SERVPERF

El grado de satisfacción de los usuarios del servicio es una medida de la calidad en el servicio.

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño

(SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio.

A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098;

alpha estandarizado de 0,9238)

Fiabilidad

La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio de una forma leal y atenta, sin errores. El
atributo demuestra la percepción del cliente sobre el servicio acordado tanto en la forma y plazo
establecido

Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta corresponde a la facilidad para entregar un servicio rápido, puntual y

oportuno. No solo es necesario tener un medio en cual se pueda prestar el servicio, sino que es
indispensable prestarlo cuando lo demanda el cliente, por lo que la capacidad de respuesta debe
ser inmediata hacia la demanda y puntual en la solución.

Seguridad

Seguridad se refiere a los conocimientos, habilidades y atención evidenciados por los empleados
para inspirar credibilidad y confianza. El cliente requiere de confianza en la percepción del
servicio, que inspire tranquilidad de estar haciendo la correcta elección con la empresa de
servicio al cual va a mantener una relación cliente-empresa.

Empatía

La empatía tiene que ver con la atención personalizada que se ofrece a los clientes. El servicio
tiene una relación entre cliente-empresa y la calidad que se basa en cortesía y resolver las
necesidades por las que el cliente adquiere un servicio o producto, el cual es necesario mantener
al cliente siempre informado del servicio a lo largo del proceso de entrega.

Elementos Tangibles
Los elementos tangibles incluyen la apariencia de las instalaciones físicas, personal, equipos y
material que son utilizados para la prestación del servicio. Es la parte visible del servicio y del
proceso que se realiza, lo cual es preciso tener una imagen idónea para que sea percibida por el
cliente y genere expectativas altas hacia el servicio.

El modelo EFQM es una herramienta práctica que puede ser utilizada de formas diferentes:

 Como guía para realizar una autoevaluación con la que identificar áreas de
mejora y así posteriormente implantar soluciones para las mismas.
 Como una herramienta de aprendizaje mutuo (benchmarking) con otras
organizaciones.
 Como método para medir la evolución de la excelencia en una organización.
 Como la base para utilizar un lenguaje y forma de pensar común en la
organización.
 Como base para analizar la estructura del sistema de gestión.

benchmarking “evaluación comparativa”.

Es decir, que el benchmarking consiste en evaluar y analizar los procesos, productos,

servicios y/o demás aspectos de otras compañías o áreas para compararlos y tomarlos
como punto de referencia para tus futuras estrategias.