Bucaramanga 29 mayo 2020

Señores:
SERVINCLUIDOS LTDA
Hoteles Decamerón

Atn: EDUARDO GARCIA

Gerente Regional santanderes

Ref. Tramites de Reembolso

Saludo cordial.

La presencia de COVID 19 en nuestro territorio nacional nos puso en prevención y preocupación

con los viajes programados, se ha evidenciado el interés por parte de hoteles Decamerón con los
comunicados enviados al gremio, donde se imparte indicaciones de cómo actuar con nuestros clientes
ante la situación.

Hemos venido manejando las peticiones de nuestros pasajeros antes los casos presentados,
indicándoles las diferentes alternativas que Decamerón nos ha ofrecido desde el inicio de cada
solicitud, trasmitiendo la información para la solución y tranquilidad de los clientes.

Sabemos que los procesos y trámites son lentos debido a la cantidad de casos que se manejan, nuestra
preocupación es la información que se trasmite a los clientes donde hemos sido inducidos al error
en dos oportunidades por la información recibida del funcionario de Decamerón.

1-RESERVA 17403019
Se realizo solitud de reembolso el 1 abril con PQR 120613. Recibiendo respuesta de la asesora de
hoteles Decamerón YUDY ALEJANDRA VILLAMIL TORRES yudy.villamil@decameron.com el 7 abril
con las indicaciones para realizar procedimiento de reembolso.
Con este correo recibido procedemos a realizar el desembolso al cliente después de varios días de
insistencia por manifestar una apretada y difícil situación económica causada por el aislamiento
obligatorio.
El 25 abril la agencia de viajes horizontes realiza el procedimiento según las pautas indicadas bajo
radicado 122872 ,recibiendo respuesta el 27 abril por la asesora MARIA CAROLINA ORJUELA
CUJINO maria.orjuelal@decameron.com manifestando que los dineros de esa reserva solo pueden ser
utilizados para cruce de cuentas o futuras reservas.

2-RESERVA 17407118
Se realizo solitud de reembolso el 18 marzo con PQR 116610. Recibiendo respuesta el 18 abril por la
asesora hoteles Decamerón JASBLEIDI CRISTIANO cambiosycancelaciones.col1@decameron.com
indicando la cancelación de la reserva y ofreciendo tres posibles soluciones a la situación
-nueva fecha de viaje.
-saldo a favor para fututas reservas.
-proceso de reembolso con un tiempo estipulado de 30 días hábiles y cobro administrativo $50.000.
Como el anterior caso se informo al cliente en base a la respuesta recibida, se procedió en regresar el
dinero correspondiente luego de la insistencia por correos electrónicos, manifestando el mal estado
económico presentado.

CARRERA 35 # 54 – 45 CABECERA PBX (57-7) 6479043 FAX (57-7) 6435332

WWW.AGENCIAHORIZONTES.COM
BUCARAMANGA, COLOMBIA
la agencia de viajes horizontes realizo el día 25 abril la petición según las indicaciones recibidas por
los funcionarios de Decamerón con radicado 122873, recibiendo respuesta el 27 abril por la Sra.
SONIA RINCON sonia.rincon@decameron.com , manifestando que el saldo quedara vigente por 12
meses para utilizarlo en un cruce de cuentas a futuro.

Sorprendidos por la respuesta recibida , se envió una nueva solicitud el 2 de mayo manifestando la
insistencia del reembolso, debido a que los dineros fueron desembolsados por la agencia de viajes
horizontes al pasajero confiando en la respuesta recibida el 18 abril por la funcionaria JASBLEIDI
CRISTIANO.

Rápidamente recibimos correo con respuesta por la sra. SONIA RINCON donde hace mención que
Decamerón no está realizando ningún tipo de reembolso ,teniendo en cuenta la política de los decretos
482 y 557 del 2020 emitidos por el gobierno nacional.

Como es evidente desde un inicio los asesores de DECAMERON tienen clara la política de reembolso
basado en los decretos emitidos por el gobierno, en los dos casos anteriores se ve dilatación en los
procesos solicitados induciéndonos al error, sin tener en cuenta las consecuencias negativas a nuestra
empresa ya que el dinero fue entregado a los pasajeros, la agencia de viajes horizontes no debe
responder por los errores que en este caso se ocasionaron.

Solicitamos reconsiderar la posición ante esta eventualidad ,está claro el apoyo que nos brindan pero
necesitamos reciprocidad como clientes importantes y en potencia que somos, tenemos a Decamerón
como producto bandera en nuestra compañía y hemos acogido todas las medidas impartidas hasta el
momento con la eventualidad especial de estos 2 casos donde fueron confirmado los reembolso y
luego negado .

Agradecemos la atención y colaboración

Atentamente

MARIA HELENA VELOZA MARULANDA

Gerente
Agencia de viajes Horizontes Ltda.

CARRERA 35 # 54 – 45 CABECERA PBX (57-7) 6479043 FAX (57-7) 6435332

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BUCARAMANGA, COLOMBIA