en la sociedad y resultados clave).

SE TIENE OTROS MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Modelo Gerencial de Deming: Centrado en la mejora continua PHVA

Modelo Malcolm Baldrige: los planes estrategicos debe de estar alineada con
los objetivos, los procesos claves de la organización y los recursos para que de
esta manera se pueda conseguir un desempeño óptimo de la organización y la
plena satisfacción de los clientes y los grupos de interés y mantener una
ventaja competitiva.

Modelo de Excelencia EFQM:

Modelo Iberoamericano: Es muy parecido al modelo EFQM, solo que cambia

en el enfoque de sus criterios.

Calidad de Servicio

deriva de la propia definición de Calidad, entendida esta como satisfacción de

las necesidades y expectativas del cliente.

Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción

de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los
usuarios y los consumidores.

Existen muchos modelos de calidad de servicio y cada uno con sus propias
dimensiones

Modelos Dimensiones
[CITATION Chr84 \l 2058 ]  Calidad Técnica

SERVQUAL
[ CITATION APa88 \l 2058 ]
SERVPERF
[CITATION JJo92 \l 2058 ]
(Basada exclusivamente en la
valoración de las percepciones)
De los tres componentes
[ CITATION Rol94 \l 2058 ]
[ CITATION Pra96 \l 2058 ]
[ CITATION JJo00 \l 2058 ]
[ CITATION Chu12 \l 2058 ]
LOS PRINCIPIOS
 Calidad Funcional
 Imagen Corporativa
 Elementos Tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Elementos Tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Característica del Servicio
 Entrega del Servicio
 Ambiente del Servicio
 Aspectos Físicos
 Fiabilidad
 Interacción Personal
 Resolución de Problemas
 Política
 Interacción cliente – empleado
 Ambiente del Servicio
 resultado
 Solución de Problemas
 Empatía
 Entusiasmo
 Amistad
:
Es importante conocerlos pues, de alguna manera, cuando utilizamos el modelo
EFQM para autoevaluarnos estamos en realidad evaluando la aplicación de
estos principios filosóficos a través de nuestras prácticas de gestión. Estos son:
Orientación hacia los resultados.
Orientación hacia el cliente.
Liderazgo y constancia de objetivos.
Gestión por procesos y hechos.
Desarrollo e implicación de las personas.
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas mutuamente beneficiosas.
Responsabilidad social de la organización.

Los criterios que hacen referencia a un ‘Agente Facilitador’ tratan sobre lo que
la organización hace. Los criterios que hacen referencia a ‘Resultados’ tratan
sobre lo que la organización logra y cómo lo logra
Reder

En realidad el acrónimo REDER representa las siglas de los siguientes

conceptos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión.

Cada subcriterio se analiza desde varias perspectivas. Estas perspectivas son: su

enfoque, su forma de desplegarlo, y la manera de evaluarlo y revisarlo. A su vez,
para evaluar cada una de estas perspectivas, la hoja REDER propone centrar el
análisis en varios conceptos,

ENFOQUE
Se refiere a la fase de planificación. El enfoque es la etapa en la que se definen
el objetivo u objetivos y la dirección para cada subcriterio, junto con la definición
y desarrollo de los procedimientos más eficaces para conseguirlos.

DESPLIEGUE
Denota la puesta en práctica de lo que se define en el enfoque. La aplicación
sistemática de los métodos y/o procesos definidos, refuerza las políticas y
estrategias de la organización.

EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición y el control del enfoque
y el despliegue, con el que tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la
que se analizan los resultados de ambos para identificar, jerarquizar, planificar y
poner en práctica las mejoras.
Cada una de las palabras “Medición”, “Aprendizaje” y “Mejora” se refiere a la
excelencia de la evaluación y revisión del enfoque descrito.