Capítulo 1

Calidad: un gran lienzo

1.1 Introducción

La historia de la Calidad es tan antigua como la de la producción. Todo lo que se

producía, mediante un proceso de fabricación que involucraba máquinas o
simplemente mediante operaciones manuales, tenía un cierto nivel de Calidad
incorporado, esencialmente en términos de habilidades para diseñar, producir y
verificar la conformidad con el diseño. Este nivel en algunos casos fue bastante
alto y en otros bastante bajo. Tomado de forma un tanto simplista como el
conjunto de características del producto que podrían cumplir algunos requisitos de
uso o tener algún valor estético o de prestigio o tener una vida útil prolongada o
fácil de usar, un producto y su calidad eran y siguen siendo inseparables. Por
supuesto, con el énfasis creciendo gradualmente en la diferenciación entre
productos en términos de su calidad, un "producto de calidad" ha llegado a
significar un producto con un alto nivel de calidad.
El panorama de la Calidad ha evolucionado a través de múltiples paradigmas
(los nuevos no deben ser siempre tachados de 'vino viejo en botella nueva')
englobando la historia de la producción, comenzando por los que producen (y
obviamente diseñan) cuidando al máximo la calidad en una fase denominada
'Control de calidad del operador', a través de los inspectores que evalúan la calidad
de manera subjetiva aunque desapasionada (en una fase denominada 'Control de
calidad del inspector'), el Control de calidad estadístico proporciona una anatomía
más e fi ciente del proceso de producción, seguida de Calidad total Control o
control de calidad en toda la empresa con un llamado de atención para la
participación de todos para mejorar la calidad, la gestión de calidad total arroja un
enfoque más humano pero integral y orientado al cliente, para muchas otras
marcas como la primera vez correcta, cero defectos, Six Sigma , Y qué no.
La historia de la calidad se ha desarrollado extremadamente rápido en los
últimos tiempos en consonancia con los desarrollos asombrosamente rápidos en la
ciencia y la tecnología, la sociedad, la economía e incluso la política. Ahora hay
ingenieros, estadísticos, expertos en gestión y expertos de marcas similares
reconocidos como "profesionales de la calidad". Herramientas cuantitativas
(esencialmente estadísticas), a menudo bastante sofisticadas
—Se utilizan ampliamente para la evaluación de la calidad y la fiabilidad, así como
para la mejora

© Springer Nature Singapore Pte Ltd. 20191

SP Mukherjee, Calidad, Estudios de India en Economía y Negocios,
https://doi.org/10.1007/978-981-13-1271-7_1
ejercicios. Al mismo tiempo, las funciones de ingeniería de diseño, análisis de la
voz del cliente y medición de la satisfacción del cliente, de métodos y prácticas
para mejorar la participación de las personas en los esfuerzos de calidad también
reciben una buena prioridad.
Todo el mundo habla de calidad: de la calidad de diversas entidades como
alimentos y forrajes, cerraduras de seguridad y electrónica de entretenimiento,
dispositivos de comunicación, atención médica, administración, educación
primaria, servicios bancarios, informes de noticias, medio ambiente, etc. Incluso
un artículo enviado para una posible publicación en una revista revisada por pares
es evaluado por el árbitro (s) por la calidad de su contenido y de su presentación.
A todos nos preocupa la calidad, al menos en lo que respecta a los bienes y
servicios que consumimos y el medio ambiente para la vida y el trabajo que se nos
brinda. De lo contrario, en relación con los bienes y servicios producidos /
prestados por nosotros y el entorno creado por nosotros para otros.
Cualquier discusión sobre la calidad debe tener en cuenta el hecho de que nadie
puede decir la última palabra sobre la calidad. Las percepciones sobre la calidad,
los estándares relacionados con la calidad, las prácticas de calidad e incluso la
ética de la calidad revelan una gran diversidad en el espectro en expansión de
partes interesadas y están cambiando rápidamente, a la par de los avances en
ciencia y tecnología. Sin embargo, para nuestro alivio, destacan ciertas
percepciones sobre la calidad que comparten tanto los profesionales como los
filósofos. Algunos de estos se mencionan a continuación.
La calidad no es una meta, es una marcha hacia adelante. Incluso el cero
defecto no es lo último que se puede lograr. Dado que siempre podemos tener una
definición más estricta de defecto, siempre queda margen de mejora: en
materiales, procesos, procedimientos y sistemas.
La calidad no es un fenómeno, es el resultado de un esfuerzo deliberado,
planificado y sistemático. Este esfuerzo debe ser asumido deliberadamente por el
productor. Esta voluntad o, más bien, el afán por producir bienes de calidad tiene
que traducirse en una política (preferiblemente documentada). Para poner la
política en acción, se debe realizar un ejercicio de planificación de la calidad. El
nivel de calidad que se debe alcanzar y la forma de lograrlo deben especificarse
claramente en caso necesario.
En un artículo algo controvertido titulado 'Táctica de calidad mejorada',
Budyansky (2009) argumentó que las de fi niciones y las metodologías
simplificadas para la calidad articuladas a lo largo de los años han creado una
situación 'vaga'. Menciona cinco "factores de vaguedad" principales, a saber. (1)
ausencia de una definición común y generalmente aceptada de calidad (2) ausencia
de reglas efectivas y bien definidas de medición y evaluación de la calidad (3)
ausencia de una metodología para pasar de los parámetros físicos a los parámetros
de calidad (4) ausencia de una de metodologías para realizar un análisis cuasi-
objetivo y síntesis de calidad y (5) ausencia de una tecnología común para el
aseguramiento de la calidad. Siente que la vaguedad en torno a la calidad es
análoga a la vaguedad sobre conceptos como "libertad" o "democracia" o
"enfermedad". El punto a recordar es que la calidad corresponde a un gran lienzo
que combina riqueza con complejidad y merece una discusión de múltiples
frentes.
desde el ángulo filosófico hasta la consideración mundana de los intereses
comerciales.
1.2 Ubicuidad de Calidad3

1.2 Ubicuidad de la calidad

La calidad es omnipresente, reside en todas las formas, figuras, procesos y

productos tangibles y concretos. La calidad ha sido un reflejo de la civilización
humana del progreso en ciencia y tecnología, de una demanda cada vez mayor por
parte de la sociedad humana de más bienes y servicios mejores, y un esfuerzo
consecuente para satisfacer la demanda. La búsqueda o el anhelo o la pasión por la
calidad tuvo una entrada bastante reciente en el campo de la industria o, más en
general, en el campo de las actividades humanas organizadas, aunque había sido
un compromiso demasiado largo en el campo de las bellas artes y también en los
comportamientos y acciones de organismos incluso inferiores.
La calidad está asociada con todo lo que nos rodea, juzgado en términos de
características o características o parámetros de la entidad particular que
consideramos. Por lo tanto, la calidad se discute a menudo con respecto a las
siguientes entidades.
* Materias primas—Como el carbón extraído de las minas, el agua Floridaa lo
largo de un río, aire que inhalamos, frutos que se arrancan de árboles y plantas.
Incluso hablamos de la calidad de los materiales blandos, como los datos brutos
que surgen de una fuente determinada. En el caso del carbón, la calidad se juzga
en términos de propiedades como el contenido de polvo o el valor calorífico útil;
La calidad del agua se evalúa en términos de oxígeno disuelto, sólidos disueltos
totales, valor de pH, recuento de coliformes, relación entre la demanda biológica
de oxígeno y la demanda química de oxígeno y algunos otros parámetros. La
idoneidad, exactitud, puntualidad, etc. podrían caracterizar la calidad de los datos.
* Procesos (incluidas las tecnologías de proceso), como el mecanizado de un
metal, la calibración de equipos de medición, la auditoría, el desarrollo de un plan
de calidad, la comunicación de un mensaje, etc. La calidad de cualquier proceso
de este tipo se puede juzgar en términos de rotación por minuto de una máquina, la
velocidad de alimentación de los materiales de entrada, la duración de una
operación de conversión, el rendimiento y similares, todo comparado con normas
o estándares específicos.
* Materiales procesados—Como carbón lavado, agua tratada, frutas hervidas,
hiladas fibra, acero aleado, datos tabulados, etc. Para la fibra hilada,
podemos utilizar la resistencia a la tracción como un parámetro de calidad
importante. En muchos casos, el cambio en los parámetros de calidad de
las materias primas correspondientes durante el proceso proporciona
buenas ideas sobre la calidad de los materiales procesados.
* Productos (incluidos los productos aumentados y extendidos), como una
máquina de torno, un mueble, comida cocinada, un utensilio de acero, un informe
basado en datos, etc. Los parámetros de calidad se dan en términos de idoneidad
para los requisitos de uso, valor derivado por el usuario frente al precio pagado,
costo de fabricación, costos de uso, mantenimiento, eliminación y otras
características similares.
* Servicios (cargada de productos en diferentes grados) —como transporte,
mercadeo, atención médica, recreación o entretenimiento, educación, seguridad,
etc. La calidad se juzga en términos de propiedades medibles y también de
percepciones subjetivas. [Los productos y los materiales procesados deben
distinguirse cuidadosamente en términos de uso, a saber. un producto para
consumo final y un material procesado como intermedio. Además, los servicios
pueden estar muy cargados de productos, el producto
4 1 calidad: un gran lienzo

el contenido puede ser moderado o el servicio puede no incluir mucho contenido

del producto.]
* Ambiente de trabajo—Como las instalaciones físicas para el trabajo, la
seguridad, la protección, la higiene, etc. donde el parámetro de calidad más
importante podría ser la adecuación y la disponibilidad.
* Medio ambiente—Cubriendo humanos, Floridaora y fauna, recursos naturales.
Aquí la diversidad y la abundancia son muy importantes para discutir la calidad.
Aspectos como la contaminación, el agotamiento de los recursos naturales o la
conservación cobran relevancia en este contexto.
También comenzamos a hablar de la calidad de vida cubriendo varios aspectos
de la vida individual y pública. Hablamos de calidad de mediciones, de
información, de comunicación y muchas otras entidades. En un interesante
artículo titulado 'El enfoque de calidad integral dorado de la gestión de la calidad a
la calidad de la gestión' Galetto (1999) escribió sobre la calidad de la gestión en
términos de honestidad intelectual, cooperación holística, integridad de la calidad
y enfoque científico de la toma de decisiones.
La preocupación por la calidad se ha sentido y expresado incluso en esferas
muy alejadas del mundo de los bienes y servicios. Entre las seis charlas plenarias
en la Conferencia de Investigación Stu Hunter 2017 en Dinamarca a la que
asistieron 60 participantes de 18 países de América, Europa y Asia, una fue sobre
Calidad y Pensamiento Estadístico en un Parlamento y Más Allá por P. Saraiva. El
orador y los tres comentaristas consideraron cuestiones tales como la elección de
los temas que los legisladores habían tomado para su discusión y debate, el uso de
hechos y cifras, la credibilidad de las cifras desplegadas, el uso del razonamiento
lógico y los resultados de las discusiones.
Excepto en el caso de las materias primas, donde la calidad está siendo
continuamente alterada por actividades antropogénicas que afectan la ecología, la
calidad es el resultado de un esfuerzo planificado, deliberado y sistemático
realizado por un individuo o una organización.

1.3 Calidad percibida de diversas formas

Solo se espera que la calidad sea percibida de manera diferente por diferentes
personas desde diferentes ángulos o perspectivas. Tales percepciones varían
ampliamente, desde las filosóficas abstractas hasta las concretas y cuantificables.
Posiblemente podamos partir de Calidad es una utilidad para dar a entender que la
calidad combina la belleza con la utilidad, la belleza que se alaba y la utilidad que
se demanda. Se nos recuerda lo que escribió un gran poeta, a saber. Algo hermoso
es un placer para siempre. Si miramos un reloj de péndulo que alguna vez adornó
la sala de audiencias de una familia real y ahora se guarda en un museo o incluso
en un reloj de pulsera con joyas bien elaborado, apreciamos esta declaración.
Por calidad, tendemos a identificar y valorar determinadas características o
propiedades que contribuyen al valor de un producto. El valor de un producto o
servicio es algo que se crea a través de algún esfuerzo, es apreciado por los
clientes y
1.3 Calidad diversa Percibido5

puede justificar un precio superior al habitual. Este concepto de valor incluye (a)
valor de uso o funcional (b) valor de estima o prestigio y (c) valor de intercambio
o reutilización. Si bien todos estos son bastante importantes como contribuciones
de valor de un producto o servicio, su importancia relativa variaría según la
naturaleza del producto. Para un artículo de decoración del hogar, el prestigio o el
valor de la estima es más importante, la consideración del valor de uso puede que
no surja nadie se preocupe por el valor de cambio. Por otro lado, para un
dispositivo doméstico como un ventilador de techo, el valor de uso domina sobre
el valor de estima y el valor de cambio puede ser trivial.
Será bastante racional considerar la calidad como un valor agregado y
argumentar que los clientes quieren una buena relación calidad-precio para
adquirir el producto. Este valor puede verse influido por la calidad del diseño y
también por la calidad debido al soporte del producto. A este respecto, se puede
observar que el aumento y la extensión del producto pueden sin duda mejorar el
valor agregado y la naturaleza y el alcance de estos dos deben incorporarse
directamente en la fase de diseño del producto. El aumento en términos de
embalaje y empaque del producto y la extensión en términos de guía de usuario /
manual, provisión de soporte de mantenimiento y de repuestos y accesorios, etc.,
influyen en la calidad percibida por el cliente.

La calidad también se percibe como el grado de excelencia en

1. material o proceso o producto;
2. servicio, adquirido o entregado;
3. ambiente de trabajo y;
4. actuación, individual o colectiva.
Se espera que esta excelencia produzca una cierta cantidad de satisfacción,
tanto para el productor como para el consumidor, y resulte en un cierto grado de
ganancia para una empresa. De hecho, la excelencia es un desiderátum para juzgar
la situación en un sistema de educación superior, además del acceso y la equidad.
Se pueden considerar varias otras percepciones sobre la calidad para tener una
idea de la diversidad de percepciones sobre la calidad.
El estado final de calidad no es el "mejor absoluto", ya que la calidad está
fuertemente relacionada con el mercado, la tecnología y el costo.
La calidad no es estática, va disminuyendo en relación con el aumento continuo
de las expectativas del cliente.
La calidad no se caracteriza por una única dimensión. Al menos tiene dos
dimensiones importantes que deben tenerse en cuenta para evaluar el esfuerzo de
calidad de una empresa, a saber. valor agregado y diferencial de costos.
La calidad tiene varios aspectos diferentes que deben ser atendidos por
diferentes grupos de personas dentro y fuera de la empresa.
La Gestión de la Calidad está destinada a mejorar eventualmente el desempeño
organizacional. La mejora exige la medición de la calidad, existente y deseada, y
debe planificarse.
6 1 calidad: un gran lienzo

1.4 Dimensiones de la calidad

En un artículo de Harvard Business Review, noviembre-diciembre, 1987, páginas

101–109, David A. Garvin enumeró ocho dimensiones de la calidad que Cathal
Brugha (en una comunicación privada con el autor) ha establecido de manera clara
y concisa, con ilustraciones extraídas de una computadora personal.
Dimensión 1. Rendimiento: las principales características operativas de un
producto. Velocidad del reloj, RAM, tamaño del disco duro, etc.
Dimensión 2. Características: características que complementan el funcionamiento
básico como mouse inalámbrico, monitor de pantalla plana, DVD-RW, etc.
Dimensión 3. Fiabilidad: probabilidad de que el producto no funcione mal antes
de un período de tiempo especificado. Tiempo medio entre fallos.
Dimensión 4. Cumplimiento: grado en el que el diseño y las características
operativas del producto cumplen con los estándares establecidos. Laboratorios
suscriptores rotulados, mouse, monitor, teclado incluido con CPU.
Dimensión 5. Durabilidad: vida útil esperada del producto. Tiempo hasta
obsolescencia técnica, vida nominal del monitor.
Facilidad de servicio: velocidad, cortesía, competencia y facilidad de reparación.
Condiciones de garantía, disponibilidad de servicio al cliente y repuestos.
Estética: cómo se ve, se siente, suena, sabe o huele un producto (según la
naturaleza del producto). Esquema de color de la carcasa de la computadora.
Toque de teclado, etc.
Calidad percibida: reputación y otras medidas indirectas de calidad, como la
experiencia previa de uno mismo o de otros. Marca, publicidad.
Si bien las diferentes dimensiones de la calidad de un producto pueden tener
diferentes atractivos para diferentes personas o grupos, también hablamos de
varios aspectos de la calidad que son de interés para diferentes grupos de personas
en diferentes contextos. Algunos de estos aspectos son:
1. FundamentalAL: Calidad de diseño (especi fi caciones / estándares / grados)
2. Medible: calidad de conformidad
3. Consumidor (comercializable): aptitud para el uso, vida útil, rendimiento,
precio, disponibilidad, entrega
4. Operacional: Calidad de gestión, sistema y operaciones, mínimo desperdicio y
costo
5. Conservacional: uso óptimo de recursos: materiales y energía
6. Ambiental: Residuos seguros, ruido tolerable, etc. contaminación mínima del
aire y del agua y
7. Humano: Calidad de vida laboral
Los aspectos 1, 4 y 5 deberían ser de gran preocupación para el productor en
particular; los aspectos 2 y 3 afectan al cliente, el aspecto 6 debe ser una
preocupación común para todos y el aspecto 7 afecta a las personas involucradas
en la organización productor-proveedor.
1.4 Dimensiones de Calidad7

Desde el punto de vista industrial o empresarial, tres amplias dimensiones de la

calidad se destacan de forma destacada en las transacciones proveedor-cliente.
Estos son
Físico (técnico) en términos de características del producto (incluidas las
características del producto aumentado) que se pueden evaluar cuantitativamente o
juzgar cualitativamente en el momento de la entrega del producto-servicio.
Funcional (interactivo) en términos de características (incluidas las características
del producto ampliado) que se revelan durante el uso / implementación del
producto.
Corporativo en términos de características de la organización proveedor-proveedor
que influyen en las percepciones del cliente sobre la calidad del producto sobre el
uso continuo, así como también sus expectativas sobre la calidad de un producto
que se va a adquirir.

1.5 Enfoques para definir la calidad

Todos estamos de acuerdo en que la calidad es multidimensional y es

comprendida de diferentes maneras por diferentes individuos o grupos a la luz de
diferentes inquietudes y demandas. Por lo tanto, todos estamos de acuerdo en que
no se espera que la calidad tenga una definición única o incluso consensuada entre
todas las personas interesadas que se preocupan por la calidad en una gran
diversidad de situaciones. La pregunta que surge en nuestras mentes es '¿qué tanto
necesitamos tener una definición formal de calidad para apreciar la buena calidad
o desaprobar la mala calidad, pagar por la calidad, evaluar o comparar la calidad
en términos de algún estándar? A pesar de la validez de tal pregunta, podemos
proceder con definiciones alternativas que han surgido de vez en cuando en un
intento por encontrar un consenso amplio. No hay necesidad de considerar estas
definiciones cronológicamente,
Cualquiera interesado o involucrado en la profesión de la calidad se encontrará
con una plétora de definiciones de Calidad ofrecidas por exponentes eminentes.
Esto llevó a Garvin (1988) para sugerir los siguientes cinco enfoques para definir
la calidad.
* Enfoque trascendente—Este enfoque se relaciona con 'una condición de
excelencia que implica calidad fina a diferencia de la mala calidad y lograr o
alcanzar el estándar más alto en contra de estar satisfecho con lo
descuidado o fraudulento'.
En las artes y la literatura existen ejemplos de buena calidad que cumplen con este
enfoque. Las esculturas en las cuevas de Ajanta y Ellora, las sinfonías de
Beethoven y la 'Mona Lisa' de Leonardo Da Vinci son ejemplos de 'alcanzar o
alcanzar el más alto nivel'. Este enfoque, sin embargo, carece de objetividad en la
forma de un estándar absoluto de desempeño que sea igualmente aceptable para
todos. No es muy relevante para los negocios y la industria. No permite a un
trabajador afirmar con certeza que su producto es del más alto nivel.
* ProductoEnfoque basado en: se centra en determinadas características o
atributos que indican una mayor calidad. La tapicería de cuero en un juego de
sofás, por ejemplo, se considera de mayor calidad que el algodón. La desventaja
de este enfoque es que implica la
8 1 calidad: un gran lienzo

presencia del cuero como criterio para de fi nir una mayor calidad y no se presta
atención a su color o acabado.
* UsuarioEnfoque basado en: Juran lo define como "aptitud para el uso". Aquí el
usuario determina el nivel de calidad. El producto-servicio que cumple con sus
requisitos es de mayor calidad. En este enfoque, el productor o proveedor de
servicios debe saber cómo el cliente pretende utilizar el producto-servicio y para
qué propósito y actuar en consecuencia. Los niveles de satisfacción del cliente
reflejan niveles de calidad. Este enfoque es el más adecuado para el mercado
competitivo moderno. Este enfoque necesita identificar el mercado objetivo y sus
requisitos, y luego diseñar, desarrollar y entregar el producto-servicio apropiado a
los clientes. Aquí deben existir equipos multifuncionales para contribuir a la
calidad del producto-servicio. Este enfoque enfatiza en una mejor imagen de
marca y una mayor participación de mercado. Este enfoque puede requerir que el
productor o proveedor de servicios cree una conciencia de calidad entre los
clientes sobre la amplia variedad de beneficios que pueden surgir del uso del
producto-servicio. Esto ayudará al cliente a conocer las potencialidades del
producto-servicio y así desarrollar una mejor idea de la versatilidad y calidad del
producto-servicio.
* Fabricaciónenfoque basado en Crosby (1996), Este enfoque
se centra en la "conformidad con los requisitos". Los ingenieros especifican las
características de un producto. La fabricación más cercana se ajusta a estos
requisitos; mejor es la calidad del producto. La conformidad dentro de un rango
menor es mejor que la conformidad dentro de un rango mayor.
Las ventajas de este enfoque son
(1) estándares de calidad objetivamente mensurables y
(2) reducción del costo de la calidad.
El cumplimiento de los requisitos conlleva una reducción sustancial de los
costes, como el reproceso, el desecho, las reinspecciones y las devoluciones del
cliente. Una gran desventaja es su falta de preocupación por los requisitos del
cliente. Es posible que las características del producto-servicio especificadas por el
fabricante o el proveedor de servicios no estén alineadas con lo que necesitan los
clientes. El supuesto subyacente es que la satisfacción del cliente tiene una
relación directa con el cumplimiento de las especificaciones dadas de un producto.
• ValorEnfoque basado en: Este enfoque de la calidad introduce los elementos
de precio y costo. Según Broh (mil novecientos ochenta y dos) "la calidad es el
grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad (que
da como resultado la uniformidad) a un coste aceptable". El grado de
excelencia a un precio aceptable lo decide el cliente y el fabricante decide el
control de la variabilidad a un costo aceptable. La decisión de compra del
cliente se basa en un compromiso entre calidad y precio. Este enfoque no es
eficaz para proporcionar criterios de calidad objetivos ya que muchos de los
atributos de calidad podrían ser de naturaleza subjetiva.
1.6 El Diluvio de Definiciones

A lo largo de los años han surgido muchas de fi niciones de calidad y vale la pena
examinar algunas de ellas. Como era de esperar, existe una gran comunidad entre
ellos. Al mismo tiempo, cada definición reclama cierta individualidad. Algunas de
fi niciones se basan en la conformidad, mientras que otras se orientan hacia la
excelencia. Algunos consideran que el conjunto, la totalidad o la combinación de
características y características del producto como tal o de funciones asociadas
como el diseño, la fabricación, el uso, el mantenimiento e incluso la reutilización
constituyen la calidad del producto. Por otro lado, la calidad se considera una
capacidad para cumplir determinados requisitos. Por supuesto, el primero enfatiza
lo que determina el segundo. Veamos algunas de las de fi niciones que pueden
servir para revelar esta diversidad de definiciones. Algunas de fi niciones se
aplican directamente a unidades individuales (productos o elementos de trabajo)
mientras que otras enfatizan la uniformidad o consistencia entre unidades en una
población o agregado adecuadamente definido. Algunas de fi niciones facilitan el
desarrollo de medidas de calidad, mientras que tales medidas son difíciles de
derivar de algunas de fi niciones que hacen hincapié en las características o
propiedades abstractas o latentes de las unidades. Algunas de fi niciones tienden a
resaltar el papel del diseñador-productor de un producto o servicio para afirmar
que "la calidad es una forma de vida". No es necesario debatir tales definiciones
por su significado, pero dado que no podemos medir la calidad definida de esa
manera, no podemos adoptar tal definición con el propósito de comparar, controlar
y mejorar.
Veamos las definiciones propuestas por algunos exponentes eminentes de la
calidad que han guiado el movimiento de la calidad durante las décadas
posteriores a la Segunda Guerra Mundial.
La calidad es el 'nivel de utilidad para el consumidor' o la
calidad es la aptitud para el uso (previsto): Juran (1988)
Esta aptitud se evalúa generalmente en términos de atributos de calidad o
características que se utilizan como sustitutos o constituyentes o, mejor,
determinantes de la "aptitud". Los requisitos para estas últimas entidades a
menudo se acuerdan mutuamente entre el productor-proveedor y el cliente-usuario
y, a veces, el productor solo los entrega o incluso el cliente-usuario los dicta y el
productor-proveedor los acepta y, por lo tanto, se justifica una segunda de fi
nición, a saber.
La calidad es la conformidad con los requisitos o especificaciones — Crosby
(1979). Otra de fi nición importante atribuida a Deming, aunque no expresada
explícitamente de esta manera por él, es
"La calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo
y adecuado al mercado".
Esta definición se refiere a la uniformidad (entre diferentes unidades o artículos
con respecto a los atributos de calidad) y confiabilidad (durante el uso, un
concepto que puede aplicarse incluso a un artículo o unidad individual), en lugar
de la conformidad con los requisitos o especificaciones directamente. También
insiste en el 'bajo costo' y la idoneidad para el mercado, teniendo en cuenta las
necesidades, expectativas y poder adquisitivo de las personas que visitan el
mercado. Así, esta definición difiere de las sugeridas por Juran o Crosby.
 Alternativamente, la calidad es la totalidad de características y características
de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades
dadas, norma A3 de ANSI-ASQC (1978). Esta definición nos lleva a considerar
varias funciones que preceden y siguen a la fabricación, como lo indicó AV
Fiegenbaum al tomar la calidad como 'la combinación total de características de
productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a
través de las cuales el producto o servicio en uso cumple las expectativas del
cliente. ' Se presume que el marketing y la ingeniería juntos deberían poder
incorporar aquellas características en el producto que los clientes esperan (tal vez
no se indiquen así).
Galetto1999) define la calidad en términos del 'conjunto de características de
un sistema que lo hace capaz de satisfacer las necesidades del cliente, del usuario
y de la Sociedad'.
El punto de vista del usuario también se refleja en la definición de Calidad
como el 'Cociente entre lo que el usuario recibe y lo que esperaba recibir' (verde).
Aceptando esta definición, se nos recuerda que la calidad de un producto o
servicio no es algo estático y que en el contexto de expectativas crecientes del
cliente (motivado por el conocimiento sobre los avances tecnológicos, el
desarrollo de nuevos y mejores materiales y la entrada de nuevos productores) , el
numerador también debe aumentar proporcionalmente para que la calidad
percibida por el cliente no disminuya con el tiempo. Esto requiere una mejora de
la calidad del producto mediante la innovación y actualización de los procesos de
producción.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) había ofrecido por
primera vez la definición 'Calidad es la totalidad de las características y
características de un producto que influyen en su capacidad para satisfacer las
necesidades declaradas o implícitas' (1994). Posteriormente, esta definición se
modificó para indicar el resultado como "Calidad es el grado en que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos". (2005). Uno se pregunta
si uno debería leer demasiado en la definición de ISO que sí inspira cierto respeto
en algunos sectores. Esta definición toma la Calidad como algo relativo y no
absoluto, relativo a los "requisitos" (expresados explícitamente o simplemente
implícitos tácitamente). Si se argumenta que los requisitos pueden estar
circunscritos por el poder adquisitivo o el acceso o incluso por las actitudes y
estilos de vida individuales, entonces podemos justificar diferentes grados del
mismo producto para satisfacer diferentes requisitos o asignarle diferentes
etiquetas de calidad. Puede que no esté fuera de lugar mencionar que incluso
ahora, como también antes, obtenemos el mismo producto en diferentes variantes,
algunas marcadas como 'calidad de exportación', implícitamente mejores que las
que no están tan marcadas.
Budyansky (2009) reconoce cinco factores de vaguedad asociados con la
calidad, a saber. ausencia de una definición de calidad generalmente aceptada,
ausencia de reglas de medición y evaluación de la calidad efectivas y bien
definidas, ausencia de una metodología que permita una transición de parámetros
físicos a parámetros de calidad, ausencia de una metodología para llevar a cabo un
cuasi-objetivo análisis y síntesis de la calidad y, por último, la ausencia de una
tecnología común para el aseguramiento de la calidad. Sostiene que la distinción
entre las definiciones orientadas al procedimiento y las relacionadas con los
resultados no debe borrarse y que la definición universal de Calidad debe ser "La
calidad es un grado de compatibilidad de un resultado obtenido con un objetivo".
Continúa diciendo que la teoría de la 'compatibilidad' es aplicable a situaciones
caracterizadas por la vaguedad
como la borrosidad como en la ingeniería de sistemas o la teoría de conjuntos
borrosos. Aboga por tres posibles de fi niciones, a saber.
• La calidad es el grado de logro de un objetivo formulado.
• La calidad es el grado de logro del progreso en determinadas condiciones.
• La calidad es el grado de "desear" satisfacción en un entorno realista.
Proporciona un procedimiento algo complicado para llegar a la 'compatibilidad'
medida.
Un poco convencional definición
La calidad es una situación en la que un producto una vez vendido no vuelve
(con una queja o una solicitud de reparación, reposición o retirada), pero el cliente
sí (Margaret Thatcher, ex Primera Ministra del Reino Unido). Esta de fi nición
tiene mucho sentido en los negocios y necesita una interpretación apropiada
específica al contexto.
Todas estas de fi niciones se aplican directamente a los productos, pero también
son relevantes a los servicios (que involucran productos en diferentes grados).

1.7 La definición más larga

Vale la pena recordar las palabras casi proféticas de un gran visionario

PV Donkelaar, presidente, Outward Marines, Amberes, Bélgica (1978)
pronunciado hace unos 40 años que puede aceptarse como un indicador temprano
de varios ejercicios realizados posteriormente para ampliar el concepto de Calidad,
teniendo debidamente en cuenta las preocupaciones expresadas (o sentidas,
aunque no siempre expresadas explícitamente) por diferentes partes interesadas.
Esta definición, probablemente la más larga citada en la literatura, y bastante
discutible en el contexto de la práctica industrial moderna, se ejecuta como
Un producto es de buena calidad si y solo si a un costo de ciclo de vida mínimo
proporciona una contribución máxima a la salud y la felicidad de todas las personas
involucradas en su fabricación, distribución, uso, mantenimiento e incluso reciclado con
un uso mínimo de energía y otros recursos y con un impacto aceptable en la Sociedad y en
el Medio Ambiente.

Esta comprensión integral de la calidad va mucho más allá de las

preocupaciones actuales con la "satisfacción del cliente" o el "deleite del cliente"
de dos maneras. Hablar de "felicidad" y "felicidad" en las ciencias sociales es algo
que implica pero no necesariamente implica "satisfacción o deleite". Va más allá
de cuidar la 'salud' y, de esa forma, la 'seguridad'. En segundo lugar, no se refiere
solo a los clientes, sino que abarca a todos los demás involucrados en todo el ciclo
de vida del producto, desde el diseño hasta la eliminación.
Será evidente a partir de esta definición en sí misma que la Gestión de la
Calidad implica la toma de decisiones utilizando múltiples criterios por diferentes
personas (grupos de personas) con intereses mutuamente opuestos en diferentes
actividades relacionadas con la calidad para lograr varios objetivos diferentes.
Minimizar el consumo de energía y otros recursos y, al mismo tiempo, asegurar la
solidez de la vida del producto y proporcionar una contribución máxima a la salud
y la felicidad de todas las personas involucradas en las distintas etapas.
con el producto es un ejercicio de optimización extremadamente difícil. El
consumo de energía y recursos es una preocupación para el productor, mientras
que el costo del ciclo de vida es una preocupación para el cliente o el usuario.
Esta definición hace hincapié en el impacto del producto y su uso en la
sociedad y el medio ambiente. Y vale la pena señalar que estos últimos aspectos se
están considerando ahora como preocupaciones importantes de la Gestión de la
Calidad.
Un conflicto mucho mayor que esta definición engendra tiene que ver con el
hecho de que el negocio, particularmente en bienes de consumo como también de
bienes de capital, crece en los últimos tiempos bajo una política velada de ``
obsolescencia programada '', de modo que los artículos de consumo se vuelven
obsoletos, pasados de moda o difíciles de mantener ordenar que se introduzcan en
el mercado nuevas marcas o incluso nuevas variantes o nuevos productos para
hacerse cargo de los elementos o unidades de producto aún operativos o
funcionales.
Por lo tanto, la Gestión de la Calidad hoy involucra a múltiples partes
interesadas, no todas directamente relacionadas con los productos y servicios que
se negocian entre el productor o proveedor y el cliente o el consumidor. —Que
aquí se toma ampliamente como Gestión de la Calidad— ya no puede dejar de
lado sus objeciones y sugerencias. Por supuesto, algunos pueden argumentar que
estos problemas son demasiado importantes para la 'Gestión de la calidad' en el
lenguaje habitual.
Esta definición no ha escapado a las críticas de la industria de bienes de
consumo, donde se hace hincapié en el atractivo del producto para los clientes en
términos de facilidad de uso, conformidad con los gustos y gustos o disgustos de
los clientes, estima o valor de prestigio y otras características similares sin un
referencia directa a las preocupaciones sobre el consumo de energía y materiales y
el impacto en el medio ambiente.

1.8 Calidad a lo largo del ciclo de vida

La calidad como atributo de un producto o proceso o servicio no es un concepto

estático. Antes de continuar, podemos señalar que cualquier cosa que se produzca
puede generalmente tomarse como un producto. De esta manera, no necesitamos
diferenciar entre un producto y un servicio. La historia de vida (o mejor, ciclo de
vida) de un producto se puede comprender en cuatro fases y en cada fase
participan algunos procesos. De hecho, los procesos están asociados de forma
inseparable a un producto. Las siguientes fases diferentes abarcan el ciclo de vida
de un producto, a saber.
1. Concepto o misión: desarrollado antes del diseño de un producto, destinado a
capturar las intenciones detrás del diseño y la fabricación del producto
indicando las funciones deseadas o previstas. Con este fin, generalmente
incorporamos algunos parámetros de desempeño o características funcionales,
algunas de las cuales pueden cuantificarse convenientemente mientras que
otras podrían ser solo cualitativas. El rendimiento previsto de un automóvil
puede expresarse en términos de algunos parámetros de rendimiento como la
velocidad media o la velocidad máxima alcanzable, el consumo de combustible
por milla,
1.8 Calidad a lo largo del ciclo de 13
vida
características de seguridad, sensación de comodidad, etc. Si bien una lista de
este tipo podría ser bastante larga, algunos de estos podrían ser críticos para
describir el funcionamiento esperado y los requisitos de estos parámetros
críticos se toman como eventos críticos, como
Velocidad máxima alcanzable (S) ≤ 150 mph., Millas por litro de combustible
(FE) ≤ 22.
Para una lámpara eléctrica doméstica de una potencia determinada, los
requisitos de la misión podrían ser
L 1000
≤ e I i0 donde
≤ L es la duración de la vida en horas e I es la intensidad de la
luz emitida.
En general, si Y1, Y2,…, Yk representan k parámetros críticos en la misión y el
desempeño satisfactorio del producto Yi 2Si i = 1, 2,…, k donde Si denota el
intervalo unilateral o bilateral en que Yi debería mentir para asegurar un
desempeño satisfactorio. Estas desigualdades deben ser satisfechas en una
secuencia prescrita por un producto durante su uso y de fi nir lo que se llama plan
de misión o perfil de misión. Los requisitos sobre parámetros críticos se reconocen
como eventos críticos que pueden tener lugar o no en la vida de una unidad
particular del producto, en el contexto de una población de unidades por producir.
2. Diseño: desarrollado en términos de requisitos o especificaciones sobre
parámetros físicos o químicos o incluso biológicos, generalmente denominados
parámetros de calidad de materiales, procesos, verificaciones y ensayos,
controles, etc. que deben cumplirse durante la fabricación. El conocimiento de
los requisitos funcionales y su dependencia de estos parámetros de calidad, así
como el conocimiento de dominio sobre el proceso o procesos 2 involucrados,
producirá el Diseño como {Xj Ij j = 1, 2,…, l} donde X son los parámetros de
calidad que influyen rendimiento e I son los intervalos correspondientes dentro
de los cuales se permite que varíen estos parámetros de calidad. Por lo tanto,
para
≤ el caso de una lámpara, podría haber requisitos de diseño como T 1800 ° F
donde T representa el punto de fusión del filamento utilizado. El diseño
también especificaría la firmeza de la soldadura de la tapa en la bombilla.
Lleva más lejos el caso de un misil destinado a golpear y dañar un objetivo. El
plan de la misión se puede establecer en términos de varios eventos críticos
que tienen lugar en una secuencia determinada, a saber. el misil despega de su
plataforma de lanzamiento o base casi inmediatamente después de ser
disparado, debe impactar en un punto muy cerca del objetivo y liberar algo de
energía destructiva. Los siguientes serían los eventos críticos: T (tiempo de
despegue) ≤ 2 s, D (distancia entre el objetivo y el punto de impacto) ≤ 3 my E
(energía liberada al golpear un punto) ≤ e0.
De hecho, el diseño debe especificar y especifica requisitos sobre los
parámetros del proceso, como la velocidad de alimentación de un material en
proceso en una máquina o la alineación entre las mordazas de una máquina o el
tiempo durante el cual debe realizarse un determinado tratamiento, etc. El diseño
también especifica controles que se realizarán en las distintas etapas y control que
se ejercerá sobre la base de los resultados de dichos controles.
El diseño como un conjunto integral de requisitos debe desarrollarse teniendo
en cuenta el plan o perfil de la misión.
3. Manufactura: p) en términos de operaciones o actividades para convertir el
insumo inicial junto con los insumos en etapas intermedias en el producto
final. La mayoría de las veces, se trata de un proceso de varios estados en el
que la salida al final de cualquier etapa depende de la salida de alguna etapa
anterior. Se espera que el plan de proceso se encargue de los requisitos de
diseño junto con el rendimiento del equipo. De esa manera, la fabricación o
producción tiene una gran interfaz con las funciones de adquisición, ingeniería,
inspección y control de calidad y relacionadas.
4. Uso o despliegue del producto final en entornos que pueden o no haber sido
previstos y contabilizados durante la fase de diseño y para fines que quizás no
se habían previsto en la fase de misión. Todo esto puede provocar un mal
funcionamiento o avería. El rendimiento real del producto se revela a medida
que lo usamos, en un punto o en un intervalo, según la misión. La mayoría de
las veces, el rendimiento se observa a través de su inverso, a saber. falla y
podemos notar el tiempo de falla o, en caso de un producto reparable, el tiempo
entre fallas consecutivas o tiempo de reparación, etc. Los parámetros
funcionales o de rendimiento de campo anotados durante el uso o
implementación se incluyen directamente o de otra manera en el plan de la
misión.
Desde la última fase, habiendo observado el rendimiento real de un producto en
relación con el rendimiento esperado en la misión y el objetivo en el diseño, nos
gusta volver a visitar incluso la misión para descubrir si fuimos demasiado
ambiciosos en el sentido de un rendimiento esperado. eso difícilmente podría
lograrse o si pudiéramos hacerlo mejor y lograr algo más de lo que pretendíamos
modestamente. Cualquiera de los dos conduciría a alguna modificación de diseño
que tendría que adaptarse durante la fabricación. Finalmente, conoceríamos el
cambio de rendimiento. Y así continúa el ciclo.
El término 'Calidad' tiene diferentes implicaciones durante las diferentes fases
de este ciclo de vida. De hecho, todas las implicaciones dan por sentada la misión
y luego procede a identificar y cuantificar la calidad para cada una de las tres fases
restantes. Por tanto, los tres determinantes diferentes de la calidad de un producto
fabricado son relativos a una misión determinada y cambiarán de una misión a
otra. Y esta misión generalmente se ocupa de la tecnología, el mercado y el costo
(de producción).
El determinante principal de la calidad del producto debe ser la capacidad de un
diseño para cumplir con los requisitos de la misión y esta capacidad se reconoce
como calidad de diseño (a veces denominada confiabilidad del diseño). En
segundo lugar, se encuentra la capacidad de un proceso de fabricación para
cumplir con los requisitos de diseño y esto se acepta como capacidad de proceso,
también conocida como calidad de conformidad. La calidad del diseño junto con
la calidad de conformidad implicará que un producto durante su uso cumplirá con
los requisitos de la misión. Y esta capacidad que concierne directamente al cliente
y al usuario se reconoce como calidad de rendimiento, también conocida como
fiabilidad del producto. Llegamos así a la ecuación de calidad fundamental que se
establece como

Calidad de desempeño ¼ Calidad de diseño m Calidad de Conformidad ð1:

1Þ
donde el símbolo * denota 'compuesto de'.
 Un cuarto determinante de la calidad de un producto de uso repetido lo
proporciona la calidad debida al soporte del producto mediante la educación del
cliente para permitir un uso y mantenimiento adecuados, etc. Por lo tanto, la
calidad debida al soporte del producto mejora la calidad del rendimiento.
A los efectos de la cuantificación, cada una de las habilidades anteriores se
puede considerar obtenida como una "probabilidad" que se puede estimar a partir
de datos relevantes. Por lo tanto, la calidad del diseño es la probabilidad
condicional de que los productos (producidos por un proceso que cumple los
requisitos del diseño completamente) cumplan con los requisitos de la misión,
como se puede estimar a partir de los datos de uso de campo sobre los parámetros
de rendimiento en comparación con los valores requeridos por la misión. De
manera similar, la calidad de conformidad es una probabilidad incondicional de
que se cumplan los requisitos de diseño durante el proceso de producción-
fabricación que se puede estimar a partir de los datos de inspección, que cubren
los materiales entrantes, los elementos del trabajo en curso y los productos
terminados, en comparación con los valores correspondientes prescritos en el
diseño. . Y la confiabilidad
Σ del producto es ahora una probabilidad conjunta
Σ de
que se cumplan los requisitos de diseño y misión, como puede estimarse ¼
considerando los datos de uso. Estas probabilidades ahora pueden expresarse en
2 ¼ 2 ¼yo yo
términos de parámetros X e Y como
j j
Calidad de DesignProb : YS ; yo 1; 2; ...; k =XI ; j
Σ L
1; 2; ...;
Calidad de conformidad ¼ Prob: ΣXj 2 Ij; j = 1; 2; ...; L y calidad
de desempeño ¼ Prob: ½Yi 2 Si; i = 1; 2; ...; k]

Definidos como probabilidades, estos determinantes de la calidad producen la

ecuación de calidad modificada

Calidad de desempeño ¼ Calidad de diseño × Calidad de Conformidad ð1:

2Þ

1.9 Calidad de un proceso

La calidad de un proceso para transformar alguna entrada, dura o blanda, en

alguna salida (que también puede ser dura o blanda) a diferencia de la calidad de
la entrada, se comprende indirectamente en términos de la calidad de la salida.
Para este propósito, un proceso se segmenta en elementos de trabajo, cada uno de
los cuales puede tener un resultado intermedio específico o una hora de inicio o
finalización especificada. De esta manera, hay siete formas genéricas de medir la
calidad de un proceso (tomado como una colección de elementos de trabajo)
además del costo de la calidad, a saber.
1. Defecto, es decir, desviación de la especificación relevante dada en el plan del
proceso con respecto a cualquier característica observable de algunos
elementos o elementos en el proceso.
2. Retrabajo: cuando la desviación se puede corregir repitiendo algunos elementos
 de trabajo
3. Rechazar o descartar: cuando la desviación no se puede corregir
4. Entrega tardía: en términos de la salida del trabajo que llega tarde para el
siguiente elemento de trabajo o proceso
5. Trabajo retrasado: puede ser causado por el retraso en la finalización del
elemento de trabajo anterior o de otra manera.
6. Elementos perdidos: cuando el resultado de algunos elementos de trabajo no se
conservó o guardó correctamente y no se pudo recuperar cuando fue necesario
7. Elementos no necesarios: en términos de algunos elementos de trabajo que no
son relevantes en el proceso o son redundantes.
[Elementos significa elementos de trabajo o elementos]
Podemos aplicar estas medidas de calidad solo cuando se ha implementado un
plan de proceso integral, identificando las características del proceso (pueden estar
en los diferentes elementos o elementos de trabajo) y especificando límites para
estas características. Las características de un proceso pueden incluir la velocidad
de alimentación de algún material en proceso en una máquina, el tiempo durante el
cual se debe realizar una operación como calentar o enfriar, la temperatura que se
debe mantener durante una operación como la calcinación de coque de petróleo
crudo dentro de un calcinador. etc.
Las medidas anteriores se aplican a los resultados de la oficina o los resultados
de alguna operación de servicio, así como a los resultados de los procesos de
producción-laboratorio-almacén.
En cuanto a la salida, el plan del proceso debe especificar el objetivo y
podemos hablar de los siguientes niveles o valores de la salida antes o después de
que se complete el proceso.
1. Objetivo: el nivel de desempeño que se debe lograr (en términos de parámetros
de desempeño relacionados con los diferentes elementos de trabajo del
proceso).
2. Pronóstico: el nivel de rendimiento que puede ser mejor o peor que el objetivo
según la situación comercial actual. El objetivo también muestra cuándo se
alcanzará el objetivo, si es que se puede alcanzar.
3. Actual: el nivel de desempeño alcanzado hasta la fecha.
Podemos agregar dos entidades más aquí para que la administración de procesos
tome nota y actúe sobre ellas, a saber.
4. Problema: la brecha entre el nivel real y el objetivo, cuando el real es peor que
el objetivo.
5. Oportunidad: para mejorar la calidad cuando lo real es mejor que el objetivo,
sin costo adicional.

1.10 Medidas de calidad

Para cualquier artículo, un producto como resultado de un proceso de fabricación

o un material procesado o una unidad de trabajo en curso, puede ser difícil medir
la calidad. Una posibilidad es relacionar esta medida con diferentes parámetros o
características del artículo que influyen en su calidad definida de una manera
particular y comparar valores acumulados o realizados o niveles de los parámetros
para el artículo dado con valores o niveles previstos o específicos o especificados.
1.10 Medidas de Calidad17

A veces es más fácil medir la calidad a la inversa, a saber. en términos de

desviaciones de los valores anteriores o niveles de los especificados (pueden estar
en el diseño). Tal desviación en un parámetro puede implicar o no que el producto
no cumplirá con algunos requisitos de "uso", para su uso en alguna etapa de
producción posterior o por el cliente o el usuario. Una desviación que hace que el
producto no sea apto para su uso o para un funcionamiento satisfactorio se suele
denominar "defecto". La presencia de al menos un defecto hará que el producto
sea "defectuoso". Una medida inversa de la calidad del artículo podría ser un
recuento de defectos. Hay que tener en cuenta que tal defecto puede surgir siempre
que un parámetro se evalúe mediante inspección. Por lo tanto, cualquier propiedad
o parámetro que se inspeccione corresponde a una 'oportunidad' para que surja un
defecto. Por supuesto, podrían quedar propiedades o parámetros que no se
inspeccionan, debido a la complacencia que lleva a la convicción de que no habría
un defecto incluso si esta propiedad fuera inspeccionada o porque es
inconveniente o difícil o demasiado costoso inspeccionar la propiedad. Tal
propiedad se considera una oportunidad pasiva para que surja un defecto. Por lo
tanto, considerando un artículo o unidad de producto con muchas oportunidades
activas de defectos, un recuento de defectos debe estar relacionado con el número
de oportunidades en lugar del número de artículos inspeccionados. Dado que la
calidad del producto ha ido mejorando en casi todas partes, los defectos por
oportunidad pueden resultar bastante pequeños y pueden considerar los 'defectos
por millón de oportunidades' de DPMO como una medida de calidad, no para una
sola unidad de producto sino para una muestra de unidades tomadas. fuera de un
proceso.
Medidas como 'defectos por unidad' o DPU y 'defectos por millón de
oportunidades',
es decir, DPMO, son aplicables a artículos manufacturados como también para
trabajos de oficina o administración. Por ejemplo, una orden de compra que se
enviará a un proveedor para el suministro de un material puede ser inspeccionada
para verificar su precisión, adecuación y oportunidad. La comunicación puede
tener una dirección incorrecta o incompleta del proveedor, un material incorrecto
o una cantidad incorrecta de material a entregar, una fecha de entrega incorrecta o
una especificación incorrecta adjunta o una declaración incorrecta de términos
financieros, etc. Cada uno es una oportunidad por un defecto. Si, por ejemplo, se
inspeccionan 20 de estos pedidos y en cada× uno de los 25 elementos se verifican
antes de que los pedidos se pasen a los proveedores, el número total de
oportunidades
× sería 20 25 = 500 y si se detectan un total de, digamos, tres
defectos, DPU sería 3/20 = 0,15 y DPMO sería (3/500) 2000 = 12.
Como se ha señalado en una sección anterior, necesitamos desarrollar dos tipos
de medidas, a saber. (1) una medida para un artículo o unidad individual y (2) una
medida colectiva que se aplica a algún agregado de artículos o unidades de fi nidos
para adaptarse a algún contexto. Es obvio que el segundo tipo de medidas será un
resumen apropiado y eficaz de las medidas de calidad individuales para los
artículos o unidades individuales que constituyen el agregado de interés. Por lo
tanto, al tratar con actividades de control de procesos en línea donde los resultados
del proceso en consideración son elementos o unidades distintos, podemos
examinar elementos o unidades seleccionados o considerar subgrupos de varios
elementos o unidades producidos consecutivamente. En el último caso,
necesitamos un
18 1 calidad: un gran lienzo

medida de la calidad del subgrupo. De manera similar, al abordar el problema de

la inspección por muestreo de lotes de unidades o artículos discretos, debemos
hablar de una medida de calidad de lote como también una medida de calidad de
muestra.
El número de defectos en un artículo y el número total de defectos en una
muestra o subgrupo ilustran los dos tipos de medidas. El número de defectuosos
en una muestra o la fracción defectuosa son medidas colectivas de calidad. Para
que tales medidas sean más efectivas con el propósito de control y mejora,
podemos clasificar defectos y defectuosos en varias categorías, asociar pesos
adecuados para las diferentes categorías y considerar totales ponderados como las
medidas colectivas de calidad. En los casos de medidas de calidad cuantitativas
para elementos o unidades individuales, las estadísticas de la muestra como la
media, el rango o la desviación estándar podrían tomarse como medidas
colectivas. Los defectos y los defectos se pueden definir convenientemente para
medidas de calidad tanto cualitativas como cuantitativas para artículos o unidades
individuales.

1.11 Interrelación calidad-confiabilidad

La 'calidad' o 'confiabilidad' de una entidad (un material o proceso o producto o

servicio) no puedese encuentran de forma única, e incluso las de fi niciones
ofrecidas por las organizaciones de normalización (incluida ISO) cambian
con el tiempo.
De hecho, la última definición de ISO (2005) de calidad es bastante amplio y,
en cierto sentido, incluye la confiabilidad como un aspecto de la calidad. Esta
definición se ejecuta como:
La calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Hay tres características notables de esta definición. La calidad debe evaluarse
solo en relación con algunos requisitos. La calidad se construye en la entidad a
través de un conjunto de características que se incorporan a la entidad durante las
fases de diseño y fabricación, y la calidad es medible, aunque la medida podría ser
ordinal y también cardinal.
Ampliando esta definición, en general se ha apreciado que hay cuatro
dimensiones o incluso determinantes de la calidad, a saber. calidad de diseño,
calidad de conformidad, calidad de desempeño y calidad debido al soporte del
producto. De hecho, la calidad en el sentido habitual (como se acepta en SPC) es
simplemente la calidad de conformidad con los requisitos de diseño.
Suponiendo que los requisitos de diseño reflejan verdaderamente todos los
aspectos relevantes con respecto a los materiales, procesos, controles y
modificaciones que influyen en la calidad del resultado, la calidad de conformidad
implica la calidad deseada, la calidad de conformidad se puede comprobar antes,
durante y postproducción (en la etapa de bienes terminados).
1.11 Calidad-Fiabilidad Interrelación19

La calidad del desempeño es la dimensión más importante de la calidad que

concierne al cliente o usuario. Y esta dimensión solo se puede evaluar durante el
uso del Producto. Esta dimensión, junto con la calidad debido al soporte del
producto (especialmente en casos de productos de servicio intermitente y
continuo) realmente determina la capacidad del producto para realizar las
funciones requeridas durante el uso del producto a lo largo de su ciclo de vida.
La confiabilidad del producto es la combinación de calidad de diseño y calidad
de conformidad (como también de calidad debido al soporte del producto, cuando
sea necesario). Con esta explicación, la confiabilidad va más allá de la calidad de
conformidad. A veces, argumentamos que la confiabilidad es una extensión de la
calidad a la fase "hasta el uso de la implementación" o que las preocupaciones de
confiabilidad comienzan donde terminan las preocupaciones de calidad.
Cualesquiera que sean las opiniones adoptadas, es bien sabido que la calidad y
la fiabilidad están definitivamente relacionadas estrechamente. En un intento por
establecer algunas diferencias entre calidad y confiabilidad, deberíamos seguir la
definición convencional de calidad que puede evaluarse en términos de
propiedades físicas, químicas, biológicas y otras propiedades relevantes (que se
sabe que influyen en la calidad de la producción) que son explícitamente
establecidos o simplemente implícitos o incluso destinados a estar comúnmente en
su lugar, que se especifican en el diseño y que pueden verificarse en la etapa de
materiales entrantes o durante las diferentes etapas de fabricación o durante la
inspección del resultado final.
Por otro lado, la confiabilidad se puede evaluar en términos de parámetros
funcionales o de desempeño como tiempo de falla o tiempo entre fallas
consecutivas o tiempo de reparación o incluso valores o niveles de parámetros de
desempeño (como luminosidad o energía o carga, etc. .) que determinan la
capacidad del producto para funcionar como se desea. Una gran parte de los
requisitos sobre los parámetros de rendimiento no están claramente establecidos y
algunos de estos parámetros no se pueden medir fácil o convenientemente.

1.12 Observaciones finales

La calidad es enigmática; es difícil de alcanzar. Nadie puede decir la última

palabra sobre ningún aspecto de la calidad. Algunos críticos de la Gestión de la
Calidad moderna, con su énfasis en los sistemas formales y rígidos, los
trabajadores reglamentados y las trampas seductoras, argumentan que los
productos de tiempos pasados, cuando ninguno de los aspectos anteriores de la
Gestión de la Calidad estaban presentes, generalmente tenían una mejor calidad
que los productos ofrecidos en los mercados. hoy. Esto, por supuesto, no significa
que podamos permitirnos el lujo de descuidar todo lo que se ha desarrollado en los
últimos años para comprender la calidad en todos los detalles relevantes y mejorar
la calidad de los productos y servicios, lo que conduce a una mejor calidad de
vida. Difícilmente podemos ignorar el hecho de que la naturaleza de los procesos
de producción y la variedad, así como el volumen de productos y servicios, han
cambiado drásticamente a lo largo de los años a un ritmo exponencialmente
creciente.
Debemos tener en cuenta que los usuarios en los últimos tiempos insisten en
una mejor y mejor calidad en productos cada vez más nuevos y servicios cada vez
más confiables. La cantidad y variedad cada vez mayor de bienes y servicios con
la creciente demanda de mejor calidad no se siente solo en las áreas de artículos
manufacturados, como fue la situación
 20 1 calidad: un gran lienzo

antes, pero también en todos los servicios que constituyen un gran segmento de la
canasta de consumo actual. Por lo tanto, la necesidad de comenzar con una
comprensión integral de la calidad en todas sus facetas y en todas las esferas de la
actividad humana es simplemente una necesidad imperiosa en la actualidad. Las
consideraciones de calidad abarcan tanto enfoques filosóficos suaves como también
enfoques científicos y tecnológicos sólidos. Lograr un equilibrio es una tarea difícil.
Sin embargo, cuidar ambos enfoques junto con sus méritos y limitaciones es muy
deseable en cualquier discurso sobre la calidad y la Gestión de la Calidad.

Referencias

Estándar ANSI / ASQ A3. (1978). Terminología del sistema de calidad.

Broh, RA (1982). Gestionar la calidad para obtener mayores beneficios. Nueva York: McGraw
Hill.
Budyansky, A. (2009). Táctica de calidad mejorada. Gestión de calidad total y negocio Excelencia,
20(9 y 10), 921–930.
Crosby, P. (1979). La calidad es gratis. Nueva York: McGraw Hill.
Crosby, P. (1996). Ilusiones sobre la calidad. Across the Board, 33 (6), 37–
41.Dale, BG (1999). Gestión de la calidad (3ª ed.). Oxford: Negocios de
Blackwell.
Deming, WE (1986). Fuera de la crisis (2ª ed.). Cambridge: Cambridge University Press.
Donkelaar, PV (1978). Calidad: una alternativa válida al crecimiento (Vol. 4). Calidad EOQC.
Fiegenbaum, AV (1956). Control de calidad total. Harvard Business Review, 34 (6),
93.Fiegenbaum, AV (1983). Control de calidad total (3ª ed.). Nueva York: Mcgraw Hill.
Fiegenbaum, AV (2004). Control de calidad total (4ª ed.). Nueva York: Mcgraw Hill.
Galetto, F. (1999) El enfoque integral de la calidad de oro: de la gestión de la calidad a la calidad
de la gestión. Gestión de la calidad total y excelencia empresarial, 10 (1), 17–35.
Garvin, DA (1984). ¿Qué significa "Calidad del producto"? Sloan Management Review, otoño,
25–43.
Garvin, DA (1987). Competir en las ocho dimensiones de la calidad. Harvard Business Review, 65
(6), 94-105.
Garvin, DA (1988). Gestión de la calidad: la ventaja estratégica y competitiva. Nueva York: The
Prensa Libre.
ISO 9001. (1994). Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos (1ª revisión).
ISO 9000. (2005). Sistemas de gestión de la calidad: vocabulario.
Juran, JM (Ed.). (1988). Manual de control de calidad. Nueva York: Mcgraw Hill.
Juran, JM y Gryna, FM (1993). Planificación y análisis de la calidad (3ª ed.). Nueva York:
McGraw Hill.
Oakland, JS (2003). Gestión de calidad total, texto con casos. Oxford: Elsevier.
Saraiva, PM (2018). Pensamiento estadístico y de calidad en el Parlamento y más allá. Ingeniería
de calidad, 30 (1), 2–22.